BLOQUE 1 TECNICAYTECNOLOGIA neta ‘Teontca esl proce dimiento 0 conjunto de procedimientos cuyo fin esobtener un resultado determinado, como fabricarbienes o proveer Activacién de conocimientos Para iniciar este tema, los alumnos deberdin discutir en grupo, apoyados por el maestro y en modo abierto: {Qué entienden por téenica?, gcémo describirian un mundo sin técnica?, gla técnica es dinémica o estética?, mencionen un invento que haya implicado, para su produccién, alguna técnica que haya cambiado el mundo. 1.1 Técnica 1.1.1 La técnica en la vida cotidiana La rEonica surge del deseo del hombre de producir cosas para satisfacer sus necesidades, tanto individuales como sociales. Una técnica puede ser aplicada en cualquier drbito humane: ciencias, arte, educacién, etc, requiere de destreza manual y/o intelectual, generalmente con el uso de herramientas; muchas veces no @s consclente o reflexiva, incluso pareceria que miichas técnicas son esponténeas @ incluso innatas. La técnica abarca el conocimiento de los pasos a seguir para obtener algo, el manejo de las habilidades requeridas'en el ‘proceso, las herramientas necesarias, los conocimientos adecuados y la capacidad de inven- tar soluciones:a los problemas que se presentan. La finalidad de la técnica es transformar cel mundo para resolver las necesidades humanas, ya sean individuales 0 grupales, Caracteristicas de la técnica: > Se gesta en laimaginacn y luego se pone en préctcs: muchas veces nace de‘ pruebaly > 5% suelefransmitir entre personas y se mejora con el tiempo y ta prc. > Cada persona le imprime su sello personal Los productos de la técnica en los contextos familiar y escolar: objetos técnicos, procesos y servicios Desde que despertamos hasta que nos acostamos, la técnica nos rodea: antes de despertar estamos en una habitacin, fruto de técnicas de construccién; luego nos levantamos con un despertador y un complejo sistema hidréulco trae agua a nuestro hogar donde un calentador permite que tomemos una ducha agradable. Para el desayuno utiizamos una cafetera, una tostadora o la estufa y vemos las tltimas noticias por television. Al salir, abrimos una cerradura, la puerta, nos subimos a la bicicleta o abordamos un automévil, un camién o el metro. Todos los objetos y muchas de las actividades mencionadas integran diferentes ‘€cnicas (eléctrica, electronica, hidrulica cibernética, automotriz, etcétera).A llegar a'laescuela, también estamos rodeados de productos de la técnica: nos sentamos en un pupitre 0 escritorio; nuestros profesores escriben sobre un pic zarrén, ya sea con un gis © un plumén; utilzamos cue- dernos, pices y plumas; incluso este libro que esté en ‘tus manos es producto de la técnica, En todas las actividades, ya sean familiares 0 escolares, se emplean técnicas para poder desarrolaras y obtener ‘BIETO TEONICO, Es cualquier objeto producido porel hombre para satisfcer un interés o una necesidad. Los hay sencills: de un solo material y sin partes méviles (peine); ‘compuestos: de uno 0 mis materiales, y con partes méviles (tjeras,pinzas, et); ycomplejos de dversos materiales, con partes mbvilesy en algunos casos requieren del uso de algin energtico (gasolinaeletrcidad), como una secadora los resultados deseados. Las técnicas estén confor, “le madas pot: OBETOS © PRODUCTOS TECNICOS, PROCESOS se oe JL SERCO —— Pmocaso, Esla serie de pasos para produccalgin prodacto ‘servicio, Por ejemplo, los pasos a seguir para producir un disco de misica. & Actividad. individual ‘A continuacién, ordena el proceso de producic hamburguesas tipico de un restaurante de comida répida, desde la compra de insumos hasta qu ‘consume el cliente, con los nimeros del 1 al 10, Poner la hamburguese al pan DEFINICION ‘servicio, Esel conjunte de procesos Z enqueseutilian actividades y objetos téenicos para satisfcer ‘uninteréso una “Molde yempaquetade dela care, impiezadesinféccién y corte dea verdura OPAL: elhespedajeea un cliente comels hamburguesa hotel con todostos servicios qu impli: Distabucién al centro de vents Iankgepen, el manejo deanna dearck, Compra de ame pany eur | ee i habtacin oaaalberca, " Aderezar on lchogs, tomate, ques cebolla Ponerenla parila (peer none cee CCongelamiento dela came yrefegeracién dela verdara _Plancha de asado —_—E—E———— ES EDICIONES @Os 13 —Actividad grupal Menciona a qué técnica pertenecen. Retinete en equipo e identifica cuatro objetos técnicos, procesos o servicios de uso cotidiano en el hoger yen la escuela. LQué necesidad o interés cubren? LCudles de ellos se ulizan también en una oficina? Compara tus resultados con los demés equipos, analicen sus coincidencias y discutan las diferencias. Objetos técnicos, procesos o servicios Bseuela [Necesdad quecubre {Sevitizaen una oficina? (si/no) La ofimatica y sus principales técnicas para la satisfaccién de necesidades e intereses sociales Todas las personas y organizaciones, piblicas o priva- das, tienen diferentes necesidades ¢ intereses, cuya satisfaccién implica distintas técnicas, desde las més bésicas (comer, dormir, abrigarse) hasta las més com- plejas (colonizar el espacio, aplicar la robética en diferentes disciplinas, preservar la vida a través de la medicina, etc). El hombre ha creado técnicas en todos los ambitos de la existencia y las oficinas no son la excepcién. Una ofcina es un lugar de trabajo, generalmente de cardcter administrative © burocrético, que puede ser estatal o privado. Ay Ofimatica es ta tecnologts ‘procede de la unién de las palabras ofa e inf se refiere a técnicas, aplicaciones y herramientas infor- méticas que se utilizan_en_funciones_de_oficina_para cptimizar, automatizar y mejorar los procedimientos.o- tareas relacionados. 