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MI JEFE ES UN ROBOT métodos de trabajo, los trabajadores comienzan a ser

parte de una clase media más próspera, imágenes


Hugo Urdaneta Fonseca (*) como las de Charles Chaplin en la película Los Tiempos
Modernos, satirizando el trabajo inhumano de un
LOS ALGORITMOS EN LA SUPERVISIÓN operador en una línea de ensamblaje, que termina
A partir de un artículo muy interesante que me compartió siendo aprisionado por los engranajes de la maquinaria
una colega titulado: How Hard Will the Robots Make us como un tornillo más, son una crítica a la necesidad de
Work? ¿Qué tan duro nos harán trabajar los Robots? integración de la tecnología con el factor humano.
escrito por Josh Dzieza, me animó a reflexionar sobre este
tema y a escribir un artículo sobre el mismo. LA ETERNA NECESIDAD DE MEDIR EL DESEMPEÑO HUMANO
El artículo es duro y frontal contra empresas como Amazon Desde el nacimiento de la industria, ha existido la
y otras de call centers que utilizan robots y algoritmos en sus inquietud de cómo medir el desempeño humano, la
procesos operacionales. La tecnología digital ha venido tecnología avanza y no hay dudas que cada vez se
utilizando algoritmos, que son programas informáticos puede producir más y con mayor calidad, lo que si
que a través de un conjunto de instrucciones o reglas sigue siendo un acertijo es si el desempeño humano es
definidas y no-ambiguas, ordenadas y finitas permite, el óptimo, para la gerencia, esto ha sido un gran reto y
solucionar un problema, realizar un cómputo, procesar seguramente lo seguirá siendo.
datos y llevar a cabo otras tareas o actividades. Si ya Taylor se preocupó por diseñar los movimientos
para cada tarea y los tiempos adecuados, para trabajos
TRABAJO Y TECNOLOGÍA, UN TEMA INAGOTABLE que eran muy estructurados, repetitivos y rutinarios y que
Desde la aparición de la primera máquina a inicios de además eran fácilmente observables y medibles porque
la 1ra Revolución Industrial el tema del
impacto de la tecnología en la calidad
y cantidad de trabajo ha estado
presente, y ha generado quejas y hasta
situaciones de conflicto y violencia
extrema.
La máquina de vapor allá en el siglo
XVIII constituyó una nueva tecnología
que hizo más productivo el trabajo
de los telares, trayendo una gran
disrupción en los métodos de trabajo,
que llevo a trabajadores a protestar
violentamente por el desempleo que
generaba la nueva tecnología y por
las condiciones de trabajo más duras
y largas jornadas que se llevaban a
cabo en las fábricas.
Con la llegada de la 2da Revolución
Industrial los avances tecnológicos siguieron avanzando eran ante todo de esfuerzo físico, en la medida que las
y esta vez la aparición de la luz eléctrica y la línea de organizaciones y el trabajo se ha venido complejizándose
producción de Ford, le dio a la producción un avance y los trabajos 100 % físicos ya son cada vez menos, la
enorme, pero otra vez trabajadores y sindicatos medición objetiva del desempeño comienza a tener
protestan por las condiciones de trabajo que hacían nuevas complejidades.
del trabajador una extensión de la máquina, buscando Por otro lado y no es de importancia menor que
mayor producción, gracias a los métodos de Frederick en la medida que crecían las organizaciones los
Taylor sobre tiempos y movimientos, aunado a la línea de departamentos, lo conforman grupos más numerosos de
ensamblaje en trabajos rutinarios y repetitivos. trabajadores, la relación de número de trabajadores por
A pesar que, gracias a las nuevas tecnologías y nuevos supervisor ha crecido, lo que hace que físicamente un

