Empresa: Servicios Informáticos “SERVINF S.A.

”
ORGANIZACIÓN:

ORGANIGRAMA:
INGENIERÍA DE SISTEMAS

Acerca de SERVINF S.A.

Servicios Informáticos “SERVINF S.A.”, especializados en el concepto de

Soporte técnico/Asistencia técnica y venta de todo tipo de equipos/accesorios
informáticos Hardware y programas informáticos Software.

Conformado por un equipo altamente capacitado. Aplicamos lo último en

tecnología brindando calidad y exigencias del mercado cada vez más
competitivo.

Nos caracterizamos por nuestros servicios y soluciones personalizadas, vía

internet (Online) y a domicilio.

SOPORTE TÉCNICO

En nuestro taller podemos atender las reparaciones de las principales marcas

de material informático: HP, Hewlett-Packard, IBM, Compaq, Epson y otras
marcas líderes. Si lo desea además podemos desplazar técnicos a su empresa
o domicilio
Nuestro Servicio Técnico unido a nuestro innovador servicio de asistencia
remota Online proporciona a nuestros clientes tranquilidad y comodidad.

VENTAS

Nuestros productos serán de máxima garantía y fiabilidad intentando dar una

relación calidad-precio buena. Teniendo unos proveedores que nos abastezcan
de buenos productos de hardware, y de los más conocidos y usados de
software, en un breve espacio de tiempo.

Gerencia

• Política

• Inteligencia

• Control

Política:

Lo más importante para SERVINF es la Posventa, sabemos que es punto

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importante para marcar la diferencia entre las tantas empresas del sector.
Usted al ser cliente de SERVINF, no estará solo.

La empresa prestará servicios de soporte telefónico a los clientes que cuenten

algún problema con el servicio ya otorgado. Se prestará asistencia para el
diagnóstico y/o solución en línea de problemas de operación, por medio
telefónico o en caso de encontrase el técnico asignado, la operadora le indicara
el celular para que de donde esté, le ayude a solucionar su problema.

SERVINF es responsable por mantener técnicamente la continuidad

operacional del servicio.

El servicio de soporte consiste en garantizar el correcto funcionamiento de los

servicios brindados por SERVINF y la integridad de los contenidos en el
tiempo, lo cual implica por parte de SERVINF las siguientes actividades:

• Vigilar la integridad de los servicios, iniciando acciones correctivas sin costo

para el cliente, de ser necesario.

• Mantener vigentes las aplicaciones ya desarrolladas e instaladas, efectuando

mejoras o correcciones para adaptarlas a nuevos requerimientos que pueda
poseer por el tiempo que dure el contrato y siempre que el cliente no intervenga
el mismo.

• Responder a situaciones de emergencia, evaluando y reponiendo los

servicios que hayan sido afectados.

Valores Institucionales:

1. EXCELENCIA

Brindar un servicio y productos de calidad de la mejor forma, para así lograr

la mayor satisfacción de nuestros clientes en general.

2. TRANSPARENCIA

Los servicios brindados por los trabajadores en cualquier circunstancia y de

cualquier orden, se deben realizar en forma evidente, clara, sin
ambigüedad evitando así las dudas que pudiesen tener los clientes. Así
también al ofrecer los productos estos deben ser brindados con los valores
propios de estos impulsando la honestidad.

3. COMPROMISO

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Tenemos siempre presente la disposición y convicción permanente de

cumplir fielmente con la obligación que se tiene hacia los clientes, y retribuir
así la confianza que los clientes depositan en nosotros.

4. RESPETO

Reconocer la dignidad que poseemos en igualdad de condiciones todos los

servidores públicos (competencia), además la obligación de ofrecer un
servicio adecuado y satisfactorio a nuestros clientes.

Inteligencia:

Misión
La empresa tiene como misión, verificar y solucionar cualquier tipo de
inconveniente informático, de manera pronta y eficaz.

Visión
Nuestra visión es ser reconocida por nuestros clientes, la comunidad y la
sociedad como la empresa de mayor confianza y mejor calidad de servicio,
liderando así el mercado limeño.

Áreas

Área Comercial – Atención al Cliente

• Gestión comercial y punto de venta.

Se encarga de ver la parte de venta del producto o servicio en si.

