CARTA DE BIENVENIDA Y OBLIGACIONES DE LOS ALUMNOS

Bienvenido a nuestra actividad de capacitación. A continuación, le indicaremos algunas recomendaciones que es importante que usted
conozca, para una óptima realización del curso.

 Toda persona debidamente inscrita en el curso tiene acceso al material de apoyo.

 El participante deberá respetar el ambiente de trabajo.
 El participante debe cumplir con el mínimo de 75% de asistencia exigida por SENCE para acceder a la franquicia.
 La evaluación del curso debe cumplir con el mínimo de aprobación que será nota 4.0 en escala de 1.0 a 7.0 (mínimo 60% del aprendizaje).
 Los teléfonos celulares deben mantenerse en silencio o apagados para no producir distracciones.
 No está permitido fumar dentro de los recintos en donde se dicten las capacitaciones.
 Se debe respetar los horarios definidos para la actividad de capacitación presencial.
 Cualquier ausencia total o parcial a las actividades de capacitación debe ser justificada ante el responsable designado por su organización
(licencia médica u otro), quien deberá informar al OTEC.
 En caso de alguna duda sobre las exposiciones o tutorías estas se deben canalizar a través del relator.
 En caso de presentar consultas, reclamos, quejas o sugerencias éstos se deben canalizar a través del relator o por mail directo al OTEC o al
teléfono 227179524. Se entregará una respuesta dentro de los 5 días hábiles siguientes de acuso recibo del escrito.

Contacto:
Jorge Padilla Labra – Gerente de Capacitación
jpadilla@capacitarycrecer.cl

CONFIDENCIALIDAD: Todo el personal del OTEC se rige por un código de ética y buenas costumbres, garantizando absoluta reserva en la
información suministrada por los participantes, usuarios y partes interesadas, durante y después de la ejecución de los cursos realizados, tales
como propiedad intelectual y datos personales. Lo anterior, con excepción de aquellos casos en los que ley o las autoridades soliciten dicha
información.
¡Éxito!
3
CAPACITAR & CRECER LTDA.
CAPACITACIÓN
JULIO 2019
 Acerca de Nosotros
NUESTROS VALORES VISIÓN MISIÓN

Compass Group está

Puedo hacerlo, de forma segura,
confianza e integridad
Responsabilidad
Pasión por la Calidad
Ganar a través del trabajo
en equipo
Ser un proveedor de servicio
de alimentación y
soluciones múltiples de
calidad mundial,
reconocidos por nuestras
mejores personas, nuestro
mejor servicio, y nuestros
mejores resultados.
comprometidos con la
entrega consistente de
servicios de alta calidad en
la manera más eficiente
para el beneficio común de
nuestros clientes,
accionistas y
colaboradores.
Reglas de Oro

1. Salud y Seguridad es nuestra prioridad N°1. Es importante que tu

seguridad, la de tus compañeros de trabajo y proveedores sea
también tu prioridad.

2. Corrupción, pagos indebidos y cualquier actividad ilegal está

estrictamente prohibida en la compañía.

3. Trata a tus compañeros de trabajo de manera correcta y sin

discriminación.

4. Debes ser siempre profesional, educado, honesto y transparente

cuando te relaciones con clientes, comensales, proveedores y
compañeros de trabajo.

5. No hagas nada que pueda dañar la reputación de ESS.

 Riesgo 0.
HSE es una herramienta de gestión integrada, Salud
desarrollada e implementada por Compass
Group Chile, cuyo objetivo es sentar las bases
para la creación de un sistema que permita un
eficiente desempeño en materiales de Salud Calidad Seguridad
Ocupacional, Seguridad, Medio Ambiente y Inocuidad
Alimentaria
Calidad e Inocuidad Alimentaria.

