Bienvenidos a la industria de la hospitalidad Genertidades [Dit opie? Sv ace ea prguntna cinaenla perso oni rabble oe den ci teunta nepueisdfrenics"Recbr ales hate ‘te forma porous y cor” “Crea nam integra nsontantsSaitacer se Sold de inetd “Antiparos dstos Ui inspat Generar una ater amigable 7 Sin compliaciones™ Cada uno Hene ana iin ieatycomets) dslogue syne els hoxpt Oe I nutri de ahi? ii cocina un defen de hepa gut ‘neni, Laindutade abooptaldad, uc Fende aquetlos noses qe ve os poronas Mw esta ocr de a, be pu define pr osu isin y a proveors Sop vaya Svat one ton de ta ‘ert wlrt actuate y pesesonan dla yperflnoe cols plpnas in antincianto'con el pnd peer y feta de indus, ye hag una kn clr de 0 quests moon, vone eaptato wo pten ta on un ‘itis Faamblo 2) au ‘rsa aa caren slanasoearnidsiag alae Objtios [emer mcg loom a i ei ere eo ceteris miareat eens 2 wi Seta ena 3 cote i a ena ee ‘ coger ie ee : EWVAMBITONDENUA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD Los historiadores han seguido ef desarollo de la industeia de I how dada lo lrgo de miles de anos y de muchas culturas, Contemplar esta id feta traves del lene de la historia e= Bi, porque revela a fuerte reac ‘cise entre la forma de in hospitaidad y las necesidades y exigencis de ‘tints sciedades, Dado que las sociedades seguirén cambiando on resp toa ambas cuestiones la industria de Ia bosptalidad se seguirs modifica ‘a indastie de la horpitalied abarea también una amplla vated de socio, todos ellos dedieadas a dar servicio ala gente que ests fuera dk ‘hans Hoy, gual que ana, los segmentos principales dela industria sn oq ibs que satsfacen la necesidad del hudsped de cobjo y acomodo y Ks proporcionan comida y bebida a su clientele LUNA INDUSTRIA ANTIGUA La industria dela hospitalidad surgi vigorosamente en cuanto se emp ron a abri tas comerciales, Ya ene 0 300) aC. algunas personas emp Altosas dl reina de Mesopotamia buscaron formas de cubrr las neces {le cabjo, comida y bebida de los comezciantessumeris qu viaban dl reo a ota para vender su grano. A Tolago de la ascensn y cada de row como el shesapotimico, chino, egipeio y despues enatos ona del ny lasts comercates se ampliarony ne stablesimientos de hospital he ‘von, (Enel Capitulo 2 se explica la historia de ottas zones para via)a ee ‘Los histoviadores especulan sobre a posbilidad de que ls primera struc ture pra el alojminto de hutspedes durant i noche fran ergs hace tis LH so ego de seas de Ins caravans en el Oriente PxSxino las etracturas los cocnstna estaba sits 4 tlervalos de us doe metros yeperban de forma sndlar ee ibe actuate de Oriente Prt tna propocccando slo (aa sls vsjos como als besa) peso maa tna as provisions (ago comida y ropa de cama) le tenis que aporae el et Ls primers cénies de eo sabes descrben an cond ‘ions ue vistas desde los porémettosschnks se consierarian may dur. Snembango eespinta de ahoopitalidad era fuerte, yquzsen el Oriente Prox wl fort ty eet. Un cs tradicional de eta ona lista eta deve oriehorrlaiaias "ie eeyetesore rte, pds gue decal ler {Tne Capit woleremon hablar de ahora des etalaconee fae akjmlent) tin nmuchos pate a calidad deloe servicio vata de acuerdo con a cant- da tse papas la sitacn dl extablecnieno.Algunas cries ant is habla de fonds ifestadas de bichos ye mala com, Pero a todas ‘ran maa Po ejemplo, os lsc, Iagares de enero socal en eatin ‘Grin eran fans pola ena com, Los parroqulanoe podian eli en- ire ran waddle exgustecs como lc de br queso pan de cob Aa, quisntes,pesad, hig, aetna, order ym”. Tambien fen apo iia deeepirgut ls feeuentae, ya que solamente en Atenas habia 3, {Covel Capito 8 habbremos de neva del histora de Is comida y Ta Bbida) Tabi se pola encontrar buen servic en a antigua Roma, hci io {3d.C2 Habis hoes en tds las careers principales y en is cdades, lon mejores tian restaurant, letras, darmitrios con aves o estilo. y tambien un patio tables Una fonda de Pompeys teases dormir, alread de dos dene te de un pai sero, una cocina en el ecer indo. Ebay el restasrant, que eran grandes, estaba sm pac alejados en la calle principal Lact romans tae una infarc singular en Ia industri de a hosp- lak: Muchos dens cuadanos eran lo bastante aineradoe coro para a Int pr placer listen cosruldas creer romana es daa acceso 8 la jor patel tuo conocido Al congustando los cidade muses Zo ‘hm hidadanesrmsanoe odin var comodamento lugares exc La rumen ene heap ye patrn no peseta problemas al bre Cenveto ol Taliven anya saver le echo, ran parte de Ia erin i ela hosplaldod deriva del laine np signin Jucped ani Hin ex ua cara pa bsp, fonda alent Otte plas ‘Coa ea dl inert mato ij dingo Its posal prc tant dean de eae Delgo hal ile tivo vi atid a hemp ale a ere suintirn ee secieniintansal teased atte olen heamretsees circa. TAAL, Primeros reglamentos de (a industria de la hospitalidad Lapeer requaciéncocia dela indstr se ence en cde ara bua surcino sore ctaniqutnperobablnc, ee 79217303. elt retin delay qu fo cere aby at, Ec egaba aa ced ti bua 9 dennlar a eialquer hsp ue plete un rine an ‘Sadr apis losbealdo enter en mest La pra press "cerene er mare pa shone “het rou eet peo argent at eric Phe iota eposocasip aa endl dt deus oda pr deeb as ats tthe io he nao soGan eri ee ec, do ‘ric ga a ten fone, rtampaco pon actor can re de "Vrs s narmas as npn las mimes propre sabes. En testes els cn sgt eran comune: puede haber is ech pers eh ua aa, se pod tne on Dols psa fa ca 0s a Siar chro, 0 permite pers ena coca salts tere der en el aveer ngs alana ets norman patean bss oy sper rep clare Sioa promo! ena daar als dels Sen Yt tested, veh of nr iy tay on emf foun ae tert oy | ape e ofreian plazas para comer y c onstrids eos terres de I iglesia testo que ls viajes ha it Nose eda pre por dab por iconic seta Atngu vj smers en Eup et “Thats tnt pra vj de omer como pa fos dela itn rtm ao to ino ‘hig meaiernensyeuopess Notexloeln eran ated por ieftbien tn cavon defor ndepeetiots fs aban ee In propiedad privad ores mis lantansents en Inari 189, tad VI coo parte desu enfant co ails tle, dec {que ss as arse petra Ta esa onan ie regalo AIthan “inte decrein provect, ain proponéeselo, el aumento de ax posadanypVitrdn y las posadas yfondas se mulipliaron. (En ¢l Capitulo 3 se estudi a iluencia de la politica contemporsnea en la industria dela hospitalidad.} LUA HOSPITALIDAD Y LA RED DEL TURISMO Desde ss senilos orgenes de negocio privado evade de forma indepen- sont, a industria de la hospital ha ereido en una y complejidag, To tos los negocios de la hosptalida atasles etn relacionados untos con offs ‘run planteamiento global yenen que permaneces uy eentes a gue sue ‘lea alrededor, Ahora que las companies de servicios y Tas cadenas de hate= les extianden por todo ef mundo, Ia sitacisn econdnnice de Singapur, por jemplo,afeta a Tor grandes grupos internacionales ‘Ibe nagocios relacionados cor Ia hospital estén también estrechamente vinculados con fos dela industria de les trio, El turismo el visje de ‘sparcimiento ola promeocin ls onganizacén de este ipa de vnj, El turism Yn industria de In ospitalidad estin tan rlacionacos entre sf que algunas ‘vociacionesy lidores de la industria, como ol Coun om Hotel, Resouant and Inlotional Education (CHRIE) considera as industriascombinadas de hospita- lily turismo como una sola gran insta la indus dela hospital y 1 hrismal Los segment de esta gra ndstea sons 1, Servicios de comida y bebidas, 2; Servicios de alojamiento 3 Servicios rereativos, A, Servicios relacionadas con el viaje (risa). 5 Prnluctas que se proporcionan junto con servicios personales en conju in con los cuatro primero segmentos Debio a que estos segmentos son indusuasseparadas y a menudo en coat enc entre si nos reeritemes lls en este itr como a ted de hospitli- Y turismo donde ra sgnifica una inerconexién complicada de partes o de ‘mento na Figura I-1 se presenta un exquems geteral dela rel de hosp loldod y turismo. vowes a eta gran red se la denonine simplemente indus iva del hosptaidad, con la intencion de subrayar i esponsablidd que te rel personal de esta industria de ser anit hospiadario en faces les serv te libros conta en ls dos segmentos mis mporantes ce la parte que le evrespone a la hosptalidad conto de ln rd lo saviclon ce ajar lec comida ybebida. Pero ates explicaremes ln elavkin que exist entre segments dela ray ae forza globes que puxslen nectar, Conexiones de la industria y fuerzas globales lel Capstulo2expenremo como se reacionan ani sos livers wey menton de a ed global di turiamo y hepitalidad, Kn! Capitulo dy en el res conden, teenol par fo dors de in hater din la ontrada dea gu red Se an {imovimientorgeneralesocorrients domi 3 palitas. Estos eamblos spo tye cay In creckateglobalzaeoa de a insea(USSSA HISTORIA Ordinaries: Las tabernas coleniales } aires colons aterras se as Uamade ornare. Amenuto ean gran- | fos coors pura proporconar als Waleres un sito donde queda. Miers | Inglaterra yas Colonia Centrale, “todas as coma” sigfnba cen feceencis toner ae doi en sta dea “ran habitacon cn ls pe hat a chimney {bern spojac nun argo eealiace, jut can na docena més de personas de anos | ‘exc, Sica un lavadoréido con agua tra en una pla en el exter yun so ‘anise da ola comara, Un tque get usta ene euemoce aca eae vo de | Tks nes, para barre deayuna con os edo ecco. in orale solan srl cents del acid sol, donde agente dea ceded | los veo posian ia incercanbir matics y opiniones ya cam cei yea Date a Guerra de a ndependenca, alas orcas se serpent a amar tberns | Y seconvitiern en el centro dea actividad pote, Tanto era x ue Dane Vester le a. ree es eee ee ‘yo pla taborna de Baston Et agin verde el mate de "cure general etre tn nl Se Yeu oes Cones os token Hac meant) rns | aD ke De ie The Wa Ri ok Gow a es ‘ven 1997Se espera que parse 2005 aumente el nmr cle personas empl gah aT By a eg a ic ate aa: spo lt dustin dela hospital hast 1:90.00, nt algtnos el alojerento no es ms que un sito donde dormir. Para oto, neta cn una endneia de ste ipo aca a as pores, Les experts las Intlaciones del almiento son un eno de operaciones ai eslicon que abré ms ciadadanos mayores en la po 1 especial- se pops spear un cama aye apecculn yet de Intent segment de coms y bebidas Adem, vo que el mer de trifetrimleno, Por ea az, Ia Isa de ljeeno ha evoionedo Personas de a tree ead va en aumento as titans Gamo Tes ene fumdar abide alas eras poferenclas dees lentes desde econ ets tela trees ey as elders de aninos nectar mayer cad de Koes de coretera nee, Estados Unis) hata ls tle de oy Mn Uabjadones para carl aumento de cers evens cenoe de vaccines Mo ano, aque os sents de a rade haat y tram est al Cptio 4, explitencseopestcaments slink ip rte eon respect al ab, oportuniade le Inlaciongs a propedal a drston de ete ipo de operscioes Wo) a continua mina como nus lo ieting infos Capitals y oe tratart dela expllicion de hoon Cpt Jo 1 de los centtos de conferencias yconvenclones, y emel Capitulo 1 de lon nts de vacaciones casinos, EI segmento de la industria del alojamiento Se llalojmiesto deli vento de comidas y bebidas especialmente lstea de a hospitalidad por qe propercona vito sivas curate a oh nc eh eta 1 genta de cms y bebo de a usa emp ans de 1 ho ca arya Kn Undo Unk ta inant cl acres empies asst FE tile pcp net reer ent et =|PERFIL PERSONAL Can ‘Maestro de as finanzas hoteleres | Conrad Nihon titn,ensv momento considerado como “etter més importante ‘tel mundo, comerad su carrera tendo un ete, cuando su pare amps acasafrilior ‘te adobe adel cinco hbitacones pera hutspedes de pow. Alos Tae, Conrad hittan cra ao representantes cameras a casa dito, donde se cobraba os huspedes un dlr por och, come nl, ‘in embargo, oven ton estaba mis ntersado en trates, as dear a riverside canti6 en sce de su pare en a erpresamercantl AM. Hitan ard fon, Covad itn se lab archos ruedes Fue el reresentante de los repubianes paraa primera eisai de Nuevo Mice; ms tarce lags ar preset de banca | es poi fae, ue ubterente ena | Guerra Mural antes ce enbarcars en 5 legndaria carrera oa insta del hosp Er 19, as muerte de su fe, Hon compe el Holey Het, en Cisco, Teas, que tea 40 habtacenes. Sls ‘oss ade const Hilton Hotel, en Das, Teas. urnt os ahos 2, ten sub conprando y veer hotles en Teas. Aung a Leyes spi on ser reves (pero canto ces Ntees po barat i acter Inacio se pu. Ceres arts entra pra red ote, pcs nr pesado Contras spiro de via abn esparadiarente para liana eel Cando | ln ecnnomia nacional e rece, ton cant crprando, wenden yaatando Hoteles, hcg adqusichnes cada vez mss impertantes, En (42, Ha comp si prime hotel ard ua dees, own Huse ce Las Angeles, Eta compra sus e enzo de ascersen de ton cro node os eres de kt {En 194, Hn fan ain beaten Conary Pata 4, en qu com pr Wald Atra de Nea rk a conan ese vendo dri tec ote {es vlads en 0 rot de dares, cn un ot de 1,000 stars, kh 984, Filton compe a cagea de ott Sater is que aaa de fess 1 gue We Nz area ioe a Wstra de a ade aja uw ent par os eyo. Dac y Ue de eer, | Jet diner hege ff aaal ania ieeretlteateeiinn ae indrtns ster Rammeeereentat| = tus que tenia siempre cua de no excederse el angen canon ITSM So de a coordnacon’”. Una de sus estategs caractrstics era. acentar ft infra persona dw Bate, en igs de diefarto de nero para qe ensjra eh ln estilo especico. El subrayaba eamorotadcen yl saco el mayer provecho Pratl” illo fe srpre nner. Ens eer po crementr los ene alg was zmas cums de la plana ala de sus oteles a Setlists yconersoars, Fat tobidn tea sya eoncpta de deci, eine acerds con pie ext ton arena y ei oles que eran consis, aruba equip por poles entranjeres. A cama, Hiton recbia as dos terers partes de os beets rato. os hates, Caribe Hla, de Puerto Rc el primer Reet modero, con tos lt serv, sie anon y ura planifcacin ela) siz de esta manera. Aiton tan Correspnde el mite do Faber eablecio Care Blanche, la compan de tarjetas de {rét, Conrad itn sig abaando a len rendimieea hasta 97, fecha ena at Ie los aos dee Je 78.000 instalaciones,cubre un abanico que va desde Ios verdedor asa les restaurantes de euatrotenetores (en EEUU; en Europa os tenelors, por To general o lis Inattacones (wnversidades y hospitals, emp), ‘suarios disfrutan de una gran variedad de tipos de cocina (comicla prepa y servida a estilo de los csi pases cel munch), takes come Ia hina, hind, malay, frances, allan, japonese,norleamercana y mexican, Iota Varied ets presente en fst tipo de extablctmientos se pute compra "umal en ef psto de I esquina o tomar (con sve enn sane Iwitnico. Low fgates en sf pede sor pois rears, afters aber lis as 24 horas, rans francesa o euler oto tipo de insalaion con na a alraer a pubic. Geeralmente os estableciieiton el ale Iecoraclin tic ie comida ybebida ae suelenclasiflar en funcion del concepto, mend y merc ia que sve, En Tos capitulo 7,8 y 9 comentaremoe esto con mis deals, inl Capitulo 7 estudio est seen tan varia de I industria y Fublaremon de las mltiples claves de restaurantes comerciales y de Tos serv le comida ce las Inlltucknes. Hn el Capitulo 8 trtaremos de Ins carreras }oesionalesen este campo, del funcionartonto, de ko leas sociale y del bite de prepara i coda El Capito 9 eatudia ol segmonto de tas bebidas, instugadailielecddendiananalerenmaiipbelisiieedsn tineadedatidecttr!ee SSERVIGIOSUATMISION Y EL PRODUCTO DE LA HOSPITALIDAD ‘Cuando vienen amigos a su casa usted quiere que se sientan cémodosy se sparta de sas contumbres para reais, seevties y entotenerles,Y cuando ila la easa de otros quiz le invite a comer, beber y puede que ineaso le ‘rez tna cama confortable, Estos servicios o caacteristicas que afd co- toad material ysuavizan is relacionessocisles nos srven pars defi lca coca como hosptalidad. Esta conducta es tambin un servi. Y {servile el prhicto ms importante de Ia industria de In hospitalised. [LA NATURALEZA DEL PRODUCTO 1 intangfilidad dl servicio hace que a mucha gente le sa difcl entender 1a hexpitaidad como una industria. A menudo, cuando la gente pienst elas Indastris se las imagina como grandes fabieas con alts columnas de humo y fidosos lines de producién, Estas industrasfabrican productos tangles ‘we generalmente se pueden manipular, almacenay para su uso futsro y Tabniarse uniformemente E servicio, por otra parte, es un producto inangi- Iie. FT respeto que se demuestra aun Rugsped no se puede tear el aparar Ia sila para tn cle no se puede almnacenae paras sb ene uturoy as pet fh aeeplaes en tna cultura pueden Ser groseras en ota, lo que converte en Ticable la uniformidad en el servicio. 