UNIVERSIDAD XYA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINSITRACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

GESTION DE INVENTARIO Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA

EMPRESA HAPPYLAND, CHORRILLOS, 2018.

Autor:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Asesor:
Dr. Israel Barrutia Barreto

Línea de investigación:
Gestión de Talento Humano

LIMA - PERÚ
 2018

DEDICATORIA

A los Dioses por brindarme la sabiduría y el

conocimiento necesario para alcanzar mis metas y
objetivos trazados; además de las duras pruebas
que ayudan a desarrollarme día a día como
persona.
ÍNDICE
GENERALIDADES

Título

Kaizen y gestión de seguridad y salud ocupacional en el área food de la empresa

XXXXXXXXX XXXXXXXXXX, Lima, 2018
Autor

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Asesor

Dr. Israel Barrutia Barreto

Tipo de investigación

Aplicada

Línea de investigación

Gestión de Talento Humano

Localidad

Cercado de Lima

Duración de la investigación

Septiembre 2017

Diciembre 2017
I. INTRODUCCIÓN

1.1. Realidad problemática

La gestión de inventario es el manejo adecuado del registro, compra y salida de

inventario, busca la coordinación y eficacia en la administración de los materiales

necesarios para la actividad de la organización.

Una empresa suele mantener un número mínimo de stock para hacer frente a

aumentos de demanda, de la misma forma que también tiene que disponer del

material necesario para continuar con la producción y que no se produzca ninguna

pausa en la actividad.

La optimización del servicio es el mejoramiento de todo lo que proporciona la

empresa finalmente al cliente, entre servicios, productos, etc.

A nivel internacional el Banco Mundial realizo un estudio en el año 2016, donde se

muestra el ranking de países con mejor gestión de inventario, ubica a Alemania

como el primer lugar (por tercera vez) en la escala con un desempeño del 100%,

principalmente porque el 94% de los embarques que importan en ese país

cumplen con las normas de calidad internacional de logística. Luxemburgo ha

presentado un mejor desempeño establecido a comparación del informe del 2014

pasando ahora a posicionarse en el segundo lugar con un 99.8% de rendimiento

apenas una décima de diferencia con Alemania. En el tercer lugar podemos ubicar

a Suecia que obtuvo un desempeño de 99.3 % superando su posición del sexto

lugar ocupada en el 2014. Cabe mencionar que Siria ocupa el último puesto.
En Latinoamérica, Panamá es el país con mejor ubicación en el ranking ocupando

la posición 40 con un desempeño de 72.5% teniendo un crecimiento del 4.5% a

comparación con su desempeño en el 2014.

Según Brian Wehner, vicepresidente de operaciones de ASICS Corporation

(empresa de material y ropa deportiva) en Estados Unidos, las principales mejoras

se han hecho en la planificación de recursos empresariales (ERP, por sus siglas

en inglés) y en los sistemas de gestión de inventario (IMS, por sus siglas en

inglés). Brasil, Chile y México han comenzado a invertir en los mejores niveles de

IMS y en equipos de clasificación y ruteo de productos (fajas, clasificadores, etc.).

A nivel nacional la gestión de inventarios constituye una parte vital de la economía

en las empresas por ser este una parte importante al momento del requerimiento

de los materiales necesarios para continuidad de una producción, pero sobre todo

al momento de la entrega final de un servicio para el funcionamiento de una

actividad permanente, pero en la pequeña y mediana empresa

muchos de sus directivos subestiman la importancia de la adecuada gestión de

inventarios y permiten, de entre otros casos, que recién en los mantenimientos

correctivos se identifiquen fallas para tomar decisiones.

En algunos casos las organizaciones poseen un control de inventario, sin embargo

los inventarios físicos no coinciden con lo plasmado en la documentación o en el

peor de los casos, los productos existen pero se encuentran como dañados o

caducados en los cuales ya no hay un valor de recuperación, sino que ocasionó

mucha perdida desde la compra, el almacenamiento, mantenimiento, tiempo y

todos estos gastos incurridos generan una gran pérdida, pues

En el Perú, las micro, pequeñas y medianas empresas representan el 99.6% de

todos los negocios en el país, las cuales producen el 47% del PBI generando

empleo y prosperidad en la sociedad. El INEI reporto en el 2013 1713272

empresas Mypes de las cuales el 44.4% se dedican a la comercialización de

bienes, en el mismo año el diario Peru21 reporto que 12 mil Mypes se crean al año

pero que solo el 10% logra mantenerse en el mercado y con muchas dificultades

teniendo como principales observaciones el mal manejo de sus inventarios y el

inadecuado uso de los préstamos para sus compras. Estos datos son constantes y

hasta el día de hoy es el tema que preocupa a la sociedad. Si no se genera una

preocupación por tener una mejor gestión en el corazón de una organización que

son los inventarios, la sociedad seguirá perdiendo valiosas oportunidades de

crecimiento y desarrollo.

La inadecuada gestión de inventario viene a ser uno de los inconvenientes más

frecuentes que se presentan a nivel empresarial; esto evita el oportuno

mantenimiento y por ende la continuidad funcional u operativa de los equipos,

plantas y/o instalaciones, problema que se presenta con gran frecuencia.

Previo a la gestión de inventarios es importante contar con proveedores

correctamente seleccionados en función de su capacidad para atendernos

oportunamente y que garanticen la disponibilidad de lo requerido, por lo tanto la

organización debe evaluar y seleccionar proveedores en función de su capacidad

para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de las necesidades.

En la empresa HappyLand S.A.C. se presenta una problemática referente a la

deficiencia de la gestión de inventario en el manejo de piezas fundamentales para

la operatividad de los juegos de árcade y de un retraso en las entregas de los

repuestos en el local haciendo que las máquinas que es el activo más importante y

generadora de las utilidades de la de la empresa, estén sin funcionamiento por

mucho tiempo originando perdidas sustanciosas en las utilidades.

Además, los proveedores que fabrican las piezas de algunos juegos son de mala

calidad, ya que su vida útil es corta y termina siendo desfavorable, ya que origina

mayores gastos para la empresa y generando una baja calidad de servicios hacia

los clientes.
1.2. Metodología de la investigación

Por el enfoque de la investigación se usa el método cuantitativo, ya que se

utilizarán datos numéricos en base al resultado. Sampieri (2014) afirma: “El

enfoque cuantitativo utiliza la recolección de datos para probar hipótesis con base

en la medición numérica y el análisis estadístico, con el fin establecer pautas de

comportamiento y probar teorías” (pag.4)

El método de la investigación se usa es hipotético-deductivo, ya que partiremos de

lo general a lo particular. Según Gómez (2010) afirma: “Su principal objetivo es

lograr una síntesis de lo investigado; por lo tanto, posee un carácter progresivo,

intenta formular una teoría para unificar los diversos elementos del fenómeno

estudiado; a su vez, el método sintético es un proceso de razonamiento que

reconstruye un todo, considerando lo realizado en el método analítico. Sin duda,

este método permite comprender la esencia y la naturaleza del fenómeno

estudiado”. (pág. 16).

