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Revista EIA, ISSN 1794-1237 Número 4p.67-80.

Noviembre 2005
Escuela de Ingeniería de Antioquia, Medeilín (Colombia)

s§sYffitu§Jk ffi}ffi ffiffisT§ffN §3§ r"e,§ mffiffi§"&effi&c§üN§s


r§§Vffirs§Y& ffiN ffi&§Pffim§&S mm trffiNSTR{.}tCION
MenÍe DEL PrLAR Dueunl; Nrcoms AReNco2
Mencnm Monelns3; JueN Devro ORTza
Cenr-os Mazuo BnnNar.s; JueN Ceir¿rr.o AlneNe6
m ffiffiS YkiSffi&X\
f TMWUÁY&&T

En este artículo se propone un sistema de gestión de las reclamaciones posventa aplicado a empresas de cons-
trucción de üüenda, aunque también es válido para cualquier tipo de compañía. El sistema consta de un mapa de
gestión de la reclamación y de los formularios necesarios para su operación, de un método para la clasificación y análisis
de la información de las reclamaciones y de la definición de índices de medición calculados a partir de la información
de las reclamaciones.
Se muestran algunos de los resultados de la aplicación de este sistema a los datos recolectados entre los años
2oooy2oo4 en siete empresas constructoras de la ciudad de Medellín durante la ejecución del proyecto de investigación
Cero Reclamos, Cero Posuentcs, cofinanciado por Colciencias.
PALABMS CI,AVE: reclamaciones; calidad; posventa; indlcadores de medición; construcción de viüenda.

;&fli§;'§:ffiJq{:"i
This paper proposes a management system for ttre after sale claims applied to housing construction companies
but also vaiid to any tlpe of company. The system includes a map of ttre claim process with its respective forms and docu-
ments, a clas§ñcation and analysis methodolory of the after sale claims information and the definition of the measure
ratios calculated from the claims.
Some of the results of the application of the system to the informaüon collected between the years 2000 and 2004
of seven constnrction companies from the city of Medellín during the execution of the "Cero posventas, Cero reclamos"
research project are exposed.
KEY WORDS: claims; quality; after sale; measure ratio; housing construction.

1 M.Sc. Ingeniera CiüI. Enfasis en estructuras, Universidad de los Andes. Profesora ELA, pfrnaduq@eia.edu.co
2 Matemático, Universidad Nacional de Colombia. Especialista en Análisis Avanzado y Máster en Matemáticas Apli-
cadas, Universidad EAFIT. Profesor EIA, pfnoara@eia.edu.co
I Ingeniera CiüI. Especialista en estructuras, candidata a magíster en ingenieía sismorresistente de Ia Universidad
EAFIT. Profesora investigadora Unive.rsidad de Medellín, mmorales@udem.edu.co
4 Arquitecto. Profesor Universidad Pontificia Bolivariana, jortiz@logos.upb.edu.co
§ Ingeniero CiüI, director Cidico, Corporación Centro de Investigación y Desarrollo para la Industria de la Construc-
ción, cidico@eia.edu.co
6 Ingeniero CMI. Especialista en economía, Universidad de los Andes. Joven investigador Colciencias-Universidad de
Medellín.
Artículo recibido 2-IX-20o5. Aprobado con reüsión 8-XI-2005
Discusión abierta hasta mayo 2006
Srsrrue pE cpsttór.¡ DE LAS RECLAMACIoñES posvENTA E\ EMpRESAS p¡ coNsrRucclóN

