Tarea Control Estadistico de La Calidad I

Universidad Tecnológica De Honduras
Asignatura:
CONTROL DE LA CALIDAD I
Catedrático:
Ing. Denis Aguilar
Tema:
Medición del desempeño de una Organización
Presentado
Junior Adalid Rivera Madrid
Cuenta #
200611110057
San Pedro Sula, Cortes 12 de Octubre del 2015
CONTOL DE LA CALIDAD I Pá gina 1

Contenid
Contenido.......................................................................................................................2
Introducción....................................................................................................................3
Objetivos........................................................................................................................4
Objetivo General:...........................................................................................................................4
Objetivos Específicos:....................................................................................................................4
Marco Teórico.................................................................................................................5
Conceptos......................................................................................................................................6
Variables para Medir la Competitividad.....................................................................................7-8
Sintesis sobre la evolucion de la industria Textil en Honduras.........................................9
Programa de mejora continua................................................................................................10-17
Paso a paso sobre los problemas planteados..............................................................................18
Preguntas Planteadas...................................................................................................18
Anexos.…………….………………….…………………………………………………………………………………..…19
Conclusiones ……………………………………………………………………………………………………………….20

Introducción
El presente material es un estudio de campo sobre la medición del desempeño de
una organización, en el van incluido conceptos necesario sobre alguna
terminología que nos ilustrara claramente la medición del diseño de las
organizaciones, lo referente a la competitividad y la satisfacción del cliente para
retenerlo, con este tipo de materiales se busca establecer y dar pautas para tener
claro la medición del diseño de una organización.

Objetivos
Objetivo General:
 Aplicar un estudio sobre las mediciones desempeño de una organización,
conceptualizaciones, aplicación y planes para su aplicación.
Objetivos Específicos:
 Hacer un análisis previo de las ventajas de la medición del desempeño de
la organización.
 Definir los conceptos de satisfacción del cliente y la competitividad de una
empresa.
 Definir los pasos para la elaboración de la competitividad.
 Investigar cuales son la variables para medir competitividad en Honduras y

que puesto ocupa Honduras a nivel de Centro América y Latino América
 Haga un una síntesis de cómo ha evolucionado la calidad en la industria

textil Hondureña.
 Determinar los pasos que se deben seguir en un programa de mejora

continua cuales costos de calidad disminuyen y cuales aumentan.
 Después de haber leído suficiente material sobre el tema, se le pide

resolver paso a paso los siguientes ejercicios proponiendo soluciones para
cada caso planteado.
 Resolver las preguntas planteadas.

Marco Teórico
El análisis de los diferentes conceptos sugiere que la esencia de todo sistema de
Evaluación del Desempeño es realizar una valoración lo más objetiva posible
acerca de la actuación y resultados obtenidos por la persona en el desempeño
diario de su trabajo; poniéndose de manifiesto la óptica de la evaluación la cual
pudiera decirse tiene carácter histórico (hacia atrás) y prospectivo (hacia delante),
y pretende integrar en mayor grado los objetivos, organizacionales con los
individuales.
La evaluación del desempeño debe estar fundamentada en una serie de
principios básicos que orienten su desarrollo. Estos son:
1. La evaluación del desempeño debe estar unida al desarrollo de las personas
en la empresa.
2. Los estándares de la evaluación del desempeño deben estar
fundamentados en información relevante del puesto de trabajo.
3. Deben definirse claramente los objetivos del sistema de evaluación del
desempeño.
4. El sistema de evaluación del desempeño requiere el compromiso y
participación activa de todos los trabajadores.
5. El papel de juez del supervisor-evaluador debe considerarse la base para
aconsejar mejoras.
6. Sin embargo, de este proceso, con frecuencia, no se alcanzan resultados
satisfactorios en razón de que en su desarrollo suelen aparecer