5 14 EDICIONES E00 @ La principal herramienta de la ofimatica es la compu- tadora, la cual emplea programas especializados para satistacer las necesidades de cada empresa. > Técnicas empleadas porla ofimatica:la administra- ‘eién, Busca alcanzar los objetivos de una organizacién invirtiendo el menor esfuerzo a fin de obtener una mayor Utlidad a través de los recursos humanos, materiales y ‘&cnicos disponibles, actividades relacionadas con la planeacién financiera, la facturacién, el archivo y los recursos humanos, asi ‘administraciénés el conjunto de como con la distribucién fisica y la logistica de una organizacién. La administracién de una oficina abarca la planeacién de cargas de trabajo, la super- visi6n de empleados y el mantenimiento o mejora de las instalaciones,/~ > Técnicas paraelregistrode a informacién:laescri- tura en la oficina. Se verd en otroapartado que éntre las, tomas de couric era 20 cuenta o> cada los crest rv, porch y 1 orespondenca comer, fil 0 prsongAi dactar cg de exes tpos de mersjes rata scone tomar en cer“Allector:dquién leerd el texto y qué espera que le diga? + La informacién: équé datos debo transmitir? + La oportunidad: Ges el mejor momento para enviar el mensaje? + Elmétodo: dcual es la técnica més adecuade? ‘blayvatias técnicas para escrbir,desde papely !épiz,mé- “quina de escribir, procesadores de texto y e-mail hasta los sistemas multimedia como los programas para pre- sentaciones, las pantallas téctiles de PDA (agendas personales digitales por sus siglas en inglés), tabletas y teléfonos celulares. El uso de papel ylépizo pluma, en las oficinas se limitan a tomar notas o a la transmisién de un mensaje breve. Una excepcién es registrar la palabra cuando no se dispone de una grabadora. La téc- rica para ello es la taquigraif a cual permite escribir ala velocidad a la que se habla, mediante el empleo de ‘razos breves, asi como abreviaturas y caracteres espe- ciales que representan letras, palabras y frases. Durante: décadas-la- méquina:de ‘escribir-constituyé:ta herramientacentral dea oficina, pero fue desplazada por las computadoras. Hoy las méquinas de escribir se em- plean en localidades donde se carece de computado- ras y/o energia eléctrica. Como en una maquina es posible alinear el papel con los tipos, se utiiza también para llenarformatos y cheques. Dado que la taquigratia. puede plasmarse a gran velocidad, puede registrar los debates de las cémaras legslativa, el testimonio en un uagado o tomar dictadosy (La méquina usada para registrar por escrito el lenguaje dss uma stncrsfActame'o se emplea poco enlas ofcinas, pro tiené un amplio uso en conferencias, congresos, cémaras legislativas y tribunales. ‘Ademés, ahora ya se cuenta con méquinas de estenotipia computarizadas. El sistema consta de un estenégrafo y software que permite la transcripcién de los signos taquigricos. Ademés, el sistema graba la vor en la computadora en forma sincronizeda. También existen programas de reconocimiento de vez que conver ten el habla en texto. Més adelante comentaremos sobre las/fétramientas de ofimética como procesado- res de texto, hojas de célculo, programas para presen taciones y de manejo de correo electrénico, Investiga qué es la ofmatic, 2qué es una herramienta ofimatica (como Word, Excel)? éCudles son sus princi- pales técnicas e instrumentos (admi- nistraci6n, contabilidad)? Puedes ir a la biblioteca de tu comunidad 0 escuela, 0 realizar la bisqueda en Inter net. No ohides citar las fuentes de donde obtuviste lainformacién Actividad Externa en Parejas 47 2 Degine: If Qué es und organizacion y sus pro- pésitos? :Qoéesuna empress? {Quéesun cliente? Despus investiguen cémo atiende a sus clientes el comer: cdo més cercano a su domiclio, (Cul es el gio principal del negocio? {Tiene una estratega bien establecids para logar clientes? En qué consiste? {Tiene algin buzin ie sugerencias y/o quejas? ;Cucnta con agin telefono 0 conto electrénico de contacto? Realizan encuestas de sis faecién? Analicen lo investigad, hagan un resumen y concluyan si puede mejorase 0 n0 y qué propondrian para hacedo mejoz. EDICIONES@GH® 15 ssLa gestion y la atencidn al cliente como parte de las actividades administrativas de la ofimética > Modelos de servicio al cliente Las actividades de las organizaciones deben centrarse en cubrir las necesidades y expec- tativas de sus clientes, buscando su mayor satisfaccién para que vwuelva a consumir el producto o servicio. e Onganizacion y/o Empresa 7) Been |] peer ] | { sens || DD rane DD ee | Figura 1.1 Modelo de satistaccién del cient, Se aprecia cio a empresa busca qué necesita el cliente, yu dieccén toma decsiones para emplear los recursos de que dlspone (materiales, hamanos,fancieos, conacimienos); 5 son las entrada, para elaborar productos serv clos que satisfgun esas necesdades (através de un proceso de producelén). Los componentes del servicio al cliente . Avnseniciofecl acto el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo $ de productos satsiage as necesdades y deseo decent // 4 ‘Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos inter relacionados de él > El nivel del servicio solicitado Carecteristicas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y su disposicién y posibilidad para pagarlo.