'Aunos negocios relacionadas con Ia hospitaidad producen también cosas langle, como e equip especial para cocina que se utiliza en los restaurantes inrcnies, Pero para in mayoria de los negocios dela hosptalidad, el nggocio ‘Gres la crackin de experincias memorables por medio de ss servicios Se Inisin compartida es proporsionar servicio ¥ conseguir heneficos. James C- Pooney, of magiate de las endas minorista,defina ast esta doble tare: “St sallslacenos al cheno sin satifacer al negoel, pronto nos quedaremos sin ne- co a negoto sin eomplacer a lente, pronto nos queers Ta restnuranes y hoteles nen un doble propio: cumplir on las expec: lavas sks y pscoldgieas de ss clientes Eto se consigue propaeiorando tin buen procct (a comida ola allan yun Buen servile fentregarcloL ‘omklao Ta habla de forma adeciads), ‘TEMAS QUE SURGEN DE LA ENTREGA DEL PRODUCTO 1a enirega de un producto intangible da higar a porcepclones contactor rigs ce st calidad. No ao fs profesional de lista pen esr en ‘osacuerdo can espeeto ago pasion tori 0 que fo eet y ton fmpleados puede ver la enregs del servicio dese peryectivas muy citi eee eee neti rteceel antennae, ‘mociones con la esperanza de recibir una experiencia placentera, Todo ello st pre sel servicio no cumple con ss expectativs. EL empleado, sit mbar, puede simplemente decir hacerlo mejor eon el préximo client, Percepeién del valor 1H servicio no se mide con ana escls cantinua que vaya de bueno a ml Una sei asi es impostble porque las variables que afectan ala determinacion \lesiel servicio es bueno o malo as expectativas del cliente y la imagen de la ‘mpresa) no san dates is. Incluso el cencepto del valor rlativo se bast ea yeteepein dl clint, Se puede afrmar, sin embargo, que la mayoria de los ‘inte quoren servicio de ealdad a buen precio. Tloscllentes petelben el buen servicien funcién delo que esperan del perso: hal De forma siae el concept del valor se basa tambidn en Toque esr el hte en eelaciin con lo que pega pore! servicio To que tenia sue pa ot ti servicio similar en ofto sitio. Clertamente, la gente no espera los mss ervicis en un hotel de precios médicos que en otro de precios leva, Lo "ques esperan, sin embargo, es conseguir ene! hotel o restaurant ene. qde so tlhe ls ngs 0 mores servicios (ya los mismos o mejores precios) ue Josue tendrian en la competencia (a que han decidido no acute v2). Amen se Mentifiea el buen servicio con el rimero de comocivts, oul de ateneion/interacin personal a rapier enol wevila. tne "i esses estén relacionadas con Ia calidad del servicio, es erneo on ules con el, El servicio ys calidad se deinen en el contexto de ls ox Totvasdel lente la imagen dela organizacén,Hbuen sevicioen McDonal's ‘completamente ditinto que el buen servicioen Wolfang Puck's Propoevionen services de enti, [encuentro de servicio 1H pera de tiempo en el que un lite manitene una relacién diet con \w service we connce Como encuedtra de servicio. Isa relaclin pede wt con tperonalo cm las nstalaciones sas y tos elementos vsiles den neg ioe hoster. Sia publicidad del establecimiento te hace pensae a lente iw digpone se npacacochs a presencia oausencla de ese servlloafetard Inpereepton que a lente tng de a firma i las relacomes ene persern, tanto Jos llenits como fos empleadas aportan al encuentra clertasexpectalvas Ycarocteraiens de su persona, Qué espera lo clientes de Tos estabecimionios cle hospitalidac? La. ew puesta expectca pede vari, pe enexonca aque queen, espera y exten fe ert olocido de frtna cots y ficient ow elanten men to calidiad del servicio comparando tos serviclos rel ton morsion. 1 panavélari:saefieier.Ainelin Hel Tin ola eatableciniaiteciateee ——————————— ~ ren un recuerdo positive. © Sumentar el problema oiginal creanso “os falls”. puede ca ls una experiencia nega Respucte del emplono ls neces y exigencias det cliente. Cuando ol ‘cliente quiere que se modifque el sistema de servicio para satisfac ss necesidades especfics, Ia respuesta del empleado suele tener mis in portancia que el hecho en side haber pod ono eabrit I neces, Ls hecesidades especiales incluyen ls stuaclones de emergencia, probit 8 médicoso de idioma, preferencas del cliont,erores del cliente el tener que habérselas con el comportamiento molesto de oles lentes Una vex ms, ste empleadoatiende I salictudy, por lo mens trata dle salisfaeria (oexplca por qué no se pede satisfacer, el cliente scl qu ‘daraaisfecho, Por ota parte, elempleado que no muestra ning interes ‘0 deseo ce inentar"Rexibilira los orm” dja al client isatsfc, ions del emplead slides inespeadas. La cantidad de atenciones prodigadas a lente harin que tes senta mimadoo frostrado. Doh ‘irl lempo extra, proporelanar informa adilonal 0 demostear inte ‘sen st comodidad son respestas del empleado que dejan satisfcho ‘iene, Los comportamients fuera de lo comin forma tambien part Aleeste grupo, ast como las cdutas en un contexto de normas cul les In aciacin jemplar bao cicunstancia adversas yas evalua lipo Gestalt [ins evaluacfones Gestalt el encuentro de servicio se vali como unt lus pects et cnt cee van en un a apa loaf bien En esta eatogoria se nckayen tambidn los easas.en qe uci leone una serie de encuenttos con un proveedory aratz de ellos se converte para fi, Ben ura no volver biol 3) interés, 4) garanta 5) empata™. Dado que la mayosta de alles Analisis det encuentro de servicio tion na valor de las rlacones Iaamanas, la forma en que actin pul ante encnente de servicio conta en gran medida a a Laos del tn servi” 1 ua cocci cle reas (dese haeg, hy" wee contestare eon antes del tener ina. Surge ms bien de es reas inerativs en Jos qu fn gente reteciona com seni Wo qu rte ells, El emplsado emplera po excucharactivamente pany deseubrie js raclones emplende-clente que nen expecialsigni- Naa li hora de valor sil se ‘silo ono stisfatorio, eaen dentro rn 1 kept eps tle tere Cando hs servos gucci ea eee hovnatments dont alton san pero ome ura fers : ‘rs falls on el nln dl servicio, la reecin del emplend juga pe exerci en ln opin que se fore el llent, Sl empleade con pens com ina habitacén ce mis precio 1 ofece una bebila gre, {meuento se suoleperabecome salstactri. ba compenscin ee ‘ica soll, ae explhenionesy et inento de slclona olen aoe alice pt apclguae acento, Por oe pa ‘ales icacesia eee Taira en fr tesa teaehtecry cl uetdeceal Timpleado: Quizs quia tomar ago; gle parcera bien que le sevieamos Yo na buen servicio, Pat taniay os qu son la expctatias del cient Tas que deinen qué es unt o hay una altuacién universal que pueda bervi:nos.rat tne tte em ric Pe ay “certs forbes y esfovorabesJaunl of arte, cele 190 Hen una cafeteria det centr, Estin de compra y lo que quieren hacer es “comer Y slr ptando” Sin embargo, a camarer ha programado su comida pars qe es un tranquitoalmuerzo de ana hora; Jet est mal servicio? Probable {ara usted lo se, dco que lo que dese ea salir del restaurant le ner +lamente posible: Pero para ofra persona eve ritmo podria ser exacamente ‘que queria yesperaba, por lo queconsideraria que haba ecibido braces ‘\ cantinuocién presentames algunos cjemplos defo divers sco dese tifa de lente 1 store vito, Pete Stevens nos caenta un cas cle acc improvita de un cmplead, Yo asistin a una canferenca de res clos lace, en Boston, Lleguéa Boston a tina hors de a mafiana pel eet Preslado a un amigo para slucionarunos asus ne dnl hace te Poco despade de que oacureclrn (la fa laren el Marsiot Copley No posia encontrar dichoso hotek Bstabn danclo vueltas a la arvana, buscando, busenndo, malice buseaaloy vaya on ramet eee GFPITILO 1 Bienvenidos 0 la indo de lo howl Sal det coche, crs bajo la Huvia yen medio del fico hac la entrada ‘un elif cubierta por un tldo, donde enconté a um portero con un fovme blanco y dorad. Estaba en el Mattote Hrd vino hacia my me pregunts si me pods ayudar. Le expigué mt po "Moma con el coche, le die que iba a segistrarme en el hotel y Te pie shone podria encontrar un tléfono para pedir ayuda. lo fe conmigo hacia ol coche, detuvo el trfico mientas yo dae la Yue (a, me dijo que atrglaia el neumatico y me dig al mostrar le ro ‘on, Cuando estaba ya en mi habitaién rec una lamatla de Bra, pat Fncerme saber que el neumtico estaba arrepado y el coche en el pari Freselas mis tarde, cuando me iba hacia el aeropuet, Brad estaba ola ve 1 a puerta. Me said y jo: “Espero qug haya distrando de la contce "a, Ur. Sevens. Que tiga tn buch va 1 servicio no tiene que ser “espectacular” para que se consider buen Ei jo sitos ef buen servicio cas no se not, pore tov sale aero en lov expoctativas del lene. Genoralment, es slo cuando el servicio se sale de lis expectativas del linte cuando se considera bueno © malo Low perience deepeonante. En un artculo publiado en el Corel Hoel an Neva Asinsttion Quarety, Bonne J. Knutson, una profesor de a te wl ke Direcion cle Hoteles, Restaurantes e Insituciones de la Univer sll esl de Michigan, subraya et que cabrio sobreptsar las espetalivn dll ‘fionte es fundamental para dejar satisfech al cliente A-continuaeién \innscribinws la narraciin personal de Krtson de cma no se debe ater linen Habio pasado lo mafana dando un seminaio sobre este mismo tema le a asfocciin del cliente. taba canada, hambrientay cota ee swear un westarante prdximo que anunciaa "Petits cle Nueva Vk Cutal vi os persitscalientes yl chil juntos en el men supe exatamen Jo que queria no to que necestaba- pea comer: an pertit lary fend cubierto de chil bolas. Me encanta Me acral strodar donate me ates tna camera amiable a eo ‘emai fe mi minus const ota om qi ps servile? Yor Querria un perio coneyy cae sol, Yor Ya se que no eatin en el mend Solo ponga un poo deh ycabollas sol a perio eaiento,y dire ues un eon (perpejah: No tenemos perion eoney ‘Camararas Paro sefiore.to lanerion sone,Camarer: St ‘Yor Tien chil, 2n0? Camarera: 8 Yo (onsiendo radiate): Entonces no hay problema, Pong tn poco de chil ye ceboas en mi peritocallente y ye tend mi coney ‘Camarera: Pero no tenemos coneys Se pueden hacer una dea La conversa siguié asf otros tres minutos has ta que me di cuenta de que la razén po: Ia que no me podia serve elconey fe que no sabia qué eabrarme. No esa en el manval Ia poiics dela fompania no autoeizaba a nadie aerear n nuevo element del mento ca bar un precio meso no me importa. Lo que yo queria ert un coney videntemente ese encuentro no cup con Ins expectativas dl cient con respecte al servicio y eso stele arruinay el resultado apetecide: un inte que vce, Inc erinen La percepciin del servo y las expectativas del cliente se ‘ven ntlidas por las insalacionesfsicasyotvos elementos visible. Tomemos imocjemplolahistoca real dena familia que visa en coche de Pennsyvania 1 Califia, Se detuvieron a pasar la nocheen Arizona, Todo lo que pretendian ‘ra cenary dlrmit bien Vivor un eartl que indica ur restaurane chino er los pronimidades y decidieon que una cena oriental les vendriaestupend- in noche, Sera nstrtiva y adecsoda y ademés sponta un cam Ib agradable con respect a comida norteamercana que habian estado cm rll hasta ences. Preprades pas rollitos cle primavera y chop suey pollo, abrieron la puerta y entraron en el restaurant, Delante de ellos 8 ‘teal el mabiliaro eu parilanorexmericana con un men qu olga ‘on la pared detallando Tos precios do una liples parila norlamericana, La limiliarapidamente decid que el hamibre era mas imperiasa que el deseo de «comida china asf que decidieron quedarse donde estan, Despraciadament, toda Ta familia le gusta la caer y los procs eran razonables, la ro fue nada Satfactoia porque no kes vier To esperar PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA SATISFACCION DEI. CLIENTE i sus deseo, El cllnte de Timp, conforuible y segura. Et partoqulano de restaurant kia sabrosa ent unambiente ply agraable. Cun ‘con as espectaivas oa prioridad dl protestonal le fa hospital {rabajo coi eco ap allie queda stsfeco, shana RRR does a Pea kp Las hotel exp {ut sade 174, eo etter nae seg i ton open est de principio par saber conserva ani Bh cones ete, eroaliza lc Baral lent pr hone a lempre opel, pro ua ackn cli nce aaa SA Pv. primera impress poste, Lo cles joggan ta pub lager func de sus convicts previ y aceptan soo fa ifoemacion sruumen fin accieneartia oor aun ten iearcidicsenscxiaaa nr ptein3 Cunpin ls expectations desu cliente, Los clientes esperan un ambiente sin problemas. Lo nico que desean es satisfacer sis ecesidades sin du les 4 Rather eee dl ete. Los lentes quieren hacer el menor efuerz0 posle para conseguir el servicio Recurde ue est all ara rele Foil al lene a tome de dons. El cliente puede no esta amsieae dicon tc soft Ss decisonesse pueden tar con sutra, como Po ejemplo, olan en apse superior cll east depots an pos, felflomendo que ataga su fencion meer 6 Cintrese eeepc dl line Sea ono ext a peep delle terpars de a realign fee 2 Este onsgraiostnites tos de ten de eer. mp parece cun- tro veces mds largo cuando sets espera, me Cree eves quel clit dese omenor. Lo cue vendemesen realidad son ls buenos momentos ls recuerdos de schon momentos: Cuando tlelenteabardna el establecimiento se evs con Ilo recuerdos.