DISEÑO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN, BASADO EN LAS NORMAS

ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 PARA LA EMPRESA DE TRANSPORTE PÚBLICO

FLOTA ANDINA LIMITADA DE BOGOTÁ

MARGY ALEJANDRA BOCANEGRA MARTINEZ

JENNIFER LORENA OCHOA RESTREPO

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍAS
INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2016

1
 DISEÑO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN, BASADO EN LAS NORMAS
ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 PARA LA EMPRESA DE TRANSPORTE PÚBLICO
FLOTA ANDINA LIMITADA DE BOGOTÁ

MARGY ALEJANDRA BOCANEGRA MARTINEZ

JENNIFER LORENA OCHOA RESTREPO

TRABAJO DE GRADO BAJO LA OPCIÓN DE MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO

DE INGENIERO INDUSTRIAL

DIRECTORA
JENIFFER PAOLA GRACIA ROJAS

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍAS
INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2016
 Nota de aceptación:

Firma del presidente del jurado

Firma del jurado

Firma del jurado

Bogotá (29/11/2016)
 DEDICATORIA

Este trabajo lo dedicamos a la empresa Flota Andina Limitada de Bogotá, con el fin de
que sea utilizado para la mejora continua de los procesos, lograr la satisfacción del
cliente, mitigar los impactos ambientales y beneficiar a los trabajadores de la empresa con
miras a la excelencia y ser la empresa líder del sector transporte publico intermunicipal de
pasajeros.
 AGRADECIMIENTOS

A Dios y a la Virgen, por brindarnos e iluminarnos una nueva

oportunidad en el camino.

A nuestros padres por su gran amor, su apoyo incondicional e

inmensurable esfuerzo.

A nuestras familias por su credibilidad y amor.

A la empresa Flota Andina Limitada por su confianza.

A nuestra tutora del proyecto de grado Jeniffer Paola Gracia Rojas,

por su dedicación, esfuerzo, disciplina, compromiso y apoyo.

A todas aquellas personas que nos colaboraron de diversas maneras

en la ejecución de este proyecto.

Jennifer Lorena Ochoa

Restrepo Margy Alejandra Bocanegra
Martínez
 RESUMEN

Un sistema integrado de gestión, impulsa a la mejora en los procesos que componen una
organización y establece una prioridad para la toma de decisiones. Involucrado en la
búsqueda de la mejora continua se encuentra la empresa de transporte público
intermunicipal de pasajeros, Flota Andina Limitada de la ciudad de Bogotá, sin embargo,
esta empresa se encuentra en proceso de establecer un sistema de gestión de seguridad
y salud en el trabajo dando cumplimiento al decreto 1443 de 2014, pero no cuenta con un
sistema de gestión de calidad ni un sistema de gestión ambiental. Por tal motivo se define
como objetivo diseñar un sistema integrado de gestión para dicha empresa, utilizando el
enfoque por procesos. Para el cumplimiento de dicho objetivo se utilizaron métodos
teóricos, encuestas y estadísticos. La mala utilización de los recursos, la contaminación
ambiental generada, la desmotivación de los trabajadores y la disminución de ingresos,
lleva a la empresa a tomar el sistema integrado de gestión, para normalizar el método de
trabajo, como una decisión estratégica, en dirección a alinear las áreas de trabajo y a
incorporar el concepto de desarrollo sostenible, para mejorar el desempeño ambiental,
social y económico de la misma, orientado a que su operación sea ambientalmente
sostenible.

Palabras claves: Sistema integrado de gestión, Calidad, Medio ambiente, Procesos.

 ABSTRACT

An integrated management system drives the improvement in the processes that make up
an organization and establishes a priority for decision making. Involved in the search for
continuous improvement is the intermunicipal public passenger transport company, Flota
Andina Limitada of the city of Bogotá, however, this company is in the process of
establishing a system of management of occupational health and safety Complying with
decree 1443 of 2014, but does not have a quality management system or an
environmental management system. For this reason, the objective is to design an
integrated management system for this company, using the process approach. The
theoretical, survey and statistical methods were used to fulfill this objective. The poor use
of resources, environmental pollution generated, the lack of motivation of workers and the
reduction of income, leads the company to take the integrated management system, to
standardize the working method, as a strategic decision, towards Align the work areas and
incorporate the concept of sustainable development, to improve the environmental, social
and economic performance of the same, oriented to make its operation environmentally
sustainable.

Key Words: integrated management system, quality, environment, process.

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 SGC ISO 9001:2015............................................................................................22

Figura 2 Proceso de Auditoria...........................................................................................26
Figura 3 Sistemas de Gestión...........................................................................................29
Figura 4 Sistemas Integrados de Gestión..........................................................................33
Figura 5 Etapas del Sistema Integrado de Gestión...........................................................34
Figura 6 Estructuración del Sistema Integrado de Gestión................................................34
Figura 7 Gestión Integrada de un proceso........................................................................41
Figura 8 Niveles de documentación en un sistema de gestión combinado........................46
Figura 9 Mapa de procesos...............................................................................................85
 LISTA DE CUADROS

Tabla 1 Requisitos legales................................................................................................52

Tabla 2 Metodología del proyecto.....................................................................................56
Tabla 3 Relación documental con las normas...................................................................83
Tabla 4 Programas SIG.....................................................................................................91
Tabla 5 Socialización área operativa.................................................................................96
 LISTA DE GRAFICAS

Grafica 1 Servicio de Calidad............................................................................................60

Grafica 2 Actividades de prestación de servicio................................................................61
Grafica 3 Personas que interactúan en la presentación del servicio..................................61
Grafica 4 Documentación de las actividades.....................................................................62
Grafica 5 Importancia de la certificación de la empresa....................................................63
Grafica 6 Pareto de clasificación de la empresa................................................................64
Grafica 7 Diagrama Causa – Efecto de clasificación de residuos......................................65
Grafica 8 Capacitaciones sobre el medio ambiente...........................................................66
Grafica 9 Limpieza de los vehículos y oficina....................................................................67
Grafica 10 Realiza separación de residuos.......................................................................68
Grafica 11 Porque no realizan la separación de residuos.................................................69
Grafica 12 Causas de la no separación de residuos.........................................................70
Grafica 13 A quien se entregan los residuos recuperables................................................71
Grafica 14 Existen canecas de colores..............................................................................72
Grafica 15 Conocimiento de la política de Seguridad y Salud en el trabajo.......................73
Grafica 16 Programa SG SST...........................................................................................74
Grafica 17 Conocimiento del plan de Seguridad Vial.........................................................75
Grafica 18 Niveles de cumplimiento..................................................................................76
Grafica 19 Grafica de madurez..........................................................................................78
Grafica 20 Diagrama de Pareto de aspectos de gestión...................................................78
Grafica 21 Diagrama Causa – Efecto para el recurso humano operativo..........................79
Grafica 22 Rango de importancia de impactos ambientales..............................................80
 LISTA DE ANEXOS

Anexo A Encuesta........................................................................................................... 106

Anexo B Lista de chequeo...............................................................................................106
Anexo C Matrices............................................................................................................ 106
Anexo D Caracterización de procesos.............................................................................106
Anexo E Manual de Sistemas Integrados de Gestión......................................................106
Anexo F Procedimientos.................................................................................................106
Anexo G Programas........................................................................................................106
Anexo H Perfiles de cargo...............................................................................................106
Anexo I Manual de funciones área administrativa y área operativa.................................106
Anexo J Registros........................................................................................................... 106
Anexo K Formatos........................................................................................................... 106
Anexo L Instructivos........................................................................................................ 106
Anexo M Planes.............................................................................................................. 106
Anexo N Acta de reunión.................................................................................................106
Anexo O Carta de presentación del proyecto..................................................................106
Anexo P Presentación de capacitaciones........................................................................107
Anexo Q Listado de asistencia a capacitaciones.............................................................107
Anexo R Diseño de página Web......................................................................................107
 GLOSARIO

Accidente: Suceso imprevisto que altera la marcha normal o prevista de las cosas,
especialmente el que causa daños a una persona o cosa.

Ambiente: es el conjunto de componentes físicos, químicos, y biológicos, de las personas

o de la sociedad en su conjunto.1 Comprende el conjunto de valores naturales, sociales y
culturales existentes en un lugar y en un momento determinado, que influyen en la vida
del ser humano y en las generaciones futura.

Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y

valorarla con respecto a las restantes de su especie.

Contaminación: es la introducción de sustancias en un medio que provocan que éste sea

inseguro o no apto para su uso. El medio puede ser un ecosistema, un medio físico o un
ser vivo. El contaminante puede ser una sustancia química o energética (como sonido,
calor, luz o radiactividad).

Enfermedad: Alteración leve o grave del funcionamiento normal de un organismo o de

alguna de sus partes debida a una causa interna o externa. Cosa que perturba o daña a
una persona en lo moral o en lo espiritual y que es difícil de combatir o eliminar.

Gestión: es aquella actividad empresarial que, a través de diferentes individuos

especializados, como ser: directores institucionales, consultores, productores, gerentes,
entre otros, y de acciones, buscará mejorar la productividad y la competitividad de una
empresa o de un negocio.

Metodología: hace referencia al conjunto de procedimientos racionales utilizados para

alcanzar el objetivo o la gama de objetivos que rige una investigación científica, una
exposición doctrinal o tareas que requieran habilidades, conocimientos o cuidados
específicos. Con frecuencia puede definirse la metodología como el estudio o elección de
un método.
Norma: Principio que se impone o se adopta para dirigir la conducta o la correcta
realización de una acción o el correcto desarrollo de una actividad.

Proceso: Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno o hecho complejo.

Salud: Estado en que un ser u organismo vivo no tiene ninguna lesión ni padece ninguna
enfermedad y ejerce con normalidad todas sus funciones. Serie de condiciones físicas en
que se encuentra un ser vivo en una circunstancia o un momento determinados.

Satisfacción: Procesamiento o conjunto de operaciones a que se somete una cosa para

elaborarla o transformarla.

Servicio: es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un

cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar
desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios)
que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios
privados).

Sistema: Conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el funcionamiento

de un grupo o colectividad.
 INTRODUCCIÓN

El presente proyecto se refiere al diseño de un sistema integrado de gestión para la

empresa de transporte Flota Andina Ltda., enfocado principalmente a un sistema de
gestión de calidad y un sistema de gestión ambiental basándose en las normas NTC ISO
9001:2015 y NTC ISO 14001:2015. El trabajo comprende de tres fases, una fase de
diagnóstico la cual consiste en determinar con que documentación cuanta la empresa,
una fase de diseño documental la cual consiste en plantear todos los documentos que
exige la norma y por ultimo una fase de documentación la cual consiste en dar a conocer
el documento final a todos los integrantes de la empresa.

La necesidad que sigue esta monografía es el poder ofrecer una herramienta que brinde a
la empresa un mejoramiento a nivel interno y externo, y de igual manera facilitar la
administración de procesos orientados a los objetivos y que le permita a la empresa una
futura certificación en estas tres normas, lo cual se logra por medio de la realización de un
manual integral de gestión. La construcción de un sistema integrado de gestión permite a
la empresa tener una mejor planeación, un orden en los documentos de la empresa,
promover el buen trato entre los empleados de la empresa, trabajo justo, prestación de un
excelente servicio, compromiso con la conservación del medio ambiente, buena imagen
en el mercado. Esta monografía también busca destacar la importancia de la realización
de este trabajo es ayudar y fomentar en las empresas de transporte los sistemas
integrados de gestión ya que estos pocos son aplicados en las mismas.
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Algunas investigaciones demuestran el estado en el que se encuentra Colombia en

materia de sistemas de gestión lo que comprende la calidad, el medio ambiente, la salud
ocupacional, entre otras; estas demuestran una evolución favorable desde los años de
1995 hasta el 2014 según estadísticas proporcionadas por la ISO1, situándola entre los
primeros diez países a nivel mundial y en Sudamérica como el segundo país con mayor
número de certificaciones ISO 9001, ISO 14001 e ISO 27001. Es aquí donde se evidencia
que las organizaciones utilizan esta herramienta como mejora continua.

Los países como China o Japón son los más fieles a las normas de gestión, como los
Europeos Alemania, Italia y Reino unido, mientras que en Sudamérica encontramos
países como Colombia, Brasil, Argentina y Chile. A nivel global se estima un índice de
incremento del 4% con respecto al año 20142. Siendo el sistema de gestión de calidad
ISO 9001 el que encabeza estas estadísticas, con un total de 1.129.446 certificaciones en
todo el mundo, seguida por el sistema de gestión ambiental ISO 14001 con 30.000
certificaciones.

El sistema integrado de gestión de la Flota Andina Ltda. tiene como objetivo lograr que la
empresa brinde un servicio de calidad, sea amigable con el ambiente y brinde beneficio a
los trabajadores, estableciendo y promoviendo la política integral. Cumpliendo con los
requerimientos legales en materia de calidad y ambiente, gestionando sus procesos de la
manera adecuada. Flota Andina Ltda. Esta empresa actualmente no cuenta con un
sistema de gestión de calidad ni un sistema de gestión ambiental, pero es importante
tener en cuenta que el sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo se encuentra
en proceso de ejecución.

1
Evolución de certificados en Colombia. [ en línea]
<http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso- survey.htm?certificate=ISO
%209001&countrycode=CO#countrypick>
2
Situación de Colombia en el ranking de países con certificados ISO. [en línea]
<https://www.isotools.org/2015/03/17/situacion-de-colombia-en-el-ranking-de-paises-con-certificado-iso/>
Diseñando un sistema integral de gestión basado en la norma estándar a nivel
internacional NTC-ISO 9001:2015 y NTC-ISO 14001:2015, se pretende mejorar el servicio
de transporte público y el desempeño ambiental de la organización, gracias a ello la
empresa será altamente beneficiada puesto que brindará un mejor servicio y satisfacción
al usuario lo que conlleva a una credibilidad percibida por el mismo, mejoramiento de la
imagen, e incluso un incremento en la porción de mercado por medio de procedimientos y
herramientas que mejoren la eficacia del servicio.

En la parte ambiental Flota Andina Ltda. debe mitigar los impactos ambientales generados
por los vehículos transportadores de pasajeros (buses), reducir el consumo de energía
eléctrica, la cantidad de emisiones, mantener un uso racional del agua, mediante el
mantenimiento constante del operador; para asegurar el seguimiento y cumplimiento de
los requisitos legales, brindándole a la empresa la oportunidad de crecer, fortalecerse y
siendo competitiva en el sector transporte.

Para que la empresa Flota Andina Ltda. pueda crecer y convertirse en una empresa con
altos estándares de calidad y sea amigable con el medio ambiente, se busca la mejora
continua mediante el diseño de un sistema integrado de gestión basado en la norma NTC-
ISO 9001:2015 y NTC-ISO 14001:2015, justificado por los decretos 1079 de 2015 y 1072
de 2015.

En el siguiente proyecto se procura dar respuesta a la siguiente pregunta: ¿Cómo mejorar

el proceso operativo de la empresa Flota Andina Ltda.?
 2. JUSTIFICACIÓN

Las empresas hoy en día se enfrentan a la necesidad de prestar un servicio de calidad,

ser partidarias del cuidado ambiental y preocuparse por la seguridad y salud de sus
colaboradores, esto para llegar a ser competitivas en un mercado que cada día crece. En
la gran mayoría de empresas de transporte público esta problemática es evidente y la
implementación de técnicas de apoyo es esencial para satisfacer dicha necesidad, una de
ellas es el sistema integrado de gestión (SIG) el cual es una estrategia gerencial orientada
al beneficio de todas las partes interesados (stakeholders), la cual está creada bajo la
planificación, las prácticas, los procedimientos, los procesos y recursos necesarios para
desarrollar las actividades que generen rentabilidad a la empresa.

Esta estrategia permite simplificar, mejorar y estandarizar los procesos, procedimientos y

documentación de la empresa, de igual manera se obtienen varias ventajas competitivas,
teniendo en cuenta que para desarrollar este concepto Michael Porter plantea cuatro
factores fundamentales que son: innovación, capacitación educación y desarrollo
tecnológico3, lo cual genera una buena imagen de la compañía a nivel interior y exterior,
ya que al tener implementado el sistema integrado de gestión permite demostrar un mayor
compromiso por parte de la empresa frente a la calidad de su servicio y la satisfacción de
sus grupos de interés, de igual manera demuestra el compromiso de la empresa con el
medio ambiente implementando medidas que disminuyan el impacto negativo ambiental
que la empresa genera actualmente, ya que se debe tener en cuenta que el transporte
público colectivo es generador del 60% de la contaminación ambiental4, y por ultimo
brindar a sus colaboradores unas óptimas condiciones de trabajo, calidad de vida y
motivación.

