Para este estudio nos centraremos en el sector bancario de países como Chile,

México, Venezuela, Colombia y Ecuador. Tomando en cuenta 29 entidades

bancarias, para definir cuál ha sido el comportamiento de los usuarios y la
evolución de los propios bancos en estos nuevos canales sociales.

Evolución y uso de las

Redes sociales
en el sector bancario
en LATAM
2010-2012

i Innovation Labs
 Evolución y uso de las
Redes sociales
en el sector bancario
en LATAM
2010-2012

Objetivo hablan los consumidores en las RRSS so- Además de emplear una herramienta au-

del estudio
Las Redes Sociales forman ya una parte
importante en la vida tanto de los usuarios
como de las empresas, pero no siempre
ha sido así. En IZO, gracias al tiempo que
llevamos trabajando con estos nuevos ca-
nales, hemos observado la evolución de la
presencia de distintos sectores en LATAM
desde el 2010 al 2012.
bre este sector? ¿Los bancos están siendo
innovadores? ¿Dónde se encuentran los
usuarios más activos? ¿Qué estrategia es-
tán empleando los bancos en estos países?
Estas son algunas de las preguntas que tra-
taremos de responder.
Metodología
tomatizada para la captura de comenta-
rios, se asigna un analista especializado
en RRSS, que lleva a cabo una evaluación
manual, agrupando los comentarios en
tres grandes áreas: Marketing, Atención
al cliente y Ventas. El objetivo de esta
clasificación es identificar qué departa-
mento se debería hacer responsable de
los comentarios de los consumidores,
ayudando a definir roles necesarios para

de estudio una estrategia.

Para este estudio nos centraremos en el sec-
tor bancario de países como Chile, México,
Venezuela, Colombia y Ecuador. Tomando en
cuenta 29 entidades bancarias, para definir
cuál ha sido el comportamiento de los usua-
rios y la evolución de los propios bancos en
estos nuevos canales sociales.
Se observarán las experiencias de los con-
sumidores y las acciones de los bancos en
redes sociales. ¿Existe un GAP entre lo que
unos ofrecen y otros demandan? ¿De qué
Para realizar este estudio se han empleado
bases de datos acumuladas de proyectos
SMA Benchmark desarrollados a lo largo
de los últimos tres años por IZO, mostrando
datos a nivel de mercado o sector y no el
detalle por banco.
Se monitorizan todas las fuentes públicas en
Redes Sociales:
Microblogs como Twitter o Friendfeed, Fo-
ros y Blogs, comentarios públicos en Face-
book, audiovisuales como Youtube y Flickr.
En IZO somos expertos en Experiencia de
Cliente y por ello hacemos especial foco
en los insights que ayuden a identificar
palancas para mejorar la experiencia. Nos
centramos en plataformas que generan
más experiencia de cliente y dejamos en
segundo nivel a los Blogs, que están más
enfocados en la comunicación y agrupan
menor volumen de clientes que otras
fuentes.

Compañías analizadas dentro del Total de

Sector Bancario en LATAM comentarios
Chile Colombia México Venezuela Ecuador
dentro del
Banco de Chile Bancolombia Banamex Bancaribe Banco Pichincha estudio
Banco Estado BBVA Banco Azteca Banco de Venezuela Banco de Guayaquil
Santander Citibank BBVA Bancomer Banco Exterior Banco del Austro

57.729
BCI Colpatria Banorte Banco Mercantil Banco del Pacífico
Corpbanca Davivienda HSBC Banesco Banco del IESS
BBVA Santander BBVA Provincial
Ixe

i Innovation Labs 2
 ¿Qué están haciendo Evolución y uso de las
Redes sociales
las entidades financieras? en el sector bancario
en LATAM
2010-2012

