República Bolivariana De Venezuela

Ministerio Del Poder Popular Para La Educación Universitaria

Aldea Universitaria Misión Sucre
El Baúl Estado Cojedes
Programa Nacional De Formación En
Turismo

SERVICIO AL CLIENTE EN EL HOTEL VIÑA ESPAÑA SECTOR

CANTARRANA TURISTICO MUNICIPIO GIRARDOT ESTADO COJEDES.

LINEAS DE INVESTIGACION

ACCION PARTICIPATIVA

PARTICIPANTES:
MORENO, MARLY CI: 20.488.720
ESQUEDA, DANIELYS CI: 25.752.090
TUTOR FAMILIAR: PÉREZ, MARÍA CI: 13.436.527
TUTOR DE APOYO: FERNÁNDEZ, ANA CI: 13182691

El Baúl 2019
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
DEL ESTADO PORTUGUESA

Carta de Aceptación y Compromiso del Tutor Familiar con los Estudiantes y el

Tutor Académico para el Proceso de Apoyo en el Desarrollo, Ejecución y
Socialización del PNF

Por medio de la presente, nosotros el Tutor Familiar: PÉREZ, MARÍA CI:

13.436.527, el Facilitador del PNF: MSC ANA FERNÁNDEZ, C.I V-13.182.691 y
las Triunfadoras: MORENO, MARLYS CI: 20.488.720, ESQUEDA, DANIELYS
CI: 25.752.090, responsables del PNF en la Carrera de: TURISMO, nos
comprometemos en conjunto a cumplir con el horario de visitas y Horas de
Trabajos Estudiantil (HTE) el día: Sábado a las 3 Pm en el lugar: Sector Pueblo
Abajo del Proyecto Sociointegrador titulado SERVICIO AL CLIENTE EN EL
HOTEL VILLA ESPAÑA SECTOR CANTARRANA TURISTICO
MUNICIPIO GIRARDOT ESTADO COJEDES.

Código: ______________________________. Trayecto: __________ Trimestre:

__________.
El Baúl, _______ de ______________del _______
Firma de los integrantes: ________________
Firma del Tutor Académico: ______________________

Firma del Tutor Familiar: ______________________

C/c: - Tutores: Académico y Familiar

- Integrantes del TEG
- Departamento del TEG

ii
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
DEL ESTADO PORTUGUESA

Carta de Aceptación y Compromiso del Tutor Académico con los Estudiantes y

el Tutor Familiar para el Proceso de Asesoría y Apoyo en el Desarrollo del PNF

Por medio de la presente, nosotros el Tutor Académico: MSC. ANA FERNÁNDEZ,

C.I V-13.182.691, el Tutor Familiar PÉREZ, MARÍA CI: 13.436.527 y las
Triunfadoras: MORENO, MARLYS CI: 20.488.720, ESQUEDA, DANIELYS CI:
25.752.090 responsables del PNF en la Carrera de: TURISMO, nos comprometemos
en conjunto a cumplir con el horario de tutoría del asesor académico el día:
Sábado y Domingo a las 3 pm. En el lugar: Sector Pueblo Abajo. Del Proyecto Socio
integrador titulado: SERVICIO AL CLIENTE EN EL HOTEL VILLA ESPAÑA
SECTOR CANTARRANA TURISTICO MUNICIPIO GIRARDOT ESTADO
COJEDES.

Código: ______________________________. Trayecto: __________ Trimestre:

__________.
El Baúl, _______ de ______________del _______.
Firma del integrante: ______________

Firma del Tutor Académico: ______________________

Firma del Tutor Familiar: ______________________

C/c: - Tutores: Académico y Familiar

- Integrantes del TEG
- Departamento del TEG

iii
 INDICE GENERAL

Pp
CARTA DE ACEPTACIÒN Y COMPROMISO DEL TUTOR DEL ÀMBITO ii
FAMILIAR. . . . . . . . .
CARTA DE ACEPTACION Y COMPROMISO DEL TUTOR iii
ACADEMICO. . . . . . . .
DEDICATORIA . . . . . . . vii
AGRADECIMIENTO . . . . . . . viii
RESUMEN . . . . . . . . ix
INTRODUCCION . . . . . . . 01
PARTE I . . . . . . . . 03
DIAGNOSTICO SITUACIONAL . . . . . 03
Descripcion del Contexto . . . . . . 03
Identificacion de la Familia u Organización (razon social) . . 03
Caracteristicas de la Estructura de la Familia u Organizacional . 03
Localizacion Geografica y Direccion d ela Familia u Organización . 04
Historia de Vida de la Familia u Organización: 04
Reseña Histórica . . . . . . .
Nombre de las Organizaciones Vinculadas al Proyecto Familiar u
Organizacional . . . . . . .
Problenmas, Necesidades o Intereses del Contexto Familiar u 06
Organizacional.
Descripcion del Diagnostico Situacional . . . .
Jerarquizacion e Identificacion de las Necesidades Familiares u 08
Organizacionales . . . . . . .
Selección del Problema o Necesidad Prioritaria . . . 08
Alternativas de Solucion . . . . . . 09
JUSTIFICACION E IMPACTO SOCIAL . . . . 09
Razones que llevaron a realizar el proyecto . . . 10
Teoricas (aportes al area de conocimiento del PNF . . . 10
Tecnicas en el Ambito de Acción . . . . . 10
Legales . . . . . . . . . 11
De Participacion Comunitaria . . . . . .
De Pertinencia con el Proyecto Socio – Integrador con el Plan de 12
Desarrollo Economico y Social de la Nacion 2007 – 2013; con Lineas de
Investigacion del PNF, Unidades Curriculares de Apoyo Interdisciplinario
(malla curricular) y Transversalidad con los Ejes de Formacion de los PNF
(Epistemologicos, Etico – Politico, Trabajo Productivo, Estetico – Ludico y
Socioambiental.
Poblacion Beneficiada . . . . . . . 13
OBJETIVOS DEL PROYECTO . . . . . 14

iv
General . . . . . . . . 14
Especificos . . . . . . . . 14
PARTE II . . . . . . . . 15
PLANIFICACION DEL PROYECTO . . . . 15
Plan de Accion . . . . . . . 16
Cronograma de Actidades . . . . . . 18
PARTE III . . . . . . . . 19
MEMORIA DESCRIPITIVA DE LA PROPUESTA 20
PRODUCTO O SERVICIO LOGRADO POR EL PROYECTO 24
EJECUTADO . . . . . . . .
PARTE IV . . . . . . . . 28
RESULTADOS Y LOGROS DEL PLAN DE ACCION DEL 28
PROYECTO
Resultados . . . . . . . . 33
Conclusiones y Recomendaciones. . . . . 34
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS . . . . 36
EVIDENCIAS FOTOGRAFICAS . . . . 38

INDICE DE CUADROS

Pp
Plan de Accion . . . . . . 16
Cronograma de Actividades Año 2019 . . . . 18
Cronograma de Actividades Año 2019 . . . . 19
Relación de costos 34

v
 DEDICATORIA
Con mucho cariño y amor a aquellas personas más importantes en mi vida, mis
queridos padres, a mis hermanos; que con su ejemplo y su apoyo incondicional logre
cumplir una de mis metas; ser profesional. A mis preciosos hijos y mi esposo
querido.