Según el tipo de investigación es aplicada, según Pimienta (2012) “La

investigación aplicada tiene como objetivo principal la búsqueda y consolidación

del saber, así como la aplicación de los conocimientos para acrecentar el

conocimiento cultural y científicos y la producción de la tecnología al servicio de la

sociedad” (pag.9)

El por el diseño de nivel de investigación es explicativa – causal, según Hernández

(2014,) “Está dirigido a responder por las causas de los eventos y fenómenos físico
o sociales. Se enfoca en explicar porque ocurre un fenómeno y en qué condiciones

se manifiesta, o por qué se relacionan dos o más variables” (p.98)

El diseño de investigación es no experimental, puesto que no modificaremos

variable alguna, solamente contrastaremos las mismas de manera no empírica si

no con las hipótesis.

Según Sampieri (2014) “Se trata de estudios en los que no hacemos variar en

forma intencional las variables independientes para ver su observación sobre otras

variables. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar

fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para analizar”. (pág. 152)

Utilizaremos el diseño de investigación un estudio transversal ya que la

investigación es observacional, individual y mide una o más características o

variables en un momento dado. Según Sampieri (2014) “Los diseños de

investigación transeccional o transversal recolectan datos en un solo momento, en

un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e

interrelación en un momento dado. Es como tomar una fotografía de algo que

sucede”. (pág. 154)

1.3. ANTECEDENTES:

1.3.1. Variable independiente

a) Antecedentes internacionales

Cabrera, D. (2016) “Sistemas de gestión de stocks y su incidencia en el costo de

inventarios de la empresa Proveedora para Metalmecánica e Industrias

PROMETÍN Cía. Ltda.”. Para la obtención del grado de Ingeniera en Contabilidad y

Auditoría CPA, Universidad Técnica de Ambato, Ambato-Ecuador. Como objetivo

general se determinó Analizar la incidencia de los sistemas de gestión de stocks en

el costo de inventarios de la empresa PROMETÍN Cía. Ltda. Se usó una

metodología no experimental-transversal. En la presente investigación la población

será tomada del Check List aplicado en los diferentes departamentos:

administrativo, contable, comercial y bodega de la empresa Prometín Cía. Ltda., de

donde se tomarán las cuestiones más relevantes que permitan la eficiente

comprobación de la hipótesis planteada, por lo tanto no será necesario realizar un

muestreo, ya que en este caso se basará en una selección especial de los objetos

de estudio. Como resultado de la investigación utilizando la correlación spearman

se concluye que las variables están orelacionadas, debido a que el valor de r oscila

entre 0.7 a 0.89; entonces, la correlación entre las variables es positiva alta. Este

resultado nos permite verificar la hipótesis que se planteó en primera instancia: los
sistemas de gestión de stocks si inciden en el costo de inventarios en la empresa

Proveedora para Metalmecánica e Industrias PROMETÍN Cía. Ltda.

Moposita, M. (2014) “La gestión de inventarios y su incidencia en la producción

de INCALSID CÍA. LTDA. De la ciudad de Ambato”. Para la obtención del grado de

Ingeniero en Contabilidad y Auditoría CPA, Universidad Técnica de Ambato,

Ambato-Ecuador. Se determinó como objetivo general estudiar la gestión de

inventarios y su incidencia en la producción de la empresa Incalsid Cía. Ltda. De la

ciudad de Ambato. Se usó una metodología No Experimental - Descriptiva. La

presente investigación se considerará a 7 personas, lo cual representa al total de la

población y a su vez es también el tamaño de la muestra. Como resultado de la

investigación utilizando la correlación spearman el valor obtenido es de 0,9353

implica una correlación positiva muy fuerte entre el abastecimiento determinado

por la gestión del inventario y la producción, significa que si aumenta el

abastecimiento a si mismo lo hará la producción.

Reyes, K. (2015) “La gestión de inventarios y su relación con el retorno de la

inversión en el rubro de repuestos automotrices”. Para la obtención del grado de

Administrador de Empresas, Universidad Nacional Autónoma de Honduras,

Tegucigalpa-Honduras. El objetivo general es de conocer la gestión de inventarios

y su relación con el retorno de la inversión de las empresas del rubro de

repuestos automotrices nuevos. Se usó una metodología Explicativo-causal. La

presente investigación se considerará a 77 empresas ubicadas en Comayagüela,

lo cual representa al total de la población y a su vez el tamaño de la muestra fue

considerado por aquellas casas comerciales del rubro de repuestos de

 Comayagüela. Como resultado de la investigación utilizando la correlación Pearson

el nivel de correlación más alta para la variable Gestión de Inventarios es la

dimensión Criterios de compra que tiene una correlación de 0.978 positiva muy

fuerte, a un nivel de significancia del 99%. Esta correlación confirma que en la

gestión de inventarios que el criterio de las compras es fundamental para las

empresas, pues permite prevenir los desabastecimientos o las aglomeraciones de

productos.

b) Antecedentes nacionales

Coba, G. (2017) “Gestión de inventarios y su relación eficiente con la gestión

compras en la comercializadora Jhampier S.A.C Cercado de Lima año 2017”. Para

la obtención del grado de Administración de Empresas, Universidad Cesar Vallejo,

Lima-Perú. El objetivo general es determinar si existe relación entre la gestión de

inventario y la gestión de compras Se usó una metodología No Experimental –

Transversal. La presente investigación se considerará a 40 personas, lo cual

representa al total de la población y a su vez es también el tamaño de la muestra,

ya que será una muestra específica para el estudio. Como resultado de la

investigación al mediante la prueba de Rho de Spearman se demostró que existe

una relación entre variables con un coeficiente de o.551,existiendo una relación

positiva moderada, por lo tanto aceptamos la relación entre las dos variables,

gestión de inventario y la gestión de compras en la comercializadora Jhampier

S.A.C.

Espinoza, W. (2017) “control de inventario y gestión logística de la empresa

fabrica de polos Bustamante Jaén– 2017”. Para la obtención del grado académico
 de Bachiller en Contabilidad, Universidad Señor de Sipán, Jaén-Perú. Se

estableció como objetivo general: Determinar el nivel de relación entre control de

inventario y Gestión Logística de la Empresa Fábrica de Polos Bustamante Jaén

2017. Se usó un método No experimental – Transversal. La presente investigación

se considerará a 8 personas, lo cual representa al total de la población y a su vez

es también el tamaño de la muestra. Como resultado de la investigación utilizando

la correlación spearman se determinó que existe una relación entre variables con

un coeficiente de o.661, si existe una relación positiva moderada entre control de

inventario y gestión logística en cuanto control de inventario aumenta también lo

hará la gestión logística.

1.3.2. Variable dependiente

a. Antecedentes internacionales

Valadez, A. (2014) “La calidad de servicio y su incidencia las ventas en la empresa

MULTISERVICIOS FUME de la ciudad Tamaulipas”. Para la obtención del grado

de Ingeniero en Contabilidad, Universidad Autónoma de Tamaulipas, Tamaulipas-

México. Se determinó como objetivo general estudiar la calidad de servicio y su

incidencia en las ventas de la empresa MULTISERVICIOS FUME de la ciudad de

Ambato. Se usó una metodología No Exploratoria - Descriptiva. La presente

investigación se considerará a 10 personas, lo cual representa al total de la

población y a su vez es también el tamaño de la muestra. Como resultado de la

investigación utilizando la correlación spearman el valor obtenido es de 0,9045

implica una correlación positiva muy fuerte entre la calidad de servicio determinado
y las ventas, significa que si aumenta la calidad de servicio a si mismo lo hará las

ventas.

