Sghh-Mi-003-2016 Manual de Indicadores de Gestion

MANUAL DE INDICADORES Versión: 01
DE GESTION Aprobación: GERENCIA GENERAL
SGHH-MI-003-16 Fecha de aprobación: 10-05-2016
Elaborado por: Ing°. Álvaro Mauricio Fachin Ríos Firma: _____________________

Asesor Externo
Aprobado por: Sr. Nicasio Huertas Sernaque Firma: ____________________

Gerente General
Versión
Descripción u origen del cambio Aprobó Fecha
N°
01 Se elaboró la primera versión GG 10/06/2016
ELABORADO POR: APROBADO POR:

Ing°Alvaro M. Fachin Ríos Sr. Nicasio Huertas Sernaque
INTRODUCCIÓN
Los indicadores de Gestión son el principal parámetro para el ejercicio del control de la Gestión y estos se materializan
de acuerdo a las necesidades de la Entidad, es decir con base en lo que se quiere medir, analizar, observar o corregir.
Una herramienta útil para el desarrollo de una gestión de calidad, es la medición y evaluación del servicio o producto que
provee cada proceso, a través de un conjunto de indicadores claves.
PRESENTACIÓN
Los indicadores constituyen valiosas herramientas para controlar los procesos y asegurar el cumplimiento de las
necesidades y expectativas que tiene SERVICIOS GENERALES HUERTAS E HIJOS SAC, para brindar un servicio de
calidad.
Como SERVICIOS GENERALES HUERTAS E HIJOS SAC, no existe un panel de control con medidores que indiquen
si los servicios van en la dirección correcta o no, debemos construir sistemas que permitan medir su gestión o verificar si
sus políticas y objetivos de calidad se están desarrollando adecuada y oportunamente.
OBJETIVOS DEL MANUAL
Realizar un aporte al desarrollo del ejercicio del control de la Gestión en SERVICIOS GENERALES HUERTAS E HIJOS
SAC, convirtiéndose en un instrumento que suministre a la gerencia, información que sirva de elemento valido para
ejercer el control y el proceso de retroalimentación de las políticas y objetivos de calidad.

GENERALIDADES
1.1 SISTEMAS DE EVALUACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN Y RESULTADOS
Se puede definir como un conjunto de elementos (partes o componentes del sistema) dinámicamente
relacionados en una red de comunicaciones, realizando una acción para alcanzar un objetivo y operando
sobre datos para proveer información.
1.2 CONTROL DE GESTIÓN
Proceso de evaluación que permite medir en forma eficaz, sistemática y objetiva la marcha de la
organización, así como modificar el rumbo de la misma si se considera necesario, o adoptar las medidas
correctivas para volver al camino original.
1.3 INDICADORES DE GESTIÓN
Es el resultado, de comparar dos cifras o datos, sobre el grado de eficacia, eficiencia o efectividad de las
operaciones de SERVICIOS GENERALES HUERTAS E HIJOS SAC. El indicador facilita el control y
autocontrol y la toma de dediciones, en la medida en que sea posible relacionarlos con la cantidad, calidad,
costos, oportunidad y productividad.
1.4 CARACTERISTICAS DEL INDICADOR DE GESTIÓN
Son seis las características que deben tener los indicadores de gestión, a saber:
PARTICIPATIVO: Deben ser construidos o diseñados por el REG, con el apoyo del responsable de cada
una de las áreas de SERVICIOS GENERALES HUERTAS E HIJOS SAC.
CLARO: Es indispensable que sea concreto y fácil compresión.

REPRESENTATIVO: Debe expresarse lo que se quiere medir y debe guardar relación con los principales
procesos de la entidad.
FLEXIBLE: Que se pueda modificar en el tiempo de acuerdo con los cambios de SERVICIOS GENERALES
HUERTAS E HIJOS SAC
CUANTIFICABLE: El resultado del indicador debe poder convertirse en cifras, números o porcentajes.
QUE AGREGUE VALOR: El resultado del indicador debe permitir identificar debilidades para implantar
correctivos.
1.5 COMO SE EXPRESAN LOS INDICADORES
Los indicadores de gestión se expresan en forma de porcentaje, en forma de coeficiente y en forma de

variación porcentual.
1) En forma de porcentaje (%): es la relación entre dos variables expresadas en la misma unidad de
medida. Se multiplica por 100% el resultado de la división para expresarla en porcentaje.
2) En forma de coeficiente: es el valor numérico de una razón o de una proporción. Se expresa como a/b.
Se interpreta como las veces que el numerador contiene el denominador, en su correspondiente unidad
de medida.
3) En forma de Variación Porcentual (%): expresa la variación porcentual de una variable entre dos
períodos de tiempo. Se calcula de la siguiente manera:
Donde:
VALOR PERIODO T: Valor que toma la variable en el periodo final o actual.
VALOR PERIODO T-1: Valor que toma la variable en el periodo anterior.

