. ADMINISTRACION -HOTELERA 2 ALIMENTOS Y BEBIDASSERIE TRILLAS TURISMO. El avance del turismo en ei mundo, pero especialmente en los paises industrializados del area occidental, ha propiciado el surgimiento de estudios descriptivos y andliticos que pretenden explicar las caracteristicas esenciales de dicho fendmeno. Este no es sélo de indole social y econémica, sino también de caracter cultural, ya que por medio de él, de una forma agradable,es posible adquirir nuevos conocimientos y obtener experiencias inolvidables. La exigencia de analizar,sistematizar y planificar lo referente a la prestacién y el consumo de servicios responde a los requerimientos de crecimiento de este sector. Editorial Trillas, consiente dela trascendencia econémica que reviste para nuestro pais -y para el resto de América Latina- el desarrollo de la industria turtstica, ofrece a sus lectores una serie de obras orientadas a impulsar esta actividad. Los autores, un destacado equipo de profesionales con gran experiencia en el ‘campo, se proponen cubrir las necesidades de los estudiantes y profesionales de las carreras de turismo en sus niveles técnico y superior, asi como satisfacer la demanda bibliografica generada por el drea de capacitacion, Para lograrlo, disefaron una serie de obras que cubren las areas principales de la actividad turistica.ADMINISTRACION HOTELERA 2ADMINISTRACION HOTELERA 2 ALIMENTOS Y BEBIDAS Francisco de la Torre ; m "= ~ aay mg a “en ; SotTore, Francisco de ‘Aaninistiacén hotelera 2 almentas y bebidas — Seg. ~ fNénco ° Flas, 2000 (reenp. 2009), BM 978965.24-7370-8 1 Hoteles - Adminitraciin. LH Ser 0-638. 15957 T8269 LC. HFS686NI976 $1117 ©nn, 2006, cotonet as, 5. A de CV. Diveidn Admirestrotiv A Rio Cnauouseo 583 Cok. Pecro Maris Anaya, CP 03340 eco, DF Tek 30880233, PAX 36061568 Divsiin Comers Calzada de i Vigo 1132 C P.09839, Manco, DF et 36330999, (AX 56530870 ear Arles. com. mk Memb de w Camara Nacenal de Je incest Feral eg nim 158 Premera ectesin XR ‘San 968,2¢-1071-1 jeciciin X 968-26 14806Abwivisrmciow rlomsLen 2 tiene como propésito enriquecer el acervo de co- nacierts que poe o de turismo acerca del servicio de alimentos y bebidas en los hoteles. Laobra consta de 13 interesantes capitulos, que son la continuacién de Ad- sministracide hotelera 1, del mismo autee, En cada capitulo se hace la revisidn teérica de cada uno de los temas, y se complementan con ilustraciones alusivas a los mismos. Su emplia variedad temitica, sus contenidos seleccionados de acuerdo con los planes de estudio de las diferentes carreras relacionadas con el turismo, asi como lengua encil sense ce Jo hacen un material adecuado para faci- proceso enseflanza-: i ‘manera amena y ‘Asimisma, se ahadié un apéndice que incluye informacién que complement 1a obra con expresiones francesas comunes en el dmbito retaurantero, algunos ‘de mends internacionales en un restaurante, necesidades diarias de calo- rfas, pesos deseables para hombres y mujeres de 25 afios y mas (en segin estaturas y complexién), vocablos equivalentes para los pafses de hal pana, equivalencias de medidas, pesos y temperaturas; varias recetas de alimentos ‘que integran un mend (con énfasis en carnes, volateria ycaza) asociadas con ciet- {os pales o regiones del mundo, También incluye recetas de mezclas y bebidas, asf como la terminalogia del harman, Para concluir, se incluye una gula didéctica para orientar al profesor en la ‘exposicidn de sus clases y sugerir la aplicacién de algunos ejercicios pricticosPrélogo PhP F EEE FP 5 1. El servicio de alimentos y bebidas como renglén impor- tante de la hoteleria s 2. La cocina 3. Planeacién del mend 4. El personal al servicio de alimentos Estructura, 29, 5. El servicio en el comedor Moniaje de una mesa, 35. Utensilios y equipo, 36. Diferentes tipos de servicio, 37. Montaje de un lnffet, 38. 6. El servicio en el cuarto 7. El servicio en los centros nocturnos 8. Los alimentos Gastronomia, 47, 9, El servicio en el bar ». 