GESTION DE CALIDAD

Fase 6 - Caracterizar procesos y controlar el

PRESENTADO POR:
Yessica Alexandra Garcia Zulu
Cod:1026257467
Claudia Patricia Farfán
Cod: 52235323
Kelly Johanna Rodríguez Par
Cod. 1032413403
Franky Johan Ruge
Cod: 1019029028
Deivy Giovanny Fonseca
Cod:80164621

Grupo: 301104A_611

TUTOR:
German Geovanny Gómez Sola

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A

BOGOTA MAYO DE 2019
 GESTION DE CALIDAD
acterizar procesos y controlar el riesgo operativo

PRESENTADO POR:
Yessica Alexandra Garcia Zuluaga
Cod:1026257467
Claudia Patricia Farfán
Cod: 52235323
Kelly Johanna Rodríguez Parra
Cod. 1032413403
Franky Johan Ruge
Cod: 1019029028
Deivy Giovanny Fonseca
Cod:80164621

Grupo: 301104A_611

TUTOR:
German Geovanny Gómez Solarte

RSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

BOGOTA MAYO DE 2019
 Actividad 1: Mapa de procesos corregido: Actividad colaborativa. De acuerdo con la realimentació
tutor al primer mapa de procesos presentado en la fase 3 del curso, ajustar o corregir lo que correspond
para que tengan claramente definidos los procesos, su interacción y se puedan desarrollar las siguientes
su mapa de procesos no tuvo observaciones se vuelve a presentar el primer mapa. se adjunta coment
cuerdo con la realimentación dada por su
corregir lo que corresponda y presentarlo
n desarrollar las siguientes actividades. Si
mapa. se adjunta comentario del tutor:
 Actividad 2: Caracterización de procesos. Actividad Individual. Cada estudiante debe hacer la cara
los que se encuentran en el mapa de procesos propuesto, priorizar los procesos misionales, usando
Caracterización de procesos”, alojada en la carpeta Anexos del Entorno de Aprendizaje colaborativo de
diligenciarse en su totalidad. No puede repetirse la caracterización de un mismo proceso entre los m
recomienda que realicen y publiquen una tabla como la que se sugiere a continuación, en donde está el
caracterizar.

Nombre del estudiante que hizo la caracterización: Yessica Alexan

NOMBRE DE LA EMPRSA: Alianza Fiduciaria

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
NOMBRE DEL PROCESO:

Gestión del servicio al cliente SAC

OBJETIVO DEL PROCESO:
Lograr la satisfacción de todos los requerimientos,
realizados por todos los usuarios, los familiares,
aseguradoras, proveedores, mediante el apoyo de todos
los procesos de la organización.
ALCANCE DEL PROCESO
empieza con la manifectación de los requerimientos del
cliente, hasta la retroalimentación del cliente de los
resultados obtenidos frente a los requerimientos

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES

*Cliente Externo *Información general del PLANEAR - Actividades de planeación
*Procesos cliente *Quejas *Preparar la encuesta de satisfacción a los clientes de alianza
*Cliente Interno *Sugerencias fiduciariasegún el método establecido. *Preparar
*Nuevos clientes *Felicitaciones Campañas de salida del contac center *Desarrollar
*Respuesta de quejas estrategias para el mejoramiento del servicio
*Información de *Planear la comunicación de todos
satisfacción de usuarios los clientes las 24 horas del día los 365 días del año.
*Autorizaciones
*correspondencia

HACER - Actividades de operacón

*Recibir y gestionar todos los requerimientos del cliente
relacionados con quejas y reclamos. *Ejecutar
las campañas definidas para el contac center
*Direccionar a los clientes y otros
entes hacia las áreas que resuelvan sus requerimientos.
*Realizar la encuesta de satisfacción de acuerdo
a lo programado.
*Recibir la documentación o correspondencia y distribuirla donde
corresponde. *Ejecutar plan
de atención 24 horas los 365 días
 *correspondencia

