TRABAJO FINAL

ESTUDIANTES
JUAN SEBASTIAN PEÑARANDA – 1742148
JUAN CAMILO GUTIERREZ – 1745535
JUAN ESTEBAN GRANANDOS – 1744409

FACULTAD DE INGENIERÍA

UNIVERSIDAD DEL VALLE

CALI, VALLE

2018
 PRESENTACION

A lo largo de este documento se encontrará la descripción y funcionamiento de

Agropunto Empresarial SAS, empresa en la cual se desarrolló el trabajo por parte
del estudiante de Ingeniería Industrial Juan Sebastian Peñaranda Agudelo, de
segundo semestre de la Universidad del Valle.

El trabajo consistió en identificar el funcionamiento interno de la organización,

mediante los diferentes procesos que se llevan a cabo en ella, además de evaluar
el grado de calidad que existe en las diferentes tareas que realizan, donde se hizo
la aplicación de los diferentes conocimientos adquiridos en la asignatura de Calidad
en los Procesos.

Este trabajo, se realizó con el fin de obtener soluciones reales que permitan mejorar
el funcionamiento de esta empresa, direccionado al estándar de calidad de su
servicio; donde se encontraron diferentes oportunidades de mejora tanto del
funcionamiento como la estructura interna de la empresa.

2
 INDICE

1. OBJETIVOS
A. Objetivo general
B. Objetivos Específicos
2. LA ORGANIZACION
A. Reseña Histórica
B. Misión
C. Visión
D. Políticas Administrativas
E. Objetivos
F. Valores
G. Estructuras organizacionales
H. Bienes y Servicios BIS
I. Ubicación Geográfica
I. Sede Cali
II. Sede Palmira
J. Mercados
3. PROCESOS MISIONALES
A. Descripción
I. Servicio de Mantenimiento
II. Ventas
III. Compras
B. Diagramas de Procesos
I. Diagrama del Proceso Servicio de Mantenimiento
II. Diagrama del Proceso de Venta
III. Diagrama del Proceso de Compras
C. Mapa de Procesos
D. Control de Procesos
I. Control Proceso de Servicio de Mantenimiento
II. Control Proceso de Compras.
4. CALIDAD
A. Cultura de Calidad – Programas
B. Pos Ventas
C. Garantías de Calidad
5. AUDITORIA ACADEMICA – ISO9001:2015
A. Formatos
B. Evaluación
C. Grafico
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7. FUENTES DE INFORMACION

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 1. OBJETIVOS

Objetivo General

El estudiante estará en capacidad de describir las Organizaciones, Identificar los

Procesos y Determinar el nivel de desarrollo de la Calidad que existe en las
organizaciones.

Objetivos Específicos

• Cultivar conocimientos acerca de la forma en cómo se debe realizar una

auditoría de la norma ISO 9001:2015.

• Identificar la importancia del S.G.C (Sistema de Gestión de la Calidad) en el

eficiente funcionamiento de las empresas.

• Determinar la importancia de adquirir una Cultura de la Calidad.

4
 2. LA ORGANIZACIÓN

1 RESEÑA HISTORICA

Agropunto Empresarial SAS, nace con la Caja Agraria, como una provisional
de productos agropecuarios, llegando a alcanzar 412 puntos de venta en todo
Colombia. En 1993, el gobierno decide venderlos por licitación pública,
siendo adjudicado el de la ciudad de Cali a Carlos Eduardo Herrera,
reconocido como el fundador del actual Agropunto. Desde entonces se ha
especializado en la distribución de maquinaria liviana de alta calidad, en
búsqueda de ser los más competitivos en la región.

2 MISION

Brindar una excelente asesoría personalizada con soluciones y alternativas

integrales, ajustadas a las necesidades del cliente.

3 VISION

Ser el punto preferido en el sector agrícola y pecuario en productos y

servicios.

4 POLITICAS ADMINISTRATIVAS

• Política de Seguridad y Salud

AGROPUNTO EMPRESARIAL SAS se compromete con la protección
y promoción de la salud de los trabajadores, procurando su integridad
física mediante el control de los riesgos, el mejoramiento continuo de
los procesos y la protección del medio ambiente.

