Unidad 1 El protocolo Definicion Origen y evolucién del protocolo Clases de protocolo Tipologia de actos 1.5. Protocolo y eficacia personal: saber ser, saber estar, saber funcionar y saber interactuar . Adaptacién del protocolo a los requerimientos Patticulares de cada situacién Se a en (16 damentales en el desarrollo de la acti : Seen Cie ge ecg coer aa ae acces y comunicarse con los demas nos abrirén las puertas al mundo empresarial. Con la See Ree eee een ed eee eee eo eee ear = Se aay La Cee une ee oa eae Normas generales de comportamiento Etiqueta en la red (netiqueta) 1.9. Usos y costumbres interculturales 1.10. Protocolo internacional * Conocer el conceplo de protocolo, su origen y evo- lucién. * Diferenciar los distintos ipos de actos protecolarios. + Yolorar la importancia de los reglas bésicas de com- Portamiento. ‘+ Adapiar el protocolo a los requerimi res de cada situa os particule ‘= Conocer las lineas generales del protocolo a nivel mundial Ty Escaneado con CamScannerUnidad 1 del latin-protocollum, que hace referencia fos, Otra acepcién del término se centre 2 1.1. De' La palabra «protocolo» provient ordenada de escrituras-y document custodias-de-libros. Bo0-f00 4 A su vez, el término latino deriva del vocablo prioridad.o superioridad, y se refiere a la primera Segin la Real Academia de la Lengua el término protocolo posee varias a Una serie ordenade de escrituras matrices y otros. documentos que Un no autoriza y-custodia con ciertas formalidades. El acta-o-evaderno- de-actas relativas a un acuerdo, conferencia © ¢o griego protokolon; el prefijo «prot hoja o.tapa de un-manuseri La regla ceremonial diplomatica o.palatina establecida po El plan.escrito y detallado de un-experimento.cientifico, un en cién médica. voeuwe Nos centraremos en la pentiltima acepcién, por ser la més apr moderna de protocolo. Desde el punto de vista legal, el protocolo comprende un tradiciones que establecen los criterios de ordenacién, precedi oficiales y privados. (''2 sc» = Asi pues, el protocolo es una disciplina que regula a ciones, el orden, la jerarquia, las normas, los usos y las costumbres q un.acto para su correcta realizacién, lo que proyecta una imagen pil itz: Origen y evolucién del protocolo Podemos asegurar que el protocolo nace con el ser humano y bre. No se puede considerar como algo rigido; estdtico.e ina se adapta en funcién de la evolucién de la sociedad. Se trata de un c« cimiento de la jerarquizacién en las relaciones-humanas. 4 stank Figura 1.1. Evolucién. Escaneado con CamScannerLos primeros vestigios escritos de los origenes del protocolo los encontramos en el aio 1750.0, de C. en el codigo de Hammurabi, conservado en el Museo del Louvre de Paris. Con- cretamente, comentaremos tres aspectos que se relacionan directamente con el protocolo: «Describe la ceremonia de coronacién del rey de Babilonia, de la que podemos decir que, salvando el tiempo, es-similar-c-la-coronacién-real-de nuestros dias. * Regula las precedencias por cargo y grupos sociales (ciudadanos y siervos) de la socie- dad babilénica. + Establece recomendaciones para los funcionarios de protocolo del reino en lo referente 4@ los tratamienios, normas dé-cortesia ‘y‘respéto-a-todos los ciudadanos del reino en la organizacién de actos y ceremonias celebrados que contribuyen a la paz, prosperidad y felicidad de sus sibditos, es decir, facilitan:la:convivencia. Entre las primeras manifestaciones escritas y el protocolo moderno se ha producido una clara evolucién, que reflejamos en esta breve sinopsis: Tobla 1.1. Evolucién del protocolo ia un protocolo muy basico. Necimiento del protocolo empresarial. El protocolo oficial se expande al sec tor privado y adquiere relevancia en todos los émbitos. 1.3. Clases de protocolo Existen distintos tipos de protocolo aplicables a los diferentes actos que se organicen. Cada acto 0 evento tiene su propio protocolo que rige su organizacién y desarrollo. A con- finuacién, sefialaremos los protocolos mas relevantes en nuestra sociedad. '* Protocolo institucional. Conjunto de normas que regulan el desarrollo de-actos-institucio- nizados por la Corona, Gobierno o Administracién-del-Estado, comunidades jones locales 0 empresas privadas, pero con participacién de las \cias, tratamientos-e-imagen“institucional a las que hay que arraigadas. ‘0 protocolo de gestién. Conjunto de normas y técnicas necesarias ‘rollo-y-control: de'cualquier acto:promavido.por én, Es una guia que informa sobre el comportamiento Escaneado con CamScannerUvicod 1 ASS profesional, Comprenderd todas aquellas normas o referencias que matea lay empresa conforme-a'su organigrama, estatutos y el beneficio que persiga e! acte to, de acuerdo con los usos:sociales-o-las:costumbres establecidas. Protocolo eclesidstico. Conjunto de normas que rigen los actos religiosos y ea! litérgicas donde participan el clero y-los fieles. Los actos que se celebran la liturgia y a la fe de los creyentes. Protocolo militar. Normas que regulan el orden de jerarquizacién y cargo d en todos aquellos actos de historia, militares v-oficiales, para demostra disciplina y formacién de las tropas. Protocolo deportivo. Conjunto de normas, usos y costumbres que fi monias.deportivas en cada modalidad, para conseguir los objetivos « * Protocolo real. Comprende el conjunto de