10. Las bebidas Los vinos de mesa 0 caldos, 72. Geografia del vino, 84. Vinos espumosos, 93. Otros vinus espumosos del mundo, 95, Vinos generosos, 96. Vinos espirituosos, 97. Otras bebidas, 99. 13 19 29 a9 3 a7 65 mCap. 11. El departamento de compras y el almacén El departamento de compras, 101. Almacén, 103. Cap. 12, Control de costos y contabilidad Cap. 13. Organizacién de un banquete Momaje de mesas, 115. ice Recetas, 126. Pastas, 132. Cames, volateria y caza (asociadas con paises © regiones del mundo), 139. Terminologia del barman, 152, Medidas usuales, 152. Cocteles, 152. El vino en la poesia, 163. Guia didéctica Introduccidn, 165. 1. El plan de leccidn, 165. 2. Asignacién de tarca, 169, 3. Apayos diddécticos, 170. Bibliografia Indice analitico 101 107 113 121 165 173 175El vocablo resaturante se define como el establecimienta donde se sirven camni- das. Su aparicién tuvo lugar en Francia cuando, hacia el afi 1766, segtin el famoso escritor gastronémico Brillant Savarin, cierto seftor Boulanger abrié, em la calle de Poulies, en Paris, el primer establecimiento en el que sélo se admitia gente que fue- se a comer. En éste se servian, sobre mesas de miemol, aves muy condimentadas, huevos y consomé. Boulanger hizo pintar en la puerta esta atractiva invitacion: Venidl ad me omcis 4qul stomuaciolaboratis, ego restaurabo vos, que significa "Veni a mf los que sulris del estomago que yo os restauraré”. Al establecimiento en cuestién, en principio se le llam6 restaurat y posteriormente restaurante (fig. 1.1). Evers ravo mucha Y muy pronto Pars lend de restora tes. El ‘en imitar a Boul fue el sefor Lamy, quien posteriormente gid skis Repel amet sot oxtin sey eee ‘No obstante lo anterior, el origen de los establecimientos donde se sirven co- rmidas y bebidas esté fntimamente relacionada can el término — razén la cual se sugiere al lector que desee tener un panorama més amplio respecto Sects cele soeblecindaoe Jour oman lace dal pees ae lada “Antecedentes de la hoteleria" Los restaurantes y bares afrecen al piiblico servicio y un producto. El prime- roconsiste en atender a los clientes que acuden al restaurante oal bat, el segun- do son los alimentos o bebidas que se sirven en éstos. El servicio puede ser fjo 0 movible. El servicio hijo se ofrece en una localidad establecida (restaurante o bar), mientras que el servicio movible sélo en ocasiones especiales, en salones donde cen general no se preparan alimentos; por ejemplo, los alimentos y bebidas que se sirven durante bodas, convenciones, banquetes, eteétera Los hotles woserees efvecen il pdt co hp ensctoxtnencnedis, pero a- unos pueden proporcionar tinicamente habitacidn y desayuno continental ~stoFigura 1.1, #1 restaurante es un establecimiento donde no silo 56 sirven comidas, también se ofrece tin servicio. , cxf, pan, mantequills y mermelada-, mientras que otros disponen de una pequefia cafeteria o de un restaurante. En muchos hoteles o moteles pequefios, los servicios de alimentos y bebidas suelen operarse con base en una concesién; cl local se le renta a un operador del eaterior, lamado concesionario, quien paga a los propictarias del hotel una tenta Bj © bien wn porcentaje de los ingresas. Los grandes hoteles ubicados en dreas de recteo, incluides los de lujo, noemal- mente oftecen toda una vatiedad de restaurantes y bores. Los restaurantes suelen tener diferentes menus y precios. El servicio de alimentos y bebidas es un renglin muy importante en la opera- cin de un hotel, al grado de que el ingreso generado por esta fuente en ocasiones Mega a superar al de la renta de habitaciones, Cabe sefalar que los ingresos por con- cepto de alimentos y bebidas se incrementan cansiderablemente, cuando el hotel ofrece sus servicios para banquetes y convenciones; por lo anterior. gerente de alimentos y bebidas es un micmbro elave entre el personal directive, Aun cuando es subaltermo del gerente general del hotel, dissuade cierto grado de independen- libertad de accién dentro de su departamento, para planear la operacidin de alimentos y bebidas, ast como la