MÓDULO DE FORMACIÓN

SERVICIO AL CLIENTE

GESTIÓN HUMANA

GUÍA DE APRENDIZAJE

EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

MEDELLÍN

1
 2021

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. INFORMACIÓN GENERAL DEL MÓDULO 3

2. NORMA DE COMPETENCIA ¡Error! Marcador no definido.

2.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA 3

3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE 3

4. COMPETENCIAS 4

4.1 PARA EL DESARROLLO DEL SABER O COGNOSCITIVAS 4

4.2 PARA EL DESARROLLO DEL HACER O PROCEDIMENTALES 4

4.3 PARA EL DESARROLLO DEL SER, ACTITUDINALES Y DE CONVIVENCIA 5

5. PLANEACIÓN DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN 4

6. ESTRATEGIAS 8

7. RECURSOS 9

8. PLAN DE EVALUACIÓN 10

9. OBSERVACIONES 10

10. BIBLIOGRAFÍA 11

2
 SERVICIO AL CLIENTE

1. INFORMACIÓN GENERAL DEL MÓDULO

PROGRAMA: Asistente de Gestión Humana

DOCENTE: AIMED LORENA AÑEZ ORTIZ

HORARIO: MAÑANA DE 6-8 AM
GRUPO: AGH M6-8 Grupo A

SEMESTRE: 3
NÚMERO DE CRÉDITOS:
Total Horas Presenciales (THP): Total Horas Independientes (THI): Total Horas (TH):
40 60 100

TOTAL HORAS DEL MÓDULO

SEMANA (Mañana – Tarde) NOCTURNO Y FIN DE SEMANA
PRESENCIALES INDEPENDIENTES PRESENCIALES INDEPENDIENTES
50 70 50 70

2. NORMA DE COMPETENCIA

Código: 210601020
Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normatividad
Vigencia: 5 años
Fecha de aprobación: 07/10 /2016 Expira: 31 / 12 / 2021

2.1. ELEMENTOS DE COMPETENCIA

2.1 Recepcionar Requerimiento.
2.2 Orientar Respuesta.

3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

3.1 Recepcionar los requerimientos de los clientes de forma óptima

3.2 Atender a los diferentes tipos de clientes según su clase
3
3.3 Ofrecer un servicio óptimo según los requerimientos del cliente
3.4 Orientar la respuesta de los clientes según las necesidades

4. COMPETENCIAS

4.1 PARA EL DESARROLLO DEL SABER O COGNOSCITIVAS

4.1.1 Conocer el concepto de la comunicación verbal, no verbal y escrita

4.1.2 Saber que es la netiqueta
4.1.3 Dominar las normas de cortesía
4.1.4 Entender los diferentes tipos de clientes
4.1.5 Dominar el protocolo de atención al cliente
4.1.6 Manejar la información según el protocolo
4.1.7 Conocer el protocolo de respuestas

4.2 PARA EL DESARROLLO DEL HACER O PROCEDIMENTALES

4.2.1 Realizar la comunicación verbal, no verbal y escrita con asertividad

4.2.2 Elaborar correos electrónicos siguiendo los protocolos de la netiqueta
4.2.3 Realizar todos los procedimientos siguiendo las normas de cortesía
4.2.4 Establecer con el cliente una atención asertiva
4.2.5 Ejecutar la atención al cliente siguiendo los lineamientos establecidos por la norma
4.2.6 Dar respuesta a las solicitudes enviadas por los clientes