normas que rigen los acto presencia de Sus Majestades los Reyes o cualquier otro Protocolo social. Conjunto de reglas de comportamiento que regi hombre en-la-sociedad, segiin las distintas situaciones, con la debi 1.4. Tipologia de actos la proyeccién que se dé a los actos protocolarios dependeré d objetivos que persiguen y de la imagen que se quiere transmifir. Se inguen los siguientes tipos de actos: Actos organizados por autoridades o instituciones publicas. Co cas protocolarias con las costumbres y.los.usos sociales, sobre existe un vacio. La proyeccién del evento es prdcticamente publ Actos de entidades privadas. Se rigen por las anteriores ré pio anfiién. La proyeccién del acto se convierte en péblica si ct de autoridades 0 personajes pablicos. * Actos mixtos. Mezcla de los dos tipos de actos anteriores, En ¢ el protecolo ‘institucional combinado con el protocolo + Actos particulares. Se rigen por las normas-d de estos actos es privada. 1.5. Protocolo y eficacia personal: saber funcionar y saber inter Eeccioeclowsde ahaasianale a Hfuncionar y saber Escaneado con CamScannertodo en la vida, se aprende, nos.ayuda a desarrollarnos y desenvolvernos cade-ver mejor. las reglas de educacién social, el «saber'ser» y «saber estar» deben combinarse para con seguir mostrar la mejorimagen. No obstante, son reglas-flexibles;-dinamicas y que se adap- tan segin las situaciones y las personas que asisten a distintos eventos. r ‘Saber ser. Parte del propio-conocimiento-de-uno mismo, de la persona, con sus virludes. y limitaciones, de-la.autocritica y de la autocorreccién. Se trata de transmitir lo mejor de no mismo, con’naturalidad, con seguridad, de forma positiva, con el tiempo necesario para no aburrir y con autocontrol de las emociones. Mentir sobre lo que somos, aparen- tar lo que no somos y creeros lo que no es no-nos-ayudaré-a triunfar‘en las relaciones interpersonales.y.profesionales. Destacaremos algunas de las cualidades mas importan- tes que debe reunir el asistente personal ligadas al saber ser: discrecién, tolerancia, com- prensién,.paciencia, espiritu-de-servicio, honestidad, ética, iniciativa, etc. Saber estar. Esté relacionado con la buena-educacién;-la-cortestayla-amabilidad y el frespeto-a.los-.demés. Es importante saberpresentarse, utilizar los tratamientos adecua- dos, desenvolyerse, andar y sentarse-de forma correcta, colocar la silla al levantarse, ‘comer de forma adecuada, ser diplomaticos y mantener una imagen cuidada, asi como_ un tono de-voz y lenguaje correcto. “LOvceccd | VP 18 op farele ale counelle Hemos de tratar de usted a quien no conocemos, tanto a jefes como a otras personas de categoria profesional inferior a la nuestra. ~— Saber estar en el automévil: Le persona de mas categoria-accede por el lado derecho del-coche. La segunda perso- na en importancia accede rodeando: is y sube por la:puerta izquierda. La persona de mayor rango baje-la_sliima y-en-orden inverso-al-de subir al. coche Meebo ene tei. wrewelo necten toler the nl Me Rern ten fete antes) Escaneado con CamScannerra nosotros. El invitado subiré por 4 tras de sentandose justamente-detrés sae hcocherpomalaal son dos invitados el mas joven ro El acceso.a un taxi se complica si solo se puede acceder a por el otro se encventra la carretera. Si se puede enlrar de mayor rango sube por el lado contrario-al sonas tienen que acceder por la misma puerta, | mujer, si lleva falda. Se trata de facilitar: menos costoso. Saber estar en lugares publicos: se debe su y ceder el paso a las mujeres. La person Saber estar en la callle: hay que ira corter y caminar por la derecha; son p pareja, la mujer caminaré externo. Si nos paramos al encor Destacaremos las cualidades ma ligadas al saber estar: amabilidad, tono adecuado y cuidada diccién. de intervenir solo cuando se lo solici discusiones y rumores. No comeré.ni piblico. Saber funcionar: se debe ll camente en la empresa y el de losdemés, Es fundamental saber ejercer-la-autoridad mos, sin recurrir a formulas. itive hacerse con educacién, amabil funciones, hay que hacer lo que hay que importante utilizar el tiempo necesaric dades comunicativas orales y escritas, en el archivo y documentacién, capa da, los viajes y las reuniones. Al final d bien hecho. Saber interactuar: la perfecta comb nar nos lleva inequivocamente al saber’ sidad y la forma correcta. Un relacién con los demds nos llevaré a d de las circunstancias, sabiendo-e: Las habilidades sociales son fundamen| visita, realizar las presenta necesidades, etc. Escaneado con CamScannera eEeeeeEEE 1.6. Adaptacién del protocolo a los requerirme particulares de cada situaci6n las reglas de educacién social y el «saber estars deben combinarse para conseguit mos- trar la mejor imagen. No obstante, son reglas flexibles, dinamicos y que se adaptan segin las situaciones y las personas que asisten a los distintos eventos. Sirven para mejorar las relaciones entre los asistentes, sin perder de vista el objetivo de la organizacion del acto. Los las presentaciones, las normas de-comportamiento y el saber estar, junto con.la-eti- quetay el momento de la despedida han de-adaptarse a cada'sityacién’o acto en particular. No hay normas universales que podamos aplicar indistintamente. No es lo mismo que se trate de un evento diurno.o.noclurno, ni tampoco que acudamos a un acto formal o informal. Siempre se han de tener en cuenta la repercusién:del-acto y laimagen que se debe transmitir. Es importante utilizar la etiqueta-con. légica y adaptandola al.evento, a los asistentes ya la horadel.acto. Plo & Todo influye en nuestra imagen y lo mejor es conocer todas las posibilidades y elegir la més idénea, con naturalidad, sin renunciar a lo que somos y a quién representamos. Eso si, siempre seguiremos las pautas indicadas por el anfitrién y si no estamos de acuerdo con ellas, lo-mejor es declinar la invitacién-y noromper nunca la etiqueta. 