Hernández, J. (2014) “La calidad de servicio al cliente y su incidencia en la

satisfacción al cliente de la empresa LUBRICEN Cía. Ltda.”. Para la obtención del

grado de Ingeniera en Contabilidad, Universidad del Valle, Ibagué-Colombia. Como

objetivo general se determinó Analizar la incidencia de la calidad de servicio en la

satisfacción al cliente de la empresa LUBRICEN Cía. Ltda. Se usó una

metodología No Exploratoria - Descriptiva. La presente investigación se

considerará a 8 personas, lo cual representa al total de la población y a su vez es

también el tamaño de la muestra. Como resultado de la investigación utilizando la

correlación spearman el valor obtenido es de 0,9568 implica una correlación

positiva muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente, significa

que si aumenta la calidad de servicio también lo hará la satisfacción al cliente.

Benítez, M. (2015) “Calidad de servicio y fidelización del cliente de la empresa

CHILEXPRES Tamaulipas 2015”. Para la obtención del grado académico de

Licenciado en Administración de Empresas, Universidad Autónoma de Tamaulipas,

México, Tamaulipas-México. Se estableció como objetivo general determinar la

relación que existe entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente de la

empresa CHILEXPRES Tamaulipas 2015. Se usó un método correlacional–

transversal. La presente investigación se considerará a 50 personas, lo cual

representa al total de la población y a su vez es también el tamaño de la muestra,

ya que será una muestra específica para el estudio siendo esto un muestreo

censal. Como resultado de la investigación al mediante la prueba de Rho de

 Spearman se demostró que con un nivel de significancia (bilateral) menor a 0.05,

es decir “0.000 < 0.05”, por lo siguiente se rechaza la hipótesis nula. Por lo tanto

aceptamos la relación entre las dos variables, Calidad de servicio y fidelización del

cliente de la empresa CHILEXPRES Tamaulipas 2015.

b. Antecedentes nacionales

Gárfias, Y. (2017) “Calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente de la

empresa Electro Sur Este S.A.A de la provincia de Andahuaylas, región Apurímac -

2016”. Para la obtención del grado académico de Licenciado en Administración de

Empresas, Universidad Nacional José María Arguedas, Andahuaylas-Perú. Se estableció

como objetivo general determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción

del cliente de la empresa Electro Sur Este S.A.A de la provincia de Andahuaylas, región

Apurímac - 2016. Se usó un método Descriptiva-Correlacional. La presente investigación

tiene una población de 5 535 clientes y una muestra tomada es de 360 clientes. Como

resultado se muestra en la tabla 48, precisa que el valor del coeficiente de correlación de

Spearman es (r = 0,510) esto revela que existe una correlación positiva moderada. El

valor “sig.” es de 0,000 que es menor al nivel de significancia de (p < 0,05), donde se

rechazar la hipótesis nula (H0); por lo tanto, se puede afirmar con un nivel de certeza del

99%, que la confianza, conocimientos de los empleados respecto al servicio que brindan

y la garantía de los productos que ofrece la empresa se relaciona de manera positiva

moderada con la complacencia del cliente de la empresa Electro Sur Este S.A.A. de la

provincia de Andahuaylas, región Apurímac - 2016.

Aguirre, J. (2015) “calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la municipalidad

distrital de Pacucha, Andahuaylas 2015”. Para la obtención del grado académico de

Licenciado en Administración de Empresas, Universidad Nacional José María Arguedas,

Andahuaylas-Perú. Se estableció como objetivo general determinar la relación que existe

entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital

de Pacucha, 2015. Se usó un método correlacional– trasversal. La presente investigación

tiene una población de 2919 personas (entre las edades de 25 a 44 años) y una muestra

de 339 usuarios. El resultado de la investigación nos da la relación que existe entre la

calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios, luego de someterse al coeficiente de

Spearman nos permite observar una correlación 0.591, lo que significa que existe una

correlación positiva moderada entre las variables de calidad de servicio y satisfacción de

los usuarios en la Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015, lo que indica, cuanto mayor

sea la calidad de servicio ofrecida a los usuarios, será mejor las satisfacción de los

mismos, por otro lado a una mala calidad de servicio ofrecida será menor la satisfacción

de los usuarios.
 CAPÍTULO IV

4. Marco teórico

4.1. Variable independiente: gestión de inventario.

4.1.1. Conceptos.

Julián Zapata (2014) afirma que la gestión de inventario “es el proceso encargado

de asegurar la cantidad de productos adecuados en la organización, de tal manera

que se pueda asegurar la operación continua de los procesos de comercialización

de productos a los clientes; es decir, asegurar que las proceso de manufactura y

distribución no se detengan, cumpliendo con las promesas de entrega de

productos a los clientes.”(p. 11).

La gestión de inventario debe llevar un procedimiento sincronizado con el almacén

ya que su prioridad es que se encuentre abastecida, para ello Ramón Martin

(2006) en su libro Gestión de Inventarios y Compras nos dice:

“la gestión de inventario nos ayuda a determinar la cantidad que debe reponer en

un almacén y el momento de reponer esa cantidad, para que cuando un cliente

acuda al almacén sea atendido y que no lo sea a costa de almacenar una

cantidad excesiva, sino la justa.”

La fabricación del producto ayuda en el proceso para que llegue al destino final ,

para ello los inventarios de producción aceleran el proceso para que la gestión de

inventario intervengan como destino final en los almacenes .Entonces Ramon

Andino (2006) nos dice que también existe dos posibilidades para una gestión de

producción :

“Por una parte, permiten conocer y controlar el estado de aquellos bienes que

forman parte del proceso, útiles, maquinaria, moldes, envases, materias primas,

etc. Por otra, sirven como elemento de estabilización entre la capacidad productiva

y los requerimientos de los clientes, por tanto constituyen un factor en las

estrategias de la empresa, de aquí que unas decidan tener inventarios, siguiendo

una cierta política y otras no.”

4.1.2. Objetivos de la gestión de inventarios

Los criterios para evaluar la gestión de inventarios son los siguientes:

A. Nivel de servicio

Es una medida de la disponibilidad de artículos en un inventario. Hay múltiple

maneras expresar el concepto de Nivel de Servicio. Una manera de entenderlo

consiste en comparar la cantidad de veces que un cliente se lleva el producto

necesitado del almacén, frente a las que no. Otra vertiente un poco diferente a la

anterior consiste en comparar el número de unidades suministradas por el almacén

con las no suministradas. Todo ello se traduce en varias maneras de especificar

numéricamente el nivel de servicio. En algunos casos se puede indicar en

unidades físicas, en otros en pesetas, en otros en porcentajes de veces que la

demanda no es suministrada a tiempo, etc. Es posible que para cada tipo de

inventario se tenga que encontrar un valor que exprese el nivel de servicio. Alguna

de estas expresiones más corrientemente empleadas son: ¾

B. Medidas en valores absolutos

• Ordenes suministradas del total de órdenes programadas.

