Unidad 3.

La ruta hacia la atención sin discriminación desde el servicio público

Unidad 3. La ruta hacia la atención sin discriminación desde el servicio público

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Ilustración 21. Quienes ejercen el servicio público tienen la obligación de interactuar sin
discriminación con la ciudadanía.

Fuente: Gobierno de San Francisco Rincón, Guanajuato.

(Consulta con fines educativos, de difusión y no lucrativos, los cuales pertenecen a sus
creadores/as.)

Carpeta de contenido

3.1 Reconocer los prejuicios y ser conscientes de los sesgos cognitivos

Carpeta de contenido

3.2 Sensibilizar sobre la importancia de conocer a la población

Carpeta de contenido

3.3 Capacitar

Examen

Cuestionario 3. Primeros pasos

Elemento

Reflexiona y actúa

Reflexiona y actúa

Esta actividad no será evaluada. Con la finalidad de reflexionar en torno a esta unidad, se te
sugiere contestar las siguientes preguntas y compartir los resultados con una persona interesada
en el tema.
1. Una vez que has concluido la revisión de la unidad 3, pregúntate a ti mismo:

a) ¿Tengo prejuicios?

b) ¿Qué debo hacer para evitarlos?

2. Comenta tu reflexión con tu familia y amistades, y apóyate en las siguientes preguntas para
entablar un diálogo:

¿Conforme a qué sistema de creencias actúo? Si tengo prejuicios, ¿a qué se debe?

¿Cómo puedo evitarlos? ¿Por qué los poseo? ¿Qué sucedió en mi vida que me llevó a pensar de
tal manera?

Como servidor público o servidora pública, ¿qué tan importante considero la realización de un
autodiagnóstico?

¿Cuáles son los beneficios a largo plazo de realizar un autodiagnóstico institucional?

Elemento

¿Tienes alguna duda?

¿Tienes alguna duda?

Para enriquecer lo que aprendiste en esta unidad, consulta los siguientes contenidos:

● Test de Asociación Implícita

El Test de Asociación Implícita que elaboró la organización multidisciplinaria Proyecto Implicit (en
la que participan universidades como Harvard y Yale) es una herramienta de la psicología científica
que te ayudará a identificar y medir tus creencias y saber si tienes prejuicios.
Fuente: Proyecto Implicit. Test de Asociación Implícita. Recuperado de
https://implicit.harvard.edu/implicit/mexico/ (Consulta con fines educativos, de difusión y no
lucrativos, los cuales pertenecen a sus creadores/as.)

● Inmujeres

Te sugerimos visitar el sitio web de Inmujeres, donde encontrarás cursos en línea sobre equidad
de género y materiales didácticos digitales que puedes descargar de forma gratuita.

Fuente: Instituto Nacional de las Mujeres. Punto género. Recuperado de

http://puntogenero.inmujeres.gob.mx/index.php?caplinea

(Consulta con fines educativos, de difusión y no lucrativos, los cuales pertenecen a sus
creadores/as.)

● Comisión Nacional de Derechos Humanos (CNDH)

En el sitio de la Comisión Nacional de Derechos Humanos (CNDH), encontrarás la oferta de cursos

presenciales sobre diversos temas de derechos humanos, así como un amplio acervo bibliográfico
y materiales educativos que se puede consultar y descargar directamente a tu computadora.

Fuente: Comisión Nacional de los Derechos Humanos. Recuperado de http://www.cndh.org.mx/

(Consulta con fines educativos, de difusión y no lucrativos, los cuales pertenecen a sus
creadores/as.)

● Hojas informativas o guías de acción:

a) Recomendaciones para el uso incluyente y no sexista del lenguaje

En el documento podrás encontrar un compendio de herramientas gramaticales y semánticas que

dan opciones para prescindir de expresiones sexistas y excluyentes en el habla oral y escrita, como
una forma consciente de contribuir al desarrollo de una sociedad de derechos para todas las
personas.

Fuente: Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación. (2015). Recomendaciones para el uso
incluyente y no sexista del lenguaje (1a. ed.). Recuperado de
https://www.conapred.org.mx/documentos_cedoc/GuiaBasica-Uso_Lenguaje_INACCSS.pdf

b) Los derechos humanos de las personas adultas mayores

Documento que explica de forma sencilla, clara y específica, los derechos a los cuales los adultos
mayores o gente de la tercera edad tiene acceso.