1.7. Normas generales de comportamiento Conocer las normas generales de comportamiento en la mesa y en el trabajo nos ayudar ‘a comportarnos de forma adecuada en todo momento y en cualquier situacién. A continvacién, sefialaremos las normas basicas de protocolo aplicables a todo tipo de actos, independientemente de su naturaleza. * Ser puntuales. Figura 1.3. Puntualidad. mpre con la vestimenta recomendada segiin el acto, el lugar y la hora de cele- es “eg conforme ala impresién que queramos transmitir. Adecuado Escaneado con CamScannerJésicos: tonos.claro de y noche. Pi a nvestra figura, con disefios y colores cl para el medio dia y oscuros para la tare ejemplo, si se trata de una barbacoa en fin de negocios se utilice el vestuario formal. La camisa ha de ser mas clara que el traje'y la Saludar o la llegada y el saludo, nos quitaremos a nadie cuando entremos en tratamiento adecuado que y nunca invadiremos el © Caminar por la © Ceder el paso a las pe Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScannerie: Unidad 1 sntinuacion normas generale: @ é « ‘Ademés de estas normas bésicas, veremos o colo con respecto a distintos caspectos: « Invitado de honor y anfitrién le Precedencia: los organice. Es frecu Estado determina que los cele + de se que el anion €2da jridad de muy wien organiza el ac El Ordenamiento General di sididos por la autoridad que ‘a modo de-homenaje al invitado de-honor u otf aut {por deferencio). En estos casos el anion, gv" C8 q primer lugar @ a derecha,al lado de la presidencia * Laprecedencia Es el lugor que le corresponde ocupar o una persone’ debido a sus asiste-o un acto-poblico al que acuden més personas, La prec = quien preside el acto. Esta regulado en el Ordenamiento General « Estado desde 1983, que establece el ‘orden protocolario de las autori la precedencia se aplicard con flexibilidad y sin + Las mujeres Las mujeres que asisten a un acto como acompafantes de sus maridos. tratamiento que sus maridos. Lo sefiora més importante ocupara la.d puesto que le corresponds, teniendo preferencia la mujer c ser que esta tenga rango propio y superior. * Usos sociales Se deben respetar en todo momento los usos sociales como parte d muestra de las sefias de identidad. — Enel transporte publico cederemos el asiento a personas ‘© mujeres embarazadas. = EnJlamesa debemos cuidar especialmente nuestro comportamiento. cubiertos y copas indicados para cada alimento.o bebida, ‘decvado. Al igual que cuidamos nuestra imagen y comport y sober estar en lo meso reflejan muchos aspectos de nuestra Debemos identificar la colocacién y la uiilizacién-cor cubiertos, copas'y pan. La mesa, como minimo, se presentard con cu chero. Ademés, se puede colocar tenedor y pore tenedor de postre; tenedor y cuchillo de principios; cuch moca, pala de helado y pala de salsas, La variedad camos: plato de presentacién, plato de pan, plato sopers, | de-consomé, plotorde-café 0 16 plato de-tafé cols agp tienen funcién decorativa y no.se.quitaran durante los platos que se vayan ufilizando. Lo correcto es « Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScannerUnidad 1 “©)\ Figura 1.6. Colocacién bésica de cubiertos. Los cubiertos de postre pueden colocarse en la mesa d sitéan enfrente del.comensal y en.perpendicular a los.otros tenee parte més cercana al plato se colocaré el tenedor-con mente, mas arriba, la cuchara-con el mango a- la derecha orientados En cuanto a la ulilizacién general: la cuchara y el cuchillo ‘con la-mano izquierda; si hacemos una pausa, los plato, con las pias hacia abajo, en-oblicuo y sin cruzarse. finalizado, lo dejaremos en paralelo, en horizontal, sobr degnoge Escaneado con CamScannerLas servilletas se suelen presentar encima del plato y doblados con seneill jamos la forma de la Figura’.7 y no como aparece en la Figura 1.8 (imu a se inclinan por esta opcién, sobre todo para aportar mayor vistosidad decorativa en los banquetes). El.camarero las manipularé-lo menos posible Figura 1.7. Presentacién correcta de una mesa. Colocaremos la servillete-sobre las piernos y la utilizaremos antes y después de beber. Al finalizar la comida la dejaremos sin doblar, al-lado-del-plato. Siempre que nos sentamos a una mesa tenemos muy claro qué es lo que haremos, pero realmente gsabemos qué es lo que nunca debemos hacer? A veces, no somos conscientes de que determinadas actitudes o comportamientos representan auténticos errores, que dejan muy en entredicho nuestra imagen y, por consiguiente, la imagen de.la.empresa-a.la que representamos. ) © ~ eat Escaneado con CamScannerAsi, a la hora de presentar la mesa, no se debe poner Dos platos hondos. Hay que usar siempre bajoplato, no poner d en el mantel. ¥ Palillos, ceniceros ni centros de florales