*Recibir y gestionar todos los requerimientos del cliente

relacionados con quejas y reclamos. *Ejecutar
las campañas definidas para el contac center
*Direccionar a los clientes y otros
entes hacia las áreas que resuelvan sus requerimientos.
*Realizar la encuesta de satisfacción de acuerdo
a lo programado.
*Recibir la documentación o correspondencia y distribuirla donde
corresponde. *Ejecutar plan
de atención 24 horas los 365 días

REQUISITOS DEL CLIENTE

*Clientes Satisfechos
*Tiempo de respuesta a solicitudes

REQUISITOS LEGALES VERIFICAR- Actividades de seguimiento y control

Código del Comercio Libro Cuarto Título XI *Verificar cumplimiento de la encuesta de satisfacción de acuerdo
Sociedades Fiduciarias. a lo programado *verificar las campañas del contac
*Circular Básica Contable y Financiera (C.E. center de acuerdo a lo planeado.
100 de 1995) *Verificar el nivel de servicio telefonico.
Circular Básica Contable y Financiera *Verificar nivel de satisfacción del cliente. *Verificar la
*Circular Básica Jurídica (C.E. 007 de 1996) Circular gestión realizada a las quejas y reclamos del cliente.
Básica Jurídica *Verificar cumplimiento de los
*Estatuto Orgánico del Sistema Financiero Normas requerimientos realizados por los clientes u otros entes.
sobre Entidades Financieras. (Decreto 663 de
1993).
*Ley 1116 de 2006 Régimen de Insolvencia
Empresarial
*Ley 80 de 1993 y Ley 1150 de 2007 Fiducia
Pública.
*Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción
*Ley 1328 de 2009 Normas en materia financiera,
de seguros, del mercado de valores
y otras disposiciones.
*Decreto 2555 de 2010 Se recogen y reexpiden las
normas en materia del sector financiero,
asegurador y del mercado de valores.
*Decreto 4800 de 2011 Se reglamenta la Ley 1448
de 2011 (atención, asistencia y
reparación integral a las víctimas del conflicto
armado interno )
*Ley 1508 de 2012 Régimen jurídico de las
Asociaciones Público Privadas
*Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor -
Atribución de facultades jurisdiccionales
a la Superintendencia Financiera de Colombia
Básica Jurídica *Verificar cumplimiento de los
*Estatuto Orgánico del Sistema Financiero Normas requerimientos realizados por los clientes u otros entes.
sobre Entidades Financieras. (Decreto 663 de
1993).
*Ley 1116 de 2006 Régimen de Insolvencia
Empresarial
*Ley 80 de 1993 y Ley 1150 de 2007 Fiducia
Pública.
*Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción
*Ley 1328 de 2009 Normas en materia financiera,
de seguros, del mercado de valores
y otras disposiciones.
*Decreto 2555 de 2010 Se recogen y reexpiden las
normas en materia del sector financiero,
asegurador y del mercado de valores.
*Decreto 4800 de 2011 Se reglamenta la Ley 1448
de 2011 (atención, asistencia y
reparación integral a las víctimas del conflicto
armado interno )
*Ley 1508 de 2012 Régimen jurídico de las
Asociaciones Público Privadas
*Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor -
Atribución de facultades jurisdiccionales
a la Superintendencia Financiera de Colombia

REQUISITOS DE LA ORGANIZCIÓN (Internos)

