UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
UNIDAD CURRICULAR: GESTION DE LA CALIDAD
PROYECTO DE CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Gestión por
Procesos e
Indicadores

PROFESOR: INTEGRANTES:
Villarroel, Rafael Aro, Nohely. C.I.:27.296.956
Hamilton, Enmanuel. C.I.:26.839.090
Merchan, Sheyla.C.I.:25.937.980
Puerta, Ibrahim. C.I.: 21.247.470

Puerto Ordaz, Febrero 2021

 Tabla de
Contenido
Introducción 3
Gestión por Procesos 4
1.- Definición de: 4
 Objetivos 4
 Información 4
 Registro 4
 Gestión 4
 Indicadores 4
 Medición 4
 Eficiencia 4
 Eficacia 4
 Productividad 4
 Efectividad 4
 Competitividad 5
2.- ¿Qué es un Proceso? Ejemplo 5
3.- ¿Qué es Calidad? ¿Qué es Control de Calidad? 6
4.- ¿Qué es Aseguramiento de la Calidad? 6
5.- ¿Qué es Gestión de la Calidad? 7
6.- ¿Qué es un Sistema de Gestión?7
7.- ¿Qué Significa Gestionar? 7
8.- ¿En qué Consiste un Sistema de Gestión Basado en Procesos? Ejemplo 8
9.- ¿Qué Aspectos se deben conocer de un Proceso? 9
10.- ¿Qué es un Mapa de Proceso? Ejemplo 10
11.- ¿Cómo Enfocar a Procesos un Sistema de Gestión? 11
12.- ¿Para una Organización o Empresa como Definiría Cliente? ¿Quiénes son? 11
13.- ¿Qué es la Satisfacción del Cliente? ¿Cómo se Podría Medir? 12
14.- Implantación de la Gestión por Procesos (Valor Agregado) 12
Gestión por Indicadores13
1.- Definición de Indicadores de Gestión 13
2.- ¿Para qué Sirve un Indicador? 13
3.- Explique las Características de un Indicador de Gestión 14
4.- ¿Qué elementos se deben Considerar en un Sistema de Indicadores de Gestión? 14
5.- ¿Cuáles son las Características que debe Poseer un buen Indicador de Gestión? 15
 Introducción
6.- ¿Cómo se Clasifican los Indicadores? 17
7.- Beneficios Derivados de los Indicadores de Gestión (Valor Agregado) 17
Conclusión 19

Introducción
La gestión por proceso es parte de los ocho principios de la calidad, su importancia
reside en que los resultados se alcanzan con más eficiencia cuando las acciones y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso, este sistema es garantizado como
uno de los mejores de la organización empresarial, mediante el cual se obtienen
grandiosos índices de calidad, productividad y excelencia. Los excelentes resultados que
del mismo se emanan ha permitido la aplicación de este enfoque a organizaciones de
todo tipo, independientemente de su dimensión, actividad o servicios que brinde.
El logro de los objetivos de la organización debe estar referido al plan adecuado, en
el cual se fija la visión, misión y estrategias corporativas con base en el apropiado
diagnóstico de la situación. A través del plan se detalla una serie de acciones dirigidas a
medir, evaluar, ajustar y regular las actividades planteadas en el. Todo esto se realiza
mediante los indicadores de gestión, los cuales se convierten en los signos vitales de la
organización y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar
los diversos síntomas que proceden del desarrollo normal de las actividades. En una
organización se debe contar con el mínimo número posible de indicadores que
garanticen contar con información constante, real y precisa sobre aspectos como:
efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, ejecución presupuestal,
incidencia de la gestión, los cuales constituyen el conjunto de signos vitales de la
organización.
Gestión por Procesos
1.- Definición de:
 Objetivos: Son metas que se procuran conseguir, se refiere al planteo de una
meta o un propósito a alcanzar, y que de acuerdo al ámbito donde sea utilizado,
tiene cierto nivel de complejidad, estos se pueden lograr de manera individual o
grupal a través de la conformación de equipos. En ambos casos los esfuerzos y
la voluntad se verán empujados por la previa disposición de las personas que
desean obtenerlo.
 Información: Es el conjunto de datos, ya procesados y ordenados para su
comprensión, que contribuyen nuevos conocimientos a un individuo sobre un
asunto, materia, fenómeno o ente determinado. Es decir, es una serie de
conocimientos comunicados, compartidos o transmitidos que componen algún
tipo de mensaje.
 Registro: Se refiere a observar, inspeccionar algo con atención, anotar o
consignar un cierto dato en un documento o papel. En una base de datos, es un
conjunto de datos que pertenece a una misma tabla y que se ubican en diferentes
columnas según su tipo, lo que permite que ciertos datos sean ingresados,
modificados o eliminados.
 Gestión: Es un conjunto de acciones y operaciones relacionadas con la
administración y dirección de una organización. Este concepto se utiliza para
referirse a proyectos, o en general a cualquier tipo de actividad que requiera
procesos de planificación, desarrollo, implementación y control.
 Indicadores: Son puntos de referencia, que ofrecen información cualitativa o
cuantitativa conformada por uno o varios datos, constituidos por números,
hechos, opiniones o medidas que permiten seguir el desenvolvimiento de un
proceso y su evaluación. Es una característica observable y medible que puede
ser empleada para mostrar los cambios y progresos que esta haciendo un
programa hacia un logro de un resultado especifico.
 Medición: Es el acto que nos permite determinar la magnitud en cuanto a
cantidad que presenta un objeto. Se trata de un proceso típico de la ciencia
basado en la comparación de una unidad de medida con la que se desea evaluar.
 Eficiencia: Es la relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los
logros conseguidos con el mismo. Se da cuando se utilizan menos recursos para
lograr un mimo objetivo con los mismos o menos recursos. Esta hace referencia
a la mejor utilización de los recursos.
 Eficacia: Es el nivel de consecución de metas y objetivos, se refiere a la
capacidad para lograr lo que nos proponemos. Es la capacidad para conseguir un
objetivo sin importar si se le ha dado un mejor uso a los recursos.
 Productividad: Es la relación entre la actividad productiva y los medios
(tecnológicos, humanos o de infraestructuras) que son necesarios para
conseguirlo. Sirve como un indicador de eficiencia para relacionar la cantidad de
recursos empleados con la cantidad de producción ganada.
 Efectividad: Es la capacidad o facultad para lograr un objetivo o fin deseado, que
sean definido previamente y para el cual se han desarrollado acciones
estratégicas para llegar a el. Es el grado en que se logran los objetivos y se
satisface la necesidad, o se resuelve el problema para el cual fue establecido el
plan, implica también el nivel de impacto de las actividades que se desarrollan
frente a los objetivos planteados.
 Competitividad: Es la capacidad de una empresa para ofrecer un producto o
servicio cumpliendo o rebasando las expectativas de sus clientes, a través del
 manejo más eficiente de sus recursos en relación a otras empresas del mismo
sector. Este concepto radica en entender en saber como administrar los recursos
de la empresa, incrementar su productividad y estar prevenido a los
requerimientos del mercado. Involucra la capacidad de una organización, para
mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar,
sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico.