grandes olorosos ¥ Velas en almuerzo, hay que encenderlas en las ce Y Botellas vacias en la mesa. Figura 1.9. Comportamiento Con respecto al comportamiento a la mesa, de Y No utilizaremos el teléfono mévil, resta i enfrente No se sentarén antes los sefiores que las sv asiento, al igual que al finalizar a k antes que el invitado de honor, ni No masticaremos con la boca Nunca comeremos.a un: No gesticularemos con los cubiertos, No soplaremos, ni emitiremos ruidos. No llenaremos demasiado la RSS Escaneado con CamScannercaidos al suelo, pediremos otro limpio. a, ni nos maquillaremos delante de otros ar los alimentos. “A Escaneado con CamScannerUnidad 1 Y No trataremos temas conflictivos o que provoquen. ¥ Dejaremes propina en caso de encargarnos de pagar. | ® A continuacién, ofreceremos consejos practicos para com maridaje, ya que es imprescindible conocer la forma correcta que elegimos de una carta, 0 incluso, aquellos que nos sirven dir de un mend concertado. 8 Nuestra pericia serd fiel reflejo de nuestro dominio del saber estar el presente epigrafe, detallaremos los alimentos mas habituales, dominio de la técnica y la experiencia, estemos a la altura de ¥ Sopas 0 consomés. Esperaremos un tiempo prudenci empezaré a-comer-por los-bordes del recipiente, ya que a menor. Cuando se termine, la. cuchara se dejara en el plato base. Ensaladas. Se comen con tenedor, sin cuchillo. Sila servime remos de la cuchara y el tenedor para hacer la pinza, Guisantes. Se comen con tenedor y con la ayu. © ¥ Aleachofas. Se toman con las manos, hoja por el tenedor. ¥ Espérragos. Se comen con-teneder, nunca illo, pucdonicsgenecwieediaot Siemoal ¥ Pasta. Se utiliza el tenedor. En el caso de se enrollardn-con-la-ayu i ‘casos nos podemos ayudar de la o Escaneado con CamScanner¥ Croquetas; empanadillas, huevos y tortillas. Se utiliza solo el tenedor, v Pescados. Se separan con la:pala la cabeza y-la cola. Se abre la pieza longitudinal- it . Si la pieza la sirven sin espinas y limpia, tar solos vlizaré ol tenedor de pescado. Ellin lo cogeremes con le mano derecho y.con la izquierda lo pincharemos con-el tenedor para extraer el zumo. ‘Mejillones y almejas. Se toman coneltenedor o introduciendo-un-trozodevla cés- cara-en-la-boca, como-si-se tratara.de-una cuchara. Langostines. Se utiliza el tenedor, pinchando por el centro del lateral interior para sujetarlos. Con la pala-del.pescado.se separa.la.cabeza, la colay-el resto de piel. Naranjas. Se cortar-los polos para-hacer base, después se realizan cortes.verticales y se relira la-piel cuidadosamente. Una vez se ha finalizado se come por fracciones. Mandarinas. Se pelan con las.manos. Uvas. Se comen con las-manos. Melén. Se hacen cortes-verticales y, a medida que-se comen, se realizan cortes Platano. Se sujeta con eltenedorsinpinchar y correl’cuchillo se-cortan los extremos, después se hace-un.corte longitudinal para separar lerpiel. Una vez esté separada la piel, ‘e cortan rodajas-al mismortiempo que se-va comiendo. ‘ Quesos. Para la gra cobstante, si se trata Vines. A cada plato le corresponde un vino, on Je Vino blanco: peseados. mee ese Vino tinto: carnes,-caza-y aves. ain” Vinos dulces: postres. Licores: café. n mayoria de los quesos se utlizan los cubiertos.de posire. No de quesos cremosos, s° untarén al igual que el paté. Cava, champagne © incluso agua (aunque esta tltima no la incluyamos dentro de los vinos) admiten prdcticamente todos los alimentos. Podemos precisar mas el tipo de vino segin los ‘Aperitivos: vino blanco seco ligero, blanco: © “Gulces, moscateles, oportos blancos, Pescades con salsa, pescados grasos ‘ostras, langosta y mariscos: vino blark SS | TT © Carnes rojas, buey, vaca, cordero y quesos muy curados: crianza, reserva y gran reserva © Postres y foie: vinos dulces. En el trabajo. Al menos un-tercio de las-horas d Muchas empresas para mantener el orden y aleanzor de obligado.cumplimiento para los trabajador Otras veces, no es necesario, y con que apliqh que se debe y lo que no en el trabajo. Entre las los siguientes: V Respetar las normas de la empresa ya \a opariencia adecuada, aseado y ¥ Mostrar rigor con las actividades a otras actividades que-no pertenezc para las que nos han contratado y por Vv Mantener el lugar de trabajo siempr ¥ Saber quién es cada uno y qué para respetar las precedencias. Sie mbito laboral con un ejecutivo, | da, ya que la derecha es el luga importante. Sin embargo, en la es el ejecutivo quien ha de Mostrar coherencia, hacer criticas maliciosas. Escaneado con CamScanner| a © Ediciones Paraninfo qu Trabajar en equipo y aportar lo maximo posible, Respetar y cumplir las érdenes o instrucciones de los superiores No llevarse los problemas personales al trabajo, se quedarén en-casa./ A! 9 Ser discretos con la informacién laboral y personal que manejamos. ex Awe A Utilizar las habilidades sociales, la-asertividad i lash a °S, y la-empotia para relaci 7 she mit el trabajo y ademas mejora indudablemente el cibiohd ait eee al. 1.8. Etiqueta en la red (netiqueta) El término «netiqueta» proviene de la unién de dos palabras; la palabra francesa etiquette, que significa buenas maneras, y la palabra inglesa net, que significa red. Figura 1.13. Netiqueta: normas de-comportomientrer-la-red: mmientorporlas que se deben regirnuestras actividades ‘Comprende las-reglas