Objetivo global

FACTORES INTERNOS
 Integrar sistemas tecnológicos e informáticos renovados que
permitan una mejora y evaluación constante de la satisfacción
de nuestros usuarios brindando servicios con altos estándares de
calidad en todos nuestros puntos de atención a nivel nacional.
FACTORES EXTERNOS
FACTORES EXTERNOS
 Objetivo Táctico

Revisar procesos administrativos de acuerdo a las normativas actuales de cada

proceso
Reducir el ausentismo laboral en un 10% en comparación de las cifras actuales
Sistematizar el proceso de entrega de resultados a través de un equipo de computo
manipulado por el usuario.

Ofrecer a nuestros usuarios una mejor calidad en el servicio de ecografía

 Ofrecer a nuestros usuarios una mejor calidad en el servicio de ecografía

Impulsar de manera publicitaria el servicio de ecografía en Idime.

Implementar nuevos sistemas de medición de encuestas que permitan discriminar

de mejor forma las dolencias del servicio.
Fortalecer las alianzas actuales y facilitar la incorporación de nuevas EPS/IPS como
aliados estratégicos

Implementar un sistema de seguridad informática para prever la fuga de

información a la competencia
 Objetivo especifico

Aumentar la satisfacción de nuestros usuarios

Establecer personal encargado quien valide los cambios en las normas

Eliminar las barreras dando accesibilidad al cliente interno bajo la normativa que impiden el acceso al servicio

Controlar de mejor forma los ingresos de los trabajadores con un sistema tecnológico

Generar motivaciónb laboral con diferentes capacitaciones de procesos al cliente interno

incentivar al cliente interno para incrementar la asistencia laboral

 incentivar al cliente interno para incrementar la asistencia laboral

Evaluar alternativas para digitalizar el proceso de entrega de resultados

Conocer los tiempos establecidos por el proceso de entrega de resultados para conocer la viabilidad de la implementació

Implementar la revisión de estudios y resultados clínicos de forma sistemática

Implementar diferentes adecuaciones para la toma en el servicio e ecografía

Buscar otra casa comercial para la supervisión de los equipos médicos

 Buscar otra casa comercial para la supervisión de los equipos médicos

Intercambiar los equipos de sede dependiendo de la demanda del servicio

Implementar un plan de marketing enfocado en publicitar el servcio de ecografía

Distribuir material ATL y BTL con vayas publicitarias e información dentro de los puntos de atención

desarrollar una estrategia en social media que incluya la página web para dar a conocer el portafolio de servicios a través de l

Diseñar una nueva encueta de satisfacción

implementar un Focus group semestral con nuestros usuarios para socialización de inconformidades comunes
Ampliar las diferentes lineas de servicios cubiertos por idime con el fin de evaluar más sectores dependiendo de la deman

Ofrecer diferentes descuentos por antigüedad para cada cliente de cada EPS/IPS

Fortalecer la imagen corporativa de la empresa

Ampliar la fuerza de ventas para generar mayor cobertura en el mercado EPS/IPS

Implementar un antivirus en los equipos de computo de la institución

Implementar un software que cumplá con la protección de datos de nuestros usuarios

Innovar los equipos de computo de la institución por unos más modernos y de mayor capacidad
Estrategia Global Estrategia Táctica

Identificó los puntos de atención específicos

por ciudad en los que se presenta un bajo
nivel de satisfacción por parte del
consumidor
 Conozco los perfiles laborales de cada
empleado e identifico el impacto de
ausencia laboral por cargo y las medidas de
acción de acuerdo al personal disponible
por punto.
 Implemento herramientas que faciliten la
entrega de resultados a los pacientes
incluyendo un sistema de medición efectivo
para el proceso

Identifico los factores que están afectando

negativamente la experiencia del usuario en cada uno
de nuestros puntos de atención directos o a través de
las alianzas realizadas en cada zona

