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ESTRATEGIA DE

CALIDAD TURÍSTICA
POR UN TURISMO MAS COMPETITIVO Y MAS SOSTENIBLE

El canto del sol a la laguna. Luis Miguel Cristancho Losada. _PNN Chingaza._Cundinamarca.
“La calidad turística es el resultado de un proceso
que implica la satisfacción de todas las necesidades,
exigencias y expectativas legítimas de los
consumidores respecto a los productos y servicios, a
un precio aceptable, de conformidad con las
condiciones contractuales mutuamente aceptadas y
con los factores subyacentes que determinan la
calidad tales como la seguridad, la higiene, la
accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la
armonía de una actividad turística preocupada por su
entorno humano y natural.”

Organización Mundial del Turismo-OMT

Estrategia de Calidad Turística


Estrategia de Calidad Turística
CONTENIDO

INTRODUCIÓN6
1. OBJETIVOS DEL DOCUMENTO ............................................................................................ 1
1.1. OBJETIVO GENERAL. ............................................................................................................ 1
1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ...................................................................................................... 1
2. ANTECEDENTES ................................................................................................................. 1
2.1. ASPECTOS LEGALES .............................................................................................................. 1
2.2. NORMALIZACIÓN ................................................................................................................. 2
2.3. POLÍTICAS Y PLANES............................................................................................................. 7
2.4. INICIATIVAS ADELANTADAS POR MINCIT .......................................................................... 10
3. CONTEXTO ...................................................................................................................... 12
3.1. SUBSISTEMA NACIONAL DE LA CALIDAD – SICAL .............................................................. 12
3.1.1. PROPUESTA DE VALOR DEL SICAL ...................................................................................... 12
3.2.1. SICAL Y EL SECTOR TURISMO. ............................................................................................ 14
3.2. TURISMO ............................................................................................................................ 14
3.2.1. PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS ......................................................................... 15
3.2.2. CORREDORES TURÍSTICOS ................................................................................................. 16
3.2.3. PRODUCTOS DE ALTO VALOR ............................................................................................ 18
3.2.4. ODS Y TURISMO ................................................................................................................. 23
3.3. CALIDAD TURÍSTICA ........................................................................................................... 24
3.3.1. OMT ................................................................................................................................... 24
3.3.2. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN – ISO ....................................... 25
3.3.3. EN OTROS PAÍSES ............................................................................................................... 28
3.3.3.1. ARGENTINA ........................................................................................................................ 28
3.3.3.2. CHILE .................................................................................................................................. 29
3.3.3.3. MÉXICO. ............................................................................................................................. 30
3.3.3.4. ESPAÑA .............................................................................................................................. 32
3.4. TENDENCIAS....................................................................................................................... 34
3.4.1. CERTIFICACIONES EN CALIDAD. ......................................................................................... 34

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3.4.2. CERTIFICACIONES EN TURISMO SOSTENIBLE. ................................................................... 35
3.4.3. ETIQUETAS Y SELLOS DE CALIDAD Y SOSTENIBILIDAD....................................................... 36
4. ARBOL DE PROBLEMAS.................................................................................................... 48
4.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA ........................................................................................... 49
4.2. RELACIÓN CAUSA – EFECTO............................................................................................... 50
4.3. DESCRIPCION DE LAS CAUSAS ........................................................................................... 51
5. ARBOL DE OBJETIVOS ...................................................................................................... 61
5.1. OBJETIVO GENERAL. .......................................................................................................... 62
5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ................................................................................................... 62
6. EJES TEMATICOS.............................................................................................................. 62
7. PUBLICO OBJETIVO. ......................................................................................................... 62
8. HOJA DE RUTA ................................................................................................................ 63
9. CRONOGRAMA ............................................................................................................... 73
10. RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 83
11. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................. 85

“La calidad no consiste únicamente en producir “cero


defectos” y cumplir los requisitos básicos, sino que,
además, implica un plus de atención, innovación y
excelencia.
No se trata simplemente de atender las expectativas
del cliente, sino de ir más allá.”

Gestión Calidad - OMT

Estrategia de Calidad Turística

Espejo Samario. Eliseo Cardenas Olivera. Santa Marta, Magdalena


INTRODUCIÓN

La calidad como uno de los pilares de la competitividad se constituye como una herramienta
fundamental para mejorar el grado de efectividad con el cual actúan las empresas incidiendo en su
grado de productividad, rentabilidad y posicionamiento, esto último toda vez que un servicio de
calidad lo favorece el mercado.

Por lo anterior, la calidad no es fruto de la casualidad, es el resultado de la gestión, enfocada no solo


en no cometer errores y cumplir requisitos, si no yendo mucho más allá, a través de innovación, la
satisfacción de partes interesadas, el liderazgo, la gestión de la cultura organizacional, la planeación
estratégica, la gestión por procesos, el pensamiento basado en el riesgos y oportunidades y la
mejora continua, considerando además otros aspectos subyacentes a la misma como la seguridad,
la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la sostenibilidad, permitiendo con ello
el crecimiento y desarrollo de las empresas.

No se puede caer en el error de concebirla como un mero valor agregado como muchos aun piensan,
cuando es un deber del prestador de servicios turísticos cumplir con pactado con el cliente
satisfaciendo sus necesidades y expectativas, sin querer decir que esto es lo único a considerar, pues
si lo hiciéramos desconoceríamos la gestión y satisfacción de otras partes interesadas que ayudan a
determinar la calidad de la organización de manera integral. Tampoco podemos verla como una
norma, si bien puede proporcionar herramientas y orientaciones para que su empresa adquiera un
nivel de calidad, si no se aplica, difícilmente podrá alcanzarlo. Tampoco verla como una certificación,
ya que solo es un paso más en el camino y no el fin.

De acuerdo con lo anterior, se realizó consulta de fuentes primarias, secundarias, entrevistas y focus
group con actores representativos del sector y del SICAL, lo cual sirvió de base para generar este
documento que establece una estrategia, hoja de ruta y recomendaciones para el fortalecimiento
de la calidad en la prestación de servicios turísticos, determinando además los antecedentes y el
contexto de la calidad, con lo cual a través de la metodología de árbol de problemas se identifica el
problema central, sus causas y efectos.

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1. OBJETIVOS DEL DOCUMENTO

1.1. OBJETIVO GENERAL.


Determinar una estrategia para el fortaleciendo de la calidad en la prestación de servicios turísticos
en Colombia.

1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Determinar los antecedentes y el contexto de la calidad en Colombia.


 Identificar el problema central de la calidad en el sector turismo, sus causas y efectos.
 Plantear una hoja de ruta para la solución del problema.

2. ANTECEDENTES
En Colombia ha adelantado una serie de iniciativas para el mejoramiento de las condiciones en las
que se prestan los servicios turísticos y se realizan las actividades turísticas, así como para la gestión
de los destinos turísticos, lo que ha permitido la definición de criterios que promueven la calidad y
la sostenibilidad del turismo en el país.

Dentro del esfuerzo de fortalecer la calidad turística de los prestadores de servicios turísticos
colombianos para llegar a ser un destino turístico que compita eficientemente en los mercados, es
necesario señalar lo adelantado sobre la materia:

2.1. ASPECTOS LEGALES

 Ley 300 de 1996.


o Art 69. Se promueve la mejora de la calidad del sector y la creación de las Unidades
Sectoriales de Normalización
o Art. 70. Se establece que solo pueden certificar en calidad aquellos organismos de
certificación que cuenten con acreditación del ONAC para tal fin.
 Ley 1558 de 2012.
o Art 3. Se incorpora el principio de la calidad
o Art 5. Se vuelven obligatorias las normas de turismo sostenible y turismo de aventura.
 Decreto 2785 de 2006. La Dirección de Calidad y Desarrollo Sostenible del Turismo es la
encargada de:
o Coordinar con las Unidades Sectoriales, la definición de programas de normalización y
estándares de calidad para cada uno de los subsectores del sector turístico.
o Brindar asistencia técnica a los prestadores de servicios turísticos en materia de calidad y
certificación turística.
o Brindar asistencia técnica a los prestadores de servicios turísticos y a las entidades
territoriales para la implementación de planes de excelencia turística y certificación de
sostenibilidad.

Estrategia de Calidad Turística 1


 Decreto 1595 de 2015. Reorganiza el Subsistema Nacional de la Calidad y se reconoce la
figura de las Unidades Sectoriales de Normalización y las Normas Técnicas Sectoriales como parte
del subsistema.
 Decreto 431 de 2017. Las empresas de transporte turístico terrestre automotor deben
certificase en la norma NTS AV 009 para poder operar.

 Resolución 0657 de 2005. Se vuelve obligatoria la certificación en la norma “NTSH 006.


Clasificación de establecimiento de alojamiento y hospedaje. Categorización por estrellas de hoteles”
para aquellos hoteles que se publiciten con estrellas.
 Resolución 228 de 2009. Se reglamenta el funcionamiento de las Unidades Sectoriales de
Normalización.
 Resolución 3860 de 2015. Reglamenta el artículo 5 de la Ley 1558 de 2015, para lo cual se
establece que las Normas Técnicas Sectoriales de Turismo Sostenible es obligatoria su
implementación y las Normas Técnicas Sectoriales de Turismo de Aventura es obligatoria su
certificación para operación de servicios turísticos que les apliquen tales normas.
 Resolución 1236 de 2017. Se determina el proceso de certificación por medio de la
plataforma de certificación virtual de calidad turística.
 Resolución 280 de 2018. Se ajusta el manual de uso de marca y se determina que el MinCIT
otorgará el derecho de uso de marca por medio de la plataforma de certificación virtual de calidad
turística.
 Circular 002 de 2017. Se establece y se comunica a los organismos de certificación el
esquema de certificación virtual con el cual opera la plataforma de certificación virtual de calidad
turística.

2.2. NORMALIZACIÓN
La normalización ha sido adelantada por las Unidades Sectoriales de Normalización, las cuales son
entidades reconocidas y aprobadas por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, que tienen
como función la preparación de normas propias de un sector, dentro de los lineamientos
internacionales establecidos para esta actividad, con la posibilidad de ser sometidas al proceso de
adopción y publicación de Normas Técnicas Colombianas por el Organismo Nacional de
Normalización.

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Ilustración 1. Proceso de Normalización. Autor. Elaboración propia.

De acuerdo con el Organismo Nacional de Normalización – Icontec en Colombia existen 15 Unidades


Sectoriales de Normalización de las cuales 6 son del sector turismo. Estas Unidades hasta fecha han
publicado un total de 57 normas técnicas sectoriales y una guía técnica sectorial.

Las organizaciones reconocidas como Unidades Sectoriales de Normalización en turismo son:

1. Asociación Hotelera y Turística de Colombia - Cotelco fue reconocida como Unidad Sectorial
de Normalización de Alojamiento y Hospedaje en el año 1998, con alcance para la adopción y
difusión de normas técnicas en el campo de competencias laborales, calidad en la operación
hotelera, calidad de los servicios hoteleros, calidad en el compromiso con el medio ambiente y
categorización por estrellas. Hasta la fecha se han publicado los siguientes documentos normativos:

Orden Tipo de norma Norma Técnica Sectorial Año


1 Norma de NTSH 001. ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. 2003
Competencia NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES
Laboral BÁSICAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
2 Norma de NTSH 002. ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. 2003
Competencia NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. INFORMACIÓN A CLIENTES,
Laboral ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE ACUERDO A
POLÍTICAS DE SERVICIO.
3 Norma de NTSH 003. ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. 2003
Competencia NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. PRESTACIÓN DE SERVICIO DE
Laboral RECEPCIÓN Y RESERVAS CONFORME A MANUALES EXISTENTES.
4 Norma de NTSH 004. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. ATENCIÓN DEL 2003
Competencia ÁREA DE CONSERJERÍA DE ACUERDO AL MANUAL DE
Laboral PROCEDIMIENTOS.
5 Norma de NTSH 005.NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. MANEJO DE 2003
Competencia VALORES E INGRESOS RELACIONADOS CON LA OPERACIÓN DEL
Laboral ESTABLECIMIENTO.

Estrategia de Calidad Turística 3


Orden Tipo de norma Norma Técnica Sectorial Año
6 Norma de NTSH 006 I ACTUALIZACIÓN. CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS 2009
Servicio DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS
DE HOTELES, REQUISITOS.
7 Norma de NTSH 007. POSADAS TURÍSTICAS, REQUISITOS DE PLANTA Y 2005
Servicio SERVICIOS.
8 Norma de NTSH 008 I ACTUALIZACIÓN. ALOJAMIENTOS RURALES, REQUISITOS 2011
Servicio DE PLANTA Y SERVICIOS.
9 Norma de NTSH 009. APARTAMENTOS TURÍSTICOS, REQUISITOS DE PLANTA Y 2008
Servicio SERVICIOS.
10 Norma de NTSH 0010. APARTAHOTELES, REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS. 2008
Servicio
11 Norma de NTSH 0012. RECINTOS DE CAMPAMENTO O CAMPING, REQUISITOS 2014
Servicio DE PLANTA Y SERVICIOS.
12 Norma de NTSH 013 HOSTALES. REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS 2016
Servicio

2. La Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica – Acodrés fue reconocida como


Unidad Sectorial de Normalización de la Industria Gastronómica en el año 2001, con alcance para la
adopción y difusión de normas técnicas en el campo de las competencias laborales, calidad en la
operación de establecimientos gastronómicos y calidad en el servicio. Hasta la fecha se han
publicado los siguientes documentos normativos:

Orden Tipo de norma Norma Técnica Sectorial Año


1 Norma de NTS- USNA 001. PREPARACIÓN DE ALIMENTOS DE ACUERDO CON EL 2015
Competencia ORDEN DE PRODUCCIÓN. 2015.
Laboral
2 Norma de NTS- USNA 002. SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DE ACUERDO 2015
Competencia CON ESTÁNDARES TÉCNICOS. 2015.
Laboral
3 Norma de NTS –USNA 003 CONTROL EN EL MANEJO DE MATERIA PRIMA E 2016
Competencia INSUMOS EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE ALIMENTOS CONFORME
Laboral A REQUISITOS DE CALIDAD. 2016.
4 Norma de NTS-USNA 004. MANEJO DE RECURSOS CUMPLIENDO CON EL 2016
Competencia PRESUPUESTO Y EL PLAN DE TRABAJO DEFINIDO POR EL
Laboral ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO. 2016.
5 Norma de NTS-USNA 005 I. ACTUALIZACIÓN. COORDINACIÓN DE LA 2018
Competencia PRODUCCIÓN DE ALIMENTOS DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES
Laboral PROCEDIMIENTOS Y ESTÁNDARES ESTABLECIDOS, 2018.
7 Norma de NTS - USNA 007 NORMA SANITARIA DE MANIPULACIÓN DE 2017
Servicio ALIMENTOS, 2017
6 Norma de NTS-USNA 006 I ACTUALIZACIÓN. INFRAESTRUCTURA BÁSICA EN 2012
Servicio ESTABLECIMIENTOS DE LA INDUSTRIA GASTRONÓMICA, 2012.
8 Norma de NTS-USNA 008 II ACTUALIZACIÓN. CATEGORIZACIÓN DE 2018
Servicio RESTAURANTES POR TENEDORES, 2018

Estrategia de Calidad Turística 4


Orden Tipo de norma Norma Técnica Sectorial Año
9 Norma de NTS-USNA 009. SEGURIDAD INDUSTRIAL PARA RESTAURANTES, 2007
Servicio 2007
10 Norma de NTS-USNA 010. SERVICIO AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE 2007
Servicio COMIDA RÁPIDA, 2007.
11 Norma de NTS-USNA 011. BUENAS PRÁCTICAS PARA LA PRESTACIÓN DEL 2012
Servicio SERVICIO EN RESTAURANTES 2012

3. El Consejo Profesional de Guías de Turismo fue reconocido como Unidad Sectorial de


Normalización Guías de Turismo en el año 2001, con alcance para la adopción y difusión de normas
técnicas en el campo de la prestación del servicio, competencias laborales y lo relacionado con los
guías de turismo. Hasta la fecha se han publicado los siguientes documentos normativos:

Orden Tipo de norma Norma Técnica Sectorial Año


1 Norma de NTS – GT 005. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. CONDUCCIÓN DE 2003
Competencia GRUPOS EN RECORRIDOS ECOTURÍSTICOS, 2003.
Laboral
2 Norma de NTS – GT 008. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. RECORRIDOS 2004
Competencia GUIADOS EN MUSEOS, 2004.
Laboral
3 Norma de NTS – GT 009. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. CONDUCCIÓN DE 2004
Competencia GRUPOS EN RECORRIDOS DE ALTA MONTAÑA, 2004.
Laboral
4 Norma de NTS – GT 010. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. PRESTACIÓN DEL 2010
Competencia SERVICIO DE GUIANZA DE ACUERDO CON LO REQUERIDO POR EL
Laboral PASAJEROS DE CRUCEROS, SUJETO A UN ITINERARIO DE LLEGADA Y
SALIDA DEL BARCO, 2010.
5 Norma de NTS-GT 011. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. CONDUCCIÓN DE 2015
Competencia GRUPOS EN RECORRIDOS DE CABALGATA, 2015.
Laboral
6 Norma de NTS-GT 012. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. PRESTACIÓN DEL 2016
Competencia SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA
Laboral
7 Norma de NTS - GT 013. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. CONDUCCIÓN DE 2017
Competencia LA ACTIVIDAD DE CANYONING.
Laboral
8 Norma de NTS-GT 014. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. PRESTACIÓN DEL 2018
Competencia SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA EN UNA SEGUNDA LENGUA, 2018
Laboral

4. El Consejo Profesional de Agentes de Viajes fue reconocido como Unidad Sectorial de


Normalización de Agencias de Viajes en el año 2001, con alcance para la adopción y difusión de
normas técnicas en el campo de las competencias laborales, calidad del servicio, calidad en la
operación de las agencias de viajes y políticas de desarrollo social. Hasta la fecha se han publicado
los siguientes documentos normativos:

Estrategia de Calidad Turística 5


Orden Tipo de norma Norma Técnica Sectorial Año
1 Norma de NTS – AV 001: RESERVAS EN AGENCIAS DE VIAJES, 2002. 2002
Servicio
2 Norma de NTS – AV 002. ATENCIÓN AL CLIENTE EN AGENCIAS DE VIAJES, 2014. 2014
Servicio
3 Norma de NTS – AV 003. INFRAESTRUCTURA EN AGENCIAS DE VIAJE, 2002. 2002
Servicio
4 Norma de NTS – AV 004. DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS EN AGENCIAS DE 2003
Servicio VIAJES. 2003
5 Norma de NTS – AV 005. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. ASESORÍA Y VENTA 2004
Competencia DE SERVICIOS Y PAQUETES TURÍSTICOS SATISFACIENDO LAS
Laboral NECESIDADES DEL CLIENTE Y CONTRIBUYENDO A LOS RENDIMIENTOS
ESPERADOS POR LA EMPRESA, 2004.
6 Norma de NTS – AV 006. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. DIRIGIR EL ÁREA 2014
Competencia COMERCIAL EN AGENCIAS DE VIAJES, 2014.
Laboral
7 Norma de NTS – AV 007. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. DIRIGIR EL ÁREA 2014
Competencia ADMINISTRATIVA EN AGENCIAS DE VIAJES, 2014.
Laboral
8 Norma de NTS – AV 008. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. DIRIGIR EL ÁREA 2006
Competencia FINANCIERA EN AGENCIAS DE VIAJES. BOGOTÁ: ICONTEC, 2006.
Laboral
9 Norma de NTS – AV 009. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE 2007
Servicio TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE AUTOMOTOR. REQUISITOS
NORMATIVOS, 2007.
10 Norma de NTS – AV 010. REQUISITOS PARA LA OPERACIÓN DE ACTIVIDADES DE 2007
Servicio RAFTING EN TURISMO DE AVENTURA, 2007.

11 Norma de NTS – AV 011. REQUISITOS PARA LA OPERACIÓN DE ACTIVIDADES DE 2007


Servicio RAPEL EN TURISMO DE AVENTURA, 2007.

12 Norma de NTS – AV 012. REQUISITOS PARA LA OPERACIÓN DE ACTIVIDADES DE 2008


Servicio ESPELEOLOGÍA RECREATIVA EN TURISMO DE AVENTURA, 2008.

13 Norma de NTS - AV013. REQUISITOS PARA LA OPERACIÓN DE ACTIVIDADES DE 2010


Servicio PARAPENTE EN TURISMO DE AVENTURA, 2010.

14 Norma de NTS – OPC 001. OPERACIÓN DE CONGRESOS, FERIAS Y CONVENCIONES. 2009


Servicio REQUISITOS DE SERVICIO. 2009

15 Norma de NTS- AV 014. REQUISITOS PARA LA OPERACIÓN DE ACTIVIDADES DE 2015


Servicio CABALGATA EN TURISMO DE AVENTURA.

16 Norma de NTS-AV 015. REQUISITOS PARA LA OPERACIÓN DE ACTIVIDADES DE 2015


Servicio CANYONING EN TURISMO DE AVENTURA

5. La Asociación Colombina de Tiempo Compartido- Astiempo fue reconocida como Unidad


Sectorial de Normalización de Tiempo Compartido en el año 2004, con alcance para la adopción y

Estrategia de Calidad Turística 6


difusión de normas técnicas en el campo de las competencias laborales y calidad en la prestación
del servicio. Hasta la fecha se han publicado los siguientes documentos normativos:

Orden Tipo de norma Norma Técnica Sectorial Año


1 Norma de NTS - TC 001 ESQUEMA DE TIEMPO COMPARTIDO TURÍSTICO Y 2018
Servicio PROGRAMAS DE PROPIEDAD VACACIONAL. 2018
2 Guía Técnica GTS TC 001. GUÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA TÉCNICA 2015
SECTORIAL NTS-TC 001, REQUISITOS DE COMERCIALIZACIÓN PARA
TIEMPO COMPARTIDO. 2015

6. La Universidad Externado de Colombia fue reconocida como Unidad Sectorial de


Normalización de Turismo Sostenible en el año 2005, con alcance para la adopción y difusión de
normas técnicas en el campo de la sostenibilidad para los servicios turísticos prestados por los
establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, restaurantes y guías de turismo. Hasta la fecha
se han publicado los siguientes documentos normativos:
Orden Tipo de norma Norma Técnica Sectorial Año
1 Norma de NTS – TS 001-1. DESTINOS TURÍSTICOS - ÁREA TURÍSTICA. REQUISITOS 2014
Servicio DE SOSTENIBILIDAD.
2 Norma de NTS – TS 002. ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE 2014
Servicio (EAH). REQUISITOS DE SOSTENIBILIDAD.
3 Norma de NTS – TS 003. AGENCIAS DE VIAJES. REQUISITOS DE SOSTENIBILIDAD 2018
Servicio (PRIMERA ACTUALIZACIÓN).
4 Norma de NTS – TS 004. ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS Y BARES. 2008
Servicio REQUISITOS DE SOSTENIBILIDAD
5 Norma de NORMA TÉCNICA NTS - TS 005. EMPRESAS DE TRANSPORTE TERRESTRE 2009
Servicio AUTOMOTOR ESPECIALIZADO, EMPRESAS OPERADORAS DE CHIVAS Y
OTROS VEHÍCULOS AUTOMOTORES QUE PRESTEN SERVICIO DE
TRANSPORTE TURÍSTICO. REQUISITOS DE SOSTENIBILIDAD,
6 Norma de NTS – TS 001-2. PLAYAS TURÍSTICAS. REQUISITOS DE SOSTENIBILIDAD, II 2015
Servicio ACTUALIZACIÓN.
7 Norma de NTS - TS 006-1. SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD. 2012
Servicio ORGANIZADORES PROFESIONALES DE CONGRESOS, FERIAS Y
CONVENCIONES.
8 Norma de NTS - TS 006-2. SEDES PARA EVENTOS, CONGRESOS, FERIAS Y 2012
Servicio CONVENCIONES. REQUISITOS DE SOSTENIBILIDAD.
9 Norma de NTS - TS 007. EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE ESQUEMAS DE 2016
Servicio TIEMPO COMPARTIDO Y MULTIPROPIEDAD. REQUISITOS DE
SOSTENIBILIDAD.

2.3. POLÍTICAS Y PLANES

2.3.1. Plan Nacional de Desarrollo 2018-2022: “Pacto por Colombia Pacto por la Equidad”:
Establece la ruta al 2030, determinando que “El sector turismo contribuye a mejorar la

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competitividad de Colombia insertándose en el mercado internacional como un destino innovador,
diverso y de alto valor, bajo principios de sostenibilidad, responsabilidad y calidad”.

2.3.2. Plan Sectorial de Turismo 2018-2022: En la línea estratégica “INNOVACIÓN Y DESARROLLO


EMPRESARIAL EN EL SECTOR TURISMO”, la estrategia “Mejorar el ambiente de negocios para el
turismo” establecen las siguientes acciones:

 Actualizar la normalización técnica sectorial según las necesidades del sector, las realidades
regionales y los estándares internacionales de calidad y sostenibilidad, haciendo un análisis de
impacto normativo que tenga en cuenta a los emprendedores en etapa temprana del sector.