Es importante la implementación del SIG en las empresas de transporte ya que es una

técnica que poco se desarrollan en este tipo de empresas, pero que con su
implementación

3
Michael Porter, Ser Competitivo; Nuevas Aportaciones Y Conclusiones, Deusto S.A. Ediciones, 2003
4
Proyecto De Acuerdo 297 DE 2007, alcaldía mayor de Bogotá
aportan al crecimiento de la compañía, ya que ayuda a que la empresa se torne
competitiva y sobresaliente frente a las demás.

La empresa Flota Andina Ltda., tiene la necesidad de cumplir con la normatividad vigente
en el país en temas de calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional, la cual es; NTC
ISO: 9001, ISO 14001, decreto 1443 de 2014 respectivamente, ya que esto le permite ser
una empresa competitiva. La empresa ha iniciado la implementación de un Sistema de
Gestión para la Seguridad y la Salud Ocupacional, con el fin de dar cumplimiento al
Decreto 1072 de 2015, para ello se basa en los lineamientos de la Aseguradora de
Riesgos Laborales SURA.

En tal sentido se ve la necesidad de implementar los sistemas de gestión integrados de

calidad y ambiental para ser articulados al sistema de salud ocupacional que se está
gestionando actualmente.
 3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar un sistema integrado de gestión, a través de la documentación basado en las

normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, para la empresa de transporte publico Flota
Andina Limitada de Bogotá, que garantice la satisfacción del cliente.

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Diagnosticar las condiciones actuales de operación de la empresa flota Andina Ltda., en la

ciudad de Bogotá, frente al cumplimiento de los requisitos que exigen las normas NTC-
ISO 9001: 2015 y NTC-ISO 14001:2015.

Formular un manual integrado de gestión para la empresa Flota Andina Ltda., en la ciudad
de Bogotá., para la promoción de la mejora de los procesos sostenibles y seguros con un
alto grado de satisfacción del cliente.

Establecer un inventario de la documentación del sistema de gestión integral de la

empresa Flota Andina Ltda., en la ciudad de Bogotá. para la determinación del
cumplimiento de las necesidades y requerimientos de acuerdo a las normas NTC-ISO
9001: 2015 y NTC-ISO 14001:2015.

Demostrar la metodología realizada del sistema integrado de gestión en la empresa Flota

Andina Ltda. de Bogotá. para orientar la mejora continua.
 4. MARCO REFERENCIAL

4.1. MARCO INSTITUCIONAL

4.1.1. Razón social: Flota Andina Limitada

4.1.2. Sector Económico: Servicios
4.1.3. NIT: 860001180-2
4.1.4. Teléfono: 2441981
4.1.5. Ubicación: Dirección: Carrera 42 No. 22A-43
4.1.6. Dirección página web: empresarial@flotaandinaltda.com
4.1.7. Rutas habilitadas: Bogotá - Facatativá y Viceversa
Bogotá - Zipaquirá y Viceversa
4.1.8. Capacidad transportadora: Mínima 24 - Máxima 32
Actual 31
4.1.9. Personal administrativo: 14 Personas

4.1.10. Historia: la empresa dio inicio a su operación el día 19 de Octubre de 1950 con el
nombre de Flota Bolívar Limitada, el 19 de Mayo de 1951 cambia su nombre por Flota
Andina Limitada. Es una empresa dedicada al transporte público intermunicipal de
pasajeros bajo la dirección de Hernán Rodríguez Moreno quien fue el gerente de la
empresa desde 1974 hasta el 2011.
Flota Andina Limitada trabaja bajo el slogan “una empresa seria y responsable al servicio
del público”. Unos años más adelante la empresa empieza a ser reconocida como una de
las mejores empresas de transporte de la sabana, orientada con principios de respeto,
honestidad y responsabilidad. Esta empresa cuenta con los mejores vehículos para el
transporte de pasajeros.
La empresa Flota Andina Limitada el 19 de Octubre de 2015 cumplió con 65 años de
funcionamiento en el transporte público intermunicipal de pasajeros, acreditado con las
rutas Bogotá - Facatativá y Viceversa - Bogotá - Zipaquirá y Viceversa.
4.1.11. Misión:

Prestar un servicio de transporte intermunicipal de pasajeros entre los municipios de la

Sabana del Norte y Occidente de Bogotá de manera eficiente, responsable, rápida, segura
y confortable para nuestros usuarios, contando con un moderno parque automotor de
excelente calidad, equipo humano competente capacitado para prestar un excelente
servicio a todos nuestros usuarios y motivado, con la mejor infraestructura física, logística
y tecnológica.

4.1.12. Visión:

En el año 2020, debe ser la principal alternativa de transporte público mediante una
propuesta de excelente servicio, atención, calidad, agilidad, seguridad, competitividad y
responsabilidad social, comprometidos en formar parte integral del Sistema de Operación
que la normatividad en el Transporte determine.

4.1.13. Objetivos corporativos:

 Brindar un servicio profesional, seguro y eficiente a nuestros clientes.

 Satisfacer las necesidades, expectativas de los usuarios.
 Ofrecer servicios de alta calidad.
 Atender y responder prontamente ante peticiones, devoluciones, reembolsos, quejas,
entre otros.
 Capacitar permanentemente al personal en búsqueda de un mejoramiento continuo,
que redunde a bien en su trabajo y presten un mejor servicio a los clientes.
 4.2. MARCO TEÓRICO

A continuación, se muestra algunas posiciones teóricas, con el propósito de contextualizar

los conceptos aplicados en el presente trabajo.

4.2.1. NORMA ISO 9001:20155

La norma ISO 9001, adopta un sistema de gestión de calidad ya que se ha convertido en

una decisión estratégica para las organizaciones y en un modelo de aseguramiento de la
calidad; visible en actividades como el desarrollo, el diseño, el servicio, la producción y la
instalación de un producto o un servicio, con la finalidad de ayudar a mejorar el
desempeño global de las empresas por medio de herramientas de gestión que permite
definir políticas, objetivos y del mismo modo monitorear, medir el desempeño de sus
procesos y características para poder fomentar la mejora continua dentro de las
organizaciones.

Esta norma internacional utiliza el enfoque a procesos que le permite a las organizaciones
planear sus procesos e interrelaciones, el cual integra el pensamiento a riesgos y el ciclo
PHVA (planear, hacer, verificar y actuar). Pues estos factores posibilitan la adecuada
disposición de recursos, un diagnóstico sobre que podrían causar los procesos y
relacionar la causa de no lograr los resultados esperados.

Figura 1 SGC ISO 9001:2015

Fuente: NTC ISO 9001:2015

5
ICONTEC NTC-ISO 9001; Sistema de gestión de calidad, 2015.
4.2.2. BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001:20156

Algunos beneficios potenciales para una organización, sobre el diseño e implementación

del sistema de gestión de calidad basado en esta norma son:
- La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan
los requisitos del cliente, los legales y los aplicables.

- Aumentar la satisfacción del cliente, por medio de oportunidades.

- Abordar los riesgos y oportunidades asociados con sus objetivos y su contexto.

- La capacidad para demostrar la conformidad con los requisitos del sistema de

gestión de la calidad especificados.

4.2.3 NORMA ISO 14001:20157

La ISO 14001 está reconocida como la norma de sistema de gestión medio ambiental
adecuada para pequeñas y grandes empresas, cuyo propósito es proporcionar a las
organizaciones una referencia para proteger el medio ambiente y responder a las
condiciones ambientales cambiantes, teniendo en cuenta el equilibrio con las necesidades
socioeconómicas.

Esta norma utiliza un enfoque sistemático, para suministrar información a la alta dirección
y crear opciones de cómo se puede construir el desarrollo sostenible. Adicional a ello se
fundamenta por medio del ciclo PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar; plan-do-check-act)
para integrar prácticas de gestión medio ambiental, por medio del apoyo de la protección
medio ambiental, evitando la contaminación, reduciendo los residuos, la energía y el
consumo de materiales.

6
Ibíd., p 8.
7
ICONTEC NTC-ISO 9001; Sistema de gestión ambiental, 2015.
El éxito de la gestión ambiental depende del compromiso de los niveles de la organización
con el cumplimiento de sus respectivas funciones, bajo el liderazgo de la alta dirección.
Luego que las organizaciones pueden aprovechar las oportunidades de prevenir o mitigar
impactos ambientales.

4.2.4. CONFORMIDADES DE LA NORMA ISO 140018

Una organización que desee demostrar la conformidad con esta norma puede:
- Realizar una autodeterminación.

- Buscar confirmación de su conformidad por partes que tengan interés en la

organización y sus clientes.

- Buscar certificación o registro de su sistema de gestión ambiental por una parte

externa a la organización.

4.2.5. BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 140019

Al interior de la organización
- Utilización racional de los distintos recursos para alcanzar un producto.

- Condiciones y ambiente de trabajo (la buena comunicación entre diferentes áreas

y personal, fundamental para la producción eficiente y visión conjunta del sistema
de gestión ambiental).

Al exterior de la organización
- Conformidad con las exigencias ambientales.

8
Ibíd., p 8.
9
Jorge Rodríguez Grau y Luis Pabón Penía: Documento “sistemas de gestión integrado en
ambiente, seguridad y salud ocupacional: sus bases teóricas, su implementación y
operatividad”.
 - Mejorar la imagen de la empresa. Tanto para clientes como para diferentes
organismos, ya que es importante proyectar una imagen de compromiso con la
protección del medio ambiente.

- Mayor acceso a las inversiones y el capital.

4.2.6. NORMA NTC ISO 19011:201210

La norma ISO 19011:2012 es llamada directrices para la auditoria de los sistemas de

gestión la cual puede ser aplicada a la calidad, el medio ambiente y extrapolar al sistema
de gestión de seguridad y salud en el trabajo, cuyo propósito es orientar a todos los
usuarios, puesto que se concentra en las auditorías internas (auditorias de primera parte)
y en las auditorías realizadas por clientes a sus proveedores (auditorias de segunda
parte). Adicional a ello realiza una serie de instrucciones sobre la gestión de un programa
de auditorías, la planificación y evaluación de un auditor con su equipo.

Las organizaciones pueden desarrollar más de un sistema de gestión, de igual manera

necesitan realizar auditorías de sus sistemas por razones contractuales. Esta norma se
caracteriza por introducir el concepto de riesgos en la auditoria, tanto para los procesos
como para el alcance de los objetivos con la finalidad de interferir las actividades y
procesos del auditado. También existe la auditoria combinada, que hace referencia a dos
o más sistemas de gestión de diferentes disciplinas y cuales se encuentran integrados en
el mismo sistema de gestión, luego entonces los principios y procesos de auditoria son los
mismos. Estas auditorías son útiles para las organizaciones que participan en la formación
de auditores o en la certificación de las personas.

El proceso de auditoría que dé cumplimiento al ciclo PHVA y que se implemente en la

plataforma del enfoque por procesos para mostrar una estructura de cómo funciona este
enfoque y el concepto de gestión en auditoria.

10
ICONTEC NTC-ISO 19011; Directrices para la auditoria de sistemas de gestión, 2012.
Figura 2 Proceso de auditoria

Fuente: Enfoque para combinar e integrar la gestión de los sistemas.

En este diagrama se evidencian cuatro ciclos PHVA, donde el primero hace referencia al
proceso de auditoría, el segundo ciclo PHVA es realizar la auditoria, el tercero es el hacer
de la auditoria o en otras palabras la realización de actividades y la ultima es como se da
la secuencia en la realización de las entrevistas, la observación directa, entre otros.

4.2.7. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN11

En las normas internacionales de la familia ISO 9000, y teniendo en cuenta el enfoque de

gestión por procesos se puede definir un sistema de gestión como un conjunto de
procesos de una organización que interactúan para alcanzar objetivos, contando con las
partes interesadas que son los diferentes grupos de interés (socios, accionistas, empresas
privadas con ánimo de grupo, clientes, proveedores, empleados, comunidades vecinas a
la

11
LOPEZ CARRIZOSA Francisco José. El sistema integrado de gestión. La planeación del sistema de
gestión con base en la gestión del riesgo. Bogotá D.C: Icontec, 2014. Capítulo 1.
organización, compradores, consumidores, etc.) y los objetivos que desean alcanzar
siempre y cuando sean ambiciosos por la organización, cuya perspectiva del sistema de
gestión puede ser financiera, calidad/cliente, social salud ocupacional y seguridad, calidad
financiera y social ambiental.

Un sistema integrado de gestión es un conjunto formado por la estructura de la

organización, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos que
se establecen para llevar a cabo la gestión integrada de los sistemas (UNE 66177:2005).
También puede afirmarse que esta clase de sistemas de gestión es aquel que se
encuentra planeado de tal forma que integre los objetivos de las diferentes partes
interesadas, los requisitos y los lineamientos referenciales; sin duplicar la información, la
documentación y que da cumplimiento a las siguientes características:

 Directrices unificadas, incluyendo objetivos explícitos y medibles para las partes

interesadas.

 Líderes de procesos empoderados con los diferentes objetivos y requisitos aplicables

a su respectivo proceso.

 Personal con conocimiento de los objetivos y requisitos aplicables al proceso donde se

encuentra.

 Planificación de los procesos teniendo en cuenta la integralidad de los objetivos, los

lineamientos y requisitos de las partes interesadas.

 Documentación unificada.

 Sistema único de medición de gestión.

 Auditorias integrales de gestión o combinadas.

 Revisión integral del desempeño del sistema.

La gestión integrada suministra una imagen clara de todos los aspectos de la

organización, su interrelación y los riesgos relacionados, también representa el minimizar
la duplicación de los sistemas y facilitar la adopción de nuevos sistemas de gestión para el
futuro. Un sistema de gestión integrada va dirigido a las organizaciones con un único
sistema que incorpora dos o más normas de sistemas de gestión.

Es importante tener en cuenta el modelo de sistemas integrados de gestión, que se

encuentra compuesto por el sistema de gestión de calidad, por el sistema de gestión de
seguridad y salud en el trabajo y por el sistema de gestión ambiental; puesto que, si se
desea lograr la integración adecuada del sistema, este depende de aspectos como el
compromiso de la dirección y del personal, el conocimiento de los requisitos y una
adecuada planificación tanto del sistema como del nivel de madurez de este.

El sistema de gestión integrado “tiene una estructura de árbol, con un tronco común, y
tres ramas correspondientes a las tres áreas de gestión: calidad, medio ambiente,
seguridad y salud en el trabajo.

El tronco contiene los elementos del sistema de gestión comunes a las áreas específicas:
la política, la asignación de los recursos, la planificación, el control de las actuaciones, la
auditoria y la revisión del sistema. Cada rama recoge de forma complementaria los
aspectos particulares de cada sistema de gestión, teniendo siempre en cuenta los
aspectos comunes del tronco.”12

12
RUBIO MORENO Juan Carlos. Gestión de la prevención de riesgos laborales: OSHAS 18001, directrices
OIT para su integración con calidad y medio ambiente, Editorial: Ediciones Díaz de Santos, España,
páginas: 246. 2006.
 Figura 3 Sistemas de gestión

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

SISTEMA
INTEGRADO DE GESTIÓN CALIDAD

Fuente: Autoras MEDIO AMBIENTE

La garantía de estos sistemas integrados es realizar una sola gestión enmarcada en el

ciclo PHVA para la organización, teniendo en cuenta los siguientes diecinueve elementos
comunes13:
1. Organización
2. Requisitos técnicos y financieros
3. Requisitos legales
4. Política
5. Objetivos
6. Metas
7. Programas
8. Utilización de documentos
9. Controles humanos
10. Controles documentales
11. Controles operativos o de emergencia
12. Utilización de registros
13. Evaluación del cumplimiento
14. Evaluación de desempeño
15. Evaluación de la eficacia
16. Solución de problemas
17. Prevención de problemas

13
CASTELLON PINZON Diana Milena y MARTINEZ TOBO Juan Carlos. Enfoque para combinar e integrar la
gestión de sistemas. Segunda edición. 2010. Icontec. Capítulo 11.
 18. Mejoramiento continuo
19. Previsión gerencial

Según Sánchez, Palomino, & Sánchez Rivero, (2006)14; Para la integración de los tres
sistemas de gestión se debe seguir el siguiente programa:

1. Análisis de la situación inicial en calidad, seguridad y medio ambiente; evaluación

y toma de datos.

