Los secretos de una escucha exitosa

Lecciones de un negociador de rehenes. Escucha, escucha! BusinessJan 23rd 2021 edition

"CUANDO LA GENTE HABLA, ESCUCHA COMPLETAMENTE". ESAS PALABRAS DE

ERNEST HEMINGWAY PODRÍAN SER UN BUEN PRINCIPIO RECTOR PARA MUCHOS
DIRECTIVOS, AL IGUAL QUE EL DICTAMEN ENUNCIADO POR ZENÓN DE CITIO, UN
FILÓSOFO GRIEGO: "TENEMOS DOS OÍDOS Y UNA BOCA, ASÍ QUE DEBEMOS
ESCUCHAR MÁS DE LO QUE DECIMOS". PORQUE A LA GENTE LE GUSTA QUE LA
ESCUCHEN.

Algunas empresas utilizan una técnica conocida como "círculo de escucha" en la que se anima a
los participantes a hablar abierta y honestamente sobre los problemas a los que se enfrentan
(como los problemas con los compañeros). En este círculo, sólo puede hablar una persona a la
vez y no hay interrupciones. Un estudio citado en la Harvard Business Review descubrió que los
empleados que habían participado en un círculo de escucha sufrían posteriormente menos
ansiedad social y tenían menos preocupaciones por asuntos relacionados con el trabajo que los
que no lo hacían.

Escuchar ha sido fundamental en la carrera de Richard Mullender, que fue policía británico
durante 30 años. Con el tiempo se convirtió en negociador de rehenes, ocupándose de todo,
desde intervenciones suicidas hasta secuestros internacionales. Al final de su etapa en el cuerpo,
era el principal formador de la unidad de negociación de rehenes de la Policía Metropolitana.

Cuando dejó el cuerpo en 2007, se dio cuenta de que sus habilidades podrían ser aplicables en el
mundo de los negocios. Así que creó una empresa llamada Listening Institute. El Sr. Mullender
define la escucha como "la identificación, selección e interpretación de las palabras clave que
convierten la información en inteligencia". Es crucial para toda comunicación eficaz.

Mucha gente cree que escuchar bien consiste en asentir con la cabeza o mantener el contacto
visual. Pero eso no es realmente escuchar, afirma Mullender. Un buen oyente siempre busca
hechos, emociones e indicaciones de los valores del interlocutor. Y cuando se trata de una
negociación, la gente busca un resultado. El objetivo de la escucha es averiguar lo que la otra
parte quiere conseguir.

 Prestar atención y evitar las distracciones

 Saber cuándo guardar silencio
  Cuando sea posible, escuchar por teléfono, ya que a menudo es más fácil concentrarse y
escuchar cuando no se puede ver a alguien
 El análisis es clave para determinar los "hechos, emociones e indicaciones de los valores
del interlocutor".

Otro punto importante a tener en cuenta es que, cuando se habla, no se escucha. "Cada vez que
compartes una opinión, das información sobre ti mismo", dice el Sr. Mullender. Por el contrario,
un buen oyente, al quedarse callado, gana ventaja sobre su contraparte.

Los negociadores de rehenes suelen trabajar en equipo, pero el negociador principal es el único
que habla. "Lo que enseñamos es que la segunda persona del equipo no habla en absoluto,
porque si está ocupada pensando en la siguiente pregunta que va a hacer, no está escuchando
realmente", explica el Sr. Mullender.

El error que comete mucha gente es hacer demasiadas preguntas, en lugar de dejar que la otra
persona hable. El oyente debe centrarse en el análisis. Si se trata de persuadir a alguien para que
haga algo, hay que saber cuáles son sus creencias. Si alguien está molesto, hay que evaluar su
estado emocional.

Por supuesto, un oyente necesita hablar de vez en cuando. Un enfoque es hacer una evaluación
de lo que la otra persona te está diciendo y luego comprobarlo con ella ("Me parece que lo que
quieres es X"). De este modo, la otra parte se siente comprendida. El objetivo fundamental es
construir una relación para que la otra persona te quiera y confíe en ti, dice Mullender.

La pandemia ha provocado que la mayoría de las conversaciones de negocios tengan lugar por
teléfono o en línea. Se producen muy pocas reuniones en persona. Algunos podrían pensar que
esto dificulta la escucha; es más difícil captar las sutiles señales que la gente revela en sus
expresiones faciales y su lenguaje corporal.

Pero el Sr. Mullender dice que se le da demasiada importancia al lenguaje corporal. Es mucho
más fácil entender a alguien si se le oye pero no se le ve, que si se le ve pero no se le oye.
Prefiere negociar por teléfono.

Otra clave para escuchar bien es prestar atención y evitar las distracciones. En la era de la
información, es demasiado fácil desviar la atención hacia un titular de prensa, un vídeo de
TikTok o el último escándalo en Twitter. En otro estudio publicado en la Harvard Business
Review, los participantes emparejados con oyentes distraídos se sentían más ansiosos que los
que recibían atención plena.

El bloqueo ha aumentado la necesidad de que los directivos escuchen a los trabajadores, ya que
las oportunidades de conversación casual han disminuido. El Sr. Mullender cree que muchas
personas se han frustrado en su aislamiento, lo que puede provocar estrés e ira. Cree que puede
haber una oportunidad de negocio en ayudar a los directivos a escuchar más eficazmente, para
que puedan mejorar el bienestar de los empleados. Después de un año de aislamiento, a muchos
trabajadores probablemente les gustaría tener la oportunidad de ser escuchados.