1.6 COMO SE CONSTRUYE UN INDICADOR DE GESTIÓN
Para construir indicadores de gestión es importante tener en cuenta estos pasos a manera de guía general:
1.6.1 Que se quiere medir
Es necesario tener claro el proceso estratégico misional, de apoyo o evaluación que se realiza en
la dependencia para producir un resultado.
1.6.2 que resultados genera la actividad que se va a medir
Toda entidad genera servicios o productos que conllevan al cumplimiento de sus metas.
1.6.3 Que se entiende por variable para construir un indicador
Se entiende por variable la información básica y necesaria sin la cual no es posible construir el
indicador. La variable debe terminar los parámetros o aspectos que intervienen en el logro del
propósito del indicador y que son necesarios para su relación y composición.
1.6.4 Que variable debo comparar para construir un indicador de gestión
Las variables a escoger para construir un indicador van a depender de lo que se quiera medir y
de la información que se posea. A modo de guía general tenemos:
a) Si se va a medir la tendencia o comportamiento temporal de una variable, se escogen los

valores de la variable en las fechas que se quiere comprar y se utiliza la formula de variación
porcentual dad anteriormente.
b) Si se quiere comparar la importancia de una actividad (o actuación) particular dentro del total
de actividades (o actuaciones) de una dependencia, se toma como denominador el total de
actividades (o actuaciones) y como numerador el número de las actividades (o actuaciones)
particular y al resultado de la división se multiplica por 100%para convertirlo en porcentaje.

c) Si se desea comparar unas variables con respecto a otra y determinar el tamaño relativo
entre ellas, se realiza la división entre variables. El resultado de esta división debe
interpretarse como las veces que el numerador contiene al denominador.
d) Si se desea determinar el grado de cumplimiento o eficiencia en el cumplimiento de alguna

actividad particular del área, se toma como denominador el número de actividades
programadas y como numerador el número de actividades realizadas y se realizadas y se
realiza la división entre ambas. Al resultado anterior se multiplica por 100% y debe
interpretarse como el porcentaje de cumplimiento de la actividad programada.
1.7 Tipos de indicadores de gestión
Para la definición del tipo de indicadores que serán utilizados para medir y controlar la gestión que se
desarrolló en SERVICIOS GENERALES HUERTAS E HIJOS SAC, se tendrá en cuenta los criterios de
eficacia y efectividad.
1.7.1 Eficacia o Resultado: se refiere a los resultados en relación con las metas y cumplimiento de
los objetivos organizacionales. Para ser eficaz se debe priorizar las tareas y realizar
ordenadamente aquellas que permiten alcanzarlos mejor y más. Es el grado en que un
procedimiento o servicio pueden lograr el mejor resultado posible. Es la relación
objetivos/resultados bajo condiciones ideales y se expresa por la formula.
1.7.2 Eficiencia o Gestión: Estos indicadores deben permitir a los responsables de los procesos
evaluar su gestión frente a la optimización de los recursos tales como talento humano,
infraestructura, equipos, recursos financieros, etc.
Cada vez que se estructure un indicador de eficiencia, este debe relacionar el recurso utilizado
en el desarrollo de una actividad versus el recurso programado para el desarrollo de la misma, o

también relacionar un recurso versus el número de unidades o actividades realizadas, con el fin
de poder evaluar los consumos de dicho recurso. Por ejemplo:
1.7.3 Efectividad: Estos indicadores permiten a los responsables evaluar el incumplimiento del
propósito del sistema en estudio; es decir el impacto que se ha logrado acorde con los objetivos
propuestos.
Este impacto se mide en términos de rendimiento frente a lo programado, la productividad según

su capacidad instalada, cobertura y participación entre otros aspectos, así:
CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIÓN
1.8 LA MATRIZ DE INDICADORES
La matriz de indicadores de gestión también conocida como hoja de vida del indicador, contiene toda la
información básica que permite la aplicación inmediata del mismo. Dicha hoja o ficha contiene los siguientes
elementos tal como se muestran en el siguiente cuadro:
PROCESOS CODIGO INDICADOR PROPOSITO TIPÓ FORMULA RESPONSABLE DE LA

