Variables Semi- Controlables

Robos y Mermas

Estas son variables semi-controlables, ya que las empresas no pueden evitar que estos
hechos ocurran, sí tienen cierto capacidad para controlarlos, ya que en promedio,
representan entre un 5% y un 8% de las ventas.

Robos

Las tiendas de departamentos poseen el sistema de autoservicio, donde la mercadería se

encuentra libre alcance de las personas. Lo cual les permite una mayor independencia
para elegir, probar y comparar productos, una autonomía que la mayoría de los clientes
prefieren y que incentiva la compra impulsiva. La desventaja es que aumenta las
oportunidades para que personas con conductas deshonestas aprovechen la situación.

Para evitar las altas pérdidas por robos las empresas se apoyan en personas especializadas
como son los guardias de seguridad, complementado con variados sistemas de seguridad.
En primer lugar, casi la totalidad de los productos cuentan con censores que dan alerta si
el producto está siendo sacado del lugar en caso que no se haya retirado, lo que se realiza
al momento del pago.

Esto evita que las personas puedan introducir los productos en algún bolso o similar, o
que salgan con ellos puestos, sin la previa cancelación. En este caso, el censor activa una
alarma que está en las salidas de las tiendas, lo que alerta al guardia y vendedores
cercanos al lugar. El problema de este medio es que en algunos casos excepcionales los
vendedores olvidan accidentalmente retirar el censor y esto produce molestias al cliente
por la situación embarazosa a la que se enfrenta. En segundo lugar, a la entrada de los
probadores hay un vendedor encargado de contabilizar el número de prendas con las que
ingresa la persona, las que están restringidas generalmente a 3 ó 4, y deben asegurarse
que salga con igual número.

Esto es apoyado con unas tarjetas en las cuales va inscrito el número y se entregan al
ingresar al probador. La desventaja de esta medida es que para la mayoría de los clientes,
que no poseen malas conductas, les restringe los artículos que desean ingresar lo cual
hace repetir la actividad de ir hasta donde se exhiben y muchas veces esperar
nuevamente el turno para ingresar, generando molestias, y por lo tanto, afectando la
decisión de compra o la imagen de la tienda a través del servicio entregado. También, en
tiendas ubicadas en sectores populares, es más frecuente que ocurran estos hechos
deshonestos, por lo que los vendedores presentan una actitud más prejuiciosa hacia los
clientes y realizan un excesivo registro de los artículos, lo que puede incomodar al
comprador sin intenciones deshonestas.

En tercer lugar, existen cámaras de vigilancia que monitorean el desarrollo correcto

desarrollo de las actividades del local, además denotan presencia de seguridad, lo que
disminuye las intenciones de robo.

Una cuarta medida de la tiendas de departamentos, más indirecta, es hacer sentir a sus
trabajadores que son parte de la empresa, de sus objetivos y metas, ya que ellos se
encuentran más cerca de los clientes y pueden realizar un mejor control, evitando
también que sean ellos mismos los que ayuden a personas externas a retirar productos en
forma indebida.

Las medidas que lleven a cabo las tiendas debe ir de acuerdo a lo que se señala en la Ley
del Consumidor, N° 19.496, que en su Artículo 15 dice lo siguiente:

Artículo 15º.- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes que
los regulan, mantengan los establecimientos comerciales están especialmente obligados a
respetar la dignidad y derechos de las personas.

En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisión flagrante de un delito los

gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su
responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposición de las autoridades
competentes.

Mermas

Las mermas son las pérdidas en que incurre una tienda, ocasionadas por productos que
llegan dañados, de origen o durante el traslado, o que se dañan en la tienda. Ante esto, las
tiendas deben atenerse a lo estipulado en el Artículo 22 de la Ley del Consumidor, N°
19.496:

Artículo 22º.- Los productos que los proveedores, siendo éstos distribuidores o
comerciantes, hubieren debido reponer a los consumidores y aquellos por los que
devolvieron la cantidad recibida en pago, deberán serles restituidos, contra su entrega,
por la persona de quien los adquirieron o por el fabricante o importador, siendo asimismo
de cargo de estos últimos el resarcimiento, en su caso, de los costos de restitución o de
devolución y de las indemnizaciones que se hayan debido pagar en virtud de sentencia
condenatoria, siempre que el defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable.
Reformas a la Ley Laboral

