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vigente en http://sig.unad.edu.co”

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PROCEDIMIENTO: CONTROL Y TRATAMIENTO DE
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PRODUCTOS Y SERVICIOS NO CONFORMES
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1. Descripción del Procedimiento

1.1) Unidad Responsable: GCMU

Identificar los productos o servicios no conformes de acuerdo con los requisitos

1.2) Objetivo:
establecidos en la matriz de productos y servicios del SIG para implementar las
acciones de tratamiento necesarias para su adecuada entrega y/o uso.

Aplica únicamente para los productos y/o servicios asociados a los procesos
1.3) Alcance: misionales y al proceso “Gestión de la Información y del conocimiento
Organizacional” que se encuentran establecidos en el documento de
referencia denominado “Matriz de Productos y Servicios del Sistema Integrado
de Gestión”

2. Definiciones
2.1) Concepto 2.2) Definición
Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
-Generalmente implícita, significa que es habitual o una práctica común para la
organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa
bajo consideración esté implícita.
-Obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de carácter legal.
Tomado de las Norma ISO 9000:2005.
No conformidad Incumplimiento de un requisito. Tomado de la Norma ISO 9000:2005.
Acción correctiva Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable. La acción correctiva se toma para evitar que
algo vuelva a producirse. Tomado de la Norma ISO 9000:2005.
Acción preventiva Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable. La acción preventiva se toma para
prevenir que algo suceda. Tomado de la Norma ISO 9000:2005.
Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Tomado de la Norma
ISO 9000:2005.
Concesión Acuerdo con el cliente/usuario para utilizar el producto o servicio No Conforme
después de su realización durante un tiempo o límite definido, así como la cantidad
de producto o servicio acordado.
Reproceso Volver a generar el producto o servicio para que cumpla con los requisitos.

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Reparación Ajuste o cambio al producto o servicio para que cumpla con su propósito.
Reclasificación Cambiar la tipología del producto o servicio para que sea conforme.
Desecho
Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto
EJEMPLOS: Reciclaje, destrucción.
NOTA: En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el
servicio.
Permiso de desviación Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un
producto, antes de su realización.
SAU Sistema de Atención al Usuario.
PNC Producto o servicio no conforme

3. Condiciones Generales
3.1) Este procedimiento tiene como documento de referencia la “Matriz de productos y servicios del SIG”, en
el cual se encuentran definidos los requisitos de los productos o servicios, los tipos y acciones de tratamiento
a aplicar en caso de no cumplirse y los responsables de realizar y autorizar dicho tratamiento.

Si los líderes de procedimiento que generan el producto o servicio determinan que existe algún requisito
que no está contemplado en la “Matriz de Productos y Servicios del SIG”, deberán solicitar a la GCMU la
actualización correspondiente
3.2) Aquellas manifestaciones de inconformidad (quejas o reclamos) realizadas por los usuarios posterior a la
entrega de un producto o prestación del servicio, serán gestionadas y tratadas a través de PQRS de acuerdo a
lo establecido en el procedimiento (P-3-8) Atención al Usuario, para lo cual se podrá tomar como base para
su solución los tratamientos descritos en la Matriz de Productos y Servicios del SIG.

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4) Descripción del Procedimiento

4.7) Código de
4.5) Códigos de
4.2) Insumos 4.4) Resultados o carpeta en la 4.8) Encargado de
4.3) Descripción detallada de la registros y 4.6) Medio de
Nº 4.1) Actividad necesarios para productos de la que se archiva la actividad
actividad documentos archivo
la actividad actividad (código según (responsables)
asociados
la TRD)
INICIO
“Matriz de La persona que detecta el Correo DigitalDigital No Aplica
1 Detectar y Productos y incumplimiento de un requisito electrónico.
notificar Servicios del de un producto o servicio de Incumplimiento Personal
incumplimiento Sistema acuerdo con los establecidos en de requisito involucrado en la
de un requisito Integrado de la “Matriz de Productos y notificado generación del
de un producto Gestión” Servicios del Sistema Integrado producto o
o servicio de Gestión” lo notifica por prestación del
medio de correo electrónico al servicio
responsable del tratamiento de
dicho producto o servicio.,

Verificar el Incumplimie La persona responsable del Requisito Correo Digital No Aplica Responsable del
2 incumplimiento nto de tratamiento verifica la incumplido electrónico tratamiento.
del requisito requisito información suministrada y verificado. y/o
notificado determina si realmente se trata documentos
o no de un producto o servicio con
no conforme. incumplimient
o
Si en efecto es un
incumplimiento se considera
que es un producto o servicio no
conforme y continúa con el
siguiente paso.
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Si es un incumplimiento que no
está registrado en la matriz
tener en cuenta la condición
general 3.1 y continuar con el
siguiente paso

Si el responsable determina que

no es un incumplimiento se le
informa a la persona que lo
notificó con el debido sustento y
finaliza el procedimiento.

3 Determinar y Requisito De acuerdo con el requisito Tratamiento listo (Los que se Físico, Digital Según TRD de Responsable del
alistar incumplido incumplido, el responsable del para aplicar generen de la respectiva tratamiento.
tratamiento verificado tratamiento determina el tipo y acuerdo al unidad
para el acciones de tratamiento a llevar tratamiento) responsable
producto o acabo de acuerdo con lo del producto o
servicio no indicado en la “Matriz de servicio y
conforme Productos y Servicios del tratamiento
Sistema Integrado de Gestión”,
así como cualquier otra acción
que considere necesario llevar a
cabo para dar tratamiento
adecuado.

