CÓMO HACER

ATENCIÓN AL CLIENTE

EN LAS REDES
SOCIALES
 Índice

Introducción 03
El poder del cliente enojado 05
Funcionamiento general del SAC 2.0 13
Equipo  19

Implementación del SAC 2.0  23
Herramienta y Análisis 28
Ética del profesional 32
Conclusión 35

Tree Alianza Inteligente 36

02
INTRODUCCIÓN
¿Usted ya sintió esto?

Estás nervioso, pues un cliente le llamó reclamando por
un problema que sucedió al contratar el
servicio/producto que su empresa ofrece, y usted,
al intentar explicar la situación, la agravó, y el cliente
está todavía más enojado. Él dijo que nunca más
volverá a comprar de su empresa y mucho menos
recomendará para otros amigos.

A algunos años atrás esta situación no era tan
peligrosa como ahora.

Pero ¿Por qué ahora es más peligrosa?

Porque ahora tenemos algo que da un poder increíble
para las personas, principalmente las personas
enojadas con una empresa. ¿Ya sabes de lo que estoy
hablando verdad? Sí, así mismo, estoy hablando de las
redes sociales.

03
Las redes sociales son parlantes gigantes y de alto
alcance donde personas felices y enojadas están
hablando sobre muchos asuntos, y hay una gran
chance de que su empresa sea uno de estos asuntos.

¿Y ahora? Si usted tiene poco conocimiento de cómo
resolver este problema por teléfono, imagínate en las
redes sociales que son parlantes gigantes con un
alcance de más de tres mil millones de personas.

¿Cómo debes atender? ¿Qué perfil de persona debes
contratar? ¿Cómo planear, ejecutar y monitorear una
atención al cliente en las redes sociales? Este E­book
te ayudará en esto.

Si te interesa este tema continúe leyendo para saber
más sobre:
El poder del cliente enojado
Funcionamiento general del SAC 2.0
Equipo
Implementación del SAC 2.0
Herramienta y Análisis
Ética del profesional

04
EL PODER
DEL CLIENTE
ENOJADO
05
Las redes sociales se establecieron como un canal
digital de atención al consumidor. Y como todo que es
digital, necesita ser ágil.  El tiempo de respuesta
esperado en las redes sociales por parte del
consumidor es de 51% en el mismo día y 29% esperan
ser atendidos hasta 2 horas después del contacto
según una pesquisa realizada por Socialisten.

Respuesta ágil

Los clientes esperan una respuesta más ágil en las
redes sociales comparado a otros medios. Atender a
esta expectativa es una de las formas de conquistar su
confianza y fidelidad. Dejar el cliente sin respuesta o
tardar para dar retorno puede generar problemas
mucho mayores.

Al final, tenemos dos clases de clientes, cada uno de
ellos con sus propias expectativas que siguen abajo.

06
El cliente tranquilo quiere:
Conversar un poco
Sanar sus dudas
Ser escuchado
Tener sus problemas resueltos
Aquí la respuesta ágil es buena.

Ya el cliente enojado quiere:
Explorar la exposición de la marca en las redes
sociales para atacarla
Hacer lío 
Retar mucho
Aquí la respuesta ágil es fundamental.

Vea en un ejemplo práctico el poder de un
consumidor enojado.

Este caso sucedió en Brasil. Después de tener
problemas con su pedido y con el SAC de Oppa, la
consumidora Gica Yabu creó una presentación de 

07
slides para llevar al público su insatisfacción con la
marca.

La presentación fue visualizada más de 50 mil veces en
solamente dos días y ganó espacio en la prensa
nacional de dicho país.

Al hacer una rápida pesquisa en Google es posible
encontrar varios artículos, videos y entrevistas de
consumidores enojados por la mala atención de las
empresas, con esto podemos concluir como es fácil
hacer llegar a todo el mundo una reclamación sobre
cualquier empresa incluso la suya.

Atención especial al enojado.

El consumidor necesita ser respondido en todas las
redes mediante las cuales él mantuvo contacto con su
empresa – mismo que ya fue atendido anteriormente.
Si su reclamación es pública, la respuesta debe ser
pública también.

08
Evitar prolongar discusiones públicas y llamarlo para
conversar por inbox, email o mensaje privada es una
buena forma de evitar que la crisis alcance otros
consumidores.

Humildad en la respuesta (Hay que mantener el
equilibrio).

Cuando la marca comete un error, es importante tener
humildad en la respuesta. Es necesario disculparse,
agradecer la crítica y utilizarla para mejorar los
servicios. Sigue un ejemplo:

“Entendemos su insatisfacción y pedimos disculpas
por esto.”
“Nos gustaría hablar con usted para entender mejor
lo que sucedió.”
“Vamos llevar su testimonio en consideración para
mejorar nuestros servicios.”

09
Ser digital no significa ser robótico. Por lo
contrario.

El SAC Atencioso.

En el SAC tradicional, a nadie le gusta ser atendido
por robots. Ni por máquinas.
En el SAC digital, no es diferente: las personas
quieren conversar con personas.
La atención humanizada, personalizada y con
atención es un gran diferencial para el éxito de su
empresa en las redes sociales.

Sigue el ejemplo de como Netflix hace su atención en
Facebook, puedes percibir que la marca tiene una
personalidad, una forma de comportarse que le da una
personificación única y le permite hasta hacer chistes y
publicar memes en sus respuestas.

10
11
Esto sucede pues ella tiene esto claro desde su inicio y
en todas sus respuestas transmite un mensaje siempre
muy divertido pero ayudando a sus consumidores.

Por ello la idea es hacer más de lo que solamente
atender, la idea es relacionarse con el cliente, así como
hace Netflix.

Para entender un poco más vea la diferencia entre
atención y relacionamiento.

Atención:
Receptivo
Resuelve las dudas / problemas del consumidor
Interacción breve y puntual

Relacionamiento:
Activo
Promueve la aproximación de la marca con el
consumidor
Vínculo profundo

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FUNCIONA-
MIENTO
GENERAL
DEL SAC 2.0
13
Generalmente la primera preocupación de las
empresas cuando entran en el ambiente de los medios
sociales, en el relacionamiento o en el SAC 2.0 es la
atención  al cliente en el ambiente de los medios
sociales.

Además de concentrar todas las funciones del SAC
tradicional (Como solucionar reclamaciones con
rapidez y eficiencia; escuchar críticamente los clientes
y dar orientación a ellos, establecer una comunicación
y relacionamiento con los clientes; facilitar el acceso de
los consumidores al fabricante, proveer informaciones
relevantes sobre la empresa, sus productos y servicios;
envolver las áreas internas en las correcciones de
dirección; transformar las informaciones colectadas
para feedback de acciones estratégicas; entre otros) el
SAC 2.0 tiene una actuación más sensible cuanto a la
imagen de marca y a la imagen institucional, ya que
sucede en espacios públicos y tiene efecto sobre los
usuarios.

14
Por ello es recomendado que esta actividad esté sobre
la gestión de los departamentos de SAC de las
empresas, pues ya poseen mejor conocimiento sobre la
línea de frente de la atención en los canales
tradicionales, pero que tenga el auxilio directo del
marketing y de la comunicación institucional para
funcionar. Sin embargo, es importante que la atención
no tenga un discurso de marketing y ventas, sino un
enfoque informativo.

Existen 3 tipos de atención realizadas vía canales
de medios sociales.

La idea no es solamente solucionar un problema, sino
crear un relacionamiento personalizado y direccionado,
creando un ambiente propicio para el cambio de
informaciones con el consumidor final.

Los 3 tipos de atención son los siguientes:

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Receptivo: Son atenciones que se llevan a cabo a
partir de contactos realizados directamente con los
canales oficiales de la marca: en su página oficial en
Facebook, o que citan el perfil oficial en Twitter, por
ejemplo.

Como son realizadas por personas que activamente
buscarán hablar con la marca, estos casos deben
recibir atención prioritaria, con excepciones de aquellas
menciones que hieren los códigos de ética de la
empresa (con contenidos impropios o citaciones a la
concurrencia, por ejemplo) o aquellas que son
solamente desahogos cotidianos.

Activo: Son atenciones  realizadas con menciones a la
marca que son pasibles de interacción, son menciones
directas a sus canales oficiales. Estas menciones son
muy utilizadas en los casos de prospección y
resolución de problemas, con el objetivo de evitar
mayores repercusiones o de incentivar y agradecer a
elogios y sugestiones.