-_ o- —<— > El nivel del Servicio ofrecido/proporcionado Caracteristicas relevantes, fjadas como pardmetro, que distinguen el servicio que el pro- veedor ofrece a sus clientes. > El nivel de servicio percibido por el cliente Grado en que el servicio ofrecido/proporcionado cumple con las expectativas del cliente. Lo anterior lleva a replantear e| esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de producir fo que el cliente necesita. Para ello, la empresa debe definir una filosofia de servicio, expresada en términos de actitud, organizacién y responsabilidad, que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio. ‘thos elementos considerar para establecer una estrategia de servicio son: ynte: Lquién es el cliente y cudles son sus necesidades y deseos? ») La competenci yy establecer un servicio al cliente superior que nos dé una ventaja competitive ©) Patrones, costumbres y posibilidades de los clientes. identificar las fortalezas y debilidades de los competidores, La estrategia de servicio debe ser evaluada en términos de cuanto ingreso reportard a la empresa y cual es el costo que implica su aplicacién para garantizar su viabilidad. Medicién del nivel de servicio Para saber sila percepcién del cliente es igual al servicio solicitado, es necesario medir el nivel de servicio. En la figura 1.2 se muestran los principales puntos donde pueden gene- rarse desviaciones 0 brechas en la relacién proveedor-cliente, Del lado izquierdo, en color amarillo, esta representado lo que el cliente necesita y lo que percibe como producto 0 servicio prestado por el proveedor. Del lado derecho, los procesos del proveedor en los que pueden ocurrr desviaciones que magnifiquen 0 disminuyan la brecha entre lo esperado y lo percibido por el cliente PROVEEDOR 1.2 Desviaciones en Ia satistaccién y valor aportado al cliente. EDICIONES €08 ©BLOQUE 1 TECNICAYTECNOLOGIA DesviaignL Seda enlainterpretacon del proveedor de lo queel cliente espera Desvacion2 Seda entrelo que el proveedor cee que necesita el client el diseno del producto servicio para saisfacer dichanecesdad Desviacion3. Se da entree diseho del producto ‘servicio ya calidad del producto terminado ol servicio brindada Desviecion + Seda entrela calidad del producto «servicio terminado yl que se comunica alos lentes Desviacion Seda entrelo que l cliente esperba ‘ylo queen realidad peribe, ‘Aunque se debe trabajar en eliminar todas las desviaciones, el foco de atencién fundamental del proveedor debe estar en lograr disminuir al méximo la brecha entre la calidad esperada y la calidad percibida (desviacién 5). Actividad individual investiga cules son os cinco indicadores més importantes para medi l nivel de servicio al cliente en un negocio cercano a tu cas: precio, calidad, tiempo de respuesta, impieza del local. Compara tu investigacién con la de algunos de tus compaferos. éTienen todos los negocios las mismas prioidades? 2El nivel de importancia de ls incicadores depende del giro dela empresa? cTiene la misma importancia la lipiera de local de una taquerla que la de un servicio de lavado de motor y engrasedo automotiz?cTiene la misma importancia el tempo de respuesta en un servicio | de ambuancas que en una sas? 2Tiene la misma importancia el precio en una jugueria "que en un hospital? 18 EDICIONEs EX ©OFIMATICA 1 Actividad grupal Eljan en equpos de seis personas la pestacén de un servic; por ejempla, la instalacion de un tangque de gas estaconario, a contratacén de una linea tleténca fja 0 la suscripion a television de paga.Identfiquen la fases del proceso y los componentes del servicio requrid. Cuties son os requistos que sola el proveedor para brindar el servicio? LCuénto tempo tarda en brindar el servicio a partr de sol y entrega de documentaién? Cada uno debe asumi un ol en a prestacién del servic de manera que cada uno desempete une dels sguien- tes oles lente, encargado de da nformacién va tle rica, encargado de recibic la documentacién apropiada para rcar el tdmite de la pestacién del servicio, encar- gado de valdar la documentacién y gar 0 no la orden de instalacin del servicio; empeado que instalrd obxin- dard el servicio y, por timo, el emplea- do que daré seguimiento al cliente y le solictard retroalimentacién del servicio percibide, Evalden la brecha entre el nivel de servicio proporcionado y el percibido por su equi- po. Después de representar el ciclo desde Ia demanda del servicio hasta el otorgamiento de éste, reflexionen sobre el papel que cada uno asumié en el proceso, las ‘cciones realzadas, los medios requeridos y el tipo de servicios intangibles generados al prestar dicho servicio. Lograron obtener/brindar el servicio? 