Como se observa en el gráfico, hay

grandes diferencias en el uso
Objetivo de los canales oficiales de las
de las Redes Sociales según entidades financieras en Twitter y Facebook:
el origen. Países como Venezuela o ¿Marketing o Atención al Cliente?
México contaban en 2010 con compañías
presentes en Twitter y sin embargo no
existía ninguna Fan Page oficial. 2010 2011 2012
El 65% de los canales que
existían en 2010 se centraban Chile
  
en el área de Marketing, buscando  
posicionamiento e imagen de marca gracias
a los concursos y promociones, así como a la
difusión de información corporativa. Venezuela
  
Sin embargo en 2012 el 53% de los  
canales ofrecen ya Atención al
cliente, los perfiles en Facebook
se han duplicado y en Twitter, ha Colombia
habido un incremento del 260%
  
de perfiles que ofrecen Atención
al cliente.
México
Algunos bancos, como Banco Estado
  
(Chile) han segmentado sus canales creando
dos perfiles con un propósito
totalmente distinto: Ecuador   
@BancoEstado para Conversación y
Atención al cliente.
@patobancoestado para temas
relacionados con Marketing exclusivamente.
 Canal de Marketing (Azul)

Otros unifican en un mismo canal  Canal de Marketing y Atención al cliente Unificado (Violeta)

sus acciones de Marketing y de  Canal de Atención al cliente (Verde)

Atención al Cliente, como es el caso de

Bancolombia (Colombia), en un solo
* Canales principales de los bancos, excluyendo los canales de productos específicos.
canal en Twitter y otro en Facebook. En cada año se representa el acumulado de los años anteriores de cada país.

i Innovation Labs 3
¿Qué están haciendo las Evolución y uso de las
Redes sociales
entidades financieras? en el sector bancario
en LATAM
2010-2012

A pesar de contar con varios canales oficiales

desde el 2010, las compañías apenas
Distribución de los comentarios
publicaban contenido (sólo el 7,6% de las emitidos por el Sector Bancario en
publicaciones de las entidades tuvieron lugar ese año). las Redes Sociales en función del año
El gran salto se produce en 2011, siendo
Facebook y los Microblogs los que generan
prácticamente todo el contenido emitido en los canales 2010 2011 2012 Los Bancos han
oficiales. publicado el
Para el 2012 se observa que Facebook 20,7% del
total, durante los
y Twitter son las plataformas que tres años de estudio
7,6% 19,8% 27,6%
continúan incrementando su uso. En general,
los bancos en LATAM utilizan estos canales como vía
de comunicación y promoción de sus productos, pero
la mayoría no consigue una relación relevante con los *Calculado sobre la base de comentarios totales de cada año (entidades y usuarios).
Los comentarios de entidades durante los tres años de estudio
clientes. sobre el total de comentarios suponen el 20,7%

Sin embargo sí hay entidades que gracias a avatares,

como Baneskin (Banesco, Venezuela) consiguen crear En nuestra metodología las publicaciones emitidas por los canales
oficiales de las entidades se consideran neutrales.
relación con sus clientes ya que se sienten identificados
y personalizan la conversación.

Facebook y Twitter aumentan Distribución de comentarios

considerablemente en el 2011, año en el que emitidos por los bancos en
muchas de las entidades lanzan sus canales oficiales en
dichas plataformas, manteniendo su crecimiento en 2012.
cada plataforma por año
En 2011 Banesco (Venezuela) llegó a ser * Calculado sobre la cuota de comentarios publicados por los bancos en cada plataforma (no incluye
publicaciones de usuarios o consumidores). Suma el 100% por plataforma.
el banco con más seguidores del mundo.
Otros bancos como BBVA Provincial
(Venezuela) cuentan con Blogs
corporativos en los que informan a los usuarios de
noticias de interés, y ofrecen consejos financieros.
Es en 2012 cuando se produce un
crecimiento de los blogs, los cuales se utilizan
para publicar contenido dirigido a determinados
segmentos de clientes.
Por su parte, los medios audiovisuales son la
única plataforma que ha visto disminuir
su protagonismo. A pesar de contar con canales
oficiales, las publicaciones y la actividad de los mismos
se ha reducido.