2. Adecuación de la legislación vigente y a la normatividad de tipo voluntario.

3. Definición del grado de integración que queremos lograr.

4. Establecimiento del programa de tareas a realizar, recursos necesarios,

responsables y plazos, implantación del sistema, seguimiento y control, formación
y difusión para dar a conocer el sistema y las modificaciones.

Es importante resaltar que al hacer la integración de dichos sistemas se pueden presentar

ciertas dificultades, como por ejemplo la falta de personal que cumpla con las
competencias necesaria para comprender e implementar la integración de los sistemas,
de igual manera se puede presentar resistencia al cambio por parte de los colaboradores
y al cumplimiento de las exigencias medio ambientales que requirieran la eliminación de
ciertos componentes que pueden afectar la calidad de los procesos o productos; Vílchez,
Ruiz, & Correa, (2010) dicen que:

“La mayor critica que se le hace a la integración de los sistemas está fundamentada en las
diferencias que existen en los objetivos a satisfacer al implementar los sistemas ya los
sistemas de gestión de la calidad están enfocados exclusivamente a los consumidores,
mientras que los sistemas de gestión ambiental se dirigen a toda la sociedad.”

14
SÁNCHEZ, C. E., PALOMINO, A. E., & SÁNCHEZ RIVERO, J. M. Manual para la integración de sistemas de
gestión: calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales. Madrid: FC Editorial. 2006.
Pero en realidad la gestión de la calidad está relacionada con la gestión ambiental puesto
que en esencia estas buscan la reducción de residuos y desperdicios en todos los
procesos productivos, basados en este principio la organización ISO elaboró el anexo SL
el cual tiene la función de acabar con los problemas de comprensión en lo que concierne
a la aplicación de la norma.

De acuerdo al anexo SL se describe el entorno para un sistema de gestión genérico, el

cual no tiene la necesidad de crear requisitos específicos de las áreas para convertirse en
un Sistema de gestión de la calidad o medio ambiental y que sea funcional APCER
(2016).
Este anexo se divide en tres secciones: estructura de alto nivel, texto base idéntico,
términos y definiciones comunes, dichas secciones se han distribuido en diez numerales
primordiales, relacionadas con el enfoque PHVA, con la finalidad que resulte una
secuencia lógica frente a los requisitos propios de los sistemas de gestión, como lo son la
información documentada, las acciones correctivas, la revisión por parte de la dirección,
las auditorías internas, entre otras.

La APCER (2016) afirma que la norma NTC-ISO 9001:2015 y la NTC-ISO 14001:2015 ya

adoptaron las especificaciones del anexo SL y todas las normas ISO que sean revisadas
o creadas a partir de abril del 2016 seguirán las indicaciones del anexo y estarán
compuestas por las tres secciones anteriormente mencionadas.

Autores como; DAMASO Tor, (2009) en el libro; Sistema integrado gestión ambiental;
seguridad y salud ocupacional, expresa la importancia de integrar los tres sistemas de
gestión, ya que además de reducir costos, personal, se mejora la interacción de las
diferentes áreas o departamentos, se logra una efectiva y eficiente planeación, ejecución,
seguimiento, y mejora continua en cada uno de los procesos. Es claro que la suficiencia
de conocimiento con relación a los sistemas de gestión, por parte de los miembros de la
organización, forma una cultura preventiva, inclinada a crear planes, y programas evitando
la ocurrencia de cualquier tipo de desviación que incurra directamente con los procesos,
estratégicos, o misionales, lo que transforma un sistema integrado en la fuente o unidad
básica para el desarrollo y crecimiento de una organización, con mayor oportunidad de
competir en el mercado.
De igual manera, el autor Rubio Moreno, Juan Carlos (2006), en su libro; Gestión de la
prevención de riesgos laborales: OHSAS 18001 - Directrices OIT para su integración con
calidad y medioambiente, plantea los sistemas integrados de gestión como una unidad o
sistema, que se desarrolla como un todo, consta de tres subsistemas, donde algunos
aspectos particulares son tratados, en forma separada, en realidad es un concepto similar
al propuesto por el autor anterior, plantea además que a pesar de no existir una norma
ISO, que integre los sistemas, siempre se debe hacer bajo alguna metodología, que
asegure la operatividad del sistema, en tal caso plantea un borrador de una norma
noruega QHSE, implantado en el año 1995, siendo este un documento único hasta el
momento, con el objeto de integrar los tres sistemas de gestión, el cual busca que se
desarrolle en cualquier tipo de organización, que se adapte fácilmente a la legislación
respectiva y sobre todo que facilite la operación normal en las organizaciones.

Por otro lado, otros autores como; Lianette, GODOY y René MANRESA (2009) en su
artículo; Integración del sistema de gestión ambiental y de seguridad y salud en el trabajo.
En: Memorias del Taller por el Día Mundial del Medio Ambiente, proponen ciertas
desventajas; el hecho de crear de consolidar un solo sistema es muy dispendioso,
implementar más y a la vez, constituiría una tarea muy dispendiosa, por lo que algunas
empresas prefieren, implementar el SGA, y luego unir paulatinamente, el sistema de
gestión en SYSO o viceversa.

La integración de un sistema de gestión es una etapa de maduración del sistema, que va

ser necesaria para lograr una eficiencia de la gestión de los procesos, pero además de
ello generara beneficios internos y externos tales como:

 Facilita la administración de los procesos orientados a los mimos objetivos.

 Reduce costos por documentación o actividad iguales (repetidas).

 Optimiza el tiempo de los procesos.

 Desarrolla una cultura organizacional con orientación a los procesos.

  Optimiza las actividades de planeación, auditorias y revisión del sistema de gestión.

 Mejora la comunicación interna, al involucrar a los trabajadores mostrándoles

diferentes perspectivas de la gestión.

 Da mayor coherencia a la organización.

Figura 4 Sistemas integrados de gestión

Fuente: Como la gestión por procesos asegura la eficacia de un sistema de gestión.

Dependiendo de la organización y el avance que haya presentado día a día en su sistema

de gestión, las etapas pueden desarrollarse con base a un diagnóstico inicial, definición
de los conceptos básicos, la planeación estratégica y la estructura del sistema de gestión,
estas etapas se encuentran relacionadas en la siguiente imagen:
 Figura 5 Etapas del sistema integrado de gestión

Diseño SIG:
ESTRUCTURACIÓN Red de procesos Caracterización de procesos Actividades y tareas

Visión (Objetivos) Misión (Procesos)

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO Objetivos estratégicos (indicadores)

Manual Procedimientos Instructivos

Programas
DISEÑO DOCUMENTAL

Fuente: Autores

En la estructuración del sistema integrado de gestión, se pueden identificar diferentes

módulos para los sistemas de gestión, los cuales podemos ver representados en la
siguiente figura:

Figura 6 Estructuración del sistema integrado de gestión

Módulo
gerencial

Módulo de Módulo
mejora documental

Módulo de
SIG Módulo de
gestión de los recursos
auditoria

Módulo
Módulo
seguimiento y medición
operacional

Fuente: Autoras
1. Modulo gerencial: permite a la organización tener un grado de compromiso más
alto, convirtiendo los sistemas como una estrategia para la viabilidad de negocio a
largo plazo. Para lograr el propósito organizacional, se debe ver desde diferentes
puntos como lo es: la optimización del personal, el mercadeo, inversiones,
rentabilidad, crecimiento, desarrollo y prestación de nuevos servicios. Los factores
claves estratégicos deben iniciar con la dirección, área encargada de crear un
ambiente propio para la participación, el liderazgo y la mejora continua.

En este módulo se tiene en cuenta la formulación de la política del sistema de

gestión integral, partiendo de los siguientes criterios:

 Definición: Objetivos globales y principios de acción de una organización.

 Delimitación: Visión de la empresa y objetivos estratégicos y operativos.
 Requisitos: las normas ISO 9001:2015, ISO14001:2015 y OSHAS 18001:2008.
 Contenidos mínimos: cumplimiento de la legislación aplicable, compromiso de
mejora continua, aplicación de la mejor tecnología disponible.
 Finalidad: brinda principios y un marco de condiciones de cumplimiento obligatorio
para la calidad, la protección ambiental y el control de riesgos a aplicar en los
diferentes procesos y/o actividades.

En cuanto a la perspectiva del cliente son en general: propiedad del servicio, del
producto, rentabilidad del cliente, cada grupo de perspectivas se puede presentar
con un grupo de indicadores.
En cuanto a los objetivos integrales deben realizarse en primer lugar con los
factores de influencia sobre el éxito de la empresa, así que debe tener en cuenta
los requisitos medibles. Dichos objetivos deben ser acorde a la política integral del
sistema de gestión. En cuanto al medio ambiente se deben tener en cuenta los
aspectos ambientales significativos, en seguridad y salud en el trabajo identificar
los riesgos inaceptables y el grado de cumplimiento legal por parte de la empresa
en los tres sistemas de gestión, estos junto con las metas soportan el logro de la
política integral.
2. Módulo documental: uno de los propósitos de las normas es documentar los
procesos y procedimientos. La documentación consiste en que el personal tenga la
información necesaria para desarrollar su trabajo y de igual manera, que pueda
optimizar esta misma en terminología de sistemas integrados de gestión, es decir,
en calidad, en medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo, en el momento que
se crea conveniente.

Toda documentación que se realice para una organización, debe estar accesible al
personal. Luego entonces la documentación del sistema integrado de gestión
antes de ser socializada, debe ser revisada, aprobada y controlada su distribución,
asi como estos deben periódicamente revisados para su posterior actualización,
siempre y cuando lo requiera.

Las organizaciones deben tener un manual de sistemas integrados de gestión con

el siguiente contenido:

 Alcance del sistema integrado de gestión.

 Aplicación del sistema integrado de gestión.
 Descripción tanto del sistema, como de los procesos y su relación.
 Realizar una documentación relacionada, mencionando los procesos y
procedimientos necesarios.

El detalle del manual de sistemas integrados de gestión, depende del tamaño y

estructura de la empresa, el tipo de documentos incluidos y su actividad económica.
Lo ideal para realizar el diseño de los documentos es tener en cuenta los siguientes
aspectos: elementos comunes de los sistemas de gestión, el nivel educativo del
personal, la infraestructura disponible y el desarrollo de las competencias del personal.

3. Modelo gestión de los recursos: en todo tipo de organización es clave el manejo

de los recursos, aun mas cuando se piensa en la implementación de un sistema
integrado de gestión. La dirección debe priorizar, determinar y proporcionar los
 recursos apropiados para las políticas integrales de la organización, junto con el
logro de metas y objetivos.

Algunas actividades que se deben desarrollar en este módulo, es implementar,

mantener y mejorar continuamente el sistema integrado de gestión, aumentando el
grado de eficacia y desempeño en cuanto al incremento de la satisfacción del
cliente y la protección al talento humano que compone una organización.

Los recursos para la gestión pueden ser humanos, tecnológicos, infraestructura,

destrezas, información y conocimiento. Para proporcionar estos recursos es
necesario:

 Suministrar formación, conocimiento y entrenamiento a todo personal de la

empresa interno y externo.
 Desarrollar nuevos procesos y/o nuevos métodos de trabajo.
 Generar cambios en la cultura organizacional.
 Adquisición de equipos adicionales.
 Consideración del plan estratégico de la organización.

Uno de los principios de la gestión es la participación del personal, luego entonces

el personal debe contar con competencias para desarrollar sus actividades, la
formación debe incluir:

 Competencia y entrenamiento en los tres sistemas de gestión (calidad, medio

ambiente, seguridad y salud en el trabajo).
 Conocimiento de la política integral del sistema integrado de gestión.
 Consecuencias reales o potenciales, de sus actividades de trabajo para el sistema
integrado de gestión.
 Preparación para emergencia.
 Sensibilización a los cambios.
 Registros de educación, entrenamiento, habilidades y experiencia.
 Considerar a los contratistas y proveedores.
4. Modelo operacional: dicho modelo, permite plasmar lo que dicen las normas de
forma operacional, de acuerdo a las actividades de negocio. Todo proceso y
actividad varia uno del otro, luego entonces se deben tener en cuenta los
lineamientos de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo, para los
procedimientos que se elaboran.

Para lograr que la organización integre todos los procesos, se debe documentar,
implementar y mantener un sistema integrado de gestión y para el logo de esto es
necesario tener en cuenta:

 Identificar los procesos, actividades y tareas en su aplicación dentro de la

organización.
 Determinar la secuencia de los procesos.
 Determinar la capacidad de los procesos.
 Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de la
implementación de los procesos.
 Realizar el seguimiento, medición y análisis de estos procesos.
 Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados, a
la mejora continua.
 La organización debe controlar cualquier proceso.

El objetivo del control operacional es integrar las operaciones internas de la

organización que interactúan con el medio ambiente, la calidad del producto y la
seguridad & salud en el trabajo. La base del control operacional se centra en los
objetivos globales extraídos de la política. La investigación y desarrollo, diseño e
ingeniería, compras, pedidos de productos y servicios, manejo de almacenamiento
de materia prima, transporte. Las actividades más relevantes del control
operacional son:

 Gestión estratégica preventiva.

 Actividades para evitar efectos ambientales, riegos inaceptables o afectaciones en
la calidad.
 Gestión diaria.
 Cumplimiento de requerimientos.
 Instructivos de proceso.
 Instructivo de trabajo.

5. Módulo de medición y seguimiento: estas actividades son claves para proveer

información de los resultados de determinados procesos y si cumplen con los
objetivos, metas propuestos.

Las medias pueden ser cualitativas y cuantitativas que demuestren la capacidad

de los procesos, utilizando los indicadores de gestión del sistema integrado.
Dichos resultados deben ser analizados para determinar fortalezas, así como para
identificar actividades que requieren de acciones correctivas, preventivas y de
mejora. El análisis debe cumplir con:

 Satisfacción del cliente.

 Desempeño de los procesos, productos y servicios, a través de la planificación.
 Actividades que pueden tener un impacto significativo.
 Cumplimiento con los criterios operacionales y legales.
 Medidas reactivas y proactivas.
 Políticas de la organización.
 Programas de la dirección.
 Controles operacionales.
 Revisión por la dirección.
 Confiabilidad de datos.
 Método usado en la recolección de la información.
 6. Módulo de mejora: con los resultados de los procesos que conforman los
sistemas de gestión, se deben establecer nuevos objetivos, corregir errores y
prevenir cambios que se encuentren a favor de la organización.

Para las organizaciones es fundamental la verificación del cumplimiento del

sistema integrado de gestión, y se debe realizar el análisis respectivo al momento
en que se detecte una no conformidad o producto no conforme, e implementar
acciones correctivas o preventivas.

La alta dirección debe asegurar el mejoramiento continuo, el cual se ve reflejado

en la implementación del sistema integrado de gestión, incluyendo procesos para
la continuidad de las actividades en forma sostenibles, segura y productiva. Este
mejoramiento se realiza por medio del uso de la política, los objetivos y las metas.

La organización debe establecer y mantener programas y procedimientos para

realizar auditorías periódicas al sistema integrado de gestión, con la finalidad de
determinar si el sistema se encuentra conforme con las disposiciones planificadas
para la calidad, el medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo.

4.2.8. GESTIÓN POR PROCESOS

Un Proceso está conformado por un conjunto de actividades que transforman unas

entradas en resultados esperados y generan un valor agregado, además necesita
disponer de recursos para la ejecución del mismo; Como dice Carmona (2012) “las
actividades que se realizan dentro del proceso, junto a los recursos utilizados, permiten
que el producto o servicio disponga de unas características para poder cumplir con los
requisitos del cliente”.

Las actividades y los recursos afectan o pueden llegar a afectar a otras partes del proceso
es decir a las personas de la organización o al medio ambiente, en otras palabras, pueden
causar accidentes laborales a los colaboradores y/o aspectos ambientales que puedan
desencadenar impactos significativos en el entorno.
A continuación, se presenta el enfoque de orientación integrada de un proceso junto con
sus partes interesadas en relación con los sistemas de gestión mencionados
anteriormente:

Figura 7 Gestión integrada de un proceso

Fuente: Autoras

Por lo tanto, se puede concluir que un proceso no solo es la transformación de entradas y

salidas si no que existen otro tipo de interacciones como afirma Carmona (2012) “con sus
partes interesadas como lo son: sus clientes, los colaboradores de la organización y la
sociedad, al influir directa o indirectamente en la calidad del producto o servicio, en la
salud y seguridad en el trabajo y en los aspectos ambientales”.

