UNIVERSIDAD AUTONÓMA DE NUEVO LEÓN

FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA Y

ELÉCTRICA
COORDINACIÓN GENERAL DE CIENCIAS
BÁSICAS

UNIDAD DE APRENDIZAJE: Administración de la Calidad Total

SEMESTRE: AGOSTO 2020 – ENERO 2021

ACTIVIDAD FUNDAMENTAL: #1 Caso Practico

CATEDRÁTICO: M.C.P Minerva Lizbeth López Elizondo

 Índice

Introducción …………………………………………………………………………………… pág.8

Explicación de la empresa ………………………………………………………………. pág.9

Desarrollo ………………………………………………………………………………………. pág.10

Resultado ………………………………………………………………………………………. pág.18

Conclusión ……………………………………………………………………………………… pág.27

Bibliografía …………………………………………………………………………………….. pág.29

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
 Introducción

Una cultura de calidad es un ambiente en el que los empleados no solo siguen las pautas
de calidad, sino que también ven a los demás de manera sistemática, toman medidas
enfocadas en la calidad, escuchan a otros hablar sobre calidad y sienten la calidad a su
alrededor.
Con la reducción de las barreras geográficas y la presión de competir en el mercado
global, la excelencia operativa se ha convertido en una necesidad para que las empresas
sigan siendo competitivas a nivel mundial.

La cultura de calidad enfatiza de forma natural la mejora continua de los procesos y da

como resultado un lugar de trabajo saludable, clientes satisfechos y una empresa rentable
y en crecimiento.
La base para cualquier mejora de la calidad es desarrollar una cultura de calidad dentro de
la organización, incorporándola en toda la empresa. Una cultura centrada en la calidad
crea un entorno de trabajo saludable y además genera clientes satisfechos.

En una cultura empresarial saludable, se une lo que es bueno para la empresa con lo que
es bueno para los clientes, convirtiéndose en la fuerza que impulsa lo que todos hacen.

La cultura de calidad comienza con un liderazgo que entiende y cree en las implicaciones
de la visión de sistemas, y conoce la necesidad de servir a los clientes para tener éxito.
El resultado de esa comprensión es una cultura donde un entorno interno positivo va
junto con la creación de clientes satisfechos.

Explicación de empresa
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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
Seguramente alguna vez hemos escuchado nombrar a las agencias de viaje, sin embargo,
no siempre estamos al tanto de qué son exactamente esas agencias o cuáles son sus
responsabilidades con el cliente. Por eso a continuación vamos a describir brevemente a
qué se dedican estos tipos de empresas.

Las agencias de viajes son empresas privadas que funcionan como intermediarios entre los
clientes y los proveedores asociados a la actividad turística, como son los hoteles,
aerolíneas, tours, etc. De este modo, las agencias de viajes se encargan de organizar y
venderle a los clientes diferentes productos y servicios turísticos a un precio más
conveniente y con ciertas condiciones a favor.

De acuerdo con el tamaño de las agencias de viajes, pueden llegar a ofrecer desde viajes
regionales o nacionales hasta paquetes internacionales en donde se incluye estadía,
pasajes aéreos, reserva de automóviles, trámites legales, y todo aquellos que el turista
necesite para llegar al lugar de destino sin ningún tipo de contratiempos.

Entre las principales funciones que llevan a cabo los profesionales a cargo de las agencias
de viajes, podemos nombrar las siguientes:

- Asesorar al cliente en cuanto al destino de su viaje, ofreciendo datos útiles sobre los
aspectos generales del lugar, como por ejemplo el clima, la moneda, cuestiones culturales,
etc. Mediante el asesoramiento, el cliente se siente más seguro al momento de viajar, ya
que cuenta con la información y las recomendaciones necesarias.

- Establecer una ruta de viaje y planificar un itinerario de actividades para realizar en el

lugar de destino. Estas actividades deben disponerse en base a los intereses y exigencias
del cliente. De este modo, las agencias pueden ofrecer un servicio completamente
eficiente y personalizado.

- Las agencias de viaje se encargan de facilitarle al cliente la fatigosa tarea de organizar un

viaje, de este modo el turista queda exento de todos los trámites y gestiones referidas a
los pasajes aéreos, disponibilidad de hoteles, servicios de traslado, etc.

Desarrollo

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
La cultura de la calidad y excelencia implica un cambio en los valores culturales de los
individuos. Los principios y valores que deben existir en la organización han de convertirse
en una mística de trabajo orientada al mejoramiento continuo. Solo en la medida en que
los valores orientados a la calidad se arraiguen en la cultura de la organización podrá
avanzarse en el desarrollo de la cultura por calidad.
Humberto cantú define la cultura de la calidad como “el conjunto de valores y hábitos que
posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de
calidad en el actuar diario le permiten colaborar con su organización para afrontar los
retos que se le presentan para el cumplimiento de su misión”. Este es un reto estratégico
no solo para la alta dirección, sino también para cada una de las personas que laboran en
ella.
José Luis Trulock señala que es “el conjunto de ideas, actitudes y sentimientos que se
traducen en la búsqueda de la calidad como algo deseable”. Buscar la calidad no es solo
asunto de los clientes, también es importante para los trabajadores, ya que en la medida
en que se realicen bien las cosas habrá reconocimiento y superación.
La cultura de la calidad está orientada a la satisfacción integral de las necesidades del
cliente, mediante el diseño y producción de productos y servicios que satisfagan y excedan
sus expectativas. Para ello requiere una estructura organizacional que dé respuesta a
estas necesidades, a través de un enfoque por procesos.
Ventajas del sistema de calidad
• Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos
competitivos
• Se consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles y demostrables
• Contribuye a la adoptación de los procesos a los avances tecnológicos. Se
mantiene a la vanguardia
• Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia
reducción en costos de producción.
• Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos
innecesarios

Desventajas del sistema de calidad

• Requiere de un cambio dentro de la organización, ya que para obtener el éxito
es necesario que todos los integrantes de la organización participen
• Puede ser un proceso muy largo
• Pueden presentarse inversiones significativas

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
Etapas para implementarla

Es esencial tener sistemas y estructuras adecuados para respaldar mejoras de la calidad.