A los profesores de la universidad Aldea universitaria Misión Sucre quienes

marcaron cada etapa de nuestro camino universitario y que nos ayudaron en asesorías
durante la elaboración de esta trabajo de investigación.

vi
 AGRADECIMIENTOS

A mi Dios todopoderoso por habernos permitido llegar a este momento tan importante de
nuestras vidas sin su fortaleza no lo hubiéramos logrado.

A MIS PADRES: Por ayudarnos y acompañarnos en la consecución de nuestras metas

que también son de ellos.

A MIS HIJOS: Que son las bases fundamentales de esta carrera.

A Los Profesores, por brindarnos su apoyo incondicional.

A MI TUTORA: Ana Fernández por brindarme su apoyo incondicional y por sus

palabras de aliento de continuar adelante.

vii
 A LA ALDEA UNIVERSITARIA MISIÓN SUCRE: Por habernos dado la
oportunidad de adquirir y poner en práctica los conocimientos que nos fueron
brindados durante los años de estudio.

¡A todos ellos nuestras más expresivas gracias!

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA
LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL DEL ESTADO
PORTUGUESA

SERVICIO AL CLIENTE EN EL HOTEL VIÑA ESPEÑA SECTOR

CANTARRANA TURISTICO MUNICIPIO GIRARDOT ESTADO COJEDES.
PARTICIPANTES:
MORENO, MARLYS CI: 20.488.720
ESQUEDA, DANIELYS CI: 25.752.090
RESUMEN.

viii
El presente estudio de investigación de diseño descriptivo denominado “Servicio al
cliente en el hotel Viña España del Sector Cantarrana Turístico Municipio Girardot
Estado Cojedes”, tuvo como objetivo general analizar el servicio al cliente en
actividades hoteleras de la parroquia El Baúl para conocer el servicio al cliente en las
actividades hoteleras. Por lo que se seleccionó como sujetos de investigación a:
Gerentes, colaboradores y clientes. Para la recopilación de datos se elaboró dos
boletas; la primera de once preguntas dirigidas a los gerentes, y la segunda de siete
preguntas dirigidas a clientes de los hoteles, además se utilizó enfoque cualitativo
aplicando la herramienta de entrevista estructurada. Se elaboró una encuesta de cinco
preguntas previo a la entrevista la cual fue dirigida a los colaboradores hoteleros, de
la misma manera se determinó la muestra de la población a través de algunas tablas.
La conclusión más importante indicó que el servicio al cliente en las actividades
hoteleras de la parroquia El Baúl desde el punto de vista de los huéspedes, gerentes y
colaboradores, menciona que es importante establecer correctamente el servicio al
cliente, porque es un factor determinante en la imagen y prestigio de la empresa
hotelera y con ello lograr la fidelización de los usuarios.

Palabras claves:

Calidad de servicio del cliente.

ix
 INTRODUCCION.

La presente investigación describe el análisis del servicio al cliente en relación a la

prestación de servicios que proporcionan en el hotel de la parroquia El Baúl; por lo
que se presentó en el marco contextual que el servicio al cliente es una herramienta
fundamental dentro del hotel del Municipio Girardot, ya que en ella se presenta lo
que el cliente desea. Como lo indica Guzmán (2012) en su Tesis titulada “Servicio al
cliente en la dirección departamental de educación.” El servicio al cliente son todas
las actividades técnicas y comunicativas que unen a una organización con los
usuarios.

Por lo que se presentó la problemática que en los hoteles operan empíricamente o por
simple imitación de la competencia, y esto se refleja en la falta de reglamento interno,
rapidez en el servicio, etiqueta y comida de baja calidad, así mismo deficiencias en el
protocolo del trabajador hacía el cliente provocando la inconformidad del usuario
presentando que busquen otros hoteles o prefieran viajar a otras ciudades para recibir
un mejor servicio; y también se manifiesta que no existe una promoción adecuada al
turismo debido a la falta de estrategias dirigidas al mismo.

La investigación fue descriptiva por lo que se elaboraron dos encuestas dirigidas a

gerentes y clientes, también se utilizó la entrevista estructurada donde se diseñó una
encuesta de opinión previo a la misma, la cual fue dirigida a los colaboradores
hoteleros, ya que los clientes reflejan inconformidades por falta de un buen servicio
que brindan las empresas hoteleras; considerando que hay áreas que se deben mejorar
y que el punto focal que los hoteles deben lograr es la fidelidad de los clientes en la
industria del turismo. Así mismo se vuelve necesario ofrecer una buena satisfacción
al usuario. También se obtuvo una muestra a través de la Tabla de Morgan dando a
conocer la investigación realizada en la parroquia El Baúl. Al terminar el estudio se
concluyó que todos los hoteles de la parroquia El Baúl, no poseen parámetros
establecidos de servicio al cliente por lo que; Se propone la implementación de la
guía del servicio al cliente.
 PARTE I
DESCRIPCION DEL PROYECTO ÁMBITO FAMILIAR U
ORGANIZACIONAL

1. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
1.1. Descripción del Contexto:
- Identificación: Comunitario (razón social).
Comunidad Cantarrana Sector Cantarrana El Turístico Municipio Girardot
Estado Cojedes.
Características de la estructura Familiar u Organización:

En el Municipio Girardot existen diferentes establecimientos de hospedaje el

hotel Villa España se ha elegido para el estudio por la única razón que es la
facilidad de acceso a la información. Este establecimiento se encuentra
ubicada en la Calle Los Placeres.

El hotel Villa España viene consolidándose como uno de los

establecimientos más concurridos de dicha ciudad desde el año 2012 por
turistas estadales y nacionales.

El hotel cuenta con nueva infraestructura atractiva y moderna dentro del

Municipio Girardot, cuenta con un total de XX habitaciones y ha
implementado más servicios de para los huéspedes que a continuación se
mencionan:

• Sala de reuniones

• Recepciones las 24 horas

• Tv cable

• Baños privados

2
En este sentido el estado venezolano debe promover la participación ciudadana para
el fomento, apoyo, promoción, recuperación y desarrollo de cada comunidad, para
ello los órganos de la actividad agraria y el desarrollo social, a través de la
cooperación y solidaridad entre el productor el mercado y el consumidor beneficiado
áreas de desarrollo productiva del país por el poder popular en todos sus niveles,
continuo en la materia.

