Auditoría EMI Cochabamba hallazgos SGC

UNIDAD DE EVAL. Y ACRED.
N° 040/2019
INFORME
AL : Sr. Cnl. DAEN. Gary Balderrama Balderrama
DIRECTOR UNIDAD ACADÉMICA COCHABAMBA
DEL : JEFE DE LA UNIDAD DE EVAL. Y ACRED.
OBJETO : Informar sobre los hallazgos identificados durante la auditoría

interna en los procesos de la Escuela Militar de Ingeniería U.A.
Cochabamba.
FECHA : Cochabamba, Mayo 13 de 2019
Señor Coronel:
Elevo a su Autoridad el presente informe, referente a la ejecución de las
auditorias internas en los procesos de la Escuela Militar de Ingeniería U.A. Cochabamba, a
fin de encarar la auditoría externa 2da etapa.
I. ANTECEDENTES.
A. Norma NB/ISO 9001:2015

B. Plan de Auditoria
II. ANÁLISIS.
A. En cumplimiento al cronograma de auditorías internas se procedió a realizar la

auditoria interna del 22 al 26 de Abril, de los procesos de la Escuela Militar de
Ingeniería U.A. Cochabamba.
B. Los auditores designados que realizaron las auditorías internas fueron los
siguientes:
PROCESO AUDITOR PROCESO AUDITOR

Gestión ✓ Cnl. Carlos Bustamante Biblioteca Cap. Anibal Sansusty
Académica ✓ Lic. Gonzalo Sánchez Lic. Edwin Maldonado
✓ Ing. Richard Céspedes
Gestión ✓ Cnl. Carlos Bustamante Secretaria ✓ Cnl. Carlos Bustamante
Administrativa ✓ Lic. Gonzalo Sánchez académica ✓ Lic. Gonzalo Sánchez
Financiera ✓ Ing. Richard Céspedes
Planificación ✓ Cnl. Carlos Bustamante Jurídica ✓ My. Camilo Ríos
✓ Lic. Gonzalo Sánchez ✓ Ing. Omar Rosas
✓ Ing. Richard Céspedes
Posgrado ✓ Cnl. Carlos Bustamante Recursos ✓ My. Camilo Ríos
✓ Lic. Gonzalo Sánchez Humanos ✓ Ing. Richard Céspedes
✓ Ing. Richard Céspedes ✓ Ing. Omar Rosas
Interacción ✓ Cnl. Carlos Bustamante Infraestructura ✓ My. Camilo Ríos
social ✓ Lic. Gonzalo Sánchez ✓ Ing. Verónica Mollo
1 - 25
✓ Carlos Valverde ✓ Ing. Omar Rosas
✓ Ing. Alberto Escalier
Bienestar ✓ Cnl. Carlos Bustamante Informática ✓ My. Camilo Ríos
estudiantil ✓ Lic. Gonzalo Sánchez ✓ Carlos Valverde
✓ Carlos Valverde ✓ Ing. Omar Rosas
Marketing ✓ Cnl. Carlos Bustamante Operaciones ✓ Cnl. Jason Fuentes
✓ Lic. Gonzalo Sánchez ✓ Cap. Grover Maldonado
✓ Carlos Valverde ✓ Img. Omar Montaño
Ciencia y ✓ My. Camilo Rios Kardex y ✓ Lic. Gonzalo Sánchez
Tecnología ✓ Cap. Grover Maldonado archivo ✓ Ing. Richard Céspedes
✓ Ing. Omar Rosas
✓ Ing. Dennis Zurita
C. Para la auditoria interna se consideraron 3 criterios en la evaluación:
✓ Oportunidades de mejora (OM): Aspectos del sistema de gestión

implementado que el auditor considera oportuno mejorar. Queda a
consideración del proceso la toma de acciones.
✓ No conformidades menores (NCm): Desvíos puntuales o parciales en el

cumplimiento de requisitos.
✓ No conformidades mayores (NCM): Incumplimientos respecto a los requisitos

normativos o incumplimientos puntuales relevantes del proceso auditado.
D. Las observaciones identificadas durante las auditorías internas son los siguientes:
ÁREA DE RECURSOS HUMANOS
De 10 criterios auditados, el proceso de Gestión de Recursos Humanos presenta

