Resumen 2017

Contenido
A. CONCEPTOS GENERALES ............................................................................................................. 2
B. FUNCIÓN, PROCESO Y ROLES ...................................................................................................... 2
C. CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO ............................................................................................ 2
D. DEFINICIONES CLAVES PARA LOS ROLES ..................................................................................... 2
E. MATRIZ RACI................................................................................................................................ 4
F. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ...................................................................................................... 4
1. Estrategia del Servicio ................................................................................................................. 4
2. Diseño del Servicio: ..................................................................................................................... 5
3. Transición del Servicio: ................................................................................................................ 7
4. Operación del Servicio: ............................................................................................................... 9
5. Mejora Continua del Servicio: ................................................................................................... 11

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RESUMEN TEÓRICO PARA EL EXAMEN DE

ITIL® V3 FOUNDATION

A. CONCEPTOS GENERALES
1. Servicio es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que quieren alcanzar, sin
ser dueño de sus costos y riesgos específicos.
2. Gestión de Servicios conjunto de competencias especializadas de la organización que proporcionan valor
a los clientes en forma de bienes o servicios.
3. Gestión de Servicios TI transforma los recursos y capacidades de Ti en servicios de TI que son apropiados
para los requerimientos de las organizaciones.
4. Utilidad funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.
5. Garantía la seguridad de que un producto o servicio va a cumplir con los requerimientos acordados,
incluyendo la disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

B. FUNCIÓN, PROCESO Y ROLES

1. Funciones:
- Unidad de una organización especializada para realizar actividades específicas y responsable de entregar
resultados.
- Proporciona estructura y la estabilidad a la organización.
- Basada en procesos para la coordinación inter-funcional y el control.
2. Proceso es un grupo estructurado de actividades diseñado para lograr un objetivo específico.
3. Roles es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas
a una persona o equipo.

C. CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO
• Puede ser medido, las métricas permiten medir la eficiencia y efectividad.
• Entrega resultados específicos, existe un proceso para entregar un resultado, debiendo ser
identificable y cuantificable.
• Tiene un cliente o interesados, un proceso entrega la salida a un cliente o interesados quienes
deben estar contentos con el resultado.
• Responde a eventos específicos, un proceso puede ser continuo o repetitivo y debería ser iniciado
por un disparador específico.

D. DEFINICIONES CLAVES PARA LOS ROLES

1. Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida:
desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación.

2. Propietario del Servicio: responsable de la gestión de uno o más servicios a través de su ciclo de vida
completo. Son fundamentales para el desarrollo de la estrategia del servicio y son responsables del
contenido del portafolio de servicios es el último responsable que da la cara al cliente y a la organización TI
de la prestación de un servicio específico.

Actividades:

• Asegura que la entrega y el soporte cumplan con los requerimientos del cliente

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• Identifica oportunidades de mejora

• Actúa como representante del servicio en las juntas del CAB

3. Gestor del Proceso o Gerente del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a
un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes.

Actividades:

• Trabaja con el dueño del proceso para planear y coordinar todas las actividades necesarias para la
ejecución, monitoreo y emisión de informes sobre el proceso.
• Asegura que todas las actividades sean realizadas como se requirieron a través del ciclo de vida del
servicio.
• Designa personas para los roles requeridos y gestiona recursos asignados a los procesos.
• Trabaja con los propietarios del servicio y otros gerentes de proceso para asegurar la buena
ejecución de los servicios.
• Monitorea e informa el desempeño del proceso.
• Identifica oportunidades de mejora para incluirlas en el registro de CSI.
• Trabaja con el gerente de CSI y con el dueño del proceso para revisar y priorizar mejoras en los
registros de CSI.
• Hace mejoras a la implementación de procesos.

4. Propietario del Proceso o Dueño del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que
el proceso cumple sus objetivos. Rol responsable de un proceso, incluidas las resposnabilidades del
patrocinio, diseño y mejora del proceso.