2E! proceso fue més sencilo o complejo de lo esperado? ‘Tomé més tiempo o menos del esperado? ECubles creen que padrian ser algunas mejoras? > Seleccionar los segmentos de mercado objetivo Diferentes clientes desean diferentes cosas. La seg- mentacién se realiza mediante la seleccién de varia bles, la cual esté en funcién de las respuestas a ‘qué desea cada segmento de clientes?” Las técnicas de segmentacién agrupan a los con sumidores por su similtud respecto a la variable a cexplicar; por ejemplo, en el uso de un champ, los gru- 0s que se formen deben ser lo mas diversos posible (hombres-mujeres, cabello largo-cabello corto, cabello lacio-cabellorizado, etestera). La computadora, una herramienta basica para la organizacién del trabajo en las organizaciones La tecnologia de la informacién ha evolucionado con- siderablemente; el. desarrollo de microprocesadores hizo posible la produccién en masa de la computadora personal (del inglés personal computer, °c) y, por consiguiente, su abaratamiento, lo que permitié su répi- da expansién en todo tipo de entornos laborales. Las Pc se utlizan para gran variedad de aplicaciones, desde procesamiento de textos y manipulacién de bases de datos hasta la produccién de toda clase de disefios y gréficos en 3D, manipulacién de audio y video, asi como presentaciones animadas en flash Por otro lado, las empresas y organizaciones son conscientes de las ventajas que supone la conexién de diferentes elementos informéticos en redes locales © Internet, con el objeto de obtener un mejor aprove- chamiento de, los recursos tecnolégicos y, més ain, delos Ww i * bésicos: el hardware y el software. El hardware son qe To Elemientos de entrada de informacién:tectado, mouse, touchpad, micréfono, cdmaras, entre otros Elementos dé Salida de informacién: monitor, impre~ soras, bocinas, etcétera, Elementos de entrada/salida de informacién: unidad de discos, monitores sensibles al tacto, tarjetas de memoria, etcétera. EDICIONES@ORS 19BLOQUE 1 TECNICAYTECNOLOGIA + Elementos de procesamiento de datos: unidad central de procesamiento (cru, por sus siglas en inglés). Software son los elementos légicos e intangibles, con los que funciona la computadora. Actividad individual Enel siguiente dibujo identifica los diferentes componentes de una computadora y ‘menciona si son dispositives de procesamiento, entrada y/o salida de datos. Monitor )impresora i eee jit ee Jenene Se Howie ees ) Lector DvD. NCD o Wes & 1.1.2 La técnica como sistema clases de técnicas y sus elementos comunes La técnica como sistema abarca aspectos materiales como las herramientas, @ incluye la organizacién, la planeacién, los procedimientos y aspectos més abstractos como el cono- cimiento y la informacién. La expansién de las técnicas ha ido acompafiada por e! de- sarrollo de infraestructuras que van més alld de los caminos, vias férreas y plantas generadoras de energia, ya que incluyen a los sistemas financieros, fiscales, sistema jurdico, la informacién y las redes de comunicacién, al sistema educativo y al financiamien- to gubernamental para la investigacién cientifica y tecnolégica. La técnica como sistema en las actividades de uso cotidiano: acciones, medios y fines Artefacto Logro de un FIN Penn 20 EDICIONES ecm ®La técnica no esté aislada, forma parte de un sistema en el cual los medios se conjugan con las acciones, habilidades, conocimientos y procedimientos para lograr un fin determinado, El campo tecnoldgico de los servicios: caracteristicas y elementos comunes El avance de las tecnologias ha sido tan grande y diverso que, para profundizar en él, se ha hecho necesario formar diferentes campos técnicos. Se entiende por Gampo tecnolégico el conjunto de técnicas diversas organizado y articulado con propésitos comunes y de mayor complejidad, ya sea para obtener un producto o brindar un servicio. Los campos tecnolégicos pueden clasificarse en: 4, Tecnologias de lainformacién y la comunicacién 44, Tecnologias de la salud, los servicios y la recreacién 5. Tecnologias agropecuarias y pesqueras 2. Tecnologias de la construccién 3. Tecnologias de la manufactura 6. Tecnologias de los alimentos Los campos tecnolégicos estén constituides por artefactos en los que se incorporan distin- tas generaciones tecnoligicas, acciones, conocimientos, saberes, personas, organizaciones sociales y estén ubicados en la base de los procesos productivos. Los campos tecnolégicos se generan en todas las actividades que realizan los seres humanos, desde las culturales y sociales como la educacién y la salud, hasta la produccién de bienes y servicios. Las técnicas de la ofimética para la organizacién del trabajo en la oficina Debido a que vivimos en una época en que se genera tanta y tan variada informacién, se han creado sistemas para su tratamiento y manipulacién. Amediados del siglo pasado, se hacia la contabilidad de las empresas utlizando una calculadora mecénica ena que, sise cometia un error, se debia realizar el célculo de nuevo; posteriormente aparecieron las calculadoras electrénicas que permitian eliminar el iitimo registro sin perder los célculos anteriores. En la actualidad, contamos con computadoras que utiizan hojas de célculo que nos permiten realizar gran cantidad de operaciones mateméticas, estadisticas y financieras con diversas variables en cuestién de segundos. > Técnicas de recepcién, procesamiento y almacenamiento de la informacion mediante dispositivos de entrada y salida de equipos informaticos Existen diferentes maneras de recibir, procesar y