decomporia tas que deben cumplir los usuarios er-foros enlo-red, normas-de-urbanidod para internau! ; ° y-correos-electrénicos, asi como ‘el community manager de cualquier empresa, que no ee pabli as. Cua co iplicas y, por ello, 6s importante que conozca estas reglas. sr un lions bls." opr amor del mpeso pro qve toh jomos;a la. judiear. En algunos casos las conversaciones virtuales eee ioe faded a los presenciles y por ello hay que cuidarlas especialmente son superiores en cantidad ptoReY Ra of? oy SoG oe deiGn interpersonal frulo de la globalizacién, que llega icenet 6 una via de como bs Pcs tl planeta es usodo por diferentes cullures. Las normas de netiquete cd ca minimos y bésicas de educacién en [a red, de sentido comin. No son de sBiigedo eumpliminto, pero si hace més agradable la comunicacion por ete medio. Son las siguientes: * Claridad. Escribiremos claramente para: que-no dar-lugar-a falsos interpretaciones, ya ‘al escribir algo ambiguo en Facebook, Twitler, foros, blogs, chats 0 por que puede que tetc,, lengamos que esclarecerlo posteriormente. correo electrénico, ® Conerecién. Seremos concretos y escribiremos sin rodeos. Eltiempo es-oro. Si es un correo electrénico, no olvidaremos escribir el-asunto. ( /»- 2 oe Mlecrion~ Se Qetornd vu rar Protocolo empresarial 9 Escaneado con CamScanner 4 ,Unidad 1 + Empatia, Eliraio ha de serlormés humano posible. Pensaremos d cualquier mensaje o-escribiralgo eno red. Trataremor los nos traten y evitaremos hacer dajio, poniéndonos en el lugar mos los errores ajenos, ni los difundiremos intentando ridicu * Respeto.a las personas y sv intimidad. Aun el anonimato, debemos respetar a las personas q sv intimidad, a no verse expuesta si no lo de Lo mejores bloquearlo si se puede o informar Prudencia al responder y opinar, Cumplimiento de las reglas: cortograficas. la red puede ser leido por muchas persona en.maysculas, que significa «gritar» en la utilizar-emoticonos para personalizar el men Compartir el conocimiento con otras Veracidad. Utilizaremos fuentes fiables e siempre la fuente). Nunca propagat Rectificacién. Si en algin caso nos equ el error disculpéndonos para evitar Envio controlado de spam. Al final todos ique en It 1.9. Usos y costumbres inter Segiin la Real Academia Espafiola, lo una forma del derecho consvetudinario inic que suele convivir como supletorio con alguna una manera habitual de actuar compor ode un hogor. hon visto nada». Hay que tener una amplia visi otros patses. Cuando viajamos, lo mejor es it no ofender. Recordemos siempre que «allé Las normas sociales responden a lo qui responden a lo que se viene haciendo ‘comin para hacer lo correcto, en una simbit Los usos y las costumbres mitidas de padres a hijos, sin. costumbre se convierte en tra Escaneado con CamScannerUnidad 2 La comunicacién } eaieneen 2.1. Definicién 2.2. Elementos de la comunicacion 12.3, Pasos en el proceso de comunicacion 2.4, Evaluacién de cédigos en la empresa 2.8. Expresién verbal 2.6. Expresion no verbal 2.7. Las barreras de la comunicacién 2.8. Habilidades sociales para la comuni fen el entomo de trabajo 2,9. Estrategias eficientes ante situaciones conflctivas en el 4mbito laboral sae 2.410. Asertividad See ern 2:11. Tipos de comunicacién organizacional penn roc 2.12. Tipos de medios de comunicacion pt ee oa eae coe 2.13. Medios de comunica eens Res eos Ss ete pe arn eae aaa pete iy Pee ee einai «© Diferenciar el significado de la comun aaa Uae y a no verbal. Pe UE ane ad Valorar la importancia de desarrollar habilidades ere 28 Healt ean ty Identificar las barreras de comunicacién. aaierenraer Cams iene CMR eats cutie alone Cd Seleccionar diferentes medios de comunicacion, trabajadores y las instalaciones. segiin el producto que hay que presentar y el pabli co al que se dirige. MT AL Escaneado con CamScanner Perce baer necales. perro Sal Conocer las caracteristicas de los distintos tipos di medios de comunicacién.Unidad 2 2.1. Definici La comunicacién es un comportamiento humano Por el cua le dos components cla je explicito, la com La comunicacién personal consta d * Componente objetivo: es el mensaj integran y les confieren el significado. * Componente afectivo: es la expresién de Ia acti que se transmite. Este componente queda de de voz, el volumen y la mirada, Se trata de todo intencionada. 2.2. Elementos de la comunicaci6on En el proceso de comunicacién intervienen ung desarrolle con eficacia. Los objetivos de la co claramente, que se interprete correctamente y, finali el emisor. A continuacién, definiremos los elementos de la ¢ sugerencias para que el mensaje llegue integramente y sea un hecho. 4 + Emisor: persona o personas que desean cédigo y un canal. Para ello debe: = Definir los objetivos. — Dar por supuesto que el mensaje serd dit = Reducir en lo posible el nimero de escalone = Planificar la comunicacién. 4 — Buscar el feedback. — Nunca tratar de impresionar. Buscar puntos de unién. conjunto de-signos que, a tre las ideas bajo la forma de mensaje. Le tancia. Emisor y receptor ha posible, de lo contrario no se egin el mensaje que q Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScannerUnidad 2 yan aspectos muy variados Los cédigos en la empresa englo! je verbal: saludos, tratamientos jeriores, etc la una de las femporad para clientes, proveedores, * Lengua dores, compafieros y SUP* © Uniformes: normas para cod! las del afio, pueden establecer las sanciones en caso de i cusiones, no fumar, no utilizar palabras inadecu no comer o beber en el trabajo en zonas no habil Normas para actos especiales, como celebraciones establecido. Evita agravios comparativos. 