distanciamientos, ya sea por sentimientos de explotación, indiferencia o
infrautilización; conflictos, por resultados malentendidos, choque de
intereses o pocas muestras de aprecio; errores en la utilización de las
técnicas y herramientas; problemas de aplicación por deficiencias en normas
y procedimientos y otros.
La satisfacción del cliente y la competitividad de una empresa.
La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para
mejorar la competitividad de las organizaciones, la identificación de las
necesidades y la fidelidad son componentes esenciales para mejorar la
competitividad, la identificación de las necesidades y sus expectativas de los
distintos segmentos de cliente es fundamental para alcanzar su satisfacción.
La satisfacción del cliente está intensamente relacionada con su lealtad a la
empresa, a sus productos y servicios. Una mayor lealtad conlleva el incremento
del beneficio. Partiendo del análisis de la satisfacción global del cliente, definimos
qué requerimientos del producto o servicio incidirán en un aumento de su Lealtad
y consiguientemente, en un incremento del beneficio de la empresa.
Al tener una visión realista de las necesidades y expectativas de sus clientes,
diseñando y utilizando el “Despliegue de la Voz del Cliente“. Este método permite
recoger y sistematizar los requerimientos de calidad (Calidad Demanda), partiendo
del contacto directo con los distintos segmentos del cliente, y establecer qué

factores de calidad contribuyen, de manera más determinante, a hacer
satisfactorio el producto o servicio.
Analizamos la prioridad de las características de calidad, tomando como base la
opinión de los clientes actuales y potenciales e introduciendo la valoración recibida
por las empresas competidoras como variable de estudio, de manera que la
organización pueda alinear, con eficiencia, sus actividades y procesos con la
consecución de resultados satisfactorios para el cliente externo. Al realizar los
estudios de satisfacción del cliente, desarrollamos cuestionarios de expectativas y
de percepción de calidad, y aplicándolos a través de encuestas bajo distintos
formatos (postal, entrevista personal, entrevista telefónica asistida por ordenador.
Variables para medir la Competitividad.
Definimos la competitividad como la capacidad de generar la mayor satisfacción
de los consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor
precio fijada una cierta calidad. Concebida de esta manera se asume que las
empresas más competitivas podrán asumir mayor cuota de mercado a expensas
de empresas menos competitivas, si no existen deficiencias de mercado que lo
impidan. Frecuentemente se usa la expresión pérdida de competitividad para
describir una situación de aumento de los costes de producción, ya que eso
afectará negativamente al precio o al margen de beneficio, sin aportar mejoras a la
calidad del producto.

Las variables con las que se pueden medir la competitividad muestran una forma
clara y especifica. La competitividad depende de la relación calidad-coste del
producto, del nivel de precios de algunos insumos y del nivel de salarios en el país
productor. Estos dos factores en principio estarán relacionados con la
productividad, la innovación y la inflación diferencial entre países. Existen otros
factores que se supone tienen un efecto indirecto sobre la competitividad como la
cualidad de innovación, la calidad del servicio o la imagen corporativa del
productor.
Salario
El nivel salarial medio es uno de los principales costes en muchas industrias, en
particular la manufactura basada en tecnologías convencionales y el sector
servicios.
La Calidad
La Calidad es la capacidad de producir satisfactores (sean bien económico o
bienes y servicios) que satisfagan las expectativas y necesidades de los usuarios.
Por otro lado, también significa realizar correctamente cada paso del proceso de
producción para satisfacer a los clientes internos de la organización y evitar
satisfactores defectuosos. Su importancia se basa en que la satisfacción del
cliente aumenta su fidelidad al producto (en organizaciones mercantiles).
La calidad del servicio está relacionada con la capacidad de satisfacer a clientes,
usuarios o ciudadanos, en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable,
puntual, etc., logrando altos grados de satisfacción en sus relaciones con la
organización o institución proveedora del servicio.

La Productividad
La productividad es la razón entre la cantidad de producto producido, fijada una
cierta calidad, por hora trabajada. La productividad depende en alto grado de la
tecnología (capital físico) usada y la calidad de la formación de los trabajadores
(capital humano), así en países industrializados los empleados puede producir en
promedio mucha mayor cantidad de bienes gracias a la existencia de maquinaria
que mecaniza o automatizan parte de los procesos. En cuanto a los servicios,
especialmente los que requieren atención personal directa, la productividad
frecuentemente es mucho más difícil de mejorar mediante capital físico o humano.
Síntesis sobre la evolución de la industria Textil en Honduras
La maquila en Honduras no es algo nuevo. Esta figura económica, se viene
observando en la escena nacional desde hace más de tres décadas, se podría
decir incluso que mucho más, pero todo comenzó de manera oficial en 1976, con
la promulgación de la "Ley Constitutiva de la Zona Libre de Puerto Cortés", según
consta en los archivos del diario gubernamental La Gaceta.
Desde ese momento, se observó el florecimiento de la maquila, que vio
consolidado su potencial con la emisión de los decretos número 37-87 de abril de
1987, que constituyó la "Ley de Zonas Industriales de Procesamiento para la
Exportación", este beneficio se extendió a los municipios de Amapala, Tela,
Choloma, Omoa y La Ceiba, puntos que propiciaron el despegue definitivo de la

