03+000

Aplicativo Encuesta Satisfacción del Usuario Externo

Servicio Consulta Externa (Nivel II y III)

MENU PRINCIPAL Primer Nivel I-4 y I-3

Obtener la Muestra

Digitar Base de Datos Variables de Control

Reportes Dimensiones Matriz de Mejora

Reporte BUEN TRATO SALIR DEL APLICATIVO

 03+000
Aplicativo Encuesta Satisfacción del Usuario Externo
Servicio Consulta Externa (Nivel II y III)

Usuarios Contrase 2
Rosalina 21261430
SERVQUAL modificado
 CALCULO DE TAMAÑO DE MUESTRA

Tamaño de Muestra n ?

Proporción de Pacientes que espera que esten

insatisfecho p 0.5

Proporción de Pacientes que espera que esten

satisfechos. Su valor es (1-p) q 0.5

Error Estándar E 0.1

Valor de "Z" para el intervalo de confianza 95%.

El valor de "z" es igual a 1.96 Z 1.96

Poblacion de atendidos en el servicio de consulta

externa
N 6000

n 95
Ir al Menú Principal
 INSTRUMEN
INSTRUMEN

P-1p

DISA/DIRESA/GERESA:
NOMBRE Y CATEGORIA DEL EE.SS.:
SERVICIO: CONSULTA EXTERNA PRIMER NIVEL DE ATENCION ( )

DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO

Nº de Encuesta

Nivel de Estudio ¿Tipo de seguro por

Fecha de la Condición del Encuestado Analfabeto (1), Primaria el cual se atiende?
Sexo M(1)
Aplicación de la Hora Inicio Usuario(1) Edad en años (2), Secundaria(3), SIS (1)
Encuesta F(2)
Acompañante (2) Superior Tecnico(4), Ninguno (2)
Superior Universitario (5) Otro (3)

1 1

2 2

3 3
 INSTRUMENTO
INSTRUMENTO PARA
PARA EL
EL PROCESAMIENTO
PROCESAMIENTO DE
DE DATOS
DATOS DE
DE LOS
LOS CUESTIONARIOS
CUESTIONARIOS SERV
SERV
EXTERNO
EXTERNO DEL
DEL SERVICIO
SERVICIO DE
DE CONSULTA
CONSULTA EXTERNA
EXTERNA

Ir al Menú Principal

ADO EXPECTATIVAS

Personal que realizò la

atenciòn:
Mèdico (1)
Tipo de paciente
Especialidad donde fue Obstetra (2)
Nuevo (1), E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15
atendido Enfermera (3)
Continuador (2)
Psicòlogo (4)
Odontòlogo(5)
Otros (6)
STIONARIOS
STIONARIOS SERVQUAL
SERVQUAL MODIFICADO
MODIFICADO SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN DEL
DEL USUARIO
USUARIO
NSULTA
NSULTA EXTERNA
EXTERNA (Nivel
(Nivel -- I3
I3 yy I4)
I4)

ATIVAS PERCEPCIONES

E16 E17 E18 E19 E20 E21 E22 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18
 Hora Final
P19 P20 P21 P22

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
R

R
 P-2p
VARIABLES DE CONTROL

Tipo de Paciente

Muestra Total 3

Condición del Encuestado %

Usuario 0 0
Acompañante 0 0 Usuario Acompañante

Sexo
Masculino 0 0
Femenino 0 0 Nivel de Estudio
Nivel de Estudio
Analfabeto 0 0 Superior Universitario 0
Primaria 0 0
Superior Tecnico 0
Secundaria 0 0
Superior Tecnico 0 0 Secundaria 0
Superior Universitario 0 0 Primaria 0
Analfabeto 0
Tipo de seguro por el cual se atiende
SIS 1 33.333333 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Ninguno 1 33.333333
Otro 1 33.333333

Tipo de seguro por el cual se a

Tipo de paciente 100
Nuevo 0 0 90
Continuador 0 0 80
70
60
Personal que reqlizò la atenciòn 50
Mèdico 0 0
40 33.33 33.33
Obstetra 0 0
Enfermera 0 0 30
Psicòlogo 0 0 20
Odontòlogo 0 0 10
Otros 0 0 0
SIS Ninguno

100 Profesional que realizo la Atenciòn

90
80
70
60
50
40
30
20
Nuevo
10
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
0
ico tra er
a go go ro
s
te lo lo
èd s r m ò nt
ò Ot
M Ob fe sic do
En P
O
20
10
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
0
o s
ico tra er
a
lo
go log ro
èd ste r m ò tò Ot
M Ob fe sic on
En P
Od
 Ir al Menú Principal

Sexo

Masculino Femenino
ñante

Nivel de Estudio

30 40 50 60 70 80 90 100

e seguro por el cual se atiende

33.33 33.33

Ninguno Otro

Tipo de paciente

Nuevo Continuador
 Ir al Menú Principal
P-3p
1.      Presentar tablas o graficos de los niveles de satisfacción según dimensiones

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas / Dimensiones
n % n % Evaluación de la Satisfación de
P1 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! DIRESA... Dimensión: Fiabilida
P2 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
P3 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 100
P4 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
80
P5
Fiabilidad 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!

%
60
P6 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
P7 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
40
P8 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
P9 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
20
Capacidad de Respuesta 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
P10 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 0
P11 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! P1 P2 P3
P12 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! Satisfecho
Fuente: DCS-DGSP/MINSA
0 #DIV/0! 0 #DIV/0! dd/mm/aa
P13
Seguridad 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
P14 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
P15 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! Evaluación de la Satisfacción de los Usua
P16 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! Dimensión: Capacidad de Respuesta
P17 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
P18 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 100
Empatia 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
P19 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 80
P20 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
%

P21 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!