i Innovation Labs 4
¿Qué están haciendo Evolución y uso de las
Redes sociales
las entidades financieras? en el sector bancario
en LATAM
2010-2012

Es en 2011 cuando las entidades

bancarias empiezan realmente
Distribución de los comentarios
a utilizar sus canales con de las entidades por Área y Año
regularidad, publicando comentarios y
respondiendo a los usuarios.
Porcentaje acumulado
Las publicaciones relacionadas de los tres años de
estudio en función
con temas de Marketing supone Marketing del área de
el 55,4% del total desde el
55,4%
publicación

2010 hasta el 2012, puesto que las

entidades utilizan las Redes Sociales para At. Cliente
publicar gran cantidad de concursos y
44,4%
promociones, además de información de
productos y servicios. Ventas Marketing Atención al
Cliente y Ventas
Sin embargo, las conversaciones 0,2%
de Atención al Cliente también
tienen un gran peso a partir * Calculado sobre el total de l as publicaciones de los bancos de los canales oficiales (no
del 2011, debido principalmente a las incluye publicaciones de los usuarios o consumidores).
Atención al cliente y Ventas se han sumado debido al bajo porcentaje de Ventas
exigencias de los clientes en estos canales.
Los comentarios no son excluyentes, pueden pertenecer a más de un área.

Decisiones estratégicas Estrategia segmentada por tipo de

cliente: BBVA Bancomer (México) apuesta
de algunos bancos… por conversar con las PYMES, creando una Bancolombia (Colombia), además, ha
comunidad bajo un interés común. Además segmentado sus clientes y ha optado por un
de iniciativas de Educación Financiera en RRSS. blog especializado en Renting, en
el que informan sobre logística, distribución y
beneficios del Renting de transporte.
Banamex (México) utilizaba en sus inicios
Twitter como medio para concursos y Bancaribe (Venezuela) cuenta,
promociones, antes incluso de contar con un perfil además, con un Blog corporativo
oficial. Promovía hashtags en su web y monitorizaba los (Sala de Prensa) en el que escriben sobre temas
comentarios que obtenía. financieros así como actividades en las que
Actualmente ha decidido segmentar participa la entidad, como festivales y eventos.
sus perfiles y cuenta con un perfil en Twitter de
Comunicación: @Banamex y un perfil únicamente de
Atención al cliente: @ContactoBanamex
Banco Guayaquil (Ecuador) no permite
Estrategia segmentada por objetivo: las publicaciones de los usuarios en su
Banco de Chile. Cuenta con el perfil de muro de Facebook, convirtiéndolo en un canal
Marketing: @bancodechile y el perfil de unidireccional que no genera conversación, ni
Atención: @AyudaBancoChile fomenta el feedback del cliente. Los usuarios se ven
obligados a utilizar las publicaciones del banco para
Estrategia unificada: BCI (Chile) utiliza un comentar.
único perfil para publicar concursos e información
corporativa así como para ofrecer Atención al cliente.
@BancoBci

Esta información no busca desarrollar en detalle la estrategia de los bancos,

solo se han tomado como ejemplo algunas acciones.

i Innovation Labs 5
¿Qué hacen los consumidores Evolución y uso de las
Redes sociales
de las entidades en el sector bancario
en LATAM
financieras en RRSS? 2010-2012

