N5 - Grado 11 - Guia 2 - 2021

INSTITUCIÓN EDUCATIVA MUNICIPAL
LUIS CARLOS GALAN SARMIENTO

FUSAGASUGA
Resolución Nº. 1563 del 25 de Octubre de 2000, Secretaría de Educación Departamental
Resolución N° 3120 del 29 de Diciembre de 2000, Decreto N° 084 del 19 de Abril de 2005. Secretaría de Educación Municipal.
Resolución N° 0111 del 06 de febrero de 2014. Resolución 0832del 22 de octubre del 201 DANE: 225290001643 NIT:808000851-
NUCLEO TEMATICO CINCO
NOMBRE DEL NUCLEO TEMÁTICO:

ASIGNATURAS DEL NUCLEO:
HOTELERIA Y TURIMO, GRADO: DURACION: (CUATRO SEMANAS)
CONTABILIDAD, ADMINISTRACION, ONCE 3 DE MARZO AL 31 DE MARZO
GESTION EMPRESARIAL, ARTISTICA,
ETICA
CONTENIDOS: COMUNICACIÓN NO VERBAL , COMUNICACIÓN ACAERTIVA, PASABOCAS TIPO
BUFETE, AUDITORIA ADMINISTRATIVA, ESTANDARES, RESPETO A DIFERENCIA
RECURSOS FISICOS: UTILES ESCOLARES, GUIA DE TRABAJO
RECURSOS VIRTUALES, (EQUIPOS, INTERNET, VIDEOS)
EVALUACIÓN: EJEMPLOS: OBSERVACION DE PROCESOS, TRABAJO EN EQUIPO CON LA
FAMILIA ETC.
DOCENTES: ALRIO BELTRAN, YANIRA CARO , ALEXANDRA BOBADILLA
¿TE PARECE MUCHO TRABAJO?
NO OLVIDES QUE ESTAS PRESENTANDO 7 ASIGNATURAS EN UNA SOLA GUIA Y QUE

LOS ELEMENTOS QUE AQUÍ SE EVALÚAN, SERVIRÁN PARA CALIFICAR LAS
COMPETENCIAS DE CADA UNA DE ELLAS. ADEMÁS TU PUEDES!!!!
✤ EVALUACION:
1. Cada asignatura evaluara mediante la técnica de observación , sustentación y

participación las diferentes competencias articuladas al presente proyecto de Núcleo,
entendiendo las dificultades técnicas y sociales de cada estudiante.
Vamos a ver el siguiente video para ubicarnos en el tema

https://www.youtube.com/watch?v=itBLSKocD4o&feature=emb_logo.
COMUNICACIÓN ASERTIVA: COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
La comunicación es una herramienta con la que se cuenta de manera permanente, sin embargo,
utilizarla de manera adecuada es más complicado de lo que parece.
La comunicación asertiva es aquella mediante la cual logramos expresar a los demás lo que
sentimos, deseamos y pensamos, de forma clara, simple y oportuna. En la comunicación siempre
existirá un emisor y un receptor, es decir, 2 personas o más que interactúan, usando de manera
permanente variables no verbales y verbales. Te invitamos a leer este articulo sobre técnicas para
hablar en grupo.
Fusagasugá-Chinauta KM 67 vía Melgar. Av Eucaliptus. Finca la Puerta

E-mail: unigalan1@gmail.com
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En el proceso comunicativo se tienen en cuenta aspectos importantes como el paralenguaje; este

es un conjunto de elementos no verbales de la voz, por lo cual, es la forma en que se expresan las
palabras. Te invitamos a leer este artículo sobre el buen uso de la voz cuando hablamos en público.
El paralenguaje tiene en cuenta 4 elementos:
 Ritmo. Se enfoca en la velocidad con la que hablamos: muy rápido o lento; esto hará que
los demás puedan entendernos y puedan mantener la atención en la información que
queremos brindar. Se debe tener en cuenta la ubicación geográfica de las personas, puesto
que el lugar de procedencia puede cambiar el ritmo en la expresión.
 Tono. Evalúa que tan cambiante es el tono de voz a lo largo de una conversación o
explicación. Si es muy plano, los demás pueden aburrirse o desconectarse de lo que se
informa. Cuando se generan cambios en el tono de voz, la atención de los receptores mejora,
ya que se convierte en un constante llamado al foco atencional.
 Volumen. La voz debe proyectarse según el lugar en el que nos encontramos, si es poca
gente y están ubicados cerca, la voz no se esforzará, sin embargo, si hay un público más
grande y algunos están distanciados tendremos que elevar nuestro volumen de voz para
que puedan escuchar la información por igual.
 Silencios. Es tan importante como las palabras, ya que genera espacios de reflexión,
escucha y tranquilidad. Por otro lado, existen 2 campos del lenguaje no verbal que se deben
tener muy en cuenta a la hora de comunicarnos.
 Proxemia. Se entiende como la distancia que asumimos hacia los demás, en este caso, en
la comunicación. La manera como se usa el espacio puede manifestar diversas actitudes
frente a una situación.
Existen 4 tipos de proxemia:
1. Intima. Nuestro cuerpo.
2. Personal. La distancia de nuestros brazos estirados.
3. Social. El doble de nuestro espacio personal, no obstante, dependerá de la confianza con el
entorno social.
4. Pública. Distancia de 4 metros en adelante; se usa ante desconocidos o contextos no
familiares, en general.
 Kinesia. Son los movimientos, las posturas o los gestos que matizan el significado de las
palabras.
En adición a lo anterior, debemos comprender que al expresarnos no necesariamente debemos
utilizar un lenguaje técnico o coloquial netamente, sino que pueden combinarse según los
receptores. Si la conversación o explicación solo se da en términos técnicos, se pueden generar
malinterpretaciones o fallas en la comprensión de la información. De la misma manera, si solo se
usa el lenguaje coloquial, la información se tornará poco profesional e informal. Al combinarlos, se

