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Guía sobre el marketing


conversacional
Incluye una sección completa sobre WhatsApp
y las estrategias para tener éxito
Tabla de contenidos
Introducción Capítulo 3
Facebook Messenger
Capítulo 1 • Cómo usar Facebook Messenger en tu negocio

El marketing del futuro hoy • Cómo convertir estas herramientas en aliados

• ¿Qué es el marketing conversacional? para tu empresa

• Características del marketing conversacional • Cómo recibir más mensajes en Messenger

• Ventajas del marketing conversacional • Aprovecha la interconectividad con Instagram

• Uso de bots en el marketing conversacional


• Reglas sobre los bots Capítulo 4
• Cómo hacer que los bots parezcan humanos WhatsApp (En colaboración con treble.ai)
• Recomendaciones finales para generar una • Inmensas oportunidades de negocio
gran experiencia con tu bot • Diferencias entre WhatsApp y WhatsApp
Business
Capítulo 2 • Razones para no usar una cuenta personal de

Chat en directo y automatización de WhatsApp en tu negocio

chatbots • Beneficios de WhatsApp Business

• Aspectos que debes tener en cuenta antes de • WhatsApp Business API

implementar un chat en directo • Ventajas de WhatsApp Business API

• 10 consejos para contar con chats altamente • Cómo desarrollar una poderosa estrategia de

efectivos marketing en WhatsApp

• Por qué deberías usar chatbots en tu empresa • Plantillas HSM: cómo utilizarlas en tu

• Formularios y conversaciones estrategia de outbound marketing de


WhatsApp
• Consejos para sacar el máximo partido a
WhatsApp en 2021

Conclusión
Introducción
La forma en la que hacemos marketing tiene que cambiar porque el mundo se transforma
constantemente y con este la manera en que los usuarios se comportan. Actualmente los
clientes buscan una experiencia fuera del entorno de venta, desean que se les hable con
familiaridad, quieren ser escuchados y sentirse parte de algo.

Es por ello que el marketing conversacional está tomando una gran fuerza. Te ayuda a
conectar con tu audiencia en otro nivel. Hay que tratar a las personas como personas, usar
lo que sabes de ellas para generar una experiencia única.

Lo que buscan los compradores es una línea más directa entre su problema y la solución, y
qué mejor manera de crearla que entablando una conversación directa, sencilla, auténtica
y veloz. Así lo demuestra la tendencia global en torno al uso de esta herramienta en los
últimos meses, donde se puede apreciar el aumento exponencial de este recurso para las
empresas y negocios de Latinoamérica y España.

En este ebook conocerás la importancia del marketing conversacional y por qué deberías
usarlo como parte de tus estrategias para hacer crecer tu negocio; qué debes tener en
cuenta y cuáles son las mejores prácticas, con el propósito de que ofrezcas una gran
experiencia.

Asimismo, hablaremos sobre cómo puedes implementar herramientas que te ayuden a


estar en contacto con tu audiencia, tales como un chat en directo o los bots, de los cuales
revisaremos sus características y ventajas.

En cada sección encontrarás consejos para que saques un mejor provecho de plataformas
como Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp, a fin de se alineen fácilmente a
las condiciones de tu negocio para empezar a poner en funcionamiento un marketing
conversacional.

3
Capítulo 1

El marketing del
futuro hoy
Capítulo 1

El marketing del futuro hoy


El marketing conversacional es una nueva dimensión de la metodología inbound, ya que
permite aprovechar la tecnología moderna, como las herramientas de chat en directo,
Messenger o bots, para generar una experiencia satisfactoria, conectando de forma más
rápida y con mejor engagement con los clientes y prospectos.

Se trata de establecer una comunicación más directa, amigable, ágil y sin interrupciones,
con una alta capacidad de respuesta que genere más oportunidades de negocio.
Las personas quieren ser escuchadas, obtener atención y respuestas personalizadas, lo
cual logras a través de una conversación que las haga sentir respaldadas.

Cuando esto lo llevamos hacia los negocios, obtienes leads mejor calificados y personas
que quieren seguir interactuando con tu marca porque saben que tienen a alguien que
los escucha y entiende.

En cambio, cuando una persona no obtiene respuestas, no ve canales específicos y


eficientes para comunicarse, no tiene respaldo y no consigue una muestra de
comprensión, es muy probable que jamás vuelva a interactuar con una marca.

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«Los leads bien nutridos, del tipo que
son influenciados por el marketing
conversacional, tienen la capacidad
de aumentar las oportunidades de
venta en comparación con los leads
desatendidos.»
Portal Aumcore
Características del marketing
conversacional
Esta estrategia destaca por sus características que la hacen fácil de implementar, ya que se
ajusta a las necesidades de cualquier negocio y realmente no requiere un conocimiento
técnico. Asimismo, es escalable; se puede iniciar con una estrategia muy específica e ir
elevando la complejidad de acuerdo con el ritmo de crecimiento de la empresa.

Estos son los factores que caracterizan al marketing conversacional y que lo hacen una
opción funcional para incluirla en tu operación:
• Es auténtico y natural • Fluido y proactivo
• Sencillo y versátil • No es costoso ni técnico
• Cordial y amigable • Es significativo y relevante

Ventajas del marketing


conversacional
Si nos atenemos al pronóstico de los expertos, la tecnología empleada para entablar un
diálogo con los leads transformará las áreas de marketing, ventas y atención al cliente
en poco tiempo. De momento debemos comprender que las acciones o esfuerzos que
se generen para impulsar el marketing conversacional no deben estar aislados de otras
estrategias; al contrario, deben complementarse y reforzarse.

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«Las tendencias de marketing
conversacional reemplazarán una
combinación de diferentes partes de
las actividades de marketing, ventas
y servicios a medida que avancen las
capacidades tecnológicas.»
Portal Aumcore
Según sean los objetivos que establezcas, las plataformas que utilices y la estrategia que
configures, el marketing conversacional te brinda muchas ventajas, precisamente porque
conecta con tu audiencia y crea una comunicación que ofrece soluciones.

En general, podemos hablar de 10 grandes ventajas que obtienes para tu negocio a


través de esta estrategia:

1. Optimizar procesos
Existen diversos procesos que puedes optimizar en tiempo y flujo para que sean más
directos, sin rodeos.

2. Agilizar la comunicación
Esto se desprende de la esencia natural del marketing conversacional, porque establece
un puente comunicativo de forma inmediata.

3. Acelerar la velocidad de respuesta


Incrementa la capacidad de respuesta de tu equipo, no solo en velocidad, sino en
efectividad.

4. Desarrollar oportunidades de negocio


Con rapidez, comunicación y mejores procesos es inevitable que aumentes la creación de
oportunidades para tu empresa.

5. Generar leads mejor calificados


Ligado al punto anterior, mediante estrategias conversacionales puedes calificar más
rápido y mejor a tus leads porque obtienes mucha información acerca de ellos.

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6. Incrementar la percepción positiva de marca
Cuando eres capaz de suscitar una gran experiencia, tu marca es reconocida por los
usuarios; esto privilegia la atención, cercanía y comprensión de sus intereses.

7. Impulsar una experiencia más potente


Bien ejecutado, el marketing conversacional te permite satisfacer y superar las
expectativas de los clientes.

8. Aumentar la fidelización
Todo esto te llevará a generar clientes felices, relaciones de largo plazo y
recomendaciones positivas.

9. Mejorar el servicio y soporte


Cuentas con una excelente vía para dar asesoría, soporte técnico, servicio y atención al
cliente.

10. Crear una fuente de retroalimentación


Las herramientas que usas en el marketing conversacional compilan muchos datos e
información que podrás utilizar para optimizar tus estrategias.

Si consideras que la mayoría de los consumidores dependen cada día más de los servicios
de mensajería, y que la mayor parte de sus interacciones personales las hacen por medio
de alguna app de mensajería instantánea, ya sea por texto o voz, el marketing
conversacional a través de este tipo de funcionalidades tiene un potencial de
transformación formidable.

Al respecto, el uso de esta estrategia ha tenido un incremento significativo a raíz de la


pandemia global de 2020, por lo que se aprecia un crecimiento exponencial de las
herramientas de automatización, según lo demuestran las estadísticas de uso que hemos
recopilado para analizar este impacto.

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Uso de bots en el marketing
conversacional
Según el blog especializado Lucus Host, «un bot (de robot) es un software o programa
informático que realiza tareas repetitivas a través de internet, simulando el
comportamiento de un humano. Estas tareas suelen ser el envío de mensajes, emails,
activación de recordatorios, posts en redes sociales o simplemente ofrecer
respuestas cuando utilizamos algún buscador de voz como Siri o Alexa».