Actualmente esta herramienta se encuentra

Medio Ambiente
aplicada dentro de un área exclusiva y
transversal que interactúa directamente con
todas las demás áreas.
Te queremos seguro
En Compass Group, damos lo mejor de nosotros, para
poder entregar los mejores servicios.
Contamos con tu esfuerzo, compromiso y
responsabilidad. Pero – por sobre todo – esperamos
que cumplas con tus labores de forma SEGURA y con
CALIDAD.
• Tu Seguridad debe ser tu PRIORIDAD.
• Si tu trabajo no es seguro, DETENTE.
• NUNCA trabajes sin todos tus EPP.
• Informa a tu jefe TODO riesgo o incidente.
SI TIENES DUDAS LLAMA AL FONOSEGURO 800 386
400
 “Regida por los más altos estándares de
Calidad y Seguridad Alimentaria”

ISO 9001:2015 OHSAS 18001:2007 ISO 14001:2015

 Nuestra Marcas

Sector Sector Sector Tiendas de

Servicio de Sector Sitios
Empresas Educación Salud conveniencia
soporte Remotos y
e Kiosko
para el Concesiones
Industrias
sector de
Empresas &
Industria
Presentación personal

 Utiliza uniforme completo, y verifica que siempre se

encuentre limpio, en buen estado y que corresponda al
cargo que desempeñas.

 El uso de accesorios (pulseras, anillos, collares, piercings,

etc) está prohibido durante la jornada de trabajo.

 En el caso de las mujeres, se recomienda el uso de

maquillaje discreto, y llevar el cabello tomado.

 Los varones deben llevar el cabello corto, y afeitarse

todos los días.
 MODULO I Introducción Atención al cliente
“La verdadera educación consiste en extraer lo mejor de ti mismo”
GANDHI
 El cliente es el centro del servicio ofrecido

Servicios Tecnología
Procedimientos

CLIENTE

Mediciones /
Personas Parámetros
 Organización y calidad de servicio
El RESULTADO

PERSONAS ACCIONES RESULTADO

Actitudes EXCELENCIA
Estrategia
Psicológico Conocimientos DEL
Organizacional SERVICIO
Habilidades
 ¿Cómo es el cliente actual?

• más difícil de satisfacer

• más exigente
• menos paciente
• menos tiempo
• más informado
 ¿Qué pide el cliente?

• que lo escuchemos
• que lo conozcamos
• que lo entendamos
• que lo ayudemos
• que seamos responsables
• que lo orientemos
• que no seamos indiferentes con él
• que lo sorprendamos
El momento del contacto: ¿Qué es la experiencia?

Son conocimientos
adquiridos a lo largo de
distintos momentos de
contacto y que a través de
los cuales las actividades
futuras se realizarán en
base a los mismos
 La experiencia de contacto
La experiencia con el cliente:
Existen muy pocas posibilidades para crear una muy buena experiencia.

• Utilice los sentidos

• los afectos
• el pensamiento
• el conocimiento
• las interacciones
• todas las que el cliente perciba
• trabaje todas
El momento de la verdad

Momento de contacto

Momento de la verdad
 Mostrar una actitud positiva

• demuestre entusiasmo
• refuerce su actitud en
todo momento, ya que
el cliente quiere quedarse
con lo mejor de nosotros,
no con lo peor.
 Grado de satisfacción de un cliente
5

4 Completamente satisfecho

3 Satisfecho

Neutral
2
1 Insatisfecho

Completamente insatisfecho
 Tipos de clientes
Trazabilidad
El Enojado
Transmiten dos mensajes:
• uno que tiene que ver con los hechos
• el otro con sus sentimientos.

Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener

los hechos que necesite para solucionar el problema.

Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciéndole:

"No hay motivo para enojarse“… sólo lo enojará más!!
 Trazabilidad
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son:
• Mantenga el control.
• No se involucre emocionalmente.
• Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo.
• No haga promesas que no pueda cumplir.
• Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
• Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su problema.
 Tipos de clientes
Trazabilidad
El Discutidor

Estas personas se complacen

en las discusiones.

• Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo.

• Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada

cosa que usted diga.
Al tratar con este tipoTrazabilidad
de cliente siga las siguientes
reglas:

• Hable suavemente.

• Pídales su opinión.

• Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.

• "Cuente hasta diez“.

 Tipos de clientes
Trazabilidad
El Conversador
Estos clientes pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan
tanto es que se encuentran solas.