industria maquiladora en Honduras. Con la inauguración de ZIP Choloma en 1990,
la maquila tuvo su momento culminante, a partir de ese momento subió como la
espuma, surgieron nuevos parques, llegaron nuevos inversionistas, Choloma se
convirtió en la Meca de las compañías maquiladoras. La industria textil
maquiladora estratégica para el desarrollo de Honduras, ocupa un lugar
privilegiado en las exportaciones hacia los Estados Unidos, la cual permite generar
alrededor de 100 mil empleos directos y medio millón de empleos indirectos.
Hoy en día se a convertido en uno de los rubros que más sostenibilidad le da a la
economía del país que a tenido un incremento debido a varios tratados de libre
comercio que ha firmado con varios países tales como los más recientes con Perú
y Canadá, donde este último ha prometido un incremento de hasta el 10% en la
industria textil por la representación que tienen en el país.
Programas de mejora continúa
El proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar
los productos, servicios y procesos.
Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la
estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y
desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de
todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas
de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el

análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más
efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso
de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de
evaluación ambiental, se utilizan para conseguir calidad total.
Utiliza básicamente 6 pilares para su desarrollo:
 Mantenimiento productivo total

 SMED
 Kanban
 Jidoka
 Just in time
 Poka-yoke.
El concepto de mejora continua es algo sencillo de comprender y de hacer, pero
es muy poderoso y ayuda a obtener muy buenos resultados además de lograr una
cultura de mejoramiento permanente que mantiene a los trabajadores
persiguiendo diariamente un reto. Uno de los logros más importantes de la mejora
continua consiste en que se mejoran las relaciones con el personal, ya que todos
se involucran en el ciclo de analizar los problemas que impiden mejorar, y
comprometerse en su solución.
El mejoramiento continuo parte de una planificación:
• En la cual se determinan
• los objetivos de la empresa y
• lo que se cree que el cliente

• espera de nuestro producto o servicio.
• Se determinan también
• el cómo se harán las cosas
• de tal manera que se alcancen
• los objetivos propuestos.
Seguidamente se pasa a la etapa de ejecución:
*El hacer.
• Aquí se realizan las acciones necesarias
• diseñadas para cumplir con los objetivos.
Después viene la etapa de chequeo:
* Que tiene que contar con datos
* para poder determinar
* donde se encuentran los fallos y
* poder graficar y establecer
* por medio de números
* la situación real versus la planificada.
Y finalmente vienen los necesarios ajustes:

* para que el sistema
* que hemos diseñado
* en la planificación e mejore para obtener
los resultados deseados,
y volvemos a empezar el proceso.
Se tienen que formar Equipos de Mejora del Proceso (EMP) integrados por
miembros de la directiva de la empresa y de los trabajadores. Esto es importante,
ya que se tiene que involucrar a la gente que hace las cosas para que le
encuentren un propósito a su trabajo y minimizar en la medida de lo posible la
resistencia al cambio que hace que las personas busquen razones válidas o no
para que los cambios no se produzcan. Esto requiere humildad de parte de los
directivos de la empresa, y de una mentalidad abierta por parte de los
trabajadores.
Existen numerosos casos de empresas en las cuales fracasaron los planes de
mejora debido a que la directiva decidió implementarlos obligando a los mandos
medios y a los trabajadores a realizarlos sin preocuparse de sus opiniones y
expectativas.
Por supuesto, si las mejoras se dieran, esto significaría para la empresa:
* ahorro de desperdicios;