Un aspecto importante consiste en que los hoteles del Municipio Girardot están
constituidas por familiares, operan empíricamente o por simple imitación; por lo
tanto la falta de conocimientos de calidad de servicios son obstáculos que no
permiten lograr la satisfacción de los huéspedes.
Asimismo los actores internos o colaboradores de los mismos en ocasiones se
encuentran desmotivados y no cuentan con condiciones óptimas y adecuadas en
términos laborales entre otros aspectos, provocando la incomodidad de algunos
clientes y que estos busquen otros establecimientos para su estadía.
Los establecimientos de hospedaje forman parte de la oferta para el turismo,
quienes necesariamente deberán enfocarse en captar turistas de lujo y en minimizar
los defectos en sus servicios.

En la actualidad los huéspedes piden excelencia en los servicios; entre ellos están
diferentes visitantes como: viajeros, turistas y no solo de esta región sino también
de provincias cercanas, que por motivo de trabajo o descanso, transitan por el lugar,
y que en algún momento requieren de tal atención, esperan obtener un servicio de
calidad que les haga sentir cómodos y satisfechos de haber tomado la mejor opción.
Y quieran volver a repetir la experiencia en sus próximas visitas.

Características:

El Hotel Villa España es integrado por 56 huéspedes contando con una muestra
para la realización de dicho proyecto un total de estudiantes de los 25 huéspedes:

3
  Nombre
 Edad
 Nivel académico
 Profesión

Que tienen la disposición necesaria para aprender y colaborar con dicho proyecto
con el fin de obtener los conocimientos y así poder implementarlos en sus propios
hoteles, produciendo una fuente de ingreso adicional.

Localización geográfica:

Estado Cojedes Municipio Girardot Parroquia El Baúl, Comunidad Cantarrana

Sector Turístico.

Norte: Casa de la Señora María Dolores

Sur: Licorería Los Placeres

Este: Calle Los Placeres

Oeste: Posada El Turístico

Historia de vida de la familia u organización:

RESEÑA HISTÓRICA DEL “SECTOR CANTARRANA TURÍSTICO”

Desde los años antepasados este lote de terrenos eran baldíos luego de
mantenerse por un largo tiempo en completo abandono, donde se prestaban para actos
de violencia.
En el año 1980, año en que fue fundado el sector, por las señoras María Crisanta
Quiñones y la señora María Tortolero. Esta era una zona montañosa donde no había
habitantes, eran potreros y tenía por nombre la sabanita, estos potreros pertenecían a
varios pobladores de El Baúl como el Señor. Pablo Sifuentes, Eladio Sifuentes entre
otros; se encontraba en construcción la Calle Angulo, y en una esquina vivía la
Señora Rita; luego el sector se fue poblando con otros habitantes que construyeron

4
ranchos, otros de sus pobladores fueron Sotero barrio, Rosa Trujillo, Estefana Zapata,
Nicolasa Zapata, Nicasio Escorcha entre otros.
Es así como se va poblando el sector el cual le colocan el nombre de Cantarrana,
su nombre proviene de ranas y sapos.
La población contaba con una cantidad de 50 familias, luego fue creciendo
actualmente cuenta con 253 familias censadas.
El hotel Villa España tiene como fundadora a la Señora María Dolores que inicio
con dos habitaciones en la casa de ella, poco a poco fue invirtiendo hasta que logro un
gran hotel con varias habitaciones para hospedar 70 visitantes, de ahí en adelante el
hotel funciona muy bien.

Nombre de las Organizaciones Vinculadas al Proyecto Familiar u

Organizacional:
 Aldea universitaria Misión Sucre.
 Coordinador, profesores y estudiantes de turismo fines de semana.
 Consejo comunal del Sector Cantarrana Turístico.
 Los Huéspedes.
1.2. Problemas, Necesidades o Intereses del Contexto Familiar u
Organizacional:
Descripción del diagnóstico situacional:

En la actualidad los clientes demandan excelencia en los servicios que las empresas
hoteleras ponen a su disposición como: viajeros, turistas y no solo de esta región sino
también de los municipios cercanos, que por motivo de trabajo o descanso, transitan
por el lugar, y que en algún momento requieren de tal atención, esperan obtener un
servicio de calidad que les haga sentir cómodos y satisfechos de haber tomado la
mejor opción. Un punto más, que llama la atención en las actividades hoteleras del
Municipio Girardot es que operan empíricamente o por simple imitación de la
competencia, esto hace reflejar la inconformidad de los usuarios. Como consecuencia
los clientes prefieren otros hoteles.

5
El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso
no está consciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la
organización para diseñar y prestar (entregar) servicios que logren su satisfacción.

El turismo como industria es un fenómeno que ha adquirido una creciente dinámica

en la economía internacional, para muchos países constituye su actividad
fundamental, generadora de ingresos, empleo y desarrollo. Este hecho ha
significado que las empresas turísticas avancen hacia un camino mucho más
profesional, en el que cada detalle cuenta.

“El turismo, como sector de actividad económica y empresarial, se

distingue por una elevada complejidad ya que existen múltiples
interrelaciones sectoriales que hacen difícil que algunas actividades se
encuadren directamente en el sector turístico. Esta ambigüedad ha originado
en parte una carencia de estudios estratégicos sobre el mismo” (Monfort,
2000).

El cliente al llegar a un establecimiento de hospedaje, obviamente necesita o desea

un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y
áreas del hotel. Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sería
efectiva si no se logra entender por todos los trabajadores la necesidad de lograr el
servicio de excelencia.

Es importante señalar que las habitaciones dentro del hotel cumplen con
determinados parámetros de confort que garanticen el bienestar de nuestros clientes
(físicos, sensoriales, funcionales, ambientales, ergonómicos y otros). No debemos
olvidar que existen aspectos personales, que influyen en la satisfacción del cliente,
sus gustos y preferencias y las expectativas del cliente. Fundamentar la importancia
de la calidad de las habitaciones y la necesidad de lograr el servicio de excelencia,
es de vital importancia para fidelizar la clientela y lograr clientes satisfechos de
verdad.

6
Jerarquización e identificación de las necesidades familiares u organizacionales.
Se realiza un diagnostico participativo para determinar la problemática
existente dentro de la comunidad, quedando jerarquizados de la siguiente manera:

 Delincuencia.
 Transporte, Alumbrado, Aseo urbano.

Selección del problema o necesidad prioritaria. (En el área turismo)

A su vez los actores internos o colaboradores de los mismos en ocasiones se
encuentran desmotivados y no cuentan con condiciones óptimas y adecuadas en
términos laborales entre otros aspectos. Un aspecto importante de mencionar consiste
en que las actividades hoteleras del Municipio Girardot están constituidas por
familiares, heredadas o arrendadas a miembros de la misma. Por lo tanto la falta de
conocimientos del tema “Servicio al Cliente y su Aplicación en los Hoteles,” son
solamente obstáculos que no permite a las empresas hoteleras el aprovechar el buen
servicio al cliente y por consiguiente no mejoran el ingreso de sus ganancias.

