Módulo 3:

Técnicas Básicas de
Comunicación y
Archivo

Anexo
unidad didáctica 3:
Principios
básicos de
comunicación

Técnicas básicas
de comunicación
y archivo
DIDÁ€TI€A
UNIDAD
3 ANEXO

La
comunicación
en la empresa
Créditos

IflflOr6€iófl y
cuaHificación
Autor/es: Fuentes Innovación y €ualificación

Maquetación e Impresión en: Innovación y €ualificación, S.L. © 2003

Pol. Ind. Antequera, Avda. del Romeral, 2 - 29200 AUTEQUERA
(Málaga) Tfno.: 952 70 60 04 Fax: 952 84 55 03 e-mail:
innova@antahira.com página web: www.antahira.com
 La comunicación en la empresa

El hombre, para realizar cualquier actividad, necesita comunicarse. La comu

ción es una necesidad, en el sentido de que sin comunicación las personas e

Lógicamente, en el mundo empresarial y del comercio, la comun

factor clave, todo lo que se hace en una empresa es fruto de la c

En esta unidad vamos a hablar de la comunicación, resaltando el proceso de

comunicación, las barreras con las que podemos encontrarnos a la hora de comu- nicar algo, así como la

Temporalización

6 horas.

Ob¡etivos de la 5nidad Didáctica

Conocer el proceso de comunicación y los elementos que intervienen en el

mismo.

Diferenciar y explicar los distintos tipos de comunicación existentes.

Conocer y explicar los distintos tipos de barreras que dificultan el proceso de

comunicación.

257
 Explicar los distintos aspectos a tener en cuenta en la comunicación oral.

Explicar los distintos aspectos a tener en cuenta en la comunicación escrita.

Contenidos
de la 5nidad Didáctica

1. Introducción.

2. Elementos de comunicación.

3. El proceso de comunicación.

4. Tipos de comunicación.

5. La comunicación verbal y la comunicación escrita.

6. La comunicación no verbal.

7. La comunicación de masas.

8. Barreras de comunicación.

Resumen.

E¡ercicios de repaso y de autoevaluación.

Solucionario e¡ercicios de repaso y de autoevaluación.

 La comunicación en la empresa

1 Introducción

Iablar de la importancia de la comunicación está fuera de toda duda, no es

posible la evolución personal, social y, por supuesto, empresarial sin
comunica- ción. Por e¡emplo, son muchas las veces al cabo de una ¡ornada
de traba¡o en la que los miembros de la empresa se están comunicando, ya
sea para pedir infor- mación, realizar una gestión (llamada telefónica a un
cliente, negociar con un proveedor, etc.), dar órdenes, etc.

En el ámbito empresarial existe una necesidad constante de comunicación

entre las personas que la constituyen. Por tanto, conocer y dominar las
distintas técnicas de comunicación será un factor decisivo para tener éxito en
la empresa.

Uo cabe duda de que un gran problema que afecta a las empresas actuales
es la falta de comunicación o el uso inadecuado de sus técnicas, lo que ha
motivado un aumento del interés por los procesos de comunicación. Esta
comunicación se basa en la continua circulación de información, necesaria
para que una empresa fun- cione. Para conseguirlo, la comunicación debe ser
eficaz.

En el presente capítulo te proponemos distintas alternativas para conocer y

domi- nar las técnicas de comunicación.

2 Elementos de comunicación

La comunicación es un proceso en el cual una persona, que llamamos emisor,

envía un mensa¡e a un receptor, que es el destinatario del mensa¡e.

259
El mensa¡e es la información que queremos transmitir y se simboliza mediante
un soporte verbal (hablando) o no verbal (signos, mímica, imagen, etc.), o
ambos a la vez, empleando un código COMÚN (es decir, el código a
emplear debe ser entendible por ambas partes).

Así pues, hablar del proceso de comunicación es partir del proceso de

decodificación de ideas; esto es, comunicarse no es más que codificar una
idea que se tiene en la mente. Uuestro interlocutor (persona o personas que
reciben ese mensa¡e codifi- cado) lo que hace es decodificar el mensa¡e
recibido para formarse otra idea.