En este caso, hablamos de los programas que automatizan las funciones de un chat, la
conversación, los flujos de preguntas y respuestas. Es importante considerar que un uso
excesivo de esta herramienta podría traer como resultado la despersonalización de la
relación empresa-cliente. Recordemos que, si bien son muy útiles para agilizar ciertas
funciones, puede resultar contraproducente utilizarlos en exceso.

Reglas sobre los bots


Como sucede con cualquier herramienta, la implementación de un bot necesita de un
objetivo y de una estrategia que lo sustente, con la finalidad de obtener resultados
exitosos.

Cuando te preguntes si requieres un chatbot o si será efectivo en tu negocio piensa en las


tres reglas de oro:

1. Un bot debe ser fácil de crear y usar.


2. Debe tener un propósito, acelerar un proceso y ofrecer un beneficio neto tangible,
tanto al usuario como al propietario.
3. Debe estar alineado con los valores y conceptos del Inbound Marketing.

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Un error común en muchas empresas es implementar un chatbot por moda, porque es
de lo que todo mundo habla en el ámbito comercial. Peor aún: porque es accesible. Este
recurso debe usarse cuando tengas claro qué quieres lograr y por qué lo estás haciendo.

Algunos usos de los bots

Al igual que mencionamos en el capítulo anterior sobre chats en directo, un bot en


Messenger es ideal para facilitar acciones repetitivas que puedes automatizar, por
ejemplo:

1. Agendar reuniones
2. Incrementar el registro de eventos
3. Escalar requerimientos de soporte
4. Aumentar la oferta de servicio al cliente
5. Atención fuera de los horarios de oficina

Cómo hacer que los bots parezcan


humanos
Cuando observas que un bot te ofrece mayor rapidez, más oportunidades de ventas, leads
mejor calificados, entre otras ventajas, puedes afirmar que ha sido una estrategia acertada.
Pero llegar a este punto requiere un trabajo estructurado, organizado y estratégico antes
de su implementación. Hay diversos aspectos que debes considerar para hacer que tu bot
de Messenger genere una experiencia increíble.

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1. Añade valor, no fricción
Piensa si estás añadiendo valor con la implementación del bot; si tu respuesta es
afirmativa, lo dejas; de lo contrario, es preferible detener el proceso.

2. Define el tono y la voz


El tono representa a tu marca, así que el chatbot debe respetar estos lineamientos.
Seguramente tu empresa ya tiene una personalidad para abordar a los clientes y esto
tiene que reflejarse en el bot, es decir, si sus expresiones son casuales, frescas, serias,
relajadas.

La voz tiene que ver con el contexto y esta se configura con base en los objetivos, la
audiencia y la ubicación del chatbot, por lo tanto es contextual, pero ante todo debe ser
clara, útil y amigable.

3. Cuida el estilo
Esta parte tiene que ver con la funcionalidad para fluir y comunicar, por lo tanto, es
prioritario que sea conversacional, con un estilo humano. Te mencionamos algunas
recomendaciones de estilo que te pueden servir:
• Habla en primera persona • Usa un tono auténtico y práctico
• Emplea frases breves • Evita terminología técnica

4. Atiende las reglas de conversación


Tus textos deben redactarse en modo conversacional, que sea fluido entre bot y usuario;
nunca envíes más de tres mensajes por cada respuesta del usuario. Programa pausas
como si tu bot estuviera pensando en su respuesta, eso da la sensación de participar en
una conversación.

5. Evita círculos
Debes mantener un flujo que aporte al usuario. No lo metas en círculos, laberintos o
callejones sin salida, porque esto genera una experiencia frustrante.

6. Haz un mapa
Realiza un mapeo al momento de diseñar la experiencia de tu bot. Puedes trazar toda la
conversación en un flujo, cada mensaje, las opciones y ramificaciones, con respuestas e
información. Esto contribuye a que desde el diseño o configuración de tu bot detectes si
hay un obstáculo o algo que impide el flujo de la conversación.
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7. Realiza pruebas
Con un bot tienes una hipótesis; hay que probar constantemente e implementar mejoras
para asegurarnos de que dicha hipótesis se cumple. En caso contrario, no dudes en
desconectar el bot y comenzar de nuevo.

Recomendaciones finales para


generar una gran experiencia con tu
bot
• Los visitantes recurrentes no quieren mantener la misma conversación una y otra vez, por
lo que se recomienda que tengas una biblioteca con diferentes saludos y respuestas
frecuentes.
• Si tienes la posibilidad técnica envía un dato contextual a aquellas personas que hayan
entablado una conversación anteriormente, que vean que las recuerdas y que tienes en
cuenta la información que te brindaron. Por ejemplo, una frase como «hola de nuevo, ¿en
qué puedo ayudarte?».
• Puedes garantizar la recopilación de datos incluyendo botones de «sí» o «no» o un
«menú desplegable» con opciones para que el usuario no pierda tiempo escribiendo.
• Usa emojis, porque estos ayudan a conectar con las personas y le dan calidez a la
conversación; pero solamente úsalos para reforzar algo de lo dicho, no como sustitución
de palabras y cuida que la imagen utilizada no sea ofensiva.

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Capítulo 2

Chat en directo y
automatización de
chatbots
Capítulo 2

Chat en directo y automatización


de chatbots
Un chat en directo (live chat, como se le conoce en inglés) es una herramienta que
permite la comunicación entre una empresa y los usuarios en tiempo real.

Si consideras que «el 79% de los consumidores prefieren los chats en vivo porque
ofrecen respuestas instantáneas», te podrás hacer una idea de la importancia que tiene
esta herramienta en cuanto a valor agregado al servicio. Una respuesta inmediata y
satisfactoria establece la diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente que se despide
de tu empresa.

Aspectos que debes tener en cuenta


antes de implementar un chat en
directo
Si bien ambos recursos se han vuelto muy populares por su versatilidad, ya que pueden
estar presentes en los sitios web de todo tipo de empresas, su efectividad depende de
contar con el personal que atenderá el chat, o bien, por medio de la automatización de
chatbots. Recuerda que debes diseñar una estrategia para implementarlo de manera que
los tiempos de respuesta no superen los 10 minutos, tiempo máximo para que el chat sea
competitivo, eficiente y agradable para el usuario.

Utilizar un chat en directo o hacer uso de bots son una gran opción para crear
conversaciones trascendentes entre la empresa y los consumidores e incrementar las
oportunidades de negocio. Además, las áreas de servicio o soporte se pueden ver
beneficiadas, lo que representa un valor agregado para la estrategia comercial de la
empresa.
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Sin embargo, antes de implementarlos te recomendamos que tengas presentes los
siguientes aspectos para que tu estrategia de marketing conversacional realmente aporte
valor a tu negocio.

1. Establece un objetivo
Debes preguntarte por qué quieres agregar un chat en directo a tu sitio web y qué quieres
obtener con ello. Un objetivo claro y específico orientará mejor los esfuerzos que realices
a través de este recurso. Lo mismo sucede con el chatbot: debes identificar el objetivo de
esta estrategia para implementarla correctamente.

2. Decide dónde lo colocarás


Aunque tengas muchas páginas en tu sitio web, debes enfocarte en aquellas donde la
herramienta sea funcional; por ejemplo, en la página de precios o en la descripción de
servicios y productos. Analiza el comportamiento de los visitantes en tu sitio web; hacia
qué página se dirigen con más frecuencia, cuál tiene más consultas desde los buscadores,
cuál es la más importante para quienes navegan en tu sitio.

3. Identifica a quién está dirigido


Tienes que saber a quién le hablarás a través de tu chat: si son leads, clientes, si necesitan
asesoría o son usuarios nuevos. Saber esto te ayudará a personalizar tu estrategia de
comunicación y elaborar los documentos necesarios para el equipo de atención.

4. Involucra proactivamente a más clientes potenciales


valiosos
Sean cuales fueren el objetivo y el público objetivo, en un chat siempre habrá personas
que no pertenezcan al segmento para el cual implementaste esta estrategia, así que no las
ignores, trata de canalizarlas al área de su interés. Asimismo, el chat no es algo que está
presente en el sitio web como cualquier otro elemento, sino que es una herramienta para
establecer comunicación de tal manera que las personas lo usen con agrado.

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5. Apuesta por lo práctico
Usa formatos para obtener la información que requieres. Hay que hacer las preguntas
correctas, con un tono adecuado, claro y sencillo, que todo mundo entienda. El chatbot es
ideal para obtener dicha información y para resolver las dudas más comunes.

6. Planifica cada aspecto


Cuida los detalles y haz que tu chat realmente se vea como parte integral de tu estrategia;
esto incluye que su diseño (colores, tono del mensaje, saludo y despedida en el caso
de los chatbots) coincida con el de tu empresa y que la voz de tu marca se refleje en el
mensaje.