Las actividades hoteleras compiten constantemente no solo para ampliar su

mercado sino también para innovar y/o remodelar el espacio físico disponible, con el
propósito de proporcionar mayor comodidad y ambiente agradable a los usuarios, así
mismo incrementar sus ingresos y obtener mayores ganancias. Por estas razones, es
evidente la realización de un trabajo de investigación para analizar el servicio al
cliente y las mejoras que se puedan obtener.

Justificación de la Investigación.

La investigación aporta conocimientos nuevos en el ámbito regional sobre la

aplicación y posterior lectura de los distintos métodos para la medición de la
calidad de servicio. El cliente es el jurado final que determina la calidad del

7
servicio ofrecido. La trascendencia científica de la investigación consiste en que las
soluciones propuestas sirvan como referente a empresas similares interesadas en
mejorar su calidad de servicios así mismo la investigación servirá como
antecedente y referente teórico para otros estudios interesados en ampliar el tema de
la calidad de servicio en hoteles.

El primero es atraer al cliente; es necesario hacer de los productos que

ofrecemos en nuestra compañía un factor de éxito y que resulten de interés para
quienes reconocen que las prácticas que utilizamos son socialmente responsables y
ambientalmente amigables. Los nuevos clientes llegarán por una efectiva gestión
comercial es cierto, pero también por la capacidad que tengamos de mostrar un
diferenciador en el mar de ofertas similares. Vale la pena preguntarnos si resultamos
suficientemente atractivos para los clientes potenciales y entender la razón de ello, es
decir, que no basta enfrascarnos en la lucha de precios que puede llevarnos al
precipicio económico, sino potenciar el atributo por el cual un cliente esté dispuesto a
pagar quizá un poco más de lo que nosotros mismos esperamos.

La investigación es importante porque recomienda políticas y estrategias

orientadas a incrementar el servicio al cliente en el hotel, cuyo eje es la existencia
de un servicio orientado a sus necesidades de estos huéspedes. Al mismo tiempo
genera una ventaja competitiva que fortalecerá la posición de la empresa. Puesto
que el desarrollo de un alto nivel de servicio constituye un medio efectivo de ganar
una ventaja competitiva sobre los competidores actuales sostenible a medio y largo
plazo. Si bien es cierto alcanzar la meta de incrementar los niveles de calidad de
servicio ofertados por una organización requiere de varios tipos de actuaciones por
parte de la misma.
En primer lugar, exige medir correctamente tales niveles, para lo cual resulta
fundamental identificar las dimensiones clave del servicio, así como evaluar su
impacto sobre la satisfacción global del cliente y las intenciones de repetir el
servicio

8
En segundo lugar, elevar la calidad de servicio ofrecido requiere asumir una
filosofía empresarial donde la satisfacción del cliente sea el objetivo prioritario
dentro de un marco de mejora continua en el que estén involucradas todas las
personas de la organización.

2.1. Razones que llevaron a realizar el proyecto:

Desde el punto de vista teórico

 Servicio al cliente.
 La Hospitalidad.
 La atracción a los huéspedes.
 La satisfacción.
 La importancia del servicio.
 La educación.
 La puntualidad.
 La comodidad.
 La transparencia.

Desde el punto de vista técnico-ámbito de acción

Se realizó una inspección, haciendo delegaciones de trabajo con los

integrantes del Consejo Comunal, se planificó actividades, descubriendo la
formación social, valores y colaboración para los logros positivos de todo trabajo
comunitario a realizarse en el hotel Villa España

Se realizó un recorrido por el hotel, tomando notas de las observaciones y

fotos. Para interactuar con los huéspedes se utilizó contacto directo, con entrevista,
encuesta, información por volantes, trípticos, reuniones directas con las
organizaciones existentes en el sector en Servicio al Cliente en ese sentido se
encuentran las que realmente cumplen con ello porque hacen la diferencia entre un
servicio excelente. Los términos que dan mayor importancia en Servicio y que deben
orientar las actuaciones y decisiones de todas aquellas personas que en las empresas

9
tienen la responsabilidad de construir experiencias memorables de cliente, las
expresiones son realmente inspiradoras en Servicio; es decir, sugieren o iluminan las
actuaciones de los funcionarios responsables del servicio y cualquiera de ellas
produce en el cliente que las recibe un impacto que lo transforma: Alegría y felicidad,
fascinación, numerabilidad, sorpresa y expresividad.

. Es por tal motivo el enfoque se justifica ya que es necesaria en analizar el servicio al

cliente en el hotel Villa España del Sector y así nos lleva a realizar esta perspectiva.
Bases legales:
Desde el punto de vista legal este proyecto permite destacar la importancia
que tiene el ambiente en el proceso del cultivo, tal como se plantea en la Constitución
de la República Bolivariana de Venezuela en su artículo 127:

“Es un derecho y un deber de cada generación proteger y

mantener el ambiente en beneficio de sí misma y del mundo
futuro. Toda persona tiene derecho individual y
colectivamente a disfrutar de una vida y de un ambiente
seguro, sano y ecológicamente equilibrado. El Estado
protegerá el ambiente, la diversidad biológica, los recursos
genéticos, los procesos ecológicos, los parques nacionales y
monumentos naturales y demás áreas de especial importancia
ecológica. El genoma de los seres vivos no podrá ser
patentado, y la ley que se refiera a los principios bioéticos
regulará la materia.
Es una obligación fundamental del Estado, con la activa
participación de la sociedad, garantizar que la población se
desenvuelva en un ambiente libre de contaminación, en donde
el aire, el agua, los suelos, las costas, el clima, la capa de
ozono, las especies vivas, sean especialmente protegidos, de
conformidad con la ley.
Igualmente la Ley Orgánica de los Consejos Comunales, describe en su
artículo 4, numeral 7:
Proyectos comunitarios: es el conjunto de actividades
concretas orientadas a lograr uno o varios objetivos, para dar
respuesta a las necesidades, aspiraciones y potencialidades de
las comunidades. Los proyectos deben contar con una

10
 programación de acciones determinadas en el tiempo, los
recursos, los responsables y los resultados esperados.

De igual forma la ley Orgánica del Turismo en su artículo 1, expone lo siguiente:

El presente Decreto Ley tiene por objeto regular la actividad turística como factor
de desarrollo económico y social del país. Para Venezuela, el turismo es una actividad
económica de interés nacional y de utilidad pública y prioritaria en cuanto a su
estrategia de diversificación y desarrollo sostenible, tal como lo establece el artículo
Nº 310 de la Constitución (1999).