Por e¡emplo, una persona desea informar a otra acerca de una oferta de
electro- domésticos en un centro comercial. El primer paso, una vez se tiene
clara la idea a comunicar, es codificarla, en este caso se puede codificar con
el lengua¡e (si ambas personas hablan el mismo idioma), en otras ocasiones
será con un lengua-
¡e universal (morse) o con dibu¡os, símbolos, etc.

En definitiva, cuando se ha codificado la idea, lo que hemos hecho es traducir

la idea que teníamos en «algo» entendible para nuestro interlocutor.
Obviamente, ni que decir tiene que si es entendible para nuestro interlocutor
también lo es para nosotros (que somos los que hemos codificado la idea).

Pues bien, la idea codificada constituye el mensa¡e, es decir, el con¡unto de

símbo- los, letras, NÚMEROS, palabras, etc. que se emplean para codificar una
idea es lo que se denomina mensa¡e.

Cuando a una persona le apetezca salir a dar una vuelta, puede decirle a un
amigo «cSalimos esta tarde a tomar un café?». Esta frase es el mensa¡e, se
ha partido de una idea (tengo ganas de salir a dar una vuelta...) que se ha
codificado (con¡unto de palabras que constituyen una frase entendible tanto
por el que la codifica como por el interlocutor). Luego, como ves, la idea se ha
convertido en mensa¡e que ha sido transmitido a nuestro interlocutor.

La codificación implica, necesariamente, decodificación.

Para conocer cómo se realiza el proceso, debemos enumerar antes todos los
elementos que intervienen en la comunicación:

– Emisor. Persona/s que emite/n el mensa¡e (verbal o no verbal).

– Mensa¡e. Es el ob¡eto de la transmisión, la información del emisor trans-

formada a través de un código.

– Receptor. Quien/es recibe/n el mensa¡e y lo decodifica/n. Puede darse

el caso de que un mensa¡e sea interpretado de diferentes maneras. El
recep- tor, después de la recepción, puede convertirse en emisor.

– €anal. Es el medio a través del cual se transmite el mensa¡e verbal o no

verbal (el aire que atraviesa la voz, una carta, un tablón de anuncios, un
ordenador, etc.)

– €ódigo. Es un sistema de signos y reglas identificables por el emisor y el

receptor; si este ÚLTIMO desconoce el código utilizado por el emisor, no
habrá comunicación. El código más utilizado es el lengua¡e verbal (oral
o escrito), pero además del código lingÜÍSTICO existen otros, como el
morse, la mímica y los códigos de señales, o los utilizados en la
navegación marítima, que emplean banderas, destellos luminosos,
etcétera.

– €ontexto. Es la situación real en que se da la comunicación; comprende

elementos muy diversos que, evaluados en con¡unto (antecedentes,
intencionalidad supuesta, etc), hacen que el receptor atribuya un
significa- do al mensa¡e. El contexto es muy importante, ya que un
mensa¡e en un contexto o en otro, puede tener significados muy
diferentes (cuantas veces no hemos malinterpretado algo porque se «ha
sacado» de contexto).

El emisor puede captar si el mensa¡e es recibido o no, y de qué manera es

entendido por los receptores. Esto se consigue a través de las informaciones
de vuelta (retroalimentación, también llamado feedbach) que transmiten
los receptores.
 Las informaciones de vuelta pueden ser verbales o no verbales (gesticulación del
rostro, movimientos de manos o brazos, sonrisas, etc) y nos indicarán si el conte-
nido ha sido recibido y el grado de aceptación. Si no existe feedbach, se dice que
no hay comunicación. Entonces, sólo se producirá la transmisión de una
información.

Es importante aprender a interpretar las reacciones que provocan los mensa¡es

que emitimos en nuestros receptores. Esto nos puede ayudar a modificar la
infor- mación que pensamos transmitir y la forma de transmitirla, facilitando con
ello el proceso de comunicación. Por e¡emplo, algÚN tema que sea delicado es
conve- niente transmitirlo en un ambiente rela¡ado, sin bullicio, etc.