La disminución del volumen que representan

los comentarios de los usuarios a lo largo de los tres años
Distribución de los comentarios de
se debe a la mayor participación de los canales oficiales de los usuarios sobre las entidades
las compañías, aún así los usuarios emiten el 79,3% de los financieras por plataforma y año.
comentarios.
La plataforma con mayor protagonismo entre 2010 92,4% 2011 80,2% 2012 72,4%
los usuarios es Twitter . Otras plataformas como Audiovisual 2,5% Audiovisual 2,2% Audiovisual 0,5%
Facebook y especialmente los Blogs /Foros ven reducida su Facebook 9,7% Facebook 12% Facebook 8,7%
presencia. Blogs/Foros 20,1% Blogs/Foros 7,6% Blogs/Foros 0,8%
Microblogs 60,1% Microblogs 58,4% Microblogs 62,4%
Las restricciones de privacidad de algunas plataformas como
Facebook complican la captura de comentarios públicos,
por lo que se hace más importante aún para las *Calculado sobre la base de comentarios
compañías contar con Fan Pages en las que los totales de cada año (entidades y usuarios). Los usuarios han
Los comentarios de los usuarios durante publicado el
usuarios puedan comentar y participar libremente.
79,3
los tres años de estudio sobre el total
de comentarios suponen el 79,3% % del
total, durante los
tres años de estudio

Los usuarios, cada vez más,

utilizan las Redes Sociales
para contar sus Experiencias,
comentar cuál es la relación que tienen
con las entidades y cómo les afecta.
A lo largo de estos tres años se han
¿Qué experiencia se percibe por parte de los usuarios
y clientes en las RRSS sobre las entidades financieras?
Distribución de experiencia en los comentarios de los usuarios sobre los bancos en cada año
Suma el 100% calculado sobre el total de la muestra de comentarios publicados por los usuarios y clientes en cada año
Positivo Neutral Negativo

incrementado en un 10% los

comentarios con Experiencias 70%
2010 11% 19% NPS: -8%
de clientes. Muchos de estos
comentarios se producen por
experiencias relacionadas con 64%
2011 8% 28% NPS: -20%
la compañía en otros canales
de atención como pueden ser las
sucursales, el call center o la
web. Debido a la experiencia negativa 2012 10% 60% 30% NPS: -20%
que se produce por la gestión de
clientes en otros canales de atención,
haciendo eco en las Redes Sociales.
No es necesario ser una gran Davivienda (Colombia) tuvo Aunque el NPS 2.0 se
compañía para tener buena mucha visibilidad en las RRSS mantiene en -20%,
El sector bancario en LATAM presenta, Reputación. Colpatria (Colombia), durante la Copa Mundial Sub20. la Experiencia ha
actualmente una Reputación no es el principal banco en cuota de gracias a su campaña de «El aumentado, ya que las
mercado en su país, pero consigue estar
Negativa, con un incremento Corresponsal», sin embargo, entidades están interviniendo
entre los 3 primeros en visibilidad en RRSS obtuvo un nivel de experiencia
para convertir la Experiencia
constante de quejas o en Colombia, entre otros aspectos gracias negativa relevante por
neutral en positiva.
reclamaciones en la Web a la buena gestión de clientes que realiza, parte de los clientes,
generando cierres públicos positivos por que exigían Atención al
Social. parte de sus seguidores y fans. Cliente.

6
¿Qué hacen los consumidores Evolución y uso de las
Redes sociales
de las entidades en el sector bancario
en LATAM
financieras en RRSS? 2010-2012

¿Te gustaría conocer el posicionamiento en Redes

Sociales de tu compañía?
¿Sabes lo que opinan tus clientes de ti y cómo afecta su experiencia en tu Reputación Online?

En líneas generales, los usuarios utilizan las Distribución de los comentarios

redes sociales en dos vertientes principales: de los usuarios por Área y Año.
Marketing (información corporativa, concursos,
promociones, publicidad, etc.) y Atención al
Cliente. Año tras año han sido más participativos Porcentaje
acumulado de los
en las campañas y concursos de los canales tres años de estudio
oficiales, mientras mantenían la demanda de en función del área
Marketing de publicación
Atención.
Una vez más es en 2011 cuando las
50%
At. Cliente
compañías lanzan la mayoría de sus canales
de Atención, siendo también el año en 49,2%
que se generan más consultas Ventas
e incidencias por parte de los
usuarios.
0,8%
* Calculado sobre el total de las publicaciones de los usuarios. Suma el 100%
El porcentaje de ventas se ha sumado a Atención al Cliente por el bajo volumen que representa.
Los comentarios no son excluyentes y pueden pertenecer a más de un área.