Talento humano
Jefe Grupo Servicio al Cliente.
Jefe Atención al cliente y PQR.
Jefe de Recuperación Cartera
Profesionales Auxiliar Administrativo.
Técnicos Atención al cliente.
Auxiliar Administrativo -Cajero.
Infraestructura
Oficina.
Equipo de Cómputo.
Inmobiliario.
Dotación de Oficina
Línea Telefónica.
Ambiente de Trabajo
Iluminación Adecuada.
Alta Ventilación.
Espacio.
Ergonomía.
Bajo nivel de ruido.
Talento humano
Jefe Grupo Servicio al Cliente.
Jefe Atención al cliente y PQR.
Jefe de Recuperación Cartera
Profesionales Auxiliar Administrativo.
Técnicos Atención al cliente.
Auxiliar Administrativo -Cajero.
Infraestructura
Oficina.
Equipo de Cómputo.
Inmobiliario.
Dotación de Oficina
Línea Telefónica.
Ambiente de Trabajo
Iluminación Adecuada.
Alta Ventilación.
Espacio.
Ergonomía.
Bajo nivel de ruido.

REQUISITOS NORMATIVOS (ISO 9001-2015) ACTUAR- Actividades de mejora

8.2 Requisitos para los productos y servicios8.2.1 *Acciones correctivas
Comunicación con el cliente 8.2.2 Determinación *Acciones Preventivas
de los requisitos relacionados con los productos y *Acciones de Mejora
servicios 8.2.3 Revisión de los requisitos
relacionados con los productos y servicios

REQUISITOS AMBIENTALES
Establecer la política ambiental de una forma
adecuada para la empresa.
*Identificar todos los aspectos ambientales que
surjan de las actividades, servicios y productos,
además de determinar todos los impactos
ambientales significativos. *Identificar los
requisitos generales que se pueden aplicar, así
como los requisitos legales.
*Identificar las prioridades y fijar
todos los objetivos y las metas ambientales
adecuadas. *Conocer la
estructura y el programa, para realizar a cabo la
política y conseguir los objetivos.
*Facilitar la implementación,
el control, las acciones correctoras y preventivas,
además de realizar las auditorias de seguimiento y
revisión, de forma que aseguren de que se cumple
con la política y el Sistema de Gestión Ambiental de
una forma apropiada.
además de realizar las auditorias de seguimiento y
revisión, de forma que aseguren de que se cumple
con la política y el Sistema de Gestión Ambiental de
una forma apropiada.

RIESGOS LABORALES DEL PROCESO RIESGOS OPERATIVOS DEL PROCESO

* Insultar. El riesgo operativo se define como el riesgo de pérdida debido a
las deficiencias o a fallas de los procesos, el personal y los
* Escupir. sistemas internos, o bien a causa de acontecimientos externos”
Ejecución y gestión de procesos.
* Empujar.
Los errores en la gestión de procesos también implican
un riesgo para la compañía.
* Amenazar. *En este sentido, la captura de transacciones, el monitoreo,
el reporte y la documentación de clientes, así como la gestión de
* Tirar objetos. cuentas deben ser evaluados para reconocer posibles riesgos
operacionales.
* Difamar y faltar al respeto. *Relaciones laborales y seguridad en el puesto de trabajo
Toda actuación que infrinja la legislación laboral y la seguridad en
el trabajo puede generar un riesgo patente. Por eso, se debe estar
atento a posibles reclamaciones por daños personales o a casos
de discriminación laboral dentro de la empresa.

Elaboró: Revisó:

Kelly Johanna Hernández Barbosa Nubia Ester Contreras Mesa

Cargo: Asistente Gestión Documental Cargo: Auxiliar de radicación
Fecha: 11/05/2019 Fecha: 13/05/2019
 nte debe hacer la caracterización de por lo menos un (1) proceso de
os misionales, usando la herramienta: “Fase seis – 1) Formato
ndizaje colaborativo de esta fase. Cada hoja de caracterización debe
o proceso entre los miembros del grupo colaborativo, por eso se
ción, en donde está el nombre del proceso que cada estudiante va a

Yessica Alexandra García Zuluaga

Código: Versión

TIPO DE PROCESO

Misional
SO ÁREA RESPONSABLE
equerimientos del
el cliente de los Atención al cliente y Operaciones
imientos
CARGO DEL LÍDER O RESPONSABLE