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generarán tecnicismos que se podrán aclarar por medio del uso de sinónimos o de ejemplos que
contextualicen a las personas acerca de lo que se quiere expresar.
Finalmente, se debe tener en cuenta que la comunicación va más allá del lenguaje verbal, que
aunque este es importante, la variable no verbal tiene más peso a la hora de transmitir a otras
personas lo que realmente se desea expresar. Las palabras y los gestos deberían ser acordes
dentro de una conversación ya que cada uno contiene sus propios mensajes.
BUENA COMUNICACIÓN ASERTIVA
La comunicación asertiva se trata de ser directo, honesto y respetuoso, mientras se interactúa con
los demás. Es reflejo de seguridad en nosotras mismas y autoestima a la vez que respetamos los
derechos de los demás.
Es necesario siempre establecer UNA BUENA COMUNICACIÓN en especial con nuestro cliente
porque es con la persona con la que vamos a realizar algún negocio o a prestarle un servicio por
eso es totalmente necesario hacerlo sentir cómodo y que se valla con una muy buena perspectiva.
“La habilidad de expresar ideas y deseos con equilibrio entre ser amable y franco, en forma
adecuada. Sin pasividad ni agresividad. Porque la pasividad evita y la agresividad ofende”.
Si la empresa promueve la comunicación asertiva como base fundamental de las relaciones,
logrará una comunicación abierta basada en la sinceridad y el auto-reconocimiento de sus
fortalezas y debilidades. La comunicación entre los miembros de la organización, y entre la
organización y sus clientes se debe caracterizar por:
 Ser directo
 Tener un control eficaz de las emociones.
 Tener un manejo eficiente del lenguaje.
 Tener capacidad de escucha.
 Plantearse siempre en honor a la verdad.
 Permitir la construcción de relaciones constructivas.
De esta manera, se podrá responder con la verdad, con una actitud de solución a las inquietudes
que planteen los clientes, sin llegar al servilismo ni a la agresividad.
Cuando sea necesario, debemos poder darle un NO al cliente con los suficientes argumentos, para
que, a pesar de la respuesta, se vaya satisfecho. A pesar de la respuesta negativa a su solicitud
el cliente debe irse sintiendo que lo atendieron bien, pero que en ese caso no tenía la razón o no
era posible.
Clases de comunicación
• Auditiva: Es la comunicación desarrollada a través de sonidos producidos por el emisor.
• Visual: Consiste en la comunicación que el receptor percibe por la vista.

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• Táctil: Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran en contacto físico.

APTITUDES DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Comprender a los demás:
- Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos, e interesarse activamente por sus
preocupaciones.
- Estar atento a las pistas emocionales y saber escuchar.
- Mostrar sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y comprenderlos.
- Brindar ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás.
Orientación hacia el servicio:
- Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.
- Entender las necesidades de los clientes y ponerlas en correspondencia
con servicios o productos adecuados a estas.
- Buscar maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.
- Ofrecer asistencia adecuada.
- Comprender el punto de vista del cliente y actuar como asesores de confianza.
VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
 Salud mental
 Mejora la autoestima
 Reduce la ansiedad
 Ayuda en la relaciones interpersonales
 Aumenta la comprensión
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente.
Contacto visual: mirar de frente a la otra persona
Gestos del cuerpo: relajado y moderado
Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.- seriedad, alegría, etc.
Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que quiere comunicar
Ropa apropiada y aspecto, Uso efectivo del lenguaje y de las pausas
CUATRO ESTILOS ASERTIVOS

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DE APOYO - SOLICITO
DIRECTIVO - ORIENTADOR
ANALITICO
EXPRESIVO
CLAVES
No criticar, ni condenar, ni quejarse.
Alguien dijo: “Si quiere recoger miel, no de puntapiés a la colmena”. La crítica es inútil porque pone
a la otra persona a la defensiva y la lleva a justificarse, despierta resentimientos, desmoraliza y no
corrige.
Demostrar aprecio, honradez y sinceridad
A todos nos interesan más las personas que nos atienden y escuchan, todos deseamos sentirnos
importantes. Por eso, la mejor forma de despertar el interés en los otros es mediante el aprecio y
el aliento. Está claro que la adulación gratuita no da resultados con la mayoría de la gente ya que
es algo hueco y falso; la diferencia entre una muestra de aprecio y la adulación es bastante sencilla:
una es sincera, la otra no. Por otro lado, hablar de lo que le interesa al otro hará que la conversación
avance positivamente ya que el interlocutor se sentirá importante.
Evitar discusiones
En cualquier conversación hay que evitar los momentos de tensión. Aunque se pueda lograr a
veces un triunfo, a la larga este es ficticio, porque jamás obtendrá la buena voluntad del
contrincante. Lo mejor es aceptar el desacuerdo y buscar aquellas áreas donde puede haber puntos
en común. Y por supuesto, hay que dejar aplazada cualquier lucha de poder, se debe mostrar
respeto y jamás se le tiene que decir a una persona que está totalmente equivocada.
Escuchar, escuchar, escuchar
Saber escuchar significa interesarse, ser paciente, atento....¿Cómo descubrir lo que la otra persona
quiere decir realmente? Esto parece sencillo y natural, pero pocos lo hacen. Al escuchar hay que
concentrarse en la forma de hablar del interlocutor y en las palabras que emplea, y no en lo que se
quiere oír.