DEL
INDICADOR (NOMBRE) MEDICIÓN DEL INDICADOR
INDICADOR
CONTINUACIÓN….
RANGO = ((Dato/Meta)*100%) ORIGEN TECNICA

UNIDAD DE
Verde Amarillo Rojo DE FRECUENCIA ESTADISTICA A
MEDIDA
Sobresaliente Satisfactorio Bajo DATOS UTILIZAR
1.9 CONCEPTOS DE LA MATRIZ DEL INDICADOR
1.9.1 Nombre del Proceso: Identifique el proceso sujeto del seguimiento y evaluación.
1.9.2 Código del Indicador: Código que va a identificar el indicador y que permitirá estandarización y
manejo. EL REG asignará este código.
1.9.3 Nombre del Indicador: Establece la identidad del indicador, por lo tanto, debe hacerse en la
forma más sencilla posible y de acuerdo con la utilidad que le reporta a la dependencia o la
entidad. En general “bautice” el indicador con un nombre que le permita su fácil y rápida
ubicación.
1.9.4 Propósito o finalidad del indicador: En este espacio defina claramente que se pretende
MEDIR. Es decir, reconozca la utilidad, finalidad o uso del indicador.

1.9.5 Tipo de indicador: Clasifique el indicador en Eficacia, eficiencia y efectividad, de acuerdo con lo
definido en el punto 1.3. del presente Manual.
1.9.6 Fórmula o forma de cálculo del indicador: es la forma del cómo se medirán o acompañarán
las variables definidas del indicador en relación con la unidad de medida establecida.
1.9.7 Responsable de la medición (cargo): Es necesario precisar quien es el responsable de

presentar o reportar el resultado de la medición, por tal motivo se debe indicar el cargo del
funcionario encargado de dicha labor.
1.9.8 Unidad de medida: Se refiere a la determinación concreta de la forma como se quiere expresar
el resultado al aplicar el indicador. Esta puede ser expresada en porcentaje o número.
1.9.9 Rango: En este punto se debe incluir la interpretación del resultado que arroja el indicador una
vez aplicada la fórmula establecida para el mismo. Se deben determinar los posibles resultados
que arroje el indicador y el significado de cada uno de ellos, teniendo en cuenta el objetivo del
indicador y su formula.
a) En Verde (sobresaliente) Se establece los valores esperados para que la meta se considere
cumplida en forma sobresaliente.
b) En amarillo (satisfactorio) se establece los valores esperados para que la meta se considere
cumplida en forma satisfactoria, es decir que requiere especial atención porque se encuentra en
el límite del cumplimiento.
c) En rojo (bajo) Se establece el rango de valores en lo que no se considere cumplimiento de la
meta.
1.9.10 Origen de Datos: Constituye el origen o punto de partida de la información básica en que los
responsables de suministrar los datos de las variables componentes del indicador.
1.9.11 Frecuencia: Se refiere a la periodicidad en el tiempo en que debe calcularse el indicador. La

periodicidad puede ser anual, semestral, trimestral, mensual, etc.
1.9.12 Técnica estadística a utilizar: Se describe la técnica que se utilizará para facilitar el análisis del
indicador, puede ser gráfico de barras, diagrama de paretto, gráfico de tendencias, diagrama de
correlación, etc.

INDICADORES DE GESTIÓN UTILIZADOS POR SERVICIOS GENERALES HUERTAS E

HIJOS SAC
A continuación y como anexo se presenta la matriz de los indicadores de gestión definidos por SERVICIOS
GENERALES HUERTAS E HIJOS SAC.

RANGO =
((Dato/Meta)*100%
RESPONSABLE
TÉCNICA
PROPOSITO DE LA UNIDAD
PROCESOS
CODIGO INDICADOR
DEL TIPO FORMULA MEDICIÓN DE
Verde Amarillo ORIGEN DE FRECUEN ESTADÍSTI
INDICADOR (nombre) Rojo DATO CIA CA A
INDICADOR DEL MEDIDA Sobresali Satisfact
Bajo UTILIZAR
INDICADOR
ente orio
Medir la N° de
cantidad de servicios Cotizacione
servicios brindados* s enviadas.
Cumplimiento IG.
SERVICIOS brindados 100/N° de Jefe del Dpto. Ordenes de Grafico de
de objetivos SGHH-IND- Eficacia % 95-100% 94.5-85% < 85% Trimestral
BRINDADOS en base al cotizacione de Calidad servicio o barras
de calidad 0001-2013
número de s contratos
cotizaciones presentada vigentes.
presentadas s
Costo
utilizados Detalle de
Medir
en el costos
eficiencia en
Cumplimiento IG. servicio * reales.
RECURSOS la utilización Jefe del Dpto. < Grafico de
de objetivos SGHH-IND- Eficiencia 100/costos % 50-85% 85.5-100% Detalles de Trimestral
UTILIZADOS de los de Calidad 100% barras
de calidad 0002-2013 programad costos
recursos
os para el programado
económicos
servicio s.
Cumplimiento IG AMBIENTE Medir las Efectividad N° de Jefe del Dpto. % 0-20% 20.5-40% >40.5 Encuesta Trimestral Grafico de
de objetivos .SGHH-IND- LABORAL insatisfaccio insatisfacci de Calidad % mensual barras
de calidad 0003-2013 nes de los ones *
trabajadores 100%N°
total de