Temas de mayor interés por parte

de los usuarios sobre Marketing
-- Ventajas de las distintas tarjetas de los Bancos
-- Concursos de descuentos (programas de puntos)
-- Promociones y concursos para ganar premios

Principales preocupaciones por parte de

los clientes sobre Atención al Cliente
-- Quejas sobre el trato recibido en las sucursales o en el
Call center
-- Las esperas en otros canales de Atención
-- Falta de resolución por parte del banco
-- Incidencias en servicios como: transferencias, cajeros y
banca online principalmente.
-- Problemas de Riesgo Operativo: phishing y fraude en
general

i Innovation Labs 7
 Evolución y uso de las
¿En qué consiste nuestro Redes sociales
en el sector bancario
SMA Benchmark? en LATAM
2010-2012

70%

exPeRiencias
PosiTiVas

2
COMPAñÍA
objeTiVo 60%
MejoRaR la
exPeRiencia
3
COMPAñÍA

Publicada
50% zona de

4
COMPAñÍA

4.000 6.000 8.000 10.000 12.OOO 14.000 16.000

RePuTación
online neuTRal
40%

1
sMa

MaYoR iMPacTo
COMPAñÍA PoPulaRidad
exPeRience
iMPacTo de
Evaluación 30%
la oPinión

MenoR iMPacTo
Cualitativa de la
Publicada en
Opinión publicada
social Media

5
En Social media COMPAñÍA

20%

exPeRiencias
neGaTiVas
10%

sMa VoluMen objeTiVo

eValuaMos incReMenTaR
Número de veces que la marca está presente en social Media
la oPinión la PResencia

baja PResencia alTa PResencia

El indicador de experiencia y sus variables El SMA Benchmark en detalle

El indicador básico de experiencia en Social Media de IZO es el SMA Benchmark. Tiene en cuenta las El resultado del análisis de las menciones en
las distintas redes sociales se recogen en el
tres variables clave en la reputación de una compañía en la red: volumen, experiencias recogidas y gráfico SMA INDEX como un mapa formado
por cuatro cuadrantes y tres ejes: los de volu-
popularidad.
men (eje x) experiencia (eje y) y popularidad
El SMA Benchmark contempla las siguientes magnitudes: (el área ocupada).

El eje de Volumen (número) represen-

Volumen: Cantidad de menciones y experiencias publicadas en la red. Se emplea una muestra ta la cuota de mercado en términos
de comentarios arrojados por los
representativa con las marcas que obtienen gran número de menciones o comentarios. En caso de
usuarios: a mayor volumen, más visi-
que coexistan censo y muestra, se estima el tamaño del censo y se compensa para que resulten bilidad obtiene esa marca en la red.

comparables.
El eje de Popularidad representa la
difusión de esa experiencia en la red
Experiencia: Experiencia global comunicada en Internet para cada una de las marcas. Cada comentario (la capacidad para impactar en un
mayor o menor número de clientes).
evaluado produce un valor numérico que se corresponde con los cinco tipos posibles de experiencia
(muy negativa, negativa, neutra, positiva y muy positiva). Cada opinión es ponderada según la El eje de Experiencia representa el
signo de las valoraciones de los
popularidad de la fuente o persona que la publicó, obteniendo así el impacto o importancia de la usuarios y, en último término, la re-
misma en la reputación de la compañía. putación online de la marca.

