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Midiendo ITIL Metricas e Indicadores Par
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Check
¿Por qué medir?
• Los objetivos de la medición no son idénticos en todas las
organizaciones.
• Cada organización debe reflexionar qué aspectos son más
relevantes para focalizar en ellos.
• No obstante, hay recomendaciones generales que suelen ser
un buen punto de partida en la mayoría de los casos.
MÉTRICAS
Muchas organizaciones
consideran que construir las DIMENSIONES
métricas es el primer paso
cuando realmente es el último.
CONCEPTO
¿Qué es medir?
¿Qué entendemos
por el concepto
Queremos medir la
“satisfacción del
usuario”? “satisfacción del usuario”
¿El usuario
¿En qué
dimensiones ¿El usuario considera que se considera que la
podemos trocear el le atiende en plazo? atención es
concepto?
eficaz?
Continuidad • Días entre el último test del plan de continuidad y la última versión actualizada del
documento
Plan
Check
¿Y después de medir?
Queremos medir la
La descomposición del
concepto en
“satisfacción del usuario”
dimensiones y métricas
ayuda a identificar
dónde actuar ¿El usuario
¿El usuario considera que considera que la
se le atiende en plazo? atención es
eficaz?
Distribución
Distribución Percepción del Distribución
Porcentaje de por percentiles
por percentiles usuario de la por percentiles
incidencias del número de
de los tiempos rapidez en la del número de
caducadas soluciones
de resolución atención reasignaciones
incorrectas
¿Y después de medir?
• Para cada dimensión donde haya métricas que no alcancen los valores
previstos deberemos emprender acciones correctoras.
• Si hemos elegido bien las métricas deberían darnos una idea sobre qué
tipo de acciones emprender.