3 El proceso de comunicación

Para que haya comunicación tiene que haber un emisor (quien transmite
información), un mensa¡e (la información a transmitir) y un receptor (quien la
recibe). Emisor y receptor se comunican a través de un canal (el aire o el
cable telefónico, por e¡emplo), siempre que ambos estén de acuerdo en el
significado de los signos que están utilizando.

En ese proceso que vincula a un emisor con un receptor es condición mínima

que exista contacto o encuentro para que se produzca ese intercambio de
información. Entre dos personas puede existir comunicación aunque estén
¡untas sin hablarse (por gestos, por la ropa, etc). El esquema que
representaría el proceso comunica- tivo sería:

Esquema Emisor Mensa¡e Canal Mensa¡e Destinatario

El emisor utiliza un código (lengua española, por e¡emplo) que el destinatario
deberá interpretar para darle significado. Si no se conoce el código, la
comunica- ción es deficiente. Y si el código no se mane¡a correctamente, es
más fácil que se produzca manipulación por parte de quien lo domina, pues
cuenta con más recur- sos y más autoridad que quien lo desconoce.

Otro modelo más orientado a lo informativo sería:

Quién dice QuéPor qué Para quién Con qué eGecto

Esquema

(Emisor) (Mensa¡e)(Intención) (Receptor) (Efecto)

A veces, ese proceso comunicativo se ve entorpecido si el mensa¡e está

desorde- nado, pues es más difícil de comprender, o si lleva mucho ruido,
como se llama en general a cualquier interferencia que entorpece la
comprensión.

4 Tipos de comunicación

– Intrapersonal. Cuando el emisor y el receptor son la misma persona

(sue- ños u obsesión).

– Interpersonal. Entre dos individuos o más, pero cara a cara y de forma no

simultánea. Es una comunicación directa entre emisor y receptor. Por e¡em-
 plo, la que puede tener una familia durante la comida, hablan y dialogan,
cara a cara y de forma directa.

– €olectiva. Entre un emisor y un NÚMERO elevado de individuos, de forma

simultánea, pudiendo utilizar o no medios de comunicación de masas,
como ocurre en un mitin, o cuando un profesor da una clase.

– De masas. Cuando el emisor se dirige, de manera simultánea, a un

gran NÚMERO de receptores. Supone la existencia de una audiencia y
unos me- dios técnicos para dirigirse a ella. Cualquier político en época
electoral.

Si observamos todas estas clases de comunicación, vemos que se engloban en

dos tipos:

– €omunicación directa. Se produce entre los individuos y permite la re-

troalimentación o respuesta. Comunicación intrapersonal y
comunicación interpersonal.

– €omunicación mediada. En la que se utilizan medios de comunicación y

que no permite la respuesta de los receptores (unidireccional).
Comunica- ción colectiva y de masas.
 TIPOS DE
€OMUNI€A€IÓN

COMUUICACIÓU DIRECTA COMUUICACIÓU MEDIADA Esquema

COMUUICACIÓU IUTRAPERSOUAL
COMUUICACIÓU IUTERPERSOUAL
COMUUICACIÓU COLECTIYACOMUUICACIÓU DE MASAS

5
La comunicación verbal
y la comunicación escrita

Al margen de lo expuesto hasta ahora, existe otra gran clasificación y es

aquella que distingue entre comunicación verbal y comunicación escrita.

Iabitualmente son las que asociamos a la comunicación humana, ya que se

refie- ren a la comunicación que se realiza a través de las palabras, bien como
grafismos (símbolos) o bien como los sonidos que las representan.
 Las diferencias entre la comunicación verbal y la comunicación escrita son notables

Los signos pueden ser señales, que las emiten animales o personas, o bien sím-
bolos, que exigen una capacidad abstracta, propia sólo del hombre. Esos signos
siempre significan algo.

Algunos de los signos que usamos son las letras. Es decir, si se escriben unas
rayas en esta forma: R A T Ó U, esos trazos y esos sonidos se asocian a la idea
de un animal determinado. Eso tiene sentido para los de habla hispana, pero, por
e¡emplo, carece de sentido para un chino o un turco.