2.- ¿Qué es un Proceso? Ejemplo

Es una “secuencia de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados” (ISO 9000:2005). Es un
conjunto de actividades debidamente ordenadas que tienen por objetivo obtener una
circunstancia u acto específico. Realizar un proceso es acomodar o hacer las cosas en un
orden determinado que lleven como resultado obtener algún fin.
Se dividen en cuatro funciones:
 Planeación: Es para determinar los objetivos en los cursos de acción que van a
seguirse.
 Organización: Es para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para
establecer y reconocer las relaciones necesarias.
 Ejecución: Se realiza por los miembros del grupo para que lleven a cabo las
tareas prescritas con voluntad y entusiasmo.
 Control: Se lleva de las actividades para que se conformen con los planes.

Los procesos en una organización se pueden dividir en:

 Estratégicos: Son aquellos que definen el rumbo y la toma de decisiones de una
organización, encaminan los esfuerzos del resto de los procesos para el logro de
los objetivos de la empresa, es por esto que son definidos por la alta dirección de
la organización. Algunos ejemplos de las decisiones que toman son: la
formulación y aplicación de la política de la calidad, la identificación de riesgos
y oportunidades, el establecimiento de los objetivos e indicadores, entre otros.
 Operativos: Son los que se encargan de la realización de los productos o
servicios que ofrece la compañía, es decir, los procesos de negocio relacionados
con la producción, los cuales tienen una correlación directa con la satisfacción
del cliente.
 De apoyo: Ofrece un soporte a los demás procesos para obtener los resultados
deseados. Estos pueden ser la detección, realización de la competencia,
formación, la comunicación, la gestión de la información y el mantenimiento de
la infraestructura.
 De gestión: Estos forman parte de la administración del sistema de gestión de
calidad, se encargan de la evaluación de proveedores, seguimiento a los riesgos
y oportunidades abordadas, auditorías internas y por último no conformidades y
acciones correctivas.

Ejemplo:
Procesos de una empresa que se dedica a la Auditoría de cuentas contables: En este
caso se utilizo la empresa “Audiasis”, la cual es una firma con más de veinte años de
experiencia ofreciendo servicios de auditorías y está constituida por profesionales
altamente calificados, independientes y comprometidos con los intereses del cliente,
esta organización tiene sus procesos divididos de la siguiente manera:
 Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: En el cual se estudian las
necesidades que tiene el cliente y la complejidad del trabajo a realizar: tipo de
 organización, importe de sus masas patrimoniales, volumen de facturación,
vinculación o no a empresas del grupo y otros aspectos.
 Proceso de producción: Este es el momento en cual se solicita la contabilidad
del último ejercicio cerrado y se comienza a estudiar las áreas a auditar mediante
un programa de auditoría: inmovilizado, cuentas de clientes, cuentas de
proveedores, patrimonio neto, cuentas a cobrar, cuentas a pagar, etc. Y se
preparan una serie de ajustes y reclasificaciones en función de los errores
detectados junto con el informe de auditoría.
 Proceso entrega del servicio: En el cual se entrega el informe de auditoría al
cliente junto con las propuestas de ajustes y reclasificaciones necesarias que se
han detectado.
 Aparte de este ciclo productivo también existirán procesos de apoyo como puede
ser el proceso de formación interna que pueden realizar los consultores para
mantenerse al día en cuento a herramientas y métodos para estudiar, medir y
mejorar los procesos de las organizaciones.

3.- ¿Qué es Calidad? ¿Qué es Control de Calidad?

La calidad es un concepto subjetivo, suele depender de factores tan diversos como
la cultura, gustos individuales y expectativas. Sin embargo, cuando se habla de
productos y servicios se trata de complacer las necesitas implícitas o explícitas de los
clientes, siguiendo una serie de parámetros o requisitos de calidad.
La calidad supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe
concienciar que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de todos. La
dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la fundación de un sistema de
mejora continua permanente y mediante la restauración de un sistema participativo de
gestión.
El control de calidad es un conjunto de mecanismos, acciones y herramientas que se
usan para revelar errores en los productos o servicios. Su objetivo es cumplir con los
requisitos de calidad que exija la empresa, por lo que todo producto que no cumpla con
ello será eliminado inmediatamente y se procederá a ajustar las operaciones para que
este no se vuelva a repetir.
El control de calidad es una etapa crucial en cualquier proceso productivo, ya que
es a través de éste que se garantiza la correcta realización de los procesos llevados a
cabo y se asegura que lo producido cumpla con sus correspondientes legislaciones y
objetivos planteados.
El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la verificación
de los productos, mediante el muestreo o la inspección al 100 %. La calidad sólo atañe a
los del departamento de control de la calidad y a sus inspectores y mediante este sistema
se procura que no lleguen productos imperfectos a los clientes, pero en modo alguno se
evita la aparición de esos errores.

4.- ¿Qué es Aseguramiento de la Calidad?

Nace debido a lo limitado y poco eficaz que es ser sólo aplicar el control de calidad
para prevenir la aparición de defectos. Es por eso que se establecieron sistemas de
calidad que incorporan la prevención y que sirvan para anticipar los errores antes de que
salieran. Estos sistemas se concentran en garantizar que las empresas cumplan
previamente con las exigencias del cliente, asegurando calidad por un largo tiempo.
Se aseguran de poner especial énfasis en los productos, desde que son diseñados
hasta su despacho. Tienen como objetivo no hacer llegar productos incompletos al
cliente y evitar que los errores se ocasionen de forma continua; tratan de extender las
ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la empresa. Se redacta el
manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos.
Antes de la implantación de un sistema de aseguramiento, la dirección de la
empresa debe estar plenamente implicada y convencida de que el sistema elegido es el
correcto y adecuado, se debe anunciar a todos los niveles de la empresa del compromiso
adquirido. También es necesario crear un comité de calidad compuesto de profesionales
para coordinar la implantación del sistema, revisarlo y aprobar el manual de calidad y
los procedimientos operativos, y también realizar revisiones periódicas.

5.- ¿Qué es Gestión de la Calidad?

Es una serie de procesos sistemáticos que consienten que una organización pueda
planear, ejecutar y controlar las distintas actividades que se llevan a cabo dentro de ella.
Tiene como objetivo evitar posibles errores en el proceso de producción y por supuesto
en los productos o servicios obtenidos. Esto garantiza una estabilidad y constancia en el
desempeño de cumplir con las expectativas de los clientes. Su propósito es identificar
errores en la producción antes de que ocurran, ya que no se puede corregir una vez que
ya se ha producido.
La gestión de calidad varía según cada sector de negocio para el que se establecen
sus propios “estándares”, es decir, modelos de referencia para medir o valorar el nivel
de desempeño de la organización. Su importancia radica en que trata de garantizar la
calidad, no de los productos obtenidos en sí, sino del proceso por el cual se obtienen
estos productos para que de esta forma se pueda ahorrar más tiempo, esfuerzo y dinero,
volviendo así más eficiente la organización.

6.- ¿Qué es un Sistema de Gestión?

“Es un conjunto de reglas y principios relacionados entre sí de forma ordenada
para contribuir con la gestión de procesos generales o específicos de una organización.
Permite establecer una política, unos objetivos y alcanzar dichos objetivos” (Gutiérrez,
2018).
El sistema de gestión de calidad es un conjunto de elementos y recursos necesarios
para la implantación adecuada de la administración de la calidad (estructura,
responsabilidades, políticas, procedimientos y procesos). El enfoque a través de este
sistema de calidad, anima a las empresas a analizar los requisitos del cliente, a definir
los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para sus clientes y a
mantener dichos procesos bajo control.
Un sistema de gestión de calidad eficaz debe contener un conjunto de elementos
fundamentales:
 Un mapa de procesos de la organización compuesto por los elementos de la
cadena de valor de la empresa y las medidas de control necesarias para
garantizar la eficiencia de sus procesos.
 Un manual de control de documentos.
 Un procedimiento para el control de los registros de la calidad.

7.- ¿Qué Significa Gestionar?

Representa principalmente el desenvolvimiento de las organizaciones en respuesta
de acción en el mundo corporativo en el que vivimos con las acciones que desarrolla
una empresa, por ejemplo su objetivo de ventas o de ganancias. Sin embargo, no solo se
gestionan compañías, proyectos o bienes económicos, sino cualquier tipo de recurso; es
decir cuando una persona se organiza para cumplir una serie de deberes en un tiempo
determinado está gestionando su tiempo.
 Gestionar es el funcionamiento de las diversas tareas que se deben lograr para
alcanzar un fin en común con antelación, al tomar una decisión de acción debemos tener
presentes los pasos de la gestión principalmente en el ámbito empresarial (planificación,
organización, dirección, control).

8.- ¿En qué Consiste un Sistema de Gestión Basado en Procesos? Ejemplo

Los procesos definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se
basa la de la propia organización. La gestión de procesos contribuye a ofrecer una
visión y herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para
hacerlo más eficiente y adaptado a las necesidades surgidas por imprevistos, en este
sistema:
 La actividad tiene una misión o propósito claro.
 La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los
puntos claves y producto final.
 La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o
tareas.
 La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la
metodología de gestión por procesos (tiempo, recursos, costes).
 Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.

El enfoque a procesos de las empresas se fundamenta en:

 La estructuración de la organización sobre la base de procesos
orientados a clientes.
 El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana.
 Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen
grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso.
 Los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y
menos en los estándares establecidos por su jefe.
 Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan
valor.