§§wYj$&*ffiLrtrffi#$d iHacia dónde se deben dirigir 1as medidas de


mejoramiento?, iqué problemas se tienen?, ¿qué
El decreciente poder adquisitivo de Ia gran nuevas tecnologÍas se pueden implementar o desa-
mayoría de la población y la mayor competencia rrollar para resolver estos problemas?, ilos problemas
en el sector de la construcción cuestionan a algunas son propios o son generales en el sector?, estas son
empresas y las obligan a estudiar e implementar algunas preguntas que tendrán respuesta solamente
estrategias que las ayuden a ser competitivas. si se logran medir e identifrcar las características
propias de las reclamaciones posventa.
Reducir tiempos de ejecución para dis-
minuir gastos financieros, optimizar la operación Un método económico para dar respuesta a
y producción, aumentar ventas por medio de una estas preguntas es por medio de la cooperación entre
identificación plena de las necesidades del mercado, empresas. Compartir información, experiencias yreorr-
innovar tanto en diseños como en la implantación sospermite generar proyectos coniuntos de innovación
o desarrollo de nuevas tecnologías, implementar que propicien el crecimiento con bajos costos, no solo
sistemas de calidad son algunas de las medidas de una empresa, §no del sector en general.
que las empresas han tomado como estrategia de
Este fue el caso de siete empresas constructo-
comperitiüdad.
ras de la ciudad de Medellín que, convencidas de los
La percepción del cliente se hace cada vez beneficios de la integración y junto con la academia,
más importante; conocer las necesidades y tratar de generaron un espacio para el estudio del reconoci-
dar satisfacción plena a estas necesidades constihrye miento de los problemas más frecuentes en la cons-
larazón de ser de un sistema de calidad. Es el cliente trucción utilizando las reclamaciones posventa.
quien en un futuro se mantendrá fiel a la empresa ya
Como resultado de esta integración y de esta
sus productos; es él quien traerá nuevos clientes.
necesidad, nació el proyecto de investigación Cero
La atención al cliente durante la venta y Reclamos, Cero Posuentas. Este proyecto, cofinan-
después de ella se ha vuelto un requisito en todas las ciado por Colciencias, fue desarrollado durante
empresas y como tal lleva a gastos que posiblemente los años 2OO4y 2005 por la Corporación Centro de
no fueron presupuestados. Investigación y Desarrollo para la Industria de Ia
Construcción (Cidico), la Escuela de Ingeniería de
Una estrategia de mejoramiento, ya sea que
Antioquia, la Universidad de Medellín y la Universi-
se plantee para solucionar un problema o simple-
dad Pontificia Bolivariana.
mente para innovar, si no es bien fundamentada,
puede implicar un cambio negativo en los procesos
que afecte la calidad y, por lo tanto, un aumento en
ffiffiffi§§ffih;§ j§i}ffi H""&S
lrss-¡&s ¡ B d & r${&s. ¡q&ssv5ñ.e}!aÁ
la demanda de atención posventa, 1o que genera Y"ffiq-§"-relV§JS.e* üL"P$q f.& s"q"§§ w $'r"i§ :i ¿*
nuevos gastos.
Muchas de las empresas del sector de la cons-
La única manera de detectar hasta qué punto trucción se han dado a la tarea de montar un sistema
las reclamaciones posventa se están volüendo un de gestión de calidad como estrategia para mantener
problema que afecte 1os gastos de operación y des- su competitividad, obtener mayor rentabilidad, re-
prestigie el nombre de la empresa es mediante un tener clientes, disminuir sus reclamaciones, eliminar
sistema de gestión de la información de las reclama- reprocesos, comprometer el recurso humano y au-
ciones que, a partir de la trazabilidad del producto, mentar la capacidad para atraer nuevos clientes.
determine dónde se están presentando los problemas
Reconociendo que todo sistema de calidad
y permita planear estrategias que resuelvan difrcul-
debe cumplir con ocho principios básicos (lcontec,
tades identiñcadas plenamente.

i {}.",1".e," ffim-/6
{sSi
2004) cuya finalidad esla satisfacción total del cliente, trato y cómo es la forma de realizar una reclamación.
seretoman aquí tres de estos principios, considerados Para la empresa, el sistema debe permitir evaluar
decisivos en el estudio de las reclamaciones posven- si se cumplieron o no las expectativas del cliente y
ta, sin menospreciar la importancia del cumplimiento conocer las necesidades de futuros clientes.
de los otros.
Todo este enfoque se muestra en el mapa de
. Enfoque al cliente. Consiste en conocer las nece- gestión de la reclamación presentado en la figura 1.
sidades y expectativas del cliente, satisfacer sus
El mapa de gestión es una matriz en cuyas filas
requisitos y esforzarse en exceder sus expectati-
se especifican los procedimientos para realizar, y en
VAS.
las columnas, los agentes que intervienen en estos
. Mejoraconünua. Se entiende como la capacidad procedimientos.
para cumplir con los requisitos del cliente en for-
Se hace mención a una unidad de posventas
ma continua. Debe establecerse como objetivo
que bien podría funcionar como una organización
permanente de toda empresa.
completamente independiente de la empresa.
. Enfoque basado en hechos para la toma de deci-
Se puede notar que las acciones del mapa se
siones. Este principio radica en el análisis de los
anticipan a la atención de la reclamación, empiezan
datos resultantes de la gestión de calidad.
desde las etapas de preventa, venta y preentrega
Los hechos se consideran acontecimientos o realizada entre constructor y vendedor y se proyec-
sucesos reales que se expresan como datos, a partir tan después de la reclamación, con el análisis de
de cuyo análisis se obtiene información necesaria la información recolectada, la realimentación y Ia
para la toma de decisiones. De la gestión de cali- autoevaluación.
dad se obtienen datos que describen hechos reales
En Ia preventa se especihca una lista de
sobre la evaluación de cada unos de los procesos
verificación donde se incluyen los ítem que el ven-
identificados y caracterizados; del análisis de estos
dedor debe informar al cliente acerca del bien que
se toman las decisiones.
está adquiriendo. Tal información incluye todas las
especificaciones del bien y eüta aquellas reclama-
ciones surgidas por falsas expectativas generadas
en el cliente.
Son estos tres principios la base para el
En la acción de preentrega se determina un
planteamiento de un sistema de gestión preventa
procedimiento que constituye el último filtro de
y posventa que tenga por objetivo, además del
reüsión, antes de entregar el inmueble al cliente.
cliente, la posibilidad de identificar los problemas
A partir de este momento, el responsable del bien
con datos reales y permita plantear estrategias de
es el vendedor. El registro de esta actiüdad está
mejoramiento.
consignado en el acta de preentrega (figura 2) y la
El primer principio, enf,oque al cliente, requie- información de este registro constituye una puerta
re planear un sistema de atención preventa yposven- de entrada para la evaluación del sistema de calidad
ta donde el cliente comprenda claramente qué se al ser considerada en el análisis de la información de
le está vendiendo, cuáles son los compromisos que las reclamaciones posventa.
adquieren la empresa y él cuando se cierra el con-