* ahorro de costos;
* mejora de la calidad;
* clientes más satisfechos (nuevos clientes recomendados por nuestros mismos
clientes; nuestros clientes aumentando la frecuencia de sus compras) lo cual se
convierte en más ventas, y mejores utilidades.
Pero es importante también que la empresa diseñe un sistema de bonificaciones y
premios para mantener estimulados a los trabajadores y responder
anticipadamente a la pregunta que muchos trabajadores se hacen cuando se les
pide mejor trabajo: ¿Y esto a mí, en que me beneficia? Este sistema es el
equivalente de hacer socios de la empresa a los trabajadores, quienes se dan
cuenta que están ganando una base y sobre esa base todos los días pueden tener
importantes ingresos extras haciendo realidad este círculo de mejora continua con
beneficios para todos.
Uno de los problemas con los sistemas como el de mejoramiento continuo es que
los directivos tienden a atender los asuntos urgentes y dejar de lado los
importantes. Es decir que si forman parte de un Equipo de Mejora de Procesos y
tienen otra reunión tenderán a dejar de lado la del EMP para atender la otra. Estas
situaciones desmotivan a los trabajadores.
En una empresa industrial grande se capacitó a todos los trabajadores para iniciar
lo relacionado con la implementación de un programa de Calidad Total que incluía

formar los Equipos de Calidad Total (ECT). Uno de los jefes de departamento
donde se estaban aplicando estas modificaciones había formado su ECT, pero
nunca tenía tiempo para reunirse con sus subalternos. Como consecuencia de
esto decayó el interés en el método, y éste cayó en desuso, resultando una
inversión inútil para la empresa, ya que pagaron por la capacitación y no la
echaron a andar.
Pero además del dinero perdido en una capacitación que no se aprovechó, se
perdieron las oportunidades de mejorar los procesos del departamento, el cual
siguió funcionando igual que siempre.
Entonces, se le tiene que dedicar tiempo por parte de los directivos a la
implementación del programa de mejoras. Si no se hace así, el mensaje que se
envía a los subalternos es que este programa no es tan importante para la
empresa como para dedicarle todo el tiempo necesario para realizarlo.
Otro de los problemas consiste en que el personal directivo se esfuerza en lograr
la implementación del sistema pero no recibe estímulos por este desempeño extra.
La empresa considera en estos casos que el pago que recibe el directivo es
suficientemente bueno como para seguir pagándole más. Esto hace que la
implementación no sea tan exitosa como se pretende, ya que se estimula
económicamente a los trabajadores, pero se deja de hacer lo propio con los
responsables directos del inicio y mantenimiento del programa de mejoras.

Una empresa cuando se embarca en un programa de mejoras, debe
implementarlo adecuadamente, involucrando a fondo a todas las personas que
participarán en el mismo y creando los estímulos adecuados para que se logre.
Muchos programas fracasan debido a que los gerentes consideran que es
suficiente que ellos conozcan en qué consistirán los cambios e impartir las
órdenes correspondientes para que se realicen.
Tienden a olvidarse que toda empresa cuenta con dos tipos de organización
interna: la formal y la informal. La formal es la que consta en el organigrama e
indica las líneas de mando. La informal está formada por grupos de trabajadores
que tienen intereses comunes, tales como los que almuerzan juntos; los que viajan
juntos al salir del trabajo; los que juegan en el mismo equipo deportivo; los que
además de compañeros de trabajo son vecinos, etc. La comunicación que se da a
estos niveles es muy importante y fluye de una manera muy rápida.
Existen empresas que han contratado programas de mejora que solo son
conocidos por la alta gerencia, la cual le comunica a los jefes de mandos medios
que las mismas deben implantarse, sin involucrarlos en absoluto. Los jefes que
reciben esta noticia no saben qué hacer. Por un lado, tienen que convencer, por
lealtad a la empresa, a sus subordinados de que el programa que se implementará
traerá beneficios para ellos, aun desconociendo exactamente en qué consistirán
dichos beneficios.