Los pasos que se deben seguir de manera general, para llevar a cabo una gestión por
procesos, son los siguientes:
 Compromiso de la dirección: La dirección tiene que ser consciente de
la necesidad de esta sistemática de gestión por procesos. El factor crítico en
este punto es la necesidad de formarse y capacitarse para dirigir el cambio.
 Sensibilización y formación: El Equipo Directivo recibe formación
relativa a la gestión por procesos y son la herramienta de cambio para las
personas que dependen de ellos. La gestión por objetivos se basa en
conseguir que todos los empleados de la empresa se sientan comprometidos
en este proceso y no se sientan obligados.
 Identificación de procesos: A partir del análisis de todas las
interacciones existentes con el personal de la organización y clientes externos
se realiza un inventario de los procesos.
 Clasificación: Entre los procesos que se han identificado hay que
definir cuáles son los procesos claves, los procesos estratégicos y los
procesos de apoyo.
 Relaciones entre procesos: Se debe establecer una matriz de
relaciones ente procesos. Entre los diferentes procesos se pueden compartir
instrucciones, información, recursos y equipos.
  Mapa de procesos: Se ha de visualizar la relación entre los procesos
por lo que se emplean diagramas en bloques de todos los procesos que son
necesarios para el sistema de gestión de calidad.
 Alinear la actividad a la estrategia: Los procesos clave permiten
implantar de forma sistemática nuestra política y estrategia. Para ello, se crea
una matriz de doble entrada con los objetivos estratégicos y los grupos de
interés, de tal modo que queda definida la relación que existe entre ellos.
 Establecer en los procesos unos indicadores de resultados: Las
decisiones se tienen que basar en información sobre los resultados alcanzados
y las metas previstas, que permitirán analizar la capacidad de los procesos y
sistemas; así como saber el cumplimiento de las expectativas de los grupos de
interés y comparar nuestra propia organización con el rendimiento de otras.

Ejemplos de algunos tipos de gestión importantes son:

 Gestionar en empresas: Es un conjunto de acciones que se enmarcan
en un plan estratégico de negocios y que aportan valor al crecimiento de la
empresa.
 Gestionar en acciones: Es una actividad que consiste en tomar
decisiones de inversión y aplicarlas sobre un conjunto de activos
seleccionados de forma discrecional y personalizada.
 Gestionar en proyectos: Es la administración de una serie de recursos
con el objetivo de desarrollar un proyecto, que puede ser de cualquier tipo en
un tiempo determinado.
 Gestionar en lo social: Es el desarrollo de una serie de herramientas y
proyectos para fomentar la inclusión social. Es decir, el mayor acceso
a educación, servicios de salud, oportunidades de trabajo, vivienda,
seguridad, etc. Asimismo, se busca una mayor conexión entre los miembros
de una comunidad.
 Gestionar en conocimiento: Es un concepto aplicado a las empresas,
hace referencia al traspaso de experiencias y conocimientos entre los
miembro de una organización. A fin de conseguir mayor beneficio para la
firma.

9.- ¿Qué Aspectos se deben conocer de un Proceso?

Para que una actividad se desarrolle correctamente o para que una organización
funcione, no es suficiente con prevenir los errores ni con determinar las causas de los
mismos, sino que es necesario agregar la calidad a todas las fases del proceso e implicar
a todos los agentes que intervienen en él, buscando la mejora continua; lo que nos lleva
al concepto de Calidad Total y a la Excelencia en las actividades y organizaciones.
Dentro de esta estrategia de gestión destacan diversos términos y elementos que la
caracterizan:
 Los Principios: Son las mejores prácticas que se aplican en el ámbito de gestión
de las organizaciones, la excelencia se establecen los siguientes: Orientación
hacia los resultados, Orientación al cliente, Liderazgo y constancia en los
objetivos, Gestión por procesos y por hechos, Desarrollo e implicación de las
personas, Aprendizaje, Innovación y Mejora continuas, Desarrollo de alianzas y
Responsabilidad Social.
 Los Modelos: El Modelo EFQM de Excelencia que desarrolla diferentes
aspectos relativos a la consecución de la Calidad Total y la Excelencia.
  Las Metodologías: Tratan de mejorar las formas de gestión y obtener mejores
resultados, reforzando el liderazgo, incrementando la eficacia y eficiencia en los
procesos, implicando a las personas, incidiendo en la política y en la estrategia,
así como en el grado de satisfacción alcanzado, aprovechar mejor las
herramientas, identificar los recursos necesarios para alcanzar los objetivos
marcados y favorecer la investigación.

Los aspectos que más enfatizan son:

 Las fuentes de entrada (Procesos, subprocesos, proveedores internos y
externos, clientes, entre otros)
 Entradas (Materia prima, energía, información, requisitos, recursos, entre
otros)
 Actividades (punto de inicio y punto final, controles, seguimiento y
medición)
 Salidas (Materia, energía, información, producto, servicio, decisiones, entre
otros)
 Receptores de la salida (Procesos posteriores, subprocesos, clientes, entre
otros)
 Estructura: Comprende los elementos, características y relaciones entre los
mismos, que se dan de manera estable en las organizaciones.
 Procesos: Se refiere a la forma de organizar, planificar, diseñar y prestar un
determinado servicio para conseguir la satisfacción de los usuarios.
 Resultados: Son los logros y el grado de satisfacción alcanzado.
 Fomenta la identificación y gestión a través de los Procesos.
 Escalable que la empresa puede crecer hacia modelos ISO o de
excelencia.
 Desarrolla matrices de referencias cruzadas con documentos y personas.
 Gestiona con orientación hacia los resultados deseados.
 Permite la optimización del empleo de las personas y los recursos.
 Coherencia en los resultados y control de la variabilidad.