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Escuelo de lngeníerío de Aniioquio I
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StsrpN¡,A. oE c¡.srIóN DE LAS RECLAMACIoNES posvENTA E\ EtvlpRFSAs DE CoNSTRUCCIoN

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o el problema
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aceptado por el
cliente'l Formulario atencion
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a relislón
de reclemos

8b exlerna'l ¡,Drclamen
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d0 constructor¡r'J Encuesta de
salisfacción
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Realinrentación It inlornr¿rción
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de ia inlbmacién

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Figura 1. Mapa de gestión de la reclamación

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ACTA DE PREENTREGA
Empresa: proyecto; Hoja: _De _
lnmueble: Responsable de la preentrega:
Zona común: Responsable de recibir:
Otras: Fecha:
Se recibió el inmueble de referencia:

a. D Aenterasatisfacción
b. n Con obseryaciones, que se describen a continuación:

FECHA LÍMITE DE
ACTIVIDAD POR REALIZAR OBSERVACIONES O REVISADO CON
REPARACIÓN
TRATAMIENTO DADO V." 8."
DD/MM/AAAA

Por el responsable de recibir: Por el responsable de entregar:


Firma: Firma:

Figura 2. Acla de preentrega

La acción de entrega del inmueble al cliente constituye un acto legal y, por lo tanto, debe ir acompañada
de registros que den constancia del acto. En esta acción se entrega el Manual del Usuario que contiene las
garantías yla responsabilidad del cliente con el mantenimiento yuso del bien, entre otros; se entrega el Manual
de la Reclamación, que contiene el mapa de gestión de la reclamación, toda la información correspondiente
a la forma de realizar una reclamación yun formulario de atención de reclamaciones posventa (figura 3). por
último, se realiza una encuesta de satisfacción evaluadora del proceso de preventa, venta y entrega.

FORMULARIO PARA LAATENCIÓN DE RECLAMACIONES


Empresa:

Fecha de solicitud: Fecha de entrega inmueble:


N.o de consecut¡vo: Proyecto:
(dd/mm/aaaa): (dd/mm/aaaa):
Propietario Teléfono res¡dencia Teléfono oficina D¡rección

Solicitud en: lnmueble N.' Zona común:_Bloque N.'


Otra:

Origen de la solicitud: Carta I Llamada I Visita ! E-mail E Entrega I Sitio web E

PROGRAMACION DE VISITI Con Revisión


DETALLE rÉcrutco
Con garantía interna
FECHA
prioridad RESPONSABLE
EJEcUcIÓN
FECHA ELEMENTO SOBRE EL RepnRnctót'l
RESPONSABLE DANO UBIcACIÓN Si/NO DD/MM/AA
DD/MM/AA QUE SE RECLAMA

RECIBO DE REPARACIÓN POSVENTA:


Recibimos a SATISFACCIóN tos trabajo
OBSERVACIONES

Figura 3. Formulario para la atención de las reclamaciones

Escuelo de lngenierío de Antioquio ;


I J$
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SIsrcua ps cesrróN DE LAS RECLAMACIoNES posvENTA EN EMpRESAS p¡ cor¡srnuccróN

§N§)§ffi§§S §3§ e'*ffim§fr§ffiSd ml reclamaciones posventa se conüerten en informa-