Fuente: Comisión de Derechos Humanos. Los derechos humanos de las personas adultas mayores.
Recuperado de http://www.cndh.org.mx/sites/all/doc/cartillas/2015-2016/27-DH-Adultos-
Mayores.pdf

(Consulta con fines educativos, de difusión y no lucrativos, los cuales pertenecen a sus
creadores/as.)

c) Guía de buenas prácticas: los pueblos indígenas y la minería

En este documento podrás enterarte de las estrategias que se toman para tener en cuenta a los
pueblos indígenas cuando se trata de negociar y establecer relaciones comerciales con ellos. De
esta forma surge un modo de incluir la atención para el trato con los pueblos indígenas.

Fuente: Consejo Internacional de Minería y Metales. (2010). Guía de buenas prácticas: los pueblos
indígenas y la minería. Recuperado de
https://www.convencionminera.com/perumin31/images/perumin/recursos/Desarrollo
%20sostenible%20ICMM%20Los%20pueblos%20indigenas%20y%20la%20mineria.pdf

(Consulta con fines educativos, de difusión y no lucrativos, los cuales pertenecen a sus
creadores/as.)
d) Cuadernos de trabajo sobre género

Encontrarás diversos tratados de género en distintas situaciones y contextos.

Fuente: Instituto Nacional de las Mujeres. Cuadernos de trabajo sobre género. Recuperado de
https://www.gob.mx/inmujeres/documentos/cuadernos-de-trabajo-sobre-genero

(Consulta con fines educativos, de difusión y no lucrativos, los cuales pertenecen a sus
creadores/as.)

e) ¿Qué es la discriminación?

Las hojas informativas o guías de acción son algunas de las opciones que te pueden servir para
conocer aspectos importantes sobre temas la atención al público enfocado a sectores como: la
atención a personas indígenas, atención a personas adultas mayores, así como también
información valiosa para hacer uso del lenguaje no sexista.

Fuente: Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación. ¿Qué es la discriminación? Recuperado

de https://www.conapred.org.mx/documentos_cedoc/FolletoCONAPRED-WEB-
INACCSS_Espanol.pdf

● Conéctate

En la página Conéctate encontrarás la oferta de cursos que el Conapred tiene para ti. Puedes elegir
la temática que te sea de interés y que te pueda servir para incrementar tu conocimiento en
cuanto a temas de derechos humanos y discriminación.

Fuente: Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación. Conéctate. Recuperado de

http://conectate.conapred.org.mx/

Elemento

Échale un vistazo
Échale un vistazo

Si es posible, revisa los siguientes materiales para enriquecer lo que has aprendido; después, se te
sugiere comentarlo con alguna persona interesada en el tema:

Video

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#YoNoSoyTrapacero #YoNoSoyTrapacera

https://www.youtube.com/watch?v=DqBvpWbmdkQ

Fuente: Fundación Secretariado Gitano.

(Consulta con fines educativos, de difusión y no lucrativos, los cuales pertenecen a sus
creadores/as.)

Sinopsis

En el video se observa cómo reaccionan niños y niñas gitanas cuando descubren esta definición
#YoNoSoyTrapacero #YoNoSoyTrapacera. El diccionario de la RAE, en su Edición del Tricentenario
(2017), define gitano como trapacero (“Que con astucias, falsedad y mentiras procura engañar a
alguien en un asunto”). El lenguaje no es inocente. Una definición discriminatoria genera
discriminación. Este video es una acción de sensibilización realizada por las entidades del Consejo
Estatal del Pueblo Gitano, financiada por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad y el
Fondo Social Europeo.

3.1 Reconocer los prejuicios y ser conscientes de los sesgos cognitivos

3.1 Reconocer los prejuicios y ser conscientes de los sesgos cognitivos

Un primer elemento para la atención pública sin discriminación es reconocer los prejuicios que
poseemos como funcionarias o funcionarios. Cuando una persona discrimina, suele actuar
basándose en aquello que ha aprendido del contexto en que ha crecido, de lo que socializan los
medios de comunicación y, también, de lo que transmiten otras personas; en muchas ocasiones,
puede tratarse de información poco precisa, no demostrada científicamente y que resulta
distorsionadora de las identidades y adscripciones grupales que son objeto de discriminación. Este
tipo de información es la que alimenta los prejuicios, los estereotipos y los estigmas. En un
prejuicio, como su nombre lo indica, las personas realizan juicios previos al conocimiento de un
objeto, persona o grupo; de hecho, las personas y sus características particulares, sus historias de
vida, su visión del mundo y la complejidad de su vida familiar, entre otros rasgos, pueden
desaparecer tras los prejuicios.

