CÓDIGO: ALS-

FICHA TECNICA DE INDICADORES FTISG-095

SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE Página 1 de 2

LA CALIDAD
Elaborado: JUNIO 2015 Actualizado: JUNIO 2015 Versión: 01

1. Nombre del
Satisfacción Global
indicador:
2. Proceso: Atención en Salud 3. Área: Institucional

La percepción de satisfacción de los usuarios es uno de los factores con mayor

incidencia sobre la toma de decisiones al momento de seleccionar los Prestadores.
Para el asegurador es importante discriminar cuales de sus áreas de atención al
usuario y cuáles de sus prestadores generan mayor satisfacción y adherencia

4. Definición: Existe abundante evidencia de la relación entre las quejas y la calidad del servicio.

La monitorización de este indicador permitirá identificar el nivel de satisfacción de los

usuarios con los servicios y trato recibido por parte de los prestadores de servicios
de salud, así como la capacidad de éstos de corregir las fallas detectadas y
planteadas por los usuarios quejosos.

Determinar la proporción de acudientes/pacientes que se consideran satisfechos

con los servicios recibidos en el transporte de paciente durante un periodo de
5. Objetivo:
tiempo.

#PES
6. Fórmula para _________________________ x 100
el Cálculo: #PE

Numerador: Número total de acudientes /pacientes encuestados que se consideran

satisfechos con los servicios recibidos por la entidad en el periodo de tiempo.
7. Definición de Denominador: Número total de acudientes/Pacientes encuestados por la entidad en
variables el mes.

8.Estandar:
Esperado: 95% Observado:  
9. Unidad de
Porcentual
Medida:
11.
10. Periodicidad 12. Periodicidad
Diario Mensual Periodicidad Mensual
de registro: del indicador:
de análisis:
12. Nivel de aplicación
Estratégico   Misional X Apoyo  
13. Criterio de análisis
Efectividad Eficiencia X Eficacia
14. Criterio de análisis SOGC

Accesibilidad X Oportunidad X Seguridad X

Pertinencia X Continuidad X X

ALS AMBULANCIAS Pá gina 1

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LA CALIDAD
Elaborado: JUNIO 2015 Actualizado: JUNIO 2015 Versión: 01

Numerador: Encuesta de satisfacción

15. Fuente de
Información: Denominador: Encuesta de satisfacción

Numerador: Registro Reporte de Encuestas.

16.
Sistema de
información que Denominador: Registro Reporte de Encuestas.
provee los datos:

17. Usuario del indicador

Junta de socios   Facturación   RRHH  

Gerencia X Auditoria Calidad X Compras  

Coordinación Auditoria
  Contabilidad    
medica Medica
Otro ¿Cuál? Registros diarios de atención
18. Responsable
ALEXANDER LOZADA S. – GERENTE
del indicador:
19. Responsable
ALEXANDER LOZADA S. - GERENTE
del análisis:

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