Integrantes:

 Deborah, Ballón Casas

 Edwin, Cóndor Cruz
 Mark, Guevara Brionez
 Jhimmy, Rojas Jimenez

Estimados alumnos
A continuación, encontrarán un grupo de hechos de los cuales, en cada grupo, luego de deliberar
(debemos indicar que debe existir un debate entre los miembros del grupo) deberán contestar las
preguntas de cada una. Envíen la tarea hasta el día de la clase.
¿Qué tipo de Negociación desarrollaría en las siguientes situaciones? INTEGRATIVA O
DISTRIBUTIVA
Debiendo Indicar la Estrategia (Ganar-Ganar y Ganar-Perder) y las tácticas (De desarrollo y de
Presión) a aplicarse
1. Pablo alquila su casa a Adrián con un coste mensual de 600 euros, porque este último se ha
mudado a la gran ciudad. Todo va bien hasta que Adrián pierde su trabajo y, como
consecuencia, deja de pagar el alquiler. Se crea un conflicto económico que es real. Adrián:
INTEGRATIVA – Ganar/Ganar – De desarrollo Pablo: DISTRIBUTIVA – Ganar/Perder – De
Presión (Ataque)

2. María piensa que Juan, su pareja, ya no siente lo mismo por ella. Juan se ha quedado sin
batería y no ha podido llamarle como hace cada noche. En realidad, Juan está preocupado por
no poder llamarle, pero no tiene la posibilidad de hacerlo en ese momento. No existe conflicto
alguno, pero María piensa que el motivo por el que Juan no le llama es porque está con otra
mujer. Juan: INTEGRATIVA – Ganar/Ganar – De desarrollo María: INTEGRATIVA –
Ganar/Ganar – De desarrollo
3. Una persona que simula un accidente para que el seguro le pague la reparación de un golpe
trasero que ocurrió porque él mismo le dio a un poste de iluminación cuando daba marcha
atrás. Seguro: DISTRIBUTIVA – Ganar/Perder – De presión (hombre bueno, hombre malo)
Persona: DISTRIBUTIVA – Ganar/Perder – De presión (Engañosa)
4. Desde un conflicto cotidiano sobre qué comer hoy, hasta una crisis existencial que le causa un
gran sufrimiento a la persona que lo padece. Los conflictos intrapersonales pueden ayudarnos
a crecer como personas si los resolvemos satisfactoriamente. INTEGRATIVA - Ganar/Ganar –
De desarrollo
5. Entre dos amigos. El origen puede encontrarse en un choque de personalidades, valores,
opiniones o expectativas. INTEGRATIVA - Ganar/Ganar – De desarrollo
6. El conflicto entre dos empresas por motivos económicos, una guerra entre pueblos por su
religión o entre “hooligans” (es una palabra inglesa que hace referencia a los hinchas de
fútbol británico) por su equipo de fútbol. DISTRIBUTIVA – Ganar/Perder – De presión (lugar
de la negociación)
7. Por la mala comunicación entre los dos miembros de un matrimonio, se acaba discutiendo
sobre cualquier nimiedad cotidiana. INTEGRATIVA - Ganar/Ganar – De desarroll
 8. Cuando un trabajador quiere más dinero por la jornada que realiza y la empresa no
quiere pagarle más. Empresa: DISTRIBUTIVA – Ganar/Perder – De Presión
(Ultimátum) Trabajador: INTEGRATIVA – Ganar/Ganar – De Desarrollo

I. Indique que Estilo de Negociación corresponde cada caso.

II.1.- Los representantes (empleados) de la empresa que Estilo de

Negociación realizan

9. Las políticas de la empresa pueden convertirse en un obstáculo si impiden

satisfacer a un cliente frustrado. Imagina que tienes una larga fila de espera y que
es el turno de un cliente que exige un reembolso. Hizo la compra hace más de un
año, lo que supera con creces la rígida política de devolución de solo 30 días.

Mientras se prolonga la situación, quienes están en espera prefieren devolver sus

productos y salir de la tienda. Esto pone a los empleados en una situación
complicada en la que deben satisfacer tanto las necesidades del cliente como las
de la empresa. El cliente recibe un reembolso, los otros clientes en la línea piensan
que ofreces un servicio excelente y la compañía no pierde oportunidades. Si bien
es posible que debas romper las políticas, esta flexibilidad te ayudará a concretar
más ventas.

El tipo de estrategia de negociación que se debe utilizar en este caso es el

COLABORATIVO. Tal y como se menciona en el caso los clientes esperan una
atención rápida del reembolso, en cambio los trabajadores esperan que la mejor
atención al cliente generará mejores ventas y obteniendo la relación ganar-ganar.

II.2.- Los representantes (empleados) de la empresa que Estilo de Negociación

realizan
10. A los clientes les gusta estar en lo cierto y no se dejan llevar fácilmente cuando
tu empresa les dice lo contrario. Incluso si el detalle es trivial, se tomarán el
tiempo para discutir el punto que afecta negativamente su experiencia.

Este tipo de situación les ocurre regularmente a los equipos de soporte técnico que
tratan con productos complejos o de funcionamiento especializado. Los clientes
llaman a las líneas de soporte diciendo que un producto está roto o no funciona y
el asesor nota que el cliente no está utilizando la herramienta de manera adecuada.