4.2.9. SISTEMAS DE GESTIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

“La organización mostrada como un sistema cuenta con un conjunto de elementos

interrelacionados para lograr unos objetivos propuestos, como, por ejemplo, aumentar las
utilidades, mejorar las condiciones de salud de los trabajadores, prevenir la contaminación
ambiental, entre otros. Estos elementos que se relacionan dentro de la organización se
denominan procesos y son la base para la gestión, Castillo y Martínez (2010). La norma
ISO 9000, define los procesos como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, la cuales transforman elementos de entrada en resultados esperados.
Los elementos llamados procesos son gestionados. Para Castillo y Martínez (2010), así
como el sistema respiratorio se encarga de proveer el oxígeno al corazón para que este
funcione y el sistema circulatorio distribuye la sangre para que los órganos se sigan vivos,
en la organización el sistema de gestión de la calidad busca satisfacer al cliente para
garantizar el equilibrio económico, su competitividad y los ingresos para las diferentes
actividades misionales; mientras el sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional
asegura la disponibilidad de recurso humano libre de riesgos y sin enfermedades
profesionales para la realización de las actividades, el sistema de gestión ambiental
protege el ambiente y previene la contaminación con lo cual garantiza el suministro de
materia prima en equilibrio con el entorno. Existen diversas clasificaciones de los sistemas
organizacionales, Valencia (2008) presenta una clasificación de éstos, los cuales son:

a. Según su finalidad: se definen según el propósito que los directivos pretenden

alcanzar por medio de su gestión. Normalmente estos propósitos están
relacionados con diversos factores, tales como calidad, medio ambiente,
seguridad, riesgo, entre otros.

b. Según su función: los sistemas se definen según la tarea central que cumplen,
está relacionado con una dependencia de la estructura orgánica de la empresa,
como, por ejemplo: sistema de control, financiero, de costos, de mercado, de
planeación, de información, de recursos humanos.

Por otro lado, para Castillo y Martínez (2010), el sistema de gestión cuenta con tres
componentes básicos:

a. Elemento de revisión inicial: identificación de los requisitos legales relacionados

con los productos, servicios, el medio ambiente, la seguridad y la salud
ocupacional, las obligaciones fiscales y sociales de la organización. Se identifican
las partes interesadas que deben dar cumplimiento a los requisitos y definir con la
mayor claridad posible las implicaciones del no cumplimiento en cada uno de
éstos.

b. Elemento estratégico: hace referencia a las políticas y objetivos que definen el

norte de la compañía y a los lineamientos que deberán seguir quienes la
componen.
 c. Elemento operativo: consiste en la implementación de la estrategia, etapa en la
cual se destacan tres componentes básicos de verificación y cierre de ciclo con la
acción, el componente humano y de recursos en el cual se define la función,
autoridad y responsabilidad y la autoridad de todos los empleados de la
organización, para que contribuyan al cumplimiento de los objetivos de la
organización.

Es necesario que las organizaciones tengan en cuenta estos tres elementos básicos en su
sistema de gestión, iniciando por sus elementos estratégicos los que definen su camino a
seguir que incluyen la misión, visión, políticas, objetivos; luego los elementos que se
asocian a sus requisitos legales e identificar a las partes interesadas por las cuales se
debe dar cumplimiento a estos requisitos; y por último tener en cuenta los recursos tanto
humanos, materiales y económicos que contribuyen en la ejecución de la estrategia con la
cual se dará cumplimiento a los objetivos que tenga planteado la Organización.

Los sistemas de gestión se establecen en las estrategias que pueden implementar las
pequeñas y medianas empresas y que se transforman en el patrón a seguir por esta, por
lo cual deben entender que, para ser competitivos hoy en día, es necesario identificar un
sistema de gestión apropiado para su organización. Para identificarlo los directivos de las
Organizaciones deben tener claro cuál es el propósito que pretenden alcanzar por medio
de su sistema de gestión. Algunas Organizaciones pueden tener definidos sus elementos
de gestión como misión, visión, valores, política, objetivos y otros, que en algunas se
toman como definiciones que solo se usan para adornar las paredes de las oficinas,
cuando en verdad son elementos estratégicos de gestión que direccionan su labor diaria
y, por tanto, esenciales para su organización porque son las directrices a seguir para
alcanzar los propósitos deseados.

La implementación de un sistema de gestión trae consigo varios de sus miembros, para

que éstos se apropien de la importancia y beneficios que pueden surgir de su
implementación. Para ello los directivos son los primeros que deben hacer una
identificación de cuál es el sistema que puede orientarlos a cumplir sus propósitos, es por
ello de lo importante que las organizaciones tengan un direccionamiento claro, saber que
quieren sus clientes, no trabajar de manera reactiva “apagando incendios” conforme
surgen, es decir tener una planeación. Una parte muy importante para la
implementación de cualquier
sistema de gestión es involucrar a las partes interesadas, que éste permita elevar la
calidad de vida de todos sus colaboradores para que todos puedan desempeñarse y
desarrollar todo su potencial, y así aporten de manera eficiente y eficaz a la consecución
de los logros que trae consigo el sistema de gestión. El sistema de gestión debe ser
comprendido por todos sus colaboradores, para lograr una implementación exitosa15.

4.2.10. DOCUMENTACION DE PROCESOS16

La documentación se convierte en un factor importante porque asegura que no se cambie

o se pierda el conocimiento conservado por la organización. La importancia de conocer
todos los hechos pasados, buenos o malos son la base para la toma de decisiones, es por
ello que se hace vital documentar lo que se hace; teniendo en cuenta la frase “Quien no
conoce la historia, está expuesto a repetir los errores”.

Documentar significa definir con amplitud las responsabilidades, el lugar, el momento y la

forma como se realiza cualquier actividad. El ideal es que cualquier sistema que se esté
implementando debe estar documentado para lograr de mejor manera la realización de
las actividades definidas previamente. Esta documentación busca aportar soluciones
correctas en el momento oportuno con la finalidad de minimizar métodos y procesos.

Adicional a lo mencionado anteriormente, la documentación es la base para

estandarización de procesos dentro de la organización. Según la norma técnica
Colombiana ISO 9001:2015 la organización determina cual es la medida necesaria de su
documentación, para que la organización se identifique claramente, no se exceda en
documentos y logre obtener un sistema exitoso.

15
SHERYL GONZALES, Viloria. Sistemas integrados de gestión, un reto para las pequeñas y
medianas empresas, [en línea], Articulo -Escenarios • Vol. 9, No. 1, Barranquilla, Colombia Enero-
Junio de 2011, págs.69-89, [citado el 10 -06-2012], disponible
en:http://www.uac.edu.co/images/stories/publicaciones/revistas_cientificas/escenarios/volumen-9no-
1/art07.pdf
16
AGUDELO TOBON Luis Fernando. Como la gestión de los procesos asegura la eficacia de un sistema de
gestión. Medellín, Icontec, 2016. Capítulo 5.
Para llevar una documentación estructurada se utiliza la pirámide documental, la cual tiene
los siguientes puntos esenciales:

 Manual del sistema: documento que enuncia la política de la organización. En

este se da una visión de que está compuesto el sistema, identificando los
responsables de planear, hacer, verificar y actuar sobre las actividades que se
deben llevar a cabo.

Se elabora como guía para auditorías internas o externas, o en el caso requerido

por solicitud del cliente para dar cumplimiento con los requisitos establecidos en
las normas de certificación.

 Caracterización de procesos: es un documento que describe esquemáticamente

la secuencia de las actividades, establece una guía para las personas
responsables de las áreas involucradas en el desarrollo de los diferentes procesos,
enmarcados en el ciclo PHVA.

 Instructivos: describen específicamente la elaboración de los formatos o de

actividades o tareas que deben realizarse dentro de los procesos.

 Registros: son documentos que presentan resultados obtenidos que proporcionan

evidencias de actividades desempeñadas. Estos registros deben tener actividades
como: emisión, revisión, aprobación, medio, tiempo de conservación y forma de
recuperación. Debe manejarse como información documentada.
Figura 8: Niveles de documentación en un sistema de gestión combinado integrado

Política Objetivos
integral del sistema
MANUAL DEL SISTEMA

Objetivos
PROCEDIMIENTOS del nivel

(PROCESOS)

PROGRAMAS Y
Metas
PLANES

COMPETENCIAS COMPRAS CONTROLES

Operativos
PERFILES DE CONTROL DE
REGISTROS
CARGO Operaciones

MANUALES DE FUNCIONES FICHAS TÉCNICAS

Proceso

Fuente: Como la gestión por procesos asegura la eficacia de un sistema de gestión.

 4.3. MARCO CONCEPTUAL

4.3.1 Gestión17: implica que las actuaciones no se realizan al azar si no que, a medida
que Gel trabajo avanza, la organización determina la utilización de aquellas herramientas
que son mejores o más eficaces para alcanzar el fin que se persigue. Existirán
indicadores que permitan concretar, que actuaciones son mejores o simplemente más
oportunas.

4.3.2 Gestión integral: es una propuesta que apunta a lograr la productividad y

competitividad, por medio del desarrollo y satisfacción de los integrantes de la
organización, con el fin de mejorar su conocimiento y competencia para el desempeño, lo
que redundara en un mejor ingreso al ubicar a las personas en el lugar adecuado.
Esta gestión se compone de tres elementos: un pensamiento organizacional deliberado y
explicito, un sistema de gestión compuesto por la estrategia, los procesos y la cultura, y
un conjunto de herramientas gerenciales que se seleccionen en función del sistema de
gestión adoptado y se aplican de manera natural.

4.3.3 Gestión por procesos: se realiza mediante el giro permanente del ciclo PHVA, es
la concepción básica para dinamizar la gerencia del día a día, establece la relación entre
las personas y los procesos en el trabajo diario y se debe aplicar disciplinadamente.
Gestionar el proceso es garantizar un resultado a través de los objetivos que en términos
de calidad pueden ser identificados como una calidad intrínseca.
La gestión por procesos permite entre otro:
 Eliminar las causas fundamentales de los problemas.
 Garantizar que los procesos de la organización sean gestionados donde se
ejecuten.
 Eliminar el trabajo innecesario.
 Mantener los niveles alcanzados y mejorar

17
GALLEGO ALVARES Ignacio. Introducción a la calidad. Aproximación a los sistemas de gestión y
herramientas de la calidad. España. 2006. 24 p.
  Posibilitar que la alta dirección disponga de más tiempo para pensar en el futuro y
en el mercado de la organización.
 La gerencia debe crear condiciones propias de direccionamiento y actitud de
trabajo en equipo para que los demás hagan las cosas.
 Permite alcanzar los planteamientos determinados por la propuesta de la
organización por procesos.
4.3.4 Sistema de gestión de calidad18: es la estructura organizativa, las
responsabilidades, los procesos, los procedimientos y los recursos necesarios para llevar
a cabo la gestión de la calidad. Se aplica en todas en todas las actividades realizadas en
una empresa y afecta a todas las fases, desde el estudio de las necesidades del
consumidor hasta el servicio de posventa.

Los sistemas de calidad varían de acuerdo a la empresa y a las prácticas específicas de

cada organización, de igual manera su implementación se ha convertido como un
sinónimo de seguridad para todas las partes relacionadas con la empresa.

4.3.5 Sistema de gestión ambiental19: es un sistema conjunto de medios que permiten

conocer el estado de una organización y elaborar programas de mejora ambiental, en el
cual involucra los siguientes cuatro elementos: organización, medios, estados de la
organización y programas de mejora.

4.3.6 Sistema integrado de gestión20: es el conjunto de la estructura organizativa, la

planificación de las actividades, las practicas, los procedimientos, los procesos y recursos
necesarios para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política
de la empresa. Consiste en unificar los elementos de los tres sistemas que presentan
aspectos comunes y compatibles.

18
REY LOPEZ Susana. Implementación de un sistema de calidad: los diferentes sistemas de calidad
existentes en la organización. España. 2006. 12-13 p.
19
MORANCHO BENGOCHEA Aurelia. Dimensión medioambiental de la RSC. España. 2010. 95-96 p.
20
Abril Cristina, Palomino Antonio, Sánchez José Manuel. Manual para la integración de sistemas de gestión
(calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales). Madrid, Editorial laborprex auditores, 185p.
Por lo tanto, un sistema integrado de gestión lo que pretende es crear, aplicar y revisar
una política unificada de la empresa mediante una serie de procesos, procedimientos,
prácticas y recursos, y mediante una estructura organizativa necesaria para su
organización y planificación, pero adicional a ello también es un flujo de direcciones ya
que esos mismos elementos sirven para dar sistema y ejecutar la política, que se ven
condicionadas por media de esta.

4.3.7 Política integrada de gestión21: esta política debe ser planteada de acuerdo a la
actividad, a los requerimientos del cliente, a la naturaleza y a la magnitud de impactos de
su actividad y reconoce que la prevención de riesgos laborales es parte integrante de la
gestión.
Esta política debe incluir aspectos como el compromiso de alcanzar un alto nivel de
seguridad y salud en el trabajo cumpliendo la legislación vigente en materia y basándose
en el principio de la mejora continua de la acción preventiva. Un compromiso de mejora
continua en la gestión de la incidencia medio ambiental y de prevención de la
contaminación y adicional a ello un compromiso con los requisitos de calidad de productos
que le soliciten sus clientes.

Dicha política debe establecer y garantizar la participación y la formación de los

trabajadores de la organización, así como el derecho a que estos sean consultados a fin
de conseguir la mejora continua del sistema integrado de gestión.

4.3.8 Mapa de procesos: permitirá evidenciar las actividades que agregan valor
organizacional y sobre las cuales basa su gestión integral. Contará con unos procesos de
planificación, los procesos centrales, de verificación y los de previsión y la revisión toma
de decisiones para completar el enfoque sistemático de trabajo.

Este mapa puede considerar como base los procesos identificados en el sistema de
gestión, al cual incorporaran las actividades que agregan valor en cuanto a los controles

21
ROMERO PASTOR Jenaro. Implementación del plan de prevención de riesgos laborales en una empresa,
Gestión integrada y auditoria. Madrid, 224 p.
ambientales, calidad, financieros, de seguridad y salud ocupacional, de desarrollo del
recurso humano y otros intereses.

4.3.9 Mejora continua22: es una actividad recurrente para mejorar el desempeño que
demuestre un resultado medible, en materia de calidad, medio ambiente y seguridad y
salud en el trabajo.

4.3.10 Mejoramiento de los procesos: metodología sistemática que se ha desarrollado

con el fin de ayudar a una organización a realizar avances significativos en la manera de
dirigir sus procesos. Sistema que ayuda a simplificar y modernizar sus funciones y al
mismo tiempo, asegurarse que sus clientes internos y externos reciban productos
sorprendentemente buenos (Harrington, 1998, p. 23).

4.3.11 Impacto ambiental23: cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o beneficioso,

como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una organización.

4.3.12 Aspecto ambiental24: elemento de las actividades, productos o servicios de una

organización que interactúa con el medio ambiente.

4.3.13 Enfoque a procesos25: implica la definición y gestión sistemática de los procesos y

sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política
de la calidad y la dirección estratégica de la organización. Esta puede al alcanzarse
utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos
orientado a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados.

4.3.14 Actividad transportadora26: es un conjunto organizado de operaciones tendientes

a ejecutar el traslado de las personas o cosas, separada o conjuntamente, de un lugar a
otro, utilizando uno o varios modos, de conformidad con las autorizaciones expedidas por

22
UNE-EN 14001; Sistema de gestión ambiental, 2015, 16 p.
23
Ibíd., p 13.
24
Ibíd., p 13.
25
UNE-EN ISO 9001; Sistema de gestión de calidad, 2015, 10 p.
26
Decreto 1079; Ministerio de transporte, 26 de mayo de 2015, 5 p.
las autoridades competentes, basados en los reglamentos del gobierno nacional; en
conformidad con el artículo 6 de la ley 336 de 1996.

4.3.15 Transporte público27: es una industria encaminada a garantizar la movilización de

personas o cosas, por medio de los vehículos apropiados en condiciones de libertad de
acceso, calidad y seguridad de los usuarios, sujeto a una contraprestación económica,
según el artículo 3 de la ley 105 de 1993.

4.3.16 Plan de rodamiento28: es la programación para la utilización plena de los

vehículos vinculados a una empresa para que de manera racional y equitativa cubran la
totalidad de las rutas y despachos autorizados y/o registrados, contemplando el
mantenimiento de los mismos.

4.3.17 Nivel de servicio29: son las condiciones de calidad bajo las cuales la empresa
presta el servicio de transporte, teniendo en cuenta las especificaciones y características
técnicas, capacidad, disponibilidad y comodidad de los equipos, la accesibilidad de los
usuarios del servicio, régimen tarifario y demás circunstancias o servicios que
previamente se consideren determinantes, tales como paraderos.