almacenar informacion; en la actualidad, la mayorfa de esos procesos se hacen a través de computadoras; algunos son los siguientes: EDICIONES @008 ©TECNOLOGIA ‘Medios de recepcién de informacién en la oficina Servicios de mensajeria,paqueteria y/o correo postal, | Fisicos, Correo electinico, mensseria instantinea (Messenger, titer), lecténicos investgacin en redes socials (Facebook), piginas 0 portales de Internet Digitales. "Tarjetas de memoria, CD, DVD o cintas magnéticas ‘programas informiticos) Lainformacién en forma de documento se puede trabajar en procesadores de trto,hojas de caculo o creadores de presentaciones, dependiendo de las necesidades dela ‘organizacién. Ademas, puede ser revisado por una o varias personas ya sea una ala vero en colaboraci,y puede almacenarse en diferentes medi para su distibucién Procesamiento de la informacién (es decir, su manipulacién o transformacién mediante diferentes Una de lasses” de soffwarepara PC mis uitizadasa nivel mundial esla de Mierosot Office aunque tambien hay pra plataformas Macintosh y de cbigoabierto. | Elmanejode come eectrénico y cits ena agenda no son | ajenasa este manejo dela informacion mediante sistemas © paquetesinformiticos, Por ejemplo, los sfwures Microsoft Outlook o Lotus pemitenagendar ‘reaniones en equipo de trabajo yctasindviduales con alarmas personalizadas. ‘Almacenamiento de la informacién ETaimacenamiento puede hacerseenalgunoo varios meds. Ver més adelante el tema: "Manejo de paqueteria office e Internet, creaciSn de respaldos, reproduecién de informacién, entre otros’ " Eldisco duro del PC, un disco duro en un servidor local oen una red interna (Intranet o extra (Internet, en tarjetas cde memoria (dentro delas cules se encuentra el USB, dling universal serial bus que es un Aispositivo pesiférico de amacenamiento), CD e DVD grabsbls cintas :magnéticas o mediante suimpresin en papel Actividad grupal Investiguen algunas de las ‘suites’ de software (SW) para oficina més utiizadas en la actualidadi ‘enumeren los programas que engloba, asi como la plataforma sobre la que operan. Elaboren una tabla ‘comparativa con sus ventajas y desventajas més conocidas. Sigan el ejemplo: — Suite Plataforma | Programas | Tipo de Sw Ventajas Desventajas ] ‘Alto costo ana veri pra Moet ee, [Weed Prossaderde i conisiidad | Windows ota para Mac. ieee no it digo cerado ‘Alta confablidad, ediore Procesador de muliplataforma, gratuito, igo Open Ofice | Linux Mac, Weiter — | eee asteat ae con{a version mis actuazada 22 EDICIONEs eck Distibuyan entre los equipos de su grupo las diferentes “suites” de software y discutan, a manera de debate, las ventajas y desventajas de cada una de ellas. Definan cudles son las necesidedes y cual seria la més conveniente para una pequefia. yy mediana empresa (PyME) dedicada a la organizacién de eventos y fiestas infantile.me acl PyME (iniciales de pequefia y mediana empresa), Son empresas mercantles, indusriales ode servicios con un nimeroreducdo de empleados, de 1a 50, aunque la cantidad vari sein el pais La importanca de las PyMES radica en que representan cerca de 808 delat empresas del palsy generan casi SO%6 de Tosempleos Se caracterizan por su expstu emprendedor yuna estructura adminstrativ no obstante, sucreimint ext ido ors misma onic, fila de recurs debs imposed ) decompeti con las grandes empresas. , NG Manejo de paqueteria Office ¢ Internet, ction de respaldos, reproduccién de informacién, entre otros El software de ofimatica comprende aplicaciones que se distribuyen de forma conjunta para ser empleadas simulténeamente en diversos sistemas, Estas herramientas incluyen Utlidades. Agenda, calculadora, libreta de direcciones, etcétera + Administradores de base de datos. Almacén de datos relacionados con diferentes mo- dos de organizacién. Las bases de datos aimacenan informacién de manera digital, permitiendo manipularlos féciimente y mostrarios de diversas formas. + Hojas de célculo, Efectian operaciones mateméticas y funciones con datos dispues- tos en forma de tablas (filas y columnas). En general, las hojas de célculo estén compuestas por celdas, férmulas y gréficos. = Procesador de textos. La principal labor que se ejecuta con una computadora en una oficina es el procesamiento de documentos. En el apartado “Técnicas para el registro de la informacin: la escritura en la oficing’ se mencionaron las capacidades actua- les de los procesadores de texto y el tipo de documentos que generan. Asimismo, en la seccién ‘Medios y procedimientos para organizar el trabajo en la oficina: ela boracién, organizacién y gestiin de documentos’ se ha expuesto cémo pueden cemplearse las computadoras a fin de almacenar, recuperar, organizar, compartir y proteger la informacién que se maneja en una oficina, + Presentaciones muttimedia. Combinan texto, gréficos, sonido, animacién y video, y sirven como apoyo en presentaciones, capacitaciones, mercadotecnis, publicidad, demostracién de productos, catsiogos y, aunadas a redes locales o amplias, video- conferencias y correo de vez. + Gréficos. Sirven para crear o manipular imégenes. Se emplean para elaborar gréficas y tablas con informacién econémica o en el disefo asistido por computadora. + Internet. Es un conjunto descentralizado de redes de comunicacién interconecta- das