ATENCIÓN DE CLIENTES QUE POR SU

REACCIÓN SON DISCUTIDORES,

ENOJADOS, INSATISFECHO
GRUPO # 5
• QUINTANILLA RUILOVA MOISES JULIO
• RODRIGUEZ QUIÑONEZ RONNIE SHARIFF
• ROMERO SOLEDISPA VICTOR JOSTIN
• ROMERO BUSTAMANTE JUAN CARLOS
• SALAZAR NIETO PATRICIA SOLANGE
• Docente: Jorge Rivera
 CLIENTE DISCUTIDOR

Este tipo de cliente Probablemente

por lo regular encuentren un "pero" y no será fácil que
presentan una actitud a cada situación o estén de acuerdo con
y carácter palabra que se les el vendedor.
complicado. diga

Es importante tener en cuenta:

Concentrar la
En todo momento
Hablar suavemente, conversión en los Proveer la mejor Aclaración de sus
Solicitar su opinión. tener presente la
pero firme. puntos en los que solución posible. dudas.
cortesía.
se está de acuerdo.
CLIENTE ENOJADO

ESTE TIPO DE CLIENTE

1. Tiene que ver con sus
hechos
Transmite dos tipos de
mensajes:
2. El otro con sus
sentimientos.

Depende del vendedor mediar con este para obtener los hechos que
necesite. Nunca se debe decir: "No hay motivo para enojarse", ya que
seguramente éste se enojará mas.

Es importante tener en cuenta:

Anticipar
Mantener a raya No es permitido situaciones Análisis profundo
sus emociones. estar a la defensiva. potencialmente del problema.
irritantes.
 La forma en que respondas al enojo,
puede marcar la diferencia entre un
cliente que se siente satisfecho con la
resolución, y uno que promete nunca
volver a comprarte.

Muchos empleados tienen que lidiar

con clientes enojados o descontentos
como parte de sus roles, y nunca es
fácil. Pero si saben qué decir y, lo que
es más importante, cómo decirlo, es
posible que puedan salvar la
situación, incluso terminar con una
mejor relación que antes
Cómo tratar con clientes insatisfechos: La estrategia de 2 pasos

Escuchar. Ofrecer una solución.

Hay que ofrecer una solución, siempre la hay,
Su cliente quiere una solución práctica, sí, pero
aunque sea de compromiso o no sea la mejor
también emocional. Quiere expresar lo que
posible, pero solución debe haber. Para
siente, quiere que le oigan y una vez
encontrar la adecuada, de nuevo debe repetirse
conseguido esto, entonces ya quiere la solución
y creerse su mantra antes de ponerse manos a la
práctica, pero no antes.
obra, es decir: «Debe ser profesional».