Coordinador Comercial
SALIDAS CLIENTES
ación *Orden de servicios * Cliente Externo *Procesos
lientes de alianza *Solicitud de respuesta a *Nuevos clientes
*Preparar quejas *correspondencia
*Desarrollar entregada *Trámite
Interno *Informe y
unicación de todos Análisis encuesta de
año. satisfacción
*Indicadores de Gestión
*resultado de las
campañas *horario
de disponibilidad
cón *informe de clientes
el cliente nuevos *informe
*Ejecutar de clientes Rechazados.

os clientes y otros
mientos.
cción de acuerdo

distribuirla donde
*Ejecutar plan
 *resultado de las
campañas *horario
de disponibilidad
*informe de clientes
nuevos *informe
de clientes Rechazados.

DOCUMENTOS REQUERIDOS
*Formulario de Registro de clientes *Listado
Maestro de Documentos *Formulario de
vinculación del cliente

to y control
facción de acuerdo
mpañas del contac

nico.
*Verificar la
nte.
umplimiento de los
os entes.
REGISTROS QUE GENERA EL PROCESO
 *Registro de llamadas
*Registro de atención de correo electrónico
*Registro de comunicaciones por chat
*Registro de solicitudes
*Registro de quejas y reclamos

ora
CESO INDICADORES PARA MEDIR EL PROCESO
e pérdida debido a Medición Meta a cumplir
el personal y los Indicador de quejas sobre servicios menor/igual 1,5%
mientos externos” Indicador de quejas sobre usuarios menor/igual 20%
Nivel de servicio telefonico mayor/igual 85%
Satisfacción del cliente mayor/igual 85%
s también implican

ones, el monitoreo,
como la gestión de
r posibles riesgos

de trabajo
l y la seguridad en
eso, se debe estar
rsonales o a casos

Aprobó:

Robles Sara Lucero

Cargo: Coordinador Administrativo Gestión Documental
Fecha: 14/05/2019
Estratégico
Misional
Apoyo
C
Nombre del estudiante que hizo la caracterización: DEIVY FONSECA

NO

CAR

NOMBRE DEL PR

GESTION DE RECURSO

OBJETIVO DEL PROCESO:

Apoyar el desarrollo integral del personal y prporcionar una gestion de alto desempeño
formacion ,la administracion del personal y la promocion de una adecuada cultura orga

PROVEEDORES ENTRADAS
docum
Empleados internos ,Empleados temporales
entos
todos los procesos necesidades de personas ,necesidade
capacitacion ,necesidades de bienes
organismos externos
solitud de informes
planeacion institucional
planes institucionales e informes de de g

retroalimentacion de logros obtenido

seguimiento y control retrasos presentados.resultado de l
evaluacion

gestion de recursos fisicos

infraestructura.atencion ,atencion a sol

de mantenimiento o reparacion
actos adminkistrativos
acuerdos y resoluciones
contro interno
recomendaciones a los procesos inform
evaluacion y seguimiento
 control diciplinario

decision final sobre personal de plan

gestion documental
manual de archivo y planta
recursos informaticos
soporte tecnico alos sistemas de inform
gestion de calidad

directrices para acciones correctivas y ac

preventivas

REQUISITOS DEL CLIENTE

Clientes Satisfechos
Cumplimientos legales
personal capacitado e idoneo

REQUISITOS LEGALES
LEY 30 DE 1992 ,LEY 909 DECRETO 785 MARZO 17705, LINEAMIENTO DE FUNCIONES PUBLICA
CIRCULARES DE FUNCIONES PUBLICAS,MESTATUS GERENTES,MANUAL DE FUNCIONES COMPET
LABORALES MINIMAS,ACUERDOS INTERNOS DE CONSEJO DIRECTIVOS Y CONSEJO
ADMINISTRATIVOLEY 1010 DE 2006 ACOSO LABORAL,LEY 734 DE 2002 CODIGO DICIPLINARIO
UNICO(C.DU)

