La Imagen Personal

1.- Introducción
La “Imagen Personal” abarca un exterior que se ve, y un interior que se hace
muy visible a través de la imagen que mostramos a los demás. Lo que sentimos
internamente, lo reflejamos en la forma en que nos movemos y los gestos que
realizamos, y a veces decimos más cosas con el cuerpo que con las palabras.
Para proyectar una imagen personal armoniosa e integrada, el lenguaje
corporal debe coincidir con el verbal, y a única forma de tener conciencia del cuerpo,
es a través del movimiento.
Para poder definir una buena imagen personal o institucional es necesario
contar con un sustento que permita comunicar nuestro mensaje, de manera tal que
todos entiendan quiénes somos, qué hacemos, y cómo lo hacemos para que se forje
en su mente la idea de que nosotros somos los mejores para hacerlo. El sustento de
una buena imagen se basa en primer lugar reconocer íntimamente la esencia de la
persona o institución, definiendo de manera clara y eficiente las características del
personaje. Para definir las características, buscaremos adentrarnos en él de manera
sutil, descubriendo cuál es su autoevaluación corporal y añadiendo lo que trae en la
cabeza, en el alma y en el corazón.
Una vez que hemos definido el personaje, debemos complementar la
información con la determinación de su estilo.
El estilo es la expresión de la individualidad. Es el modo, la manera o la forma
como una persona o una institución da a conocer su calidad particular o se señala
individualmente.
Se conforma por el conjunto de elementos internos y externos que moldearán
al individuo en su forma de comunicarse con los demás. Dicho conjunto de elementos
estará determinado por las características personales del ser que las integra, como
son:
• Su personalidad
• Sus gustos y preferencias
• Su actividad profesional
• Sus actividades domésticas y sociales
• Su tipo físico
De acuerdo con las teorías de Parente & Parson, consultores en imagen,
existen siete estilos de hombres, mujeres o instituciones.
Estilo Casual, Tradicional, Elegante, Romántico, Creativo, Seductor y
Dramático.
Claro que esta clasificación de estilos no es rígida de tal manera que puede
darse clasificaciones como: tradicional-romántico, dramático-elegante, etc.
Así como se ha definido la esencia y el estilo para el caso de la creación de
una imagen personal, de igual manera se tendrá que hacerlo para la creación de una
imagen institucional, de modo que la definición de la esencia estará determinada por
los principios y valores con los que rigen su actuación profesional, su visión, misión y
filosofía de trabajo, por sus metas a corto, mediano y largo plazo.
 Dicho en pocas palabras: la esencia de una empresa, que sirva de base para
construir una imagen institucional, estará en su Manual de Fundamentos.
Imagen Institucional
El Manual de Imagen Institucional es un documento que señala las reglas del
juego de las empresas o instituciones y que debe ser conocido y observado por todos
los que forman parte de ella. Tener una empresa que carece de fundamentos es
equivalente a convocar a nuestros amigos a jugar un partido de fútbol sin
especificarles a los participantes de qué clase de fútbol estamos hablando.
Es necesario contar con un manual de Imagen, no importando la magnitud de
su institución, ni sus años de antigüedad, ni el grado de eficiencia que hayan
alcanzado. Ahora bien ¿Cómo hacerlo?
La guía esquemática del manual debe incluir:
• Visión
• Principios
• Misión
• Filosofía
• Lema
• Normas de conducta y apariencia
Seis definiciones fundamentales son las condiciones que determinan el éxito o
fracaso de cualquier esfuerzo que se emprenda. Veamos ahora cómo definir cada una
de ellas.
Visión: La visión es el puerto de destino, es la meta a alcanzar, es la tierra
prometida que hace válido todos nuestros esfuerzos.
Principios: Los principios son la piedra angular para construir el Manual de
Fundamentos. Al hablar de principios no estamos hablando de inicios, estamos
hablando de valores humanos, de principios morales que deberán guiar nuestra
actuación empresarial.
Misión: La misión es el compromiso de servir, es el encargo de satisfacer una
necesidad humana, o bien, la fuerza interna que dará guía y dirección a las acciones
diarias de todo el equipo de trabajo.
Cinco recomendaciones para redactar eficientemente su misión:
• Sean específicos
• Hablen en tiempo presente
• Que sean inspiradores en su texto
• Que sea honesta y precisa
• Enfóquense en las necesidades humanas
Filosofía: La filosofía es el extracto de la misión y los principios combinados.
En la filosofía se debe identificar claramente qué es lo que hace diferente de los
demás. Una filosofía bien descrita ayudará a crear una imagen única que los
diferenciará y posicionará en un mercado competido.
Lema: Un lema debe ser la conclusión extraída del desarrollo y análisis de los
elementos del Manual de Fundamentos hasta aquí revisados: visión, principios, misión
y filosofía. El lema empresarial es el máximo reto de síntesis que deberán enfrentar y
su éxito dependerá de qué tan bien expresados están los basamentos de los que se
desprenderá.
Normas de conducta y apariencia: Estas normas serán las reglas que todos
los que colaboren en la empresa deberán de cumplir para que se comunique y
mantenga una buena imagen.

2.- Imagen y comunicación

La comunicación no verbal
Es la primera forma de comunicación y casi la única hasta por lo menos el
segundo año de vida. La adquisición del habla y su ejercicio parecería ir en detrimento
de aquella forma de comunicación con la que el bebé intenta expresar sensaciones y
necesidades, bajo la mirada atenta de la mamá o las personas que lo cuidan; sin
embargo evoluciona con la persona y se utiliza permanentemente.
Así, la comunicación no verbal se transforma en una poderosa corriente de
información y comunicación que dice mucho más de lo que creemos.
Explica el antropólogo Sergio Rulicki , que la Comunicación No Verbal es "toda
comunicación que está mediatizada por el cuerpo humano”. Posturas, gestos,
actitudes, vestimenta; el tono y modulaciones de la voz, su velocidad, sus pausas;
miradas, expresiones faciales, movimientos del cuerpo, transmiten un mensaje que
puede reforzar o debilitar lo que estamos diciendo –o queremos decir-con las palabras.
Este mensaje es captado de inmediato e interpretado por los demás en forma
más o menos conciente. La comunicación no verbal es intrínseca a las personas;
tiene mucho de lo genético, pero también está relacionada con la educación, los
prejuicios y valores enseñados y aprendidos, las convenciones, el grupo social al que
se pertenece o se desea pertenecer. Como bien lo dijo el gran mimo, ya ausente
físicamente, Marcel Marceau: “el silencio del cuerpo no existe” .
En el aspecto individual la comunicación no verbal tiene la función de
representar los límites y acercamientos con las otras personas, sean del círculo más
íntimo como la familia (por ejemplo el lugar que ocupamos en la mesa), hasta aquéllas
con las que el encuentro no es más que circunstancial o casual, como una sala de
espera (por ejemplo, el lugar donde ubicamos nuestro bolso).
En cambio en la vida laboral la comunicación no verbal adquiere otros sentidos
e interpretaciones –pues se juegan relaciones de poder-y es inseparable del contexto;
un mismo gesto será interpretado de maneras diferentes si el destinatario (o el emisor)
es el superior o el subordinado, si es el primer día de trabajo o quizás el último, si es
varón o mujer…
Según la Psicología Social, la comunicación es un contexto que incluye un
mundo de señales que todos aquellos que se intercomunican saben codificar y
decodificar de la misma manera.
La comunicación social puede ser verbal o a través de gestos; es decir,
comunicación no verbal. Dentro del espacio de la comunicación no verbal, tomamos
en cuenta no sólo el contenido del mensaje sino también el cómo y el quién de ese
mensaje. A este aspecto los especialistas lo denominan “metamensaje” o
“metacomunicación”
Meta, en castellano, es el objetivo que se quiere alcanzar, que está más allá
del lugar en el que estamos ahora. En una carrera, la meta es el punto de llegada, y
alcanzarla, el sueño del deportista.
 Al mismo tiempo meta es un prefijo de origen griego que significa,
precisamente, “lo que está más allá”. Muchas palabras en nuestro idioma lo llevan y
algunos ejemplos nos ayudarán a comprender su significado.
Metamorfosis: es una transformación; ir a una forma a otra; un cambio
sorprendente: la oruga que se transforma en mariposa.
Metáfora: utilizar las palabras llevando al lector más allá del mero o literal
significado. “A través de la noche urbana de piedra y sequía/entra el campo a mi
cuarto” (Octavio Paz, “Visitas”).
A su vez el prefijo meta es muy utilizado por distintas ramas de la ciencia:
química, biología, filosofía… Por ejemplo: Metacarpo: el hueso que está después del
carpo; metabolismo: absorción por parte del organismo, de unas sustancias, y su
transformación en otras; para no dejar de mencionar el clásico metafísica: parte de la
filosofía que estudia el ser, sus propiedades y causas primeras, después de la física.
Entonces la comunicación no verbal, el “metamensaje”, expresa lo que,
conciente o inconcientemente no verbalizado, está más allá de lo que se dice. Es un
tema al que cada vez se está prestando más atención. La Antropología, la Sociología,
y otras técnicas como la Programación Neurolingüística, Coaching, Inteligencia
Emocional, etc., se centran en la comunicación no verbal, y también lo hacen las
propias empresas, considerándola casi más importante que la comunicación verbal
misma.
Esto es reconocido por numerosos especialistas; los primeros estudios sobre el
tema datan de hace más de cuarenta años. Por ejemplo un estudio del antropólogo
Albert Mehrabian acerca del impacto de un mensaje: verbal, 7% (sólo palabras); vocal,
38% (tono de la voz, matices y otros sonidos), y no verbal, 55%!. Otro de Ray
Birdwhistell: el componente verbal de una conversación cara a cara es inferior al 35%,
más del 65% de la comunicación es de tipo no verbal.

La ciencia de la Comunicación No Verbal

La interpretación del lenguaje gestual, no verbal, surge de una sumatoria de
indicadores; si bien se basa en estudios científicos, es básicamente un arte en el cual
la intuición tiene un papel fundamental.
La comprensión del lenguaje corporal, de la comunicación no verbal, es materia
de estudio para universidades y empresas. La difusión que han alcanzado estos
temas, la proliferación de cursos, los avances en los medios de comunicación, hacen
que tanto entrevistadores como postulantes estén más al tanto de los temas y que la
decodificación del lenguaje gestual forme parte de los programas de estudio de
carreras como Recursos Humanos, Relaciones Públicas o Comunicación Social.
La idea de la comunicación no verbal está presente desde hace siglos, por
ejemplo de la mano de actores, escritores, escultores y pintores. La mímica es la base
de la carrera de un actor o actriz; recordemos las películas del cine mudo, la
exageración de gestos y poses para superar la falta de palabras y transmitir
exactamente el sentido de la escena. La sonrisa de la Mona Lisa, para no dejar de
mencionar un clásico, la fuerza y la magia de lograr expresividad en un bloque de
mármol… La metáfora en la literatura, como ya lo hemos visto, ha permitido a los
escritores y poetas despertar en sus lectores sensaciones y emociones que no se
podrían haber logrado de otra manera.
Pero sólo a comienzos del siglo XX, a partir del desarrollo de la psiquiatría y la
psicología, comenzó a estudiarse como una ciencia. Alrededor de 1940 la antropología
señaló que los movimientos corporales se aprendían igual que el lenguaje, y a partir
de la década del 50 se comienza a enfocar el tema de manera sistemática, aunque
todavía en esos momentos era considerada una “seudo-ciencia”.
 Hoy en día la semilla sembrada por sus precursores ha dado como fruto un
interés científico por la investigación de la comunicación no verbal, también como
parte del espíritu de la época, la necesidad de volver a conectarse con las emociones.
Esta nueva y controvertida rama del conocimiento hunde sus raíces en cinco
disciplinas científicas: psicología, psiquiatría, antropología, sociología y etología, y trae
de ellas las distintas consideraciones y métodos. Tratándose básicamente de la
observación de los movimientos del cuerpo, elige de la psicología el análisis de cada
uno de éstos por separado; de las ciencias cinéticas obtiene el enfoque integrador,
observando cómo cada gesto se relaciona con los demás.
La psiquiatría le permite deducir el carácter y la personalidad; la sociología,
descubrir las reacciones y comportamientos sociales. La antropología proporciona las
observaciones acerca de la influencia de la cultura en lo gestual y corporal. La
etología, que es la ciencia que estudia el comportamiento de los animales, aporta
sorprendentes similitudes entre el comportamiento no verbal de los seres humanos y
el de otros primates .

El lenguaje corporal
Dice Flora Davis, en su libro “El Lenguaje de los Gestos” : “… la comunicación
no verbal es más que un simple sistema de señales emocionales y que en realidad no
pueden separarse de la comunicación verbal. Ambos sistemas están estrechamente
vinculados entre sí, ya que cuando dos seres humanos se encuentran cara a cara se
comunican simultáneamente en varios niveles, conciente o inconcientemente, y
emplean para ello todos los sentidos: la vista, el oído, el tacto, el olfato. Luego se
integran todas estas sensaciones mediante un sistema de codificación, que algunas
veces llamamos “el sexto sentido”: la intuición”.
Esta intuición forma parte del arte de la interpretación del lenguaje de los
gestos; pero como ya hemos dicho, el estudio de la comunicación no verbal es
también una ciencia y ha desarrollado técnicas que son empleadas habitualmente por
diversos profesionales.
Los estudios científicos, analizando numerosos aspectos de la comunicación
no verbal, se han planteado como primera cuestión si el lenguaje corporal, tal como lo
señalaron algunos antropólogos en la década del 40 del siglo pasado, es fortuito o se
aprende de igual manera que la lengua hablada.
A lo largo de la infancia y la adolescencia, las experiencias acerca de los
movimientos corporales son bastante directas y están fuertemente relacionadas con el
descubrimiento de la identidad sexual; más adelante se transforman en
convencionalismos o pautas culturales que además están en continua transformación,
como la distribución de las tareas domésticas en las parejas o familias actuales y las
de décadas anteriores.
Otro descubrimiento fue que el movimiento corporal está estrechamente
relacionado con la lengua hablada, de manera que no existe un “lenguaje universal” de
los gestos pero sí un conjunto de gestos que tienen un significado universal
sobreentendido.
Así, el significado del mensaje es indivisible de la lengua hablada y el contexto
y se halla inmerso en un conjunto de gestos que dan sentido a la comunicación.
Existen algunos movimientos que se denominan “marcadores”. Por ejemplo, la
utilización de palabras como yo, mi, mío, nosotros, éste, ése, nosotros, ellos,
generalmente van acompañadas por pequeños movimientos de cabeza, ojos, manos,
dedos, hombros; como así también al referirse a hechos del pasado el cuerpo se
mueve hacia atrás de una línea imaginaria que pasaría por su centro mientras que si
se habla del futuro, ese movimiento es hacia delante.
 Otros movimientos son filtrados por la atención del interlocutor, ya sea porque
le resultan mínimos o imperceptibles o porque les adjudica una explicación biológica;
está claro que el interlocutor ve y oye mucho más de lo que concientemente absorbe
en la entrevista. Sin embargo, es probable que esos gestos o movimientos impacten
subliminalmente en la interpretación final del metamensaje.
Es interesante detenerse un momento en la cuestión del “conjunto de gestos”,
pues nos lleva a la idea de que el cuerpo, por la forma en que se mueve, las posturas
que adopta y la distribución de los rasgos faciales, es un mensaje en sí mismo que
habla principalmente, de nuestras pautas culturales, como respuesta, imitación y
aprendizaje, de los gestos y movimientos de nuestros semejantes, al punto que, como
dice Flora Davis, “el cuerpo es el mensaje”.
La estrecha relación con las pautas culturales, más aún, el hecho de que el
aspecto físico pueda programarse en función de la cultura imperante, se ve claramente
al analizar el “prototipo” que impone la moda en cada época.
Por ejemplo los movimientos hippies en la década del 60, las “tribus urbanas”
en la actualidad: sus integrantes adoptan poses y modifican su aspecto físico hasta
casi indiferenciarse entre ellos.
En resumen, el lenguaje no verbal es intrínseco al ser humano; se halla
condicionado o modificado por el género y la cultura y es inseparable de la palabra
hablada.
Con estos elementos, podemos pasar a analizar algunos gestos típicos, y
decodificar el mensaje que intentan transmitir.

El saludo
Los etólogos (estudio del comportamiento animal en su adaptación al ambiente
y entorno social con formado por otros miembros de su especie y las otras especies)
descubrieron que tenemos comportamientos bastante parecidos a los de nuestros
parientes más cercanos en el mundo animal (simios y monos). También ellos tienen
una suerte de saludo, con abrazos, reverencias y hasta palmeos en la espalda.
La función del saludo entre los primates es demostrar que el acercamiento no
es agresivo; idéntica función cumple entre los seres humanos. El saludo, acompañado
por los movimientos de ojos y brazos, informa acerca de la seguridad, status y postura
de cada uno de los participantes.

Movimientos del rostro

Respecto de los mensajes del rostro, las cuestiones que más han preocupado
a los especialistas, son si el rostro transmite emociones, y si ese mensaje puede ser
comprendido universalmente. La conclusión es que las expresiones faciales transmiten
un conjunto de emociones básicas que constituyen un verdadero vocabulario facial, de
una parte de nuestro cuerpo que es capaz de asumir anatómicamente hablando, casi
mil expresiones diferentes.
Pero las personas son capaces de controlar su rostro y utilizarlo para transmitir
mensajes, de manera que sólo unas pocas de esas expresiones poseen un sentido
real e inequívoco y se ven en toda su intensidad.
Por otra parte el rostro no habla solamente por sus gestos sino por las huellas
que dejan sus expresiones habituales: arrugas y surcos de expresión.
La sonrisa
En el campo de la etología existen varias teorías diferentes acerca de la
existencia de un gesto como la sonrisa entre los primates llegando a la conclusión de
que existen muecas defensivas asimilables a la sonrisa humana.
La sonrisa en las personas tiene una función, al igual que el saludo,
pacificadora, significando que no hay intención de agredir.
La sonrisa, dice Flora Davis, “constituye un medio de comunicación sutil, pero
vital entre los seres humanos”.

Los ojos
Tomando nuevamente como referencia la ciencia etológica, una mirada fija y
persistente en el mundo animal es claramente un signo de amenaza. Esto es así
también entre las personas, baste recordar los propios sentimientos cuando nos
hemos sentido observados o vemos que alguien nos clava su mirada inexpresiva.
La fuerza de la mirada es un tema misterioso en la historia de la Humanidad.
Tanto se cree en el antiquísimo “mal de ojo”, que es el daño causado con la mirada,
conocido desde por lo menos el año 3000 a.C., como en los efectos benéficos de la
mirada, como lo hacían los marinos aún hasta mediados del siglo pasado, pintando en
ojos en el casco de los barcos.
La mayoría de los encuentros comienzan con el contacto visual, y el lenguaje
de los ojos quizás sea el más sutil de los gestos corporales. Una mirada puede
cambiar totalmente el significado de una situación. Las convenciones sociales pesan
fuertemente sobre la mirada; cómo mirar, dónde, cuándo mirar o no mirar, es una
preparación que adquirimos desde la primera infancia.
El movimiento de los ojos determina no solamente hacia dónde está mirando
una persona, o qué es lo que ve, sino que establece todo un sistema de tráfico de
señales durante una conversación, que actúa regulándola.

Las manos
Continuamente las manos realizan pequeños movimientos que acompañan e
ilustran la palabra hablada.
Estos gestos comunican pero también revelan emociones, a veces de manera
inconfundible. Las manos pueden enfatizar, ilustrar, dibujar en el aire, dar a entender
formas o tamaños.
El estilo de la gesticulación es propio de cada individuo y aún de cada cultura.
Este aspecto de la comunicación no verbal comenzó a estudiarse alrededor de 1940
siendo uno de sus precursores David Efron quien logró demostrar que las formas de la
gesticulación no se transmiten genéticamente sino que son una fuerza que constituye
el estilo de una cultura.
También en el lenguaje de las manos existen emblemas universales que los
científicos se han preocupado por determinar. Por ejemplo el símbolo de dormir (las
manos juntas y la mejilla inclinada apoyada sobre ellas); el de estar satisfecho
(palmaditas o masajes circulares en el estómago).
En general, cuando uno de los participantes de una conversación gesticula con
las manos, el otro es conciente de esos movimientos pero se fija más en el rostro.
El movimiento de las manos informa al entrevistador acerca de la situación de
mayor o menor tensión del postulante y brinda datos directos acerca de su
personalidad.
Gestos más comunes y su significado
• Tocarse ligeramente la nariz al hablar: Mentir, dudar o rechazar algo; estás
mintiendo, exagerando o no estás diciendo la historia completa.
• Apretarse la nariz: Evaluación negativa
• Frotarse un ojo al hablar: Dudas
• Dar un tirón al oído o tocar el lóbulo; Inseguridad
• Acariciarse la quijada: Toma de decisiones
• Entrelazar los dedos: Autoridad
• Jugar con el cabello: Falta de confianza en sí mismo e inseguridad
• Mirar hacia abajo: No creer en lo que se escucha
• Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie: Aburrimiento
• Brazos cruzados a la altura del pecho: Actitud a la defensiva
• La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso: Aburrimiento
• Frotarse las manos: Impaciencia
• Golpear ligeramente los dedos: Impaciencia
• Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás: Seguridad en sí
mismo y superioridad
• Inclinar la cabeza: Interés
• Palma de la mano abierta: Sinceridad, franqueza e inocencia
• Caminar erguido: Confianza y seguridad en sí mismo
• Pararse con las manos en las caderas: Buena disposición para hacer algo
• Morderse las uñas: Inseguridad o nervios
• Unir los tobillos: Aprensión
• Manos agarradas hacia la espalda: Furia, ira, frustración y aprensión

La estructuración del espacio

Otro aspecto interesante de la CNV es cómo cada persona estructura el
espacio y la distancia entre ella y los demás.
Esta distancia “apropiada”, como ya lo hemos dicho, varía según las culturas,
yendo desde culturas del “no contacto”, como las sajonas, hasta otras en las que una
de las partes rodea y toca a la otra, como las mediterráneas.
La etología ha determinado que para los animales existe una distancia crítica
de fuga y ataque.
La distancia entre los participantes de una conversación sugiere la naturaleza
del encuentro. Inclusive el mobiliario y equipamientos de las oficinas, acompañan la
necesidad de establecer estas distancias. El manejo de la distancia da a entender
relaciones de superioridad y formalidad.
La forma en que las personas se ubican entre sí y las distancias que
establecen están relacionadas con la cultura, el carácter, la impresión de agrado o
desagrado que genere la otra persona, su estado de salud real o presunto, etc.
 Tiempo y distancia son claves para dar a entender el status que se tiene o
pretende tener. Hasta dónde entra una persona en el despacho de otra, cuánto tarda
el entrevistador en ponerse de pie y atender un llamado, son algunas de las
expresiones no verbales utilizadas para transmitir este mensaje.
También es un signo del status la posición relativa de un individuo dentro de un
grupo. Los líderes y las personas con mayor status tienden a elegir las cabeceras de
las mesas rectangulares; un grupo de personas conversando adoptará una
conformación circular si el grupo es parejo o se tenderá a formar una “cabeza” que
será ocupada por el líder. Es decir que el espacio también comunica, y el lugar que
ocupa dentro de ese espacio cada individuo de un grupo, señala su posición, rol que
desempeña o espera desempeñar, grado de formalidad de las relaciones, etc.