Todos los niveles de dirección asumen la responsabilidad de

promover un ambiente de trabajo sano y seguro, cumpliendo los
requisitos legales aplicables, vinculando a las partes interesadas en el
Sistema de Gestión de la Seguridad y la Salud en el trabajo y
destinando los recursos humanos, físicos y financieros necesarios
para la gestión de la salud y seguridad.

5
5 OBJETIVOS

• Objetivos Comerciales

• Objetivos Financieros

6 VALORES

• Servicio.
• Calidad.
• Disciplina.
• Integridad.

6
 Estos valores se ven representados en 4 acuerdos:

1. Impecable con tus palabras.

2. No te tomes nada personal.
3. No hagas suposiciones.
4. Haz siempre lo máximo que puedas.

7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

8 BIENES Y SERVICIOS (BIS)

Bienes:

• Herramientas de Corte.
• Herramientas de Limpieza.
• Herramientas de Fumigación.
• Molinos Trituradores.

Servicios:

• Mantenimiento y revisión técnica de maquinaria liviana.

7
9 UBICACIÓN GEOGRAFICA

9.1 Sede Cali

Dirección: Carrera 100 #16 - 84, Cali, Valle del Cauca.

8
9.2 Sede Palmira

Dirección: Calle 42 #10, Palmira, Valle del Cauca.

9
10 MERCADOS

Comercializan diferentes tipos de herramientas que son utilizadas para el

mantenimiento de zonas agropecuarias. Estas herramientas se encuentran
clasificadas según la función que cumplen, así pues, se subdividen en
herramientas de corte (motosierras, motoguadañas, cortasetos, picapastos),
limpieza (sopladores, aspiradoras, hidrolavadoras, barredoras) y fumigación
(atomizadores, pulverizadores). La empresa también ofrece servicios de
mantenimiento y revisión de las herramientas para llevar un control del
estado en que se encuentran.

10
 3. PROCESOS MISIONALES

1 DESCRIPCION

1.1 Servicio de Mantenimiento: Consiste en el proceso en el que el cliente

lleva a Agropunto su equipo para realizar un mantenimiento preventivo o una
reparación.

1.2 Ventas: Consiste en el proceso en el que el vendedor lleva a cabo la

venta de un producto.

1.3 Compras: Consiste en el proceso que se realiza para la compra de

maquinaria, insumos para reparaciones o productos para venta.

2 DIAGRAMAS DE PROCESOS

2.1 Diagrama del Proceso Servicio de Mantenimiento:

PASO 1: Recepción del equipo

PASO 2: Revisión de equipo

¿Aprueba el
PASO 3: cliente la
reparación? NO

SI

PASO 4: Reparar No Reparar

PASO 5: Entrega

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 2.2 Diagrama del Proceso de Venta:

• Segmentación.
PROSPECTACION
• Filtro.
• Prospecto.
• Clientes.

ACERCAMIENTO • Protocolo.
• Llamada telefónica.
• Correo electrónico.

NO
¿Acepta I Enviar portafolio por email
entrevista?

SI
• Presentar Agropunto y al asesor asignado.
• Identificar las necesidades del prospecto.
ENTREVISTA • Dar la mejor solución a la necesidad.
• Conseguir referidos con el prospecto.

• Seleccionar la mejor solución a ofertar: producto o servicio.

• Asignar consecutivo de solicitud de cotización.
NEGOCIACION
• Presentar propuesta en formato de cotización Excel o Word
• Anexar ficha técnica de la solución.
• Recalcar el valor diferencial de Agropunto.
• Enviar cotización vía correo electrónico en formato .PDF.
• Confirmar la recepción de la cotización.
• Si el cliente solicita descuento, aplicar procedimiento.

NO
¿CIERRE Hacer seguimiento para una
I
EXITOSO? futura compra.

SI

NO Diligenciar formato “Pedido

¿Cliente
I Asesor de Ventas” y pasar
nuevo?
almacenista.

SI .