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TALLER DE ASERTIVIDAD
Haciendo Amigos (1)
¿Cuántas veces no has oído frases como las siguientes? “Estás en la edad
del pavo”. “No sé qué hacer contigo ya no me obedeces como antes”. “Eras
una niña muy buena pero desde que te juntas con esos chavales ya no te
reconozco”. “Yo a tu edad estaba con las muñecas y no de novia".“Hijo,
espero que tú no fumes ni te drogues como el de la vecina.
¡Qué vergüenza!”. Es natural que tus padres o maestros se preocupen.
Pero tú a lo mejor te sientes molesto porque tu vida está cambiando,

te suceden cosas a veces tan inesperadas que no sabes cómo
reaccionar.
Puede ser que estés pasando por problemas escolares,
desilusiones amorosas, que no estés a gusto con tu cuerpo o tu forma de ser y
quisieras a lo mejor encerrarte en tu habitación para siempre. Te sientes confundido
(a), quieres escapar o simplemente ponerte una coraza para defenderte.
Puede ser que tengas muchas preguntas. ¿Hacia dónde ir?

¿Cómo me miran los otros? ¿Cómo me miro yo? ¿Por qué estoy
triste? ¿Cómo podré ser importante, popular o el/ la más “guay”
de la clase o de mi grupo de amigos?
¿Qué tengo que hacer para conseguir el respeto de mis
compañeros o amigos? Desgraciadamente muchas veces las
respuestas son confusas y sientes que te hace falta información.
Haciendo Amigos (2)
También sufres la presión de tus amigos (as) o conocidos que

insisten tener la respuesta a tus dudas o solución a tus
problemas en el alcohol, el tabaco, las drogas, en las salidas
diarias sin importar la hora o lo que tengas que hacer e
incluso en las relaciones sexuales.
Te cuestionas lo que has aprendido a lo largo de tu vida.

¡Ojo! Puede ser que pongas en peligro tus valores.
Entonces, ¿qué hacer ante todo este bombardeo de dudas?

El primer paso es ejercer el respeto por uno mismo (te
sugerimos la ficha sobre autoestima: “YO SOY IMPORTANTE ...Y TU
¡ALT TAMBIÉN”), pidiendo a su vez que otros te respeten. ¡Ah! ¿Dices que de ahora
O! en adelante serás agresivo (a), no dejaras que nadie se interponga en tu camino,
que nadie tiene por qué decirte qué hacer ni cómo?

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Haciendo Amigos (3)
Hacerse valer no significa faltar a los límites y derechos de

otras personas. Si estás pidiendo que te respeten, tú debes
de hacer lo mismo con los demás. ¿Cómo lograrlo? Aquí
te sugerimos una gran herramienta: LA ASERTIVIDAD. Y
¿qué es?
“...es tomar decisiones en tu vida, hablar claramente y honestamente, pedir lo
que quieres y decir “no” a lo que no quieres. Es aprender a sentirse con valor,
capaz y poderoso. Con otras palabras, significa interesarse por uno mismo.
Pero la persona asertiva también ayuda a los demás a que se sientan bien,
tratándoles con cariño, amabilidad y consideración.” (Palmer,P y Alberti, M.
1992:46).
Es decir, la asertividad te ayudará para mejorar tu vida, para verte y ver
las cosas que haces de forma positiva y para que tus relaciones con otras
personas sean cordiales, incluso podemos resolver conflictos o
discusiones sabiéndola aplicar, ya que nos proporciona auto confianza y
nos enseña a manejar la angustia, ansiedad o estrés que sentimos
cuando discutimos con otra persona o cuando quieren que hagamos algo
que no queremos (Valles Arándiga, 2003: 9-11).
¿Qué tu no necesitas esta herramienta? ¿Qué de qué te va a valer? Antes de seguir te invitamos a
hacer unos ejercicios de reflexión:
Haciendo Amigos
1. Piensa en un grupo de amigos, conocidos y/o

compañeros en el que te sientas seguro (a) y confiado
(a) y otro en el que te sientas nervioso (a) e incluso
angustiado (a). Escribe en un folio: “Con está gente me
siento seguro (a) porqué. (y enseguida puedes
expresar tus sentimientos).
Haz lo mismo con el grupo de gente en el que te pones
nervioso (a) o no estás a gusto empezando por
ejemplo con la frase “Con esta gente no me encuentro
cómodo o no me gusta porque. Te puedes desahogar.
El folio es para ti. Al terminar este ejercicio podrás ver que no nos comportamos con toda la gente
que conocemos de igual forma y puedes pensar si quieres mejorar la forma en que te relacionas
con tus padres, algunos amigos o conocidos y sobre todo si necesitas trabajar en hacerte respetar.
1. Supongamos que vas a una fiesta o reunión donde te encuentras con un amigo (a) con
él/la que has discutido unos días antes. ¿Qué haces?
a. Te vas de la fiesta.
b. Le pides a él o a ella que se vaya.
c. Lo ignoras.
d. Tratas de arreglar las cosas entre ustedes.
2. Siguiendo con tu respuesta anterior, reflexiona si esa actitud es la más adecuada y por
qué.