Por ejemplo, un prejuicio se manifiesta cuando alguien te invita a probar una comida que nunca
has experimentado y tú te niegas a hacerlo porque crees que no te va a gustar; en este caso, estás
realizando un juicio previo al conocimiento: “esa comida sabe mal”. La experiencia directa, libre de
prejuicios, consistiría en probar esa comida y formarte tu propia opinión sobre si te gusta o no.

Los prejuicios son creencias aprendidas y juicios previos de valor positivo y negativo, que se
formulan sin ningún sustento real. Pueden ir dirigidas a una sola persona o a poblaciones enteras.
Estas creencias no son compartidas por toda la sociedad.

Por ejemplo, durante años se pensó que ser de piel blanca era mejor que ser de piel morena,
que tener religión católica era mejor que ser evangélico o evangélica, que hablar español era
mejor que hablar una lengua indígena, etcétera.

El problema con los prejuicios es que, al ser creencias tan arraigadas en ciertos sectores sociales,
han pasado a ser vistos como una verdad indiscutible e incuestionable.

Por ejemplo, durante varios años se adoptó el pensamiento de que las mujeres sólo eran
capaces de realizar actividades domésticas; siguiendo esta creencia falsa, a ellas se les negó el
derecho a la educación, al trabajo, a la elección de pareja o a los derechos sexuales y
reproductivos, entre muchos otros.

El estigma es otro tipo de creencia y lo podemos definir como la desacreditación culturalmente

establecida hacia una persona o grupo de personas por sus características físicas o simbólicas.
Quien posee un atributo estigmatizado, ya ha sido rechazado de antemano porque existe en la
sociedad un conjunto de prejuicios que lo ponen en desventaja. Hay que recordar que, en la
tradición católica, los estigmas son marcas físicas que Dios coloca sobre ciertas personas para
distinguirlas de otras, y que ellas no pueden despojarse de estos por su voluntad; son marcas
permanentes que los hacen aparecer como especiales antes los ojos de las y los otros.

Por ejemplo, el color de piel, los rasgos faciales o algún tipo de discapacidad constituyen algunas
de las características que pueden colocar a las personas en una situación de discriminación.

La palabra estigma también se emplea para referir a otros atributos que, si bien no son
observables a simple vista, son percibidos por la sociedad como rasgos inferiores, adversos, no
convenientes, etcétera.

Por ejemplo: ser gay o lesbiana, ser persona judía, pertenecer a un partido político, vivir con
alguna condición de salud, etcétera.

Además del prejuicio y el estigma, tenemos el estereotipo que es un conjunto de creencias,

valores, juicios y suposiciones, tanto positivas como negativas, asignados a miembros de un grupo
basados en información incompleta que generaliza las características de algunos individuos hacia
todos los miembros. Esta creencia es compartida socialmente.

Por ejemplo, los regiomontanos cargan con el estereotipo de ser tacaños y es posible que
existan personas regiomontanas que lo sean; sin embargo, eso no significa que todas y todos lo
sean.

Un prejuicio, a diferencia de un estereotipo, no necesariamente es algo que comparte o acepta un

gran número de personas. Los prejuicios son tan diversos como la gente que los cree y su
circunstancia.

Por ejemplo, una mujer que tuvo una relación amorosa con un ingeniero de la Universidad de
Colima, y dicho hombre le fue infiel, podría creer que todos los ingenieros de esa universidad son
infieles y malas personas; sin embargo, esta creencia no será compartida por un gran número de
personas, tal vez sólo ella lo perciba de esa manera.
Ilustración 22. Esquema con la definición de prejuicio, estereotipo y estigma.

Fuente: Paula Rincón Gallardo Vera Estañol.