Popularidad: La popularidad es una estimación de la capacidad de influencia de usuarios y fuentes que

vierten comentarios y experiencias en la red. La popularidad determina que las experiencias negativas
y positivas alcancen a más o menos clientes y posibles compradores. Si dos compañías tienen igual
número de experiencias positivas y negativas, su reputación dependerá entonces de la influencia de
las fuentes. El cálculo de la popularidad se realiza con distintos sistemas, en función del medio de
publicación: Twitter, blog, webs, foros, portales multimedia o redes sociales.

i Innovation Labs 8
 Posicionamiento del Sector Bancario Evolución y uso de las
Redes sociales
en el SMA Benchmark de IZO en el sector bancario
en LATAM
al cierre del 2012 2010-2012

Tomando en cuenta todos los comentarios

de Marketing, Atención al Cliente y Ventas
100

experiencias
Incrementar la presencia 80 generadores de valor
positivas
evaluación cualitativa de la opinión publicada en social media

60

40

20

10
SMA EXPERIENCE

0 zona de
0 10 20 30 40 50 reputación
-10 online neutral
Colombia Venezuela
Ecuador Chile
-20

México -30

-40

-60

-80
experiencias
negativas pérdida de valor mejorar la experiencia
-100

evaluamos SMA VOLUMEN Número de veces que la marca está presente en Social Media
la opinión
Baja presencia Alta Presencia

* Calculado sobre el total de la muestra analizada para este estudio, incluidos los comentarios de todos los bancos y de los usuarios.
Muestra: 57.729 comentarios

En este SMA Benchmark General se observa el efecto marketing, que ayuda Ranking IZO en Volumen de comentarios
al posicionamiento de cada banco, en cuanto a experiencia y a volumen de en RRSS Entidades Bancarias 2012 en LATAM
comentarios. También podemos observar la influencia de los usuarios que opinan
1. Venezuela
de las compañías dentro de cada país, representada por las dimensiones de las esferas.
2. Chile
En general, los bancos no están consiguiendo una Reputación
online positiva. 3. Colombia
Venezuela presenta una visibilidad alta. La penetración en el uso de las 4. México
Redes Sociales de este país es elevada, los usuarios y los bancos son muy activos en 5. Ecuador
los diferentes canales 2.0”.
Chile debería mejorar su NPS 2.0 potenciando la relación con sus clientes
de manera que mejore la experiencia, ya que a pesar de ser el país con
más canales oficiales en las Redes Sociales, no está generando conversación con sus
clientes.
En el caso de México, es uno de los países con menor número de canales oficiales.
Es necesario que se empiece a gestionar la experiencia negativa
que transmiten los usuarios, aportando un valor añadido al cliente en sus
interacciones. Una vez estabilizada la situación, deberá potenciar actividades de
marketing que deriven en una mayor visibilidad.

i Innovation Labs 9
Posicionamiento del Sector Bancario Evolución y uso de las
Redes sociales
en el SMA Benchmark de IZO en el sector bancario
en LATAM
al cierre del 2012 2010-2012

Tomando en cuenta solo los comentarios de Atención al Cliente

100

experiencias
Incrementar la presencia 80 generadores de valor
positivas
Visibilidad: goza de buena Reputación Ideal: buena reputación online y mucha visibilidad.
evaluación cualitativa de la opinión publicada en social media

online pero es necesario mejorar 60 Es necesario saber si es por un hecho puntual

la visibilidad de la marca gracias al efecto marketing o se mantiene en el
tiempo, gracias al input positivo de clientes.
40
de la
Gran descenso
online sin
reputación
20

to marke ting
10 el efec
SMA EXPERIENCE

0 zona de
0 10 20 30 40 50 reputación
-10 online neutral
Colombia
-20
Venezuela
-30
Ecuador
México Chile
-40

-60 Crítico: la Reputación es negativa

Toma de decisión: es necesario y tiene mucha visibilidad en la red.
mejorar la Reputación antes de Se deben priorizar acciones para
intentar aumentar la visibilidad. -80 mejorar la experiencia de cliente.
experiencias
negativas pérdida de valor mejorar la experiencia
-100

evaluamos SMA VOLUMEN Número de veces que la marca está presente en Social Media
la opinión
Baja presencia Alta Presencia