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Hago Amigos
Ejercicio de reflexión 2
1. ¿Has hecho algo que no querías porque no supiste decirle NO a la otra

persona? ¿Cómo te sentiste? Escribe lo que te hubiera gustado contestarle. Exprésate
libremente – PERO ANTE TODO CON RESPETO- buscando ser ASERTIVO.
2. Imagínate que un amigo (a) te invita a probar las drogas. ¿Cómo le dirías que NO? Escribe
cómo serían sus respuestas y cómo te puedes mantener firme en tu NEGATIVA.
3. Te gustaría cambiar o mejorar ciertas actitudes y/o conductas de tu personalidad. ¿Cómo
crees que puedes hacerlo? Escribe los pasos que tienes que dar para conseguirlo.
Fíjatelos como meta y trabaja por ellos día a día.
Conociendo mis Derechos Asertivos
Un gran paso para aprender a ser asertivos es conocer nuestros derechos que como dice Olga
Castanyer “no están escritos, pero que todos poseemos, y que muchas veces olvidamos a
costa de nuestra autoestima”. Reflexiona sobre la lista que hace esta misma autora y piensa si
los pones o no en práctica y cómo.
1. El derecho a ser tratado con respeto y dignidad

2. El derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones
3. El derecho a ser escuchado y tomado en serio.
4. El derecho a juzgar mis necesidades, establecer Mis prioridades y tomar mis
propias decisiones.
5. El derecho a decir no sin sentir culpa.
6. El derecho a pedir lo que quiero , dándome cuenta de que también mi interlocutor tiene
derecho a decir NO
7. EL derecho a cambiar
8. El derecho a cometer errores.
9. El derecho a pedir información y ser informado.
10. El derecho a obtener aquello por lo que pagué.
11. El derecho a decidir no ser asertivo.
12. El derecho a ser independientes.
13. El derecho a decidir qué hacer con mis propiedades, cuerpo, tiempo, etc., mientras no se violen
los derechos de otras personas.
14. El derecho a tener éxito.
15. El derecho a gozar y disfrutar.
16. El derechoa mi descanso, aislamiento, siendo asertivo
17. El derecho a superarme, aun superando a los demás. (Castanyer: 1996:48)
Estos derechos te servirán de base para aprender y poner en práctica tu asertividad. Prueba
haciendo los siguientes ejercicios:

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Mis Competencias
Identifica el rol del guía de turismo y su Código de ética profesional. Guianza – Código de ética
Relaciona diferentes empresas operadoras de turismo y Estructura Administración de Ag Operadoras de

su empresa de Operación turística turismo.
Conocimientos Previos:
Formúlate estas preguntas….
¿Qué prestadores de servicios turísticos conforman la cadena del servicio Turístico?, ¿Qué es paquete Turístico?
¿Cuantos tipos de agencias de viajes hay en Colombia?
TALLER 1 (Semana del 8 al 12 de Marzo ) EL GUIA DE TURISMO

Un guía de turismo es la “cara” de un país, un embajador de la cultura que se visita, es
el “portavoz” y “juglar contemporáneo” del eco histórico que resuena a través de la
realidad presente: edificios, construcciones, tradiciones, canciones y cualquier otra
manifestación actual que forma parte de los bienes tangibles e intangibles de una nación
en un espacio determinado; en otras palabras, es el embajador cultural de un país
reconocido formalmente para desempeñar dicha labor. La misión del guía de turismo
es informar e interpretar el patrimonio, los bienes de interés cultural y natural, y demás
recursos turísticos del ámbito específico de actuación a turistas y visitantes, de manera
atractiva, interactuando con ellos y despertando su interés, así como presentarles servicios de acompañamiento y
asistencia, utilizando, en caso necesario, la lengua inglesa y/u otra lengua extranjera, de modo que se sientan
atendidos en todo momento, se satisfagan sus expectativas de información y de disfrute lúdico, y se cumplan los
objetivos de la entidad organizadora del servicio.
El guía de turismo es un entusiasta anfitrión que siempre está dispuesto para brindar hospitalidad a clientes especiales
(turistas nacionales y/o internacionales); generalmente es un viajero empedernido que disfruta la compañía de otras
personas, conocer diferentes culturas, aprender otras formas de vida y de interpretar el mundo; es una persona
autodidacta y disciplinada que esá en constante búsqueda de lugares nuevos, exóticos y fascinantes, que enriquezcan
su vasto repertorio de memorias de la experiencia. https://www.youtube.com/watch?v=J8u7zjq9hxo
https://www.youtube.com/watch?v=hTn00QkIkRM
Hagamos un ejercicio identificando las 10 Cualidades que un buen guía debe tener
https://www.youtube.com/watch?v=-YrLywj41tI Tipos de clientes https://www.youtube.com/watch?v=FI_OGzUlsr4
En Clase, trabajemos nuestra propia lista de lo que debe tener un buen guía de turismo.
Actividad 2: Ya que sabemos que hacer y qué no. Pero existe en Colombia un código de ética que deben respetar los
guías profesionales de Turismo. Veamos
http://www.bogotaturismo.gov.co/sites/intranet.bogotaturismo.gov.co/files/Resolucion%20221%201999.pdf