Actividades:

• Patrocinio, diseño, gestión de cambios y la mejora continua del proceso y sus métricas.
• Definición y revisión periódica de estrategia de procesos.
• Asiste con el diseño de los procesos.
• Asegura la disponibilidad de la documentación de los procesos.
Definición de políticas y estándares apropiados para utilizarse durante los procesos.
• Auditorias periódicas de los procesos para asegurarse que se cumplan las políticas y estándares.
• Comunicación de información o cambios en procesos para asegurar que se genere conciencia.
• Provee recursos para soportar las actividades requeridas a lo largo del ciclo de vida del servicio.
• Asegura que los técnicos de procesos tengan el conocimiento técnico y de gestión necesarios para
entregar el proceso y entiendan su rol dentro del proceso.
• Revisa oportunidades de mejora, para incrementar la eficiencia y efectividad del proceso.
• Dirige cualquier elemento relacionado con la ejecución de procesos.
• Identifica oportunidades de mejora como entradas en el plan de mejora continua.
• Trabaja con el gerente de CSI y gerente de procesos para revisar y priorizar mejoras en el registro
de CSI.
• Genera mejoras en los procesos.

5. Practitioner del proceso: Responsable de llevar a cabo una o más actividades en el proceso.

Actividades:

• Entiende cómo su rol contribuye a la entrega del servicio y la creación de valor.

• Trabaja con otros interesados para asegurarse que su contribución es efectiva.
• Asegura que las entradas, salidas e interfaces de sus actividades sean correctas.
• Crea y actualiza registros que muestren que sus actividades se llevan a cabo de forma correcta.

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6. Cliente:
• Alguien que compra bienes o servicios.
• Define y acuerda los objetivos de nivel de Servicio.

7. Usuario, es una persona que utiliza el servicio de TI el día a día.

E. MATRIZ RACI
Es un modelo usado para ayudar a definir los roles y responsabilidades. Con él se distribuyen las diferentes
actividades/responsabilidades en los puestos y roles de la organización. Se definen los roles y actividades
que son coordinadas por el dueño del proceso.

• Responsible (Encargado): de que se realice el trabajo o tarea.

• Accountable (Responsable): propietario de la calidad y el resultado final. Una persona por área.
• Consulted (Consultado): persona que es consultada y da opiniones.
• Informed (Informado): persona que se mantiene actualizada del progreso.

F. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

1. Estrategia del Servicio

La etapa del ciclo de vida del servicio que define la perspectiva, posición, planes y patrones de un proveedor
de servicios para cumplir con los resultados de negocio.

• ¿Qué servicios debemos ofrecer?

• ¿Cuál es su valor?
• ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
• ¿Cuáles son los resultados esperados?
• ¿Qué servicios son prioritarios?
• ¿Qué inversiones son necesarias?
• ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
• ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?
• ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

4P DE LA ESTRATÉGIA

• Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.

• Posición: definir y diferenciar nuestros servicios.
• Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
• Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

METAS Y OBJETIVOS:

• Fija objetivos, políticas y líneas maestras para la gestión de servicios

• El fijar Objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de
mercado.
• El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades
• El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con
la cartera de servicios.
• El establecerse para la efectividad operacional y un desempeño distintivo.

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PROCESOS:

a. Gestión del Portafolio de Servicios conjunto completo de servicios gestionados por el proveedor de
servicios, los servicios bajo consideración, catálogo de servicios y categorías de servicios retirados.

b. Gestión de la Demanda (Análisis de actividad y Desarrollo de la oferta), se encarga de predecir y

regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para
asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados
con el cliente.

• Paquete de Servicio (SP), es una descripción completa de un servicio TI que ya está disponible para
ser entregado a los clientes. Los SP comprenden un Paquete de Nivel de Servicio (SLP), uno o más
servicios esenciales y uno o más servicios de soporte.

• Paquete de Nivel de Servicio (SLP), consiste en la definición de un nivel de utilidad y garantía

específicos para un Paquete de Servicio concreto. Los SLP se diseñan conforme a las necesidades de
un Patrón de Actividad de Negocio (PBA) particular.

c. Gestión financiera de servicios de TI, responsable de la gestión de la contabilidad, presupuesto y

requerimientos de cobranza de una organización.