• Artículos suministrados del total programado.

• Días de operación sin pérdidas de abastecimiento a los clientes.

• Tiempo medio de suministro.

• Variabilidad en los tiempos de suministro.

• Etc. Hay una amplia gama de valores que completan esta medida. ¾

4.1.3. Clasificación de los inventarios

Los inventarios pueden clasificarse conforme a los siguientes criterios:

Por las clases de productos almacenados:

- Inventarios de materias primas.

- Inventarios de productos en curso o en proceso.

- Inventarios de módulos o subconjuntos.

- Inventarios de productos terminados.

- Inventario de envases y embalajes.

- Inventarios de desechos y sobras.

- Inventarios de productos consumibles.

- Inventarios de materiales para mantenimiento y operación.

Esta clasificación no es de mucha utilidad en la gestión de inventarios, por lo que

haremos a continuación otra de más empleo logístico.

La función que ejercen:

Inventarios de seguridad:

Tienen una triple función: absorber las imprecisiones en la demanda; prevenir los

retrasos en los plazos de entrega de los proveedores y evitar los retrasos en la

producción.

Inventarios cíclicos:

También llamados Inventarios de Trabajo. Se refieren a la producción o compra en

lotes para aprovechar las economías de escala, son utilizados frecuentemente por

cualquier agente logístico: productores, mayoristas y minoristas.

Inventarios especulativos:

Cubren un amplio espectro de los stocks entre otros entran dentro de estos:

Aquellos destinados a cubrir cambios regulares en el comportamiento de la

demanda o la producción. Por ejemplo: paradas por mantenimiento o vacaciones,

puntas estacionales de la demanda, etc. Otros como el anterior, se emplean en

cubrir cambios previstos en la demanda o en la producción, pero no con carácter

regular, sino más bien con un carácter de oportunidad. Por ejemplo: huelgas,

subidas de precio, productos con plazos de entrega muy largos o muy variables.

Finalmente los Inventarios de desacoplamiento los que se mantienen para

independizar unas operaciones de otras o evitar esperas durante los procesos de

producción.

Inventarios en transporte:
También se llaman Inventarios “Pipeline”. Se refiere a los productos que están en

tránsito entre proveedor y empresa, o empresa y cliente, también se les conocen

como inventarios de distribución.

Inventarios de estimulación:

Los emplean los minoristas y tenderos para estimular la venta. Es un caso que

requiere tratamiento diferenciado de los anteriores.

Por la gestión de la demanda:

- Inventarios para la producción:

Se refieren estos inventarios a los que corresponden a productos intermedios y

materias primas – no se incluyen los productos finales - Se denominan también

inventarios con demanda dependiente, porque conocida la demanda del producto

final, la demanda del resto de los productos está determinada según la lista de

materiales. Por tanto, la demanda es siempre conocida en cantidad y momento. La

única aleatoriedad que puede surgir en la gestión corresponde a los suministros,

por fallos en la entrega de cantidad, calidad, o plazo de suministro. Debe de

quedar claro que la gestión de los productos que conforman estos inventarios se

ha de hacer siempre según lo expuesto en la planificación de materiales. Otra

forma de gestión puede ser más costosa e ineficiente.

- Inventarios para la venta:

Corresponden a los inventarios de productos finales. Se conocen también por

inventarios con demanda independiente, esto es la demanda de un producto no

genera –salvo en casos excepcionales– la demanda de otros. La aleatoriedad en la

gestión de estos inventarios procede, principalmente, de la demanda y también de

los suministros de acuerdo a lo indicado en los almacenes de producción.

4.1.4. Los costos de la gestión de inventarios

Las partidas que componen el coste de un inventario (se advierte que no se trata

de los costes de un almacén, sino los costes derivados de la gestión de mantener

producto en el almacén) son tres.

- Coste de las órdenes de reposición.

Este coste engloba todos aquellos gastos realizados por la empresa para

conseguir el producto. Algunos de ellos son las gestiones hechas para la selección

de los proveedores, gastos de papeleos y llamadas telefónicas, controles para

verificar la calidad y cantidad del producto, transportes, desembalado,

colocaciones, etc.

Coste de mantener el producto almacenado.

Lo denominaremos también Coste de Mantenimiento.

Comprende dos partes.

Coste derivado de las infraestructuras.

Es un coste que no cambian con la cantidad almacenada.

Algunas posibles partidas son:

-Alquiler de la nave.

-Salarios del personal.

-Pólizas de seguro correspondientes al continente.

-Amortización de activos.

-Consumos de energía eléctrica.

Coste derivado del producto almacenado (también denominado Coste de

Mantener). Este coste si cambia con la cantidad almacenada.

Comprende las siguientes partidas.

- Obsolescencia.

- Roturas.

- Pérdidas.

- Robos.

- Pólizas de seguros ligadas al producto.

- Energía eléctrica ligada al producto (usos de energía para refrigeración o

conservación del producto)

- Coste financiero o uso alternativo del dinero equivalente al valor de lo

almacenado.

De todas ellas la que suele tener más peso económico comparativo es el

coste financiero, además de que es un coste asociado al producto; es decir,

las otras partidas correspondientes a este punto pueden o no existir según

sea la gestión del almacén, pero siempre habrá un coste financiero. Por lo
 que con frecuencia se equipara el coste financiero a todo el coste de

mantener productos en el almacén.

Índices de control de la gestión de los inventarios

Veamos a continuación algunos de los parámetros que nos permiten conocer cómo

está llevándose la gestión del almacén.

Rotación de los inventarios.

Es uno de los más importantes y que mayor trascendencia financiera tiene para la

empresa. También expresa la permanencia de los materiales en el almacén y en

consecuencia la renovación de estos.

Su valor no es necesariamente bueno o malo pues depende el tipo de negocio,

aunque es muy importante que siempre presente un valor elevado, pues ello es

indicativo de una buena marcha financiero.

La rotación del inventario viene dada por la relación:

Salida de producto Rotación = Salida de producto / Inventario medio

Esta expresión se calcula utilizando las salidas –ventas de producto- habidas

durante un periodo de tiempo, normalmente un año, y se expresa en unidades

físicas. El inventario medio se calcula también durante un año y se expresa en

unidades físicas.

También se utiliza la misma fórmula expresada en moneda.

Rotación = Coste de la Venta / Inventario medio

Cuando se aplica a un solo producto, es indiferente la utilización de cualquiera de

ellas; pero para varios productos, como ocurre en un almacén, se debe utilizar

necesariamente la expresión en moneda.

La rotación expresa las veces que se renueva el inventario medio por periodo. La

inversa de la rotación 1 R representa el tiempo medio de permanencia de un

producto en el almacén. De manera que si la rotación es 4 veces/año, la

permanencia del producto en almacén es de ¼ año, o un trimestre.