7. Crea fragmentos destacados


Se trata de un breve segmento de texto, un párrafo con un par de oraciones, con los que
anticipes las preguntas más usuales de los usuarios. Así podrás garantizar que todos
reciban las misma respuestas.

8. Mantente organizado
El chat en directo es una excelente manera de conectar con los visitantes de tu sitio web,
pero debes tener todo lo necesario y en orden para nutrir esas relaciones y brindar una
buena experiencia.

9. Automatiza tareas
Hay muchas tareas que puedes automatizar para optimizar el tiempo de respuesta;
procura crear un flujo adecuado y no te metas en atajos sin salida. La automatización
depende de los chatbots en gran medida, ya que estos algoritmos son ideales para
clasificar a los leads, obtener información relevante y resolver las dudas más frecuentes sin
la necesidad de emplear un representante en directo.
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10. Ofrece valor para obtener valor
Con la herramienta aumentarás tus conversiones, pero los visitantes de tu sitio web no
deben percibir que tu único interés es obtener sus datos. Tienes que ofrecer valor y
garantizar que tus respuestas ayuden a las personas. Esa es la principal preocupación que
todo tu equipo debe tener.

Como puedes ver, estos consejos te serán de utilidad cuando estés considerando la
implementación de un chat en directo y un chatbot. Recuerda que ambas estrategias
funcionan de manera conjunta, y la idea es que la segunda aligere la carga de los agentes
encargados del chat en directo. Ahora veamos cómo hacer tus conversaciones altamente
efectivas.

10 consejos para contar con chats


altamente efectivos
Un chat será efectivo solamente si hay una estrategia detrás y si tu comunicación es
consistente. Por ello debes tener en cuenta la apariencia, la disponibilidad, el tiempo de
respuesta, la información que ofrezcas y la funcionalidad en general. Con estos 10
consejos obtendrás mejores resultados:

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1. Usa el chat en directo y los chatbots como una herramienta de conversión en el sitio
web. Cuando un usuario inicia una comunicación a través de tu chat, primero debes
solicitarle datos como nombre, email y empresa, que te proporcionará sin problema
porque realmente quiere iniciar una conversación.

2. Usa estas herramientas como un canal de comunicación adicional para el área de


servicio al cliente. Es más sencillo y rápido responder dudas por esta vía, lo cual aumenta
la experiencia del usuario. Además puedes preparar enlaces de preguntas frecuentes, de
tal forma que solamente atiendas al cliente que no encontró respuestas por otro
conducto. En caso de que el cliente requiera la ayuda de un representante de servicio al
cliente, puedes dirigirlo sin ningún problema.

3. Asegúrate de que estás preparado para satisfacer la demanda. Esto es fundamental,


porque necesitas la infraestructura necesaria para soportar el volumen de interacciones en
un pico máximo, de lo contrario puedes generar una experiencia negativa: fallar al
compartir la información, tardar en dar respuesta o ignorar a los usuarios que están
tratando de establecer contacto con tu empresa.

4. Para controlar la demanda puedes usar la segmentación, de tal forma que solamente
muestres el chat a determinados contactos, lo cual te ayudará a que este recurso sea
específico y no una invitación general.

5. Ofrece distintas opciones de contacto a los visitantes de tu sitio web; por ejemplo,
llamada directa, programar una reunión, videochat y conferencia grupal para
representantes de empresas.

6. Obtén las transcripciones de los chats en directo o chatbots para optimizar tu sitio web.
Toda la información de las conversaciones que se generan a través del chat son datos de
enorme valor para tu negocio, porque ahí van sensaciones, dudas e intereses de las
personas que visitan tu sitio. Utiliza estos datos cualitativos como guía para hacer mejoras
en tu estrategia de marketing. Por ejemplo, si frecuentemente preguntan por un servicio
o hay algo que no entienden de la oferta, puedes crear una guía, un webinar, un
artículo o una infografía para satisfacer esa necesidad.

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7. Asegúrate de que tus representantes de chat hayan recibido la capacitación adecuada.
Buena parte del éxito de un chat en directo radica en que las personas a cargo tengan
claros los objetivos y su audiencia, y sepan cómo van a aprovechar al máximo la
herramienta.

8. Aprovecha el chat en directo en cada promoción. Es una vía ideal por la cual puedes
ofrecer la información necesaria sobre la oferta, e incluso puedes hacer el seguimiento de
los interesados en adquirir el producto o servicio por este canal.

9. Usa chatbots para expandir tu chat en directo y aumentar la eficacia. Según sea el flujo
de la comunicación, canaliza a tus agentes de servicio o de ventas con el usuario que
busca algo específico de estas áreas.

10. Prueba y optimiza el chat en directo de manera constante. No basta con


implementarlo, necesitas mejorarlo todo el tiempo. Esto se logra aprendiendo de tus
aciertos y errores.

Capacitación, la clave para los


representantes
Frente a la demanda y necesidades de los usuarios que contactan a una empresa a través
del chat en directo, solo hay una manera de enfrentar este reto: capacitación continua. Se
requiere que los representantes interactúen con los visitantes de tu sitio web bajo ciertos
parámetros y con una comprensión cabal de la herramienta, así que no se debe tomar a la
ligera el factor determinante: la capacitación.
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Los encargados de esta herramienta deberán estar entrenados y poseer un perfil que
cumpla con las siguientes características:

• Capacidad para comunicar asertivamente


• Facilidad en el uso del lenguaje
• Empatía
• Habilidades para entablar el diálogo
• Compromiso y conocimiento de la marca
• Agilidad en la toma de decisiones

Los representantes de tu empresa que darán respuesta por el chat deben contar con toda
la información correspondiente del área que tienen a su cargo, desde los aspectos
técnicos hasta los precios o tarifas mensuales, según sea el caso. Es preciso que cuenten
con fuentes de información confiable y acceso a un argumentario.

Para crear este documento sugerimos que estudies las transcripciones de los chats.
Identifica las preguntas frecuentes que puedan servir como punto de partida para
estructurar un documento base y decidir qué temas deberían figurar en las
capacitaciones.

Los representantes deben conocer la herramienta del chat, sus usos y funcionalidades,
entre otros aspectos. Ellos necesitan tener claro el objetivo, sin importar cuál sea:
responder rápido, calificar, transferir o cualquier otro.

También es importante que expliques a tu equipo cómo abordar las preguntas menos
frecuentes y establecer un código de comportamiento, tono y nivel de familiaridad de
acuerdo con el contexto o la utilidad del chat en directo.

Respecto a su comportamiento, los representantes deben actuar naturales y auténticos


para que los usuarios se sientan cómodos y no sospechen que los atiende un robot. Evita
que den respuestas mecánicas o monosilábicas, salvo que sea necesario. Puedes
proporcionar a tu equipo respuestas prediseñadas, con un tono fresco y espontáneo, para
mejorar el tiempo de respuesta y aumentar la eficiencia.

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«El 87% de las empresas que
adoptaron el chat en vivo lo hicieron
para conectarse con los visitantes de
la web en tiempo real.»
99Firms
Aprende a abordar al cliente

Cuando los representantes usan correctamente un chat en directo, se obtienen los


siguientes beneficios:

• Incrementa el promedio de conversiones


• Disminuye el tiempo del movimiento del lead en el funnel
• Mejora el proceso para calificar leads
• Crea una experiencia satisfactoria para el cliente

Además de esto, existen ventajas para cada etapa en que se encuentra el comprador; por
ejemplo, en la etapa de descubrimiento fortalece la capacidad de respuesta; en la etapa
de consideración incrementa la confianza; en la etapa de decisión mejora la calificación
de leads y recopilación de información; y en la fase de fidelización aumenta el número de
compradores recurrentes porque tienes clientes felices.

De igual forma, tu comunicación estará diferenciada para cada etapa del comprador. Sin
embargo, para abordar al cliente siempre debes considerar tres grandes aspectos:

a. Texto de bienvenida
Es fundamental que desde la primera frase de tu chat atraigas la atención, respetando el
tono predefinido, e invites al usuario a comenzar una interacción. Debe haber un saludo,
pero también una solicitud de datos y, de manera opcional, algunas categorías para
definir el tema.

b. Considera a la audiencia
Jamás debes olvidar a tu audiencia. Toda la comunicación a través del chat deberá estar
basada en el perfil de las personas a las que les estás hablando. Esta congruencia es
esencial para que el usuario use el chat y establezca una conversación fluida.

c. Mejora el flujo
Tanto si decides automatizar algunas respuestas a través de bots como si tu representante
contesta inmediatamente a una pregunta en el chat, debes definir protocolos y
lineamientos que permitan el flujo correcto de la conversación.

