EVALUACION FINAL MODULO

ATENCION BASICA A CLIENTES

1. El profesional del Servicio

TERMINOS PAREADOS: Relacione cada concepto con su correspondiente definición y/o

característica.

N° CONCEPTO N° CARACTERISTICA

1 ESFUERZO El vendedor siente que su trabajo es de gran valor y

enorme responsabilidad

2 HONESTIDAD El vendedor al trasladarse cumple con todos los

protocolos de conducción de medio de transporte.

3 SALUD El vendedor esta convencido del producto y/o servicio

que se encuentra vendiendo.

4 CONFIANZA El vendedor conoce perfectamente sus productos y

todos sus componentes

5 INICIATIVA El vendedor sabe que está vendiendo una solución a un

problema y se pone en la piel del cliente.

6 CONOCIMIENTO El vendedor siempre crea nuevos contactos, nutre las

relaciones y acude a ellas.

7 RELACIONAMIENTO El vendedor permanentemente aplica energía para

mejorar continuamente.

8 RESPETO El vendedor actúa con transparencia de manera de no

utilizar el engaño como medio de gestión.

9 EMPATIA El vendedor hace avanzar la venta, preocupándose de

llamar a su cliente y evitar que se pierda la venta.

10 ORGULLO El vendedor se preocupa de estar bien física y

emocionalmente

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2. Comunicación Asertiva en el Servicio:

CLASIFIQUE LAS SIGUIENTES CONDUCTAS COMO: (A) ASERTIVA; (B) AGRESIVA; (C) PASIVA:

Evita mirar a las personas a los ojos.

Hace buen contacto visual.

Se valora más que los demás.

Muestra expresiones que coinciden con el mensaje.

Habla suavemente

Mira con excesiva fijación a los demás.

Se lastima a sí mismo para evitar lastimar a los demás.

Alcanza metas pero puede perjudicar a otros en el proceso.

Relaja y adopta una postura y expresión abiertas.

Muestra poca o ninguna expresión.

Se planta con rigidez, se cruza de brazos o invade el espacio personal de otros.

Tienen en cuenta sus objetivos, pero también los sentimientos de los demás.

De acuerdo con los demás, a pesar de sus prioridades o sentimientos.

Trata de no lastimar a nadie (incluido él mismo).

Trata de controlar al grupo.

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3. Concepto de empatía y sus aplicaciones en un proceso de venta:

COMPLETACIÓN: rellene los espacios con las palabras correspondientes que le dan sentido a la
oración que se presenta asociada a la empatía en la gestión comercial.

La ____________es una habilidad fundamental en la ___________al____________, es la capacidad

de entender el problema del otro, casi sentirlo, vivirlo y saber responder poniéndonos en la piel del
otro. Cuando se consigue ser empático, podemos lograr cosas extraordinarias como convertir a
nuestros clientes en _______________de marca.

Los nuevos tiempos nos muestran ________________ informados y exigentes.  Las crisis los han
puesto en alerta, los estilos de vida se han vuelto más austeros y las personas cuidan su dinero: antes
de adquirir un producto, estudiarán el ______________de la empresa y su preocupación por temas
importantes como sus políticas __________________y las relaciones con sus _______________ 

Cuando ofrecemos nuestro________________, ya sea un bien o un servicio, creamos una

__________________en nuestros clientes y posibles clientes.  Cuando éstas son mayores que el
_______________del producto se produce la “________________del cliente”, que tiene como una
manifestación el_________.

Existe un personal dedicado a la atención de estas y es fundamental que ellos sean capaces de
ponerse en el lugar del cliente, permitiendo con ello superar dificultades y ________________el error
o problema aumentando así el nivel de________________ 

N° CONCEPTO N° CONCEPTO N° CONCEPTO

1 TRABAJADORES 6 EMBAJADORES 11 ATENCION
2 EMPATIA 7 INSATISFACCIÓN 12 QUEJARSE
3 EXPECTATIVA 8 AMBIENTALES 13 RENDIMIENTO
4 MINIMIZAR 9 SATISFACCIÓN 14 DESEMPEÑO
5 CONSUMIDORES 10 CLIENTE 15 PRODUCTO

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4. Técnicas de negociación, persuasión y resolución de conflictos en ventas:

RESPUESTA BREVE: Selecciona el número que corresponda a cada concepto

CONCEPTO (A) CONCEPTO (B)

A. Preguntas Directas Descripción de detalles del producto

B. Clientes Potenciales Es la resistencia a adquirir algo

C. Comunicación Bien que satisface necesidad

D. Objeciones Ayudan a dirigir el tema

E. Muestras Descripción de detalles que muestran los resultados del

producto

F. Productos Técnicas que ayudan al vendedor para mantener el interés

G. Beneficios Futuros clientes

H. Características Proceso donde se da a conocer ideas o informaciones

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5. RESPUESTA BREVE: Anote al costado de cada escena una recomendación que permita a
la vendedora mejorar su recibimiento a la clienta recién llegada. La vendedora está sentada
escribiendo en el terminal cajero y de pronto llega una clienta:

SITUACIÓN RECOMENDACIONES

A) La vendedora la mira y sin decir nada,

continúa con lo que está haciendo en el
terminal cajero.

B) Sin levantar la cabeza, le pregunta que quiere.

C) La persona no sabe cómo comenzar a hablar.

La vendedora dice ¡dice dígame!

D) Luego que la persona le expone su inquietud,

la vendedora exclama: ¡Pregunte aquí al lado!