§§)mNY§§§fiJhtr§ffi N §JH WJk§{$.&ffituffiS ción que aluda a tomar decisiones y a encaminar
las nuevas estrategias para seguir.
A partir del momento de la entrega del in-
El primero y más común indicador de medi-
mueble comienza la atención posventa e inmedia-
ción de ias reclamaciones posventa es el número de
tamente, el análisis de la información resultante de
reclamaciones en periodos de tiempo determinados
esta acción. El segundo y tercer principio básico del
o por lotes de producción. Esta medida constituye un
sistema de calidad, el enfoque basado en hechos y
indicador de gestión, que, según el Balanced Score-
mejoramiento continuo se relaciona en esta acción,
card (Diazgranados, 2oo4), se define como "relación
siendo el mejoramiento continuo una estrategia
entre las variables cuantitativas o cualitativas, que
que se puede planear por medio de los resultados
permite observar la situación y las tendencias de
del análisis de los hechos de las reclamaciones
cambio generadas en el objeto o fenómeno obser-
posventa.
vado, respecto de objetivos y metas preüstas".
EI mejoramiento continuo implica medir. Bien
El número de reclamaciones por cantidad de
dice el dicho "lo que no se mide, no se mejora".
unidades entregadas o por una unidad de tiempo
Las mediciones más comunes se realizan definida permite observar la tendencia de aumento
mediante el análisis de los registros de la eüdencia o disminución de ellas con respecto a un rango de
de las conformidades y no conformidades de cada tolerancia permitido y según esta comparación se
una de las actiüdades que hacen parte de procesos evalúa el desempeño general de la organización.
intemos identificados y caracterizados dentro de la
Debido a que este indicador obedece a una
cadena de valor de la organización. La identificación
evaluación general, la estrategia correspondiente,
y caracterización de los procesos permite definir
en el caso de no cumplir con unos rangos máximos
los indicadores necesarios con los que se evalúa y
de tolerancia, es: "Disminuir las reclamaciones pos-
determina dónde está fallando la cadena. uenta".
Apesar de que la norma ISO 9001 es clara en
La forma de medir si se ha cumplido o no
cuanto a los requisitos correspondientes a los pro-
con este objetivo es precisamente con el mismo
cesos relacionados con el cliente, ihasta qué punto
indicador, que constituye dentro de los indicadores
sólo se han interpretado sus disposiciones como lo
de gestión un indicador de impacto. Según la clasi-
mínimo en cuanto a atención y servicio al cliente y ficación del Balanced Scorecard, se define indicador
a la medición de este proceso?
de impacto aquel que permite determinar si se ha
De ahí la importancia de la información cumplido el objetivo planteado. Otro tipo de indica-
contenida en las posventas; ésta no sóio se debe dor de gestión es el inductor. El indicador inductor
utilizar como medición del número de reclamaciones es aquel que indica si las medidas que se tomaron
posventa atendidas o de la eficiencia del serücio al para alcanzar el objetivo son las correctas, muestra
cliente, sino que se debe considerar como medida si el camino es el acertado.
de la eficiencia del sistema de calidad en cada uno Analizando las implicaciones que acarrea la
de los procesos de la empresa y como verificación estrategia "Disminuir las reclamaciones posuentd" en
del comportamiento del producto con el transcurso
cada una de las perspectivas básicas de la empresa
del tiempo. Al aplicar herramientas de medición y en un mapa estratégico, se obtiene la figura 4.
un proceso de análisis a los datos resultantes de las

I t{^evirla §$l&
OBJ ETIVO: DISM I N U I R LAS RECLAMACIONES POSVENTA

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE PERSPECTIVA DE PROCESOS


Aplicar metodologías para detectar a tiempo posi- ldentificar los procesos críticos. Mejorar
bles problemas que generen reclamaciones- los procesos para dar solución a las fallas
detectadas.
Evaluar el sistema de calidad y su cumplimiento
por parte de los empleados. lmplementar o innovar procesos que den
solución a los problemas identificados.

PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTE
Es el objetivo final de las otras perspectivas.
lncrementar la satisfacción del cliente.
Para este objetivo, se aumentan ventas al
Reducir el tiempo de atención posventa.
generar lealtad en los ciientes y disminuye costos
de atención posventa

Figura 4. Mapa estratégico

La estrategia definida exige plantear unos indi- Algunos de los indicadores sugeridos para
cadores nuevos que permitan determinar si cumple o evaluar y encaminar el cumplimiento de esta estra-
no con los objetivos en cada una de las perspectivas tegia son:
de la empresa (impacto) y otros que permitan deñnir . Número de reclamaciones sobre número de
el camino por seguir (inducción). productos entregados. Índice que se puede com-
A partir de los datos actuales de las reclama- parar durante el tiempo y es independiente del
ciones posventa se pueden calcular indicadores que crecimiento de la producción de la empresa. Mide
correlacionen variables de descripción del producto cómo es la evolución de las posventas en la com-
con variables que describan el daño y con variables pañÍa y determina si las medidas de disminución
asociadas a las causas de los daños; indicadores de las posventas han sido efectivas. Corresponde
que muestren la relación entre el efecto del medio al principal indicador de impacto general de la
ambiente y el uso del producto con el daño, que estrategia.
permitan determinar qué clase de producto sería el o Porcentaje del número de reclamaciones por
más adecuado en ciertas condiciones ambientales;
actiüdad, proceso o tipo de elemento en el total
indicadores que ayuden a determinar qué proceso o
de las reclamaciones. Índice que determina Ia
acción se debe mejorar o cambiar. Estos indicadores participación de cada proceso en el total de re-
se clasifican como inductores o conductores y tienen
clamaciones presentadas y muestra dónde están
como objetivo mostrar hacia dónde se deben enfocar
concentrados los problemas. Se puede considerar
los esfuerzos en las perspectivas de aprendizaje yde
como un indicador inductor, porque determina
procesos.
dónde se presenta el mayor número de proble-
mas.