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Si el representante pregunta algo al usuario debe ser puntual para ofrecer una mejor
respuesta; hay que evitar círculos o indicaciones que terminen por aburrir o frustrar al
visitante del sitio web. Nadie quiere meterse a un laberinto, cuando lo que buscan los
usuarios es una respuesta directa.

Por qué deberías usar chatbots en tu


empresa
Sea cual fuera tu tipo de negocio, es indudable que el recorrido de un comprador se
acelera cuando usas chatbots y los resultados serán mejores cuando utilices diferentes
canales para potencializar tu marketing conversacional.

No basta con colocar un chat en directo, ya que se pueden perder oportunidades. Es


importante que los equipos se centren en los mejores leads, lo cual logras con un chatbot
que dé el mensaje adecuado en el momento correcto.

Estas herramientas permiten conectar más rápido con tu audiencia, crear conversaciones
oportunas cuyo flujo va delimitando al usuario, y acortan el ciclo de ventas.

Valora estas razones por las cuales deberías usar bots en tu negocio:

• Mejoran los procesos con la finalidad de que se atienda más con menos personal.
• Incrementan la capacidad de respuesta.
• Aportan soluciones más precisas y específicas.
• Aumentan la captación de leads mejor calificados en menos tiempo.
• Generan una excelente experiencia para el cliente, cuando están integrados a una
estrategia más amplia y no son la única solución.
• Se convierten en un gran complemento para los agentes o equipos de ventas, ya que
automatizan las acciones repetitivas y ahorran tiempo.

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Para que las conversaciones de los chatbots tengan un tono natural debes crear el
workflow, es decir, el flujo de la conversación en un caso real: qué preguntas haces, qué
respuestas esperas y las ramificaciones de cada opción. Cubre todas las posibles opciones
para que el usuario realmente tenga la información que está buscando.

Formularios y conversaciones
Los formularios de contacto se generalizaron tanto en los sitios web que en muchas
ocasiones perdieron sentido. En algún momento se pensó que tener un formulario era
una obligación para cualquier tipo de página y vimos un uso excesivo de este recurso
durante años.

El formulario es una herramienta más, un canal de contacto con los usuarios, pero si no
encaja en una estrategia queda relegado. Además, debido a su carácter estático, puede
suponer una contradicción con la idea del marketing conversacional, sobre todo si
consideramos que hoy en día muchos usuarios buscan vías de comunicación dinámicas,
en tiempo real, y cuando ven un formulario lo evitan. Piensa cuántas veces has llenado un
formulario y no hubo ninguna respuesta. La falta de seguimiento es la muerte de este tipo
de estrategias de contacto.

En este contexto, el uso de un chatbot puede ser una alternativa efectiva para obtener
información de los usuarios.

Esta herramienta es ideal si existe algún proceso que se puede acelerar, optimizar o
generar una experiencia agradable al usuario. Por otro lado, considera que si solamente
buscas reunir una pequeña cantidad de datos un formulario puede ser más que suficiente.

Con un bot los usuarios eligen su propia aventura, por eso son herramientas que nos
permiten recopilar información a lo largo del tiempo. En cada conversación obtienes más
datos de los verdaderos intereses de tu audiencia, con lo cual puedes desarrollar
relaciones a gran escala, con base en la personalización de tu comunicación.

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Teniendo en cuenta lo anterior, te recomendamos lo siguiente:

• Antes de implementar un formulario, evalúa si un seguimiento instantáneo añade


valor y, si es así, considera añadir un chat en directo en lugar del formulario.

• Combina el formulario con el chat en directo para generar una atención más
personalizada y mejorar el engagement.

• Solicita la menor cantidad de información necesaria en tus formularios. Pocos


campos implican un uso optimizado del tiempo del usuario.

• Canaliza al usuario al área que puede atender su solicitud de información en el


menor tiempo posible.

Cuando hablamos de conversiones, un formulario es más lento y laborioso, además de


que incrementa la dificultad para calificar un lead. Sin embargo, el uso combinado con
otros canales, como los chats, incrementa las oportunidades de negocio.

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Capítulo 3

Facebook Messenger
Chapter 1

What is
a brand?
Capítulo 3

Facebook Messenger
Los profesionales en marketing aprovechan las redes sociales para crear un vínculo
profundo con el usuario, a partir de su interacción en las distintas plataformas. Es así que
Facebook, una de las redes sociales más populares, representa una gran oportunidad para
generar esta conexión con los leads.

Gran parte de los usuarios de la red utiliza Facebook con fines sociales e incluso de
acceso a la información. La plataforma registra los gustos, preferencias y desagrados de
cada persona. De este modo, esta red social posee un registro de información único y
valioso, que puede ser manejado en un proceso no intrusivo, como ocurre en el Inbound
Marketing.

Messenger es una aplicación de mensajería de Facebook que permite la comunicación


entre una entidad (empresa, marca, persona) con múltiples usuarios. Es una herramienta
muy interactiva, recíproca y conversacional.

Aunque existen muchas aplicaciones de mensajería, Messenger se ha popularizado por la


facilidad de entablar contactos y generar una comunicación efectiva. Además, Facebook
recientemente anunció la unificación de Messenger con los mensajes de Instagram, lo que
la sitúa como una de las aplicaciones de mensajería más potentes que rebasa los límites
de una única red social.

Como tal, supera los 1.300 millones de usuarios mensuales, cifra contabilizada en enero
2020, y soporta más de 20.000 millones de mensajes enviados cada mes, entre personas
o empresas.

De tal forma que los usos de esta herramienta se han diversificado gracias al ingenio
de las marcas y las necesidades específicas de los usuarios. En general, resaltan cuatro
grandes ventajas de Messenger:

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1. Mejora las oportunidades de venta
Este recurso es excelente para conectar a las marcas con su audiencia al mostrar
información: acompañar al lead en su recorrido de compra, hacer recordatorios y
seguimientos que, en suma, incrementarán las oportunidades de venta.

2. Aumenta las suscripciones al blog


Es un canal ideal para aumentar el número de suscriptores a un blog e incrementar el
tráfico de un sitio web. Es un método excepcional para distribuir contenido para que los
usuarios interactúen.

3. Crea formularios de contacto


Mejora la comunicación con tu audiencia, ya que sirve para obtener datos, generar
conversiones y tener una retroalimentación efectiva.

4. Automatiza las interacciones mediante chatbots


Estos optimizan tiempos y aceleran la capacidad de respuesta y de seguimiento.

Cómo usar Facebook Messenger


en tu negocio
Existen muchas maneras de aprovechar Messenger. Esta herramienta es muy potente a
nivel de marketing y ventas por sí sola; si además la automatizamos con el uso de un bot,
puede dar resultados extraordinarios.

Además de generar conversaciones frescas con usuarios interesados en tu marca, puedes


utilizar esta herramienta, por ejemplo, para hacer remarketing y recuperación de carritos
de compra. Así, puedes enviar por Messenger un recordatorio de forma automatizada
para que finalice su compra. Si continúa sin concretarla, se emite en automático otro
mensaje en el que lo invitas a terminar su compra ofreciéndole un descuento.

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Esto es muy útil para propiciar suscripciones y nuevos contactos. Por ejemplo, puedes
ofrecer un porcentaje de descuento en algún producto específico, siempre y cuando
el usuario se suscriba, ya que esto te otorga la autorización para establecer con él una
comunicación a través de Messenger, de manera que en el futuro podrás contactar a este
usuario por este medio para enviarle información.

La clave es crear una experiencia humana, real y agradable. Solo céntrate en una sola
cosa; el error de muchas empresas es tratar de abarcar mucho, y eso no funciona.

Cómo convertir estas herramientas en


aliados para tu empresa
Facebook Messenger puede ayudarte a mejorar tus estrategias de marketing
conversacional, interactuar de manera más cercana e inmediata con tus clientes y
alcanzar tus metas comerciales. No es solo excelente para las empresas, sino que hace
más agradable la experiencia para los usuarios. Aquí te brindamos unas claves para que
mejores la experiencia mediante los recursos que ofrece Facebook Messenger:

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1. Interacción con tus clientes
Consolida la presencia de tu marca a través de una plataforma de mensajería generando
una experiencia única.

2. Automatización
Si usas el chat de Messenger puedes iniciar una conversación, con una gran atención y
automatización de respuestas y mensajes.

3. Crea una presencia sólida


Con esta herramienta tu marca está justo donde se mueven tus clientes.

4. Utiliza mensajes a escala


Es una manera de contactar eficazmente a los clientes.

5. Aumenta la visibilidad
Aprovecha los canales y herramientas de publicidad para generar más conversaciones.

Messenger cuenta con un gran conjunto de herramientas orgánicas y de pago para elevar
la experiencia del cliente; por ejemplo, cuenta con códigos y enlaces que puedes usar en
distintos lugares para hacer que Messenger se abra de inmediato cuando entra un usuario
y así pueda iniciar una conversación.