1c tedkeo Nop anrangglio ines Aum! Po get Po eemnblrmre 1 colonies La bandera de la empresa cobra proi tacion asociado al-ceremonial. Su interno de protocol donde Escaneado con CamScanner‘mejor cumplen-con los cédigos de la empresa y sus normas y mejor mas posibil -de-ascender. Evaluar periédicamente y aplicar el ado segin las circunstancias ayudaré a proyectar la imagen que la empre- da momento. Para ello, se deben conocer todos los cédigos que la empresa fratara de una forma mas de comunicacién. erbal in “ala hora de relacionarnos. Para dominar os de dos consejos bésicos: la:preparacién-con-ensayo 0, a Escaneado con CamScannernt © Utilizar formulas:convincentes que resulten atraye! punto de vista feedback o retroalimentacion del que ya hi la comunicacién. © Lograr que se produzco ese: anterioridad y que es sumamente necesario en| ue nos sirvan de apoyo. © Saber-eseuchar. A todos nos gusta que Nos escuchen, todos d para expresar nuestro punto de vista. No es suficiente con sal es importante saber escuchar. En ocasiones, el escuchar, prefiere escucharse-a'st mismo a sea eficaz, se debe ser paciente y mostrar interés, superat escucha serd activa, analitica y critica; de esta manera intervenir y reaccionar. «© Complementar el mensaje con gestos-4 En la comunicacién verbal hemos de controlar olfos asp cacién, oportan una enorme cantidad de informacién.. Componentes paralingiisticos Lo conversacién es un didlogo hablado:o:escrito socién oral es una de las formas més utilizadas en la comunicé habilidades adquiridas dentro de las técnicas de comunicacién Sirve para transmit informacién, resolver problemas, disfrutar de la interaccién. Integra las sefiales verbales y no inteligencia, la educacién, la experiencia y la clase social. Pa una conversacién es necesario recibir una sefial de que se van todo momento la mirada. Las claves mas importantes para mantener una conve espontaneidad y la retroalimentacién. Todos necesitamos nicacién, al menos intermitente, para saber cémo estan res que decimos. Los elementos basicos que intervienen en toda conversaci versacién, las preguntas formuladas y la avtorrevelacién: 50% del tiempo nos hace agradables, atentos, Bar oder ure 00Le | Ne rmomepoli Las preguntas son esenciales para mantener | especificas, sobre hechos o sentimientos, con final abi Tm fe te La autorrevelacién consiste en habla Escaneado con CamScannerSes) Unidad 2 én no verbal Expre Nuestro cuerpo se encuentra:continuamente emitiendo ji P mensajes, una: ratifican verbalmente decimos y otras veces lo contradicen, creando. aah Becca aka lenguaje corporal el lenguaie verbal. En muchos casos, el lenguoje corporal realmente muesta nuestros deseos y pensamientos mds profundos y que verbalmente no queremos manifestor. La comunicacién no verbal es inevitable y transmite mensajes de manera no consciente. Nuestros gestos pueden reforzar una imagen de elegancia y dinamismo, 0, por el contrario, de pasividad o vulgaridad. La comunicaciénno verbal es la parte de la comunicacién relacionada con los movimientos corporales, voluntarios-o inconscientes, i. En muchos i ‘estado-de nimo (incluyendo también cémo se dicen las cosas: volumen Casos: de voz; tono;-etc.). Se centra fundamentalmente en a interpretacion-de: * Lavoz: tono, volumen;ritmo;-énfasis, etc. © El contacto visual: mirada, gestos, postura:corporal, movimientos, distancia con-elrecep- toryetc. La expresién corporal ‘es herencia en-muchos casos de la genética. Rives base hormonal i "ee ren situaciones de emocién, provoca manifestaciones ta er cies por el interlocutor (sonrojo, dilatacién de la pupila, sudoracién, alteraciones cuténeas ¥ respiratorias, etc.). La-kinesia se encarga del estudio-deHlenguaie corporal, asi como el modo en que el ser humano.utilize-su-espacio. A esto se le llama proxémica. Existen cuatro zonos- principales de distancia para distribuir el espacio personal: so cieg de intimidad. Desde el contactorcorporal director hasta-60-cm. Cuando esta * Distancia de : goreralmente rechazo;inqietudy moles los clientes istancia se provoca gener aeatasen Sobrepasar esta distancia of VA Figura 2.2, No se debe permit la invasién del espacio de intimidad. ‘© Ediciones Parainfo Protocolo empresarial 43 Escaneado con CamScannercma 160 cm. Permite cierto graaelaes ancia que se debe aplicar en las. reunic Distancia social. Es la distancia que le la mesa del director es también un instrumento de protec Distancia publica, Aproximadamente 4 m. No existen las: un discurso 0 el actor en-el escenario. Los mensajes no verbales desempefian impor tales como: reemplazar, reforzar o contradecir fiabilidad al mensaje verbal. 