Diseño un proceso de entrenamiento que

permita que los pacientes se enteren de
como funciona el proceso de ecografia
desde la fase inicial hasta cuando concluye
la revisión.
Diseño un proceso de entrenamiento que
permita que los pacientes se enteren de
como funciona el proceso de ecografia
desde la fase inicial hasta cuando concluye
la revisión.

implemento estrategías de comunicación a

través de redes sociales y la página de
internet, generando presencia en las
diferentes ferias de la salud para seguir
consolidando la marca y los servicio
esenciales que ofrece (Ecografía)

Diseño sistemas de evaluación de PQR

digitales, que sean acordes a las citas
tenidas recientemente por parte de cada
paciente y evalúo más asertividad del
servicio recibido en cada visita al punto de
atención
 atención

Amplico las estrategias de negocio

incrementando beneficios y valores
agregados a nuestros aliados existentes en
donde amplio los segmentos de mercado y
genero alianzas estratégicas en el sector
salud

Implemento protocolos de confidencialidad

para los empleados y establezco un proceso
del manejo de la información en los que
facilito los equipos de computo
monitorizados para la protección de datos
 Enero
Estrategia Operacional Actividades 1 2 3

Realizo un análisis del proceso constante de las PQR identificando

quejas, reclamos y comentarios más recurrentes

Se realizan encuestas constantes

con el equipo de calidad

Evalúo el proceso de atención y los motivos de consulta más

frecuentes para determinar hipótesis de atención

se contrata personal de atención

al cliente especial para el área de
servicio al cliente
 conozco la normativa estipulada y genero una evaluación de
se evaluan alternativas de
cumplimiento de los procesos en cada uno de los frentes de atención
admisión a usuarios
al usuario

Determino por cada punto de atención la cantidad de ausencias que

se presentan por semana e identifco que perfiles son los más
recurrentes en ausencias

Se usa timbre de
llegada/macración de turno

Evaluo la cantidad de personas asignadas en cada punto de atención

teniendo en cueta si es necesario aumentar el recurso humano por
medio de contrataciones

Se determina las contrataciones

necesarias por punto de atención

Diseño incentivos por rendimiento que motiven a los trabajadores y

generen una mejor atención en cada uno de los frentes de contacto
con los usuarios

se programan bonos de regalo

Diseño incentivos por rendimiento que motiven a los trabajadores y
generen una mejor atención en cada uno de los frentes de contacto
con los usuarios

se programan bonos de regalo

semestrales y anuales

habilito secciones con computadores y zonas de WIFI libres para que

los usuarios puedan validar los resultados médicos y verificar que
todos lo estén recibiendo sin dificultades

Se realiza una sistematización del

proceso de entrega de resultados

Actualizo las bases de datos para enviar los resultado clínicos via SMS
en links incriptados (bloqueados con cc) que con solo hacer click
permitan ver el examén Se validan las redes de conexión a
la red y la capacidad de la misma

Evaluo a través de una cuenta corporativa la entrega de resultados

para determinar la efectividad y visualización de los mismos vía
correo electrónico

Se formaliza el proceso de
entrega de resultados via email

Evaluo e implemento espacios adecuados para la capacitación de los

pacientes y para la práctica de los exámenes disgnosticos necesarios. Se realizan sesiones informativas
y de procesos para conocimiento
de los usuarios

Evaluo e implemento espacios adecuados para la capacitación de los

pacientes y para la práctica de los exámenes disgnosticos necesarios.
Evaluo e implemento espacios adecuados para la capacitación de los
pacientes y para la práctica de los exámenes disgnosticos necesarios.

