ACTIVIDAD 14 EVIDENCIA 2 TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE PROCESOS LOGÍSTICOS

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

El modelo de atención es el conjunto de políticas, estrategias, lineamientos y herramientas que se enmarcan

dentro de la misión y visión de SERVISALUD QCL para mejorar los resultados en salud de los afiliados de
acuerdo con las necesidades específicas de la población, en los distintos territorios donde se encuentran los
afiliados y sus familias.

INDICADOR DE GESTION DEL SERVICIO: Satisfacción de los consumidores y gestión de tendencia de

riesgo.

Permite encontrar la población

El estudio de la satisfacción del cliente que requiere los servicios para
mediante los comentarios, las PQR y las aportarle seguridad y
asistencia y adquisición de nuevos
confianza
productos permiten medir la calidad del
servicio prestado

Establece los actores de acción No todos los clientes requieren el

mismo servicio así que al realizar
los cuales permiten realizar el
servicio frente a los servicios una clasificación por el servicio
requerido permite que todos reciban
prestados
la mejor atención

Permite conocer de cerca cada uno de los

pacientes y establecer el servicio
adecuado personalizado ya que en este
sector se afianza mucho más el servicio
personal

Richar Chamorro
Aprendiz Sena 2021
Tecnología en gestión de procesos logísticos.
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BIMBO es una Empresa Humana que responde concretamente a las necesidades individuales de los seres
humanos en el mundo entero, poniendo especial énfasis en el bienestar de sus consumidores y de sus
empleados, lo cual se refleja en su actitud y en su sentido de la responsabilidad hacia la gente. El objetivo es
incrementar las ventas y las ganancias pero, al mismo tiempo, aumentar el nivel y la calidad de vida para
todos en todos los lugares en los que es activa.

INDICADOR DE GESTION DE SERVICIO: CLIMA ORGANIZACIONAL Y GESTION DE

CALIDAD.

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H&R logística SAS garantiza una prestación del servicio con eficiencia y responsabilidad brindando
soluciones apropiadas y justas en cuanto a tiempo y costos para así garantizar a sus clientes lo prometido,
partiendo inicialmente que dicha prestación será realizara con entrega y calidad humana. Todo lo anterior
acompañado de una gran infraestructura tecnológica que brinda información y precisa en tiempo real.

INDICADOR DE GESTION DE SERVICIO: Tiempos de entrega, confiabilidad y satisfacción del cliente

Los indicadores más utilizados en las anteriores empresas, fueron estudio de clientes para medir la
satisfacción de los servicios prestados, así se evidencia en la siguiente infografía todas las áreas que fueron
tomadas encuentra para el desarrollo de esta investigación.

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 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

1. INDICADOR DE GESTION DEL SERVICIO: SATISFACCIÓN DE LOS

CONSUMIDORES Y GESTIÓN DE TENDENCIA DE RIESGO.

2. INDICADOR DE GESTION DE SERVICIO: CLIMA ORGANIZACIONAL Y

GESTION DE CALIDAD.

3. INDICADOR DE GESTION DE SERVICIO: TIEMPOS DE ENTREGA,

CONFIABILIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

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INDICADOR DE GESTION DEL SERVICIO: SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y

GESTIÓN DE TENDENCIA DE RIESGO.

La encuesta de satisfacción es el método más clásico y utilizado para conocer qué piensan los clientes de
nuestra organización, La fidelización de clientes es otra variable que te puede dar una idea del nivel de
satisfacción del cliente.
El número de quejas / reclamaciones aparte de que te ayudará a llevar una mejora continua en tu negocio, es
un indicador muy útil para conocer que errores estás cometiendo. A partir de ahí podrás actuar para
enmendarlos mediante el estudio de no conformidades y analizar la satisfacción del cliente tras su resolución.

INDICADOR DE GESTION DE SERVICIO: CLIMA ORGANIZACIONAL Y GESTION DE

CALIDAD

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Las empresas tienen el reto de transformar su gestión en busca no solo de una mayor rentabilidad patrimonial,
sino de calidad en la satisfacción de sus clientes. Considerando que operan en un entorno que se transforma
aceleradamente y deben estar preparadas para enfrentarse a los cambios, sin que se afecte la calidad de sus
productos o servicios, insertar lineamientos de calidad se hace oportuno. Es importante destacar que cuando
en una organización se plantea la visión tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que
nada, entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los
clientes, en el presente y en el futuro.

INDICADOR DE GESTION DE SERVICIO: TIEMPOS DE ENTREGA, CONFIABILIDAD Y

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se

puede dirigir no se puede mejorar.
A partir de las últimas décadas del siglo XX, las empresas están experimentando un proceso de cambios
revolucionarios, pasando de una situación de protección regulada a entornos abiertos altamente competitivos.
Esta situación, de transformaciones constantes del ambiente de negocio hace necesario que las empresas, para
mantener e incrementar su participación de mercado en estas condiciones, deban tener claro la forma de cómo
analizar y evaluar los procesos de su negocio, es decir deben tener claro su sistema de medición de
desempeño.

La medición del desempeño puede ser definida generalmente, como una serie de acciones orientadas a medir,
evaluar, ajustar y regular las actividades de una empresa. En la literatura existe una infinidad de definiciones
al respecto; su definición no es una tarea fácil dado que este concepto envuelve elementos físicos y lógicos,

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depende de la visión del cuerpo gerencial, de la composición y estructura jerárquica y de los sistemas de
soporte de la empresa.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

 Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusión de
una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado
de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos.
 Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una
tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con las razones y/o los
métodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de pedidos.
 Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la
capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores de
eficiencia están relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de
tareas y/o trabajos.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están siendo exitosos
o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien suele establecer los indicadores
de gestión, que son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.

Indicadores de gestión
 Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué punto o en qué medida se están logrando
los objetivos estratégicos.
 Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización
frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia.
 Producen información para analizar el desempeño de cualquier área de la organización y verificar el
cumplimiento de los objetivos en términos de resultados.
 Detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
 EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección,
bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan

 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

Entre los actores a tener en cuenta en el diseño y manejo de un buen proceso evaluativo, se tienen todas
aquellas personas interesadas bien sea en el plan, programa o proyecto y/o el mismo proceso evaluativo, estén
involucrados o no en su gestión. Pueden considerarse como actores, también, los gestores del proyecto, la
población objetivo del mismo, sus proveedores y quienes lo financian (incluidos los contribuyentes).

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 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Todo lo que no se mide no se puede gerenciar. Se conoce como indicador de gestión a aquel dato que
refleja cuáles fueron las consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una
organización. La idea es que estos indicadores sienten las bases para acciones a tomar en el presente
y en el futuro.
Es importante que los indicadores de gestión reflejen datos veraces y fiables, ya que el análisis de la
situación, de otra manera, no será correcto. Por otra parte, si los indicadores son ambiguos, la
interpretación será complicada.
Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están siendo
exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien suele establecer
los indicadores de gestión, que son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y
resultados.

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