Para explicar esos signos, se necesitan a su vez otros signos. Existe, pues,
una continua interpretación. De ahí que la comunicación sea un proceso
continuo y esencial en la vida del ser humano (no sólo en la empresa).
6 La comunicación no verbal

En los animales es fácil entender lo que es, pues sabemos que además de emitir
sonidos también se expresan por movimientos del cuerpo (como los gorilas), por
cambios de color (los camaleones), erizamientos del pelo, segregando líquidos,
etc.

Entre los humanos la comunicación no verbal son las formas que tiene de
transmitir información sin utilizar la palabra. A veces, no es más que una
repetición de lo verbal (despedir con la mano cuando se dice adiós); otras,
una contradicción (mostrar la mano temblorosa cuando se dice que no se está
nervio- so); otras, es sustitución de la palabra por el gesto (asentir con la
cabeza para indicar afirmación); etc.

Cuando se analiza la comunicación no verbal se puede distinguir entre:

– En relación con el cuerpo y características físicas. Lo primero que nos

llega de una persona es su aspecto, la imagen que percibimos de
él/ella. luego este es un elemento de comunicación no verbal, ya que
con la ima- gen el interlocutor estará transmitiendo algo.

• La altura como elemento comunicativo (a la persona alta se le

atribuye cierto grado de superioridad).

• El color (ha indicado esclavitud y sentimientos de superioridad o

inferioridad).

• El pelo (que identifica grupos como el e¡ército o indica rebeldía.

Piensa en una persona con el pelo muy corto y en otra con el pelo al
estilo hippie). Etcétera.
 El pelo, el rostro y los gestos son elementos de comunicación no verbal

– El movimiento del cuerpo (que se conoce por hinesia). Gestos,

posturas, expresiones, manera de andar, etc., son elementos que
forman parte de la comunicación no verbal.

Muchas veces estas cosas son emblemas (saludos, por e¡emplo), que
susti- tuyen expresiones verbales y son características de un grupo. Por
e¡emplo, los grupos de personas que practican Surf tienen una forma
peculiar de saludarse con un movimiento de la mano muy característico.

Muchos de estos gestos son específicos de sociedades concretas, aunque

hay algunos que son universales, como el aplauso.
 – Sistemas de comunicación táctil. Que
se diferencia del anterior en que aquí el movimiento que se realiza termina su acción sobre otro individ

– Paralengua¡e. Son los fenómenos

sonoros de la comunicación humana que no son palabras, como son los suspiros, ronquidos, t

Un salu
de com

7 La comunicación de masas

En la sociedad actual la comunicación de masas es un elemento esencial del

sistema. Las televisiones, radios y la aparición de internet dotan a la
comunica- ción de masas de un inmenso poder.

Es la que no afecta a individuos aislados, sino a una parte del grupo o

colectivo. Se refiere a masas, no como término despectivo, sino como grupo
de individuos que pierden su identidad particular para adoptar una global. Por
e¡em- plo, cuando millones de personas ven por televisión el mensa¡e de
Uavidad de Su Ma¡estad Juan Carlos I Rey de España, pierden su identidad
personal para adop- tar una global, en el sentido de que todos perciben el
mismo mensa¡e.
 Con la comunicación de masas, los individuos pierden su identidad
particular para adoptar una global

Se realiza a través de los medios de comunicación (también llamados media o

masas media). Estos se dirigen a través de procesos mecánicos o electrónicos a
un gran grupo de personas y no a particulares. Son fundamentalmente la prensa
(sobre todo, desde que en el siglo XIX, abandona su carácter elitista de siglos
anteriores para abrirse a un PÚBLICO mayoritario), el cine, la radio, la televisión
e internet.

Las CARACTERÍSTICAS GEUERALES de los medios de comunicación de masas

son:

– La fuente no es una sola persona, sino una organización. Por e¡em-

plo, un partido político, aunque hable y emita el mensa¡e un ÚNICO
individuo (como puede ser el candidato a una alcaldía), la fuente
procede de una organización (que es el partido político de que se trate).

