PARAMETROS DE EVALUACION DE LAS INFRAESTRUCTURAS PARA LA CALIDAD DE

SERVICIO EN LA EMPRESA HOTELERA

José Vicente Maeso Escudero; José Juan Nebro Mellado; María Eugenia Sylvestre Begnis
Universidad de Málaga

RESUMEN

El diseño, explotación y mantenimiento de las instalaciones y equipan ŭentos de la empresa hotelera constituyen decisiones que condicionarán la ren-
tabilidad y la calidad de servicio a lo largo de la vida de las instalaciones. El presente trabajo pretende sentar las bases de un estudio a realizar en las
empresas hoteleras de la Costa del Sol, cuyo objetivo es conocer aquellos aspectos de las instalaciones y equipamientos que afectan a la calidad de
servicio y que deben ser tenidos en cuenta en el diseño, mantenimiento o renovación de los mismos. La estructura del trabajo es: en primer lugar re-
lacionar aquellos aspectos de la calidad de servicio, la competitividad y las instalaciones y equipamientos, en segundo lugar analizar el concepto de
calidad de servicio y sus formas de medida desde una perspectiva de lo tangible, para finalmente mostrar algunas de las hipótesis base del estudio a
realizar.

INTRODUCCION

Hoy en día, el escenario económico mundial se encuentra fuertemente marcado por la presencia de mercados cada vez más saturados, clientes
exigentes, alto grado de competencia, una acelerada sofisticación de la tecnología y un entorno sumamente dinámico. En este sentido, se hace impe-
riosa la necesidad de implementar en las organizaciones estrategias de competitividad, donde una adecuada gestión de la calidad se torna la herra-
mienta de mayor protagonismo, cuyos objetivos básicos son la satisfacción del cliente y la eficiencia económica de la empresa.

FIG. 1: ELABORACIÓN PROPIA.

ESCENARIO MUNDIAL:
Entorno dinárnico Reducción de Costes
Alta competencia Necesidad de implementar
Cambios tecnológicos ESTRATEGIAS
Mercados saturados COMPETITIVAS. Diferenciación Calidad de
Clientes exigentes -n Servicio

En la actualidad, el turismo constituye una de las principales actividades económicas mundiales, siendo un sector clave dentro de la economía
española. La industria hotelera, división de importancia dentro de la actividad turística, no es ajena a este entomo, donde una "estrategia competitiva
basada ŭnicamente en la reducción de los precios conduce a un círculo vicioso difícil de romper debido al alto grado de competencia en los diversos
destinos turísticos" Yepes Piqueras (1996:p.139). Por tanto, la calidad se convierte en una estrategia diferenciadora para lograr la ventaja competitiva
de la empresa turística. "La provisión de un servicio de alta calidad esta siendo reconocida crecientemente como un factor clave de competitividad
por la empresa turística" Cesar Camisón Zomoza, (1996).
Todos los procesos de prestación de productos o servicios de un hotel se ven mediatizados por la propia infraestructura física del mismo. Por
eso la calidad de diseño debe orientarse a la satisfacción de las necesidades tanto del cliente extemo como el intemo, con criterios claros de funcio-
nalidad, costes de operación y mantenimiento. Por tanto debe considerarse a la infraestructura como un elemento necesario, aunque no suficiente
para la calidad de servicio conseguida y con ella de la competitividad del negoo turístico.

CONCEPTO DE INFRAESTRUCTURA ESPECÍFICA.