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Prospección: Son contactos realizados no con el
objetivo de resolución de problemas, y si de incentivo a
ventas y consumo. Son generalmente relacionadas al
universo de la marca, invitando potenciales clientes a
experimentar o conocer cierto producto o servicio.

Este tipo de interacción puede ser realizada tanto por el
equipo de SAC 2.0 como por las agencias
responsables por la comunicación online de la marca.

Niveles de atención en el SAC 2.0.

De acuerdo con la complejidad del tema levantado en
el testimonio, la atención puede pasar por dos niveles.

Atención en 1º nivel: Es resuelto completamente por
el recepcionista de SAC 2.0. Consiste generalmente de
dudas, pedidos de informaciones, sugestiones y
elogios, problemas técnicos con soluciones disponibles
online y reclamaciones cuanto a acciones de 

17
marketing. Es común que 90% de los casos atendidos
en las redes sociales sean resueltos en 1º nivel.

Atención en 2º nivel: No es resuelto completamente
por el recepcionista de SAC 2.0 y requiere un
encaminamiento del contacto para el SAC tradicional.
  
Consiste generalmente de problemas técnicos, de
factura, u otras cuestiones que necesiten de datos
personales del cliente atendido, como dirección o C.I.
En estas situaciones, la atención es centralizada en el
SAC tradicional de la empresa.

18
EQUIPO
19
Para la implementación completa de la atención vía
redes sociales, es recomendado un equipo con la
siguiente jerarquía:

Coordinador de atención 2.0: Responsable por el
área de atención online, el coordinador es responsable
por la composición y organización del equipo, control
de la eficiencia de la atención , auditoría de las
atenciones  realizadas, feedback del trabajo,
alineamiento del equipo cuanto al SLA de atención, y
algunas veces del reclutamiento y selección de los
recepcionistas. Debe ser un profesional apto a
gestionar equipos y con experiencia en atención al
cliente.

Recepcionista de SAC 2.0: Responsable por la
atención directa a clientes mediante los canales de
SAC 2.0. Debe ser un profesional atencioso y
simpático, con habilidad y sensibilidad en tratar con
diferentes perfiles de clientes, con organización para
tratar con gran volumen de informaciones y con
habilidad en traer soluciones rápidas para posibles
crisis. 

20
Generalmente es un profesional iniciante con formación
en comunicación social o con alguna experiencia en
SAC tradicional con habilidades en redes sociales.

Analista de Inteligencia: Responsable por los
informes de resultados del equipo de SAC 2.0. Auxilia
el coordinador con los datos para auditoría de la
atención y para el feedback del trabajo de los
recepcionistas.

Es el profesional que tiene la visión del trabajo como un
todo, por lo tanto ayuda en la elaboración de informes
más estratégicos y con feedback para la empresa en la
mejora de procesos, productos y servicios.

SAC tradicional: Para casos más complejos, que
necesiten de datos personales o que se trate de
personas estratégicas para la empresa (como
celebridades o personas influyentes en el universo de
la marca), el SAC mediante canales tradicionales es
accionado.

21
Observaciones adicionales sobre el equipo.

Es fundamental que el equipo responsable por la
atención al cliente tenga la cultura de la organización
en su formación, ya que necesita entender el
funcionamiento de toda la empresa para poder
encaminar correctamente las demandas e identificar
oportunidades de mejoras para cada área.

El equipo debe ser informado de cualquier cambio de
procesos, posicionamiento o estrategias que puedan
venir a afectar el consumidor final, y, por lo tanto, el
proceso de atención. Además de esto, debe tener un
buen conocimiento de la dinámica de las redes sociales
y poseer un buen texto y español correcto.

Dependiendo del tamaño de la empresa una misma
persona puede hacer las funciones de dos cargos
exigidos para el buen funcionamiento del SAC 2.0.

22
IMPLEMENTA-
CIÓN DEL
SAC 2.0
23
Las etapas recomendadas como proceso de
implementación del proyecto de atención 2.0 son:

Monitoreo de la marca: El primer paso es entender el
escenario de actuación de la atención 2.0. Mediante el
monitoreo en medios sociales previo es posible
entender cuál es el volumen de testimonios sobre la
marca, cuáles son los canales de medios sociales que
concentran mayor buzz sobre la marca y que valgan la
pena actuar, cuáles son los asuntos más publicados,
cuales son aquellos pasibles de atención, cuál el perfil
del público de la marca online, cuál el lenguaje utilizado
por quien habla de la marca, entre otros puntos. Todos
estos puntos serán insumos para la etapa de
planeamiento.