Ritmos corporales
Los estudios sobre la cinesis y la CNV han determinado que el cuerpo del
hablante se mueve al compás del propio lenguaje pero, más sorprendente aún, que el
que escucha también se mueve al ritmo del que habla. Cuando comenzaron estos
estudios, en la década del 40-50 del siglo XX, se denominó a este fenómeno
“sincronía interaccional”.
Estudios más modernos, como la Programación Neurolingüística, lo denominan
“acompasamiento”.
Esos movimientos pueden ser tan sutiles y rápidos que pueden pasar
desapercibidos; no es simplemente una imitación de los gestos del otro sino de seguir
en forma compartida un ritmo.
El profesor William Condon, uno de los principales estudiosos del tema, le
otorga tal importancia a esta sincronía que entiende que la comunicación humana no
sería posible sin ella.
Sirve para transmitir mensajes trascendentes; el hablante entiende que su
interlocutor realmente lo está escuchando; en el nivel subliminal expresa variaciones
importantes en la comunicación.
Como ya lo hemos señalado repetidamente, la forma en que se emplea el
movimiento del cuerpo varía según las culturas, el grupo social al que se pertenece o
desea pertenecer, el género, entre otras variantes.
Una mala interpretación de los movimientos corporales puede dar lugar a la
formación de un concepto erróneo acerca de la personalidad y convicciones del
entrevistado; por ejemplo, suponer que tiene prejuicios raciales o religiosos.

El proceso comunicacional
En su forma más simplificada, un modelo de comunicación está compuesto por
un conjunto de dispositivos receptores a través de los que se transmiten las
informaciones del ambiente externo (input). La misión de los receptores es
seleccionarlas e interpretarlas de acuerdo con un código apropiado, o un conjunto de
reglas interpretativas, que varía de un sistema a otro.
La interpretación depende e los valores dominantes, de la calidad y tipo de
canales de comunicación y sobre todo, de los fines que el sistema trata de alcanzar.
Posteriormente la información tratada de este modo llega al centro de
decisiones que la compara con valores, expectativas, experiencias semejantes, etc.
Un modelo sencillo comunicación considera nueve elementos presentes con
sus respectivas interacciones
 

Emisor: el que envía un mensaje al receptor; llamado también fuente o

comunicador.
Codificación: el proceso por el cual se da forma simbólica al mensaje.
Mensaje: el conjunto de símbolos organizados que se transmite.
Medios: los recursos de expresión mediante los que se transmite el mensaje
desde el emisor al receptor.
Decodificación: proceso por el cual el receptor asigna significado a los símbolos
transmitidos por el emisor.
Receptor: el que recibe el mensaje; llamado también auditorio o interpretador.
Respuesta: el conjunto de reacciones que tiene el receptor después de haber
sido expuesto al mensaje.
Retroalimentación: la parte de la respuesta que el receptor comunica al emisor.
Ruido: estática o distorsiones inesperadas durante el roceso de comunicación
que puede dar lugar a que el receptor reciba un mensaje distinto al que se emitió.
Podemos decir también con Kotler, que el emisor y el receptor son los
componentes principales del modelo; el mensaje y los medios son los instrumentos,
codificación, decodificación, respuesta y retroalimentación son funciones. El
modelo se basa en la “comunicación eficaz”, es decir, la capacidad –o incapacidad-del
sistema para producir decisiones aptas para la consecución de los objetivos de la
organización.
El antropólogo Ray L. Birdwhistell, padre de una nueva ciencia llamada
“cinesis”, que es la ciencia que estudia los movimientos y el lenguaje no verbal, dice
acerca de la comunicación: “La comunicación no es como una emisora y una
receptora. Es una negociación entre dos personas; un acto creativo. No se mide por el
hecho de que el otro entiende exactamente lo que uno dice, sino porque él también
contribuye con su parte; ambos participan de la acción. Luego, cuando se comunican
realmente, estarán actuando e interactuando en un sistema hermosamente integrado”
 Es decir que en este proceso comunicacional, a través de la imagen y los
códigos y más allá del mensaje en sí que se intenta transmitir, estamos brindando
información acerca de nosotros mismos, cómo somos, qué deseamos.
De acuerdo a lo visto, podemos decir que el resultado de la comunicación no
es tanto lo que dice el emisor como lo que entiende el receptor.
Para que el proceso comunicacional se cumpla acabadamente, se deben
cumplir una serie de requisitos como por ejemplo:
 Adoptar una actitud positiva
 No prejuzgar
 No anticiparse
 Mostrar interés
 Tomar notas
 Dejar hablar
 Practicar la escucha activa
 Verificar
 Compartir la responsabilidad de la comunicación.
Uno de los principales objetivos de una asesoría de imagen sería descifrar los
códigos de la comunicación, ya que éstos proporcionan información importante acerca
de nuestros interlocutores.
Otras teorías acerca de la comunicación como la de Shanon y Weaver, de
1948 o la de Jacobson en 1972, profundizan los conceptos, procesos y elementos
mencionados, pudiendo representarse sus teorías de la siguiente manera:

Así tendremos los siguientes elementos:

Emisor: el que desea transmitir una información; para hacerlo debe codificarla
en un lenguaje, o sea transformarla en un mensaje.
Código: el lenguaje en que se elabora el mensaje
Mensaje: la información codificada que desea transmitir el emisor
 Canal: el soporte físico a través del cual viaja el mensaje
Contexto: el destinatario del mensaje. Debe ser capaz de decodificarlo o sea
conocer el mismo lenguaje que el emisor utilizó para la elaboración del mensaje.

3.- Asesoría de Imagen Personal: conceptos básicos

La asesoría de imagen personal estudia cuatro niveles de proyección de la
imagen personal, que abarcan desde aquello que es más modificable y superficial,
relacionado con la imagen externa, lo que nos podemos poner y sacar con facilidad,
como el maquillaje, vestimenta, accesorios, peinado; hasta lo que es más profundo en
la personalidad y por lo tanto más difícil de modificar; actitudes como la generosidad,
cordialidad, discreción, “saber estar” y buena presencia.

La imagen externa
Es el nivel más superficial, aquello que nos podemos poner o quitar con
facilidad y en poco tiempo, como el maquillaje, peinado, vestimenta y accesorios.
Pero como sabemos uno de los objetivos de la asesoría de imagen personal es
embellecer el aspecto externo de la persona o colectivo, no se trata solamente de
embellecer la imagen sino de adecuar la imagen externa con lo que la persona quiere
transmitir en relación a los cánones vigentes y el entorno.
Para una correcta asesoría de imagen personal, debemos descifrar los
mensajes que nos transmite nuestro cliente, observando cuáles deben ser modificados
y cuáles no.
Esta observación se hace a través de la indumentaria, color de la piel, ojos y
cabello, forma y volumen, movimiento de proyección y traslación.

La expresión.
Este es un segundo nivel de observación. Nuestras expresiones transmiten
gran parte de nuestra forma de ser o pensar. La expresión forma parte de la
comunicación, ya que a través de ella emitimos, conciente o inconcientemente,
mensajes concretos. En la comunicación utilizamos distintas formas de expresión:
verbal, no verbal, escrita y visual.

Comunicación verbal.
Es la que realizamos oralmente. Intervienen diversos factores como tono,
modulación, ritmo, velocidad y entonación, así como el lenguaje que utilizaos y el
contenido de lo que decimos; pero estos dos factores se diluyen si no manejamos
correctamente los anteriores.
Comunicación no verbal: lo hemos desarrollado ampliamente en el capítulo
correspondiente.
 Comunicación escrita; es uno de los aspectos más difíciles y comprometidos.
Esta forma de comunicación se basa en el contenido, el lenguaje, la articulación y la
permanencia.
La actitud: Es el nivel más profundo de la imagen personal. Las actitudes son
innatas, genéticas, mientras que la generosidad, cordialidad o discreción forman parte
del aprendizaje convirtiéndose en cualidades o características personal. Pero si una
persona es de naturaleza egoísta, difícilmente cambie a generosa, si bien puede
cultivar su personalidad y modificar sus tendencias negativas con esfuerzo,
entrenamiento y tiempo. Las actitudes son fundamentales para la conformación de la
imagen personal.
La aptitud: Es una fase elaborada, ya que la imagen externa y la expresión,
junto con las actitudes, conforman la “aptitud”; siendo las aptitudes básicas el saber
estar y la buena presencia.
Se llaman aptitudes porque para alcanzarlas es necesario un proceso intlectual
de comprensión y adaptación, es decir, una combinación de todos los elementos de la
imagen personal para adecuarla a cada circunstancia sin que por ello se diluya la
personalidad.
La definición de aptitud adoptada por la asesoría de imagen es la que nos dice
el Diccionario:
Aptitud es lo que hace que una cosa sea adecuada para cierto fin…
Idoneidad para obtener o ejercer un empleo.

Estilo
Nos referíamos a los distintos niveles de proyección de la imagen personal,
siendo la imagen externa el nivel más superficial y quizás más fácil de cambiar.
En función de estos elementos podemos definir al estilo como:
La suma de todos los componentes que forman nuestra imagen externa:
la estética, el maquillaje, la peluquería, el vestuario y los accesorios. El estilo es
percibido por los demás, por medio de la vista y el olfato.

El estilo refiere a elementos como color, luminosidad, texturas, accesorios y

volúmenes y se forma a partir de elementos externos.
 Existe una convención en la industria de la moda para denominar los distintos
estilos, aunque es común etiquetar de distinta forma los productos nuevos para
incentivar el consumo. Sin embargo las denominaciones que se mantienen constantes
son:
 Estilo clásico: colores, formas y modelos que perduran en el tiempo.
Ningún accesorio innecesario.
 Estilo romántico: volados, encajes, puntillas, colores pasteles,
estampados florales.
 Estilo minimalista: sólo lo imprescindible en cuanto a línea, volumen y
forma; colores monocromáticos, básicamente blanco, negro y gris.
 Estilo “yuppie”: trajes sobrios, oscuros, corte impecable, camisa blanca
y corbata monocromática. Telas de buena calidad aunque cierta
agresividad en la imagen. Contrapuesto al “hippie”.
 Estilo “hippie”: Un clásico de la década del 60 del siglo pasado,
estampados florales y motivos étnicos.
 Estilo “punk”: agresivo, color negro, profusión de metales.
 Estilo deportivo: Muy cómodo, prendas informales, zapatillas,
camisetas.
 Estilo ejecutivo: formal, traje y corbata, sin agresividad
 Estilo gótico: muy agresivo, color negro en maquillaje, ropa y cabello
 Estilo “animal print”: estampados inspirados en la piel de animales como
cebra, leopardo, tigre.
 Estilo “Vintage”: incluyen prendas de los ´60
 Estilo vanguardista: Moldería simple, desestructurada, tejidos blandos
 Estilo Ibicenco: Prendas de algodón y lino blanco con puntillas.
Dentro de cada estilo puede haber niveles, que se consideran:
 Extremado: los elementos tomados del estilo son exagerados y
contrastantes.
 Sofisticado: es una alteración del estilo inicial, suavizando colores y
volúmenes y purificando las líneas; puede notarse en un detalle como
un bolso o botones.
 Neutro: Es un punto medio, sobrio y tranquilo, nada se destaca, corre el
riesgo de pasar desapercibido.
La combinación de los distintos niveles da lugar a otros nuevos, como por
ejemplo el “chic”, por ejemplo añadiendo a un vestuario minimalista un detalle
creativo.
Por otra parte, una misma persona puede ir adoptando distintos niveles a lo
largo de su vida o inclusive del día, de acuerdo a sus distintas actividades; la
introducción de elementos de un mismo estilo o una combinación de estilos, sobre
todo en los complementos o accesorios, otorgan versatilidad al vestuario.
La asesoría de imagen deberá ayudar a la persona a definir su estilo de
acuerdo con sus necesidades, prioridades, objetivos y finalidades.
Pro y contra de cada estilo o combinación de estilos
La tabla que presentamos a continuación contiene una síntesis de lo explicado
y una observación sobre los posibles “pro” y “contras” de cada estilo. Le será muy útil
a la hora de seleccionar un vestuario adecuado al momento y circunstancia en que se
debe presentar.

Estilo Personalidad Pro Colores Riesgo Combinable No

con estilo combinable
con estilo
Natural Saludable, Comodidad y Neutros Verse Tradicional
sencilla, juvenil funcionalidad y básicos desarreglado. Elegante
e informal Creativo
Dramático

Tradicional Conservadora, Ahorro Verse Natural Creativo

atemporal, anticuado o Seductor
seria, discreta pasado de Dramático
y moderada. moda.
Elegante Refinamiento, Cuidado del Parecer Dramático Creativo
distinción, aspecto presuntuosos Natural
formalidad, Verse u ostentosos.
pulcritud, impecables
Calidad sobre
cantidad.
Romántico Gentil, cálida, En mujeres, Tonos Parecer cursi Seductor
apacibles. femineidad claros y y empalagoso
pasteles.

Seductor Llamativa, Revela el Verse vulgar. Dramático Tradicional

tentadora y cuerpo y Romántico
desinhibida. atrae al sexo
opuesto.
Creativo Original, Impredecible, Natural Tradicional
imaginativa, sorprendente Elegante
artística, no
convencional.

Dramático Sofisticada y Transmite Elegante Tradicional

dominante. seguridad en Seductor
Accesorios sí mismo, Natural
grandes. impacta

Buena presencia
La “buena presencia” es la adecuación de la imagen a las necesidades de
comunicación de una persona, en función de su entorno y actividades.
La buena presencia se basa en:
La estética: incluyendo cuidado de la piel, higiene personal y tratamientos
Maquillaje: embellecimiento del rostro a través de técnicas que disimulen los
aspectos poco estéticos y potencien los atractivos
Peluquería: Cuidado e higiene del cabello, corte, volumen y color adecuados a
la imagen que se desea transmitir
 Vestuario y complementos: eleentos de la imagen externa que ayudan a definir
un estilo propio, como las gafas, bolsos, reloj, anillos, pulseras, etc.
Todos estos elementos deben ser armonizados para determinar una buena
presencia personal ante el entorno.

“Saber estar”
El “saber estar” está relacionado con la educación y las convicciones éticas o
morales de las personas y aglutina la expresión y actitudes. Se basa en las
habilidades sociales, que deben ser acordes al ambiente o momento desde el punto
de vista social o colectivo.

La diferencia entre el “saber estar” y la buena presencia radica principalmente

en el ambiente o entorno; la buena presencia es la misma en todos los casos, pero el
saber estar implica la capacidad de adecuarse a distintos ámbitos, situaciones y
circunstancias.

La elegancia
La elegancia es un intangible que está relacionado con el movimiento, el porte,
la riqueza interior y una forma de ser especial.
La elegancia es el resultado de una elección, pues etimológicamente hablando,
elegancia deriva de “elegans”, verbo latino relacionado con “elegire”, o sea, elegir. La
elegancia consiste en saber elegir nuestro vestuario en función de nuestras propias
características y el lugar donde vamos a estar, la hora, la ocasión, u otras variables
que debamos considerar.
Desde este punto de vista hay dos tipos de elegancia.
Una elegancia interior, vinculada al gusto estético, delicadeza, impronta
personal, saber elegir, discreción, sencillez, buen gusto, serenidad.
 Una elegancia exterior, relacionada con la buena educación, vocabulario,
aspecto personal, sonrisa, cortesía, lenguaje no verbal, perfumes, la forma de llevar lo
externo con sencillez y naturalidad.
Erróneamente se piensa que la elegancia existe en función del poder
adquisitivo y que sólo las prendas muy costosas son elegantes. En realidad lo
elegante es lo que combina con un criterio estético en consonancia con la figura, color
de piel ojos y cabellos, edad y personalidad.
Por otra parte estar a la moda no equivale a ser elegantes; la moda, para ser
elegante, debe ser filtrada por nuestros propios criterios estéticos para seleccionar lo
que más se ajusta a nuestra figura y forma de ser.
En cambio la función del asesor/a de imagen es potenciar la elegancia de un
individuo o colectivo.
En síntesis, la elegancia está determinada por:
 Naturalidad en la posición del cuerpo
 Armonía en los movimientos faciales y corporales
 Suavidad en los movimientos si es mujer, rectitud si es varón
 Normalidad en la velocidad de los movimientos, es decir ni precipitados
ni lentos
 Armonía en la selección de los colores
 Líneas armónicas que faciliten la lectura de la imagen corporal.
Es muy común que se confundan términos como “clase”, “elegancia”,
“glamour”, “distinción”. Veamos cada uno de ellos:
Clase: estilo propio, introduce en su vestuario elementos que la diferencian de
los demás.
Glamour: palabra francesa que equivale a “encanto” en castellano; el encanto
es la atracción que ejercen algunas personas como resultado de una sabia
combinación de elementos que los hacen irresistibles. Cultura, buena educación,
capacidad para escuchar, delicadeza en el trato y amabilidad, son las cualidades de
una persona “glamorosa”.
Distinción: La distinción es una cualidad innata, en cierta forma similar a la
“clase”; si en aquél caso la persona con clase introducía elementos que la hacían
diferente, en este caso la introducción de esos elementos siempre le queda bien.
A diferencia de la distinción, la elegancia se puede aprender. Requiere mucho
equilibrio personal, paciencia y perseverancia para dominar los movimientos; puede
ser aprendida y cultivada, y está relacionada con la personalidad y el carácter
individuales.
 El siguiente cuadro intenta resumir y sintetizar todo lo que hemos visto hasta
ahora:

Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada en lo que
ofrece y transmitiendo una fuerza imparable.
Desde el punto de vista colectivo u organizacional, desarrollar un estilo
corporativo propio y único, es esencial para obtener una ventaja diferencial, que
permita grabar en la mente de los clientes la excelencia de la compañía y favorecer su
fidelización.
Cuando se oye o se habla de imagen, casi siempre, la mente se va hacia
hombres y mujeres espectaculares, con mucho glamour, con unas medidas perfectas,
cuerpos esbeltos y con un gran atractivo.
Pero entonces ¿si la madre naturaleza no nos ha concedido un cuerpo
magnífico, nuestra imagen personal puede verse afectada?
Desde ya que la respuesta es “No”. Las personas somos algo más que un
aspecto físico, estamos dotadas de una mente maravillosa y de unos valores, que
hacen que seamos lo que realmente somos.
Un aspecto físico impecable con una mente vacía, sin personalidad, no sirve. Al
contrario, una mente prodigiosa con una apariencia descuida o sucia, tampoco.
El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de
presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal
y no verbal.
Por tanto, cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente
al atuendo que se lleve, sino que es algo más amplio, que abarca también: los rasgos
físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la
mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía, la educación, etcétera. Podemos
decir que es un estilo de vida, la forma de ser y actuar y en consecuencia, cada
persona tiene la suya propia.
 Es importante cuidar la imagen personal ya que es lo primero que los demás
ven de nosotros. Cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar una
palabra, ya está transmitiendo datos e ideas, aún sin quererlo. Aunque no seamos
conscientes, todos proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que
ofrecemos al exterior.
La imagen personal es como una foto, es todo lo que los demás ven de
nosotros en una rápida y fugaz mirada. Conseguida, comienza el juicio psicológico,
¿ofrece o no, confianza? Evidentemente, cuando se está frente a personas, todo se
desarrolla en cuestión de minutos.
Por otra parte, la buena presencia, al ser y sentirse agradable a la vista de
otros, hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran medida
su desarrollo personal, profesional y social.
El boom de la publicidad masiva en Estados Unidos en los años sesenta, llevó
a muchas empresas, a estimular la venta de sus productos, a través de la capacidad
de seducción de la imagen e hizo recobrar el viejo proverbio chino que reconocía que
“una imagen vale más que mil palabras”.
La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro
con uno mismo”.