10.- ¿Qué es un Mapa de Proceso? Ejemplo

Es un diagrama que permite obtener de forma fácil y rápida, una visión de la
empresa y de las actividades que lleva a cabo. Su función principal es la capacidad de
recordar una imagen de la compañía de forma agrupada, lo que ayuda a una
comprensión completa a pesar de la sencillez de este tipo de diagramas. 
Un mapa de procesos representa los procesos y las fases de estos, dentro de una
empresa y de manera interrelacionada entre sí. Un proceso es el resultado tanto de la
suma de las actividades como de los recursos utilizados en dicho proceso. Todos estos
elementos surgen reflejados en el mapa de procesos de la empresa, lo que permite
obtener una visión conjunta de todos los elementos asociados a cada proceso, así como
de la interrelación que cada uno de estos elementos guarda entre sí y con el resto de los
que están presentes en el mapa. 
Las empresas y organizaciones definen e implementan los mapas de procesos
durante la etapa de planificación estratégica, con el propósito de aprender y conocer más
a fondo cómo funcionan y se llevan a cabo los procesos y las tareas operativas
relacionadas, cuidando cada aspecto clave para el funcionamiento de los mismos. Su
progreso debe ir enfocado en conciliar el desarrollo de dichos procesos entre los
propósitos de orden estratégicos corporativos, por tanto se vuelve indispensable
identificarlos y jerarquizarlos en correlación a sus funciones específicas y definidas.
 11.- ¿Cómo Enfocar a Procesos un Sistema de Gestión?
Para enfocar los procesos a un sistema de gestión, hay que estudiar el trayecto de
inicio a fin que realiza el producto de la organización, para obtener su manufactura y
entrega. Nuevamente es definir los procesos claves y los procesos de apoyo y sub-
procesos necesarios en la naturaleza de la empresa.
Una vez que se tengan definido los procesos, sub-procesos y procesos de apoyo
envueltos en la producción y despacho de los productos o servicios, corresponde hacer
un análisis exhaustivo donde se pueda comprobar cuáles son los insumos necesarios
para cada proceso, las actividades efectuadas dentro de estos, el personal que lo hace
posible, el modos operandi, mejoras en los resultados, así como las salidas de tales
procesos. En este enfoque cimentado en procesos para su óptimo funcionamiento sería
ideal que cada uno de ellos contara su respectivo encargado. De ser así, los encargados
velaran por el control que requiere cada uno de sus procesos con el objeto de garantizar
si funcionan de forma correcta o si los cambios empleados en los mismos traen las
mejoras continuas que se desean.

12.- ¿Para una Organización o Empresa como Definiría Cliente? ¿Quiénes

son?
Se considera cliente a toda persona física o jurídica que compra un producto
o recibe un servicio y que mantiene una relación comercial con una empresa. Una
organización u empresa lo considera como el motivo por el cual se planifican,
fabrican productos y promueven estrategias de marketing, pues gracias a estos es
que la empresa puede existir y seguir marchando para cumplir con sus propios
objetivos.
El cliente para una empresa es la razón de ser, es el motor, transformación y
pieza clave para la subsistencia de cualquier organización y otros términos más
humanos que hagan considerar a los compradores y posibles compradores
importantes y necesarios, las ventas se basan en las relaciones humanas; la
prioridad de toda organización es cuidar de estos y atender a sus exigencias,
porque sin clientes no hay ventas y sin ventas no hay negocio.
 Según la American Marketing Association (A.M.A), el cliente “es el
comprador potencial o real de los productos o servicios”.
 En el Diccionario de Marketing se defina como “la persona u
organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su
nombre y disfrutar personalmente del bien adquirido o comprar para
 otro, como en caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la
población mas importante de la compañía”.

13.- ¿Qué es la Satisfacción del Cliente? ¿Cómo se Podría Medir?

La satisfacción del cliente proviene de una positiva experiencia de compra y de la
calidad del mismo, dado que en la actualidad existe una alta competencia de mercado y
hay variedad de marcas de un mismo artículo, es lo que permitirá marcar la diferencia y
conseguir la retención del cliente. Es gracias a dicha satisfacción que una empresa
asegura que el comprador continúe adquiriendo los productos de una determinada marca
y que invite a otros usuarios a consumir del mismo, lo que genera el incremento de
ventas y rentabilidad de un negocio.
Para poder medir el grado de satisfacción de un comprador, es destacable que no se
mide únicamente la recepción de la calidad en un momento dado, también se debe
reconocer aquellos aspectos sobre los que se hará mayor hincapié para alcanzar las
mejoras. Los principales métodos o herramientas que las empresas han de elegir para
medir la satisfacción de sus clientes, pueden ser:
 Investigaciones de mercado: Se basa en investigar al conjunto global de clientes
reales y potenciales acerca de nuestros productos o servicios con el propósito de
compararlos con los que ofrecen los negocios de la competencia.
 Paneles de clientes: Se elige a un colectivo de clientes que sean frecuentes y
conozcan a fondo los productos o servicios para conseguir consejos y veredictos
sobre el mismo.
 Cliente oculto: Un investigador encubierto que se haga pasar por otro cliente y
aparenta comprar algún artículo para valorar los aspectos afines con la misma.
 Sesiones de grupo: Se arreglan sesiones con grupos pequeños de clientes
enfocados de índoles muy precisas del producto o servicio.
 Entrevistas personales: Son reuniones que se hacen cada cierto tiempo con
clientes selectos y se debaten puntos acerca de los aspectos afines con los
productos y servicios en una sesión formal para establecer los intereses reales de
los clientes.