Las leyes laborales son un factor muy importante en la administración del negocio de las
grandes tiendas, ya que éstas operan con un alto número de empleados, con variados
contratos y horarios que dependen de fechas importantes y horarios de atención de los
malls, en el caso de los que se ubican al interior de ellos. Los fines de semana deben asistir

a sus trabajos y los días festivos no son un día de descanso para la mayoría de los
trabajadores. Se rigen por leyes adicionales a las de trabajadores de jornada de días
hábiles. Se han ido aprobando reformas que protegen a los empleados pero que significan
un aumento de costos para las grandes tiendas. En 1994 se aprobó la reforma que obliga a
aquellos establecimientos de jornadas laborales que incluyen días sábados y domingos, a
otorgar a sus empleados un día domingo libre al mes. La reforma de septiembre del 2001
insiste y profundiza en este aspecto, obligando a dar libre dos domingos al mes.

Trabajo en Domingos y Festivos

Referido a la jornada de trabajo propia del comercio, que permite incluir como laborable
los domingos y festivos, se dispone:

La jornada de trabajo no debe exceder las 48 horas semanales y debe ser distribuida en no
más de seis ni menos de 5, con un límite máximo de diez horas de trabajo diario. ƒ
Obligación otorgar un día libre a la semana en compensación del domingo trabajado y
eventualmente otro día libre en compensación a los festivos en que se haya laborado;
debiendo a lo menos en cada mes, dos días de descanso coincidir con un domingo. ƒ

Todos los días feriados trabajados que excedan de uno semanal, pueden compensarse con
otro día libre o ser pagados como extraordinarios. ƒ En días festivos como Navidad, Año
Nuevo o fechas significativas está todo el comercio habilitado para trabajar. La apertura
de los locales en esos días pasa por una decisión para cada empresa. Para las empresas del
sector esto se traduce en mayores costos de mano de obra, recurriendo a trabajadores
part-time , que implica un aumento de costos de aproximadamente un 5%.

Personal Part- Timeƒ

Se extiende por tal a aquellos trabajadores cuyo tiempo de trabajo semanal no exceda los
dos tercios de la jornada ordinaria (30 horas semanales). A diferencia de la jornada laboral
común que fija un lapso de 30 minutos para la colación, en la jornada de part-time se
regula la extensión mínima y máxima de ella pudiendo durar no menos de media hora ni
más de una.
La normativa a personal part-time es una nueva disposición en términos laborales, ya que
antes de la normativa del año 2001, si un trabajador laboraba menos de 48 horas
semanales se acogía al pago de sus servicios de manera proporcional al ingreso mensual.

La jornada de trabajo de 48 horas semanales regirá hasta el día 31 de diciembre del 2004.
Desde el 1° de enero del 2005, ésta se acortará a 45 horas semanales. Con esta disposición
se espera que, en el largo plazo, se desarrollen más empleos parciales y que haya menos
trabajos de tiempo completo. Apuntando a que las empresas cumplan su jornada con dos
turnos de trabajo.

Para dar origen a un fondo de ahorro denominado Seguro de Desempleo, la contribución

es del 3% se subdivide de la siguiente forma: las empresas deben aportar un 2,4% de las
remuneraciones imponibles de los trabajadores. A su vez, estos contribuirán con un 0,6%
de su sueldo líquido, creando un fondo de cesantía.

Ley del Consumidor

La Ley N° 19.496 establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores,
es otra importante variable que deben tener en cuenta las tiendas por departamentos al
momento de ofrecer sus productos y servicios, o al establecer nuevas políticas
empresariales. “La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores
y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el
procedimiento aplicable en estas materias.”

Para los efectos de esta ley se entenderá por:

Consumidores: las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico
oneroso, adquieran, utilicen o disfruten, como destinatarios finales, bienes o servicios.
Proveedores: las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a
consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
Información básica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el
proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de
una norma jurídica.
Publicidad: la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo
al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio.
Anunciante: el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio de la
publicidad, se propone ilustrar al público acerca de la naturaleza, características,
propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya producción, intermediación o
prestación constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a su adquisición.
Oferta: práctica comercial consistente en el ofrecimiento al público de bienes o servicios a
precios rebajados en forma transitoria, en relación con los habituales del respectivo
establecimiento.