Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Facultad de Ciencias Administrativas

Escuela Profesional de Administración

Gestión administrativa y‌ ‌calidad‌‌del‌‌servicio‌e‌ n‌

‌tiempos‌‌de‌‌pandemia‌en l‌os estudiantes de la
Escuela Profesional de Administración en la
Facultad‌‌de‌C
‌ iencias‌Administrativas‌‌de‌‌la‌‌UNMSM

Administrative management and quality of

service in times of pandemic in students of the
Professional School of Administration in the
Faculty of Administrative Sciences of the UNMSM

Formato de validación de los instrumentos

De la Cruz Palomino, Geraldine Tatiana

Ortega Laurente, Danny Martín

Asesor:

Castro Perez, Luis

Lima – Perú

2020
1. Matriz de consistencia:
Problemas
Problema general
¿Cuál es la relación entre
la gestión administrativa y
la calidad del servicio en
tiempos de pandemia en
la Facultad de Ciencias
Administrativas de la
UNMSM?
Problemas específicos
¿Cuál es el grado de
relación que existe entre
la planeación y la calidad
del servicio en tiempos de
pandemia en la Facultad
de Ciencias
Administrativas de la
UNMSM?
¿En qué grado se
relaciona la organización
y la calidad del servicio en
tiempos de pandemia en
la Facultad de Ciencias
Administrativas de la
Objetivos
Objetivo general
Determinar la relación entre
gestión administrativa y
calidad del servicio en
tiempos de pandemia en la
Facultad de Ciencias
Administrativas de la
UNMSM, año 2020.
Objetivos específicos
Determinar la relación entre
la planeación y la calidad del
servicio en tiempos de
pandemia en la Facultad de
Ciencias Administrativas de
la UNMSM.
Analizar la relación de la
organización y la calidad del
servicio en tiempos de
pandemia en la Facultad de
Ciencias Administrativas de
la UNMSM.
Hipótesis Variables y dimensiones Metodología
Hipótesis general
La gestión administrativa
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Tipo de investigación:
se relaciona con la
calidad del servicio en cuantitativa
tiempos de pandemia en  Planeación
la Facultad de Ciencias
Diseño no experimental
Administrativas de la  Organización
UNMSM.
Hipótesis específicas  Integración del Población: alumnos de las
Bases 16, 17, 18 y 19 de la
La planeación se personal Escuela Profesional de
relaciona con la calidad Administración, FCA-
 Dirección
del servicio en tiempos
UNMSM,
de pandemia en la
 Control
Facultad de Ciencias
Administrativas de la Muestra: 253 alumnos de
UNMSM las Bases 16, 17, 18 y 19 de
CALIDAD DE SERVICIO
la Escuela Profesional de
Administración, FCA-
La organización se UNMSM
relaciona con la calidad
del servicio en tiempos  Fiabilidad
Técnica: encuesta.
de pandemia en la
 Capacidad de
Facultad de Ciencias
Administrativas de la Instrumento: cuestionario.
UNMSM?
¿Existe relación
significativa entre la
integración de personal y
calidad del servicio en
tiempos de pandemia en
la Facultad de Ciencias
Administrativas de la
UNMSM?
¿Cuál es el grado de
relación que existe entre
la dirección y la calidad
del servicio en tiempos de
pandemia en la Facultad
de Ciencias
Administrativas de la
UNMSM?
¿Cuál es el grado de
relación que existe entre
la dirección y la calidad
del servicio en tiempos de
pandemia en la Facultad
de Ciencias
Administrativas de la
UNMSM?
UNMSM. respuesta
 Seguridad
Comprobar la relación entre La integración de
la integración de personal y personal se relaciona  Empatía
la calidad del servicio en con la calidad del
tiempos de pandemia en la servicio en tiempos de
Facultad de Ciencias pandemia en la Facultad
Administrativas de la de Ciencias
UNMSM. Administrativas de la
UNMSM
Determinar la relación que La dirección se relaciona
existe entre la dirección y la con la calidad del
calidad del servicio en servicio en tiempos de
tiempos de pandemia en la pandemia en la Facultad
Facultad de Ciencias de Ciencias
Administrativas de la Administrativas de la
UNMSM. UNMSM.
Identificar la relación entre El control se relaciona
el control y la calidad del con la calidad del
servicio en tiempos de servicio en tiempos de
pandemia en la Facultad de pandemia en la Facultad
Ciencias Administrativas de de Ciencias
la UNMSM Administrativas de la
UNMSM.
2. Matriz de operacionalización de variables:

VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES

Misión

Visión

Objetivos y metas
La gestión administrativa es una
PLANEACIÓN Estrategias y tácticas
actividad importante y de gran valor
Procedimientos
en las organizaciones. Tiene como
Programas
finalidad organizar el conjunto de
actividades que involucra a las áreas Presupuesto

u órganos de la organización para

Estructura Organizacional
GESTIÓN alcanzar objetivos trazados,
ADMINISTRATIVA mediante la correcta utilización de
ORGANIZACIÓN Cultura organizacional apropiada
los recursos adecuados y
cumpliendo con los procesos Departamentalización por funciones
correspondientes, a través de las de la empresa

etapas del proceso administrativo

INTEGRACIÓN DEL PERSONAL Habilidades y características personales necesarios
(Anzola, 2002).
 Capacitación y desarrollo del persona

Comunicación

Liderazgo

DIRECCIÓN
Motivación

Trabajo en equipo

Negociación

Sistema y proceso de control

CONTROL
Técnicas de control y tecnologías de la información

Productividad

Cumple las promesas.

Interés por resolver los problemas.

Realiza el servicio a la primera.

FIABILIDAD Concluye en el plazo pactado.

La calidad del servicio es la
proximidad entre el servicio que el Hay comunicación entre los colaboradores.

Rapidez en los colaboradores.

 cliente espera recibir y el servicio Hay disposición por ayudar.

que recibe, esta calidad en el

Hay una respuesta de los colaboradores.
servicio depende de que exista CAPACIDAD DE RESPUESTA

concordancia en todo el proceso y Los colaboradores transmiten confianza.

se evite en lo posible los fallos que Los colaboradores son amables.

provoquen desajustes, para

CALIDAD DEL Los colaboradores están bien formados.
SEGURIDAD
asegurar una percepción de la
SERVICIO
calidad que por lo menos cubra las Tiene un horario conveniente.

necesidades y expectativas de los Se brinda una atención personalizada.

clientes. (González et al., 2006) Existe preocupación por los intereses de los clientes.

EMPATÍA Existe una comprensión de las necesidades de los clientes.

3. Instrumentos de recolección de datos:

CUESTIONARIO N° 1
Muy buenos días/tardes/noches estamos realizando una encuesta importante que nos
permitirá aclarar sobre el mundo de la Gestión Administrativa dentro de la FCA. Estimados
estudiantes la presente encuesta tiene como objetivo recoger tu opinión sobre la Gestión
Administrativa realizada y la Calidad del Servicio que se te brinda en la Facultad de
Ciencias Administrativas en tiempos de pandemia. Es completamente anónimo por lo que
pedimos tu apoyo y que te sientas en completa libertad de brindar tus opiniones sinceras.
Te agradecemos de antemano por tu colaboración. Esta encuesta te tomará
aproximadamente de 10 a 15 minutos; agradeciendo tu tiempo invertido en nosotros.
Muchas gracias.

Datos del estudiante de la E.P.A:

1. Ciclo de estudio: 4to 6to 8vo 10mo

Instrucciones:

El presente cuestionario consta de cinco (5) alternativas de respuesta, marque con una (X)
la opción que creas conveniente.

ALTERNATIVA ESCALA
Totalmente en desacuerdo 1

Moderadamente en desacuerdo 2
Ni desacuerdo ni acuerdo 3
Moderadamente de acuerdo 4
Totalmente de acuerdo 5