Los procesos deben establecerse con criterios claros de desempeño enfocados en el
cliente. Esto significa:

– Tener una sólida estructura de mando que impulse las iniciativas de calidad y garantice
así que la organización sea responsable de cumplir los objetivos.

– Asegurar que los datos sean analizados y reportados de manera eficiente.

– Utilizar los datos para provocar la toma de decisiones y las mejoras.

Como cualquier proceso, en la cultura de calidad consta de etapas las cuales permiten
observar sus avances. Las organizaciones las desarrollan de manera gradual, es decir por
niveles y jerárquicamente empezando por:

GERENTE

DIRECTORES

JEFES DE AREA

PERSONAL OPERATIVO

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
Las etapas para implementarla constan de:

Pre-implementación: En ésta se ve reflejado el compromiso de cambio y la formación del

equipo directivo, así como las herramientas de la administración por calidad.

Caminar y charlar sobre calidad

El cambio solo es posible cuando los líderes participan en todos los niveles, mostrando
consistentemente los principios de calidad en acción. Esto significa que los líderes deben:

– Hacer apariciones frecuentes y altamente visibles en el piso de la planta.

– Ser curiosos y participar sin prejuicios en conversaciones sobre calidad.

– Arremangarse la camisa para ayudar cuando sea necesario.

– Evitar acciones que pongan el costo, la producción o el cronograma por encima de la

calidad. Si se dice que la calidad es la máxima prioridad, pero la gestión indica lo contrario,
se pierde la credibilidad.

Sensibilización: Aquí que despliega el análisis que permitirá conocer si existe disposición
para tomar los cambios que le demandan por calidad. La integración de equipos,
capacitación de los directivos en: calidad, recursos humanos y trabajo en equipo también
forman parte de esta etapa.

Hacer que la calidad sea trabajo de todos

Las culturas de calidad inmaduras aíslan la calidad, relegándola solo al trabajo
administrativo. Las empresas maduras involucran a equipos multifuncionales en las
mejoras de calidad, reconociendo que la calidad impacta en todas las áreas del negocio.

Un buen ejemplo es implementar un programa de auditoría de procesos en capas. Esto

implica verificar frecuentemente procesos de alto riesgo, evitando defectos a través de
múltiples capas de comprobación.

Al realizarse en todos los niveles y departamentos, estas auditorías también brindan un

marco estructurado para hacer que todos sean responsables de la calidad.

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
Planeación estratégica: En ella se visualizan las políticas y los objetivos estratégicos, así
como estrategias, programas/actividades y el presupuesto.
Energizar al equipo
No todos estarán entusiasmados con la calidad o con hacer actividades adicionales. Sin
embargo, los líderes encontrarán formas de dinamizar al personal y hacer que se
involucre. Las estrategias son:
Aprovechar el espíritu competitivo
En lugar de expresar cómo la calidad estimula el ahorro, se debe aprovechar la naturaleza
competitiva de las personas.

Por ejemplo, hablar sobre desconcertar a la competencia, o sobre evitar que la compañía
fracase en el lanzamiento de un producto.

Compartir expectativas y resultados

Todos deben conocer su papel en la mejora de la calidad. Igualmente, necesitan ver los
resultados.

Los informes gerenciales mensuales son una herramienta clave para mostrar al personal
que su trabajo tiene un impacto medible.
Enfocarse en los procesos
Se debe exigir un enfoque proactivo dirigido a prevenir los problemas, en lugar de apagar
incendios.

Esto se dificulta cuando las personas de calidad solo realizan inspecciones de productos ya
dañados. Una cultura de calidad analiza también los procesos anteriores.

Chequear las áreas vinculadas a problemas de calidad fomenta la estandarización del

proceso y reduce las variaciones. Así, esta consistencia es un sello de la cultura de calidad.
Hacer seguimiento y mediciones
Se debe invertir tiempo y recursos en revisiones y mediciones proactivas. Más allá de solo
mirar los costos de una falla, las organizaciones deben desarrollar indicadores que brinden
una alerta temprana de los problemas.

Cuando se vea que los indicadores principales se están desviando, se podrá actuar antes
que los clientes se vean afectados.

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
Desarrollo organizacional: Se establece el comité de aseguramiento de calidad y las
unidades de trabajo, las cuales conllevan círculos de calidad, grupos de gestión, equipos
de mejoramiento y de trabajo.
Apoyar la apertura
Las empresas no deben alejarse de los problemas. Encontrarlos antes que salgan de la
planta es mucho mejor que hacer que el cliente los descubra. Esto significa:

Mantener la tranquilidad al descubrir errores

Si se pierde el control, simplemente las personas ocultarán los problemas y no los
manifestarán.