El plugin «Enviar a Messenger» se utiliza para desencadenar un evento de autentificación


y la casilla de comprobación permite a los usuarios suscribirse para recibir un mensaje por
esta aplicación.

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Sin duda, los anuncios de Messenger son también una herramienta poderosa a nivel
comercial. Se trata de publicaciones de pago que aparecen en Facebook e Instagram.
Cuando el usuario hace clic se abre Messenger para conversar en directo, en lugar de
dirigir al lead a un sitio web.

Otro recurso muy eficaz es el mensaje patrocinado, esencialmente retargeting y de


interacción, que en un contexto determinado te ayuda a interactuar una vez más con
clientes existentes; por ejemplo, mensajes nuevos que aparecen en la bandeja de
Messenger y se envían al usuario que ya ha interactuado con tu marca.

Además, existen otros anuncios de Messenger para posicionamiento, que te ayudan


a llegar a las personas a través de mensajes que colocas en la bandeja de entrada de
Messenger.

Veamos a continuación algunas tácticas que puedes utilizar para recibir más mensajes en
Messenger usando estas opciones y algunas otras.

Cómo recibir más mensajes en


Messenger
Cuantos más suscriptores tengas en tu Facebook Messenger, tendrás mayores
posibilidades de contactar a tus posibles clientes. La lista de suscriptores de Facebook
Messenger es similar a una lista de contactos en cualquier otra aplicación de mensajería,
pero no todos se clasifican de la misma forma. Algunos tendrán un perfil de suscriptores,
otros de prospectos y unos más de seguidores sociales.
33
Crear listas y relacionarse con ellas de manera personalizada es esencial para las tácticas
de marketing modernas. Aquí tienes los siguientes consejos para recibir más mensajes en
esta plataforma:

1. Promueve su uso en tu página de Facebook


Tu página de Facebook debe estar configurada de tal forma que incentives a los usuarios
a enviar un mensaje a tu empresa.

2. Usa el link directo al chat de Messenger


Usa un enlace directo al chat para que de otros entornos se direccionen hacia Messenger.

3. Coloca el widget en el sitio web


Agrega el widget de Facebook Messenger para colocarlo en algún sitio o página que
tenga buen tráfico para conversar con tu empresa a través de Messenger.

4. Estrategia de imán
Usa un anuncio de Facebook o Instagram que abra directamente el chat de Messenger. O
bien, ofrece algo de valor a cambio de que se suscriban a tu Messenger.

5. Reemplaza el formulario del sitio web


En lugar de un formulario en tu página web puedes utilizar Messenger, que es una forma
más segura de recopilar información y aumentar la oportunidad de venta.

6. Haz un webinar
Realizar un webinar es una gran estrategia para conseguir suscriptores a Messenger,
porque puedes hacer los registros y seguimientos por esta vía.

7. Convertir a tus suscriptores de email


Busca que los contactos de mail también se suscriban a Messenger. Esto lo puedes lograr
enviándoles una encuesta o una información y pedirles que para completarla lo hagan a
través de Messenger.

8. Convertir a los visitantes de un sitio web


Desde tu sitio web puedes impulsar a que los visitantes se suscriban a Messenger; por
ejemplo, con un botón ancla.

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Aprovecha la interconectividad
con Instagram
Facebook está apostando por la integración de su mensajería con Instagram para tener
una plataforma unificada que potencialice la comunicación. Para Instagram este canal no
había sido tan explotado como Messenger en Facebook.

Instagram es una red social que ha conquistado a muchos usuarios, en la que hay
mucha interacción, así que las marcas tienen que hallar los mecanismos para aprovechar
ese boom y monetizar su presencia en Instagram. De hecho, ya se está haciendo,
precisamente por el éxito que ha representado Instagram en cuanto al número de
usuarios registrados.

Este canal en sí mismo está creciendo a un ritmo increíble, debido a sus características
que lo hacen útil y rentable:

• El ciclo de mensajería es simple y directo


• La cadena es fluida y tiene una gran velocidad
• La familiaridad es su esencia
• Es sumamente práctico y potente

Los canales sociales deben manejarse como medio de comunicación. No es


recomendable usarlos para vender todo el tiempo, descuidando el contacto humano
que los usuarios buscan. Es un grave error cuando las marcas los utilizan para vender
directamente, antes de atraer, generar vínculos y enamorar.

En este sentido, la metodología Beemo busca incrementar el número de seguidores, crear


un vínculo con ellos y al final realizar conversiones con una audiencia que realmente está
interesada en los productos o servicios específicos de una empresa.

El 90% del contenido debe ser editorial: algo que brinde valor, entretenga, eduque,
motive, con información relevante para la audiencia; y el 10% restante que sea contenido
para promocionar.

35
Este método implica las siguientes etapas:

• Crecer el número de seguidores.


• Generar un vínculo con esos seguidores.
• Crear campañas de pago dirigidas a audiencias segmentadas, es decir, solamente a
aquellos que te interesan porque te pueden comprar.
• Crear un calendario promocional, en el que sepan cuándo se publica, cuándo terminan
y cuánto dinero estás invirtiendo.
• En Facebook Manager identificas audiencias de personas que están interactuando con
tu cuenta de Instagram y así segmentas una audiencia.
• Finalmente vas a crear anuncios específicos para esa audiencia segmentada.

Como te habrás dado cuenta, Messenger es una herramienta que conjuga las mejores
opciones de la plataforma para entablar una comunicación auténtica y efectiva para
cualquier usuario que se acerque a ti. Por supuesto, siempre en función de tu empresa y
de la etapa del buyer journey de tu cliente potencial.

36
Capítulo 4
Chapter 1

WhatAspp
What is
a brand?
(En colaboración con treble.ai)
Capítulo 4

Inmensas oportunidades de negocio


Es posible que a estas alturas hayas leído incontables veces que WhatsApp es una de
las herramientas de comunicación más utilizadas en todo el mundo. No es una mera
casualidad. En febrero de 2020, después de once años de existencia, la aplicación anunció
que había superado la marca de los 2.000 millones de usuarios.

Para dar un ejemplo de un país latinoamericano, solamente en Brasil está presente en el


99% de los teléfonos celulares. Todos los días accede a la app el 93% de los brasileños.
Según una encuesta realizada por Panorama Mobile, en asociación con Opinion Box, el
90% de los brasileños usa la aplicación para comunicarse por texto, el 81% usa audio y el
67% apuesta por la llamada de voz para hablar con amigos y familiares.

Con cifras tales en el país sudamericano, se puede entender por qué la plataforma se
ha convertido en un elemento imprescindible en las estrategias de los profesionales de
marketing, ventas y éxito del cliente, y de empresas de cualquier sector y tamaño del
mercado.

38
Hoy en día es imposible pensar en una comunicación con el cliente con un enfoque más
personalizado y que garantice una mayor tasa de entrega y apertura sin considerar a
WhatsApp. Además de ser un canal utilizado universalmente por personas de todas las
edades, está presente intensamente en el día a día de sus usuarios.

A continuación hablaremos de las diferencias entre WhatsApp y WhatsApp Business,


enfocándonos en explicar por qué tu empresa debe usar una cuenta corporativa y no una
cuenta personal. Asimismo abordaremos el paso a paso para desarrollar una estrategia de
marketing para la plataforma y compartiremos una serie de consejos para maximizar sus
resultados.

Diferencias entre WhatsApp y


WhatsApp Business
En enero de 2018, Facebook, la compañía dueña de WhatsApp, lanzó una nueva
aplicación de mensajería enfocada 100% en el mundo empresarial. Conocida como
WhatsApp Business, está basada en la aplicación tradicional de WhatsApp, pero con
funciones adicionales diseñadas para que las empresas se conecten y comuniquen con
sus clientes.

Antes de eso, si alguien quería usar WhatsApp para su negocio, solamente tenía la
posibilidad de hacerlo usando su cuenta y número personal o instalando dos veces la
aplicación en su móvil mediante aplicaciones u otros métodos externos no seguros. Esto
tiene consecuencias graves, de lo que hablaremos más adelante.
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Las aplicaciones de WhatsApp Business son las mismas que las de su versión original.
Se pueden enviar archivos, fotos, videos, documentos, enlaces, stickers y emoticones.
Además, ambas aplicaciones pueden enlazarse fácilmente con WhatsApp Web, la interfaz
creada por Facebook para acceder al servicio directamente desde el equipo de cómputo.

Sin embargo, existen diferencias muy marcadas entre WhatsApp y WhatsApp Business.
Veamos cuáles son.