compra de cientos de amiculos que son necesarios para los restaurantes y bares Existen hoteles que disponen de diferentes tipos de restaurantes, por le cual ‘a continuacién se describen algunos de ellos: Restaurante gourmet. Es aquel que oftece plaillos que atraen a personas afi a comer manjares delicados. El servicio y los precios estin acordes eon la dad de la comida, por lo cual estos restaurantes son los més caros y lujosos. Restaurante de especialidad. Este tipo de restaurante ofrece une variedad limi- ‘oestilo de cacina, Puede especializarse en una determinada clase o alimentos determinado pais, por ejemplo: cocina francesa, italiana, libanesa, mexicana, bien pueds doponder de la aundafers, ecoracién o personalidad del pro no para atraer a los huéspedes. WO Cop | Bsenvicio de clments y betasRestaurante tipo familiar. Muchos restaurantes sirven alimentos sencillos a precios moderidas, que son muy aecesibles « las familias. Se caracterizan por la confiabilidad que ofrecen a sus clientes, en téreninos de precios y servicios estin- dat Por bo general pertenecen a cadenas o bien son operados bajo una franquicia consistente en arrendar el nombre y sistema de una organizacién. Restaurante canveniente. Este tipo de testaurante se caracteriza fundamervtal- mente por su servicio répido; razén por la cual es el adecuado para clientes que tienen prisa. El precio de los alimentos suele ser econémico, y la limpieza del esta- blecimiento, intachable, por lo cual goza de confiabilidad y preferencia. Un restau rante conveniente consta de varias subcat de las cules las dos de mayor importancia son: cafeterias y operacién ripida. Los restaurantes también se pueden clasificar con hase en los cuatro tipos de servicio que brindan al public, es decir 48) Servicioen la mesa. En este secvicio el meseto les sirve a los camensales directamente en la mesa. 1b) Servicio en la harna. Es semefante al anterior, excepto que los clientes se sientan frente 4 un mostrador conocido en todo el mundo como barra, y allt se kes atiende. ¢) Autoservicia (buffet). En éste, el establecimiento suele tener una vitrina ‘en la cual se exponen los alimentos, de la cual los clientes s¢ sirven los ‘que deseen para consumirlos en la mesa que hayan seleccionado, 4) Para llevar. En este servicio ripido y sencillo, el cliente decide «qué alimen- tos desea llevar, posteriormente los paga en la caja y entrega su orden en ‘un mostrador, Alls mismo le entregan los alimentos debidamente ermpa- cados en nes, no obstante, su mayor responsabilidad es le supervisiGn del trabajo de todo el personal del comedor. Los meseros también desempefian un papel muy importante en el restauran- te, puesto que tienen contacto muy estrecho con los clientes, atienden las de- mandas y necesidades de éstos y, obviamente, sirven las mesas. También suelen recomendarles determinados platillos asf como explicarles todo aquello con lo que no estin familiarizados. En restaurantes menos formales, ademas de servir las esas, los mexeros toman las éedenes (fig, 4.1) ‘Otto grupo de empleados que integran al personal del restaurante son los garroteros, cuya responsabilidad consiste en servi agua o refrescos, limpiar y po- net las mesas, asi camo recoger los platos sucios de las mesas. En algunas restau- rantes esto altima Io hacen con carritos. Algunos garroteres, después de adquirir experiencia en el restaurante, son ascendidos a meseros. No todos los restaurantes disponen de garroteras, raz6n por la cual los me- seros tienen que realizar esas tareas. En algunos restaurantes suele haber un emn- pleado a quien se le denomina con el vocablo francés wanmelier, el cual se encarga cde tomar las drclenes. de los vinos y, en ocasiones, de otras bebidas alcohdlicas. Finalmente, estén los cajeros, quienes reciben el pago de las cuentas o las notas firmadas por los huéspedes del hotel. Cyendo un huésped firma para que leFigura 4.1. Por sor quienes tienon una relacisn directa con los clientes, los ‘meseros desempadlan un importante papel en el