Comunicación e imagen personal

La imagen personal actúa como un permanente emisor de mensajes. En
muchos casos esos mensajes no están bien definidos, por lo tanto lo que queremos
comunicar a través de nuestra imagen personal no es claro y por lo tanto no es bien
comprendido por nuestros interlocutores.
La inadecuada interpretación del mensaje significativo de la imagen personal
puede deberse a alguno de los siguientes factores:
 Deficiencias en la codificación, por falta de conocimientos o habilidad
comunicacional del emisor
 Deficiencias en la transmisión, por falta de habilidad comunicacional del
emisor
 Deficiencias por distorsión del mensaje en el canal
 Deficiencias en la captación del mensaje por falta de habilidades del
receptor, o por tener bajas expectativas en la comunicación.
 Deficiencias en la codificación por parte del emisor, por falta de
habilidades comunicacionales, vocabulario, connotaciones culturales o
barreras lingüísticas o idiomáticas.
El objetivo principal en la asesoría de imagen es precisamente el mensaje, lo
que se quiere transmitir a través de la imagen personal.
Como hemos visto, los mensajes se transmiten a través de soportes físicos que
son su canal; desde el punto de vista de la imagen personal, los mensajes se
transmiten en los cuatro niveles de proyección de la imagen: externo, interno, actitudes
y aptitudes.
Desde el punto de vista de una asesoría de imagen, es en este punto donde
podremos observar los códigos que se desean transmitir y los que se transmiten
realmente para conseguir una adecuación de los mismos.
 La asesoría de imagen ayuda a corregir las deficiencias comunicacionales, y
reeduca en la mejor utilización de los códigos para que el mensaje sea emitido en
forma correcta.
La comunicación global
Desde hace ya varios años, venimos escuchando hablar de la “globalización”,
fenómeno en el cual ha tenido una importancia fundamental la revolución informática.
Ya parece muy lejano en el tiempo, aquél día de 1838 en que Samuel Morse, un pintor
estadounidense, inventó el telégrafo, dando origen a la verdadera aventura de las
telecomunicaciones y sembrando la semilla del posterior “mundo globalizado” que hoy
conocemos.
La globalización, es básicamente una nueva mundialización de la economía
que crece al ritmo de las tecnologías de la información (cada vez más pequeño, cada
vez más rápido), en base a la facilidad para la movilidad del capital financiero
sustancialmente, aunque también la movilidad de bienes y servicios, que ha traído
beneficios y perjuicios al conjunto de la Humanidad.
La globalización es también la multiplicidad de relaciones e interconexiones
que superan los límites físicos y políticos, disolviendo virtualmente las fronteras
espaciales y temporales.
Parecería que cualquier persona del mundo, ubicada en cualquier lugar del
mundo, podría instantáneamente mantener un diálogo abierto con cualquier otra en
cualquier otro lugar o saber qué ocurre prácticamente en el momento mismo en que el
hecho está sucediendo.
Esta representación es el “summum” del individuo globalizado: conectado
permanentemente, inmerso en torrentes de información e imágenes, cualquier sitio
puede ser su hogar, come lo mismo y se viste igual en cualquier lugar del planeta.
La contracara es la pérdida de identidad, la sensación de impotencia e
insignificancia frente a la inmensidad del mercado global y las consecuencias de la
movilidad de capitales financieros y de algunos bienes y servicios, frente a la
“inmovilidad” de la vida y el trabajo de las personas, sus familias y la sociedad en la
que viven: las condiciones de trabajo y empleo, ingresos, protección social, seguridad,
cultura, educación, así como la situación ambiental del planeta.
Pero también ha permitido la aparición de movimientos sociales, ecologistas,
pacifistas, de los que luchan por la igualdad, el acceso al agua potable, los derechos
humanos, formas de economía más justas y solidarias, la revalorización de lo local y lo
social frente a lo global e individual.
El nuevo desafío de los gobiernos y la sociedad es hacer de la globalización la
posibilidad de incluir a todos en sus beneficios, en lugar de que éstos queden
reservados para unos pocos mientras la mayoría vive la ilusión de una “second life”.

La imagen personal en Internet

 La revolución informática y la aparición de las nuevas tecnologías de la
información y la comunicación con su máxima expresión actual, las redes sociales,
tienen una gran influencia y son un espacio sumamente seductor para la creación de
una “imagen personal”.
Por lo tanto debemos conocer algunas características y particularidades de la
creación de la imagen personal utilizando las tecnologías informáticas, ya que
actualmente las redes sociales no se utilizan solamente para hacer nuevos amigos
sino que se han constituido para muchas personas en una herramienta que les
posibilita buscar o conseguir trabajo.
Construir una imagen personal lleva años y en realidad es la mejor carta de
presentación; pero con la velocidad de las comunicaciones actuales, perder esa buena
imagen personal es algo que puede suceder en segundos.
Es que hoy más que nunca parece necesario abordar este tema; la tecnología
puede jugar en contra y la popularidad de los “reality shows”, cámaras ocultas y
cámaras sorpresa muestran que cualquiera puede ser víctima, en cualquier momento,
de una fotografía o filmación realizada con un celular y… rápidamente colgada en un
sitio de Internet.
Hace dos años, el Tribunal Supremo de los Estados Unidos dictaminó que las
empresas no pueden espiar los correos electrónicos de sus trabajadores; un banco en
Argentina que despidió a un empleado porque curioseaba en Internet los datos de las
cuentas bancarias de sus compañeros de trabajo, tuvo que indemnizarlo ya que la
Justicia no lo consideró un despido justificado; un tribunal francés por su parte,
consideró pruebas válidas para un divorcio, los correos electrónicos del esposo de la
demandante…
Los daños pueden ser impensados y colosales y debemos ser más cuidadosos
que nunca con nuestra imagen personal.
Pero por otra parte, Internet nos puede ayudar de una forma también
inimaginable, a crear y consolidar nuestra imagen personal; crear una página web,
decidir el nombre de nuestra casilla de correo electrónico, son elementos que pueden
permitirnos ofrecer una muy buena imagen en el medio digital.
Al igual que en la preparación de nuestra imagen personal física, en la cual
debemos tratar de armonizar aspecto y personalidad, este mismo criterio se impone a
la hora de definir nuestra “imagen” en el ciberespacio. Más allá de la informalidad
imperante en las redes sociales, si queremos dar una buena imagen personal
debemos ser sobrios, escribir correctamente, si tenemos un “Facebook” que sea
acorde a nuestra personalidad y no una caricatura o un lugar poco serio.

Las redes sociales y la imagen personal

La imagen personal en Internet comienza a revelarse en el momento en que

decides participar en una red social, enlazar a otro o aceptar una invitación para ser
amigo. Una muy buena imagen personal en Internet nos augura más enlaces y
mejores oportunidades.
¿Cuáles son las bases de la mejor imagen personal en Internet?
Avatar: si utilizas un avatar, que sea adecuado, nada extraño
Expresarse correctamente, sin faltas de ortografía, redacción clara y concreta
Tratar con respeto a los demás, si hacemos comentarios que sean adecuados,
atinentes al tema, respetuosos
Si tenemos un blog o página web, elegir un tema acorde a nuestra
personalidad y a lo que queremos transmitir.
Otra red que está teniendo gran éxito y repercusión es “Twitter”.
Las personas que tienen una cuenta en Twitter pueden publicar
constantemente lo que están haciendo en no más de ciento cuarenta caracteres.
Cada uno escribe lo que está haciendo, un pensamiento, mensaje o reflexión y todos
los demás pueden leerlo. No es que todo el mundo lea lo que cada uno ha escrito;
pero sí quizás, las personas que nos interesa que lean.
Para tener una buena imagen en Twitter es importante subir una imagen que
nos identifique; si ponemos allí nuestra fotografía luego a las personas les será más
fácil identificarnos.
Al igual que en la comunicación física, “la primera impresión es lo que cuenta”;
considerando que se trata centralmente de una herramienta de comunicación, se debe
actuar como si se estuviera frente a frente con sus interlocutores. Las personas
primero miran el perfil y luego leen los mensajes; los seguidores se orientarán en
primer lugar por el perfil y luego decidirán si nos siguen o no.
Escriba datos que lo identifiquen; su biografía, el lugar donde vive, qué le gusta
hacer, cuál es su profesión u ocupación actual. Se puede ir un poco más allá y escribir
las cosas que lo inspiran, algo acerca de sus valores en la vida. Estos datos deben
estar enfocados a los potenciales seguidores que Ud. desea tener en Twitter.
La foto: es imprescindible cuidar la apariencia. No hace falta llevar ropa cara o
accesorios lujosos; la buena imagen personal se transmitirá a través de la
presentación, elegancia, sencillez y buen gusto.
Parece ser que hoy en día, la buena imagen pasa más por un micrositio
personal coherente en sus contenidos, bien desarrollado y relacionado con la
comunidad; es una buena imagen de marca de uno mismo.

4.- Asesoría de imagen, teoría y técnicas

El concepto de asesoría de imagen personal surge en la prehistoria, en el
momento en que los seres humanos se ven en la necesidad de protegerse de la
intemperie y adecuar su vestimenta a sus ritos y ceremonias.
Todos los elementos encontrados en los yacimientos prehistóricos, como
teñidos, pieles, pintoras para el rostro, adornos o tatuajes, tienen su propio significado
en un contexto en que la comunicación tenía un carácter más simbólico que oral.
Mediante esta “imagen”, los individuos comunicaban ideas concretas que
tenían más o menos relevancia, según el tipo de ritual y jerarquía.
En estos rituales principalmente religiosos aparece una figural, la del “maestro
de ceremonias”, cuya función era aconsejar acerca de cómo debían ser los adornos de
cuerpo o rostro, para diferenciarse y establecer las jerarquías; es el antecedente más
antiguo de los actuales expertos en comunicación y asesores de imagen.
La importancia de la imagen queda de manifiesto en la época clásica, a través
de culturas o pinturas en las que podemos observar cómo los individuos utilizaban la
imagen para diferenciarse socialmente.
Sin embargo quizás sea en la literatura donde aparece con mayor claridad la
importancia de la imagen; los clásicos griegos recomendaban ejercitarse en el arte de
la retórica e instaban a los hombres de estado, a trabajar sobre su propia imagen y
aplicarla con eficacia.

Conceptos
La palabra imagen procede del latín “Imago”, es decir, representación; así se
llamaba a las mascarillas de cera que replicaban el rostro de los miembros del Estado
romano cuando morían.
La imagen es la apariencia externa de las personas o cosas, pero “imagen
personal” es un término mucho más amplio que va mucho más allá de nuestro aspecto
exterior.
La asesoría de imagen personal se ocupa de potenciar la imagen individual de
una persona, adecuando su presencia y comportamiento a las distintas actividades,
situaciones y conductas con las que se puede encontrar en el desarrollo de sus
funciones, mediante la aplicación de técnicas como cuidado personal, habilidades
sociales y expresión corporal y verbal.
El objetivo no es simplemente mejorar la estética y la indumentaria siguiendo
las pautas de la moda, sino trabajar en todas las posibilidades que puede ofrecer la
imagen en combinación con las actitudes personales.
 Para proyectar nuestra mejor imagen la transformación exterior debe ir
acompañado de una transformación interna que nos aporte seguridad más allá de
nuestro aspecto físico.
Por ejemplo en una entrevista laboral, entre dos postulantes con las mismas
capacidades y valores y un currículum excelente, tendrá más posibilidades quien se
presente con un aspecto físico más cuidado y transmita seguridad y confianza.
La asesoría de imagen personal debe adecuarse a las necesidades, deseos y
motivaciones de la persona a la que vamos a asesorar, respetando sus gustos y
prioridades.
El/la asesor de imagen personal debe tener conocimientos de maquillaje,
peluquería, comunicación, protocolo y estilismo, para aplicar las mejores técnicas, las
más adecuadas, para mejorar, potenciar y adecuar la imagen de la persona con la que
estamos tratando.
Así, una asesoría de imagen se compone de elementos como:
 Belleza, nutrición, tratamientos y medicina estética;
 Peluquería, técnicas y estilos
 Maquillaje social, según las oportunidades, fiestas, reuniones, etc,;
 Vestuario, estilos y complementos
 Protocolo, habilidades sociales y empresariales
 Comunicación, expresión verbal y no verbal
 Recursos humanos y tratamientos protocolares empresarios.

Objetivos de la Asesoría de Imagen personal

El objetivo de esta asesoría es analizar y definir los códigos que utiliza la
persona a la que estamos asesorando, respecto de su modo de actuar, moverse,
mirar; aspectos como su higiene, cabello, maquillaje, vestimenta. Una vez analizados
estos aspectos, podremos definir cuáles utilizar, cambiar o redefinir, para potenciar las
cualidades personales.
La asesoría de imagen personal va mucho más allá de los aspectos exteriores
como maquillaje, cabello y vestuario, y se basa en una armonización entre
personalidad e imagen.
La asesoría de imagen debe prestar especial atención a la llamada “primera
impresión”, educando al cliente acerca de la importancia de este momento.
La asesoría de imagen también debe ayudar al cliente a distinguir entre su
propia percepción de su imagen y lo que ven los demás.
Los tres objetivos fundamentales de la asesoría de imagen personal son:
 Embellecer la imagen externa
 Potenciar las cualidades
 Formar hábitos y conductas.

La primera impresión
Es muy común escuchar la siguiente frase: “La primera impresión es lo que
cuenta”. Debemos preguntarnos: ¿Qué percibo cuando veo a una persona por
primera vez? ¿Qué impresión me transmite?
 La primera impresión es un proceso de percepción de n individuo hacia otro
que sucede en un muy corto lapso. El primer encuentro tiene una gran importancia, ya
que no siempre hay una segunda oportunidad para modificar una mala impresión.
En los ámbitos laborales y sociales es fundamental causar una buena
impresión, ya que de ello pueden depender negocios y trabajos.
En un encuentro cara a cara, la primera impresión se forma entre los primeros
dos a cuatro minutos; si la conversación es telefónica este tiempo puede reducirse a
segundos. Algunos estudios sociológicos afirman que para una persona entrenada,
son suficientes treinta segundos para obtener información básica acerca del carácter y
educación de la persona que tenemos delante.
Esta imagen generalmente se forma a través de los sentidos, y queda grabada
como un flash en la memoria; la expresión del rostro, la sonrisa, la forma de dar la
mano, la mirada, el tono de voz, prácticamente en es orden, e inmediatamente la
formación de un juicio acerca de la confianza, seguridad en sí mismo, profesionalismo
y accesibilidad, terminan de conformar la “primera impresión” de nuestro interlocutor.
La primera impresión se compone de la siguiente manera:

El aspecto o apariencia física, qué dice y cómo lo dice, son aspectos que un
interlocutor entrenado analiza en cuestión de segundos y casi inconscientemente, en
forma sucesiva y buscando la coherencia entre estos aspectos y el mensaje.
Si existe incoherencia, representa una valla en la comunicación o directamente
su ruptura; en cambio, si hay armonía, el interlocutor puede centrarse en las palabras
y cuanta mayor congruencia exista, más favorable será la primera impresión.
La formación de la primera impresión se basa en los siguientes elementos en el
orden en que se presentan:
Apariencia física:
 Color de la piel
 Sexo
 Edad
Expresiones faciales
 Contacto ocular
 Movimientos
Espacio personal
 Tacto
  Apariencia
Expresión oral: la forma de hablar
 La voz
 Velocidad
 Volumen
 Tono
 Timbre
 Modulación
 Articulación
 Dicción
 Vocalización
Expresión oral: el contenido
 Las palabras, enfoque, exposición del pensamiento
Actitud auditiva
 Interrupciones (o no)
 Comprensión del mensaje
 Respuestas
 Interés
 Preguntas
La primera impresión puede ser positiva o negativa: debemos saber que una
opinión negativa es más fuerte que una positiva, más influyente, ya que este tipo de
emociones se transmiten en forma más rápida que las positivas, en base a un primitivo
instinto de conservación que nos advierte que podemos estar frente a una amenaza.
Conocer los mecanismos que determinan la “primera impresión” nos ayudará a
utilizarlos eficazmente y ser concientes de los mensajes que transmitimos, para que
actúen en nuestro favor.
Un gesto erróneo, el uso excesivo de muletillas al hablar, falta de confianza en
uno mismo, inconsistencia entre lo que expresamos y lo que nuestro cuerpo
demuestra, son actitudes que pueden provocar la pérdida de una oportunidad.
Las asesorías de imagen pueden incluir diversos métodos, como trabajos
corporales, manejo de los gestos, uso de la voz, juegos de rol y vestuario,
conjugándose en un marco teórico cuya meta es lograr que la imagen que proyecta la
persona y lo que realmente es sean lo más parecidas posible.
Los especialistas coinciden en que la confianza es una condición fundamental
para producir una modificación positiva en la imagen. "Los cambios que esa persona
necesita para mejorar su imagen deben enfocarse sin ofender al alumno -comenta
López-, si no el proceso de transformación fracasa y va en contra de lo buscado."
La duración de las asesorías depende de lo que busca cada firma y de la
cantidad de participantes. Casi todas incluyen testeos, encuestas y análisis personales
y grupales, además de una devolución de las conclusiones a los directivos.
 En tanto, López no coincide con la frase No hay una segunda oportunidad para
una primera mala impresión . "Creo que a veces hay una segunda oportunidad,
siempre y cuando sepamos cambiar la imagen de ese primer encuentro."

Quince segundos: el arte de mantener una conversación

Como hemos visto, una conversación frente a frente no podría desarrollarse sin
la lengua hablada; pero sería imposible sin la Comunicación No Verbal, es decir, esa
poderosa corriente de gestos y movimientos en la que interviene todo el cuerpo
pasando a constituir parte indispensable del mensaje.
También hemos aprendido que muchos de esos mensajes que envía el cuerpo
son involuntarios o inconscientes o universalmente acompañan la utilización de
determinadas palabras.
Otro concepto a resaltar es el de sincronización o acompasamiento, que es un
fenómeno por el cual el movimiento de los cuerpos de dos personas que están
conversando aparece sincronizado o espejado y esto significa que han alcanzado un
alto nivel de comunicación.
La conversación entre dos personas se llama diálogo; el arte o capacidad para
desarrollar el diálogo es la dialéctica, y así llamaban en la Grecia clásica al arte de
preguntar, en definitiva, al arte de conversar.
La conversación es un placer que ha sido cultivado por la sociedad desde
tiempos inmemoriales. Hoy en día, cuando se imponen la brevedad y la velocidad,
cuando tenemos que llevar vidas apresuradas y dedicar muchas horas al trabajo,
parece que prácticamente no hay tiempo para conversar. Las generaciones más
jóvenes carecen de vocabulario, sin el cual es imposible llevar adelante una
conversación. Pero aunque se la deje de lado, la conversación es una necesidad vital
de las personas que alegra y restituye la confianza en uno mismo y en los demás.
La falta de práctica del diálogo en la familia y en la escuela, lleva a que los
aspirantes a puestos laborales que recién se inician se preocupen por su desempeño
en la entrevista laboral, quizás uno de los primeros diálogos serios que mantendrán a
lo largo de su vida.
Muchas personas consideran que el arte de conversar es un don natural, pero
debemos saber que a dialogar se aprende; y quizás sin alcanzar los niveles artísticos
de los diálogos famosos de los que da cuenta la literatura, conociendo algunas reglas
podremos llevar adelante la conversación sin mayores dificultades.
Para desarrollar con arte un diálogo, es necesario:
 Que las dos personas no hablen al mismo tiempo;
 Que el interlocutor siga el hilo de nuestra exposición;
 Balancear objetivamente el peso de la opinión de la otra parte;
 No salirse del tema;
 Mantener la estructura de intercambio de preguntas y respuestas;
 Corroborar y negociar ideas y puntos de vista diferentes, llegar a
acuerdos de beneficio mutuo mediante el discernimiento de las ideas.
En cuanto a la Comunicación No Verbal, parte inseparable de este diálogo o
conversación frente a frente, el arte de desarrollarla y manejarla debe estar orientado a
sostener y fortalecer la práctica de estas sencillas reglas que, en definitiva, harán que
la comunicación alcance el máximo nivel posible en cuanto a cordialidad, conocimiento
y resultado esperado.
 Hasta que la conversación alcanza su equilibrio, mediante la Comunicación No
Verbal se establece una sutil negociación sobre aspectos como el status, la intimidad
que piensan lograr, el papel de cada uno en la conversación y los temas que
abordarán , permitiendo alcanzar un entendimiento mutuo que actúa como
“sobreentendido”.
Esa negociación generalmente se produce, de acuerdo con los estudios del Dr.
Ray Birdwhistell a quien ya hemos mencionado varias veces, durante los primeros
quince segundos del encuentro que pasan a ser definitorios.
Uno de los primeros aspectos de la relación que se definen en esos valiosos
quince segundos, es el status.
Dentro del “sobreentendido” de que en esa instancia el participante de mayor
status lo reafirmará mediante una actitud relajada, cabeza levantada, expresión seria;
probablemente la disposición física de los elementos que lo rodean le otorgará mayor
campo visual y mayor espacio personal.
De la misma manera que se reafirma o negocia el status, se establece el nivel
de intimidad mutuo. Si existe empatía, se manifestará en la adopción de posturas
iguales, movimientos con alto grado de sincronía, intercambio de miradas frecuente. Si
esto no ha sucedido tendrá que esforzarse en los minutos siguientes, para generar un
mayor nivel de acompasamiento.
Finalmente las señales no verbales pasan a definir el papel de cada uno en la
conversación. Este punto es importante porque algunas personas parece que
desempeñan siempre el mismo papel de manera obsesiva independientemente del
momento y circunstancia. Por eso hay que estar conciente y compenetrado de su
papel en ese momento, más allá de sus calificaciones, nivel de capacitación,
conocimientos, cultura, papel que desempeña en otros aspectos de su vida social.
La convicción de que ambas partes se prestarán atención a lo que digan
también se reafirma mediante el lenguaje gestual: se ubican a una distancia razonable,
sus cabezas o cuerpos dirigidos uno hacia el otro e intercambio de miradas. Cada
parte se debe asegurar de que la otra le presta atención también durante el transcurso
de la conversación, lo cual debería exteriorizarse mediante una mirada relativamente
fija, movimientos de asentimiento con la cabeza, reacciones faciales adecuadas y
murmullos de aprobación.
Se ha comprobado que la falta de estos elementos interrumpe inmediatamente
la conversación.
El fluir de la conversación (no hablar los dos al mismo tiempo) también es
regulado por señales no verbales que permiten saber a cada uno que es su turno para
hablar, y que evitan también silencios incómodos o prolongados. En una conversación
en la que se ha logrado un alto nivel de entendimiento, el participante que escucha
está listo para tomar el hilo de la conversación cuando el otro finaliza.
Para finalizar, quisiera retomar algo dicho al inicio de este artículo: “Es
interesante detenerse un momento en la cuestión del “conjunto de gestos”, pues nos
lleva a la idea de que el cuerpo, por la forma en que se mueve, las posturas que
adopta y la distribución de los rasgos faciales, es un mensaje en sí mismo que habla
principalmente, de nuestras pautas culturales, como respuesta, imitación y
aprendizaje, de los gestos y movimientos de nuestros semejantes, al punto que, como
dice Flora Davis, “el cuerpo es el mensaje”.
Pero también nuestras actitudes, el conjunto de nuestros gestos, hablan de
quiénes somos y cómo nos paramos ante la vida.
Como decía un consultor, prefería a las personas que sonreían: “Estudios
realizados durante muchos años y principalmente la experiencia recogida por
Directores de Recursos Humanos u otras áreas de la empresa, Head Hunters, etc.,
señalan que una de las claves de éxito es la sonrisa, natural y espontánea, que
identifica una persona positiva y como ellos dicen “la gente positiva atrae cosas
positivas”.
Es verdad que a veces parece no hay motivo en el mundo para ser optimistas,
que nuestros problemas son demasiado grandes, que nunca tendremos todo lo que
deseamos o necesitamos, que la vida es más difícil cada día y que en definitiva nadie
se preocupará por nosotros así que no hay motivos para preocuparse por los demás.
Sin embargo, la vida nos propone cada día nuevos desafíos; ser optimista no
es ir por la vida creyendo que todo está bien sino actuar con inteligencia, con la razón
y también con el corazón.
Finalidad
A partir de la toma de conciencia acerca de la imagen que transmitimos, es
decir una vez que sabemos qué es lo que perciben los demás sobre nosotros mismos,
es el momento de avanzar en la corrección y adecuación de esa imagen, a la imagen
deseada.
Un resultado óptimo se revela en mayor seguridad en todos los ámbitos, tanto
el personal como el profesional y social.
Para alcanzar ese resultado se debe trabajar sobre:
 Aspecto físico personal
 Saber estar
 Estilo
 Elegancia.
 Método
En primer lugar el/la asesor/a de imagen personal, debe conocer con la mayor
precisión posible los distintos aspectos relacionados con la persona y su entorno. Es
decir que debe procurar información acerca de :
 Personalidad
 Entorno personal
 Entorno profesional
 Motivaciones
 Expectativas

Estos datos, para que se transformen en información, deben ser recopilados en

forma científica, sistematizados y procesados.
Para recopilar la información podremos utilizar distintos métodos, como
cuestionarios o formularios, y solicitar a la persona a la que estamos asesorando,
fotografías y videos.
Una vez acordados los objetivos se analiza toda la información disponible para
proponer los cambios necesarios u oportunos. Los datos deben ser tangibles y
posibles de ser reflejados en un informe o propuesta. La organización de la
información requerirá el desarrollo de materiales como:
 Fichas o formularios para la obtención de información
  Plan de trabajo para el cliente
 Calendarios organizativos
 Fichas de colaboradores técnicos.