1. Cuenta e información de empresa


La aplicación enfocada en negocios permite crear un perfil oficial de empresa, esto
incluye campos detallados sobre el negocio como la descripción, el tipo de servicio que
se presta, el horario de atención y los canales de contacto como la dirección física, el
correo corporativo y la página web de la compañía.

2. Saludos automáticos
WhatsApp Business permite crear mensajes con saludos automáticos para que cada
vez que algún usuario contacte la cuenta empresarial reciba un mensaje de bienvenida
inmediato, dándole tiempo al representante de ventas o de soporte de hacerse cargo
personalmente de la conversación.

3. Mensajes de no disponibilidad
Si el agente de ventas está ausente, puede configurar mensajes personalizados para que
los leads reciban una respuesta automática y sepan que les responderán a la brevedad de
forma personalizada.

4. Enlaces para chatear


Con WhatsApp Business el usuario no necesita registrar el número de la empresa para
iniciar la conversación. Basta con crear un enlace dentro de la aplicación y compartirlo con
el usuario, quien al hacer clic en él podrá iniciar una conversación con el representante.

5. Filtros de búsqueda
La aplicación incluye varios filtros de búsqueda para encontrar información rápida y
fácilmente. A diferencia de la cuenta personal de WhatsApp, en WhatsApp Business se
puede buscar con diferentes criterios entre los que se incluyen: mensajes en grupos, listas
de difusión, mensajes no leídos y chats marcados con diferentes etiquetas.

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Razones para no usar una cuenta
personal de WhatsApp en tu negocio
Para desplegar sus estrategias de marketing conversacional, una gran cantidad de
empresas elige WhatsApp como uno de los canales principales de comunicación
con leads y clientes. El problema es que muchas veces los representantes de ventas y
de servicio al cliente usan sus números personales de WhatsApp y no una cuenta de
WhatsApp Business de la compañía. Esto tiene diversas implicaciones negativas para la
imagen de la empresa y, aún más grave, el flujo de caja.

Algunas razones por las cuales no recomendamos el uso de cuentas personales son las
siguientes:

• La trazabilidad de las conversaciones se pierde.


• Es imposible hacer un seguimiento de la información, es decir, del historial de
interacciones del vendedor o el agente de soporte con el usuario.
• Se pone en riesgo la reputación y credibilidad de la empresa, debido a que se están
usando cuentas y números personales, eliminando la separación entre vida personal y
laboral de los representantes.

Además de perjudicar al colaborador, puesto que mezcla sus mensajes personales con los
profesionales en una misma cuenta generando una enorme confusión, daña a la compañía
y le puede hacer perder una cantidad significativa de ventas posibles o generar la fuga de
clientes actuales insatisfechos con el servicio.

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Cuando un usuario de internet hace clic en el icono de WhatsApp disponible en la página
web de la empresa que está visitando para buscar información sobre un producto o
servicio determinado y al llegar a la ventana del chat se encuentra con el nombre y la foto
de una persona particular, se pierde la unidad de la imagen empresarial, ya que en lugar
del logotipo corporativo y el nombre de la empresa, el lead se encuentra con una cuenta
personal que no está obligada a reflejar la personalidad de la marca en todo momento.

Por si eso fuera poco, una cuenta personal de WhatsApp no permite configurar mensajes
automáticos de bienvenida o de no disponibilidad para guiar mejor al usuario durante la
conversación. Si el dueño de la cuenta no está disponible, no tiene tiempo o no quiere
responder, el usuario simplemente se quedará esperando y buscará nuevas opciones para
suplir sus necesidades.

Por todo esto y más, no se recomienda en ningún escenario el uso de cuentas personales
de WhatsApp como un canal de ventas y soporte por parte de las empresas.

Beneficios de WhatsApp Business


1. Atención al cliente de alto nivel
Las largas y frustrantes llamadas telefónicas de soporte y servicio al cliente a las que
estábamos acostumbrados o los correos electrónicos que nunca tenían respuesta, han
quedado atrás debido a la masificación de las aplicaciones de mensajería instantánea.

WhatsApp Business proporciona a las empresas un entorno personal, seguro y confiable


para intercambiar mensajes con los clientes y prospectos en tiempo real. Al entregar
la información y el apoyo que los usuarios están buscando, WhatsApp Business se ha
convertido en un canal que fomenta la fidelidad, la satisfacción y la confianza del cliente.

2. Alcance global
A pesar de las múltiples alternativas existentes en el mercado de las aplicaciones de
intercambio de mensajes, WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más
popular en más de 100 países del mundo y cuenta con una base global de usuarios de
más de 2.000 millones de personas. Ha tomado la delantera por mucho y ha creado un
ecosistema corporativo poniendo a WhatsApp Business al alcance de cualquier negocio
para potenciar sus estrategias de marketing, ventas y atención al cliente.
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3. Seguridad garantizada
Debido a la enorme cantidad de datos que circulan por los canales virtuales, las
instituciones políticas en todo el mundo se han preocupado cada vez más por crear
normas y leyes que permitan regular y tratar con seguridad los datos personales de los
millones de usuarios.

WhatsApp Business incorpora funciones de seguridad como el cifrado de extremo a


extremo y la autenticación de dos factores para mantener segura la información que se
intercambia entre los usuarios y las empresas. También verifica las cuentas comerciales
cuando se registran, lo que garantiza a sus clientes la seguridad de estar interactuando
con una empresa real que cumple las regulaciones de tratamiento de datos.

4. Disponibilidad en el escritorio
Al igual que las cuentas personales de WhatsApp, WhatsApp Business cuenta con
una enorme ventaja respecto a sus competidores: se puede usar directamente desde
los equipos de escritorio. Incluye las mismas funciones y controles de seguridad de la
aplicación móvil y le permite al representante de ventas mantener un mejor control sobre
todas las conversaciones debido al tamaño de la interfaz en su equipo de cómputo. Es
ideal para el trabajo de ventas.

5. Integraciones múltiples
WhatsApp Business permite integrar la cuenta de empresa con las cuentas de Facebook y
de correo electrónico corporativas, lo que ofrece una mayor posibilidad de tener los datos
y conversaciones organizadas, además de asegurar la trazabilidad de la información y
brindar una experiencia uniforme para el usuario al integrar múltiples canales.

Por último, es posible usar WhatsApp Business, con el número y cuenta de la empresa, y
WhatsApp tradicional, con el número y cuenta personal, desde el mismo teléfono. Esto
permite tener acceso a las dos aplicaciones desde el mismo dispositivo, pero separando
las conversaciones personales de las laborales para evitar confusiones y malentendidos.

43
WhatsApp Business API
En 2014, Facebook compró WhatsApp a En aquel momento Facebook lanzó su
sus fundadores originales por un precio versión Business con las características
de 16.000 millones de dólares. Para adicionales que mencionamos
entonces WhatsApp ya contaba con 450 anteriormente, dedicadas a pequeñas
millones de usuarios. En solo seis años y medianas empresas. Aunque
la aplicación de mensajería instantánea esta alternativa funciona bien para
pasó a tener la asombrosa cifra de 2.000 profesionales independientes,
millones de usuarios en todo el mundo. freelances o pequeñas compañías, no
fue pensada para grandes compañías o
Con la desaceleración de sus ganancias multinacionales que cuentan con amplios
en otras áreas de su negocio y el equipos de ventas, marketing y servicio
cambio cultural de una gran cantidad de al cliente. Para atender ese segmento y
empresas que mudaron de enviar correos ofrecer una solución escalable, Facebook
electrónicos a chatear directamente por lanzó WhatsApp Business API.
WhatsApp para atender a los clientes
en países emergentes de Latinoamérica, API hace referencia a Interfaz de
África y Asia, Facebook se dio cuenta Programación de Aplicaciones, un
de que monetizar el uso de WhatsApp protocolo informático que permite
para convertirlo en un canal masivo de agrupar todos los requerimientos e
comunicación entre marcas y personas indicaciones para integrar WhatsApp con
era una oportunidad inigualable.

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otras herramientas del mercado, como CRM, software de marketing y atención al cliente,
entre otros, con la finalidad de automatizar tareas y flujos de comunicación con los clientes
y prospectos por medio de WhatsApp.

Estos lineamientos técnicos les permiten a los ingenieros y programadores integrar


WhatsApp con cualquier tipo de aplicación, incluyendo software propio de soporte,
notificaciones, ventas, entre otros. WhatsApp API también se integra fácilmente con las
aplicaciones más conocidas del mercado como HubSpot, ZenDesk, y muchas más.

Ventajas de WhatsApp Business API


Con una integración correcta, la API de WhatsApp Business permite adquirir un número
de teléfono a través del cual varias personas de la misma compañía pueden mantener
conversaciones con los leads y clientes mediante diferentes interfaces, pero con todas
las posibilidades y funcionalidades de comunicación que permite WhatsApp. Esto
significa que el uso de WhatsApp como lo conocemos tradicionalmente deja de estar
condicionado a un número y dispositivo móvil únicos.

Entre las ventajas figuran las siguientes:

1. Distribución masiva de información


La aplicación permite la distribución masiva de información relevante a un grupo de
usuarios. Algo parecido a los newsletters tradicionales que se envían mediante softwares
de email marketing, pero esta vez a través de WhatsApp, lo que dispara a niveles muy altos
las tasas de apertura y lectura de la información.

2. Comunicación omnicanal
Debido a que WhatsApp Business API se integra casi con cualquier CRM y software
de atención al cliente del mercado, ya sean masivos o desarrollados a la medida, las
compañías pueden centralizar su comunicación con el usuario y tener una trazabilidad
total de las conversaciones desplegadas con cada contacto, lo que facilita los procesos de
control y calidad, entregando información uniforme y coherente en los diferentes puntos
de contacto disponibles.

45
3. Interfaces infinitas
Al integrar los softwares de CRM y atención al cliente con la API de WhatsApp Business,
los agentes de ventas, marketing y soporte pueden enviar mensajes directamente desde
sus cuentas sin tener que iniciar sesión en WhatsApp Web o en WhatsApp desde su móvil.
La integración permite interactuar con los clientes y prospectos desde cualquier interfaz
mientras el usuario recibe en tiempo real los mensajes e información directamente en su
dispositivo móvil.

4. Automatización de mensajes
WhatsApp Business API permite automatizar mensajes y crear flujos de conversaciones
a través de los cuales el sistema es capaz de responder e interactuar de acuerdo con
la respuesta del usuario. En muchos casos puede satisfacer las peticiones y brindar
respuestas valiosas sin depender de la intervención de un representante, lo cual libera las
enormes cargas de trabajo del área de ventas, entre otras.

Cómo desarrollar una poderosa


estrategia de marketing en
WhatsApp
Tener presencia en WhatsApp puede hacer que tu marca sea más accesible para los leads,
a la vez que aumenta las posibilidades de utilizar diferentes formatos de contenido. Sin
embargo, como primer paso debes evaluar si la presencia en este canal concuerda con
los objetivos y metas generales de tu empresa.

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Además, no es suficiente usar una aplicación de forma aislada, tienes que considerar el
papel de todos los demás canales de adquisición y retención en el viaje del consumidor y
en tu estrategia global de marketing.

Como mencionamos en capítulos anteriores, es necesario prestar mucha atención al


momento de compra en el que se encuentra tu cliente potencial, qué tipo de contenido
consume en cada etapa del viaje y cuál es el rol que cumple cada canal para moverlo
hacia la adquisición de tu producto o servicio.

Si piensas usar WhatsApp en tu estrategia de marketing, apóyate en los siguientes


consejos:

1. Primero, la planeación
Hace referencia al tiempo medio de permanencia de un usuario en la página. Un valor alto
en esta métrica implica que el contenido es interesante para el visitante. Por el contrario,
cuando el valor es muy bajo, la conclusión es que los usuarios no se sienten atraídos y
puede dar pie a que busquen en otras páginas de tu sitio el contenido que responda a sus
necesidades, con lo que aumentarían las impresiones de la página con un número muy
bajo de duración media.

En esta etapa debes establecer cuáles son los objetivos, metas, resultados e indicadores
de desempeño que tu empresa quiere alcanzar, recordando que tus metas siempre deben
ser específicas y medibles. En la planificación también se definirá lo siguiente:

a. Público objetivo de tu estrategia


Comprender el buyer persona es un paso fundamental para definir el público objetivo de
tu estrategia, los mejores formatos de contenido para llegar a él y el lenguaje que debes
utilizar en tu comunicación. En este punto también debes identificar en qué etapa del
viaje de compra se encuentra el usuario, ya que esto determina si es necesario producir
contenido para la parte superior de embudo, como una publicación de blog informativa,
o más centrado en el momento de la decisión, como un video explicativo de tu producto,
materiales que se pueden compartir fácilmente a través de WhatsApp en una estrategia
de marketing integrada.

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b. Herramientas y recursos disponibles
En la etapa de planificación, enfócate también en los recursos que debes destinar a
cada campaña: ¿Será necesario contar con un equipo para desarrollarla? ¿Será interno o
necesitarás asesoría externa? ¿Qué herramientas se utilizarán para monitorear y medir el
éxito de las acciones? Considera automatizar tus procesos para extraer resultados de una
manera más práctica.

c. Presupuesto
Después de definir objetivos, metas y resultados esperados, habiendo determinado
también el público objetivo, los canales a utilizar, la duración y el alcance estimado de tus
acciones, es momento de calcular la inversión necesaria para cada uno de estos puntos.

Si el presupuesto disponible es menor que el presupuesto calculado, te aconsejamos


priorizar aquello que traerá el mayor retorno de la inversión, de acuerdo con los
resultados más importantes para tu negocio en el momento de hacer la planeación.

2. La ejecución, el monitoreo y el análisis


Ha llegado el momento de poner en marcha el plan; recuerda que la ejecución por sí
sola no traerá los resultados que esperas. Más importante que seguir la planificación
paso a paso es monitorear los indicadores de desempeño para identificar los cambios
que se pueden hacer conforme se implementa la estrategia para así lograr los resultados
esperados.

Si eliges usar WhatsApp, este es el momento en el que debes monitorear, junto con otros
datos, indicadores como la tasa de apertura y de respuesta de los mensajes y el número
de conversaciones desplegadas e inconclusas en la aplicación.

Cuando llega la etapa de análisis es momento de hacer una evaluación cuidadosa de los
resultados de tus acciones de marketing. Es a través de estos datos que tu empresa debe
analizar si las estrategias planificadas aún tienen sentido, o si es necesario realizar ajustes
para lograr los objetivos y metas esperadas desde el principio.

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Teniendo en cuenta todos los pasos que explicamos anteriormente, es más fácil ver por
qué el éxito de tu negocio no depende solo de incluir WhatsApp en tu estrategia.

Necesitas pensar en cómo integrarlo con los otros canales de adquisición que tu empresa
ya utiliza, y de los cuales hablamos en capítulos anteriores. Solo así esta aplicación
te ayudará a fortalecer tu presencia comercial, optimizando tu alcance y tus tasas de
conversión y generación de clientes potenciales.

¿Qué son los mensajes inbound y outbound?

Hay dos tipos de mensajes que se pueden utilizar en la estrategia de marketing de


WhatsApp: inbound (entrantes) y outbound (salientes). Su propósito es generar clientes
potenciales, también llamados leads.

En inbound, los leads llegan a través de contenido que los nutre y los prepara para el
momento de la compra, como publicaciones de blogs, informes, estudios o webinars. Por
cada material consultado, completan formularios con datos e información que ayuda a las
empresas a calificarlos.

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Por otra parte, outbound se refiere a una forma más «intrusiva» de generar leads, porque
es tu empresa la que debe buscarlos de manera proactiva e identificar su nivel de
madurez.

Por lo que respecta a los mensajes de WhatsApp, un mensaje inbound sería aquel en
el que un lead toma la iniciativa de ponerse en contacto con tu empresa a través de la
aplicación; mientras que el mensaje outbound tiene el sentido contrario. La pregunta es:
«¿Cuándo debo usar uno u otro?».

Todo depende del caso de uso. A través del mensaje inbound en WhatsApp, puedes
ofrecer no solo un canal de servicio más práctico y accesible, sino también utilizarlo para
que la gente sepa más sobre tus servicios, productos, proyectos e incluso la historia de tu
empresa, acercando y humanizando tu marca entre el público.

Por otro lado, el mensaje outbound se puede utilizar para establecer contacto con
personas que ya han mostrado interés en tu marca y te han permitido el envío de
mensajes. Ellos pueden necesitar más información para ayudarlos a tomar una decisión.
Enviar noticias y presentar materiales basados ​​en páginas visitadas anteriormente es una
excelente forma de ayudarlos a tomar la decisión de compra.

Para enviar un mensaje outbound en la aplicación, también es necesario aprobar un HSM,


un proceso que solo puede ser autorizado por los servicios de automatización integrados
con los socios oficiales de WhatsApp.

50
Plantillas HSM: cómo utilizarlas en tu
estrategia de outbound marketing de
WhatsApp
HSM es la abreviatura de «mensaje altamente estructurado», una plantilla que debe ser
aprobada por WhatsApp para que puedas enviar el primer mensaje saliente a un cliente o
lead. El HSM también debe enviarse cuando tu usuario receptor exceda un periodo de 24
horas sin responder.

Es importante señalar que esta plantilla debe ser aprobada previamente por WhatsApp
para poder desplegarse, ya que esta es la forma de evitar que se use este canal para
enviar SPAM y otros contenidos no deseados, como promociones, ofertas y divulgación
indiscriminada de productos. Generalmente, el periodo de aprobación de un HSM toma
de 3 a 5 días hábiles.

Cada caso es analizado de forma independiente, por lo que no existen recetas únicas
que garanticen la aprobación de una plantilla HSM. Sin embargo, hay algunos pasos que
puedes seguir para aumentar tus posibilidades de recibir la aprobación para tus plantillas
de mensajes outbound:

• Asegúrate de que el contenido de tus plantillas esté dentro de los estándares


requeridos por las políticas de WhatsApp.

• Desarrolla contenido que sea breve, objetivo y que realmente esté alineado con las
necesidades de su usuario. También deben ser fácilmente comprensibles, ya que el
equipo de evaluación no conoce el contexto del mensaje.

• Presta atención a las palabras utilizadas en el mensaje: evita expresiones como


«promoción», «oferta» o «liquidación».

• Utiliza variables, como el nombre del usuario, para personalizar tu mensaje y asegúrate
de que, una vez aprobado, el HSM se envíe solo a las personas que lo autorizaron.

51
Si no sabes cuáles son las plantillas permitidas por WhatsApp para desplegar mensajes
outbound, las enumeramos a continuación:

• Solución de problemas: en esta categoría, el mensaje debe enviarse para responder


preguntas, comentarios y resolver posibles problemas de tus clientes o leads.

• Actualización de cuenta: mensaje con actualizaciones o cambios de la cuenta de tu


usuario.

• Actualización de citas: confirmaciones o alertas sobre citas y reuniones previamente


programadas.

• Actualización de alerta: alerta a tus usuarios sobre eventos próximos, noticias u otra
información relevante sobre tu negocio.

• Actualización de pagos: envía alertas sobre el estado de las transacciones y los pagos
realizados por tu cliente.

• Actualización de la reserva: en esta categoría, la plantilla debe realizar actualizaciones


sobre una determinada reserva de vuelos u hoteles realizada por el usuario.

• Actualización de envío: informa a tu usuario sobre los detalles, el estado y las


actualizaciones del envío de productos automáticamente a través de WhatsApp.

• Cambio de entradas: informa en caso de que haya una actualización sobre las entradas
compradas por el usuario. Este caso también está previsto en las plantillas de WhatsApp.

• Actualización de finanzas personales: envía actualizaciones sobre las finanzas


personales del usuario.

Ahora que ya sabes qué son los mensajes outbound e inbound, los HSM y los principales
casos de uso que permite WhatsApp, pasaremos a otro aspecto muy importante a la hora
de definir tu estrategia de marketing en la aplicación: el tono de tus mensajes.

52
Tono de voz para los mensajes de WhatsApp

Cuando hablamos de la forma en que las marcas se comunican con su audiencia, la voz de
la marca es un concepto fundamental, ya que representa las características principales de
su personalidad.

Independientemente de la situación, la voz de la marca debe seguir siendo la misma, ya


que es a través de ella que la gente reconocerá tu empresa. El tono de la voz se refiere a
cómo adaptar el lenguaje a los distintos canales de comunicación. Después de todo, no se
habla de la misma manera en LinkedIn que en Instagram.

Definir un tono de voz alineado con tu marca y basándote en el conocimiento de tu buyer


persona, puede marcar la diferencia entre que tu audiencia se involucre o abandone la
conversación, ya que la interfaz textual de la conversación en WhatsApp es el único punto
de contacto existente en ese momento.

Además, la voz y el tono deben ser claros y coherentes con la forma en que tu empresa
se presenta en otros canales, como explicamos en capítulos anteriores, ayudando a tu
usuario a tener una experiencia continua y homogénea en todo momento y en cualquier
plataforma.

53
Consejos para sacar el máximo
partido a WhatsApp en 2021
La expansión acelerada de WhatsApp y su uso unánime entre personas de todas las
edades trajo un desafío mucho mayor que simplemente entender los tecnicismos de la
plataforma: aprender cómo utilizarla para ofrecer una experiencia multicanal, integrada y
centrada en el usuario. Estos son algunos consejos para aprovechar al máximo el canal en
el 2021:

1. Usa WhatsApp para fortalecer los lazos con tus clientes


Además de generar grandes oportunidades de ventas calificadas a través de
recomendaciones voz a voz, los clientes que ya están encantados con tu marca ofrecen
menos resistencia a hacer nuevas compras o renovar suscripciones, teniendo un costo de
adquisición mucho menor que la captación de nuevos prospectos.
Considera usar WhatsApp como una forma de acercarte a tus clientes actuales, ofreciendo
un servicio más cercano y personalizado.

2. Invierte en contenido personalizado y útil para tu audiencia


Aprovecha el canal para compartir contenido relevante para quienes están al otro lado de
la pantalla. ¿Cuáles son los gustos de tu audiencia? ¿Qué tipo de contenido está alineado
con sus necesidades y podría ayudarle en este momento?
No olvides que WhatsApp tiene una serie de recursos que se pueden utilizar de forma
creativa para estimular el engagement, como archivos PDF, GIFs, imágenes y mensajes de
voz. Para que tu contenido sea aún más personalizado, puedes agregar variables y enviar
el mensaje con el nombre de tu usuario, por ejemplo.

3. Integra WhatsApp con tu CRM


Para personalizar tu contenido, debes tener la trazabilidad completa de las conversaciones
y del historial de actividades de tus clientes y prospectos.

Por lo tanto, integra WhatsApp con el CRM que ya usas en tu empresa, haciendo más
práctico el intercambio de información; al hacer esto, puedes realizar acciones como
crear contactos, guardar el historial de conversaciones y las respuestas de WhatsApp
directamente en un CRM como el de HubSpot.

54
4. Incluye WhatsApp de forma estratégica e integrada en tu
plan de marketing
Utiliza WhatsApp estratégicamente para aquellos contactos que ya han mostrado interés
en comprar tu solución o que tienen un alto engagement con tu marca.

Desde el principio, debes pensar en cómo formar una base de contactos valiosa para tu
negocio y no agregar cualquier cantidad de números con los que no se podrá construir
una relación duradera.

Como dijimos antes, es recomendable incluir WhatsApp en tu plan de marketing para


complementar tu estrategia, monitoreando y analizando constantemente tus datos para
asegurarte de que el canal se ajusta a tus metas y objetivos.

5. Automatiza tu flujo de mensajes


Integrar tu cuenta corporativa de WhatsApp con soluciones de automatización permite
un mayor control sobre las conversaciones iniciadas con tus usuarios, proporcionando
un servicio más rápido y de mejor calidad, ofreciendo acceso a métricas importantes
y creando flujos de automatización que le permiten a tu equipo que se dedique a las
acciones más relevantes para tu empresa.

Actualmente, soluciones como treble.ai se encargan de ayudar a las empresas a


comunicarse de forma estratégica en WhatsApp. ¿Quieres saber más? Por favor,
contáctanos en treble.ai.

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Conclusión
Los clientes son inmunes a los mensajes tradicionales y quieren interactuar con una
empresa cuando lo desean y en el momento que a ellos les parece más adecuado. La
mensajería instantánea ha demostrado ser la forma preferida de interactuar, lo cual ha
potencializado el marketing conversacional.

La interacción de los usuarios en el mundo digital se ha asimilado tanto en sus vidas que
se han acostumbrado a la inmediatez. Buscan algo y quieren la respuesta al instante,
por lo que cuando se enfrentan con canales más tradicionales (llamadas telefónicas,
formularios, correos de contacto) se sienten frustrados porque el proceso es lento,
laberíntico o simplemente son ignorados.

Debes evitar que la comunicación sea un problema para el cliente. Con el marketing
conversacional conectas más fácil con tu audiencia, respondes rápido y superas las
expectativas de los leads, lo cual abona a la decisión final de compra. Tienes en las manos
una herramienta simple que puede convertirse en una auténtica arma de ventas.

Como hemos podido ver, integrar el marketing conversacional a tus estrategias puede
generar diversas ventajas para tu negocio. Existen herramientas poderosas como el
chat en directo, los chatbots, Facebook Messenger y WhatsApp, que actualmente son
plataformas y recursos al alcance de todos.

Generar conversaciones con tu audiencia y ofrecerle una experiencia satisfactoria de


comunicación directa elevará el nivel de tu empresa. Cuentas con las pautas para iniciar y
las recomendaciones para obtener resultados positivos.

Puedes comenzar con algo sencillo y específico, pero siempre con una estrategia bien
planificada. No esperes más, haz conversar a tu marca con las personas que realmente
están interesadas en tus productos o servicios.

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Conecta tu empresa con tus usuarios
usando WhatsApp.

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