Para poder brindar una atención al público libre de discriminación es necesario que el personal
analice sus propios prejuicios y reflexione honesta y críticamente sobre ellos. De manera
primordial, deberán analizar los prejuicios que pudieran tener con la población que atienden, en
mayor medida con las siguientes usuarias y usuarios: personas mayores, indígenas, personas con
discapacidad, mujeres, niños y niñas.

Es importante que sepas que todas las personas tienen prejuicios, pero no todas discriminan.

Por ejemplo, una persona que atiende al público que acude a obtener su pasaporte podría tener
un prejuicio negativo contra las personas judías; sin embargo, esta misma persona podría dejar de
lado sus prejuicios y atender al público judío de la misma forma que atiende a otras personas.

Brindar un trato no discriminatorio no necesariamente significa que tengas que desarrollar una
amistad con todas las personas y estar de acuerdo con sus creencias; más bien, significa operar
bajo la idea de que todas las diferencias y formas de vida son valiosas por sí mismas, que no hay
ninguna que sea más importante que otra y que, por tanto, nadie está autorizado a negar servicios
o bienes públicos con fundamento en prejuicios, estereotipos y estigmas discriminatorios. Seguir
este principio es uno de los primeros pasos para que la atención al público esté libre de
discriminación.
Un segundo paso para eliminar las prácticas discriminatorias desde el servicio público es
reconocer, además de los prejuicios, estereotipos y prejuicios, lo que se denomina sesgos
cognitivos. Estos son una desviación respecto de la ruta de vinculación más directa entre un fin
requerido y los medios disponibles para alcanzarlo, producida por la distorsión en el
procesamiento de la información que representa el contexto, las creencias o las percepciones de
la persona.

Un ejemplo de sesgo cognitivo ocurre cuando quien se encarga de desarrollar estrategias para la
comunicación de las medidas de atención a la población después de un desastre natural, omite
incluir la utilización de lengua de señas mexicanas para la población sorda o la traducción a las
principales lenguajes indígenas. La persona podría no tener la intención de evitar que esta
información llegue de manera específica a dichas poblaciones, pero un sesgo cognitivo le hace
invisibilizar o desatender el hecho de que no todas las personas acceden a la comunicación o los
mensajes de interés público de la misma manera o con los mismos recursos.

Otro ejemplo de sesgo cognitivo estaría presente en quien diseña programas educativos o de
capacitación para el empleo dirigidos a las personas mayores, incluyendo solo aquellas actividades
de cuidado, realización de artesanías o venta de productos al menudeo que tradicionalmente se
ha supuesto son las que les corresponden realizar. El sesgo consiste en invisibilizar o desatender el
hecho de que una persona mayor podría, incluso, desear concluir sus estudios profesionales o
realizar especializaciones o posgrados, ahora que dispone de más tiempo en vista de que sus
responsabilidades laborales y familiares podrían haber disminuido.

La presencia de sesgos cognitivos explica por qué el trato desigual y discriminatorio existe a pesar
de que la persona conscientemente busque evitarlo. A continuación, se mencionan los distintos
tipos de sesgos que existen y cómo pueden provocar discriminación:

a) Sesgo intragrupal. Es la tendencia que tienen las personas de clasificarse y clasificar a los demás
en categorías simples que no toman en cuenta todas las características de las personas. Además,
por este sesgo se genera un favoritismo inconsciente de las personas hacia quienes ella considera
de su mismo grupo. Por ejemplo, las personas afrodescendientes podrían recibir un tratamiento
diferenciado y de menor calidad respecto de quienes tienen un tono de piel distinto y afín al de la
persona que presta un servicio de salud. En este caso, las personas proveedoras de servicios,
inconscientemente, darían un mejor trato a quienes asumen que pertenecen a su propio grupo
definido por el color de la piel.

b) Sesgo de asociación. Consiste en asumir que ciertas características de las personas tienen un
vínculo particular, independientemente de las demás. Esto es lo que está detrás de los
estereotipos. Por ejemplo, las profesoras y profesores universitarios podrían relacionar
características de perfilamiento racial con habilidades académicas a pesar de que esto no tenga
ningún sustento real. Cabe señalar que este sesgo no sólo afecta a la persona que da el servicio,
sino que, además, puede incidir en el autoconcepto de quien lo recibe. Por ejemplo, si
constantemente se afirma que las mujeres que suelen salir peor calificadas que los hombres en
exámenes de matemáticas, no sería improbable que, en efecto, este sesgo se materialice en la
realidad. Esto revela la importancia del lenguaje hacia las personas usuarias.