27
Ibíd., p 6.
28
Ibid., p 7.
29
Ibid., p 8.

Tabla 1: Requisitos legales
CALIDAD
Ley 769 de 2002: Código nacional de tránsito terrestre.
Ley 105 de 1993: por la
cual se dictan disposiciones
básicas sobre transporte, se
redistribuyen competencias
y recursos entre la Nación y
las Entidades Territoriales,
se reglamenta la planeación
en el sector transporte y se
dictan otras disposiciones.
Ley 336 de 1996: por el Ley 373 de 1997: por el cual
cual se adopta el estatuto se establece el programa para
nacional terrestre. uso eficiente y ahorro de agua. de coordinación
Decreto 3109 de 1997: por
el cual se reglamenta la
habilitación, la prestación
del servicio público de
transporte masivo de
pasajeros y la utilización de
los recursos de la Nación.
Decreto 171 de 2001: por
el cual se reglamenta el
servicio público de
transporte terrestre
automotor de pasajeros por
carretera.
4.3 MARCO LEGAL
SEGURIDAD Y
MEDIO AMBIENTE SALUD EN EL
TRABAJO
Ley 99 de 1993: Por la cual se
crea el Ministerio del Medio
Ambiente, se reordena el
Sector Público encargado de Decreto 1072 de 2015:
la gestión y conservación del decreto único
medio ambiente y los recursos reglamentario del
naturales renovables, se sector trabajo.
organiza el Sistema Nacional
Ambiental, SINA, y se dictan
otras disposiciones.
Resolución 1555 de
2005: por la cual se
reglamenta el
procedimiento para
obtener el certificado de
aptitud física, mental, y
motriz
para conducir y se
establecen los rangos
de aprobación de la
evaluación requerida.
Ley 1333 de 2009: Por la cual Resolución 1565 de
se establece el procedimiento 2014: por el cual se
sancionatorio ambiental y se expide la Guía
dictan otras disposiciones. metodológica para la
elaboración del Plan
Estratégico de
Seguridad Vial.
Decreto 2811 de 1974: Resolución 2400 de
Código Nacional de los 1979: Por el cual se
Recursos Naturales establece el reglamento
Renovables y de Protección al general de Seguridad e
Medio Ambiente. Higiene Industrial en
cada establecimiento
de trabajo con el fin de
preservar la salud física
y mental y prevenir
 accidentes de trabajo y
enfermedades
profesionales.

Decreto 895 de 2008: Por el Resolución 2013 de

cual se modifica y adiciona el 1986:
Decreto 1079 de 2015:
Decreto 2331 de 2007 sobre
decreto único reglamentario Por la cual se
uso racional y eficiente de
del sector transporte. reglamenta la
energía eléctrica.
organización y
funcionamiento de los
Comités de Medicina,
Higiene y Seguridad
Industrial en los lugares
de trabajo

Resolución 4016 DE 2006: Resolución 1045 de 2010: Resolución 1016 de

Por la cual se dicta una Por la cual se adopta la 1989:
medida tendiente a mejorar metodología para la Por la cual se
la seguridad vial de las elaboración de los Planes de reglamenta la
carreteras nacionales y Gestión Integral de Residuos organización,
departamentales. Sólidos, PGIRS, y se toman funcionamiento y forma
otras determinaciones. de los Programas de
Salud Ocupacional que
deben desarrollar los
patronos o
empleadores en el país.

Ley 1259 de 2008: Por medio Resolución 2346 de

de la cual se instaura en el 2007:
territorio nacional la aplicación Por la cual se establece
del comparendo ambiental a procedimientos en
los infractores de las normas materia de salud
de aseo, limpieza. ocupacional (exámenes
de ingreso a la
empresa)

Resolución 754 de 2014: Por Resolución 19200 de

la cual se adopta la 2002:
metodología para la Por la cual se
elaboración de los Planes de reglamenta el uso e
Gestión Integral de Residuos instalación del cinturón
Sólidos, PGIRS, y se toman de seguridad de
otras determinaciones. acuerdo con el artículo
82 del código nacional
de tránsito terrestre.
 Resolución 556 de 2003: Por Resolución 1401 de
la cual se expide normas para 2007:
el control de las emisiones en Por la cual se
fuentes Móviles. reglamenta la
investigación de
incidentes y accidentes
de trabajo.
Resolución 910 de 2008: Resolución 1122 de
Establece los niveles máximos 2005:
permisibles de emisión de Por la cual se
contaminantes que deben establecen medidas
cumplir las fuentes móviles especiales para la
terrestres, reglamenta los prevención de la
requisitos y certificaciones a accidentalidad de los
las que están sujetos los vehículos de transporte
vehículos y demás fuentes público de pasajeros y
móviles, sean importadas o de se deroga la resolución
fabricación nacional, número 865 de 2005 y
señalando las excepciones los artículos 1º, 2º y 3º
respectivas. de la resolución número
4110 de 2004.

Fuente: Autoras
 5 DISEÑO METODOLOGICO

5.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación que se desarrollara en este proyecto es descriptiva, ya que se

quiere conocer la situación del sistema a través de la descripción exacta de las
actividades, objetos y procesos y no se limita a la recolección de los datos si no a la
evaluación de las variables para extraer resultados finales, y este que se enfocara en
mejorar la realidad del sistema de gestión de calidad, ambiental, seguridad y salud en el
trabajo mediante el desarrollo de las clausulas descritas en las normas NTC ISO
9001:2015, NTC ISO 14001:2015 y OSHAS 18001:2007.

Además, se contará con el apoyo de investigación documental, bibliográfica y de campo

esta última debido a que se tendrá como principio la observación directa e investigaciones
reales para el debido desarrollo de la misma.

5.4 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

El método de investigación es deductivo porque parte de conclusiones y parámetros ya

estudiados y con aplicación específica a esta organización (Flota Andina Ltda.), es decir
será la aplicación de herramientas que han demostrado tener éxito a nivel global y se
deduce que con la apropiada aplicación se tendrá una alta probabilidad de éxito en su
ejecución.

FASES DEL PROYECTO:

Diagnóstico: Se busca conocer el estado en el que se encuentra la información

documentada, políticas, procedimientos y programas de la empresa Flota Andina Ltda.
mediante una visita a las instalaciones y la recolección de la información que tenga la
empresa correspondiente a su funcionamiento.
Diseño documental: Se diseñan todos los documentos que exige la NTC- ISO 14001:2015
para el sistema de gestión ambiental y los documentos exigidos por la norma NTC-ISO
9001:2015 para el sistema de gestión de la calidad para la empresa Flota Andina Ltda.

Socialización: una vez se entregue la información documentada a la empresa Flota

Andina Ltda. se programarán unas sesiones destinadas para la socialización de la política
integrada, objetivos, metas, entre otros, adicional a esto se brindarán las respectivas
capacitaciones sobre el sistema integrado de gestión a todos los integrantes de la
empresa.

Tabla 2: Metodología del proyecto

Objetivo Actividades Resultados

Definir la política integral Identificación, análisis y
de la empresa Flota Andina comunicación de
Ltda. Basados en la requisitos legales.
normatividad vigente.
Política integrada diseñada.
Identificación, análisis y
comunicación de
impactos ambientales. Mapa de procesos
elaborado.
Diseño de la política
integral. Objetivos y metas definidos.

Definición de objetivos y
metas.
Identificar los aspectos Visita al entorno en el
ambientales significativos cual se desarrollan las
de la empresa Flota Andina actividades de la
Ltda. De Bogotá con base empresa.
en la norma NTC-ISO
14001:2015.
Elaboración de las listas Matriz de aspectos e
de chequeo. impactos ambientales
significativos.

Identificación de
impactos ambientales. Matriz de riesgos.
 Construcción de la matriz
de aspectos e impactos
ambientales.

Determinar los programas Identificación de

y procedimientos procesos.
Programas ambientales.
adecuados para la mejora
continua de la empresa
Flota Andina Ltda. de Diseño de programas de
Procedimientos de calidad.
Bogotá. gestión.

Programas de seguridad y
Definición de
salud en el trabajo.
responsabilidades dentro
del sistema.
Establecer la Caracterización de los
documentación necesaria procesos.
del sistema integrado de
gestión para la empresa
Flota Andina Ltda. de Documentación del
Caracterizaciones de
Bogotá. sistema.
procesos elaboradas.

Articulación con el
sistema de gestión de
seguridad y salud en el
trabajo.
Presentar la metodología Presentar paso a paso el Socialización del sistema
realizada para diseñar el sistema integrado de integrado de gestión.
sistema integrado de gestión, como está
gestión en la empresa compuesta y como nos
Flota Andina Ltda. de puede ayudar.
Bogotá.
Elaboración del artículo Publicación de resultados de
con los resultados la monografía en revista de
obtenidos en la ejecución ingeniería solidaria.
del proyecto.
Fuente: Autoras
5.5 TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Para el desarrollo del estudio se obtendrá la información a través del uso de encuestas,
indicadores de gestión, matriz de aspectos ambientales, y listas de verificación tanto para
saber cómo se desenvuelven en el ámbito ambiental y de procesos.

Se selecciona la encuesta de conocimiento a las normas como instrumento primario

debido a que gracias a ellas se puede profundizar más en el tema y conocer las diferentes
opiniones, además que es un instrumento que va a arrojar datos de información pertinente
que se necesitan en el estudio.

Estas encuestas se realizarán de forma personal a cada uno de los colaboradores del
área administrativa de la empresa Flota Andina Ltda., su elaboración se da gracias a los
requisitos planteados en la Norma ISO 9001:2015 y 14001:2015 que se pueden
implementar, así de esta manera no solo sabremos el proceso que se va a seguir sino
también los temas a tratar en cada una de ellas.

Se estima que el tiempo aproximado para la aplicación de estos instrumentos y técnicas

sean de cinco a diez minutos para los colaboradores.

Así mismo, como instrumentos para diagnosticar las condiciones los sistemas objeto de
estudio se aplicó listados de verificación, considerando para sus análisis posteriores la
aplicación de herramientas como el histograma, el análisis de Pareto y Diagrama de
Ishikagua.

El plano servirá a la recolección de datos para verificar cuantos puestos de trabajo existen
y por lo tanto cuantos medios electrónicos se están utilizando y afectando el medio
ambiente, también para saber cuántas personas participan en la reparación de equipos.

Finalmente, se realizará la tabulación de las encuestas y herramientas de calidad de

preguntas y las respuestas que cada una de estas tienen, según la cantidad de personas
encuestadas, con la elaboración grafica respectiva.
 6. PRESENTACIÓN Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS

6.1. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Para el desarrollo del presente proyecto la recolección de la información se realizó a

través de archivos físico de la empresa Flota Andina Ltda. para su real normalización, es
decir, manual de sistemas integrados de gestión, manual de funciones, políticas, marcos
estratégicos, procesos y procedimientos.

Otra fuente de información se constituye por medio de las personas que conforman el
cuerpo operativo y el área administrativa de la empresa Flota Andina Ltda. quienes son
los responsables del diligenciamiento de documentos existentes y que participan
activamente de las actividades realizadas para el diseño de la documentación del sistema
integrado de gestión.

Adicional a ello se recurren a otras fuentes de información, como lo son las normas
técnicas colombianas NTC ISO 9001:2015, NTC ISO 14001:2015, NTC 1486, libros
relacionados con sistemas integrados de gestión, con metodología de investigación, al
igual que artículos y otros documentos referentes al sistema de gestión integral de fácil
acceso.

6.2. RESULTADO DE LAS TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN

En la recolección de la información, se utilizó como fuente primaria la información oral y

escrita suministrada en las reuniones realizadas con la gerencia, sub gerencia y área
jurídica de la empresa Flota Andina Ltda. entiendo cómo se desarrollan los procesos
internos de la empresa. Como fuente secundaria se utilizó las encuestas (Ver anexo A) de
conocimiento proporcionadas por los empleados de la empresa como instrumento
primario para conocer las diferentes opiniones del personal, los documentos
suministrados por la empresa y las referencias bibliográficas que contribuyeron al
fortalecimiento teórico del proyecto en mención.
6.2.1 RESULTADOS DE LA ENCUESTA

6.2.1.1 ¿Le parece importante conocer cómo puede prestar un servicio de calidad?

Grafico1 Servicio de calidad

70%

70%
60%
50%
30%
40%
30%
20%
10%
0%

Yes No
Fuente: Autores

Se puede evidenciar que el 70 % de los trabajadores encuestados le parece importante

conocer cómo puede prestar un servicio de calidad y el 30% no le parece importante, lo
que significa que los trabajadores en su gran mayoría son conscientes de que al prestar
un servicio de calidad no solo benefician al cliente sino se benefician ellos también.

6.2.1.2 ¿Conoce actividades que lo puedan llevar a prestar un servicio de calidad?

 Grafico 2 Actividades prestación de servicio

53%

53%
52%
51%
50%
49% 48%
48%
47%
46%
45%

No Yes
Fuente: Autores

Se puede evidenciar que el 53% (21 empleados) de los trabajadores encuestados tiene
conocimiento de actividades que lo pueden llevar a prestar un servicio de calidad y el 48%
(19 empleados) no conoce actividades para llevar un servicio de calidad.

6.2.1.3 ¿Sabe cuáles son las personas que interactúan al momento de prestar el
servicio?

Grafica 3 Personas que interactúan en la prestación del servicio

63%
70%
60%
50% 38%
40%
30%
20%
10%
0%

No Yes
Fuente: Autores
El 63% de las personas encuestadas sabe cuáles son las personas que interactúan al
momento de prestar el servicio y el 38% no tiene conocimiento del mismo.

6.2.1.4 ¿Tiene documentos en los cuales se muestren las actividades que debe
realizar para prestar el servicio y/o protección del medio ambiente?

Grafica 4 Documentación de las actividades

53%

53%

52%

51%
48%
50%

49%

48%

47%
Yes No
46%

45%
Fuente: Autores

El 53% de los trabajadores encuestados respondió que no tiene documentos de las

actividades que deben realizar para el servicio y/o protección del medio ambiente,
podemos evidenciar que la empresa no suministras la información necesaria para que los
empleados tengan toda la información de su trabajo y del cuidado hacia el medio
ambiente.
6.2.1.5 ¿Cree usted que es importante para la empresa certificarse en las normas de
calidad y medio ambiente?

Grafica 5 Importancia de la certificación de la empresa

68%

70%

60%

50% 33%
40%

30%

20%

10%

0% No Yes
Fuente: Autores

En cuanto a la opinión de los trabajadores de la empresa Flota Andina Ltda. Se puede

percibir que para el 68% de ellos manifiesta que, si es importante que la empresa se
certifique en normas de calidad y en nomas de medio ambiente, mientras que el 33%
restante opinan que este tema no es relevante. Esto se debe a la tendencia que han
tenido las empresas del sector transporte en adoptar sistemas integrados de gestión, para
tener una ventaja competitiva y que se convierta en una empresa amigable con el medio
ambiente.

6.2.1.6 ¿Percibe usted alguna de las siguientes molestias durante la recolección de

sus residuos sólidos?

Los resultados a esta pregunta se encuentran asociados por medio de un diagrama de

Pareto y un diagrama de causa-efecto como se muestra a continuación:
 Grafica 6 Pareto de clasificación de residuos

25 120%

20 100% 100%
20 95%

80% 80%
15
12
60%
10 50%
40%
6
5
20%
2

0 0%
Olores desagradables Derrame de residuos Ruidos molestos Ninguna de las
líquidos anteriories
Fuente: Autores

Mediante el diagrama de Pareto presentado, se puede observar que las dos principales
molestias al momento de realizar la recolección de los residuos sólidos en el área
operativa, es decir, dentro de los vehículos son los olores desagradables con un total de
20 opiniones, y el derrame de residuos líquidos con un total de 12 opiniones.
Constituyendo estos el 80% de los problemas generales, y son aquellos que deben tener
intervención primaria o inmediata según sea la situación.

El 20% restante del diagrama de Pareto es conformado por problemas como: ruidos
molestos con una opinión de 6 y ninguna razón anteriormente mencionada con un total de
2 opiniones. Luego esto nos indica que se debe iniciar con minimizar y/o eliminar los
olores desagradables junto con el derrame de residuos líquidos, cuya solución puede
ajustarse a determinado programa de residuos (ver Anexo G).
 Grafico 7 Diagrama Causa - Efecto de clasificación de residuos

Fuente: Autores

Con la finalidad de complementar el análisis del diagrama de Pareto, se identificarán

algunas de las causas que ocasionan las razones con mayor número de opinión de los
trabajadores de la empresa Flota Andina Ltda. al momento de realizar la recolección de
residuos sólidos que se encuentra plasmado en el diagrama de causa-efecto presentado.