La información
Esta es la primera etapa de una asesoría de imagen y qui´zs la más
importante. Durante esta etapa el o la asesor/a profundizará en la personalidad y
entorno del cliente para definir los cambios necesarios, en armonía con estos valores,
ya que una de las mayores precauciones que se deben tomar, es que los cambio son
interfieran con la personalidad.

El cliente
El proceso de recopilación de la información se debe dar en los distintos
ámbitos de actuación de nuestro cliente. Su ámbito laboral y profesional así como sus
actividades sociales nos proporcionarán valiosa información.
La búsqueda de datos respecto de los ámbitros personal y profesional abarca
distintos métodos, como por ejemplo el seguimiento de unguión o cuestionario, la
realización de entrevistas personales y el estudio y análisis de material gráfico como
fotografías, notas de prensa y material audiovisual como videos institucionales. A
través de estos procedimientos se pueden conocer los gustos del/a asesorado/a, sus
preferencias, necesidades y prioridades.
Respecto del ámbito personal, digamos que todos los datos son valiosos para
definir los aspectos más personales del cliente; una visita a su casa y la observación
de la decoración y estilo, su forma de alimentación, sus actividades en ratos de ocio,
sus hábitos de higiene y presencia son parámetros que también nos ayudan a conocer
su personalidad.

Procesos y técnicas
Esta es la información que nos facilitan terceras personas, como los
profesionales con los cuales trata, ya sea en el ámbito profesional como el personal,
sus familiares, amigos y colaboradores.

Dónde conseguir la información

Esta información como hemos visto se puede obtener de parte del propio
asesorado, elementos que aporten su familia o colaboradores, publicaciones
especializadas, la propia Organización o las cámaras o asociaciones de las que forma
parte.

Cómo archivar la información

Como hemos visto, toda la información tiene que ser trabajada, procesada,
clasificada, y archivada por métodos manuales o electrónicos.

Observación
La observación es el esfuerzo por percibir, fundamentalmente a través de la
vista, los condicionantes externos y cómo se relacionan volúmenes y formas. En este
ejercicio debemos desbrozar del terreno lo que es pura apariencia, por ello es
necesario contar con un guión que incluya los aspectos más importantes en los cuales
deben centrar nuestra atención, trabajando con fichas que hayamos diseñado
especialmente que incluyan y almacenen todo lo que vayamos observando.
Las observaciones se desarrollarán en el siguiente orden:
  La imagen externa y expresión se evaluará a partir del movimiento
(expresividad corporal y gestual), forma de caminar, hablar, sentarse o
levantarse; volumen, color, forma y olor.
 Las actitudes personales, aunque son más difíciles de ob servar ya que
requieren mayor tiempo para arribar a conclusiones ás aproximadas a la
realidad. Deberá observarse la capacidad para relacionarse
socialmente, la cordialidad, la discreción para el mantenimiento de la
relación social, y la generosidad.
A continuación se observará la presencia y “saber estar”, es decir la capacidad
para tener buena presencia independientemente del entorno. Este “saber estar” está
relacionado en parte con la imagen externa y en parte con la expresión y actitudes.
Las habilidades sociales se basan en:
 Saludos y presentaciones
 Orden de precedencias
 Comportamiento como invitado o anfitrión
 Capacidad para la conversación social

Decisión y propuesta
Una vez recogida toda la información y establecidos los parámetros que nos
permitieron en proceso de observación, podemos comenzar con la elaboración de
conclusiones que se expresarán en recomendaciones para que nuestro cliente pueda
mejorar su imagen personal.
Es el momento de presentar el resumen del trabajo, objetivos, propuestas y
planificación de los pasos a seguir.
Recordemos que la finalidad de la asesoría de imagen tiene como prioridad
que el cliente esté satisfecho con su propia imagen, de manera que nuestro estudio
debe tender siempre a potenciar lo positivo y corregir o disimular lo negativo, en fora
coherente con la personalidad de la persona a la que estamos asesorando.

Realización técnica de la asesoría

En esta etapa se ponen en práctica las conclusiones a las que hayamos
arribado luego de la recopilación de información y la observación. Se realizan los
trabajos específicos en relación con la imagen externa, como maquillaje, peluquería o
estilismo. El resultado de la aplicación de estas técnicas es inmediato, por lo que se
trata de una de las etapas más gratificantes, tanto para el asesor como para el
asesorado.
En esta etapa también debe incorporarse un equipo de colaboradores que será
seleccionado por el asesor en base a criterios profesionales; serán los especialistas en
las técnicas de embellecimientos y comunicación, y deberá establecerse una fluida y
clara relación entre el asesor de imagen y este equipo de colaboradores, para que
conozcan específicamente los gustos, necesidades y prioridades del cliente, yua que
de ellos dependerá el resultado final de la asesoría.
La función del asesor, en esta etapa, es la planificación lógica de la
intervención de cada uno de sus colaboradores, y la coordinación de las necesidades
de los profesionales de cada especialidad con las del cliente, para alcanzar los
objetivos propuestos.
La supervisión
El asesor de imagen debe ejercer una supervisión permanente sobre las tareas
técnicas. Una vez que se hayan cumplido los pasos de la etapa de embellecimiento,
se debe estudiar cada uno de ellos, las posibilidades de mejora y el desarrollo de
aspectos técnicos, solucionar posibles imprevistos y valorar los objetivos conseguidos.

La formación
La asesoría de imagen incluye un proceso de formación del cliente, con el
objetivo de que en el futuro el cliente pueda realizar por sí mismo el mantenimiento de
las mejoras alcanzadas. La función del asesor en esta etapa es la formación del
cliente acerca de los hábitos conductas que debe adquirir a través de la comprensión
y asimilación, para que pueda aplicarlos de aquí en adelante. El proceso de formación
se basa en el análisis y corrección de las expresiones orales y gestuales, el
movimiento, maquillaje, estilismo, peinado y habilidades sociales.

El mantenimiento
El último paso en el proceso de asesoría de imagen personal es el
mantenimiento. Lo que se espera es que la persona a la que hemos asesorado, sea
capaz de mantener y mejorar los cambios a lo largo de toda su vida, ya que la imagen
siempre debe estar actualizada más allá de la edad y circunstancias de la vida.
El entorno puede cambiar, pueden cambiar las circunstancias sociales y
económicas, y quizás la imagen trabajada en la actualidad no sea la misma que se
necesite en el futuro; pero los parámetros aplicados deben ser útiles para adaptarnos
a cualquier circunstancia y servir de base para adaptarnos a nuevas condiciones.

Consejos prácticos: Influencias del color en el individuo

Le presentamos a continuación una tabla que describe la influencia que ejercen
los colores predominantes en la vestimenta, sobre los individuos con los que nos
relacionamos, nuestro interlocutor ocasional o aquéllos con los que debemos
interactuar.
Esta información le será muy útil a la hora de seleccionar los colores
analizando el contexto y entorno que lo rodearán: una entrevista de trabajo, una
reunión social, una reunión de trabajo con sus subordinados o sus jefes.
Rojo Calor, dinamismo, exaltación
Fuerza, creatividad, liderazgo
Poder mental
Irritabilidad
Sensual.
Naranja Regreso a la infancia
Energía, valentía, ternura
Generosidad
Pereza, amargura
Sensual
Amarillo Dignidad
Riqueza, voluntad
Pacifista
Arrogancia, melancolía.
Egoísmo.
Verde Equilibrio, firmeza,
determinación.
Practicidad, estabilidad.
 Egoísmo
Negro Misterio, imposición,
intimidación.
Observación aguda,
inteligencia, alta capacidad
laboral.
Sensualidad
Café Misticismo, religiosidad, paz
espiritual
Alto sentido maternal
Tranquilidad
Pereza
Azul Frío, calma
Reposo, tranquilidad
Intelectualidad artística y
científica
Alto sentido de la lógica
Lealtad y honestidad
Inestabilidad emocional,
indecisión
Gris Serenidad, firmeza,
comprensión, lealtad.
Intelectualidad, pereza,
melancolía.
Relajamiento.
Moderación
Blanco Bondad, ecuanimidad,
transparencia.
Honestidad, voluntad,
tranquilidad, ternura.
Intelectualidad media.
Materialismo.
Moderación
Violeta Misticismo elevado,
creatividad inspiradora
Liderazgo.
Egoísmo.

5.- Imagen y Liderazgo

Hasta hace algunos años, se consideraba que la imagen personal como
recurso de comunicación tenía un campo muy limitado, y que era más bien una
cuestión de moda
Hoy en día se considera a la imagen como un activo intangible básico, un
recurso estratégico y una herramienta fundamental para el desarrollo no solo de
negocios y empresas, sino para la generación de líderes de cambio en todas las
disciplinas de la actividad humana.
Dirigentes, servidores públicos, emprendedores, políticos, artistas, ejecutivos y
en general toda persona interesada en hacer de sí mismo un canal eficiente de
comunicación para ganar ventajas competitivas están obligados a desarrollar un
modelo de imagen que les permita diferenciarse, posicionarse, competir, destacar y
asumir con legitimidad los roles que la sociedad les asigna.
 El liderazgo es ahora, además, una cuestión de proyección, percepciones y
contrastes; de audiencias ávidas de estímulos y mensajes. El liderazgo en una
sociedad como la actual se construye como una referencia, alguien que es capaz de
representar los valores y aspiraciones, que asuma los desafíos y enfrente los riesgos,
que sea capaz de coordinar los esfuerzos de todos y al mismo tiempo sea un ejemplo
a seguir.
En el siglo de la comunicación, la imagen es un proceso estratégico de
comunicación en el que transmitimos a los demás mensajes acerca de nosotros
mismos, con el fin de generar una percepción positiva.
Consideramos la imagen no desde el punto de vista de lo temporal sino desde
la eficiencia, congruencia y permanencia que se expresan en una sólida reputación
hacia el futuro. Es que todos tenemos una imagen, nos hayamos preocupado o no por
construirla y siempre la gente nos percibirá de alguna forma.
No podemos cambiar nuestro pasado ni tampoco a la gente; pero mediante un
proceso de construcción podemos conseguir que la imagen que la gente se forma en
su mente acerca de nosotros, sea la que nosotros queremos brindar, coherente con
nuestra personalidad, deseos, sueños, necesidades y aspiraciones; de esta manera
generaremos credibilidad y una mejor comunicación.
Es que si no comunicamos adecuadamente nuestra personalidad, la imagen se
forjará a partir de opiniones, sensaciones, inferencias, creencias y sentimientos, con o
sin nuestra participación. El riesgo que corremos, desde una posición de liderazgo, es
ver limitadas nuestras audiencias; por ello la construcción de nuestra imagen es
totalmente nuestra responsabilidad.
La respuesta a muchas cuestiones específicas relacionadas con el liderazgo
pueden estar relacionadas con problemas de comunicación vinculados a la
construcción de imagen, que no le permiten consolidarlo.
La construcción de la imagen es un proceso estratégico que se puede
considerar que consta de diez pasos secuenciales:
1) Reconocimiento. Exploración, análisis y evaluación de las cualidades,
esencia, valores, potencial, intereses, objetivos y expectativas de quien quiere
transmitirla. Ambientes, lugares de trabajo, zonas de desenvolvimiento. ¿Quién soy?
¿Cuáles son mis fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas? ¿Qué busco
lograr con mi imagen? ¿Qué quiero transmitirle a la gente? ¿Cómo me gustaría que
me percibieran?
2) Análisis y estudio de las audiencias a quienes va dirigida la imagen.
Evaluación de su realidad, formas de percepción, ambientes, contexto, hábitos,
comportamientos, expectativas, necesidades y formas de comunicación. ¿Quién tiene
una imagen de mí? ¿Cómo es esa imagen? ¿Cómo comunico? ¿Qué se dice, piensa
o juzga de mí?
3) Estudio de la congruencia entre la imagen objetivo y las percepciones
de las audiencias.
¿Qué tanta distancia hay entre lo que soy y lo que se percibe de mi? Lo que se
dice de mi… ¿es justo, es real, es sincero, es adecuado, bueno positivo o todo lo
contrario?
4) Análisis de la competencia. Por lo general cualquier imagen tiene una
competencia, abierta, discreta, simulada, real o ficticia, supuesta u oculta. Los líderes
siempre están expuestos, esa es su misión, son referentes visibles, motivadores,
personajes que deben ser vistos por todos, no están exentos de recelo, envidia o
conflictos. De hecho, una de sus funciones en evitar que el grupo se pierda o se
desintegre por cualquiera de estos factores. Así que debe competir para afirmarse,
debe salir airoso de la contienda, mostrarse victorioso, nadie debe ser igual en lo
interno ni superior en lo externo
5) Determinación del modelo de imagen ideal a comunicar. Desarrollando
el contenido, mensajes, formas de exposición, medios, estrategias de posicionamiento,
tácticas de diferenciación, administración de contingencias y escenarios que se
requieren.
6) Entrenamiento y capacitación. La más dura y determinante, incluye el
refinamiento, protocolos, estímulos, formas, capacidades, habilidades, recursos,
formas de expresión y contacto que se requieren afinar y desarrollar. Consiste en
minimizar las características negativas y potenciar los factores positivos para forjar la
imagen ideal. El rol de materias aquí es mayor y menor en la medida de la
problemática atender. Existen aspectos de imagen verbal, como el uso de la voz,
habilidades de oratoria, discurso, negociación o comunicación personalizada.
Adicionalmente los relativos a la imagen no verbal como vestimenta, accesorios, uso
de distancias y dinámica del movimiento, la postura y la apariencia personal. Por otro
lado, protocolos ejecutivos, al teléfono, trato social, organización de eventos,
comunicación personal, etc.
7) Desarrollo estratégico. Implementación de los procesos, en ocasiones,
requiere de la organización de eventos, exposición a medios, trabajo de relaciones
públicas, ambientación, apoyo logístico, capacitación del equipo de trabajo o la familia.
8) Desarrollo táctico. Aquí se incluyen aspectos complementarios como el
desarrollo de sistemas de información, soporte laboral, alianzas, metas parciales de
corto plazo a lograr, así como habilidades secundarias para consolidar el liderazgo y
que se enfocan al grupo o audiencias objetivo. Visión, misión, motivación,
coordinación, disciplina, entrega, sentido de pertenencia, unidad. Puede requerir de
materiales de comunicación o del uso de medios alternativos para soportar la
comunicación de la imagen.
9) Evaluación. Seguimiento de los avances logrados, comentarios, opiniones,
dependiendo del nivel y ámbito de competencia se usan sondeos o encuestas, grupos
de enfoque, estudios psicológicos y/o referenciales. ¿Qué se dice, percibe, juzga de
mí ahora? ¿Hemos avanzado o retrocedido? ¿Estamos en el camino correcto?
10) Perfeccionamiento. La dinámica de la imagen requiere de constante
actualización, de una búsqueda y exigencia continúas, no se acaba nunca, quien crea
una imagen, debe mostrarla, debe luego diferenciarla, al posicionarla desarrolla un
estilo, una percepción, una audiencia y crea una espacio propio, mantenerla requiere
de innovación. La vigencia del liderazgo reside en reinventarse cada día, de
anticiparse a un mundo complejo que cambia cada instante. Implica ser flexible,
adaptable y tolerante. La tiranía de la imagen consiste en ser dinámica, la del liderazgo
en que para que exista debe ser ejercido, mostrado, percibido, concretado, alcanzado
todos los días.
Características del líder
 Empleo del tiempo: 50 % para solucionar problemas y 50 % para crear
nuevos problemas.
 Cambia el rumbo de las cosas positivamente.
 Motiva a su gente. Agradece, felicita, sonríe, pide disculpas y siempre
pide por favor ...
 Atiende las necesidades de los demás.
 Soluciona los problemas creativamente.
  Se deja asesorar.
 Tiene claros sus objetivos, las estrategias y el equipo para hacerlos
realidad.
 Empodera (contrata bien, capacita y asesora)
 Tiene un programa y proyecto de vida.
 Ayuda a reconciliar y concertar
 Valora el aporte de los demás.
 Es un referente a seguir.
 Goza del apoyo y respeto de sus compañeros.
 Es recto, actúa y responde con cortesía.
 Enseña por lo que hace no por lo que dice.
 Agradecen por los reclamos u observaciones.
 No espera las oportunidades, las crea.
 Es humilde, presenta propuestas
 Su poder no está en su cargo, fuerza o dinero, sino en el conocimiento y
la cortesía.
 No juzga apresuradamente
 Contrata sólo a los mejores
 Reduce gastos, optimiza recursos y capta inversión.
 Escucha a sus clientes y toma decisiones.
 Facilita la capacitación permanente a su personal.
 No disputa apuestas con sus subordinados, pero sí confraterniza con
ellos.
 Supervisa las metas, no las personas.
 Permanece alegre y entusiasta, a pesar de cualquier circunstancia.
 Está dispuesto a oír de sus trabajadores lo que no le gusta oír.
 Reclama en privado y felicita en público.
 Sus subordinados lo apoyan y evitan que cometa errores
 No busca culpables y su política es la disciplina.
 Es apasionado en sus acciones y gestiones.
 Conoce y aplica la Cultura de Calidad Total.

Marketing de Organizaciones, marketing de personas y de

ideas
Marketing de organizaciones
La palabra “marketing” es adecuada para describir las actividades que
emprenden organizaciones o personas para orientar la actitud del público hacia
determinadas metas; no se trata de “vender un producto” sino de un proceso que le
permitirá a la Organización evaluar la imagen actual y elaborar un plan para mejorarla.
Tradicionalmente la imagen de la Organización estaba en manos del área de
relaciones públicas tal como lo dice su definición tradicional:
las relaciones públicas son la función administrativa que evalúa las
actitudes del público, identifica las políticas y procedimientos de un individuo o
de una organización con el interés del público y planea y ejecuta un programa de
acción para ganarse la comprensión y la aceptación del público.
El primer paso en la evaluación de la imagen organizacional es investigar la
imagen actual que tiene la organización entre los públicos clave.
La imagen es la forma en que un individuo o un grupo perciben un objeto.
Diferentes personas pueden tener diferentes percepciones de un mismo objeto.
De esta investigación puede resultar la complacencia de la Organización o su
descubrimiento de que tiene serios problemas.
Podemos representar en una matriz, las distintas posibilidades respecto del
posicionamiento de la Organización en cuanto a su imagen, compuesta por: visibilidad
de la Organización y consideración pública.

Reputación alta
Visibilidad baja

2 1
Visibilidad alta

3 4

Reputación baja

Como se deduce fácilmente, la Organización que está en mejor posición es la

del cuadrante 1, ya que tiene una alta reputación y mucha gente la conoce, mientras
que la peor es la del cuadrante 4; también mucha gente la conoce pero tiene mala
reputación.
Uno de los principales sistemas de medición de la imagen organizacional es el
llamado “diferencial semántico”.
Este método implica la elaboración de una lista apropiada de atributos que
describen a la Organización y mediante encuestas públicas, la gente ubica una marca
en la escala de acuerdo con la impresión que tenga de la Organización.
Luego se realiza un promedio de respuestas para cada escala y se representa
con un punto en el plano. Una vez finalizada la representación gráfica de las
respuestas se unen los puntos y el dibujo nos muestra un “perfil” de la imagen de la
empresa.
Supongamos una empresa que se considera a sí misma con el perfil que
representa la línea punteada en el gráfico siguiente, mientras que tras un estudio
resultó que el público tiene la imagen corporativa que se ve en línea llena:
 A la Organización le gustaría que la consideraran como una empresa quizás no
muy grande, pero sí con conocimientos, amigable, innovadora e íntegra.
Sin embargo, la opinión pública parece que no es tan así; coinciden en el
tamaño y la integridad, pero la consideran poco innovadora, superficial y no amigable.
Planificación y control de la imagen organizacional
El paso siguiente es desarrollar un plan para acercar su imagen real a la
imagen deseada y encuestar permanentemente a su público para ver si se van
cumpliendo los objetivos propuestos.
La modificación de la imagen organizacional no puede lograrse de la noche a la
mañana, pero se debe ir notando algún progreso.

Marketing personal
La imagen personal también puede ser trabajada desde el punto de vista de las
técnicas de marketing, con actividades destinadas a crear, mantener o modificar las
conductas de los demás.
Es común que estas técnicas sean utilizadas por celebridades y candidatos
políticos.
Uno de los promotores más famosos fue Brian Epstein que ayudó a Los
Beatles a consolidar su imagen. La mercadotecnia de celebridades es muy variada;
por su parte la de candidatos políticos se ha transformado en una gran industria y área
especializada, y sobre todo han ganado interés las campañas electorales, para las
cuales se contratan consultoras de todo tipo y nivel que van formando o
perfeccionando la imagen del candidato/a.