 Promover los procesos de certificación de la Norma Técnica Sectorial para Destinos Sostenibles
NTS-TS-001-1 de manera articulada con Min Cultura y Min Ambiente para los centros históricos
y destinos priorizados. Igualmente, se articularán las iniciativas de promoción e implementación
del Sello Ambiental Colombiano y las certificaciones de calidad turística para los empresarios.

2.3.3. La Política de Calidad Turística. Establece los lineamientos con los cuales se busca promover
la calidad turística en la prestación de servicios y destinos turísticos, cumpliendo los siguientes
objetivos:
 Promover los procesos de normalización, a través de las Unidades Sectoriales de Normalización,
de cada uno de los subsectores del sector turístico colombiano.
 Promover los procesos de certificación en calidad turística para destinos y prestadores de
servicios turísticos.
 Propiciar la excelencia en el sector turístico, a través de incentivos para prestadores y destinos
que logren avances en esta materia.
 Fomentar y promover entre los turistas nacionales y extranjeros, así como entre los actores
externos al sector, una cultura de consumo de servicios turísticos de calidad.

2.3.4. La Política de Competitividad Turística. Bajo el Lineamiento 6.2. Mejoramiento de la calidad


y sostenibilidad de los servicios y destinos turísticos establece la importancia estratégica que
constituye la calidad como factor decisivo para lograr la competitividad del turismo planteando 10
lineamientos estratégicos:
 Propiciar la formalización del sector a través de estrategias e incentivos para las empresas y
destinos que logren avances en esta materia.
 Propiciar la implementación de buenas prácticas de calidad y sostenibilidad en los prestadores
de servicio y destinos turísticos.
 Definir, por parte del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, a través del Viceministerio
de Turismo, una política específica en materia de calidad turística.
 Fortalecer el apoyo técnico y financiero a los prestadores de servicios del sector turístico, para
que se certifiquen en calidad turística bajo las normas técnicas sectoriales respectivas, de
manera que, mediante la adopción de estos sistemas de gestión y estándares de calidad,
presten servicios de clase mundial, que satisfagan las necesidades de sus clientes internos y
externos, así como alcanzar una mayor rentabilidad y competitividad.
 Mejorar los alcances y la pertinencia de la certificación de competencias laborales para turismo
que adelanta el SENA y los organismos de certificación y de evaluación de la conformidad, de

Estrategia de Calidad Turística 8


manera que estas certificaciones se constituyan en un mecanismo de diferenciación efectiva y
de garantía de la competitividad del talento humano del sector. Estas entidades implementarán
mecanismos de seguimiento y control de las certificaciones otorgadas.
 Involucrar los alcances, orientaciones y normas que se adelanten en materia de calidad turística,
en las estrategias en materia de formación y capacitación que lleven a cabo el Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo con el sector educativo del turismo.
 Desarrollar planes y herramientas técnicas para implementar programas de mejora y
certificación de destinos turísticos sostenibles, que reflejen los avances obtenidos en materia
de competitividad por parte de las regiones, así como su respectiva medición a través de los
indicadores de competitividad.
 Impulsar la promoción de los destinos y las empresas turísticas certificadas, dando prioridad a
la difusión de sus atractivos, servicios y productos en los mercados y segmentos objetivos.
 Facilitar a los prestadores de servicios y destinos turísticos, el acceso a esquemas de
financiamiento para la renovación de la planta e infraestructura turística, implementación de
nuevas tecnologías y conocimientos, que faciliten alcanzar las certificaciones de calidad turística
y de sostenibilidad.
 Desarrollar y promover entre los turistas nacionales y extranjeros, una cultura de consumo con
calidad que dé preferencia a los servicios y destinos, certificados en calidad turística, a la
exigencia de condiciones óptimas de higiene y prestación de servicios, así como al ejercicio y
protección de sus derechos en cuestión de calidad. De esta manera, se impulsará desde la
demanda, la diferenciación y competitividad de la industria.
 Impulsar la homologación de los mecanismos y de la marca de certificación de calidad turística
nacional a través del reconocimiento con otros esquemas y marcas de certificación turística
existentes en el ámbito internacional, con el fin de fortalecer los alcances de diferenciación y
difusión de los mismos en los mercados internacionales.

2.3.5. Política de Turismo Sostenible. Bajo el programa “Gestión de Destinos Turísticos


Sostenibles” se establece la acción desarrollar e implementar actividades de acompañamiento
técnico a los municipios costeros para la certificación en el manejo sostenible de playas, tales como
el sello “Bandera Azul”.
De igual manera, en el programa “Calidad Turística Sostenible” se establecen las siguientes acciones:
 Revisar y actualizar las NTS-TS, con el fin de simplificar su aplicación, adecuar los requisitos
ambientales a las características de los destinos y los prestadores de servicios turísticos, definir
los requisitos mínimos que deben ser cumplidos, ajustar las normas a los estándares
internacionales y elevarlas en el proceso de normalización nacional.
 Revisar y actualizar los requisitos que deben ser cumplidos por los destinos turísticos para recibir
el certificado de sostenibilidad en el marco de las NTS-TS, conforme a los lineamientos de esta
política.
 Articular y/o integrar los requisitos del Sello Ambiental Colombiano para alojamientos y
hospedaje de Min Ambiente con las NTS-TS para prestadores de servicios de alojamiento, con
el fin de tener una única certificación nacional.
 Implementar acciones de comunicación para posicionar la certificación en las NTS-TS como un
factor diferencial en el mercado y para hacer un reconocimiento a los prestadores de servicios
turísticos certificados que se destaquen por el cumplimiento de requisitos ambientales.

Estrategia de Calidad Turística 9


 Desarrollar una campaña de sensibilización dirigida a los viajeros sobre los sellos de
sostenibilidad aplicables en Colombia y sus valores diferenciales, con el fin de fomentar su
preferencia por empresas y destinos certificados.
 Impulsar, con el apoyo de las entidades del Subsistema Nacional de la Calidad, la certificación
de productos, procesos y servicios de las empresas asociadas a la cadena de valor del turismo,
en normas técnicas de turismo sostenible, así como en la obtención de sellos privados de
sostenibilidad.

2.4. INICIATIVAS ADELANTADAS POR MINCIT

 Apoyo a las USN. La contratación de los coordinadores de las Unidades Sectoriales de


Normalización ha sido apoyada a través de proyectos presentados al Fondo Nacional de Turismo
fortaleciendo la capacidad operativa de las mismas permitiendo la atención continua de las
diferentes necesidades de normalización del sector.
 Normalización Regional. El desarrollo de aspectos de normalización en materia de turismo
en el ámbito andino, propuestos por Colombia a través del Comité Andino de Autoridades de
Turismo, CAATUR, de manera que se inicien las acciones tendientes a la armonización de estos
marcos normativos, en el contexto de la libertad del comercio de servicios turísticos existentes en
el ámbito andino.

 Participación en Comité 228 de ISO. Colombia como miembro de la ISO, a través del
ICONTEC, participa en el Comité Mundial de Turismo de la ISO/TC 228, donde se ha logrado
proyectar los avances obtenidos en calidad turística nacional, en el contexto internacional, por lo
cual debe continuar participando en estos espacios contemplando la posibilidad de elevar al menos
un estándar nacional a norma internacional ISO.

 Asistencia Técnica a Prestadores de Servicios Turísticos.


o Programa “Hazlo con Calidad”, buscaba el fortalecimiento de la gestión de la calidad al
interior de las empresas turísticas, brindando apoyo para implementar los criterios definidos en las
normas técnicas sectoriales, tanto en las empresas, como en los trabajadores del sector, con el fin
de lograr la implementación de estándares y competencias que garanticen la calidad de los servicios
ofrecidos a los turistas.
o Sensibilización y Difusiones sobre Calidad Turística. Se establecieron jornadas de
sensibilización y difusión en destinos turísticos, así como la semana de la calidad turística, en las
cuales se dieron recomendaciones técnicas para la implementación y certificación de Normas
Técnicas Sectoriales de calidad y turismo sostenible.
o Atención virtual. Se estableció un chat en línea para la atención de prestadores de servicios
turísticos en temas de calidad turística con el cual se atendió a 2.366 personas.
o Verificación de Normas Técnicas Sectoriales de Turismo Sostenible. De acuerdo con la
obligatoriedad de la Normas Técnicas Sectoriales de Turismo Sostenible, se verificó la
implementación de 3557 prestadores de servicios turísticos, los cuales recibieron recomendaciones
sobre el cumplimiento de los requisitos de las normas o sobre cómo mejorar sus implementaciones.

Estrategia de Calidad Turística 10


o Implementación de Normas Técnicas Sectoriales. A través de expertos se brindó asistencia
técnica para para la implementación de normas técnicas sectoriales de turismo sostenible, guías de
turismo, operadores de turismo de aventura, restaurantes turísticos y posadas turísticas
o Guías de Implementación de NTS. Se crearon guías de apoyo para la implementación de
normas técnicas sectoriales de turismo sostenible y turismo de aventura, así como cartillas de
buenas prácticas sobre turismo sostenible.

 Asistencia Técnica a Destinos Turísticos. A través de proyectos Fontur se ofreció asistencia


técnica para la implementación de las Normas NTS TS 001-1 y NTS TS 001-2 y se puso a disposición
de los destinos de playa una guía para la implementación de criterios de bandera azul.

 Asistencia Técnica a Otros Países. La prestación de asistencia técnica en materia de calidad


turística, ofrecida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia a sus homólogos
en el ámbito regional, en el contexto de sus acciones de cooperación internacional sectorial.

 Certificación de PST y Destinos Turísticos. Se ha impulsado la certificación de prestadores


de servicios turísticos y destinos turísticos, conllevando a tener a noviembre de 2019, 1212
certificaciones emitidas a prestadores de servicios turísticos, 22 áreas turísticas y 2 playas
certificadas.

 Plataforma de Certificación Virtual de Calidad Turística. Se realizó un desarrollo


tecnológico que le permite a los prestadores de servicios turísticos: certificarse virtualmente en
Normas Técnicas Sectoriales de Turismo Sostenible; tener un canal de atención para recibir
asistencia técnica en materia de calidad turística y tener a su disposición material de apoyo para la
implementación de tales estándares.

 Marca de Certificación de Calidad Turística. Se establece como herramienta de promoción


y reconocimiento para los procesos de certificación de empresas y destinos turísticos del sector.
Esta marca, de propiedad del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, se ha posicionado como
una herramienta informativa y comercial para diferenciar servicios turísticos que comparativamente
presenten un mejor desempeño y promueva en el turista un cambio hacia el consumo de servicios
turísticos de calidad.

 Premio Nacional a la Calidad Turística. Se impulsó la realización del Premio Nacional a la


Calidad Turística durante los años 2016, 2017 y 2018, con el fin de promocionar la marca de calidad
turística y reconocer el trabajo sobresaliente en materia de calidad y sostenibilidad de prestadores
de servicios turísticos, destinos y playas turísticas certificadas certificados.

 Campañas de Promoción de Calidad Turística. Se ha impulsado dos campañas de


promoción, donde se ha invitado a turistas a contratar servicios turísticos certificados y a
prestadores de servicios turísticos a certificarse.

Estrategia de Calidad Turística 11


 Articulación con otras marcas. La articulación entre la marca de certificación de calidad
turística, el sello ambiental colombiano y Marca País, se dio de modo que, el alojamiento que se
certificara en normas de sostenibilidad podría recibir el sello ambiental colombiano y quien se
certificara en cualquier norma técnica sectorial, lo habilitaría para solicitar el uso de Marca País ante
Procolombia.

3. CONTEXTO
3.1. SUBSISTEMA NACIONAL DE LA CALIDAD – SICAL
El Subsistema Nacional de la Calidad – SICAL es un arreglo de instituciones que conforman la
infraestructura de la Calidad en Colombia. Desde los ámbitos público y privado lideran actividades
y políticas en materia de normalización, reglamentación técnica, acreditación, evaluación de la
conformidad, metrología y vigilancia y control.

Se orienta bajo la Política Nacional de Calidad Conpes 3446 de 2006 y se rige de acuerdo a las
definiciones contenidas en el Decreto 1595 de 2015. Allí se dictan disposiciones generales y otras
específicas en ámbitos como normalización, reglamentación técnica, acreditación, evaluación de la
conformidad, metrología científica, industrial y legal, supervisión y control y contacto y notificación
en temas como Obstáculos Técnicos al Comercio y Medidas Sanitarias y Fitosanitarias.

La Dirección de Regulación del MinCIT ha determinado una hoja de ruta para el desarrollo del SICAL
cuyo propósito es incorporar el aprovechamiento de la competencia técnica del SICAL y se
establezcan las bases para su buena gobernanza, se brinde el soporte para un adecuado entorno
empresarial, y se logre la prosperidad compartida y la sostenibilidad, el cual se basa en los siguientes
componentes:

A. Marco político y gobernanza E. Fortalecimiento de los Prestadores de


Servicios de Calidad
B. Integración de Socios Estratégicos de la
Infraestructura de la Calidad F. Productividad e Innovación Tecnológica

C. Posicionamiento Internacional G. Promoción de una Cultura de la Calidad

D. Fortalecimiento de la Normalización,
Acreditación y Metrología

3.1.1. PROPUESTA DE VALOR DEL SICAL


Su propósito de apoyar e incentivar la productividad e innovación de las empresas y garantizar la
confianza del consumidor. Para ello articula diferentes actividades y actores como se ilustra a
continuación:

Estrategia de Calidad Turística 12


Ilustración 2 Tomado del Decreto 1595 de 2015

A través de su esquema busca establecer la infraestructura de la calidad como un catalizador para


mejorar la calidad de bienes y servicios a escala nacional. En este sentido, ayudando a estimular la
demanda de esos productos y servicios, impulsando los negocios, los emprendimientos y la
economía nacional. Siendo el soporte de la industria nacional para cumplir los requisitos de
mercados externos, la infraestructura de la calidad incrementa la competitividad del país y mejora
su habilidad para participar en el comercio global.

3.2. TURISMO Y EL SICAL


El sector turismo se apoya en el SICAL para el desarrollo deistintos procesos de certificacion
como:

● Certificación de sistemas de gestión, la cual asegura que el funcionamiento de la empresa


para la prestación de los servicios se enmarca en el planear, hacer, controlar y actuar,
mejorando los aspectos que influyen en la satisfacción del cliente y el logro de los resultados
deseados.

● Certificación de productos o servicios, con lo cual se asegura que lo que se está ofreciendo
cuenta con un buen nivel de calidad y de responsabilidad con la sociedad, la cultura, el
ambiente y la economía.

● Certificación del desempeño, con lo cual se mide la manera como se cumplen los
estándares, y con ellos determinar el grado de avance y progreso de la empresa, lo cual
permite hacer comparaciones de una organización a otra y saber cuál realiza una mejor
gestión.

Estrategia de Calidad Turística 13


Estos servicios de certificacion son prestados por organismos de evaluación de la conformidad que
estan facultados para realizar este tipo de procesos a través de una acreditación emitada por el
Organismo Nacional de Acreditación-ONAC, el cual se encarga de evaluar que el organismo de
evelaucion de la conformidad cumple con los procesos y la competencia tecnica, operativa y
financiera para prestar tales servicios. Para el caso del sector turismo los procesos de certificacion
se basan en normas las normas tecnicas sectoriales, las cuales especifican requisitos para el servicio,
para lo que los Organismos de evaluacion de la conformidad deben estar acreditados en ISO/IEC
17065 con alcance a los subsectores IAF que se realcionan con el sector turismo.

Ilustración 3 La Calidad Turística en el Subsistema Nacional de la Calidad. Autor: Elaboración Propia.

3.2. SECTOR TURISMO


Según el Plan Sectorial de Turismo 2018-2022: Turismo, el propósito que nos une:

Colombia es el país latinoamericano con mayor dinamismo en el desarrollo turístico y uno de los más
destacados en el mundo por el creciente número de llegadas de viajeros durante los últimos años.

La Organización Mundial del Turismo, OMT (2012) así como múltiples publicaciones y entes
internacionales, han reconocido continuamente los logros del país en la generación de confianza en
los mercados emisores, en la consolidación de la oferta de atractivos y recursos turísticos, entre otros
factores estratégicos y de gestión, que han contribuido al reposicionamiento de Colombia como
destino turístico. Este hecho, ha permitido a las industrias del turismo colombiano una recuperación
de sus principales indicadores y plantear retos sectoriales para aprovechar estas oportunidades del
entorno.

Según cifras del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, MinCIT (2018, p.4 y 5) entre 2011 y
2017, en Colombia se presentaron destacados crecimientos en los principales indicadores del turismo
en el país: se incrementó en un 69% las llegadas de viajeros internacionales, 52% la generación de
divisas, 19% la creación de nuevos empleos y 74% en la incursión de nuevas empresas al sector,
generando una oferta presente en alrededor de 281 municipios del territorio nacional. De igual
forma, según el Departamento Nacional de Estadística, DANE, el turismo, medido desde la rama de

Estrategia de Calidad Turística 14


hoteles y restaurantes, representó el 3,78% del PIB en Colombia durante 2017 (MinCIT, 2018),
evidenciando su gran potencial de desarrollo.

Este contexto, hace que el sector turismo sea un renglón estratégico para el Gobierno Nacional,
considerado como “el nuevo petróleo de Colombia”, una opción viable y rentable de desarrollo
sostenible donde el país, basado en su diversidad biológica y cultural, fortalece su competitividad
como una alternativa para la generación de divisas, para crear empleo y mejorar las condiciones de
vida de la población; así como constituirse en una iniciativa para la transformación regional, la
reconciliación entre los colombianos y mejorar la imagen del país.

El turismo es una de las actividades económicas más importantes del planeta, representa 30% de las
exportaciones en el comercio global de servicios, generando 1 de cada 11 empleos y el 10% del PIB
mundial (OMT, 2016).

De acuerdo con la OMT (2018), en 2017 se movilizaron 1332 millones de viajeros en todo el mundo
y el turismo tiene una perspectiva de crecimiento anual hasta el 2030 cercana a 3,8%; no obstante,
para los destinos turísticos de las economías emergentes, como Colombia, este crecimiento ha sido
superior al promedio global, representando una variación de 4,8% promedio anual entre 2005 y 2017
(OMT, 2018)

Según el Foro Económico Mundial, FEM (2017), el desarrollo económico de los países se ha
sustentado tradicionalmente en el sector industrial, pero cada vez son más los estados que han
estructurado modelos en los que el turismo es el dinamizador de su economía. Estos países sustentan
su crecimiento en el tercer sector de servicios, donde el turismo contribuye en gran medida al PIB
debido al efecto multiplicador derivado de la llegada de visitantes y su gasto en el territorio.

En este sentido, Colombia debe aprovechar el buen momento que vive el sector turístico en el mundo
e insertarse en el mercado como un destino innovador, diverso, de alto valor, bajo principios de
sostenibilidad, responsabilidad y calidad, acorde con las nuevas tendencias mundiales de la
demanda de la actividad.

3.2.1. PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS

Por medio del artículo 76 de la Ley 300 de 1996 se define que el prestador de servicios turísticos “es
toda persona natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie o contrate directa o
indirectamente con el turista, la prestación de los servicios a que se refiere esta ley y que se encuentre
inscrito en el registro nacional de turismo”. Para tal efecto el MinCIT por medio del Artículo
2.2.4.1.1.14. del decreto único reglamentario 1074 de 2015 establece los prestadores de servicios
turísticos que deben inscribirse en el Registro Nacional de Turismo:

 Los hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas turísticas y otros tipos de


hospedaje no permanente, excluidos los establecimientos que prestan el servicio de alojamiento
por horas.
 Las agencias de viajes y turismo, agencias mayoristas y las agencias operadoras.
 Las oficinas de representaciones turísticas,

Estrategia de Calidad Turística 15


 Los guías de turismo,
 Los operadores profesionales de congresos, ferias y convenciones.
 Los arrendadores de vehículos para turismo nacional e internacional.
 Los usuarios industriales de servicios turísticos y las zonas francas permanentes especiales
de servicios turísticos.
 Las empresas promotoras y comercializadoras de proyectos de tiempo compartido y
multipropiedad.
 Los establecimientos de gastronomía y bares.
 Las empresas captadoras de ahorro para viajes y de servicios turísticos prepagados.
 Los concesionarios de servicios turísticos en parque.
 Las empresas de transporte terrestre automotor especial, las empresas operadoras de
chivas y de otros vehículos automotores que presten servicio de transporte turístico,
 Parques Temáticos.

A corte de febrero de 2020 existen 39687 establecimientos con registro activo en el RNT, de los
cuales para el mismo periodo 1262 cuentan con una o varias certificaciones en normas técnicas
sectoriales, lo cual representa el 3.18% del universo.

Numero de PST certificados en NTS 1262

Numero de PST activos en RNT 39687

Ilustración 4. Relación del universo de PST VS PST Certificados en NTS

3.2.2. CORREDORES TURÍSTICOS

Corredores turísticos en Colombia es una estrategia de gestión y promoción turística regional donde
el territorio turístico, se imagina, se construye y se estructura como una oferta de experiencia
específica. En tal sentido, se proyectaron 12 corredores como estrategia nacional que materializa la
ejecución de esfuerzos públicos y privados en pro del desarrollo turístico del país, como también los
esfuerzos de cooperación e integración regional que facilita el intercambio de experiencias, saberes,
prácticas y recursos en el sector a nivel nacional.
Bajo esta estrategia se encuentran vinculados 302 municipios de los cuales 27 se encuentran
certificados 27 áreas turísticas, que hacen parte de la oferta turística del país.

Estrategia de Calidad Turística 16


Ilustración 5 Corredores Turísticos de Colombia. Tomado de: mincit.gov.co

Bajo la nueva estructura de gestión de destinos turísticos definida por el MinCIT, los corredores
turísticos estarán conformados por nodos turísticos considerando su grado de desarrollo
clasificados como icono, emergente y exploración.

Ilustración 6. Espacio Turístico Autor: MinCIT

Un nodo turístico es una agrupación de destinos que facilita el consumo de atractivos y servicios en
un espacio turístico del Corredor, ya que posee las siguientes características:

Estrategia de Calidad Turística 17


 Incluye como mínimo un destino turístico ícono determinado por la metodología Mincit
 Vincula un atractivo turístico de significado internacional y por lo menos un atractivo
secundario en cada uno de los destinos (cualquiera que sea su categoría)
 El tiempo de conectividad entre cada destino no supera las 2 horas en tiempo. (Cuando se
considere que un destino que no cumpla las características anteriores deba estar en un Nodo, se
podrá realizar, pero fuera de su núcleo – Fig. 3)
 La conectividad entre los destinos puede ser continua (Fig. 1) o discontinua (Fig. 2)
 El nodo debe poseer atractivos, actividades y experiencias turísticas suficientes, para
garantizar por lo menos una estancia superior a 3 días de duración.

Ilustración 7. Nodos de desarrollo. Autor: MinCIT

3.2.3. PRODUCTOS DE ALTO VALOR


De acuerdo con el Plan Sectorial de Turismo 2018-2022, Turismo el propósito que nos une:

A partir de la mega diversidad del país y de las ventajas competitivas del sector, el MinCIT (2017) ha
identificado que las vocaciones turísticas de Colombia se concentran en cuatro tipologías prioritarias
a nivel nacional que cuentan con potenciales altamente diferenciadores de los países competidores:

a) Turismo de naturaleza: Dado el alto potencial de Colombia en este segmento y al ser uno de
los 17 países megadiversos del planeta, se viene consolidando una oferta especializada en torno al
ecoturismo en áreas protegidas, turismo de aventura, agroturismo, turismo rural, acuaturismo y
científico. En esta materia, el país cuenta con oportunidades para el desarrollo del turismo en dos
ruedas, ecuestre, náutico, actividades de buceo, pesca deportiva, senderismo y la observación de
flora y fauna, en particular el avistamiento de aves, al ser el segundo país más biodiverso del mundo
en estas especies. Este hecho, asociado al alto gasto que generan estas actividades, constituyen una
gran posibilidad para desarrollar procesos sostenibles que ofrezcan un alto impacto económico para
Estrategia de Calidad Turística 18
las regiones. Por ejemplo, según ProColombia (2017), el gasto promedio de un turista de
avistamiento de aves es hasta de USD$ 3.000 por visita.
b) Turismo cultural: La amplia diversidad cultural de Colombia presenta una gran posibilidad
para liderar este segmento en Suramérica, donde según FONTUR (2016) en promedio el gasto
asociado al turismo cultural oscila entre USD$ 1.870 y USD$ 3.140, dependiendo del destino. Así
mismo, representa una oportunidad para promover el desarrollo de la economía naranja y valorizar
nuestra gastronomía, música, artesanía y moda, entre otras industrias creativas; las expresiones y
bienes del patrimonio material e inmaterial, las festividades y eventos, así como el etnoturismo.
c) Turismo de salud y bienestar: Colombia viene posicionando destinos de forma continuada,
en estos segmentos dadas sus ventajas competitivas de costo y excelencia en mano de obra
calificada. Igualmente, el desarrollo existente de oferta como spa el termalismo y la talasoterapia,
que cuentan con múltiples atractivos y servicios en diferentes zonas del país, marcan una
oportunidad para este tipo de turismo. En el mundo, el sector de bienestar, según el Programa de
Transformación Productiva, (PTP, 2016) es un mercado de 438 billones de dólares americanos que
crece en promedio a una tasa del 9%.
d) Turismo de reuniones: Colombia viene incursionando en esta tipología a nivel internacional
con destinos como Bogotá, Cartagena y Medellín, entre otros, así como con una variada oferta para
eventos corporativos y sociales, en el resto del país. Según la Asociación Internacional de Congresos
y Convenciones (ICCA, 2017) el gasto promedio de un turista de reuniones en Colombia es de USD$
480,8 en aproximadamente 3,5 días, el cual es tres veces mayor al gasto promedio de un turista
vacacional. Adicionalmente, esta Asociación ubica a Colombia como el tercer destino que más
congresos realiza en Suramérica, luego de Brasil y Argentina, aportando el 12% de los eventos
regionales. También es el segundo con el mayor número de participantes que asisten a un evento en
la región y el número 18 a nivel mundial en esta misma categoría. Este segmento es fundamental
para el sector, toda vez que incentiva el regreso de los viajeros por motivos de vacaciones, mitiga la
estacionalidad, atrae turistas de alto gasto, multiplica los esfuerzos de promoción, incentiva la
profesionalización del sector, propicia la articulación público-privada, promueve la buena reputación
del destino y dinamiza la economía.