De participación comunitaria:

Desde el punto de vista social se espera que el proyecto origine el servicio al

cliente se encarga de conocer las necesidades, actitudes y gustos de los clientes
buscando la manera más eficaz de satisfacer dichas necesidades, brindando algo más
que sobrepase sus expectativas.

Vinculación del proyecto con el Plan de Desarrollo Económico, Líneas de

Investigación de los PNF y la transversalidad:

I. Nueva ética socialista

Fortalecer el sector turismo como estrategia de inclusión social que facilite y
garantice al pueblo Venezolano, el acceso a su patrimonio turístico (destinos
turísticos) y el disfrute de las infraestructuras turísticas del estado en condiciones de
precios justos y razonables

II. Suprema felicidad social

Promover el desarrollo de actividades de turismo sustentable y sostenible.

IV. Modelo productivo socialista

11
 Un servicio al cliente se tiene que disponer de dos factores para medir la
satisfacción de cada cliente las cuales son: Las expectativas y sus percepciones. Lo
que indica que se debe tomar en cuenta realizar una buena calidad en el servicio que
se ofrece, donde consista en satisfacer las necesidades de los clientes para que éstos
implementen una imagen positiva de la empresa. Es necesario que se logre determinar
que inquietud presenta el cliente para que se resuelva y que nivel de satisfacción se
logrará en el consumidor.

Población beneficiada:
Los huéspedes directos del hotel Villa España que están colaborando, que
apoyaron con el proyecto son los principales beneficiarios y todo los que hacen vida
activa en él hotel, en vista de que ellos prestaran sus conocimientos sobre los
servicios y funcionamientos del mismo.

OBJETIVOS DEL PROYECTO.

General:

Analizar el servicio al cliente en el hotel Villa España del sector Cantarrana

Turístico Municipio Girardot Estado Cojedes

Específico:

 Establecer el grado de conocimiento del tema servicio al cliente en las actividades

hoteleras del Municipio Girardot.
 Determinar la satisfacción del cliente externo en las actividades hoteleras del
Municipio Girardot.
 Establecer las técnicas de servicio al cliente, que utilizan en las actividades
hoteleras del Municipio Girardot.
 Conocer la calidad del servicio al cliente, en actividades hoteleras del Municipio
Girardot.

12
 Proponer una guía del servicio al cliente, en actividades hoteleras del Municipio
Girardot.

PARTE II
PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

4. PLAN DE ACCIÓN
En la Cuadro Nº 2 se presenta el plan de acción aplicado en esta investigación, en
la misma pueden evidenciarse cada una de las actividades realizadas en el marco de
cada objetivo específico.

¿QUE SE HIZO?
Se realizó el recorrido por el hotel para la recolección de información.
¿COMO SE HIZO?
Se hizo un taller para saber el conocimiento a los huéspedes.
¿CUANDO SE HIZO?
Comenzamos el 15 de Enero hasta el 30 de Mayo del 2019
¿DONDE?
El lugar de la ejecución del proyecto que fue realizado en el hotel Villa España Sector
Cantarrana Turístico Municipio Girardot Estado Cojedes

¿QUIENES?
Las participantes en conjunto.

13
¿CON QUE?
Recursos físicos y talento humano.

14
 PLAN DE ACCIÓN

NOMBRE DEL PNF: Turismo TRAYECTO: III TRIMESTRE: VIII

FECHA: 30 – 04- 2019
OBJETIVO GENERAL: Analizar el servicio al cliente en el hotel Villa España del sector Cantarrana Turístico Municipio Girardot
Estado Cojedes.

Cuadro 2: Plan de acción

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ACTIVIDADES FECHA LUGAR RESPONSABLES OBSERVACIONE
S
ESTABLECER EL  Abordaje al hotel Comunidad HUMANO
GRADO DE  Conocer a los 10/01/2019 Hotel Villa Equipo de trabajo •Miembros de la
CONOCIMIENTO DEL Huéspedes. España comunidad
TEMA SERVICIO AL  Jerarquizar los Al Sector •Estudiantes y
CLIENTE EN LAS problemas encontrados. Cantarrana Docente.
ACTIVIDADES  Seleccionar la 30/03/2019 Turístico Materiales:
HOTELERAS DEL problemática. Municipio Papel, lápiz,
MUNICIPIO Girardot cámara,
GIRARDOT. Estado Transporte, agua.
Cojedes

DETERMINAR LA Comunidad
SATISFACCIÓN DEL Hotel Villa
Talleres sobre la satisfacción España Humano
CLIENTE EXTERNO EN del cliente 01/02/2019 Equipo de trabajo Material
Sector
LAS ACTIVIDADES Al Cantarrana Rota folios
HOTELERAS DEL
30/03/2019 Turístico
Municipio
MUNICIPIO GIRARDOT.
Girardot
Estado
Cojedes

ESTABLECER LAS Comunidad

TÉCNICAS DE SERVICIO Hotel Villa

15
 AL CLIENTE, QUE Jornada de servicios e España Equipo de trabajo
UTILIZAN EN LAS identificación de las 26/02/2019 Sector Humano
ACTIVIDADES Cantarrana
HOTELERAS DEL
actividades en el sector. Al
13/04/2019 Turístico
MUNICIPIO GIRARDOT.
Municipio
Girardot
Estado
Cojedes
CONOCER LA CALIDAD Charla para la reflexión Comunidad Humano
DEL SERVICIO AL sobre las acciones del 14/04/2019 Hotel Villa Equipo de trabajo Materiales:
servicio a los huéspedes. Al España cámara
CLIENTE, EN Papel lápiz
30/04/2019 Sector
ACTIVIDADES Cantarrana
HOTELERAS DEL Turístico
Municipio
MUNICIPIO GIRARDOT.
Girardot
Estado
Cojedes
PROPONER UNA GUÍA Análisis documental. Mayo 2019 Comunidad
DEL SERVICIO AL Hotel Villa Equipo de trabajo
España
CLIENTE, EN
Sector
ACTIVIDADES Cantarrana
HOTELERAS DEL Turístico
Municipio
MUNICIPIO GIRARDOT.
Girardot
Estado
Cojedes

Fuente: Moreno, Esqueda (2019).

5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

16
En la Cuadro Nº 3 se observa el cronograma de realización de las etapas del proyecto especificando su transcurrir en el tiempo
total de elaboración del proyecto.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Cuadro N° 3 Diagnostico Situacional Año 2019
SEMANAS Y MESES
Enero Febrero Marzo
ACTIVIDADES 2017 1 2 3 4 1 2 3 4 1
Establecimiento del grado de conocimiento del tema
servicio al cliente en las actividades hoteleras del
Municipio Girardot.                
Determinación de la satisfacción del cliente externo
en las actividades hoteleras del Municipio Girardot.                
Establecimiento las técnicas de servicio al
cliente, que utilizan en las actividades hoteleras
del Municipio Girardot.                  
Propuesta de una guía al servicio del cliente.                  
Conocimiento de la calidad del servicio al cliente, en
actividades hoteleras del Municipio Girardot.
Presentación de la primera parte del proyecto.                  
Revisión de la primera etapa del proyecto.
Fuente: Moreno, Esqueda (2019).