Le preguntará si siguió las instrucciones y el cliente, pensando que es una cuestión

obvia, dirá que sí. No obstante, cuando realmente sigue los pasos junto con el
representante, se dará cuenta de los errores que cometió.

Cada vez que un cliente afirma que su producto no funciona, pero sabes que sí, el
mejor enfoque es evitar el conflicto. No hay necesidad de pierdas el tiempo
convenciéndolo de que está en un error. Mejor, indica los pasos y demuestra que
el producto funciona. El cliente reconocerá que tenía alguna confusión, ya sea que
te lo diga o no, y quedará satisfecho.

El tipo de estrategia a utilizar en este caso es el EVITADOR. El motivo se debe a

la importancia que le da el trabajador de soporte técnico a la relación cliente-
 empresa y a no tomar en cuenta la recomendación de mencionar a los clientes
acerca de leer las instrucciones puesto que es inútil, el cual puede generar malestar
en los clientes.

II.3.- Los representantes (empleados) de la empresa que Estilo de Negociación

realizan
11. Los clientes, al igual que tú y yo, son capaces de reconocer las situaciones
estresantes y difíciles, y tampoco les interesa volverlas aún más complicadas.
Están dispuestos a llegar a un acuerdo siempre que les permitas llegar hacia sus
objetivos.

Un ejemplo de esto ocurre en la industria alimentaria. ¿Alguna vez ordenaste una

pizza a altas horas de la noche y te decepcionaste al ver que los ingredientes no
eran correctos? A pesar de que estabas frustrado con justificación, probablemente
no fuiste al restaurante para reclamar, sino que hiciste una llamada.

Si esto sucede a horas de cierre, enviarán una pizza de cortesía. Pero, si es fuera
de horario, lo más probable es que te ofrezcan alimentos sin costo que puedes
solicitar en los días próximos. Todavía estarás inconforme y con hambre, pero
tampoco querrás que los empleados se vayan más tarde a casa.

En lugar de hacer que los empleados trabajen más tiempo, la compañía ofrece
algo adicional. Ambas partes hacen un pequeño sacrificio, pero al final cada una
se beneficia del resultado.

El tipo de estrategia a utilizar en este caso es el ACEPTADOR. El motivo se

debe a la importancia que puede tener el cliente en la relación cliente- empresa y a
tomar en cuenta los objetivos que los clientes estén dispuestos a aceptar a cambio
del error cometido por la empresa en este caso la pizzería

II.4.- Los representantes (empleados) de la empresa que Estilo de Negociación

realizan
12. Las mejores resoluciones de conflictos son aquellas en las que ambas partes se
benefician sin tener que renunciar a nada. Estas situaciones son ideales para
generar la lealtad del cliente, pero pueden ser difíciles de crear y reconocer.

Cuando tu empresa encuentra oportunidades para colaborar con los clientes, es

importante aprovecharlas y desarrollar relaciones fructíferas. Un ejemplo es el
HubSpot Ideas Fórum. Este es un foro abierto donde los usuarios proponen
nuevas ideas para los productos de HubSpot, apoyan las ideas de los demás y
hacen comentarios.

Los especialistas de HubSpot lo revisan constantemente como un cofre de ideas

para el desarrollo de productos. Si encuentran un planteamiento que les gusta,
marcan la publicación para que la comunidad sepa que están trabajando en ello.

Esta colaboración beneficia a las dos partes, ya que los clientes tienen un medio
para expresar sus necesidades y para recibir nuevos productos, mientras que
HubSpot tiene información valiosa para crear productos y funciones relevantes
para su público.
 En este caso los representantes utilizan un ESTILO COLABORATIVO, puesto
que lo que buscan los representantes es conseguir beneficios a partir de proyectos
compartidos entre todos sus clientes. De modo que es necesario que cada cliente
brinde lo mejor de sí para poder alcanzar los objetivos propuestos. Con este estilo,
todos los involucrados se favorecen.

II.5.-Los representantes (empleados) de la empresa que Estilo de Negociación

realizan
13. Algunos clientes tienen un objetivo en mente y simplemente no se detendrán
hasta que lo logren, independientemente de las consecuencias. Si bien esta
mentalidad suena excelente para administrar un negocio, puede crear serios
conflictos en otros ámbitos.

Imagina que un cliente descontento entra a tu negocio e insulta a otros clientes solo
porque sí, o incluso busca dañarlos físicamente. Este es un conflicto donde el mejor
curso de acción es competir con esa persona, en tanto que causa una distracción y crea
una atmósfera donde los demás se sienten amenazados.

No importa cuánto dinero gaste este cliente en tu negocio, pues siempre valdrá la pena
enfrentarlo para demostrar a los otros clientes que te importan.

En este caso el cliente emplea un Estilo Competitivo, puesto que pretende ganar
bajo cualquier circunstancia ya que lo más importante es la obtención del éxito
que el futuro de las relaciones con el resto de las partes. No obstante, a pesar de
tratarse los problemas de manera competitiva y agresiva, se respeta a las demás
partes.