6.- Habilidades sociales y protocolo

Uno de los aspectos más importantes de nuestra vida, son las relaciones
sociales. En cada una de las cosas que hacemos hay un componente de relación que
determina en gran medida (facilitando o entorpeciendo) nuestra búsqueda de la
felicidad.
Desde el punto de vista de las relaciones sociales, están presentes en todos
los ámbitos de nuestra vida, y cuando la interacción con los demás es placentera
produce gran satisfacción, nos permite desarrollar nuestras tareas con mayor eficacia;
por el contrario, relaciones sociales pobres pueden llevarnos al fracaso en nuestro
trabajo, estudios o familia.
 Podríamos definir las habilidades sociales como
el conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto
interpersonal que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o
derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas
conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos
de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas.
La expresión “habilidades sociales” fue introducida en el mundo de la
psiquiatría en 1949 por Solter, llamado el padre de la terapia conductista, quien se
basó en la necesidad de aumentar la expresividad de los individuos.
En los sesenta años transcurridos desde entonces se han dado otros criterios
para definir las habilidades sociales, pero básicamente se mantiene lo esencial del
concepto.
Los trabajos actuales se basan en la posibilidad de un entrenamiento y la
utilización de técnicas que ayudan a desarrollar las habilidades sociales y compensar
sus déficits en áreas problemáticas para el individuo, a fin de evitar las consecuencias
que pueden desencadenarse en el intercambio social a partir de la falta de dichas
habilidades.
Si bien no hay conclusiones determinantes, puede decirse que las habilidades
sociales se basan en la autoestima, asertividad y proceso de socialización.
Otro elemento a tener en cuenta es que en la sociedad actual las exigencias
son superiores a las de otras épocas y hoy más que nunca, un exitoso desempeño en
la sociedad actual exige un adecuado entrenamiento en esas habilidades.
Podemos decir entonces que una persona con habilidades sociales es aquélla
capaz de ejecutar una conducta de intercambio con resultados favorables. Si
analizamos la expresión, vemos que habilidad se entiende como destreza,
diplomacia, competencia, aptitud, mientras que el término social nos revela una
impronta de acciones entre individuos.
Simplifiquemos la definición dada para poder analizarla en sus partes
componentes. Dijimos que:
Habilidad social es la capacidad de ejecutar una conducta de intercambio
con resultados favorables.
Así, tenemos los siguientes elementos:
 Capacidad de ejecutar una conducta
 La conducta en sí
 El resultado
 Lo favorable
La capacidad para ejecutar la conducta entraña la realización de una acción
que se traduce en construir hechos o actos, a partir de la capacidad humana de
generar actos propios o voluntad de acción.
Las acciones son el resultado de una o varias conductas interpersonales
relacionadas entre sí, y la forma en que se alcanza la meta es la conducta, mediante la
cual se intenta resolver el conflicto entre el yo y la circunstancias o viceversa.
Si el resultado o consecuencia de la conducta seguida obtiene la conformidad
del yo y de la circunstancia, entonces podemos hablar de una resolución favorable del
conflicto.
 Las habilidades sociales deben considerarse dentro de un marco determinado,
en función de la cultura, hábitos, costumbres e idiosincrasia del lugar.
Es importante puntualizar la definición de interacción social y sus diferencias
con el intercambio social. El primero se refiere a un trueque entre objetos y personas
mientras que en segundo se refiere a una acción mutua o de reciprocidad, lo cual da la
posibilidad de una retroalimentación.
Así, la idea de habilidad social nos inserta en el ámbito de lo reciproco y en el
continuo de la acción del uno sobre el otro y de este sobre aquel. La interacción
fundamenta la respuesta del otro en una combinación de la acción iniciada; de manera
que la habilidad social no termina sin la acción del otro, es decir, la habilidad social
supone beneficios para ambos implicados.
El contacto humano, fundamento de las relaciones de intercambio, se produce
en un indeterminado caudal de consecuencias de uno para con el otro y viceversa, por
lo que existe todo el tiempo (en el momento del intercambio) un constante ida y vuelta.
En cada ida y cada vuelta se van consolidando patrones de conducta más o
menos parecidos que posibilitan la experiencia positiva y disminución del temor al
intercambio. Existe un código de intercambio que, al igual que el lenguaje, con la
utilización de signos, permite ejecutar infinidad de expresiones en múltiples
ocasiones de la vida.
La relación de intercambio se produce favorablemente, sino que existe un
número muy inferior al intercambio favorable, de conductas de intercambio
desfavorables.
Así, la habilidad social puede definirse en virtud del afrontamiento de
intercambios desfavorables.
Es importante señalar que la sociedad actual se basa en principios complejos y
las interpretaciones que se hacen en un momento pueden no servir en el futuro;
además estamos todo el tiempo inmersos en un proceso de adaptación-
desadaptación-readaptación continuamente, para lo cual poseemos una habilidad.
Esa complejidad y exigencias de la sociedad actual otorgan a las habilidades sociales
reciben hoy gran importancia.
El uso del término habilidades significa que la conducta interpersonal consiste
en un conjunto de capacidades de actuaciones aprendidas.
Desde el punto de vista conductual podemos ver a las habilidades sociales
como una capacidad específica. La posibilidad de utilización de cualquiera habilidad,
en cualquier situación que pudiera ser crítica, por lo que ocurriría bajo tensión, está
determinada por factores ambientales, de la persona y la interacción entre ambos, por
lo tanto una adecuada conceptualización de la conducta socialmente habilidosa
implica la interacción de varios factores a la vez (lo personal, lo situacional y la
conducta que emerge).
Pudiéramos decir entonces que una conducta socialmente habilidosa o
habilidades sociales es una capacidad inherente al hombre donde ejecuta una
conducta social de intercambio con resultados favorables para ambos implicados.

Autoestima - Autoconcepto
La autoestima está muy relacionada, enfocada como causa y también como
efecto, con las habilidades sociales.
La autoestima es una configuración psicológica compleja, por ello podemos
delimita otro concepto, que aunque guarde mucha relación y de hecho muchos
consideran que es lo mismo, posee algunas diferencias: el autoconcepto:
 Configuración psicológica donde emergen ideas, criterios y percepciones
de sí mismo del otro y del medio que lo rodea y que el mismo esta sujeto a
cambios, pues esta supone una historia personal que se enriquece día a día.
La autoestima está relacionada al autoconcepto y se refiere al valor que se
confiere al yo percibido, por lo que tiene que ver más con el valor afectivo y por lo
tanto se reviste de una carga psicológica dinámica muy fuerte.
Al constituirse autoconcepto-autoestima en una unidad cognitiva- afectiva que
con el desarrollo individual se integra dentro de la estructura de la personalidad, va
adquiriendo un potencial regulador de conducta, de gran relevancia y en un centro
productor de estados emocionales diversos.
Si la auto estima es alta expresa el sentimiento de que uno es lo
“suficientemente bueno” y está preparado para diferentes situaciones que debe
afrontar en el transcurso de la vida; la baja autoestima implica la insatisfacción, el
rechazo y el desprecio hacia sí mismo, emerge la imposibilidad de poder realizar
ciertas tareas, por lo que existe un sentimiento de minusvalía.
La autoestima está relacionada con la expresión de actitudes de aprobación
(aceptación) con respecto a la capacidad y valor de sí mismo, el autoconcepto se
refiere a la colección de actitudes y la concepción que tenemos acerca de nosotros
mismos, lo cual es de vital importancia para el sujeto en sus relaciones
interpersonales, de forma general el autoconcepto y la autoestima tienen referencias
con la imagen de sí mismo.
El conocimiento adquirido por una persona durante su desarrollo se estructura
con el despliegue completo de sus habilidades lógico-deductivas durante el periodo
comprendido entre la adolescencia y la adultez. La habilidad para trasformar los
propios procesos cognitivos y emocionales en objeto del pensamiento es la condición
que permite al individuo a empezar a descodificar y conceptualizar su conocimiento
anteriormente adquirido.
Con la emergencia de destrezas que resultan del pensamiento abstracto, los
individuos pueden finalmente empezar a explicar y ubicar en teoría y creencias una
gran parte de lo que antes era conocido de forma tácita y directa; estas teorías
corresponden a aquellos aspectos del autoconocimiento, de lo que las personas han
tomado conciencia y con lo que definen su identidad personal; en otras palabras, la
formación de la imagen de sí, corresponde a una nueva construcción, llegando a
alcanzar un nivel superior en la expresión de la personalidad, es decir si se logra
introducir en el contenido de al personalidad en la historia del contenido aprendido
entonces pudiéramos decir que se ha alcanzado un nivel superior de expresión de la
habilidad social en correspondencia con la imagen de sí.
Puede decirse entonces que la autoestima es la abstracción que el individuo
hace y desarrolla acerca de sus atributos, capacidades, objetos y actividades que
posee o persigue; esta abstracción es representada por el símbolo o la imagen de sí
misma. Para efectuar tal abstracción el individuo considera las observaciones con
respecto a su propia conducta y la forma en que otros individuos a sus actitudes,
apariencias y ejecución de sus actos.
Como se observa la autoestima deviene en proceso, por lo tanto se configura
por efecto de múltiples factores, no obstante una vez casi constituida (no podemos
hablar de una autoestima acabada pues se sigue retroalimentando de una cadena
continua de autopercepciones y autoevaluaciones, es decir que no es rígida, sino
susceptible de cambio y por lo tanto siempre quedará espacio para que siga siendo
un efecto de), se convierte en una causa para generar o precipitar estados
emocionales, así como propiciar o no la inhibición de respuestas conductuales y de
formas también inhibir el contacto interpersonal.
Asertividad
Uno de los aspectos a tener en cuenta en el estudio de las habilidades es el
reforzamiento que pueden tener dos manifestaciones: social e individual.
Para la ejecución de una conducta socialmente habilidosa pueden coexistir los
dos reforzamientos o uno de ellos. Aún estando sólo el individual y no haber un
reforzamiento social (desaprobación, rechazo, castigo, etc), puede ser una conducta
habilidosa para en individuo, siempre que implique, crecimiento, desarrollo. Este último
aspecto, que constituye un subconjunto dentro del marco de las habilidades sociales,
ha sido citado con el término asertividad.
La asertividad proviene de un modelo clínico, cuya definición apunta a un gran
conjunto de comportamientos interpersonales que se refieren a la capacidad social de
expresar lo que se piensa, lo que se siente y las creencias en forma adecuada al
medio y en ausencia de ansiedad.
Para esto se requiere naturalmente, buenas estrategias comunicacionales. Sin
embargo el concepto asertividad ha evolucionado considerándose que la conducta
asertiva se refiere a aquellos comportamientos interpersonales cuya ejecución implica
cierto riesgo social, es decir que es posible la ocurrencia de algunas consecuencias
negativas el término de evaluación social inmediato y/o rechazo. Más aún, la falta de
asertividad, dependiendo de la cultura, puede incluso ser valorada por los grupos de
pertenencia, a costa de que la persona no logre sus objetivos sociales.
Por tanto la conducta asertiva es aquella que le permite a la persona expresar
adecuadamente (sin mediar distorsiones cognitivas o ansiedad y combinado los
componentes verbales y no verbales de la manera más efectiva posible) oposición
(decir que no, expresar desacuerdo, hacer y recibir crítica, defender derechos y
expresar en general sentimientos negativos ) y afecto (dar y recibir elogios, expresar
sentimientos positivos en general ), de acuerdo con sus objetivos, respetando el
derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta.
Cuando la persona percibe que su conducta no es aceptada por la sociedad, se
ve así mismo como un ser socialmente inaceptable y esto se convierte en un aspecto
dominante en su percepción del yo. El razonamiento externo también neutraliza la
introducción de conflictos para la cual todavía no se esta preparado. Es por esto una
vez reforzada la autoestima de un forma asertiva, pudiéramos eliminar ansiedad y
desarrollar ciertas disposición para en intercambio, entonces se encontrará preparado
para afrontar las consecuencias del acto y poder afrontar la crítica.

Proceso de socialización de las habilidades sociales

El proceso de socialización se va dando a través de un complejo proceso de
interacciones de variables personales, ambientales y culturales. La familia es el grupo
social básico donde se producen los primeros intercambios de conductas sociales y
afectivas, valores y creencias, que tienen una influencia muy decisiva en el
comportamiento social.
Los padres son los primeros modelos significativos de conducta social afectiva
y los hermanos constituyen un sistema primario para aprender las relaciones con sus
padres. Por otro lado los padres trasmiten ciertas normas y valores respecto a la
conducta social, ya sea a través de información, refuerzo, castigo o sanciones,
comportamiento y modelaje de conductas interpersonales; por eso la familia es el
primer eslabón para el aprendizaje de habilidades sociales.
La incorporación del niño al sistema escolar (segundo eslabón) le permite y
obliga a desarrollar ciertas habilidades sociales más complejas y extendidas. El niño
debe adaptarse a otras exigencias sociales: diferentes contextos, nuevas reglas y
necesidades de un espectro más amplio de comportamiento social, al tener nuevas
posibilidades de relación con adultos y con niños de su edad, mayores y menores que
él. Este es un período crítico respecto a la habilidad social, ya que estas mayores
exigencias pueden llevar al niño a presentar dificultades que antes no habían sido
detectadas.
El tercer eslabón es la relación con el grupo, específicamente en la relación con
los pares que siendo un aparte significativa del contexto escolar representa otro
agente importante de socialización en el niño. La interacción con sus iguales afecta el
desarrollo de su conducta social, proporcionándole al niño muchas posibilidades de
aprender normas sociales y las claves para diferenciar entre comportamiento
adecuado e inadecuado en el ámbito social.
Por último, la amistad contribuye a la socialización del niño a través de su
impacto en la formación de al imagen de sí. La pertenencia a un grupo de pares, fuera
de las fronteras familiares, le ayuda a desarrollar su propia identidad e individualidad y
a ensayar patrones nuevos de conducta en un círculo más cerrado.
Al comienzo de al adolescencia el joven ya tiene una autoconciencia y se
reconoce a sí mismo y a los demás como expuestos a la opinión pública, quien
enjuicia la pertenencia y la adecuación social. Esta autoconciencia de sí mismo
parece ser un rasgo generalizado del entrenamiento de la socialización. Los niños son
enseñados a que los demás observen su apariencia y sus maneras de comportarse
socialmente. Esta tendencia no está presente en los niños, no sólo por la falta de
entrenamiento si no por la carencia de la habilidad cognitiva.
El período de la adolescencia es una etapa en que el individuo debe encauzar
múltiples tareas que implican relaciones interpersonales diferentes a las de la infancia
y debe desarrollar habilidades para resolver problemas de manera independiente.
Los adolescentes deben hacer amigos, amigas, compañeros y compañeras,
aprender a conversar con sus coetáneos y semejantes, deben participar en diferentes
grupos de actividades que no posean un vínculo directo con la escuela, aprender
comportamientos heterosexuales y por sobre todas las cosas sentirse identificados e
integrarse al grupo.

Conclusiones
Después de haber realizado un análisis sobre las habilidades sociales , en
cuanto a elementos que ejercen cierta determinación sobre estas, podemos decir que
en la base del binomio habilidad social-autoestima se encuentra una relación compleja
entre el sistema de relaciones y la posición activa del sujeto (que es de hecho la
esencia y causa), quien determinará la no adquisición de habilidades, que constituye lo
más importante condición, esencial y básica para la estructura de la baja autoestima.
La asertividad es un acto que no genera ansiedad, es espontánea, segura pero
que implica cierto riesgo social y no toma en cuenta la opinión del otro, sin embargo
posee gran tendencia al reforzamiento social y por tanto es un potenciador de
desarrollo del individuo favoreciendo una adecuada formación del autoconcepto y la
valoración de sí mismo.
El proceso de socialización se lleva en primer lugar dentro de la familia, que
inicia el proceso para la formación de habilidades sociales, lo continúa la escuela que
enfatiza y obliga a desarrollar la habilidad más complejas y específicas,
simultáneamente actúa el propio desarrollo o etapas de la vida de un individuo, lo cual
le va proporcionado ciertas exigencias, entre las que ocupan un lugar importante las
relaciones que se establecen con el grupo de amigos.
Ceremonial y Protocolo Empresarial
1.- Introducción
A medida que la especie humana fue evolucionando, aparecieron ciertas
necesidades, como por ejemplo la de demostrar, aún antes de la aparición del
lenguaje, el carácter de un encuentro entre grupos o tribus, y principalmente, la
demostración de que el grupo venía “en son de paz”. Estas demostraciones dieron
origen al actual saludo.
Con el correr de los tiempos los gestos originaron otras formas de expresión y
comunicación: homenajes, protección y amistad. Más adelante se desarrollaron las
ceremonias, danzas en honor a los dioses, espíritus o visitantes ilustres, sacrificios,
culto a los muertos, etc.
Llegamos así a tiempos más modernos en que la sociedad, para su propia
protección, va creando distintos códigos, de acuerdo a la cultura y las costumbres, que
se observan en función de transmitir cómo somos, ya que el aspecto exterior nada
dice de nosotros mismos.
Así aparecen ciertas pautas de comportamiento, vestimenta, formas de dirigirse
a las otras personas, conjuntos de reglas y convenciones que guían las relaciones
entre los Estados, las empresas y las personas, basados en la cultura y la tradición
propias de cada sociedad, como una forma de comunicación y regulación de las
relaciones.
Seguir ciertas reglas de protocolo es una demostración de respeto hacia los
demás y de la propia cultura y símbolo de la vocación de paz y consenso.
Haciendo un poco de historia, podemos decir que es en Egipto, durante el
período Neolítico y con el nacimiento de los grandes reinos Alto y Bajo Egipto, donde
aparece un ceremonial religioso y real que básicamente estaba a cargo de los
sacerdotes.
Pero el ceremonial como necesidad social o norma de comportamiento, sin
interferencia religiosa, nace en China basado en el orden jerárquico, donde comienza
a utilizarse ya en los años 2200 a 1800 a.C., siendo el gran maestro Confucio el que
escribe los primeros libros sobre el tema.
En Europa cada corte desarrolló su propio ceremonial, lo cual generaba
situaciones chocantes y hasta violentas que muchas veces hacían peligrar la paz.
Para dar solución a estos problemas es que se van perfilando y perfeccionando
las normas del protocolo internacional, como base para la diplomacia y la convivencia
pacífica.
Así, el Ceremonial y el Protocolo aparecen como ordenadores de la vida en la
comunidad.
En la vida moderna los elementos del Ceremonial se incorporan a las
Relaciones Públicas, como facilitadores de la comunicación en un ámbito en el que
funcionarios públicos, empresarios y miembros de distintas Organizaciones se
relacionan e interactúan permanentemente.
El uso práctico de las normas de etiqueta permite una dinámica facilitadora ya
que el empleo estricto de los órdenes de precedencia haría imposible la conversación
o deliberación.
Por ello conocer las normas generales de la etiqueta es imprescindible para los
agentes de las áreas de Ceremonial, Protocolo y/o Relaciones Públicas de la
Organización.
 Los tiempos modernos exigen un ceremonial dinámico, basado en las técnicas
históricas pero adaptado a las relaciones más humanizadas y cordiales que impone la
globalización, junto con cierto desacartonamiento imprescindible para el logro de
objetivos organizacionales.
Por ello se han desarrollado nuevas técnicas, como el Ceremonial de
Relaciones Públicas, que proporciona formación e información útil a quienes deben
desempeñar determinadas funciones en el ámbito empresarial, diferente del oficial o
gubernamental pero necesario ya que muchas veces reúne integrantes de todos estos
espacios.
Como lo dice María Berisso en su libro “Protocolo y Ceremonial” en el que nos
basamos para la preparación de este trabajo, “Así los habitantes del mundo nos
unimos en un respeto, consideración y educación universales”.
Definiciones
Para ir introduciéndonos en el tema debemos familiarizarnos con el vocabulario
que vamos a utilizar, por ello le presentamos aquí una serie de definiciones que será
importante tener en cuenta, para una mejor comprensión de las cuestiones a
desarrollar.
Ante todo se debe tener en cuenta que el protocolo y el ceremonial se basan
en la cortesía que debe primar en las relaciones entre las personas de buena fe.
El gran maestro francés del protocolo moderno, Jean Serres, ha dicho que “El
ceremonial crea la atmósfera para las relaciones y el protocolo codifica las reglas que
gobiernan el ceremonial, dando a cada participante las prerrogativas, privilegios e
inmunidades que le corresponden”.
Los principales conceptos son los de ceremonial, etiqueta, vocativos,
dignidades y títulos, orden de precedencia y sociabilidad.
Ceremonia: Acción o acto exterior arreglado por ley, estatuto o costumbre, para
dar culto a las cosas divinas, o reverencia y honor a las profanas.
Ceremonial: Conjunto de formalidades para los actos públicos y solemnes.
Cortés: Calidad de cortesía
Cortesía: Compatibilidad entre la educación y el respeto a las personas, con la
energía para sostener y defender cada cual sus convicciones y derechos.
Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tienen las
personas entre sí. En las cartas: expresiones de urbanidad puestas antes de la firma.
Tratamiento: título de cortesía que se da: merced, señoría, excelencia, don, señor.
Educación: Cortesía, urbanidad, buenos modales.
Educado: Que tiene buena educación o urbanidad.
Educar: Desarrollar o perfeccionar las facultades intelectuales y morales de una
persona. Perfeccionar, afinar los sentidos: educar el gusto, enseñar urbanidad y
cortesía.
Etiqueta: Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se deben observar,
principalmente en las casas reales y en actos públicos solemnes. Por extensión:
ceremonia en la manera de tratarse las personas a diferencia de los usos de confianza
o familiaridad.
Modales: Acciones externas con las que uno da a conocer su buena o mala
educación.
Precedencia: Anteposición, antelación en el orden. Preeminencia o preferencia
en el lugar y asiento, y en algunos actos honoríficos. Primacía, superioridad
 Protocolo: Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto
o costumbre.

Las formas del Protocolo

Las exigencias de la vida moderna, el involucramiento de altas autoridades
estatales en temas relacionados con el comercio exterior de los países que
representan o nuestro propio desempeño a niveles institucionales tanto en ámbitos
gubernamentales como de las empresas, implican que debemos conocer las reglas del
protocolo relacionadas con la diplomacia y la nobleza.
Si bien hoy en día estos ámbitos se caracterizan por la austeridad y sobriedad,
los tratamientos se mantienen y es importante conocerlos y respetarlos.
El Ceremonial escrito
Las convenciones para la comunicación escrita son muy estrictas, aunque en
realidad menos protocolares que las anteriores en lo que se refiere a redacción y
tratamiento.
Lo más importante en el ceremonial escrito, es que más allá de las normas,
reglas y decretos, primen siempre el buen gusto y la sobriedad. Los textos deben ser
breves, simples y concretos, sin redundancias ni exageraciones.
Lo visual también es importante, en cuanto a la elección del material de
papelería y la calidad de la impresión, que dicen mucho acerca de nosotros mismos.
Nos referiremos a las normas de comunicación escrita a nivel oficial, social y
por último empresarial, que es bastante parecido al estilo oficial aunque más sencillo.
A nivel de la Administración Pública existe normativa oficial referida a los
distintos tipos de comunicaciones que circulan, de acuerdo a la finalidad, contenido,
uso y medio de emisión de la documentación administrativa.
Lo principal es que la redacción sea clara, objetiva, concisa, en correcto
español, evitando preámbulos o expresiones que no se refieran al objeto de la
comunicación. No deben utilizarse palabras en lenguas extranjeras excepto que sean
intraducibles.