que utilzan protocolos estandarizados para garantizar que las distintas redes fisicas que lo componen funcionen como una red tnica, de alcance mundial. Sus origenes se remontan @ 1969, cuando se establecié la primera conexién de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos. 23 EDICIONES @008 ©se a BNE ecno.oan + Navegadores. Permiten recuperar y visualizer documentos desde servidores web de todo el mundo a través de Internet. Ejemplos de navegadores son: Internet Explorer, Google Chrome, Firefox, Operay Safari entre otros. Todos los sistemas estén sujetos a falas y, por tanto, a la posible pérdida de informacién; por ello, e recomienda hacer respaldos (copias) periédicos de los documentos més importantes, ya sea en Dvd, discos duros externos 0, si la infraestructura lo permite, en un servidor Ubicado en diferente lugar geogréfico de donde se encuentra la oficina o lugar de trabajo para evitar pérdidas por desastres naturales, inundacién, incendios, temblores, etcétera, > Técnicas de atencién al cliente y la comunicacién: manejo de correspondencia, atencién al puiblico en general por medio de call center, conmutador, teléfono y fax, entre otros Actualmente, la mayorfa de productos y servicios existentes en el mercado son muy similares, lo que dificulta los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos 0 servicios respecto de sus competidores. Por lo tanto, e! mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado es ofrecer un excelente servicio de atencién al cliente. Existen diversos medios de atencién al cliente por ejemplo: + Correspondencia: consiste en hacer llegar informacién al cliente por correo con- vencional o por medio de una empresa de paqueteria. Puede tener distintos ob- jetivos: a) como medio para hacer contacto con posibles clientes y atraerlos, © 6) fortalecer una estrategia de comunicacién con el cliente, como reforzar una temporada de venta especial, un evento o alguna otra actividad de la empresa que pueda ser atractiva para el cliente. Calll center: es un centro de soporte que emplea tecnologia en comunicacién y a personal capacitado para manejar grandes volimenes de llamadas telefénicas. Puede tener varios fines; entre ellos, ser un canal de contacto, orientacién y apoyo para los clientes de una empresa. Debido a que muchas de estas comunicaciones se llevan a cabo meciante correo electrénico, ya existen centros especiales para dar se- guimiento a grandes volimenes de correo electrénico proveniente de los clientes, 4a los cuales se les llama contact centers. Pueden estar dentro de la empresa 0, bien, estar contratados como servicios extemnos (outsourcing). + Conmutador: durante mucho tiempo fue una de las formas directas de comuni- caci6n con el cliente, pero ahora los call center lo han desplazado. + Teléfono: por lo general se trata de una linea exclusiva de contacto al cliente, que puede ser gratuita, como los nimeros 01 800... u otro nié- mero exclusive para brindar atencién al cliente. Muchas empresas grandes, como los bancos, las compaiias telefénicas, las compafias deseguros, entre muchas otras, cuentan con lineas 2 cabo el proveedor, quien debe ser capaz de exclusivas de atencién a clientes, que en muchos evaluarerticamente el sistema de forma constan- ‘casos son call centers. te y aplicar mejoras continvas en la operacién, Fax: se trata de un dispositive que permite enviar yrrecibir imagenes de manera impresa a través de Actividad individual una linea telefénica. Es util para enviar informa- | Piensa en un Kiosko de revstes do cién de manera segura, como documentos muy _| fistritas 0 comics 20ué tipo de his- forietas hay en el mercado?; esco- ge cinco de ells y apintalas en una hoje, lego imagina cémo son las personas que las ‘compran y apunta las caractorisicas que crées que tie= ha disminuido por estas tecnologias. ren como compradores. Compara tus respuestas con las de tus compafieros. confidenciales,firmas, etc, queno se puede enviar dde manera cifrada por el correo electrénico 0 por Internet, pues es hackeable; sin embargo, su uso Para que una empresa pueda sobrevivir, debe man- tenerse en el cuadrante en el que el cliente sf desea y ‘Comunicacién en la organizacién. sfobtiene, Entre las comunicaciones mas utilizadas en la oficina esté la escrita, que puede dividirse en: mensajes + Disefio del servicio de atenci6n al cliente. que se emiten al interior de la organizacién (entre Para poder ofrecer un buen producto o servicio y directivos y/o empleados) y los que se emiten a los. una buena atencién al cliente, la empresa debe clientes y al pdblico. La tabla siguiente muestra analizar su mercado y conocer las necesidades de algunos medios de comunicacién y su definic las personas que lo comprarén. Este procedimien- da un ejemplo y especifica si son al interior 0 exte- to.se debe aplicar en todas las acciones que leva rior de la organizacién. Medio Descripion Bemplo ‘Documento breve y directo que informa sobre insrucciones 0 | Tineamientos paralos empleados. " Daa conocer actividades de motivacin o menses de interés general paraempleadosy diectvos. “Herramienta de comunicacin entre empleado yempresi que «stimula al personaly difunde a cuitaracomporativa. Revista especilizada(nicho | Dirgida a clientes, proveedores, lubes de delidad