Cuadro N° 4
SEMANAS Y MESES
Febrero Marzo Abril Mayo

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 ACTIVIDADES 2018 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentación a los dueños del hotel                
Presentación a los huéspedes.                
Suministro de Información Teórico –
Didáctico.                  
Preparación para las actividades
diarias.                  
Inicio de las encuestas con los
huéspedes.
Inicio de las encuestas con los dueños
del hotel.                  
Análisis costo beneficio
Seguimiento y control
Fuente: Moreno, Esqueda (2019).

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 PARTE III

MEMORIA DESCRIPITIVA DE LA PROPUESTA

Antecedentes

Servicio al cliente

Kotler y Armstrong (2009), indica que el servicio al cliente es el conjunto de

actividades casi siempre de naturaleza intangible que se utiliza a través de la
interacción entre el cliente y el empleado, que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.

Blanchard (2008), El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se

trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada
de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Bush (2009), brindar un servicio excelente al cliente se refiere a implementar una

visita efectiva e inolvidable, en cuanto al desenvolvimiento de los trabajadores, los
clientes prefieren a los representantes con las siguientes características:

 Que conozca los productos que ofrece la empresa.

 Habilidad para detectar los gustos de los clientes.

 Empatía.

Kotler y Armstrong (2009), describe al cliente o usuario como la persona que trae sus
necesidades para que sean satisfechas, la labor es conocerlas y satisfacerlas para
satisfacción de él y de la empresa, por tanto: El usuario es el individuo más
importante para la institución.

19
El usuario no depende de la institución, sino la institución depende de él. No es una
interrupción al trabajo, es el propósito del trabajo. No se está haciendo un favor al
atenderle, él está haciendo un favor al dar la oportunidad de servirle.

Kotler y Armstrong (2009), la calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño

del servicio, por tanto, está íntimamente ligada con el valor para los clientes y su
satisfacción.

Hoteles

Definición.

Gestión de hoteles (2009), indica que los hoteles están caracterizados por la
presentación de un conjunto de servicios claramente diferenciados, dedicados
principalmente a las actividades de alojamiento y restauración.

Estas empresas ofrecen una extensa variedad de servicios combinables entre sí,
completamente heterogénea e intangible en su mayoría. Esta característica principal
de los hoteles comporta la necesidad en un cálculo exhaustivo de los costos que
incurre para un conocimiento integro de su gestión en áreas de una mejora del
proceso de toma de decisión.

Historia.

Los hoteles se caracterizan por un segmento por tener un conjunto de comunes, por
ejemplo; precio, lujo y servicio de la siguiente manera.

- Económicos.

- De mediana categoría.

- Suites.

- De primera clase.

- De lujo.

20
Los hoteles económicos proporciona hospedaje básico e higiénico, las tarifas de las
habitaciones son aproximadamente 45% más baja que las de los hoteles de primera
clase.

Los hoteles de mediana categoría proporcionan lujo y comodidad superior al

promedio, una decoración diseñada profesionalmente, y servicio de alimentación y
bebidas en su instalación.

Los hoteles de Suites proporcionan áreas separadas para dormir y cuartos de estar en
todas sus habitaciones, usualmente con cocineta y bar abastecido.

Los hoteles de primera clase son lujosos, con personal muy capacitado y excepcional
instalaciones para alimentos y bebidas.

Los hoteles de lujo, ofrecen las normas elevadas de excelencia en cuanto a y confort,
eficiencia, alimentos y bebidas.

Características.

Gestión de hoteles (2009), indica que el sector hotelero comprende todos aquellos
establecimientos que se dedican profesionalmente a proporcionar alojamiento a las
personas. Las características singulares pueden ser:

- Se produce un contacto directo entre el productor y el consumidor, puesto que

pertenece al sector de los servicios.
- Requiere contactos internos permanentes entre los diferentes componentes de la
organización del trabajo y entre sus distintos departamentos jerárquicos.
- Necesitan innovaciones rápidas y continuas en relación con las necesidades y
preferencias de los clientes.
- Sufre directamente el impacto de la situación económica y social.

- Es una industria de producción limitada.

21
- El control de calidad definitivo se produce después de haber presentado el
servicio.

PRODUCTO O SERVICIO FINAL LOGRADO

Descripción del producto

En concreto el servicio al cliente son todas las actividades secundarias que realiza una
organización para optimizar la satisfacción que recibe el cliente de las actividades
primarias o principales como el suministro de los productos o servicios. El servicio al
cliente son todas las actividades técnicas y comunicativas que unen a una
organización con los clientes.

Se recomienda identificar cuáles son las áreas que están presentando debilidades en
cuanto a la calidad del servicio educativo y mejorar el nivel de calificación en el
mismo, dándoles prioridad a las áreas que el usuario identifique como más
problemáticas en este aspecto; ofreciendo así una propuesta de capacitación en el
servicio al cliente como la herramienta clave para el buen desempeño de los distintos
puestos, pero muy especialmente aquellos que están directamente relacionados con
los usuarios y así mismo mejorar la calidad del servicio catalogado de bueno a
excelente.

El servicio al cliente significa proporcionar lo que quieren o necesitan en la forma en

que lo desean y a la primera oportunidad, se recomienda que se proporcione un
servicio de calidad y que los usuarios logren alcanzar las perspectivas deseadas, se
capacite constantemente al recurso humano que labora en los mismos, con el fin
primordial de mejorar la calidad del servicio que prestan al usuario, a través de la
aplicación de los conocimientos que adquieran dentro del proceso de capacitación.

La relación personalizada que existe entre la empresa y sus clientes es uno de los
grandes bastiones de la nueva economía. “Manejo de relaciones con el cliente”,
describe las estrategias y técnicas que la Internet ha hecho posibles para hacer esta
relación lo más eficiente posible. El uso de programas de lealtad tales como:

22
Descuentos, cupones y esquemas de recompensa están de moda. Le permiten a la
empresa construir gigantescas bases de datos en las cuales registran las preferencias y
patrones de uso. Sin embargo, requieren que el cliente haga el trabajo que lleve una
tarjeta, que hagan seguimiento de los puntos, etc.

Descripción y tendencias de la propuesta.

A continuación se presenta una descripción de la manera más económica y efectiva
de fidelidad de clientes es atendiéndolos bien, ya que el cliente siempre tiene la
razón, sabe que tiene la posibilidad de exigir, y por tal motivo se debe estar preparado
para dar las respuestas.