2. Diseño del Servicio:

La etapa del ciclo de vida del servicio que desarrolla servicios, prácticas de gobierno, procesos y políticas
necesarias para lograr la estrategia del proveedor de servicios y facilitar la introducción de servicios en los
ambientes que soporta.

• ¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?

• ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?
• ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del
servicio?
• ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?
• ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de
los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes?
• ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?

OBJETIVOS:

• Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios
y su paso al entorno de producción.
• Diseñar servicios que pueden ser fácilmente y eficientemente desarrollados y mejorados.
• El diseñar procesos efectivos y eficientes.
• Identificar y gestionar riesgos.
• Desarrollar habilidades y capacidades.
• Desarrollar métodos y medidas métricas.
• Basado en los objetivos, políticas y líneas guías de la estrategia del servicio, la meta principal es la
de diseñar un ambiente que sea capaz de cumplir con los requerimientos establecidos.
• El enfoque será en las personas, los procesos, los productos y los socios.
• Con un buen diseño de servicios es posible entregar servicios de calidad y efectivos costos para
asegurar que los requerimientos del negocio se cumplan.

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PROCESOS:

a. Coordinación del diseño: su propósito es asegurar que las metas y objetivos de la etapa de diseño
del servicio son alcanzados proporcionando y manteniendo un único punto de coordinación y
control para todas las actividades y procesos de esta etapa del ciclo de vida.

b. Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de proveer y mantener una base de datos o
documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en producción, incluye a
los servicios que están disponibles para su implementación.

c. Gestión de Niveles de Servicio: responsable de negociar los acuerdos de nivel de servicio con los
clientes.

• Requisitos de Nivel de Servicio (SLR), el SLR debe incluir información detallada sobre las
necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios. El SLR constituye
el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.
• Hojas de Especificación son primordialmente, documentos técnicos de ámbito interno que
delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente. Las Hojas de Especificación deben evaluar
los recursos necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y
determinar si es necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento
de base para la elaboración de los OLAs y UCs correspondientes.
• Programa de Calidad del Servicio (SQP), el SQP debe incorporar toda la información necesaria
para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio: Objetivos de cada
servicio, estimación de recursos, indicadores clave de rendimiento, procedimientos de
monitorización de proveedores.
En resumen, el SQP debe contener la información necesaria para que la organización TI
conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados,
asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de
calidad adecuados.
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), el SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando
menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma,
el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo
que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que
contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción,
disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc. NIVELES: Corporativo, cliente
y servicio.
• Acuerdo de Nivel de Operación (OLA), un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra
parte de la misma organización.
• Contratos de Soporte (UC), un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un tercero.
• Programa de Mejora del Servicio (SIP), el SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos
detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la
tecnología. El SIP debe formar parte de la documentación de base para la renovación de los
SLAs y debe estar internamente a disposición de los gestores de los otros procesos TI.
• SDP (paquete para el diseño del servicio) un documento que define todos los aspectos de un
servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida, como por
ejemplo un nuevo, cambio o retiro del servicio.

d. Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad

suficiente para prestar los servicios acordados.

SUBPROCESO:

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- Gestión de la Capacidad del Negocio: que centra su objeto de atención en las necesidades futuras
de usuarios y clientes.

- Gestión de la Capacidad del Servicio: que analiza el rendimiento de los servicios TI con el objetivo
de garantizar los niveles de servicio acordados.

- Gestión de la Capacidad de Recursos (Componentes): que estudia tanto el uso de la

infraestructura TI como sus tendencias para asegurar que se dispone de los recursos suficientes y
que estos se utilizan eficazmente.

e. Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de

disponibilidad acordados en los SLA. La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y
monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable,
cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de
los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.

f. Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: proceso responsable de gestionar los riesgos que
podrían afectar seriamente los servicios de TI mediante la adopción de medidas para reducir los
riesgos a niveles aceptables y de la planeación para la recuperación de los servicios.

g. Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de asegurar que la confidencialidad,

integridad y disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI en un organización
coinciden con las necesidades del negocio previamente acordadas.

h. Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los

UCs. Tipos: Proveedores de servicios interno, proveedores de servicios compartido y proveedores
de servicios externo.