sarvicio delves taurante hhagan el cargo correspondiente en su cuenta, s¢ deberd pasar esta informacidn lo mas répido posible a la oficina de contabilidad En la actualidad, el personal en cuestién que labors en establecimientos de Jujo o al servicio del turismo, por lo general ha recibido entrenamiento previo en escuelas especializadas Laripida expansién del negocio de restaurantes ha traido como consecuen- ‘ia que €stos no siempre dispongan de meseras profesionales, por lo que algunos se ven precisados a contratar personal sin experiencia al que el propio estableci- miento le proporciona cursos cortos de capacitaciGn; incluso, las grandes cadenas de hoteles que opetan restaurantes offecen cursos de entrenamiento a sus em pleados. El puesto de mesero tiene muchos atractives, siendo el principal el ingreso adicional al sueldo por cancepto de propinas. En algunos paises es costumbre agregar la propina a la cuenta en 10 o 15% del monto total del consumo, aunque en ottos suele dejarse a la discrecién del cliente. A continuacién s¢ listan algunos aaspectos técnicos que el futuro mesero debers tomar en consideracién El mesero debera: 1, Sonrefr, puesto que un gesto amable causard siempre un efecto positivo en el chente. 2. Cambiar constantemente los ceniceros, 3. Tratar a todos los clientes por igual, aun cuando se trate de amigos suyos, 4. Servir el hielo en el vaso suavemente, sin dejarlo caer 30 Cap. 4. El pescnal ol servicio de obmentos5. La pulcritud en su presentaciGn es indispensable; esto incluiré el cepillado dabsdientes, clumteeme impecablemente limpio, los zapatos lustrados, cl pelo arreglado y las uias limpias (fig, 4.2). Figura 4.2, La puleritud de los meseros on términos de presentacion es in dispensable, 6. El conversar y hacer amistad con los clientes de ninguna manera esté pro hibido, siempre y cuando no rebase los Iimites de las buenas costumbres: no obstante, el mesero procurard ser breve, ya que seguramente tend mas clientes que atender. 7. Impulsar las ventas, recordando que éstas son los pilares que sostienen al restaurante, 8. Escribir claramente en comandas y notas, 9. Cuando tome una orden, tener precaucién de terminar con un cliente antes de continuor can otro. 10. Conservar la serenidad cuando algin cliente esté exaltado y dispucsto a dis- cutie. 11. Asistir con regularidad y puntualidad a su emplee, 12. Ponet una servilleta sobre la charola para evitar que se reshale la loza o el cristal 13. Cuidar el material de trabajo, esto es, ta lora, la crstalerfa, el plague, excétera. 14. Ser solicito para ayudar a personas de edad avanzada, discapacitadas o ni fos. 15. Procurarreconlar el nombre de los clientes asiduos del restaurantey dirgirse a ellos por su nombre 16. Cuando atiends a varias personas en cl restaurante 0 bar, preg ‘cuentas van por separado a debers elaborarse solamente una 17. Pediral cliente que escriba su nombre con letra de molde cuando al firmar su ‘cuenta no se entienda claramente éste res st las Exrecwo SE18, Cuando reciba la queja de un cliente, trasmitirsela a su jefe; él encontracé la soluetén, 19, Dirigirse ales clientes de ‘usted’, aun cuando ellos le hablen de “ti, debe re- cedar que la edad, ua pesicin o calidad de clientes les concede ese derecho 20. Dirigirse al personal de cocina o bar siempre con respeto. 21. Entregar los EUeEE ‘olvidados por los clientes al encargado de éstos o al cajere. a Roeper sve pz pte ca anna cs haya que firmar, 23, Contestar discretamente cuando algiin cliente le pregunte por los servicios ‘sanitarios. 24, Semvir la cantidad de botana requerida para cada cliente 25. Senvr la ensalada fra en plato frio; en caso de que no exista una méquina en- friadora de platos, poner éstos sabre hielo mientras se prepara la ensalada 26. Felicitar y tespetar a un compafero cuando éste sea ascendida. 27. Revisar las cuentas antes de presentarlas a fos clientes; un error podria pres- tarse a malas interpretaciones. 