Iniciando con los olores desagradables, los cuales pueden ser causado por la
acumulación de los residuos sólidos, por falta de limpieza, por la descomposición de
materia orgánica existente en el medio y por falta de cultura de los usuarios del servicio,
siendo esta razón la que tiene el porcentaje más alto. Seguido del derrame de residuos
líquidos, causado por el descuido por parte del conductor, falta de mantenimiento,
desperdicios de agua innecesario; realizando una generación de aguas grises junto con la
falta de cultura del usuario que utiliza el servicio.
6.2.1.7 ¿Ha recibido alguna capacitación sobre el buen manejo del medio ambiente
por parte de la empresa?

Grafico 8 Capacitaciones sobre el medio ambiente

55%

60% 45%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Yes No
Fuente: Autores

Aunque se evidencias que más del 50 % de la empresa dice que, si ha recibido

capacitación sobre el cuidado del medio ambiente, es deber de la compañía asegurar que
este índice llegue al 100%.
6.2.1.8 ¿Con que frecuencia barren o limpian los espacios de la oficina y vehículos?

Grafico 9 Limpieza de los vehículos y oficina

No hay limpieza

45%
Una vez por semana Diariamente
0%
13%

20%
23%

Tres veces por semana Dos veces por semana

Fuente: Autores

En el siguiente anterior de radar, se puede evidenciar que el aseo que se realiza tanto en
el área administrativa como en los vehículos, es ejecutado diariamente con un porcentaje
del cuarenta y cinco por ciento, otro veinte y tres por ciento asegura que se realiza aseo
tres veces por semana, el siguiente veinte por ciento afirma que se esta actividad es
ejecutada dos veces por semana y finalmente el trece por ciento restante opinan que se
realiza una vez por semana (Ver anexo G). Siendo el de mayor porcentaje que se realiza
diariamente, puesto aquí se presenta una irregularidad debido a que el personal debe
asear su puesto o vehículo asignado diariamente, según directrices del proceso de talento
humano de la empresa. (Ver anexo L).
6.2.1.9 ¿Se realiza separación de los residuos en la empresa?

Grafico 10 Realiza separación de residuos

60%

60%
40%
50%

40%

30%

20%

10%

0% Yes No
Fuente: Autores

Se evidencia que la empresa no cuenta con un sistema óptimo de separación de residuos

tanto para el área administrativa como el área operativa, ya que no es claro el
procedimiento para el manejo de residuos.

6.2.1.10 Si su respuesta es NO, ¿porque no lo hace?

Los resultados a esta pregunta se encuentran asociados por medio de un diagrama de

Pareto y un diagrama de causa-efecto como se muestra a continuación:
Grafica 11 Porque no realizan la separación de residuos

18 120%
16
16
100% 100%
14 92%

80%
12 79%
10 6
7% 60%
8

40%
6
4 3 3
2 20%
2

0%
0
Nosabe cómo separa Sabe, pero no adquiereSabe, pero no tiene Sabe, pero no le parce
residuos solidos el habito tiempo importante
Fuente: Autores

Mediante el diagrama de Pareto presentado, se puede observar que las dos principales
causas para no realizar la separación de los residuos sólidos en el área operativa, es
decir, dentro de los vehículos es que los trabajadores no saben hacer la separación de los
residuos con 16 opiniones, y que ellos saben, pero no adquieren el habito con un total de
3 opiniones. Constituyendo estos el 80% de los problemas generales, y son aquellos que
deben tener intervención primaria o inmediata según sea la situación.

El 20% restante del diagrama de Pareto es conformado por causas como: la falta de
tiempo para hacer la separación con una opinión de 3 y que a los trabajadores no les
parece importante hacer la separación con un total de 2 opiniones. Luego esto nos indica
que se debe iniciar con la capacitación y sensibilización sobre la separación de los
residuos sólidos para que todos los trabajadores que no dominan el tema aprendan a
hacerlo y los demás adquieran el habito de separar los residuos.
 Grafica 12 Causas de la no separación de residuos

Fuente: Autores

Con la finalidad de complementar el análisis del diagrama de Pareto, se identificarán

algunas de las causas que ocasionan las razones con mayor número de opinión de los
trabajadores de la empresa Flota Andina Ltda. al momento de realizar la separación de
residuos sólidos que se encuentra plasmado en el diagrama de causa-efecto presentado.

Iniciando con los que no saben cómo se separan los residuos, los cuales pueden ser
causado por la falta de interés por los temas ambientales, por falta de capacitaciones, por
el desconocimiento del código de colores, por la falta de compromiso en el cuidado del
medio ambiente y por falta de cultura de los usuarios del servicio, siendo esta razón la que
tiene el porcentaje más alto. Seguido del por la falta de interés por adquirir el habito de
separar los residuos, causado por la falta de interés de los trabajadores, falta de
incentivos, falta de persistencia de parte de la empresa en la ejecución de campañas
ambientales para que se adquiera el habito en esta.

6.2.1.11 Si su respuesta es SI, ¿a quién le entrega la empresa los residuos

recuperables?
Grafica 13 A quien se entregan los residuos aprovechables

12 120%

10
10 100% 100%
94%
8 81% 80%

63%
6 60%

4 3 40%
2
2 1 20%

0 0%
No sabe que hacen con Recicladores Organización La vende directamente
ellos

Fuente: Autores

Mediante el diagrama de Pareto presentado, se puede observar que las dos principales
opiniones frente a quien se le entregan los residuos recuperables del área operativa, es
decir, dentro de los vehículos es, que los trabajadores no saben que hacen con los
residuos recuperables con 10 opiniones, y que estos se les entregan a los recicladores
con un total de 3 opiniones. Constituyendo estos el 80% de las opiniones generales.

El 20% restante del diagrama de Pareto es conformado por opiniones como que se le
entrega a una organización de recolección de residuos con una opinión de 2 y que la
empresa la vende directamente con un total de 1 opiniones. Luego esto nos indica que se
debe comunicar a los trabajadores sobre el manejo que se les dan a los residuos
recuperables para que ellos se sientan comprometidos y vean que su actividad de
separación beneficia a la empresa y a la comunidad.
6.2.1.12 ¿Existen canecas de colores en algún lugar cerca de su puesto de trabajo
y/o paraderos?

Grafica 14 Existen canecas de colores

55%
60%
45%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
Yes No
Fuente: Autores

De acuerdo a que el mayor porcentaje de encuestados respondieron que no es necesario

que la empresa implemente más puntos de recolección y clasificación de residuos,
haciendo difusión de que se debe botar en cada caneca.
6.2.1.13 Tiene usted conocimiento sobre la política de seguridad y salud en el trabajo.

Grafica 15 Conocimiento de política de seguridad y salud en el trabajo

70%

70%
60%
50%
40% 30%
30%
20%
10%
0%

Yes No
Fuente: Autores

Como se puede evidenciar el 70% de los encuestados respondió que, si conoce la política
de seguridad y salud en el trabajo, sin embargo, es de vital importancia que todos los
trabajadores la conozcan y la apliquen.

6.2.1.14 Conoce de los programas que soportan el sistema de seguridad y salud en

el trabajo.
 Grafica 16 Programas de SG-SST

63%
70%

60% 38%
50%

40%

30%

20%

10%

0% Yes No
Fuente: Autores

Podemos concluir que la gran mayoría de los trabajadores conoce que programas
se manejan para el sistema de seguridad y salud en el trabajo, sin embargo, hace
falta más comunicación frente a este tema, para evitar inconvenientes en temas de
accidentalidad y enfermedades laborales.

6.2.1.15 Tiene conocimiento sobre el plan de seguridad vial que tiene la empresa.
 Grafica 17 Conocimiento del plan de seguridad vial

Total
60%

60% 40%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Yes No
Fuente: Autores

Se debe verificar que el porcentaje de personas que respondieron que, si sean

directamente lo relacionados con el proceso, de no ser así capacitar al personal.

6.2.2 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN CON LA DOCUMENTACIÓN DEL SIG

Flota Andina Ltda. con miras a la implementación de un sistema de gestión de calidad y

un sistema de gestión ambiental que le permita mejorar la manera de realizar sus
actividades dentro del proceso operativo con enfoque a los procesos y al servicio que
presta, así como convertirse en una empresa líder en el mercado y centrarse en la
atención a sus clientes, al medio ambiente, a la seguridad de sus trabajadores a partir de
su capacidad de respuesta para garantizar la calidad del servicio ofrecido por la
organización, establece un manual de sistemas integrados de gestión basado en las
normas NTC ISO 9001:2015, NTC ISO 14001: 2015 Y decreto 1443 de 2014, para todas
aquellas personas que laboran en la empresa participen de manera activa en la
elaboración de la documentación de cada uno de los procesos en los que ellos
intervienen.
6.2.3 DIAGNOSTICO DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIÓN

Para conocer la situación actual de la organización en lo que respecta a los requisitos de

las normas NTC ISO 9001:2015, NTC ISO 14001:2015 que fortalezcan el proceso
documental se utilizó una lista de chequeo, el cual fue diligenciado con el personal de la
empresa. (Ver Anexo B).

De acuerdo a la herramienta de lista de chequeo, los resultados observados son los

siguientes:

Grafica 18 Nivel de cumplimiento

Fuente: Autores

El histograma se realizó tomando los aspectos más relevantes de la norma como lo son:
requisitos generales, requisitos de documentación, enfoque al cliente, política integrada,
planificación, responsabilidad, autoridad y comunicación, revisión por la dirección,
provisión de recursos, recursos humanos, planificación de la prestación del servicio,
procesos con el cliente, producción y prestación del servicio, seguimiento y medición y
mejora. De donde los más relevantes, es el aspecto del recurso humano donde menciona
directamente a los conductores de la empresa.

Con la finalidad de intervenir el recurso humano de la empresa, y conocer las causas por
la cual presentan problemas, dentro de ello se evaluaron tres aspectos:
  Competencia: de acuerdo al personal, puesto que, según estadísticas y
documentación actual de la empresa, presenta que el 50% del total de nuestros
conductores cumple con el perfil establecido por la empresa, mientras que el 50%
del personal restante obtienen buenas calificaciones en la prueba de
conocimientos de ingreso a la empresa.

 Formación: por medio de reuniones con las directivas de la empresa, adicional de

la documentación encontrada, se observa que el 80% de los conductores cuentan
con cursos certificados por el SENA y por el Ministerio de Transporte, mientras que
el otro 20%, cuenta con una educación básica, siendo esta, primaria y bachillerato.

 Concientización: en cuanto a este ítem, se evidencia que el 30% de los

conductores fijos que hacen parte de la organización, cuentan con buenas
practicas, como trato al usuario, cuidado del medio ambiente, seguridad y salud
tanto para los trabajadores como para los propios usuarios. Luego entonces se
considera que el 70% de conductores que no mantienen estas prácticas, necesitan
de diversas capacitaciones y apropiación de sistemas para que adopten de forma
eficaz buenas practicas.

También se evidencia alta frecuencia en la política integrada, debido a su apropiación,

proporcionando un porcentaje positivo para el sistema de seguridad y salud en el trabajo,
el cual se encuentra en proceso de ejecución, implementación y apropiación, tanto para el
sistema como para dar cumplimiento al decreto 1443 de 2014 y a su vez al decreto 1072
de 2015. Y bajos niveles para la política de calidad y ambiental de la empresa.

Gracias a esta grafica se puede inferir el grado de madurez, que se deduce a raíz de la
lista de chequeo, el cual demuestra un cumplimiento de 42,049% y un incumplimiento de
57,95%.
 Grafico 19 Grafico de madurez

Fuente: Autores

En cuanto al diagrama de Pareto, presentado a continuación, se priorizo los niveles de

frecuencia en cuanto a su importancia, obteniendo como resultado que el aspecto más
relevante que se debe intervenir, es recursos humanos como primera instancia, puesto
que son los conductores y de ellos depende en un 99% el servicio. Ya que el capital
humano determina el éxito de la organización y propicia el desarrollo de la misma.

Grafico 20 Diagrama de Pareto de aspectos de gestión

Fuente: Autores
A través del diagrama de Pareto, se estableció el diagrama de Ishikawa con la finalidad de
identificar cuáles son las causas que afectan a los conductores de la empresa que afectan
directamente al proceso operativo de la empresa. En cuanto a la mano de obra se
encuentran causas como conciencia del personal, falta de capacitación y falta de EPP. En
cuanto al método se encuentra mal manejo de control operativo, falta de conciencia trato
inadecuado al usuario, falta de prácticas ambientalmente sostenibles. Y para el medio
ambiente se tiene causas como generación de emisiones y contaminación del suelo.
Siendo estas las causas principales que hay que mitigar en primera medida.

Grafico 21 Diagrama causa efecto para el recurso humano operativo

Fuente: Autores

Los resultados para la organización que apenas incursiona en temas relacionados con la
calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo. Mostraron que se
encuentra un avance en el sistema de seguridad y salud en el trabajo, mientras que en
temas de calidad y medio ambiente el 100% de los aspectos investigados, solo cumplen
con el 12% de ellos, toda esta revisión se realizó físicamente puesto que digitalmente no
cuenta con los documentos.
Este diagnóstico refuerza la realización de este proyecto y establece la base documental
que le permite a la empresa Flota Andina Ltda. implementar futuramente este sistema
integrado de gestión.

6.2.4 DIAGNOSTICO DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Este diagnóstico se hizo a partir del estudio de las necesidades de los clientes a través de
la metodología QFD (Anexo C), el cual arrojo que se debían intervenir aspectos
importantes como la adaptación a los tiempos de ruta. Otra oportunidad de mejora es
contar con un equipo operativo calificado ya que los conductores son la cara visible de la
empresa frente al cliente y de ellos depende en un 99% que mejore el servicio prestado
por Flota Andina Ltda., también es importante contar con un equipo mecánico experto.

6.2.5 DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES AMBIENTALES DE LA EMPRESA

Grafica 22 Rango de importancia de impactos ambientales

Fuente: Autores
Al realizar el diagnostico de las condiciones ambientales de la empresa Flota Andina
Ltda., por medio de la matriz de impactos ambientales Ballet Collumbs (Anexo C). se
evidenció que los mayores impactos que produce la operación de la empresa es la
contaminación atmosférica debido a la generación de emisiones que producen los
vehículos tanto en la prestación del servicio como en las etapas de mantenimiento. Para
mitigar este impacto ambiental, desde el sistema integrado de gestión se realizaron
diferentes programas con el objetivo es reducir la huella ambiental que produce la
operación y la mejora continua del proceso. Dichas acciones también se encuentran
encaminadas a buscar soluciones de producción más limpia como, por ejemplo, el cambio
del parque automotor por vehículos híbridos, o vehículos eléctricos, y/o vehículos que
cuenten con un sistema a gas, con la aplicación de cero emisiones atmosféricas.

Otros impactos ambientales significativos son el agotamiento de los recursos naturales

debido a la generación de residuos aprovechables como lo son el papel, cartón, el
plástico, el metal, el vidrio, los residuos orgánicos y el consumo desmedido del agua en
las actividades propias del funcionamiento de la empresa; como la impresión de
documentos, el lavado de los vehículos, entre otras.

6.2.6 DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL

TRABAJO

Se realizó una identificación y análisis de los riesgos, mediante el panorama de riesgos y

la matriz GTC 45, lo que permitió identificar los riesgos que tiene la empresa, y así
proponer medidas para mitigar, disminuir o eliminar los riesgos presentes. Siendo esto un
factor importante para la preservación de la salud de los trabajadores, los clientes y dar
cumplimiento al decreto 1443 de 2014.

Los riesgos más relevantes que se identificaron con la aplicación del panorama y la matriz
GTC 45 fueron:

1. Temperatura Extrema: Calor O Frio: este factor de riesgo está presente en la

empresa flota andina limitada ya que los trabajadores de la misma, se ven
expuestos
 a cambios extremos de temperatura, siendo esto un riesgo para su salud física. Lo
que se propuso como método para la mitigación del riesgo fue, la utilización de
equipos de protección personal como gafas protección visual con filtro UV ,
utilización de un cojín que minimice la superficie de contacto y disminuya la
transmisión de temperatura hacia el cuerpo humano de los conductores de
vehículos el cual consta de una superficies irregulares llenas de aire comprimido
(aislante), uso de telas plásticas rugosas (aislante), uso de dos ventiladores a 12
voltios, uso de geles refrigerantes. De igual manera realizar campañas de
sensibilización frente al uso constante de los elementos de protección personal.