Este trabajo se centra en como, desde las infraestructuras, podemos colaborar con la calidad de servicio brindada por un hotel, la satisfacción
del cliente y la eficiencia económica de la empresa (en cuanto a fiabilidad, comodidad, ausencia de ruidos, tiempos de espera y rapidez del servicio,
duración de las instalaciones, consumos energéticos y otros).Por eso, antes de continuar, es importante aclarar que, por infraestructura específica de
los hoteles entendemos a aquellas instalaciones que sirven como soporte tangible de la actividad, es decir, la estructura física y funcional que perrnite
la prestación de los servicios.
En este sentido nos referimos a equipos como: ascensores, climatización, cocinas, instalaciones de agua y saneamiento, decoración, etc. No se
considerará como infraestructura específica a aquellos elementos tangibles de uso comunitario como aeropuertos, carreteras, etc. o a aquellos que no
se deban a la dotación de la mano del hombre.
Si consideramos el sistema hotelero como un sistema abierto, pueden definirse como elementos básicos del mismo:
1.-la infraestructura e instalaciones físicas,
2.-los recursos humanos que constituyen la empresa
3.-los clientes finales que reciben el servicio.
Los proveedores y los tours operadores, entre otros, pueden considerarse parte del entomo que afectan al mismo Yepes Piqueras (1996:p.145)
En relación con el primer elemento y teniendo en cuenta solo las instalaciones físicas, se tomará la división realizada por Felipe Gallego (1996:
p.486), y dividas en 5 grupos que perrnitan una mejor comprensión y faciliten el análisis:

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 • INMUEBLE 0 EDIFICIO
Interior
Suelos y pavimentos
Paramentos y techos
Carpintería
Cerrajería
Cristalería
Exterior
Fachada
Terraza
Patinillos
Salidas de emergencia
INSTALACIONES BÁSICAS
Agua caliente sanitaria
Tratamiento de aguas
Aire acondicionado
Transporte vertical
Electricidad e iluminación
Fontanería y saneamiento
Prevención y extinción de incendios
• OTRAS INSTALACIONES Y MAQUINARIA
Lavandería
Cocinas
Bar/cafetería/restaurante
Recepción/conserjería
Economato/almacenes
Mayordomía
• MOBILIARIO
Habitaciones
Areas comunes
Areas de servicio
Zona deportiva y jardines

LA CALIDAD DE SERVICIO.

La expansión de los servicios constituye uno de los rasgos esenciales en la evolución de las econornías occidentales. Si se examinan casos co-
mo Mc. Donalds, Federal Express, Club Med, Marriot, entre otros tantos, se ve claramente que, bien gestionado, el desarrollo de niveles más altos de
calidad de servicio ha demostrado ser una estrategia competitiva ganadora. Sin embargo, debido a la intangibilidad y los problemas asociados con la
producción y recepción simultanea de los servicios, es la calidad de servicio un constructo abstracto y difícil de definir. Su conceptualización se ha
desarrollado desde dos vertientes que desplazan la calidad de servicio desde una concepción objetiva, como si se tratara de la calidad de un producto
(Crosby,1979), hacia una subjetiva basada en la noción de "aptitud para el uso o satisfacción del cliente" (Deming, 1982). Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1988) definen la "calidad de servicio percibida" como "la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las EXPECTATIVAS o
deseos de los clientes y sus PERCEPCIONES", introduciendo el concepto de percepción, la definición de calidad de servicio es desde la óptica del
cliente.
Desde este punto, Las expectativas son consideradas como deseos o necesidades de los consumidores, lo que sienten que debe ser entregado
por un proveedor, mientras que las percepciones son las creencias de los consumidores relativas al servicio recibido. En su estudio se plantean como
factores claves influyentes en las expectativas del cliente:
1.- la comunicación boca-oido, es decir lo que un usuario escucha de otro,
2.- las necesidades personales,
3.- las experiencias anteriores,
4.- los mensajes, directos o indirectos, que emite la empresa dirigidos al cliente (comunicación extema).
Los autores de este estudio identificaron cuatro deficiencias (denominadas GAPS) que tienen lugar dentro de las organizaciones. Reducir o
eliminar la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes (denominada GAP 5) depende de la gestión eficiente por parte de la
empresa de servicios de estas cuatro deficiencias (Fig. 2: Modelo Conceptual de la Calidad de Servicio):
GAP 1.- La gerencia desconoce o tiene una falsa idea sobre las expectativas de los clientes.
GAP 2.- Establecimiento de normas de calidad equivocadas o ausencia de las mismas.
GAP 3.- Mala prestación del servicio, ya sea por falta de capacidad o formación, fallas en los sistemas de apoyo.
GAP 4.- Diferencias entre lo prometido y lo hecho, por mala coordinación entre áreas, fallas en la comunicación externa, etc.
La medición de la calidad de servicio vista segŭ n el concepto sugerido por Parasuraman, Zeithaml y Berry dio origen a la escala denominada
SERVQUAL y SERVQUAL REVISADO (este ŭltimo se diferencia del primero en la definición de las expectativas)
EL MÉTODO SERVQUAL COMO SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