REQUISITOS DE LA ORGANIZCIÓN (Internos)

LISTA DE CHEQUEO,SOLICITUD DE DATOS LEGALES ,SOPORTE DE CONTARTOS AUDITORIA
CONTROL INTERNO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

REQUISITOS NORMATIVOS (ISO 9001-2015)

4.1 ENTENDER EL CONTEXTOI DE LA ORGANIZACIÓN 5,2,1 DESARROLLO DE POLITICA DE C
4.2 COMPRENDER LAS NECESIDADES DE LAS PARTES IN 5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLITICA
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE SGC 5.3 FUNCIONES ,RESPONSABILIDADES
4.4SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 6.1 ACCIONES PARA ABORDAR EL RIES

4.5 LIDERAZGO Y COMPROMISO 6.1.2 LA ORGANIZACIÓN DEBERA PLAN

5.0 COMPROMISO 6.2 OBJETIVOS
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE 7 COMPETENCIAS
5.2 POLITICAS 8.PLANAFICACION Y CONTROL OPERAT
REQUISITOS AMBIENTALES
Le corresponde a la Dirección de Asuntos Ambientales, Sectorial y Urbana proponer las
Políticas, coordinar las estrategias y definir las bases técnicas para los procesos de regul
en materia de prevención y control del deterioro ambiental; promover el fortalecimiento
gestión ambiental de los sectores productivos y de las áreas urbanas del país y garantiz
inserción de las variables ambientales en los procesos de toma de decisiones de las esfe
ejercicio público y privado

RIESGOS LABORALES DEL PROCESO

Recursos limitados para el desarrollo de los programas establecidos,Baja capacitación
de políticas, objetivos y metas establecidos por la Entidad,Inadecuada selecci
persona,Evaluaciones de desempeño inadecuadas
Recursos limitados para el desarrollo de los programas establecidos,Baja capacitación
de políticas, objetivos y metas establecidos por la Entidad,Inadecuada selecci
persona,Evaluaciones de desempeño inadecuadas

Elaboró:

Cargo:
Fecha:
NSECA

NOMBRE DE LA EMPRSA: ALIANCIA FIDUCIARIA

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

NOMBRE DEL PROCESO:

GESTION DE RECURSOS HUMANOS

ALCANCE DEL PROCESO

tion de alto desempeño atarvez de la El proceso inicia con la planeación del talento humano y
adecuada cultura organizacional culmina con los trámites posteriores a la desvinculación del
funcionario

NTRADAS ACTIVIDADES

PLANEAR - Actividades de planeación

personas ,necesidades de
ecesidades de bienestar planear
diseñar el plan de gestion anual de talento humano ,teniendo en
cuenta los componentes de contratacion caopacitacion y
d de informes
vienestar

es e informes de de gestion hacer

on de logros obtenidos o
entados.resultado de la
evaluacion
encion ,atencion a solicitud
miento o reparacion
establecer las necesidades de talento humano institucional de
acuerdo a las soliucitudes de provision ,capacitacion y bienestar
social, establecer el cumplimiento de requisitos para para la
provision del personal que se vaya a vincular ala
entidad,establecer procedimientos para el proceso convocatoria y
seleccion de prsonal.ejecutar los tramites de vinculacion de
personal,verificar que la oficina gestora realice el procesos de
induccion,administrar los programas de vienestar y talento
humano

os y resoluciones verificar
verficacion del cumplimiento del plan de talento humano,realizar
a los procesos informes de evaluacion del desempeño laboral
on y seguimiento
 verficacion del cumplimiento del plan de talento humano,realizar
evaluacion del desempeño laboral