28. Cuando le pregunten por algtin servicio, procurar recomendar en principio los servicios del propio hotel, incluyendo restaurantes, bares, clubes noctumas, erties salones de belleza, etoétera. 29. Cooperarcon su compat yJefes ends actividad, dentro de ws oa 30, Hacer uso adecuado de las comandas; todo mesera debe recordar que si tie- ne un block de comanas es porque a empresa ha depos wi cnfianza endl. 31, Asequrarse constantemente de que la mesa esté provista de todo lo necesario ppira que ol servicio sea impecable, 32. Hacerse acreedor a la propina w través de un buen servicio, pero jams exigila. 33, Presentar la cuenta en la charola adecuada. 34. Cambiar les cartas del mend cuando estén manchadas, 35. Llesar a la cocina los platos sucias y cublertos separadas del eristal 36. Conservar a los clientes viejos, asi come también cultivar a los nuevos. 37. Ayudar al ckente al sentarse 0 levantarse, acomodindole la silla, 38. Calculac el tiempo que tardan los platillos en salir de la cocina, para evitar ‘el cliente tenga que esperar demasiado entre un platillo y otro 39, tuna actitud de respeto ante las personas que tienen por costumbre ‘rar o bendecit le comida antes de consumirla |. Advert al cliente cuando le sirva un plato caliente ©) “Dar la impresién de cansancio o fastido en presencia de los clientes. 2. Painarse oulsarse el pelo en presencia de los clientes 3. Comer © beber ante los clientes y menos aiin de las recipientes a ellos desti- nados. 32 Cap A Beno al errcode sirensV7. 18. ie . Utilizar un encendedor fino; cuando sea necesario debe procurar utilizar ce- au. . Usar barba o 23. “Tener mal aliento; cuando asf sea debe procurar masticar una cascarita de li- én para evitarlo, . Discutir con alguien ante los clientes. Hablar con los clientes de politica 0 relight, del taba . Recibir visitas a la hora . Dirigirse a sus compatieros por medio de apodos. . El uso de dliminutivos come “cafecito’, “panecito”, eteétera, . iS wresurar al cliente; mucho menos con la cuenta. en ve alta, sin perder de vista que una discusién le puede costar el : Sere a Ris oc a ei espe y yo rotos. |. Llenar los saleras y pimenteros hasta el tope. Mater las nano ex bw bola del pool, ponerse lpi ol puma ‘en la orejao fumar en el comedor o drea de trabajo. Manchar el trae de un cliente al servir la mesa. . Hacer uso del telefono del establesimiento para asuntes personales, a menos de que se trate de un caso de fuerea mayor y obtenga la previa aprobacién de a amoridad é a Atravesar la pista durante la presentacién de un espectéculo, Bostevar y estirarse en presencia de los clientes. ‘Asombrarse ante la presencia de un cliente con algin defecto fisico, tills. Usar toda clase de joyas, excepto la arpolla matrimonial. Raia viajes nes ala cocina; debe recordar que siempre haya teow ole deme ie oat |. Ly pasibilided dle que se manchen los ments, recogiéndolos una vez que el cliente haya ordenado. . Pasar frente al chafing dish, es decir, entre el cliente yla estufita que se utiliza para flamear alimentos. . Servi el pany ka sags i at Servi as mas gotas de agus cal, vino orefesco, a menos que el cliente seloph Arreglar un convoy (Ilenar saleros, azucateras, pimenteros, etc.) ante los chentes, . Usar los elevadores destinados al uso exclusivo de los huéspedes, a menos que sea indispensable Disponer del dinero cabrado 2 los clientes, puesto que se expone a perder st ._Dirigirse a los clientes con frases @ claves que él y sus companteros usen, lo ‘ms probuble es que ellos las desconozcan. . Imitar a los elientes, en particular cuando se conduzean en una forma oxdi- natria y soez . Recargarse en las sillas 0 mesas. |. Rovar al cliente o la mesa con el cuerpo.Matar os rexiamentosintemos de ln empresa, icaciones 0 alteraciones en su uniforme. = Ermplesrxpresones como, cqué que? emu par deber decir gpd ser en Senvit al cliente salsa sin su consentimiento, /. Offecer una mesa en el centro del comecior cuando éste se encuentre vacio, Disponer dc las mesas que han sido reservadas previamente, aap ie Wap 4. pencnol ot wemncio de olimeriosMONTAJE DE UNA MESA