4.3 PARA EL DESARROLLO DEL SER, ACTITUDINALES Y DE CONVIVENCIA

4.3.1 Tener compromiso: motivación, puntualidad al iniciar, finalizar y durante la clase, responsabilidad.
4.3.2 Comunicar con fluidez verbal, manejo apropiado del léxico, es asertivo en la comunicación y su
comunicación no verbal va acorde con los lineamientos institucionales.
4.3.3 Controlar sus emociones, es analítico al momento de actuar y reaccionar ante diferentes circunstancias
(autocontrol). Presenta capacidad de resolver problemas.
4.3.4 Mostrar respeto en el trato con: compañeros (no discriminación), personal administrativo, personal de
servicios generales y docente, además que acata las indicaciones que este le da.
4.3.5. Trabajar en equipo (aporta al grupo ambiente de armonía).
4.3.6. Tener una actitud personal que demuestra proactividad, creatividad, participación en actividades
institucionales. Es propositivo en el aula de clase.
4.3.7. Ser ordenado en la presentación de sus actividades y en el puesto de trabajo.
4.3.8. Mostrar honestidad en sus acciones (no fraude, no mentiras)

4
 5. PLANEACIÓN DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓ N

EVIDENCIAS DE
CONTENIDOS DURACIÓ ESTRATEGIAS
FECHA APRENDIZAJE Y
TEMÁTICOS N METODOLÓGICAS
EVALUACIÓN
UNIDAD 1: RECEPCIONAR REQUERIMIENTO
22 DE A. Presentación del
FEBRE módulo
RO
B. Socialización de
la guía
académica
1/2 horas
Inducción Dinámica de Presentación
C. Socialización del
pacto
pedagógico

1. Servicio al cliente 2 horas 23-24- ✔ Consultar: definición ● Exposición

25 de de servicio al cliente,
magistral:
● Definición febrero momentos de verdad
● Momentos de verdad y reglas de oro del documento
● El ciclo del servicio servicio al cliente docente y
● Triángulo en el
presentación en
servicio al cliente: ✔ Taller estilos de
cliente interno, cliente diapositivas
externo cliente
● Análisis de
● Factores que ✔ Las claves del
intervienen en la diapositivas
prestación del servicio servicio
(momentos de
● Los 7 pecados
verdad) (Docente –
capitales del servicio
● Las 10 reglas para un grupo)
excelente servicio al ● Solución de
cliente.
● Principios preguntas e
● Valor agregado inquietudes
● ¿Quién es el cliente?
● Tipos de clientes ● Trabajo
● Clases de clientes autónomo
● Estilos de clientes
● Población vulnerable ● Lecturas
● Norma ISO 9000 ● Videos: calidad en
● Manejo de situaciones
problema el servicio, Y el
buen servicio,
atención al cliente,
momentos de
verdad, Himalaya

5
 (conocimiento del
producto),
conocimiento del
producto, tipos de
clientes, atención
al cliente, ese no
es mí problema
● Película:
Ratatoulle
2. La comunicación ● Exposición
magistral:
● Neuromarketing e
imagen personal presentación en
● La comunicación ✔ Consulta sobre la
diapositivas,
organizacional comunicación, la
● Cultura y clima importancia de la documento
organizacional comunicación docente
● Comunicación verbal ✔ Taller:
Neuromarketing, ● Solución de
● Comunicación no película yo antes de ti
verbal preguntas e
✔ Documento de
● Comunicación escrita 2 horas inquietudes
lectura: cultura
● Comunicación organizacional Q10
telefónica ● Trabajo
● Portafolio de servicio autónomo
● Netiqueta
● Normas de cortesía
● La imagen corporativa
● Canales
comunicativos

3. Protocolo de atención al ✔ Exposición

cliente
magistral:
● Contacto inicial presentación en
● Sintonía diapositivas,
● Recepción del
documento
requerimiento
● Desarrollo Consulta sobre protocolo en la docente
● Conclusión 1.hora atención al cliente ✔ Solución de
● La etiqueta Taller la ética de zapatos
● Reglas de etiqueta y preguntas e
protocolo inquietudes
● La ética en el servicio
al cliente ✔ Trabajo
autónomo

ACTIVIDADES PARA EL DESARROLLO DE COMPETENCIAS DEL SABER

Consulta semanal de los
siguientes temas sugeridos:
✔ Consultar: definición
de servicio al cliente,
momentos de verdad
y reglas de oro del
servicio al cliente