3. Transición del Servicio:

La etapa del ciclo de vida del servicio responsable de asegurar que los servicios nuevos o modificados
satisfacen las expectativas del negocio antes de su implementación.

OBJETIVOS:

• Fijar las expectativas del cliente acerca de cómo el desempeño y uso de los servicios nuevos o
modificados, pueden permitir el cambio del negocio.
• Permitir el cambio del negocio para integrar una liberación a los procesos de negocio y servicios.
• Reducir variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios transicionados.
• Reducir errores conocidos y los riesgos asociados con la transición.
• Planear y gestionar recursos.
• Asegurar un impacto impredecible mínimo.
• Incrementar la satisfacción del cliente.
• Incrementar el uso apropiado de los servicios.

Una transición del servicio nuevo o modificado le puede permitir a un proveedor de servicios:

• Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del cliente.
• Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o modificados de una
manera que maximice el valor del negocio.

PROCESOS:

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a. Planificación y soporte a la Transición: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de

transición asociado a la creación o modificación de los servicios y los recursos que necesitan.

b. Gestión de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introducción o modificación de los

servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado,
evaluado, probado, implementado y documentado.

c. Gestión de Activos de Servicio y Configuración: proceso responsable de producir información

confiable relacionada con la manera de configurar los activos y las relaciones entre ellos.

• Sistema de gestión de la configuración (CMS): Herramienta de Gestión de servicios que forma

parte del SKMS (sistema de gestión del conocimiento del servicio) y mantiene una o más CMDB
(base de datos de gestión de configuración).
• Bases de Datos de la Gestión de Configuración (Configuration Management Database,
CMDB): se usa para almacenar información acerca de los Elementos de Configuración (CI's)
controlados por la Gestión de la Configuración.
• Elementos de Configuración (CI´s): son principalmente equipo o aplicaciones y se caracterizan
por sus atributos (registrados en el Registro de la Configuración de los CI's) y su relación con
otros CI's.
• La Biblioteca de Medios Definitivos (DML) debe contener una copia de todo el software
instalado en el entorno TI. Esto incluye no sólo sistemas operativos y aplicaciones, sino también
controladores de dispositivos y documentación asociada.

d. Gestión de liberación e implementación: responsable de la planeación, programación,

construcción, prueba e implementación de la nueva funcionalidad requerida por el negocio, al
tiempo que se protege la integridad de los servicios existentes.

e. Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas

versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio.

• Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las áreas en una
sola operación.
• En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una división de usuarios inicial y la
operación se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones.
• Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software está disponible en una ubicación central pero los
usuarios están en libertad de descargarlo en el momento que escojan.

f. Validación y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos
preestablecidos antes de su paso al entorno de producción.

MODELO V:

• Nivel 1 Validación los Paquetes de servicio (Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos)
• Nivel 2 Construcción del escenario de pruebas (acceso a los elementos a probar)
• Nivel 3 Diseñar la Solución de servicio (Evaluación para preparar la operatividad del servicio)
• Nivel 4 Diseñar la entrega del servicio (Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio)
• Nivel 5 Desarrollar la solución (Prueba de Componentes y ensamblaje)

g. Evaluación del cambio: Evalúa y reporta aquellos aspectos relevantes de los servicios: valor,
calidad, rentabilidad, satisfacción de los usuarios, etc.

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Se pueden establecer diversos puntos en el ciclo de vida del cambio donde este proceso responde a
la pregunta “¿Deberíamos continuar con el cambio?”. La decisión final sería de la Gestión de
Cambios, pero la recomendación y las evidencias serían de la Evaluación del Cambio.

h. Gestión del Conocimiento: responsable de compartir perspectivas, ideas, experiencias e

información y asegurar que están disponibles en el lugar correcto y en el momento adecuado.