Para estos productos de alto valor se han establecido un plan de negocios por cada producto en los
cuales se identifican las acciones sobre de calidad, de la siguiente manera:

a) Turismo de Naturaleza:

Proyectos Descripción Plan de Acción


FPI.6. Sellos voluntarios Crear una estrategia de Proporcionar garantías
sellos voluntarios como adicionales para el turista y para
herramienta de apoyar aún más la identidad de
diferenciación y calidad y sostenibilidad de los
posicionamiento en destinos y operaciones TNC
garantías de calidad y Ayuda a posicionar a Colombia
sostenibilidad como un destino de calidad y
sostenibilidad

Estrategia de Calidad Turística 19


MN.3. Reglamentación efectiva Crear el marco Establecer las normas técnicas
regulatorio que sectoriales que abarquen todas
garantice los estándares las actividades de turismo de
mínimos de calidad y aventura importantes para el
sostenibilidad en los TNC
destinos y las Establecer NTS para la gestión
operaciones de TNC sostenible de los destinos
naturales
Establecer norma para ecolouges

b) Turismo Cultural

Estrategia Acción
Sustentabilidad Refuerzo de la sostenibilidad de los destinos turísticos culturales

Certificación NTS TS 001-1 de Filandia, Salento, Aguadas, Salamina,


Pijao, Santa Rosa de Cabal, Jericó, Santa Fé de Antioquía, Honda,
Monguí, Guaduas, Villa de Leyva, Socorro, Girón, Playa de Belén y
Barichara, Catedral de Sal, Centro Histórico de Zipaquirá, Centro
Histórico de Santa Marta, Providencia y Santa Catalina.

Certificación de playas de Palomino, Riohacha y Cabo de la Vela, de


Johnny Cay y San Luis Cultura Raizal en NTS TS 001-2

c) Turismo de Salud y Bienestar

Acciones prioritarias Ejes de


trabajo
Definir y promover la implementación de lineamientos que garanticen la calidad de los Marco
servicios de turismo de bienestar en particular a nivel internacional (talasoterapia, normativo
Spas/centros de bienestar, Termalismo) al igual que para el turismo de salud para definir
criterios de planta y servicio.

d) Turismo de Reuniones
Descripción Acciones
Facilitar la preparación de Impulsar la normalización del sector con desarrollo de una NTS de MICE,
los procesos de negocio aplicable a OPCs, DMCs y convention bureaus. Se realizará un trabajo de
para el acceso a estímulo y sensibilización a los prestadores de servicios turísticos de las normas
acreditaciones y técnicas sectoriales y certificaciones pertinentes a la industria.
certificaciones
internacionales para Facilitar técnica y económicamente el acceso a certificaciones internacionales,
empresas y profesionales específicas de MICE. Se trata de un programa con caducidad programada, al
del sector como garantía menos en lo relativo a las ayudas económicas.
de que dispensan
productos y servicios con Diversas organizaciones profesionales han desarrollado certificados de
aptitud. Varias conllevan programas de formación. Se han identificado dos

Estrategia de Calidad Turística 20


Descripción Acciones
estándares de calidad categorías de clasificación de las posibles certificaciones: Prioritarias y
internacional. recomendables son:

a) Prioritarias:
- CIS -Certificación de Especialista en Incentivos (Certified Incentive
Specialists)

Otorgada por SITE, es aconsejable para personas con 5 años de práctica en la


industria de viajes de incentivos, quienes deben desarrollar los 4 módulos
propuestos dentro del programa y realizar un examen después de cada uno,
en el cual deben obtener mínimo un 70% para ser aprobados.
El costo es de $295 USD si se realiza online o $750 USD si es presencial (precios
2018) e incluye el material de consulta. https://www.siteglobal.com

- CMP - Certificación Profesional en Reuniones (Certified Meeting


Professional)

Otorgada por MPI (Meeting Professionals International), se propone a


personas con, al menos, 36 meses de experiencia demostrable a tiempo
completo en la industria de reuniones
y 25 horas educativas en los módulos propuestos.
Su costo, de $700 USD (precios 2018), incluye el proceso de aplicación y un
examen de certificación de 3,5 horas de duración. La recertificación se puede
hacer cada 5 años. https://www.mpiweb.org

- CDME – Certificado como Ejecutivo en Gerencia de Destinos (Certified


Destination Management Executive)

Establecida por la DMAI (Asociación Internacional de Marketing de Destinos),


está dirigida a profesionales experimentados con conocimiento y trayectoria
profesional en mercadeo de destinos internacionales. Se obtiene luego de
haber asistido a 4 cursos básicos de 2 días cada uno, más 2 materias de su
elección de 1,5 días cada una y haber aprobado un examen final. Cada curso
tiene un costo de $1.375 USD y cada electiva cuesta $795 USD (precios 2018).
Proceso de recertificación cada 4 años, voluntario.
https://destinationsinternational.org

b) recomendables:

- CAE-Certificación de Ejecutivos de Asociaciones (Certified Association


Executive)
Otorgada por la ASAE (Sociedad Americana de Ejecutivos de Asociaciones) y
CSAE (Sociedad Canadiense de Ejecutivos de Asociaciones), está orientada a
profesionales de asociaciones que cumplen ciertos criterios de experiencia
laboral, así como contratantes independientes, consultores, y aliados de la
industria.
Se obtiene a través de un examen de acreditación de 4 horas, con un costo de
$500 USD para miembros de la ASAE o $750 USD para no miembros (precios
2018). Proceso de recertificación cada 3 años, voluntario.

Estrategia de Calidad Turística 21


Descripción Acciones
https://www.asaecenter.org

- CEM - Certificación en Gestión de Exposiciones (Certified in Exhibition


Management)
Instituida por la IAEE (Asociación Internacional de Exposiciones y Eventos), la
certificación se propone para personas con 3 años de experiencia de tiempo
completo en exposiciones y eventos.
Su costo está entre $2.792 USD y $3.250 USD para miembros de la IAEE y entre
$4.060 USD y $5.445 USD para quienes no sean miembros (precios 2018); esto
incluye el proceso de aplicación, 9 cursos presenciales o virtuales de 1 día cada
uno y el examen final. Proceso de renovación cada 3 años,
voluntario. https://www.iaee.com

- CMM - Certificación en Gestión de Reuniones (Certificate in Meeting


Management)

Esta certificación no tiene vigencia, es otorgada por MPI (Meeting


professionals International) y está dirigida a personas que acumulen 7 años de
experiencia profesional en la industria MICE o de turismo de negocios, 3 años
de gerencia y 2 años como responsable en ganancias y pérdidas de una
empresa.

Para certificarse es necesario asistir a 3,5 días a clases presenciales, cumplir


con 8 horas de cursos online y presentar un proyecto final enfocado a resolver
un problema de negocios real. Tiene un precio de $2.499 USD para miembros
de MPI o GBTA y $2.999 USD (precios 2018) para los que no son miembros de
ninguna de estas. https://www.mpiweb.org

- CPCE - Certificación Profesional en Catering y Eventos (Certified Professional


in Catering and Events)

Desarrollada por la NACE (Asociación Nacional de Profesionales del Catering),


está diseñada para dos perfiles:
1) profesionales de catering y eventos, activos, a tiempo completo, con 36
meses de experiencia o que dispongan de 24 meses de experiencia y un grado
en hotelería, hayan sido empleados de tiempo completo en catering y eventos
durante los últimos 12 meses y atesoren 5 años de experiencia general;
2) instructores de catering y eventos de tiempo completo, con 36 meses de
ejercicio profesional en la academia, que hayan sido empleados de tiempo
completo en catering y eventos durante los últimos 12 meses y sumen 10 años
de experiencia general.

En ambos casos su costo es de $525 USD (precios 2018) que incluye el examen,
con duración de 2,5 horas. Se puede recertificar cada 5 años.
http://www.nace.net/cpce

- CSEP - Certificación Profesional en Eventos Especiales (Certified Special


Events Professional)

Estrategia de Calidad Turística 22


Descripción Acciones
Conferida por la ISES (Sociedad Internacional de Eventos Especiales), está
dirigida a personas con 3 años de experiencia de tiempo completo en la
industria de eventos.
Se debe presentar un examen de certificación que dura 4,5 horas y cuesta $600
USD (precios 2018). La recertificación se puede hacer cada 5 años.

- CITP - Certificación a Profesionales en Viajes de Incentivos (Certified


Incentive Travel Professionals)

Concedida por SITE (Sociedad de Ejecutivos de Incentivos y Viajes), apunta a


personas que estén actualmente empleadas como expertos en viajes de
incentivos, mínimo durante los últimos 12 meses consecutivos y que atesoren
un total de 5 años de experiencia en la especialidad; o personas que tengan 3
años de experiencia y el certificado CIS.

Además, es requisito tener 40 horas de actividades de desarrollo profesional -


que se especifican en la web de SITE- completadas durante los 5 años
anteriores. El costo del proceso de aplicación y el examen previo a la
certificación es de $675 USD para miembros de SITE y de $895 USD para los
no miembros (precios 2018). https://www.siteglobal.com

3.2.4. ODS Y TURISMO


La Organización Mundial del Turismo en su publicación “el turismo y los objetivos de desarrollo
sostenible” explica que:

El año 2015 se convirtió en un hito para la sostenibilidad por ser el año en que los Gobiernos
consensuaron la adopción de la agenda para el desarrollo post-2015. La nueva agenda, está
centrada en las personas y tiene objetivos valientes y ambiciosos. Los Objetivos de Desarrollo
Sostenible (ODS) que retoman y expanden los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM),
comprenden 17 objetivos y 169 metas y serán el marco de la nueva agenda mundial de desarrollo
para los próximos quince años. El turismo puede contribuir, directa o indirectamente, a todos estos
Objetivos. Concretamente el turismo aparece en las Metas de los Objetivos 8, 12 y 14, que están
respectivamente relacionados con el desarrollo económico inclusivo y sostenible, el consumo y la
producción sostenibles y el uso sostenible de los océanos y los recursos marinos.

El turismo sostenible está firmemente posicionado en la agenda para el desarrollo post-2015. Para
cumplir esta agenda, es necesario un marco de implementación claro, con financiación adecuada e
inversión en tecnología, infraestructura y recursos humanos.

Los 17 ODS son:

Estrategia de Calidad Turística 23


Ilustración 8. Objetivos de Desarrollo Sostenible. Autor: Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo.

Desde el Viceministerio de Turismo se ha promovido la sostenibilidad y el aporte a los ODS a través


de las Normas Técnicas Sectoriales de Turismo Sostenible, las cuales tienen una estrecha relación
entre el objetivo 8 “trabajo decente y crecimiento económico” y el objetivo 12 “Producción y
consumo responsable”, los cuales se ven reflejados los requisitos económicos incluyendo como
temas: Desarrollo de la capacidad empresarial y generación de empleo, Organización de vendedores
informales, Comercialización de insumos, bienes y servicios de la población residente, Satisfacción
de los visitantes y turistas, Producto turístico y promoción y Monitoreo económico.

Por otro lado, la relación entre el objetivo 13 “acción por el clima” y el objetivo 15 “vida de
ecosistemas terrestres” y las NTS TS se ven principalmente reflejados en los requisitos ambientales,
los cuales incluyen temas como: Protección de la biodiversidad, Apoyo a programas de protección
y uso sostenible de la biodiversidad, Áreas protegidas y ecosistemas estratégicos, Gestión del agua,
Gestión de la energía, Uso de productos químicos, Gestión y manejo de residuos, Manejo de
contaminación atmosférica, auditiva y visual, Gestión de emisión de GEI, Gestión de emisión de SAO,
Manejo de otros impactos ambientales.

3.3. CALIDAD TURÍSTICA


3.3.1. OMT
La Organización Mundial del Turismo (OMT), entiende por calidad turística “a los resultados de aquel
proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de
los consumidores respecto de los productos y servicios a un precio aceptable, y de conformidad con
las condiciones contractualmente establecidas y aceptadas. Pero no deben olvidarse ciertos factores
que determinan la calidad, como ser la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la
autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural.”

Estrategia de Calidad Turística 24


Por otra parte, el secretario general adjunto de la Organización Mundial del Turismo, Jaime Alberto
Cabal ha señalado que se necesita concientizar al sector de que "no se puede caer en el espejismo
de creer que la calidad se construye a través de las redes sociales y que la opinión de los viajeros sin
más es lo único que importa ", porque para que los establecimientos de turismo sean valorados
positivamente, estos han tenido que pasar por un proceso por el cual gestionen la calidad de sus
servicios, obteniendo como resultado tal valoración por parte del turista.

Las marcas de calidad han sido puestas en duda en algunos foros del sector turístico, por lo que
Cabal ha indicado que la opinión desde la OMT es que, a nivel mundial, "los sistemas de calidad en
turismo deben seguir imponiéndose", ya que “el cumplimiento de una serie de características en
virtud de una serie de normas que aporta prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los
establecimientos turísticos”.

Por lo anterior, es necesario seguir trabajando en la estabilización y fortalecimiento de los sistemas


de calidad para el turismo, pues estos responden a la atención de las necesidades y expectativas de
los turistas y demás partes interesadas. Así mismo, tal esfuerzo debe incorporar la sostenibilidad y
sus dimensiones (ambiental, sociocultural y económico) como parte inherente de tales sistemas ya
que ambos conceptos son complementarios.

3.3.2. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN – ISO


La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una organización independiente y no-
gubernamental formada por las organizaciones de normalización de sus 164 países miembros. Es el
mayor desarrollador mundial de estándares internacionales voluntarios y facilita el comercio
mundial al proporcionar estándares comunes entre países. Se han establecido cerca de veinte mil
estándares cubriendo desde productos manufacturados y tecnología a seguridad alimenticia,
agricultura y sanidad.

La estructura de ISO está compuesta por comités técnicos y estos a su vez por grupos de trabajo, los
cuales adelantan la normalización sobre temas específicos.

Para el caso de turismo, ISO tiene el comité técnico 228 denominado “turismo y servicios
relacionados”, el cual se encarga de desarrollar normas de terminología y especificaciones de los
servicios ofrecidos por los proveedores de servicios turísticos, incluyendo actividades relacionadas,
destinos turísticos y los requisitos de los equipos e instalaciones usadas por ellos, para proveer a los
compradores de turismo, proveedores y consumidores criterios para tomar decisiones informadas.

Este comité proporciona un foro para el trabajo de ocho grupos de trabajo, los cuales cubren las
siguientes áreas y normas:

Estrategia de Calidad Turística 25


Grupo de Trabajo Normas publicadas Normas en Estudio
1 servicios de buceo ISO 11107: 2009 Servicios de buceo recreativo: ISO / FDIS 21416 Servicios de
requisitos para programas de capacitación buceo recreativo: requisitos y
sobre buceo con aire enriquecido con nitrox orientación sobre prácticas
(EAN) sostenibles en el buceo recreativo
ISO 11121: 2017 Servicios de buceo recreativo:
requisitos para los programas de capacitación ISO / FDIS 21417 Servicios de
introductorios para el buceo buceo recreativo: requisitos para
ISO 13289: 2011 Servicios de buceo recreativo: la capacitación sobre conciencia
requisitos para realizar excursiones de snorkel ambiental para buceadores
ISO 13293: 2012 Servicios de buceo recreativo: recreativos
requisitos para los programas de
entrenamiento de mezcladores de gas
ISO 13970: 2011 Servicios de buceo recreativo:
requisitos para la capacitación de guías de
buceo recreativo
ISO 24801-1: 2014 Servicios de buceo
recreativo. Requisitos para la capacitación de
buceadores recreativos. Parte 1: Nivel 1: Buzo
supervisado.
ISO 24801-2: 2014 Servicios de buceo
recreativo. Requisitos para la formación de
buceadores recreativos. Parte 2: Nivel 2: Buzo
autónomo.
ISO 24801-3: 2014 Servicios de buceo
recreativo - Requisitos para la capacitación de
buceadores recreativos - Parte 3: Nivel 3 -
Líder de buceo
ISO 24802-1: 2014 Servicios de buceo
recreativo. Requisitos para la capacitación de
instructores de buceo. Parte 1: Nivel 1
ISO 24802-2: 2014 Servicios de buceo
recreativo. Requisitos para la formación de
instructores de buceo. Parte 2: Nivel 2
ISO 24803: 2017 Servicios de buceo recreativo:
requisitos para proveedores de servicios de
buceo recreativo
2 servicios de ISO 17680: 2015 Turismo y servicios ISO/DIS 22525 - Tourism and
turismo de salud relacionados. Talasoterapia. Requisitos de related services - Medical Tourism
servicio. - Services requirements
ISO 17679: 2016 Turismo y servicios
relacionados - Spa de bienestar - Requisitos de
servicio
ISO 21426: 2018 Turismo y servicios
relacionados. Balnearios médicos. Requisitos
de servicio.
3 oficinas de ISO 14785: 2014 Oficinas de información
información turística. Servicios de información y recepción
turística turística. Requisitos.

Estrategia de Calidad Turística 26


Grupo de Trabajo Normas publicadas Normas en Estudio
5 playas ISO 13009: 2015. Turismo y servicios
relacionados. Requisitos y recomendaciones
para la operación de playas.
6 áreas naturales ISO 18065: 2015 Turismo y servicios
protegidas relacionados. Servicios turísticos para uso
público proporcionados por las Autoridades de
Áreas Naturales Protegidas. Requisitos.
7 turismo aventura ISO 21101: 2014 Turismo de aventura - ISO / CD 21102 Turismo de
Sistemas de gestión de seguridad – Requisitos aventura - Líderes - Competencia
ISO / TR 21102: 2013 Turismo de aventura - personal
Líderes - Competencia personal
ISO 21103: 2014 Turismo de aventura -
Información para participantes
ISO 20611: 2018 Turismo de aventura - Buenas
prácticas para la sostenibilidad - Requisitos y
recomendaciones
8 puertos de yates ISO 13687-1: 2017 Turismo y servicios ISO / CD 21406 Turismo y servicios
relacionados - Puertos de yates - Parte 1: relacionados. Puertos de yates.
Requisitos mínimos para puertos de nivel de Requisitos esenciales para puertos
servicio básico de lujo.
ISO 13687-2: 2017 Turismo y servicios
relacionados - Puertos de yates - Parte 2:
Requisitos mínimos para puertos de nivel de
servicio intermedio
ISO 13687-3: 2017 Turismo y servicios
relacionados. Puertos de yates. Parte 3:
Requisitos mínimos para puertos de alto nivel
de servicio.
9 turismo industrial ISO 13810: 2015 Servicios turísticos - Turismo
industrial - Prestación de servicios
10 alojamiento ISO / TS 13811: 2015 Turismo y servicios
ecológico relacionados - Directrices sobre el desarrollo
de especificaciones ambientales para
establecimientos de alojamiento
11 alquiler de ISO 20410: 2017 Turismo y servicios ISO / CD 22876 Turismo y servicios
embarcaciones relacionados - Alquiler de barcos sin relacionados - Servicios y
tripulación - Requisitos mínimos de servicio y experiencias de vacaciones chárter
equipamiento complementarios
13 turismo ISO 20401: 2018. Turismo y servicios ISO / AWI 23405 Turismo y
sostenible relacionados - Sistema de gestión de servicios relacionados - Principios
sostenibilidad para establecimientos de y terminología del turismo
alojamiento - Requisitos sostenible.
14 turismo ISO / CD 21902 Turismo y servicios
accesible relacionados - Turismo accesible
para todos - Requisitos y
recomendaciones

Estrategia de Calidad Turística 27


Grupo de Trabajo Normas publicadas Normas en Estudio
15 alojamiento ISO 18513: 2003 Servicios turísticos - Hoteles y ISO / WD 21620 - Turismo y
otros tipos de alojamiento turístico – servicios relacionados - Hoteles
Terminología Patrimoniales
ISO 22483 - Turismo y servicios relacionados - ISO / NP 18513 - Servicios
Alojamiento: Hoteles - Requisitos de servicio. turísticos - Hoteles y otros tipos de
alojamiento turístico -
Terminología
16 restaurantes ISO / WD 21621 - Restaurantes
tradicionales - Aspectos visuales,
decoración y servicios.
Ilustración 9. Normas y procesos de normalización ISO

3.3.3. EN OTROS PAÍSES


Países de la región han desarrollado sistemas de calidad turística con el fin de asegurar que los
servicios prestados por operadores turísticos están preparados para atender la demanda que
persiguen los países con sus estrategias de promoción. A continuación, se explican los sistemas de
calidad turística de Argentina, Chile, México, España.

3.3.3.1. ARGENTINA
Este país diseñó su Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT), el cual es conjunto de
herramientas operativas cuyo objetivo es promover la cultura de la calidad y la mejora continua en
todos los actores que conforman la cadena de valor del sector turístico nacional. Este sistema, fue
aprobado en octubre de 2008, teniendo como meta desarrollar la competitividad del sistema
turístico argentino a través de estándares internacionales de calidad, preservando la sustentabilidad
social, económica, cultural y ambiental.
El SACT está compuesto por una serie de herramientas que se alinean por niveles: Sistema Inicial de
Gestión Organizacional (SIGO); Programa Buenas Prácticas en Destinos (BB.PP); Directrices de
Gestión; Programa de Excelencia en la Gestión; Normas Sectoriales IRAM SECTUR; Clubes de
Excelencia y Premio Nacional a la Calidad. Las mismas se estructuran en tres niveles: inicial,
avanzado y excelencia reconociendo además estándares y certificaciones ISO 9001 y 14001 como
herramientas para incrementar los niveles de calidad turística.
• Sistemas Iniciales de Gestión: se distinguen entre Sistemas Iniciales de gestión para Destinos y
Sistemas Iniciales de gestión para Sectores. Se reconoce a través de distinciones.
• Sistemas Avanzados de Gestión: agrupa Normas Sectoriales y la Certificación de Competencias
laborales. Se reconoce a través de certificaciones.
• Sistemas de Excelencia en la Gestión: considera aspectos tales como la Gestión para Sectores y la
Gestión para Productos. Esto incluye, en el primer caso la Certificación OMT TedQual (para
Programas e Instituciones Educativas) y el Premio Nacional a la Calidad y, en el segundo caso, los
Clubes de Excelencia.
Normalización.
Argentina tiene 23 estándares de turismo, las cuales han sido expedidas por el IRAM-SECTUR. Las
normas sectoriales IRAM-SECTUR fueron creadas en el año 2007 producto de un convenio entre la

Estrategia de Calidad Turística 28


entonces Secretaría de Turismo y el Instituto Nacional de Normalización y Certificación (IRAM), y se
desarrollaron en reuniones en las cuales participaron las distintas partes interesadas (sector público,
sector privado, defensa al consumidor, entre otros).
Las normas consideran de forma integral, en todos los aspectos que hacen a la prestación de
servicios, la gestión de la calidad, la gestión ambiental y la gestión de seguridad, y fueron pensadas
para los sectores de la actividad turística de Argentina.
Sector Norma
Alojamiento IRAM-SECTUR 42200 – Hotelería.
IRAM-SECTUR 42210 – Cabañas.
IRAM-SECTUR 42220 – Casa de Huéspedes (Bed & Breakfast).
IRAM-SECTUR 42230 – Hostel.
IRAM-SECTUR 42240 – Campings.
IRAM-SECTUR 42250 – Alojamiento de Turismo Rural.
Actividades de Turismo Activo IRAM-SECTUR 42500 – Servicios Turísticos de Senderismo y Travesías.
IRAM-SECTUR 42510 – Servicios Turísticos de Montañismo.
IRAM-SECTUR 42520 – Servicios Turísticos de Cabalgata.
IRAM-SECTUR 42530 – Servicios Turísticos de Cicloturismo.
IRAM-SECTUR 42540 – Servicios Turísticos de “Rafting”.
IRAM-SECTUR 42550 – Servicios Turísticos de Canotaje.
IRAM-SECTUR 42560 – Navegación Turística con Embarcaciones a Motor.
IRAM-SECTUR 42570 – Excursiones Todo Terreno.
Otros actores claves del sector IRAM-SECTUR 42300 – Áreas Naturales Protegidas.
turístico IRAM-SECTUR 42400 – Museos.
IRAM-SECTUR 42800 – Restaurantes.
IRAM-SECTUR 42900 – Eventos.
IRAM-SECTUR 42910 – Empresas Intermediadoras de Servicios Turísticos.
Competencias personales IRAM-SECTUR 42701 – Especialista en “Rafting”.
IRAM-SECTUR 42702 – Especialista en Canotaje.
IRAM-SECTUR 42703 – Especialista en Cabalgatas.
IRAM-SECTUR 42704 – Especialista en Cicloturismo.
IRAM-SECTUR 42705 – Coordinador de Turismo Estudiantil.