Se renuevan las alianzas de

diferentes centros asistenciales
verifico el cumplimiento de normativa requerida por los equipos Severifica el uso adecuado de los
actuales para la prestación de servicios de ecografia equipos médicos
diseño respuestas estándarés para las diferentes dudas de los
Se lleva a cambo la
pacientes, socios y alliados, generando una página de internet más
implementación del plan de
interactiva y amigable con el usuario.
marketing de la empresa

evaluo los canales de comunicación actuales y establezco una

narrativa a través de una agencia de publicidad que muestre un
proceso de comunicación caracteriztico a idime
Se informa a la comunidad idime
sobre las actualizaciones y la
información
Implemento un equipo encargado del soporte a través de social
media y soluciono las dudas frecuentes de pacientes, asociados y Se programan revisiones
personas interesadas. mensuales al community
manager

Implemento encuestas interactivas que puedan contener

información más dinámica a través de diferentes communicaciones y
apoyos visuales (Videos) para aclarar las dudas y entender las
inquietudes de los usuarios
Se evalua la encuesta para
mantenerla actualizada y de facil
interacción

Implemento charlas motivacionales que apropian a los trabajadores

a de la cituaciones particulares, para ponerse en los zapatos del
usuario y ofrezco una relación más directa con los pacientes a través
de la atención.

Se realiza la capacitación de
piensa positivo
Identifico los puntos de atención que presentan más oportunidades
de mejora en cuestion de PQR y ofrezco capacitaciones en las
diferentes áreas involucradas

Se construye un plan de mejora

en puntos de atención

Construyo un esquema de atención qe identifico pasos vitales en la

atención que aplique para todas las áreas y los pasos que relacionen Se implementa un plan de
cada zona de trabajo puntulamente capacitación de servicio al cliente
en cada área

diseño planes de mercadeo a través de la activación de las redes

sociales, la comunicación BTL y ATL y el reconocimiento de la marca
por medio de convenios publicitarios con las EPS/IPS aliadas.
Se distribuyen comunicados
publicitarios de idime en centros
asistenciales.

Establezco equipos de trabajo que se encargen de diferentes

clientes, proveedores y socios nuevos y actuales Se realiza la reorganización del
área comercial

Implemento un sistema de evaluación mediante auditorias y valido el

uso de la información correspondiente a cada área, incluyendo la
información de los pacientes, aliados y usuarios del servicio
particular Se evalua semanalmente el mnejo
de la información de cada área en
los procesos

Genero validaciones frecuentes para confirmar la seguridad de los

dispositívos electrónicos.
Se implementa software en los
equipos de computo

Asigno responsables por equipo y valido los sistemás informaticos

requeridos para la atención dependiendo de cada área Se adquieren nuevos
computadores y se asignan
responsables por equipo
Enero Febrero Marzo Abril mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre
4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
Noviembre Diciembre
3 4 1 2 3 4 Responsables

Atención al usuario

Área legal
Comercial

Sistemas

Talento humano
Talento humano

Sistemas

Programación

Transcripción

Diseño y obras
Equipos médicos

Sistemas

Comunicaciones

Comunicaciones

Comunicaciones

Atención al usuario

Talento Humano
Diseño y obras

Comunicaciones

Comunicaciones

Comercial

Sistemas

Sistemas

Sistemas
Flujograma

a
 Indicadores

ATENCIÓN=CLIENTES/SERVICIO

CLIENTES= PERSONAL/INDICES DE
SATISFACIÓN LABORAL
 MERCADO=
NECESIDADES/COMPETENCIA

SISTEMAS= PERSEPCION/SERVICIOS

EQUIPO DE TRABAJO=
NECESIDADES/SERVICIOS PRESTADOS

NOMINA=LABORES/ AREAS
 NOMINA=LABORES/ AREAS

SISTEMAS= INNOVACION/SERVICIOS

NOMINA=LABORES/CAPACIDADES DE
CADA EMPLEADO
SISTEMAS= INNOVACION/CAPACIDAD
DE UTILIZACION DE CADA EQUIPO

INNOVACIÓN DEL MERCADO=

NECESIDADES/SERVICIO

CLIENTES= SATISFACCION/SERVICIOS

NOMINA=LABORES/ DESEMPEÑO
 SATISFACCION=
INFRAESTRUCTURA/SERVICIOS

COMERCIAL= INNOVACION/MERCADO

SISTEMAS= INNOVACION/FALLAS EN EL
SISTEMA