obre personal de planta

e archivo y planta

os sistemas de informacion Actuar

planes de mejoramiento

iones correctivas y acciones

reventivas

VERIFICAR- Actividades de seguimiento y control

DE FUNCIONES PUBLICAS, MEDIR EVALUAR Y ANALIZAR LOS MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y
DE FUNCIONES COMPETNCIAS MEDICION,SEGUIMIENTO DE CUMPLIMIENTO DE LOS PLANES ,SEGIUIMIENTO
S Y CONSEJO ALOS CONTROLES Y LOS RIESGOS, SEGUIMIENTO A LOS PLANES DE LAS
2 CODIGO DICIPLINARIO OPURTUNIDADES,REUNIONES DEL SUBCOMITE INTEGRADO DE GESTION

ernos)
CONTARTOS AUDITORIA DE
CALIDAD

2015) ACTUAR- Actividades de mejora

ROLLO DE POLITICA DE CALIDAD ELABORAR E IMPLEMENTAR ACCIONES CORRECTIVAS ,IDENTIFICAR Y
ICACIÓN DE LA POLITICA DE CAL GESTIONAR OPURTUNIDADES ,IMPLEMENTA DE ACCIONES EN PRO DE LA
MEJORADEL PROCESO,CAPACITACIONES DINAMICAS ,CURSOS
ES ,RESPONSABILIDADES Y AUTO
MOTIVACIONALES AL TALENTO HUMANO,RECONOCIMIENTO AL MEJORAR
S PARA ABORDAR EL RIESGO Y L PERSONAL A TRAVEZ DE CARTAS DE FELICITACIONES,INCENTIVO A LA

ANIZACIÓN DEBERA PLANIFICAR INNOVACIN

OS

CION Y CONTROL OPERATIVOS

y Urbana proponer las

a los procesos de regulación
mover el fortalecimiento de la
anas del país y garantizar la
e decisiones de las esferas del

O RIESGOS OPERATIVOS DEL PROCESO

cidos,Baja capacitación,Desvío Incumplimiento del Plan de Gestión del Talento humanO,Presupuesto
ad,Inadecuada selección del limitado para el desarrollo de actividades de bienestar y de
capacitación, conforme a necesidades identificadas,Personas sin las
condiciones requeridas para desarrollar su trabajo con
calidad,ncumplimiento de directrices definidas por la entidad,Personal
seleccionado sin las condiciones requeridas para desarrollar el trabajo a
asignar con calidad
Incumplimiento del Plan de Gestión del Talento humanO,Presupuesto
limitado para el desarrollo de actividades de bienestar y de
capacitación, conforme a necesidades identificadas,Personas sin las
condiciones requeridas para desarrollar su trabajo con
calidad,ncumplimiento de directrices definidas por la entidad,Personal
seleccionado sin las condiciones requeridas para desarrollar el trabajo a
asignar con calidad

Revisó:

Cargo:
Fecha:
 Código: Versión

ITH-O4 2

TIPO DE PROCESO

APOYO

ÁREA RESPONSABLE
lento humano y
esvinculación del recursos humanos

CARGO DEL LÍDER O RESPONSABLE

coordinador de talento humano o profecional

SALIDAS CLIENTES
capacitaciones ,bienestar todos los procesos
ión institucional,personal competente
informes solicitados organismos externos
o ,teniendo en
certificaciones contratistas y funcionarios
acitacion y
informes sobre necesidades para el planeacion instituciona
cumplimiento de sus actividades
stitucional de informe sobre cumplimiento de metas segumiento y control
on y bienestar
para para la
ular ala
convocatoria y
nculacion de
el procesos de
ar y talento informes de convenniencia o solicitud de gestion de recursos fisicos
mantenimiento o reparacion