3.3.3.2. CHILE
Chile por su parte cuenta con un Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos, desarrollado en
una alianza público-privada entre los años 2004 al 2007. Este Sistema fue reconocido por la Ley
20.423 de Institucionalidad del Turismo el año 2010 y por su Reglamento el año 2011.
El actual sistema abarca en forma integral los distintos aspectos de los prestadores de servicios
turísticos, contando con un Registro de Prestadores de Servicios, el cual es obligatorio para servicios
de alojamiento turístico y actividades de turismo aventura, siendo completamente voluntario para
otros prestadores de servicios. Incorpora una función estatal en materia de inspección a fin de
asegurar la correcta clasificación y promoción de los servicios, permitiendo con ello un
ordenamiento de la industria. Además, la Ley incorporó y estableció un proceso de certificación de
la calidad voluntario para los servicios turísticos con un sistema de certificación a través de
organismos certificadores independientes y generando por parte del estado un beneficio de
promoción destacada para estos servicios como forma de promoción.

Estrategia de Calidad Turística 29


El año 2010 se crea la Estrategia Nacional de Turismo que incorpora un capítulo para la calidad de
los servicios turísticos.
Normalización:
Chile posee 49 estándares de calidad, enfocados principalmente en alojamiento y turismo de
aventura. Adicionalmente, han generado guías de implementación de normas, las cuales le brindan
al prestador de servicios turísticos herramientas técnicas y ejemplos para realizar su
implementación. También han elaborado guías de autoevaluación las cuales permiten determinar
si se cumple o no con dichos estándares.
Tipo de prestador # de estándares # de guías
Alojamiento y hospedaje 18 12
Agencias de viajes 2
Servicios de guías de turismo 5 2
Turismo de aventura 24 1

Certificación:
El esquema de certificación es el mismo de Colombia, la operación del esquema de certificación es
desarrollado por organismos de certificación acreditados ante el organismo de acreditación de ese
país. Una vez un prestador logra la certificación de calidad o sostenibilidad, envía su certificado al
Sernatur para que por medio de resolución se realice el otorgamiento del sello de calidad o
sostenibilidad según corresponda. En tal sentido, a corte de 2014 Chile cuenta con 370 prestadores
Tipo de prestador # de certificados emitidos
Alojamiento y hospedaje 206
Agencias de viajes y tour operadoras 125
Servicios de guías de turismo 39

3.3.3.3. MÉXICO.
Cuenta con un Sistema Nacional de Certificación Turística (SNCT), el cual se desprende de la Política
Nacional Turística, presentada el 13 de febrero de 2013. El SNCT fue diseñado por las dependencias
que forman parte del grupo de Registro, Calidad y Certificación de Servicios Turísticos del Gabinete
Turístico creado para articular políticas transversales en materia turística y por más de 40
asociaciones, cámaras y confederaciones empresariales que definieron conjuntamente los criterios
que se evalúan para subsectores turísticos.
El diseño del Sistema es una iniciativa para mejorar la calidad de los productos y servicios turísticos
del país, el cual integra todos los programas de calidad previos:
Distintivo H
Programa Manejo Higiénico de los Alimentos “H”
Distintivo M
Programa de Calidad Moderniza

Estrategia de Calidad Turística 30


Programa de Modernización Especializada
Programa Moderniza Ecoturístico
Otros distintivos
Programa Nacional para las Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
Programa de Buenas Prácticas de Sustentabilidad
Programa Tesoros de México
El SNCT se define como el conjunto de instancias, mecanismos e instrumentos del Gobierno de la
República de México para definir y aplicar reglas, criterios y estándares dirigidos a asegurar la más
alta calidad en la provisión de servicios y productos turísticos, mediante el otorgamiento del
Distintivo Nacional de Calidad Turística a los prestadores de servicios turísticos. Es un sistema
aspiracional e incremental que establece procesos de mejora continua para obtener diferentes
niveles de reconocimiento: bronce, plata, oro, platino y diamante, a través del Distintivo Nacional
de Calidad Turística.
Es importante subrayar que este Sistema terminó su fase de diseño en septiembre de 2014 con el
objetivo de llevar a cabo las pruebas piloto en el último trimestre de 2014 y, a partir de enero de
2015, iniciar su primera etapa de implementación. Como toda política pública, éste requerirá un
proceso de institucionalización y difusión sistemático para que logre permear en el sector turístico.
Igualmente, Perú cuenta con la Política Nacional para la Calidad, la cual está dirigida a la promoción
de la productividad, la innovación y la competitividad; el desarrollo de una cultura de la calidad con
una visión descentralizada, la producción y el uso de bienes y servicios de calidad mediante la
utilización de estándares y adecuación de la normativa que favorezca su diseño, producción y
distribución; y una política transversal que involucre a los poderes públicos y agentes económicos.
Normalización:
En México cuenta con 25 estándares de calidad para turismo donde para prestación de servicios
turísticos, de los cuales 13 están dirigidos a prestación de servicios turísticos. En la normalización
para turismo se observa la existencia de estándares para otras partes interesadas del sector turismo
en cuanto a formación, capacitación y desarrollos turísticos.
Certificación:
El esquema de certificación es operado por el Fonatur, lo cual permite que los servicios de
certificación sean asequibles para los prestadores de servicios turísticos. Las certificaciones
otorgadas por el Fonatur se basan en la entrega de distintivos, para lo cual, a diferencia de Colombia
los prestadores primero se capacitan y luego se evalúan, una vez entregados los distintivos están
sujetos a seguimientos o vigilancia y control del Fonatur según lo dispuesto para cada distintivo. A
junio de 2018 México ha entregado un total de 39.221 distintivos discriminados de la siguiente
manera:

Estrategia de Calidad Turística 31


Distintivo # de distintivos entregados
Distintivo M 10003
Distintivo H 21661
Distintivo Punto Limpio 7557

3.3.3.4. ESPAÑA
El Instituto para la Calidad Turistica Española - ICTE se constituyó el 14 de abril del año 2000 fruto
de la fusión de los antiguos institutos turísticos creados por seis subsectores turísticos con el fin de
difundir los sistemas de aseguramiento de la calidad en las empresas de sus respectivos ámbitos.
La institución se ocupa de:
 Normalización. Creación, desarrollo y revisión de las normas de calidad turística
 Certificación. Reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas turísticas en la
implantación de un sistema de calidad mediante el sello de la "Q de Calidad Turística Española"
 Promoción de la Marca “Q de Calidad Turística Española” y de las empresas que la posean
en campañas publicitarias, publicaciones, ferias, notas de prensa, etc.
 Formación. El ICTE ha desarrollado un Plan de Formación especializada en Turismo con
cursos presenciales y on line
Tal instutucion creo la marca de garantía “Q” Calidad Turística es una marca española de reconocido
prestigio dirigida a la certificación voluntaria de servicios turísticos. Una organización turística
obtiene la Q de Calidad Turística cuando evidencia el cumplimiento de los requisitos técnicos que
su norma correspondiente dicta. La organización debe implementar un sistema de gestión orientado
al servicio del cliente y en mejora continua.
¿Para qué sirve la Marca Q? La “Q” aporta a los establecimientos turísticos que la ostentan:
PRESTIGIO, DIFERENCIACIÓN, FIABILIDAD, RIGUROSIDAD Y PROMOCIÓN por parte de la Secretaría
de Estado de Turismo y las Comunidades Autónomas.
Los establecimientos avalados por la "Q de Calidad" han pasado unas estrictas auditorías que
aseguran que su prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad y profesionalidad. Todo ello
para asegurar a los clientes la mejor experiencia turística posible.
La obtención de la Marca implica a nivel externo para los establecimientos un aumento de la
satisfacción de sus clientes (fomentando la fidelización directa e indirecta), una mejora en la
reputación de la organización y la ostentación de un sello diferenciador frente al cliente potencial.
A nivel interno, mejora la gestión y eficacia de las actividades que se realizan, optimiza los recursos,
motiva al personal y establece un sistema para controlar de forma eficaz el desempeño de la
organización.
Normalización
El ICTE ha desarrollado 37 estandares para el sector turismo, de la siguiente manera:

Estrategia de Calidad Turística 32


Tipo de prestador # de estándares
Alojamientos Rurales 1
Balnearios 1
Campings 1
Campos de Golf 1
Convention Bureaux 1
Destinos Turísticos Inteligentes 1
Espacios Naturales Protegidos 2
Estaciones de Esquí 1
Formación y Cualificación de Guías de Turismo 1
Hoteles y Aptos Turísticos 2
Museos 1
Ocio Nocturno 1
Oficinas de Información Turística 2
Otros Servicios Vinculados al Turismo 1
Palacios de Congresos 1
Patronatos de Turismo 1
Playas 3
Puertos Deportivos 4
Servicio de Azafatas 1
Servicios de Restauración 1
Servicios Turísticos de Intermediación 1
Tiempo Compartido 1
Transportes Turísticos 1
Turismo Activo 3
Turismo de Salud 1
Turismo Industrial - Visitas Guiadas 2

Certificación:
El ICTE es el principal organismo de certificación en turismo y entrega el sello Q con el otorgamiento
de la certificación. A corte de nov de 2018 se han emitido 1562 certificaciones:
Tipo de prestador # de certificados emitidos
Alojamientos Rurales 56
Balnearios 33
Campings 27
Campos de Golf 4
Convention Bureaux 7
Destinos Turísticos Inteligentes
Espacios Naturales Protegidos 25
Estaciones de Esquí 4
Formación y Cualificación de Guías de Turismo 1
Hoteles y Aptos Turísticos 383
Museos 2

Estrategia de Calidad Turística 33


Tipo de prestador # de certificados emitidos
Ocio Nocturno
Oficinas de Información Turística 145
Otros Servicios Vinculados al Turismo 69
Palacios de Congresos 10
Patronatos de Turismo 13
Playas 281
Puertos Deportivos 23
Servicio de Azafatas
Servicios de Restauración 206
Servicios Turísticos de Intermediación 214
Tiempo Compartido
Transportes Turísticos 16
Turismo Activo 6
Turismo de Salud 2
Turismo Industrial - Visitas Guiadas 35

3.4. TENDENCIAS
3.4.1. CERTIFICACIONES EN CALIDAD.
De acuerdo con la revista FORBES en materia de certificación “Hace varios años comenzó a notarse
una tendencia creciente hacia la certificación, según normas o estándares desarrollados para
procesos empresariales, productos o personas; todo comenzó cuando se fue haciendo cada vez más
tangible el beneficio que este tipo de actividad mantiene en el crecimiento económico, la
productividad laboral y la capacidad para exportar.
La tendencia a la que nos referimos no es un tema menor: la emisión de constancias, dictámenes o
certificados que avalan el cumplimiento con normas, requiere de una gran actividad en el diseño de
las regulaciones, las especificaciones o los estándares que son la base para hacer las comparaciones,
pruebas o validaciones correspondientes que permitan, precisamente, generar el certificado,
constancia o dictamen solicitado.
Fue en octubre de 2014 cuando la Organización Internacional de Normalización (ISO) dio a conocer
los resultados de dos grandes investigaciones en Europa, cuyo principal objetivo era cuantificar el
beneficio de estos procesos en el desarrollo de sus respectivas economías.
La certificación de cumplimiento con normas o estándares es considerada un proceso transparente
que permite demostrar que un producto cumple con las características necesarias de seguridad para
el consumidor; o bien, que una empresa opera apropiadamente un sistema de calidad y que cuenta
con un sistema de gestión para garantizar el manejo de la información de socios, clientes,
colaboradores, etc.
Por ejemplo, en Reino Unido el Departamento de Industria y el British Standards Institution, miembro
de ISO para el país, han estimado que las normas contribuyen con 2,500 millones de libras esterlinas
a la economía nacional, y a las normas que se certifican le atribuyen el 13% de la mejora de la
Estrategia de Calidad Turística 34
productividad laboral en los últimos años. Bajo este mismo concepto, el DIN, miembro alemán de
ISO, ha determinado que los beneficios de las normas representan el 1% del producto interno bruto.
Debemos entender que la certificación o verificación no es factible si no existe en principio un
estándar contra el cual comparar; la generación de estándares a nivel mundial ha creado una gran
“red internacional de estándares”, que gradualmente se armonizan y son asimilados por todos los
países del mundo.”

3.4.2. CERTIFICACIONES EN TURISMO SOSTENIBLE.


De acuerdo con Ostelea, el turismo sostenible y el ecoturismo son uno de los segmentos de mercado
más interesantes, ya que su cuota de mercado se ha incrementado en los últimos años
considerablemente, pasando del 7% en 2010 al 25% en el 2016, cuyo promedio de visita a eco-
destinos es de 15,6 noches y su gasto promedio durante el 2016 fue de 1.190€.
Cabe resaltar que toda la cadena del valor del turismo tiene que generar visibilidad sobre la
necesidad de que la industria sea más sostenible, permitiendo reducir el impacto negativo que la
actividad turística genera en el ambiente y la cultura local, por lo cual, en segmentos de mercado
donde la capacidad de gasto es más alta, los turistas contemplan en sus criterios de compra la
implementación o certificación de buenas prácticas de sostenibilidad por parte de los operadores
turísticos. Tal situación se ve reflejada en el aumento el porcentaje de consumidores que están
dispuestos a pagar más por marcas sostenibles pasando del 55% al 66% y en la quintuplicación de
la demanda de destinos sostenibles entre 2014 y 2015.
En cuanto a las certificaciones de prestadores y destinos turísticos en turismo sostenible, los
etiquetados ecológicos son herramientas generalizadas para la política y la comercialización en
muchos sectores de la industria. Las etiquetas de carbono que se centran en el dióxido de carbono y
otras emisiones de gases de efecto invernadero son una categoría especializada de ecoetiqueta en
uso por las corporaciones de turismo. Todos los etiquetados ecológicos, incluidas las etiquetas de
carbono, se basan en la comunicación persuasiva: es decir, proporcionar información técnica a los
individuos de manera que los induzcan a cambiar comportamientos relevantes. Esto requiere que las
personas entiendan esa información, aprecien su significado (Gössling & Buckley, 2016). Las
certificaciones en ecoturismo y turismo sostenible son bastante amplias y en muchos casos confusas,
a pesar de ello, permiten reconocer la labor y el compromiso por parte de empresas y organizaciones.
Si bien las certificaciones internacionales no pueden ser un único criterio para valorar el compromiso
de las empresas con la sostenibilidad, si permiten al turista y a los viajeros identificar de manera
rápida un conjunto de prácticas y filosofía que se arraigan en el concepto de sostenibilidad.

Estrategia de Calidad Turística 35


3.4.3. ETIQUETAS Y SELLOS DE CALIDAD Y SOSTENIBILIDAD
Biophere Reponsible Tourism. Esta certificación la otorga el Instituto de
Turismo Responsable (ITR), un organismo independiente creado en 1995
con el objetivo de impulsar acciones y programas de desarrollo sostenible
en destinos y empresas turísticas. El ITR nació apoyado por la UNESCO a
través de un Memorándum de Entendimiento que ha posibilitado el
desarrollo de actividades, proyectos y eventos de cooperación entre ambos
organismos. También es miembro fundador del Consejo Global de Turismo
Sostenible (GSTC) auspiciado por la Fundación de la Naciones Unidas.

Biosphere desarrolla certificaciones para garantizar un equilibrio adecuado a largo plazo entre las
dimensiones económica, socio-cultural y medioambiental de un Destino, reportando beneficios
significativos para la propia entidad, la sociedad y el medio ambiente.

Además, asegura el cumplimiento de una serie de requisitos basados en los principios de


sostenibilidad y mejora continua, ofreciendo la oportunidad de diseñar productos y servicios
propios de un nuevo modelo de turismo no agresivo, satisfaciendo las necesidades actuales de
clientes y usuarios, sin comprometer a las generaciones futuras.

Este sello garantiza:


 Mayor competitividad mediante la adopción de prácticas sostenibles: ahorro de costes
hídricos y energéticos y valor de comercialización.
 Recursos para mejorar la sostenibilidad: Acceso a recursos de back-office para respaldar la
oferta de sostenibilidad y Cursos de sostenibilidad en línea.
 Acceso a una amplia gama de herramientas e información a través de la red y los recursos
del RTI.
 Comunicación a través de la plataforma Biosphere de la sostenibilidad de la entidad y de
sus buenas prácticas.
 Posicionamiento en los portfolios de tour operadores y sus canales de venta de manera
destacada.
 Perfil en OTAs y páginas webs especializadas.
 Venta de experiencias a través de la plataforma BIOSPHERE EXPERIENCES
 El incremento de la eficiencia, la mejora del posicionamiento y reducción de la huella de
carbono.

Cuenta con estándares para destino, hotel, alquiler vacacional, camping, tour operación,
restauración, sitios de interés turístico, turismo activo y aventuras, museos, palacios de congresos,
centros de interpretación, eventos, comercios, puertos deportivos, transporte, golf, parques, playas
y otros servicios turísticos, en los cuales se encuentran certificados 278 establecimientos y 41
destinos turísticos certificados alrededor del mundo.

Se estima que alrededor de 35 millones de turistas en el mundo contratan servicios con este sello.

Estrategia de Calidad Turística 36


EarthCheck. Es una organización que ofrece servicios de consultoría,
benchmarking científico y certificación para la industria de viajes y turismo.
Creada en 1987, ha ayudado a empresas, comunidades y gobiernos a crear
destinos turísticos limpios, seguros, prósperos y saludables para visitar,
vivir, trabajar y divertirse.

El programa de Certificaciones EarthCheck está dirigido tanto para empresarios como destinos
turísticos, con el cual se les asiste organizando y reportando los procesos de gestión ambiental y
social. El programa requiere que se mida, monitoree y realicen mejoras continuas en las áreas clave
de rendimiento:

 Emisiones de Efecto Invernadero  Planificación y Gestión del Uso de la


 Eficiencia Energética, Conservación & Tierra
Gestión  Protección de la Calidad del Aire
 Gestión de Recursos de Agua Dulce  Gestión de Aguas Residuales
 Conservación y Gestión de  Gestión de Desechos Solidos
Ecosistemas  Sustancias Nocivas para el Medio
 Gestión Social y Cultural Ambiente

Con EarthCheck, el empresario desarrolla y complementa sus políticas y documentación de procesos


como evaluación de riesgos, planes de gestión de desechos, y auditorías internas. Con esta
aplicación, tendrá la oportunidad de mejorar las áreas que requieren regulaciones como emisiones
ambientales, eficiencia energética, y gestión de desechos, y estas pueden ofrecer oportunidades
para reducir costos operativos.

Las certificaciones EarthCheck son reconocidas por Consejo Global de Turismo Sustentable (GSTC,
por sus siglas en ingles). Adicionalmente, EarthCheck presenta acuerdos globales en los Reportes de
Auditoria con compañías de auditorías y certificaciones mundiales. Esto permite proveer servicios
de auditorías regionales en más de 70 países.

Después de completar la auditoria, el empresario recibirá un Reporte de Certificación de Auditoria.


El Reporte de Certificación de Auditoria es una evaluación cualitativa en el rendimiento de la
compañía. En base a los criterios de ‘EarthCheck Certified’ resaltando las áreas de implementación
de buenas prácticas.

Las compañas que cumplen exitosamente los requisitos son galardonadas con el uso del logo ‘Silver
Certified’ para promover su logro. El compromiso consistente a la Certificación ofrece a las
compañías el ‘Gold Status’ (5-9 años), ‘Platinum Status’ (10-14 años) o Master Status (15 años o
más). Los logos EarthCheck para Benchmarking y Certificaciones se mostrarán de acuerdo al año
adquirido por la compañía.

Estrategia de Calidad Turística 37


Green Destinations. Es una fundación con socios en todo el mundo, apoya
a más de 200 destinos en 60 países en el progreso del turismo responsable
basado en principios reconocidos globalmente y los Objetivos de
Desarrollo Sostenible (ODS) a través del distintivo Green Destinations y
Quality Coast para los destinos de playa.

Ofrecen reconocimiento y visibilidad de destinos en el mercado, para


informar a los viajeros qué tan limpios, verdes y responsables estos son,
fomentando su elección.

Este sello está dirigido a Destinos como playas, ciudades, islas y ciudades de la siguiente manera:

Ilustración 10. Proceso de certificación Autor: Green Destinations

En tal sentido, posee cuatro programas de reconocimiento y gestión de destinos:


1. Gestión, seguimiento, formación y apoyo a destinos, sobre la base del Estándar Green
Destinations, un conjunto de directrices que respaldan los ODS de la ONU y está reconocido
por GSTC.
2. Premios Green Destinations. Reconoce el progreso y liderazgo político. Los Premios
QualityCoast están especialmente diseñados para destinos más bien urbanos que se centran
en la sostenibilidad a primera línea de mar, la calidad de las costas y las playas.
3. Certificación acreditada por GSTC como destino sostenible. Es el máximo reconocimiento
para destinos ambiciosos.
4. Involucrando a las empresas turísticas en la sostenibilidad, haciendo que su oferta
vacacional sea más responsable y visible a través de la Good Travel Guide

Green Destinations, ofrece oportunidades efectivas para mejorar la sostenibilidad, calidad,


competitividad y marketing, a la vez que recibe el mayor reconocimiento posible a sus esfuerzos. Al
unirse a Green Destinations, se obtienen los siguientes beneficios:

Estrategia de Calidad Turística 38


 Mayor seguimiento, evaluaciones comparativas e informes de importantes aspectos de
sostenibilidad y calidad, haciendo uso de un completo dossier en la plataforma en línea de
Green Destinations.
 Evaluación independiente de fortalezas y debilidades basada en un estándar propio
reconocido por GSTC; esta es más extensa que una "Evaluación GSTC", ya que utilizamos
pautas adicionales sobre impacto estratégico, sobreturismo, emisiones de carbono y clima.
 Sugerencias independientes para mejorar la sostenibilidad turística, con referencia a
innovadoras "green solutions".
 Acceso prioritario a los eventos Green Destinations, lo que le permitirá presentar sus
historias/modelos de éxito, aprender de la experiencia internacional e inspirarse en sus
compañeros.
 Reconocimiento global a través de los Premios Green Destinations o certificación acreditada
por GSTC.
 Membresía al programa de destinos más grande y asequible (mejor precio garantizado).
 Participación en nuestro programa de promoción turística responsable, que incuye la
aparición gratuita en la Good Travel Guide y en bookdifferent.com.

Green Globe Certified ofrece servicios de certificación, capacitación y


educación y marketing en 83 países de todo el mundo. Proporciona la
certificación para las operaciones y la gestión sostenible de las empresas
de viajes y turismo y sus empresas proveedoras relacionadas como:
Atracción, Negocios (venta total / venta minorista), Centro de congresos,
lugares de reunión, Cruceros (Río y Océano), Campo de golf, Resort Hotel
Organización Reuniones y eventos, Restaurantes, Spa, Centro de salud,
Transporte (transporte masivo, empresa de autobuses, servicio de
limusina, alquiler de automóviles), Industria de viajes (operadores
turísticos, empresa de gestión de destinos, industria de reuniones e
incentivos).
El Estándar Green Globe se basa en criterios internacionalmente aceptados, desarrollados durante
15 años. Está activo en la armonización con otros programas de certificación de sostenibilidad
establecidos en todo el mundo. El proceso de armonización contribuye a mantener los criterios
básicos y al mismo tiempo abordar los problemas regionales mediante la adopción de estándares
desarrollados localmente.

La certificación tiene tres niveles según el rango de tiempo que las empresas mantengan la
certificación y el grado de cumplimiento del estándar. Miembro certificado, si la empresa logra más
del 50% de cumplimiento de los indicadores del estándar. Miembro dorado, si se mantiene el
certificado por más de 5 años, si cumple la totalidad de los indicadores y si su desempeño ha sido
sobresaliente. Miembro platino, si se mantiene el certificado por más de 10 años, si cumple la
totalidad de los indicadores y si su desempeño ha sido sobresaliente.