* Calculado sobre el total de la muestra de comentarios sobre atención al cliente , incluidos los
comentarios de todos los bancos y de los usuarios.
Los comentarios de
Muestra: 28.528 comentarios Atención al cliente
representan el
En este SMA Benchmark se observa el comportamiento real de
los clientes, sin el efecto Marketing. Se aprecia una gran disminución
NPS 2.0 de cada país en en 49,2% del total
Atención al Cliente de la muestra acumulada
en la Experiencia que generan las entidades, así como en la influencia de
los usuarios que comentan sobre los bancos, que tienen una media de 25. México -52,5%
El Sector bancario se caracteriza por una baja Chile -48,3%
satisfacción en la Atención al cliente. Ecuador -43,6%
Venezuela y Chile son los países que presentan Venezuela -28,8%
mayor volumen de comentarios, pero no consiguen Colombia -8,8%
buena Reputación online, debido a la mala experiencia de sus
clientes percibida en las RRSS. Una de las principales quejas por
parte de los usuarios en Chile son las páginas web de las entidades
(Banca online), que sufren muchos fallos y problemas.
Colombia es el país que presenta mejor
experiencia de cliente gracias a la interacción
de los canales oficiales con sus clientes, sin embargo no
presenta una relevante visibilidad en la web social.

En general, los bancos en LATAM no consiguen

cierres positivos en las redes sociales.

i Innovation Labs 10
Conclusiones Evolución y uso de las
Redes sociales
generales del estudio en el sector bancario
en LATAM
2010-2012

Conclusiones generales del estudio

• Los bancos en LATAM no están consiguiendo cumplir con
En 2012 el 53%
todas las expectativas de los usuarios en las Redes Sociales. de los canales
• Las entidades emiten mensajes pero no están conversando oficiales de los
bancos ofrecen ya
con sus clientes, de forma que se genere vínculo con ellos. Atención al cliente
• Para mejorar la Experiencia es necesario revisar
la estrategia y priorizar objetivos.

1. Cambio de mentalidad ante las Redes Sociales

Desde el 2010 los usuarios en Latinoamérica han incrementado el uso de las Redes
Sociales . La demanda de atención en Redes Sociales hace que los bancos se estén
adaptando y comiencen a ofrecer atención en nuevos canales. Por tanto, hay un claro
Para que haya
conversación, los bancos cambio de enfoque en la estrategia de los bancos a través de estos últimos 3 años.
tienen que estar donde
están los usuarios 2. ¿Dónde se está generando conversación sobre los bancos en LATAM?
y “escucharlos”
La plataforma con mayor volumen de comentarios es Twitter, que además ve incre-
mentado su protagonismo cada año. En el caso de Facebook, en ocasiones, son los pro-
pios bancos los que no permiten las publicaciones de los usuarios en sus
Fan Page. Se observa un
incremento
sostenido de
3. ¿Qué sienten los clientes? experiencia negativa
Hemos observado que los clientes utilizan estas plataformas como en el Sector
una vía para denunciar su mala experiencia con los bancos, especial-
mente por falta de resolución o atención en otros canales de servicio y en el
Los usuarios caso de LATAM los fraudes o phishing preocupan mucho a los clientes.
demandan y
participan en
Marketing y 4. ¿Para qué se usan las RRSS en este Sector en LATAM?
Atención al Cliente
Para los bancos el área de Marketing tiene mayor protagonismo ya que las campañas
y acciones de marketing generan un gran impacto en el volumen de comentarios.
Sin embargo, los clientes demandan además Atención al Cliente e información útil
según sus intereses: educación financiera, empresas, jóvenes, productos y servicios
en general.
2011 ha sido el año
5. Visibilidad 2.0 en el que despertó
notablemente el
Venezuela y Chile son los países con mayor volumen de comentarios
sector bancario en
del Sector. Presentan más insights de clientes que buscan una relación Redes Sociales.
en Redes Sociales con los bancos, participando en las acciones de mar-
keting de las compañías y demandando atención en estos canales.
Casi todos los bancos que no contaban con canales oficiales en 2010 decidie-
ron lanzarse a las Redes Sociales a lo largo de 2011.
El país que más está tardando en aprovechar la oportunidad que ofrecen estos cana-
les es México.

