TEMA:

Operación de Servicio– Parte II

Procesos
 Operación de Servicio
Disponer de procesos bien diseñados e
implementados sirve de muy poco si no se
organiza correctamente la ejecución diaria de
dichos procesos. Tampoco es posible introducir
mejoras si durante la Operación del Servicio no se
realizan sistemáticamente actividades de
recopilación de datos y medida del rendimiento
diario.
Procesos de la Operación del Servicio
• Gestión de Incidencias.
• Gestión de Eventos.
• Cumplimiento de Petición.
• Gestión de Problemas.
• Gestión de Accesos
Procesos de la Operación del Servicio
 Proceso:
Gestión de Incidencias
 Gestión de Incidencias
El proceso de Gestión de Incidencias cubre
todo tipo de incidencias, ya sean fallos,
preguntas o consultas planteadas por
usuarios (generalmente con una llamada al
Centro de Servicio al Usuario) o personal
técnico o bien detectadas automáticamente
por herramientas de monitorización de
eventos.
Gestión de Incidencias - Objetivos
Los objetivos del proceso de la Gestión de
Incidencias (IM – Incident Management) son:
• Restablecer la normalidad de las operaciones
del servicio tan rápido como sea posible.
• Minimizar el impacto adverso sobre las
operaciones del negocio.
• Asegurar que los mejores niveles posibles de
calidad y disponibilidad del servicio sean
mantenidos.
Una Operación del Servicio Normal es definida
dentro de los límites establecidos en el Acuerdo de
Nivel de Servicio (SLA).
Gestión de Incidencias - Conceptos
Los tres aspectos importantes de la Gestión de
Incidencias que necesitan ser analizados cuando
se decide adoptar los procesos de la Gestión de
Incidencias son:
• Modelos de Incidentes: las incidencias estándar se
gestionarán de forma correcta y en el tiempo establecido
• Escala de Tiempo: Se deben definir límites de tiempo
para todas las fases y emplearlos como objetivos en
Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) y contratos de soporte
• Incidentes Mayores: Las incidencias graves
requieren un procedimiento distinto, con plazos más cortos
y mayor nivel de urgencia
 Rol - Gestor de Incidencias (1)

• Maneja la eficiencia y efectividad de los

procesos de la Gestión de Incidencias.
• Genera información de la gestión.
• Gestiona el trabajo del personal de soporte de
incidentes.
• Monitorea la efectividad de la Gestión de
Incidencias y hace recomendaciones para
mejorar.
• Desarrolla y mantiene los sistemas de la Gestión
de Incidencias.
Rol - Gestor de Incidencias (2)
• Gestiona los incidentes graves.
• Desarrolla y mantiene los procesos y
procedimientos de la Gestión de Incidencias.
• Puede tomar el rol del Gestor del Centro de
Servicio al Usuario aunque en organizaciones
grandes un rol por separado puede ser
necesario.
• Si este es el caso, es importante que se le dé
autoridad al Gestor de Incidencias para gestionar
los incidentes efectivamente a través de la
primera, segunda y tercera línea de soporte.
Actividades del Proceso
El proceso de Gestión de Incidencias
consta de los siguientes pasos:
• 1. Identificación;
• 2. Registro
• 3. Clasificación
• 4. Priorización
• 5. Diagnóstico (inicial)
• 6. Escalado
• 7. Investigación y diagnóstico
• 8. Resolución y recuperación
• 9. Cierre
Actividades del Proceso
 Actividades del Proceso
• Una incidencia no se empieza a gestionar
hasta que se sabe que existe. A esto se le
llama identificación de la incidencia.
• La práctica generalmente aceptada
consiste en esperar hasta que un
usuario experimenta el impacto de una
incidencia y se pone en contacto con el
Centro de Servicio al Usuario
 Indicadores Clave
Algunas métricas de los procesos de Gestión de
Incidencias son:
• Número total de incidentes.
• Desglose de los incidentes en cada etapa.
• Tamaño de la lista actual de incidentes retrasados.
• Número y porcentaje de los incidentes mayores.
• Tiempo promedio transcurrido para lograr la solución o
superación de los incidentes.
• Porcentaje de incidentes manejados dentro del tiempo de
respuesta acordado.
• Costo promedio por incidente.
 Gestión de Incidencias - Retos
Algunos de los retos que se encaran cuando se
implementa exitosamente el proceso de la Gestión de
Incidencias son:
• La habilidad para detectar incidentes lo antes posible.
• Convencer a los empleados de que todas los incidentes
deben ser registrados.
• Disponibilidad de la información acerca de los
Problemas y Errores Conocidos.
• Integración con el Sistema de Gestión de la Configuración
• Integración con los procesos de la Gestión del Nivel de
Servicio.
 Proceso:
Gestión de Eventos
 Gestión de Eventos
Los objetivos del proceso de la Gestión de Eventos
(EM – Event Management) son:
• Proporcionar la habilidad para detectar los eventos
(Cambio de estado: son alertas o notificaciones que son creadas por
cualquier servicio de TI), darles sentido y determinar si el
control de acción apropiado ha sido proporcionado.
• Si estos eventos también están programados para
comunicar información operacional, pueden ser
utilizados como la base para automatizar muchas de
las actividades de rutina de la Gestión de
Operaciones como parte del monitoreo y el control
operacional.
 Gestión de Eventos - Conceptos
La Gestión de Eventos asiste en la identificación de lo
que constituye una operación normal en contraste con
una operación inusual y una excepción, muchas veces
generando Notificaciones de Eventos.
Existen muchos tipos de eventos que pueden ser
utilizados para incrementar la estabilidad operacional.
Estos incluyen:
o Eventos que indican una operación regular.
o Eventos que pueden hacer que la TI este consciente de
una excepción.
o Eventos que son inusuales (pero no excepcionales) en las
operaciones regulares
Gestión de Eventos – Roles (1)
• No es común para una organización nombrar un
Gestor de Eventos porque los eventos tienden
a ocurrir en contextos múltiples y por razones
diferentes.
• Sin embargo, es importante que los
procedimientos de la Gestión de Eventos sean
gestionados y coordinados para prevenir que el
uso de herramientas y el esfuerzo no sea el
doble.
Gestión de Eventos – Roles (2)
• Las siguientes son funciones de la Operación
del Servicio que se relacionan con la Gestión de
Eventos:
• Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)
• Gestión Técnica y de Aplicaciones
• Gestión de Operaciones de TI
 Proceso:
Cumplimiento de Petición
Cumplimiento de Petición (Solicitud) (1)