DIKW

• Datos (Data): o materia prima, que está compuesta de mensajes o símbolos sin procesar, por
ejemplo, la lista de elementos de configuración de una infraestructura TI.
• Información (Information): que proviene del análisis de un conjunto de datos, que, por ejemplo, se
correspondería en el caso anterior a una distribución de proveedores por inversiones y tecnologías
utilizadas.
• Conocimiento (Knowledge): este proviene del proceso de interpretación de la información en
términos de experiencia y reflexión. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnológicos involucrados en
servicios clave corren riesgo por no saberse adaptar al mercado y utilizar tecnologías que pueden
tornarse en obsoletas.
• Sabiduría (Wisdom): la capacidad de tomar la mejor decisión posible basada en el conocimiento,
información y datos disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de proveedor tecnológico para
minimizar los riesgos asociados a depender de proveedores que no están correctamente alineados
con las necesidades futuras del negocio.

4. Operación del Servicio:

La etapa del ciclo de vida del servicio responsable de la prestación y gestión de servicios de acuerdo al nivel
acordado.

OBJETIVOS:

• El propósito de la operación del servicio es el de coordinar y realizar las actividades y procesos

requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de negocio a los niveles
acordados.
• Es responsable de la gestión continua de la tecnología que es utilizada para entregar y soportar los
servicios.
• Los procesos bien diseñados e implementados serán de poco valor si la operación del día a día de
los procesos no fuera conducida, controlada y gestionada apropiadamente.
• Las mejoras de servicios no serían posibles si las actividades del día a día para monitorear el
rendimiento, revisar las métricas y recolectar datos, no fueran conducidas sistemáticamente
durante la operación del servicio.
• La operación del servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos.

FUNCIONES:

• Service desk, el punto único de contacto entre el proveedor de servicios y sus usuarios, gestiona
incidentes, solicitudes e servicio y la comunicación con los usuarios.
✓ Centro de Servicio al Usuario Local: Esta opción consiste en un centro de servicio al usuario
ubicado en el mismo lugar geográfico de donde se encuentran los usuarios; es decir una
organización con cinco oficinas, contaría con cinco centros de servicio al usuario locales.

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✓ Centro de Servicio al Usuario Centralizado: Es la estructura de centro de servicio al usuario

más común; en este caso todos los usuarios se contactan con el mismo centro de servicio. Esta
estructura, tiene el beneficio de proporcionar economías de escala.
✓ Centro de Servicio al Usuario Virtual: Es la tercera opción organizacional para implementar un
centro de servicio al usuario. Esta estructura consiste en dos o más centros de servicios con
distinta ubicación que operan como uno solo.
✓ Centro de Servicio al Usuario Siguiendo al Sol: Esta es una estructura empleada por
organizaciones globales e internacionales; funciona como una forma de centro de servicio al
usuario virtual, pero bajo esta estructura, las llamadas y emails son distribuidos en función de
la zona horaria, en lugar de la carga laboral.
• Gestión Técnica, aporta las habilidades técnicas y los recursos necesarios para dar soporte a la fase
de Operación del servicio.
• Gestión de Operaciones TI, es la unidad responsable del mantenimiento y la gestión continua de la
infraestructura de la organización TI, y se centra especialmente en asegurar que los servicios
cumplen los niveles acordados.
• Gestión de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la gestión del ciclo de vida de
las aplicaciones TI, es responsable del soporte y mantenimiento de las aplicaciones que toman
parte en la Operación del servicio.

PROCESOS:

a. Gestión de Eventos: responsable de detectar los cambios de estado que son importantes para la
prestación de servicios y la gestión de este tipo de sucesos a lo largo de su cicla de vida. Categorías:
Informativo, advertencia y excepción.

- Evento informativo, una notificación de que se ha recibido un correo electrónico, o un mensaje

que indica que una copia de seguridad o backup está terminado o un mensaje que indica que
se completó una transmisión.
- Evento advertencia, un mensaje que indica que un sistema de archivos en una máquina Unix
está cerca de la utilización total o un mensaje que indica que una copia de seguridad o backup
se está tardando dos veces más que lo normal.
- Evento excepción, un servidor no está accesible o falló un trabajo por lotes o una transmisión
de información programada fracasó-

b. Gestión de Incidentes: responsable de restaurar la operación normal de los servicios lo más rápido
posible.