VARIABLE 1: GESTIÓN ADMINISTRATIVA

Escala de medición
Ítems 1 2 3 4 5
1. Considera que el área administrativa de la FCA
cumple con sus funciones adecuadamente.
2. En la FCA se difunde la visión que como institución se
quiere alcanzar.
3. Considera que la FCA cumple con los objetivos de
brindar un buen servicio administrativo a los
estudiantes.
4. Tiene conocimiento del plan estratégico de la FCA.
5. Considera que la FCA emplea estrategias, como la
implementación de la plataforma MAT (Módulo de
Atención de Trámites) con el fin de mejorar el servicio.
6. Los procedimientos que has realizado en el área
administrativa estaban correctamente definidos.
7. La atención para realizar los trámites y/o gestiones son
a tiempo.
8. La FCA planea programas de apoyo en beneficio de
los estudiantes (becas, semibecas, intercambios, etc)
9. Tiene conocimiento del plan operativo de la FCA
10. Considera que la FCA tiene una adecuada estructura
organizacional que permite evitar el excesivo papeleo
burocrático.
11. Ha percibido que en el área administrativa de la FCA
existe un buen clima laboral.
12. Las funciones que realizan en el área administrativa
están adecuadamente organizadas para brindar un
mejor servicio al estudiante.
13. Considera que en la FCA se cuenta con personal
competente en cada área para brindar un adecuado
servicio.
14. Considera que el personal administrativo trabaja de
manera proactiva durante sus labores diarias.
15. Considera que el personal administrativo trabaja de
manera conjunta durante sus labores diarias.
16. Considera que las autoridades impulsan la realización
de capacitación y desarrollo para el personal
administrativo.
17. Crees que nuestras autoridades difunden (comunican)
correctamente el plan estratégico de la FCA.
18. Existe una comunicación idónea entre el personal
administrativo y los estudiantes al prestar el servicio.
19. Considera que las autoridades nos representan como
líderes para la mejora de la gestión de nuestra FCA.
20. Se percibe que el área administrativa de la FCA se
encuentra motivada de realizar su labor.
21. El personal administrativo trabaja en equipo para
cumplir con sus actividades en el tiempo oportuno.
22. Considera que los empleados que nos brindan sus
servicios tienen capacidad de negociación para
resolver problemas administrativos.
23. Se realiza la supervisión de los Sistemas integrados
(laboratorios, biblioteca, sistemas de atención) en la
FCA.
24. Ante una equivocación involuntaria los administrativos
enmiendan sus procesos para brindar un mejor
servicio a los alumnos.
25. Considera que el personal administrativo cuenta con
una buena tecnología de software y hardware para su
buen desempeño laboral, a fin de que cumplan con
sus servicios.
26. Considera que existe un buen sistema de control en el
momento en que se presenta algún problema
 27. Considera que la gestión realizada por el personal
administrativo es eficiente y eficaz.

Ficha del Informe de opinión de expertos

Título de la investigación:

Nombre del instrumento: Cuestionario

I. DATOS DEL INFORMANTE:

1.1 Apellidos y Nombres:

1.2 Cargo e Institución donde labora:

……………………………………………………………………

II. DATOS DEL ESTUDIANTE:

1.1 Apellidos y Nombres:
De la Cruz Palomino Geraldine Tatiana y Ortega Laurente Danny Martín
1.2 Licenciatura:

Administración

III. ASPECTOS DE VALIDACIÓN:

INDICADORES CRITERIOS Defici Regular Buena Muy Excelente
ente Buena
31-50% 51-70% 71-90% 91-100%
00-
30%
1.CLARIDAD Está formulado con lenguaje
apropiado.
2.OBJETIVIDAD Está expresado en conductas
observables.
3.ACTUALIDAD Adecuado al avance de la
ciencia y la tecnología.
4.ORGANIZACIÓN Existe una organización
lógica.
5.SUFICIENCIA Comprende los aspectos en
cantidad y calidad
6.INTENCIONALIDAD Adecuado para valorar
aspectos de la investigación a
realizar.
7.CONSISTENCIA Basado en aspectos teórico-
científicos del tema de
investigación.
8.COHERENCIA Entre dimensiones (si
hubiera), indicadores, ítems e
índices
9.METODOLOGIA La estrategia responde al
propósito de la investigación
10. PERTINENCIA El instrumento es adecuado
para el propósito de la
 investigación.

IV. PROMEDIO DE VALORACIÓN: …… % V. INFORME DE

APLICABILIDAD:

(…) El instrumento puede ser aplicado, tal como está elaborado.

(…) El instrumento debe ser mejorado antes de ser aplicado, y nuevamente validado.

Lugar y fecha: Ciudad de Lima, de del año 2020.

......................................................................
Firma del Experto
Informante

DNI. Nº......................Teléfono Nº......................