El montaje de una mesa consiste en colocar en la misma el servicio; estoes, vajila, cuberterta, cristalerta, mantelera y demés complementos, para recibir al ‘comensal en forma adecuada. ‘Aun cuando las reglas puedan variar de un restaurante a otro, por fo se suele colocar el plato alineado casi a la orilla de la mesa, el tenedor al lado izquierde del plato y el cuchillo al lado derecho (fig. 5.1). Cuando se sirven tanto carne roja como pescado, el cuchillo para el pescado iré ala derecha del cuchillo para Ia came roja. La cuchara sopera se coloca al lado derecho del cuchillo y la ‘cucharita para el coctel al lado derecho de aquéila. Fl tenedor para la ensalada Bae ee Lies 2d tered pon ere Lnighotin pon porno Sente del plate base con ol raeng® hacia al lade deechea, ‘La copa o vaso para agua se coloca frente al cuchillo; pero si se sirve vino, en tal caso va frente al lato, y ls copa de vino blanco frente al cuchillo, enseguida, la de vino tinto, posteriormente la de champafia y finalmente la de cofac. La erista- leria debera Colocarse en forma semivertical; por ara parte, el plato mantequillero se coloca al frente del tenedor, ligeramente als izquierda. El cuchillo de untar va ‘en el borde del plato, dispuesto vertical u horizontalmente, La servilleia se pone sobre el plato, pero sin hacer con ella figuras, en virtud de que tal procedimicnto resulta antihigiénico. Las saletos, pimenterasy cenice- 10s tambign forman parte del montaje de una mesa. El mesero deberd tomar los cubiertas por el mango al colacarlas en la mesa, puesto que tomarlos de la frontal resultaantihigiénico. Es costumbre queel mesero llevetantolos cubiertos como las servilletas, cenicerosy saleros, sobre una charolacubiertaconunaservi- Meta. Obviamente resultaria antiestético que los cubiertos no fueran uniformes.‘Figura 5.1, Se suele colocer el tenedar al lado iaquierdo del plato y el euchi- pal lado derecho, ET mantel luce bien cuando cae apraximadamente 30 cm de cad lado, Las si- Ilas deberin seguir la linea de la mesa. Para cancluie, es importante mencionar que Ja ornamentaciin da un toque de distincién y categoria a la mesa, camo arreglos florales, imparas y candelobros, mismos que %e colocan en el centro de la mesa. UTENSILIOS Y EQUIPO La presentacidn de una mesa es sumamente importante, ri26n por la cual €1encargado de compras deberd tener mucho tacto al elegir la vajilla, mantelerfa, cristaleria, plata y cuberterta para el restaurant El equipo es de vital importancia, puesto que esté en constante escratinio por, steel be clientes. En un momento dado, puede dar aspecto de mediocti: dad, y convertirse en sujeto de eritica, En la seleceién de cada articulo debers con- ‘siderarse su utilidad, compatibilidad con el resto del interior, costo, durabilidad esperada, casto de mantenimiento, facilidad de almacenaje y remplazo, etedtera. ‘Asimismo, deberd considerarse que el equipo no slo se usari para el servi- cio regular del restaurante, sino también para banquetes, y que debe poder lavarse tanto mecsniea como manualmente.A continuacién se enumeran los utensilios y cl equipo de que un restaurante bien equipada deberd disponer. Mantelerfa, La manteleria puede variar en material y calidad, dependiendo de la categoria del restaurante, Se debe recordar que una bella vajlla de porcela- nna, una suntuosa cristaleria y unos cublertos de an requieren sin duda un bo- nito mantel para completar el aspecto decorativo de una mesa bien puesta. Por lo que se refiere a las senilletas, éstas pueden ser de lino o inclusive de papel 36 Cap, 5. Bisericio en a comedorVajilla. La vail es el conjunto de piezas destinadas al servicio de una mesa. Gonsta de platos hondos soperos, platos anos, platitas para el postre, s0- pera, salsera, fuentes ovaladas de diferentes tamaos, fuentes redondas, fuentes hondas, fuentes pequefias para entremeses y ensaladera. Algunos restaurantes disponen también de los siguientes accesorios como complemento: platos espe-

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