Tu mapa de implementación

Existen formas para llegar a un servicio inspirador sea lento y por etapas o avanzando
rápidamente.

 Es importante aprender y avanzar

 Hay que aprender a evaluarse
 Les preguntan a otros caminantes por las experiencias que han tenido
 Estudian las principales características del sendero
 Llevan lo indispensable
 La competencia está en constante crecimiento no solo en productos y servicios sino en
atención al cliente.

Cinco áreas claves

 ALINEAMIENTO DEL LIDERAZGO: todo el equipo debe entender porque el servicio
inspirador es la clave para el futuro
Servicio inspirador: va más allá de satisfacer las
Necesidades de tus clientes, con un servicio
Más rápido, amigable y de gran variedad.

¿Cómo saber que tu equipo de liderazgo está listo?

o Pregunta y escucha las discusiones en un debate, manteniéndolo abierto hasta
que se llegue a un común acuerdo

 COMITÉ PARA LA DIRECCIÓN DE LA CULTURA DEL SERVICIO: se encarga de reunir apoyo,

programar reuniones y actividades, evaluar resultados y hacer recomendaciones para
mejorar la cultura del servicio.
 LOS 12 PILARES DE LA CULTURA DEL SERVICIO: este punto es importante para una auto
evaluación apoyándose de las siguientes preguntas:
o ¿Por qué el pilar es útil para nosotros?
o ¿Qué tan claro es nuestro foco?
o ¿Quién es responsable?
o ¿Qué pueden mejorar y que tan difícil será mejorarlo?
o ¿Cuánto impacto y valor crearía?
o ¿Cuáles son los próximos pasos hacia arriba?

Crear nuevas estrategias para mejorar el servicio requiere de inversiones financieras e inversión de
tiempo.

*Oportunidades para destacar el servicio no solo con un poco de esfuerzo

*Celebrar los logros del cliente es algo que puede hacerse de inmediato y tiene un bajo
costo.

*Publicitar los mejoramientos del servicio con poco esfuerzo y haciendo que todos se
sientan bien
 EDUCACIÓN ACCIONABLE EN EL SERVICIO: la persona que va a propagar la educación
accionable en el servicio deberá ser una persona líder, con cualidades de educador y que
cuente con el apoyo de supervisores y gerentes, para construir una organización con la
capacidad de solucionar problemas y crear oportunidades a futuro.
 SISTEMA Y PROCESO DE INTEGRACIÓN: orienta calidad y secuencia de acciones para
asegurarle al cliente una experiencia positiva
o Ciclo de mejoramiento del servicio:
1. Explora
2. Acuerda
3. Entrega
4. Asegura

Si estas herramientas se utilizan constantemente, las prácticas del servicio inspirador

estarán presentes en la cultura y en la acción diaria.

Antes de implementar el mapa, es necesario verificar los siguientes aspectos:

 Como se saluda a los clientes.

 Información del servicio.
 Necesidades de los clientes.
 Rastreo y entrega del servicio.
 Como mantener al tanto a los clientes.
 Satisfacción del cliente.

 APRENDER DE LA EXPERIENCIA: aprender de la experiencia reduce a curva de

aprendizaje, ya que se evita lo que no funciona y se aplica lo que funciona más rápido.

Para implementar el programa de mejoramiento del servicio no se debe empezar

únicamente por las personas que tratan con los clientes externos, sino que el cambio
debe realizarse con cada uno de los miembros de la organización.

Lanza de arriba abajo y de abajo arriba: una implementación de arriba abajo ofrece
compromiso, alineamiento y respaldo. Un programa de abajo arriba estimula nuevas
ideas y nuevas acciones. Un nivel medio activado conecta facultad y empodera.

Ayúdales a liderar a tus lideres: la satisfacción al cliente es la meta número uno, y el

grupo de trabajo debe esforzarse para cumplir con las expectativas del cliente, se debe
hacer al cliente feliz.

Una cultura aclamada de servicio, debe tener líderes de servicio eficientes y

equipos de liderazgo eficientes.
MÁS QUE UNA FILOSOFIA UNA NEGOCIACION

Antes de una buena negociación debemos prepararnos y determinar los intereses y posturas que
tiene cada parte es fundamental tener claros los objetivos, prioridades y sobre todo las
necesidades del cliente.

Es de gran importancia separar conceptos, saber que una excelente negociación acompañada de
una buena atención va hacer que los clientes más que satisfechos se van a sentir parte de la
compañía con la cual a partir de ese momento se construirá la buena relación entre cliente y
empresa.

“El servicio estimulante es una manera alegre de vivir la vida juntos.”