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Tarea: Realice un video de Guianza turística, donde le explique un pequeño público (puede ser tu familia)
Sobre un recorrido (Puede ser alrededor de tu casa). Súbelo a YouTube desde tu cuenta Institucional y
comparte el Link en la próxima clase.
TALLER 2 (Semana del 15 al 19 de Marzo) TECNICAS DE GUIANZA TURISTICA
https://www.youtube.com/watch?v=_0fKHlx8LfY (MINUTO 11:00)
Las pautas que se debe tomar en cuenta para una correcta Guianza turística son: BIENVENIDA La descripción.
Descripción del medio de transporte. Descripción de la etapa del día. Normas que hay que seguir para un buen
funcionamiento del viaje. EXPLICACIÓN Información general Etimología Información estadística Referencias
climáticas y geográficas Historia Ecología https://www.youtube.com/watch?v=7mHidT60jOQ
https://www.youtube.com/watch?v=7eh2FJb5TdU
Roles de un guía de turismo en una salida de turismo rural son:
Guía Puntero; Guía Enfermero y Guía Rastrillo. Cada uno tiene un perfil, unas características y unas funciones dentro
de la Guianza. Los recorridos deben seguir un guion interpretativo, enmarcado dentro de una ruta pre-establecida.
https://www.youtube.com/watch?v=eh8jo_EO25Y https://www.youtube.com/watch?v=LlkwmSdEAv4
Tarea: Vamos a modificar nuestro video de Guianza turística, ahora vamos a diseñar previamente un guion del
recorrido y aplicando las técnicas vistas durante las dos últimas clases. Súbelo a YouTube desde tu
cuenta Institucional y comparte el Link en la próxima clase.
TALLER 3 (Semana del 23 al 26 de Marzo) OPERADORES DE TURISMO
Recordemos nuestra Cadena del Servicio turístico…. En ella centralizamos la construcción del
Paquete Turístico en los Operadores de Turismo.
Importante; No confundir a la agencia Operadora de turismo, con la agencia de viajes o la

agencia de Viajes mayorista.
AGENCIAS DE VIAJES OPERADORAS: Son las empresas comerciales, debidamente constituidas

por personas naturales o jurídicas que se dediquen profesionalmente a operar planes turísticos.
Se caracterizan por: a) Operar dentro del país planes turísticos, programados por Agencias de Viajes del exterior y del
país. b) Organizar y promover planes turísticos para ser operados por ellas mismas, sus sucursales y agencias si las

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tuviere, de acuerdo con la ubicación de cada una de ellas dentro del territorio nacional. c) Prestar los servicios de
transporte turístico de acuerdo con las disposiciones que reglamentan la materia. d) Brindar equipo especializado tal
como implementos de caza y pesca, buceo y otros elementos deportivos, cuando la actividad lo requiera. e) Prestar el
servicio de Guianza con personas debidamente inscritas en el Registro Nacional de turismo.
https://www.youtube.com/watch?v=H0rb4ox0WE8
Veamos la promoción de una Ag Operadora https://www.youtube.com/watch?v=DV4ujYYGDK8
Por su Razón de ser las Agencias Operadoras de Turismo cuentan con estructuras organizacionales. Vamos a construir
en clase un Organigrama de nuestra agencia Operadora de Turismo. Adelante….
¿QUÉ ES UNA AUDITORÍA ADMINISTRATIVA?
Se entiende por auditoría administrativa a una revisión completa de la estructura organizacional de

una empresa u organización de cualquier tipo, así como de sus mecanismos de control, de
operación y sus recursos humanos y materiales. Se trata de un procedimiento que evalúa a la
organización como un todo, cotejando su desempeño con sus objetivos tanto globales como por
unidad, para hacerse una idea sobre lo efectivo de su modelo de gestión.
More Content by Concepto
El término “auditoría administrativa” se empleó por primera vez en 1935, cuando James
O. McKinsey, perteneciente a la American Economic Association propuso los fundamentos para
una revisión de una empresa en todos sus aspectos, “a la luz de su ambiente presente y futuro
probable”.
Este concepto permitiría el surgimiento posterior de ideas como la auto-auditoría propuesta en
1955, y el desarrollo de esta figura como un mecanismo importante en el campo de la competitividad
entre organizaciones y en la Teoría administrativa.
Una auditoría administrativa obedece a los siguientes principios:
 Sentido de la evaluación. Con este tipo de auditorías no se mide el potencial o la idoneidad
de los profesionales o trabajadores dentro de la organización, tanto como las dinámicas
gerenciales, es decir, de los mandos administrativos responsables de coordinar las fuerzas
de la empresa a lo interno.
 Importancia de la verificación. Una auditoría eficaz no sólo fundamenta
sus conclusiones en la información obtenida, sino que ofrece medios científicos para
interpretarla y para para comprobar que se trate de una evaluación fidedigna.
 Pensar en términos administrativos. El foco de los auditores ha de estar puesto siempre
en el aspecto administrativo de la empresa, y no en otras áreas supeditadas a la gerencia
administrativa. Se trata de una evaluación de procesos y recursos de cara a la misión de la
empresa.
Ver además: Contabilidad financiera
Tipos de auditoría administrativa
Existen dos tipos fundamentales de auditoría administrativa:
 Funcional. Se enfoca en el desempeño y la idoneidad de los cargos gerenciales y las
dinámicas propuestas desde estos.