Involucrar a la gerencia
Cuando los líderes participan en las auditorías se muestra un compromiso con la calidad al
más alto nivel. Eso inculca a las personas a abrirse con sus propias observaciones y
sugerencias de mejora.
Resolución rápida de los problemas
Cuando alguien identifica un problema, se debe hacer seguimiento con una acción
correctiva oportuna. De lo contrario, la gente no tendrá ningún interés en compartirlo.

Desarrollo humano: Conlleva lo relacionado al compromiso, capacitación, la creación

tanto de actitudes como de valores y la motivación en todos los niveles.
Fomentar la innovación
Las empresas que tratan la calidad como un costo en lugar de una inversión, cuidan los
centavos mientras pierden gran cantidad de dinero.

Las culturas maduras de calidad les dan a sus equipos de trabajo el tiempo y el
presupuesto para realizar proyectos de mejora de calidad.

Las compañías maduras recompensan estos éxitos con reconocimiento e incluso con
incentivos monetarios.

Cuando los empleados tienen la iniciativa de invertir su energía en estos proyectos, se

podrá asegurar que la cultura de calidad está funcionando.

Desarrollo técnico: Aquí se lleva el control de procesos, las herramientas de

calidad/servicio y se implementa la Norma ISO 9000:2008.

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
Evaluación: Por último, en esta etapa se llevan a cabo las auditorias de servicio, a
proveedores y la retroalimentación la cual conlleva sus ajustes.

Plan operacional

Se refiere a la elaboración de un plan, el cual integra todos los aspectos técnicos y

organizativos sobre la elaboración de productos o el préstamo de un servicio.
En pocas palabras es todo el proceso por el cual atraviesan las materias primas hasta
convertirse en el producto final. La importancia de éste es tan grande, ya que por él una
organización determina y describe de forma minuciosa todos y cada uno de los recursos a
necesitar para así poder lograr la actividad productiva.
Como lo dice en el libro de texto de Administración por calidad de la Editorial Alfaomega,
cito a Thomas Barry el cual señala que “el deterioro de la calidad se presenta en una
organización cuando la dirección no la considera con un enfoque estratégico, pero a la vez
operacional. Cuando la organización define adecuadamente el plan estratégico de la
calidad, el plan operacional producirá los resultados deseados”.
Basándonos en el mismo libro, nos presenta lo que conlleva un plan operacional, los
puntos son los siguientes:

Meta: Establecer una cultura organizacional de la calidad, debes plasmarlo cuanto antes
en el plan estratégico de la organización, no importa si eres una pequeña o mediana
empresa, es indispensable que tengas bien definido el plan estratégico a seguir durante
los próximos 5 años, saber cuál es el tipo de crecimiento que esperas para tu negocio y
cuáles son las estrategias que implementarán para ello, y por supuesto, una de ellas será
crear una cultura de calidad.

Objetivo: Constituirse en modelo de excelencia, es necesario que todas las personas que
conforman la empresa asuman el compromiso con los pasos a seguir para generar una
cultura de calidad.

Desde la persona de seguridad hasta tu socio-amigo, deben formar parte del proceso
activamente de las capacitaciones y otras actividades para lograr un éxito seguro en la
implementación de esta estrategia.

Estrategia: Institucionalizar la administración por calidad, ya sea para reclamación,

devolución u otra situación, el capital humano de tu negocio debe conocer qué hacer en

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
caso de atender la reclamación de un cliente o cuales son los procedimientos para atender
un caso.

Lo anterior hace parte del servicio post-venta incluyendo el manejo de garantía, si tu

negocio lo ofrece, la mayoría de las Pymes carecen de tener claro la manera de responder
ante estas situaciones que son claves para fidelizar al cliente y crear una cultura orientada
a la calidad del servicio.

Indicador: Numero de personas que tiene interiorizada la calidad en la organización

Programas: Formación y capacitación en calidad, generar la cultura de calidad implica

formar con habilidades y conocimientos a tus empleados, sobre todo es fundamental la
formación integral de las personas que tienen el contacto directo con el cliente,
brindándoles capacitación en cuanto a competencias aptitudinales y actitudinales.

El tema actitudinal es el que mayor impacto genera en el cliente, por este motivo las
grandes empresas están invirtiendo en que su capital humano se entrene y posea un alto
nivel de inteligencia emocional.

Recuerda que los líderes de tu empresa, ya sea en mandos medios o directivos, son
quienes marcarán los lineamientos para elevar el nivel de concientización del personal, así
que es recomendable que empieces la capacitación por ellos.

Estructura organizacional para la calidad: Matricial, por procesos, apoyados en consejo

de calidad, equipos interdepartamentales, círculos de calidad, equipos de mejoramiento
continuo

Proceso por realizar: Planeación estratégica de la calidad- Manual de calidad-política de

calidad-, intenciones, objetivos, principios, procesos que dan respuesta a los objetivos y
sistema de seguimiento: auditorias de calidad, por último, establece un comité de calidad
donde se reúnan periódicamente para evaluar las acciones implementadas y ver cuáles
son los nuevos retos de la empresa, de esta manera en consenso se tomará la mejor
medida correctiva.

Generar una cultura orientada a la calidad elevará el nivel de tu empresa, ya que en el

transcurso mejorarás los procedimientos, tendrás un personal más capacitado y enfocado
en no sólo producir productos o servicios de calidad, sino en hacer todos los procesos

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
internos con mayor eficacia para obtener el resultado final que se espera, que es tener
clientes satisfechos que mantendrán activo el flujo de ingresos de tu actividad comercial.