Reunión del briefing: Juntamente con la empresa, se
define entonces el objetivo del proyecto y las
expectativas de resultados. En esta etapa es discutida
también cuál es el nivel de calidad de la atención
esperada y cuáles serán las métricas utilizadas para
comprobar los resultados del área.

24
Definición de SLA: O Service Level of Agreement
(SLA) es un acuerdo firmado entre el área de atención
2.0 y su cliente interno con la documentación de todos
los aspectos del servicio: Cuáles serán los canales
atendidos, las metas de atención (Volumen y tiempo de
la atención), equipo responsable, procesos de la
atención (Flujo en 1º nivel y 2º nivel), resultados
esperados, además de los roles y responsabilidades de
las partes responsables en el acuerdo. Este acuerdo
será utilizado con frecuencia durante el desarollo del
proyecto de atención por todas las partes
responsables.

Contratación de personales: Conforme las demandas
acordadas en el SLA, se contrata el equipo
responsable por esta atención. Una SLA que define un
tiempo de atención rápido, por ejemplo, requiere un
equipo mayor.

Entrenamiento de los equipos responsables: Una
vez contratado el equipo, los colaboradores son
entrenados sobre el proceso y formato de la atención. 

25
No solamente el equipo responsable por la atención en
si es entrenado, pero también las áreas internas de la
empresa que participarán de la atención de 2º nivel,
como el SAC tradicional, la gerencia de productos y la
producción.

Definición del árbol de términos de las redes
sociales: Para el control del trabajo, de las atenciones
 y mensuración de resultados, los testimonios pasibles
de atención en los medios sociales son clasificados de
acuerdo con el árbol de SAC tradicional. Esto permite
que las atenciones sean analizadas como un todo,
tanto online como off­line.

Inicio de las atenciones: Los inicios de las atenciones
online generalmente pasan por un proceso de
adaptaciones junto al SAC tradicional. No raramente
las respuestas de las primeras atenciones son
aprobadas por el equipo de SAC tradicional antes de
que se publiquen online, para que la voz de la marca
sea la misma independiente del canal.

26
Por ello, los equipos internos deben estar preparados y
a disposición para que las aprobaciones sean
realizadas en tiempo hábil. Después de la primera
etapa de alineamiento de los equipos, se recomienda
que los recepcionistas online tengan independencia
suficiente para disminuir gargallos y sea posible
aumentar el volumen de atenciones realizadas.

Modelo de informes: Los informes generalmente son
diseñados de acuerdo con el briefing inicial, resultados
esperados y SLA definida con métricas para el
acompañamiento de la productividad del equipo.

Además de ayudar a mensurar los resultados tácticos,
los informes de atención pueden también tener sesgos
más estratégicos. Los informes cualitativos de
sugestiones enviadas por los consumidores, o críticas a
algún producto o servicio específico pueden ser
insumos para el planeamiento de las marcas.

27
HERRAMI-
ENTA
Y ANÁLISIS
28
El monitoreo de las redes sociales es importantísimo
para el SAC. Tener una herramienta específica para
esto facilita y profesionaliza el trabajo.

Además de encontrar menciones, algunas
herramientas de SAC 2.0 pueden, entre otras
funcionalidades, ser gestionadas por diversos
colaboradores, definir prioridades para llamados,
clasificarlos para fines de inteligencia y calcular el
tiempo promedio de respuesta.

Lectura recomendada:

» Top 10 mejores herramientas gratuitas para
monitorear las redes sociales.

En el análisis son dos los tipos de informaciones que
pueden ser obtenidas por las actividades de
relacionamiento: las métricas y las oportunidades de
acción.

29
1) ­ Las métricas son generalmente los números que
comprueban los resultados del trabajo de la atención.
Por ello, los indicadores también son definidos
conforme la SLA del proyecto. Algunas métricas
cuantitativas comunes son:

Volumen de testimonios recibidos X atendidos
Tiempo de respuesta
Tiempo de solución del caso
Tasa de atenciones realizadas
Porcentuales de atenciones activas
Porcentuales de atenciones receptivas
Feedback de la atención (retorno positivo o negativo
de  la atención)
Impacto generado por las atenciones.

