IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS INNOVADORES EN LA PRODUCTIVIDAD Y LA

COMPETITIVIDAD DE LABORATORIOS CHALVER DE COLOMBIA

Presentado por:
Yuli Paulin Torres Galindo
Ingry Daniela Bonilla González
Katherin Julieth Medina Vallejo
Ángelo Paolo Correa de Lisi

Docente:
Magda Alejandra Martínez Daza

Fundación Universitaria del Área Andina

Bogotá 28 de septiembre de 2020
 INTRODUCCIÓN

La innovación es transformar, romper con lo establecido e impulsar el cambio. Hay varias

formas diferentes en que una empresa puede innovar, como la innovación de procesos o la de
producto. También se puede ser innovador en lo que respecta al modelo de negocio. (EAE
Business School).

El objetivo de la productividad es medir la eficiencia de producción por cada factor o recurso

utilizado, entendiendo por eficiencia el hecho de obtener el mejor o máximo rendimiento
utilizando un mínimo de recursos. Es decir, cuantos menos recursos sean necesarios para
producir una misma cantidad, mayor será la productividad y por tanto, mayor será la
eficiencia.(economipedia)

La competitividad generalmente se basa en una ventaja competitiva. Esto es una cierta

habilidad, recursos, tecnología o atributos que la hacen superior al que la posee. Se trata de
un concepto relativo donde se compara el rendimiento de una persona u organización con
respecto a otras.(economipedia)

Para el contenido principal de este informe, recurrimos a la información suministrada por la

empresa Laboratorios Chalver De Colombia S.A. en la encuesta previamente realizada. A
partir de los resultados obtenidos, se realizó el análisis que determinó las falencias que
presenta esta compañía, la ausencia de un proceso post-venta que genere un valor agregado al
producto, por tanto se propondrá un proceso de innovación en esta fase que optimice la
productividad y la haga más competitiva.

OBJETIVOS

Objetivo general

Diseñar una propuesta de procesos en la empresa Chalver para el área de servicio al cliente
donde se agregue el servicio de postventa y que busque elevar la competitividad y la haga
atractiva a los clientes.

Objetivos específicos.

Determinar un proceso innovador en la empresa Chalver que busca la productividad y el

mejoramiento del servicio al cliente en la postventa.

Implementar un proceso de postventa que permita a la empresa Chalver ser más competitiva
y ofrecer un servicio de calidad, que genere reconocimiento por posibles clientes.
 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El Dr. W. Edwards Deming establece que “La calidad total o Total Quality Management
(TQM) es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeño, de forma de ajustarse o
superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y
procesos relacionados con la calidad en una compañía. TQM vigila todas las medidas de
calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestión y desarrollo, control de
calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma
en cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los
empleados”.(grandespymes)

Si bien la empresa tiene procesos establecidos desde la parte administrativa, en el area de

produccion y fabricacion también en la parte comercial, y cuenta con una estructura que le
permite cumplir los objetivos y las metas propuestas, también es de suma importancia que
siga en la mejora constante, para este reto de innovación en postventa se busca llamar la
atención de clientes potenciales con un nuevo proceso que está directamente amarrado a al
nuevo diseño de los productos, los cuales cuentan con gráficas que mejoran la identificación
de los medicamentos, en el área de servicio al cliente, agregando un servicio de postventa,
que se hace necesario para que la compañía sea más competitiva y desarrolle mejores
prácticas para el cumplimiento de los objetivos y metas.

JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA

Lele y Sheth (1989:193-211) hablan de la necesidad de definir los valores de la empresa.

Señalan que los valores corporativos son las directrices que subyacen a toda decisión
empresaria y que deben orientarse a maximizar la satisfacción del consumidor

De acuerdo a los resultados de la encuesta realizada a las farmacéuticas se analiza el

diseño de procesos en este sector, para establecer las falencias que existen en cuanto a la
competitividad. De esta forma identificamos que en el área de servicio al cliente se debe
mejorar el proceso o crear un nuevo diseño que permita establecer comunicación con el
cliente, más allá de la venta del producto, ya que en esta época de cambio constante se
logra ver la importancia de los procesos innovadores, y en conjunto con ello la renovación
en servicio al cliente, por tanto se hace necesario brindar más información del producto
para que el cliente tenga un pleno conocimiento de los usos adecuados del mismo, al
cliente obtener esta mayor información sobre el producto vamos a ver un mejor
acercamiento al consumidor final, el cual optará con determinación el producto fabricado
por nuestra compañía.