Relaciones Públicas y Protocolo

Las Relaciones Públicas son un conjunto de actos y técnicas que a través de
un proceso de comunicación institucional enmarcado en la estrategia global de la
Organización.
Las Relaciones Públicas promueven y mantienen las relaciones con los
públicos, a través del trato, la comunicación, la conexión y la vinculación, entre
personas y grupos de personas, reunidas o dispersas, etc.
Se trabaja con públicos vinculados de una u otra manera a la organización,
desarrollando la capacidad operativa para interactuar con los distintos sectores en
actividades destinadas a dichos públicos.
Las Relaciones Públicas están al servicio de fines concretos, atendiendo la
diversidad de actividades socio-económicas de la Organización, propendiendo al
progreso y bienestar de la gente y sus instituciones.
El Protocolo y las Relaciones Públicas conforman un todo, y su integración
genera un espacio de trabajo para una perfecta convivencia y respeto de los otros.
Definiciones
 El Instituto Inglés de Relaciones Públicas, verdadera autoridad en la materia,
define las relaciones públicas como:
“El esfuerzo deliberado, planificado y coordinado de establecer y
mantener un entendimiento mutuo entre una organización y su público".
Por su parte la Asamblea Mundial de RR.PP. reunida en México en 1978, dijo
que:
“La práctica de las relaciones públicas es el arte y la ciencia social de
analizar tendencias, predecir sus consecuencias, aconsejar a los líderes de
organizaciones paa implantar programas planificados de actuación que sirvan
tanto a la organización como al interés público”.
El Public Relation News dijo que:
“Las relaciones públicas son una función administrativa que el público
identifica la política y los procedimientos de un individuo o de una organización
con el interés público, y lleva a cabo un programa destinado a atraer la
comprensión y la aceptación del público”.
En esta última definición aparecen los tres objetivos fundamentales de la
profesión:
• Establecer y evaluar la opinión pública
• Asesorar a clientes y empresarios sobre la forma de manejar la opinión
pública en sus diversos aspectos
• Emplear los medios de comunicación adecuados para Influir en la
opinión pública.
De esta manera, las relaciones públicas son el arte y la ciencia de formar la
imagen de una persona, un grupo de personas, una cosa o un conjunto de cosas.
Trataremos de lograr que hasta los elementos negativos se transformen en
positivos. Pero dentro de principios éticos, jamás atacando a la competencia y nunca
exagerando lo que es la Empresa o sus productos.

Cualidades necesarias
Los funcionarios de relaciones públicas deben dominar varios elementos.
Muchas veces se hace recaer en ellos responsabilidades que no les competen, pero
quienes desempeñan estas funciones en áreas organizacionales deben reunir una
serie de características que les permitan sortear con éxito las dificultades que siempre,
en el trato con personas, se pueden presentar.
• Capacidad para tratar con todo tipo de personas y adaptarse a cualquier
situación. Comprensión y tolerancia.
• Capacidad de expresión oral y escrita, en base a la estrategia de las
“3C”: corto, conciso y concreto.
• Capacidad organizativa, para planificar y dar órdenes.
• Conducta ética e integridad.

Código de la Asociación Internacional de Relaciones Públicas

Fue elaborado por la Asamblea General de la Asociación Internacional de
Relaciones Públicas realizada en Atenas en 1965 y modificado en Teherán en 1968.
Cuenta con al adhesión de 70 Estados.
 Los miembros deben esforzarse en cumplir los siguientes requisitos:
• Contribuir al logro de las condiciones morales y culturales que permitan
al hombre alcanzar toda su dimensión y gozar de los derechos inalienables de la
Declaración Universal de los Derechos Humanos.
• Establecer estructuras y canales de comunicación que, fomentando el
libre flujo de informaciones esenciales, hagan que todos los miembros de la sociedad
en que vive sientan que están informados, dándoles también la posibilidad de su
implicación y responsabilidad personal y de su solidaridad con otros miembros.

• Tener presente que, a causa de la relación entre su profesión y el

público, su conducta, incluso la privada, tendrá un impacto en la forma de valorar
globalmente la profesión.
• Respetar en el curso de sus obligaciones profesionales los principios
morales y las normas de la Declaración Universal de los Derechos Humanos.
• Prestar la debida atención y fomentar la dignidad humana, y reconocer
el derecho de cada individuo de juzgar por sí mismo.
• Fomentar las condiciones morales, psicológicas e intelectuales para el
diálogo en su auténtico sentido, y reconocer los derechos de las partes implicadas
para establecer su caso y expresar sus puntos de vista.
Los miembros deberán comprometerse a:
• Conducirse siempre y en todas las circunstancias de tal manera
que merezcan y aseguren la confianza de aquellos con quienes entren en contacto.
• Actuar en todas las circunstancias teniendo en cuenta los intereses
respectivos de las partes implicadas; tanto los intereses de la organización a la que
sirvan, como los de los públicos respectivos.
• Llevar a cabo sus obligaciones con integridad, evitando un lenguaje que
conduzca a la ambigüedad o a los malentendidos, y mantener lealtad hacia sus
clientes o empresarios anteriores o actuales.
Los miembros deberán abstenerse de:
• Subordinar la verdad a cualquier otra cosa.
• Hacer circular información que no esté basada en hechos establecidos y
demostrables.
• Tomar parte en cualquier actividad no ética o deshonesta, o capaz de
perjudicar la dignidad e integridad humanas.
• Utilizar cualquier método o técnica manipuladora para crear
motivaciones subconscientes que el individuo no pueda controlar libremente y cuyas
acciones subsiguientes no sean percibidas conscientemente por el mismo.

Monografía de Childs
El norteamericano A. Childs, considerado el padre de las Relaciones Públicas,
enumeró las funciones de un área de relaciones públicas integrándolas en una
monografía.
• Identificar a los públicos.
• Estudiar a los públicos.
 • Investigar mediante técnicas científicas las conductas y actitudes de los
públicos.
• No descuidar a los líderes de los grupos.
• Buscar las causas de las malas e inadecuadas relaciones públicas.
• Asegurarse de que la propia casa esté en orden antes de dirigirse a los
públicos.
• Planificar el programa de relaciones públicas.
• Adaptar el programa a los públicos.
• Asegurarse de que el plan y las actividades de la empresa sean un
camino de doble mano que vaya hasta el público para dar y para recibir de él.
• Usar eficientemente los medios de comunicación.
• Hacer evaluaciones constantes de los resultados.
5.- Protocolo empresario
Actualmente existe una dinámica de contactos entre Organizaciones cada vez
más frecuente: conferencias políticas o técnicas, convenciones empresarias,
congresos internacionales de asociaciones múltiples, simposios, etc. Para el éxito de
este tipo de eventos coherente con una imagen organizacional deben respetarse
algunas normas que regulan y facilitan la interrelación, es decir, seguir un “protocolo”.
La función de Relaciones Públicas dentro de la Organización puede estar a
cargo de un área especializada con personal capacitado para las tareas complejas
que debe realizar, algunas de ellas como ya lo hemos dicho, relacionadas con la
participación de la Organización en eventos donde se impone cierto protocolo.
Esta área o departamento deberá procurarse un archivo sobre “quién es quién”
en los sectores de mayor contacto con la empresa, y en las comunidades donde estén
las plantas y sucursales.

Lineamientos del protocolo empresarial

Precedencias
Como dijimos,
Precedencia: Anteposición, antelación en el orden. Preeminencia o
preferencia en el lugar y asiento, y en algunos actos honoríficos. Primacía,
superioridad
El orden de precedencias oficial nos guiará para a ubicar a altos funcionarios
gubernamentales. Los miembros del Cuerpo Diplomático toman precedencia entre sí
de acuerdo con su antigüedad, es decir la fecha en que han presentado las cartas
diplomáticas, información que debe ser proporcionada por el Ministerio
correspondiente. La excepción la constituye el Nuncio Apostólico que es considerado
decano del cuerpo diplomático en los países cristianos. Existen 35 Estados que se
relacionan con el Vaticano a través de un nuncio, y 69 a través de un pronuncio.
La ubicación de personas de nivel empresario, científico, artístico, etc. se
realiza en base a los siguientes parámetros:
• Empresarios: Importancia y fecha de fundación de su empresa, edad y
actividades anteriores o paralelas.
• Otras personalidades: currículum y edad.
 • Alternar a los funcionarios del gobierno con empresarios -tratando de
reunirlos por afinidad entre las áreas de funciones y la actividad de las empresas- y
demás invitados.
Papelería
La papelería es aún actualmente con el predominio de lo virtual, uno de los
factores más importantes en la imagen empresaria.
La papelería debe ser completa, y sus materiales e impresión de la mejor
calidad.
Se debe organizar la papelería de las relaciones públicas de la Empresa a
partir de los siguientes elementos como mínimo:
• Tarjetas comerciales en español y en inglés
• Tarjetas comerciales sociales
• Tarjetas sociales
• Tarjetas carpa
• Tarjetas invitación para completar en cada caso
• Tarjetas invitación impresas especialmente para un acontecimiento
determinado
• Tarjetas de respuesta
• Tarjetones
• Tarjetones para saludos de fin de año
• Papel carta
• Papel esquela
Todo con sus sobres correspondientes.
Reuniones
La gestión de las Reuniones constituye una de las actividades centrales del
protocolo organizacional.
Detallaremos distintos tipos de reuniones, sus características y tareas a realizar
por los responsables de área de Relaciones Públicas y Protocolo de la organización,
pero primero daremos algunos lineamientos generales, pautas a seguir y detalles a
tener en cuenta para todo tipo de reunión.
• Coordinación y preparación de la cita.
• Vestimenta.
• Discurso de la reunión de negocios.
• Lenguaje corporal.
• Buenos modales antes, durante y después.
En todo momento se debe evitar la improvisación y el dejar detalles librados al
azar, como por ejemplo si se está organizando un almuerzo de negocios realizar las
reservas correspondientes o verificar que no se realice simultáneamente otro evento
que pueda perjudicar el clima que exige la reunión.
La reunión se debe planificar y preparar. Los funcionarios de la Organización
deben saber si tendrán que decir un discurso y en ese caso tenerlo preparado, tener
información acerca de su interlocutor, su país de origen, etc.
 • Prever los distintos escenarios que se pueden presentar.
• Cuidar la puntualidad en forma estricta.
• Llevar y aconsejar vestimenta acorde al protocolo de la reunión, más o
menos informal, pero siempre sobria y sencilla.
• En la sala de situación, la cabecera es para el funcionario de mayor
jerarquía, los demás sitios no tienen una exigencia determinada de asignación.
• Presentaciones: al igual que en otros ámbitos, las presentaciones se
hacen de menor a mayor, es decir que el funcionario de rango inferior es presentado al
de rango superior.
• Tarjetas: buena calidad de papel e impresión, actualizada, en perfectas
condiciones, sin tachaduras ni sobrescritos. La tarjeta se entrega después de la
presentación, después de tomar asiento y antes de empezar a tratar el negocio.
Relaciones con la prensa
Uno de los objetivos fundamentales del área de Relaciones Públicas es
establecer una buena relación con la prensa local. A través de esta se logrará la
difusión de diferentes informaciones relacionadas con la Organización, permitiendo
que la comunidad nos conozca y comprenda.
Para ello se debe conocer el funcionamiento, protagonistas y público de los
distintos medios locales.
También se debe cultivar la relación con el periodismo especializado,
dedicándoles tiempo y atención. La corrección y preocupación por brindarles
información, la buena redacción de las gacetillas y el respeto profesional serán
esenciales a la hora de presentar un nueva producto o encarar cualquier actividad
relacionada con la Organización.
Gacetillas: Deben constar de:
• Párrafos y frases cortas, orientados objetivamente el sentido de la
noticia.
• Evitar adjetivos, superlativos, frases hechas, generalizaciones,
comentarios, experiencias y opiniones personales.
• Extensión: no más de una carilla.
• Procurar que sea adaptable a distintos medios o redactar distintas
versiones para cada tipo de publicación.
• Papel: especial, membretado y titulado de acuerdo con la información.
• No abusar de las mayúsculas.
• No subrayar partes del texto.
• Escribir las fechas, evitando decir: hoy, mañana, hace determinado
tiempo.
• No puntuar las abreviaturas (Ej.: IBM en vez de I.B.M.)
• Los números de uno al nueve se escribirán con letras -excepto en
direcciones y fechas-, del 10 en adelante con números.
• Evitar poner entre comillas nombres o productos. Se usarán
sencillamente para citas.
• Utilizar un tipo de letra de tamaño mediano, hará más fácil la lectura.
• Usar papel claro y letra oscura.
 • Al finalizar el comunicado, colocar datos de contacto.
• Idioma: en la lengua local o la de los periodistas.
Reuniones de prensa: Dada la importancia de la relación con el periodismo
para nuestro trabajo y la Organización, los actos de prensa deben ser cuidadosamente
organizados. Tener en cuenta:
• Planificación con tiempo suficiente.
• Lugar adecuado
• Invitaciones con bastante anticipación, acompañadas por una tarjeta
con sobre de respuesta. Confirmar asistencias telefónicamente, en especial con
aquellos periodistas que no contesten, tratando de lograr el máximo de asistencia.
• Supervisar funcionamiento de enchufes y elementos que se utilizarán
durante la presentación: proyectores, micrófonos, parlantes, etc.
• Cronometrar a los conferencistas.
• Identificar a los integrantes de la Organización con nombre, cargo y
área. Si es posible preparar identificaciones para los invitados, con el nombre y medio.
• Puntualidad: se deberá respetar al máximo considerando que los
periodistas pueden tener otros eventos que cubrir.
• Buffet: Muy buen servicio, dando más importancia a la comida que a la
bebida.
• Evitar mezclar a los con otro tipo de invitados.

Sistemas Culturales
La cultura organizacional (llamada también cultura corporativa) tiene diversos
componentes, que en su conjunto caracterizan la personalidad, la identidad de una
empresa, y que ayudan a comprender mejor los restantes subsistemas, pues
proporcionan patrones de evaluación. Por tanto, la cultura influye decisivamente en la
forma en que funciona la empresa, ya que repercute en el comportamiento de sus
integrantes. Esos componentes, básicamente valores y creencias, se manifiestan a
través de dos sistemas culturales: formales e informales.
Formales
Las normas formales son la expresión de la cultura oficial. Así, estructuras,
líderes, códigos y políticas, sistemas de recompensa, orientaciones y programas de
entrenamiento, contribuyen a la creación y sustentación de la cultura. El sistema
formal está reprensado por:
La estructura organizacional: Muchas de las organizaciones actuales tienen
una estructura burocrática, donde existe una estricta división de tareas,
estandarización de actividades, y esfuerzo por la especialización. Las grandes
organizaciones necesitan en cierto grado de esta burocracia, pero tiene algunas
desventajas como:
• La tendencia a obedecer la figura de autoridad por parte de los
miembros de la Organización;
• La tendencia a evadir culpas.
• La fragmentación del trabajo y roles, que hace perder de vista el
resultado final y desdibujar las responsabilidades por el resultado final.
 Los nuevos diseños estructurales tienden a remover las normas burocráticas,
extender la responsabilidad hacia abajo y dar poder a los individuos en todos los
niveles de la organización para que los mismos puedan tomar decisiones. Para ello
es necesario un cambio cultural que compatibilice la independencia de los decisores
con fuertes principios organizacionales que unifiquen valores y orientaciones.
Líderes: los líderes formales son un componente crítico ya que crean,
mantienen, o cambian la cultura de la Organización en base a la orientación inicial
dada por los fundadores. Los líderes personifican los valores de la Organización y
representan el modelo a seguir, guiando decisiones a todos los niveles
organizacionales.
Códigos y políticas: Sirven como guía a los integrantes de la Organización en
los niveles mas bajos, mediante declaraciones de misión y valores. Los códigos son
muy variados en contenido y al implementarlos es difícil generalizar sobre su impacto,
pero es necesario que sean consistentes con el sistema cultural.
Sistemas de recompensa: Permiten interpretar qué valores se premian. La
gerencia debe asegurarse de que los objetivos sean coherentes con las políticas
proclamadas y no hayan sido cumplidos mediante comportamientos indeseables.
Programas de orientación y entrenamiento: Comunican valores y dan guías
específicas para desenvolverse en la organización. Se brinda entrenamiento a la
gerencia e indirectamente se comunican los comportamientos valorados por la
organización. Estos programas deben ser consistentes con la cultura organizacional,
porque si no están alineados con ella, pueden fracasar en su propósito o, inclusive,
ocurrir que su realización no sea tomada en serio sino simplemente como una manera
de gozar de un día libre.
Informales
Elementos inmateriales, producto de la creación espontánea de los integrantes
de la Organización. Si se incorporan a las normas de la organización pasan a ser
formales. Los más notables son:
• Mística e historias
• Ritos
• Tabúes
• Símbolos de status
• Jergas.

Mística e historias: Anécdotas que recuerdan sucesos importantes de la vida

de la Organización. Pueden ser hechos reales magnificados que así se convierten en
mitos legendarios. Los protagonistas suelen ser los fundadores o ciertos empleados
considerados “héroes”, y la moraleja de cada historia expresa valores de la
organización.
Rituales o ritos: Son los gestos y ceremonias instituidos por la costumbre.
Pueden ser más bien informales, como saludos de rutina, felicitaciones o festejos en
ocasiones determinadas, o estar formalizados por la empresa, como el proceso de
inducción, que es la presentación e iniciación de un nuevo empleado. Los rituales
indican qué se debe hacer y qué se espera que haga, afirmando y comunicando de
manera tangible la cultura de la Organización.
Tabúes: es lo que se considera prohibido o inconveniente. Pueden ser los
mismo tabúes que proceden del ambiente, pero cada organización crea sus propios
tabúes, como el caso del tuteo en ciertos niveles.
 Símbolos de status: también estar formalizados, como por ejemplo las
dimensiones del despacho, el derecho a estacionar el automóvil en la playa de la
empresa, o basarse en las costumbres, como el lugar donde se almuerza.
Jerga: es el lenguaje peculiar de la actividad, términos o significados acuñados
espontáneamente dentro de la propia organización, que desarrolla y usa un lenguaje
para comunicar valores a los empleados. La jerga resulta eficiente y directa y es al
mismo tiempo un signo de pertenencia.

Utilidad del Estudio de la Cultura de la Organización

El estudio y conocimiento de su cultura le resulta útil porque:
• Fomenta la comprensión: muchas conductas adquieren sentido al
revelarse los condicionamientos culturales que las impulsan.
• Permite predecir el comportamiento: los valores, creencias y normas
desempeñan un papel importante en cuanto a determinar la forma en que las personas
actuarán frente a una situación dada.
• Sustituye a la experiencia: el conocimiento de los factores culturales
permite asimilar más rápidamente su sistema de valores.
• Facilita el cambio: la comprensión de la dinámica e influencia culturales
permite la flexibilidad y adaptación de la Dirección a las nuevas circunstancias.

Reglas de Convivencia
Comportamiento y vestimenta: Dependen de la actividad de la Organización, la
cultura imperante, las actitudes de los directivos y la política interna de la empresa. El
estilo generalmente es determinado por el nivel directivo en el marco de las
convenciones sociales y la tradición. Más allá de esto, es conveniente un estilo natural
y controlado. El buen humor, la sonrisa y el tono agradable de voz son esenciales
para alcanzar un nivel aceptable de convivencia y lograr el rendimiento de los
colaboradores.

Precedencia: Respecto de los miembros de las Organizaciones entre sí, frente

a subordinados y terceros, la precedencia estará encabezada por los fundadores de la
institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada organización en particular.
Los encargados de las Relaciones Públicas y Protocolo deben evitar roces y
suspicacias en este sentido, pues es común que los dirigentes de las Organizaciones
tengan fuertes personalidades, y las jerarquías iguales deben darse a entender
mediante ciertas prácticas como por ejemplo que el anfitrión se ponga de pie, señale el
asiento al visitante, etc.
Los subordinados deben ser tratados con corrección, amabilidad y respeto de
sus tiempos. Las excepciones al tratamiento recíproco son:
• Gran diferencia de edad
• Solicitud del dependiente de ser llamado por su nombre de pila
• Relación informal entre jefe y subordinado, aunque en presencia de
terceros se debe emplear el tratamiento formal clásico
Cortesía telefónica
Las reglas para el protocolo telefónico indican que:
• El o la receptor del llamado deberá mencionar en primer lugar a la
Organización y luego presentarse a sí mismo;
 • Si la persona requerida no está disponible, tomar los datos del
interlocutor e informar que se devolverá el llamado.
• Sonría, aunque su interlocutor no lo vea percibe su lenguaje corporal.
• Articule claramente y hable con lentitud
• Tome notas y haga preguntas
Algunos consejos tomados de la experiencia nos indican lo que los
responsables de la atención telefónica NO deben hacer:
• Llamar a los clientes, proveedores o circunstanciales interlocutores a
sus domicilios;
• Permanecer callado mientras le hablan, debe intercalar monosílabos,
afirmaciones o interjecciones para dar a entender que está escuchando y
comprendiendo lo que le dicen;
• Mascar, masticar, llevarse lapices, lapiceras, etc. a la boca, o hablar con
otra persona.
El Correo Electrónico: incluiremos esta forma de comunicación dentro de la
modalidad telefónica, ya que los distintos estilos permiten asimilarlo, bien a la
comunicación oral, bien a la escrita.
• Configurar correctamente el correo con datos personales y dirección de
e-mail;
• Enviar mensajes solamente con la información necesaria;
• La firma debe contener en lo posible, solamente nombre y apellido,
cargo, e-mail y teléfono.
• Se debe evitar frases, fondos, marcos, archivos pesados, dibujos, en fin
todo lo que resulte innecesario.
• Antes de enviar un correo de importancia se debe hacer una prueba
para asegurarse de lo que recibirá la otra parte.
Desayuno de Trabajo
Esta práctica está cada vez más difundida ya que permite aprovechar el tiempo
y lograr un mejor clima entre los asistentes.
Los alimentos a presentar en este tipo de eventos deben ser sencillos y fáciles
consumir, como panecillos, budines, croissants; las bebidas deben ser café, leche, té,
agua mineral.
La distribución de los elementos en la mesa será la siguiente:
• En el sitio de cada asistente, ángulo superior derecho, la taza con su
plato y cuchara seguida de una copa de agua y a la izquierda la servilleta.
• Los alimentos se presentarán distribuidos a lo largo del centro de la
mesa, para que cada persona se sirva sin interrumpir el ritmo de la reunión.
Cuando nos referimos al Protocolo empresarial, es prudente recordar que son
las mismas formas a seguir dentro de otras instituciones; lo aquí expresado no queda
relegado al vínculo entre empresas y sus miembros, sino a todos aquellos que
convivan en un ámbito laboral.
El arte de invitar
Nos referiremos en este punto al arte de componer las mesas y cabeceras, así
como el comportamiento y las buenas maneras en la mesa, todo ello signo de cultura,
urbanidad y respeto hacia los demás.