preguntas
planteadas
N° de
insatisfacci
IG Medir las Encuesta
Cumplimiento ones
SGHH-IND- CALIDAD DE insatisfaccio Jefe del Dpto. por servicio Grafico de
de objetivos Efectividad *100%N° % 0-20% 20.5-40% 40.5% Trimestral
0004-2013 SERVICIO nes de los de Calidad o encuesta barras
de calidad total de
cliente trimestral.
preguntas
planteadas
N° de
incidentes o
accidentes
presentados en
IG. Medir el Encuesta
Cumplimiento Servicos
SGHH-IND- índice de Generales Jefe del Dpto. por servicio Gráfico de
de objetivos SEGURIDAD Eficacia % 0-10% 10.5-40% 40.5% Trimestral
0005-2013 incidentes y Huertas e hijos de HSSE o encuesta barras
de calidad SAC*100%N°
accidentes trimestral.
total de
incidentes o
accidentes en
la zona.
N° de
accidentes
Medir el ambientales
índice de presentados en
IG Servicios Encuesta
Cumplimiento daños
SGHH-IND- MEDIO Generales Jefe del Dpto. por servicio Gráfico de
de objetivos ambientales Eficacia Huertas e Hijos % 0-10% 10.5-40% 40.5% Trimestral
0006-2013 AMBIENTES de HSSE o encuesta barras
de calidad ocasiones SAC *100%N°
total de trimestral.
por nuestra
accidentes
empresa. ambientales en
la zona.

I. DATOS DEL INDICADOR
RANGO = ((Dato/Meta)*100%
PROPOSITO RESPONSABL UNIDAD Técnica
CODIGO DEL INDICADOR Origen de
PROCESOS DEL TIPO FORMULA E DE LA DE Verde frecuencia estadística
INDICADOR (nombre) Amarillo Rojo dato
INDICADOR MEDICIÓN MEDIDA Sobresalien a utilizar
Satisfactorio Bajo
te
Medir la
cantidad de N° de Cotizacione
servicios servicios s enviadas.
IG SERVICIOS
Objetivos de brindados Eficaci brindados*1 Ordenes de Grafico de
SGHH-IND- BRINDADO REG % 95-100% 94.5-85% < 85% Trimestral
calidad en base al a 00/N° de servicio o barras
0001-2013 S
número de cotizaciones contratos
cotizaciones presentadas vigentes.
presentadas
II. DATOS A ANALIZAR

AÑO 2016
MESES EN ANALISIS TOTAL
N° DE SERVICIOS BRINDADOS
N° DE COTIZACIONES PRESENTADAS
RANGO
III. GRÁFICOS DE BARRAS
RANGO = ((Dato/Meta)*100% Técnica

PROPOSIT RESPONSAB UNIDAD
CODIGO DEL INDICADOR Origen de frecuenci estadístic
PROCESOS O DEL TIPO FORMULA LE DE LA DE Verde Amarillo
INDICADOR (nombre) Rojo dato a aa
INDICADOR MEDICIÓN MEDIDA Sobresalie Satisfactor
Bajo utilizar
nte io
N° de
insatisfaccio
Medir las
Cumplimiento IG nes *
AMBIENTE insatisfaccio Efectiv >40.5 Encuesta Grafico de
de objetivos de SGHH-PR- 100%N° REG % 0-20% 20.5-40% Trimestral
LABORAL nes de los idad % mensual barras
calidad 0003-2013 total de
trabajadores
preguntas
planteadas

AÑO PORCENTAJE
2016
N° DE INSATISFACCIONES-INDECISOS (PROMEDIOS)
N° DE PREGUNTAS PLANTEADAS
RANGO
III. GRAFICO DE BARRAS
IV. DATOS PREVIOS
PERIODOS
N
NOMBRES acuerd indecis desacuerd acuerd indecis desacuerd acuerd indecis desacuerd
°
o o o o o o o o o
1
2
3