6
 ✔ Consulta sobre la
comunicación, la
importancia de la
comunicación
✔ Consulta sobre
protocolo en la
atención al cliente

1.Sabe quién es el cliente y los El estudiante reconoce los

diferentes tipos y estilos de 1/2 horas diferentes tipos y estilos de Evaluación escrita
clientes clientes
El estudiante evidencia el
2 Protocolo de la atención al Aprendizaje colaborativo:
1/2 horas protocolo de atención al
cliente Trabajo en grupo
cliente
El estudiante domina el
3 Lenguaje del portafolio de Taller sobre el lenguaje
1/2 horas lenguaje del portafolio de
servicios del portafolio de servicios
servicios
El estudiante conoce la
4. Normatividad en el servicio
1/2 horas normatividad en el servicio al Evaluación escrita
al cliente
cliente
El estudiante domina las
5. las normas de cortesía y de Aprendizaje colaborativo:
1/2 horas normas de cortesía y de la
la comunicación telefónica Trabajo en grupo
comunicación telefónica
6. Proceso de comunicación e El estudiante identifica las
identifica las diferencias entre diferencias entre
comunicación verbal, no verbal comunicación verbal, no
1/2 horas Evaluación escrita
y escrita. La netiqueta y los verbal y escrita. La netiqueta y
diferentes canales los diferentes canales
comunicativos comunicativos
1 horas 8 de Evaluación Solución de inquietudes
Parcial
marzo
ACTIVIDADES PARA EL FORTALECIMIENTO DE COMPETENCIAS EN EL HACER
Aprendizaje colaborativo:
El estudiante identifica los
1. Estilos de clientes 0,25 hora Trabajo en grupo
diferentes estilos de clientes
Taller sobre
El estudiante evidencia la Neuromarketing
2. Neuromarketing 1/2 hora importancia del socializado en clase
concepto Neuromarketing

Socialización sobre la Taller aplicativo sobre un

Gestión de la calidad
Atención al cliente
3. Película Ratatoulle
6. La ética de zapatos
7: las claves del servicio, cultura
organizacional
} ACTIVIDADES PARA EL FORTALECIMIENTO DE COMPETENCIAS EN EL SER
1/2 hora importancia de un sistema de sistema de gestión de la
gestión de calidad calidad
El estudiante reconoce la Ejercicios prácticos sobre
1/2 horas importancia de una óptima el tema
atención al cliente
El estudiante asiste y analiza Análisis y socialización
2 hora sobre la pelicula
la película
Lectura y socialización en
1/2 horas Taller sobre ética de zapatos clase
El estudiante evidencia la Lecturas en q10
1/2 horas importancia de la cultura
organizacional

1.Lecturas y actividades en pltaforma 1/2 hora Taller Trabajo

7
 autónomo
2.Encuentro de vida virtual: ¿esta 1 hora Trabajo
Taller
calibrada la balanza de tú vida? autónomo

EVIDENCIAS DE
ESTRATEGIAS
CONTENIDOS TEMÁTICOS DURACION FECHA APRENDIZAJE Y
METODOLÓGICAS
EVALUACIÓN
UNIDAD 2: ORIENTAR RESPUESTA
1. Información ✔ Exposición
Magistral
✔ Importancia
✔ Consulta de información ✔ Solución de
según los lineamientos
preguntas e
técnicos: definición
✔ Base de datos inquietudes
Consulta sobre la
✔ Registro de la información
importancia de la ✔ Trabajo
según los procedimientos
comunicación,
técnicos autónomo
bases de datos y
✔ Confidencialidad de la
procedimientos
información
2 horas técnicos en servicio
✔ Normas: ley 1581 de 2012,
al cliente.
decreto 235 de 2010
✔ Decreto 1377 de 2013
Taller
✔ La ética en el manejo de la
confidencialidad de
información
la información
✔ Manejo de datos personales
✔ Registro de solicitudes
✔ El sistema de información
✔ El procedimiento técnico en el
registro de la información
✔ Tipos de registros