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 Analítica. Se centra en la comprensión de los procesos mismos que se ponen en marcha

dentro de la estructura de la empresa.
Objetivos de una auditoría administrativa
Una auditoría administrativa aumenta los
niveles de calidad de una empresa.
Toda auditoría administrativa busca dar con
las deficiencias o debilidades de las diversas
regiones de una empresa, para corregirlas o
solventarlas. Esto significa lo siguiente:
 Optimizar la administración de los
recursos por parte de la empresa.
 Evaluar el servicio (o producto)
brindado por la empresa, de cara a la
satisfacción del cliente.
 Aumentar los niveles de calidad y competitividad mediante diversos mecanismos y planes
de gestión.
 Identificar los aciertos administrativos y replicarlos en situaciones semejantes.
 Analizar las funciones de cada división de la empresa en relación con las demás.
 Generar y proponer nuevos esquemas organizativos que resuelvan problemas a niveles
macro o micro empresariales.
Metodología de una auditoría administrativa
Toda auditoría administrativa se compone de cuatro pasos elementales:
 Planeación. Se establecen los parámetros y lineamientos que servirán para enfocar la
revisión de la auditoría, es decir, se debe primero definir qué cosas buscar y cuál será el
criterio específico de búsqueda. Esto pasa por una lectura de “síntomas” o
de conflictos aparentes.
 Instrumentación. Se elige entre diversos modelos de recolección de datos y de medición
de los mismos, en función de la naturaleza empresarial y del tipo de conclusiones a las que
se quiere llegar.
 Examen. Se aplica la planificación y se recaudan los datos y las estadísticas o cualquier otro
tipo de información que responda a los lineamientos prestablecidos.
 Informe. El cierre de la auditoría arroja como resultado un informe en el cual se detalla y
explica todo el proceso, se rinde cuenta de los resultados y, finalmente, se hacen las
recomendaciones pertinentes.
Fuente: https://concepto.de/auditoria-administrativa/#ixzz6mOf4og4F
Todo proceso que se desarrolle en las empresas, requiere de controles periódicos, los cuales
pueden ser realizados por los propios ejecutores del mismo, pero también por otras personas que,
aunque no lo ejecutan, si lo conocen y pueden hacer apreciaciones que aportan al mejoramiento
del mismo. Las auditorías internas ya sea en el área financiera y contable, producción, talento
humano etc. Son necesarias para poder medir la eficacia de los diferentes sistemas que hacen que
la organización funcione en pro de conseguir objetivos y metas. Por tal razón, la labor de vigilancia
es reconocida en todas partes y cada vez adquiere mayor importancia ante la necesidad de proteger
a los dueños de los malos manejos que pudiera hacer la administración, y de que en la empresa

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exista un órgano que se encargue de garantizar la veracidad de las actividades jurídicas, financieras
y de calidad de la misma. El auditor interno desarrolla su trabajo en el marco de cumplimiento de
las normas internacionales para el ejercicio profesional de la auditoría interna, lo que le da certeza
y confianza a la administración, de que su trabajo y el resultado de este serán de valía y aplicabilidad
para el mejoramiento de los controles y resultados de la entidad. El objetivo de esta guía de
aprendizaje es hacer un primer acercamiento sobre los conceptos básicos de las auditorías internas
de calidad en un sistema de gestión de calidad, basado en los requerimientos de la norma técnica
Colombiana ISO 9001 en su nueva versión. Los invito a participar de forma activa en cada una de
las actividades propuestas, trabajando según las indicaciones dadas por su instructor y el material
disponible relacionado con los temas a trabajar y que encuentra en su curso fundamentos de un
Sistema de Gestión de la calidad. Bienvenidos.
Actividades de reflexión inicial.
Hoy día la calidad se ha convertido en una ventaja competitiva para aquellas empresas que se han
identificado con ella y en donde la gerencia se encuentra plenamente identificada con su alcance,
repercusiones, con todo lo que ello puede generar. Una vez que se ha implementado en la empresa,
esto obliga a la gerencia a estar atenta sobre su comportamiento, cuidando, la forma como se está
manteniendo, su alcance, logros, así como sus debilidades.
ACTIVIDAD:
Teniendo en cuenta esta premisa de respuesta a los siguientes interrogantes:
• ¿Qué conoce acerca de la auditoria interna de calidad?
• ¿Qué conoce acerca de las fases para realizar una auditoria interna?
• ¿Qué sabe sobre el perfil y habilidades de un auditor interno?
• ¿Cómo cree que debe ser una auditoria en campo y como debe ser el comportamiento del
auditado y auditor?
1. Concienciación
1. En su núcleo familiar como en toda organización o grupo organizado, establecen normas para el
buen funcionamiento. Elabore un informe indicando:
 ¿Cuántos tipos de normas han establecido en su hogar?
 ¿Cada tipo de norma tiene un procedimiento diferente de aplicar?
 ¿Se ejerce algún tipo de control para el cumplimiento de las normas?
 ¿Cada cuánto tiempo se reúne el grupo familiar para revisar las normas establecidas?
2. Conceptualización