Cabe resaltar que muchas veces las empresas (farmacéuticas),no brindan la respectiva
información sobre el mejoramiento de los productos o sus presentaciones de forma
personalizada, lo cual se debería implementar ya que en muchos casos las farmacias y
hospitales no saben el funcionamiento de la implementación de estas. Por tanto en este
punto se hace necesario e indispensable que Chalver sea pionero en este mecanismo que
busca, no solo brindar información sobre los productos, sino también impactar de forma
 directa las ventas, esto por la razón que los productos se vuelvan más comerciales ya que
se reconocen con mayor detalle sus múltiples beneficios.

ACCIONES O FASES A EMPRENDER PARA EL DESARROLLO DE LA

PROPUESTA

Búsqueda 3 días · Persona encargada de la La persona encargada se

de Personal búsqueda
· Presupuesto para la
contratación de dos
personas
· Computador para el
proceso de selección
dispondrá a realizar la
búsqueda del personal
calificado para la
implementación del nuevo
proceso de postventa, para este
ejercicio cuenta con un unos
recursos económicos y
elementos necesarios para este
propósito.

preparación 2 días · Folletos de inducción La persona encargada de la

de personal sobre los temas de inducción a los nuevos
postventa empleados cuenta con dos días
para entregar la información y
· Charlas relacionadas a cómo enseñarla a los clientes.
los temas a trabajar con
los clientes

Entrega de 1 día · Entrega de Se entrega a los nuevos

elementos computadores. empleados los materiales
necesarios necesarios para la difusión de
· Elementos de la información a clientes, y las
propaganda, e bases de datos de estos.
información de clientes.
Preparación 1 día · Base de datos de clientes. En este punto se establece la
de las planeación de las reuniones y
visitas a · Presupuestos de gastos elementos necesarios como lo
clientes para reunión con son lugares folletos de
clientes. productos e información de los
mismos. También se
· Material para entrega a
establecen el cronograma de
clientes
visitas.

Visita a 30 días · Recursos económicos Este es el punto de mayor

clientes para la visita a clientes y importancia ya que se entrega
elementos anteriormente la información a los clientes
mencionados sobre los productos y sus
diferentes usos.

Posterior a la visita por parte

Encuesta de 30 días · Encuesta de satisfacción del personal encargado, se
satisfacción enviada a los clientes dispone a hacer el envió de la
posterior a la visita encuesta de satisfacción, a los
clientes, para validar la
información entregada y su
aceptación.

proyección 37 días en el costo total de la aplicación

de tiempos total para la de la propuesta tiene un total
de aplicación de: 5.700.000
ejecución y de la nueva
costos de la propuesta
propuesta de servicio
al cliente de
postventa
 RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES

Se logró comprender y aplicar los conocimientos transmitidos por la profesora, los cuales
se desarrollaron a lo largo de los ejes que se trabajaron, se dio toda la información
necesaria para entender cómo funcionan las empresa, y la importancia del diseño de
procesos dentro de las mismas, con esto se ha podido reconocer el pensamiento
estructurado que tienen las empresas en el momento de fijar objetivos y metas, las cuales
tendrán un cumplimientos si se desarrolla en diseño de procesos necesario para ello.

Teniendo en cuenta la encuesta y sus resultados (gráficos) en cuanto a los procesos

innovadores, la preferencia seleccionada fue “Aumentar la calidad de los productos
(Bienes o Servicios)”. Basados en ello se plasma la idea de generar un proceso, a través de
una capacitación y selección de personal, que permita poseer un área de Postventa donde
se mejore los productos y servicios de la empresa CHALVER frente a sus competidores
directos,estos procedimientos deben propiciar el aumento en la venta de productos del
catálogo propio e inventarios más los productos solicitados bajo requisitos y pedido
explícito de los clientes.

De esta forma, se origina la idea de una ÁREA POSTVENTA, que deberá realizar una
capacitación, selección y contratación del personal idóneo que llevará el proceso que se
propone según el siguiente diagrama:
Anexos.
https://docs.google.com/document/d/1-Ov_-nx4_-vd8LAlvTJQ4pUxSXiKTWfg/edit

Bibliografía

Retos en Supply Chain. 2 de marzo 2020. Innovación de procesos: definición y ejemplos.

EAE Business School. Tomado de
https://retos-operaciones-logistica.eae.es/innovacion-de-procesos-definicion-y-ejemplos/

Sevilla, A. La productividad es una medida económica que calcula cuántos bienes y

servicios se han producido por cada factor utilizado (trabajador, capital, tiempo, tierra, etc)
durante un periodo determinado. Economipedia. Tomado de
https://economipedia.com/definiciones/competitividad.html

Roldán, P. La competitividad es la capacidad de una persona u organización para

desarrollar ventajas competitivas con respecto a sus competidores. Obteniendo así una
posición destacada en su entorno. Economipedia. Tomado de
https://economipedia.com/definiciones/competitividad.html
https://www.grandespymes.com.ar/2013/01/25/que-es-la-administracion-de-calidad-total-t
qm/