 CUESTIONARIO N°2

VARIABLE 2: CALIDAD DEL SERVICIO

Escala de medición
Ítems 1 2 3 4 5
1. Los colaboradores de la FCA cumplen
adecuadamente sus funciones con la finalidad de
satisfacer las necesidades y deseos del estudiante.
2. Los colaboradores de la FCA brindan un buen servicio
administrativo.
3. Los colaboradores de la FCA tienen disposición para
brindar una solución ante un problema.
4. Los colaboradores hacen lo posible por resolver los
trámites con rapidez.
5. Considera que existe burocracia en la FCA que
ocasiona retrasos en los trámites..
6. Se cumplen con los plazos establecidos para brindar
los servicios de la FCA.
7. Los colaboradores mantienen una buena
comunicación con los usuarios de los servicios de la
FCA.
8. Los colaboradores de la FCA cumplen a cabalidad sus
funciones con la finalidad de brindar una solución
rápida ante los problemas.
9. Los colaboradores de la FCA tienen la capacidad para
resolver dudas e inquietudes a la comunidad.
10. Hay voluntad por parte de los colaboradores para
responder oportunamente a los usuarios.
11. Considera que la información que proporcionan los
colaboradores es confiable.
12. Considera que la información que proporcionan los
colaboradores es pertinente.
13. Los colaboradores de la FCA, ofrecen un trato cordial
cuando brindan el servicio.
14. Los colaboradores cuentan con conocimientos
necesarios en su área para ofrecer un servicio de
calidad.
15. Los colaboradores cuentan con experiencia necesaria
en su área para ofrecer un servicio de calidad.
16. Los horarios de atención al usuario de la FCA son
convenientes.
17. La atención que recibe por parte de los colaboradores
mantiene una relación adecuada.
 18. Los colaboradores en la mayoría de los casos son
empáticos con las necesidades y deseos de los
usuarios.
19. Los colaboradores en la mayoría de los casos
entienden adecuadamente las necesidades y deseos
del usuario cuando brindan el servicio.

Ficha del Informe de opinión de expertos

Título de la investigación: Gestión administrativa ‌y‌ calidad‌ ‌del‌ ‌servicio‌ ‌en‌ ‌tiempos‌ ‌de‌
‌pandemia‌ en ‌los estudiantes de la Escuela Profesional de Administración en la Facultad‌ ‌de‌
‌Ciencias‌Administrativas‌‌de‌‌la‌‌UNMSM

Nombre del instrumento: Cuestionario N°2, Calidad del Servicio

V. DATOS DEL INFORMANTE:

1.3 Apellidos y Nombres:
………………………………………………………………………………….
1.4 Cargo e Institución donde labora:
……………………………………………………………………

VI. DATOS DE LOS ESTUDIANTES:

1.3 Apellidos y Nombres:
De la Cruz Palomino Geraldine Tatiana y Ortega Laurente Danny Martín

1.4 Licenciatura:

Administración

VII. ASPECTOS DE VALIDACIÓN:

INDICADORES CRITERIOS Deficiente Regular Buena Muy Excele
Buena nte
00-30% 31-50% 51-70% 71-90%
91-
100%
1.CLARIDAD Está formulado con
lenguaje apropiado.
2.OBJETIVIDAD Está expresado en
conductas observables.
3.ACTUALIDAD Adecuado al avance de la
ciencia y la tecnología.
4.ORGANIZACIÓN Existe una organización
lógica.
5.SUFICIENCIA Comprende los aspectos
en cantidad y calidad
6.INTENCIONALIDA Adecuado para valorar
D aspectos de la
investigación a realizar.
7.CONSISTENCIA Basado en aspectos
teórico-científicos del tema
 de investigación.
8.COHERENCIA Entre dimensiones (si
hubiera), indicadores,
ítems e índices
9.METODOLOGÍA La estrategia responde
al
propósito de la
investigación
10. PERTINENCIA El instrumento es
adecuado para el
propósito de la
investigación.

VIII. PROMEDIO DE VALORACIÓN: …… % V. INFORME DE

APLICABILIDAD:

(…) El instrumento puede ser aplicado, tal como está elaborado.

(…) El instrumento debe ser mejorado antes de ser aplicado, y nuevamente validado.

Lugar y fecha: Ciudad de Lima, de del año 2020.

......................................................................
Firma del Experto
Informante

DNI. Nº......................Teléfono Nº......................