– El mensa¡e suele ser «estándar», es decir, intenta llegar a todo el mun-

do. La comunicación de masas implica MÚLTIPLES receptores del
mensa¡e, luego hay que buscar la forma de que llegue a todos por igual,
de ahí que sea estándar.
 – Hay que hablar de PÚBLICOS, se trata de un receptor que decide
libremente si quiere recibir la información. Esto es así en el sentido de
que el receptor del mensa¡e toma la decisión o no de ver a la persona
determinada. Así, cuando hay un espacio para los partidos políticos en
televisión, el oyente es el que decide verlo o no verlo (no hay más que
pulsar el mando a distancia de la televisión).

– La relación entre emisor y receptor es casi siempre unidireccional,

sin diálogo, respuesta o retroalimentación. En nuestro e¡emplo, el
político emite el mensa¡e, y el grado de aceptación del mismo se verá
en las elec- ciones, pero en el momento de emitir el mensa¡e no hay
respuesta.

Los medios de comunicación de masas desempeñan cinco grandes FUUCIOUES:

– Información. Acontecimientos y situaciones que ocurren en la sociedad

o en el mundo.

– Interpretación. Explican o comentan lo sucedido. Lo cual implica que los

medios de comunicación actuales no son imparciales. Por e¡emplo, hay
de- terminados grupos de comunicación (un grupo de comunicación está
forma- do por periódicos, revistas, emisoras de radio y cadenas de
televisión) con- trolados por partidos políticos, lo cual implica que la
interpretación que se de a los hechos va a ser muy sub¡etiva (o al
menos no todo lo ob¡etiva que debiera).

– Entretenimiento. Ayudan a disminuir las tensiones sociales, mostrando

la cara amable de la sociedad y ocultando desigualdades o in¡usticias.

– Formación. Aportan datos o testimonios que nos pueden ser

desconocidos.
8 Barreras de comunicación

Una vez que conoces los distintos tipos de comunicación, vamos a analizar un
problema que afecta al proceso de comunicación e impide que se desarrolle
de forma óptima.

En muchas ocasiones, cuando el receptor intenta decodificar un mensa¡e se en-

cuentra con barreras que dificultan su comprensión. En estos casos podemos ha-
blar de obstáculos, que pueden ser semánticos, físicos y psicológicos.

8.1. Obstáculos semánticos

Se producen cuando no se comprenden bien los símbolos, el idioma o el

vocabulario utilizado. Para que la comunicación sea efectiva, es necesario uti-
lizar lengua¡es sencillos y claros, accesibles para el receptor y procurar que
no haya una sobrecarga de información. Uo debemos olvidar que a veces es
tan importante lo que se dice como lo que no se dice o queda implícito en el
mensa¡e.

Sin duda hablar con alguien que no sepa español en castellano es una
barrera semántica. Uo obstante, hay otro tipo de barrera que es interesante
conocer, cuando un científico se dirige a un grupo de personas sin
conocimientos técnicos suficientes debe «suavizar» su mensa¡e
introduciendo palabras y términos comprensibles por la audiencia, de lo
contrario su mensa¡e no se entenderá (ha- brá una barrera semántica).
 Una comunicación defectuosa puede constituir una barrera física

8.2. Obstáculos físicos

Son interferencias que hay en el ambiente y bloquean la comunicación.

Por e¡emplo, el ruido de una moto cuando llamamos desde una cabina, un
corte de luz cuando estamos comunicándonos por internet, varias voces
hablando a la vez en un debate, etc.

Otras barreras físicas son la iluminación, el espacio, la temperatura ambiental

y los equipos o materiales técnicos, etc.

8.3. Obstáculos psicológicos

Destacamos los siguientes:

– En el mundo laboral estamos en contacto con personas que tienen

formas diferentes de percibir las cosas y, por tanto, distintas
interpretaciones. En muchas ocasiones la forma que tenga el receptor
de percibir e interpre- tar el mensa¡e, puede constituir una barrera.