4
5
6
7
8
9
1
0
1
1
1
2
PROCESOS CODIGO DEL INDICADOR PROPOSIT TIPO FORMULA RESPONSAB UNIDAD Origen de frecuenci Técnica
RANGO = ((Dato/Meta)*100%
INDICADOR (nombre) O DEL LE DE LA DE dato a estadístic
Verde Amarillo Rojo
INDICADOR MEDICIÓN MEDIDA aa
Sobresalie Satisfactor Bajo

nte io
utilizar
N° de
insatisfaccio
Medir las Encuesta
Cumplimiento CALIDAD nes es
IG.SGHH-IND- insatisfaccio Efectiv por servicio Grafico de
de objetivos de DE *100%N° REG % 0-20% 20.5-40% 40.5% Trimestral
0004-2016 nes de los idad o encuesta barras
calidad SERVICIO total de
cliente trimestral.
preguntas
planteadas
AÑO PORCENTAJE
2015
N° DE INSATISFACCIONES-NO
N° DE PREGUNTAS PLANTEADAS
RANGO

RANGO = ((Dato/Meta)*100% Técnica

PROPOSIT RESPONSAB UNIDAD
CODIGO DEL INDICADOR Origen de frecuenci estadístic
PROCESOS O DEL TIPO FORMULA LE DE LA DE Verde Amarillo
INDICADOR (nombre) Rojo dato a aa
INDICADOR MEDICIÓN MEDIDA Sobresalie Satisfactor
Bajo utilizar
nte io
Cumplimiento IG.SGHH-IND- EVALUACIÓ Medir las Efectiv Resultado REG % 100% - 74%-50% <49% Formulario Semestral Grafico de
de objetivos de 0005-2013 N DE satisfacción idad promedio de 75% evaluación barras

la encuesta
*100%N°/
PROVEDOR con el de
calidad Puntaje
ES proveedor proveedores
máximo de
la encuesta

AÑO
2015
N° RESULTADO PROMEDIO DE ENCUESTA
N° PUNTAJE MAXIMO DE ENCUESTA
RANGO


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MANUAL DE INDICADORES Versión: 01

DE GESTION Aprobación: GERENCIA GENERAL

SGHH-MI-003-16 Fecha de aprobación: 10-05-2016

Elaborado por: Ing°. Álvaro Mauricio Fachin Ríos Firma: _____________________

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OBJETIVOS DEL MANUAL

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1.1 SISTEMAS DE EVALUACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN Y RESULTADOS

1.2 CONTROL DE GESTIÓN

1.3 INDICADORES DE GESTIÓN

1.4 CARACTERISTICAS DEL INDICADOR DE GESTIÓN

CLARO: Es indispensable que sea concreto y fácil compresión.

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1.5 COMO SE EXPRESAN LOS INDICADORES

Los indicadores de gestión se expresan en forma de porcentaje, en forma de coeficiente y en forma de

VALOR PERIODO T: Valor que toma la variable en el periodo final o actual.

VALOR PERIODO T-1: Valor que toma la variable en el periodo anterior.

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1.6 COMO SE CONSTRUYE UN INDICADOR DE GESTIÓN

1.6.1 Que se quiere medir

1.6.2 que resultados genera la actividad que se va a medir

1.6.3 Que se entiende por variable para construir un indicador

1.6.4 Que variable debo comparar para construir un indicador de gestión

a) Si se va a medir la tendencia o comportamiento temporal de una variable, se escogen los

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d) Si se desea determinar el grado de cumplimiento o eficiencia en el cumplimiento de alguna

1.7 Tipos de indicadores de gestión

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Este impacto se mide en términos de rendimiento frente a lo programado, la productividad según

CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIÓN

1.8 LA MATRIZ DE INDICADORES

PROCESOS CODIGO INDICADOR PROPOSITO TIPÓ FORMULA RESPONSABLE DE LA

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RANGO = ((Dato/Meta)*100%) ORIGEN TECNICA

1.9 CONCEPTOS DE LA MATRIZ DEL INDICADOR

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1.9.7 Responsable de la medición (cargo): Es necesario precisar quien es el responsable de

1.9.11 Frecuencia: Se refiere a la periodicidad en el tiempo en que debe calcularse el indicador. La

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INDICADORES DE GESTIÓN UTILIZADOS POR SERVICIOS GENERALES HUERTAS E

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I. DATOS DEL INDICADOR

II. DATOS A ANALIZAR

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III. GRÁFICOS DE BARRAS

I. DATOS DEL INDICADOR