Con base en lo anterior se

realiza alistamiento del
tratamiento y antes de aplicarlo,
solicita autorización al

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Responsable de autorización del

tratamiento
4 Autorizar Tratamiento El Responsable de autorizar el Autorización del Correo Físico,Digital Según TRD de Responsable de
tratamiento listo para tratamiento (según la matriz) tratamiento a electrónico, la respectiva autorización del
aplicar revisa el incumplimiento y el aplicar firmas u otro unidad tratamiento
tratamiento a aplicar, y si está documento responsable
de acuerdo autoriza la del producto o
implementación del servicio y
tratamiento y se continúa con el tratamiento
paso 5, en caso contrario indica
los ajustes necesarios y vuelve al
paso 3.

5 Implementar Autorización Autorizado el tratamiento, el Tratamiento (Los que se Físico, Digital Según TRD de Responsable del
tratamiento del Responsable del tratamiento aplicado generen de la respectiva tratamiento.
tratamiento procede a implementarlo, acuerdo al unidad
a aplicar dejando los registros de tratamiento) responsable
evidencias del mismo. del producto o
servicio y
tratamiento
Daos de PNC La persona que realiza el Formulario Digital No Aplica Responsable del
6 Reportar y tratamiento diligencia el Reporte del web tratamiento.
Producto o tratamiento formulario de registro del producto o diligenciado
servicio no tratamiento de producto o servicio no
aplicado.
conforme y servicio no conforme, el cual se conforme y
tratamiento encuentra ubicado tratamiento
aplicado directamente en aplicado.
https://sig.unad.edu.co/reporte
-pnc o siguiendo la ruta página
del Sistema Integrado de
Gestión  evaluación,
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seguimiento y medición 
reporte PNC.
Analizar casos Reportes de Informe de Digital No Aplica
7 presentados PNC y De acuerdo con los reportes análisis de casos Informes de líderes de
tratamiento. recibidos y recurrencia presentados Análisis procedimientos
presentada, los líderes de con apoyo del
procedimientos de los Plan de Planes de LEG de proceso
productos o servicios, con el mejoramiento (en mejoramiento
apoyo del LEG de proceso caso de aplicar).
realizan el análisis de los casos
presentados, identificando el
impacto y recurrencia de
incumplimientos, así como el
efecto de los tratamientos
aplicados y con base en ello se
determina la necesidad de
formular e implementar planes
de mejoramiento (de acuerdo
con el procedimiento (P-1-1)
Gestión de Planes de
Mejoramiento) para disminuir la
aparición de nuevos productos o
servicios no conformes.

El análisis general deberá

quedar consignado en el
Informe de Gestión de Proceso
y remitido al correo de la GCMU
gerencia.calidad@unad.edu.co

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8 Consolidar Informes de La GCMU consolida los análisis Información Informa o Digital No aplica GCMU
información Análisis de realizados en el paso anterior General para la Acta de
para la Alta los procesos para presentar a la alta dirección alta dirección Revisión por la
dirección (de acuerdo al procedimiento P- Dirección
3-1 Aseguramiento del Sistema
Integrado de Gestión)
FIN

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5) Diagrama de Flujo del Procedimiento

Personal involucrado en líderes de

Responsable de
la generación del procedimientos con
producto o prestación del
Responsable del tratamiento autorización del GCMU
apoyo del LEG de
servicio tratamiento
proceso

INICIO

Detectar y
notificar
Verificar el
incumplimiento
incumplimiento del
de un requisito
requisito
de un producto
o servicio

¿Es
NO
incumplimiento?

Responder a quien
notificó con el debido
sustento
SI

FIN

Determinar y alistar
tratamiento para el Autorizar
producto o servicio Tratamiento
no conforme

NO ¿Autorizado?

Implementar
SI
tratamiento

Reportar Producto o
servicio no conforme y
tratamiento aplicado

Analizar casos
presentados

Consolidar
información
para la Alta
dirección

FIN

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6) Documentos de Referencia
6.1) Tipo de Documento 6.2) No. y Fecha de Aprobación 6.3) Nombre
Ley 872 del 30 diciembre de 2003 Por la cual se crea el sistema de Gestión
de la Calidad en la Rama Ejecutiva del
Poder Público y en otras Entidades
Prestadoras de Servicios.

7) Modificaciones/actualizaciones
7.1) Versión 7.2) Fecha
0 07/10/2013
1 17/07/2014
2 01/10/2014
7.3) Descripción resumida de la modificación/actualización
Primera versión emitida
Se modificó: Definiciones, condiciones generales, se
actualizó la descripción del procedimiento incluyendo la
nueva herramienta de seguimiento y se ajustó el diagrama
de flujo de acuerdo a los anteriores cambios.
Por traslado del Formato de Ficha de Especificación del
Producto y/o Servicio al procedimiento de control
Documental y Operacional del SIG, se cambia el uso de ese
formato por el uso de las fichas de especificación ya
estandarizadas

Se modificó objetivo, alcance, condiciones generales y

3 11-11-2015
descripción del procedimiento.

Se modificó objetivo, alcance, condiciones generales y

4 08-06-2016
actividades y responsabilidades dentro del procedimiento
dando mayor claridad en cada una de ellas;
-Se genera documento de referencia denominado “Matriz
de Productos y Servicios del Sistema Integrado de Gestión”
-Se reestructura y genera el formulario para el reporte de
Productos o servicios no conformes.

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