te ddemercado cautivo) Impulsan las ventas yeonsolidan vinculs con osclientes, ‘Memorando | Carteles | Gaceta Revista para redes ‘Con elas se busca estimularl venta ylarelacion entre la comerciales (nicho de _| empresaylared comercial, pueden estar dirgidas los mercado cautivo) vendedores oalos dstibuidores. Revista para miembros delainsttucién(nicho ddemercado cautvo) Potencian a cohesin de los miembros ye trabajo en equipo; transmitens imagen yvalores de unainstitucion. | Se espcializa en un area de conocimienta es de publicacion frecuenteytasmitela informacion con rapide Es una publicacién breve periica sobre acontecimientos y novedades dela organizacion ysedirige tanto agente dentro de lempresa comoal piblicoextema Se puede dstibuiren “forma empresa o eecténica EDICIONES@uy® = 25* Manejo de correspondencia. Se cena en ares, cep rei y contrl de a conespondenca qv inge- saalaorganizacén Us principles po de correspondencia en una orgeizacin sor + Carta comercial y bancaria + Oficial + Personal Carta comercial: consta de documentacién relacionada con operacio- nes comerciales, negocios, compra, venta, propaganda, movimientos internos de la empresa. Puede también tratarse de un acuse de recibo, una solicitud de empleo, de crédito, o de cobro.]Esta clase de documentacién se puede clasificar en: ‘Golicitud: formula una peticién de informacién especifica. +_-Attas:regisran los acuerdos de una reunién y el resumen de las opiniones y discusiones que se dieron en la misma izacién:contiene el costo que se prevé por un producto 0 serv+ cio solicitado +-Factura: es un recibo donde se detallan los bienes vendidos 0 los servicios prestades y su precio; se entrega al cliente como justi ficante del pago realizado con fines contables y trbutarios. fa tea ong ta sobre egy uno relacionado con el Estado. El estilo de redaction es sobrio, claro y conciso. No se usan manuscritos y se extiende en origi- Ry, una o varias copiasEl oficio consta de: membrete (nombre de la dependencia e/y escudc), niimero (bajo el membrete) y sello.]Los oficios no admiten posdata. Tanto las cartas comerciales como las oficiales se escriben en hojas membretadas (llevan impreso en la parte superior el nombre de la empresa, institucién u organizacién y > ‘su logotipo, y en la parte inferior la direccién, teléfonos, fax y/o correo electrénico). Otros medios de comunicacién con los clientes son el fax, el teléfono o un conmutador. En empresas pequefias y medianas normalmente se proporciona a los clientes un ndmero telefénico de contacto mediante el cual se puede dar seguimiento a sus solicitudes o pre- guntas. En empresas més grandes, que deben estar en contacto directo con los clientes, prevalece-el-uso-de_un conmutador capaz de dar servicio a varias lineas telefénicas.Por titimo, las Organizaciones con mayor tréfico de comunicaciones telefénicas emplean call centers. Actividad. grupal En grupos de cinco personas selecionen un tpo de empresa, defnan su gio y reaicen ura bisqueda en Inet de to de documentos Gu pote empleay, como nolas de caja chice fecuras,hojs membre tadas,cozaciones. Bajon mucstas de elos on una carpeta que serd ! portals de documentos de esta empresa, S > Técnicas administrativas: gestion y organizacion de procedimientos para ejecutar tramites, registro y control de documentos. (archivo), citas y solicitudes, entre otros Las técnicas administrativas permiten gestionar y organizer procedimientos como: super visién de servicios secretariales, manejo de recursos financieros, némina, planeacién de reuniones y visles, proceso de informacién, ejecucién de trémites como la contratacién y pago de servicios (agua, luz, teléfono, gas), disposicién de desechos y mantenimiento, fente otras responsabiidades que hacen posible que una organizacién opere efciente- mente. Asimismo, la administracién se encerga del registro y control de documentos como la preparacién, andlisis, negociacién y revisién de los contratos de compraventa de equipo, materiales, prvisiones, productos 0 servicios: ademés de archvarlos de manera) \égica (en orden alfabético por cliente y fecha) para su facil ubicacién y seguimiento En ocasiones, fla oficina administrativa también funciona como enlace entre la empresa “Gl pibieo 0 los clenies, programando cas y atendiendo soicituder! Of funcién ‘elevante estriba en la coordinacién enire los aspectos administalives y las areas pro- fesionales, técnicas y directvas; por ejemplo, al instaurar nuevas policas o reestructurar fiujos de trabajo. Por ello, también \se_encargan de elaborar informes y advertir sobre los problemas potenciales. ! El disefio y manejo de documentos en una organizacién. En la mayoria de las empreses, el ciseio y manejo de documentos se ajustan a la imagen corporativa de la compafia, Cada compafia tiene, de acuerdo con su infra- estructura y estraegias corporatvas, necesidades diferentes de la formacién, tanto de seguimiento de los procesos internos como de las preferencias y’com- portamiento de los clientes. Por eso, los formatos y machotes impresos, utiiza- dos antes, estén cayendo en desuso y cada vez més se utilzan documentos y formatos disefiados ex profeso para recabar la informacién que la compaaa nece- sita, Casi todas [as herramientas ofiméticas como Otfice yOpen Office incluyen