LA SATISFACCION DEL CLIENTE

OBJETIVO ESPECIFICO

Concluido el tema de las premisas

de la satisfacción del cliente, los
participantes estarán en capacidad
de explicar, exitosamente, las
técnicas de la buena atención al
cliente.
 FRASE

El cliente siempre tiene la razón.

Stew Leonard
 SERVICIO AL CLIENTE

Conjunto de actividades y
actitudes de una organización o
sus representantes para que sus
clientes queden satisfechos con el
producto o servicio por el cual
paga.
 ANTECEDENTES

La excelencia en el servicio
consiste en conocer, satisfacer y
sorprender a los clientes.

Karl Albrecht
¿CUÁNTO DE LO QUE SE COMPRA ES PRODUCTO
Y CUANTO ES SERVICIO?

¿Qué compra la gente en Mc Donald's?

El pan, la carne, la gaseosa y todo lo
demás se puede conseguir libremente,
pero nadie se lo sirve como ellos.
Rapidez, limpieza, sonrisas y un si
para nuestro pedido es lo que pagamos
con gusto.
¿Qué conclusión sacamos de esto? No
es solo la hamburguesa, es el show.

Daniel Tigani
COSTO DE UN CLIENTE INSATISFECHO

El 96% de los clientes insatisfechos

nunca se quejan, simplemente se van y
nunca vuelven.
Los clientes muy satisfechos trasmiten
su satisfacción a 3 o menos personas.
Los clientes insatisfechos, trasmiten su
insatisfacción a 9 o más personas,
porque siempre una mala experiencia
será un buen motivo de conversación.

Daniel Tigani
EL SERVICIO ES LA DIFERENCIA
PILARES DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTES

1. Producto
2. Expectativas
3. Promesa
 EL PRODUCTO

Es el bien o servicio per se, es lo

mínimo que todo el mundo da, lo
que satisfará la necesidad
inmediata del cliente.
 LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Están influenciadas por lo que hace

la competencia. Se forman por
experiencias acumuladas del cliente
con todos los ofertantes del mismo
producto o servicio.
 LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Cuando hay ofertantes con altos

estándares de servicios, éstos
dispararán las expectativas de
todos los usuarios de ese producto o
servicio. Ninguna propuesta de
servicio que no alcance, por lo
menos, ese estándar satisfará
plenamente al cliente.
 LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Cuando un cliente tiene un primer

contacto con una organización, ya
llega con unas expectativas creadas
previamente del producto o servicio
que recibirá.
 LA PROMESA AL CLIENTE
Una organización no puede hacer
mucho para cambiar las
expectativas previas del cliente,
pero sí será determinante la
manera en que la promesa que se
haga refuerce sus expectativas,
las supere o produzca una
decepción al cliente.
 LA PROMESA AL CLIENTE

Asumir un compromiso con el

cliente implica la certeza
absoluta de que se puede cumplir
con lo prometido, tanto en calidad
como en tiempo.
 LA PROMESA AL CLIENTE
Cada promesa a un cliente tiene
que ser específica en los atributos
del producto o servicio que se
entregará y en la fecha en que lo
recibirá.
Esa fecha debe responder a una
mezcla entre las expectativas que
del cliente y las posibilidades
reales que tiene la organización
de cumplirla.
 LA PROMESA AL CLIENTE

Una promesa bien formulada

requiere que sea simple y fácil de
comprender. Debe identificar el
beneficio más importante que la
organización procura darle al
cliente: disfrute, confianza, bajo
costo, flexibilidad.
 CUALIDADES DEL QUE PRESTA
SERVICIO AL CLIENTE

Hay personas que disfrutan el

contacto con clientes, tienen una
especie de encanto, son de
temperamento ligero y tienen el
don de la primera impresión. Son
cautivadores naturales.
Son personas ideales en servicio al
cliente, pero la mayoría de la gente
tiene que desarrollar esas destrezas
a partir de capacitaciones.
 TÉCNICAS PARA UNA BUENA
ATENCIÓN AL CLIENTE

Mire Siempre a la Cara

Sonría Siempre

Llame al Cliente por su Nombre

Preste Atención al Cliente

Sólo un Cliente a la Vez

Escuche antes de Responder

Haga Preguntas
 TÉCNICAS PARA UNA BUENA
ATENCIÓN AL CLIENTE

Documente sus Promesas

Cuidado con los Prejuicios

Sutileza en el trato al Cliente

Cuidado con la Forma

Tú eres la Empresa

La Puntualidad
Cuidado con el lenguaje corporal

Explique las Razones

 BENEFICIOS DEL BUEN SERVICIO
AL CLIENTE
Mayor lealtad de clientes y usuarios
Incremento de ventas y rentabilidad
Más clientes nuevos captados por el
boca a boca y la referencia de los
clientes satisfechos.
Mejor imagen y reputación de la
empresa.
Una clara diferenciación de la
empresa respecto a sus competidores.
Menor rotación del personal.
Una mayor participación de
mercado.
SINTESIS