El parámetro tiene una gran importancia en las finanzas de la empresa y está

ligado al fondo de maniobra. Sin mayor profundidad diremos que un aumento de la

rotación, mejorará la dependencia de la empresa del crédito a corto plazo; en otras

palabras, que antes se vende el producto y, por tanto, que antes recuperamos el

dinero de nuestra “inversión” en el producto.

Rentabilidad.

La rentabilidad de cualquier inversión, se puede expresar mediante la siguiente

fórmula:

Rentabilidad= Beneficio/Valor de la Inversión

Pero en nuestro caso tomaremos el Valor de la inversión como el Valor de los

productos almacenados, es decir, el Inventario medio expresado en valor

monetario.
Por otra parte, si en la fórmula anterior efectuamos la sencilla operación

matemática de multiplicar y dividir por el mismo valor (en nuestro caso Coste de

venta) tendremos la siguiente expresión.

Rentabilidad = Beneficio/Coste de Venta × Coste de Venta/Inventario medio

La primera fracción se conoce como: “Porcentaje de Margen Comercial” y la

segunda fracción es la “Rotación”.

Luego:

Beneficio = Margen Comercial * Rotación.

Clasificación ABC.

No es un sistema de comprobación de la eficiencia de la gestión, sino un método

de clasificación, o segmentación para facilitar la gestión de los stocks de productos

de un almacén.

No todos los artículos almacenados suponen la misma importancia para la

empresa.

Se trata de establecer qué partes del inventario deben ser consideradas antes que

otra.

La división ABC establece tres zonas o partes, en función de ciertos porcentajes

basados en el número de artículos y otros datos como: inversión total, demanda

anual, plazos de entrega, etc.

En el caso de que consideremos la inversión total y el número de artículos como

bases para determinar estas zonas, el cálculo de esta división es el siguiente:

 El 80% de la inversión del inventario corresponde al 20% de los artículos. El 95%

de la inversión corresponde al 50%. El 100% de la inversión corresponde al 100%

de los artículos.

4.1.5. Política de inventario

La política de inventario se refiere a la filosofía (lineamientos) de como la

organización da respuesta a las preguntas de cuanta cantidad ordenar y en que

momento se realiza una orden e incluye el posicionamiento geográfico de los

stocks. Esta decisión depende del comportamiento de la demanda y de la

estrategia de la compañía. En apartados posteriores se hará una descripción más

amplia de este concepto, así como se expondrán las principales políticas utilizadas

para el manejo de inventarios.

4.2. Variable dependiente: calidad de servicio

4.2.1. Conceptos

Camisón, C (2006) La determinación de la calidad en los servicios debe estar basada

fundamentalmente en las percepciones que los clientes tienen del servicio, y así se

introduce el concepto de «calidad percibida» de los servicios como la forma de

conceptualizar la calidad predominante en el ámbito de los servicios. (p. 895)

Tigani, D (2006) Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y servicios

superiores a sus clientes, propietarios y empleados. Significa que todas las

características, actos e información deben aumentar la capacidad de producir valor para

el cliente. (p.26)
Gonzáles, T (2008) La calidad en el servicio es una metodología de las organizaciones

para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta

satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o

servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. (p.3)

4.2.2. Concepto de servicio y características

El primer paso para aplicar la gestión de la calidad en las operaciones de servicio es

entender la naturaleza única y las características de los servicios. Cuando hablamos de

servicios podemos referirnos a «las actividades económicas que integran el sector

terciario de un sistema económico» diferenciando el sector industrial del sector servicios.

O podemos hacer alusión al «servicio como prestación principal de una empresa» o al

«servicio como prestaciones accesorias o secundarias que acompañan a la prestación

principal».

4.2.3. Dimensiones de la calidad de servicio

Concepto de calidad de servicio

La referencia más común para determinar las dimensiones de la calidad de servicio es la

aportada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), dentro de la Escuela Norteamericana

de calidad de servicio, quienes enumeran una serie de criterios con los que los clientes

juzgan la calidad de un servicio. Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones

de la calidad de servicio, las cuales están interrelacionadas y su importancia varía

dependiendo del tipo de servicio y del cliente. Éstas son las siguientes:
 - Elementos tangibles, tales como la apariencia de las instalaciones físicas, el

mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de

comunicación y la apariencia física de las personas.

- Fiabilidad, entendida como la capacidad de cumplir bien a la primera con los

compromisos adquiridos.

- Capacidad de respuesta, que determina disponibilidad para atender a los clientes

con rapidez.

- Profesionalidad, que alude a la posesión por las personas de las actitudes y

aptitudes necesarias para la correcta prestación del servicio.

- Cortesía, entendida como amabilidad, atención, consideración y respeto con el que

el cliente es tratado por el personal de contacto.

- Credibilidad, indicativa de la veracidad y honestidad en la prestación del servicio.

- Seguridad, como inexistencia de peligros, riesgos o dudas. 8. Accesibilidad,

representativa de la facilidad en el contacto.

- Comunicación, como indicador de la habilidad para escuchar al cliente, mantenerlo

informado y utilizar un mismo lenguaje.

- Comprensión del cliente, para denominar el esfuerzo en conocer al cliente y sus

necesidades.

Posteriores estudios de estos mismos autores permitieron reducir estas diez dimensiones

y, actualmente, se consideran cinco dimensiones de la calidad de servicio: (1) los

elementos tangibles que acompañan y apoyan el servicio; (2) la fiabilidad o habilidad para

realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; (3) la capacidad de respuesta o

disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido; (4) la
seguridad o conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades

para inspirar credibilidad y confianza; y (5) la empatía o atención individualizada que se

ofrece a cada cliente. Entre estas dimensiones observamos que algunas se ocupan de la

calidad del resultado del servicio prestado, mientras que otras hacen referencia al

proceso de prestación del servicio.

4.2.4. La gestión de las deficiencias en la calidad de servicio

a) Deficiencias en la calidad de servicio

Una de las cuestiones más interesantes desde el punto de vista de la gestión empresarial

es la identificación de los problemas que llevan a una empresa a la prestación de una

baja calidad de servicio, explicar las causas de la falta de calidad, encontrar soluciones y

establecer las medidas apropiadas para mejorar la calidad de servicio. Una vez que la

empresa ofrece un servicio de alta calidad debe seguir los pasos anteriores de manera

que sea un proceso continuo y controle y verifique constantemente la percepción que

tienen los clientes sobre la calidad de sus servicios.

Parasuraman, Zeithaml y Berry desarrollaron un modelo conceptual que vincula las

deficiencias que perciben los clientes con las deficiencias internas existentes en la

empresa. Este modelo presenta una serie de discrepancias o deficiencias que afectan a

la imposibilidad de ofrecer un servicio que sea percibido por los clientes como de alta

calidad y sirve como marco general que, de forma esquemática, permite la comprensión,

medición y mejora de la calidad de servicio.

b) La medición de la calidad de servicio

La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de

servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Como muy bien afirman Davidow y

Uttal (1990), es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tienen en cuenta los

resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.