Al tratar con estos individuos

siga las siguientes reglas:
• Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
• Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.
El Quejoso habitual Trazabilidad
• Al quejoso habitual no le gusta nada.
• No permita que este individuo lo desaliente
o deprima, asuma que esto es simplemente
parte de su personalidad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

• Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de
las falsas.
• Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga.
• Déjelo hablar. Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para
resolver el problema.
 Tipos de clientes
Trazabilidad
El Grosero u ofensivo
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estos
clientes le resultará más fácil tratar con ellos.

Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta.

Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente
amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a
ellos.
El Exigente Trazabilidad
Estos son clientes que lo interrumpen cuando
usted se encuentra en medio de una conversación
con otra persona.

Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

-Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no
acceda a sus demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.
 CONFLICTO: La curva de la ira
Trazabilidad
Violencia

Ira

Cólera

Enojo

Indignación
EL CONFLICTO
Molestia
El resultado del momento de contacto depende de:
Trazabilidad

Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos

Lo que “escucha” en función de lo que decimos o

hacemos

Lo que percibe en función de cómo se los decimos

 ¿Cómo percibe el cliente?
Por la vista: 40 % (gestos, posturas, expresiones)

Por lo que siente: 25 % (aromas, sabores)

Por lo que oye: 35 % (vocabulario, tono, lenguaje)

¿Por qué un cliente se siente insatisfecho?
El principal motivo por el que se alcanza el descontento del cliente

¡No mostrar interés !

El Rol del personal de atención de clientes

CONOCER
AL CLIENTE

CONOCER COMUNICACIÓN
LOS EFECTIVA
SERVICIOS

ASESOR

CONOCER MEDIR LO
LA IMPORTANTE
ESTRUCTURA

GENERAR
CREDIBILIDAD
 El Rol del Servidor como Asesor del cliente
Paso 1: Conocer al Cliente

¿Quién es?

Identificar el perfil

Conocer su contexto. ¿Qué hace?

Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la mejor

opción para solucionar sus problemas.

Determinar las necesidades tipo.

 El Rol del Servidor como Asesor del cliente
Paso 2: Conocer los servicios
¿Cuáles son las principales características?

Relacionar cada característica con un beneficio genérico

¿Qué problemas del público resuelve?

 El Rol del Servidor como Asesor del cliente
Paso 3: Conocer la estructura

¿Cómo está conformada?

¿Qué relación existe entre estratos?

¿Qué beneficios ofrecen?

¿Qué restricciones existen?

¿Quiénes la conforman?
 Generar credibilidad en nuestros clientes
La credibilidad existe solamente
en la mente del otro, no en
nuestra realidad. Por lo tanto
debemos trabajar técnicas que
ayuden a que las personas nos
perciban creíbles en distintas
áreas.

Interesarse en su contexto
Mostrar Competencias
Afinidad
Interés e Intención
Humanizar la relación: el público no es un número
Principios de la comunicación

Ningún mensaje es
captado como intenta
decirlo el “emisor”. El
mensaje está sujeto a la
comprensión del
“receptor”.

Toda comunicación tiene un

componente verbal y uno
paraverbal (el que
demostramos con actitudes
y gestos).
 Principios de la comunicación

El “emisor” es
el único
responsable
de que el
mensaje se
entienda y
debe hacer
todo lo posible
por
comprobar
que ha sido
interpretado
según su
intención.
 Todo en la vida es Lenguaje
Comunique en forma efectiva Comprender a nuestro cliente

Lo que el cliente espera recibir Nuestro clientes, esperan de

es que la información que se le nosotros un buen servicio y
entregue sea: nuestra labor es entregárselo:

1. Clara 1. Los clientes no siempre son

2. Breve amables.
3. Comprensible 2. No se expresan claramente
3. Nos necesitan, por lo cual,
debemos orientarlos y
ayudarlos.
Nuestros clientes buscan satisfacción

¡¡Y nosotros se la entregaremos!!

AVENIDA IRARRÁZAVAL 2821 OF.412 ÑUÑOA SANTIAGO / TELÉFONOS: 22 7170473 – 227179524 - +56 9 54 11 78 06