¿CÓMO GESTIONAR UNA COMUNIDAD DE

USUARIOS EN TORNO A UNA MARCA?

El termino comunidad hace referencia a un conjunto de individuos que se

agrupan en torno a unos intereses comunes. La labor de un community
manager será la de atraer, hacia los perfiles abiertos de la compañía, usuarios
interesados en la marca o con afinidad por alguno de los valores con los que
quiere que se identifique.

¿CÓMO CREAR UNA COMUNIDAD DE USUARIOS?

El inicio no es fácil, ya que lograr que un usuario siga un perfil corporativo

con pocos usuarios es complejo. Solo en casos en que la marca tenga una
reputación muy fuerte, los usuarios llegarán rápida y fácilmente a sus redes
sociales. Para no incurrir en el error de salir a buscar usuarios fuera de los
dominios de la empresa, esta deberá buscar construir un núcleo inicial de
seguidores afines a la firma, como los son sus empleados, proveedores y
colaboradores, a fin de crear una comunidad interna.
 Más que obligar a los empleados a seguir la marca y promocionarla, lo que
se trata es de fomentar la cultura empresarial online, que represente los
valores de la compañía y los intereses de sus trabajadores. La interrelación y
colaboración de todos los miembros que forman parte de una compañía es
fundamental para lograr los objetivos en las redes sociales. Si se crean
contenidos interesantes de los que los empleados se sientan orgullosos, ellos
mismos por iniciativa propia harán de altavoz de la compañía. Los mismo
ocurre con las entidades con las que la marca tiene relación: proveedores,
colaboradores, antiguos empleados.

En general, todo esto es complejo de lograr y normalmente el community

manager tiene que empezar prácticamente de ceros, con perfiles corporativos
con muy pocos followers. Cómo lograr atraer a estos usuarios es una
respuesta que debe encontrarse en el Social Media Plan de la empresa, donde
debió haberse establecido que valor añadido se le va a proporcionar a los
nuevos miembros de la comunidad, en que redes se les va a buscar y la
estrategia a seguir.

Los primeros individuos que la compañía deberá buscar enganchar son

aquellos que hayan mencionado la marca en las redes sociales previamente
de forma positiva. Se debe aprovechar su predisposición y a través de una
conversación en los medios sociales ofrecerles, por ejemplo un programa de
seguidores VIP para ser tratados como embajadores de la marca y que tengan
acceso a informaciones exclusivas o determinadas promociones. Si se hace
correctamente, estos difundirán los beneficios de la compañía.

A partir de ahí la clave de crear comunidad es establecer lazos de unión

con los consumidores, clientes y potenciales clientes para lograr que se
identifiquen con la marca y se sientan parte de ella. Publicar contenido
interesante y escuchar al usuario para conocer sus intereses, gustos y
necesidades permitirá ir creando y fortaleciendo la unión.

10 consejos para ganarse la confianza de los usuarios en las redes

sociales

1. Aportar valor: Captar la atención del usuario es muy complicado. Diseñar

una estrategia con anticipación y de forma adecuada es fundamental.
Planificar es necesario antes de pasar a la acción.
2. Conocer a la comunidad: El community manager debe esforzarse por
escuchar a los usuarios y conocer cuáles son sus intereses y necesidades.

3. Ser diferente: Potenciar aquello que hace único al negocio y convertirlo

en eje fundamental de las comunicaciones y las conversaciones en las
redes sociales.

4. Transparencia: Los usuarios no perdonan que la marca los traicione en

ningún momento. La empresa siempre debe ser honesta en la relación con
los usuarios.

5. Valorar la comunidad: Los usuarios que siguen la marca son el activo

más importante que tiene una compañía en internet. Se les debe hacer
saber lo importantes que son para la marca.

6. Responder: La compañía debe estar preparada para ofrecer respuestas

en todo momento, incluso para decir que aún no puede ofrecer una solución
o que la proporcionará en el futuro.

7. Participar: Se debe iniciar la conversación de manera proactiva. Además,

se puede participar de forma natural sin ser intrusivo.

8. Aceptar los comentarios negativos y las críticas: Se debe tratar de

reducirlas de la mejor manera posible pero siempre de forma pública y sin
esconder la situación.

9. Dar siempre las gracias: Es fundamental para iniciar una relación con el
usuario o lograr fidelizarle.

10. Humanizar la marca: Detrás de las compañías hay personas. No se

debe desaprovechar esto y mostrárselo a los miembros de la comunidad
para que puedan identificarse con ella.

LAS REDES SOCIALES COMO UN SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

 Habrá muchas personas a las que se tendrá que prestar atención y que,
sin ser seguidores de la marca querrán ponerse en contacto con la empresa
de manera puntual y con un interés concreto: realizar preguntas, satisfacer
una necesidad o en el mayor de los casos, manifestar una queja. En este
sentido, los canales sociales de la marca se convierten en medios directos de
atención al cliente, lo que puede resultar de gran utilidad para la compañía si
se gestionan adecuadamente.