Existen diferencias sustanciales entre medir la calidad del servicio y medir la calidad de

un producto derivadas principalmente de la naturaleza de los servicios. La dificultad de la

medición de la calidad de servicio viene determinada principalmente por la ausencia de

medidas objetivas y por la necesidad del cliente para efectuarla. Además, los clientes

valoran los atributos o dimensiones de la calidad de servicio de manera diferente según

sean sus expectativas, por lo que éstas pasan a tener verdadera importancia y dificultan

la medición.

c) El cliente interno y la calidad de servicio

Hasta el momento nos hemos referido a la satisfacción y a la calidad percibida del cliente

externo. Nos preguntamos ahora: ¿qué ocurre con los clientes internos?; ¿es importante

su satisfacción?, y ¿cómo la podemos evaluar?

Al estudiar la satisfacción de los clientes internos nos preguntamos si existe la posibilidad

de utilizar la misma escala de medición que se aplica a los clientes externos, con las

mismas dimensiones asociadas a la calidad percibida. La respuesta es evidentemente

negativa. Parece lógico pensar que, debido fundamentalmente a la situación particular en

que se encuentran los clientes internos –clientes cautivos y repetitivos-, las dimensiones
en que centrar su medición no pueden ser las mismas que para los clientes externos,

aunque posiblemente algunos de los elementos puedan coincidir.

la perspectiva de los empleados como clientes internos, debemos abordar dos grupos de

factores que influyen en su percepción de la calidad: por una parte, aquellos factores

organizativos origen de satisfacción o insatisfacción en su trabajo, factores que ya han

sido planteados, y entre los que destacan el liderazgo, el trabajo en equipo, la

comunicación, la coordinación…; y por otra parte, aquellos factores interpersonales que

son origen de satisfacción o insatisfacción en su papel de clientes de otros individuos o

departamentos dentro de la organización, si bien es cierto que para satisfacer estos

factores será necesario modificar y mejorar los factores organizativos. Así, resulta

fundamental conocer cuáles son las expectativas de los clientes internos respecto al

servicio para utilizar dicha información como base del proceso de mejora de la calidad, al

igual que hacemos con los clientes externos. Es imprescindible identificar y entender las

necesidades de los clientes internos para poder actuar sobre ellas.

4.2.5. El control de la calidad de servicio

Los sistemas de supervisión y control deben permitir a la empresa observar el

cumplimiento del objetivo calidad de servicio. Se deben medir aspectos actitudinales y

comportamentales y disponer un sistema de recompensas en el que se premien las

actuaciones sobresalientes. Por ejemplo, se pueden emplear las reclamaciones de

clientes u observar el comportamiento de los empleados cuando están desarrollando sus

funciones y conocer así el trato proporcionado a los clientes de manera directa.

4.2.6. Calidad total del servicio

Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y servicios superiores a sus

clientes, propietarios y empleados. Significa que todas las características, actos e

información deben aumentar la capacidad de producir valor para el cliente. Existen cinco

niveles de calidad en el servicio que debemos definir, para encontrar en cuál estamos

ubicados individualmente:

a) Fuera de competencia

Analicemos el caso de un comercio de barrio que durante 20 años estuvo presente dando

atención a su clientela, hasta que de pronto se instala un competidor en la vereda de

enfrente. El comerciante empieza a ver que sus clientes se vuelcan a su nuevo proveedor

y finalmente su negocio quiebra. Nuestro amigo comerciante se excusa diciendo: "me

mato la competencia". Ahora bien, podemos ver que no le valieron sus 20 años de

trayectoria, sus menores costos de aprendizaje y sus conocimientos del mercado objetivo.

Podemos concluir que lo único que hizo la aparición de un nuevo comercio en el barrio

fue manifestar su incompetencia oculta. Este caballero estaba fuera de competencia pero

no lo sabía. La globalización está causando el mismo efecto y debido a que se trata de un

proceso que aparenta ser irreversible, "es hora de levantarnos del sueño".

b) Mediocridad

Este nivel es el máximo al que se puede aspirar descuidando las expectativas de los

clientes detalladas en cada momento de la verdad. Es como pretender aprobar un

examen ignorando la mayoría de las preguntas. Saber responder adecuadamente

algunas no garantiza nunca una buena nota. Como todos los humanos somos buenos en

algo y también malos en alguna otra cosa, nuestros clientes perciben el promedio de

nuestro desempeño en forma de mediocridad.

 c) Presencia y responsabilidad

En este nivel es donde las empresas empiezan a invertir su dinero para dar un mejor

servicio. Lamentablemente en la mayoría de los casos su falta de investigación

demuestra que invierten en cosas que no mejoran para nada la calidad percibida por el

cliente. Las empresas creen que porque han gastado dinero en tal o cual programa de

capacitación, o han agregado tal o cual complemento a su servicio habitual, han mejorado

la calidad y esto es absurdo.

d) Compromisos serios

Un compromiso es una promesa hecha de a dos, por lo tanto en este nivel las empresas

manifiestan su vocación de saber que es lo que quieren los clientes y se comprometen a

dárselo. Una verdadera fidelización empieza a lograrse en este nivel, más allá de

nuestros programas de puntaje, viajeros frecuentes, etc. Solo se puede lograr un

compromiso serio investigando, preguntando y dando prioridad al concepto de calidad de

nuestros clientes, sacrificando nuestros prejuicios y preconceptos.

e) Excelencia

Es el nivel más alto, donde se superan las expectativas del cliente, es donde están las

ventajas competitivas sustentables. Es importante una gran capacidad de autocrítica y

receptividad, para conocer a fondo al cliente, apuntando la estrategia, los sistemas y las

personas al objetivo de dar satisfacción total. La diferencia estará en el valor que se sume

a cada acción o procedimiento, buscando sorprender al cliente, con una organización que

centra en el cliente su estrategia, sus sistemas y su personal.

4.2.7. La necesidad de la mejora continúa

El servicio excelente crea hábito, pero puede volverse mediocre, si no entiende que el

cliente aumenta continuamente sus demandas de valor, formando un círculo virtuoso.

Con mucho acierto dijo Mr. J. W. Marriott:”El éxito nunca es definitivo”.

Como el cliente mide el servicio en forma relativa, estar a la par del mejor nunca alcanza,

y la innovación es una necesidad incuestionable. Llegar tarde al nivel de competencia,

tiene costos más altos, que resultan de saltar escalones más altos.

El descuido del concepto de Excelencia en épocas de rápida evolución como esta, hace

que el riesgo de perder nivel sea permanente, por eso la satisfacción de las demandas

del cliente y la mejora continua son pilares de cualquier plan para obtener ventajas

competitivas sostenibles.

El servicio es excelente, solo cuando hace crecer las expectativas de valor del cliente, de

tal forma que para poder sorprenderlo, se tiene que superar a sí mismo continuamente.

4.2.8. Dimenciones de la calidad

Respuesta

La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar

en acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el cliente.

Si se trata de servicio hospitalario, la falta de capacidad de respuesta puede ser trágica. A

mi criterio, la capacidad de respuesta es como el primer servicio en el tenis. Cuando se

ha errado el primero hay que ser muy cuidadoso en el segundo, para no perder.

Atención
Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse

apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado a regresar.