-¥ 508 Tos buenos ecveras las qu le hacen volver 9 Cuentecon que clint rer as als experiencia. Cuent ambi con que el cliente contr estas malas experiencia, xaerindola en cadena ‘ai. Elvesuadspude ser una mala inpreion en gene que ano tha visitado su establecimiento. " fenest 0; Flag gue sus clientes se sieton en dou. Bl objetive es conseguir que sus ‘tienes abansdonen su negocio sintiendo que han reibido tanto a camo tle su dinero que le deben ota visita La conclu es haga flices asus clientes hacindoselo tod fi. A cas ‘un elie satisfecho es un cliente que vuelve y qos tae dinero y da cantido «Ta protein de a hospi v ‘AWAIBUSQUEDAIDE OPORTUNIDADES EN LA HOSPITALIDAD AL ser una industri oie nda a servicios, la hosptalidad clepende de Personas que tengan habia para las rlaclones publ, onto es nota «como desarrollac La seccin ateriorexplca como ala encuentro se eentra ‘mo habtidat del emplenl pars comunicare de forma cletiva cone lente Amis de estate falta os mich tenes y habilidat eel ampli ‘thanio de opartunidades diapilles,lstas erica unlamonvalon we: tueton. (Foto Meet aman) I ora ane cn eee eee Berean ree ant ee eee ee io Cundo eg note con una eer, te conslto en arena, conto St HR AR a reper ert ami co ti tan Sa7 Conceptos modernos del servicio de restaurante Generales usra dels servicios de vestaurante en tad Unik ganas Mis de 10 millones Je adore (proximadament el Ys dela fer: alr total estan empleados en ela. Operan en tales Undo unos 15000 estalecimentos de mids, qe von dead el puesto caller de per lint hts lo estaurantes ms exlvos come fuera deci 2 wecesa 30, ell centavon de cada dolar que em inentacgn En an dia exalt, apron. lament 4% de Ia plain ot clone eae jn servic de restaurant "inestecapiuls expicaremos distintsformas de lofearhs servicio derentaurante de acierdacon ipa de negocio elnivel de servicio embi Ia Merenca entre svc do oi comerciales € rates IMWACIONNENTRE MERCADO, CONCEPTO Y MENU Fin ese capital, mereado,concepto y mens san los teminos bisiens que \yevemes para defnir les establecimtenios de comidas. Todos ellos, dese los Jus restaurantes familiares hasta las grandes cadenas de restaurantes, {frum segments particular del conjunto del mercado de comida, Cada est Joven responde a las expectaivas y necesidades de su mereado por me ioe su concepto y su mens SUGNENTOS DEL MERCADO Una verdad fundamental el negocio dela hoeplliad qu se quire loner xo hay qu cae as nceldade y nt expecalivae de lo usados I consguosignfiea que ne volerny el negocio cert inevablemen tn Tato etbleimirto de comes depend des capacidad para rexponer ‘os demandas des lerten ‘No tds los lentes potencies tien as msmasnecesidades y expecta Rigunas personas Gata ye pucen peril als cocina he esta rs flatvemente com sntres que otras preieren la compas de os iniates en un restaurant de bari. Algunespefeen i aventura de ln eo fuses y otros un predebl entecot con pant sada Las persona a bw dene recedes y expects disintasen momentos Gin as sions cape, como os cumplenfos o aniversris, pueden pedir ena com {it cobracin mientrs que erie oxaiones muds comunen como exo mo pol lida para aca auna rein de negocios To mas ricco arena hamburgucen en cualquier restaante de arco sfpio qe se {mente pore eam, Stgmento de mera sun tino gues liza par describ suru cl cosumidoes que comparten unas neceidades yexpetavas eet, Inelsericio de restaurant por empl, es homes de negocios queen ‘nyyesionae alos posblsclente sm tin segment del merc, com tan tit los as fafa que van pour atop y Busca un agar prc 1 hrat pan reaiizar uta para, Cada segmento tiene needa ¥ xp Uvawclormentedstnas para st conid cl estauran que ssf las race is de familia gue ij no x probable que ara at ob de nego ‘pensar elo geno de mercado reales con mcesidade yonpectativas rales Sin embargo, es portant reco ‘Torque ns misiaspetengs pun ociper agen ctnke dl mercado ‘lopendiendo del momento. hmtre de negocios que bs ua coma es pettcilare viernes pede conver a sad entrant de na aia {Jue bus una comida pid, Unndividuo puede wer, ya menudo lo ex pata {JeG o mds wegmentos el mere Por tn, aun dicho senenton ato sian diatioe aripon sao ge za da 9a ec cso an expt at oto Seber ser apes det ‘anions eta, zi fundomeraes de os restate ‘rata coc, tematic, Incr, ornare do wer bet 3 frente ee kt resturants ependones,l ‘onic pe 4 Deere ern en a ‘eri de restaurant, pew eirenente Suaeriig aadad " ine las ca La seyontacién de mere seine el principio de qu ex my aie no imposible, serie wala el mule toto momento. Un solo rstaurante 0 le hacer, pro centro Un yeupe espectficn de necesidaes ve pn conseguir ser excelente en na pel, atayendo as la akenelin de fos qe sean ex tipo de servicio de comida en coneeeto (Tabla 7-1). Ja riphla, MeDonali's ha conse co uns tract a los nits. Elesito Ronald MeDonald, tf terreno de juogosy ta decoraciin especiaizad, asi con los Iultiples donativos de la empeesa a brs bec rial mundo fae ih hon frei elated MDa’ par ns sje come pra sus padres feasts diese 823 fmiesconcics M75 we Remo ftir Ce 32, con Iinaginemos que el mercado de comias es un paste patida en erncia cel pastel, sn embargo, no sempre es il saber ede hacer | ner corte o de qu tamafo hacer In porcion. El mercaclo se pus divi has manera, pero no todas dan ae resultado. Consicremos lo lh ws eemplas de cdmo se puede divide la industria, Fesigutanes que se identifan por sus comidas nies pueden ator a ise ese rao tio, a como aaa personas ue estin ners utara comida de distintascuturas. “ foci lipo de restaurantes contirman la clase socal del individ,» por us spiraciones sociales. Dichos restaurantes pide ser iis det et os fess, o que estan de moda ene lo amo para clejase ver, :mplazamiento geografico igunos extablecmlentos es esencal wn buon emplazamiento pe er éxlo. La mayoria de fos eesourantes de comida rapida Henen rite stabecimienton, porque hay muy’ paca gente qu este lspuesta condi Ai {ana abr con pata elas Sin mar, ot rachis Gani restate de destin, que han anal Sdiiarvinenralonie cere y enorwies ciciones, PF Sa en oom por sor horas. a dineyo gasiado como en el costo aneste fermeno relacion clidad-preco. Los clientes suelen esperar recibir {yor calidad por precios ms alts. ‘Loe segmentos de mereado son muy fides cuando se tata de a indus el servicio de restaurant, Las necesidades y expectativas del cliente pu ‘atiar mucho en func de las citeunstancias del momento, y tambien es hvesidades y expecativas desofan cualquier intento de casfcacén en ‘ion de una 0 dos variables flimente identifeabes. La decoracon pacde Fomdamental para algunos clientes, mientras que para otros earece de in tuncla, Los establecimientos de comidas que comprenden las necsidades ‘su cients y las sallsfacen con efiacia enen michas mss posibiidades ‘xl que las que no. EL CONCEPTO El concepto esl forma en que un establecimientoreaceiona antesu seg to de mercado, el temino se reflere a es muchos elementos que contribu ot funein como sista completo y organizado para servr las necesidades ‘Capecativas de ss huespedes, Alguno ce los elementos hisicos de concept {Wun establecinuento de comidas son el tama del loca, ss emplazamnient ‘st honaio El tamafo del local Suele dfinitse por el nimero de asientos, aunque la superficie, ef nme te coms servis oe otal de ventas también definen el famano. EL ime) tie ase etd dtectamenterelacionado con el volumen de negocios del esas becmietoy excepto euanda Iss eomidas para llevar o los mostacores ar yo son una pate sustncial del negocio Si jams esto apart, a igual tie preci, ctantos més aslentos tenga un estableciaento mis posilidads tire de hacer negoco, ‘'n teora, cualquier estableimiento dado tiene un tamafo éptimo. Como via Rites de Oro de as cama de los tes oso, un estableimieno puede sur “temasiaco pequeno y por tanto perder negcio, demasiado grand y, Porta to, oneroso de mantencr, 0 sr de su tama justo. Poca ies hay ‘on respectoa tamafo de un esablecimiento, apace de él el Heal debe ent hacia suficente para cub ls necesidade del mercado de la forma mle rentable que sea posible, Un restaante de 60 plvas puede pasarlo muy mal Si intentasobresiviren na peu ciudad del este le Montana, simplemente porque no pox generar nogoio suficente para pagar hecesaria par haienero calfene eid, De la mista mane rane afta cocnacle i plzasen na za urbana inyportante, pa ker ve a fo ln ner ut coa ue lege asta i sg i uvleta 100 plazas Nat ion ce certian prefers tener que Hiller eon ol proklame: tins le petablecimnis mplazamiento iv factor enitico en muchas conceptos de restaurants, Un gran prodlcto 9 precio excelente no sive de gran cos si etd demasiado lejos des mera polencl, Por esta razén la mayoria de las eaenas de restaurantes hacen yi exhaustivo del emplazamiento antes de abrir una pueva sicursal, ps ‘vouranse una distania convenient al mereado que constituye su objetivo, (Up estaurante con un tert singular y Hamative puede atrar a su clientel ua distancia mucho mayor que etablecimiento nora De a sa ‘nero, hay emplizamientos que parecen estar predestinas l éxito debi 4 iis factors, como estar may prbximos a importantes attacciones triste. ‘ves se dice que los tes elementos clave del éxito de un gestaurante son for orden de importancia:emplazamiento,emplazamsientoy emplazamient, Fn afrmacion, aun sierelo cera on parte, puede levar a eror si no se expict Los diferentes segmentos del mercado engen distinos emplazanienton, ‘Un buen emplazamiento para un concepto puede ser horrible para oto Al ws esturante legan muy lejos en un ugar apartado,otos Fracaan en na 1 con mucho tfc, Horarto Ft patece ser un tema anodino en el concepto de un restaurants, pe la Ira de apertura y de eirre es ura decsién muy importante. Un restaurane para camioperos que no estéabert los 24 horas del dit no comptende las nex Silks de su clientela primordial. De la mlsma forma, ls restaurants de ls Sas uubanas pueden prosperarsrviendo solo el almustzo, La clave «un ‘ez ms, doterminar cuales Son las necesidades de lo clientes y luego eset et cubes, TEMA Y DISERO. ara un nimero importante de establecimientos cantemporineas, el tema es ‘Ile de su concept. Aungue es dif definiio con precision, e tema po ‘ia se l efecto eoestivo de una serie de factors que ere una experenh ns conjunto. Las restaurantes con temas may marcas es da os ‘Henle sensacion dealers trasladade a otro tempera aol higar ‘A menu ol tema se deriva de ota caltras Por ejemplo, kos restaurants tes con tem polinesio, que fueron populares enh aos 70, creaban tna ioral Islas wopicaes: mbes deca, reves le pescadores nor mes estampados con lores y apart y bebidas especats,hackan que 10s liens se transpertasen desde e ea vena ela edad a un paraiso to peal imoginaro. Por esta misma rez agua chidades estan eantemplan- Pappa ne atten | hn heterraatell ihe teat el1 liso es un elemento eitico en la evaluaciin que hace el cliente, Por ue det diet percibe sues claves, como la distancia que estan unas me ele crass las paredes estan pintaaso empapeladaso de qué matlera son illo, sls manteles son ee Hine blanco 0 de ile a cuatro Blancos Foo, 116 Algunos restaurantes sven el cangrejo en loz fina y ots en patos de pls inchs os hay que parton una cje de cart 1 ngo, elec de |v» una dosena de cangreos cocidos al vapor, Jos acercan ala mesa se los sive al cliente con un babero y un mario de madera. Cada uno de eat procslimientos hablan de un preci dit "so no quiere decir, sin embargo, que una decoracién cara sea necesaria "tener éxito, Todo depend de as necesidades y expectativas del mercado, ‘estaurante de bajo precy estupenla comida Pele se un exit, augue fon evicente que el comedor er hasta el mes pasado una lavandera, Tambien Iny testourantes que nose atreven a invertir mucho en decoracion, poe misdo 3 sor los habituales que no se planteartan jams comer o beber nun gat retensones. Pero ésas son excepciones gus confirman la rll calica \ecorocin habla sutlnente del preci. Un restaurant ata cocina, que ‘le esperar que el cliente medio gaste 150 ares por comida, no pide "vireaviar en un plato de papel oun cabernet sauvigaan en vaso de plastico ny ots a ro mpc lant en 50 99 eta TWPOS DE SERVICIO tipo de servicio se refiere aT forma en que se sieve al usp! a comida pl bebida Las distintas formas de serviclo se cirgen las necesidads varia. bes de Tos stints segmentos del mercado, también conteayen le pet rein del cient dele calidad- precio, Un toma pe tmbig intense as caracteretcas de clr locals iseniniento de lo tars. Hace unos aa, hubo un reese en Tex sunt popular ques Iamaba Ia experiencia del Oeste" Los nto, wsdl ost, eewentabn restaurants safes deb cada, donde Mle masa dep, comianbarbaco, bean cervea de Texas ext sc rete yal menos drat unt} lee oo poto salvaje mectnio ow tn psn er tines npc: a msi rok ad Rl ic) coches (Stadebaker's) 0 depots famicaos (Micha! Jordans), po ar slo us pcos, Agunoe reiaants inclo parodan el pasa Princ te min lain deo so es importante prcticamente para tao los tabecinientos do io particulier vital para esque ene an ka ay tinh i ce eo (a stint espa, lov aed moda, a bln cl sonido ya gma de colores) me hace evident Servicio de mesa ascents on conducidos a la mesa por un eamarero. Se toms la orden en lo mesa ta comida y la bebica se leva asimismno a la mesa, Los camareros ‘eta ls patos soci. Servicio de buffet servicio de tft suc ir asociado a acontecimientos especiales y los wie laos se acercam a la mesa del ig a recoge a comida y la Bebida Las Bada, to ras de I iglesias y los ruches del domingo de algunos restaurantes y ‘utes suelo utizar serve de fut Hl actor dstintive cs ue el apd ene que acerca aa mesa lel Buf a serine ill y cae Tino restaurantes que no denen ome special conceal decoraci ica sui conecka comma atmo I lente de frm runque generaente stor i,k watts del establecimiant Low dans elle de ninacy, madera ihihatadleb unten sien canton GRE nine final hin eam gle Servicio de banquetes SPIO 7 Coneaptoe modemes del servicie da resteurome GD«que se transpote la comida desde una cocina central. La comida se puede se ‘ren platos ena cocina central ytrnsportarseen caros clientes especiales a “omedor, ose puede transport fda de una vez a une cocina pequeta cereale la zona dl comesor y servic allen To patos Autoservicio nl autoservici, como en el uf, ene elge su comida mesa La diferencia entre ambos es que enol restaurant autoservicio hay em plenios que sven platos elo clientes, mientras que en el but el cliente se Srv ibwemente, AI principio, los autoservicos obligaban alos cenes a fre Ima una fla que iba pasando por los mostradores cle bebidas, postes, patos incipales, ee Los dies de autoservieioconterpordneos permiten un Hj Ins ire de cenes, permitiéndoles circular de mostrador en mostrador. A igunos autoservielos son may semejantes alos patios de comidas en los que 10 ‘ientes pueden elegi entre las "endas” que se especializan en un ipo expe ‘al de comida. Servicio de estilo famitiar Utiizado a menudo en campaments, af como en algunos pequeis resto antes cometcales, el esto familar supane llevar distatos platos a una mest, treantidades suficientes para 6 8, 120™mds comensales. Ls alimentos e pasar tle persona a persona, coma en una comida familiar tadicional, En algunas owas de servicio familie se designa a tina persona para ir al mostrador en tlonde se puede recoger Ia comida en cuencosy fuentes, pero tambien puede: Thaler camareros que leven Ia comida ala mesa. En los restaurantes Basque, Winnemuca, Nevada, los comensales se sienfan con desconocidos en largas Isat yl ment! jo: los ellentes come To que ol camarer leva ala mesa. Servicio de habitaciones st asocindo & los hoteles, onde los hudspedes pueden elegir una comida iment pedir que ela leven a Ta bitin. Ea Tos servicios de restau ante de los hspiates hay un sistema sae an el que ls pacentesencargan ‘nt comida, eligiendo entre una seleccin,y a comida se lleva a sts habitat hes Las hospitals, sin embargo lend a Servi las comidasa hors as mien {im queen fos hfeles el servo pete estar disponible 24 horas al di. Servicio de mostrador répido j cote arVER EEE 60 ACerceIn al TLOBLIN COT eee ee aa ei teia.. Servicio tradicional de mostrador 1s un sistema mis antiguo de encargar y recibir In comida de forma mils Fiphla que en los estarantes con servicio ce mesas. Las clientes generalmen Je perstnas solas, que no quieren senarse& a messy esperar al camarer, Jen acomodar en un asento de la bara. Alls sive un empleado del mo roe, con frecuencia un coinero de ptonrpidos. Algona cafeterias (Dens) it como ls radicionales mostradores de almuerzos de los grandes almaccnes (Walmart) proporcionan elemplos de este servicio. Servicio de restaurante para llevar 1 téeamino se apica generalmente a restaurantes con servicio de mess 4 cen comida alos clientes que prefer levarsela para comer en cast. Alt restaurantes contemporsneos como Pizza Hut’ srven comida pars leva Y entregan a domicilio, pero no Henen mess. Servicio de entroga a domicitio "st servicio en el que Ia comida preporada se lleva a damkcilio fue popula ‘ado por Domino's Pizza, También estin comprendicos en est tipo ce serv ks enrox cn comida de tenes, ofcinas et, os restaurantes deban que nentrogas ala vecindad. Algunos servicios de resturante no etn reach nls eon tm restaurant en particular, sino que afecen un men limited ‘vos restaurantes présinas. El cliente hace el pedido al servicio de ent eYez Te pas I de al estate, recog a coda I ene alCEES HISTORIA El Diner So tases Son ted cities yabundon po todo EE ier es ua tradi ‘rican su oar donde el af Yel calle se sven calents ye camaro sae Iinndve (ud Chat" "arto no eres de ana). Eun gordon la torea le case hace deforma pay efcente, donde le never umba ya peril