informacion contro interno

umano,realizar quejas sobre fallas de los funcionarios control diciplinario

 trasferencia de archivos gestion documental

aplicación de las acciones correctivas y gestion de calidad

preventivas
necesidades de recursos y resoluciones actos administrativos

recursos informaticos y audiovisuales

necesidad de recursos en calidad de
prestamo,asesorias y capacitacion en los
sistemas de informacion
DOCUMENTOS REQUERIDOS
I-TH-01 INSTRUCTIVO PARA AFILIACION A ADMINISTRADORAS DE RIESGO
I-TH-02 INSTRUCTIVO PARA AFILIACION DE A CAJA DE COMPEZACION FAMILIAR PARA
P-TH-01 CAPACITACIONES A NIVEL PROFECIONAL,TECNICO Y ASISTENCIAL2
P-TH-02 CAPACITACION NIVELES DIRECTIVOS

ontrol P-TH-03 EVALUACION INTERNA DE DESEMPEÑO

SEGUIMIENTO Y P-TH-04 VINCULACION PERSONAL POR CARRERA ADMINISTRATIVA
ES ,SEGIUIMIENTO P-TH-05 VINCULACION GERENTES
S PLANES DE LAS
P-TH-06 VINCULACION PERSONAL DE LIBRE NOMBRAMIENTO Y REMOCION
DE GESTION

P-TH-07 CONTRATACIONPOR ORDEN DE PRESTACION DE SERVICIOS

REGISTROS QUE GENERA EL PROCESO

Gestionar la vinculación, evaluación y retiro del personal de planta y temporal de la entida
desarrollar actividades encaminadas al fortalecimiento continuo de las competencia
,IDENTIFICAR Y mejoramiento del clima organizacional, bienestar, seguridad y salud ocupacional, reconoc
S EN PRO DE LA los derechos laborales, promover los valores y principios eticos de la función pública; con
CAS ,CURSOS propósito de tener servidores integros y comprometidos con la misión, visión y objetiv
TO AL MEJORAR institucionales y de la administración
INCENTIVO A LA

INDICADORES PARA MEDIR EL PROCESO

anO,Presupuesto INDICADORES DE PLAN ESTARTEGICO INSTITUCIONAL,INDICADORES DE PLAN DE ACCION
bienestar y de ,FORMATO DE SEGUIMIENTO Y EVALUACION DEL INDICADOR
Personas sin las
trabajo con
entidad,Personal
ollar el trabajo a
 INDICADORES DE PLAN ESTARTEGICO INSTITUCIONAL,INDICADORES DE PLAN DE ACCION
,FORMATO DE SEGUIMIENTO Y EVALUACION DEL INDICADOR

Aprobó:

Cargo:
Fecha:
 2

IENTES
os procesos

mos externos

s y funcionarios

on instituciona

nto y control

recursos fisicos

ro interno

iciplinario
 documental

n de calidad

ministrativos

aticos y audiovisuales

E RIESGO
CION FAMILIAR PARA TALENTO HUMANO
STENCIAL2

y temporal de la entidad,
o de las competencias,
d ocupacional, reconocer
la función pública; con el
misión, visión y objetivos

PLAN DE ACCION
Actividad 3. Gestión de riesgos: Matriz de riesgos. Actividad Individual. Cada estudiante identifica, a
tratamiento a los riesgos operativos de los procesos que han caracterizado. Se deben plantear mínimo un
proceso caracterizado. En consecuencia, con base en el riesgo operativo que debe estar presente en las
realizadas en cumplimiento del paso anterior, cada estudiante desarrollará la matriz de riesgos, utilizando
-2) Formato matriz de riesgos operativos” alojada en la carpeta Anexos del Entorno de Aprendizaje col
la matriz de riesgos operativos, cada riesgo descrito debe tener la información correspondiente a:

• Identificación del riesgo

• Descripción del riesgo
• Evaluación del riesgo
• Valoración del riesgo
• Tratamiento del riesgo
 ada estudiante identifica, analiza, valora y plantea el
e deben plantear mínimo un (1) riesgo por cada
ebe estar presente en las fichas de caracterización
atriz de riesgos, utilizando la herramienta “Fase seis
Entorno de Aprendizaje colaborativo de esta fase. En
correspondiente a:
REF