c) El efecto halo. Consiste en el sesgo inconsciente de hacer un juicio de valor sobre una persona
con base en una sola de sus características. Por ejemplo, cuando se identifica la característica de
buena presentación en una vacante de empleo con la posesión de los rasgos que configuran una
idea de belleza imperante (tono de piel clara, delgadez, estatura alta, etcétera). Esto podría
determinar que las personas que son consideradas atractivas bajo los estándares dominantes
pueden tener mejores oportunidades laborales y, por ende, mejores salarios.

d) Automatización. Se refiere a que, cuando las personas tienden a repetir una tarea una y otra vez
de forma mecánica, dejan de pensar en el proceso. Es así como las personas servidoras públicas
cuyas tareas son repetitivas dejan de prestar atención a todos los casos, por lo que es más fácil
que den un trato desigual, homogéneo o no lo suficientemente armónico con los estándares de no
discriminación a las necesidades específicas de cada persona usuaria. Un ejemplo de esto sería,
dada la cantidad de casos que podría atender una institución que procura justicia, evitar
contextualizar y personificar a partir de entrevistas detalladas y reiteradas la atención que se da a
las víctimas de delitos o violaciones a derechos humanos. El resultado, entonces, sería
desafortunado para la víctima, pues se le daría un trato homogéneo y sin perspectiva diferencial,
lo cual haría perder de vista que hay factores como el género, el perfilamiento racial u orientación
sexual que pueden acentuar la vulneración de las personas.

e) Agotamiento del ego. Cuando las personas están en un entorno de estrés, trabajan largas horas
o se saturan de trabajo, tienden a perder autocontrol. Esto es, ellas pierden la capacidad de no ser
afectadas por su estado de ánimo. Esto se traduce en un mal servicio que puede incluir
discriminación. Por ejemplo, la o el servidor público podría extraviar un expediente relacionado
con una persona con discapacidad, dado que el volumen de trabajo que maneja le hace descuidar
los pasos requeridos para archivar los documentos y evidencias relacionados con su trabajo.

Un tercer paso para ofrecer un servicio público sin discriminación es conocer al público que se
atiende en tu dependencia. Este simple hecho es importante para desarticular los prejuicios que se
tienen en torno a las personas que están en una situación de vulneración y discriminación, además
de ser fundamental en el proceso para realizar los ajustes razonables con miras a la inclusión.
En conclusión, todo acto de discriminación en el servicio público puede estar basado o tener su
origen en un prejuicio o en un sesgo cognitivo; sin embargo, no todos los prejuicios o sesgos
cognitivos terminan por provocar un acto de discriminación.

Para complementar esta información, puedes ir a la sección ¿Tienes alguna duda?, donde
encontrarás la liga que te llevará al Test de Asociación Implícita que elaboró la organización
multidisciplinaria Proyecto Implicit (en la que participan universidades como Harvard y Yale). Dicha
prueba te servirá para identificar si tienes prejuicios.

Y tú... ¿tienes prejuicios?, en la sección Échale un vistazo, encontrarás la recomendación de un

vídeo, donde tomando como ejemplo a las personas gitanas y haciendo un análisis de lo que dice
el diccionario de la lengua española, sobre ellas; observarás que los prejuicios son creencias
generalizadas, erróneas y que generan discriminación.

3.2 Sensibilizar sobre la importancia de conocer a la población

La palabra sensibilizar hace referencia a los estímulos que las personas pueden experimentar por
medio de los sentidos: tacto, gusto, oído, olfato o vista, y que despiertan en el cerebro emociones
y sentimientos diversos para lograr objetivos variados.

Cuando se trata de educar sobre derechos humanos y no discriminación, la sensibilización, es

decir, la parte emocional de las personas es un componente fundamental que va de la mano con
las explicaciones racionales que explicamos en la primera unidad.