Por otra parte, estos mismos jefes se preguntarán en que puede afectarles a ellos
como trabajadores el que estos cambios se implementen, y pudieran sentirse
amenazados por la introducción del programa por la gerencia.
Esta falta de transparencia puede redundar en que se boicotee consciente e
inconscientemente el programa debido a que no se supo involucrar a todas las
personas y se les quiere imponer algo que aunque sea muy bueno ellos
desconocen. No es raro en estos casos que los trabajadores que no se han visto
involucrados piensen seriamente en retirarse de la empresa, o peor aún,
mantenerse dentro de ella estando inconformes y boicoteando de una manera sutil
y escondida todo lo relacionado con el programa.
Todo programa de mejoras se debe iniciar logrando convencer a todos los que
estarán involucrados, en que la situación de la empresa debe mejorar. Se les tiene
que hacer ver las consecuencias que pudieran darse si la competencia llegara a
apoderarse de una parte o de todo nuestro mercado. Se les debe plantear también
las oportunidades que podrían desperdiciarse si un proceso de cambio no se pone
en marcha.

Los pasos para la implementación de los programa de mejora continua.
1. El mejoramiento continúo parte de una planificación.
2. Seguidamente se pasa a la etapa de ejecución.
3. Después viene la etapa de chequeo.
4. Finalmente vienen los necesarios ajustes.
5. Beneficios de la implementación.
Preguntas Planteadas
Al principio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante en
particular se mencionaron las cuatro revoluciones en la información.
¿Cuáles son estas y que cambios provocaron?
R. - Organizacional: Alineamiento
- Gerencial: Otorgar poder.
- Interpersonal: Confianza.
- Personal: Confiabilidad.
Comente algunos inventos influyeron fuertemente en cambios de la
humanidad.
R. Con la revolución industrial la humanidad logro trasformar su futuro y lograron
que toda la humanidad tomara un rumbo diferente, con las maquinas a vapor
revoluciono todo.

Explique el circulo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las persona.
R. Este tiene que ver con la relación que se tiene con uno mismo seguido con lo
interpersonal como es el trato con otras personas, esto genera retos para el ser
humano ya que este debe de cambiar para adaptarse con éxito a un mundo que
se trasforma cada vez más así en esta sección se deja un poco a las
organizaciones para estudiar a las personas las tareas y sus retos.
¿Cómo ayuda a mejorar el tener una visión personal?
R. Es una característica fundamental de la persona que alcanza un equilibrio
interior y que logra integrarse con éxito en este mundo cambiante, ya que tiene
claro hacia dónde va tiene una visión de si aprende a clasificar continuamente lo
que es importante para ella, de tal forma que enfoca sus energías y pensamientos
acciones y reacciones para alcanzar esa visión.
¿Cuáles son algunos de los factores personal que más influye en que un
individuó no alcance su visión personal?
R. Desenfocarse, no tener niveles de importancia sobre lo que se está buscando,
facetas, problemas emocionales, pensamientos negativos, perdida de la brújula.
Como influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas.
R. Un lenguaje optimista nos enfoca más a nuestra visión, es una forma de
motivar nuestro yo interno y recordarnos nuestras metas y objetivos. Por ello
influye mucho ya que un lenguaje negativo también hace un efecto negativo en
nuestras vidas.

¿Cuáles son los tres factores que determina la competitividad de una
organización?
R. Calidad del producto, Calidad del servicio y Precio.
¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el
punto tradicional actual?
R. Gastos por fallas en el desempeño del producto o por devoluciones y reclamos.
- Subutilización del producto por una deficiente coordinación.
- Problemas con proveedores.
- Más servicios de garantía.
- Clientes insatisfechos.
- Problemas diferencias y conflicto humanos en el interior de la empresa.
Explique la relación en cadena que implica la mejora de la calidad y quien la
formulo por primera vez.
R. Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, fallas y retrasos porque
se utiliza mejor los materiales, las maquinas los espacios y el recurso humanos.,
Mejora la productividad, Se es más competitivo en calidad y precio, hay mas
trabajo.
Proporcione ejemplo sobre la variable crítica para la calidad.
R. La materia prima a utilizar deberá de ser, con la calidad este es un ejemplo ya
que si no se elige la materia prima adecuada, la calidad del producto se verá
comprometido.
Formule con su palabra un concepto de competitividad.

R. La competitividad es la fuerza que tiene a una organización al frente por la
aceptación por el cliente. Cuando una organización incluye y arma bien el juego de
los bajos precios alta calidad, y una excelente eficiencia, se logra la
competitividad.
Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente, y se
utiliza la ecuación del valor, explique el significado, de cada uno de los
componentes de la misma.
R. La calidad es un valor agregado que va en cada producto, es ese valor lo que
acapara la atención del cliente, cuando se aplica calidad a un producto terminado
este llevara una imagen hacia el cliente que lo inducirá a volver adquirir ese
producto.
Señale las cuatro formas de maximizar el valor al cliente.
Utilizando metería prima de calidad, que el producto lleve un control de calidad
estricto, que garantice su calidad y que el preci corresponda a la calidad del
producto.