Esta certificación trae como beneficios:


 Ahorro de costos por la eficiencia y uso reducido de servicios públicos y recursos

Estrategia de Calidad Turística 39


 Conexión con los consumidores que ahora esperan credenciales verdes verificadas
 Mejor gestión de riesgos mediante la revisión periódica del proceso de operaciones
 Unirse al grupo de liderazgo dentro de su industria
 Aumentar la reputación de la marca conectada a la nueva dimensión verde de las empresas.

De acuerdo con la experiencia del programa de certificación se logra en promedio el ahorro del 10%
de agua y energía, 7% de mejora en la satisfacción del personal, 7,5% en el aumento de cliente y
aumentar la audiencia y alcance en medios de 1000 personas por mes.

Green Grown 2050. Travel Beyond. Es un nuevo conjunto dinámico de


productos y servicios que vincula el turismo sostenible y la responsabilidad
social corporativa en apoyo de Green Growth. Ha sido desarrollado por
VisionCSR con sede en Australia y se basa en su experiencia de varias
décadas como líderes e innovadores en la creación de marcos de viajes y
turismo sostenibles, así como en sus amplias asociaciones y alianzas
centradas en la transformación de la economía verde y la respuesta
climática.
VisionCSR es una organización internacional de consultoría / capacitación que se especializa en el
desarrollo e implementación de soluciones globales en RSE y viajes y turismo sostenibles. El
Estándar Global Green Growth 2050 es reconocido por GSTC e incluye más de 400 indicadores de
RSE y sostenibilidad, siendo uno de los estándares más completos de viajes y turismo disponibles.

Cada indicador no obligatorio se califica de acuerdo con su importancia dentro de un régimen de


puntaje total de 500. Las empresas recibirán la certificación de Plata, Oro o Platino dependiendo de
su porcentaje de logro general.

El estándar se basa en una serie de estándares de sostenibilidad ambiental y hotelera


internacionalmente reconocidos. Éstas incluyen:
 Pacto Mundial de las Naciones Unidas;
 Los Principios de Economía Verde del PNUMA;
 Declaración de Derechos Humanos de la ONU;
 El Código contra la explotación sexual de niños;
 Ética de la OMT en el turismo;
 Normas de la Organización Internacional del Trabajo; y,
 Los Criterios mundiales de turismo sostenible para hoteles y operadores turísticos.

El Estándar también incluye elementos de:


 Criterios de referencia de la Red de Certificación de Turismo Sostenible de las Américas
 Agenda 21 y principios para el Desarrollo Sostenible respaldados por 182 gobiernos en la Cumbre
de la Tierra de Río de Janeiro de las Naciones Unidas en 1992
 El acuerdo de Mohonk
 ISO 9001/14001/19011/26000 (Organización Internacional de Normalización)

La certificación Green Growth 2050 se determina mediante un proceso de evaluación anual realizado
por un grupo de auditores externos totalmente independientes capacitados para llevar a cabo todos
los programas de evaluación y control in situ.

Estrategia de Calidad Turística 40


Green Key. La etiqueta ecológica Green Key para instalaciones turísticas
ha existido durante más de 20 años y se ha desarrollado a partir de una
iniciativa nacional en Dinamarca que luego fue aprobada e impulsada por
el Fondo para la Educación Ambiental-FEE como uno de sus programas.
Actualmente, posee 3.100 establecimientos Green Key certificados en 66
países, entre los que se encuentran establecimientos de alojamiento y
hospedaje, restaurantes, atractivos, campamentos y centros de eventos.

Este programa ha sido reconocido por la Organización Mundial del Turismo (OMT) y el Medio
Ambiente de las Naciones Unidas (PNUMA), por otra parte, el Consejo Global de Turismo Sostenible
reconoce los criterios de Green Key.

Green Key promueve sus establecimientos certificados mediante la publicación de historias de


mejores prácticas en sus redes sociales, sitio web, boletín informativo, además son incluidos en la
base de datos de diferentes agencias de viajes online.

Green Leader. Trip Advisor. El Programa Tripadvisor GreenLeaders


muestra una variedad de hoteles y B & B ecológicos, desde económicos
hasta lujosos, y todos están comprometidos con prácticas ecológicas como
el reciclaje, alimentos locales y orgánicos, y estaciones de carga de
automóviles eléctricos.
Este programa ha sido desarrollado con la ayuda de expertos nacionales e internacionales del sector
ecológico, entre los que se incluyen el programa de certificación LEED, el programa de
Sustentabilidad de las Naciones Unidas, el programa Energy Star y otros expertos de sostenibilidad.

Todos los hoteles y B&B participantes deben cumplir con un conjunto mínimo de requisitos y un
puntaje en la encuesta de EcoPracticas para obtener uno de los 5 niveles que determinan la
participación que tiene un establecimiento en actividades de protección ambiental:

EcoSocio: Cumple con los requisitos mínimos.


EcoLider Bronce: Cumple con los mínimos requisitos y alcanza un puntaje de 30% en la encuesta
de Eco Practicas.
EcoLider Plata: Cumple con los mínimos requisitos y alcanza un puntaje de 40% en la encuesta
de Eco Practicas.
EcoLider Oro: Cumple con los mínimos requisitos y alcanza un puntaje de 50% en la encuesta de
Eco Practicas.
EcoLider Platino: Cumple con los mínimos requisitos y alcanza un puntaje de 60% en la encuesta
de Eco Practicas.

El principal beneficio de la eco etiqueta es el acercamiento de manera efectiva entre la oferta y la


demanda a través de la plataforma de TripAdvisor, una de las más posicionadas en la web sobre
reviews de turismo.

Estrategia de Calidad Turística 41


Green Leaf Eco Standard (GLES). Es una serie de módulos construidos
como herramientas de evaluación de la sostenibilidad y la certificación
para la gestión del desempeño de cualquier organización. El “Eco
Standard” es un concepto integrado que promueve la sinergia de los
sistemas ambientales, sociales y económicos para facilitar las adaptaciones
de comportamiento y materiales en una empresa más allá del resultado
final.
El GLES se define por una estructura modular que es específica para cada sector empresarial
relevante (por ejemplo, GLES 101 para el turismo, GLES 102 para las empresas, GLES 104 para la
fabricación, etc.). Para cada sector, la certificación comprende tres esferas de Influencia: una fase
core inicial, seguida de la fase responsabilidad y la fase Restauración.

Actualmente cuenta con 67 establecimientos certificados alrededor del mundo.

El GLES es implementado internacionalmente por agencias acreditadas que aseguran imparcialidad


y calidad durante el proceso de certificación.

Green Tourism. Es un sello de “calidad ecológica” que promueve formas


más ecológicas de operación para las organizaciones, distinguiendo su
compromiso frente a la sostenibilidad. El sello se obtiene por medio de un
programa de certificación basado en premios bronce, plata y oro y según
el grado en el que se encuentre la organización se le otorga el premio.

El programa funciona bajo la modalidad de asesoría donde expertos técnicos orientan a las
organizaciones en temas como:

 Reducción del uso de energía


 Ahorro del agua
 Eficiencia y disposición final bajo criterios ecológicos
 Compra ética
 Consumo local y estacional
 Minimización de desperdicios de comida
 Promoción de la biodiversidad
 Adopción de la gestión organizacional inteligente y sostenible

Algunos de los beneficios que percibe la organización al obtener un premio son:

 Proceso de certificación independiente.


 Diferenciación en el mercado
 Oportunidad de trabajo colaborativo con otras organizaciones
 Recibir el logotipo Green Tourism
 Campañas mensuales que promueven buenas prácticas de sostenibilidad

Estrategia de Calidad Turística 42


 Acceso a descuentos y ofertas de proveedores afiliados a Green Tourism
 Asistencia interactiva con expertos
 Acceso a directorio de certificados
 Acceso a calculadora de huella de carbono.

Travel Life. Fundado en 2007, el Sistema para la Sostenibilidad Travelife


es una iniciativa dedicada a la promoción de prácticas sostenibles en el
sector turístico.
La iniciativa de Travelife está basada en el rol de intermediarios que tienen los operadores turísticos
y las agencias de viajes en la cadena de suministro. Su posición privilegiada entre proveedores y
consumidores, les capacita para influir en la demanda del consumidor, en la creación de políticas y
estrategias y en el desarrollo de los destinos. De este modo contribuyen significativamente al
desarrollo sostenible, así como a la protección ambiental y cultural del destino.

Tiene como objeto ofrecer a las empresas conocimiento, soluciones y herramientas para
implementar un cambio positivo en sus negocios y en su cadena de suministro.
Ofrece dos sistemas de sostenibilidad diferenciados pero interrelacionados, dirigidos a agencias de
viajes/ operadores turísticos y a alojamientos.

El estándar fue elaborado considerando estándares y guías reconocidos internacionalmente como:

 EMAS III. Sistema de Gestión y Auditorías ambientales de la UE.


 ISO 14001. Sistema de Gestión Ambiental a nivel internacional.
 UNEP. Manuales de Gestión de la Cadena de Suministro y la de Iniciativa de los Tour Operadores
(TOI)
 GRI. Global Reporting Iniciative (suplemento para Turismo). Iniciativa de creación de
Informes/Memorias de Sostenibilidad.
 GSTC. Criterios Globales de Turismo Sostenible auspiciados por el Consejo Global de Turismo
Sostenible.
 OECD. Directrices para empresas multinacionales.
 ISO 26000. Norma internacional para la Responsabilidad Social Corporativa.

Este comprende más de 200 criterios relacionados con la sostenibilidad agrupados en temas como:

 Eficiencia energética y conservación


 Gestión de residuos y recursos hídricos
 Emisiones de Gases de Efecto Invernadero
 Prácticas laborales y derechos laborales
 Derechos humanos
 Relaciones con la comunidad local
 Conservación de Ecosistemas
 Impactos Culturales
 Salud y seguridad
 Prácticas de Comercio Justo

Estrategia de Calidad Turística 43


 Protección del consumidor

En la actualidad cuanta con 17.000 establecimientos registrados en la iniciativa, 1500 han realizado
un proceso de auditoria y 500 se han certificado.

Consejo Global de Turismo Sostenible. El Consejo Global de Turismo


Sostenible (GSTC) es una organización reconocida y respaldada por la ONU
y la OMT, quienes establecen y gestionan los estándares mundiales sobre
sostenibilidad, conocidos como los Criterios GSTC.

El GSTC es una organización independiente y neutral, legalmente registrada en los EE. UU. como una
organización sin fines de lucro que representa una membresía diversa y global, que incluye agencias
de las Naciones Unidas, ONG´s, gobiernos nacionales y provinciales, principales empresas de viajes,
hoteles, operadores turísticos, particulares y comunidades: todos esforzándose por lograr las
mejores prácticas en turismo sostenible.

Los Criterios GSTC sirven como los estándares de línea base para la sostenibilidad en viajes y turismo.
Los Criterios se utilizan para la educación y la sensibilización, la formulación de políticas para
empresas y agencias gubernamentales y otros tipos de organizaciones, medición y evaluación, y
como base para la certificación.

Se han construido sobre décadas de trabajo y experiencia previa en todo el mundo, y tienen en
cuenta los numerosos lineamientos y estándares para el turismo sostenible de todos los
continentes. Durante el proceso de desarrollo, fueron ampliamente consultados en todo el mundo,
tanto en países desarrollados como en desarrollo, en varios idiomas logrando un consenso global
sobre turismo sostenible. El proceso de desarrollo de los Criterios se diseñó para cumplir con los
códigos de conducta ISO y el código de establecimiento de estándares de ISEAL Alliance, el
organismo internacional que brinda orientación para el desarrollo y la gestión de estándares de
sostenibilidad para todos los sectores. Dicho código contempla estándares ISO relevantes

Hay dos conjuntos de Criterios: Criterios GSTC para Destinos dirigidos a los responsables de las
políticas públicas y los administradores de destinos, y los Criterios GSTC para la Industria dirigidos a
hoteles y operadores turísticos. Ambos Criterios son los principios rectores y los requisitos mínimos
que cualquier empresa o destino turístico debe aspirar a alcanzar para proteger y mantener los
recursos naturales y culturales del mundo, garantizando al mismo tiempo que el turismo alcance su
potencial como una herramienta para la conservación y la mitigación de la pobreza.

Los criterios están organizados en cuatro pilares:

 Gestión sostenible
 Impactos socioeconómicos
 Impactos culturales
 Impactos ambientales

Estrategia de Calidad Turística 44


Los Criterios GSTC son la base del rol del GSTC como el Organismo de Acreditación global para
Programas de Certificación que certifican alojamientos, operadores turísticos y destinos que tienen
políticas y prácticas sostenibles implementadas. El GSTC no certifica directamente ningún producto
o servicio; pero acredita a aquellos que lo hacen.

Por otra parte, en consideración de la existencia de múltiples estándares y programas de


certificación en el mundo, GSTC ofrece la posibilidad de adelantar un proceso de reconocimiento de
estándares logrando con ello ampliar el alcance y beneficios de optar por una eco etiqueta. Hasta la
fecha se han reconocido 29 estándares para alojamiento y operadores turísticos entre los cuales
encuentran Green Key, Earth Check, Biophere, Travel Life, Green Leef, Green Growth 2050, Nepcon,
Green Globe y 11 estándares para destinos entre los cuales se encuentran Thailand, Ecuador, Green
Destinations, Noruega, Japón, Corea.

Quality In Travel-QIT. Es un programa de certificación que certifica


productos y servicios relacionados con el turismo, con el cual se demuestra
al cliente que pueden confiar en su calidad. La certificación la realizan
expertos en la industria del turismo y los viajes según criterios reconocidos
y transparentes que abarcan áreas como:

 Tour Operador,
 Agente, Entrante / DMC
 Viaje / Viaje,
 página web,
 Deportes / Aventura,
 Alojamiento / Hotel / Hospitalidad,
 Gastrónomo,
 Destino,
 RSC (Responsabilidad Social Corporativa).

Al ingresar al programa de certificación se obtiene mejora en la gestión organizacional, el marketing


y las finanzas.

Una vez se obtiene la certificación se tiene la posibilidad de ser premiado si se demuestra que los
productos y servicios son sobresalientes y / o únicos de una forma u otra. El premio honra los
esfuerzos para mantener y apoyar las culturas locales, nuevas ideas en la gestión de la calidad u
ofertas turísticas excepcionales.

Bajo la misma sombrilla de este programa, se brinda servicios de consultoría para la mejora
continua, planeación estratégica, gestión y prevención de crisis, seguimiento a la calidad de la
organización y cliente oculto.

Estrategia de Calidad Turística 45


TourCert. Es una iniciativa alemana, creada como un sistema para
capacitar, implementar y certificar criterios de turismo sostenible.
Este sistema reúne a expertos del turismo, la ciencia, el medio ambiente,
el desarrollo y la política para impulsar el turismo responsable bajo la
premisa “Travel for Tomorrow” (Viajar para el mañana), lo que se busca
adaptar el sector turístico al futuro y sensibilizar a los viajeros para que
consigan una contribución positiva para todos los que participan en sus
vacaciones.
Bajo este sistema se asesora y acompaña a empresas y destinos turísticos en la implementación de
prácticas comerciales sostenibles. También cualifica a través de asesorías, seminarios y cursos de
capacitación en línea sobre Turismo Sostenible, lo que posteriormente se certifica y se otorga el
sello TourCert para la sostenibilidad y la responsabilidad empresarial en el turismo.

Los criterios bajo los cuales se adelantan las certificaciones han sido construidos tomando como
referencia normas internacionales de calidad y gestión ambiental según ISO y EMAS, así como en
las directrices ISO para la responsabilidad corporativa (ISO 26000) y alineadas con las normas
internacionales del Consejo Global de Turismo Sostenible (Global Sustainable Tourism Council –
GSTC).

Rainforest Alliance – NEPCON. Rainforest Alliance es una organización


internacional sin fines de lucro que trabaja en la intersección de los
negocios, la agricultura y los bosques para hacer de los negocios
responsables la nueva normalidad. Desarrollan una alianza para
proteger los bosques, mejorar los medios de vida de los agricultores y
las comunidades forestales, promover sus derechos humanos y
ayudarlos a mitigar y adaptarse a la crisis climática.
Para tal objetivo han desarrollado un sello que significa que el producto o ingrediente certificado
fue elaborado utilizando métodos que apoyan los tres pilares de la sostenibilidad: social, económico
y ambiental. Los auditores externos independientes, que son fundamentales para la integridad de
cualquier programa de certificación, evalúan a los agricultores en función de los requisitos en las
tres áreas antes de otorgar o renovar la certificación. Nuestros programas de certificación basados
en datos enfatizan un compromiso con la mejora continua, la capacitación en sostenibilidad y
beneficios claros para los agricultores.

Para el caso de las empresas turísticas como hoteles y operadores turísticos pueden utilizar el sello
cuando obtienen la certificación de acuerdo con el Estándar de Turismo Sostenible de Preferred by
Nature de NepCON reconocido por el Consejo Global de Turismo Sostenible.

En el mundo se encuentran certificadas bajo este estándar 73 organizaciones.

Estrategia de Calidad Turística 46


Sello Ambiental Colombiano. Con el propósito de incrementar la oferta
y demanda de productos y servicios ecológicos competitivos en los
mercados nacionales e internacionales, se creó el Sello Ambiental
Colombiano - SAC y reglamentó su uso mediante la Resolución 1555 de
2005 expedida conjuntamente con el Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo.
Es otorgado por "organismo de evaluación de la conformidad" debidamente acreditado por el
Organismo Nacional de Acreditación -ONAC y autorizado por la Autoridad de Licencias Ambientales-
ANLA y que puede portar un bien o un servicio que cumpla con unos requisitos preestablecidos para
su categoría.

El uso del sello es voluntario, lo que significa que los interesados en que sus bienes o servicios porten
esta etiqueta pueden solicitarla. Portar el Sello Ambiental Colombiano debe ser considerado por los
productores o prestadores de servicios como una estrategia comercial y una ventaja competitiva; y
por los consumidores como un valor agregado frente a otros bienes o servicios que no cuentan con
este instrumento.

Para asegurar la credibilidad, independencia, y sostenibilidad económica del Sello, el programa


funciona apoyado en una estructura que responde a las disposiciones del Subsistema Nacional de
la Calidad y a las Normas de la serie ISO 14000 y las relativas a las etiquetas y declaraciones
ecológicas.

(ABTA Ltd, s.f.) (ACERT, 2020) (ACERT, 2020) (ASOSEC, 2020) (Asosec, 2020) (Balanzó, 2020) (Bernal, 2020) (Biosphere
Tourism, s.f.) (Chaparro, 2020) (Colombia Productiva, 2020) (Congreso de la Republica de Colombia, 2012) (Congreso de
la Republica de Colombia, 1996) (Consejo Global de Turismo Sostenible, 2017) (Cotelco, 2020) (DNP, 2019) (EUMED)
(EarthCheck, s.f.) (Fontur, 2016) (Fontur, 2016 ) (Fontur, 2016) (Fontur, 2017 ) (Fontur, 2017 ) (Foundation for
Environmental Education, s.f.) (GREEN DESTINATIONS FOUNDATION, s.f.) (GREEN DESTINATIONS FOUNDATION, s.f.)
(Garcia, 2020) (Gil, Torres, & Arévalo, 2020) (Global Sustainable Tourism Council (GSTC), s.f.) (Gobierno de Argentina)
(Green Business UK Ltd, s.f.) (Green Globe Ltd., s.f.) (Green Growth 2050, s.f.) (ISO, s.f.) (Icontec, 2001) (Icontec, 1998)
(Icontec, 2001) (Icontec, 2004) (Icontec, 2005) (Icontec, 2001) (Informe técnico del contrato FNTC 173 , 2017) (Instituto
de Calidad Turística Española-ICTE, s.f.) (Londoño, 2017) (MinCIT, 2015) (MinCIT, 2020) (MinCIT, 2020) (MinCIT, 2020)

“La calidad se gestiona;


(MinCIT, 2016) (MinCIT, 2016) (MinCIT, 2016) (MinCIT, 2013) (MinCIT, 2020) (MinCIT, 2016) (MinCIT, 2020) (MinCIT, 2009)
(MinCIT, 2019) (MinCIT, 2016) (MinCIT, 2020) (Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible, s.f.) (Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo, 2017) (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2015) (Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo, 2006) (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2018) (Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo, 2020) (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2018) (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2009)

no es fruto de la casualidad.”
(Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2017) (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2018) (Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo, 2015) (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2005) (Ministerio de Transporte, 2015)
(Munguía, 2015) (Nexotur, 2019) (OMT, 2015) (ONAC, 2020) (Organización Mundial del Comercio, 2017) (Plan de negocios
para el subsector de Turismo de Bienestar en Colombia, 2013) (Programa de Turismo Sostenible de Rainforest Alliance,
2016) (Quality Certificate for Travel and Tourism, s.f.) (Rainforest Alliance , s.f.) (SENA, 2020) (SICAL) (SITUR Magdalena,

OMT
2020) (SNV, Rainforest Alliance y Counterpart International, 2013) (Sectur, s.f.) (Sepúlveda, 2020) (Servicio Nacional de
Turismo - Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, s.f.) (Sitio web Procolombia, 2020) (TourCert. , s.f.) (Trillos, 2020)
(Tripadvisor, s.f.) (Universidad Externado de Colombia, 2020) (Winderness Foundation, s.f.) (Zuluaga & Rivera, 2020)

Estrategia de Calidad Turística 47

Dulzura Cartagenera_Carlos Arturo Patiño Orozco_Portal de los dulces, Cartagena_Bolívar


4. ARBOL DE PROBLEMAS

Ilustración 11. Árbol de Problemas Autor: MinCIT

Estrategia de Calidad Turística 48


4.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Para justificar el diseño de una estrategia de calidad turística se plantea como pregunta orientadora
¿es necesario promover los procesos de calidad en la prestación de servicios turísticos?

Colombia desde el año 2002 ha venido creciendo en turismo doméstico e internacional, lo cual para
el año 2019 según (MinCIT, 2019) “El número de visitantes no residentes que llegaron al país fue de
4.515.932, un crecimiento del 2,7 % con respecto a 2018. También fueron positivas en ocupación
hotelera que alcanzó el 57,8%, en ingresos nominales de las agencias de viajes con un incremento
del 3,7 %, en ingresos de los hoteles con un aumento del 10,6 %, en conectividad internacional con
17 nuevas rutas y 39 nuevas frecuencias internacionales, y en pasajeros movilizados nacional e
internacionalmente, que alcanzó los 41,2 millones de pasajeros.

Del total de visitantes no residentes que recibió el país durante 2019, 3.213.837 fueron extranjeros
no residentes, 361.531 fueron pasajeros en cruceros internacionales y 940.564 colombianos
residentes en el exterior (cifra preliminar). En particular se destaca el crecimiento de los visitantes
extranjeros no residentes y de los colombianos residentes en el exterior, los cuales registraron tasas
superiores al 3 % en el último año…”.

Resultados gracias a las estrategias de promoción que venden al país como un destino turístico
sostenible y de alta calidad, lo cual se convierte en una promesa de valor que el turista debe percibir
no solo de manera particular por cada servicio que contrata, sino también en el destino y la relación
entre actores directos e indirectos de manera integral.

Por otra parte, dado al crecimiento de llegadas de turistas y el posicionamiento de Colombia como
destino turístico, el sector turismo se convierte una oportunidad para hacer empresa. Empresas que
son creadas a partir de la oportunidad de hacer negocios sin una planeación y una toma de
conciencia y comprensión de la importancia de calidad para el sector y los elementos que la
componen como lo son los procesos de gestión de la calidad y la sostenibilidad, las normas técnicas
y las certificaciones, lo cual conlleva a que existan débiles procesos de calidad en la prestación de
servicios turísticos. Dentro de las causas generadoras se encuentra:

 C1. Ineficiente gestión sobre la normalización del sector turismo.


 C2 Poca eficacia de la normatividad y gobernanza de la calidad turística.
 C3. Poca efectividad de las asistencias técnicas en calidad turística
 C4. Condiciones difícil acceso e insatisfacción en los procesos de certificación.
 C5 Insuficiente posicionamiento de la marca de calidad turística

Lo trae como consecuencia que:

 E1.1 Desarrollo de productos y servicios no acordes a las expectativas del sector


 E1.2 Servicios turísticos inseguros
 E1.3 Percepción negativa de las normas técnicas
 E1.4 Informalidad en el sector
 E1.5 Insatisfacción de partes interesadas
 E1.6 No reconocimiento de esquemas de certificación o sellos internacionales

Estrategia de Calidad Turística 49


 E1.7 Desinterés en la aplicación de estándares.
 E1.9 Bajos niveles de productividad y rentabilidad
 E1.10 Perdida de oportunidades para acceder a nuevos mercados.
 E1.11 Pérdida de confianza del mercado
 E1.12 Irrelevancia de las normas y certificaciones para el PST y usurario final
 E1.13 Baja Calidad en la prestación de servicios turísticos
 E1.14 Bajo número de PST y destinos certificados

De acuerdo con lo anterior, se determina que si es necesario continuar trabajando en el


fortalecimiento de la calidad en el sector.