Por ejemplo, podríamos tener conocimiento en abstracto de la situación de marginación y

empobrecimiento que experimenta un niño o niña en situación de explotación laboral; sin
embargo, cuando vemos un documental que presenta el día a día de esta persona y observamos
las dificultades a las que se enfrenta, el aprendizaje y el conocimiento que teníamos sobre esta
situación cobran mayor relevancia. Entonces colocamos rostro y nombre a lo que de otra forma
sería una información despersonalizada. De alguna manera, observar la situación que vive una
persona, escuchar su testimonio o llegar a sentir lo que siente una persona ciega o con alguna otra
discapacidad, hace que nuestro conocimiento de la situación de vulneración que experimentan las
personas sea mayor y, por lo tanto, nos lleve a reflexionar y realizar cambios en nuestro actuar.
Por una parte, para lograr aprendizajes significativos en materia de derechos humanos y no
discriminación se requiere de un método distinto a la educación tradicional. No basta con asistir a
un curso donde se nos diga cuáles son los derechos humanos y memorizarlos; más bien, se
requiere de un esfuerzo mayor y distinto al que se puede observar, por ejemplo, cuando se nos
enseña a utilizar un nuevo sistema de cómputo o algún tipo de maquinaria. Por ello, un paso
fundamental para evitar la discriminación es identificar nuestra actitud y reflexionar sobre el
impacto que tienen nuestras acciones al momento de interactuar con los demás.

Por otra parte, para lograr que la atención que se brinda al público esté libre de discriminación, es
indispensable que entre las personas que conforman tu equipo o área de trabajo se construya un
conocimiento sobre la situación de las personas a las que se atiende. En este sentido, la
sensibilización implica un ejercicio de empatía: ponerse en el lugar del otro. Esto implica acciones
que puedes hacer en lo particular, tú solo o en conjunto con tu equipo de trabajo. Es importante
que al atender al público generes una relación en la que puedas escucharlo, saber si lo que estás
ofreciendo es lo que espera y conocer lo que necesita. Todo esto te dará oportunidad de
encontrar nuevas estrategias en el trato que brindas.

Como mencionamos anteriormente, la sensibilización es un conocimiento que parte de emociones

que se despiertan por los sentidos. Por ello es importante que, para que te sensibilices de la
situación de las y los usuarios que atiendes, interactúes libremente y converses directamente con
ellas de manera respetuosa y dentro de los límites que significa la interacción entre quien brinda el
servicio público y quien lo solicita; también puedes consultar documentales, películas, entrevistas,
testimonios o campañas de sensibilización. Averigua qué datos que te pueden servir para conocer
la situación que enfrentan las personas usuarias y reflexiona sobre ello; pacta contigo mismo para
tratar a las y los demás cómo te gustaría ser tratada o tratado e invita a tu equipo de trabajo a
hacer lo mismo que tú.

Es por ello por lo que, para brindar atención al público libre de discriminación, es necesario
desarticular prejuicios, estereotipos y estigmas; esto implica cambiar actitudes, procedimientos y
hasta estructuras. Para lograrlo, es importante partir de un trato que sea justo, eficiente, cortés,
honesto y propositivo.

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Ilustración 23. Ponerse en los zapatos de la otra persona es la clave para empatizar con ella.
Fuente: prevenblog.com

La sensibilización es una de las herramientas más eficientes que tenemos para tomar conciencia y
poder transformar la percepción prejuiciada que pesa sobre ciertas personas y poblaciones, como
personas indígenas, mujeres, personas con discapacidad, por mencionar algunos. Cuando
hablamos de tomar conciencia nos referimos a un conocimiento reflexivo, que no reduce la
complejidad de la identidad de las personas, sino que respeta su integridad, cuya finalidad es la
desarticulación de prejuicios, estigmas y estereotipos y la conciencia sobre los posibles sesgos
cognitivos. Dicho de otro modo, tomar conciencia de la discriminación significa que una vez que
conoces la situación que vive una persona que la experimenta (mediante la interacción, videos,
películas, libros, etcétera, que te sensibilicen con respecto al tema), empatizas con ella, a través de
las sensaciones que provoca en ti, lo cual te permitirá ampliar tu perspectiva y, en consecuencia,
tendrás la posibilidad de tomar una postura y hacer algo al respecto. La toma de conciencia
implica la acción consecuente, es decir, un empeño individual o colectivo para tratar a las personas
que atiendes de forma respetuosa, equitativa y, por tanto, libre de discriminación.

En conclusión, la sensibilización aporta información y aprendizajes útiles para el diseño e

implementación de estrategias encaminadas a la inclusión y la no discriminación. Conocer a los
grupos de personas con las que trabajas a diario te aportará los elementos clave para realizar los
ajustes razonables y el trato equitativo que se requiera en cada caso.