cispo- Trot, odo lla lo vista del lente encaranato ea tradianal banquet cromade ‘Cuando Walter Scot, "cot", abnié en 1872s carta comedor trad por cabal en Povdence, Rode lang, camera er de er, que ha tei sis osy reas ‘oan dees ats, per ha eit paso al temp. Durante los aos imei Ie anteriores posers a Gera Mania, el pae americana ets sal ‘doce baba wos 600). Hoy da wx nos de ua terra parte de els, ungue a era es viendo acrecer. bs priraros cer eran pretarcades, contrus sobre rucasy dtd ce fara ef (e mastacor aide en dos ecg, en wn lado a cocina, ene ot los ‘eres. Con el po et ergo ls ne han sudo muehsstrasformacione, ene ‘as a oes de reservados y mess para ampli espacio destndo aos centesy ns un ml de decorates terres qe van detahigénica erm blanca a arce rote, En ls tins dex oso ner na resid yest brotand, no slo en Estas, ues, sno tambien en Canady Ewopa, un sino american qe Se ala sabre dest roaco, Servicio carhop Se origins can lo restaurantes pata coches que se hiceron populares en ot ur de Californie fos aon 40 80. Los clientes entrar enol apartament del restaurant, pare dan enol coche, El paso we hace por medio de ut reomuniznde ditectanente a cara que we cones a a ventana dl cm SS ——————— eee Servicio a automéviles sla contrapartida del servicio crip, que se hizo popular hace déeadas. Se sole encontrar en los restaurantes de comida rida. H cliente hace pedis través den microfone, conduce hasta una ventana, paga y ree su pedi. ‘Ota arial dal sistema utliza dos ventaillas, na para pagar Is of po recoger la comida, CALIDAD DEL SERVICIO la calidad del servicio es un eriero relative que depende de a forma del servicio y del concepto del establecimieno, Cada Upo de servicio se mide por tsa criterion le velocidad es fundamental en et servicio ce mestrador Pio, pore no Toes tanto en un restaurane de alla cocina, en la que los cents fer quleren apresurarse en consumit si cara comida Por Ia misma razén, al tarero que se confunde de mesa al servr la comida s le petdona mis l= inente que al empleado de wn servicio automdviles que entrega la dab ham- Tnurgesa al Peugeot y el sodick de pescada al Nissan, en lugar de hocelo al ‘Una buena manera de ver la calidad del servicio es utiliza los “guiones de servicio”, que son una secuenciaanticipada de ls interacciones que esti in- Pitas tanto en el cliente como en la persona que hace el servicio. El guicn ‘sablece fo que cada persona tone que decir ycontene las expectativas del ‘medentro de servicio. Los distintos servicios de restnrante tienen distntos ones. Los ents de un restaurante de alta cocina esperan quest les acon fue a mea se les srw. Sin embargo, ol servicio de mesa no forma parte "el gin en fos restaurantes de comida sp persona que hace el servicio y el clientepuoden tener distntasexpostt- ‘sy estaractinndo.con guiones diferente, y sno se cumplen las expectativas “st eando pueden aparece los problemas. Por Gemplo, un elente cuya expe renca no etd sliendo le acuerdo asu gui: "Por qué ne ha vena amma ‘eva cobraea la mesa?" puede Intrprearia como wal servicio, pero es ps He gue nose haya dado cena de que en ese establecimiento se pga en Inc, Tp ial es que la forma de operar del estabecimlento este estechanente actoda com las neceidades y expecttivas de sit mercado, ye alga ‘amera amas cosas son inseparable, Sin embargo, es mejor pensar en ose ‘mentos de un concepto de servico de reslaante com en ago exible, a igual {ue sucede con los segments del mereado, Para un concepto dado algae ‘ementos pueden ser esenclal enti que roe nen menos importancia cen dela, Un etalon nfo hin ef merendo del desayuno, ‘como puede or una efeera,¥ ue eng uh hora de 150 A.M, hast las ontraicen ¥ as fel magnarto tener dit, De la ch.ter uieate dnseeer tn tor tactic evel ahenaradl———————— ‘NENG “Muchas personas que reeuentan restaurantes cre que el mens una lists le las costs que cele gusta cocina, Hay incluso algunos rstauradores que “ren que som ellos los experts en comida y por onto que sus mens deberan rele lo que els cren que es lo mejor pat el cliente ‘Silo los mejores cfs son capaces de plantar un mend que exprse ou arti «ulinaro y sea un éxito en el mercado. La mayoria dels restaurantes compren- tle que ese client el juez final del mend, y el mis importante, Slo clientes fon encuentan en el mend To que esperan Ta eleccin ser simple: sei a ot "El mens el plan de oe servicios de restaurants para satisfacer Is neces es yexpeetativas de sus huéspedes. Ofrece aquellas cosas que los clients ‘iesean y apreiany e, por tant, et plan de producto de un restaurante En tora, parece que cuanto mas pltas haya en el ment més necesidades y ‘espetatvas de os clientes quesaznsatisfechas, por tanto un ment largo sera ‘Ides. Ea a précis, sin embargo, elo contri lo que revulla ser verdad eh la mayoriadelos casos. Un mend reducidosuele ser ms rentable ue uno ex: lenso, porque es mucho mas fail de “situa” en la mente del cliente potencal «qu ut ment largo. Hacer uras pocas costs extraordinariamente bien es gents Fhimente ms efecivo que intentar hacezio todo moderadamente ben. Cuando ‘e-inlenta hacerlo to lo que suele pasar es que te acaban concendo por no Inocer nada bien en especial Una ventan comercial del men limitado es que lo clientes saben qué es van a seyvt. Desde luego los servicios de comida para evar, como Domino's Vizzay Pizza Hut, sean beneficiado de esta venta Saben que los clientes que aman han reducido previamente sus opsiones. 'No existe ninguna regia infalble sce Io que conatituye un mend largo ‘uno corto, depende mucho dl concepto del establecimientoy del mereado. Po ‘jemplo, coc elementos eran tna carta muy larga para un pesto de ham _nwets de servicio exclusiva automéviles. Sin embargo, doce patos seria un ‘meu elativanente attado para un reataurane informal como Benalngar's TFG, Friday's, donde su concept les obliga a tener wna ampia oferta ene nent El abjetiv al imitar el men no es redici a oferta a sis elementos 0 Innes, mus bin es encontrar el miimero dptimo de opciones necesaias pata tillslaer las necesidades y expecativas del segmento de mercado, darle al “sableciento un lugar bin deinitoen as mentes de ls lentes potencies, “Loe ments normalmente ref lew prec de os plats ye ls bebidas, Hts precios, al gua que la selec el meni, ceberian mostrar una ela comprensign del segmento cle mercado por parte del estabecimento, Los pe ‘os easing alts no sulen genera a seneacon de buena relate calidad precio e fo clientes, Por ota parte, ks pravios repercaten en Tos beneticos, aon demasiado bjos pueden amenazat Ia suparviveela finance dol exe ‘Taso REAR aoe ahctocehemhaietiai in Wie olaneediiaa dakar anita sn los precios se salen del mbit de esteibro, pero es importante subrayar qu, Vint esl eliente quien juga tanta los precios del ment somo la select de ‘mens y el concepto de un estabecimiento de comidas estén Sntmamente Ivlcionados los elementos del mens los precios deberan ajustarse alc lo. El restaarante Ed Debeve's decorado para pareerse aun diner de hos sos 50, sre hambarguesas, pastel de care y pollo it, Hl ceviche de slain ‘ve oe gn estarian clarameate fuera de lugae mercado el concepto y el ment son herramientas tiles para comprender low samajanzasy diferencias entre estableimientos de comidas. Esta “herr Injntas” nos ayudan a enfocar los elementos clave de los servicios de restau jue se pueden utlizar para identifica tendencis y evoluciones de ain GTUAUESTCONCEPTOS COMERCIALES DEL SERVICIO DE RESTAURANTE, 1H mercado el conceptoy el mens también se pueden stilizar pars clsifcar los servicios de restaurante, tanto Tos comerciales como los institucional La lieacign de Ios establecinentos comerciales va desde los restaurantes che si cocina hasta los ce comida rapida (ls eancepts de servicio de restaurants Institcional se esplican en ofa secon de este capt} RESTAURANTES DE ALTA COCINA os restaurantes dealt cocina se caractrizan por disponer de un servicio sle mesa muy esmerado, mobiliario y decoracin de apatiencia costo alla via. A veces se definen ests establecimientoscomo de "mantel blanco” dado as mesassuelen eta cubertascon mantles de lino Bano con vila de live fina, eubiertos de plata y cnpas de cristal. Las precios estan en la hava ‘alla el expect: los clientes pueden pagar ente 40 y 75 dolar por unt tivo, plato principal y poste; la adcien de vino Heor puede evar a nia media anos 10 dls por persona 1 calgoria data cocina se pide subdvidren segmentos més pesos. Amos de esos restaurantes se hacen su clentela ene personas queson aver ‘ora gastrondmicamentey lige el restate por I repatacon del le. A restaurantes aes denomif etablecimientcs de“ amon”, por ea ols Wola Puck's cll sud California y Charbe Trotters en Chicago ‘emplo de este tipo de retaunante podita ser EI Gul, al ctl se ‘le su coco ‘Otros pueden depender de sy enplosainento privikgiado para atrae a turismo de sto Igares pueden enicirae er amo ps del “adifiv cides t, 41k. cthi ae IInaIL she alee tcases toanaed Sleatmal,$e por mao del coin, la stuacnprvieiaa oto factors, ‘otupies de mantel banc se esfueran en sea oa pone ae ee creams y lend as ecstacy ee ent: el conto de eal ysis ioe ee fusion seit alos indiduospudentes pra menhone eal nc Un vc a caren un restrate de mont ee lst sts de impreinar one Acso ee a ir sun snbolo eet scal que permlc en cone at rks distin del enjunto de asta Asians ie pn cant en referencias scales por pease tee colectivo social relevant Gas ms “i Uso su posi elatvamente alia en eal de preci x ree tesla ccna prompt en pertados de einen ia a wren ns gpa deren Su ose a volte aa ltl tak como los cambios n legaassn fod ne Kclucciones por comidas de negocios, Adem, diferencia de los eho oy oe fas niestacknes de rgueza persnal ean generalmente wepretey lela de hoy parece desaprobarel consume lamative: Alpuns chee, rt han eespnido a estas inconvenientesreducealo he pacha ees an mantenido ta esata de precios, pero han cntrado sneer denen ng en aumentar a sensacion dl calidad en sus clones sabracern ela! del cela fescue sus ingredonte. Aigonee nea i respond a nt ‘reco ns ton eral ils guaran «allo eon elesintonat ren ne rocios onda bales en, 22,08 ‘unsideredo como uno de os mejores restaurantes de ata cocina de la ciudad | Brasserie Jo reibe su nombce de Jean Joho, el afamado ch de Everest y ‘ofece comida alsaclana francesa) a un precio cansiderablemente mene. RESTAURANTES TEMATICOS. ‘Le sestaurantestematices Je dan un enfogue diferente alintento de propor: ‘ionae una experiencia gastronsmica ineonfindible, Mientrts los restarts slealta cocina Genden a eear una sensacin deeleganca, os teat intentan proporcionar asus clientes una experiencia que les evajue otros tempor vit Fv. Algunos temas son zelativamente comedies en su ecucin, tomo lo ‘qe tienen toques de los puts ingleses, los bares de deportes con elemento cm Imemrativos de os equpos locales o as marisquerias que tienen ojos de uc) (on vex de ventanas. Otros restaurantes son ms espectaclares en lt puesta ht ‘cena de sus temas, como los Medieval Times, en los que ls clientes conten plan just entre caballro y selma ala camarera gta "Moga! El precio, ln cocina y ol ambiente pucen variar mucho en los restaurantes nto, sin embargo, la mayora esté dentro de Ia banda meta de 13 030 ‘lores po entada, plato principal y poste. La mayorfa tens también servic slemesas. ELambientey el disena depenclen del tema, ‘Aunque los temas de estos restaurantes tlenen poca que ver om la calidad tela comida o del servicio, suelen ter éxito a la hore de asegurarse un peat nla mente del hudsped por ser memorable, diferentes y divertidos. Los nas, pues, ayudan os restaurantes a situate por encima de la muchedmbre sablecimientos cotidianos. El resgo de este tipo de restaurantes es que el ema no Te resulte atractivo a un nimero sufcente de personas, Estos rst runes tematicos, que gozan de especial éxito en EEUU nto fan desatado elite ws del pico europeo. Sino se especializa en alg tpo de comida que rest te novedosa para ls clientes, este ipo de establecimiento no sule fener dem iad éxito RESTAURANTS INFORMALES Directamente relacionadas con los temstios, los restaurantes infortales ‘como Bennigan's, .GL. Friday's y Chl’ scan aver las personas de ing rs mestos las que les gusta comer fuera, pero sean evita To altos pion ¥ Ta etiqucta de los restaurantes de alta eins. Los preci, pues, cach en fa banda mei, ka ate Yel ambiente relajado, Generalmente mstve alcohol No slempn es posible dstngulr fo esaurantestematicoy de hs informa es; muchos restaurantes temsticon Hei uname rej, y much formate teen temas. La eliferencienie amis 0 mien es eweon del icteelatiin. leblanc ate ape Sane’ & Siasian ce 1p:inales tienen temas basaclo en Ain et ‘Garten (alana) son ejemplos cata ee formalescuyon temas proven da ipo ut coxina que ofecen ‘La razén mis importante ut ue fs estates temic, informal y ‘nico se confunden esque To Iago de as ulin décaas uns canta ee se restaurantes han mezelado concepts iformates com tems snc ater ala peneracin del ly fo cultura, Chi-Chi's (mexicano) y Olive Ambo om restaurantes UN CHEF foto cat Hon Heels carton) ‘Alice Wtrs, Carle Totter y Pou Prudhonme han echo mucho por eear el ong ‘el he en lamented pba, ungue este anoros ches e hon red na rept ‘neni ocr escrito bes yaparecendo en televisén adem de (do be os tres) dar resaurantes, el a pee ae un chet no sule nl es eta, ben sul estar ocapado preparer os plato det da, ia corn empieza muy pronto, cuzndo ol che coor as verdes, fits y cada de la temporada yoo alerts. Dad el apn de aacename 1 limitada ya frescura es primordia, a conpra sel st a, Despl, lc eo nora la prepracin de a coma oSupervisn al personal de cca Ms tarde, pode Fears con oes jf y algunas veces con lentes, era consulta ce a placa on desman que depends de ls prductosaiponbes, dels temgradhy de o recs dara cl mercado lo laro dla, l def puede ocpare dt papel o Fevfecconar rocets,tomindose a mara unas haa ves anes do Ye pv ‘fcatmente ee lec gdp de prepara od acon para resturant fe comedor det ate, a cabeza del poraoal de cocoa y supers ea ‘ws, inches ¥ aprendices UF eB Mab Supervisar» Une antl ce cis ‘ered, coro un che erent ode esaladhs. Adem, el chef etl fetes de ncn yen ls tea Nomiente un chef que cabla de taba Io org ts recetas que ha ree, Ades oe ‘= camprosha contanerente qué sl que se et prepara y conose ots repro, pra esegurate de que los plato de ment atzaorin a as te y Dori eae fen obigactin de segura de qu el pesto de trabajo eté lino yen ‘onde pias; for o superialaformacén det personal nuevo de ccna; fs ene atic de aegurase ce que todos os alimentos y bebidas que se ‘yan a prepara cumple as engenlas decal, se entegan en as cat er acing se aacenancorecament; 15 debe tener buena reac con el person. Ltabaj dun chef es engentey gots: muchas ors y ucts cas, trabajando ‘oir 4 70 ness emanates, ncujenca neces, fies de seman yds de fest. Ea wotsbementeexliie esas de unos chef ecutvos en ete pas. Hay mens lin chefs maestros on tulcin en Estados Unies Sn enoarg, un chef cn fom fin pues ganar mucho enero (os chefs ejects pueden ganar ciras de mi de 6 nro) as pretacones y cori ura legar 2s che, (a mayor pate de os hoteles y restaurantes apron esl ‘ig, prt menor, te fos de apendzaje ms struc acca cao aja (ho Un to anes oun mad en ate cuir cc de hotel est ante de ran uid. Shr eh patente ot eet ire TRB a, EH RESTAURANTES ETNICOS Aungue muchos restaurantes informales puede tener tomas étnics tm ‘site los restaurantes étnicos,cuyosorigenesy objetivo de mercado son ‘nny diferentes, Es necesario etablecer una catgorta diferent para subrayar Ine liferencias Tr entegora ce restaurante étnico comprende ls restarantesestrechaten ns cml cultura ela que provienen. Dichos restaurantes suc estar itunos en zonas donle