i Innovation Labs 11
5 consejos Diseña
Redes Conclusiones
Evolución y uso de las
tusociales
estrategia
generales
en Redes del estudio
en el sector bancario
Sociales
en LATAM
2010-2012
Clientes contentos, captación de nuevos
clientes y la monetización de estar en
Redes Sociales... ¿Sabes cómo hacerlo?

1. Conoce a tu cliente
Antes de abrir canales en las Redes Sociales,
investiga dónde están hablando tus clientes,
no todos los sectores ni compañías son
iguales y la estrategia debe definirse 2. Asegúrate de dar
siempre pensando en el cliente.
un buen servicio
Conoce cómo es tu cliente, no tiene sentido
Los canales deben ser activos y efectivos.
crear un canal de participación que ofrezca
Si decides lanzar un perfil en cualquier Red
concursos exclusivos, si tus clientes son
Social es para generar contenido, fomentar la
observadores y pasivos en las Redes Sociales.
participación y conversar con los usuarios, sino,
quizá no sea un perfil social lo que necesitas.

3. Crea Relación
5 consejos
para cualquier compañía que desee
con tus clientes
Las Redes Sociales son una gran
oportunidad para vincularte con
establecer una relación eficaz con tus clientes, ofrecen la posibilidad
sus clientes en Redes Sociales de hablar de tú a tú. Implica
a tus clientes en la compañía,
escucha sus propuestas y haz
del cliente el centro de cada
interacción, conseguirás fidelizar
y captar nuevos clientes.

4. Identifica
la necesidad REAL
Nadie mejor que tus propios clientes
pueden decirte qué necesitan. Investiga las
5. Involucra a toda tu compañía
necesidades que están latentes en ellos para Aunque exista un equipo de Redes Sociales, éstas no
mejorar tanto en producto como en servicio. son exclusivas de un departamento concreto en la
empresa, otras áreas deben aportar y estar involucrados
Las publicaciones que fomentan la
en la gestión.
participación de tu comunidad pueden ser una
gran fuente de conocimiento, aprovéchalo. Contar con la visión y alineación de toda la compañía
ayudará a establecer una comunicación clara y eficaz.

12
 www.izo.es

BRASIL CHILE COLOMBIA España (HEADQUARTERS) MEXICO Perú VENEZUELA

Al. Santos, 1.827, 18º andar Manuel Montt 1151, Comuna de
São Paulo, SP Providencia, Santiago. Chile.
01419-909 Tel.: (56-2) 2050638
(56-2) 2692804
Cra. 11A # 93A - 62 of. 303 Natea Business Park. Avda. de la
Bogotá Industria, 4. Local B, pl.1ª, ed.3.
Colombia 28108 Alcobendas. Madrid. España
Tel.: +571 7423485 Tel.: 902 116 833
Tel. Ext.: +34 918 054 900
Insurgentes Sur 546 Calle Dean Valdivia 148 Torre KLM
Col. Roma Sur Edificio Platinum Plaza 1 Piso 11 Avenida Rómulo Gallegos, Piso 9
Delegación Cuauhtémoc San Isidro Lima 27 Perú 1060 Santa Eduvigis
Código Postal 06760 Teléfono +511 7118393 Caracas, Edo Miranda www.izo.es
México, D. F. Venezuela
Tel.:5265.9915 Ext. 1128 Tfno: +58 212 2850651