SERVQUAL es un instrumento de medición de la calidad del servicio, diseñado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, que mide la dimensión
del GAP 5, que es la que percibe el cliente al no coincidir sus expectativas con su percepción de la prestación del servicio.
Este método consiste en 22 parejas de preguntas repartidas en dos secciones: una con cuestiones relativas a las expectativas de los clientes pa-
ra una categoría de servicio genérico y otra con cuestiones sobre sus percepciones_para una empresa en particular. Para cada proposición, el entre-
vistado debe expresar su grado de conformidad en una escala tipo Likert (de "totalmente en desacuerdo" a "totalmente de acuerdo").
Las preguntas se agrupan segŭn cinco dimensiones genéricas que, seg ŭn estudios realizados, re ŭnen los diez factores utilizados por los clientes
a la hora de juzgar la calidad del servicio. Estas dimensiones son:
1.-Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
2.- Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3.- Capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
4.- Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza (profesionali-
dad, cortesía, credibilidad y seguridad).
5.- Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (accesibilidad, comunicación, comprensión del usuario).

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 F1G. 2: PARASURAMAN, ZE1THAML Y BERRY, 1990

MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Comunicación Necesidades Experiencias

boca - oído
personales pasadas

SERVICIO ESPERADO

ik GAP 5
vir

SERVICIO PERCIBIDO
Usuario

Empresa.

Prestación del servicio Comunicacione

(incluyendo contactos anteriores s externas a los
.4ĜAP
GAP 1 y posteriores) clientes

t GAP 3

Conversión de percepciones en
especificaciones de la calidad
del servicio.

GAP 2

Percepción de los directivos

sobre las expectativas
de los consumidores

Finalmente, la calidad puede ser medida operativamente sustrayendo las puntuaciones correspondientes a la medida de las expectativas de las
correspondientes a la percepción. Además, de ser necesario, los distintos atributos pueden afectarse por un factor ponderador, dándole de esta mane-
ra el peso que corresponda a cada uno.
No obstante los numerosos estudios empíricos de diversos sectores basados en la aplicación del SERVQUAL, el concepto de calidad sugerido
por Zeithaml, Parasuraman y Berry, ha sido cuestionado por diversos autores, quienes consideran como debifidad primera del modelo la falta de
claridad en la definición de las expectativas en las escalas de medición planteadas por SERVQUAL.
Segŭn Gil Saura, I., (1996), en su análisis sobre las evaluación de los diferentes métodos de medición señala apreciaciones de diversos autores:
Crown y Taylor (1992) sugirieron que una medida de la calidad de servicio basada en el desempeño podría constituir una fonna mejorada para medir
la calidad de servicio, lo que dio origen a la escala SERVPERF.
Teas (1993) examinó los aspectos operativos y conceptuales relacionados con el modelo propuesto. Planteo que la estructura del SERVQUAL
es cuestionable debido a problemas relacionados con la definición conceptual de las expectativas. Propone una escala de medición altemativa deno-
minada EP o del Desempeño Evaluado.
A pesar de que en algunos estudios realizados se demuestra que estas estructuras altemativas de medición dan una mayor validez del método,
se requiere la existencia de una mayor investigación teórica y empírica que confirme y consolide dicha afirmación.