reside mucha gente do esa cultura La cocina tinea cer aunty no una derivacin,y el mens el iioma pueden ser nav lo restaurantes nies representan una eategora de la indus cel er + o comercial de comidas que probablemente experimente un crecimiento si ieativo en fos proximwsaos. En part, dicho crecimiento ser Ta consecut ta de un cambio en fa composicion demogrifica de la poblacin. Tambien es bale que la proieracton de restaurantes snes que ofrcen cocina aut {ica ara aun reimero cata ver mayor de ellantes que quieran distrutae d ‘nuevas experiencla gastronomicLos restaurantes étieon rf dl sus cultura a, Paden sercaroso baal, ents ino pen ect co imide por evary un service mo tad coma taqrtas mesetnoe «qe sven dstinias laces dotcom y anion, cos hucs an tras de maz O, en vez de freer un min cod pater ade aseet Pagers Porcione, como en los bares de tapas, un tipo de retro qe a efpilcn ‘1 serie na enorme vardad de pert earl RESTAURANTES FAMILIARES |Losrestourantes families frecen servicio de mesa de astra, un mend un favo Kimitado y tn ambiente amistoso y familiar. La diferencia ente los restaurantes informales y ls familar no sempre es clara, por ol Testa ‘ante familiares menos sofsticado en cuanto al fema al ambiente, ara ez «seve alcoho. Los ments pare nites los patos guc sacl gusty los Pal, ‘tres ms jovenes son caactristicasestndar, asf com los “plates reconion, lantes” como puné de patatas 0 macsrrones El prec de una comida completa ® estar entve los 7 y ls 15 délares. Shoney's, Hob Evan's y Denny’ son =taurantes fale, ast como otros muchos establlenientos de propiedad ¥ explotocin local, Los restaurantes familiares som los que llamam, eos) de ‘modo genera, dle men cl da. Son bastante econo, permitenrealizat Ia ‘comida principal del dia, la del medida en Espa en la eercanas del puesto ttaboo, En Espatia cuando una familia sale'a comer, ram ves va tte Spo de establecimientos, PARRILLAVBUFFET |i categoria de parsilla/bufetcomprende las cadenas de restaurantes de ‘ates que lilizan servicio de fap y Tos autoservcios Ente los Festaurones esta categoria se encuentran Golden Corral, Ponderosa y Ryans Family ‘isakiouse. Losautoservicioscomprenderian Home Town Bate Old County Bultet (ahora fusionadas en una compat}, Furt's/Bishops y Piedilys, Au bbs tipo cle restaurant utlzan el formato de autoserviioy ef ft we gems ‘almente del tpo “taco Toque ustd pueda comer por un prea, que elspa w-eonoxe también como tft Hee. Eos restaurantes de parsley ff we dit, 0 tadicionalmente aos segmentos de mercado que busean tn nivel eave ne alto de clad por un precio bajo, Las failas que sean com ho sean cars y hos mayors que viven de an gree fio san thn importante Imorealo aa esos eestourande ‘Los autoservicos (fit) fueron un concepto muy popula en las primers décaas de est glo, porque servian oman avequibles Aigunoe de elon eran muy \ualon, La Ontrt Cafeteria dle Chicago, por slemplo, ta ealonton none C1 n gente trator stents. Aunque fa populardad de los auloservicios ha decaido en muchas partes del pal sg een furea en ea sete de Estados Union Los experios de lands enn de curd en ue le parila lo ne compiten pr los mismes cents La categoria tse una prt reaivannte pest dl mercado total (nes de un) ya estado lachan por mal hotels de ventas desde Bales de los a 90. SERVICIO RAPIDO La categoria de serio epi, a veces lamada comida pid, es la ms ule dea Indust, con diferencia, Deco, las cadenas de comida rp Tatas Unidos prose ellos sols 10.0) millones cde dere ce ventas ‘1985, y ols mies de ilones on Faropa y Ava, “Aung servi rp se cle Kkntica con Is grandes cadens con sede en EEUU, ln comida ripida hace ya mucho tempo que forma parte de Ici eds La de end on eae a cracruz asa lo tay i {ue de btldo de plato} de oe men nd ra, coma plea stats Unies mucha ante ste inane innententanaaaie low de Thal De iguala tedee ne. 4) (ee ‘elativamente ripido de mestaador tabajando con eoeineron may habiles para preparar pedis mpl Eas primera decade del siglo X, Horny Hla fueron fos pioneres de fa cadena de niquinssvendedoras com ls “atonnatas” «que necesiaban “slo que ls clients intra las monet e Tas ramus ‘omida de telecon, visible tas pequefiosexcapaates Lcateoria de servicio ripido de hoy se caractria por tener precios rel ‘vanonte bajo, mend de oferta imitada, decoraionufiltaray servilo oxi tale mesttador. EL proceso de produccion dela comida, come el de una Factorla, hace posible la preparacion le grades cantades de elementos del ment mantenend los estindares de calidad y uniformicad. ta eategorta ests dominada por Ine grandes cadenas, McDonald's esta mayor cadena del mundo, con ms de 33.600 millones de dlares de ventas y ‘os 23.000 restaurantes en todo el mundo, sogn datos de 1997 Tricon Inc prpietaria de Pizza Put, Kentucky Fried Chicken (KRC) y Taco Belle In [la gran organtacién de servi rip, Otas grandes cadena son Burger King (800 milones de dares de ventas en 1997) y Wendy’ (5.200 millones te dlares de ventas en 1997). Muchos ereen que este segment de la industria ‘lel restaurante a alrvado ys el punto de satracon. En 1986 la tsa de cre ‘niente del segmentoqueds por debsjo del de servicio complet, Las mayores| yporlunidades de ceciento de esta insta estn fuera de Extacos Unidos. NcDonalt's, por ejemplo, en 1992 expotaba 8.959 restaurantes en Estadce Uni- dls y 134 en eto pases (32%). 1987, el rémero ce restaurantes en EEUU 1238), pero ls restaurantes de fuera de Estados Unidos leg= fom ase 10.752 (46%). Entre lon aos 1988 y 1997, la tsa de crecimiento del Ingres neto par operaciones doméstias fue del Pade las operaciones enol cextanjoro fe dl 19% To que indica claramente Ia importaneia de la expe i intemacional para un erecimientocontinuado, ‘Lina tendencia que va en aumento en el mercado del servicio sipido-es el uso slequioscos years para egara ls ellentes en puntos no tradicionaes de alto ‘olen de ventas Los qoscos exigen na inversiin de capital much tne tv, dado que la superficie & muy seuclda y estin apareciendo en los aero plete, centeos comerciales, hospitals y edificos de oficnas, \VECINDARIO/TERCER SITIO, ay Oktenburg sports un valiso punto de vista contempordneo para en ‘ensler un tipo espocal de restgurante en se ino Th Great Gna! Plate. Para alguns esablecmientos de hosptaliad le srven ala gente como nt tiene tn primer sito que ec eid sit es regan pa relacionneve de tnan Oldenburg afiema que ia sociedad americana se ha ido centando ca Yer mis en los das peimeros sitios, easa y tabgjo. La tendenciaa vivir en el ext "ado ha desartaigado als fails de sus tradicional lazosy elacions con lvecindaro y ha aeentuado el papel de la cass, Las exigencas del trabajo han aumentado y 1a gente se encientra por wn lado tabajendo mis y pore! tN ‘empleando ms tempo en i venir dl trabajo. Queda poco tempo para ea rionarse soilmente de manera informal incluso cuando hay Hempo, fo ho ‘portunidades. Cada vez mis, dice Oldenburg, los amerieanos "se yn et imuladosa buscar su deseanso, su diversion e tcluso su seguridad os exch ‘vamente en la intimidadl de sus hogares, que se han convertgo sen in rel: ‘lo contra La soeiedad que en ing conexion con ela” Dee el punto de visa de Olden, problema del oss america abajo ye hogar es que ningun de los des es sackets para proporcinat fentiniento de pertenecer ala comic. So hay un emo yn Tor pata aliviarse de ls exerci cel rao ks Mites dl hog, los amet hho ao vuelven impactenteaburrido taro’ ° luna altemativa os exigencias dl trabajo la ocd cl avi de extra «lo, Pero err sto es algo msg Hi cape on reap, tec ko_primero y el segundo no pueden’ la relacidn social informal que es la base de ba nuléntin comand 1 terer slo puede ser una eee, taberna del boeio ol mostrador ‘eae Hanes el bar espaol ya hel tercer sto Lo que dire anton comeriales es lo siguiente sd un estarante En Europa, pa Ing econ aman tienen a meat ln tn To trees alos de otros esta rie neural, Los terceros sitios wn hugates donde la gente se peste ea nar sin las prsiones sociales le ace anfitriones 0 hsépedes de unc [ean fugoe dante "Ia gente puede llegar y marcharse cuando les parece tone nadie ene que hacer de anitrién y dande todos se senten cdmodos Nivendor. Los tercers sitios son abertos y democrticos. El contacto con las ‘lems no ests basado en las semejanzas de clase social 0 ecandmica, mis ben “el atractiva de la personalidad de uno, independientemente de so "cin en la vid, elo que cuenta [Goerswii, Lo bares en que unos extrafios miran I tlevisién en un hosed silencio no son terceros sitios. Las lerears sitio se caracterizan no slo or Ti conversaelin, sino por Ia buena conversaién (un arte del que muchos americanos anecen, por falta de pritca)* bees y aiapicin, Al tercer sitio puede leg con faciidad la gente i viveen la ona y ext aberto la mayor parte del da y de la noche y “Tota listen para atender las necesidades de ocabiidad y descanso de la gente en el intervalo de antes, entre y despucs de su comparccencia en los Inyores adn van por abligaciin’. © (hee abies, Los teceros itis, por ss mama natwraleza, se mantionen porn ndcleo de habituales, que son Tos que dan vida al ugar. Como Gldenbung observa acertadamente, el habitwal n0 va por la calidad de la ‘ao por ls bebidas especiales, as bien “Lo que atrae al habia aun, {ence iio no lo proporciona el establecimiento, sino les lientes”.™ Siva de particular os tecemos sitios no esta ala moda ni bien dora ths, ast “ligaden Jos pretenciosos™ yaniman a los habituales a “wen no esta as, Los ercero sitios no Son hogares, pero sles parece et ras cosas importantes. Peoporcionan un senimiento de posesion sin ser Petoro (aungue no est cago sil eer sitio pertnece alos habitual 0 wera) y a tvs de tao con fos amigos rgenseran a la gente eh. ut mala que pueden ser ellos minnon, Aporan calor ue “emerge de tL apoyery el interés mtu yo de establecimintos ce henpitaldad sole eraibolar como maidelos de éxito en la ih nade en la primera pagina dl ve cumplen tos requisitos de Tipo le restaurantes rind hoy. Bx my taro aio’ Resturant Nat de hecho, desde et punto de vista de una wlida explotacton Tinanclera y Rael ‘fal 'son aes ejemplos de fo que ay ve hacer Uno puede punta fe ‘hunt eT Habitules que past inch tempo pero poco dinero 1 sen hes lentes, que una decoraci atraetva aracea 9 més clientes que una via qu un comida mejor aurneniara el neoelo y que cerara ls lors en Juda poca gente seria de buer sentido comercial Todas ests ertcas de os itrerot tos son véldas. Sin embargo, todas ells se olvidan defo importante Incecteatgias comerciales las téenieas de expotacin que fancionan par lev Ives restaurantes de éxito no som tan efetivas en el ferce sit, pute i (Clusodetroar su aturaleza de haga de encuentro socal para habitus, Tl concept de Oldenburg dl texcer sitio proporciona tna perspectiva ii se as dimensiones eltarlesy sociales dela hospitalidad, a menudo oly Tina por aquellos que slo ven sus aspecos de “negocio.” ‘CAFETERIAS Eatin ent los conceptos de servicio de restaurante de més ripido crc tniento debi, sobre todo la expansién de Sarbuck’s, una cadena con ste liSeatie, Washington, que eeci desde los menos de 200 estabesimientos dk Tl haat lar ceva de 1,600 en 1998. Ast como la explasiva expansion de [nea Tut hace vavias dcadas ced sn comercio en el que los competicores nconizaten sito, también Starbuck's ha echo posble que otras muchas cae Tene tga éxito. Muchas de Ins cafeterias situadas en areas urbanas y del {Airaadie proporcionan una versién contemporinen de un tecer sito conde its parsoqulanen se reine a chara, lee el peridico dsrutar de un vaso de lect capyueaiu. En los ebecafés, los clientes se conectan a Internet en Vez Alo leer el peso, ‘adn aera ne anata ay up a daasn so principio de os 9, catering progress rsp creed, tatoo dolar com en el espace que ecupa et a luna del servic se restaurant Lon cams en legen, como ks ch ns mvivles almuerzos employe erecimento de hs servic cecal nen ls supermereados han tanaformat el eeriag en. To que podetamen nat ol see "a proche esto ea insta, (LEONA Un chef famoso en el mundo 4 as AN 1hef Leas Seathmary (showman, estuiosoy maestro} desempe un papel muy in | portant on fa hitoria ea comida large det pasado med sig. } Fivel chet tread nfo oisan &Woles University de Providence, t mayor escola th srcto de resturnte del mun. Hoy a su coecln de 400.60 pleas de arte {anatase exane en et archivo y Museo Callao | tiv de satay ene Bakery fun ceive de aprendzae pra dos eneaciones {hers ines, Macc de else han avert en prestiesus restaurateurs", | Samar nc cerca de Budapest, Hung, on 1519. Se grad en 1944, ena a vers! de Buses, ef a eet de psclogl En 191 se fe a Estados Uidos fon 10 las ene blll sablendo si cinco plore en ngs. El primer abajo sedate cane chef en es deep pa een Hae at 1 195, Stata ze came en el che del comedar pra de Thaas O'Neil resented a Mutt readasig Steen Neva Yr La vlan de Satay ton Oeil les lew asacarse en femesdrestawante Humpty Durpy en Od ‘ree, Conc, uns empresh que tuo un Sto espectaca ast qu un ei desniy ol vontable esabecineto ‘Un enero fort cn as persnaadnerda, mu conacdo ena buena sal ths fe oe sgt eran ens crea Seer sock ea Rey ox Company ‘empacuetadn en ia Content Can Company, No psd mucho tempo hasta que Rely Fav ereay a vende aes nei de coma cogeadn para stiucnes,zathmary ra mucis pates para congas que ean psoas en campo de a cola epaa> | (Gieengelae, despues desl Ye pra ta primera tea Stuer de compe | foray sf vlrando cada yr mens enores cambios qu saben tenon [ite et mun Geos servon de estranteen os as 5, Entonces, zathnary {ve fantratad como crcte de mee producto para Amour ané Company, de chico ‘inde po en marcha, ene otra cats, vrs Unees decom cogeads de Amo, iter sored a Industria nar lesan y asta Seathaty sine ego pone a proba sis crencas, ye 1962 abot Baker Restaura) ‘heago, tab conve eq rc que ra rcesariopara que on estua ti fame buee cami y Sven evo nel sunt caro desig demos tee rain dary ea tarbn inten eno, aes de azo pra de comes hla un sora sla para sas praca, Per apes sala ea “con done (Bie pain sear 20 personas, era esi de mada adode kA los Mspee ‘anaan ers cenerpabn cet Lads eshuer un cede o deca esi fi Esq or ete vat road con el tent or lo ques serecuede a Satna ‘het Laie ge ertube 6 1956, SIS peor ela endear grandes hombres: Antonin Caren, Esco Ln Uanlrsnd de Joven & Wales too Lais Satay” ejoThamas L. Wilh \Necresisente de educa canara en Jooson& Wales. "Una lye de ote ‘Vo monor pra tants de ost, echaremes de ments su presen, peo ead os vos dja se mantndr para a eed" La creativided tne macho que ver con el sto del catering. Al reduces os presapueaton tanto pata las ecisiones de negocios como para las sociales, as [eiones de ment creativo, sustitacones de mend, formatos de autoservicio y resjacnas porcfonc les sirveron alos profesional del aering para conservit (tidutn aemeatr el nivel ce negocio. Hl cteing tiene la venfja de que gene- ‘atmnte ae sabe para cuinta gente hay que preparar comida y cui eel ment [Es permite calealar con bastante exacttud a eantidad de comida que hay que fompeat prepara, eliminando el sobrante Tearing se ha convertido en algo tan atractivo que parece que todos los que tienen una cocina estin entranda en Las escuela y hospitals etn em {Mirando s war sus instalaciones, especialmente en las épocas bas, para at vratarlageeson En ls iltimos aos la esculas piblicas de Detroit han est {Io sirvieno comidas a las escucls privadas locales. Los ingresos obtenidos soy Temering han permite mejorar el equipamiento de ls coinas y afar tis procs fests a as ments ‘ne as vent del catering san grandes, iene también sus inconves rionten aumento de la eompetenci oh ta indus ya muy presionada & mayor de qe algunos puede sport Asem ls restaurantes que hacen Tabi catering