Dar la razón siempre que sea posible, es una jugada favorable, más aun si no
representa un sacrificio mayor, no es conveniente rehusarse a algo solo porque la
política de la empresa es distinta. Hacer excepciones permitidas hará que el cliente se
sienta especial y en un servicio diferenciado, por consiguiente se sentirá valorado por
la empresa.

Se manifiesta que detrás de las actuales y numerosas políticas de atención al cliente

se encuentra un término extremadamente conocido por todos: La calidad. Que ha
tomado a lo largo de los años un papel prioritario en cuanto a la gestión del cliente,
en gran medida influenciado por el incremento de la competitividad entre las
organizaciones y el aumento global de la cultura del cliente

En la cualitativa del hotel en el servicio:

Cualitativamente, la atención al cliente está orientada a mejorar el servicio,
entendiendo éste como la actitud que cada uno de los colaboradores tiene con cada
cliente. Es extremadamente importante debido a que la actitud del personal es la que
percibe el cliente y por la que califica a toda la organización. Para el cliente, la
institución es la persona que lo atiende, por tal motivo, las organizaciones lanzan y
ponen en práctica diversos modelos de atención al cliente que no son más que
minuciosos estudios acerca del comportamiento de los individuos con la empresa. Su
aplicación y puesta en marcha es muy dificultosa y exige de un gran control para

23
corregir errores y desviaciones sobre el modelo a implantar. Suelen ser modelos que
en un principio son muy rígidos en cuanto a pautas para que con la pequeña
deformación que sufran en la puesta en práctica sean seguidos por todos los
colaboradores con una buena homogeneidad.

PARTE IV

RESULTADOS Y LOGROS

 Gestión.

Frecuentemente se utilizan criterios diversos para considerar una reclamación y se

consideran como reclamaciones aquellas que sólo están formuladas por escrito las
que incluyen la devolución de un producto, las que reclaman la devolución de parte o
todo el importe del producto, etc. Dicho esto, es importante partir de la definición que
ISO 10002 para el concepto “Reclamación” y que es la siguiente:

“Expresión de la insatisfacción realizada a una organización relativa a sus productos,

o al proceso de gestión de la reclamación en sí mismo, y del que se espera una
respuesta o resolución de forma explícita o implícita.”

Es aconsejable abrir y extender tantos canales de comunicación como sea posible y

que estos canales sean totalmente accesibles para facilitar a los clientes la
presentación de sus reclamaciones, ya que la información que proporcionan sobre los
productos y servicios de una organización es muy valioso y costoso de conseguir por
otros medios.

Si la empresa no facilita a los clientes la presentación de sus reclamaciones ni

muestra que agradecen y valoran que lo hagan, estos buscarán otros mecanismos de
manifestar su insatisfacción, principalmente a través de espacios de internet no
controlados por la empresa. Cuyo mensaje llega a millones de personas. Las
empresas no pueden permitirse que esto ocurra, y para evitarlo no hay nada mejor que

24
tener una clara orientación al cliente y solucionar las incidencias en el momento en el
que acontecen.

Satisfacción al cliente

La satisfacción de los clientes es el grado en que el desempeño percibido de un

producto o servicio concuerda con las expectativas del consumidor.

Si el desempeño del producto o servicio no alcanza las expectativas, el comprador

queda insatisfecho o viceversa. Si el desempeño del producto o servicio rebasa las
expectativas del cliente quedara fascinado. En la actualidad, lograr la plena
"Satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la
"Mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de
mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de
mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas
funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos como todas las
personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los
beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles
de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el
rendimiento percibido, para que de esa manera estén mejor capacitadas para
coadyuvar activamente

Siete sugerencias para contar con clientes incondicionales:

- Cumpla con sus promesas, hay demasiadas empresas que hacen todo lo posible
por captar clientes, que luego no se preocupan de su producto.
- Espere lo mejor, otra pieza tambaleante para muchas empresas es esperar a que el
cliente demuestre que vale la pena antes de empezar a dar pasos hacia la
consolidación de la relación. En lugar de ello, trate a cada cliente como si fuese en
potencia un cliente incondicional, si el cliente recibe un trato respetuoso desde el

25
 principio y se confía en el a la hora de pagar (en lugar de agobiarle con las fechas
de pago antes incluso de que lleguen), estará bien encaminada hacia una relación
duradera.
- A partir de ahí, vaya más allá de lo habitual, una vez satisfechos los requisitos
básicos, una manera de ganar un cliente incondicional es sobrepasar las
expectativas.
- Tenga en mente a su cliente, no sus cuentas. Un elemento que contribuye a
preservar la lealtad del cliente es prestar más atención a las necesidades y
preferencias de su clientela y menos al crecimiento de sus beneficios. Por
supuesto que las ganancias son cruciales, pero la solvencia a largo plazo
normalmente pasa por contar con clientes también a largo plazo.
- Establezca una relación duradera con sus empleados, no hay estrategia para
ganarse clientes a largo plazo que pueda resultar eficaz si no se da el entorno
propicio. Trate a sus empleados como trataría a un cliente al que le gustaría ver
año tras año con usted. Una actitud de este tipo no solo anima al personal a poner
de su parte por hacerse con lealtad del cliente, sino que simplemente una manera
de ir construyendo de forma continua un ambiente de cooperación y de buen
trabajo.
- Seleccione bien a sus clientes incondicionales, afirmar que hay gente que es
mejor no tener como cliente toda la vida puede ser imposible. Pero la verdad es
que hay clientes que pueden traer más problemas que satisfacciones.

Técnicas del Servicio al Cliente.

En cualquier empresa y especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la
venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción
del cliente y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues
en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado poseen
características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los
esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los

26
competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor
y lograr el éxito deseado es ofrecer un servicio de “Atención al Cliente”.

Calidad en el servicio al cliente:

La calidad se aplica en cualquier organización tanto si se opera con fines lucrativos o

no lucrativos, se aplica no solo a esas personas que tienen un salario, sino también a
los voluntarios, porque la calidad se refiere a lo que la gente hace y cómo se
comporta con los demás, el termino calidad se aplica al rendimiento de la persona
incluyendo sus decisiones y actos independientemente del nivel en que trabajen; Se
aplica a productos y servicios, a datos, a las decisiones, a los actos, y se aplica a los
comportamientos. La calidad es la función permanente en una organización de
servicios, son las personas de esta organización la que determinan si la función de la
calidad se lleva a cabo o no de una forma aceptable.