60
P22 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
Aspectos Tangibles 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
40
PORCENTAJE TOTAL 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
20
Dimensiones Satisfecho Insatifecho
(+) (-)
0
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
FIABILIDAD #DIV/0! #DIV/0! dd/mm/aa P6 Satisfecho (+)
P7
CAPACIDAD DE RESPUESTA #DIV/0! #DIV/0!
SEGURIDAD #DIV/0! #DIV/0!
EMPATIA #DIV/0! #DIV/0!
ASPECTOS TANGIBLES #DIV/0! #DIV/0! Evaluación de la Satisfacción de los Usu
Dimensión: Seguridad

100

80
%
 Evaluación de la Satisfacción de los Usu
Dimensión: Seguridad
TOTAL DIMENSIONES #DIV/0! #DIV/0!

100

80
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

%
60
100
40
80
20
60
%

0
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd/mm/aa P10 P11
Satisfecho (+) P1
40

20
Evaluación de la Satisfacción de los Usu
0 Dimensión: Empatia
FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TOTAL
RESPUESTA TANGIBLES DIMENSIONES
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - ) 100
dd/mm/aa

80

%
60

40

20

0
P14 P15 P16
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+)
dd/mm/aa

Evaluación de la Satisfacción de
DIRESA.....Dimensión: Aspectos
100

80
%

60

40

20

0
P19 P20
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho
dd/mm/aa
 20

0
P19 P20
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho
dd/mm/aa
 luación de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud ......... (........)
ESA... Dimensión: Fiabilidad

P1 P2 P3 P4 P5 Fiabilidad
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
MINSA

ción de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ........ ....... .(....) DIRESA .......
sión: Capacidad de Respuesta

MINSA
P6 Satisfecho (+) P8 Insatisfecho(-)
P7 P9 Capacidad de
Respuesta

uación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ........ ....... .(....) DIRESA .......
ensión: Seguridad
 uación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ........ ....... .(....) DIRESA .......
ensión: Seguridad

MINSA
P10 P11
Satisfecho (+) P12 Insatisfecho(-)
P13 Seguridad

luación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ....... ..... (.........) DIRESA ......
mensión: Empatia

P14 P15 P16 P17 P18 Empatia

P/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

valuación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ...... ...... (..........)

IRESA.....Dimensión: Aspectos Tangibles

P19 P20 P21 P22 Aspectos

Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Tangibles
SP/MINSA
 P19 P20 P21 P22 Aspectos
Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Tangibles
SP/MINSA
 1.Priorizar las preguntas por colores según el porcentaje de insatisfa
P-4p

Ir al Menú Principal

SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
Nº Preguntas
n % n %
1 P01 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
2 P02 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
3 P03 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
4 P04 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
5 P05 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
6 P06 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
7 P07 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
8 P08 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
9 P09 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
10 P10 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
11 P11 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
12 P12 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
100
13 P13 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
14 P14 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 90
15 P15 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 80
16 P16 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
70
17 P17 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
18 P18 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 60
19 P19 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! %
50
20 P20 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
21 P21 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 40
22 P22 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 30
Porcentaje Total 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
20
10
0
1

Fuente:DCS-DGSP/MIN
dd/mm/aa
gún el porcentaje de insatisfacción, para la matriz de mejora:

> 60% Por Mejorar

40 – 60 % En Proceso
< 40 Aceptable

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud ......................(.............)

Dirección Regional de Salud ..............

100
90
80
70
60
%

50
40
30
20
10
0
12

15

17

18

20

21
1

10

11

13

14

16

19

Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd/mm/aa
lud ......................(.............)
Porcentaje Total
17

18

20

21
16

19

22
 Ir al Menú Principal

Buen Trato
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Preguntas / Dimensiones
n % n %
¿Usted fue atendido sin diferencia
alguna en relación a otras 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
personas?

¿Su atención se realizó según el ¿El consultorio donde f

horario publicado en el 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
establecimiento de salud?
¿Usted comprendió la explicació
¿Cuando usted presentó algún
problema o dificultad se resolvió 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
inmediatamente?

¿Durante su atención en el
consultorio se respetó su 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
privacidad?

¿Usted comprendió la explicación

que le brindó el médico u otro
profesional sobre su salud o
0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
resultado de su atención?
Fuente:DCS-DGSP
dd/mm/aa
¿El consultorio donde fue
atendido contó con equipos
disponibles y los materiales 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!
necesarios para su atención?

Total 0 #DIV/0! 0 #DIV/0!

 Dimensiòn: Buen Trato

Total

¿El consultorio donde fue atendido contó con equipos disponibles y los materiales necesarios para su atención?

¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico u otro profesional sobre su salud o resultado de su atención?

¿Durante su atención en el consultorio se respetó su privacidad?

¿Cuando usted presentó algún problema o dificultad se resolvió inmediatamente?

¿Su atención se realizó según el horario publicado en el establecimiento de salud?

¿Usted fue atendido sin diferencia alguna en relación a otras personas?

0 20 40
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd/mm/aa
Insatisfecho Satisfecho
rato

Total

su atención?

su atención?

u privacidad?

ediatamente?

nto de salud?

as personas?

0 20 40 60 80 100

Satisfecho