Mesas y cabeceras
Reuniones sociales
La distribución de los lugares en la mesa no debe quedar librada al azar, sino
que forma parte de la organización de la recepción.
Hay algunas normas clásicas sobre el asunto que pasamos a describir, donde
el centro de la cuestión está determinado por el género, en una adecuada distribución
de hombres y mujeres.
Ahora veremos la composición de las cabeceras.
En las reuniones sociales la cabecera corresponde a los dueños de casa. Si se
quiere tener una atención especial con un invitado (Huésped de honor, HH) el dueño
de casa puede ceder su lugar, colocándose en la última posición entre los hombres o a
la derecha de la primera señora.
El concepto a tener en cuenta es que varones y mujeres deben ir alternados;
los matrimonios deben ser ubicados en línea o diagonal, nunca enfrentados, y la
solución para los problemas protocolares puede ser el armado de varias mesas, una
de las cuales estará compuesta por los dueños de casa y los invitados más
importantes.
En el caso de no poder ubicar protocolarmente un matrimonio, se dispondrá la
ubicación protocolar para la mujer.
Al diagramar la mesa en reuniones sociales debe tenerse en cuenta el rango
del invitado y si está solo o acompañado por su esposa.
Las situaciones a presentarse y su solución pueden ser:
• Invitado diplomático solo: preside la mesa frente a la dueña de casa,
mientras que el dueño se ubica a la derecha de la primera señora o en la última
posición de los hombres.
• Invitado diplomático con su esposa: ambos presidirán la mesa, la dueña
de casa se coloca a la derecha del diplomático antes que las otras señoras y el dueño
de casa en la última posición entre los hombres cuidando no quedar enfrente de su
esposa.
• Invitado gubernamental solo: le corresponde la presidencia de la mesa.
• Invitado gubernamental con su esposa: ésta se ubicará a la derecha del
dueño de casa, y la dueña de casa a la derecha del invitado.
Una tendencia más moderna ubica a los dueños de casa a la izquierda de los
huéspedes de honor. De esta manera se mantiene la tradición de reservar el lugar de
honor a la derecha de los dueños de casa.
Queda claro que el primer lugar de honor es siempre a la derecha del dueño de
casa.
Al final de la comida la primera en levantarse y retirarse debe ser la dueña de
casa.
La versión más clásica del armado de mesas es “a la inglesa”: los dueños de
casa en las cabeceras. Tiene la ventaja de crear dos centros de conversación.
 En la mesa “a la francesa”, los dueños de casa quedan enfrentados en los
lados de la mesa, con el inconveniente de que se crea un solo centro de conversación.
Otra situación muy común es la mesa “en herradura” o en “U”. En este caso
los cueños de casa se ubican uno al lado del otro (la mujer a la derecha del varón) en
el centro de la herradura y los invitados se sientan a los lados.
La mesa en “U” tiene variantes: mesa “T”, mesa “peine”.
Se debe tener en cuenta que el lugar de honor siempre debe quedar
enfrentado a la puerta principal de entrada; si la puerta es lateral, el lugar de honor se
ubicará en el lado de la mesa que mire a las ventanas exteriores, diagramando el resto
de la mesa a partir de esta ubicación.
Es aconsejable que los lugares estén previamente señalados mediante una
tarjeta y que las personas encargadas del servicio tengan un plano con las
ubicaciones de cada personalidad. Si es una comida con muchos asistentes se
recomienda la presencia de personal de protocolo o relaciones públicas que guíe a los
invitados al lugar que les corresponde.
Los invitados se sienten mejor atendidos si ven que las cosas se han previsto
con anticipación y los encargados de la organización pueden hacerse dueños de la
situación, componiendo las mesas y evitando roces e inconvenientes, y estas
sensaciones son superiores al lujo o refinamiento de la comida.
La conversación
Debe ser cuidadosa, gentil, entretenida y agradable, con algún dejo de sentido
del humor.
Evitar preguntas directas o personales, agresión o curiosidad así como el afán
de protagonismo. También temas polémicos y debemos tener la delicadeza de
desviar la conversación si se toca alguno de éstos. Se deben evitar también las
palabras en lenguas extranjeras a menos que se conozca exactamente su significado,
aplicación y pronunciación.
Existen muchos temas sobre los cuales se puede conversar sin caer en alguno
de estos fallos: actualidad, viajes, arte, deporte, música, exposiciones, gastronomía…
Es necesario cultivar nuestros conocimientos e información a fin de llevar adelante una
conversación con buen gusto y hacer agradable la jornada a nuestros invitados.
Comportamiento en la mesa
La principal responsabilidad de las personas encargadas de la organización de
la comida es mantener un ambiente agradable y sereno a todo lo largo de la jornada,
para fortalecer el papel de la comida como forma de relación y vinculación entre las
personas.
Ya hemos hablado de la conversación, a lo que se debe agregar el cuidado
postural, en el sentido de manejar el cuerpo correctamente: la espalda derecha, las
manos apoyadas sobre la mesa.
La señal de que se puede comenzar la dará la dueña de casa: una vez que se
le ha servido el plato al dueño de casa ella puede empezar a comer y así la seguirá el
resto de los comensales.
Se deben evitar las alusiones a las funciones naturales como estornudos,
bostezos o toses; pero tampoco es necesario excusarse cuando se ha sufrido alguno
de estos accidentes.
Normas básicas:
• La servilleta se coloca inmediatamente sobre las piernas.
 • El pan se rompe con la mano, sobre el plato.
• Si sobre la mesa hay algún aderezo como manteca, paté, crema, etc.,
como para entretener el estómago hasta que llega la comida, se preparará bocado por
bocado.
• Se comienza a comer cuando lo hace la dueña de casa, o en un
restaurante cuando todas las personas están servidas.
• Se debe tener en cuenta el orden de los cubiertos para su utilización,
como se explicó más arriba.
• El brazo y mano derechas van del plato a la boca. No se debe
adelantar el cuerpo ni la boca sobre el plato. Tampoco se apoyarán los codos sobre la
mesa; la posición correcta es espalda derecha, codos junto al cuerpo, muñecas
apoyadas sobre el borde de la mesa. De más está decir que se evitarán los ruidos al
comer.
• Se evitarán también gesticulaciones con los cubiertos en la mano,
tampoco se apoyarán entre el plato y la mesa, ni tampoco los cubiertos usados sobre
el mantel.
Cómo servirse y comer
Las bebidas se sirven por la derecha y es un signo de urbanidad y buen gusto,
evitar moverse mientras nos sirven la bebida, demostrando consideración con la
sobriedad de movimientos.
Si quien sirve la bebida es alguien que está sentado a la mesa, debemos
alcanzar nuestra copa y dejarla sobre la mesa, volviendo a tomarla cuando ya se ha
servido.
La comida siempre se sirve por el lado izquierdo.
Si debemos servirnos por nosotros mismos, procuraremos tomar los cubiertos
de servir por el mango y los devolveremos al personal auxiliar también por el mango o
en su defecto los dejaremos junto a la fuente sobre una parte limpia.
Respecto de la comida, no existe ninguna regla protocolar que diga que debe
comerse toda la comida del plato o que es de buena educación dejar un poquito.
Cada comensal debe procurar servirse lo que va a comer y si no puede
terminar el plato dejará en él lo que no desee consumir.
Los cubiertos deben ser tomados lo más lejos posible de la punta.
Los platos usados también se retiran por el lado izquierdo mientras que los
limpios se presentan por el lado derecho. Solamente van por el lado izquierdo si ya
están servidos.
Mientras estamos comiendo si necesitamos dejar los cubiertos, lo haremos en
la posición “4 menos 20´”.
Cuando terminamos de comer, los cubiertos quedarán juntos en la posición “6h
30´”.
Si necesitamos utilizar la servilleta nunca debemos desplegarla, y siempre
usarla antes y después de beber. Después de comer la servilleta debe dejarse sobre
la mesa; en cambio si tenemos que levantarnos en medio de la comida, la dejaremos
sobre la silla.
Si sucede un accidente durante la comida, como derramar una copa o romper
algo, los anfitriones deben actuar como si nada hubiera pasado, y el personal de
servicio proceder a limpiar y recoger con la mayor discreción.
 Si tenemos dudas acerca de cómo consumir un alimento, esperaremos a ver
cómo lo hacen los anfitriones u otros comensales, siguiendo el dicho popular: “Donde
fueres, haz lo que vieres”.

Reglas prácticas de etiqueta social

Precedencia de las presentaciones:
 El varón presenta a la mujer
 La persona más joven presenta a la de más edad (excepto en el caso
de que la joven sea mujer y el mayor, varón; en ese caso prevalece la
fórmula anterior).
 El subordinado presenta al superior
Fórmulas de presentación:
 “Permítame que le presente a ...”
 “Disculpe que le interrumpa, quería presentarle a ...”
Respuestas a la presentación:
 “Encantado de conocerle”, “Es un placer”, “Es un honor (si la otra
persona tiene una gran categoría o prestigio)”
Autopresentación
 Puede darse el caso de que una persona tenga que presentarse a sí
misma, ya sea porque no hay nadie que la presente o porque desea
intervenir en una conversación.
 En esos casos se utilizará la fórmula:
 “Permítame que me presente ...”
Actitudes en diferentes ocasiones
 Dar la mano: entre varones, apretón de manos; en caso de damas,
esperar que ellas nos tiendan la mano.
 Ponerse de pie: Los caballeros siempre que se les presenta a
alguien. Las damas sólo si la persona presentada es de edad
avanzada. Todos, cuando ingrese al salón una personalidad
destacada.
Anfitrión: Persona que recibe invitados
 Mirar de quien se trata, pero sin que parezca una radiografía
 No quedarse charlando en la puerta
 Si muestra la casa, exceptúe la cocina y el baño
 Disculpe las torpezas involuntarias
 No imponga horarios rígidos
 Introduzca temas de conversación, incluso actuar como moderadores
 Los huéspedes que se quedan deben sentirse como en su propia casa
 Ofrézcales la biblioteca. Hábleles de la ciudad y sus posibilidades
deportivas o artísticas, para ir de compras, etc.
Invitados:
  El huésped deberá ser hacendoso
 Lo normal es llevar un detalle
 No se adelante a tomar nada que no le hayan ofrecido
 No proteste, reconozca los detalles
 No lleve a otras personas, a menos que sea coordinado
 Procure llevar todo lo que le haga falta
 Cuando esté de regreso, envíe los agradecimientos correspondientes,
por teléfono o escrito
Reglas de oro del conversador educado
 No monopolice la conversación. A los demás también les gusta hablar
de sus cosas
 Escuche con atención y siempre mostrando interés.
 Respete las opiniones ajenas
 Sonría con frecuencia
 Evite utilizar el teléfono celular en medio de la conversión, pero si debe
hacerlo, que sea claramente, sin gritar
Conversación telefónica:
 La sonrisa se sustituye por una palabra amable y cálida
 Identifíquese sin esperar a que su interlocutor adivine quién es usted;
dé su nombre.
 Pregunte si no interrumpe
 No alargue inútilmente las conversaciones
 Tome la iniciativa de la despedida si ha llamado usted
 Si se equivoca de número, discúlpese antes de colgar
 No se irrite cuando reciba una llamada equivocada
 Evite en lo posible telefonear por motivos personales a lugares de
trabajo
 Si le preguntan por alguien que no está en la casa, lo mejor es que lo
diga antes de indagar quién habla
 Ponerse a escuchar una conversación ajena: es de pésima educación
Reglas de cortesía en la vía pública
 Ceder el paso a las personas mayores, mujeres o niños; se debe dejar
el lugar más alejado de la calzada.
 Respetar los semáforos y cruzar por la senda peatonal o cebra
 Es de pésimo gusto y además está prohibido, escupir en la calle o
arrojar al suelo cualquier tipo de desperdicios
 En el transporte público, si desea abrir o cerrar la ventanilla, consulte a
los pasajeros que estén cerca
 Si ocupa un asiento de los reservados a personas con dificultades de
movilidad debe levantarse inmediatamente, si asciende alguno de los
 beneficiarios de la reserva (minusválidos, ancianos o mujeres
embarazadas o con bebés en brazos)
 Si sube a un taxi, diga la dirección y si es necesario explique cómo
llegar al destino
 Permita que se incorporen a la circulación los vehículos que salen de un
garage o vía secundaria
 Apoye o auxilie en casos necesarios (averías o accidentes)
Reglas de cortesía en un restaurante
 El varón ayuda a la dama a quitarse el abrigo
 La dama elige el lugar donde sentarse
 El camarero o el caballero separan la silla de la mesa para que se
siente la dama. Los varones se sientan después de las mujeres.
Reglas de cortesía en los hoteles
 Dejar la habitación ordenada
 No llevarse cosas del hotel
 Cuide la naturaleza, es una forma de demostrar buena educación y
sensibilidad ecológica
 Guardar silencio
 Contener en lo posible toses y estornudos
Reglas de cortesía de los jefes
No sea hosco ni destemplado
No pierda la calma ni la sonrisa
Ser educado no ha de significar ser tonto
Conocer las funciones de sus subordinados
Mantener una cortesía normal
Si debe dar órdenes constantes no debe repetir “por favor”, “gracias”
Reglas de cortesía de las secretarias
 Educación y discreción
 Mantener una cierta actitud impersonal con jefes y clientes, siempre
dentro de una exquisita personalidad
 Saber guardar los secretos
 Ser respetuosa sin servilismo y cordial sin familiaridad
 Si debe convocar a una reunión, hacerlo con anticipación, especificando
lugar, fecha y hora, adjuntando Orden del Día
 Prever la comodidad de los asistentes
 Prever descansos intermedios, refrigerios o almuerzos
 Ser puntual
Glosario
Actitud: Nivel más profundo de la imagen personal, algunas son innatas y otras
aprendidas.
Anfitrión: Persona que recibe invitados
Aptitud: Conjunto formado por la imagen externa y la expresión, junto con las
actitudes. Las aptitudes básicas el saber estar y la buena presencia. Lo que hace que
una cosa sea adecuada para cierto fin, idoneidad para obtener o ejercer un empleo.
Arte de invitar: arte de componer las mesas y cabeceras, así como el comportamiento
y las buenas maneras en la mesa, todo ello signo de cultura, urbanidad y respeto
hacia los demás.
Asamblea: Reunión numerosa de personas para algún fin.
Asertividad: gran conjunto de comportamientos interpersonales que se refieren a la
capacidad social de expresar lo que se piensa, lo que se siente y las creencias en
forma adecuada al medio y en ausencia de ansiedad.
Asesoría de imagen personal: aplicación de técnicas que permiten potenciar la imagen
individual de una persona, adecuando su presencia y comportamiento a las distintas
actividades, situaciones y conductas.
Autoconcepto: Configuración psicológica donde emergen ideas, criterios y
percepciones de sí mismo del otro y del medio que lo rodea y que el mismo esta
sujeto a cambios, pues esta supone una historia personal que se enriquece día a día
Autoestima: Valor que se confiere al yo percibido, relacionada con el valor afectivo, se
configura por efecto de múltiples factores, se sigue retroalimentando de una cadena
continua de autopercepciones y autoevaluaciones
Buena presencia: adecuación de la imagen a las necesidades de comunicación de una
persona, en función de su entorno y actividades.
Canal: el soporte físico a través del cual viaja el mensaje
Ceremonia: Acción o acto exterior arreglado por ley, estatuto o costumbre, para dar
culto a las cosas divinas, o reverencia y honor a las profanas.
Ceremonial: Conjunto de formalidades para los actos públicos y solemnes.
Cinesis: ciencia que estudia los movimientos y el lenguaje no verbal
Clase: estilo propio, introduce en su vestuario elementos que la diferencian de los
demás.
Codificación: el proceso por el cual se da forma simbólica al mensaje.
Código: el lenguaje en que se elabora el mensaje
Códigos de Etica: Normas aceptadas por los relacionistas públicos y funcionarios de
las áreas de Ceremonial y Protocolo que regulan la práctica profesional.
Códigos y políticas: Guías para los integrantes de la Organización en los niveles mas
bajos, mediante declaraciones de misión y valores. Los códigos son muy variados en
contenido y al implementarlos es difícil generalizar sobre su impacto, pero es
necesario que sean consistentes con el sistema cultural.
Coloquio: Conversación entre dos o más personas.
Comunicación: contexto que incluye un mundo de señales que todos aquellos que se
intercomunican saben codificar y decodificar de la misma manera.
Comunicación escrita: Forma de comunicación se basa en el contenido, el lenguaje, la
articulación y la permanencia.
Comunicación no verbal: toda comunicación que está mediatizada por el cuerpo
humano
Comunicación verbal: la que realizamos oralmente, en la que intervienen diversos
factores como tono, modulación, ritmo, velocidad y entonación, lenguaje y contenido.
Conducta asertiva: aquella que permite expresar adecuadamente (sin mediar
distorsiones cognitivas o ansiedad y combinado los componentes verbales y no
verbales de la manera más efectiva posible) oposición (decir que no, expresar
desacuerdo, hacer y recibir crítica, defender derechos y expresar en general
sentimientos negativos ) y afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos
en general ), de acuerdo con sus objetivos, respetando el derecho de los otros e
intentando alcanzar la meta propuesta.
Conferencia: Reunión con representantes diplomáticos o funcionarios de alto nivel
para tratar de negocios o asuntos de Estado.
Congreso: Junta de varias personas para deliberar sobre negocios, temas de
incumbencia, asuntos de gobierno o internacionales.
Congreso científico: Reunión de varias personas para tratar asuntos de interés,
cambiar impresiones, comunicar progresos.
Contexto: el destinatario del mensaje. Debe ser capaz de decodificarlo o sea conocer
el mismo lenguaje que el emisor utilizó para la elaboración del mensaje.
Convención: Ajuste o pacto entre dos o más personas, entidades o países. Asamblea
de los representantes de un país que asume todos los poderes. Reunión corporativa
de los concesionarios, distribuidores, empleados o miembros de una Organización.
Cortés: Calidad de cortesía
Cortesía: Compatibilidad entre la educación y el respeto a las personas, con la energía
para sostener y defender cada cual sus convicciones y derechos. Demostración o
acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tienen las personas entre
sí. En las cartas, expresiones de urbanidad puestas antes de la firma.
Cualidades: capacidades de los funcionarios de relaciones públicas para el
cumplimiento de sus responsabilidades
Cultura organizacional: conjunto que caracteriza la personalidad, la identidad de una
empresa, y que ayudan a comprender mejor los restantes subsistemas, pues
proporcionan patrones de evaluación.
Decodificación: proceso por el cual el receptor asigna significado a los símbolos
transmitidos por el emisor.
Departamento de Relaciones Públicas: área que tiene la delicada misión de preparar
al público para que absorba lo que la empresa produce.
Desayuno de Trabajo: Práctica que permite aprovechar el tiempo y lograr un mejor
clima entre los asistentes.
Dialéctica: el arte o capacidad para desarrollar el diálogo, arte de conversar.
Diálogo: conversación entre dos personas
Distinción: La distinción es una cualidad innata, en cierta forma similar a la “clase”; si
en aquél caso la persona con clase introducía elementos que la hacían diferente, en
este caso la introducción de esos elementos siempre le queda bien.
Educación: Cortesía, urbanidad, buenos modales.
Educado: Que tiene buena educación o urbanidad.
Educar: Desarrollar o perfeccionar las facultades intelectuales y morales de una
persona. Perfeccionar, afinar los sentidos, educar el gusto, enseñar urbanidad y
cortesía.
Elegancia: intangible relacionado con el movimiento, el porte, la riqueza interior y una
forma de ser especial.
Emisor: el que desea transmitir una información; para hacerlo debe codificarla en un
lenguaje, o sea transformarla en un mensaje.
Estilo: La suma de todos los componentes que forman la imagen externa; la estética,
el maquillaje, la peluquería, el vestuario y los accesorios. El estilo es percibido por los
demás, por medio de la vista y el olfato.
Estilo “animal print”: estampados inspirados en la piel de animales como cebra,
leopardo, tigre.
Estilo “hippie”: Un clásico de la década del 60 del siglo pasado, estampados florales y
motivos étnicos.
Estilo “punk”: agresivo, color negro, profusión de metales.
Estilo “Vintage”: incluyen prendas de los ´60
Estilo “yuppie”: trajes sobrios, oscuros, corte impecable, camisa blanca y corbata
monocromática. Telas de buena calidad aunque cierta agresividad en la imagen.
Contrapuesto al “hippie”.
Estilo clásico: colores, formas y modelos que perduran en el tiempo. Ningún accesorio
innecesario.
Estilo deportivo: Muy cómodo, prendas informales, zapatillas, camisetas.
Estilo ejecutivo: formal, traje y corbata, sin agresividad
Estilo gótico: muy agresivo, color negro en maquillaje, ropa y cabello
Estilo Ibicenco: Prendas de algodón y lino blanco con puntillas.
Estilo minimalista: Sólo lo imprescindible en cuanto a línea, volumen y forma; colores
monocromáticos, básicamente blanco, negro y gris.
Estilo romántico: volados, encajes, puntillas, colores pasteles, estampados florales.
Estilo vanguardista: Moldería simple, desestructurada, tejidos blandos
Etiqueta: Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se deben observar,
principalmente en las casas reales y en actos públicos solemnes. Por extensión
ceremonial es la manera de tratarse las personas a diferencia de los usos de
confianza o familiaridad.
Exposición Práctica: explicación de la actividad de la compañía, impacto social de su
actividad, responsabilidad social empresaria, etc.
Extremado: los elementos tomados del estilo son exagerados y contrastantes.
Filosofía: La filosofía es el extracto de la misión y los principios combinados. En la
filosofía se debe identificar claramente qué es lo que hace diferente de los demás.
Funcionario guía: es un funcionario del área que tendrá información acerca de las
características de la planta, maquinarias, procesos y producción, capaz de relatar en
forma amena y no demasiado técnica.
Gestión de Reuniones: una de las actividades centrales del protocolo organizacional.
Glamour: palabra francesa que equivale a “encanto” en castellano; el encanto es la
atracción que ejercen algunas personas como resultado de una sabia combinación de
elementos que los hacen irresistibles. Cultura, buena educación, capacidad para
escuchar, delicadeza en el trato y amabilidad, son las cualidades de una persona
“glamorosa”.
Habilidades sociales: el conjunto de conductas emitidas por un individuo en un
contexto interpersonal que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o
derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas
conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la
situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas.
Imagen: activo intangible básico, recurso estratégico y herramienta fundamental para
el desarrollo no solo de negocios y empresas, sino para la generación de líderes de
cambio en todas las disciplinas de la actividad humana. La forma en que un individuo
o un grupo perciben un objeto.
Imagen externa: nivel superficial de la imagen personal, aquello que nos podemos
poner o quitar con facilidad y en poco tiempo, como el maquillaje, peinado, vestimenta
y accesorios.
Imagen Institucional: documento que señala las reglas del juego de las empresas o
instituciones y que debe ser conocido y observado por todos los que forman parte de
ella.
Instituto Inglés de Relaciones Públicas: autoridad en la materia
Jerga: es el lenguaje peculiar de la actividad, términos o significados acuñados
espontáneamente dentro de la propia organización, que desarrolla y usa un lenguaje
para comunicar valores a los empleados.
Lema: Un lema debe ser la conclusión extraída del desarrollo y análisis de los
elementos del Manual de Fundamentos hasta aquí revisados; visión, principios, misión
y filosofía. El lema empresarial es el máximo reto de síntesis que deberán enfrentar y
su éxito dependerá de qué tan bien expresados están los basamentos de los que se
desprenderá.
Líderes: Personifican los valores de la Organización y representan el modelo a seguir,
guiando decisiones a todos los niveles organizacionales.
Líderes formales: componente crítico; crean, mantienen, o cambian la cultura de la
Organización en base a la orientación inicial dada por los fundadores. Los líderes
personifican los valores de la Organización y representan el modelo a seguir, guiando
decisiones a todos los niveles organizacionales.
Marcadores: movimientos que acompañan la pronombres personales, la referencia a
hechos del pasado o futuro.
Medios: los recursos de expresión mediante los que se transmite el mensaje desde el
emisor al receptor.
Mensaje: el conjunto de símbolos organizados que se transmite.
Metáfora: utilizar las palabras llevando al lector más allá del mero o literal significado.
Metamorfosis: transformación; ir a una forma a otra; un cambio sorprendente.
Misión: La misión es el compromiso de servir, es el encargo de satisfacer una
necesidad humana, o bien, la fuerza interna que dará guía y dirección a las acciones
diarias de todo el equipo de trabajo.
Mística e historias: Anécdotas que recuerdan sucesos importantes de la vida de la
Organización. Pueden ser hechos reales magnificados que así se convierten en mitos
legendarios. Los protagonistas suelen ser los fundadores o ciertos empleados
considerados “héroes”, y la moraleja de cada historia expresa valores de la
organización.
Modales: Acciones externas con las que uno da a conocer su buena o mala
educación.
Neutro: Es un punto medio, sobrio y tranquilo, nada se destaca, corre el riesgo de
pasar desapercibido.
Normas de conducta y apariencia: Estas normas serán las reglas que todos los que
colaboren en la empresa deberán de cumplir para que se comunique y mantenga una
buena imagen.
Normas Formales: expresión de la cultura oficial de la Organización
Normas Informales: Elementos inmateriales, producto de la creación espontánea de
los integrantes de la Organización. Si se incorporan a las normas de la organización
pasan a ser formales.
Observación: esfuerzo por percibir, fundamentalmente a través de la vista, los
condicionantes externos y cómo se relacionan volúmenes y formas.
Plan de Relaciones Públicas: programa de trabajo para llevar adelante una actividad
programada de Relaciones Públicas
Precedencia: Anteposición, antelación en el orden. Preeminencia o preferencia en el
lugar y asiento, y en algunos actos honoríficos. Primacía, superioridad
Precedencia empresarial: Importancia y fecha de fundación de su empresa, edad y
actividades anteriores o paralelas.
Precedencia oficial: ubicación de los altos funcionarios gubernamentales
Precedencia otras personalidades: currículum y edad.
Primera impresión: proceso de percepción de un individuo hacia otro que sucede en
un muy corto lapso.
Principios: Los principios son la piedra angular para construir el Manual de
Fundamentos. Valores humanos, principios morales que deberán guiar nuestra
actuación empresarial.
Programas de orientación y entrenamiento: Comunican valores y dan guías
específicas para desenvolverse en la organización.
Protocolo: Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o
costumbre.
Protocolo empresario: normas que regulan y facilitan la relación entre Organizaciones
y personas a nivel empresarial
Receptor: el que recibe el mensaje; llamado también auditorio o interpretador.
Relaciones Públicas: son un conjunto de actos y técnicas que a través de un proceso
de comunicación institucional enmarcado en la estrategia global de la Organización.
Función administrativa que evalúa las actitudes del público, identifica las políticas y
procedimientos de un individuo o de una organización con el interés del público y
planea y ejecuta un programa de acción para ganarse la comprensión y la aceptación
del público.
Respuesta: el conjunto de reacciones que tiene el receptor después de haber sido
expuesto al mensaje.
Retroalimentación: la parte de la respuesta que el receptor comunica al emisor.
Reunión de trabajo interna: un alto directivo de la Organización con un gerente de
área, y participación de otras autoridades.
Rituales o ritos: Son los gestos y ceremonias instituidos por la costumbre. Pueden ser
más bien informales, como saludos de rutina, felicitaciones o festejos en ocasiones
determinadas, o estar formalizados por la empresa, como el proceso de inducción, que
es la presentación e iniciación de un nuevo empleado. Los rituales indican qué se
debe hacer y qué se espera que haga, afirmando y comunicando de manera tangible
la cultura de la Organización.
Ruido: estática o distorsiones inesperadas durante el roceso de comunicación que
puede dar lugar a que el receptor reciba un mensaje distinto al que se emitió.
Saber estar: Aglutinamiento de la expresión y las actitudes. Se basa en las
habilidades sociales, que deben ser acordes al ambiente o momento desde el punto
de vista social o colectivo.
Símbolos de status: símbolos formalizados, como por ejemplo las dimensiones del
despacho, el derecho a estacionar el automóvil en la playa de la empresa, o basarse
en las costumbres, como el lugar donde se almuerza.
Sincronía interaccional: fenómeno por el cual el cuerpo del hablante se mueve al
compás del propio lenguaje pero, más sorprendente aún, que el que escucha también
se mueve al ritmo del que habla.
Sistema cultural formal: expresión de la cultura oficial.
Sistema cultural informal: Elementos inmateriales, producto de la creación espontánea
de los integrantes de la Organización. Si se incorporan a las normas de la
organización pasan a ser formales.
Sofisticado: es una alteración del estilo inicial, suavizando colores y volúmenes y
purificando las líneas; puede notarse en un detalle como un bolso o botones.
Tabúes: es lo que se considera prohibido o inconveniente. Pueden ser los mismo
tabúes que proceden del ambiente, pero cada organización crea sus propios tabúes,
como el caso del tuteo en ciertos niveles.
Tratamiento: título de cortesía que se da, como merced, señoría, excelencia, don,
señor.
Visión: La visión es el puerto de destino, es la meta a alcanzar, es la tierra prometida
que hace válido todos nuestros esfuerzos.
Trabajos Prácticos
Trabajo Práctico N° 1 – Lenguaje corporal
Observe la imagen abajo e interprete la actitud. ¿Cómo lo diría verbalmente?