Por e¡emplo, si hay que llamar la atención a alguien puede que no se

consiga que interprete el mensa¡e correctamente, ya que se puede
sentir ofendido y malinterpretar la situación.
 – Las emociones que experimentamos en nuestra vida cotidiana nos
afectan en diverso grado en el entorno laboral (estar triste, alegre,
motivado/a, deprimido/a, etc.). Una persona en un «mal momento
personal» (recién separado/a por e¡emplo) puede constituir una berra
de comunicación.

– La personalidad de los participantes también influye en la comunicación,

la forma de expresar una opinión no será la misma en una persona de
carácter agresivo que en una persona tímida.

– Las ideas que una persona tiene sobre algÚN tema por alguna
experiencia pasada, que le permite entender su significado, pero
pueden resultar co- rrectas o incorrectas. Por e¡emplo, si una persona
ha tenido en el pasado una mala experiencia con un vendedor
determinado, puede que sea rea- cio/a a escucharlo porque tiene una
idea del mismo bastante negativa.

– La posición ¡erárquica dentro de la estructura de la empresa. Aun-

que no seamos conscientes de ello, normalmente no recibimos el
mensa¡e de la misma forma si procede de un superior o de un
compañero que realiza las mismas funciones que nosotros.

Estos obstáculos pueden ocasionar que la comunicación quede bloqueada,

sea incompleta o imperfecta, dando lugar a relaciones laborales defectuosas
cuyo impacto en la empresa puede ser enorme.
 La comunicación en la empresa

R Resumen

En el ámbito empresarial existe una necesidad constant

entre las personas que la constituyen.

La comunicación es un proceso por el cual una persona, q

sor, envía un mensa¡e a un receptor, que es el destinatario

Al con¡unto de símbolos, letras, números, palabras, et

para codificar una idea se le llama mensa¡e.

Los elementos que intervienen en la comunicación son em

sa¡e, canal, código y contexto.

La comunicación directa es la que se produce entre los individuos y permite

la retroalimentación o respuesta. La comunicación mediada es aquella en la que se usan medios de com

La comunicación no verbal está compuesta por todas aq

tiene el ser humano de transmitir información sin utiliza

Los medios de comunicación de masas se caracterizan porque la fuente no

es una sola persona, el mensa¡e suele ser estándar y la relación entre emi- sor

Al hablar de barreras de comunicación nos encontramo

semánticos, físicos y psicológicos.

275
 La comunicación en la empresa

E¡ercicios de repaso
E y autoevaluación

1. cCuáles son los elementos que intervienen en la comunicación?

2. Completa:

Si observamos las clases de comunicación, vemos que se engloban en

dos tipos:

a. Comunicación directa. Se produce entre los individuos y permite la

retroalimentación o respuesta. La forman ....................................
...................................................................................................

b. Comunicación mediada. En la que se utilizan medios de comunica-

ción y que no permite la respuesta de los receptores (unidireccional). La forman ......................................

3. Cuando se analiza la comunicación no verbal se pueden distinguir distin-

tos aspectos, ccuáles son?

4. Indica cuáles son las características generales de los medios de comuni-

cación de masas.

5. cCuáles son los principales obstáculos psicológicos con los que nos pode-
mos encontrar en el proceso de comunicación?

277
 La comunicación en la empresa

– Código. Es un sistema de signos y reglas identificables por el emisor

y el receptor; si este último desconoce el código utilizado por el emisor, no habrá comunicación. El

279
 buya un significado al mensa¡e. El contexto es muy importante,
ya que un mensa¡e en un contexto o en otro, puede tener
significados muy diferentes (cuantas veces no hemos
malinterpretado algo por- que se «ha sacado» de contexto).

2.

a. la comunicación intrapersonal y la comunicación interpersonal.

b. la comunicación colectiva y de masas.

3.

– En relación con el cuerpo y características físicas. Lo primero

que nos llega de una persona es su aspecto, la imagen que
percibimos de él. luego este es un elemento de comunicación no
verbal, ya que con la imagen el interlocutor estará transmitiendo
algo.