Comunicación

Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que también nosotros

estamos siendo entendidos. No debemos dejarnos seducir por la jerga que su utiliza en

nuestra especialidad, podemos estar en presencia de alguien que no entienda nada

acerca de lo que le estamos hablando.

Accesibilidad

¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes que

alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron

encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?

Amabilidad

Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo. Se debe

respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas veces es altamente vulnerable a

nuestro trato. Cuando se trata de atender reclamos, quejas y clientes irritables, no hay

nada peor que una actitud simétrica o de mala voluntad.

Credibilidad

Nunca se debe mentir al cliente, porque después de una mentira, el cliente solo puede

esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No debemos jamás prometer algo

en falso, porque una promesa incumplida es un atentado a nuestra credibilidad. Crear

expectativas exageradas, indica falta de compromiso con el cliente y desprecio por la

verdad.

Compresión

Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa para el cliente.

Para un técnico que repara refrigeradores, un servicio puede significar un cambio de

termostato, pero para el cliente es solucionar algo que afecta la alimentación de su

familia. Para un vendedor de inmobiliaria, atender a un cliente puede significar completar

su turno, pero para la pareja que lo visita, significa ver su futuro "nido de amor" y el lugar

donde crecerán sus hijos.

Quejas y reclamos

Una empresa invierte cada año en publicidad y otros medios de promoción a fin de dar a

conocer sus productos y servicios, sin contar los estudios de mercado, y los esfuerzos del

departamento comercial para concretar la primera venta de un producto de determinada

marca a un cliente; pero solo si el servicio es satisfactorio, la fidelidad del mismo hará

más fácil la elección de un segundo producto de esa misma marca. En algunas

ocasiones, sin embargo, todo este esfuerzo se ve contrarrestado por un inadecuado

servicio pos-venta y un mal tratamiento de los reclamos del cliente. Nunca esta demás

recordar, que un cliente insatisfecho, se convertirá en un cliente perdido, volcado a

comprar productos de la competencia, que en su retirada puede arrastrar a otros clientes,

bien sean actuales o potenciales.

Ideas generales para tener en cuenta en la atención de quejas y reclamos:

- Escuchar atentamente al cliente.

 - Ponerse a su lado considerando su problema.

- Tratar de determinar los hechos.

- Resolver el problema sin agregar molestias.

- Informar al cliente el tratamiento que tendrá su queja.

- Procurar la resolución rápida y satisfactoria de la queja.

4.3. Problema general

¿Cómo la gestión de inventario influye en la calidad de servicio en la empresa

Happyland Chorrillos?

4.4. Problemas específicos

1. ¿De qué manera influye la operación de manufactura en la calidad de servicio en la

empresa Happyland 2018?

2. ¿En qué forma influye la operación de distribución sobre la calidad de servicio en la

empresa Happyland 2018?

4.5. Objetivo general

Determinar de qué manera la gestión de inventarios influye en la calidad de servicio en la

empresa Happyland Chorrillos 2018.

4.6. Objetivos específicos

1. Determinar de qué manera influye la operación de manufactura en la calidad de

servicio en la empresa Happyland Chorrillos 2018.

2. Determinar de qué manera influye la operación de distribución en la calidad de

servicio la empresa Happyland 2018.

4.7. Hipótesis general

H: Existe influencia entre la gestión de inventarios y la calidad de servicios en la

empresa happyland chorrillos 2018.

4.8. Hipótesis específicas

H: La operación de manufactura influye directamente en la calidad de servicio en la

empresa Happyland 2018.

4.9. Justificación

La presente investigación es importante porque nos ayudara a conocer la

influencia de la gestión de inventarios en la calidad de servicio utilizado por la

empresa Happyland Chorrillos. El aporte de esta investigación aportara a la

sociedad a conocer cuáles son los diferentes manejos que tiene una organización

frente a la gestión de inventarios, las empresas planifican el stock de inventario en

la cual predicen las futuras necesidades de la organización para que el cliente

tenga una plena satisfacción del servicio. La investigación tiene un aporte practico

ya que ayudará a la gerencia de la empresa Happyland, mediante

recomendaciones y propuestas para resolver la problemática en la organización,

esto generara en la empresa una destacada calidad de servicio, con la finalidad de

cubrir las expectativas del cliente, así los clientes optaran por el servicio de la

organización. Desde una perspectiva teórica, la investigación nos inducirá a revisar

teoría y enfoques que existe en la actualidad sobre la gestión de inventarios y la

calidad de servicio, de esta manera se verificara su aplicación, relación y ampliar el

conocimiento inicial sobre las variables de estudio. Una vez comprobada la

 relación existen entre la gestión de inventarios y la calidad de servicio, servirá de

soporte para futuras investigaciones que tenga similar metodología.

4.10. Limitaciones

Las limitaciones que se presentaron en dicha investigación fueron:

- Falta de tiempo por el motivo de trabajo.

- Difícil acceso a bibliotecas en distintas universidades.

- Poco tiempo disponible para extraer información para desarrollar la

investigación.

- El material es escaso respecto del tema en cuestión.

 CAPITULO V

5. Operacionalización de las variables

5.1. Variable independiente: gestión de inventarios

Zapata, J (2014) “La gestión de inventarios es el proceso encargado de asegurar

la cantidad de productos adecuados en la organización, de tal manera que se

pueda asegurar la operación continua de los procesos de comercialización de

productos a los clientes; es decir, asegurar que las proceso de manufactura y

distribución no se detengan, cumpliendo con las promesas de entrega de

productos a los clientes.”

(p. 11)

5.1.1. Dimensiones:

Dimensión 1: Proceso de manufactura

Groover, B. (2016). “El proceso de manufactura describe en forma adecuada los

métodos manuales que se utilizan en la mayor parte del proceso de manufactura

moderna, el cual se da mediante maquinarias automatizadas y controlada por

computadora que se supervisa manualmente la especialización, rapidez y en la

economización de los recursos”. (p.2)

Dimensión 2: Proceso de distribución

Garden, D. (2008). “Un proceso de distribución es un plan de negocios de las

organizaciones interdependientes que va desde el punto de origen del producto

 hasta el consumidor, con el propósito de llevar los productos a su destino final de

consumo”. (P.68)

5.1.2. Indicadores:

Dimensión 1: Proceso de manufactura

Maquinaria automatizada

Sánchez. (2014). “La automatización es un sistema donde se trasfieren

tareas de producción, realizadas habitualmente por operadores humanos a

un conjunto de elementos tecnológicos”. (p.26)

Especialización

Gómez, R. (2013) “Especialización es el proceso por el que un individuo, un

colectivo o una institución se centran en una actividad concreta o en un

ámbito intelectual restringido en vez de abarcar la totalidad de las

actividades posibles o la totalidad del conocimiento. Tales actividades o

ámbitos restringidos se denominan especialidades. El que ha conseguido

una especialización se denomina especialista”. (p.105)

Rapidez

Harre, L. (2003). ”Desde el punto de vista nuestro, representa la capacidad

de un sujeto para realizar acciones motoras rápidas en un mínimo de tiempo

y con el máximo de eficacia”. (p.36)