La calidad del servicio está presente la rentabilidad vendrá sola. Además, es

necesario que los resultados de la calidad puedan ser medibles y que las actitudes de
las personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir la excelencia. Todo sistema
de calidad en la atención al cliente se implanta para asegurar que cumplan las
políticas de calidad total de la organización y debe tener en cuenta el servicio que se
va a suministrar al cliente y el proceso de entrega del servicio. Para cumplir estos dos
objetivos se debe partir de un estudio de mercado en que se conozca cuáles son las
necesidades actuales de los clientes y sus expectativas con respecto a la empresa. A
partir de estos datos se realiza el diseño del servicio que debería incluir la
especificación de los requisitos de calidad y los procedimientos a seguir en su
entrega. Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que
exista una continua retroalimentación para saber si se están cumpliendo los objetivos
marcados. Esta retroalimentación viene proporcionada por los proveedores, clientes,
por los controles y las auditorias de calidad de servicio. Asimismo para lograr la
calidad en la atención al cliente se debe tener en cuenta la prestación que busca el
cliente y la experiencia que vive en el momento que hace uso del servicio.

27
Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer
o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organización,
enfatizando la determinación de cuál es el problema que el cliente espera que le
resuelvan y cuál es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen.

Capacitación al servicio del cliente:

También se consideran importantes las siguientes actividades dentro de la atención

que el cliente necesita y merece:

- Escuchar al cliente, es prestar atención y observarlo para comprender sus

sentimientos y emociones, entenderlo mejor y comunicarle el sincero deseo de
servirle.
- Ayudar al cliente, es atender la satisfacción de sus deseos o necesidades,
resolverle sus problemas y proporcionarle un valor adicional, ya que la persona
compra los beneficios finales que disfrutará.
Amabilidad: Complacencia, agrado y delicadeza en el trato con los demás. Una
persona amable, por norma general, es una persona con buenos modales.

Importancia de la capacitación en servicio al cliente y ventas

Son tres los elementos necesarios para cualquier tipo de profesional que desee
realizar una venta exitosa:

 Capacitación en los productos y servicios que vende.

 Conocimiento en cómo entender las necesidades de los clientes.

 Desarrollo de la capacidad de negociar.

Antes de pensar en capacitar en técnicas de venta, toda persona que se asigne a

prestar un servicio al cliente, debe ser capacitada adecuadamente en los productos o

28
servicios que la empresa brinda. Un cliente indeciso o inseguro de lo que va a
adquirir, busca en la persona que lo atiende a alguien con conocimientos concretos y
amplios, ya que eso le hará sentir que realmente está en manos de un experto.

La capacitación debe ser sobre la gama de productos de la empresa, los servicios

adicionales que brinda, sobre cómo obtener un mejor uso de los mismos y cómo
hacer una compra inteligente. Además debe conocer ampliamente a la empresa para
la que trabaja, su misión, visión y valores.

CONCLUSIONES

 El servicio al cliente en las empresas hoteleras en el Municipio Girardot desde el

punto de vista de los huéspedes, gerentes y colaboradores menciona que es
importante establecer correctamente el servicio al cliente, porque es un factor
determinante en la imagen y prestigio de la empresa hotelera y con ello lograr la
fidelización de los usuarios según el objetivo general de la investigación.
 El servicio al cliente es un tema innovador y por lo tanto el grado de
conocimiento del mismo es aún bajo y en ocasiones nulo. A su vez es un tema del
cual muchos empresarios han escuchado, pero al no estar bien informados o por
falta de interés del mismo, no le han dado la atención respectiva es este tema
según el objetivo específico número uno.
 Se determinó que varios de los clientes no se encuentran satisfechos por el
servicio que les brindan las actividades hoteleras, por lo tanto no son clientes
frecuentes.
 Al terminar la investigación se estableció que las empresas hoteleras no cuentan
con las técnicas de servicio al cliente. Ya que los colaboradores no reciben
capacitaciones para mejorar el servicio en los hoteles del Municipio Girardot.
 Se concluyó que en las actividades hoteleras no existe calidad en el servicio, ya
que los clientes se quejan que no hay comodidad en las habitaciones y no cuentan
con medidas de seguridad.

29
 Se determinó que las empresas hoteleras del Municipio Girardot no cuentan con
una guía del servicio al cliente. Debido a diferentes circunstancias como lo son: el
desconocimiento del tema, falta de interés y/o motivación en la aplicación del
mismo.

RECOMENDACIONES

 Implementar un plan de acción para mejorar la satisfacción del cliente, ya que es

un factor principal en las actividades hoteleras para desarrollar si imagen y
prestigio.
 Adquirir mayor información a través de los diferentes medios (cursos, guías,
capacitación, internet, libros entre otros) del tema servicio al cliente, para así
tenerlo en claro dándole prioridad a los empresarios, para luego transmitir sus
conocimientos a todos y cada uno de los miembros del hotel.
 Establecer una herramienta para medir la satisfacción del cliente en el hotel,
aplicando una encuesta de servicio al cliente por medio de (registro de salida del
huésped) donde el cliente puede anotar las opiniones que tengan y sirva para el
mejor funcionamiento de la empresa hotelera. ya que por medio de las opiniones
del huésped, se pueden mejorar y contribuir a la satisfacción de la misma.
 Establecer técnicas del servicio al cliente, por medio de talleres y capacitaciones a
los colaboradores para mejorar el servicio en las empresas hoteleras del
Municipio Girardot.
 Establecer una estrategia que les ayude a realizar un proceso de atención de todas
las áreas, por lo que se debe implementar una lista de chequeo, identificando

30
 aquellos aspectos que debe mantener y cuáles deberá mejorar para elevar la
calidad del servicio al cliente.
 Proponer una “Guía del Servicio al Cliente”, en hoteles del Municipio Girardot,
donde se pueda impulsar, capacitar y ejecutar los distintos pasos que conllevan el
éxito del servicio al cliente en los hoteles; debido a que se evidencio que los
hoteles no cuentan con la misma.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Andrew, B. (2009), Gestión de la atención al cliente Edición Díaz de Santos Madrid

España

Botero, S. (2009, agosto) “Cinco términos inspiradores en Servicio al Cliente”.

Revista de economía y negocios Dinero.com

Casas M. (2007), Guía de atención al cliente. Cámara oficial de comercio

Frederick, M. (2009). Gerencia y atención de clientes. Editorial Verice Venezuela.

Gestión de hoteles (2009). Editorial Verice Venezuela.

James R, (2002) Administracion y control de la calidad, Internacional Thomson

Editores, México D.F.

Plan de la Patria 2013-2019. Venezuela

Taype, M. (03/2008) columna Los modelos de atención al cliente. Revista

Benchmark.

31
Villanueva, R. (2008 enero 18), Servicio al cliente – 10 errores que hacen perder
clientes. Recuperado febrero 20, 2013 de http://haganegocios.com/servicio-
alcliente-10-errores-que-hacen-perderclientes.html.

Zaniuk B. (2008), Revista BuscarEmpleo.es, artículo Cómo brindar una excelente

atención al cliente.

EVIDENCIA FOTOGRAFICA

Nº 1 Nº2

Nº 3 Nº4

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