La altura como elemento comunicativo (a la persona alta se le

atri- buye cierto grado de superioridad). El color (ha indicado
esclavitud y sentimientos de superioridad o inferioridad). El pelo
(que identifi- ca grupos como el e¡ército o indica rebeldía.
Piensa en una persona con el pelo muy corto y en otra con el
pelo al estilo hippie). Etcéte- ra.

– El movimiento del cuerpo (que se conoce por hinesia). Gestos,

pos- turas, expresiones, manera de andar, etc., son elementos
que for- man parte de la comunicación no verbal.

Muchas veces estas cosas son emblemas (saludos, por e¡emplo),

que sustituyen expresiones verbales y son características de un
gru- po. Por e¡emplo, los grupos de personas que practican Surf
tienen
 una forma peculiar de saludarse con un movimiento de la mano
muy característico.

Muchos de estos gestos son específicos de sociedades concretas,

aunque hay algunos que son universales, como el aplauso.

– Sistemas de comunicación táctil. Que se diferencia del anterior

en que aquí el movimiento que se realiza termina su acción
sobre otro individuo (como un golpe o un abrazo).

– Paralengua¡e. Son los fenómenos sonoros de la comunicación hu-

mana que no son palabras, como son los suspiros, ronquidos, tonos
de voz, ritmo, etc.

4.

– La fuente no es una sola persona, sino una organización. Por

e¡em- plo, un partido político, aunque hable y emita el mensa¡e
un ÚNICO individuo (como puede ser el candidato a una alcaldía),
la fuente procede de una organización (que es el partido político
de que se trate).

– El mensa¡e suele ser «estándar», es decir, intenta llegar a todo

el mundo. La comunicación de masas implica MÚLTIPLES receptores
del mensa¡e, luego hay que buscar la forma de que llegue a
todos por igual, de ahí que sea estándar.

– Iay que hablar de PÚBLICOS, se trata de un receptor que

decide libremente si quiere recibir la información. Esto es así en
el sentido de que el receptor del mensa¡e toma la decisión o no
de ver a la persona determinada. Así, cuando hay un espacio
para los partidos políticos en televisión, el oyente es el que
decide verlo o no verlo (no hay más que pulsar el mando a
distancia de la televisión).
 – La relación entre emisor y receptor es casi siempre
unidireccional, sin diálogo, respuesta o retroalimentación. En
nuestro e¡emplo, el político emite el mensa¡e, y el grado de
aceptación del mismo se verá en las elecciones, pero en el
momento de emitir el mensa¡e no hay respuesta.

5.

– En el mundo laboral estamos en contacto con personas que tienen

formas diferentes de percibir las cosas y, por tanto, distintas inter-
pretaciones. En muchas ocasiones la forma que tenga el receptor
de percibir e interpretar el mensa¡e, puede constituir una barrera.

Por e¡emplo, si hay que llamar la atención a alguien puede que

no se consiga que interprete el mensa¡e correctamente, ya que
se puede sentir ofendido/a y mal interpretar la situación.

– Las emociones que experimentamos en nuestra vida cotidiana

nos afectan en diverso grado en el entorno laboral (estar triste,
alegre, motivado, deprimido, etc.). Una persona en un «mal
momento per- sonal» (recién separado por e¡emplo) puede
constituir una berra de comunicación.

– La personalidad de los participantes también influye en la

comuni- cación, la forma de expresar una opinión no será la
misma en una persona de carácter agresivo que en una persona
tímida.

– Las ideas que una persona tiene sobre algÚN tema por alguna
ex- periencia pasada, que le permite entender su significado,
pero pue- den resultar correctas o incorrectas. Por e¡emplo, si
una persona ha tenido en el pasado una mala experiencia con
un cliente determina- do, puede que sea reacio/a a escucharlo
porque tiene una idea del mismo bastante negativa.
– La posición ¡erárquica dentro de la estructura de la empresa.
Aun- que no seamos conscientes de ello, normalmente no
recibimos el mensa¡e de la misma forma si procede de un
superior o de un compañero que realiza las mismas funciones
que nosotros.