Los objetivos del proceso del Cumplimiento de

Petición (RF – Request Fulfillment) son:
• Manejar las peticiones (pide información, un consejo o un
cambio estándar) del servicio de los usuarios.

• Proporcionar información a los usuarios y

clientes sobre la disponibilidad de los servicios.
• Asistir con la información general, las quejas o
los comentarios.
 Cumplimiento de Petición (2)
Los modelos de petición son definidos para manejar
las peticiones de servicio que ocurren frecuentemente
y que requieren un manejo consistente para alcanzar
los niveles de servicio acordados:
 Cumplimiento de Petición (3)
Muchos equipos y/o departamentos internos o
externos pueden estar involucrados en cumplir una
petición. Por ejemplo: La Operación del Servicio, la
Gestión de Instalaciones, la Adquisición, etc.
El Centro de Servicio al Usuario y el equipo de
Gestión de Incidencias están involucrados en el
manejo inicial de una Petición de Servicio
 Proceso:
Gestión de Problemas
 Gestión de Problemas (1)
La Gestión de Problemas se ocupa de controlar el
Ciclo de Vida de todos los problemas. El principal
objetivo de la Gestión de Problemas es prevenir
problemas e incidencias, eliminar la repetición de
incidencias y minimizar el impacto de las
incidencias que no se puedan evitar
evitar
Gestión de Problemas - Objetivos
Los objetivos del proceso de la Gestión de
Problemas (PM – Problem Management) son:
• Prevenir problemas y los incidentes que resulten
de ellos.
• Eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el
impacto de los incidentes que no puedan ser
prevenidas.
• Minimizar el impacto de los incidentes que son
inevitables.
• Ser responsable de gestionar el Ciclo de Vida de
todos los problemas.
Gestión de Problemas – Problema Raiz

Los problemas son la causa de uno o más incidentes.

Un error conocido es un problema cuya raíz ha sido
documentada junto con su alternativa. Un registro de
los errores conocidos:
• Es creado para asegurar un diagnóstico más rápido y poder
manejar dicho problema.
• Es creado para dar soporte al manejo y resolución de los
incidentes.
• Almacena todos los registros, asegurando un diagnóstico
más veloz.
 Rol - Gestor de Problemas (1)
• Trabaja con todos los grupos de Resolución de
Problemas para asegurar la solución de
problemas dentro de las metas del SLA.
• Es propietario y protege la Base de Datos de
Errores Conocidos.
• Asegura un cierre formal a todos los Registros
de Problemas.
 Rol - Gestor de Problemas (2)
• Trabaja con los proveedores, contratistas, etc,
para asegurar que los terceros cumplan sus
obligaciones contractuales, especialmente con
respecto a la solución de problemas y la
provisión de la información y datos relacionados
con los problemas.
• Arregla, maneja, documenta y gestiona todas las
actividades de seguimiento relacionadas con las
revisiones de los problemas mayores.
 Proceso:
Gestión de Accesos
 Gestión del Acceso
Los objetivos del proceso de la Gestión del Acceso
(AM – Access Management) son:
• Garantizar a los usuarios autorizados el uso
correcto de un servicio mientras se previene el
acceso a usuarios no autorizados.
• Asegurar que las políticas y las acciones
definidas en la Gestión de Seguridad y
Disponibilidad sean ejecutadas apropiadamente.
Gestión del Acceso – Conceptos (1)
Acceso: El nivel y la extensión de la funcionalidad de un
servicio a los datos que un usuario tiene derecho a utilizar.
Identidad: Información acerca de los usuarios que los
distingue como individuos y verifica su estado dentro de la
organización. Por definición, la identidad de un usuario es
única de ese usuario.
Derechos: También llamados privilegios, los derechos se
refieren al ambiente real donde se le proporciona a los
usuarios con el acceso a un servicio o grupo de servicios.
Los derechos típicos o niveles de acceso incluyen: leer,
escribir, ejecutar, cambiar y borrar.
Gestión del Acceso – Conceptos (2)
Servicios o Grupos de Servicio: La mayoría de los
usuarios no usan un solo servicio. Los usuarios que
desempeñan un conjunto de actividades similares
utilizarán un conjunto similar de servicios.
Directorio de Servicios: Se refiere a un tipo de
herramienta específica que es utilizada para
gestionar el acceso y los derechos.
GRACIAS