14.- Implantación de la Gestión por Procesos (Valor Agregado)

Para que en una organización se pueda implantar correctamente la gestión por
procesos, la totalidad del grupo humano que la compone deberá invertir tiempo y
esfuerzo en las siguientes áreas:
 Liderazgo de la dirección: El equipo directivo se debe implicar directamente en
la gestión desde la Calidad Total. Es necesario que el personal de la
organización perciba que:
 Los directores en la organización conocen y dominan los temas
relacionados con la gestión de procesos.
 Se involucran en la formación del resto del personal.
 Conocen y actúan como modelo de los valores de la organización.
 Se involucran activa y personalmente en equipos de mejora.
 Destinan los recursos humanos y materiales necesarios para desarrollar
las actividades de gestión por y de procesos
 Participación de los empleados: La organización dispone entre otros de dos
mecanismos que le permiten mejorar la participación de sus empleados.
 Crear equipos de gestión de procesos: La dirección debe crear equipos
que sean capaces de gestionar y mejorar los procesos en los que
intervienen. Estos equipos deberían tener su lugar dentro de la
 organización, es decir, los equipos deberían tener un carácter estable, con
miembros estables y funcionar dentro de horas de trabajo.
 Reconocer a sus empleados: significa comunicar con los empleados y
hacerles saber que en la organización se conoce y se aprecia su labor y su
esfuerzo, significa aportar orgullo y autoestima a los empleados
mostrándoles agradecimiento por sus esfuerzos. Esto aporta ganas de
pertenecer a la organización, sentimiento de grupo, ganas de trabajar y de
esforzarse y orgullo personal y grupal.
 Formación: El equipo de dirección debe en primer lugar formarse a sí mismo en
todos los temas relacionados con la Calidad Total y Gestión por procesos, para
después formar su propio equipo y trabajar directamente en estos temas.
Posteriormente estará en condiciones de participar en la formación o de
colaborar con otros equipos de nivel inferior.

Gestión por Indicadores

1.- Definición de Indicadores de Gestión
Es la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permiten observar
la situación y las tendencias de cambios generadas en el objeto o fenómeno observado
con respecto a objetivos y metas previstas e influencias esperadas. Estos indicadores
pueden ser de valores, unidades, índices, series estadísticas, entre otros, son uno de los
agentes determinantes para que todo proceso de producción, se lleve a cabo con
eficiencia y eficacia.
Los indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten
administrar realmente un proceso, la idea es que estos establezcan las bases para
acciones a tomar en el presente o el futuro. El objetivo de los sistemas de medición es
aportar a la empresa un camino correcto para que ésta logre cumplir con las metas
establecidas, la razón de ser de un sistema de medición es entonces: comunicar,
entender, orientar y compensar la ejecución de las estrategias, acciones y resultados de
la empresa; todo sistema de medición debe satisfacer los siguientes objetivos:
 Comunicar la estrategia.
 Comunicar las metas.
 Identificar problemas y oportunidades.
 Diagnosticar problemas.
 Entender procesos.
 Definir responsabilidades.
 Mejorar el control de la empresa.
 Identificar iniciativas y acciones necesarias.
 Medir comportamientos.
 Facilitar la delegación en las personas.
 Integrar la compensación con la actuación.

2.- ¿Para qué Sirve un Indicador?

Si no se mide lo que se hace no se puede controlar y si no se puede controlar, no se
puede dirigir y esto trae como consecuencia que las organizaciones no pueden mejorar,
de esta forma se reduce la subjetividad y se genera un incremento de la efectividad de la
organización y el bienestar de todos los trabajadores. A través de un indicador se logra:
 La empresa debe tomar decisiones
 Se conoce la eficiencia de las empresas (caso contrario, se marcha a ciegas,
tomando decisiones sobre suposiciones o intuiciones).
 Permite saber si se está en el camino correcto o no en cada área.
 Avance en cada área de la empresa, principalmente en aquellos puntos donde se
está más débil.
 Se establece la relación entre productividad y rentabilidad.
 Direccionar o re-direccionar planes financieros.
 relacionar la productividad con el nivel salarial.
 medir la situación de riesgo de la empresa.
 Proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora focalizada.
 Identificar fortalezas en las diversas actividades, que puedan ser utilizadas para
reforzar comportamientos proactivos.
 Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la
necesidad de cumplimiento, de objetivos de corto, mediano y largo plazo.
 Disponer de información corporativa que permita contar con patrones para
establecer prioridades de acuerdo con los factores críticos de éxito y las
necesidades y expectativas de los clientes de la organización.

3.- Explique las Características de un Indicador de Gestión

 Pertinencia: Busca que el indicador permita describir la situación o fenómeno
determinado, objeto de la acción.
 Funcionalidad: Verifica que el indicador sea Medible, Operacional y Sensible a
los cambios registrados en la situación inicial.
 Disponibilidad: Los indicadores deber ser construidos a partir de variables sobre
las cuales existan registros estadísticos de tal manera que puedan ser consultados
cuando sea necesario.
 Interpretabilidad: Se espera que sean fáciles de entender por los interesados, aun
cuando no sean especialistas.
 Utilidad: Que los resultados y análisis permitan tomar decisiones.
 Confiabilidad: Los datos deben ser medidos siempre bajo ciertos estándares de
confianza y la información requerida debe poseer atributos de calidad
estadística.