Respuestas posibles: Esta persona está evaluando críticamente a otra

Evidencias: La posición de la mano, en la cara, levantando una mejilla mientras se
tapa la boca y el pulgar sostiene el mentón.
Las piernas cruzadas, el brazo cruzado sobre el pecho que es una actitud de defensa,
cabeza y mentón hacia abajo denotan hostilidad.
Posibles expresiones verbales coincidentes
Otras evidencias de que el que escucha analiza críticamente al que habla, las
proporcionan las piernas muy cruzadas y el brazo cruzado sobre el pecho (defensa),
mientras la cabeza y el mentón están un poco inclinados hacia abajo (hostilidad).
Expresiones verbales: “No estoy de acuerdo”, o “Explíquese mejor”.
Trabajo Práctico N° 2 – Imagen personal: el vestuario
Analizando las tablas de colores y estilos vista anteriormente, ¿cuál sería el color
predominante y estilo que elegiría en cada una de las siguientes ocasiones? Justifique
su respuesta.

1) Reunión en un hotel céntrico, a las 11 de la mañana, con ex compañeros de la

escuela secundaria
2) Entrevista de trabajo en un importante grupo multinacional
3) Acto escolar de su sobrina

Respuestas posibles
1)Estilo: de acuerdo a la hora, no debería ser romántico, seductor ni dramático;
cualquiera de los otros se seleccionará de acuerdo a la personalidad. Color: Evitaría
el negro, el verde, el violeta y el amarillo por transmitir sensaciones un tanto agresivas
o arrogantes, para no incomodar a quienes puedan estar en mala situación.
2) Negro, gris o azul, por tratarse de una entrevista de trabajo de alto nivel; estilo
elegante
3) Blanco, naranja, café; estilo natural, se trata de una reunión escolar donde habrá
niños y niñas y seguramente sus madres y padres. Debe primar la informalidad,
naturalidad y sencillez.

Trabajo Práctico N° 3 – Diseño de un Plan Estratégico para

adecuar la Imagen Personal

Ud. ha sido contratado/a para diseñar un Plan Estratégico para adecuar la Imagen
Personal de su cliente a un contexto preestablecido. Sintetizando todo lo que ha visto
hasta ahora, se pide:
Mencione los pasos o etapas del plan estratégico
¿Qué instrumentos utilizaría en cada etapa o en algunas de ellas?

Respuestas:

.Etapas
 Identificar al grupo humano sobre el cual se debe tratar de influir
 Describir el grupo (características emocionales y materiales)
 Identificación de las características de mi cliente
 Identificar la imagen personal que tienen de mi cliente
 Describir la imagen que se debe alcanzar para posicionarse en el grupo
objetivo
 Hacer una lista de acciones comunicacionales posibles
 Hacer la propuesta, es decir, la lista de los cambios deberá hacer el cliente

Instrumentos
 Etapa de identificación de las características de mi cliente: fichas, planillas,
videos, fotografías,
 Etapa de identificación de imagen personal que tiene el grupo acerca de mi
cliente: encuesta
 Preparación del plan estratégico: planillas de resumen, fichas
Bibliografía
Sergio Rulicki y Martín Cherny, “Comunicación no verbal”, Ediciones Granica,
Buenos Aires, 2007.
Entrevista a Marcel Marceau, Mimo, por Inés Matute, revista Luke N°37, marzo
2003.
“Los sonidos del silencio”, Sofía Corral, diario La Nación (Argentina), 4/01/09.
Mercadotecnia, Philip Kotler, edición de Prentice-Hall Hispanoamericana SA,
Méjico, 1989.
Edgar Schein, “Por qué es esquiva la naturaleza humana?”, en La misión de los
negocios, ediciones Díaz de Santos, 1992.
Diccionario de Política, Bobbio, Mateucci y Pasquino, Siglo XXI Editores,
Méjico, 2002.
Flora Davis en “El lenguaje de los gestos”, Emecé Editores, Buenos Aires, 1985
http://www.ort.edu.uy
Jorge Raúl Delfino y Gloria Carmen Grau, Administración de Personal y
Legislación Social, Editorial Plus Ultra, Buenos Aires, 1994.
Dr. Aldo Ivnisky, Estructura de las Organizaciones, CEIT F.R.B.A., Buenos
Aires, 1992.
Cuestionario:
1.- El concepto de asesoría de imagen surge:
a) En la prehistoria
b) En la edad moderna
c) En la edad contemporánea

2.- La imagen actualmente es

a) La apariencia externa de las personas o cosas
b) La apariencia interna de las personas o cosas
c) La apariencia interna y externa de las personas o cosas

3.- La asesoría de imagen personal consiste en:

a) Potenciar la imagen individual de un sujeto adecuando su presencia y
comportamiento al entorno mediante técnicas de peluquería y maquillaje
b) Potenciar la imagen individual de un sujeto adecuando su presencia y
comportamiento al entorno mediante la aplicación de distintas técnicas y habilidades
sociales
c) Potenciar la imagen individual de un sujeto o colectivo adecuando su
presencia y comportamiento al entorno mediante la aplicación de distintas técnicas y
habilidades sociales

4.- Los contenidos en asesoría de imagen personal son

a) Belleza, comunicación y protocolo
b) Belleza, peluquería, maquillaje y vestuario
c) Protocolo, comunicación y empresa

5.- El objetivo de la imagen personal es

a) Embellecer la imagen externa
b) Embellecer la imagen externa y formar hábitos y conductas
c) Potenciar las cualidades

6.- ¿En qué tiempo se forma la “primera impresión”?

a) En la primera hora
b) En diez segundos
c) Entre dos a cuatro minutos

7.- El orden de importancia en que se produce la primera impresión es:

a) Apariencia física, cómo hablo y qué digo
b) Apariencia física, qué digo y cómo hablo
 c) Cómo hablo, qué digo y la apariencia física

8.- ¿A qué llamamos “actitud”?

a) Al conjunto entre la imagen externa y la expresión
b) Al conjunto entre la imagen interna y la expresión
c) Al nivel más profundo de la imagen personal, conformado por lo innato y lo
aprendido.

9.- ¿A qué llamamos “aptitud”?

a) Al conjunto entre la imagen externa y la expresión junto con las actitudes
b) Al conjunto entre la imagen interna y la expresión junto con las actitudes
c) Al conjunto entre imagen externa, imagen interna y expresión junto con las
actitudes

10.- ¿Qué es la asertividad?

a) El conjunto de comportamientos personales que se refieren a la capacidad
social de expresar lo que se piensa, lo que se siente y las creencias en forma
adecuada al medio y en ausencia de ansiedad
b) El conjunto de comportamientos interpersonales que se refieren a la
capacidad social de expresar lo que se piensa, lo que se siente y las creencias en
forma adecuada al medio y en ausencia de ansiedad.
c) El conjunto de habilidades sociales que se refieren a la capacidad social de
expresar lo que se piensa, lo que se siente y las creencias en forma adecuada al
medio y en ausencia de ansiedad

11.- ¿Qué diferencia hay entre autoconcepto y autoestima?

a) La autoestima es el valor del yo percibido, mientras que el autoconcepto es
la sumatoria del yo percibido con el medio que lo rodea
b) La autoestima es el valor del yo percibido mientras que el autoconcepto es la
imagen que los demás nos transmiten de nosotros mismos
c) La autoestima es el valor del yo percibido, mientras que el autoconcepto se
forma con la percepción de sí mismo, del otro y del medio que los rodea.

12.- ¿Qué se entiende, desde el punto de vista de la Imagen Personal, por

buena presencia?
a) La adecuación de la imagen a las necesidades de comunicación de una
persona, en función de su entorno y actividades.
b) La adecuación de la elegancia y estilo a las necesidades de comunicación
de una persona, en función de su entorno y actividades.
c) El La adecuación del saber estar y estilo a las necesidades de comunicación
de una persona, en función de su entorno y actividades.
 13.- Más allá de los modelos, ¿qué podemos decir de la comunicación?
a) Que es el conjunto formado por señales verbales, no verbales y escritas que
todos aquellos que se intercomunican saben codificar y decodificar de la misma
manera.
b) Que es el contexto en el que se incluye un mundo de señales que todos
aquellos que se intercomunican saben codificar y decodificar de la misma manera.
c) Que es el contexto del lenguaje no verbal que todos aquellos que se
intercomunican saben codificar y decodificar de la misma manera.

14.- ¿En qué conjunto de elementos se basa la comunicación escrita?

a) Ortografía, sintaxis y gramática
b) Contenido, forma y permanencia
c) Contenido, lenguaje, articulación y permanencia.

15.- En el ámbito del ceremonial, ¿qué se entiende por Conferencia?

a) Reunión con representantes diplomáticos o funcionarios de alto nivel para
tratar de negocios o asuntos de Estado.
b) Junta de varias personas para deliberar sobre negocios, temas de
incumbencia, asuntos de gobierno o internacionales
c) Reunión de varias personas para tratar asuntos de interés, cambiar
impresiones, comunicar progresos

16.- En el ámbito del ceremonial, ¿qué se entiende por Congreso?

a) Reunión con representantes diplomáticos o funcionarios de alto nivel para
tratar de negocios o asuntos de Estado.
b) Junta de varias personas para deliberar sobre negocios, temas de
incumbencia, asuntos de gobierno o internacionales
c) Reunión de varias personas para tratar asuntos de interés, cambiar
impresiones, comunicar progresos

17.- En el ámbito del ceremonial, ¿qué se entiende por Congreso Científico?

a) Reunión con representantes diplomáticos o funcionarios de alto nivel para
tratar de negocios o asuntos de Estado.
b) Junta de varias personas para deliberar sobre negocios, temas de
incumbencia, asuntos de gobierno o internacionales
c) Reunión de varias personas para tratar asuntos de interés, cambiar
impresiones, comunicar progresos

18.- Desde el punto de vista del proceso de comunicación, ¿qué sucede

durante la decodificación?
a) El emisor asigna significado a los símbolos a transmitir
b) El receptor asigna significado a los símbolos transmitidos por el emisor.
 c) El emisor asigna significado a los símbolos recibidos por el receptor

19.- ¿A qué llamamos “la filosofía” desde el punto de vista organizacional?

a) Al extracto de la misión y los principios combinados donde se identifica
claramente qué la hace diferente de las demás.
b) Al extracto de la misión y funciones combinados donde se identifica
claramente qué la hace diferente de las demás
c) A la cultura organizacional donde se identifica claramente qué la hace
diferente de las demás

20.- ¿Qué se entiende por habilidades sociales?

a) El conjunto de conductas emitidas por un individuo de un modo adecuado a
la situación, respetando a los demás, y generalmente resolviendo problemas
inmediatos mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas.

b) El conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto

interpersonal de un modo adecuado a la situación, respetando a los demás, y
generalmente resolviendo problemas inmediatos mientras minimiza la probabilidad de
futuros problemas.
c) El conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto
interpersonal, resolviendo problemas inmediatos mientras minimiza la probabilidad de
futuros problemas.

21.- ¿Qué conjunto de valores de los que se enuncian a continuación expresa

mejor la idea de “imagen”?
a) Activo intangible básico, recurso estratégico, herramienta para el desarrollo
de líderes
b) El conjunto de los cuatro niveles de percepción: externa, interna, actitud y
modales
c) El conjunto de los cuatro niveles de percepción: externa, expresión, actitud y
aptitud.

22.- ¿Qué representan los líderes formales de la Organización?

a) Los valores de la Organización y el modelo a seguir, guiando las decisiones
de los niveles superiores.
b) Los valores de la Organización y el modelo a seguir, guiando las decisiones
de los nuevos integrantes
c) Los valores de la Organización y el modelo a seguir, guiando decisiones a
todos los niveles organizacionales.

23.- ¿Qué expresan los “modales”?

a) La buena o mala educación recibida.
b) La buena educación recibida
 c) Los valores dominantes de la educación recibida

24.- ¿Qué se entiende por Protocolo?

a) Conjunto de actos y técnicas a través de un proceso de comunicación
institucional
b) Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o
costumbre.
c) Las normas que regulan y facilitan la relación entre Organizaciones y
personas a nivel empresarial

25.- ¿Qué se entiende por Protocolo Empresario?

a) Conjunto de actos y técnicas a través de un proceso de comunicación
institucional
b) Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o
costumbre.
c) Las normas que regulan y facilitan la relación entre Organizaciones y
personas a nivel empresarial

26.- ¿A qué llamamos “Relaciones Públicas”?

a) Al conjunto de actos y técnicas de un proceso de comunicación global que
abarca la Estrategia de la Organización y los contactos con personalidades influyentes
del mundo exterior
b) A las reuniones entre altos directivos de la Organización con gerentes de las
distintas áreas
c) Al conjunto de actos y técnicas de un proceso de comunicación institucional
enmarcado en la estrategia global de la Organización.

27.- Desde el punto de vista de la Asesoría de Imagen Personal, ¿a qué se

denomina “saber estar”?
a) Al aglutinamiento de la aptitud y actitud, basado en habilidades sociales,
debe ser acordes al ambiente o momento desde el punto de vista social o colectivo.
b) Al aglutinamiento de la expresión y las actitudes, basado en habilidades
sociales, debe ser acordes al ambiente o momento desde el punto de vista social o
colectivo.
c) Al aglutinamiento entre la imagen externa, la expresión, la actitud y la
aptitud, basado en habilidades sociales, debe ser acordes al ambiente o momento
desde el punto de vista social o colectivo.

28.- ¿Qué elementos conforman el sistema cultural formal?

a) La cultura oficial, elementos inmateriales y las creaciones espontáneas de
los integrantes de la Organización.
b) Los de la cultura oficial
 c) Los de la cultura oficial y las creaciones espontáneas incorporadas a las
normas de la Organización.

29.- ¿Cuáles son los niveles de proyección que analiza una Asesoría de
Imagen Personal?
a) La imagen externa, la expresión, la actitud y la aptitud
b) La generosidad, la cordialidad, el saber estar y la buena presencia
c) La comunicación verbal, no verbal y escrita

30.- ¿Qué debería recomendar una Asesoría de Personal, respecto de la

imagen externa?
a) Maquillaje, peinado, vestimenta y accesorios.
b) Su adecuación hacia lo que la persona quiere transmitir en relación a los
cánones vigentes y el entorno.
c) Los cambios en la indumentaria, color de la piel, ojos y cabello, forma y
volumen, movimiento de proyección y traslación.