SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

LISTA VERIFICACIÓN
1. DATOS GENERALES

Programa de Formación: Técnico en operaciones de servicios en Contact Center y BPO

Desarrollo de campañas de atención, venta y cobro a través del
Proyecto Formativo:
canal Contact Center y BPO
260101047 Venta de productos y servicios en canales de
Competencia: Contact Center y BPO
260102011 Atención de requerimientos de clientes
Fase Proyecto Planeación
Realizar una caracterización de los requerimientos de los
Actividad de Aprendizaje:
clientes teniendo en cuenta protocolos
Evidencia de Producto: Caracterización de los requerimientos de los cliente
Criterios de Evaluación:
 Valida las necesidades y deseos del cliente de acuerdo con el producto o servicio
 Establece comunicación asertiva con el cliente según protocolos
 Atiende el requerimiento del usuario teniendo en cuenta el manual de servicio y normativa
vigente
 Soluciona el requerimiento al cliente en el primer contacto según protocolos
 Escala la solicitud del cliente de acuerdo con el tipo de requerimiento
 Registra la información del cliente en el sistema según normas de calidad y procedimientos
técnicos
 Validar la satisfacción del cliente de acuerdo con la prestación del servicio
Duración de la evaluación: 18 Horas
Regional:
Centro de formación:
No. De Ficha:
Nombre del Instructor:
Nombre del Aprendiz en formación: ______________________________________________

2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO

Estimado Aprendiz: Le sugiero tener presente la información contenida en este Instrumento de

Evaluación, el cual ha sido realizado para recoger, verificar y valorar una evidencia de producto.

Tenga presente Instructor algunas recomendaciones:

 Diligencie con letra clara los espacios en blanco
 Llene los datos de identificación del aprendiz
 Esta lista de verificación se aplicará en el ambiente de aprendizaje
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INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

LISTA VERIFICACIÓN
3. LISTA DE VERIFICACIÓN

No. de CUMPLE
Orden VARIABLES/INDICADORES DE LOGRO SI NO Observaciones
1. CARACTERIZACIÓN REQUERIMIENTOS
Tipos de requerimientos
Categorización de los requerimientos
Necesidades del servicio
Recolección de información
Procesamiento de Información
Hallazgos
Acciones mejora
2. PRESENTACIÓN TÉCNICA DEL DOCUMENTO
Normas Icontec: márgenes y métricas del
documento.
Fuentes, tamaños y estilos
Ortografía y redacción
3. CONTENIDO NORMATIVO DEL DOCUMENTO
Portada
Cuerpo del trabajo
Conclusiones
Bibliografía

5. EVALUACIÓN:
Observaciones: __________________________________________________________
Recomendaciones: _______________________________________________________
Juicio de Valor: __________________________________________________________
Observaciones del Evaluado: ___________________________________________________

Ciudad y Fecha: Instructor:______________________________________________

Aprendiz:____________________________________________