debe eucrae ce eda demgsaco temps a eta activ ‘costa dol negocio del esta a ime ‘eumenoWAIPROPIEDADNDEL, RESTAURANTE. Tener un restaurantes up sue que muhios compart, pero el negocio do resoacion e enormenente campeliive. Aproximadamente la mitad de rates propedal priv focsan ent prime af el 85 co aon", La mayoria cl los restaurantes sn pegs negocios ‘on ventas anaes infesiees alos 500.000 eolares, Las estractunas de prope tla en los restaurantes selen ser de tes tipos independiente, cadenaso frat {inci Los finmas de maltiplesestablecimientosrepresentan una cuarla op- ‘hin te combina algunas las caeacerstias de los independents de as ‘exdenas. INDEPENDIENTES ‘Los restaurantes independiente tienen uno o mis propitarios, generalmente Inolluctacos en la operacion daria del negocio. Incluso cuando ls propiei- fies tener ms de un restaurante, cada uno de ellos funciona independiente- Inne sin relaclones formales de identidad o marketing con 1s otros. Estos Festaufantes noestin alliados a ninguna marca o nombre nacional , poe tanto, ffrecen al propletaro In mayor independenia,ceatvidad y flexi, as ono el mayor riesgo. ‘Un nestauranteindependienteno esreceariamente poqueno, Todos oe ao, estat asians publics la lista de los 10 restaurantes independlentes ‘mas importantes en fancén de as ventas. La Tala 7.2 muestra los 25 mejores (ours de la lasifincin de 1998, CCADENAS DE RESTAURANTES Lascalenas de restaumnntes epeesentan una fuenteimportant de crcinen- ton la industea dl servicio de restaurants comercial. Se han hecho con na port el merend, que va en aumento, sobre todo en la segunda msitad del siglo AX" edenas de rstaantes favertas del pablico aparecen en la Tabla 7-3, {ls estourantes se divieron en site categoria, entre ells tipo de men, call sla ek \dad-precio y servicio) ‘Una “ead” se distingue porque todos sus restaurantesson priticamente ‘lsaicos en cuanto al mereado, coneepto, seo y nombre. Parte de la esta Toya ee mercado de una cadena es eliminar Ia incertidumbee. Se puede en- Contra el mismo mend, calidad de comida, nivel de servicio y almesfera en antes, se cal se st emplszarniento. Los elentes, wre rego” de entrar en un restaurant THesconocida preocuparse por la limpioza a higie- ‘deesta manera, no te huevo, eegi enna node cola MeDonal's Wendy's Burger King, Taco el y todos fo dent rstoura tes de rv rapido son ejemplos le prac wh cadena. Con escasas excep “esos 3. Sf tly, aa 4 coi ctiou, het, 5. Save Sei, Mea Yk 1, Pps Horie, tino, 10 12, eye Ge ea eh ‘reales Cx 1 Tatra eee, eva ok, 1. Commanders lace, Nv res, 1, tem, eve Oe LA 1. ale ondietae Sk . odin crue eipres, 2, The attr toe, Cpe ty 22. Dots pte Br refs Gm, 2. Anny Bas MA 2A. Meum a a Boat 25, fe Se, Watton 26 86 a9 no 18 1140 600 200 00 01 30 7600 2c 50 soeious “Gasartneoncaniy vy carerenas encanos sussco ory oper omar ap Ouch Steatace ‘tones, ods es restaurantes sn iéntcos ene aspectoy en lo func Pe ‘ts no son los icon eemplos de ccenas ce retautonte- El restaurant i Tovmat se hizo papular por i eadenas como Bennigan's, Chil’, Olive Carden, Chics y Rea totter ‘Un estaurantede a cadena pure pertenecer una fila ana compen ‘on, empren de fanguila@ empresa de explotacgn. Los dretores expla ‘los del establecininto son empleadas de In empresa made ‘is perteneneia una cadena tone michas ventas, racionadas genera ‘mente'cn cl famaao. La cadena se puede permit contratar a grandes expec lists pata que supervises los departments ks centr, teen generat lemavor pedterde compra y fuentes de crédito, La cadena lene nis posi sles inancioras de experimentar con los elementos del men, sistema de oper ‘on o ise del establemient, dado que pusde pra los mvs metas n pexeta ecala antes do embarearse en in enmbio para toda ls compari, St ‘mbar, una cadens 1 estan flexible como un independiente y no puede spencer con ants rapier alos cambios et os demantas de los clients eh Ine condiciones ccondmicas. Sin embargo, st mayor tamato le permite superar hello de negocios con ms Faia que Tos independents FRANQUICIAS {Una anguicia es un forma de propiedad wtilizada con frecuencia por las cadens. Las franguicas sat acuerdo comerciales ene el operalor del ge Co, Hamado Franguiciad y la empress de fran, La empresa le vel tronulcucloel derecho a uilizar el nombre ylngotipo (el sia ye en cal compari us preuctos y su concep, Un particlae pont una cant dal de dinero pata etaprar wna fearequica: a empresa ce famquica Te da cambio un negocio cn una Menta ya extableca junto con frtnack, apo into ya compres i Ug el propletaro eal del negocio, pero fo lo manoj cn fal Herta ssa yet qu cumplircetas condiciones fs pst por Ia aye Eas condiciones generalmenteaectan fnto delta puten especifea ek equipamknto, prado, rrsimientory el tipo de dn cel cotablecimnento que hay ie liza nani generalmentepaga una cuota anal la franguicia en fa ‘cn de las ventas El taner una fangulcia de una cadena poptiae puso pee opictaro cosechar geendes beeicios, Sin embargo, fa compra inka de ‘chs de Fanguicla de a cadenas de éxito puede estar fer els po Indes eo mayoria de los empeesrios que comienzan y, geeralment "ant mas éxito ten una ranguica, mds alt es el precio decomp algunas ttonguicias pueden legar costae més de medio millon de délares) Mich nlenas de retaurantes combinan elementos de franguicia y de eadena con sigunos de los restaurantes frangulcacosy otros pertencientes ala compan, is franicas permite Ia epansin de las caenas de rstnarantes mucho ‘ois rapidamente de lo que sera posble s slo hubleraestablecimientos que erteeciran sl compari, Esto se debe a que la franquicia es una estate ira finaneiar el capital necesario para la expansi6n por medio de los Franguiciados, que aportan el dinero necesario de sus propios fords, FIRMAS DE SERVICIOS DE RESTAURANTE MULTIPLES 1 forma nbs fecuent de firma de servicios de retaueantemitpes es ‘uu tla empres ques propetarin y explo un ceto nmr de vestry {Gc con un cancepto mend obj de mero dist. Sn ema valgus dents esas no son propitorias de om restora, ino ge Son ‘Sipdnbles de sr expotaion y Antonamiento. ‘Un de las firmas ns famosas es Lettuce Enertain You Ie, con se en Ccnicago Letace explot cerca de sesenta mtu muchos e Tes cual {isn tens ndopendinte. Papagus Taverne un resturant gio, Cale TiaborRecba sive fapas eapaelae, Bon Pao ofece patos orientale, Sorts bulla ato Halon y Tees dismic estar dell cosina ‘Sn enorme capacdad crestvs La fr leva tambien “Food Life" a oa Sle cml un centro somes de ao nel. Tats seviios dsrutan desigara de Ins ventas scons de as cade ‘us de atarants como a pani centalzada ye benef de la experi {Sh Si eansgo som arngcos, ago que cada concept, al ser di debe inc propio alo ene mereado RESTAURANTESICOMERCIALES DENTRO DE OTROS NEGOCIOS no con oto negocio: Las ‘eas. Lo grandma istricamente lon restaurani han gelato rinses tne y arnt Hair oustineeres tenn enftertas informal wanes det ekantes. Los drugstores to Faun mostadoren el qe 4 verdant pauviches lado y relrescos, Hoy tae endencias nos contindan sno que se enn extendindo, Los eine Face pizzas patatas frit ¥ nach es llevan ala butaea deb lent. Las eras vende pertitos calles, plasty bebilas alos clientes mit televsin en pantalla que se seq a ropa " servicio de rstarante siguon snl una actividad importante para Imavoriade hoteles y hoteles de carcera Los prandes almacenessiguen ope> ‘ancl varie pose restaurantes el patio de comidas, en la mayer de los fronds cents comerciales, ate ls hambrientos con sandwiches, dulces y PERFIL DE NEGOCIOS Una franquicia construida sobre 28 sabores we {to corte de Pane Asta.) ‘nq a owed abso Company ha cambio cn el psa des fs, pra mu thor sig despertando a inagen de ead nana, tenderswet, seas tas 28 ‘ators de head La conpafia emp cuando Nona Dering son compe wn eae dagstarey dc veda propia marca dela cto y de gran ca nd lad om un it, Deseo expands, cons puesto en mus z0s Ge Ply y contrat a has para vender cucaruchas de lo y pros calentes os bans Eno af 30, Howard Joon vo as aparturndes qv fea tag y | runt en uo ur ploneron, Deacons Gurr nay ens ‘e alone de pia Ue Ue lee des tos os resturanies the Howard Joeeon (a pete, spent, no aba. Ev emyendedr Me, orson Iman en furcoramient is ars de posuccn hacen cis para is iris ‘de defers, Despues dea uc estaurancesvliron a abril expansin con tins. tase de xt de ls restaurantes Howard John's en los aos 50 6 ea es cots enpiazarentos en as atzopisas, arid y heads de ata called y eticos lino, tector telnet ldentieabies por 5 tejadsnarana, lo ao de ste timp, Hower etnson'semgez® a cain ycoogea a mayor parte de los eleenios ‘Sesh meni en plantas de producn ya traniprtar Lego coma cangeladn aos fesiurntes, Eo siifieaa que s pian reemplazar ls cares cefs con coins Sones, para marten el meni estandarza Ge alta alia dentro nos ec rampables. in colocacin de uns para cote os exablecmientos Howard Jtnson' ho en 1954 poe el io de daben, Howard Brenan ehson Yn 959, et hijo mete en presente de a compari asa su vt, Enlos ates 70 el npera de Howard Joho’ s estaba formado por urs 000 esta antes fis de 50 lugares para coches. Desyacadonent, Hoard Jose's cas ventas una ver habia speed ls doa’, ager ingy Fetscy Fried Chicken uns, ence su competencia o> ‘etauranes decom rica qe emesiern en os aos 8, yo via set capaz de ‘epee fa des Boca dred, Sn ear, segucsendo na pin import tee a histor de a estauracn, oy da, Howard lone’ perenece a Franchise Ascites Ic. con cho estaleck- rents expltads por a cmpaiay 24 ranulas en Estados Unies, aden de es feladeras n Puen Rc, SERVICIO DE RESTAURANTE DE HOTELES Y HOTELES DE CARRETERA De vex en cuando los hoteleras han cosiderado que sus restaurantesson cle importancia secundaria con respeto a su objetivo principal que es dar alo mniento Doug, Fountain, propletario de un hotel en Pascagoul, Mississipi, te Sime este sentiment: “Veo el restaurante como wn mal necesari, Case nos socale agin benfiio,perosiempee es dif”! Este punto de visi e “imprensible, dade que los departamentos de comidas y bebidas fener unos tnarenes comerciales mucho mas peqsefios que as habitaciones en la mayoria {Tels hoteles Sin embargo, los vervielos de restauraci son parte integral ce lismayor parte de kes eonceptow de alojamients portant, necesios para vir las necesidades y expecatvas del cite Ta rece To inaustin leer cle Hs primers aos 0, causa por exci de oferta, hizo que muh oper Hoteesy hoteles de carretera Conte plsen us servi de estan lds com una rev fuente ce fois puesto on la ella Telia y un ambiente mds infor i ettrchioa ictal ASMAMRAadlon’ dol otal a nus toalduchtis ingreso eelSa ee [ror bist as informal Bo oa planta bj, dando entrada UO 8 arg? 68 le ct Meridien troll de nel se Inukperubontey unas del pels a et pata yor Ta calle, Hl restaurant azo omtsaks dren crcundante, lan en huss dt hotel”. eos ho {eles han alquilad sts restaurantes tercera partes ‘ches Hotes han empeza a hacer un marketing agresive de sus instal cones para bonquetes st les permite atmentar las ventas, tanto de restau ante como de habitaciones, Darn banquet ce bodas nun hotel suele gene farel alguter de varias haitacones, adem de las ventas de comida y bebida el banjute. Algutos hoteles han empezado a hacer caring cle comidas y [bila para aconteemsientos en ots Tocales, lo que permite al hotel aprove- char al mixin ss instalaciones yal personal de cocina y camazeres PATIOS DE COMIDAS us pos de comidas son una ampliaién y mejora del cancepto de restau rane de prandes almacenes. Proporcionan variedad y comodidad en la gama tie comic rapid alos compradoresy son mayores en ls centros comerciales ‘biertos Los restaurantes que estin en el centro tienen que hacer muy poct pullcdad pera alae clientes, porque la mayoria de estos patios estén cons- {ris de forma que los compradores puedan ver féiImente ls opciones de hmenival pasar por delat dea zona. Aa comola presencia de as ends ate ‘lentes Tos testaneantes gualsuente los patios de comidas con éxito atracn ‘ompradores a un cento comercial Tice Is tendenclas en estos patios est la sparcisn de los mink-patios que combinan quioscos y establecimientos de mend limitado. Estos mini-patios Jaen olor alo tes 0 cuatro opciones distntas de restaurant, pero pue- lien rslaerentables en lugares que tienen menos movimiento de gente que ‘nhs grandes cents comerciales Estos pequefos patios eesti ineorporan- loa ls ecuelay campus universitarios,hosptales, seropuerlos y supermerca- tls. Tos supermencadas de todo el pals estin abriendo cafeterias, tendas de pizzas y otros servicios de restaurant bao su techo. SERVICIOS DE RESTAURANTE DENTRO DE OTROS ESTABLECIMIENTOS CCOMERCIALES Ls restaurantes que estinsituados eno interior de otros estabecimentos ‘comerciales estan dirsctomente ifluidos por las vcistudes de las ventas del i las ventas son alas los restaurantes que estan dent iienden a eben Cando enti menos compedores ai ena es my proba Tee Raya meno hens en ef restaurant Los restaurantes haw si dese my sleneton le Ton gras almacnes, pe al subir la cuota ce mer ‘elo de las tienda especializadas, el papel dominant de los grandes tn ha dsminuido, Por ola part, se extin afadiendo restaurantes a muchos Nipermereados como Target y Walmart, que estan experimentand un enorme (revimiento, Las franquicins én marca sé esti extendiendo en muchos gra ths comercios: Kmart por emplo, ha teemplazado alguns de sus estaian tes por pzzertas Little Corsa's CGASOLINERAS Y PEQUENOS SUPERMERCADOS Las gaslineras y los pequetios supermercados de barrio han incluklo tan bon comidas pare evar, expecinizindose en bebidas fia, café y dons, pas, perrtoscallentesy olros productos que el cliente puede calentar en ol Ihicnsonlas del establedivientorAlgunas eadenas de restaurantes de marca es tin probando operaciones de mend Tinto en este tipo de establecimientn, ‘Woe enoantes que etan dentro de una endl, adoplan con rapide hs ectan al roto Tita Buena readin ealxpreci, Tnteresanke viedo de opens isting a-este mere {lo Las coms sans ytnk 0 eo ne epecialidades regina, res tan muy arta men aul:IRVIGIOSIDENCOMIDA IN SITU (INSTITUCIONAL) DNTEMPORANEOS Una de as forms de divide a industria del servicio de restaurantes dif rele eas cmeclse inital: Amend st “1 trmino ho comer” en aga dl de institucional porque el Segundo atta Eten servicios decane fs seh eo nel tino mi cepa. ln servicios de comida inst yes comerciales se ieencan poral tpo de scodoalqu iyen Los servicios in ata atinden a perscnas gue sah em ‘le ntitcones come hopes, universes excels cl ereio Ta ni. sts initilones proporcionan seve de estaurant wo ces 4 primer sino como un servi subslrio asus membres er js comerciales de comida, por otra prt no sven a mera deli sala nical van ict poh het nel ere a signifi que Jos servic comerciales aftontan nes gs que larson » inslitucionaley ne tienen, per COMERCIALES E INSTITUCIONALES En Js aes 50 y 6 Ja distinc entre servicios dle res mercales era ida. No slo cada uno servia a dlstintos mercado, sine que Tevaban sas negocis sein concepts stints. La comida tition se a30- ‘iba potas y Reals, lls de vapor de acer inoxdabley’ verduras demasn ‘lo caidas y tambien a comedores anodinos en los que los parroqsinos «0 tan en bans de plistico bao las laces uorescentes. En la comida comer ‘al por otra parte ea donde se poeta eneantzar emocién,innovaein y cl ‘lad. Los restuaradoreshablan elaborado nuevos mens para los gusts que ‘aban eamblando, los comedores eran cada vez ms etimalantes vsualmente Yl comida era claremente buena, Los restaurantes ern sitios dande la comida ‘ex buena en ls inatitciones era “buena para 6 Las insiticionesofreian comida baratay nutitiva, aunque no muy exc lant, porgue no haba intenci ni expestativas de que se hicera ota cosa. St ravain dese era proporcionarsusteno al cuerpo de forma