I
Escuelo de lngenierío de Antioquio
l**
Ssrrua or crsttó¡¡ DE LAS RECLAMACToNES posvENTA EN EMpRESAs DE coNSTRUCCIóN

Costo total de atención de las reclamaciones . Número de reclamaciones en elementos de


sobre el costo totaldel producto. Este indicador insumos clasificados según el proveedor. Este
es clave en el planteamiento de la estrategia. En es un índice de relación donde, por cada recla-
la perspectiva financiera, las reclamaciones se mación en un producto determinado, se busca
pueden ver desde dos puntos de üsta: gastos el proveedor y se contabiliza el porcentaje de
que se generan en su atención y perjuicio al las reclamaciones por proveedor en el total de
nombre de la empresa. Si lo que se quiere es reclamaciones en ese producto. Se mide en una
cuidar el nombre de la empresa, se debe hacer gráfica de barras cuyas abscisas representan los
caso al indicador de número de reclamaciones proveedores (codificados) y las ordenadas, el
según actiüdad o proceso y definir estrategias número de reclamaciones. Este índice permite
que, resolviendo un porcentaje menor de tipos determinar si los problemas son más recurrentes
de problemas resuelva la mayor cantidad de con un algún de proveedor.
ellos (proporción 20-80, se resuelve el20olo de los
. Número de reclamaciones según la actiüdad o
tipos de reclamaciones y con esto se atiende el
proceso, asociado a algún tipo de exposición del
8o% de ellas). Si la estrategia es cuidar los gastos
producto. Informa si el medio es determinante en
en la atención posventa, la estrategia debe ser
el funcionamiento del producto, como en el caso
enfocada a disminuir las reclamaciones en aque-
de edificaciones localizadas en ciertas zonas de
llos problemas que resultan más costosos para la
la ciudad que son más propensas a presentar re-
organización.
clamaciones en tal o cual proceso o elemento.
Costo de atención de la reclamación según tipo . Número de reclamaciones según personas que
de producto, acción o elemento motivo de la participaron en su elaboración. Evalúa el desem-
reclamación, sobre el costo total del producto.
peño del personal.
Número de reclamaciones sobre el número de
Indicadores que permiten evaluar y planear
productos entregados de un mismo tipo. Este
la atención al cliente:
índice se diferencia del primero en que tiene en
cuenta el tipo de producto o subproducto que . Tiempo promedio de atención de una reclama-
hace parte del producto final. Por ejemplo, el nú- ción posventa.
mero de productos en una empresa constructora . Tiempo de atención según tipo de elemento,
de üüenda corresponde al total de unidades de proceso o actiüdad que se reclama.
üüendas entregadas, y el número de productos
entregados de un mismo tipo corresponde al nú-
. Tiempo de atención según responsable de la
atención.
mero de üüendas en un proyecto dado. También
se puede aplicar para partes del proceso, como . Número de reclamaciones según periodos de
número de reclamaciones en muros de concreto terminación del producto. Determina los perio-
vaciado sobre el área total de muros de concreto dos críticos de las reclamaciones después de la
vaciado construidos en un proyecto dado o el entrega del producto, lo que permite planear las
número de reclamaciones en puertas sobre el actiüdades de atención de reclamaciones pos-
total de puertas instaladas. Este indicador corres- venta. Si se ciasifica según el tipo de elemento o
ponde a un indicador inductor, porque identifica actiüdad, sirve para evaluar qué tipo de recla-
aun más en qué tipo de producto, resultado de maciones se presentan y cuánto tiempo después
un proceso, se presentan mayores reclamaciones de entregado el producto.
y hacia dónde se deben dirigir las estrategias de
mejoramiento.

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Otros indicadores que no utilizan directamen- . Descripción del elemento, actiüdad o proceso
te la información de las reclamaciones, pero que se sobre el que se reclama. Se define a partir de la
pueden calcular al tener una base de datos con Ia identificación y caracterizaciín de los procesos
descripción de los productos entregados son: realizados para el sistema de gestión de calidad.