2. Ruido: este factor de riesgo está presente debido a que los conductores se
encuentran expuestos en su jornada laboral a ruidos intensos y molestos, lo que
afecta su salud y el buen desempeño de sus labores diarias. La medida de control
recomendada fue que se realizaran capacitaciones a los conductores en temas de
la utilización de medidas para disminuir el impacto negativo de la exposición a
ruidos, posteriormente realizar pausas activas que le permitan al trabajador
descansar de los ruidos de la ciudad y/o carretera.

3. Posiciones inadecuadas: este factor de riesgo está presente debido a que los
conductores están sentados en toda la jornada laboral, teniendo tiempos de
descanso no mayor a 50 minutos en el día incluyendo la hora de almuerzo, el
método de control del riesgo es que la empresa Flota Andina Ltda., brinde sillas
ergonómicas para los conductores , de igual forma se diseñó un programa de
pausas activas, con el objetivo de promover una preparación del cuerpo para
la realización de las labores, haciendo énfasis en el calentamiento, estiramiento
y fortalecimiento muscular para los conductores .
 7. RELACIÓN DOCUMENTAL DE LAS NORMAS

Las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 en su estructura permite en su estructura

permite que algunos requisitos que son de obligatorio cumplimiento se pueda integrar y se
elabore un solo documento que permite a la organización mantener un sistema de gestión
integrado eficaz y fácil de controlar.

Tabla 3 Relación documental con las normas

ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 OSHAS 18001:2007

Ítem Descripción Ítem Descripción Ítem Descripción
Determinación del Determinación del
4.3 4.3 4.1 Requisitos Generales
alcance del SGC alcance del SGA
Contexto de la Contexto de la Requisitos del Sistema de
4 4 4.1
Organización Organización Gestión S y SO

Liderazgo y Liderazgo y Recursos, Funciones,

5.1 5.1
Compromiso Compromiso 4.4.1 Responsabilidad y
Autoridades
7.1 Recursos 7.1 Recursos
5.2 Política de Calidad 5.2 Política Ambiental 4.2 Política S&SO
La identificación de
5.1.2 Enfoque al Cliente 6.1.2 Aspectos Ambientales Peligros, Valoración de
4.3.1 Riesgos y Determinación
de Controles
Determinación de los
Requisitos
8.2.2
Relacionados con el
Requisitos Legales y
Producto 6.1.3 4.3.2 Requisitos Legales y otros
otros Requisitos
Revisión de los
8.2.3 Requisitos para los
Productos y servicios
Objetivos de la Objetivos de la
Calidad y Ambientales y
6.2 6.2
Planificación para Planificación para
Lograrlos Lograrlos
4.3.3 Objetivos y Programas
Planificación de Planificación de
Acciones para Lograr Acciones para
6.2.2 6.2.2
los Objetivos de Lograr los
Calidad Objetivos
Ambientales
 Roles, Roles,
Recursos, Funciones,
Responsabilidades y Responsabilidades y
5.3 5.3 4.4.1 Responsabilidad y
Autoridades en la Autoridades en la
Autoridades
Organización Organización
Revisión por la Revisión por la
9.3 9.3
Dirección Dirección 4.6 Revisión por la Dirección
7.2 Competencia 7.2 Competencia
4.4.2 Competencia, Formación y
7.3 Toma de 7.3 Toma de Conciencia Toma de Conciencia
Conciencia
7.4.2 Comunicación Interna Comunicación, Participación
7.4 Comunicación 4.3.3
7.4.3 Comunicación Externa y Consulta
Información Información
7.5 7.5
Documentada Documentada
7.5.1 Generalidades 7.5.1 Generalidades
Creación y Creación y
7.5.2 7.5.2 4.4.5 Control de Documentos
Actualización Actualización
Control de la Control de la
7.5.3 Información 7.5.3 Información
Documentada Documentada

8.1 Planificación y
Control Operacional Planificación y Control
8.1 4.4.6 Control Operacional
Producción y Operacional
8.5
Provisión de Servicios
Seguimiento,
9.1 Medición, Análisis y 9.1 Seguimiento, Medición,
Evaluación Análisis y Evaluación Medición y Seguimiento del
4.5.1
9.1.1 Generalidades 9.1.1 Generalidades Desempeño
Satisfacción del Evaluación del
9.1.2 9.1.2
Cliente Cumplimiento
9.2 Auditoría Interna 9.2 Auditoría Interna 4.5.5 Auditoría Interna

9.1.3 Análisis y Evaluación 9.1.2 Análisis y Evaluación Evaluación del Cumplimento

4.5.2 Legal y otros

8.7 Control de las Salidas -- ----- -- -----

no Conforme
10.3 Mejora Continua 10.3 Mejora Continua 4.6 Revisión por la Gerencia
No conformidad, Acción
10.2 No Conformidad y 10.2 No Conformidad y 4.5.3 Correctiva y Acción
Acción Correctiva Acción Correctiva Preventiva
Acciones para Acciones para Abordar Identificación de Peligros,
6.1 Abordar los Riesgos y 6.1 los Riesgos y 4.3.1 Valoración de Riesgos y
Oportunidades Oportunidades Determinación de Controles
Fuente: Autores
 8. DISEÑO DE INGENIERIA (SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN)

8.1. REQUISITOS GENERALES

En la integración de los procesos de la empresa Flota Andina Ltda. se realizó una

clasificación, convirtiéndolo en procesos estratégicos, misionales y de apoyo, los cuales
se encuentran plasmados en el siguiente mapa de procesos:

Figura 9 Mapa de procesos

Fuente: Autores

De igual manera se realizaron las caracterizaciones de los procesos incluyendo su

interacción de objetivo, entradas, salidas, recursos, normas, responsables y medida de
seguimiento de los procesos, teniendo relación directa con el mapa de procesos. Dichos
procesos se muestran a continuación (Ver anexo D):
 Caracterización del proceso gerencial: Dirigir operativa y administrativamente la
empresa para cumplir su misión, lograr la visión, asegurar éxitos futuros, construir
diferenciales estratégicos y alcanzar los objetivos trazados dentro del marco legal
aplicable.

 Caracterización del proceso de gestión de calidad: Administrar el sistema de la

gestión de la calidad, brindar la información correspondiente sobre el desempeño
del sistema a la gerencia y proponer acciones fundamentadas en los resultados de
los procesos de la organización.

 Caracterización del proceso de gestión ambiental: Mitigar los impactos

ambientales generados en la actividad diaria, relacionada con la maquinaria,
equipos y vehículos para contribuir al desarrollo sostenible.

 Caracterización del proceso de seguridad y salud en el trabajo: Proporcionar las

instalaciones adecuadas para la correcta prestación del servicio, así como los
vehículos que satisfacen las necesidades de nuestros clientes.

 Caracterización del proceso de transporte público de pasajeros por carretera:

Garantizar que el servicio público de pasajeros cumpla con los estándares de
calidad requeridos por el usuario.

 Caracterización del proceso contable: Gestionar la información contable y

financiera de Flota Andina Ltda. para un adecuado y oportuno reporte a órganos
de gobierno, entes reguladores y grupos de interés, garantizando con ello que las
diferentes áreas cuenten con la información financiera amplia y suficiente, que les
facilite la toma de decisiones, enmarcadas todas ellas en el principio de
sostenibilidad financiera de la empresa.

 Caracterización del proceso de gestión de talento humano: Garantizar que la

empresa cuente el Talento Humano competente (Educación, Formación,
Experiencia y Habilidades) para el cumplimiento de su objeto social.
  Caracterización del proceso jurídico: Proteger de los bienes jurídicos de la
organización en el desarrollo de las actividades correspondientes a su objeto
social, con el cumplimiento de los requisitos legales.

8.2. POLITICA INTEGRAL FLOTA ANDINA LTDA.

Flota Andina Ltda. Es una compañía con responsabilidad social y ambiental que cumple
con los requerimientos de los clientes de manera eficiente, respetando el desarrollo
sostenible del ecosistema y brindando lugares de trabajo seguros a nuestros
colaboradores.

Trabajamos constantemente para cumplir con los requisitos legales que nos aplica,
previniendo impactos negativos al medio ambiente y accidentes de trabajo, con el
compromiso de generar valor agregado al bienestar de las partes interesadas.

Flota Andina Ltda. Siendo actualmente una empresa dedicada a la prestación del
transporte terrestre intermunicipal de pasajeros, garantizando el cumplimiento, eficiencia y
seguridad en el servicio, está plenamente comprometida en lograr la satisfacción de todas
las partes implicadas en el desarrollo de su objeto social, comprometidos a generar un
desarrollo sostenible, promoviendo la salud y seguridad de sus trabajadores.
Con el liderazgo de la administración de Flota Andina Ltda. y la participación de sus
colaboradores comprometidos, con el logro de mejoras continuas en la productividad,
eficiencia y eficacia del sistema integrado de gestión, bajo el cumplimiento de las
siguientes directrices:

1. Promover la responsabilidad en el personal para resolver las solicitudes de los

clientes en el menor tiempo, aplicando los criterios de satisfacción al cliente.

2. Cumplir con los requisitos que la legislación ha dispuesto en materia ambiental,

calidad y seguridad y salud en el trabajo, además de los requisitos estipulados por
los clientes y las normas internacionales.
 3. Mitigar los impactos ambientales que surjan del resultado de la ejecución de sus
actividades diarias y establecer los controles necesarios para evitar el deterioro del
medio ambiente.

4. Educar al personal sobre el uso responsable de los recursos y la responsabilidad

que tienen con el cuidado del medio ambiente.

5. Prevenir y controlar lesiones y enfermedades que puedan originarse de las

actividades de la compañía y sean causa de los riesgos e impactos más
representativos; del mismo modo, todos aquellos que se puedan llegar a derivar de
las actividades diarias, mediante la implementación de Programas de Gestión.

6. Impulsar los programas desarrollados en FLOTA ANDINA LTDA orientados a

fomentar una cultura preventiva y del auto cuidado, a la intervención de las
condiciones de trabajo que puedan causar accidentes o enfermedades laborales,
al control del ausentismo y a la preparación para emergencias.

7. Mantener actualizado el sistema integrado de gestión y hacer las mediciones

periódicas correspondientes para poder evaluar su desempeño, lograr la mejora
continua de sus procesos y actividades.

8. La administración de Flota Andina Ltda. asegurara la asignación de los recursos

que sean necesarios para la puesta marcha y mantenimiento del Sistema
integrado de Gestión HSEQ.

Esta política debe ser comunicada y socializada a todo el personal de Flota Andina Ltda.
además debe ser revisada una vez al año y de ser necesario actualizada según los
cambios que se puedan presentar en la empresa o en el sistema.
8.3. POLITICA DE SEGURIDAD VIAL

FLOTA ANDINA LIMITADA, una empresa dedicada al transporte terrestre intermunicipal

de pasajeros, con una trayectoria en el servicio de más de 65 años, y consiente del rol y
de las obligaciones constitucionales, legales y reglamentarias que tiene como empresa
prestadora del servicio público de transporte de preservar la salud y la integridad física y
mental de los Colombianos, establece su política de seguridad vial con el propósito de
salvaguardar en todas sus labores operativas y administrativas, la salud, bienestar y vida
de sus trabajadores, los usuarios del servicio y los terceros que puedan verse afectados
en cualquier evento relacionado con la actividad desarrollada por la empresa.
La gerencia de Flota Andina Limitada es la encargada y la directamente comprometida
con el cumplimiento de la política de seguridad vial de la empresa, es importante indicar
que dentro de este firme compromiso, se establecen como pilares y metas principales, el
establecimiento de medidas de seguridad más estrictas y aptas para conseguir vehículos
más seguros; lograr un mejor y más moderno parque automotor para un mejor servicio a
sus usuarios; alcanzar un índice de accidentalidad en los vehículos propios y afiliados a
Flota Andina Ltda., tendiente siempre a cero; incentivar el uso del cinturón de seguridad
como elemento primordial de seguridad dentro de los vehículos de transporte de
pasajeros; efectuar un control y seguimiento periódico y completo a las infracciones de
tránsito cometidas por los conductores de la empresa en vehículos afiliados y de
propiedad de la empresa; capacitar a los conductores dela empresa, no solamente de
forma teórica, sino también practica acerca de las formas de prevención de
accidentalidad, atención a víctimas en caso de accidentes de tránsito, manejo preventivo
de vehículos automotores, entre otras. De igual forma es imperativo mencionar que dentro
del desarrollo de la política de seguridad vial, la gerencia de Flota Andina Limitada, a
través de un equipo de desarrollo empresarial y en conjunto con el comité de seguridad
vial de la empresa, se propone analizar los accidentes y siniestros ocurridos en la
empresa durante los últimos años, con el fin de conocer sus causas, circunstancias y
consecuencias, esto con el objetivo no solamente de prevenir la ocurrencia de accidentes,
sino también con el fin de diseñar nuevas estrategias de prevención de accidentes,
siempre orientados en los lineamientos y objetivos del plan nacional de seguridad vial
trazado por el gobierno Nacional Colombiano.
Una vez más recordando la importancia que tiene la política de seguridad vial en FLOTA
ANDINA LIMITADA, se impone la necesidad y el deber por parte de la gerencia de la
empresa para que a través de todas sus dependencias y en compañía con las demás
áreas presentes en la estructura administrativa de la empresa, la presente política de
seguridad vial sea socializada a todos los trabajadores de la empresa consiguiendo así
que haga parte de los procesos laborales cotidianos de la empresa.
Flota Andina Ltda. a través de su compromiso con el desarrollo del país, y con el firme
propósito de constituirse como la empresa modelo del sector, en reducción de accidentes
de tránsito, destinara no solamente los recursos económicos, sino también todos los
recursos humanos que sean necesarios para que la presente política de seguridad vial se
ejecute de forma continua, se prevengan accidentes viales y se obtengan entre otros
aspectos, los siguientes:
1. La reducción de los riesgos derivados del comportamiento de los conductores mediante
programas de manejo defensivo para todo el personal que opere vehículos afiliados o de
propiedad de Flota Andina Limitada.
2. El cumplimiento de la reglamentación establecida en el código nacional de tránsito
Terrestre, bajo el cumplimiento de los principios de seguridad, calidad, preservación de un
medio ambiente sano y la protección del espacio público.
3. La ejecución de protocolos de alistamientos, revisiones preventivas, correctivas y
tecno- mecánicas, cumpliendo así con el mandamiento de la resolución 315 de 2013.
4. La realización de estrategias de concientización a los conductores, a través de
capacitaciones de orientación a la prevención de accidentes de tránsito y respeto por las
señales de tránsito vehicular, que permitan la adopción de conductas proactivas frente al
manejo defensivo.
5. Garantizar desde los procesos de selección, el perfil adecuado de las personas según
las características de los oficios que van a desarrollar.
Mediante el compromiso que efectúa Flota Andina Limitada de cumplir de manera firme,
completa y eficientemente esta política de seguridad vial, se obtendrán los resultados que
pretende alcanzar el gobierno nacional para el año 2017, en términos de reducción de los
accidentes de tránsito en las carreteras colombianas, y de esta forma
Flota Andina Limitada cumplirá con una pequeña parte de la función social que impone la
Constitución Colombiana a las empresas privadas, aportando a la consecución de una
mejor Colombia, un mejor país, un país seguro y modelo en términos de seguridad vial, en
Latinoamérica e incluso a nivel mundial.
8.4. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

8.4.1. Manual de sistema integrado de gestión: se elaboró un manual en el cual se

describe el alcance del sistema integrado de gestión de la empresa Flota Andina
Ltda., se justifican los numerales que se encuentran en el numeral 7, relacionando
las diferentes matrices, procedimientos, instructivos, entre otros. Mencionados con
una pequeña descripción. (Ver anexo E).

8.4.2. Control de documentos: se creó un procedimiento para la elaboración y control

de documentos en el cual se da cumplimiento a los numerales 7.5 información
documentada, 7.5.1 generalidades, 7.5.2 creación y actualización y 7.5.3 control
de la información documentada de las NTC-ISO 9001:2015 y NTC-ISO
14001:2015. Y al numeral 4.4.5 control de documentos de la norma OSHAS
18001:2008. (Ver anexo F). De igual manera se cuenta con un listado maestro de
documentos para el control de los documentos internos y externos. (Ver anexo G).