3.3 Capacitar

Para lograr una atención igualitaria al público se requiere de acciones que poco a poco
transformen las prácticas institucionales actuales para brindar un trato acorde con el derecho a la
no discriminación, el cual resulta obligatorio para quienes viven y transitan por nuestro país de
acuerdo con el marco normativo vigente. Para ello se necesita de pequeños cambios que
comiencen en tu persona y con tu actitud, para posteriormente realizar una revaloración de la
diversidad a escala institucional.

La capacitación al personal es uno de los ejes más importantes para lograr erradicar prácticas
discriminatorias. Es por ello por lo que el Conapred, por mencionar un ejemplo, cuenta con un
área de educación que puede apoyarte en esta labor, mediante cursos presenciales y en línea, que
te presentaremos más adelante.
El Consejo cuenta también con una amplia gama de materiales educativos que te pueden ayudar
en las labores de sensibilización y capacitación. Por ejemplo, cuenta con varias campañas, spots,
programas de TV infantiles, testimonios diversos, videos y publicaciones muy útiles para la
capacitación y sensibilización del personal que atiende al público.

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Ilustración 24. Capacitación a personas servidoras públicas en materia de igualdad y no

discriminación.

Fuente: Conapred.

Es importante mencionar que existen instituciones, como el Conapred, que se ocupan del tema de
los derechos humanos, la igualdad y la no discriminación; como es el caso del Instituto Nacional de
las Mujeres (Inmujeres), que es la institución del gobierno federal encargada de dirigir la política
nacional para lograr la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres. Por un lado, te
sugerimos ir a la sección ¿Tienes alguna duda?, donde encontrarás la liga que te dará acceso al
sitio del Inmujeres. En él podrás ver la oferta de cursos en línea sobre equidad de género y
materiales didácticos digitales que puedes descargar de forma gratuita.

Por otro lado, la Comisión Nacional de Derechos Humanos (CNDH) también cuenta con una oferta
de cursos presenciales sobre diversos temas de derechos humanos, así como un amplio acervo
bibliográfico y materiales educativos que se puede consultar y descargar de forma gratuita. Esta
información está disponible en su sitio, cuya liga podrás encontrar en la sección ¿Tienes alguna
duda?

Actualmente, las instituciones públicas cuentan con una partida presupuestal dedicada a la
capacitación de su personal. Existen varias compañías del sector privado que también ofrecen
cursos sobre discriminación y derechos humanos. Sin embargo, te recomendamos que, si
contratas los servicios de una empresa privada, les indiques que el curso debe tratar los siguientes
temas fundamentales para que tu equipo de trabajo conozca y comprenda el tema de la
discriminación:

1. Definición legal de la discriminación (Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación).

2. Cómo reconocer un acto de discriminación.

3. Prejuicios, estereotipos y estigmas como causales de todo acto de discriminación.

4. Consecuencias de la discriminación.

5. Grupos en situación de discriminación/vulneración. En este punto te recomendamos que

solicites que, de ser el caso, el personal que capacita ahonde en los grupos sociales con los que se
trabaja en tu institución.

6. Guía de acción y lineamientos para una atención sin discriminación.

7. Lineamientos para la evaluación de las acciones institucionales contra la discriminación y el

diseño de acciones de mejora.

Elemento

3.3.1 Cursos y talleres

3.3.1 Cursos y talleres

Los cursos y talleres de actualización en materia derechos humanos y no discriminación resultan

de suma importancia para evitar caer en actos de discriminación. Recuerda que la información es
poder y, por lo tanto, el estar al informado de lo que sucede al respecto de este tipo de temas te
puede servir para conocer lo que sucede en el medio que te rodea y poder tomar una postura al
respecto.

Por lo anterior, el Conapred cuenta con un programa de educación en línea llamado Conéctate por
la igualdad, diversidad e inclusión, que tiene una amplia gama de cursos cortos (10 horas) que
puede tomar el personal de tu institución. En este sentido, es importante y deseable que todo el
personal, y no solamente las personas que atienden al público tomen al menos un curso básico
sobre no discriminación

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Ilustración 25. Capacitación como mejora interna de las instituciones.