2.6.1. La expresion facial La expresién de la cara es el principal. el que mas observamos en las personas. continua, la actitud frente a los demas, cor tristeza, miedo, duda, enfad en muchos casos procuran la retro Las dreas de la expresién Escaneado con CamScannerUnidad 2 Figura 2.4. Expresién de dodo. En la Tabla 2.2 analizaremos los significados de la ex; nicacién no verbal. Tabla 2.2. Lo expresién facial | Evitaremos en la medida de Bertil os ues incon inseguriced yynervio- sismo- presién facial dentro de la comu- : cuando se esté fisicamente lejos, hostil,temerosa. Desviar la mirada: timidez, mentira, sién, cuando nos ‘sentimos intimidados, no nos Se agradable la persona, nos sentimos superio~ res, apenados © ‘avergonzados, con discusiones yen temas incémodos. Medio elevadas: sorpresa. Normales: sin comentarios. ‘Medio fruncida: confusion. Completamente fruncidas: enfado. Boca dibujada hacie-erriba: alegria, Boca dibujada hacia abajo: tristeza odesprecio. Muestra de placer, comodidad, sentimien- I eerleS nls sor pwr dere SeMonte, dasensacion debienestaryatclente tos, dentro de las habilidades sociales se nos grade aconseja-sonreir mas a menudo y de la form: So eben Be chur més relajada y natural posible. E Protocolo empresarial 45 . a Escaneado con CamScannerUnidad 2 Figura 2.5. Sonrisa adecuada y relajada. 2.6.2. La expresién corporal }. La expresién corporal = eld jable, pero sien la en postura cémoda cor cruzadas, que indi Posturas. Po te, brazos y homb Movimiento de la cabeza. Volver la cabeza: Manos. Hay personas que tie- nen un gran problema al hablar en piiblico, ya que no saben qué hacer con ellas. Lo aconsejable es coger un boligrafo, un papel y mantenerlas ocupadas. Escaneado con CamScannerF ESTE = Unidad 2 6 TP las barreras de la comunicacién e ite. Se da por supuesto que sabemos comunicarnos, pero tenemos falta de Fabled y muchas limitaciones. Si conocemos las barreras que se pproducen en la comunicacién seré més fécil evitarlas consiguiendo que el mensaje llegue al receptor de la forma mas fiel posible. + Barreras relacionadas corre emisor. A veces fransmitimos una oproximacién de lo que pen- samos, no-organizamos-nuestras ideas, no. adaptamos el ‘mensaje al.receptor, mosttamos Ediciones Parinfo Protocolo empresarial ae Escaneado con CamScannerFigura 2.5. Sonrisa adecuada y relajada. 2.6.2. La expresion corporal La posicién del cuerpo y de los miembros refleja actitudes. La fo sentado o de caminar muestra el estado de dnimo. Tabla 2.3. La expresién corporal Sa Estado. servicio y plena disposicién. Sentado: relajacion y tiempo p jable, pero si en la empresa lo postura cémoda con la espalda re cruzadas, que indica inactividad. | Acercamiento: postura Retirada: postura negativa, Expansién: postura arrc Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScannerfalta de empatia, nos ‘expresamos sin precision, partimos de ‘agrupamos ideas inconexas, utilizamos el lenguajei damente y sin pausas, utilizamos.muletillas e igno ausencia de feedback. Otras veces cuando el mismas palabras, incluso elevamos el tono de voz ma subjetiva. Ante todo, nunca deber va_a dirigir, y poner todo lo que esté de su con claridad. Barreras relacionadas con el receptor. El se centra en detalles insignificantes, repite incluso-él-mismo-responde las. pregunt finalmente, tiende a clasificar y valorar lo al emisor: mensaje que acepta, esta de act la barrera puede ser debida a un prob adaptar el mensaje, estar atentos a los con los medios adecuades. El receptor had ni valoraciones. Borreras relacionadas con el mensaje. adaptarlo al receptor y al entorno. Barreras fisicas. Normalmente se re comunicacién: auditorio demasiado barreras arquitector otras personas {llamadas telefénica recursos necesarios para superar tod gue adecuadamente al receptor. Escaneado con CamScanner2.8. Habilidades sociales de trabajo Lc habilidad es el conjunto de capacidades de actvacién aprendida: sy comprende-un ‘conjuntode conductas. Desde el punto de vista de la comunicacién, la hoabindaleeaalteees nos permile:satisfacer y expresar nuestros derechos, necesidades, sentimientos, capacidades de actuacién aprendidas, opiniones y obligaciones-sin datiar las de los demas. & su Las habilidades sociales en el trabajo son necesarias para relacionarse con comparieros, superiores,clientes, proveedores'y distribuidores, segin explicamos a continuacién: * Desarrollar las habilidades sociales con los compaiieros fomenta el-trabajo-en-equipo, mejorara el. ambiente-laboral, asi como las relaciones-internas de los trabajadores. para la comunicacién en el entorno Figura 2.8. Trabajo en equipo. a hobilidades socioles-de direcciém y liderazgo permite crear equipos directivos = trata de saber mandar, Semen asignar eres ‘ im aod jet eee ios rabojadores, sintiendo y consiguiendo c Yodos como parte Pe i empress La direccién, a través de un sistema de gestién de competencias, adecuaréc-cado-persona-al puesto de trabajo segun sys . W Evie heche le hard sentirse mejor en el frabajo, le ayudaré a relacionarse 'melor y a conseguir los objetivos. me - aad las habilidades sociales-con-clientes, proveedores y distribuidores eliminando ma intermedios de comunicacién permite fomentarune telacion directa-y personc- cia, ge ie verbel y nowerbol mirada, expresion facial, posto, Necesaria, ‘Gpariencia personal, tono, fluidez, etc. Proporcionaremos 1a informacion 7 interrupciones y buscando:siempre Jarmejor-solucion. rectors, evilando Pare 49 Escaneado con CamScannerUnidad 2 1:ollo de las habilidades socialesinterculturales: por la internacionalizacién y globs nos con personas de otras culturas, sif ni generalidades. Nowd demés. Buscaremos