. Tiempo de fabricación por una unidad de medida . Clase de daño que presenta.
de producción, ya sea número de productos en- . Ubicación del daño en el producto.
tregados u otra. En el caso de empresas de cons-
trucción se calcula como tiempo de construcción
. Datos generales de la reclamación. Considera
sobre área construida. Este indicador se puede datos como el costo de la atención, la fecha
presentar clasificado según tipo de edificación, de solicitud y de reparación, el resultado de la
estrato socioeconómico, sistema constructivo y evaluación de pertinencia de la reclamación, los
otros. agentes que intervinieron en la reparación, la
forma de comunicación del cliente y otras.
¡ Costo de fabricación por unidad de medida de
producción. Para empresas constructoras se Esta clasificación permite correlacionar daños
puede relacionar con el área construida de un con elementos, daños con ubicación y elementos
proyecto y comparar el índice por proyecto. reclamados con ubicación. Nótese que si se clasifica
Adicionalmente, se puede clasificar según las dentro de la misma variable una reclamación de
diferentes características del proyecto como es- humedad (daño) y una reclamación en un muro
trato, tipo de acabados, zona de la ciudad, tipo (elemento), no se puede obtener la información
de sistema constructivo y muchos otros. respecto a cuántas de las reclamaciones en muros
son por humedades. De ahí la importancia de reali-
El cálculo de estos indicadores exige una zar una buena lista de posibles elementos asociados
identihcación y caracterización de las variables in-
con los posibles daños que puedan presentarse y la
volucradas en su determinación. Se considera una
ubicación del daño en el producto. Mientras más
variable aquella expresión cualitativa o cuantitativa
definidas estén estas variables más fáciles serán su
que representa un fenómeno dado y que puede
recolección y su análisis.
tomar diferentes valores.
La variable "causa" de la reclamación exige
Sepropone clasificar la información teniendo
la intervención de un experto y muchas veces sólo
en cuenta tres categorías de variables: descripción
se detecta después de ejecutar la reparación. Para
del producto, la reclamación y las causas.
esta variable se pueden tomar las ocho emes que
Entre las variables que describen el producto afectan todo proceso productivo: materiales, máqui-
se cuentan las correspondientes al tipo de producto, nas, métodos, mediciones, moneda, manejo, medio
tipo de proceso usado en su elaboración, tipo de ma- ambiente y mano de obra (lcontec, 2oO4).
terias primas, proveedores, uso, diseño, en fin, todo
Para la recolección y posterior análisis de
aquello relacionado con la descripción general del
la información se sugiere crear un instrumento de
producto y el ambiente de uso. Esta variable, en eI
recolección de datos que contenga cada una de las
proyecto de investi gación Cero pos u entas, Cer o r ecla'
variables y sus respectivos valores; es preferible una
mos, se denominó "Datos generales del proyecto".
hoja electrónica.
Las variables asociadas a las reclamaciones se
clasifican en cuatro gmpos:

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slsr¿ue DE GESTIóN DE LAS RECLAMAcToNES posvENTA EN EMpRESAs pe coxstnuccróN

A$t§"§ffiAffiHffi $d tr}ffi§- S§S'trffi§d"4 ffip{ do otros elementos que corresponden a acciones


me§pM ffi ffi As ffi ffi §üffi wffi §_§ tr§.ffi ffi.e*; no preüsibles como sería el proceso de venta.
. Dañoquesepresentaeneseelemento. Conesponde
§demt§§§***$#m dm v'er§ffifuff#§ a palabras únicas y sencillas que describen el daño re-
lacionado con cada tipo de elemento o actividad.
La aplicación del método de clasificación . Ubicación del daño dentro del inmueble o dentro
de variables a las empresas constructoras arrojó el
de la edificación definiendo con respecto a ésta
resultado que se explica a continuación.
el nivel, la posición con respecto a los puntos
Variables osociadas a los datos generales del cardinales y otros.
proyecto. Comprende la identificación y descripción
Vanables asociadas a la causa de la reclama-
general del proyecto y de las edificaciones corres-
ción. Comprende la clasificación general de las cau-
pondientes, como también información general de
sas según el origen del daño; al sistema propuesto
proveedores y contratistas. Esta información sirve
de las ocho emes se le adicionan otros tipos de
como historia y descripción de los proyectos cons-
causas. Estas son: agentes externos ambientales y
truidos por una empresa y se puede llegar a usar
sociales (medio ambiente), equipos y herramientas
como hoja de üda de la empresa.
defectuosos (máquinas), mano de obra o instalación
Variables asociadas aI tipo de reclamación. defectuosa, materiales, procedimientos y prácticas
Constiruye toda la información de la reclamación. constructivos (métodos), uso o mantenimiento del
Información utilizada tanto para la atención de la inmueble (manejo), especificaciones deficientes o
reclamación como para su posterior análisis y reali- inexistentes o cambio de éstas (moneda), incum-
mentación. Se recoge en tres categorías (ver "detalle plimiento por parte del constructor, comunicación
técnico" en figura 3): cliente-constructor y otras no clasifrcadas.
¡ Elemento sobre el que se reclama. Corresponde Esta clasificación genera a su vez una subclasifi-
al elemento o acción que fue causa de una re- cación hasta llegar a describir lo mejor posible el efecto
clamación. En general se clasificaron teniendo en que se está analizando. En las tablas l,2y 3 se muestra
cuenta el ítem de presupuesto de obra adicionan- un resumen de las variables y su subcla§ficación.

Tabla 1. Variables asociadas al proyecto


DEL PROYECTO

Datos generales del proyecto Descripción de la edificación Descripción de las zonas comunes

Nombre Sistema estructural de los acabados en pisos


Dirección Número de pisos muros
Estrato Tipo de losa de las escaleras:
Agentes que intervinieron en la Sistema de fundación material y acabados.
construcción T¡po de cub¡erta ioción del ascensor
Agentes que intervinieron en el diseño Descripción de la fachada: estructura y de otras loses
Fecha de com¡enzo acabados de los tanques de agua enterra-
Fecha de terminación Datos de elementos de las ventanas: y exteriores
Tipo de edificaciones en el proyecto perfiles, dinteles y s¡llares del chute de basuras
Área construida de las acomet¡das
Área de viv¡enda típ¡ca de sótano
Luz máxima istemas de vigilancia
Número máximo de pisos de accesos
Cantidad de inmuebles y descripc¡ón de otras zonas
Comodidades: portería, salón social,
¡uegos, etc. Descr¡pción de cerramientos
Proveedores y contratistas principales