EDICIONES OMS 27machotes 0 permiten la descarga de formatos predisefiados como las hojas mem bretadas mencionadas con anterioridad, Gestién y organizacién de procedimientos para la ejecucién de trémites. Otra tarea de una oficina es la organizacién de procedimientes para lograr la eficiente ejecucién de trémites, tanto para los clientes que solictan los produc- tos y servicios de la empresa como los que la empresa debe hacer con terceros para poder tener un correcto funcionamiento. Por lo anterior, debe hacer continua- mente un andiisis de sus procesos internos, evaluar los resultados que los clientes requieren y el tiempo que toma cada tarea. Asimismo, se ha de asegurar que fn el trabajo se cumplan los esténdares de calidad y tomar en cuenta sus forta- lezes para mantenerias y sus deblidades para cortegitas. Registro y control de recursos financieros asignados a la dependencia: fondo fijo, caja chica, entre otros. Uno de los aspectos més importantes, ara mantenerla en operacién es llevar el registro y control de los recursos financieros, ademas de cumplir con los requerimientos fiscales y obtener la mayor utlidad posible al menor costo, La contabllidad es la metodologia mediante la cual la informacién financiera de una empresa se registra, clasifica, interpreta y comunica, con el fin de que sea utilzada por los gerentes, inversionistas, auto- Fidades gubemnamentales y otras personas y empresas, como ayuda para la toma de decisiones en cuanto a asignacién y utilizacién de recursos; es la técnica de registro de las operaciones financieras de la empresa. El Departamento de Finanzas es el encargado de los recursos financieros, como el capital, la facturacién, los pagos, el flujo de caja, el fondo fio y la caja chica, entre otros. Los principales controles que se establecen en el drea financiera son: 8) Control presupuestario que es el control de las previsiones de los gastos finan- Cieros, por departamento, para verificar cualquier desvio en los gastos. Control de costos es el control global de los costos incurridos por la empresa, ya sean de produccién, de ventas, administrativos (entre los cuales estén salarios de la direccién y gerencia, alquiler de edifcios, etc), financieros como los intereses y amortizaciones, préstamos o financiamientos externos entre otro. Caja chica es una cantidad de dinero en efectivo para pagar los gastos menores del negocio, que no siempre se comprueban por medio de una factura. La maneja una sola persona responsable de administrarla. El monto dependeré de cuénto dinero se Use en efectivo y su frecuencia. Se trata de tener suficiente efectivo para cubrir [os gastos menorés durante un cierto periodo.mo ntre El total del efectivo més recibos y comprobantes en la caja siempre debe ser igual al monto establecido para la caja chica. lnvestiga, en algin negocio cercano a tu casa, el proceso de pago a proveedores, page de servicios, Zse hacen en efective? Mediante cheque? Con transferencias | electrénicas? &Cémo es el llenado de facturas: manval, con méquina de escii- | bin con la computadora? £Se expiden facturas electsnicas? &Cémo es el manejo de cuentas y de créditos? {Cémo syudan los sistemas informéticos a la satisfac- cién de estas necesidades? Compara y comenta los resultados de tu investigac con tus demés compatieros. * Registro y control de correspondencia. La comunicacién escrita que entra y sale de las organizaciones debe tener un adecuado registro y control con varias finalidades: 8) Asegurarse de que las solicitudes de personas 0 entidades ajenas a la orga- rizacién sean atendidas en tiempo y forma. b) Asegurarse de que la informacién solicitada 0 brindada llegue a la persona que la necesita o a la que debe proporcionarla. ) Evitar que informacién confidencial llegue @ manos de personas que puedan hacer un mal uso de ella, En la actualidad, la mayorla de la correspondencia en las oficinas es electrénica con la finalidad de ahorrar tiempo y evitar la explotacién de recursos naturales al no usar papel. La elaboracién de documentos a veces requiere importar y exportar datos entre aplicaciones, pues hay documentos que utlizan archivos hechos con aplicaciones distintas; por ejemplo, importar una lista de nombres y direcciones de Excel a Word para imprimir etiquetas de correspondencia. En una organizacién, no basta con poder enviar documentos por correo electrénico o tener unidades de almacenamiento en red, también es necesario elaborar documentos en equipo que se integren a un sistema @ nivel individual, departamental, de grupos de trabajo, sucursales y empresa. Los procesadores de texto e impresoras han origitado que se multiplique el volumen de documentos, lo que obliga a desarrollar sistemas que posibiltan disponer y acceder a tales documentos en forma fécilmente aprovechable; esto se hace mediante una técnica conocida como CONTROL DE CORRESPONDENCIA, que forma parte de la gestién de datos. Es el sistema administrative por el que una organizacién controla la creacién, almacenamiento, distribucién, recuperacién y eliminacién, en su caso, de los documentos producidas o recibidos. in conTROL DE CORRESPONDENCIA. Sistema administrativo paracontrolar la generacién, almacenamiento, distibucién, recuperacion y

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