4.2. RELACIÓN CAUSA – EFECTO.


CAUSA EFECTO
C1. Ineficiente gestión sobre la Normalización del E1.1 Desarrollo de productos y servicios no
sector turismo. acordes a las expectativas del sector

C2 Poca eficacia de la normatividad y gobernanza de E1.2 Servicios turísticos inseguros


la calidad turística.
E1.3 Percepción negativa de las Normas
C3. Poca efectividad de las asistencias técnicas.
E1.4 Informalidad en el sector
C4. Condiciones difícil acceso e insatisfacción en los
procesos de certificación. E1.5 Insatisfacción de partes interesadas

C5 Insuficiente posicionamiento de la marca de E1.6 No reconocimiento de esquemas de


calidad turística certificación o sellos internacionales

E1.7 Desinterés en la aplicación de estándares.

E1.9 Bajos niveles de productividad y


rentabilidad

E1.10 Perdida de oportunidades para acceder a


nuevos mercados.

E1.11 Pérdida de confianza del mercado

E1.12 Irrelevancia de las normas y


certificaciones para el PST y usurario final

E1.13 Baja Calidad en la prestación de servicios


turísticos

E1.14 Bajo número de PST y destinos


certificados

Ilustración 12. Relación Causa- Efecto Autor: MinCIT

Estrategia de Calidad Turística 50


4.3. DESCRIPCION DE LAS CAUSAS
C1. Ineficiente gestión sobre la normalización del sector turismo. La gestión realizada ante las
Unidades Sectoriales de Normalización ha sido ineficiente, por las siguientes razones:

C1.1. Inadecuado reconocimiento de entidades reconocidas como USN. La reglamentación sobre


las directrices para el reconocimiento de las Unidades Sectoriales de Normalización bajo las
resoluciones CNNC 026 de 1995 y 228 de 2009 del MinCIT, establecen que solo podrán ser
reconocidas como USN:
1. Entidades estatales, Empresas Industriales y Comerciales del Estado o de Economía Mixta
siempre que estén autorizadas para realizar labores de normalización voluntaria o para ser Unidades
Sectoriales de Normalización por la Ley;
2. Las asociaciones, universidades, gremios u organizaciones empresariales privadas, sin fines
de lucro, que sean representativas de los intereses de un determinado sector económico y que estén
en capacidad de garantizar una infraestructura técnica y la idoneidad técnica necesaria para
promover el desarrollo de la normalización técnica en sectores específicos.
En tal sentido, los Consejos Profesionales de guías de turismo y de agentes de viajes al ser cuerpos
colegiados cuya constitución no es gremial ni asociativa y sus funciones no contemplan la realización
de actividades de normalización y no tienen reconocimiento jurídico como gremio, no cumplen con
los criterios mínimos para ser reconocidos como USN.
C1.2. Procesos de normalización desalineados con las necesidades del sector. Con base en el
artículo 69 de la Ley 300 de 1996 se ha promovido la creación de 6 Unidades Sectoriales de
Normalización, no obstante, hace falta promover entre los gremios la constitución de las unidades
sectoriales de normalización faltantes o en su defecto generar los estándares de calidad a través del
ONN, toda vez que de 13 tipos de prestadores de servicios turísticos solo hay 5 Unidades Sectoriales
de Normalización y una Unidad que es transversal a los diferentes subsectores.
De acuerdo con las buenas prácticas de normalización de la OMC una norma debe ser revisada cada
5 años y evaluarse si requiere actualización o anulación en caso de ser obsoleta. Para el caso del
sector turismo de las 58 Normas Técnicas Sectoriales vigentes 39 tienen más 5 años sin revisar, de
las cuales 11 de las 13 normas obligatorias se encuentran dentro de este grupo, lo que implica que
el sector se encuentra implementado y certificando normas desactualizadas que en su mayoría
distan de la realidad operacional del sector yendo en detrimento de su competitividad.

Del mismo modo, de las 57 normas técnicas sectoriales existentes para el sector turismo, 22 son de
competencia laboral de las cuales 16 requieren revisarse.

Por otra parte, el sector solo posee estándares para la prestación de servicios turísticos en los
productos de alto valor y sus segmentos como lo es el caso del turismo de naturaleza en los
segmentos de buceo y algunas actividades de turismo de aventura existen 15 estándares, sin
embargo, se encuentran desactualizados y no abarcan todas las actividades de turismo de aventura.
En cuando al producto de MICE, se cuenta con 2 estándares los cuales se encuentran
desactualizados. Contar con normas para los productos de alto valor y sus segmentos facilitaría su
comercialización y ayudaría al posicionamiento de Colombia en el mercado. No se cuenta con
normas de calidad de producto o servicio para:

Estrategia de Calidad Turística 51


- Observación de fauna y flora (aves, ballenas, delfines rosados entre otros)
- Agroturismo
- Ecoturismo
- Aventura
- Bienestar
- Termalismo
- Turismo de salud
- MICE
- Turismo cultural
Por su parte, temas que son aplicables transversalmente a todos los eslabones de la cadena de valor
del turismo como la accesibilidad, la sanidad, la seguridad turística no cuentan con en estándar.
Adicionalmente, el proceso de normalización en Colombia para el sector turismo se adelanta a
través de comités técnicos donde las partes interesadas por consenso determinan los criterios de
cada norma, para lo cual se tienen como referentes normas nacionales, en algunos casos referentes
internacionales y las capacidades del sector. En el caso de las normas que son obligatorias, ha
conllevado a que en los comités técnicos se establezcan requisitos básicos y sin propender por la
competitividad y la alineación con estándares internacionales lo cual es la buena práctica
recomendada por la OMC. Tal situación conlleva a tener servicios poco competitivos en escenarios
internacionales, lo que se pudo constatar en el informe final del contrato FNTC – 225-2017 con el
cual se buscaba el reconocimiento de 4 estándares de turismo sostenible por el Consejo Global de
Turismo Sostenible, en este informe se indica la cantidad de ajustes que se deben realizar a las NTS
TS para poder ser reconocidas, así:

Ilustración 13. Número de puntos a mejorar de las NTSTS Autor: Consejo Global de Turismo Sostenible

Por otro lado, la Política de Calidad Turística no establece acciones para la adopción de estándares
internacionales y como a través de ellos y su certificación se convierten en oportunidad para que el
sector empresarial se abra paso hacia los mercados y productos de alto valor que se han definido
por parte del MinCIT.
Normalización adelantada por fuera del alcance reconocido por el ONN. De acuerdo con los
alcances de los convenios de las Unidades Sectoriales de Normalización de Turismo Sostenible y
Agencias de Viajes se han adelantado procesos de normalización por fuera de lo reconocido por el
Organismo Nacional de Normalización-ONN, normalizando sobre temas y subsectores sobre los
cuales no tienen competencia. Para el caso de la USN de Agencias de Viajes se elaboró y publicó una
norma para operadores de congresos, eventos, ferias y convenciones y el sector transporte. Para el
caso de la USN de Turismo Sostenible se elaboraron normas de destino.

Estrategia de Calidad Turística 52


Poca participación de partes interesadas en el proceso de normalización. Los procesos de
elaboración de las normas técnicas sectoriales ya sea en las instancias de comité técnico o en la de
consulta pública, se logra identificar que la participación de las partes interesadas es mínima, lo cual
no asegura la representatividad suficiente para soporte del mismo documento, generando
disparidades y rechazo sobre las normas.
C1.3. Baja participación en procesos de normalización regional e internacional. El desarrollo de
aspectos de normalización en materia de turismo en el ámbito andino, propuestos por Colombia a
través del Comité Andino de Autoridades de Turismo, CAATUR, de manera que se inicien las acciones
tendientes a la armonización de estos marcos normativos, en el contexto de la libertad del comercio
de servicios turísticos existentes en el ámbito andino. No obstante, Colombia no ha continuado
participando de estos espacios regionales en materia de calidad turística, ni ha generado en los
últimos años espacios de cooperación bilateral o multilateral sobre el tema. Del mismo modo, la
participación del MinCIT en el Comité 228 “Turismo y servicios relacionados” de ISO en los últimos
años no ha sido constante.

C2. Poca eficacia de la normatividad sobre calidad turística. La normatividad sobre la


obligatoriedad de NTS no se cumple, además la normatividad relacionada con las NTS presenta
inconsistencias que afectan los servicios de certificación. En cuanto a la gobernanza el MinCIT no
articula ni lidera la oferta de programas para el fortalecimiento de la calidad en el sector. Tales
situaciones se describen a continuación:

C2.1 Deficiente regulación de la calidad del sector. La regulación que reglamenta la calidad al sector
presenta deficiencias como las siguientes:

Reglamentación del Esquema de certificación virtual de calidad turística deficiente. El esquema de


certificación virtual de calidad turística contempla la evaluación de la conformidad a través de una
revisión documental y auditoria virtual o Insitu si el prestador representa un riesgo alto para el
organismo de evaluación de la conformidad. Hasta la fecha todas las auditorías realizadas por medio
de este esquema se han adelantado in situ, lo cual genera costos de desplazamiento, alojamiento,
alimentación del auditor incrementando los costos del proceso de certificación.

Con la llegada de la pandemia COVID-19 y las medidas de aislamiento implementadas por diversos
países en el mundo, conllevo a que el Foro Internacional del Acreditación – IAF permitiera el
desarrollo de los procesos de evaluación de la conformidad de manera remota apoyándose en las
TIC, lo cual fue acatado por el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia- ONAC y los
Organismos de Evaluación de la Conformidad facilitando el mantenimiento de las certificaciones y
demostrando que el desarrollo de auditorías a través de medios virtuales es viable.
Por otro lado, de acuerdo con las actas del proyecto FPT-040-2016, cuando la plataforma de
certificación virtual de calidad turística no se ha encontrado disponible al público no se pueden
adelantar procesos de certificación en curso o los seguimientos correspondientes, afectando en este
último caso las vigencias de las certificaciones. Ante tal situación los OEC no pueden adelantar los
procesos de otra manera o por otro medio virtual ya que el esquema no considera tal opción.

Estrategia de Calidad Turística 53


Reglamentación sobre la marca de calidad turística deficiente. Después de la expedición de la
Resolución 280 de 2018 los OEC no pueden entregar directamente el derecho de uso de marca, ya
que quien quedo facultado para entregarla es el MinCIT a través de la Plataforma de Certificación
de Calidad Turística, en la cual los OEC no han cargado correctamente la información de los
certificados impidiendo que el derecho de uso se le envíe al prestador certificado. Por otra parte, la
plataforma que entre 2018 y 2020 ha tenido problemas de funcionamiento lo cual no ha ayudado
hacer la entrega correspondiente del derecho de uso de marca conllevando a que manualmente se
envíe tal derecho desde el grupo de Calidad, Seguridad y Cooperación Internacional.

La marca de certificación de calidad turística, solo contempla su uso para prestadores de servicios
turísticos certificados en Normas Técnicas Sectoriales y no reconoce la certificación de estándares
mucha con mayor relevancia a nivel internacional como lo son ISO 9001, ISO 31001, ISO 14001, ISO
45001 entre otros, lo cual desestimula el impulsó en la implementación de procesos de la calidad
en la prestación de servicios turísticos y la modernización del aparato productivo del sector turismo
por parte de los prestadores de servicios turísticos.

Servicios de consultoría en calidad sin regular. Según los registros de quejas presentadas por
prestadores de servicios turísticos ante el MinCIT entre 2015 y 2018, se observó que la falta de
información de los prestadores frente al tema se convirtió en una oportunidad para que consultores
y otras personas sin competencias que demostraran tener conocimiento sobre el tema ofrecieran:
los formatos y documentación para la implementación de las normas por costos entre 300.000
pesos y 1.000.000 de pesos sin brindar la asesoría adecuada, consultorías a precios exorbitantes que
incluso llegaron a costar 20 millones de pesos y que ciertas empresas realizaran ejercicios de
verificación de las normas cobrando por ello y sin tener la competencia legal para hacerlo
intimidando a prestadores con supuestas sanciones.

C2.2. Deficiente cumplimiento de estándares obligatorios por parte de PST. El artículo 5 de la Ley
1558 de 2012 establece que los prestadores de servicios turísticos deben cumplir con las NTS de
Turismo Sostenible y Turismo de Aventura. Del mismo modo, El Ministerio de Transporte a través
del artículo 39 del Decreto 431 de 2017 ha determinado que quien preste servicios de transporte
turístico terrestre automotor además de otros requisitos habilitantes para operar este servicio
deberán poseer certificación en la norma “NTS AV 009. Calidad en la prestación del servicio de
transporte turístico terrestre automotor requisitos normativos de 2007”.

Si bien, la obligatoriedad de las normas técnicas sectoriales tiene por objeto la protección del
ambiente, la biodiversidad, la preservación del patrimonio cultural material e inmaterial y la
protección de la vida de las personas, de acuerdo con el informe técnico del contrato FNTC 173 de
2017, con el cual se brindó de asistencia técnica para la implementación de Normas Técnicas
Sectoriales de Turismo Sostenible a partir de un ejercicio de verificación, sobre una muestra de 3557
empresarios verificados eficazmente se identificaron los siguientes grados de cumplimiento:

Rangos de Cumplimiento Numero de PST % de PST


100% 387 10,86%
76%-99% 973 27,31%
51%-75% 988 27,73%

Estrategia de Calidad Turística 54


26%-50% 658 18,47%
1%-25% 376 10,55%
0% 181 5,08%
Ilustración 14. Rangos de Cumplimiento de las NTS TS Autor: MinCIT

Solo el 10,86% cumple el 100% de los requisitos de las normas, es decir, el 89,14% de los prestadores
verificados no cumplen con tal requisito legal, atribuyendo tal situación a que no se cuenta con las
capacidades técnicas operativas y financieras para su cumplimiento y que adicionalmente el
municipio en el cual se encuentran no ofrece las condiciones suficientes para asegurar tal
cumplimiento.

Por otra parte, los empresarios califican estos documentos como complejos por su redacción
técnica, además perciben su implementación como dispendiosa desgastándolos operativa, técnica
y financieramente desconociendo su importancia, las metodologías para su aplicación y los
beneficios que pueden aportar al desarrollo organizacional de las empresas, generando que en el
sector que estos documentos no se implementaran en su totalidad.

De acuerdo con los informes de ejecución del proyecto FNTP-155-2016 con el cual se apoyó la
certificación de 150 agencias de viajes en las normas de turismo de aventura, se evidenció el
desacuerdo de los operadores en municipios con este tipo de producto turístico sobre tal
obligatoriedad, argumentando que los costos de tales certificaciones no eran sostenibles
económicamente y que la norma no se ajustaba a la realidad operacional de las actividades ya están
desactualizadas. Tal situación pudo ser constatada en el proceso de actualización de la norma de
rafting y revisada por parte del equipo de calidad del Viceministerio de Turismo con los Organismos
de Certificación. De igual manera, 146 empresarios de turismo aventura adelantaron las
certificaciones correspondientes, asumiendo los costos de adquisición de equipos, capacitación de
personal, definición de procesos, asesorías y demás costos asociados al mantenimiento de las
certificaciones.

La reglamentación de la obligatoriedad de las NTS de aventura implica que las certificaciones tengan
alcance sobre la actividad y por cada sitio donde se opera incrementando los costos operaciones y
de mantenimiento de las certificaciones.

Según las actas del comité de seguimiento del proyecto FNTP-253-2017 y las solicitudes realizadas
por Acoltés gremio que representa el transporte especial, indicaron que las norma NTSAV 009 al
encontrarse desactualizada ocasiona dificultades en su certificación haciendo que las empresas
entraran en reprocesos, y sobrecostos.

C3. Poca efectividad de las asistencias técnicas. Las asistencias técnicas que brinda el MinCIT están
orientadas a la sensibilización y difusión de la calidad, careciendo de herramientas y metodologías
que les faciliten a los empresarios del sector la mejora de la calidad de sus servicios. Aunado a lo
anterior se describen a continuación los factores contribuyen a la inefectividad de las asistencias
técnicas:

C3.1 Débil comprensión sobre la importancia de la calidad turística y su implementación. La


asistencia técnica a prestadores de servicios turísticos en materia de calidad turística en los últimos

Estrategia de Calidad Turística 55


años ha partido de las normas técnicas sectoriales de turismo sostenible, siendo comprendidas por
parte de los prestadores de servicios turísticos como normas de calidad, asumiendo estos
documentos como una obligación y no como una herramienta para la mejora de sus procesos,
generando, además, una percepción en el sector de que la calidad es igual a una norma o una
certificación.

Tal asistencia, se ha brindado realizando difusión y sensibilización sobre la importancia de los


estándares existentes en el sector, pero no se genera toma de conciencia sobre la importancia y el
rol de la calidad en la prestación de los servicios turísticos como tampoco existe un acompañamiento
que impacte directamente en la mejora de los procesos y satisfacción de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, por tanto, se debe considerar que:

- La calidad desde Organización Internacional de Estandarización por sus siglas en ingles ISO
es concebida como “el grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto
(producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos”,
por lo cual para cumplir con la definición se debe identificar las partes interesadas, sus requisitos
(necesidades y expectativas) y como los procesos al interior de la empresa funcionan y se
interrelacionan para atender tales requisitos de manera efectiva.
- La sostenibilidad no exime el cumplimiento de criterios de calidad, a pesar de que ambos
conceptos se complementan entre sí, tienen una orientación temática diferente percibida por los
empresarios como el público en general, por lo que se debe abordar la sostenibilidad y la calidad
con igual importancia en los procesos de asistencia técnica que brinda el Viceministerio de Turismo.
Por su parte, las asistencias técnicas a destinos no responden a las capacidades de las entidades
territoriales; su grado de desarrollo turístico; y su grado de gobernanza, de modo que los procesos
de implementación de normas técnicas sectoriales de turismo sostenible de destinos crean falsas
expectativas sobre los resultados esperados de tal proceso.
Además, se han creado programas de apoyo para la implementación de NTS de sostenibilidad, los
cuales no tienen permanencia en el tiempo y cartillas de implementación que guían a los
empresarios en la aplicación de NTS, orientando más hacia la generación de formatos que hacia la
importancia, metodologías, ayudas y consecuencias de la aplicación de estándares en las
organizaciones. Lo cual, al no ser programas permanentes, los empresarios pierden
acompañamiento terminando en el mejor de los casos los procesos de implementación por instinto
desestimulando la aplicación o el mantenimiento del cumplimiento de los estándares. Por otra
parte, no hay un programa que propenda por la implementación de mejores prácticas gerenciales
para el fortalecimiento de la gestión de la calidad.

Por otra parte, el Grupo de Calidad, Seguridad y Cooperación Internacional no tiene establecido el
procedimiento de asistencia técnica a prestadores y destinos turísticos en el sistema de gestión de
la calidad del MINCIT, tema que al ser misional debería estar determinado, lo que trae consigo
improvisación al momento de brindar las asistencias técnicas.

Por otro lado, la Dirección de Calidad y Desarrollo Sostenible del Turismo tiene la competencia para
brindar asistencia técnica en materia de calidad turística, su equipo para tal actividad consta solo de
3 personas, lo que no es suficiente para atender la demanda que tiene el tema en el país, toda vez

Estrategia de Calidad Turística 56


que se han identificado 302 destinos turísticos vinculados a la estrategia de corredores turísticos y
se cuenta a corte de noviembre de 2019 con 39.687 establecimientos de turismo.

Nula aplicación de Normas Técnicas Sectoriales de competencia laboral. Estas normas al estar
desactualizadas no se ajustan a realidad del mercado y por ende las personas que se desempeñan
en el sector no utilizan tales estándares. Por otra parte, El SENA ha sido designado por la ley como
organismo que expide normas de competencia laboral en el país y como certificador también, por
lo cual mantienen los estándares para el sector actualizados usándolos en sus programas de
formación, haciéndolos mucho más atractivos para la cualificación laboral.
C3.2. Mejorar la articulación entre actores para la implementación de estándares. El articulado
sobre calidad de la Ley General de Turismo fundamenta el desarrollo de los procesos de la calidad
en la prestación de servicios turísticos y destinos turísticos en Colombia. Sin embargo, se debe
fortalecer la articulación de las instituciones públicas y privadas de turismo en el marco del
subsistema nacional de la calidad para la resolución de necesidades y problemáticas entre sus
diferentes niveles y lo asociado a la calidad de los productos, servicios, sistemas de gestión del
turismo, promoviendo además sus beneficios.

En el mismo sentido, entidades adscritas al MinCIT como Colombia Productiva y Procolombia han
implementado programas que fortalecen la calidad de las organizaciones, como lo son fábricas de
productividad, calidad para exportar y formación exportadora, los cuales tienen alcance sobre las
empresas de turismo y puede ser aprovechados por estas, oportunidad que pierden los empresarios
ya que por falta de articulación no se realiza la suficiente difusión en el sector. Por otra parte,
entidades territoriales como Bogotá, Medellín, Cartagena, Armenia y otros municipios del eje
cafetero han generado programas de acompañamiento a empresarios para la aplicación de
estándares o mejora en los procesos de gestión de la calidad, los cuales no se articulan con el
Viceministerio de Turismo. Del mismo modo, particularmente sobre la calidad turística no se trabaja
de manera articulada con gremios y asociaciones para promover, impulsar y acompañar la mejora
de la calidad en sector.

Por otro lado, la desarticulación no solo se evidencia en con partes interesadas externas, sino
también al Interior del MinCIT con los distintos Viceministerios, Direcciones y programas donde no
se establecen líneas de trabajo articuladas para el fortalecimiento de la calidad del sector.

C4. Condiciones limitado acceso e insatisfacción en los procesos de certificación. Los procesos de
certificación y su mantenimiento son costosos, además nos existe oferta para todas las normas,
aunado a las deficiencias en los servicios de evolución de la conformidad como se explica a
continuación:

C4.1. Limitado acceso a la oferta de servicios de evaluación de la conformidad para el sector


turismo. Una de las limitantes con los costos de la certificación y su mantenimiento, de acuerdo con
el informe de ejecución del proyecto FPT-008-2016 “Certificación virtual para 700 prestadores de
servicios turísticos”, se lograron certificar 408 prestadores de servicios turísticos, es decir el 60% y
solo 147 prestadores mantienen la certificación, es decir el 36%. Lo anterior, se atribuye a que el
proceso de certificación apoyado solo cubría la auditoria de otorgamiento y el seguimiento para el
manteniendo de la certificación lo cubriría el prestador de servicios turísticos, costo que no están

Estrategia de Calidad Turística 57


dispuestos asumir puesto que las tarifas las perciben como costosas y no ven beneficios por haberse
certificado.

Los destinos turísticos apoyados pasan por una situación similar a la de los prestadores en cuanto a
“deserción” pues las entidades territoriales manifiestan que al no contar con el apoyo del gobierno
nacional para mantener las certificaciones prefieren perderlas que asumir el costo.

Por otra parte, el MinCIT cuenta con la plataforma de certificación virtual de calidad turística
impulsada entre el 2016 y el 2018. Una herramienta muy utilizada por empresarios del sector y
organizamos de certificación para adelantar procesos de certificación, la cual dejó de estar
disponible al público desde el mes de junio de 2020 afectando diferentes procesos en curso. Esta
plataforma no cuenta con un mecanismo temporal para adelantar los procesos de certificación y el
esquema que la reglamenta no permite la realización de auditorías remotas de modo que el proceso
de evaluación de la conformidad sea 100% virtual.

C4.2. Poca satisfacción de los servicios de evaluación de la conformidad. Los procesos de


certificación desarrollados por los 8 organismos de certificación acreditados para prestar servicios
para la evaluación de la conformidad se ven cuestionados muchas veces por usuarios de estos
servicios, pues existe la percepción de que compite por precio y no por calidad y beneficios. Además,
consideran que los auditores enviados a prestar el servicio no cuentan con la experiencia ni la
formación académica para comprender la operación y dinámica del sector turismo. Por otra parte,
los usuarios perciben que cada organismo de certificación y auditor tienen criterios distintos para
interpretar los requisitos de cada norma, lo cual crea una percepción tediosa e injusta sobre el
desarrollo de estos procesos afectando la continuidad por parte de los prestadores sobre los
mismos.

Adicionalmente, los procesos de certificación contemplan el cumplimiento del 100% de los


requisitos de las normas, sin considerar el tamaño, ubicación y tipo de empresa lo que muchas veces
impiden el cumplimiento de la totalidad de la norma.

Una de las cosas en común que tienen los esquemas de certificación internacionales y algunos países
como Argentina y Chile, es que se emplean sistemas de certificación y mejora de la gestión de la
calidad por niveles certificando el cumplimiento de mínimos y el desempeño de las organizaciones
de acuerdo con su tamaño y capacidades. Tales sistemas por niveles no se encuentran
implementados en el país, lo cual dificulta a las empresas adaptarse a los estándares y darles
cumplimiento.