econémica¥ fica servicio de restaurant para escuels, por ejemplo, empezo en Boston en fnimerns dseadas del sigh para compersar los que los reformadores sociales yrsaba qu eran prcticsy preference alimenticine no natitivas de Is ‘niin emigrantes Nun se pretendio que fuera na experienca de alla gas {ronomia. De Ia misma manera, silos cantrbuyentes est ineémodos pot los ‘nts de In construcién de macvas cele, no es muy probable que apeyen las desayunes del damingo con champn en los bloques cacelarios, Lor servicios de restaurante institucional, por ant, han servido alo largo de su historia a un “mercado autivo". Aqui el temino cxutc signifi que los ‘embros de una institién no pucslenclgir comer en otro sitio, quela elec ‘Sin de comer en oto sto no lene un impacto econémiconegativo en Ia opera- ‘iia del servicio, Por ejemplo, se supane gen pacente que se ests recuperan- ‘lade una operacidn tone que comerlo quel ten en la banda Ircluso enol ‘aside que, como a veces sucede un visita letra comida de conan y ‘ol paciente deca comerlaen lugar dela del hospital, no hay ningtin impacto “comémice par el servicio de restaurant. Al pacientes le cobra la comida, lanto sila come como sino, De la misma rmanera, un estudiante intern con ut plan de 19 comidas la semana, puede sltarse el desayuno y omar el almiuer- oem Is citdad todos lo dias, no habrd ningun impacto econémico negative paras colegio mayor. El estadiante ha pagal todas las comidas que se sala oy dia, las fronteras entre servicios de restarante comerciales ein sf se boa hecho mas difsens al haber varia tendencis que las han acerca. EL CAMBIO EN LAS EXPECTATIVAS DE LOS MIEMBROS Y COMPONENTES DDE LAS INSTITUCIONES Los miembros y componente ‘vee ms activos on 8 expecta el abeviei ce resat ean inetiuciones se estén hackers cada Txigen o ———_Cl6n es el programa a la carta, que Offeee 4 los estucliantes una variedad mucho mayer de comidas de In qua habanero Ajgunas escuela publics recllen sibyenciones ederaes para el programa de almucrro. Esto significa que algunos alumnos pueden tener coma gratis ‘oa precio reduc, Aemds de roporcnar subvenciones el Gabemo impor hn fos norma ee nutricin y var es mens Sin embargo, enh te nos aes, como estado de os reortes cle presupesto hay mes ecules y © patcipen en el progeaa alunos 4 Universidades y colegios mayores Les servicios de restasrante de ls univesidades y coleyios mayores pu: ln ser muy grades o may peut, dependieno de mato de ln eacaay ties ene ano amos residents. iketias que un Bary mvsquinas de venta puesensatisfaer fas neces de los alumnos na residents, oe guandes Cente con alti sents Henen que ofrecer matiples servicio de ne tart tot la residencin (pln de comidas) como lugares de Yentreyas a doritoio eae peierta deere fdneas (por ejemplo, la pizza) comen se paso n ko mens Una fenencta mats reciente ool cambio a mentos de una earta até anand popular porque presenta mas o ‘ones y ayuda arduci ol desperlicio. lus de carta de leita (e planes figs decom) ha dnputsado ain mas esta tendenca, porque lac {as pemiten que los alums paguen slo por Fo que omen, Hs fra sve a ls gerentes de los servicios de restauante para seguir la Ps ‘kdadceamente de lo que comen y 0 comen fs estudiantes sto ls per Sdlaptarse a st mescado para curr las nevesidades de los estudiontes ¥ pa ‘mantener aus negocios. ‘Come otros muchos cambios el gio desde ls planes tadicionaes ce com dasa sistema a a corta necesita emp yajustes ates de que sa rentable frente yao se pueden flac del factor “comida perdida”. Est significa ‘undo se encarg yse prepara la comida que necesian, ya no psn tener ‘ental nero de comidas que los estudiantes no van a hace. En vez cle tienen que Basar el eflulo de cuanto encangan en lo que los estuiantes et ‘consulend en sealidad, El resultado, sin embargo, compensa cl esfuer20 Li Servicios de restauante que han adoptado el sistema de @ a carta/ebito hy ‘servado un aumento de ventas del 10a Negocios e industria Como ls servicios de restaurants de las universidades, lose os negocios lo industria también van dese ls muy’ pestis (unas cuantas maquina venta) las grandes operaciones con paties de comida, comecores para ec fives, cater y quioscos. mend varia en func del ip de operaciones ‘hice (aguinas de venta) hasta cocina de cuatro estrellas (comestoes ce “utivos), Bn lt mayor de los autoservicos de empresa el almuerzo calen tradicional ha sido desplazado complstamente por los saute, ensalaa pizza yoffos elementos semeantes que atran ms hoy en cla ‘a mayor parte de las empresas se muestran remiss a subvencionat I servicios de eataurantey fuerzan a lon dzectores de ests servicios a que hi ‘den tan enfoque de mereado para competiz can los establecimientosprxim ‘emis, la luz dela corrinte ce cuidado del ewerpo ¥ preocupactén por ‘Salud algunas firmas estin ofreclendo comidas sana a los empleo nl ‘cs quectto més sano est el emplendo menor es el caste de las prestaciony médias Maquinas de venta (vending) Fn ks tas gcd est we avances. Ouzs el hoe micron tor ha exocido ephdamente, debido vat elms importante porque peoporcion omic cllnteen ios ie eu gs se ha major Ta clio ‘arledad de ls protuctos ie ped enptare enna maquina, Lami aeUna Gemida completa. Er tercer hug tateni al lve un conte dee una bolsa de aperitivas I So Tos ompresa las md muy’ pequedo proporcionan ting alleraiva econdnnie al seiko de restau rane completo: Ehuso de mgunas de Yen para complement ots serv ‘is de comida se est hacen tambin muy Pop En as fabrics yuniversidades, especialmente, el hecho de que as msquinas dle venta ofrzean comida y bebida ls 24 horas es una gran vena ¥en las tniversidades dande las maguinasaceptan tarjetas de crédito, las ventas se han luplicad Lineas aéreas En general I comida de las Kineas ares se prociceen una instalacén que ‘una mezcla de cocina tradicional planta de procesamlento de alimentos. Para una mayor efcencia, la mayer parte de las instalaciones seen estar cerca dle las zonasaeroportuaras mas importantes. EL men que se oftece 81s vale ros est limitado por les condicionantes de espacio y transporte Las linens aéress estan afrontand los retos modemos de diversas maneras, Hap eliminado Ta comida en fos vielos carts yen las horas que no son de somidas. Han cambiado los mens paca incluis lo bajo en grasa en sal ‘lementos mis nutrtives. Por dkime, las lineas areas ofrecen comida ce gour- tne os pasajeros de primer, junto con vinos de reser Ejército Los servicios de restaurant en el Fiécito varian macho de tamato, tipo y cemmplazamiento, pueden it desde Ins cocinas del barco'a grandes comedores te Cuarel, lubes de aficiales y operaciones de campo. Por tanto, los servicios te restaurante del Fjzito tienen que afrontar problemas paco fccueses 3 fran escala. Por ejemplo, las grandes bases sitiadas lejos de los centros rb hs nocestan gran eapacidad de almacenamieno. Las operaciones de apo ¥en los barcos precisan de soluciones ingeniosas para superar las mltiples Timitaciones Ls recientes cots ene presupueso militar, el menor mero de soldados ¥ de personal de servicio de restaurant han taido congo cambios en fos as ‘peraciones de comidas.Algunos de los cambios han sida el consalidare serv "oe raneho en les comedores del cuarel ycontratar services privados para los "tomesores de les fale, Tambidn el contol ceidados ce las compas de cov ‘mia pata obtener las “mejores compras”y el establecmlento de restaurantes de ‘omic ripida come Burger King y MeDonal’s en ls cuartles™ Instituctones penitenciarias Los servicios de restaurant en as in suc pe sade grandes coc, dens de almacinarnint y comlores, Las cls est els consiere que su partcipacion duane tres fos en un progr précis fhe el primer psa hac unto en la nusla spar, Mas tare, Ks log aver Directors de ls Serie e etaurante para Aramark Sere Hl Fst, ln Fara gels, trabajar sobre ol terreno y conocer gente fue fundamental pore propars paral area on av real. Acnsja alos esticontes do hota Ftomen todo el cortacto que putdan con Ia ruta. Reniones ecient, ast sera ira ts cats evn, eer acer als), cle cs, que eft ‘a cnocer a gee del nds ue te sv ara hice contacts" ‘reviente qi lel pane en précis lo ue predic. Mua ra estan basta en Rosset Universes su un programa de pricicas con Maio ororate Services como meio de ganar experiencia tomar cntacto con otek (ea nds (esta experince popercone un ana en at Crprat Sei ad més gracias) gehen I po tenes contactas cant sales dea ive ‘Sd esi entrar en dati enn puesto de econ” tin disenndas para que las linens de vision estén abierta y el eguiparier tiene mesias de seguridad para gorantizar que no haya plig para ho clas To internos- ‘Comparindolas con otras intitucione, las opciones de ment son mis snitadas.Algunas prisiones ofecen comnidas mis actuals com la p72. ‘ent de In canstraccf de nuevas creel ha dado como resulta is ‘hein del presupuesto para hacer las mejoras necesarias en los servic etourante existent, LLEVAR LA OPERACION Com of recorte de presupurstos on fo sctores cel Gobioma, servicon ye rosa, algunas inattucones se st digo ahs sistemas informsticenoo Le proveatares A Poin cece Ae fos proveedoves Sinema kha Haitians ao quleren segue itevande elle miss sevice rapauroney eaa ve conn rece cia etn eontatando a profesional pt gi Hee It operat co eel ‘ion. En macs cacy, as compa indepen expt dew sere ‘ces de wstaurante som complete pps dl ato facao de a sc acm a ih nin ek de nas como alguer yas perdi ygananein pan ns asunto del com Pra, no dela empresa afiteiona a i = El mercado, el concepto y el mens desompefan un papel a Ia ora de slefinir lo servicios de restaurants, Cada servicio de testaurante afin las necesidades de su meread por medio de su concepto y su mead. 1 La industria de servicios de restaurant se puede diviiren sogmentos de rmereade: grupos de individuos que comparten unas necesdades y expe tativas. El mercado del servicio de restaurante se puede divicr en sex rmentos en funcion del emplazamiento geografico, edad, factor étnico, cla sesocaly prec, ‘= Fl concepto comprende el tamafo del establecimionto, su emplazamiento yas hors de cperacin, © Fl toma y el disoRo contribuyen a crear a “atmésfera” de un restaurant 1 Las lst formas de servicio que ulzan pa entre la comida In bebida af clente so: mes, aonersco faa, mostador rapido Y comida para lear. "Lid ers om savy one Ls sulones de servicio son tiles prs determin ls expectaivas que cone ‘ducen a un servicio de calidad. ee * ‘= El mendes el plan de operacin dela empresa para servi asus spe tes, Presenta los elementos que quer los lentes. Laconia de rrr ims cman ecm fain auton buf, eric ipo vein dad /terceros sitios. ie a 1 Li propledd de on matsrates pede var independiente, de cadena 0 cl oni afi de mullipies eric se porecen 9 hs hep ientes en unas cosas y a las eadenas en otras, - ™ 1 Agus retauanis cté emplazados dentro dota empress comer: como has holes decanters rans almacees,pequcios ficios de oficinas. = Los serviclos de reslaurante pueden ser comerciales o in (Gratton), aun ts frontas entre ambos tipas de opera Fram fel mene iia de fo que eran anteriormente 1 Lesservicios do restaurant i ste comprenden los centres médcos fuciones de enseianza, negocios e industria, lnens agra, e Fett 9 institulones peniteniarias. Todas ells han tenido que realizar cam {elas eltimos ahos para compensar Ia reduceién de los presipursos 1 Algunas instituciones se estén dirigiendo hacia In compat inde Glens de explotacion dels servicios de estaurante para reduc 0 Financier centarse mejor en sus objetivas como empresa a "sation Restaurant Associaton, Pocket Fst. 1992 it. Avyns taunt Huey A. Levert Revain a he Tae Th Termin of the Americ {Nuva Yor: Oxo! Unfverty Pres, 988: 188, ay Oldenburg The Crot Go Place (New Yor: Paragon House, 19). “Ovenbung The Gist Gon Plc, 118, *oenburg The Gra Gaal Phe XVI * denburg,The Groot ood Pl, 22. enna, The Git Gaal Pie, 2, *oldenbur, The Great Cod Pla. 26°31 * Oldenburg, The Get Goud Pe "olden, The Gr Goat Pie 38 "okdenburg, The Get Gon Pe. oideaburg, The Gat Gand Place, “Cushing nom Ctring, Restaurant & Insttons (16 dot de 191) 14 “Somerset Water: Trae! Industry World Yak Te Bi Pure ye, Nueva (Child Water ne, 1992) 1. Dato Touche: Nail Raut Astin Restart Instr Operates ‘a2 ashingon, DC: National Reigrant Asta, 1°28 hs bre de 183) 6 "Pag ‘Fong! Em, Resta sting, The Wal Stet Jura (jure 19991 "hes nT Mah Ret Resa Bases (20 le pmbServicios de estaurante iste (nstitcionaes) Restaurantes de servicio répido Vist la pina web de a Notional Restaurant Association, Mire en las pigs elacionadas can las normas del Gobiemo que afta I indus i lel resaurante. Cues son la tes melidas ms importantee que son a NRA tended probatlemente en impacto negative la nds Un? Taplicar por qué 9 puede producir esta impacto nogativo. Est x ll desuerdscoa ia postera de la NRA? Por gus so por qué 0? pigina web de Starbuck's. A partir del material presentado, ree eSlarouck’s es un “tree sito"? Explique sa respuesta, Wo la pigioa web de a reseha de restaurantes de Zagat: Lea las ese oy de sie mejores restaurantes de la ciudad que prefer, explique ences emo se estableié la clasficain. 2s ésa a mejor manera de etl restarantes? Artes culinarias y explotacién de los servicios de comidas Generalidades Ofjetivos Ton rstaurante bien diigo los clientes dan Al terminr este caput usted porsentidoqueel meni quereeben,cleeviio que deDerla ser copaz de: es fece la comida que sels sive van a ser de 1 ‘ald. Todo ello, desde la sope asta ls dukes, Exper cio la palo parece surges abajo (una sensacidn que se con resturants se cn eno Siguegrclas al jran cera de muchas personas), ‘= Gt dine el ue ce Tivete cau hablavems de tor exo pro- fesionalas ydelo que hacen de o que cuesta man- zi tenerel farcionamiento de un servicio de comidas Deir mise en place, pars que tenga éxito: desde Ta onganizacon de [a 3 ‘ovina ala compre, preparacon,fimpieza,cala> Spear arene fatare ue “lode os slimentos yfactoresambentales Se in-_oeh en a pafacen ‘lye tambin una eve historia de la cocina y las eolencn men “res calinaiasem aque se menctnan os tenes 4 inadiconales oe servicio y de preparecién de las Went conponentes de cas lo de prekectn. 