I
}{,*rri*6;l ffi#l&
-l
Tabla2. Variables asociadas a las reclamaciones

DATOS DE LAS RECLAMACIONES

Datos generales Datos de la actividad Daño Ubicación


de la reclamación o elemento sobre el
se reclama
Número del inmueble lnmueble en general Para cada elemento se definen Administración
Número del consecutivo Diseño los posibles daños. Para Alcoba
Fecha de la solicitud Proceso de venta, entrega y mampostería se consideran Principal
Forma de comunicación atenc¡ón los siguientes daños: Alcoba 1
Garantia Adecuación Agrietado Alcoba 2
Clasificación de la Urbanismo, vías y parquea- Camb¡o de ubicación Alcoba 3
reclamación: prioritaria, interiores Desplomado Alcoba de servicio
solución rápida o evaluación Fundaciones Fisuras Aparador
interna Estructura general Sin hilo Ascensor
Fecha de reparación Losas Hongos Balcón
Responsable de la reparación Escaleras Mal ranurado Baño
Costo de la atención Falta Baño social
vaciados Baño de servicio
de contención Baño 2
Revoques Biblioteca
Pintura Buitrón
Pisos Calentador
Zócalos, molduras, acceso- Cocina
Cuarto de basuras
Enchapes Cuarto de máquinas
Nivel
Impe rmeab ilizació n Costado norte, sur, oriente u
Red hidrosanitaria occidente.
lnstalaciones eléctricas etc.
lnstalaciones telefónicas
lnstalaciones de citófonos
lnstalaciones de televisión,
internet y radio
Red de gas
arpinteria metálica
intería de madera
atos eléctricos

y equipos de baño
y equipos de cocina
Equipos especiales y otros
accesorios
lnstalaciones exteriores de
acueducto y alcantarillado
lnstalaciones eléctricas

Mobiliario urbano exter¡or


Piscina
Zonas deportivas

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Escuelo de lngenierío de Antioquio t .",s
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SIsr¡ue p¡ cpslóN DE LAS RECLAMACToNEs posvENTA EN EMpRESAS DE coNSTRUCCIoN

Tabla 3. Variables asoc¡adas a las causas A¡ t*i§r¡s Sw §m. $ffi$qlssvi'ii:xu!1;


CAUSAS
Se recogieron en total 14.900 reclamacio-
. Agentes externos ambientales y sociales (medio
nes, de éstas el 60% pertenecía a una sola empre-
ambiente)
. sa lo que ocasiona que los resultados generales
Equipos y herramientas defectuosos (máquinas)
¡ estén sesgados hacia lo que está pasando en esa
Mano de obra o instalación defectuosa
. Materiales
empresa. Al calcular el índice correspondiente a
¡ Procedimientos y prácticas constructivos (métodos)
número de reclamaciones por área construida en
n Uso o mantenimiento del inmueble (manejo)
cada empresa, los resultados oscilaron entre 2,8 y
. Especificaciones deficientes o inexistentes o cambio 76,4 por cada i.0o0 m2. La gran dispersión entre
de éstas durante el proceso constructivo (moneda) los resultados demuestra que la información no es
. lncumplimiento semejante en todas las empresas analizadas (algunas
. Comunicación cliente-constructor apenas tenían registros del año anterior y otras, en
. Otras contraposición, Ilevaban todos los registros de los
últimos cuatro años correspondientes al periodo
de estudio del proyecto) haciendo que este índice,
§.m*w[eecimm ffie §n i&§'c]r$§siieü${}§§ en este caso, no se pueda utilizar como punto de
comparación entre empresas, pero sí como evalua-
Para evaluar la pertinencia de la clasificación ción de los proyectos dentro de una misma empresa
propuesta e identificar problemas generales del constructora.
sector de la construcción se aplicó el sistema de
gestión a la información disponible de las reclama-
. Análisis del elemento o actiüdad sobre la que
más se reclama
ciones recibidas entre los años 2000 y 2oo4 en siete
empresas constmctoras de la ciudad de Medellín. De acuerdo con el pareto de la figura 5 se
Cabe mencionar que la información analizada no concluye que corregir defectos en sólo cuatro tipos
se encontraba clasificada según lo propuesto y que de actiüdades: carpintería, red hidrosanitaria, muros
varias empresas apenas comenzaban a llevar un re- yüdrios puede representar una disminución del 80%
gistro en el momento de la recolección, por lo tanto, de las reclamaciones.
el cálculo de algunos índices no se pudo
llevar a cabo y algunos resultados de los 1 5IEJU
E r2.or1o
análisis presentan una gran dispersión. l? a nrr'