DIMENSIONES PARA EVALUAR LA INFRAFSTRUCTURA ESPECIFICA

Independientemente de las discrepancias sobre las expectativas o sobre la medida de la calidad de servicio a partir de los gaps, en este trabajo
se utilizarán como válidos los criterios de percepción del cfiente como base para el diseño, modificación o renovación de las infraestructuras.

493
 La calidad de servicio presenta seg ŭn B.E. Hayes (1992) diferentes dimensiones o exigencias de los clientes necesarios a la de conocer como el
cliente valora la calidad del servicio. Estas dimensiones permiten a su vez definir el servicio, de todas las dimensiones de un servicio interesaran más
aquellas que representen las necesidades o exigencias de los clientes.
Zeithaml, Panasuraman y Berry (1990), plantean diez aspectos de los servicios que los consumidores utilizan a la hora de percibir el servicio.
Estos diez aspectos son los del cuadro que se expone a continuación:

TABLA. I FUENTE: ELABORACION PROPIA Y Z.EITHAML, PANASURAMAN Y BERRY

eRrrERIOS DEFINICIONES
ELEMENTOS TANGIBLES APARIENCIA DE LAS INSTALACIONES FISICAS, EQUIPOS, PERSONAL Y MATERIALES DE COMUNICACION
FIABILIDAD HABILIDAD PARA EIECUTAR EL SERVICIO PROMETIDO DE FORMA FIABLE Y CUIDADOSA
CAPACIDAD DE RESPUESTA DISPOSICION DE AYUDAR A LOS CLIENTES Y PROVEERLOS DE UN SERVICIO RÁPIDO
PROFESIONALIDAD POSESION DE LAS DESTREZAS REQUERIDAS Y CONOCIMIENTO DE LA EJECUCION DEL SERVICIO
CORTESIA ATENC/ON CONSIDERACION, RESPETO, AMABILIDAD DEL PERSONAL DE CONTACTO
CREDIBILIDAD , VERACIDAD, CREENCIA, HONESTIDAD EN EL SERVICIO QUE SE PROVEE
SEGURIDAD INEXISTENCIA DE PELIGRO, RIEGOS 0 DUDAS
ACCESIBILIDAD ACCESIBLE, FÁCIL DE CONTACTAR.
MANTENER A LOS CL/ENTES INFORMADOS UTILIZANDO UN LENGUAJE QUE PUEDAN ENTENDER, AS/ COMO
COMUNICACIÓN
ESCUCHARLES
COMPRESIÓN DEL CLIENTE HACER EL ESFUERZO DE CONOCER A LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES

Dado que el cliente tiene en cuenta estos criterios a la hora de valorar el servicio percibido, y sobre la base que interesa que la percepción sea
la mejor posible, se plantea la cuestión de cómo afectan los elementos tangibles (instalaciones y equipamiento) a la calidad percibida por los clientes.
El mejor e,quipamiento en sus aspecto de calidad de servicio percibida por el cliente será el que favorezca más la consecución adecuada de los
criterios de la calidad de servicio percibida anteriormente mencionadas. En este sentido pretendemos tener en cuenta los criterios de calidad de
servicio percibida a lo hora de diseñar, mantener o renovar la infraestructura de la empresa.
Llegados a este punto se han realizado las siguientes interpretaciones de los criterios para adaptarlas a las aportaciones que pueden realizar a la
calidad de servicio percibida por los clientes, siempre para los aspectos tangibles del servicio y en particular para las infraestructuras especificas

