Unidad I.

7 Pecados del Servicio al cliente: 1) Apatía. 2) Robotismo. 3) Aire de superioridad. 4)

Desaire. 5) Rigidez. 6) Frialdad. 7) Evasivas.
Momentos del servicio: momento de la verdad: es el contacto que mantiene el cliente con
el que puede ayudarlo (trabajador), el aspecto de la empresa. La experiencia con este
contacto puede ser positiva o negativa y dependerá del interés que se tenga en ayudar. Sirve
para identificar aquello que debe ser mejorado
Ciclo del servicio al cliente: 1) Identificar momentos de verdad: interacción entre cliente
y vendedor o proveedor. 2) Requerimientos: que es lo que se requiere para mejorar la
organización. 3) Planes de acción: estrategias para mejorar la organización. 4) Priorización
de ideas: categorizar el plan de acción por resolución a corto plazo. 5) encuesta de
satisfacción de clientes: va dirigida a los clientes para lograr saber de forma clara que
piensan los clientes de la organización y como se ve relacionados con el.
Unidad II.
Cultura Organizacional: es la base sobre la que se construye la empresa: valores,
creencia, normas y tradiciones. Representa la verdadera imagen de la compañía. Es la
macro visión de una empresa. Es la misión y visión.
Clima organizacional: se trata de cómo se siente el trabajador en su ambiente de trabajo y
la percepción de los clientes de esto. Es el estado de ánimo empresarial. Lo constituyen los
el liderazgo general, como la organización diseña o mejora prácticas laborales, reconoce y
premia el desempeño y como maneja el conflicto.
Problemas en la vida laboral: