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“AÑO DE LA UNIÓN NACIONAL FRENTE A LA CRISIS EXTERNA.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
EXTRA VERBAL EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE

PROYECTO PRESENTADO POR:


• ASENCIO ROSALES, Sheyla Norith
• ENRÍQUEZ HINOJOSA, Magaly
• HUAMÁN BARZOLA, Ivonne Yolanda
• INGA CHANCHA, Sara
• MALLQUI DE LA CRUZ, Noemi
• MUCHA BAUTISTA,Zainab Elsa
• TAIPE CALDERÓN,
CALDERÓN, Carmen Rocio

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL TÉCNICO EN:

SECRETARIADO EJECUTIVO
SAN AGUSTÍN DE CAJAS – HUANCAYO

2009
“IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
EXTRA VERBAL EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE”
ASESORA:

Eco. ELSA ROSALES PECHO


DEDICATORIA:

A todos aquellos que están

dispuestos a entregar su vida

por alcanzar una estrella, que

han renunciado a la

mediocridad y que aspiran como

destino al triunfo y la

realización total.
AGRADECIMIENTO:

A los que contribuyeron para

la realización del presente

proyecto:

A Nuestro Creador: Dios.

A Nuestros Padres.

A Nuestra Asesora ELSA ROSALES

PECHO.
ÍNDICE

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I

COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL

1. COMUNICACIÓN…………………………………………………………………………………………..14

2. HISTORIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL………………..15

3. LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL………………………………………………..18

4. CARACTERÍSTICAS…………………………………………………………………………………..19

5. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL……………..19

6. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL………..20

7. SISTEMAS DE COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL………………………..21

8. FORMAS DE COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL…………………………...22

9. APARATOS Y SENTIDOS DE LA COMUNICACIÓN EXTRA


VERBAL……………………………………………………………………………………………………..23

10. TIPOS DE COMUNICACIÓN……………………………………………………………..24


11. ALGUNOS MOVIMIENTOS Y SUS MENSAJES…………………………..27

12. GESTOS……………………………………………………………………………………………………….28

13. PROXÉMICA……………………………………………………………………………………………..42

14. PARALENGUAJE……………………………………………………………………………………..44

15. EL ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL…..44

CAPÍTULO II

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL EN LA


ATENCIÓN AL CLIENTE

1. EL CLIENTE……………………………………………………………………………………...46

2. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.47

3. PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE…………………………..49

4. IMPORTANCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE……………...51

5. IDENTIFICANDO LOS TIPOS DE CLIENTES……………….…….53

6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE…………………………………………………..65

7. NUESTROS CLIENTES……………………………………………………………………..66

8. LA COMUNICAIÓN NO VERBAL CON LOS CLIENTES……..67

9. FACTORES FUNDAMENTALES PARA LA BUENA ATENCIÓN


AL CLIENTE………………………………………………………………………………………..69

10. LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD…….72

11. ENFOQUE DE LOS 14 PUNTOS DE DEMING……………………..74


12. ATENCIÓN TELÉFONICA CON EL CLIENTE…………………..79

13. UN SERVICIO EXCEPCIONAL SE APRECIA EN LOS


DETALLES:………………………………………………………………………………………..82

14. NOTAS IMPORTANTES SOBRE SERVICIO AL CLIENTE.82

15. ALGUNAS REGLAS O FORMALIDADES QUE LAS


SECRETARIAS DEBEMOS TENER EN CUENTA, A
SABER……………………………………………………………………………………………………..83

16. LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO DE UNA SECRETARIA


PROVIENE DE CUATRO FUENTES…………………………………………..85

17. ACTITUD PARA RESOLVER PROBLEMAS……………………………..87

18. APARIENCIA Y ACTITUD PERSONAL…………………………………..91

19. HÁBITOS DE SERVICIO AL CLIENTE………………………………..93

20. PSICOLOGÍA CON CLIENTES QUE SE QUEJAN……………..94

CONCLUSIONES

RECOMENDACIÓN

BIBLIOGRAFÍA
INTRODUCCIÓN

Dado que la secretaria constantemente está en

contacto con los clientes y cada vez es más frecuente

el trabajo en equipo, es sumamente importante que su

mensaje sea entendido por quién lo recibe,

especialmente considerando que la comunicación nos

sirve para establecer relación con las personas, para

dar o recibir información, para expresar o comprender

lo que pensamos, para transmitir nuestros sentimientos,

para comunicar algún pensamiento, idea, experiencia o

información con el otro, En principio es necesario que

toda secretaria conozca exactamente cuál es su

objetivo, dado que toda comunicación supone influir en

el otro, es fundamental saber que respuesta quiere

producir y así saber si va por buen camino o debe

cambiar de rumbo.

No cabe duda. Hablamos con nuestro cuerpo y nuestro

cuerpo habla por nosotros, y esto ocurre de distintas

manera y a distintos niveles, voluntaria o

involuntariamente, consciente o inconscientemente; en

contextos que tampoco son los mismos, y que puede


influir y alterar el significado de un mensaje, de un

gesto.

No es lo mismo sonrojarse sin querer frente a un halago

o llamado de atención, que alzar las manos

vigorosamente para festejar una victoria, Temblar de

miedo o de frío, que posar como lo hacen las actrices

más bellas de Hollywood para que las cámaras capten sus

mejores ángulos sobre la alfombra roja. Tampoco es lo

mismo, abrir los ojos sorprendidos ante alguien a quien

no esperábamos ver, que abrir los brazos para

demostrarle nuestro afecto a un ser querido que regresa

después de un largo viaje.

El presente trabajo esta dividido en dos capítulos; el

primero realiza el estudio de la comunicación extra

verbal, su historia, importancia, tipos y componentes

básicos.

El segundo capítulo relaciona la comunicación extra

verbal y su aplicación en la atención al cliente quién

determina la existencia de la empresa.


CAPÍTULO I

COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL

1. COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso por el cual se

transmite y recepciona ideas, información y

mensajes en la mente de la otra persona, buscando

en ella un comportamiento determinado.


1.1 TIPOS DE COMUNICACIÓN

1.1.1 Comunicación Escrita.- Es un proceso de

transmisión de pensamientos, ideas o

conocimientos por medio de los sistemas

gráfico – verbales (letras),

desarrollando la capacidad comunicativa

de la escritura y lectura.

1.1.2 Comunicación Verbal.- Es la que

expresamos mediante el uso de la voz.

1.1.3 Comunicación Extra Verbal.- Se da

mediante indicios, signos y carecen de

estructura sintáctica verbal.

2. HISTORIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL

La comunicación no verbal surge con los inicios

de la especie humana antes de la evolución del

lenguaje propiamente dicho. Los animales también

muestran tipos de comunicación no verbal; ha

recibido menor atención y estudio científico que

la verbal, ya que consiste en un modo de

transmisión de información menos estructurado y

de más difícil interpretación. Antes de 1950

fueron publicados muy pocos trabajos que


profundizaron en aspectos de la comunicación no

verbal ya que esta no era considerada un objeto

digno de interés científico.

Antes del estudio científico de la comunicación

no verbal no había pasado del señalamiento más o

menos extenso de anécdotas y observaciones

curiosas, como es el caso de algunos

señalamientos presentes ,en la obra de CHARLES

DARWIN “La Expresión de las Emociones en el

Hombre y los Animales” fue publicada en la

ciudad de NUEVA YORK a través de fotografías y

otras ilustraciones escritas en 1872, quien

sugirió la posibilidad de que los humanos en

todos los contextos culturales, tienen elementos

de expresión que les son comunes. Además destacó

la importancia de la comunicación y de la

expresión en la supervivencia biológica.

También el Dr. ALLEN D. EFRON, especialista en

Neurocirugía quien publico en la ciudad de NUEVA

YORK, la obra “Gesto y Medio Ambiente” en 1941,

donde estableció la importancia del papel de la


cultura en la formación de muchos de nuestros

gestos.

En la década de 1950 comenzó un despegue de la

investigación en todas las áreas de comunicación

humana. En lo concerniente al área no verbal se

destacan tres hechos significativos:

• El antropólogo americano RAY BIRDWHISTELL

escribió la obra introducción a la kinésica,

publicada en 1952 en ESTADOS UNIDOS, en la cual

nos dio a conocer el Sistema de Análisis para

el Movimiento del Cuerpo y el Gesto.

• El psiquiatra JÜRGEN RUESCH y el fotógrafo

WELDON KEES publican el primer libro que

utilizó el término no verbal, Nonverbal

Communication publicada en 1956. Esta obra

ofreció una visión del tema acompañada de una

amplia documentación gráfica.

• El antropólogo EDWARD HALL, publicó la obra

el lenguaje silencioso en 1959 en la ciudad de

CALIFORNIA, a través de su obra el autor

explora la cruz cultural de la comunicación,

tras varios años de investigación sobre el uso


del espacio por los seres humanos llamado

Proxémica.

Durante las siguientes dos décadas desde 1960 a

1980 se llevaron a cabo investigaciones

sistemáticas en distintas áreas del

comportamiento no verbal. Algunos estudios se

dedicaron con gran interés a la combinación de

las distintas partes del cuerpo para lograr

ciertas metas comunicativas. En varios países

hay una amplia bibliografía sobre el lenguaje

corporal con propósito comunicativo.

Es verdad que el ser humano con el paso del

tiempo adquirió miles de tipos de forma de

comunicación; al principio la misma se

realizaba de forma verbal, ya que era el medio

más accesible de comunicar ideas o

pensamientos. Con el paso del tiempo se

empezaron a gestar distintos tipos de

comunicación no verbal; y de allí surge la gran

frase “un gesto vale más que mil palabras”

expresado por el autor NESTOR GRASSE.


Según autores importantes que se dedicaron a

estudiar los procesos de comunicación no

verbal, afirman que el 65% de la comunicación

se basa en gestos, apariencia, postura, mirada

y expresión.

3. LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL

Se realiza a través de multitud de signos de gran

variedad: Imágenes sensoriales (visuales,

auditivas, olfativas), sonidos, gestos,

movimientos corporales, etc.

Son las emisiones de signos activos o pasivos,

constituyan o no comportamiento, a través de los

sistemas no léxicos somáticos, objetuales y

ambientales contenidos en una cultura.

4. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL

• Mantiene una relación con la comunicación

verbal, pues suelen emplearse juntas.

• En muchas ocasiones actúa como reguladora del

proceso de comunicación, contribuyendo a

ampliar o reducir el significado del mensaje.


• Los sistemas de comunicación no verbal varían

según las culturas.

• Generalmente, cumple mayor número de funciones

que el verbal, pues lo acompaña, completa,

modifica o sustituye en ocasiones.

5. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL


• Enfatiza al lenguaje verbal (decir adiós con

la mano)

• Expresa también emociones.

• Indica los sentimientos de nuestro

interlocutor.

• Sustituye a las palabras en ocasiones.

• Orienta para interpretar el lenguaje verbal.

• Puede contradecir lo dicho en el verbal.

• Regula la comunicación.

6. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL

• Un mensaje posee 65% de lenguaje corporal, y

por ello es importante ser conscientes de

nuestras propias señales, y aprender a analizar

los gestos en su conjunto, acorde a las

circunstancias y a las raíces culturales de la

persona. Para ello se debe.


- Observar el conjunto de gestos y su congruencia

con los mensajes verbales.

- Tener en cuenta la influencia del contexto y la

edad del individuo.

• La comunicación extra verbal también es un

factor cultural, adoptamos gestos que

corresponden a un tiempo determinado, en una

sociedad determinada, mientras que otros los

tomamos por imitación, como un tic copiado de

nuestros amigos o padres.

• Lo que podemos asegurar es que la

comunicación no verbal es tan o más importante

que la verbal, los gestos forman gran parte de

nuestra vida y si los perdiéramos también

perderíamos parte de nuestra esencia al

comunicarnos.

7. SISTEMAS DE COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL

7.1 El Lenguaje Corporal.- Nuestros gestos,

movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e

incluso nuestro olor corporal también forman

parte de los mensajes cuando nos comunicamos

con los demás.


7.2 El Lenguaje Icónico.- En él se engloban

muchas formas de comunicación no verbal:

código Morse, códigos universales (sirenas,

Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos),

códigos semiuniversales (el beso, signos de

luto o duelo), códigos particulares o

secretos (señales de los árbitros

deportivos).

7.3 El Lenguaje Animal.- Los animales se

comunican mediante gruñidos, gritos, cantos,

movimientos, colores, olores.

7.4 El Lenguaje Verbo-Visual.- Es el que utiliza

los dos tipos de lenguajes a la vez (verbal y

visual), como el cine, la televisión, la

publicidad, el cómic, los dibujos animados.

8. FORMAS DE COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL

8.1 Comunicación Táctil (tacto).- Abrazos, besos,

apretón de manos.

8.2 Comunicación Gustativa.-Sabores de las

comidas.

8.3 Comunicación Olfativa.- Olor de la madre para

el bebé, el perfume, el olor de la comida.


8.4 Comunicación Visual.- Son los mensajes que

percibimos por la vista: semáforos, señales

de tráfico, un faro.

8.5 Comunicación Auditiva.- Muchos gritos

significan alegría, dolor, llamada. Las

campanas, los timbres, el despertador

pertenecen a este tipo de comunicación.

9. APARATOS Y SENTIDOS DE LA COMUNICACIÓN EXTRA

VERBAL

La comunicación no verbal puede estudiarse

subdividiéndola en canales, destacando la

naturaleza de la comunicación como interrelación

entre los participantes. Los canales relevantes

son:

A. Para el Emisor.-

• Cara.- Ceño, sonrisa, mueca.

• Ojos.- Dirección mirada, alteraciones

de la pupila.

• Cuerpo.- Postura, posición brazos y piernas,

distanciamiento.

• Voz.- tono, ritmo.

B. Para el Receptor.-
• Vista.- Percibimos la forma, color, tamaño de

las cosas.

• Oído.- Captamos los sonidos y distinguimos si

son fuertes, débiles, agudos o graves.

• Olor.-Apreciamos los olores y los distinguimos

unos de otros.

• Tacto.- Notamos el frío, calor, suavidad o

aspereza de las cosas.

Los esquemas de clasificación que se utilizan

para el estudio de esta comunicación se refieren

a características estructurales, a la

descripción física del comportamiento.

10. TIPOS DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL

10.1 KINESIA.-Viene del griego kineo que

significa movimiento. El estudio de los

movimientos del cuerpo se ha hecho aislando

cada uno de los posibles ámbitos de

comportamiento y estudiando sus

expresiones comunicaciones por separado.

Así las principales fuentes de

comportamiento estudiadas han sido: la


postura corporal, los gestos, la expresión

facial, la mirada y la sonrisa.

10.1.1 Postura Corporal.- Posiciones que

presentan los individuos en

situación de intercambio, mediante

sus actitudes y sentimientos, es en

parte innato, imitado y aprendido.

Es todo lo que trasmites por medio

de movimientos o gestos, delata

completamente tus sentimientos o

percepción acerca de la persona con

la que está interactuando.

Cuando conversas con una o varias

personas, reflejas y envías miles de

señales y mensajes a través de tu

comportamiento.

A. Interpretación.- La postura es la

clave no verbal más fácil de

descubrir y observarla puede

resultar muy entretenido, las

personas imitan las actitudes

corporales de los demás.


B. La Orientación Corporal.-

Posiciones que presenta el sujeto

en situaciones de interacción.

• ALGUNOS MOVIMIENTOS Y SUS MENSAJES

Sentada, piernas cruzadas


con movimiento circular Aburrida.
del pie.

Dominio, seguridad,
Sentarse bien atrás.
comodidad.

Cuidadoso,
Sentarse con las piernas
ordenado,
paralelas.
equilibrado.

Piernas cruzadas sobre la


Balanceado, actitud
rodilla y apuntando hacia
pasiva.
el piso.

Poner los codos o poyar Seguridad,


los brazos en la mesa. decisión.

Echarse hacia atrás y


tomar la mesa por las Agresividad.
puntas.
Tensión,
Rigidez al sentarse. nerviosismo,
agresividad.

10.1.2 Los Gestos.- Es el movimiento

corporal propio de las


articulaciones, principalmente de

los movimientos realizados con las

manos, brazos y cabeza, se

diferencia de la gesticulación; que

es un movimiento anárquico,

artificioso e inexpresivo.

A. Factores que Afectan la

Gestualidad

Concepciones de orden cultural

que condicionan conductas

gestuales.

• Actitudes recíprocas de los

comunicantes (eludir, corroborar,

etc.)

• Los estados emocionales del

individuo (depresión, enfermedad,

etc.)

• Los aspectos de la personalidad

(edad, cultura, etc.)

B) Clasificación:
• Gestos Emblemáticos.- Son

señales emitidas

intencionalmente. Su significado

es específico y muy claro, ya que

el gesto representa una palabra o

conjunto de palabras bien

conocidas. Por lo tanto, son

gestos traducibles directamente

en palabras.

Ejemplo:

Serían agitar la mano en señal de

despedida o sacar el pulgar

hacia arriba indicando OK.

• Gestos Ilustrativos.- Se producen

durante la comunicación verbal.

Sirven para ilustrar lo que se

está diciendo. Son gestos

conscientes que varían en gran

medida en función de la cultura,

unidos al lenguaje, pero a

diferencia de los emblemas, no


tiene un significado directamente

traducible, la palabra a la que

van unidos no les da su

significado.

La forma de servirla reside en su

capacidad para recalcar lo que se

dice, enfatizar o imponer un

ritmo a la palabra que esta por

sí no tendría.

Ejemplo:

Señalar con un movimiento de

manos cuando se está explicando

alguna cosa que hace referencia a

uno mismo.

• Gestos que expresan estados

Emotivos o Patógrafos.- Reflejan

el estado emotivo de la persona,

cumple un papel similar a los

ilustradores por ello se pueden

confundir. Es similar en el

sentido en que también acompañan


a la palabra, le confieren un

mayor dinamismo, pero difieren en

que reflejan el estado emotivo de

la persona.

Ejemplo:

La ansiedad o tensión del

momento, muecas de dolor, triunfo

y alegría, etc.

• Gestos reguladores de la

Interacción.- Son movimientos

producidos por quién habla o por

quién escucha, con la finalidad

de regular las intervenciones en

la interacción. Son signos para

tomar el relevo en la

conversación, que tienen también

un importante papel al inicio o

finalización de la interacción.

Pueden ser utilizados para frenar

o acelerar al interlocutor,

indican que debe continuar o


darle a entender que debe ceder

su turno de palabra. Los gestos

reguladores más frecuentes son

las indicaciones de cabeza y la

mirada fija. Las inclinaciones

rápidas de cabeza llevan el

mensaje de apresurarse y acabar

de hablar, mientras que las

lentas piden que el interlocutor

continúe e indican al oyente que

le parece interesante y le gusta

lo que se está diciendo.

Ejemplo: Darse la mano en el

saludo o la despedida.

• Gestos de Adaptación.- Son

aquellos gestos que se utilizan

para manejar emociones que no

queremos expresar, para ayudar a

relajarnos o tranquilizarnos.

Aquí podemos distinguir los

signos dirigidos a uno mismo

(pellizcarse), dirigidos hacia


los objetos (bolígrafos, lápiz) y

los dirigidos hacia otras

personas (proteger a otra

persona). Los adaptadores también

pueden ser inconscientes.

Ejemplo:

• Cuando pasamos los dedos por

el cuello de la camisa.

• Cuando nos sentimos ahogados

por la tensión de la

situación, cepillarnos el pelo

cuando nos sentimos nerviosos.

• Morderse las uñas.

10.1.3 Expresión Facial.- Expresamos muchos

estados de ánimos y emociones,

básicamente se utiliza para regular

la interacción y para reforzar y

enfatizar el contenido del mensaje

dirigido al receptor, nosotros

utilizamos la expresión facial para:

• Expresar el estado de ánimo

• Indicar atención.
• Mostrar disgusto.

A) Tipos de Expresiones Faciales:

• Agrado o desagrado.

• Atención o indiferencia.

• Indicadores de actividad.

La expresión facial está en continuo

cambio durante la comunicación.

Entre los cambios que las nuevas

técnicas de investigación nos han

permitido identificar podemos citar

las denominadas expresiones faciales

micro momentáneas. Su duración es de

una fracción de segundo y suelen

reflejar los verdaderos sentimientos

de una persona.

Ejemplo:

Una persona puede estar diciendo que

está encantada de ver a alguien y

quizá incluso sonría, pero su


verdadera actitud se reflejará en

una expresión micro momentáneo.

Estoy encantado de verte (rápido

movimiento de subida y bajada de

las cejas acompañado de una sonrisa)

Expresar nuestro actual estado de

ánimo

Indicar atención hacia otros

Nuestro disgusto por ver a alguien

Qué estamos de broma (una ceja

levantada y una mueca en la boca)

Qué estamos escuchando (cabeza

inclinada de lado)

Qué alguien ha dicho algo fuera de

lugar, un reproche

Cuando una madre regaña a su hijo,

con la expresión facial le informa

de la intensidad y veracidad de su

enfado.

10.1.4 La Mirada.-Es un indicador activo de

escucha de que estamos prestando

atención a las demás personas con

las que interactuamos y se emplea


para regular los turnos de palabra

entre dos o más interlocutores.

Tiene función de sincronizar,

acompañar y comentar la palabra

hablada.

Los ojos son las ventanas del alma.

La persona que mira limpiamente a

los ojos de otros es una persona

segura, amistosa, madura y sincera.

Sus ojos y su mirada pueden decir

tanto porque expresan prácticamente

todas las emociones: alegría,

tristeza, inquietud, tensión,

preocupación, estimación o respeto.

Por sus ojos muchas veces se puede

saber lo que está pensando. Por eso,

constituyen una ayuda poderosa en la

conversación.

Su estudio contempla aspectos, entre

los más importantes podemos

mencionar:
• Dilatación de las pupilas.- Indica

interés y atractivo, se dilata

cuando se ve algo interesante.

• Parpadeo.- Si se parpadea mucho,

símbolo de nerviosismo e inquietud

y cuanto menos se parpadee más

tranquilo estará uno.

• Contacto Visual.- Consiste en la

mirada que una persona dirige a

la mirada de la otra.

• Forma de mirar.- Es una de las

conductas más relevantes para

distinguir a las personas de

estatus alto, dominantes y

poderosas.

La mirada y la dirección de los

ojos disponen de una gran

expresividad y denotan deseo de

implicarse con lo que se está

diciendo o pone de manifiesto


nuestra falta de interés en lo que

dice el interlocutor.

A. Funciones de la Mirada

• Regula el acto comunicativo.-

Podemos indicar que el

contenido de una interacción

nos interesa, evitando el

silencio.

• Fuente de información.- Se

utiliza para obtener

información. Las personas miran

mientras escuchan para obtener

una información visual que

complemente la información

auditiva.

• Expresión de emociones.-

Podemos leer el rostro de otra

persona sin mirarla a los ojos,

pero cuando los ojos se

encuentran, no solamente
sabemos cómo se siente el otro,

sino que él sabe que nosotros

conocemos su estado de ánimo.

Asociamos diversos movimientos

de los ojos con una amplia gama

de expresiones humanas.

• Comunicadora de la naturaleza

de la relación interpersonal.

Al encontrarse las miradas se

dice el tipo de relación que

mantienen, del mismo modo que

la intención de que no se

encuentren. Algunos tipos de

mirada y su interpretación:

Mirar por encima del hombro. Desprecio.

Mirar de frente y duramente. Dominio.

Mirar hacia abajo.


Vergüenza.
Mirar de frente.
Honradez.

Abrir mucho los ojos. Aceptación.

Entrecerrar los ojos Desacuerdo.

Enarcar repentinamente las cejas. Saludo.


Guiñar un ojo. Complicidad.
Mirar limpiamente a los ojos. Sinceridad.

Guiñar un ojo. Invitación.

Ojos caídos hacia los costados. Tristeza.

10.1.5 La Sonrisa.- Normalmente la sonrisa

se utiliza para expresar simpatía,

alegría o felicidad; está

considerada como un indicador de

habilidad social positivo como gesto

de pacificación.

A. Tipos de sonrisa son:

• Auténtica.- Expresan experiencias

emocionales auténticas.

• Amortiguada.- Intenta disimular

la intensidad de la emoción

experimentada.

• Triste.- Expresan emociones

negativas.

• Conquistadora.- Auténtica son

desviación de la mirada y

reinicio con mirada furtiva.


• De Turbación.- Se baja o se

aparta la vista para no

encontrarse con los ojos de la

otra persona.

• Mitigadora.- Intenta suavizar un

mensaje crítico o desagradable.

• De Acatamiento.- Se reconoce la

aceptación de un acontecimiento

sin protestar.

• De Cooperación.- Como señal de

que se ha comprendido el mensaje.

• De Cortesía.- Para regular la

interacción verbal.

• Falsa.- Tiene como objetivo

convencer al interlocutor de que

se siente una emoción positiva

cuando en realidad no es así, se

detecta por su duración

desmesurada.

Algunos Gestos Y Sus Mensajes


Inclinar la cabeza mientras le
Imaginación,
habla.
sentido del humor.
Echar el cabello hacia atrás y dejar
una mano en la nuca. Mentir.

Encogimiento de
Desconocer.
hombros.

Cambiar constantemente de apoyo con


Inquietud.
los pies.

Falta de confianza
Jugar con el cabello.

Cabeza entre las manos Aburrimiento.

Caminar muy aprisa.


Inquietud.

Jugar con algo mientras nos


Nerviosismo.
conversan.

Seguridad en sí
Permanecer siempre
mismo.
de pie.
Tono de voz alto. Agresividad.

Mantenerse lejos de otros en lugares Independencia,


públicos. introversión.

Silbar en lugares solitarios. Ajuste


psicológico.

Hacer reverencia al estrechar las Respeto y


manos de otro. cortesía.
10.2 PROXÉMICA

Es el estudio de la forma en que las

personas utilizan el espacio para

comunicarse, comprende desde el aspecto

físico del lugar o la distancia para hablar

(conversacional), varía de acuerdo con

aspectos personales y situaciones.

Depende del grado de intimidad entre las

personas, el tipo de situación, etc.

Existen 4 Tipos de distancia:

A. Distancia Cercana o Intima.- Es un

espacio menor a un metro (15 – 50cm)

indica familiaridad.

B. Distancia Personal.- Es un espacio de

50 - 75cm, es la más cómoda y usual,

se considera amistosa.

Ejemplo:

Cuando dos personas se saludan, si se

estrechan en un abrazo y un beso,

solemos ubicar la relación en un


contexto de amistad o hermandad, es

decir, significamos esa relación dentro

del ámbito personal.

C. Distancia Social.-Es de uno o dos

metros y medio, se utiliza para primeros

acercamientos.

D. Distancia Pública.-Va más allá de los

dos metros y medio, y se considera

impersonal, se utiliza como para

discursos o conferencias.

10.3 PARALENGUAJE

Es el conjunto de características de las

cualidades de la voz, tales como el tono,

la dicción, la entonación, la fluidez y el

ritmo al hablar, además así como la

influencia de la risa, el llanto, el

bostezo, las pausas, suspiro influyen en

esta.

11. EL ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL


Requiere al menos tener en cuenta tres criterios

básicos:

A. Cada comportamiento no verbal está

ineludiblemente asociado al conjunto de la

comunicación de la persona. Incluso un solo

gesto es interpretado en su conjunto, no como

algo aislado por los miembros de la

interacción. Si es un gesto único asume su

significado en cuanto gesto y en un cuanto que

no hay más gestos.

B. La interpretación de los movimientos extra

verbales se debe hacer en cuanto a su

congruencia con la comunicación verbal.

Normalmente la intención emocional se deja

traslucir por los movimientos no verbales, e

intuitivamente somos capaces de sentir la

incongruencia entre estos y lo que verbalmente

se nos dice. La comunicación no verbal

necesita ser congruente con la comunicación

verbal y viceversa, para que la comunicación

total resulte comprensible y sincera.


C. El último criterio de interpretación del

sentido de la comunicación no verbal, es la

necesidad de situar cada comportamiento no

verbal en su contexto comunicacional.

CAPITULO II
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL EN

LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. EL CLIENTE

• Es la persona más importante al entrar en

contacto con nuestra organización, sea en persona,

por teléfono o por correo.

• Es alguien con quien no debo discutir.

• Alguien de quien aprenderé a tener paciencia,

aún cuando él no sea paciente conmigo.

• Alguien a quien me esmero en no ofender.

• Alguien quien hará de mi día bueno o malo,

dependiendo de cómo reaccione yo ante sus

comentarios.

• Alguien al igual que yo, tiene predicciones y

prejuicios, tal vez no le guste mi cabello, tal

vez no le agrade mi vestuario. Sin embargo es un

ser humano especial y es mi cliente.

• Alguien por quien haré esfuerzo extra.


• Su satisfacción dependerá de su percepción

sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos.

• Es quien en última instancia, paga mi sueldo.

En realidad trabajo para él.

2. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El comportamiento y comunicación extra verbal se

manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto

de vista de la atención al cliente, hemos de tener

en cuenta las siguientes conductas:

2.1. Sonreír.- Es necesario sonreír cordialmente y

sin exageraciones al inicio de la interacción

comercial para poner al cliente en buena

disposición de ánimo y confianza.

2.2. Mirar a los ojos.- El contacto visual ayuda y

refuerza la comunicación.

2.3. Asentir o negar con la cabeza.- Para mostrar

que se comprende y sigue la comunicación del

cliente hemos de realizar movimientos leves con

la cabeza.

2.4. Controlar los movimientos corporales.- Los

movimientos corporales no deben ser excesivos,


cualquier movimiento hacia delante indica

normalmente interés por la comunicación que se

está manteniendo, de la misma forma que retirar

o alejar el cuerpo indica desinterés o

discrepancia.

2.5. Dar la mano con seguridad.- La mano ha de

estrecharse con seguridad y cordialidad.

2.6. La imagen y presencia personal.- Es la carta

de presentación para nuestro interlocutor,

“Como te ven te tratan”.

En general pensamos que es bastante difícil

mantener el control sobre lo que decimos en una

conversación como para sentir también que

estamos obligados a cuidar las posturas,

justificar el lugar elegido para sentarnos,

hacia donde miramos o dejamos de mirar, y la

manera especial de cruzar o descruzar nuestros

brazos y piernas.

3. PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1 Clientes Internos.- Esta constituida por el

propio personal de la empresa y que lo integran

autoridades del Directorio, funcionarios de alto


nivel, Gerentes, Asesores, jefes y supervisores

de nivel medio, asimismo empleados y operarios y

todos en conjunto son el contingente humano que

debe ser tratado de la manera más eficaz y

apropiada por una secretaria.

Necesidades del cliente interno y cómo lo

podemos satisfacer:

• Cada quien tiene la necesidad de

ser comprendido; esto significa interpretar

claramente lo que nos dice nuestro cliente.

Escuchar lo que demanda para poder dar una

respuesta específica a lo que quiere.

• Hacerle sentir bienvenido; la gente necesita

sentir que estamos contentos de verla, y que

tenemos disposición de contribuir con ellas.

• Hacerle sentir importante; la autoestima de

los clientes internos es importante, cualquier

cosa que realices para que sienta especial es

un paso hacia la calidad en el servicio.

• Que se sienta cómodo; darle la seguridad

psicológica de ser atendido y que sus

necesidades serán cubiertas.


3.2 Clientes Externos.- Son las personas que usted

atiende personalmente o por teléfono llamados

tradicionalmente clientes.

El público externo emite opinión pública, si

fallamos en algo con nuestros clientes, estamos

mintiendo, se siente frustrado.

Para el cliente usted es la compañía

Representar a la compañía implica que sus

actitudes y decisiones estén acorde a los

lineamientos de la compañía.

Utilice la primera persona en lugar de hablar de

ellos. Para un cliente la compañía comienza y

termina con usted.

No se sienta un empleado. Usted es y hace parte

de la empresa.

La calidad en la atención que ofrecemos puede

determinar el éxito o el fracaso de una empresa.

4. IMPORTANCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Muy a menudo, el efecto de este lenguaje corporal

tiene lugar a nivel inconsciente, de manera que,


cuando hablamos con alguien es posible que le

estemos diciendo mucho más de lo que creemos. De

este modo, nuestras emociones se ven influidas por

otras personas sin necesidad de decir una sola

palabra.

• Basta una determinada postura, mirada y

gesticulación para hacernos sentir incómodos,

nerviosos, enfadados, alegres, joviales y

optimistas. Por supuesto, esto no quiere decir que

nuestro interlocutor vaya a captar toda la

información que estamos transmitiendo; el grado en

que lo haga dependerá de lo bueno que sea a la

hora de interpretar este lenguaje y de la atención

que nos esté prestando.

• Porque a través de la comunicación extra verbal

podemos identificar los tipos de clientes y tomar

decisiones adecuadas y oportunas, por ende

brindarles una buena atención de calidad.

• Mediante los gestos o posturas que hace el

cliente, nos anticipamos a saber que tipo de

persona estamos tratando.


• En el campo laboral juega un rol muy importante a

la hora de transmitir un mensaje, este llegara a

nuestros clientes, compañeros y superiores de

forma inconsciente y poco o nada efectiva.

Ejemplo:
La Secretaria al entablar una conversación con el

Gerente, respecto al conflicto que tuvo con una de

sus colegas, ella ostenta un rostro de

disconformidad.

• Porque podemos brindar una atención de calidad

para llevar al éxito a una empresa.

• Nos permite expresar nuestros estados, emociones y

actitudes mediante gestos y así obtener buenas

relaciones en la convivencia con nuestros

clientes.

5. IDENTIFICANDO LOS TIPOS DE CLIENTES

5.1 Cliente Comunicativo: Persona extrovertida que

le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión

para acaparar la atención saliéndose del tema.

• Gestos:

- Cuando pone una mano sobre la mejilla.


- Hace uso del movimiento de sus manos.

• Que se debe hacer:

- Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía.

- Cambiar de tema hacia lo que nos interesa.

5.2 Cliente Preguntón: Su curiosidad y agilidad

mental hacen que se le de más importancia,

quiere saberlo todo. Exige mucha información

sobre asuntos de su interés.

• Gestos:

- Hace uso exagerado del movimiento de sus

manos.

- Pone el dedo sobre la mejilla.

- Tiene la mirada fija y se siente seguro de si

mismo.

- Cruce de piernas y de brazos

• Que se debe hacer:

- Brindarle información relevante y orientada

para que satisfaga su curiosidad.


Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las

limitaciones de tiempo.

5.3 Cliente Simpático.- Es muy gracioso y le gusta

llamar la atención con sus apuntes. Se puede

propasar, siendo indelicado, pesado y mal

educado.

• Gestos:

- Muestra excesiva sonrisa.

- Exagerados movimientos, corporales y

gestuales.

- Guiña el ojo.

• Que se debe hacer:

- Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el

caso la seriedad.

- Cambiarle de tema diciéndole tanto lo ocupado

que esta.
5.4 Cliente Inseguro.-Personas con poca confianza en

si mismos. Suelen no saber lo que quieren o no

son capaces de comunicarlo con claridad. La

comunicación con estas personas es difícil.

• Gestos:

- Movimientos exagerados de brazos y piernas.

- Mira de reojo.

- Hace muchas muecas.

- Duda, entre cruzar los brazos y crear una

barrera.

- Suelta el brazo cogido demostrando

desconfianza.

• Que se debe hacer:

- Contagiarlo de serenidad y confianza

mostrándole un autentico deseo de servirle.

Asesorarlo y darle orientación. Hacerle

ofrecimientos concretos una vez conozcamos su

necesidad.
5.5 Cliente Miedoso.-Se amedrenta ante los

ofrecimientos o sugerencias. Desconfié de la

buena intención de las personas.

• Gestos:

- Se muerde las uñas.

- Mira de un lado a otro.

- Se toca la oreja.

- Mantiene puños cerrados (demuestra una actitud

hostil)

• Que se debe hacer:

- Calmarlo mostrándole que nuestra intención y

de la empresa es servirlo. Usar un tono

condescendiente.

5.6 Cliente Agresivo.-Carácter fuerte, irritable,

malhumorado, impaciente, apresurado, rudo. Puede

ser su forma natural de ser o un problema

personal que ha tenido.

• Gestos:

- Frotarse la cabeza darse palmadas sobre ella.


- Encoger el hombro.

- Cruzar los brazos y los pies.

• Que se debe hacer:

- Solicitarle su opinión.

- Hablar suavemente pero firme.

- Concentrar la conversación en los puntos en

que se está de acuerdo.

- Si es nuestra culpa aceptar el hecho

rápidamente y buscar soluciones.

- Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse.

5.7 Cliente Quejón.-Se queja del servicio brindado.

Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los

“detallitos” para atacar de diferentes maneras.

• Gestos:

- Expresa un rostro de insatisfacción ante todo

servicio.

- Hace expresiones de disconformidad.

• Que se debe hacer:


- Escucharlo con calma hasta que termine y luego

hacerle saber que se le entiende, aunque no

compartan sus opiniones.

- Ser muy cortes y diplomático.

5.8 Cliente Ofensivo.- Con razón o sin ella pasa al

campo de la grosería, de los insultos y a los

intentos de humillación.

• Gestos:

- Golpea sobre la mesa.

- Señala con el dedo.

- Cierra los puños fuertemente.

- Hace gestos humillantes para hacer sentir

mal a los demás.

- Realiza miradas de desprecio.

• Que se debe hacer:

- Solicitar respeto sin alterarse, demostrar

nuestra cultura, con un comportamiento

adecuado.
5.9 Cliente Dominante.-Le gusta imponer sus

opiniones. Siempre busca ser importante, quiere

obligar a los demás para que hagan lo que

desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.

• Gestos:

- Mantiene las manos en el bolsillo dejando los

pulgares fuera.

- Palmas hacia abajo abierta.

- Introduce las manos en los bolsillos traseros.

- Cuando cruzamos y agarramos las manos por

detrás de la espalda.

• Que se debe hacer:

- Guardar serenidad, llevando al campo de los

argumentos lógicos

5.10 Cliente Arrogante.-Se muestra superior a los

demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta

hacer gala de sus cualidades.

Exige pleitesía y preferencias. Muestra

desprecio y subordinación por los otros.


• Gestos:

- Cruza los brazos dejando los pulgares fuera.

- Cuando una mano esta encima de la otra.

- Tienen la mirada por encima de los demás.

• Que se debe hacer:

- Conservar la calma y no darse por aludido.

- Comprender que normalmente son personas

inseguras en plan de reafirmación. Sentir

consideración por la persona, en vez de ira.

5.11 Cliente Orgulloso.- Es arrogante, mira por

encima de los hombros. Es el tipo de personas

que dice “usted no sabe con quien esta

tratando”.

• Gestos

- Tiene la mirada fija.

- La mirada íntima que comprende la franja

situada entre los ojos y el pecho, pudiendo

llegar a recorrer prácticamente todo el cuerpo.


• Que se debe hacer:

- Darle gusto, resaltando sus cualidades para

calmar su afán de figuración.

5.12 Cliente Sabelotodo.- Le gusta hacer gala de sus

conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe

hacer, le encanta corregir despectivamente.

Necesita hacer conocer su opinión.

• Gestos:

- Junta las yemas de los dedos de ambas manos.

- Se toca la nariz de múltiples formas.

• Que se debe hacer:

- Satisfacer su deseo de autoridad,

permitiéndole que desahogue su afán de

sobresalir, aprovechando para llevarlo a que

defienda nuestros argumentos.

5.13 Cliente Criticón.- Su política es encontrar

defectos en todo servicio que se le brinda.

Habla negativamente y se queja.


• Gestos:

- Hace gestos de burla

- Una ceja levantada y una mueca en la boca.

• Que se debe hacer:

- Si tiene la razón y exagera, dejarlo que

hable. Responder con amabilidad cortesía y

educación.

5.14 Cliente Exigente.- Es el que interrumpe y pide

atención inmediata. Esta reacción nace de

individuos que se sienten inseguros y de esta

forma creen tener más control. Hay que

tratarlos con respeto, pero no acceder a sus

demandas.

• Gestos:

- Truena los dedos.

- Camina de un lado a otro.

- Se frota constantemente la barbilla.

- Tienen la mirada fija.

• Que se debe hacer:

- Brindarle atención rápida y de calidad.


- Tratarlos con respeto, pero no acceder a sus

demandas sin no son justas.

5.15 Cliente Coqueteador.-Expresa insinuaciones y

comentarios en doble sentido con implicancias

sexuales, pueden provenir tanto de hombres como

de mujeres.

• Gestos:

- Mueven las cejas exageradamente.

- Sonrisa excesiva.

• Que se debe hacer:

- Se debe mantener una actitud calmada y de

tipo profesional en todo momento. Ayudarles a

encontrar lo que buscan y así se van lo más

rápido posible.

6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

• Cortesía.

• Atención rápida.

• Confiabilidad.

• Atención personalizada.

• Simpatía.
• Personal bien informado.

• Empatía.

• Ambiente limpio y atractivo.

• Fiabilidad y credibilidad.

• Responsabilidad.

• Competencia.

• Buena comunicación.

• Comprensión.

• Productos de calidad.

• Precios justos.

• Opciones y alternativas.

• Información.

7. NUESTRO CLIENTE

• Es la razón de ser de nuestra empresa.

• No es una interrupción de nuestro trabajo, es el

motivo principal.

• No le hacemos un favor al atenderlos, él nos hace

el favor al venir.

• Es el alma de toda empresa, sin él no hay vida.

• El cliente es quien paga nuestro salario.


8. LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL CON LOS CLIENTES

Comparativamente es como una varita mágica

poderosísima e invencible a la hora de atender a

nuestros clientes, cualquiera sea nuestro objetivo.

Es verdad que conocer el lenguaje del cuerpo resulta

útil para comprender mejor lo que otro realmente

quiere decir cuando se dirige a nosotros, y por ende

para responderle de manera acertada, También cuando

somos nosotros los que queremos transmitir mejor y

mas eficazmente un mensaje, Sin embargo, todos somos

capaces de desarrollar la habilidad de manejar y

esconder nuestras emociones.

Ejemplo:

- He visto a una secretaria considerada una persona

pacífica tratando de imponer toda su autoridad en

lo que decía y en el tono de voz que empleaba,

pero en la manera de mantener el cuerpo agachado y

la indecisión de sus gestos, resultaba muy poco

convincente.
Obviamente, nunca lograremos tener un diccionario

sobre todos nuestros gestos, porque el significado

de ellos debe buscarse siempre dentro del contexto

general en que ocurren. Y tener en cuenta el

contexto de nuestra comunicación con los clientes

es fundamental para no caer en malos entendidos.

Toda secretaria debe mantener las formas y modos

de comunicación tanto verbal como gestual, siempre

dentro de los límites de la relación laboral o

profesional cuando trata con un cliente.

Esto lo preservará aunque más no sea un poco de

futuros malentendidos o interpretaciones erróneas

acerca de sus mensajes.

La comunicación se realiza a través de la palabra,

los gestos, el cuerpo y muchas otras cosas más, a

veces imperceptibles a primera vista. Todo lo que

hacemos comunica.

9. FACTORES FUNDAMENTALES PARA LA BUENA ATENCIÓN AL

CLIENTE
9.1 Conocimiento.- Es aprender de aquellos que ya

obtuvieron un 20 en lo que hacen, los que han

demostrado que sí se puede.

9.2 Calidad.- Es un factor estratégico relevante, es

el camino hacia el cambio de una cultura

organizacional que busca la excelencia en todas

sus actividades.

Es buscar la satisfacción del cliente, de los

miembros de la organización y hacer el trabajo

bien a la primera. Con la calidad se logra

mejorar:

• La satisfacción del cliente.

• Competitividad.

• Productividad.

• Rentabilidad.

• Relaciones con proveedores

• Valoración del empleado.

• El espíritu de equipo.
• Imagen de la organización.

Debe entenderse como una cultura, es decir un

hábito de hacer las cosas bien de respetar lo

que se ha acordado y establecido.

Sin duda la voz de nuestros clientes es la más

importante, porque es allí donde nace la

calidad. Es estar conscientes de que el nivel

mas alto en la empresa es el cliente y que

nuestra permanencia y prosperidad dependen de su

grado de satisfacción. Debemos dimensionar la

calidad como la solución a nuestros problemas.

Esta es el arma más afectiva ante la nueva

competencia y el único camino que nos garantiza

el porvenir.

A. Calidad de servicio.- Viene a ser la ventaja

competitiva diferenciadora, se debe utilizar

el binomio empatía – simpatía; empatía es la

capacidad de sentir y comprender las

emociones ajenas como propias; simpatía modo

de ser y carácter de una persona que la hacen

agradable o atractiva ante los demás.


B. Factores esenciales.- Implica que todos

debemos tener una profunda conciencia de la

calidad, desde el gerente hasta el último

trabajador. Todos deben conocer la situación

real, tener idea clara sobre los puntos

débiles del trabajo, para empezar por el

propio puesto de trabajo.

El convencimiento de toda secretaria debe ser

que la calidad es una necesidad, por lo que

se requiere el compromiso en su realización y

participación.

9.3 Compromiso.- En la empresa de excelencia se

requiere que todos sus integrantes se

comprometan, que lancen el corazón para

realizar su sueño, solamente los que se

comprometen en la vida realizan sus más

preciados anhelos.

10. LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD


Definidos y considerados por ISO como la base para

desarrollar la serie ISO 9000 en su versión 2000.

Norma ISO 9000: 2005 “Sistemas de Gestión de la

calidad – Fundamentos y Vocabulario”

10.1 Enfoque al Cliente.- Las organizaciones

dependen de sus clientes y, por ello,

necesitan identificar y entender las

necesidades presentes y futuras de los

clientes, a fin de ser capaces de satisfacer

los requisitos de los clientes y de hecho,

buscar excederlos.

10.2 Liderazgo.- La dirección no es una

actividad de administración; el liderazgo es

necesario para proveer unidad de propósito y

rumbo, y para crear un ambiente en el cual las

personas de la organización se involucren

totalmente, alcanzando los objetivos de la

organización.

10.3 Involucramiento de las personas.- La

cooperación y el involucramiento de las

personas permiten el aprovechamiento total y

efectivo de sus habilidades, en beneficio de

la organización.
10.4 Enfoque en los procesos.- A fin de alcanzar

resultados de manera eficiente, los recursos y

actividades deben ser manejados como procesos.

10.5 Enfoque sistémico a la gestión.-

Identificar, entender y gestionar un sistema

de procesos interrelacionados para alcanzar

los objetivos contribuye a la efectividad y

eficiencia de la organización.

10.6 Mejoramiento continuo.- El mejoramiento

continuo debe ser un objetivo permanente de

la organización.

10.7 Toma de decisiones basadas en hechos.- Las

decisiones efectivas se toman en el análisis

lógico e intuitivo de datos y hechos.

10.8 Relación de beneficio mutuo con los

proveedores.- Una relación de este tipo entre

la organización y sus proveedores elevará la

capacidad de ambas organizaciones para generar

valor.

11. ENFOQUE DE LOS 14 PUNTOS DE DEMING EN LA CALIDAD

11.1 CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR EL

PRODUCTO Y EL SERVICIO.- Crear constancia en

el propósito de mejorar productos o servicios,


sugiere una nueva definición del papel que

desempeña una compañía. Es más importante

permanecer en el negocio que hacer dinero,

proporcionando empleo mediante la innovación,

la investigación y el mejoramiento continuo.

11.2 ADOPTAR NUEVA FILOSOFÍA.- No debemos ser tan

tolerantes frente a un trabajo deficiente,

debemos evitar seguir cometiendo errores.

11.3 ACABAR CON LA INSPECCIÓN MASIVA.-La calidad no

proviene de la inspección sino del

mejoramiento continuo, la inspección sirve

para determinar los productos defectuosos que

luego se desechan, lo cual es demasiado

costoso. La calidad no se logra mediante la

inspección sino mediante el mejoramiento del

proceso.

11.4 NO A LAS COMPRAS BASADAS EN EL PRECIO.- Se

debe buscar la mejor calidad y trabajo con un

solo proveedor para cada uno de los artículos

en una relación a largo plazo.

11.5 MEJORAMIENTO CONTINUO.- La gerencia está

obligada a buscar continuamente maneras de

reducir el desperdició y el trabajo en equipo


es fundamental para la mejora continua de la

calidad.

11.6 IMPLANTAR LA FORMACIÓN EN EL TRABAJO.- Con

mucha frecuencia los trabajadores han

aprendido sus labores de otro trabajador que

nunca fue entrenado apropiadamente. Así, no

pueden desempeñar bien su trabajo porque

nadie les dice cómo hacerlo bien.

11.7 ADOPTAR E IMPLANTAR EL LIDERZAGO.- La tarea

de la dirección no consiste en supervisar

sino en el liderazgo. El trabajo de un

supervisor no es decirle a la gente qué

hacer o castigarla, sino orientarla.

11.8 DESECHAR EL MIEDO.- Los trabajadores tienen

temor de preguntar las razones de algunos de

los procedimientos, de expresar sus ideas,

por eso suelen seguir haciendo las cosas de

manera incorrecta. Temen perder su empleo.

Para mejorar la calidad y la productividad es

necesario que la gente se sienta segura.

11.9 DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE LAS ÁREAS DEL

STAFF.- Estas no trabajan en equipo, cada una

persigue metas diferentes, optimizando su


propio trabajo. Los equipos formados por

personal de diseño, ingeniería producción y

ventas podrían cooperar en los futuros

diseños, logrando importantes mejorar en el

producto, servicio y calidad actual.

11.10 ELIMINAR LOS SLOGANS, EXHORTACIONES Y METAS

PARA LA MANO DE OBRA.- Dejar que la gente

establezca sus propios slogans. Los gráficos

y carteles no tienen en cuenta el hecho de

que la mayor parte de los problemas vienen

del sistema.

11.11 ELIMINAR LOS CUPOS NUMÉRICOS PARA LA MANO DE

OBRA.- Las cuotas numéricas sólo toman en

cuenta los números, no la calidad. Las cuotas

son totalmente incompatibles con la mejora

continua. Con una supervisión inteligente y

con ayuda, los operarios pudiesen fabricar en

un día y con menos esfuerzo muchas más

artículos buenos que los especificados en las

cuotas.

11.12 ELIMINAR LAS BARRERAS QUE PRIVAN A LA GENTE

DE SU DERECHO A ESTAR ORGULLOSA DE SU

TRABAJO.- La gente está ansiosa por hacer un


buen trabajo y se siente angustiada cuando no

puede hacerlo.

¿Cómo puede hacer un buen trabajo cuando la

máquina está estropeada y nadie escucha sus

suplicas para que la ajustes? Cuando después

de detener su máquina para ajustarla porque

sólo salían productos defectuosos, aparece el

capataz y le ordena que la ponga a trabajar.

11.13 ESTIMULAR LA EDUCACIÓN Y LA AUTOMEJORA DE

TODOS.- Tanto la gerencia como la fuerza

laboral tendrán que ser entrenados en el

empleo de los nuevos métodos. Uno no debería

esperar a que se le prometa la devolución de

los gastos para hacer un curso.

11.14 ACTUAR PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÓN.- Los

directores con autoridad:

• Lucharan en cada uno de los 13 puntos.

• Estarán orgullosos de adoptar la nueva

filosofía.

• Explicaran ala gente crítica el porqué del

cambio y que éste involucra a todos.


• Toda actividad que forma parte del proceso

no es independiente, cada una tiene un

cliente, buscando la concordancia óptima.

12. ATENCIÓN TELEFÓNICA CON EL CLIENTE

Una de las formas de tomar contacto con el cliente

es mediante el uso del teléfono. Es muy importante

la forma en que establecemos la comunicación y el

tono de la conversación.

Es muy importante tomar en cuenta la modulación de

la voz y el volumen al momento de responder al

cliente.

Ejemplo:

Una recepcionista atiende el teléfono de la oficina

y mientras el cliente le habla, ella comienza a

tomar nota en su computadora; intenta registrar el

mensaje que está dejando el cliente. La operadora

no le ha dicho que tomaría nota, pero el cliente se

da cuenta que la operadora está haciendo otra cosa


mientras lo escucha.

El cliente del otro lado de la línea, percibe que

la operadora está haciendo otra cosa además de

escucharlo, por lo tanto empieza a interpretar lo

que percibe. El cliente interpreta que la operadora

no le está escuchando atentamente y empieza a

molestarse.

El teléfono es un medio de comunicación rápida y

práctica y de uso generalizado. Por ésta y otras

razones ofrecemos algunas sugerencias:

• Si usted es quién llama debe sr quién se

identifique al iniciar la conversación.

• Utilice las 4(c) al hablar: sea claro, concreto,

cordial y conciso.

• Evite el ruido que se produzca al dejar caer

algo.

• No dejar esperando al interlocutor por algún

tiempo es preferible volver a llamar.

• La persona que llama es la que se despide primero

y la que recibió la llamada espera a que así lo


haga; ni no se produce esta situación terminar la

conversación de forma amable.

• Si llama a un número equivocado ofrezca una

disculpa en lugar de tirar el teléfono.

• No coma ni mastique chicle cuando habla por

teléfono.

• No escuche conversaciones por el anexo, respete

la privacidad de los integrantes.

• Evite decir: voy a ver si está, en todo caso

dispense a pedir unos minutos para averiguar.

• No discuta por teléfono, no incomode a la persona

que llama preguntándole adivine quien soy,

reconoce mi voz.

• Recuerda las palabras mágicas: por favor y

gracias y si comete alguna equivocación aprenda

a disculparse.

13. UN SERVICIO EXCEPCIONAL SE APRECIA EN LOS DETALLES

Los detalles definen nuestro aspecto, el de nuestro

ámbito laboral y le dan al cliente la posibilidad


de replantear sus impresiones positivas o

negativas.

Los momentos de verdad: ocurre cada vez que un

cliente entra en contacto con cualquier área de su

organización y utiliza ese contacto para evaluar la

calidad de la misma.

14. NOTAS IMPORTANTES SOBRE SERVICIO AL CLIENTE

• La calidad del servicio que una empresa le

presta a sus clientes es un reflejo directo de la

forma en que sus directivos tratan al personal.

• Se puede comprar el trabajo de una persona, pero

no se puede comprar su corazón porque allí están

su lealtad y su entusiasmo, tampoco se puede

comprar su cerebro, allí esta su creatividad, su

ingenio, sus recursos intelectuales.

• Una de las bases del servicio excelente es tratar

a los empleados como si fueran clientes.

• Cuando nos atienden bien se los decimos a

un promedio de nueve a doce personas. Cuando nos

atienden mal se lo decimos a unas veinte

personas.
15. ALGUNAS REGLAS O FORMALIDADES QUE LAS SECRETARIAS

DEBEMOS TENER EN CUENTA

• Que el lenguaje con el que nos dirigimos tiene

que ser formal.

Esto quiere decir, mantenernos bajo determinadas

formas de hablar que son propias del ámbito

laboral o profesional.

• Mantener la formalidad también significa, cuidar

las palabras y las expresiones que utilizamos, y

no usar un lenguaje vulgar que pueda provocar

rechazo en nuestros clientes.

• El trato de cordialidad y amabilidad debe

transmitirse en el lenguaje que usamos: decir:

“por favor, muchas gracias, aguarde un momento,

disculpe la demora”, son algunas frases que

producen un efecto positivo y acogedor en los

clientes si las usamos adecuadamente y con

respeto.

• Asimismo, debemos mantener la prudencia en

relación a los comentarios que hacemos; no


hablar mal de la empresa o nuestros compañeros,

ni tampoco de la competencia y los proveedores.

• Tenga presente que la manera en que

hablamos de nuestras cosas y relaciones habla de

nosotros mismos y de la empresa en la que pasamos

la mayor parte de nuestro día.

16. LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO DE UNA SECRETARIA

PROVIENE DE CUATRO FUENTES

16.1 Conocimiento del Producto.- Los clientes

esperan que usted conozca las características

del producto, ventajas y beneficios de todo

lo que su compañía hace o distribuye.

16.2 Conocimiento de la Compañía.- Los clientes

esperan que usted tenga otros conocimientos,

más allá de los límites de su puesto. Suponen

que usted sabe cómo opera su organización, de

modo que pueda derivarlos a quien sea capaz

de responder a sus necesidades si estas

estuvieran fuera de su área de

responsabilidad.

16.3 Capacidad para Escuchar.- Quiere decir, estar

atento a lo que los clientes dicen y también a


lo que no dicen; es pensar en lo que está

pidiendo y para qué lo necesita; muchas veces

se trata de pensar con el cliente, poniéndose

en sus zapatos, ubicándose en su situación y

contexto.

Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es

una acción refleja, mientras que escuchar es

una habilidad, que aunque natural debe ser

desarrollada.

Los clientes esperan que usted escuche, que

comprenda y que responda a sus necesidades

específicas cada vez que ellos las plantean.

Esperan que usted les haga preguntas

pertinentes que le permitan tener información

que necesita para servirles más eficazmente.

Por último esperan que les preste atención y

entienda bien.

16.4 Capacidad para Preguntar.- Es la manera más

sencilla para recoger la información de quien

tenemos en frente o sea del cliente, además es

una forma de mostrar interés y empatía.

La expresión de la pregunta se relaciona con


el ritmo, que no es más que la cantidad,

frecuencia y secuencia de las palabras y con

la actitud, es decir, expresiones de

aprobación o reprobación intolerancia o

cercanías al efectuar la pregunta, debemos ser

neutrales.

17. ACTITUD PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS

Los clientes esperan que usted sea capaz de

reconocer sus necesidades a medida que las

expresan, estableciendo rápidamente cómo pueden

satisfacerlas con los servicios que presta la

organización. Y cuando las cosas salen mal o no

surgen efecto, esperan que usted sepa cómo

corregirlas rápidamente teniendo en cuenta lo

siguiente:

• La empatía se desarrolla a través de una buena

comunicación, manteniendo a los clientes

informados, utilizando un lenguaje que ellos

puedan entender, escucharlos.

• Cualquiera que sea el estado emocional de sus

clientes, trate de comprender qué es lo que

están tratando de decirle y qué es lo que


piensan acerca de los servicios que esperan

recibir de usted.

• Cuando las cosas salen mal o no resultan tan

bien, concéntrese en corregir lo que ha salido

mal.

• Utilice frase que expresen su interés por su

cliente “ Puede comprender cómo le puede

disgustar eso”

• Reconocer los estados emocionales de sus

clientes ayudará a servirlos eficaz y

profesionalmente.

17.1 Valor Del Servicio.- Es controlar nuestra

propia apariencia, aspecto y utilidad de

los materiales que ofrecemos a nuestros

clientes. Entregárselos personalmente en

lugar de ponerlos sobre un mostrador o

dejar que el cliente imagine cómo

organizarlos y transportarlos

Cuando los clientes nos dan su nombre,

número de teléfono u otra información,

tomar nota. Eso pone en evidencia que

nosotras como secretarias consideramos


importante esta información. Releer la

información para asegurarse de que no hay

errores.

Asegure que su lugar de trabajo, que sus

clientes pueden observar, esté despejado y

que sea seguro y tan confortable como sea

posible.

Existen ciertas habilidades que debe

desarrollar todo el personal de una

organización, no solo los empleados del

frente, en orden de cumplir las

expectativas del cliente. Las destrezas que

se refieren a la comunicación son:

A. Diagnosticar.- Para lograr esta

sensación del impacto en los clientes

es muy importante cuidar lo que

comúnmente se conoce como comunicación

no verbal, porque es la primera

impresión que se lleva el cliente.

Este comportamiento no verbal esta

compuesto por las características

mencionadas anteriormente, a las cuales


se les suma el entorno y lo que los

expertos llaman PARALENGUAJE (signos,

tonos, gestos que acompañan el

lenguaje)

Se refiere entonces a que las

personas, son solo nuestros clientes,

sino nosotros mismos en nuestra vida

diaria, como clientes y como empresa,

determinamos por nuestras primeras

apreciaciones, ciertos niveles de

calidad están relacionados con la

apariencia.

B. Sentir.- Mediante esta habilidad

transmitimos empatía y aplanamos el

camino a los buenos resultados. Nos

referimos a ponernos en el lugar de

nuestros clientes, a sentir lo que el

otro se siente con respecto a una

situación o problema particular.

El servicio cobra cada día más

importancia en una empresa. Desarrollar

los mejores métodos para que este sea


eficiente, es un factor indispensable

para el correcto funcionamiento y el

buen resultado de una organización.

18. APARIENCIA Y ACTITUD PERSONAL

Forman parte de la comunicación no verbal

La regla de oro para transmitir una buena imagen

es: “Estar a gusto y seguro con uno mismo”.

Para potenciar su imagen personal debe mantener una

coherencia entre los cuatro canales de información

que se utilizan al transmitir cualquier mensaje.

Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí: su

apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y

la voz (tono y modulación).

Las personas que colaboran en las empresas se

convierten en sus embajadores y son los

responsables de transmitir la credibilidad de los

productos y/o servicios que éstas ofrecen.

Una persona que cuida su imagen se siente más

segura y confiada en lo que ofrece y transmitiendo

una fuerza imparable.


El periodo más crítico cuando se produce el primer

encuentro con una persona son los primeros cinco

minutos, por tanto, se debe aprovechar.

Cuando hablamos de imagen personal, no nos

referimos solamente al atuendo que se lleve, sino

que es algo más amplio, que abarca también: los

rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse,

al caminar, al saludar, el tono de la voz, la

mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la

cortesía, la educación, etc. Podemos decir que es

un estilo de vida, la forma de ser y actuar y en

consecuencia, cada persona tiene la suya propia.

La confianza que una persona tenga en los servicios

que vende su empresa, la creencia y el sentimiento

de pertenencia a un equipo de trabajo y la total

certeza, de que su trabajo es importante y

necesario, reforzará su imagen personal, lo que

permitirá favorecer la correcta transmisión de la

identidad corporativa de su compañía.

Vigile la pulcritud: mantenga su espacio de trabajo

ordenado, ello demuestra una buena organización.

Causa mala impresión cuando hay papeles

desorganizados, estantería desorganizada. Genere el


hábito de organizar documentos por carpetas

tituladas, llevar una agenda de sus actividades y

tener un control del orden en su lugar de trabajo.

Póngase de pie para manifestar respeto: cuando

alguien de mayor edad o más jerarquía entra a su

oficina.

15. HÁBITOS DE SERVICIO AL CLIENTE

• Ser puntual.

• Cumplir lo prometido.

• Prometer menos y dar más.

• Hacer un esfuerzo extra.

• Ofrecer alternativas.

• Expresar empatía.

• Tratarle bien puesto que es importante.

• Tratar a los compañeros de trabajo como si fueran

los clientes.

• Sonreír y modular la voz por teléfono.

16. PSICOLOGÍA CON CLIENTES QUE SE QUEJAN

• Sea amistoso, agradable y servicial.

• Sea claro con el cliente, pues tanto él como su

queja son importantes para usted. Tómelos en


serio.

• Póngase en el lugar de ellos.

• No trate de justificar sus acciones. Céntrese en

la necesidad del cliente de resolver el problema.

• Nunca discuta.

• Su prioridad es su satisfacción. Por tanto

averigüe qué desea y hágalo tan rápido como sea

posible.

• Mantenlo informado regularmente acerca de los que

está sucediendo.

• Asegúrese de la conformidad del cliente con su

servicio.

• Hacer un seguimiento al problema y asegúrese que

se resuelva.
CONCLUSIONES

1. La comunicación extra verbal nos permite

identificar los tipos de clientes a través de sus

movimientos, miradas, expresiones faciales y

gestos. Cada uno de estos transmiten mensajes que

ellos no expresan. Esto nos ayuda a anticiparnos,

leer sus mensajes y tomar decisiones adecuadas y

así poder brindarles una atención de calidad.

2. La comunicación extra verbal mantiene una relación

con la comunicación verbal, pues suelen emplearse

juntas. Esta reafirma o contradice lo que se

manifiesta, por ello es importante su

interpretación y evaluación.

3. A través de la comunicación no verbal expresamos

nuestros pensamientos, sentimientos, emociones ya

sean estos positivos o negativos.

4. Las organizaciones dependen de sus clientes, por

ello necesitan identificar, entender y gestionar


sus necesidades presentes y futuras, a fin de

satisfacerlos y de hecho, buscar excederlos.

RECOMENDACIÓN

1. La secretaria debe brindarle mayor importancia a

los movimientos corporales, prestar atención desde

el inicio de la conversación para poder reconocer

los tipos de clientes y tratarlos de manera

adecuada.

2. Nuestros gestos y mensajes verbales que

transmitimos deben ser congruentes a fin de

generar confianza y credibilidad en nuestros

clientes.

3. Es necesario controlar y autorregular nuestros

gestos y movimientos a fin de lograr buenas

relaciones interpersonales.

4. Las empresas deben realizar capacitaciones,

charlas, conferencias dirigidas tanto a la

gerencia como a la fuerza laboral de esta manera


tendrán mayor conocimiento de sus respectivas

áreas y brindarán servicios de calidad al cliente.

BIBLIOGRAFÍA

1. AUTORES:

• GUTIERREZ LÓPEZ, Luís Ernesto. Gestión de

Calidad. Pontifica Universidad Católica del

Perú.

• PÉREZ TORRES, Vanesa Carolina. Calidad Total en

la Atención al Cliente.

• RODRIGUEZ ALARCON, José Guillermo. Tipos de

clientes.
• STEPHEN R. COVEY, Los Siete Hábitos de la Gente

Altamente Efectiva.

2. RECURSOS INFORMATICOS:

• http://www.emagister.com/comunicacion-verbal-

significado

• http://www.cepvi.com/articulos/gestos

• http://www.protocolo.org.pe

• http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaciónnoverb

al

• http://gbustamantepavez.googlepages.com/Comunic

acinnoverbal

• http://www.estudiosimbiosis.com.ar/comunicacion

/no-verbal.html

• www.informipyme.com/Docs/GT/Offline/administrac

ión/atencion al cliente.

• www.viajefalabella.Compe/pe/informaciónGeneral/

Atención.

3. Revistas y folletos.
• INGA DAMIÁN, Gonzalo. La Comunicación.

• INGA DAMIÁN, Gonzalo. Marketing de Servicio.

• ORDOÑEZ CERRÓN, Vilma. Rol de la secretaria,

calidad, reingeniería, Resistencia al

cambio.

• GUTIÉRRES LÓPEZ, Luis. Modelos de gestión de

la calidad en Educación.