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Ing. Denis Aguilar

Medición del desempeño de una Organización

Junior Adalid Rivera Madrid

San Pedro Sula, Cortes 12 de Octubre del 2015

CONTOL DE LA CALIDAD I Pá gina 1

Variables para Medir la Competitividad.....................................................................................7-8

Sintesis sobre la evolucion de la industria Textil en Honduras.........................................9

Programa de mejora continua................................................................................................10-17

Paso a paso sobre los problemas planteados..............................................................................18

CONTOL DE LA CALIDAD I Pá gina 2

El presente material es un estudio de campo sobre la medición del desempeño de

una organización, en el van incluido conceptos necesario sobre alguna

terminología que nos ilustrara claramente la medición del diseño de las

organizaciones, lo referente a la competitividad y la satisfacción del cliente para

claro la medición del diseño de una organización.

CONTOL DE LA CALIDAD I Pá gina 3

 Aplicar un estudio sobre las mediciones desempeño de una organización,

conceptualizaciones, aplicación y planes para su aplicación.

 Hacer un análisis previo de las ventajas de la medición del desempeño de

 Definir los conceptos de satisfacción del cliente y la competitividad de una

 Definir los pasos para la elaboración de la competitividad.

 Investigar cuales son la variables para medir competitividad en Honduras y

 Haga un una síntesis de cómo ha evolucionado la calidad en la industria

 Determinar los pasos que se deben seguir en un programa de mejora

 Después de haber leído suficiente material sobre el tema, se le pide

 Resolver las preguntas planteadas.

CONTOL DE LA CALIDAD I Pá gina 4

Evaluación del Desempeño es realizar una valoración lo más objetiva posible

acerca de la actuación y resultados obtenidos por la persona en el desempeño

diario de su trabajo; poniéndose de manifiesto la óptica de la evaluación la cual

y pretende integrar en mayor grado los objetivos, organizacionales con los

La evaluación del desempeño debe estar fundamentada en una serie de

principios básicos que orienten su desarrollo. Estos son:

1. La evaluación del desempeño debe estar unida al desarrollo de las personas

2. Los estándares de la evaluación del desempeño deben estar

fundamentados en información relevante del puesto de trabajo.

3. Deben definirse claramente los objetivos del sistema de evaluación del

4. El sistema de evaluación del desempeño requiere el compromiso y

participación activa de todos los trabajadores.

5. El papel de juez del supervisor-evaluador debe considerarse la base para

6. Sin embargo, de este proceso, con frecuencia, no se alcanzan resultados

satisfactorios en razón de que en su desarrollo suelen aparecer

CONTOL DE LA CALIDAD I Pá gina 5

infrautilización; conflictos, por resultados malentendidos, choque de

intereses o pocas muestras de aprecio; errores en la utilización de las

técnicas y herramientas; problemas de aplicación por deficiencias en normas

La satisfacción del cliente y la competitividad de una empresa.

La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para

mejorar la competitividad de las organizaciones, la identificación de las

necesidades y la fidelidad son componentes esenciales para mejorar la

competitividad, la identificación de las necesidades y sus expectativas de los

distintos segmentos de cliente es fundamental para alcanzar su satisfacción.

La satisfacción del cliente está intensamente relacionada con su lealtad a la

empresa, a sus productos y servicios. Una mayor lealtad conlleva el incremento

qué requerimientos del producto o servicio incidirán en un aumento de su Lealtad

y consiguientemente, en un incremento del beneficio de la empresa.

Al tener una visión realista de las necesidades y expectativas de sus clientes,

diseñando y utilizando el “Despliegue de la Voz del Cliente“. Este método permite

recoger y sistematizar los requerimientos de calidad (Calidad Demanda), partiendo

CONTOL DE LA CALIDAD I Pá gina 6

satisfactorio el producto o servicio.

Analizamos la prioridad de las características de calidad, tomando como base la

opinión de los clientes actuales y potenciales e introduciendo la valoración recibida