4.- ¿Qué elementos se deben Considerar en un Sistema de Indicadores de

Gestión?
 La Definición: Término que cuantifica el estado de la característica o hecho que
quiere ser controlado.
 El Objetivo: Es lo que busca el indicador seleccionado. Indica el progreso que se
busca y el sentido de esa mejora (maximizar, minimizar, eliminar, entre otros).
Permite seleccionar y combinar acciones preventivas y correctivas en una sola
dirección.
 Los Valores de Referencia: El acto de medir es realizado a través de la
comparación y esta no es posible si no se cuenta con un nivel de referencia para
comparar el valor de un indicador. Existen los siguientes valores de referencia:
 Valor histórico: Muestra cómo ha sido la tendencia a través en el
transcurso del tiempo, permite proyectar y calcular valores esperados
para el período. Dice lo que se ha hecho, pero no dice el potencial
alcanzable.
 Valor estándar: El estándar señala el potencial de un sistema
determinado.
 Valor teórico: También llamado de diseño, usado fundamentalmente
como referencia de indicadores vinculados a capacidades de máquinas
 y equipos en cuanto a producción, consumo de materiales y fallas
esperadas.
 Valor de requerimiento de los usuarios: Representa el valor de acuerdo
con los componentes de atención al cliente que se propone cumplir en
un tiempo determinado.
 Valor de la competencia: Son los valores de referencia provenientes de
la competencia (por benchmarking); es necesario tener claridad que la
comparación con la competencia sólo señala hacia dónde y conque
rapidez debe mejorar, pero a veces no dice nada del esfuerzo a realizar.
 Determinación de valores por consenso: Cuando no se cuenta con
sistemas de información que muestren los valores históricos de un
indicador, ni cuente con estudios para obtener valores estándar, para
lograr determinar los requerimientos del usuario o estudios sobre la
competencia, una forma rápida de obtener niveles de referencia es
acudiendo a las experiencias acumuladas del grupo involucrado en las
tareas propias del proceso.
 La Responsabilidad: Clarifica el modo de actuar frente a la información que
suministra el indicador y su posible desviación respecto a las referencias
escogidas.
 Los Puntos de Medición: Define la forma cómo se obtienen y conforman los
datos, los sitios y momento donde deben hacerse las mediciones, los medios con
los cuales hacer las medidas, quiénes hacen las lecturas y cuál es el
procedimiento de obtención de las muestras. Permite establecer con claridad la
manera de obtener precisión, oportunidad y confiabilidad en las medidas.
 La Periodicidad: Define el período de realización de la medida, cómo presentan
los datos, cuando realizan las lecturas puntuales y los promedios.
 El Sistema de Procesamiento y Toma de Decisiones: El sistema de información
debe garantizar que los datos obtenidos de la recopilación de históricos o
lecturas, sean presentados adecuadamente al momento de la toma de decisiones.
Un reporte para tomar decisiones debe contener no sólo el valor actual del
indicador, sino también el nivel de referencia.
 Las Consideraciones de Gestión: Es importante que cada indicador cuente con
su diagrama de causa - efecto y con la descripción de sus interrelaciones con
otros indicadores. Deben incluirse organizadamente las alternativas de acción ya
probadas, los escenarios de condiciones y los rangos de valor del indicador
obtenido en esas circunstancias, esto permite mejorar la capacidad de predicción.