Solicitar documentación UNA VEZ LISTO EL PRODUCTO,

REALIZAR FACTURA Y ALISTAMIENTO
jurídica para su creación en el
PARA SU RESPECTIVA ENTREGA.
sistema contable.
.
.
12
 2.3 Diagrama del Proceso de Compras:

PASO 1: GENERACION DE LISTADO

PASO 2: APROBACION DE LISTADO

PASO 3: COTIZACION

PASO 4: RECIBO

PASO 5: CAUSACION FACTURA

PASO 6: PAGO DE LA FACTURA

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3 MAPA DE PROCESOS

4 CONTROL DE PROCESOS

4.1 Control Proceso Servicio de Mantenimiento:

PASO 1: Recepción del equipo (Responsable: Almacenista).

• Diligenciar con el cliente el ACUERDO DE SERVICIO DE
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS y CONDICIONES PARA REVISION
DE UN EQUIPO en su totalidad, hacerlo firmar por el cliente,
almacenarlo y entregar una copia al cliente.
• Verificar la información suministrada.
• Dejar consignado las averías o partes faltantes del equipo.
• Marcar el equipo con cinta de enmascarar el número de la “Orden de
servicio” y nombre del cliente.
• Ubicar el equipo en la zona del taller.

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PASO 2: Revisión del equipo (Responsable: Técnico).
• Verifica el estado en que ingreso el equipo: desarme y revisión interna.
• Una vez tenga el diagnostico, diligenciar la orden de servicio,
consignando los repuestos a cambiar y cantidad.
• Almacenar el equipo y elementos de él en un lugar seguro; utilizar
canasta, bolsa y estantería.

PASO 3: Aprobación de cliente (Responsable: Almacenista).

• Verificar existencias y precios de repuestos a cambiar.
• Cotizar los repuestos y anexar la cotización de servicios entregada por
el especialista.
• Informar al cliente sobre el valor del mantenimiento.
• Esperar recibir la autorización del cliente de la reparación. Insistir en
la aprobación cada ocho días hábiles.
• Entregar valor final y fecha de entrega de la máquina.
Si se aprueba el mantenimiento:
• Abastecer de los repuestos a cambiar.
• Entregar con remisión los repuestos al Especialista mecánico.

PASO 4: Reparación del equipo (Responsable: Técnico).

Si se aprueba el mantenimiento:
• Reparar el equipo dentro de la fecha entregada al cliente.
Si NO se aprueba el mantenimiento:
• Armar el equipo.
• NO reparar.
PASO 5: Entrega (Responsable: Almacenista).
• El cliente debe presentar la copia del ACUERDO DE SERVICIO DE
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS para reclamar el equipo, en la fecha
previamente acordada.
• Facturar el servicio.
• Almacenar la ORDEN DE SERVICIO que entregó el cliente, junto con
la factura.
• Se informa al técnico que cliente está aquí para que realice el
encendido del equipo y entrega de los repuestos malos cambiados.
De no estar el técnico, almacenista o asesor puede realizar la entrega
del equipo.
• Si el equipo SI fue reparado, entregar el equipo encendido y los
repuestos en mal estado.
• Si el equipo NO fue reparado, entregar el equipo SIN encender.

15
 • Si transcurrido 30 días calendario de la fecha del recibo del equipo en
AGROPUNTO, no ha sido aprobado su mantenimiento o retirado, se
genera un cobro de bodegaje de $2,000 pesos por día y la empresa
no asumirá la responsabilidad de la conservación del mismo.
• Si transcurrido 90 días calendario de la fecha de recibo del equipo en
AGROPUNTO, no ha sido recogido por el cliente, AGROPUNTO
queda autorizado para disponer del bien para su subasta o disposición
final, según el artículo 1189 del Código de Comercio.
• AGROPUNTO no se hace responsable del equipo en caso de hurto o
siniestro.

4.2 Control Proceso de Compras:

PASO 1: GENERACION DE LISTADO DE NECESIDADES DE COMPRA

(Responsable: Almacenista).
• Generar listado de reabastecimiento.
• Elaborar formato de pedido.

PASO 2: APROBACION DEL LISTADO (Responsable: Gerente).

• Aprobar el listado.

PASO 3: COTIZACION (Responsable: Almacenista).