Sumando a lo anterior, no todas las normas técnicas sectoriales cuentan con un organismo de
certificación acreditado, como es el caso de las normas técnicas sectoriales de competencia laboral
de guías de turismo, alojamiento y hospedaje, agencias de viajes e industria gastronómica.

Estrategia de Calidad Turística 58


Algo similar sucede con las NTS de turismo de aventura ya que hay dos oferentes uno solo presta
servicios para las actividades de rafting y otro en todas las normas, lo cual por la falta de
competencia genera que los costos de las certificaciones sean altos.

C5 Insuficiente posicionamiento de la marca de calidad turística. Esta carece de planeación, gestión


y control afectado su percepción y posicionamiento a nivel nacional e internacional. Tal cosa se
refleja en que:

C5.1. Inexistencia de Incentivos para la mejora de la calidad

 La marca carece de incentivos que aumenten su grado de atractividad en el mercado como


tampoco articula la oferta certificada, ni genera espacios donde se acerque la oferta y la demanda
generando mayor valor a los procesos de certificación.

Durante 2016, 2017 y 2018 el MinCIT creó el Premio Nacional a la Calidad Turística como incentivo
a quienes se certificarán en calidad turística. La realización de este premio fue una buena iniciativa
para promover las normas técnicas sectoriales, los procesos de calidad y sostenibilidad y la marca
de certificación de calidad de calidad turística, sin embargo, al no tener una base jurídica al respecto
impidió ampliar su impacto y esquema de incentivos. Por otra parte, se existen otros premios como
el Premio Nacional a la Calidad para Exportar del MinCIT y los Premios Nacionales de Turismo de
Procolombia, los cuales no consideran una categoría de calidad en la prestación de servicios
turísticos.

 La marca de certificación de calidad turística, solo contempla su uso para prestadores de


servicios turísticos certificados en Normas Técnicas Sectoriales y no reconoce la certificación de
estándares mucha con mayor relevancia a nivel internacional como lo son ISO 9001, ISO 31001, ISO
14001, ISO 45001 entre otros, lo cual desestimula el impulsó en la implementación de procesos de
la calidad en la prestación de servicios turísticos y la modernización del aparato productivo del
sector turismo por parte de los prestadores de servicios turísticos.

C5.2. Débil gestión de la marca de calidad turística.

 La promoción de la marca de Calidad Turística ha sido poca desde su creación, pues solo se
han desarrollado 2 campañas de promoción de la marca de calidad turística, una en 2013 y otra en
2017, lo cual conlleva a que no genere recordación en los públicos objetivos dilatando el mensaje
impulsado en el tiempo.

 No se articula con otras marcas nacionales o internaciones. La articulación entre la marca


de certificación de calidad turística, el sello ambiental colombiano y Marca País, se dio de modo que,
el alojamiento que se certificara en normas de sostenibilidad podría recibir el sello ambiental
colombiano y quien se certificara en cualquier norma técnica sectorial, lo habilitaría para solicitar el
uso de Marca País.

El vínculo con el Sello Ambiental Colombiano no continuo, ya que las Normas Técnicas Sectoriales
de Turismo Sostenible no establecían aspectos que fueran más allá de lo requerido en la

Estrategia de Calidad Turística 59


normatividad, haciéndolas poco exigentes desalineándose del propósito con el que fue creado el
sello. Igualmente sucedió con Marca País quien determino no seguir reconociendo las
certificaciones y más bien reconocer el RNT ampliando su número de adheridos.

A nivel internacional existen diversos estándares y sellos sobre turismo sostenible, sin embargo, no
se ha logrado avanzar en el reconocimiento de los estándares nacionales dada su poca exigencia. En
cuanto a marcas de calidad turística a nivel internacional, son muy pocos los sellos que se
encuentran por lo que se necesita trabajar en espacios multilaterales la creación un sello de calidad
turística.
|
Estas articulaciones son un criterio de peso para que los prestadores de servicios turísticos tomaran
la decisión de iniciar un proceso de certificación, por lo cual se hace necesario articular con un sello
con alto reconocimiento internacional para no aumentar el nivel de atractividad de la marca de
certificación de calidad turística si no también apalancar los servicios certificados en mercados
internacionales.

 El registro de la Marca de Certificación de Calidad Turística se encuentra sin renovar.

Estrategia de Calidad Turística 60


5. ARBOL DE OBJETIVOS

Ilustración 15. Árbol de Objetivos Autor: MinCIT

Estrategia de Calidad Turística 61


5.1. OBJETIVO GENERAL.
Fortalecer los procesos de calidad en la prestación de servicios turísticos.

5.2. OBJETIVO ESPECÍFICOS.

 Mejorar gestión sobre la Normalización del sector turismo


 Fortalecer la eficacia de la normatividad de la calidad turística
 Mejorar la efectividad de las asistencias técnicas sobre calidad turística
 Mejorar las condiciones de acceso y de la prestación de los servicios de evaluación de la
conformidad
 Mejorar el posicionamiento de la marca de calidad turística

6. EJES TEMÁTICOS
Tal como es concebida la calidad turística por la OMT, esta no es solo la comprensión y gestión de
las necesidades y expectativas del cliente para su satisfacción en el marco de un acuerdo en entre
prestador de los servicios turísticos y el turista, también involucra el cumplimiento de aspectos que
son intrínsecos a la misma como lo son la seguridad, la sostenibilidad, la accesibilidad y la
transparencia, los cuales son determinantes en la percepción del producto o servicio bajo la
característica de calidad.

Por lo anterior, esta estrategia se desarrollará considerando como bajo los ejes temáticos:

 la seguridad.
 la sostenibilidad.
 la accesibilidad.
 la transparencia.

7. PUBLICO OBJETIVO.
Con la ejecución de la estrategia se impactarán los siguientes actores:

 Prestadores de servicios turísticos.


 Atractivos Turísticos.
 Destinos turísticos
 Personas vinculadas al sector

Estrategia de Calidad Turística 62


8. HOJA DE RUTA
Eje de acción 1. Normalización.
Objetivo Especifico: Mejorar gestión sobre la normalización del sector turismo.
Medio: Alinear procesos de normalización con las necesidades del sector.
Acciones ¿Como lograrlo? Responsable Entidades
corresponsables
Promover ante el ONN Establecer con el ONN un programa de Organismo FONTUR
a procesos de normalización para: Nacional de
normalización para el 1. Actualizar 7 NTS obligatorias a NTC Normalización
sector turismo considerando estándares internacionales. - ONN
considerando los tipos 2. Elaborar una norma técnica colombiana
de prestación de de calidad en la prestación del servicio
servicios turísticos, para guías de turismo.
productos de alto 3. Actualizar y/o adoptar 6 normas
valor y la actualización internacionales para Turismo de aventura,
de NTS TS a NTC. Buceo y 2 guías de buenas prácticas para
el turismo sostenible en turismo de
aventura y lineamientos ambientales para
alojamiento y hospedaje
Actualizar de la NTSTS Establecer con la USNTS un programa de Unidad MinCIT
001-1 de acuerdo con normalización para la actualización de la Sectorial de
los lineamientos de la norma de destinos turísticos sostenibles Normalización
política de turismo NTSTS 001-1 de acuerdo con los de Turismo
sostenible. lineamientos de la política de turismo Sostenible
sostenible.
Promover la Realizar 2 campañas mailling invitando a Organismo MinCIT
participación de participar en las consultas públicas de las Nacional de
partes interesadas en NTC y las NTS. Normalización
los procesos de - ONN
consulta pública que
adelantan el ONN y las Unidad
USN. Sectorial de
Normalización
de Turismo
Sostenible

Medio: Adecuar el reconocimiento de entidades como USN.


Acciones ¿Como lograrlo? Responsable Entidades
corresponsables
Promover ante el ONN Promover ante el ONN la actualización de MinCIT ONN
la actualización de los los convenios que reconocen a Cotelco, USN TS
convenios que Acodrés, Tiempo Compartido y USN TC
reconocen a Cotelco, Universidad Externado como Unidades USN H
Acodrés, Tiempo Sectoriales de Normalización. Enviar USN Acodrés
Compartido y Comunicado al ONN solicitando la
Universidad Externado generación y desarrollo de una agenda
como Unidades para la actualización de los convenios

Estrategia de Calidad Turística 63


Sectoriales de poniendo especial cuidado en los alcances
Normalización. y condiciones para el mantenimiento de
las USN.

Participar en los Identificar necesidades de normalización MinCIT SENA


comités de en competencias laborales para el sector.
normalización de
competencias Delegar un miembro de la Dirección
laborales del SENA DCDST que lleve estas necesidades al
para el sector turismo. comité de normalización.

Medio: Mejorar la participación en procesos de normalización regional e internacional.


Acciones ¿Como lograrlo? Responsable Entidades
corresponsables
Participar en el comité Participar en los comités que realiza cada MinCIT ONN
228 de ISO. año ISO. En estos Comités de la mano del
ONN promover el trabajo de
normalización adelantado entre MinCIT y
el ONN sobre las NTC de turismo
sostenible para agencias de viajes,
restaurantes, transporte, tiempo
compartido y la norma de calidad para
guías de turismo para elevarlas a normas
internacionales.

Eje de acción 2. Reglamentación


Objetivo Especifico: Fortalecer la eficacia de la normatividad de la calidad turística.
Medio. Mejorar regulación sobre la calidad turística.
Acciones ¿Como lograrlo? Responsable Entidades
corresponsables
Modificar el artículo 5 Modificar la Ley general de turismo así MinCIT Congreso
de la Ley 1558 de “Artículo 5. De la calidad en la prestación
2012, estableciendo de servicios turísticos. Con el fin de
que el MinCIT asegurar que la prestación de servicios
determine los turísticos y los destinos turísticos cumplan
mínimos de calidad con niveles mínimos de calidad, seguridad
para el sector, y sostenibilidad, el Ministerio de Comercio,
reglamentando lo Industria y Turismo determinará niveles de
relacionado con la calidad, teniendo en cuenta el tamaño y
calidad turística y el las capacidades de los prestadores de
reconocimiento de servicios turísticos, así como los destinos
esquemas de turísticos. Además de lo anterior,
certificación reglamentará lo relacionado con la calidad
turística y la homologación de esquemas

Estrategia de Calidad Turística 64


internacionales de certificación internacionales públicos o
públicos o privados. privados en el marco del subsistema
Nacional de la Calidad."
Reglamentar lo Expedir una resolución, que fomente la MinCIT ONAC
concerniente a la participación de la Dirección de Calidad y ONN
calidad turística, así Desarrollo Sostenible del Turismo en la Gremios
como el esquema de Comisión Intersectorial de la Calidad. OEC
transición normas de Así mismo, crear el Comité Sectorial de la Dir Regulación
producto a normas de Calidad Turística, el cual actuará bajo los
sistema de gestión parámetros del Subsistema Nacional de la
para OEC y para PST Calidad. El comité propenderá por:
certificados.
a) Articular a los diferentes actores para
impulsar la calidad en el sector turismo
b) Promover la implementación y
certificación de estándares de calidad y
sostenibilidad turística.
c) Desarrollar herramientas para la mejora
continua de los prestadores de servicios
turísticos y destinos turísticos.
d) Promover la mejora de la calidad en la
prestación de servicios turísticos,
actividades turísticas, productos turísticos
y destinos turísticos.
e) Crear una cultura de la calidad en el
sector turismo
f) Generar condiciones mínimas de
calidad, seguridad y sostenibilidad en la
prestación de servicios turísticos y
destinos turísticos.

Con el comité, el Ministerio de Comercio,


Industria y Turismo creará e implementará
el Plan Nacional de Calidad Turística, el
cual se revisará cada cuatreño y se
realizarán los ajustes que sean necesarios
para su implementación.

Además, establecerá las condiciones de la


normalización, los tiempos de transición
de las certificaciones como la regulación
de los servicios de consultoría en calidad
para el sector.
Ajustar la Resolución Modificar la Resolución incluyendo en su MinCIT
1236 de 2017 y la alcance las NTC de turismo sostenible, un
circular 002 de 2017 sistema de certificación por niveles, un
que reglamenta el mecanismo transitorio cuando la
esquema de plataforma no funcione y el empleo de
certificación virtual de técnicas de evaluación remota.
calidad turística.

Estrategia de Calidad Turística 65


Ajustar la Resolución Modificar resolución estableciendo el MinCIT
280 de 2020 que reconocimiento de la marca lo puedan
reglamenta de uso de otorgar directamente los OEC. Además,
marca de calidad incluir que el Ministerio de Comercio,
turística Industria y Turismo reconocerá como
certificaciones de calidad turística aquellas
emitidas bajo sistemas de gestión y
normas de servicio que hayan sido
otorgadas por Organismos de Evaluación
de la Conformidad debidamente
acreditados por el Organismo Nacional de
Acreditación - ONAC.
Medio. Mejorar el cumplimiento de estándares obligatorios por parte de PST.
Acciones ¿Como lograrlo? Responsable Entidades
corresponsables
Crear reglamentos que Establecer reglamentos que establecen MinCIT ONN
establezcan los requisitos mínimos de calidad, turismo Gremios
requisitos de sostenible, accesibilidad y seguridad en Academia
sostenibilidad, turismo de aventura. A través del comité
accesibilidad y intersectorial de calidad turística definir
seguridad en turismo los criterios. Considerar:
de aventura en la 1. Para calidad tomar como referentes las
prestación de servicios NTS.
turísticos derogando 2. Turismo sostenible tomar como
la Resolución 3860 de referentes las NTC de turismo sostenible
2015 elaboradas en la fase 1 de normalización,
generando un reglamento trasversal a
todas las actividades turísticas.
3. Para turismo de aventura, mantener las
NTS AV de aventura como requisitos
mínimos para la operación de actividades
de rafting, rapel, espeleología, Canyoning,
parapente y cabalgata reconociendo la
certificación en la ISO 24101 equivalente a
cualquiera de estas normas. Establecer la
ISO 24101 como mínimo para cualquier
actividad de aventura y su obligatoriedad
para aquellas actividades de aventura que
o cuentan con norma. ISO de buceo
obligatorias, reconociendo las
certificaciones que emiten las agencias
certificadoras de buceo internacional
4. Para turismo accesible definir mínimos
a partir de la norma internacional que se
encuentra por aprobación en el Consejo
Directivo de ISO a través de mesas de
trabajo con actores.

Eje de acción 3. Asistencia técnica.


Objetivo Especifico: Mejorar la efectividad de las asistencias técnicas sobre calidad turística.
Estrategia de Calidad Turística 66
Medio. Fortalecer la comprensión sobre la importancia de la calidad turística y su implementación.
Acciones ¿Cómo lograrlo? Responsable Entidades
corresponsables
Difundir A través del ICONTEC como ONN realizar un evento ONN MinCIT
Normas de difusión de las nuevas NTC
Técnicas
Colombianas y
reglamentos
Sensibilizar Capacitar a miembros del grupo de calidad, grupo MinCIT SENA
sobre calidad de corredores turísticos y a líderes de MinCITios MinCITios
turística sobre calidad para que puedan realizar una VDE
introduciendo sensibilización sobre el tema.
al empresario Realizar sensibilizaciones en destinos donde se
sobre la cultura hable a los empresarios sobre: Cultura de la
de la calidad, calidad, ¿para qué sirve la calidad?, ¿cuáles son sus
metodologías y beneficios? difusión de casos de éxito y cuál es la
herramientas y oferta que tiene el MinCIT sobre el tema.
beneficios. Adherirse al mes de la calidad del VDE y en este
desarrollar actividades difusión de la oferta de la
calidad turística, y realizar eventos donde haya
charlas con mentores, expertos y casos de éxito de
pequeños empresarios.
Promover junto con el SENA la aplicación de
normas de competencia laboral para el sector
turismo.
Apoyar a Presentar proyecto a Fontur para apoyar el 80% del MinCIT FONTUR
empresarios en valor de la consultoría implementación de las NTC
la en 100 establecimientos, con lo cual se forme,
implementación capacite y oriente a los empresarios en tales
de las NTC. normas.
Crear Elaborar guía y videos explicativos sobre las NTC y MinCIT ONN
herramientas reglamentos técnicos, facilitando la comprensión FONTUR
que faciliten la de su contenido.
comprensión de
las NTC y los Crear batería de indicadores para medir el impacto
reglamentos, de las NTC y reglamentos técnicos
así como su
medición. A través del proyecto de la acción 16 Elaborar guías
para la implementación de las NTC, las cuales
incluyan herramientas y metodologías para la
compresión de los procesos básicos de los sistemas
de gestión, como implementar los requisitos de la
norma y recomendaciones para su
implementación, ejemplos, relación del sistema de
gestión con los requisitos, beneficios, casos de
éxito, documentación de procesos,
procedimientos, formatos y fichas requeridos por
la norma.
Implementar Elaborar una metodología para brindar asistencia MinCIT
planes de técnica a destinos turísticos de acuerdo con su

Estrategia de Calidad Turística 67


Acciones ¿Cómo lograrlo? Responsable Entidades
corresponsables
excelencia grado de desarrollo para el diseño e
turística para el implementación de planes de excelencia turística.
fortalecer la Entendiendo la nueva metodología de gestión de
calidad del destinos turísticos, los procesos de asistencia
destino, así técnica y de certificación dirigidos a destinos
como sus turísticos deben estar relacionados y obedecer al
capacidades grado de desarrollo de cada nodo, de la siguiente
para brindar manera:
asistencia · Los destinos o atractivos iconos por su
técnica sobre el grado de desarrollo podrán ser intervenidos con
tema. actividades de implementación y certificación de
estándares sobre calidad turísticas.
· Los destinos o atractivos emergentes
por su grado de desarrollo podrán ser intervenidos
con actividades de adecuación de procesos de
gestión y de oferta turística sobre calidad turística.
· Los destinos o atractivos exploración
por su grado de desarrollo se intervendrán con
actividades de sensibilización sobre calidad turística

Lo anterior con base en la NTS TS 001-1 y para el


caso de atractivos de playa con base en los criterios
de bandera azul.

Establecer la metodología como procedimiento de


asistencia técnica en el sistema integrado de
gestión del MinCIT.

Medio. Mejorar la articulación entre actores para la implementación de estándares


Acciones ¿Como lograrlo? Responsable Entidades
corresponsables
Realizar el Comité MinCIT liderará la conformación de un MinCIT NA
Sectorial de Calidad comité que reúna a actores del SICAL,
Turística con partes entidades adscritas, gremios de turismo,
interesadas para el gremio de consultores y academia para
fortalecimiento de la determinar de manera conjunta acciones
calidad en el sector. que conlleven a la solución de
problemáticas, aprovechamiento de
oportunidades, generación de nuevos
productos y servicios que conlleven al
fortaleciendo de la calidad para el sector.
Generar sinergias con Generar alianza con Colombia Productiva, MinCIT Colombia
actores externos para Procolombia para impulsar programas para Productiva
el fortalecimiento de el fortalecimiento de la calidad Gremios
la calidad beneficiando a prestadores de servicios
turísticos; estableciendo además una
alianza con gremios para el

Estrategia de Calidad Turística 68


Acciones ¿Como lograrlo? Responsable Entidades
corresponsables
acompañamiento en la implementación de
procesos básicos de calidad.

Generar sinergias Integrar el programa de calidad turística MinCIT NA


entre la calidad y otras con la DAPS y los programas de
áreas y programas del Turismo de Naturaleza, Turismo
Viceministerio de Cultural, Colegios Amigos del
Turismo. Turismo, Turismo y Paz, Turismo y
Deporte, Turismo sostenible,
Planificación Turística, Diseño de
Productos Turísticos, Turismo
Comunitario y Formación, playas y
turismo náutico y Capacitación
definiendo acciones de
articulación con cada área y
programa.

Eje de acción 4. Certificación


Objetivo Especifico: Mejorar las condiciones de acceso y de la prestación de los servicios de
evaluación de la conformidad.
Medio. Mejorar el acceso a la oferta de servicios de evaluación de la conformidad para el sector
turismo.
Acciones ¿Cómo lograrlo? Responsable Entidades
corresponsables
Ampliar la oferta de Realizar reunión con OEC acreditados en MinCIT ONAC
servicios de ISO/IEC 17021 e ISO/IEC 17065 para promover OEC
evaluación de la que amplíen su alcance en las NTC de
conformidad en las sistemas de gestión para la sostenibilidad y la
NTC sistemas de seguridad en actividades de turismo de
gestión y de calidad aventura, y en las NTC de calidad en el
en el servicio. servicio para guías de turismo y transporte
turístico respectivamente, y con esto puedan
participar en los proyectos de certificación
que se presentarán a Fontur.
Migrar la plataforma Solicitar otro si con el cual se incluyan las MinCIT FONTUR
de certificación actividades necesarias para la migración de la
virtual de calidad plataforma a servidores del MinCIT
turística a los asegurando su disponibilidad al público.
servidores del Incorporar las NTC de turismo en la
MinCIT para prestar plataforma de certificación virtual de calidad
servicios de turística.
evaluación de la
conformidad en el
NTC de turismo.

Estrategia de Calidad Turística 69


Brindar apoyo a la Presentar proyecto a Fontur para apoyar el MinCIT FONTUR
certificación en NTC 80% del valor de la certificación y su
para PST. mantenimiento de las NTC en 100
establecimientos.
Nota: Este programa desarrollarlo con base en
el esquema de certificación por niveles
definido en la acción 10 beneficiando a los
empresarios que implementaron las NTC en la
acción 17
Brindar apoyo para Presentar proyecto a Fontur para apoyar el MinCIT FONTUR
la certificación de 50% del valor de la certificación y su
destinos turísticos en mantenimiento en estándares nacionales e
sellos o estándares internacionales de turismo sostenibles en 10
nacionales o destinos.
internacionales
asegurando el
mantenimiento de
las certificaciones.
Impulsar un Establecer una alianza con el SENA para SENA MinCIT
programa de generar un programa de certificación de
certificación de normas de competencia laboral para el sector
competencias turismo para beneficiar 400 personas
laborales para el vinculadas al sector.
sector turismo. En esta misma alianza generar un programa
para la certificación de competencias
laborales para la formalización de 300 guías
de turismo.

Medio. Mejorar satisfacción de los servicios de evaluación de la conformidad.


Acciones ¿Cómo lograrlo? Responsable Entidades
corresponsables
Determinar una hoja En el marco del Comité de Calidad Turística MinCIT ONAC
de trabajo con los OEC generar espacios de discusión sobre la OEC
y el ONAC para la insatisfacción existentes sobre los servicios
mejora en la de evaluación de la conformidad
prestación de sus estableciendo acciones de mejora.
servicios.

Eje de acción 5. Promoción e Incentivos.


Objetivo Específico. Mejorar el posicionamiento de la marca de calidad turística
Medio. Incentivar la mejora de la calidad

Estrategia de Calidad Turística 70


Acciones ¿Cómo lograrlo? Responsable Corresponsables
Generar sinergia en la Crear la red de calidad turística, la cual MinCIT Colombia
cadena de valor reúna a prestadores de servicios turísticos Productiva
certificada creando y destinos certificados impulsada a través Procolombia
nuevas oportunidades del programa de compra lo nuestro como
de negocio. un espacio de integración y de
comercialización.
Además, crear espacios para la generación
de nuevos negocios a través de ruedas
negocios.
Brindar acompañamiento a prestadores de
servicios turísticos para su inserción en
mercados estratégicos.
Actualizar el directorio de PST y destinos
certificados y promocionarlo en eventos
como la Vitrina Turística de ANATO.
Gestionar la Ante el Viceministerio de Desarrollo MinCIT
incorporación de una Empresarial y Colombia Productiva
categoría para promover la inclusión de una categoría
turismo en el Premio para turismo en el Premio Colombiano a
Nacional a la Calidad la Calidad para la Exportación denominada
para Exportar. “Turismo de Calidad”.
Impulsar proyecto de Adelantar la gestión correspondiente para MinCIT Senado
ley que genera impulsar el proyecto de ley que se
beneficios tributarios encuentra en tránsito en el Congreso de la
para establecimientos Republica, previa realización de ajuste al
de alojamiento texto propuesto incluyendo las normas
certificados. técnicas colombianas para el sector
turismo.

Medio. Fortalecer el nivel de reconocimiento de la marca de calidad turística


Acciones ¿Cómo lograrlo? Responsable Entidades
corresponsables
Promocionar la marca Establecer un plan de marketing para la MinCIT FONTUR
de calidad turística en marca de calidad turística a través de la
la demanda. DAPS.
Nota: Presentar proyecto a Fontur para la
Preferiblemente con promoción de la marca de calidad turística
el Consejo Global de en la demanda de acuerdo con el plan de
Turismo Sostenible. marketing.
Adelantar la Traducir al inglés las NTC de turismo MinCIT CGTS
homologación las NTC sostenible de alojamiento y hospedaje,
de turismo con un agencias de viajes y restaurantes ante el
estándar Consejo Global.
internacional.
Enviar solicitud para el reconocimiento de
los estándares colombianos.

Pagar membresía y proceso de

Estrategia de Calidad Turística 71


Acciones ¿Cómo lograrlo? Responsable Entidades
corresponsables
reconocimiento de estándares de Turismo
Sostenible.