TABLA 2.FUENTE: ELABORACION PROPIA

CRITERIOS DEFINICIONES NOMBRE

APARIENCIA DE LAS INSTALACIONES FISICAS, EQUIPOS Y MATERIALES DE
ELEMENTOS TANGIBLES IMAGEN
COMUNICACION
FIABILIDAD FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA CAPACIDAD DE LOS EQUIPOS PARA REALIZAR SU FUNCION ESPEC/FICA CAPACIDAD
NO SE HA CONSIDERADO COMO ASPECTO INDEPENDIENTE, PUEDE ENTRAR
PROFESIONALIDAD
COMO PARTE DE LA CAPACIDAD 0 BIEN COMUNICACION 0 SEGURIDAD
NO SE HA CONSIDERADO COMO ASPECTO INDEPENDIENTE, PUEDE ENTRAR
CORTESIA
COMO PARTE DE LA CAPACIDAD 0 BIEN COMUNICACION 0 SEGURIDAD
CREDIBILIDAD VERACIDAD, CREENCIA, HONESTIDAD EN EL SERVICIO QUE SE PROVEE
SEGURIDAD INEXISTENCIA DE PELIGRO 0 RIESGOS SEGURIDAD
ACCESIBILIDAD ACCESIBLE, FÁCIL DE USO 0 DE ACCESO ACCESIBILIDAD
MANTENER A LOS CLIENTES INFORMADOS UTILIZANDO UN LENGUAJE QUE
COMUNICACIÓN COMUNICACIGN
pUEDAN ENTENDER, ASI COMO ESCUCHARLES
NO SE HA CONSIDERADO COMO ASPECTO INDEPENDIENTE, pUEDE ENTRAR
COMPRESION DEL CLIENTE
COMO PARTE DE LA CAPACIDAD 0 BIEN COMUNICACION 0 SEGURIDAD

Las interpretaciones sobre los criterios a tener en cuenta a la hora de disefiar, mantener o renovar las infraestructuras específicas son:
• IMAGEN, aspecto de los equipamientos e instalaciones. En este sentido el estado de conservación, estilos, colores, diseños, imagen
corporativa, etc. deben ser tenidos en cuenta de forma que produzcan la mayor percepción posible de los clientes.
• FIABILIDAD, expresada por la probabilidad de que el equipo cumpla una función requerida en condiciones de ufilización y en un
periodo de tiempo determinado . En este sentido aspectos como la existencia de planes de mantenimiento y la calidad de los equipos
e instalaciones tendrán un efecto trascendental.
• CAPACIDAD, la cantidad de producto o servicio que puede ser obtenido por un determinado equipo durante un cierto periodo de
tiempo. En este la dimensión o n ŭmero de equipos será una magnitud a tener en cuenta.
• SEGURIDAD, aptitud de los equipos e instalaciones para que en su uso o funcionamiento no causen lesiones o daños a la salud.
Este es uno de los aspectos valorados por el cliente y sobre los que normalmente existe toda una legislación en el caso de los equi-
pamientos e infraestructuras que debe seguirse.
• COMUNICACIÓN, transmisión de información de los equipos o instalaciones a los usuarios, o clientes. En este aspecto, instruc-
ciones, sefializaciones, etc., conseguirán mejorar esta dimensión.
• ACCESIBILIDAD, posibilidad de utilizar los equipos o entras en las instalaciones. En este sentido la accesibilidad parte desde la
existencia de rampas, dimensiones para ascensores, hasta poder utilizar un equipo por parte del cliente.
Las variables comprensión y cortesía pueden incluirse en una sola como es la comunicación, mientras que la credibilidad puede interpretarse
como una parte de la fiabilidad.
Estas dimensiones que pretenden ser tenidas en cuenta a la hora de realizar cualquier labor de ingeniería: diseño, mantenimiento o renovación
han de ordenarse y planificarse de forma adecuada. En cualquier caso de favorecer la percepción adecuada del servicio por parte del cliente favorecen
sin lugar a duda a la calidad de servicio percibida por el cliente. Otra cuestión es su relación con las expe,ctativas, asunto que como se indicó ante-
riormente no ha sido tenido en cuenta.

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