Enfoque al cliente: Inteligencia de mercado, sistema de evaluación de clientes

Es así que la participación de este plan es primordial ya que es la principal evidencia de
liderazgo, a la vez ésta última es clave para lograr cimentar y mantener la cultura de la
calidad.

Cabe mencionar que dentro de todo esto el principal papel que lleva una gran carga es el
de líder, por ello es imperativo que el puesto lo lleve una persona con visión y triunfadora,
además que su compromiso y el servicio para con la gente sea el requerido y que su
impulso sea la motivación por los valores.

Factores Positivos y Negativos que afectan al desarrollo de una cultura

Negativos
Los factores que inhiben la implementación de una cultura de calidad, son aquellos que
impiden que se lleve de mejor forma la puesta en marcha de las acciones que conlleven a
un cambio positivo en las personas y en la organización y pueden ser los siguientes:
-Resistencia al cambio
-Falta de entrenamiento y sensibilización hacia la calidad
-Directivos impacientes
-Rotación del personal
-Nivel educativo del personal
-Objetivos y planes mal definidos aunados a la falta de seguimiento
-Ignorancia
-Manejo de la empresa solo en cifras
-Evaluación del desempeño según méritos

Positivos
Los factores que favorecen la implementación de una cultura de calidad, son aquellos que
ayudan a que se lleve de mejor forma la puesta en marcha de las acciones que conlleven a
un cambio positivo en las personas y en la organización y pueden ser los siguientes:
• Dirección comprometida
• Líderes dentro de la empresa
• Globalización
• Valores que forman la filosofía de la empresa
• Clientes

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
• Educación
• Deseos de superación
• Estructura de la organización
• Reconocimiento del desempeño de los trabajadores y el trabajo en
equipo

Resultados

Plan Operacional

Objetivo: El objetivo que “Brabal Tours” alcanzará es el de proveer a los clientes la mejor
experiencia y de mayor calidad en viajes que otras agencias, también garantiza que
siempre estará atenta a cualquier situación, duda o inquietud que surja de su parte para
brindar siempre la mejor atención posible.
Indicador: Para llevar a cabo nuestro objetivo el 70% de nuestro personal el cual
constituye a quienes brindan servicio al cliente y a quienes se encargan de los convenios
en la empresa tengan un debido trato amistoso y respetuoso hacia clientes y
colaboradores, así mismo los trabajadores que se encargan de la planeación de viajes y
registro en los sistemas están incluidos en la meta, ya que como equipo de trabajo
estamos todos vinculados en el resultado final.
Estructura organizacional para la calidad: La estructura de la empresa es una organización
funcional, es una empresa que se basa en el trabajo por proyectos y sigue los lineamientos
de calidad, además de que siempre trabaja en el mejoramiento continuo.
Enfoque al cliente: la satisfacción de nuestros clientes será evaluada por ellos mismos, ya
que se pretende enviar una confirmación para saber si el servicio que se ofreció fue de su
completo agrado

Meta
Proporcionar viajes con experiencias de aprendizaje, logrando sueños ofreciendo un
servicio de calidad, precios de acuerdo con la economía de cada persona y familia que les
ayude a acrecentar su cultura al conocer bellezas naturales, una gran biodiversidad y a
generar en nuestros clientes un espíritu aventurero en cada viaje que realicen.
La principal influencia del entorno son los clientes. La zona donde nos vamos a ubicar es
un sitio donde hay mucho tránsito de personas, lo que hace que nuestra empresa se
conozca de una forma más rápida. Nuestros clientes no tendrán un perfil específico, ya
que por nuestras instalaciones pasarán clientes con todo tipo de necesidades desde

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
jóvenes estudiantes para viajes de estudios a cualquier particular que quiera realizar un
viaje de placer, etc.
Relaciones Laborales
las condiciones culturales en las cuales se desenvuelven los trabajadores diariamente,
tales como: Los canales de comunicación con administrativos y directivos, la
formalización, las ventas, la competencia del personal, el ambiente, entre otros; dichos
factores influyen en el nivel de satisfacción de los trabajadores con el desempeño de su
trabajo. La investigación buscó identificar de igual forma, si la relación directa entre las
relaciones laborales y el rendimiento de los trabajadores, se evidencian en los operadores
turísticos siendo éstas un factor clave para el correcto desempeño de sus actividades, los
cuales definen que “Toda organización crea su propia cultura o clima, con sus propios
tabúes, costumbres y estilos. El clima o cultura del sistema refleja tanto las normas y
valores del sistema formal como su reinterpretación en el sistema informal” .

Comportamiento Organizacional

la cultura organizacional influye directamente en el desempeño laboral, el compromiso y

la satisfacción de los trabajadores, ya que cualquier cambio que se le realiza a la cultura es
en la búsqueda por aumentar la competitividad de la organización la función de la
administración es orientar todas las áreas y recursos hacia mejoramiento de la actividad
de la empresa resalta, que la administración no se encarga de crear las condiciones sino
de propiciar el ambiente para que las personas desarrollen por sí mismas el liderazgo y
motivación en su ambiente de trabajo. Si la cultura organizacional está arraigada a la
satisfacción laboral que tenga un empleado en su trabajo, se deduce entonces que está
netamente ligada al rendimiento laboral; es así como la socialización de normas de
comportamiento formales e informales dentro de la organización también influyen en la
creación de una cultura fuerte, que en efecto aumenta la productividad de las personas en
las organizaciones, ya que estos aprecian no solo su trabajo sino que reconocen el valor de
los procesos en la organización sintiéndose motivados. Se infiere que los objetivos del
comportamiento organizacional se concatenan con los de la organización al describir el
modo en el que se conducen las personas y comprender el por qué lo hacen; que le
permita establecer parámetros para predecir futuros comportamientos y, finalmente,
controlar en cierto grado las actividades humanas en pro del logro de las metas
organizacionales, afectando directamente su compromiso y satisfacción laboral,
cambiando no la cultura sino el comportamiento de las personas. De esta forma, se puede
decir que toda persona tiene una participación activa en las organizaciones, por medio de
la cual puede alcanzar sus objetivos individuales, pero de igual forma no basta con ser