entendi ante todo. técnicas comunicativas mas aprop * Conversaciones. Iniciar-o siones, al igual que hablar sible, iniciar el didlogo un cumplido sobre la imagen, mportancia. Debemos mo: con palabras como «gente trocciones, escuchar, No a ojos, dar sefiales de que se .n otras personas, ped una reunién incluso una vi que resulte incémodo. Para hablar en publico, i corregir el lenguaje no mismo en el espejo. Cuando yectada y es mas facil cor muy pocas veces nos identi Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScannerf ————— —————— re hemos de valor todas las ‘aplicado asi, parece f6 de resoluci6n de co na crisis, etc. Siem| idénea n del proceso ion contando con lo noticias o afrontar ul zarlas y tomar la decision mas it realicemos una breve descripci6r 1. Realizar un andlisis.realista de situaci contribuido a llegar.a.tal-situacion: 2. Efectuar un listado con las posibles alternativas, indicand tes de cada una de ellas y deci més idénea p 3. Contar con las difieultades que nos podemos ence nuestro objetivo, analizando las consecuencias. 4. Fijar una fecha porcr la resolucién-del_ problema. 5. Realizar un seguimiento del conflicto hasta su comp . Uevar a cabo una evaluacién final para ver si Figura 2.9. Ausencia de habilic En definitiva, las habilidades social seleccién de candidatos a un puesto de rob aa en equipo. Una vez Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScannerUnidad 2 0 trabajo en horario laboral herir a los demas, de su tral © servicios en horario laboral y buscar ot se ha de tratar de forma independiente, sin sentimientos y opiniones. $i cada trabajador se ocupa los demas, su efectividad aumenta Bromas. No se deber hacer, es mejor evitarlas. Ademés, demas y eso no es de buen gusto. Co-op Nuevos empleados. Los cambios no suelen gustar por mejor, y «los empleados nuevos», en ocasiones, fal desconocido. En estos momentos debemos recordar que vez y recordamos con gratitud a quien mosir6 at c , g ve) asia Puntualidad. Pausas largas, repetidos descansos, a extras. Para no tener problemas, todos debemos cum cumple, a quien le corresponda el control, debe ejerc extranjero. Enfados. Controlar los enfados mediante el diélogo, a més. Resolverlos cuanto antes utilizando las habili Miedos. Al despido, a cometer fallos, al jefe, etc. seguridad y autoestima. Si realizamos un buen y autoestima aumentard y los miedos desaparecerdi que asumir-tareas y funciones con las que no cont hay que estudiarlo y evitarlo. Para no enfadarnos, Viene al trabajo es porque realmente no p un ingreso hospitalario 0 un fallecimiento far hay que justificarlas y alguien las esté cor esas sitvaciones lo dnico que se valora el compaiierismo. Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScannerseguramente acabaremos estresados. Los cost no son Seguramente, solo lo vemos nosotros. No hay 4} incluiremos en la agenda un tiempo fijo para tiempo para ocio, familia, amigos, etc. De no el momento y nos quedemos desfasados pro las personas que més queremos. Llevar-urvorden es fundamental, per mas importante en periodos mas efic delegar y pedir ayuda sies Evitar aplazamientos, imprevistos, ' y complacer a los demés obviand varias cosas a la vez. cumplir con nuestras tareas. Si podemos llevar a cabo el nuestro. Dialogar. Si tenemos un problema, lo contrario los problemas se acumulan manos y cada vez nos sentiremos peo Practicar técnicas de relajacién.a recorrido por nuestros logros més impo lo que nos pasa es malo}, visual (un paisoje, la playa, la montafia, masa Practicar deporte ayuda a liberar ad realizar yoga 0 pilates. Escaneado con CamScannermediterrénea, sana y variada. Dormir bien y ani it pes . ites de dormir des neutras, nada de utilizar mévil u otros dispositivos ere eae ‘ayudan a combatir el estrés contamos con los alimentos proteicos tales pavo, pescado azul y los alimentos ricos en vitamina C: naranjas 0s, patatas, pimientos, fresas, etc. Figura 2.12. Alimentos rcos en vitomino C. se recurriré a é| cuando sea necesario y snvestras necesida- La asertividad es una-formadescomunicacion: -en lo que-expresamos ‘sentimientos.y-deseos, Jos-de-los.demds. Se trata de una actitud. Lo } que-se-aprende. des; Seertivided no es un rasgo personal, 65 una habilidad: . Hay que saber-decir «nom Nin ogresividad y sin sentirnos culpables decir lo adecvado segiin la situacién, utilizar los elogios-det i 1, natural, ‘on honestidad, tacto, de forma clara-y-sencilla. Esta actitud nos ayuda a conseguir los objetivos sin sentirnos incémodos y evita consecuencias negativas. Debemos buscar a asertividad y evitar la Lagresividad, las-ofensas, Jos.insultos, las omenamaseI os comentarios'rencorososmaliciosos y humillantes, que pueden ser acompafiados de gestos hostiles que transmitan amenaza © burla, ya que no es ético y daiia los derechos de los demas. Aunque a la persona que tenga este tipo de conductas le haga sentir bien en un primer momento por el sentimiento de dominio, victoria y superioridad, ore Gaga puede aparecer culpabilidad y senimientos negotivos ‘Aeete tipo de personas se Fac suele aeabar ignorando y aislando, nadie las quiere cerca. Con las conductas.asertivas.se-consiguen los.objetivos.propuestos con franquezary sin- corided, sin daira los demas. las personas seguras, que se respetan a ellas mismas y a Protocolo empresarial