Algunas ventajas de utilizar las redes sociales como canal de atención

al cliente

Se trata de un servicio público: Cuando se recibe una pregunta o una

queja en las redes sociales todos los miembros de la comunidad o cualquiera
que acceda a ella serán testigos de cómo se resuelve la situación y conocerán
la respuesta que se proporcione. Posiblemente esto resuelva dudas a muchos
otros usuarios que no se atrevieron a hacerlo anteriormente. Estas respuestas
perduran en el tiempo, y es posible que en el futuro otros usuarios lleguen a
estas a través de buscadores u otros medios. Además gracias al carácter
público de las respuestas, en comunidades maduras con alta participación de
usuarios serán ellos mismos los que se ayuden unos a otros resolviéndose las
dudas, sin que se necesite en exceso la intervención del responsable de la
comunidad. Algunas de estas ventajas son:

Permite demostrar agilidad: Las redes son un canal de comunicación

directa e instantánea entre el usuario y la marca. La compañía debe esforzarse
por proporcionar una respuesta con la mayor rapidez posible, puesto que de
su agilidad depende que la necesidad sea satisfecha a tiempo o que el usuario
sienta frustración al no haber visto respondida su demanda.

Puede suponer el crecimiento de la comunidad: La queja o

comentario de un usuario es una situación idónea para conseguir fidelizarle.
Si se aprovecha la circunstancia y se satisfacen sus necesidades podrá
invitársele a convertirse en miembro activo de la comunidad.
 La utilización de las redes sociales como canales de atención al cliente
deben regirse por dos principios fundamentales: la honestidad y la
transparencia. Es posible que en compañías de gran tamaño sean los
comerciales o miembros del departamento de marketing quienes lleven a cabo
esta tarea, por lo cual habrá con formarlos para dicho fin.

La mayoría de los usuarios quieren obtener una respuesta casi que de

inmediato, lo cual puede ser difícil de llevar a cabo. Es por esto que muchas
empresas usan bots a la hora de atender a los usuarios. Estos son un pequeño
desarrollo informático que permite respuestas automatizadas y que, aplicado
al canal de atención al cliente de una marca, proporciona una respuesta inicial
al usuario como el saludo y la bienvenida e incluso ante determinadas
preguntas que se repiten con asiduidad puede dar una solución estandarizada
con anterioridad. Si el tema es complejo, el bot lo puede detectar y poner en
contacto al usuario con un agente o indicar que se recibirá una respuesta
personalizada en el menor tiempo posible.

Algunos consejos para usar las redes sociales como canal de atención
al cliente

 Estrategia planificada: Esta debe estar contemplada en el Plan de Social

Media, donde se debe definir la información de la empresa que se
comunicará públicamente, el tono que se usará con los usuarios, cuáles
temas responderá el community manager u otro empleado de la empresa,
cuál es el tiempo de respuesta entre otros.

 Documento Q&A (Questions and Answers): La elaboración de un

manual básico de preguntas y respuestas que se repetirán habitualmente
en la relación con los usuarios facilitará la rapidez en las respuestas y que
estas sean adecuadas a los intereses y filosofía de la empresa.

 Plan de crisis: Se debe definir cómo actuar ante situaciones adversas.

Esto es fundamental para evitar que las consecuencias puedan ser mayores
o negativas para la compañía.

 Formación: Se debe formar al personal encargado de esta función en

manejar plataformas 2.0 y como tratar al usuario adecuadamente.
 Atención personalizada: Tratar a cada cliente y su problema como un
caso único al que va a buscar la mejor solución posible.

 Transparencia: Responder con claridad y honestidad.

 Rapidez: Responder en el menor tiempo posible. Si es necesario, se debe

esperar para proporcionar la respuesta adecuada y en algunas ocasiones
solicitar al usuario su comprensión mientras se reúne la información para
ofrecerle la mejor respuesta.

 Priorización: No todas las peticiones de los usuarios requieren el mismo

grado de implicación o urgencia. Cualquiera sea la situación, siempre debe
haber una respuesta.

 Escucha activa: Estar atento a cualquier comentario y monitorizar lo que

los usuarios hablen de la marca en las redes sociales. Pueden haber
personas quejándose de la marca en distintos foros o demandando una
respuesta.

 Canal exclusivo: En una empresa grande se podrá requerir crear una

cuenta específica para la atención a los usuarios. El hecho de tener varias
cuentas puede crear confusión por lo cual se debe hacer de manera
adecuada.

 Generar una conversación positiva: Agradecer todo mensaje,

comunicar proactivamente al usuario cuando ha resuelto su incidencia,
facilitar al usuario o pedirle disculpas.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 MORENO, Manuel. La Enciclopedia del Community Manager.

Ediciones Desuto. 2018.