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
eficiente en el desarrollo de su trabajo sino eficaz en su participación en la organización,
para que contribuya a la consecución de los objetivos organizacionales.
Rendimiento Laboral
como consecuencia de la influencia que ejercen las aptitudes y actitudes de éstos en el
desarrollo de las labores realizadas en la empresa, así como inciden sus niveles de
capacitación, motivaciones personales, supervisión, en otros factores situacionales
inherentes al ambiente de trabajo. En confirmación de dichas suposiciones, se encuentran
los aportes realizados. Estructurar la cultura organizacional y la forma en la que incide en
el rendimiento de la organización sirve de punto de partida para estudiar el desempeño
laboral de los empleados, se utiliza como registro de éxito o fracaso dentro de las
organización y elemento que influye en la creación de valores y comportamientos
evidenciables en símbolos, lenguajes, ritos difundidos entre los miembros y que resultan
favorables o desfavorables en el servicio que ofrecen. En otras palabras, puede que no
esté escrita, pero se palpa en la forma de hacer las cosas de la organización La
profundización en los aportes teóricos antes expuestos, se hace aún más relevante, en la
medida que estos logren demostrar su relación con el rendimiento laboral de los
empleados en sus organizaciones, para el caso objeto de estudio, en los operadores
turísticos.
Metodología
La investigación sobre la cultura organizacional en el rendimiento laboral de los
Operadores Turísticos se enmarca en las investigaciones de tipo descriptiva, puesto que, al
intentar analizar la cultura como factor influyente en el rendimiento laboral, lo que se
pretende es puntualizar las variables que caracterizan la cultura organizacional que
efectivamente inciden en el comportamiento de los trabajadores y por ende en su
rendimiento laboral.
Metas
1. Lograr en menos de un año ser conocidos y reconocidos como agencia de viajes a nivel
nacional.
2. Participar en proyectos enfocados a la preservación de flora y fauna en nuestro planeta.
3. Organizar paquetes de viajes para diferentes niveles educativos, a lugares donde se
observe la protección del medio ambiente.
4. Ofrecer paquetes de viajes ejecutivos, facilitando a las empresas la organización de sus
viajes de negocios.

Estrategia
El agente de viajes registra la información que el cliente le proporciona durante el
seguimiento de su programa de viajes. Puede ser de total satisfacción o algún percance en
el servicio.

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
Una vez que el cliente finaliza su programa de viajes, el agente deberá obtener un reporte
del grado de satisfacción de los servicios, el mismo que estará dado a través de una
entrevista personal o una encuesta escrita, la cual puede ser entregada personalmente o
vía correo electrónico.
Registro de las encuestas y entrevistas en el sistema de gestión.
Reunión periódica de los agentes de viajes (se recomienda semanal o quincenal) con el
Supervisor para la evaluación de la información recopilada de los clientes y en caso
hubiera alguna falla, la corrección inmediata de los procesos internos de la Agencia de
Viajes y Turismo y las observaciones pertinentes a los prestadores de los servicios
turísticos que estén en falta.
Reuniones periódicas del Área de Ventas para la recopilación de ideas a partir de las
experiencias y percepciones de cada persona involucrada en el servicio al cliente.
Reunión del Supervisor de Ventas con el área de Marketing para el desarrollo de nuevos
proyectos sustentados con la información de los clientes.
Propuesta de nuevos proyectos a la Gerencia General.
1- Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
(interno y externo).
2- Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio,
pero no un fin).
3- Total, compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
4- Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
5- Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
6- Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
7- Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión
basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

ALGUNOS DE LOS CENTROS CERTIFICADORES DE CALIDAD SON:

-ISO (Organización Internacional de Estandarización, 1947): emite las normas ISO
-CEN (Consejo Europeo de Normalización, 1961): creado para cubrir normas o las
desarrolladas por ISO
-AENOR (Asociación Española para la Normalización, 1986): emite las normas UNE y
establece un registro de empresas, de consulta pública, que poseen el certificado de las
normas ISO 9000