- El cliente viene a adquirir un bien o servicio el cual el personal le
otorgará información necesaria.

- Ante la aceptación del cliente de adquirir el bien o servicio, se vera si

se cuenta con el stock necesario(o al personal de servicio técnico
libre), al no ser así se comunicará con los proveedores para
adquirirla (se asigna un día y hora por medio de Gestión
Administrativa y contable al personal que pueda estar disponible
para la labor.

- Al realizarse la venta la cual el comprobante de pago será entregado

al área Administrativa y Contable, los datos del cliente a Atención al
cliente –postventa para una posterior reposición o cambio.

• Proveedores.

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Se realizará la búsqueda de nuevos proveedores y adquisición de

productos dependiendo de lo que desea el cliente.
- Se inicia con la búsqueda de los proveedores mediante clasificación
de productos por su demanda, stock del proveedor y calidad
proveniente del Área comercial.

- Se coordinará y evaluará con el Área Administrativa y Contable para

su compra y posteriormente puesto en stock o ir a despacho.

• Atención al cliente – postventa.

- Se atiende a los clientes por medio telefónico o por internet (online)

sobre información, dudas y consultas de los productos o servicios
que nuestra empresa otorga.

- Se tomará un historial de cada cliente para hacer un seguimiento

tanto del servicio prestado, como del producto vendido ante cualquier
problema que el cliente percance.

Servicio Técnico
• Instalación – reparaciones informáticas.

- Se encarga por medio Gestión comercial y punto de venta de realizar

la instalación y/o reparaciones informáticas consultando a Gestión
Administrativa y contable de la información del cliente, horario, etc.

- Al terminar el servicio se llenará un documento el cual especifique

datos de la instalación y/o reparación, el cual se otorgará a la sub-
área de Atención al cliente – postventa para su seguimiento.

Área Administrativa Contable

• Gestión Administrativa y contable.

- Se encarga de toda la administración en general de la empresa lo

cual cumple roles muy amplios que permiten la estabilidad tanto
organizacional como económica.

• Apoyo al área comercial y Servicio Técnico.

- Se encarga de toda la parte administrativa y contable tanto al Área

Comercial – Atención al Cliente como al de Servicio Técnico, ante
cualquier problema que la dicha área resuelva.

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ANALISIS FODA

Fortalezas
a. Personal con conocimiento y experiencia en temas informáticos y de
soporte técnico.

b. Deseo e iniciativa del personal informático en actualizarse en las nuevas

tecnologías.

c. Personal plenamente identificado en la Empresa.

d. Personal responsable en la utilización y manejo de materiales a su

cargo.

Oportunidades
a. Disponibilidad de encontrar en el mercado tecnologías de punta.

b. Interés creciente por parte de los trabajadores a asistir a cursos

informáticos.

c. Creciente demanda de servicios informáticos.

Debilidades
a. Falta de recursos económicos de los clientes para disponer de un
servicio acorde a las necesidades.

b. Duplicidad de funciones en la empresa.

Amenazas
a. Situación económica del País, que se expresa en el escaso presupuesto
en la adquisición de equipos y licencias de software.

b. Exigencia de los clientes de una atención oportuna y segura, en la

transmutación de sus solicitudes de servicio.

c. Rechazo de los equipos el cual ya por el avance de la tecnología quedan

obsoletos.

Cohesión:

Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:

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1. Prospección:

La prospección involucra un proceso de tres etapas:

• Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva

• Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su
potencial de compra
• Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva

2. El acercamiento previo o "preentrada":

Esta fase involucra el siguiente proceso:

• Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada

cliente en perspectiva
• Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas
enfocada en el posible cliente
• Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las
visitas en frío

3. La presentación del mensaje de ventas [2]:

La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3

pilares:

• Las características del producto: Lo que es el producto en

si, sus atributos
• Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos
de la competencia
• Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el
cliente de forma consciente o inconsciente

4. Servicios posventa

Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes

actividades:
• Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío
• Verificación de una entrega correcta
• Instalación
• Asesoramiento para un uso apropiado
• Garantías en caso de fallas de fábrica
• Servicio y soporte técnico
• Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las
expectativas del cliente
• Descuentos especiales para compras futuras

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DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso de atención de solicitud de garantías

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DOCUMENTOS DE CONTROL:

DOCUMENTO DE REPOSICION O CAMBIO:

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