Prioridad = Urgencia + Impacto

- Escalamiento funcional, pedir ayuda a un equipo de soporte de redes para que diagnostique un
incidente relacionado con la red.
- Escalamiento jerárquico, notificar a la dirección que ha ocurrido un incidente y el efecto que
ese incidente está teniendo en las operaciones del negocio.

c. Cumplimiento de Solicitudes: Responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de

servicio.

d. Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por
su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio.

- Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los
mismos.

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- Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el

objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

e. Gestión de Acceso: proceso responsable de proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad

de los activos, garantizando que sólo los usuarios autorizados puedan acceder a ellos o
modificarlos.

ACTIVIDADES:

• Gestión de Consolas, que define cómo se va a llevar a cabo la observación central y evalúa la
capacidad de monitorización. Con este fin, las consolas son sometidas a ejercicios de
monitorización y control de actividades.
• Programación de tareas, que gestiona los trabajos rutinarios o automáticos.
• Back-up y restauración de archivos en beneficio de los equipos de Gestión Técnica y de
Aplicaciones, así como de los usuarios.
• Gestión de Impresión y salidas, para la recopilación y distribución de documentos impresos u
otros entregables electrónicos.
• Actividades de rendimiento o mantenimiento en beneficio de los equipos de Gestión Técnica o
de Aplicaciones.

5. Mejora Continua del Servicio:

La etapa del ciclo de vida que asegura que los servicios están alineados con las necesidades
cambiantes del negocio mediante la identificación e implementación de mejoras en los servicios de
TI.
• Paso 1: qué debemos medir
• Paso 2: qué podemos medir
• Paso 3: recopilar los datos necesarios.
• Paso 4: procesar los datos (información).
• Paso 5: analizar los datos (conocimiento).
• Paso 6: proponer medidas correctivas (sabiduría).
• Paso 7: implementar las medidas correctivas.

OBJETIVOS:

• Revisar y analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de
vida.
• Revisar y analizar los resultados de los logros del nivel del servicio.
• Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de ti y
mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la gestión de servicios de TI.
• Mejorar la efectividad de costos de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del
cliente.
• Asegurar que los métodos de la gestión de calidad aplicables sean utilizados para soportar las
actividades de mejora continua.

Ciclo de Deming

El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), también conocido como ciclo de
Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de
mejora continua:

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• Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.

• Hacer: implementar la visión preestablecida.
• Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados.
• Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas así como proponer mejoras a los procesos
utilizados.

Métricas

No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se
puede medir. Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar
si se han alcanzado los objetivos propuestos, así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas
involucrados.

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

• Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y
aplicaciones.
• De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
• De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.
• Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que
“debe pasar”.

Modelo CSI

Pero la determinación de esas metas y objetivos está asimismo sometida a un proceso de constante revisión
que forma parte de un ciclo descrito por el modelo CSI (Perfeccionamiento Continuo del Servicio).

Este ciclo continuo se compone de 6 fases:

1. Establecer la visión ¿hacia dónde nos dirigimos?: se deben establecer metas y objetivos alineados
con el modelo de negocio de la organización.
2. Conocer el estado actual ¿dónde estamos en estos momentos?: saber de dónde partimos
(organización, recursos, capacidades, procesos, etc.) para poder utilizar ese estado como referencia
de base.
3. Establecer objetivos cuantificables ¿dónde queremos estar?: a partir de la visión establecer hitos y
entregables que permitan realizar un seguimiento del proceso.
4. Planificar ¿cómo llegamos ahí?: establecer un Plan de mejora del Servicio (SIP) que determine qué
acciones son necesarias para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel
de calidad predeterminado.
5. Comprobar ¿ya lo hicimos?: determinar si se han cumplido los planes y se han seguido lo procesos
establecidos.
6. Integrar los cambios ¿cómo lo continuamos?: asegurase de que los cambios realizados forman
parte de la cultura de la organización permitiéndonos así reiniciar el ciclo con nuevo impulso.

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