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
-EFQM (European Foundation For Quality Managemente): otorga los premios europeos de
calidad y ha publicado el Modelo Europeo para la Gestión de la Calidad Total (1996), con
un sistema de autoevaluación
-ICTE (Instituto para la Calidad Turística, 2000): organismo español privado, creado
especialmente, para empresas turísticas. En él queda encuadrado el INCAVE (Instituto
para la Calidad de la Agencias de Viajes Españolas)
Liderazgo y compromiso de la dirección: La dirección tiene como misión planificar las
acciones, organizar los medios e instrumentos y gestionar las actividades a realizar para el
cumplimiento de los objetivos de empresa, así como del producto/servicio de calidad que
cree ventajas competitivas y valor añadido. Participación y compromiso de los miembros:
Todos los integrantes de la empresa, desde la dirección hasta el puesto de mínima
responsabilidad o nivel deben conocer cuál es el fin conjunto de la empresa y la razón de
ser de su actividad, lo que implicará un personal motivado, eficiente y comprometido
• Comunicación: Debe existir un canal de movimiento de información limpio y fiable entre
la dirección y el resto de la organización. Esta premisa es imprescindible para facilitar la
resolución de posibles conflictos en el proceso productivo.
• Cohesión: Es crucial que todos los miembros de la organización estén unidos y actúen
hacia el mismo objetivo.
• Confianza: Todos los miembros de la organización deben sentirse seguros y
comprometidos con la estructura y el objetivo de la empresa. Esto determinará también la
motivación y la implicación en el proyecto.

Programas
OBJETIVOS ESPECIFICOS
a. Contribuir al mejoramiento de la agencia fortaleciendo la capacidad de atención.
b. Promover el desarrollo integral del recurso humano.
c. Elevar el nivel de compromiso de los empleados con respecto a las políticas, los planes,
los programas, los proyectos y los objetivos del Estado y de la agencia;
d. Fortalecer la capacidad, tanto individual como colectiva, de aportar conocimientos,
habilidades y actitudes para el mejor desempeño laboral y para el logro de los objetivos
empresariales;
e. Facilitar la preparación pertinente de los empleados con el fin de elevar sus niveles de
satisfacción personal y laboral, así como de incrementar sus posibilidades de ascenso
dentro de la carrera turística.
g. Estimular el mejoramiento continuo de los funcionarios, desarrollando una actitud
positiva hacia el trabajo.
h. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del personal de la agencia.

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
i. Promover relaciones laborales y humanas armoniosas en beneficio de las personas y el
ambiente de trabajo, para lograr una cultura de cambio en todos los niveles de la agencia,
así como con la comunidad.
k. Realizar seguimiento y evaluación a las actividades planteadas en el plan de
capacitación, con el propósito de monitorear el impacto de las acciones planeadas.
l. Empoderar a los clientes internos a través de los Programas de Capacitación, con el fin
de generar responsabilidad, compromiso y criticidad entre ellos.
PLAN DE CAPACITACION
a. Capacitación de corta duración: Es la que se realiza a través de cursos, seminarios,
talleres, conferencias, foros, congresos, etc., organizados directamente por entidades u
organismos diferentes a la empresa.
La capacitación que se pretenda debe de realizarse con la autorización de los directores,
quienes podrán autorizar a sus funcionarios, asesores o colaboradores la participación a
seminarios en cualquier parte del país: A los funcionarios se les cancelará el valor del
seminario y los gastos.
Aquellos seminarios, cursos o talleres programados por otras entidades, de obligatoria
participación será autorizada por los dueños de la agencia.
b. Capacitación continuada: Es la que se realiza de manera periódica en varias sesiones,
dirigida a promover el desarrollo y la capacitación teórico - práctica de los funcionarios;
ofrecidos por instituciones especializadas, programas de actualización, capacitación, en
materias tales como idioma extranjero, informática, secretariado, etc., y en general sobre
todas las materias que interesen y/o que se encuentren en el Plan Anual de Capacitación.
La aprobación de este tipo de capacitación estará sujeta a que exista una relación directa
entre la capacitación que se pretende adelantar y las funciones que esté desempeñando
el solicitante. Así mismo, a la obligatoria correspondencia que debe existir entre las
necesidades individuales de capacitación y las contenidas en el Plan General de
Capacitación. En todos los casos la Corporación asumirá hasta dos salarios mínimos
mensuales legales vigentes, de los costos del valor del curso, teniendo en cuenta el tiempo
de vinculación del funcionario, no inferior a un año.
c. Capacitación Institucional o Cursos Cerrados. Es aquella realizada por la agencia a través
de la Oficina de Personal, con base en el diagnóstico de necesidades, para superar las
limitaciones en términos de conocimientos o habilidades.
d. Eventos colectivos: Son los programas que organiza la oficina de personal sobre temas
de interés común, que ameritan ejecución masiva con el ánimo de alcanzar un impacto
colectivo en el menor tiempo posible.