Adelantar el Socializar con Min Ambiente los MinCIT Min Ambiente


reconocimiento de las estándares de turismo sostenible.
NTC de turismo Realizar solicitud formal para el
sostenible por el sello reconocimiento de los estándares.
ambiental colombiano
ante Min Ambiente
Promover en En el marco de Alianza Pacifico o la OEA MinCIT Alianza Pacifico
instancias promover la creación de un sello de OEA
multilaterales la calidad turística para las Américas.
creación de un sello
de calidad turística
que sea sombrilla
para todos países.
Actualizar el registro Actualizar la información del registro de MinCIT SIC
de marca del sello de marca en la plataforma de SIC
calidad turística. Pagar la actualización del registro de
marco

Estrategia de Calidad Turística 72


9. CRONOGRAMA
No Acciones ¿Como lograrlo? Inicio de la Plazo de
ejecución ejecución
1 Promover ante el Establecer con el ONN un programa de 1 trimestre 4 trimestre
ONN a procesos de normalización para: de 2021 de 2021
normalización para 1. Actualizar 7 NTS obligatorias a NTC
el sector turismo considerando estándares internacionales.
considerando los 2. Elaborar una norma técnica colombiana
tipos de prestación de calidad en la prestación del servicio para
de servicios guías de turismo.
turísticos, productos 3. Actualizar y/o adoptar 6 normas
de alto valor y la internacionales para Turismo de aventura,
actualización de NTS Buceo y Buenas prácticas para el turismo
TS a NTC. sostenible en turismo de aventura y
lineamientos ambientales para alojamiento
y hospedaje
2 Actualizar de la Establecer con la USNTS un programa de 1 trimestre 4 trimestre
NTSTS 001-1 de normalización para la actualización de la de 2021 de 2021
acuerdo con los norma de destinos turísticos sostenibles
lineamientos de la NTSTS 001-1 de acuerdo con los
política de turismo lineamientos de la política de turismo
sostenible. sostenible.
3 Promover la Realizar 2 campañas mailling invitando a 2 trimestre 2 trimestre
participación de participar en las consultas públicas de las de 2021 de 2021
partes interesadas NTC y las NTS.
en los procesos de
consulta pública que
adelantan el ONN y
las USN.
4 Promover ante el Enviar comunicado al ONN solicitando la 1 trimestre 2 trimestre
ONN la actualización generación y desarrollo de una agenda para de 2021 de 2021
de los convenios que la actualización de los convenios poniendo
reconocen a Cotelco, especial cuidado en los alcances y
Acodrés, Tiempo condiciones para el mantenimiento de las
Compartido y USN.
Universidad
Externado como
Unidades Sectoriales
de Normalización.
5 Participar en los Identificar necesidades de normalización en 1 trimestre 2 trimestre
comités de competencias laborales para el sector. de 2021 de 2021
normalización de
competencias Delegar un miembro de la Dirección DCDST
laborales del SENA que lleve estas necesidades al comité de
para el sector normalización.
turismo.

Estrategia de Calidad Turística 73


No Acciones ¿Como lograrlo? Inicio de la Plazo de
ejecución ejecución
6 Participar en el Participar en los comités que realiza cada 1
comité 228 de ISO. año ISO. En estos Comités de la mano del participación: 2
ONN promover el trabajo de normalización 2 trimestre participación:
adelantado entre MinCIT y el ONN sobre las de 2022 2 trimestre
NTC de turismo sostenible para agencias de de 2021 2022
viajes, restaurantes, transporte, tiempo
compartido y la norma de calidad para
guías de turismo para elevarlas a normas
internacionales.
7 Modificar el artículo Modificar la Ley general de turismo así 1 trimestre 1 trimestre
5 de la Ley 1558 de “Artículo 5. De la calidad en la prestación de 2020 de 2020
2012, estableciendo de servicios turísticos. Con el fin de
que el MinCIT asegurar que la prestación de servicios
determine los turísticos y los destinos turísticos cumplan
mínimos de calidad con niveles mínimos de calidad, seguridad y
para el sector, sostenibilidad, el Ministerio de Comercio,
reglamentando lo Industria y Turismo determinará niveles de
relacionado con la calidad, teniendo en cuenta el tamaño y las
calidad turística y el capacidades de los prestadores de servicios
reconocimiento de turísticos, así como los destinos turísticos.
esquemas de Además de lo anterior, reglamentará lo
certificación relacionado con la calidad turística y la
internacionales homologación de esquemas de certificación
públicos o privados. internacionales públicos o privados en el
marco del subsistema Nacional de la
Calidad."

Estrategia de Calidad Turística 74


No Acciones ¿Como lograrlo? Inicio de la Plazo de
ejecución ejecución
8 Reglamentar lo Expedir una resolución, que fomente la 1 trimestre 2 trimestre
concerniente a la participación de la Dirección de Calidad y de 2021 de 2021
calidad turística, así Desarrollo Sostenible del Turismo en la
como el esquema de Comisión Intersectorial de la Calidad.
transición normas de
producto a normas Así mismo, crear el Comité Sectorial de la
de sistema de Calidad Turística, el cual actuará bajo los
gestión para OEC y parámetros del Subsistema Nacional de la
para PST Calidad. El comité propenderá por:
certificados.
a) Articular a los diferentes actores para
impulsar la calidad en el sector turismo
b) Promover la implementación y
certificación de estándares de calidad y
sostenibilidad turística.
c) Desarrollar herramientas para la mejora
continua de los prestadores de servicios
turísticos y destinos turísticos.
d) Promover la mejora de la calidad en la
prestación de servicios turísticos,
actividades turísticas, productos turísticos y
destinos turísticos.
e) Crear una cultura de la calidad en el
sector turismo
f) Generar condiciones mínimas de calidad,
seguridad y sostenibilidad en la prestación
de servicios turísticos y destinos turísticos.

Con el comité, el Ministerio de Comercio,


Industria y Turismo creará e implementará
el Plan Nacional de Calidad Turística, el cual
se revisará cada cuatreño y se realizarán los
ajustes que sean necesarios para su
implementación.

Además, establecerá las condiciones de la


normalización, los tiempos de transición de
las certificaciones como la regulación de los
servicios de consultoría en calidad para el
sector.
9 Ajustar la Resolución Modificar la Resolución incluyendo en su 1 trimestre 2 trimestre
1236 de 2017 y la alcance las NTC de turismo sostenible, un de 2021 de 2021
circular 002 de 2017 sistema de certificación por niveles, un
que reglamenta el mecanismo transitorio cuando la
esquema de plataforma no funcione y el empleo de
certificación virtual técnicas de evaluación remota.
de calidad turística.

Estrategia de Calidad Turística 75


No Acciones ¿Como lograrlo? Inicio de la Plazo de
ejecución ejecución
10 Ajustar la Resolución Modificar resolución estableciendo el 1 trimestre 2 trimestre
280 de 2020 que reconocimiento de la marca lo puedan de 2021 de 2021
reglamenta de uso otorgar directamente los OEC. Además,
de marca de calidad incluir que el Ministerio de Comercio,
turística Industria y Turismo reconocerá como
certificaciones de calidad turística aquellas
emitidas bajo sistemas de gestión y normas
de servicio que hayan sido otorgadas por
Organismos de Evaluación de la
Conformidad debidamente acreditados por
el Organismo Nacional de Acreditación -
ONAC.
11 Crear reglamentos Establecer reglamentos que establecen 1 trimestre 4 trimestre
que establezcan los requisitos mínimos de calidad, turismo de 2021 de 2022
requisitos de sostenible, accesibilidad y seguridad en
sostenibilidad, turismo de aventura. A través del comité
accesibilidad y intersectorial de calidad turística definir los
seguridad en criterios. Considerar:
turismo de aventura 1. Para calidad tomar como referentes las
en la prestación de NTS.
servicios turísticos 2. Turismo sostenible tomar como
derogando la referentes las NTC de turismo sostenible
Resolución 3860 de elaboradas en la fase 1 de normalización,
2015 generando un reglamento trasversal a
todas las actividades turísticas.
3. Para turismo de aventura, mantener las
NTS AV de aventura como requisitos
mínimos para la operación de actividades
de rafting, rapel, espeleología, Canyoning,
parapente y cabalgata reconociendo la
certificación en la ISO 24101 equivalente a
cualquiera de estas normas. Establecer la
ISO 24101 como mínimo para cualquier
actividad de aventura y su obligatoriedad
para aquellas actividades de aventura que
o cuentan con norma. ISO de buceo
obligatorias, reconociendo las
certificaciones que emiten las agencias
certificadoras de buceo internacional
4. Para turismo accesible definir mínimos a
partir de la norma internacional que se
encuentra por aprobación en el Consejo
Directivo de ISO a través de mesas de
trabajo con actores.

Estrategia de Calidad Turística 76


No Acciones ¿Como lograrlo? Inicio de la Plazo de
ejecución ejecución
12 Difundir de Normas A través del ICONTEC como ONN realizar un 4 trimestre 4 trimestre
Técnicas evento de difusión de las nuevas NTC de 2021 de 2021
Colombianas y
reglamentos

13 Sensibilizar sobre Capacitar a miembros del grupo de calidad, 1 trimestre 4 trimestre


calidad turística grupo de corredores turísticos y a líderes de 2021 de 2022
introduciendo al de MinCITios sobre calidad para que
empresario sobre la puedan realizar una sensibilización sobre el
cultura de la calidad, tema.
metodologías y Realizar sensibilizaciones en destinos
herramientas y donde se hable a los empresarios sobre:
beneficios. Cultura de la calidad, ¿para qué sirve la
calidad?, ¿cuáles son sus beneficios?
difusión de casos de éxito y cuál es la oferta
que tiene el MinCIT sobre el tema.
Adherirse al mes de la calidad del VDE y en
este desarrollar actividades difusión de la
oferta de la calidad turística, y realizar
eventos donde haya charlas con mentores,
expertos y casos de éxito de pequeños
empresarios.
Promover junto con el SENA la aplicación
de normas de competencia laboral para el
sector turismo.
14 Apoyar a Presentar proyecto a Fontur para apoyar el 1 trimestre 1 trimestre
empresarios en la 80% del valor de la consultoría de 2021 de 2022
implementación de implementación de las NTC en 100
las NTC. establecimientos, con lo cual se forme,
capacite y oriente a los empresarios en
tales normas.

Estrategia de Calidad Turística 77


No Acciones ¿Como lograrlo? Inicio de la Plazo de
ejecución ejecución
15 Crear herramientas Elaborar guía y videos explicativos sobre las 1 trimestre 3 trimestre
que faciliten la NTC y reglamentos técnicos, facilitando la de 2021 de 2022
comprensión de las comprensión de su contenido.
NTC y los
reglamentos, así Crear batería de indicadores para medir el
como su medición. impacto de las NTC y reglamentos técnicos

A través del proyecto de la acción 16


Elaborar guías para la implementación de
las NTC, las cuales incluyan herramientas y
metodologías para la compresión de los
procesos básicos de los sistemas de
gestión, como implementar los requisitos
de la norma y recomendaciones para su
implementación, ejemplos, relación del
sistema de gestión con los requisitos,
beneficios, casos de éxito, documentación
de procesos, procedimientos, formatos y
fichas requeridos por la norma.

Estrategia de Calidad Turística 78


No Acciones ¿Como lograrlo? Inicio de la Plazo de
ejecución ejecución
16 Implementar planes Elaborar una metodología para brindar 1 trimestre 2 trimestre
de excelencia asistencia técnica a destinos turísticos de de 2021 de 2021
turística para el acuerdo con su grado de desarrollo para el
fortalecer la calidad diseño e implementación de planes de
del destino, así como excelencia turística.
sus capacidades para Entendiendo la nueva metodología de
brindar asistencia gestión de destinos turísticos, los procesos
técnica sobre el de asistencia técnica y de certificación
tema. dirigidos a destinos turísticos deben estar
relacionados y obedecer al grado de
desarrollo de cada nodo, de la siguiente
manera:
· Los destinos o atractivos iconos
por su grado de desarrollo podrán ser
intervenidos con actividades de
implementación y certificación de
estándares sobre calidad turísticas.
· Los destinos o atractivos
emergentes por su grado de desarrollo
podrán ser intervenidos con actividades de
adecuación de procesos de gestión y de
oferta turística sobre calidad turística.
· Los destinos o atractivos
exploración por su grado de desarrollo se
intervendrán con actividades de
sensibilización sobre calidad turística

Lo anterior con base en la NTS TS 001-1 y


para el caso de atractivos de playa con base
en los criterios de bandera azul.

Establecer la metodología como


procedimiento de asistencia técnica en el
sistema integrado de gestión del MinCIT.
17 Realizar Comité MinCIT liderará la conformación de un 1 trimestre 3 trimestre
Sectorial de Calidad comité que reúna a actores del SICAL, de 2021 de 2022
Turística con partes entidades adscritas, gremios de turismo,
interesadas para el gremio de consultores y academia para
fortalecimiento de la determinar de manera conjunta acciones
calidad en el sector. que conlleven a la solución de
problemáticas, aprovechamiento de
oportunidades, generación de nuevos
productos y servicios que conlleven al
fortaleciendo de la calidad para el sector.

Estrategia de Calidad Turística 79


No Acciones ¿Como lograrlo? Inicio de la Plazo de
ejecución ejecución
18 Generar sinergias Generar alianza con Colombia Productiva, 1 trimestre 2 trimestre
con actores externos Procolombia para impulsar programas para de 2021 de 2021
para el el fortalecimiento de la calidad
fortalecimiento de la beneficiando a prestadores de servicios
calidad turísticos; estableciendo además una
alianza con gremios para el
acompañamiento en la implementación de
procesos básicos de calidad.
19 Generar sinergias Integrar el programa de calidad turística 1 trimestre 4 trimestre
entre la calidad y con la DAPS y los programas de Turismo de de 2021 de 2022
otras áreas y Naturaleza, Turismo Cultural, Colegios
programas del Amigos del Turismo, Turismo y Paz,
Viceministerio de Turismo y Deporte, Turismo sostenible,
Turismo. Planificación Turística, Diseño de Productos
Turísticos, Turismo Comunitario y
Formación, playas y turismo náutico y
Capacitación definiendo acciones de
articulación con cada área y programa.
20 Ampliar la oferta de Realizar reunión con OEC acreditados en 3 trimestre 3 trimestre
servicios de ISO/IEC 17021 e ISO/IEC 17065 para de 2021 de 2021
evaluación de la promover que amplíen su alcance en las
conformidad en las NTC de sistemas de gestión para la
NTC sistemas de sostenibilidad y la seguridad en actividades
gestión y de calidad de turismo de aventura, y en las NTC de
en el servicio. calidad en el servicio para guías de turismo
y transporte turístico respectivamente, y
con esto puedan participar en los proyectos
de certificación que se presentarán a
Fontur.
21 Migrar la plataforma Solicitar otro si con el cual se incluyan las 3 trimestre 4 trimestre
de certificación actividades necesarias para la migración de de 2020 2020
virtual de calidad la plataforma a servidores del MinCIT
turística a los asegurando su disponibilidad al público.
servidores del Incorporar las NTC de turismo en la
MinCIT para prestar plataforma de certificación virtual de
servicios de calidad turística.
evaluación de la
conformidad en el
NTC de turismo.
22 Brindar apoyo a la Presentar proyecto a Fontur para apoyar el 1 trimestre 2 trimestre
certificación en NTC 80% del valor de la certificación y su de 2021 de 2022
para PST. mantenimiento de las NTC en 100
establecimientos.
Nota: Este programa desarrollarlo con base
en el esquema de certificación por niveles
definido en la acción 10 beneficiando a los
empresarios que implementaron las NTC en
la acción 17

Estrategia de Calidad Turística 80


No Acciones ¿Como lograrlo? Inicio de la Plazo de
ejecución ejecución
23 Brindar apoyo para Presentar proyecto a Fontur para apoyar el 1 trimestre 3 trimestre
la certificación de 50% del valor de la certificación y su de 2021 de 2022
destinos turísticos mantenimiento en estándares nacionales e
en sellos o internacionales de turismo sostenibles en
estándares 10 destinos.
internacionales
asegurando el
mantenimiento de
las certificaciones.
24 Impulsar un Establecer una alianza con el SENA para 1 trimestre 4 trimestre
programa de generar un programa de certificación de de 2021 de 2021
certificación de normas de competencia laboral para el
competencias sector turismo para beneficiar 400
laborales para el personas vinculadas al sector.
sector turismo. En esta misma alianza generar un programa
para la certificación de competencias
laborales para la formalización de 300 guías
de turismo.
25 Determinar una hoja En el marco del Comité de Calidad Turística 3 trimestre 3 trimestre
de trabajo con los generar espacios de discusión sobre la de 2021 de 2023
OEC y el ONAC para insatisfacción existentes sobre los servicios
la mejora en la de evaluación de la conformidad
prestación de sus estableciendo acciones de mejora.
servicios.
26 Generar sinergia en Crear la red de calidad turística, la cual 3 trimestre 3 trimestre
la cadena de valor reúna a prestadores de servicios turísticos y de 2021 de 2022
certificada creando destinos certificados impulsada a través del
nuevas programa de compra lo nuestro como un
oportunidades de espacio de integración y de
negocio. comercialización.
Además, crear espacios para la generación
de nuevos negocios a través de ruedas
negocios.
Brindar acompañamiento a prestadores de
servicios turísticos para su inserción en
mercados estratégicos.
Actualizar el directorio de PST y destinos
certificados y promocionarlo en eventos
como la Vitrina Turística de ANATO.
27 Gestionar la Ante el Viceministerio de Desarrollo 2 trimestre 3 trimestre
incorporación de Empresarial y Colombia Productiva de 2021 de 2021
una categoría para promover la inclusión de una categoría
turismo en el Premio para turismo en el Premio Colombiano a
Nacional a la Calidad la Calidad para la Exportación denominada
para Exportar. “Turismo de Calidad”.

Estrategia de Calidad Turística 81


No Acciones ¿Como lograrlo? Inicio de la Plazo de
ejecución ejecución
28 Impulsar proyecto Adelantar la gestión correspondiente para 1 trimestre 4 trimestre
de ley que genera impulsar el proyecto de ley que se de 2021 de 2021
beneficios encuentra en tránsito en el Congreso de la
tributarios para Republica, previa realización de ajuste al
establecimientos de texto propuesto incluyendo las normas
alojamiento técnicas colombianas para el sector
certificados. turismo.

29 Promocionar la Establecer un plan de marketing para la 2 trimestre 4 trimestre


marca de calidad marca de calidad turística a través de la de 2021 de 2021
turística en la DAPS.
demanda. Presentar proyecto a Fontur para la
Nota: promoción de la marca de calidad turística
Preferiblemente con en la demanda de acuerdo con el plan de
el Consejo Global de marketing.
Turismo Sostenible.
30 Adelantar la Traducir al inglés las NTC de turismo 3 trimestre 2 trimestre
homologación las sostenible de alojamiento y hospedaje, 2022 de 2022
NTC de turismo con agencias de viajes y restaurantes ante el
un estándar Consejo Global.
internacional.
Enviar solicitud para el reconocimiento de
los estándares colombianos.

Pagar membresía y proceso de


reconocimiento de estándares de Turismo
Sostenible.
31 Adelantar el Socializar con Min Ambiente los estándares 3 trimestre 4 trimestre
reconocimiento de de turismo sostenible. 2021 de 2021
las NTC de turismo Realizar solicitud formal para el
sostenible por el reconocimiento de los estándares.
sello ambiental
colombiano ante
Min Ambiente
32 Promover en En el marco de Alianza Pacifico o la OEA 3 trimestre 4 trimestre
instancias promover la creación de un sello de calidad de 2021 de 2022
multilaterales la turística para las Américas.
creación de un sello
de calidad turística
que sea sombrilla
para todos países.
33 Actualizar el registro Actualizar la información del registro de 1 trimestre 1 trimestre
de marca del sello marca en la plataforma de SIC de 2021 de 2021
de calidad turística. Pagar la actualización del registro de marco

Estrategia de Calidad Turística 82


10. RECOMENDACIONES
De acuerdo con la información recopilada a través de mesas de trabajo con actores del sector, del
SICAL y entidades adscritas se realizan las siguientes recomendaciones:

Recomendación 1. Adelantar una segunda fase de normalización con la cual se elaboren de 19


estándares para el sector que comprende:

- Elaboración de 6 estándares para la calidad en la prestación del servicio para oficinas


de representaciones turísticas, arrendadores de vehículos para turismo nacional e
internacional, usuarios industriales de servicios turísticos de las zonas francas,
compañías de intercambio vacacional, empresas captadoras de ahorro para viajes y de
servicios turísticos prepagados y parques temáticos.

- Elaboración de 6 estándares que establezcan requisitos para la prestación de servicios


en Observación de fauna y flora, Agroturismo, Ecoturismo, Turismo cultural y la
actualización de las normas de MICE.

- Adopción y/o Actualizar 7 normas internacionales para Turismo de salud, Spas de


bienestar, Balnearios médicos, Talasoterapia, Turismo accesible, Bioseguridad, Áreas
naturales.

Recomendación 2. Concertar con la USN de alojamiento y hospedaje la adopción de las normas


internacionales y revisión de las normas del subsector considerando:
- Adoptar las ISO 18513 e 22483 (terminología y calidad en el servicio de alojamiento)
- Anulación de las NTS de competencia laboral
- Actualización de la NTSH006 a GTS
- Elaboración de una norma para Glamping

Recomendación 3. Ajustar la Resolución 0657 de 2005 estableciendo como referente a cumplir la


GTS que expida la USNH sobre categorización por estrellas una vez la guía este publicada.

Recomendación 4. Trasladar las Unidades Sectoriales de Normalización de Guías de Turismo y


Agencias de Viajes a organizaciones que posean la facultad y recursos para adelantar procesos de
normalización como Unidades Sectoriales, para lo cual se gestione ante gremios o entidades de
educación superior la adopción de estas 2 USN o en su defecto trasladar las USN al ONN a través de
un acto administrativo.

Recomendación 5. Fortalecer el grupo de Calidad, Seguridad y Cooperación Internacional a través


de la contratación de dos profesionales con competencias en calidad y un técnico que atienda la
mesa de ayuda para los temas de la plataforma de calidad.

Recomendación 6. Involucrar a gremios, empresas y destinos certificados en los procesos de


capacitación y de promoción de la marca de calidad.

Estrategia de Calidad Turística 83


Recomendación 7. Para la reglamentación de las USN de turismo se sugiere crear mesa de trabajo
DCDST y Regulación – ICONTEC-USN para estructurarlas según las expectativas del gobierno
nacional.
Recomendación 8. Generar más apoyo a la calidad desde la alta dirección. Al interior se considera
que se debe fortalecer su compromiso asegurando la continuidad de los procesos de la calidad y no
desaparecerlos como sucedió con las Unidades Sectoriales de Normalización.

Recomendación 9. En los procesos de consulta pública de las normas técnicas generar espacios para
la difusión de los programas de normalización, el contenido de las normas y los mecanismos que
pueden utilizar para aportar al documento fomentando con ello la construcción colectiva.

Recomendación 10. Apoyarse en la academia como ejecutores de acciones de asistencia técnica y


la generación de conocimiento para el fortalecimiento de la calidad a través del desarrollo de
procesos de investigación tanto para prestadores de servicios como para destinos turísticos.

Recomendación 11. La promoción y el posicionamiento de la marca de calidad es un factor


determinante para promover los procesos de calidad en el sector. En la promoción digital es clave
articularse a iniciativas privadas que califican la prestación de servicios turísticos e integrar las
certificaciones como factores de diferenciación.

Recomendación 12. Articular la marca de calidad turística al sello para productos y servicios
sostenibles para las Américas que adelanta el ONAC y el ONN una vez esté listo.

Recomendación 13. En los procesos de asistencia técnica generar una oferta de capacitación y
formación que especialice al sector sobre calidad de modo que permita entender sus procesos e
importancia, considerando aspectos como: Sostenibilidad como nueva normalidad e impulso de
buenas prácticas, bioseguridad y seguridad sanitaria, Infraestructura de calidad en servicios
turísticos, formalización, liderazgo, cultura organizacional, gestión de riesgos y planeación
estratégica del negocio.
Recomendación 14. Desde el comienzo de la formación, la sensibilización y la asistencia hablar de
los beneficios de la calidad, impartiéndola de manera amigable sin mucho tecnicismo, la calidad
debe ser practica y fácilmente entendida por el empresario.

Recomendación 15. La campaña de promoción debe estar diseñada de tal manera que oriente al
usuario a considerar las certificaciones o sellos como parte de los criterios para la contratación de
servicios turísticos.

Recomendación 16. Antes de cualquier proceso de selección para implementación o certificación


de estándares sensibilizar sobre las condiciones del proyecto, derechos y deberes del empresario,
evaluando y seleccionando a los empresarios que cumplan con los estándares y estén
comprometidos en mantener las certificaciones.

Estrategia de Calidad Turística 84


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