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2.1 Elabore una matriz conceptual sobre Control Interno, que contenga:
 Definición,
 Objetivos que persigue,
 Principios del Control Interno,
 Componentes del Control Interno,
 Limitaciones,
 Clases de control,
 Modelos de Control Interno,
 Riesgos del Control Interno,
3. Establezca mediante un cuadro comparativo los modelos de Control Interno (MECI, COSO Y
COCO).
4. Describa mediante un informe escrito, el procedimiento de Control interno para evaluar la gestión
de la empresa, apóyese en el numeral 1.1.
ESTÁNDARES Y SU CLASIFICACION
Los estándares son criterios de desempeño, los puntos seleccionados de todo un programa de
planeación en los que se establecen medidas de desempeño para que los administradores reciban
indicios sobre como van las cosas y no tengan que vigilar cada paso en la ejecución de los
planes.
Existen tipos de estándares, y entre los mejores están las metas u objetivos verificables, como se
analizo en la administración por objetivos.
Los estándares son puntos de referencia respecto de los cuales se mide el desempeño real o
esperado. En condiciones operativas simples, un administrador podría ejercer el control mediante
una cuidadosa observación personal del trabajo que se realiza; sin embargo, en la mayoría de las
operaciones esto no es posible por su complejidad y el hecho de que tiene mucho mas cosas que
hacer que observar personalmente el desempeño todo el dia.
Harold Koontz, Heinz weihrich, Mark cannice
Un estándar puede ser definido como una unidad de medida que sirve como modelo, guía o
patrón con base en la cual se efectúa el control.
Los estándares representan el estado de ejecución deseado, de hecho, no son más que los
objetivos definidos de la organización.
Much Galindo
Los estándares no deben limitarse a establecer niveles operativos de los trabajadores, sino que,
preferentemente, deben abarcar las funciones básicas y ares clave de resultados:
1.-Rendimiento de beneficios. Es la expresión de los beneficios obtenidos por la empresa, que
resulta de la comparación o relación entre las utilidades y el capital empleado en cada una de las
funciones.
2.- Posición en el mercado. Estándares utilizados para determinar la aceptación de algún producto
en el mercado, y la efectividad de las técnicas mercadológicas.

FUSAGASUGA
3.- Productividad: Este tipo de modelo debe establecerse no solo para el área de producción, si no
para todas las aéreas de la empresa.
4.- Calidad del producto. Este estándar se establece para determinar la primacía en cuanto a
calidad del producto, en relación con la competencia.
5.- Desarrollo del personal. Du objetivo es medir los programas de desarrollo de la gerencia, y su
efectividad.
6.- Evaluación de la actuación. Establece las condiciones que deben existir para que el trabajo,
desempeñe satisfactoriamente; sirve para determinar, objetivamente, los límites de productividad
del personal de la empresa.
TIPOS DE ESTANDARES
1.- Estándares estadísticos: Se elaboran con base en el análisis de datos de experiencias pasadas,
ya sea de la misma empresa o de empresas competidoras.
2.-Esatandares fijados por apreciación: Se refiere a ciertas actividades cuyo carácter es intangible
o cualitativo, tales como la moral de la empresa, actitud del personal otras, pero cuya importancia
es vita; su fijación, como ya se dijo, es subjetiva o a juicio de los ejecutivos.
3.- Estándares técnicamente elaborados. Son aquellos que se fundamentan en un estudio objetivo
y cuantitativo de una situación de trabajo específica. Se desarrollan en relación con la productividad
de la maquinaria, del equipo, y de los trabajadores.
PARA PROFUNDIZAR EN EL TEMA por favor mire el siguiente video
Para complementar…
Si deseas más información sobre el tema visto valla a la siguiente dirección web:
https://www.youtube.com/watch?v=8r_5fxd3LMQ
ACTIVIDAD
1. Basado en lo visto en clase elabore una mapa conceptual de la clasificación de los
estándares
2. Elabore un ensayo en el cual muestre la importancia de los estándares de calidad y
como los puedo aplicar a mi empresa.

FUSAGASUGA
TALLER: ESPACIOS DE TOLERANCIA EN CONSTRUCCIÓN DE LA PAZ
ACTIVIDAD UNO: lo que pensamos los estudiantes acerca del

tema: Tolerancia no es hacer concesiones, pero tampoco es
indiferencia. Para ser tolerante es necesario conocer al otro.
1.¿qué entiende por tolerancia? Es el respeto mutuo mediante el entendimiento mutuo. Según
ciertas teorías el miedo y la ignorancia son las raíces que
2.¿cómo se maneja la tolerancia en el grupo? causan la intolerancia y sus patrones pueden imprimirse en la
psique humana desde muy temprana edad. Por ello, se podría
3.¿esitenn actos en los que se pasa de la tolerancia a la
decir que la tolerancia es el respeto mutuo, incluso, cuando el
intolerancia
entendimiento mutuo no existe.
4. Mencioné casos a nivel familiar, escolar en los cuales se
13. qué opinión le merece la caricatura
debe exaltar el valor de la tolerancia?
14. escriba cinco valores básicos y al frente de ellos
TEXTO LOS DESAFIOS DEL ALMA
expresa su respectivo anti-valor.
LA INDIFERENCIA: La indiferencia es no sentir ni placer ni