Dimensión 2: Proceso de distribución

Interdependencia
 Peralta, C. (2013),” Se define como una situación caracterizada por efectos

recíprocos, es decir que la acción que se da entre dos individuos se ejerce

de la una hacia la otra y de forma inversa”. (p.2)

Consumidor

Arellano, R. (2002), “El consumidor es aquel individuo o grupo de

individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la

adquisición de bienes o servicios”. (p.45)

5.2. Variable dependiente: Calidad de servicio

Tigani, D. (2006) “Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y servicios

superiores a sus clientes, propietarios y empleados. Significa que todas las

características, actos e información deben aumentar la capacidad de producir valor para

el cliente”. (p.26)

5.2.1. Dimensiones:

Dimensión 1: Calidad

Gryna, J. (1993). “La calidad se define como adecuación al uso, esta definición

implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la

medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de

fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características

que potencialmente debe tener un producto para satisfacer los clientes y la calidad

de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones

diseñadas”. (p.23)

Dimensión 2: Servicios
Stanton, E. (2003), "Los servicios son actividades identificables e intangibles que

son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes

satisfacción de deseos y necesidades". (p.56)

5.2.2. Indicadores:

Dimensión 1: Calidad

Calidad de fabricación

Álvarez, G. (2010). “La calidad de fabricación está definido en temas

relacionados con la producción serie, ya sea en mecánica o de

manufactura. La gestión de este tipo de organizaciones tienen muchos

puntos en común, aunque las materias primas y los procesos de fabricación

sea muy diferentes.”(p. 46)

- Calidad de diseño

Revees, B. (1994), “Es el proceso capaz de dar como resultado un producto

o servicio que cumple con las necesidades, requisitos y expectativas de

todas las partes involucradas con el producto o en el servicio”. (p.24)

- Satisfacción al cliente

Philip Kotler (2008), "La satisfacción del cliente se da en el nivel del estado

de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido

de un producto o servicio con sus expectativas”. (p. 2)

Dimensión 2: Servicios

Satisfacción de deseos

Alvarado, W. (2009). “Cuando la búsqueda de la satisfacción de las

necesidades se dirige hacia un bien o un servicio específico, estamos

hablando de un deseo”. (p.7)

Satisfacción de necesidades

Kotler, P. (2008). “La necesidad es una sensación de carencia de algo, un

estado fisiológico o psicológico”. La definición implica, por tanto, que las

necesidades tienen mucho de subjetivo. No necesariamente son la carencia

de algo, sino la “sensación de carencia”. (p.5)

5.3. Matriz de variables

VARIABLE CONCEPTO DIMENSIONES INDICADORES ITEM

Zapata, J (2014) “La gestión de MAQUINARIA 1

inventarios es el proceso encargado de AUTOMATIZADA 2

asegurar la cantidad de productos PROCESO DE 3
adecuados en la organización, de tal ESPECIALIZACION
GESTIÓ manera que se pueda asegurar la MANUFACTURA
RAPIDEZ
4
5
operación continua de los procesos de
N comercialización de productos a los
PROCESO DE INTERDEPENDENCIA
6

7
clientes; es decir, asegurar que las
DE proceso de manufactura y distribución no
DISTRIBUCIÓN
8

CONSUMIDOR 9
se detengan, cumpliendo con las
INVENT promesas de entrega de productos a los
10

clientes.”
ARIO (p. 11).
Gryna, J. (1993). “La calidad se define CALIDAD DE FABRICACION 11
12
como adecuación al uso, esta definición
implica una adecuación del diseño del CALIDAD CALIDAD DE DISEÑO 13
14
producto o servicio (calidad de diseño) y
la medición del grado en que el producto
SERVICI es conforme con dicho diseño (calidad de
SATISFACCION AL CLIENTE 15
16
fabricación o conformidad). La calidad
O de diseño se refiere a las características
SATISFACCION DE DESEO 17

18
que potencialmente debe tener un
DE producto para satisfacer los clientes y la
SERVICIO
SATISFACCION DE 19
calidad de conformidad apunta a cómo el
CALIDA producto final adopta las especificaciones
NECESIDADES 20

diseñadas. (p.23)
D
6. ENCUESTA A EMPLEADOS DE LA EMPRESA HAPPYLAND SEDE CHORRRILLOS

SOBRE EL ESTADO Y FUNCIONAMIENTO DEL ÁREA DE GESTIÓN DE INVENTARIO

SERVICIO AL CLIENTE

6.1. VARIABLE INDEPENDIENTE: GESTIÓN DE INVENTARIOS

6.1.2. DIMENSIÓN 1: PROCESO DE MANUFACURA

 MAQUINARIAS AUTOMATIZADAS

1. Las maquinas automatizadas son muy eficientes y modernas.

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

2. Estoy capacitado para utilizar y/o programar maquinarias automatizadas

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

 ESPECIALIZACIÓN

3. La especialización permite aprovechar de mejor manera los recursos

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

4. Los equipos de uso en el local, son instalados por personal contratado altamente especializado.

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO
  RAPIDEZ

5. La rapidez en la proporción de repuestos y/o productos es la más óptima

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

6. Es mejor tener un repuesto y/o producto a tiempo que bien hecho.

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

6.1.3. PROCESO DE DISTRIBUCIÓN

 INTERDEPENDENCIA

7. La interdependencia con proveedores locales es fundamental para una gestión de inventarios.

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

8. la interdependencia mejora los procesos dentro y fuera de las empresas involucradas

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

 CONSUMIDOR

9. Pienso que los consumidores determinan la eficiencia de los procesos logísticos.

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO
10. Se consume más cuando otorgan un producto a tiempo y de calidad

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

6.2. VARIABLE DEPENDIENTE: CALIDAD DE SERVICIO

6.2.1. CALIDAD

 CALIDAD DE FABRICACIÓN

11. La calidad de fabricación optimiza la calidad del servicio al cliente en cuanto a la cantidad

fabricada.

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

12. Existen los instrumentos adecuados y necesarios para generar una fabricación de calidad

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

 CALIDAD DE DISEÑO:

13. El cliente de Happyland se lleva una gran impresión de la calidad de diseño en los productos o

juegos de la empresa.

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO
14. La calidad de diseño determina el acabado y visibilidad de los juegos y productos en el local de

Chorrillos.

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

15. El cliente Happyland colma sus expectativas con el rendimiento de los productos y/o servicios

del local.

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

16. La satisfacción del cliente, en general, pasa por un tema subjetivo y no manejable por la

empresa.

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

6.2.2. SERVICIO

 SATISFACCIÓN DE DESEOS

17. Estoy preparado para saber con exactitud la necesidad específica, es decir , el deseo del cliente.

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO
18. El cliente obtiene siempre lo que desea en la empresa Happyland sede Chorrillos

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

 SATISFACCIÓN DE NECESIDADES

19. El cliente cubre su necesidad en su totalidad sin sentir carencia, al retirarse de las instalaciones.

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO

20. El servicio en Happyland sede Chorrillos puede quitar la sensación de carencia en el cliente,

aun cuando no haya obtenido lo que quiere.

TOTALMENTE DE ACUERDO NI DE ACUERDO DE ACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO NI EN EN DESACUERDO
DESACUERDO