• Cotizar ítems aprobados, “buscando el mayor descuento”; hacer uso
de los gerentes de zona.
• Si el proveedor es considerado “proveedor exclusivo”, presentar UNA
sola cotización.
• Si el proveedor NO es considerado “proveedor exclusivo”, presentar
TRES solas cotizaciones. Definir proveedor con menor valor
(considerando que tienen las mismas condiciones de marca y
referencia).
• Realizar orden de compra. Hay que confirmar que el proveedor haya
recibido la información.

PASO 4: RECIBO (Responsable: Almacenista).

• Recibir mercancía con factura de venta o remisión de proveedor y se
confronta con orden de compra.
• Verificar la totalidad de los ítems solicitados y su estado.
• Firmar el documento del proveedor de recibido de mercancía a
satisfacción.

16
 • Entregar factura, remisión y orden de compra al Coordinador
administrativo y contable.

PASO 5: CAUSACION FACTURA (Responsable: Coordinador administrativo

y contable).
• Recibir y verificar: factura, remisión y orden de compra
• Elabora causación de factura de proveedor para su posterior pago

PASO 6: PAGO DE LA FACTURA (Responsable: Coordinador administrativo

y contable).
• Se realizan solo por transferencia electrónica como único medio de
pago, por ello es necesario que todos los proveedores tengan inscrita su
cuenta bancaria. Las excepciones por pagos en efectivo tendrán previa
autorización de la Gerencia.

• No se realizan pagos a terceros diferentes del mismo proveedor.

• El pago a proveedores se realizará los días jueves.

• Se establecen dos ciclos mensuales para pago de facturas:

Facturas con fecha de vencimiento del 21 al 4: Pagos para el día 5.

Facturas con fecha de vencimiento del 5 al 20: Pagos para el día 20.

• Buscar siempre el mayor provecho a los descuentos brindados por

el proveedor.
• Excepciones por pagos anticipados y de contado con previa
autorización de Gerencia.

17
 4. CALIDAD

1 CULTURA DE CALIDAD – PROGRAMAS

La empresa aplica la ideología de las 5s:

o Utilización.
o Orden.
o Aseo.
o Salud.
o Autodisciplina.

Las 5s es una técnica que se aplica en todo el mundo con excelentes

resultados por su sencillez y efectividad.

Su aplicación mejora los niveles de:

o Calidad.
o Eliminación de Tiempos Muertos.
o Reducción de Costos.

La aplicación de esta Técnica requiere el compromiso personal y duradera

para que nuestra empresa sea un auténtico modelo de organización,
limpieza, seguridad e higiene.

2 POSVENTAS

Después que se vende una nueva máquina en AGROPUNTO, se realiza todo

el proceso de soporte técnico en el que se enseña al cliente acerca el
encendido y funcionamiento de la maquinaria, mencionando las
consideraciones que se deben tener en cuenta en el momento de su uso.

Además, se informa al cliente acerca sobre la importancia de realizar un

control constante de la máquina para que esta tenga un correcto
funcionamiento duradero, ofreciendo la posibilidad de prestar este servicio
de mantenimiento preventivo en AGROPUNTO y así ofrecer un servicio
completo.

3 GARANTIAS DE CALIDAD

3.1 Servicio de Mantenimiento:

o Cuando se realiza la reparación de un equipo se informa al técnico

que cliente está aquí para que realice el encendido del equipo y
entrega de los repuestos malos cambiados.

18
o Si el equipo SI fue reparado, se debe entregar el equipo encendido y
los repuestos en mal estado.
o Si el equipo NO fue reparado, se entregará el equipo SIN encender.