dolor, frente a lo que se percibe. No es en absoluto necesaria
la tolerancia frente a cosas por las cuales no se siente emoción
alguna. Por ejemplo, una persona para quien las cuestiones
religiosas no son una preocupación, no puede ser calificada de
tolerante en materia religiosa.
5. copia el texto en tu cuaderno
6. presente una interpretación personal de la intensión del texto 16.consulta en diferentes fuentes sobre los trabajos de
teresa de Calcuta
7-que relación tiene con el valor de la tolerancia
17.segun el texto cuando somos indiferentes
CLASE 1: LA TOLERANCIA EN LA CONVIVENCIA
18.Que nos enseña el texto
Reconozco el valor de la tolerancia como el primer paso para
alcanzar la paz y la cordialidad. EL RESPETO BASE DE LA TOLERANCIA
8. en el grupo interprete una situación o hecho en los El respeto supone que se comprenda y comparta los
cuales se lideren procesos de paz valores de una persona o de una idea cuya autoridad o
valor actúa sobre nosotros. A través del
TOLERANCIA ÁMBITO CONCEPTUAL
respeto, juzgamos favorablemente algo o a alguien; por el
contrario, a través de la tolerancia, intentamos soportar algo o
La tolerancia, del latín tolerare (sostener, soportar), es una
alguien independientemente del juicio que
noción que define el grado de aceptación frente a un elemento
le asignamos: podemos odiar aquello que toleramos.
contrario a una regla moral La tolerancia social es la capacidad
Además para poder respetar a los demás, tiene que
de aceptación de una persona a otra que no es capaz de
primero respetarse uno mismo.
soportar a alguien o a un grupo ante lo que no es similar a sus
valores o las normas establecidas por la sociedad .Es el respeto
a las ideas, creencias o prácticas de los demás cuando son
diferentes o contrarias a las propias. Es la actitud que una
persona tiene respecto a aquello que es diferente de sus
valores. Es la capacidad de escuchar y aceptar a los demás,
comprendiendo el valor de las distintas formas de entender la
vida.
9.en cinco palabras que es tolerancia
10.mensione una noticia en la cual se afecte a otro física o

moramente por pensar diferente,
12. que actitudes debemos tomar frente a los demás

19. escribo el texto reflejado en la imagen
ANTI-VALOR; INTOLERANCIA
20. describa porque el respeto es la base de la tolerancia y por
consiguiente de la convivencia.
Actividades complementarias:
A. elaboró un acróstico con la palabra tolerancia

B. analizo una noticia del día en los cuales se vea
afecte a la otra persona
C. diseñó un mensaje sobre la tolerancia para la
cartelera del colegio


N5 - Grado 11 - Guia 2 - 2021

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INSTITUCIÓN EDUCATIVA MUNICIPAL

LUIS CARLOS GALAN SARMIENTO

NUCLEO TEMATICO CINCO

NOMBRE DEL NUCLEO TEMÁTICO:

¿TE PARECE MUCHO TRABAJO?

NO OLVIDES QUE ESTAS PRESENTANDO 7 ASIGNATURAS EN UNA SOLA GUIA Y QUE

1. Cada asignatura evaluara mediante la técnica de observación , sustentación y

Vamos a ver el siguiente video para ubicarnos en el tema

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En el proceso comunicativo se tienen en cuenta aspectos importantes como el paralenguaje; este

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• Táctil: Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran en contacto físico.

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Haciendo Amigos (1)

Pero tú a lo mejor te sientes molesto porque tu vida está cambiando,

Puede ser que tengas muchas preguntas. ¿Hacia dónde ir?

Haciendo Amigos (2)

También sufres la presión de tus amigos (as) o conocidos que

Te cuestionas lo que has aprendido a lo largo de tu vida.

Entonces, ¿qué hacer ante todo este bombardeo de dudas?

Fusagasugá-Chinauta KM 67 vía Melgar. Av Eucaliptus. Finca la Puerta

Haciendo Amigos (3)

Hacerse valer no significa faltar a los límites y derechos de

1. Piensa en un grupo de amigos, conocidos y/o

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1. ¿Has hecho algo que no querías porque no supiste decirle NO a la otra

Conociendo mis Derechos Asertivos

1. El derecho a ser tratado con respeto y dignidad

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Relaciona diferentes empresas operadoras de turismo y Estructura Administración de Ag Operadoras de

TALLER 1 (Semana del 8 al 12 de Marzo ) EL GUIA DE TURISMO

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TALLER 2 (Semana del 15 al 19 de Marzo) TECNICAS DE GUIANZA TURISTICA

https://www.youtube.com/watch?v=_0fKHlx8LfY (MINUTO 11:00)

Roles de un guía de turismo en una salida de turismo rural son:

TALLER 3 (Semana del 23 al 26 de Marzo) OPERADORES DE TURISMO

Importante; No confundir a la agencia Operadora de turismo, con la agencia de viajes o la

AGENCIAS DE VIAJES OPERADORAS: Son las empresas comerciales, debidamente constituidas

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Veamos la promoción de una Ag Operadora https://www.youtube.com/watch?v=DV4ujYYGDK8

¿QUÉ ES UNA AUDITORÍA ADMINISTRATIVA?

Se entiende por auditoría administrativa a una revisión completa de la estructura organizacional de

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 Analítica. Se centra en la comprensión de los procesos mismos que se ponen en marcha

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