Fuente: Conapred

Para complementar esta información, ve a la sección ¿Tienes alguna duda?, donde encontrarás
una liga que te dará acceso a la página Conéctate, del sitio del Conapred. Al navegar por esta
página, encontrarás la oferta de los cursos que ofrece, así como las fechas de inicio de cada uno.
Revísalos y elige la opción que llame tu atención o que creas que te puede servir para las tareas
que realizas en la atención al público.

Elemento

3.3.2 Hojas informativas / guías de acción

3.3.2 Hojas informativas / guías de acción

Además de conocer la situación de las personas que están en mayor riesgo de discriminación,
también es importante conocer recomendaciones prácticas para lograr un trato igualitario y justo,
lo cual constituye una obligación para quienes ejercen el servicio público. Para ello, te
recomendamos revisar las guías de acción del Conapred; éstas son publicaciones que te
informarán sobre la situación de algunos grupos que se encuentran en situación de discriminación
y, además, ofrecen una serie de recomendaciones para su inclusión. Por otra parte, las hojas
informativas son documentos breves que con claridad explican conceptos clave para comprender
el fenómeno discriminatorio.

Si te interesa conocer dicha información, ve a la sección ¿Tienes alguna duda?, donde encontrarás
algunas opciones que te pueden servir como guía; por ejemplo, temas sobre la atención a
personas indígenas, atención a personas adultas mayores, así como también información valiosa
para hacer uso del lenguaje no sexista. Esperamos que este material te sea de ayuda para sumar
acciones que te lleven a brindar un trato libre de discriminación.

A lo largo de esta unidad identificaste los primeros pasos para brindar un trato libre de
discriminación al público. Recuerda que el cambio comienza en una y uno mismo y es nuestra
responsabilidad encargarse de crear un mundo más justo desde las propias posibilidades, en el
aquí y ahora.
ealizar examen: Cuestionario 3. Primeros
pasos
Contenido
Sugerencias de Assistive Technology [se abre en una nueva ventana]
Información del examen
Instrucciones
Descripción
Instrucciones Objetivo: identificar si las cuestiones que se plantean son ciertas o falsas,
tomando en cuenta los primeros pasos para prevenir la discriminación.
Instrucciones: Lee con atención los siguientes enunciados y selecciona la
opción correcta.
Intentos Este examen permite 3 intentos. Intento número 1.
múltiples
Forzar Este examen se puede guardar y reanudar posteriormente.
terminación
Las respuestas se guardan automáticamente.
Pregunta 1
1. Cuando una persona tiene prejuicios es porque la sociedad, de manera conjunta,
comparte sus creencias.
Verdadero
Falso
10 puntos  
Pregunta 2
1. Los prejuicios son creencias muy arraigadas y han pasado a ser vistos como una
verdad indiscutible e incuestionable.
Verdadero
Falso
10 puntos  
Pregunta 3
1. Los prejuicios hacen referencia a atributos físicos negativos que son observables a
simple vista y de los que la persona no se puede desprender.
Verdadero
Falso
10 puntos  
Pregunta 4
1. En la atención al público, el acto de tomar conciencia sobre la discriminación se
refiere a un proceso de conocimiento reflexivo que conlleve a la institución entera a
la desarticulación de prejuicios, estigmas y estereotipos.
Verdadero
 Falso
10 puntos  
Pregunta 5
1. Para brindar atención al público libre de discriminación es necesario tener amistad
con todas las personas y concordar con sus creencias.
Verdadero
Falso
10 puntos  
Pregunta 6
1. Todas las personas tienen prejuicios y discriminan por igual.
Verdadero
Falso
10 puntos  
Pregunta 7
1. En ocasiones, la valoración positiva de las diferencias es uno de los primeros pasos
para brindar una atención libre de discriminación.
Verdadero
Falso
10 puntos  
Pregunta 8
1. Todo acto de discriminación implica un prejuicio.
Verdadero
Falso
10 puntos  
Pregunta 9
1. Para evitar la discriminación es necesario educar la parte emocional de la persona.
Verdadero
Falso
10 puntos  
Pregunta 10
1. Para evitar la discriminación se necesita saber ver más allá de la apariencia y otras
características de las personas o las poblaciones, para desarticular prejuicios sobre
una persona, grupo o población.
Verdadero
Falso
10 puntos  
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