19
 5. AUDITORIA ACADEMICA – ISO 9001:2015

1 FORMATOS

Formato 4.1 Comprensión de la organización y su contexto

20
Formato 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de
las partes interesadas

21
Formato 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la
calidad

22
Formato 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

23
24
Formato 5.1 Liderazgo y compromiso

25
26
Formato 5.2 Política

27
Formato 5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades en la organización

28
Formato 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

29
Formato 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

30
Formato 6.3 Planificación de los cambios

31
Formato 7.1 Recursos

32
33
Formato 7.2 Competencia

34
Formato 7.3 Toma de conciencia

35
Formato 7.4 Comunicación

36
Formato 7.5 Información Documentada

37
38
Formato 8.1 Planificación y control operacional

39
40
Formato 8.2 Requisitos para los productos y servicios

41
42
Formato 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

43
44
45
46
Formato 8.4 Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente

47
48
49
Formato 8.5 Producción y provisión del servicio

50
51
Formato 8.6 Liberación de los productos y servicios

52
Formato 8.7 Control de las salidas no conformes

53
Formato 9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación

54
55
Formato 9.2 Auditoria Interna

56
57
Formato 9.3 Revisión por la dirección

58
59
Formato 10.1 Generalidades

60
Formato 10.2 No conformidad y acción correctiva

61
62
Formato 10.3 Mejora continua

63
 2 EVALUACION

PUNTUACIÓN

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Compresión de la organización y de su contexto 60
Compresión de las necesidades y expectativas de
4.2 las partes interesadas 59
4.3 Determinación del alcance del SGC 36
4.4 SGC y sus procesos 60
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso 44
5.2 Política 0
Roles, responsabilidades y autoridades en la
5.3 organización 43
6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidad 48

6.2 Objetivos de la calidad 40
6.3 Planificación de los cambios 52
7. APOYO

7.1 Recursos 72
7.2 Competencia 78
7.3 Toma de conciencia 46
7.4 Comunicación 66
7.5 Información documentada 48
8. OPERACIÓN

8.1 Planificación y control operacional 80

8.2 Requisitos para los productos y servicios 94
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios 60
Control de los procesos, productos y servicios
8.4 Suministrados externamente 54
8.5 Producción y provisión del servicio 49
8.6 Liberación de los productos y servicios 79
8.7 Control de las salidas no conformes 62
9. 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 50

9.2 Auditoria interna 15
9.3 Revisión por la dirección 63
10. MEJORA

10.1 Generalidades 57
10.2 No conformidad y acción correctiva 60
10.3 Mejora continua 47

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3 GRAFICO

4.1
10.3 100 60 4.2
10.2 4.3
90
10.1 80 4.4
60 59
70
9.3 47 60 5.1
57 60
63 50 36
9.2 5.2
40 44
30
9.1 5.3
20
50 15 43
10
0
8.7 62 0 48 6.1

40
79
8.6 6.2
49 52
8.5 6.3
54
46 72
8.4 60 7.1
78
8.3 48 66 7.2
8.2 7.3
80
8.1 7.4
94 7.5

65
 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Mediante los datos obtenidos se puede concluir, que AGROPUNTO se encuentra

en un proceso de mejora continua de su servicio, que podría enfocarse en el ámbito
de la calidad, debido a que existen algunas falencias con respecto a ella. Puesto
que es muy sabido que un servicio integral es la forma más efectiva de ser
competitivo en el mercado y una característica importante es la calidad, la cual es
la base fundamental debido a que se encarga a determinar las diferentes formas en
que un servicio o proceso se puede ver potenciado su desempeño.

Aunque la empresa no cuenta con la acreditación ISO 9001:2015 se logró identificar

que algunos campos presentan grandes fortalezas, es el caso de la forma en que
se encuentra organizado cada proceso al interior de AGROPUNTO puesto que está
muy bien direccionado respecto al orden, consideraciones y personal a cargo de
estos.

Mi recomendación final es evaluar la posibilidad de gestionar la creación de un

S.G.C (Sistema de Gestión de la Calidad), que le permita a AGROPUNTO tener un
mayor control acerca de las consideraciones de la calidad en sus procesos y
servicios en todas las áreas de su organización, teniendo presente que la calidad
necesita de una mejora continua y que el objetivo final siempre será satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes de una mejor forma cada día.

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 7. FUENTES DE INFORMACION
• Información recolectada directamente en las instalaciones de Agropunto,
acerca de su funcionamiento y los diferentes procesos que se llevan a cabo,
compartida por la diseñadora digital Alejandra Crespo.

• Conocimientos adquiridos e investigaciones realizadas a lo largo del

semestre, mientras se cursaba la materia de calidad en los procesos.

• Norma ISO 9001:2015.

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