✔ Exposición

2. La respuesta a usuarios Magistral

Consulta sobre ✔ Solución de

✔ Definición
concepto y técnicas preguntas e
✔ Técnicas
2 hora de respuesta a
✔ Tipos de respuestas inquietudes
usuarios.
✔ Los tiempos de las respuestas
Taller final ✔ Trabajo
autónomo

3. Seguimiento al cliente ✔ Exposición

Magistral
✔ Definición
✔ Trazabilidad en el Consulta sobre ✔ Solución de
servicio al cliente: técnicas para
realizar preguntas e
definición 2 horas
✔ Técnicas y tipos de seguimiento al inquietudes
trazabilidad cliente
Taller final ✔ Trabajo
✔ SQR
✔ Procedimiento técnico autónomo

4. Seguridad y salud en el ✔ Solución de

trabajo 2 hora Consultar sobre la
preguntas e
importancia de
8
 ✔ Norma inquietudes
✔ Posturas
seguridad y salud ✔ Trabajo
ergonómicas según la
en el trabajo
prestación del autónomo
Documento de
servicio
lectura
✔ Ejercicios
compensatorios

ACTIVIDADES PARA EL DESARROLLO DE COMPETENCIAS DEL SABER

Consulta semanal sobre los siguientes
temas:
✔ Consulta sobre la importancia
de la comunicación, bases de
datos y procedimientos
técnicos en servicio al cliente.
✔ Consulta sobre concepto y
técnicas de respuesta a
usuarios.
✔ Consulta sobre técnicas para
realizar seguimiento al cliente
✔ Consulta sobre técnicas para
realizar seguimiento al cliente

13/08 El estudiante debe Aprendizaje

reconocer la
1. Confidencialidad de la colaborativo: Trabajo en
1/2 horas importancia de la
información confidencialidad en grupo
la organización
13/081 El estudiante Socialización en clase
evidencia que es
sobre el taller
2. Respuesta a las solicitudes necesario dar
1/2 horas
pedidas por el cliente respuesta a las
solicitudes de los
clientes
13/08 El estudiante Aprendizaje
domina el SQR
colaborativo: Trabajo en
3. SQR 1/2 horas grupo

13/08 El estudiante Lectura Q10 y taller

reconoce los final
4. Riesgos laborales 1/2 horas riesgos laborales
dentro de la
empresa

ACTIVIDADES PARA EL FORTALECIMIENTO DE COMPETENCIAS DEL HACER

Taller sobre Protocolo
El estudiante
de manejo de la
reconoce el
1. Protocolo de manejo de la
1/2 horas protocolo a seguir información en una
información en una compañía
en el manejo de la
compañía
información

2. Protocolo de respuesta a la 1/2 horas El estudiante Taller sobre Protocolo

9
 de respuesta a la
reconoce el
protocolo a seguir solicitud
solicitud
para dar respuesta
a las solicitudes

Taller sobre
El estudiante
3. Diligenciamiento de los diligenciamiento de
reconoce los
formularios de forma física y 1/2 horas
formularios de SQR
digital el SQR
SQR

Presentación y
El estudiante sustentación del trabajo
4. Examen Final 1 hora resuelve el taller
final final.

ACTIVIDADES PARA EL FORTALECIMIENTO DE COMPETENCIAS EN EL SER

1.encuentro de vida 1 hora Taller Lectura
2.foros y actividades en plataforma Taller y Preguntas/
1 horas conversatori respuestas
o

STRATEGIAS

proceso de enseñanza-aprendizaje-evaluación se podrá desarrollar mediante las siguientes estrategias

odológicas:

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA EL APRENDIZAJE

Exposición Explicación por parte del docente de los conceptos básicos de la ciencia apoyado
magistral en ejemplos y vivencias laborales.
Lectura Lectura comprensiva y reflexiva de documentos asignados, mediante la cual se
comprensiva y desarrollan conceptos fundamentales del módulo y se asumen posiciones que le
reflexiva de permiten al estudiante participar activamente del desarrollo del mismo.
documentos
asignados.
El aprendizaje Conjunto de métodos de instrucción para la aplicación en grupos pequeños, de
colaborativo a entrenamiento y desarrollo de habilidades mixtas (aprendizaje y desarrollo
través de preguntas y personal y social), donde cada miembro del grupo es responsable tanto de su
respuestas. aprendizaje como del de los restantes miembros del grupo.
Programa de actividades que propicia un ambiente de discusión filosófica y que
así, permite la participación efectiva y espontánea de sus integrantes, en interés
Comunidades de
de un crecimiento cognitivo y/o producción de conocimiento. En este se pueden
indagación.
crear mesas redondas, paneles y la socialización de trabajos individuales y
grupales.
Aprendizaje basado Son las formas como el estudiante organiza y realiza su trabajo autónomo en
en el trabajo tiempo extracurricular, de acuerdo con las orientaciones e indicaciones del
autónomo. docente.

10
7. RECURSOS

7.1 Ambientes de
aprendizaje Aula de clase, sala de sistemas.

7.2 Medios Equipos: Computador, Video Beam, Internet.

El logro de los objetivos del módulo comprende:

Presentación estructura del curso (unidades temáticas).

7.3 Tiempo Guía de Aprendizaje.
Recursos y material de aprendizaje.

8. PLAN DE EVALUACIÓN (Favor registrar el plan establecido para la evaluación del módulo)
% DE VALOR
CONCEPTO FECHA TEMA
Seguimiento:   60 %
Evaluaciones:
Talleres:
Parcial
Exposiciones
Competencia del Ser 10 %
Examen o trabajo final 30 %
Total     100 %

9. OBSERVACIONES

El nivelatorio se realizará el último día de finalización de módulo

10. BIBLIOGRAFÍA

BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
Libros, textos indispensables o guías para el desarrollo del módulo.
Unidad de
Titulo Autor Editorial Año de Edición Páginas
aprendizaje
Ebook «el servicio al
cliente más que una Ingrid Zúñiga
Publicar 2016 26 1
sonrisa Enriques

11
 Liderazgo 21 2006 70 1y2
Excelencia en servicio
Daniel Tigani

BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA
Libros, textos, revistas, sitios Web, entre otras fuentes de información secundaria que apoyan la fundamentación y desarrollo
de contenidos del módulo.
Unidad de
Titulo Autor Editorial Año de Edición Páginas
aprendizaje

RECURSOS BIBILOGRÁFICOS DIGITALES

Enlaces, libros, textos, revistas, sitios Web, entre otras fuentes de información secundaria que apoyan la
fundamentación y desarrollo de contenidos del módulo.
Nombre Dirección Web Descripción
Nombre Fecha de Unidad de
texto o del material a Formato del material
del tema exploración aprendizaje
documento referenciar referenciado

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Fecha
15 de febrero de
Ángela María Ospina Berrío Docente
2017
13 de julio de
Ángela María Ospina Berrío Docente
2018
Autores
3 de diciembre
Ángela María Ospina Berrío Docente de 2018

19 de julio de
Ángela María Ospina Berrío Docente
2019
Coordinador Escuela de
Revisión Amín Moreno Sánchez Administración y
Tecnologías
Julián Alejandro Araque Líder académico
Aprobación
Maykel Barragán Amaya Director Administrativo

CONTROL DE CAMBIOS
Fecha
Descripción del cambio Razón del cambio Responsable (cargo)
actualización
Reorganización de 19 de julio de Ángela María Ospina Berrío
Organización de la guía
la guía 2019 Docente
12
Revisión y Corrección de
Actualización 07/02/2020 Diego Alonso Ossa
la guía
Revisión y actualización
Actualización Febrero 2021 Deyra Julieth Molinares
de temas

13