Proceso por realizar

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
La agencia de viajes no cuenta con una planificación estratégica a largo plazo ni tampoco
con un sistema de mejoramiento continuo, las herramientas administrativas aplicadas
actualmente se centran solo en las necesidades de la agencia y no las del cliente, esto
hace que su gestión se pierda en actividades que no agregan valor, es decir existe
ineficiencia, no hay toma de decisiones que obedezcan a lograr una eficiencia
administrativa priorizando la satisfacción de nuestros clientes. La gestión por procesos
busca reducir la variabilidad innecesaria que aparece habitualmente cuando se producen
o prestan determinados servicios y trata de eliminar las ineficiencias asociadas a la
repetitividad de las acciones o actividades, al consumo inapropiado de recursos, etc. Todo
proceso incluye una sucesión de actividades que, necesariamente, tienen cada una de
ellas alguna actividad precedente y lógicamente tendrá otra a continuación hasta su final.
Al espacio entre los límites establecidos para cada proceso, se le denomina ámbito del
proceso. En el caso concreto de las agencias del sector servicios, donde coincide que el
producto se consume en el momento en el que se produce, se actúa sobre el propio
cliente al que se considera como “sustrato” (entrada) a transformar en producto con valor
añadido al término del proceso de prestación de un servicio (salida). Por ello, el producto
obtenido en el sector servicios se fundamenta en el mismo cliente, al que se ha aportado
el valor añadido con una prestación de servicio determinada. Los procesos deben ser
evaluados periódicamente ya que partiendo de las evaluaciones que se realicen, se
pueden determinar los puntos débiles, y de esta forma establecer una estrategia completa
encaminada a mejorar su funcionamiento. Se debe conocer qué es lo que interesa medir y
cuándo, para controlar y mejorar nuestros procesos. Se efectuarán mediciones de fallas
internas, externas, satisfacción del cliente, tasa de errores, tiempos de respuesta, calidad,
cuellos de botella, etc. La evaluación del nivel de funcionamiento de un proceso, se realiza
tomando como referencia un patrón de comparación denominado: patrón de excelencia
funcional del proceso formado con los estándares de evaluación que se definan y que
funcionarán como indicadores. La utilización de indicadores es fundamental para poder
interpretar lo que está ocurriendo, y tomar medidas cuando las variables se salen de los
límites establecidos o márgenes de tolerancia que permitan asegurar lo que hacemos a
nuestros clientes. Cuando se esté fuera de límites el cliente no estará satisfecho,
quedando en evidencia que no se controla lo que se hace. Servirán también para definir
las necesidades de introducir cambios y poder evaluar sus consecuencias, como así
también para planificar actividades destinadas a dar respuesta a nuevas necesidades.
Política de Calidad
 La mejora continua en la implementación y mantenimiento del SGC y
especialmente a conseguir la satisfacción del cliente en el cumplimiento de sus
requisitos.
 Establecer y revisar objetivos anuales para la gestión de calidad.

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  Cumplir con todos los requisitos legales aplicables, como así también los requisitos
establecidos por la organización y sus clientes.
 Fomentar la participación de todos los empleados en la implementación y mejora
continua del Sistema de Gestión de Calidad.
 Potencializar el liderazgo de la dirección mediante su compromiso con el Sistema
de Gestión de Calidad.
MISIÓN
La empresa brinda una asistencia profesional a todos aquellos que necesiten un servicio
de viaje. El esfuerzo está centrado en brindar respuestas rápidas, precisas y eficientes,
buscando satisfacer a nuestros clientes con nuestro servicio, asesoramiento, compromiso,
precio, solución de posibles inconvenientes (antes, durante ó después de cada viaje).
Damos un servicio a medida, tanto para empresas, como para pasajeros individuales, ya
sea viajen por placer o negocios.
La capacidad de nuestro personal para brindar respuestas adecuadas forma parte de
nuestra fortaleza, haciendo seguimiento permanente sobre las operaciones que se
efectúan.
Nuestra principal herramienta es el acceso directo a la información a través de redes on-
line de comunicación, sumado a un conocimiento de los PP indicados para cada servicio,
así como condiciones mejoradas en relación con otras Agencias de la zona.
El manejo adecuado de bases de datos obtenidas de nuestros clientes hace más dinámica
la gestión comercial.
VISION
Promover el crecimiento sustentable de la organización, basado en la innovación
permanente tanto en la prestación de los servicios, el acercamiento a los clientes, la
calidad de la información brindada, el asesoramiento adecuado para cada necesidad.
Lograr una organización flexible a los cambios que el mercado requiere, anticipar las
tendencias para generar propuestas diferenciadoras y variadas.
Fortalecer en forma constante la inversión en tecnología para el desarrollo de nuestra
actividad.
Generar acciones que estimulen las alianzas con organizaciones que colaboren
socialmente en diversos ámbitos de la ciudad, a favor de la equidad social y el desarrollo
deportivo.
VALORES
La empresa se basa en la honestidad, el respeto mutuo, el trabajo en equipo, la
responsabilidad, el profesionalismo, la transparencia en las acciones, el compromiso, el
crecimiento, la innovación constante y la importancia de nuestros clientes para la vitalidad
de la empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
  Analizar los procesos y funciones de cada una de las áreas integrantes de la empresa
con el fin de identificar las debilidades inherentes, conocer los riesgos, sus efectos y
definir las medidas a utilizar para reducirlos.
 Identificar qué tipos de controles internos se aplican en la actualidad dentro de la
empresa para determinar si los mismos son suficientes y si no lo fueren establecer los
necesarios.
 Plantear mejoras a los circuitos administrativos ventas-cobros, compras-pagos para que
los mismos sean más eficientes.
 Elaborar y poner en marcha la utilización de manuales de organización y funciones y de
normas y procedimientos por escrito como principal herramienta de control.
 Brindar un plan de capacitación con el fin de motivar a todo el personal a la
implementación de los cambios planteados en los procesos.
auditorías de gestión de marketing
La Auditoría Interna forma parte del Control Interno, y tiene como uno de sus objetivos
fundamentales el perfeccionamiento y protección de dicho control interno.
Ventajas de la auditoría interna
a. Facilita una ayuda primordial a la dirección al evaluar de forma relativamente
independiente los sistemas de organización y de administración.
b. Facilita una evaluación global y objetiva de los problemas de la empresa, que
generalmente suelen ser interpretados de una manera parcial por los departamentos
afectados.
c. Pone a disposición de la dirección un profundo conocimiento de las operaciones de la
empresa, proporcionado por el trabajo de verificación de los datos contables y
financieros.
d. Contribuye eficazmente a evitar las actividades rutinarias y la inercia burocrática que
generalmente se desarrollan en las grandes empresas.
e. Favorece la protección de los intereses y bienes de la empresa frente a terceros.