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supervisor que supervisa 50 obreros en una planta le sea eran ya difícil, imagínense el de los supervisores que
imposible supervisar el trabajo en detalle de movimiento recibían las quejas de la gerencia cuando un cliente
y tiempo de cada uno de sus trabajadores, lo que no “mal atendido” era un personaje que conocía a un
quiere decir que no quisiera hacerlo, pese a toda a la alto gerente y podía elevar su reclamo al tope de la
cantidad de estudios e investigaciones en materia de organización, un supervisor a cargo de 100 operadores
motivación y gestión humana, que se han llevado a tenía que monitorear el tiempo, la cantidad y calidad
cabo desde la época de la 1ra Revolución Industrial. de las llamadas de los clientes, los tiempos de descanso
etc etc.
EL DESEMPEÑO DE LOS TRABAJOS RUTINARIOS Este tipo de supervisión bajo métodos manuales y
En las organizaciones existen trabajos que son rutinarios, humanos es muy deficiente, por eso es que los robots y
repetitivos que por su naturaleza no conllevan tareas más que todo los algoritmos permiten sin intervención
que en sí mismo sean retadoras y motivadoras, por el humana un monitoreo a todos los trabajadores y todo el
contrario, son tareas que requieren poca formación y tiempo, y aquí entran elementos complejos de tipo moral
entrenamiento, son trabajos que su rotación tiende a ser y humano como ¡una máquina me está supervisando
alta y se encuentran en los niveles y escalas salariales mi trabajo¡ pero ¡la máquina no tiene sentimientos¡, no
más bajos de la organización, pero paradójicamente es fácil el tema, los algoritmos no tienen sentimientos es
son trabajos que muchas veces están en la primera línea cierto, pero los algoritmos son diseñados y programados
de atención al cliente por lo cual se convierten en claves por humanos.
para los resultados del negocio.
Por experiencia propia como gerente de una empresa LA TECNOLOGÍA NO SE DETIENE
de telecomunicaciones móviles, viví la experiencia de Lo único cierto en todo esto es que la tecnología no se va
a detener, cada día la informática
y lo digital avanza a pasos
acelerados, los avances que antes
llevaban 10 años, hoy ocurren en
meses, los robots y los algoritmos
cada día controlan nuestras vidas,
y sí, no nos asombremos, nuestro
próximo jefe puede ser un robot
por decirlo de alguna manera, o
más simplemente un programa
que controla lo que hacemos, y
cómo lo hacemos.
Esto suena a ciencia ficción
porque los futurólogos siempre
nos presentaron la ciencia ficción
como un mundo en donde los
humanos tenían los robots a sus
servicios para hacer distintas
los call centers de atención al cliente, estas áreas eran tareas que nos facilitaban la vida y no las hacía más
un “dolor de cabeza” organizacional, empleados muy cómoda, pero cómo es eso que ahora los robots nos van
jóvenes que buscaban ese trabajo por un período corto a controlar nuestro trabajo.
de tiempo, que no era fácil que se sintieran identificados Esto no debe ser motivo de alarma porque siempre para
con la empresa, con los salarios más bajos, con la la supervisión fue un reto poder supervisar los trabajos más
responsabilidad de atender cientos de llamadas de básicos, rutinarios y repetitivos, lo cual se convertía en
clientes, donde la mayoría de las veces llamaban para una tarea titánica por las propias limitaciones humanas,
reclamos y quejas del servicio y cualquier situación que cosa que hoy en día está dejando se serlo gracias a la
pueda presentarse en más de un millón de clientes de tecnología, y como toda nueva tecnología disruptiva y
servicios de telefonía, si el trabajo de los operadores esta es muy disruptiva genera comentarios y reacciones

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de todo tipo. procesos mecánicos, procesar cantidades enormes de
He leído y escuchado muchas quejas del trabajo de los información, en tomar decisiones sobre temas de carácter
operadores de Amazon, es posible que algunos sean más subjetivo o fenómenos de carácter predecible,
ciertos, otras leyendas organizacionales como es lo procesos complicados (es diferente a complejos que
común, pero aquí hay dos temas que se nos presentan requieren más de análisis humano), procesos que no
para nuestros estudios, análisis y solución. requieran empatía y manejo de emociones, estás son
El primero es que en cada avance tecnológico no solo algunas características que nos pueden indicar que
podemos dejar a un lado el componente humano y estamos ante trabajos, que en lo posible, lo mejor es
segundo en materia de trabajo algunos tipos de trabajo robotizarlos.
no les queda otra alternativa, por su propia naturaleza En cambio, procesos o tareas que requieran creatividad,
que ser reemplazados por robots, porque repito la análisis, curiosidad, empatía, relaciones interpersonales,
tecnología no se detendrá, ese no es un tren al que inteligencia emocional, resolución de problemas
pueda decírsele, “paren que me quiero bajar”. complejos y ambiguos, negociaciones deberán seguir
siendo ejecutados por la inteligencia humano, por lo
EN QUÉ PODEMOS COMPETIR CON LOS ROBOTS Y EN QUÉ menos eso parece por el momento.
NO
Si estamos viendo este devenir tecnológico solo por el EL RESKILLING DE LOS TRABAJADORES
posible empleo que se pierde, que al final nadie lo sabe, Si el avance tecnológico es indetenible y los trabajos
pero si estudiamos todas las disrupciones pasadas lo que o tareas rutinarios y mecánicos van a terminar siendo
pasa es que así como se pierden trabajos, otros nuevos reemplazados, solo queda re capacitar a los trabajadores
aparecen, la otra para asumir nuevas
preocupación responsabilidades.
es si mi jefe en El Foro Económico
el futuro es un Mundial ha dicho que
robot, desde ya si no se re capacitan
les digo que no esos trabajadores que
solo los jefes, hacen labores rutinarias
subordinados se van a quedar sin
y compañeros empleo en el futuro
de trabajo lo cercano, incluso asoma
pueden ser, la cifra que se requerirá
también clientes, re capacitar al 50%
suplidores, en fin de la fuerza laboral
la integración actual para afrontar
h u m a n o los retos y situaciones
tecnología no futuros, porque el
tiene límites. desarrollo tecnológico
¿Cuáles son los que conlleva la 4ta
verdaderos temas Revolución industrial no
críticos a estudiar?, justamente, los nuevos modelos va a esperar por ellos.
de trabajo, y las interacciones entre la tecnología y los La peor estrategia que se puede seguir es luchar contra
humanos, los aspectos legales laborales en algunas el desarrollo tecnológico, esto no quiere decir que no
regiones, sobre todo en Latinoamérica y España tratarán se pueda regular, la ola tecnológica hay que surfearla,
de poner barreras legales a lo que viene, pero tarde o pero nunca enfrentársele.
temprano la realidad los sobrepasará, o de lo contrario
seguiremos de último y cada vez más lejos en la fila de los
países menos desarrollados tecnológica y digitalmente.
¿En cuáles tareas los robots son mejores?, sin duda en
(*) Consultor Organizacional y de Capital Humano. Noviembre 21 de 2020
tareas repetitivas, rutinarias, manuales, en controlar

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