8.5. PLANIFICACIÓN

8.5.1. Objetivos, metas y programas: La planificación del sistema integrado de gestión

inicia con la elaboración de los objetivos los cuales son medibles y coherentes con
la política integral de la empresa Flota Andina Ltda. de igual manera se estructuran
los programas en materia de calidad, medio ambiente y seguridad & salud en el
trabajo; dando cumplimiento a los numerales 6.2.2 planificación de acciones para
lograr objetivos de calidad y medio ambiente de la norma NT-ISO 9001:2015 y
NTC- ISO 14001:2015. Y de la OSHAS 18001:2008 el numeral 4.3.3 objetivos y
programas. Dentro de estos programas tenemos:

Tabla 4 Programas SIG

SISTEMA DE GESTIÓN PROGRAMA ANEXO

Programa de aseguramiento
SISTEMA DE GESTIÓN DE de sostenibilidad.
Ver anexo G
CALIDAD Programa de atención al
usuario.

SISTEMA DE GESTIÓN
AMBIENTAL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE SEGURIDAD Y SALUD
EN EL TRABAJO
Fuente: Autores
Programa de reducción de
emisiones atmosféricas.
Programa de manejo de
residuos.
Programa de uso eficiente del
agua.
Programa de uso eficiente de
la energía.
Programa de identificación de
riesgos.
Programa de cumplimiento
legal.
Programa de mejoramiento
continuo.

Cada uno de estos programas cuentan con un personal com petente para el control y
cumplimiento de las metas, de igual manera, estos programas son revisados a diferentes
intervalos planificados.

8.5.2. Enfoque a cliente, aspectos ambientales e identificac ión de peligros

En esta parte encontramos, una matriz QFD (Ver anexo C) con la finalidad de conocer los
requisitos de los clientes y poder conocer sabe cómo lograr la satisfacción del cliente.
Dentro de los aspectos ambientales tenemos una matriz de aspectos e impactos
ambientales con determinado grado de afectación al medio ambiente (Ver anexo C), junto
con un procedimiento para la identificación de aspectos e impactos ambientales (Ver
anexo F).

Para la identificación de peligros, valoración de riesgos y determinación de los controles,

se encuentra plasmado en el panorama de riesgos (Ver anexo C) y en la matriz de riesgos
GTC 45 (Ver anexo C) acompañado de un procedimiento de identificación y
evaluación de riesgo (Ver anexo F).
8.5.3. Requisitos legales y otros requisitos

Se cuenta con una matriz (Ver anexo C) para la identificación y evaluación de requisitos
legales en el cual se da cumplimiento a los numerales 8.2.2 determinación de los
requisitos relacionados con el producto, 8.2.3 revisión de los requisitos para los productos
y servicios, para la norma NTC-ISO 9001:2015. A los numerales 6.1.3 requisitos legales y
otros requisitos para la norma NTC-ISO 14001:2015 y 4.3.2 requisitos legales y otros para
OSHAS 18001:2008.

8.6. IMPLEMENTACIÓN Y OPERACIÓN

8.6.1. Recurso, funciones y responsabilidades

Se elaboraron perfiles de cargos en donde se definieron las funciones y responsabilidades

respectivas dentro de la organización, de igual manera se encuentra evidenciado manual
integrado de gestión (Ver anexo E) Responsabilidad, autoridad y comunicación. A manera
de ejemplo de estos se perfiles, se menciona a continuación el perfil del gerente (Ver
anexo H).
Adicional a ello se realizó un manual de funciones tanto para el área administrativa y para
el área operativa (Ver anexo I).

8.6.2. Formación, competencia y toma de conciencia

Se tiene definido un procedimiento de capacitación y sensibilización con el objetivo de

establecer la metodología para la planificación, realización y evaluación de la formación,
capacitación, inducción y reinducción de todo el personal de la Empresa de Desarrollo
Urbano que realiza actividades que inciden en la calidad del servicio, de modo que
satisfaga las necesidades del personal y posibilite un mejoramiento de su desempeño, el
ambiente de trabajo y el crecimiento personal. (Ver anexo F).
8.6.3. Comunicación interna y externa

Se elaboró un procedimiento donde se describe la metodología y los medios de

comunicación de la empresa Flota Andina Ltda. cumpliendo con los numerales 7.4
comunicación de las normas NTC-ISO 9001:2015 y NTC-ISO 14001:2015, 4.4.3
comunicación, participación y consulta de las OSHAS 18001:2008. (Ver anexo F).

8.7. VERIFICACIÓN, MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

8.7.1. Acciones preventivas, correctivas

En esta parte encontraremos un procedimiento relacionado con las acciones de mejora

(Ver anexo F) el cual tiene como objetivo tomar acciones preventivas, correctivas y de
mejora; eficaces, identificada en el seguimiento y control de sistema integrado de gestión
de la empresa, tendientes a eliminar las causas de fallas potenciales o reales, mitigando
su ocurrencia. Y así mismo dar cumplimiento dar cumplimiento a los numerales 10,2 no
conformidad y acción correctiva, de las normas ISO 9001 e ISO 14001.

De igual manera para la detección de no conformidades reales respecto a los accidentes

laborales se realiza mediante el formato de actos y condiciones inseguras (Ver anexo K),
dando cumplimiento al numeral 4.5.3. No conformidad, acción preventiva, acción
correctiva de las OSHAS 18001:2008.

8.7.2. Seguimiento y medición

En este numeral se relaciona los formatos de seguimiento y medición, los cuales

corresponden a la mejora continua del sistema y asegura un efectivo seguimiento,
medición al sistema integrado de gestión. Estos documentos son formato de evaluación
de indicadores, Formato de hoja de vida del indicador y el formato de seguimiento de
indicadores (Anexo K), para dar cumplimiento a los numerales 9. Evaluación de
desempeño de las normas ISO 9001 e ISO 14001, 9.1.3. Análisis y evaluación de la
norma ISO 9001 y
4.5.2. Evaluación del cumplimiento legal y otros de las OSHAS 18001:2008.
8.8. AUDITORIA INTERNA

Es uno de los procedimientos documentados que exigen las normas, es por ello que la
empresa Flota Andina Ltda. cuenta con un procedimiento de auditoria interna, donde se
describe el paso a paso para realizarla; adicional a ello da cumplimiento a los numerales
9,2 auditoria interna de la norma ISO 9001 y de la norma ISO 14001, 4.5.5. auditoria
interna de las OSHAS 18001:2008 (Ver anexo F). Además de ello se encuentra
respaldado por un programa de auditoria interna (Ver anexo G).

8.9. CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME

Se evidencia un procedimiento para identificar, documentar, evaluar y tratar el servicio

que no cumple con los requisitos del cliente incluyendo las quejas y/o reclamos de los
clientes. Por medio de este procedimiento (Ver anexo F) se da cumplimiento al numeral
8.7. Control de las salidas no conformes de la norma ISO 9001.

8.10. GESTIÓN DEL RIESGO

La gestión de riesgos para la empresa se ha definido por la herramienta matriz de gestión

de riesgo (Ver anexo C), la cual abarca todos los riesgos que se encuentran en todas las
áreas para poder implementar controles eficaces. De igual manera se instauro un plan de
emergencias (Ver anexo M). Dando cumplimiento a los numerales 6.1. acciones para
abordar riesgos y oportunidades de las normas ISO 9001 e ISO 14001 y el numeral 4.3.1.
identificación de peligros, valoración de riesgo y determinación de controles.
 9. SOCIALIZACIÓN

El conocimiento organizacional, es uno de los recursos necesarios para una empresa, con
la finalidad de generar nuevos conocimientos, para lograr el cumplimiento de metas
organizacionales y se encuentren orientadas a los objetivos de la empresa. Para mitigar
los siguientes aspectos:

 La necesidad de cumplir con los requisitos del cliente.

 La búsqueda de oportunidades, para incrementar competencias y experiencias.
 Orgullo y sentido de pertenencia por la empresa.

El logro del sistema no es posible sin utilizar la mejora continua y sin que exista un alto
grado de compromiso y participación por parte de las directivas de la empresa, como la de
sus respectivos trabajadores.

Es por ello que luego de la elaboración de todos los documentos que componen el
sistema integrado de gestión, esta metodología fue socializada en dos partes, la primera
de ella se compone de la socialización con las directivas de la empresa Flota Andina
LTDA, donde se dio una explicación a los procedimientos correspondientes a sus
procesos y formatos para el diligenciamiento frente a las actividades desarrolladas por
cada uno de ellos y así lograr que se comenzaran a familiarizar con dichos documentos.
Lo cual puede ser evidenciado en el (anexo N), en el acta de reunión. Y en el (anexo O),
certificación de socialización.

La segunda parte se compone de la socialización con el área operativa, la cual se basó en

capacitaciones sobre calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo, con
diversas actividades dinámicas, con la finalidad de captar la atención del conductor para
afianzar su conocimiento y aportar a la concientización, formación de cada uno de ellos
(anexo P). En el siguiente cuadro se sintetiza dicha socialización:

Tabla 5 Socialización área operativa

ITEM OBJETIVO DINAMICA LOGRO

Consiste en dividir el Concientización de
Calidad
grupo por la mitad, actividades al
 escoger un líder de personal para
cada grupo y mejorar su
disfrazarlo. presentación,
Presentando la cuidado del
buena y mala vehículo,
presentación que disminución de su
puede presentar un huella ecológica,
conductor en la salud y seguridad
prestación del suya y de sus
servicio. usuarios.
Se desarrolla la
actividad
apartamento –
arrendatario.
Medio Ambiente
Presentar acciones Realizando una
de mejoramiento retroalimentación
para el proceso. del tema en
mención.
Se realiza el juego
de la ruleta, y a
medida que van
Seguridad y salud
saliendo los ítems,
en el trabajo
se realiza el
respectivo
estiramiento.
Realizara un
cuestionario de
preguntas para
Seguridad Vial
todos los
trabajadores con
una motivación.
Fuente: Autores

Con la finalidad de respaldar las socializaciones mencionadas anteriormente, se presenta

los listados de asistencia de los conductores (Anexo Q), donde tuvimos una participación
activa mayor del 50% de los conductores de la empresa.

Gracias a la participación activa de los conductores, surge el diseño de la página Web,

con el objetivo de crear confiabilidad y fidelización al usuario, la empresa sea más
conocida en el mercado del sector transporte, la cual puede ser evidenciada en el
siguiente enlace: http://brialexdoom.wixsite.com/flota-andi. Adicional a ello se puede ver
reflejo en el (Anexo R).
 CONCLUSIONES

Como lo muestran los resultados del análisis de la empresa Flota Andina Ltda. de la
ciudad de Bogotá, evidencian la poca organización, documentación y conocimiento acerca
del sistema integrado de gestión, gracias a ello no se logran resultados de competitividad
dentro de las empresas de transporte publico intermunicipal de pasajeros, revelando baja
calidad en la prestación de su servicio y nulas estrategias de sostenibilidad ambiental.

Durante años atrás las empresas han llevado su gestión solo para responder los intereses
propios, pero al pasar de los días encuentran cada vez un mercado más competitivo
brindando el mismo servicio, puesto que cada empresa es lo que su gerente quiere que
sea. Además de ello en Colombia se presenta una deficiencia en gestión empresarial de
los prestadores de servicio público, los cuales en su mayoría son Mi pyme, y no incluyen
la calidad ni el ambiente como elemento primario dentro de su gestión, convirtiendo a
estas empresas poco competitivas con grandes deficiencias en su operación.

El propósito del sistema integrado de gestión para la empresa Flota Andina Ltda. es
aportar una solución innovadora, partiendo de la situación actual de esta, para el logro de
objetivos tanto de calidad, como de medio ambiente sin dejar de lado la seguridad y salud
en el trabajo.

Para el logro del sistema integral, se debe pensar en la gestión integral, ya que se
convierte en un elemento fundamental, de los sistemas de gestión esta debe
caracterizarse por poseer una gran capacidad para desarrollar fuertes estrategias
competitivas en temas de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo que
oriente la mejora continua, de manera sistemática, que genere innovaciones y le ayude a
diferenciarse en el mercado.

Los sistemas integrados de gestión con sus acciones encaminadas a la mejora continua
nos pueden llevar a pensar en soluciones que nos permitan lograr el desarrollo sostenible
de la operación en la empresa, en el sector transporte es importante integrar este
concepto ya que este produce gran contaminación atmosférica debido a las emisiones
producidas por su parque automotor y la demanda energética según la cantidad de
vehículos con los
que cuente para prestar el servicio. Se le recomienda a la empresa Flota Andina Ltda.,
implementar acciones que orienten al logro del desarrollo sostenible, en el momento de
que su sistema integrado de gestión alcance la etapa de maduración y se encuentre en
búsqueda de mejorar sus acciones y que ellas estén encaminadas a reducir las emisiones
atmosféricas generadas, haciendo un cambio de tecnología que utilice energías
renovables y combustibles amigables con el ambiente, convirtiéndose en una empresa
ambientalmente sostenible.

La gestión de Flota Andina Ltda. puede ser una sola que incluya los modelos de ISO
9001, ISO 14001 y permita la articulación con el sistema de gestión de seguridad y salud
en el trabajo, para generar sinergia y mayor eficacia, de tal forma pueda alcanzar los
resultados utilizando los recursos apropiados, presentes en una gestión integral, teniendo
en cuenta los aspectos comunes en los tres modelos, que pueden dar como resultado un
único sistema de gestión integrado, que ayuden a contribuir con una simplificación de los
requerimientos de los sistemas, a reducir las duplicaciones de documentación, alineación
de los objetivos de distintos sistemas, la realización de auditorías integradas y por ende a
una reducción de costos.

Lo anterior con la finalidad de mejorar la satisfacción del cliente, el comportamiento frente

a la contaminación ambiental actualmente presentada, de tal manera que los procesos
puedan agregar valor adicional al cliente y a su competencia, orientado al logro de los
objetivos empresariales.

La integración y estandarización de los tres sistemas de gestión, buscan el mejoramiento

continuo de la empresa Flota Andina Ltda. luego entonces al momento de su
implementación, esta no se de limitar únicamente a obtener una certificación, ya que si se
logra una adecuada implementación generara varias ventajas competitivas, que podrían
llegar a posicionarlos como líderes en el transporte intermunicipal de pasajeros.
 RECOMENDACIONES

Utilizar los lineamientos de calidad existentes en los programas de la empresa como

punto de arranque para implementar la NTC- ISO 9001 y la NTC-ISO 14001 para
desarrollar la integración con la norma referente a salud y seguridad en el trabajo.

Evaluar periódicamente los riesgos de la empresa ya que son una condición que puede
variar ocasionalmente, revisando cada puesto de trabajo con el fin de lograr el control
adecuado. Es importante además realizar la capacitación del personal respecto al sistema
integrado de gestión y desarrollar el programa de incentivos para incrementar el
compromiso y responsabilidad de todo el personal con el cumplimiento de los objetivos
establecidos.

Los documentos desarrollados para el sistema integrado deben ser los estrictamente
necesarios, fundamentales y de fácil comprensión, para el desarrollo de las actividades,
evitando la generación de un exceso de documentación que solo imposibilitaría su
correcta administración

Uno de los requerimientos fundamentales para la implementación del sistema integrado,

es el contar con el compromiso del personal, pues ellos son los generadores de ideas ya
que conocen profundamente los procesos, sus necesidades y sus criterios, lo cual
proporcionara facilidad para adaptación a los cambios requeridos en la implementación de
las normas.

Cumplir estrictamente el cronograma establecido de revisiones, auditorías internas ya que

constituye una autoevaluación del trabajo que se está desarrollando para efectuar los
procesos de mejora continua y verificación del sistema.
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ANEXOS
ANEXO A ENCUESTA DE PERCEPCION SOBRE EL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIÓN PARA FLOTA ANDINA LTDA.

ANEXO B DIAGNOSTICO DOCUMENTAL DE FLOTA ANDINA LTDA.

ANEXO C MATRICES

ANEXO D CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

ANEXO E MANUAL SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

ANEXO F PROCEDIMIENTOS

ANEXO G PROGRAMAS

ANEXO H PERFILES DE CARGO

ANEXO I MANUAL DE FUNCIONES

ANEXO J REGISTROS

ANEXO K FORMATOS

ANEXO L INSTRUCTIVOS

ANEXO M PLANES

ANEXO N ACTA DE REUNION

ANEXO O CARTA DE PRESENTACIÓN DEL PROYECTO

ANEXO P PRESENTACIÓN SOBRE CAPACITACIONES

ANEXO Q LISTADO DE ASISTENCIA

ANEXO R DISEÑO DE PAGINA WEB