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Los datos se recolectaron con un il ñl:ú:tr,-
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instrumento de recolección de informa- E
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para este fin contenía todas las varia- a
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bles y sus posibles valores. El recolector 4

simplemente selecciona en la base de


datos los valores que mejor describan el
problema presentado.
Figura 5. Pareto del elemento sobre el que se
Para el análisis subsiguiente de la información reclama
se utilizó la herramienta estadística SPSS.
Al calcular el número de reclamaciones por
elemento o actividad diüdido por el área construida

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-rnr {tevist;a fi§l&.
r*ri 1
del proyecto se consigue valorar el problema No se incluyen en este artículo otros resultados
independientemente del tamaño del proyecto y de estudios referentes a los datos generales del
del tamaño de la empresa y muestra la realidad del proyecto y de las edificaciones y a la correlación de
comportamiento del sector en cuanto a problemas éstos con las reclamaciones.
por actiüdad o elemento sobre el que se reclama. En
ese caso las mayores frecuencias de reclamaciones ffiffis#ü&&.v§§ffipdffis Y
corresponden a muros, carpintería y pisos. En la §&§§$:ffi e,{ mNffi}Atrxs Nm§
mayoría de las empresas el elemento más reclamado
es muros (mampostería y muros vaciados). El sistema de gestión propuesto es aplicable
para cualquier tipo de empresa yda como beneficios
. Análisis de los daños
el permitir planear estrategias que mejoren los
Según la figura 6, se puede concluir que los procesos, corrijan defectos o implanten y desarrollen
tipos de daños más frecuentes son fisuras y fugas. nuevas tecnologías, todo esto enfocado a generar
fidelidad en los clientes y reducir costos
m ?,s)Q de atención posventa.
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g 1güü La estrategia de disminución
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ü gnrr de reclamaciones se puede planear
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teniendo en cuenta dos puntos de üsta:
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"§*:EE,i3 # reducir costo de atención de reclama-
fl t ciones posventa. Si se opta por reducir
L
el número de reclamaciones, se estaría
dando prioridad al cuidado del nombre
Figura 6. Análisis del tipo de daño
de la empresa y a generar fidelidad de los clientes.
. Correlación entre el elemento sobre el que se
Esta estrategia exige identificar cuáles son aquellas
reclama y el daño actiüdades críticas, determinar los tipos de daños
que se están presentando en ellas y sus causas. Otro
El daño más frecuente, fisuras, se presenta enfoque es planear la estrategia pensando en el costo
en muros, y el segundo tipo de daño más frecuente,
de la atención posventa, lo que lleva a mejorar o
fugas, se presenta en red hidrosanitaria (figura 7). innovar en los procesos cuyas reclamaciones resultan
En carpintería metálica no se presenta un daño más costosas para la empresa. El sistema de gestión
dominante, sin embargo, se puede detectar que el propuesto proporciona la información necesaria
mayor daño es filtraciones. para afrontar el problema desde cualquiera de los
enfoques mencionados.

fJ No Funciona
@ otro

CarFi¡tería Muros Red


hidrosanitaria

Figura 7. Relación entre daños y elemento sobre el que se reclama

Escuelo de lngenierío de Antioquio I


;"3$
I
Slsrglte oe cesrtóN DE LAs RECLAMACIoNES posvENTA Eli EMpRESAS o¡ coNsr:nucclóN

El mapa de gestión de atención de la reclama- ffi§mx,§§ffiffiÁ§'§&


ción ofrece un panorama comprensivo sobre la forma
adecuada de manejar las reclamaciones; involucra la INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y
CERTIFICACIÓN -lcontec- 2004. Normas fundamen-
gestión de la empresa, el análisis y autoevaluación y
tales sobre la gestión de la calidad y documentos de
provee a los consumidores yusuarios de un sistema orientación para su aplicación. Bogotá, Colombia.
abierto, ágil y comprensible para la ejecución de una
CAICEDO NAVARRE'TE, N. C ISAZA LONDOÑO, J.2AO4.
reclamación posventa. ISO 90ot en empresas de ingeniería CiüI. Icontec.
Bogotá, Colombia.
Este sistema constituye un punto de partida en
la disminución de las reclamaciones. Una vez identi- INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN. IRAM
ficados los problemas, se deben estudiar e implantar 90600:2o01. Gestión de la calidad : sistemas de gestión
de reclamos. Buenos Aires, Argentina.
proyectos de mejoramiento que verdaderamente
reduzcan el problema, y su efectividad se verifica PÉREZ, C. 2001. Técnicas estadísticas con SPSS. Prentice

por medio del sistema de gestión propuesto. Hall, Pearson Educación.

DIAZGMNADOS S., N. 2004. Memorias seminario Diseño,


Constmcción e Implementación Balanced Scorecard.
Cuadro de mando integral paso a paso. Bogotá.

ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE INGENIEÚA SÍSMICA,


1998. Normas Colombianas de Diseño y Construcción
Sismo-resistente, NSR-98. Bogotá, Colombia.

CORTES GENEMLES. 1999. Ley de Ordenación de la


Edifi cación, Ley 38/ 1999. Madrid, España.

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s*l

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