Auditoría de la Estrategia de Marketing.

A. Misión del Negocio
1. ¿Se ha definido con claridad la misión del negocio, con orientación al mercado? ¿Es
realizable?
B. Objetivos y Metas de Marketing
1. ¿Se han definido los objetivos corporativos y de marketing de una forma clara que guíe
la planificación y facilite la medición de resultados?
2. ¿Resultan apropiados los objetivos de marketing dada la posición competitiva, recursos
y oportunidades de la compañía?
C. Estrategia

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FECHA DE ENTREGA: 13 – Septiembre – 2020
1. ¿Es capaz la dirección de articular una clara estrategia de marketing para alcanzar los
objetivos propuestos? ¿Es convincente la estrategia? ¿Resulta apropiada a la situación en
el ciclo de vida del producto, a las estrategias de la competencia y al estado de la
economía?
2. ¿Utiliza la compañía las mejores bases para segmentar el mercado? ¿Dispone de
criterios sólidos para valorar los segmentos y escoger los mejores? ¿Ha desarrollado
perfiles precisos de cada segmento?
3. ¿Ha desarrollado la empresa la estrategia de posicionamiento y el marketing mix
adecuado para cada segmento? ¿Están distribuidos óptimamente los distintos recursos de
marketing entre los principales componentes del marketing mix, es decir, calidad de
producto, servicio, fuerza de ventas, publicidad, promoción y distribución?
4. ¿Hay suficientes o demasiados recursos para el cumplimiento de los objetivos de
marketing?

Conclusión

-En conclusión, esta actividad nos a servido para entender y evaluar los requisitos y
herramientas necesarias para llevar acabo la administración de la calidad total de una
empresa, en este caso decidimos basarnos en una empresa de agencia de viajes. Con este
trabajo nos dimos cuenta de la importancia que tiene el control de calidad en las
organizaciones, debemos entender que ésta es fundamental para que los
productos o servicios en cuestion, tengan buenos resultados.

-Para que una organización funcione es necesario que se pueda identificar hacia donde va,
el rumbo que tomara, y cuantas personas necesitara para poder llevar a cabo un buen
recorrido, además de que se debe tener mucho en cuenta que tipo de organización será,
como se trabajara, los procesos que se seguirán y como se harán cada uno de ellos, crear
estándares de calidad y de procesos es demasiado importante para que se pueda tener
una guía que seguir, el ser encargado de una organización o trabajador conlleva un gran
compromiso, ya que al ser todos parte del mismo equipo el trabajo de todos se ve
reflejado en el producto o servicio final, que al fin de cuentas es lo que determina si la
empresa tendrá éxito en el futuro o no.

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-También vimos lo que es una empresa agencia de viajes y que es lo que conlleva, que son
las que nos facilitan alguna compra con distintos hoteles y diferentes líneas de vuelo, en
base a el presupuesto designado para distintas ocasiones, hoy en día ya podemos
encontrar distintas agencias de viajes con beneficios distintos unos de los otros. Estas
agencias de viajes su objetivo es darle el servicio al cliente recomendado la mejor opción
para ellos en base a su tiempo, dinero y gusto.

-En base a lo que habla sobre las etapas para implementar la calidad y el plan operacional,
se nos deja muy en claro la importancia de éstos 2 puntos para poder llevar nuestra
empresa a un final deseado. Es de gran importancia también, el tener muy claro cada uno
de ellos para no caer en abismos de información, ya que hay un orden el cual seguir, y si
nos saltamos o desechamos uno, puede que todo el sistema se venga cuesta abajo. En una
última instancia nos enseña a formarnos como buenos líderes, si nuestra meta es ser
exitosos, se nos da esa herramienta en información para poder desarrollar nuestra
capacidad de una mejor manera.

-Este proyecto de investigación tiene como finalidad proporcionar información sobre las
funciones que realiza una Agencia de Viajes. Así mismo conoceremos los antecedentes,
objetivos, funcionamiento y propósito de esta.
Es de suma importancia para un contador conocer diversos tipos de empresas ya que en el
futuro podremos enfrentarnos a la vida laboral sin temor de no contar con los
conocimientos suficientes.

El presente trabajo es la recopilación de información actualizada por medio de una ardua

investigación, logrando conocimientos acerca de cómo se administra una agencia de
viajes.
Espero que el presente trabajo cumpla los objetivos para lo que fue creada.

-Al terminar esta actividad podemos conocer la importancia que la cultura de la calidad
presenta dentro de las organizaciones y cuáles son los pasos para implementarla
adecuadamente. Esto nos va a servir para el proyecto que estaremos haciendo durante el
semestre y tener con claridad que es lo que tendremos que hacer.

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 Bibliografía

Anda, Gutiérrez Cuauhtémoc; «Administración y calidad»; LIMUSA Noriega editores;

México, 1995.

Deming, W. Edwards; «Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis»;

Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1989.

Gitlow Howard S. Management International, Inc., 1991. Planificando para la Calidad la

Productividad y una Posición Competitiva. Editorial Ventura Ediciones S.A. de C.V. DF,
México.

Ishikawa, Kaoru; «¿Qué es control total de la calidad?»; Editorial norma; Colombia, 1986.

Juran, Joseph M.; «Juran y la planificación de la calidad»; Editorial Díaz de Santos; Madrid,
1990.

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