5CULINARIAS: estudio cela storia no ca una cvelucionad esta especial | Hn y meso de af, cuando ros humans no tron el tuo cl pasado y como ha apreraia controlar fuego, ladda, impo descibri quel fogs eperionaba cal, protein yi: también eamblba nora testa el salor dea comida Con el eli de os cele Ia domestica Ae fos animales ya apa Gel afar n vray elf oie ela Won yeh .00 aoc iz mis fcily ms varads, Lap cultura dea snlgua Mesopoiamiacomensaron scl ron, hgey dona domes, tr Ean on po de Ame cua abe pn, inlay ptt AT Irevollonande as culizacones, sus cases drgeniesempezaron a spec ln buena comia,y oe resrvaban par sin aquliespersonascon ler, {Gepecia para prepara plates delicowse, La comida se eit en ema cer tral de as elturas de lar antigo cvizacones Por sep en eatin China, ef ead ting, na vas sia para costa, fe un solo pete Lan documentos del emp acini Zh 27.221 4 ap tan unas dees esposables dl fncionarieto del palace del emperor De ene es 4.00 pests mencianas cast el ne mateban vine emia, Com es 12 macstos de “deta 256 chet y 6 ayant de ch En ‘nyu po, ecm tena un ppel primordial en as ceremonis de ene ‘tamer Ls funsoarios importants eran enteraos con una ampli sf plik prepare prs gu pan mates asta hg ao 1 cin europes pares haberse oignadoen Grecia y haber desert sto ns tarde en Roma, cuando vetban so ccies prfestnaes par nse fos banquets sales des gente bien, Alguns de as primera a en seid neta ety, anc lw mae ins del muro et fw. Desraciodamete ex poco lo ue sabemos des primers manta heals en mcs de canciones de Alte, Asay Amen Ene ‘de Rema, tenemos i suet de conservar un dello recta, coo {To Dere acinar exe por Api, que nex perme conocer algenes des pecs claro de aang Rem Ta dicta de ls personas normals era generlmente snc y sin varacé. Luvpebeyos de Mesopuami y Epo tenia cme aliments isles a Unter ta mayer de os glego romance comin pan na, aetna ‘jus dar, entra oe vendre ambulance vga pr scales vr “in cames asada, pescado io dle. Una prepara spe de ha ‘emt sini a nt dl antiga Mes as ttle er a tse es dt, aie de sagan cl tw Bsa en nt ‘mpi vaca de prdto vette y ceo yu complica al, Los ingredientes béisicos eran arroz o cereales, vercura prota Eero, preparadas gen normas estas que rfl erent acerca cna, lee preparaciny de fs Alon A pesar ie las varaciones regionaes la cocina se desaroll coma una inevcla muy pecular de ingredients y condimentos,elegantemente propor in seevida- Las comidas tenon un puesto de gan iapotancia en a ula ‘hina reflsiban la posicin social y el geupo tric, imentaban las transac ‘lanes sociales comerciales ysetalaban ocasiones especiales y acontecmie tos familiares. La preparaciony la consumicin de lt comida se canvirteron fev un Tenge social CCURIOSIDADES DE LA INDUSTRIA’ UY Esculturas de comida ‘coma en ur restaurante Hunan ys cl que que rend en deliada mere de sabres dando por suport, en todo ment, una ean presenta, Pero la Sentackn es muy portant en coin cha alr. sles de rabani de ‘tes vegetal on ago ms que boos aden: an parte da cultura tadkeln de ‘hte Ea presentacton noe ele arpa afar, Se que se reserva pa oeasiones inortantes exper, como ls estas yl coebacon ce Mo Nao, sta artesian et iat a Chin Jaén. De hecho, las tals labored de rata yvrdoa hnen a eee en el arti arte thal concio como saeslok. El esac er una tran qe lene Sorgen en losers en los qe as his a ‘ran ens al palai eal a aprender el inicio arte Cel, Abo, nabs pis, ppios elisa melone, ean dalcadaent alles para covets en el Barada reac. laprendje puede va nas os jotta de andes ce cro tos det Thal Tere, Hollyyan H orsih slo ive mato do pace ‘a empufio lass cin qu cra (pro No lan as as taizs me tras van tan forma oe ania onan{apts ur oneti poeta bd re ae ea rorectarenaceen See Soy totems te cetonatanne Lisle siirtaits ies cirpniurni ateracer seine ese Sats Sur lieten pereeanegyie te ee pn ge i ie Dane feiss inant manage eden Sects mnuaree steendetteyacae Sen Senet scam arene Ep aceiaoee tamer e cence COMPRAS {Los elementos del mend deteminan los ingredienes en crado que hay que ‘comprar, qe calidadesycantidades serdn necesarnsy cuando deben erat dis, pponibles| El comprador debe adgulre ls artculosnecesrios en cantidad ade ‘da, en el momento oportano yim buen precio. La habliad del comp ‘lores un elemento etic del control de costes, El personal de compra nec slstintos conocimlentosy experiencia, nelayendo canacinento del meteado {de los procedimientos del mercado, ademss de a habildad de prover ls nec Siladesy rescciona alas condiciones fluctuantes del mercado, Para hacer na buena eleccin, el comprador necesita un profinds canacimiento de los ele ‘mentos que va a comprar yla forma en que van a ustse, Tambien debe conocee In terminologi,especiticaciones,leyes,rglaments y requisites de procesado pra el prodicto thee que ser capas de comprobat la calidad de fates Ade ‘ni, deen de combinar el espacio de almacensmento para que encaje dl pros ‘rama de compra y recepelén con el de provesor En breves para eats tena slebe hater alguietcon experiencia genetal en In opersisn de los servicios de comida, aa Tlevar a cabo estas tara los compradores se basan en las especifics ones estindar de compra (estindares de calidad de la comida que establece el restaurant, preparadas de encargo y descrtas en dtalle en las hojas de datos ‘le comida). Las expeciiacions den estat basadas en lo experienia, prchas 1 mesticiones objetivas. Un claro lenge tnicn deserbe aca clemitry de finest tamato calla y estado. Se debe inclu informacion del nombie et marca del producto, el mangen depo, espesor © tnmaioy el yr cz. Las especificaines on nouns de la dicen ugh tos ‘exuisitos inimos de compra Informa al veedor do quseexactamente To "que so necesita yelinactoquice malentendido enol proceso de preparacin ‘he om Nasal nee {roduccién, La capacdael dels ordenaanes para almacenar yonpanies sane tes cantidades de informacidn y ofrecer efletos compljos con tapes fe all ‘ado a a itecion cle incontales tareas repelitivas y tetnarlan EINGICLONDEYPRODUCCION cent de alencn ais inportante de ta coina e,naturalimete, la pr pprackin de I comida Tad of ello de produccon se construye on head ieg eusitos actmelativos cel men FFICHERO DE RECETAS Lo estore omnia ls eels ques llizan pal nen bso yas ida on wn cheo de recta ate achive & tna pons eel deh pros de prepaid a aia Ls ec econ akon Se ao en un frm esti, con un nombre anacategons a nee sais onsiniaccn yun nimer deren occ pan ile rene ae ren ez, Tanbin se nolan a ada sna (lem ey numer de orcones} el nimere dso unalog ce ee 3 can exact, Por fine deri ol mado de proposer cat ule. A verse inci nstccones deeb seve es has a) {afich deel estindaresuntorimportanten i plbarcn een lo pen yn fn compra Faun mat Geen etek aesne zara prot homeo ye ra cada, Dad ove ence ree po ser cae constr estilo ys ete fons punto por punt, los results erin siempre lca as liza ambi ven smo etl de ela pages dana nang revit econ canta exact de lo ingidente neneargg srl pan Fo ain cn lence padaen yal REVISION Qué elementos del m unos vender’ ¢c be podinin la proxima semana ol prinimo mes, y slo hay que haere paido a un provecdor pare oH CMe ae Tower nan 505. EDO aeTODO cone : ol women wy ttm 14 cores on pir tn omer Torr puceeser_ tk 2. tear bam areas a noe ‘come tvtederess leva ‘Sime scnme |intanohaueeccee are ea Ze Rowe anton Sat eto tg) tat dovertaais akg tte "0000 CONENENTO ce was ck CORTE DELO COMPLETO ‘abe seine rude cost CosTe Tome Pon oN Ses Cire Banco de FECNABEL TWO Coste Biro ie pect catia "RTE dy RT ar ok a aseguar ana provision abundante de producto esc? Qué especialidaes de ‘omporada son populates en las vacaciones de Navidad? (Que tendency ¢ lango plizo de ventas se pueden identifier que ifluyan en una roorganizalt sl a plantila del restaurant? Talos kr servicios de comidan der este pe parades para contest a estas preguntas, La previsin es el proses de valonar scesos futur, a menuxlo combina [a uelon eon lo proceso, lodstios formats, Fste ciclo shaenabmenteexacto de las necesidades fr tras es un foetor muy’ impoHtane pa consagit una mayor efieaca le fos totes: Proporcion ura eae lion ew pueden espera, emp «quel daeceidn no ealice ead ete funwlonamient,1a prion tiene que ver como futuro, pero se basa en tos dats anteriores del restaurante. Se parted! supuesto de que existe algunos patrones que puc den see identifica y utlizados para preparase pare hecho futures, Pe lo tanto el correcto mantenimlento de los regkstros dé ventas y de provtucidn ex Ja base dena predccin acerca. Pueden aparecer tre ipos de pattones en dichos datas tendencias oproyeeciones a largo plazo,patrones de temporada y paleonesciclicos. Aungue la intuici desempefa un importante papel en Ie prediccin, se han desarrllado modelos expliios,basados en més call lativoso cunnitativs para ayudar en la nterpretacin de los datas, Estos no los son de compleided variable y el proceso de seleceidm dependerd dela ‘necesided specifica, dle que los datos guarden ono rlacin con la necesidad, ‘de qué canta de timpo cubre Ia predic y del cose de extablecere! mo deo, COMPRAS Los elementos del mont doteminan los ingredienes en crado que hay gue comprar, gi calidadesy cantidadesserén necesarins yeu deben estat di pponibles El comprador debe adguire ls artculos necesrios en canta ade ‘cada, en el momento oportuno ya tn Buen precio. La habilidad del comps ‘does un elemento eitico del contro de costes, E personal de compras necesita slistinos conocimientosy experiencia, incluyende conacimiento del mercado y 4 los procedimientos del mercado, ademss de la habildad de prover ls nee Siladesy reacciona als condiciones Mucttantes del mercado. Para hace a buena eleceéa, el comprador necesita un profundo canocimiento de los ele Imentos que vaa comprar yla forma en que van a usare, Tambien debe conocer Ja terminologi,especiiaciones, lees, reglamentos requisites de procesado pra el prodicto y tle que ser capaz de comprobat Ia elidad de estes Ade ‘ns, deen de combinar el espacio de almacenamento para que encae dl pro. ‘rama de compra y recepcién con ol del proveedor En breve, parm ests aes tle haber alguien con experiencia general en a operacion ie los servicios de comida, ara llevar a cabo estas tareas, os compradores se basan en las expecifica- Irn prt nr prac, La adh en {ores ce maneta que ay un rete constant Gel emp necesato ars ‘jc In comida slg Gein za de Pero. El caro paso conus en tomar cs fora resolver ns problemas deectadosenla observa. Por eft Phar gh ve ds de coon ion ot {ipkl, pode qu ton necenio ular rcplnts mde equation que disper ain cl calor mas ficilmente. _ es aaah 11 Gablernn de EEUU ha obliga recente seguir ete proedinen- tom ns plants de procesaient de marscs, Ader x norma de algunos ‘Star xin a To center desde ihoen algunos de os princilos de ‘Slant en sus operaciones de servile comida Dad gu os restau ‘eatin alan tae vercon mn eeu a comida prevents pros me ons de sg ene ndaablemente una gran reper os MEDIO AMBIENTE lL consumes se han io hacked cada ver mis consent de na se the tomas relacionadas con el medio ambiente at lorgo de Is ulimas den ths, Las empresas han respond lentomente, ead un movimiento que ba teclbklo el sobrenombe de “reverdeor de las empress amerieaas” utiliza la ala de prevetipacn por el medio ambiente en sus estrateias de arketng. ea ura ueva general de consumidores quo ha fomad con "nla dol aio amet, a aparecto empress que tatan de vender pro {sat sae Aa an oleic oot ik eines Reciclado ‘Las decisiones mdioambientalesno siempre som files, La eleecin entre usar papel o poliestreno pars fos emspaguetaciosno estan fil como algunos Dlensare El poiestireno que se ullaa para Vasos de cay para empauear andwiches ho se degrada en lo vertedores, pro tampoco to hace el papel ‘ertedero pico no permite que leguenal papel e aie y la hz necesaris para [gorse degrade. El polestireno es relelable, también lo son el pape y os restos ‘Be comids, Adin ash muchos restaurantes han clegido cambiar del poliestien Slpapel simpee que es posible. Los restaurantes buscanconstantemente mel {on de recilar cn efcaia sus productos de desecho. BurgerKing, Kelcky Fried Chicken (KFC) y MeDonala’shan probodo pro ramas por claborarabona que permit que el papel usado, los restos de on Fie youte residuos organicos se descompongan naturalmente, Este abana pi ‘de Ser ullzado posteriormente para eneiquecer el suelo. KC, por ejemplo, \Scscubiert que hasta el A de sus residos se posrian convert en abo Tr arial que mas recicln ls servicios de comidas ese earton ont Muchos restaurantes reielan centos de fills de carn todos Jos nics el Tobster, Jack inthe Box, MeDonald's y Burger King recelan ef aceite de fer taco Bate aceite we ena y se utiliza en aticulos como comida para animale 1 Soumétcom: El recilada del alumni, plistico, vidrio y esto es mis fe 2c on las operaciones de la parte de ats del asa que ean los cients de ‘estaurante en 5 Reducetén Las restaurantes esti trabajando mucho para reduc la cantidad de des priles que genesen. Dominos hizo un mucvo disefio de ss cj de piza del adrado al ectogono, para reduc en un 10% la canidadl de cartén utiliza. McDonata’s eambio.a servilletas de papel mis pequetias. Las toz0s de ml: ‘ies uso han sustiuido con éxito alas de usa y tar en moctos restaurantes y Mirek de eomidasinsitucinales, Y muchas restaurantes han vuelto a uso tie mantles, servilleas ytrapos de cocina de tela para educit Tos deseo ‘Naturale, a calidad de agua wtizada para lavar aumenta signin Fran a uae estes elementos, Los proveedoces de comidas trabaan tam Then pars reduce ls esos ulizando empanadas mas eficaces Un fab “ambi de las lta las bol cle plistien para envasae st prot ‘minal als deltas clara Reutilizacion Loe restaurantes y sus proveedor aban juntos para encontrar formas de volver 4 ullizt os materials de enipagietade, Intemational Doty Queen y feeior de cucuruchos de aruilo etn reutiizando fos envases 4 protogen kw eicados baru daniel transporte. Algunos restausnnisn rose un neque escuela iio a iel¥en Jas cajosy enivanon ceLeyes de etiquetado de comidas 1990 el Congreso aprobé Ia Ley de Buguetado de Comidas que obliga a los procesadores de alimentos a proporconatinformaciénulrieiral comple la sobre el contenido de sus productos La ley tambin establece definiiones y lineas maestas para el uso de alrmaciones relacionadas con la salud como “light, “bajo en grasa, “bajo en soo", "alto contenido en bra” y “fresco Laseocion de la ley que exige andlssntricional completo no aecta alos te ‘ourantesy sus mend, excepto cuando un restawante vende al pblic mn peo- ‘duct en concrete, como un ali para ensflad 0 una salsa para borbacoa, LT ‘= Toda gran civilian tavo sus cocineros,y cuando una cvilzaclén sus {nina ots, ls conccimientosy hallazgosculinarioseraa asorbidos y trans sitios 5 La palabra restaurane, antano aplicada a caldosreconstitayentes, signif ‘a ahora lugar donde se srven comidas, "=H sistema de brigada de cocina y comedor auments Ia productvidad y sige tenendo inluencia en las grandes ccinas moderns y en los come does, ‘seen pcr ea situacion en a que se ests preparade para cocinar y esa tsa de muchas téenicas de cocina, a planifiacin y operacidn del meni comprendk: el concept, conocet las necesidades y expectativas de los cliente, empleat buena plana ‘cquipamiento y determinar corectimente el margen de benefits. "= ciclo de protuccin ese proceso paso a paso que siguela comida desde st compra y almacenamient, pasando por la preparaciin preva, prepa ‘acidn final, servic, impieza'y mando de desechos. Los segment de ‘te proces estin conectades re sy depenen ls ts de Tos ete = Los tomas scat y culturaes que asta os establecimlentos de sen "oct romidas son acces guitar pr las personas con lisp Visas, seguridad eI comida y las lees de tua se aliento. K:C. Change: Fi in Chinew Culture: Anthropoogca and Misra Prato (NeW Naver, Connaccus Yale Univers ew 1977) 11.12, » Resauant,Larwse Gastron, ed Jennifer Harvey Lang (New York Cre Pablser, 1985); Jeenrancols Revel, Cale a Cusine Jury Deol Food, ans, Hla K Lane Gace Cty. NY Donblday &e Company, 182} 26207 ay Jacob: Gastronoy (News York: Newwetk Book, 1975): 16 "ay Ico: Gastronomy 07, “The Council on Hotel, Restoran and Intittional Eduction, Guile 1 Calo Protas tn Hospitality & Tourism 1991-199 (Nuova York John Wey & Sons, 19) * Adaptado de fe Weirstcn, The Acie Return, Pr T, Retasrant rains (de abi de 1982) 86-117, * bth Loni: The Aces Renny, Pr 2, Resturant Istituto (20 de mayo 0 1882) 154 * eal Dor, Fighting Back: How o Prot! Yours Again! he “Foot Bug” and Rpt aod Psong Hata (om Anges MC Pubisting 1932). "Ray Sparowe and Marsha Lister: ood Safty Is No Mystery, Trainers Manual (Was Ingen D.C: US. Department of Agate, yest 1987). "avian Quinton y ef Weise Who's Ling the Gr Revouton?, Restaurants & Instone (27 novembre 1981) 32.5 "Mat Larson ate Coarse Fonda a Bas, Packaging a 192) 29 » Repaso, de comtenidos 1. 2Qué cambios produ la decisin de apoyar el derecho de Boulanger 9 Serves gui en st esablecimiento? 2 Qu significa mise on pace? 1% :Qut inflaencia tienen los empleados en lo que se puede ofrecer on of mens? 44, :Qué ventas bene usar un teeta estindar? '5, Nombrary expicar tes manors en ls que los estaurantes puelen aye clara meso ambiente eT 7-1) ne) ne lo que un ordenador po pe tren de rer! de wn men, Wale pa tar ls sigulentes pregunta ae Ow popula