2) ­ Otras análisis  cualitativas pueden ser útiles para la
evaluación de la calidad del servicio de relacionamiento
en los medios sociales:

30
  Adecuación del lenguaje utilizado al brand persona
de la marca
Evaluación de la frecuencia de errores gramaticales
Evaluación de coherencia, cordialidad, simpatía y
creatividad
Evaluación de funcionamiento del proceso de
atención
Evaluación del conocimiento sobre el asunto y
efectividad en las soluciones de los problemas

Además de las evaluaciones de atención en si, el canal
directo con el consumidor da oportunidad a la empresa
de escuchar sugestiones y elogios a la marca. Se
percibe que, por ser un canal que requiere menos
esfuerzo, surge un perfil de consumidor que se
relaciona con la empresa de forma extremadamente
positiva, dando sugestiones, elogiando y hasta
divulgando productos y servicios en nombre de la
marca.

Estos adoradores de la marca acaban proveyendo a la
empresa también oportunidades de mejoría de los
productos, servicios y hasta en el desarrollo de nuevos.
 

31
ÉTICA
DEL
PROFESIONAL
11
32
La ética es cuestión llave en este tipo de acción en
medios sociales, ya que el recepcionista se transforma
en el portavoz de la empresa en un canal donde
cualquier pronunciamiento puede tener gran
repercusión.

Es importante que el profesional firme términos  de
compromiso y confidencialidad con la empresa
resaltando que:  

Él comparta solamente informaciones verdaderas
sobre la empresa
Él no influya en ninguna hipótesis las respuestas de
usuarios/formadores de opiniones dentro del
ambiente de la red social
Él se certifique que fue educado/entrenado sobre las
marcas y productos de la compañía para hablar en
nombre de ellos
Él no manifieste opiniones personales en las
páginas oficiales de la empresa

33
 Él provea la manutención de todos los registros de
diálogos realizados mediante la red
Él no comparta informaciones sobre acciones de la
compañía o informaciones financieras, a no ser que
tenga sido debidamente autorizado para esto

Es común que el Código de Ética vigente dentro de la
empresa sea también aplicable a los recepcionistas en
redes sociales, mismo si son de terceros.

34
CONCLUSIÓN
Pudimos observar en este material que un proyecto de
atención en las redes sociales debe ser muy bien
planeado, con directrices claras de cómo actuar en
cada situación, además de presentar la importancia del
entrenamiento de todas las áreas que tengan algún
contacto con el equipo de atención SAC 2.0.

Es importante mencionar la naturaleza legal y ética
exigida en esta clase de proyecto garantizando un
proceso ágil, transparente y con potencial de traer
muchos resultados para la empresa que decide trabajar
con atención al cliente 2.0 en las redes sociales.

¿Y ahora qué esperas para aplicar todo esto en su
empresa?

Si deseas profundizar sus estudios sobre las redes
sociales tenemos más un material muy completo sobre
los errores más comunes cometidos por las empresas
en Facebook, sigue abajo el enlace:
» Los 10 errores fatales que las empresas cometen
en Facebook.

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Tree es una alianza inteligente para las empresas que
desean evolucionar haciendo uso de todas las ventajas
que Internet permite.

Fundada en 2012. Tree es la primera agencia de
Inbound Marketing en Paraguay. Nuestro objetivo es
generar nuevas posibilidades para las empresas
encontrando clientes y estrechando la relación con los
actuales.

No queremos ser una agencia más en el mercado,
queremos generar valor para tu negocio.

Premiaciones y reconocimientos por creatividad:

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FUENTES
http://es.slideshare.net/dzestudio/20141117­cartilhasac

http://www.slideshare.net/comunicacaoiab/guia­boas­
praticassocialmedia?ref=http://iabbrasil.net/portal/guia­de­boas­praticas­
de­social­media/

http://pt.slideshare.net/socialisten/social­customer­service­2014

Imágenes de:

AUTOR
Franklin Lisiak
CEO, Co­Fundador y Consultor Especialista
en Marketing Digital de Tree Alianza
Inteligente. Mi misión es ayudar empresas con
potencial de crecimiento a aumentar sus
ventas utilizando estrategias de Marketing
digital.

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¿LE HA
GUSTADO
ESTE
MATERIAL?
Entonces comparta con sus
amigos…

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