5.- ¿Cuáles son las Características que debe Poseer un buen Indicador de
Gestión?
Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos:
 Medible: Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en
términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad.
 Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos
aquellos que lo usan.
 Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la
organización.
Además, los indicadores deberán contar con una hoja de vida, la cual debe contener
los siguientes elementos mínimos para su adecuado seguimiento y evaluación:
 Nombre del indicador: Es la expresión que identifica al indicador y que
manifiesta lo que se desea medir con él.
  El nombre expresa la denominación precisa con la que se distingue al
indicador, no repite al objetivo.
 Debe ser claro y entendible en sí mismo, pero no presentarse como
definición.
 No contiene el método de cálculo, pero debe ser consistente con el
mismo.
 Objetivo del indicador: Para qué se establece este indicador y qué es lo que se
quiere medir.
 Unidad de medida: Hace referencia a la determinación concreta de la forma en
que se quiere expresar el resultado de la medición al aplicar el indicador. La
unidad de medida deberá corresponder, invariablemente, con el método de
cálculo del indicador y con los valores expresados en la línea base y las metas.
 Definición de variables de la fórmula: De dónde se toman los datos y qué
variables tener en cuenta. Esta definición debe ser simple y clara, e incluir
además sólo una característica.
 Fórmula para su cálculo: La construcción de la fórmula debe asegurar que su
cálculo obtenga información de las variables que se están tratando de medir, es
decir el resultado del indicador.
 Aspectos metodológicos: Es donde se puede consultar los datos de medición
para verificar que estos sean reales.
 Fuente de los datos: Señala las fuentes de las cuales se obtiene la información
para el cálculo del indicador.
 Periodicidad y Fechas de medición: Hace refiere a la periodicidad en el tiempo
con que se realiza la medición del indicador (periodo entre mediciones). Se
recomienda que la periodicidad con la que se reporte la meta del indicador sea la
siguiente:
 Indicadores de Propósito: Periodicidad máxima de preferencia ANUAL
(mínimo) debe medirse una vez al año, ejemplo: anual, semestral).
 Indicadores de Componente: Periodicidad máxima SEMESTRAL
(mínimo debe medirse una vez al semestre, ejemplo: semestral,
trimestral).
 Indicadores de Actividad: Periodicidad máxima TRIMESTRAL.
(Mínimo debe medirse una vez al trimestre, ejemplo: trimestral,
mensual).
 Responsable de generar el indicador: Es la persona encargada de retroalimentar
los datos y mantenerlos al día.
 Responsable del seguimiento del indicador: Los líderes de los macro procesos
son los responsables por el manejo de la información, tanto para alimentar el
indicador como para su análisis y presentación de resultados.
 Meta: Las metas permiten establecer límites o niveles máximos de logro,
comunican el nivel de desempeño esperado por la secretaría de educación y
permiten enfocarla hacia la mejora.
 Rangos de semaforización: Para poder dar seguimiento, realizar la evaluación
adecuada y contar con elementos para la toma de decisiones, deberán
establecerse los parámetros de semaforización que identifiquen si el
cumplimiento del indicador fue el adecuado o esperado. Mediante los
parámetros de semaforización se indica el comportamiento del indicador: Bueno
(verde), Regular (amarillo), malo (rojo) los cuales se establecen de acuerdo al
sentido del indicador respecto a la meta (sentido ascendente o descendente)
  Glosario: Es fundamental que el indicador se encuentre documentado en
términos de especificar de manera precisa los factores que se relacionan en su
cálculo. Por lo general las organizaciones cuentan con un documento, llamado
manual o cartilla de indicadores, en el cual se especifican todos los aspectos
pertinentes a los indicadores que maneja la organización.
6.- ¿Cómo se Clasifican los Indicadores?
 Indicadores de eficiencia: Teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la
actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de
recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que
indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos.
 Indicadores de eficacia: Eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o
propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que
indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos
 Indicadores de evaluación: La evaluación tiene que ver con el rendimiento que
se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están
relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a identificar nuestras
fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
 Indicadores de cumplimiento: Con base en que el cumplimiento tiene que ver
con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están
relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o
trabajos.
 Indicadores de gestión: Teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con
administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o
trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están
relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso.
También se pueden clasificar como:
 Indicadores de Proceso: Se pretende medir que está sucediendo con las
actividades
 Indicadores de resultado: Miden la consecuencia del objetivo estratégico.
También se les llama indicadores de efecto.
 Indicadores de causa: Miden el resultado de las acciones que permiten su
consecución. También se llaman indicadores inductores
 Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño
de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los
grupos de referencia.
 Producen información para analizar el desempeño de cualquier área de la
organización y verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de
resultados.
 Detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

7.- Beneficios Derivados de los Indicadores de Gestión (Valor Agregado)

Entre los diversos beneficios que puede proporcionar a una organización la
implementación de un sistema de indicadores de gestión, se tienen:
 Satisfacción del cliente: La identificación de las prioridades para que una
empresa marque la pauta del rendimiento. En la medida en que la satisfacción
del cliente sea una prioridad para la empresa, así lo comunicara a su personal y
enlazara las estrategias con los indicadores de gestión, de manera que el personal
se dirija en dicho sentido y sean logrado los resultados deseados.
 Monitoreo del proceso: El mejoramiento continuo solo es posible si se hace un
seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la cadena que conforman el proceso.
 Las mediciones son las herramientas básicas no solo para detectar las
oportunidades de mejora, sino además para implementar las acciones.
 Benchgmarking: Si una organización pretende mejorar sus procesos, una buena
alternativa es traspasar sus fronteras y conocer el entorno para aprender e
implementar lo aprendido. Una forma de lograrlo es a través del Benchgmarking
para evaluar productos, procesos y actividades compararlos con los de otra
empresa. Esta práctica es más fácil si se cuenta con la implementación de los
indicadores como referencia.
 Gerencia del cambio: Un adecuado sistema de gestión les permite a las personas
conocer su aporte en las metas organizacionales y cuales son los resultados que
soportan la afirmación de lo que se esta realizando bien.
 Conclusión
Conclusión
La gestión de procesos se ha convertido en una necesidad de las empresas, no solo
para tener éxito sino también para subsistir. Para lograr un flujo eficaz y constante de
mejora continua es necesario seleccionar adecuamente los proyectos de mejora y
gestionarlos de manera optima con la metodología adecuada y las herramientas más
aptas, hacer un correcto análisis y uso de la información de la empresa (datos, estáticas,
comparativas) con el objeto de tomar las mejores decisiones. Con la metodología y la
organización adecuada, sumando a una implicación decisiva de la dirección y los
empleados, es posible remediar la mayor parte de los conflictos y obstáculos, logrando
así unos proyectos de mejora exitosos y alineados con los objetivos de la organización.
Los indicadores de gestión es un instrumento de medición de las variables
asociadas a las metas, los cuales pueden ser cualitativos o cuantitativos, se entienden
como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una
organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de
referencia puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones
correctivas o preventivas según el caso.
En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias del
área involucrada, clasificando según la naturaleza de los datos y la necesidad del
indicador, esto es fundamental para el mejoramiento de la calidad debido a que son
medios económicos y rápidos de identificación de problemas. El principal objetivo de
los indicadores es poder evaluar el desempeño del área mediante parámetros
establecidos en relación con las metas, asimismo observar la tendencia en un lapso de
tiempo durante un proceso de evaluación.
 Referencias
Bibliográficas
Referencias Bibliográficas
 FRANCÉS, ANTONIO. Estrategia para la Empresa en América Latina. IESA.
 GOODSTEIN, NOLAN Y PFEIFFER. Planificación Estratégica Aplicada, MC
GRAW HILL.
 CRUZ LEZAMA OSAÍN. Asesoría Técnica y Gerencial Entrenamiento y
Formación