los siguientes hallazgos:
✓ Oportunidad de mejora: 2
✓ No conformidad menor: 6
✓ No conformidad mayor: 2
Los criterios auditados según la norma corresponden a los siguientes puntos:
1. Sistemas de Gestión de calidad y sus procesos (4.4-NCM)
Para cumplir con este punto, la documentación solicitada fueron las siguientes:
a) Mapa de procesos EMI (cumple)

b) Ficha de procesos (Parcial)
c) Manual de Procedimientos (No cumple)
d) Manual de organización y funciones (Cumple)
2 - 25
Si bien cuenta con una ficha de procesos, este documento no tiene ningún
avance desde la capacitación realizada para su elaboración, mismo presenta un
avance parcial mínimo.
2. Roles, responsabilidades y autoridades (5.3-NCm)
Los documentos mínimos exigidos son:
a) Conocimiento de la organización (Parcial)

b) Memorándum de nombramientos del SGC (No cumple)
c) Manual de funciones del SGC. (Cumple)
d) Socialización del manual de funciones del SGC con el personal
pertinente (No cumple)
El proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad involucra la

participación activa de todos los procesos de la Escuela Militar de Ingeniería
según corresponda, en el caso de asignación de roles, responsabilidades y
autoridades para el SGC, es responsabilidad de la Alta Dirección en coordinación
con su brazo operativo Recursos Humanos, organizar y asignar tareas a los
responsables de implementación del SGC, sin embargo durante la entrevista se
evidencia que el proceso de Gestión de Recursos Humanos no tiene participación
activa dentro los mismos.
3. Riesgos y oportunidades (6.1-CNM)
a) Matriz de Riesgos y oportunidades del proceso (No cumple)
La Institución tiene identificada y definida los riesgos a fin de prevenir o reducir

efectos no deseados bajo una matriz estandarizada, por lo tanto, bajo la misma
metodología es responsabilidad de cada proceso identificar los riesgos que
afecten al SGC dentro su Unidad y posteriormente planificarlo, el proceso de
Gestión de Recursos Humanos no cuenta con este documento.
4. Control de planificación de cambios (6.2-NCm)
a) Matriz de planificación de cambios a nivel institucional. (No cumple)
Es importante que los procesos conozcan los cambios en la organización que

podrían afectar el funcionamiento del SGC, para ello es necesario documentar y
conocer de forma general cuál es su participación dentro de los mismos a
momento de operativizar.
3 - 25
5. Personas (7.1.2-OM)
El proceso de recursos humanos cuenta con un conocimiento parcial de la

organización realizada para la implementación del Sistema de Gestión de
Calidad, sin embargo, no existe evidencias de una organización planificada para
la implementación del SGC.
✓ No cuenta con evidencias de formación del personal.

✓ No cuenta con evidencias de organización como ser un informe de
necesidades para encarar el Sistema de Gestión de Calidad.
✓ No cuenta con nombramientos formales para las personas
encargadas de implementar el Sistema de Gestión de Calidad.
✓ No cuenta con asignación de recursos (económico, materiales,
humanos) necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.
Es necesario documentar la información y que el proceso de gestión de recursos

humanos conozca toda la planificación realizada para la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad.
6. Conocimiento de la organización (7.1.6-OM).

a) Plan estratégico Institucional (No cumple)
b) Misión (Cumple)
c) Visión (Cumple)
d) Política y objetivos de Calidad (No cumple)
e) Socialización de Estatutos, Reglamentos y otras normas (No Aplica)
f) Manual de Procedimientos (No cumple)
Es necesario que el proceso conozca de forma general el funcionamiento de la

institución, así mismo debe conocer las actividades que realiza y como estas
actividades permite contribuir al cumplimiento de los objetivos del Sistema de
Gestión de Calidad.
7. Competencia (7.2-NCm)
a) Manual de puestos (Cumple)

b) Manual de funciones (Cumple)
c) Curriculum actualizado del personal (Cumple)
d) Plan de capacitación (Parcial)
e) Evidencias de la evaluación de desempeño del personal (cumple)
f) Certificados de asistencia a cursos, seminarios, otros. (No aplica)
4 - 25
Si bien cuenta con la documentación general, es necesario determinar la
competencia (Educación, Experiencia, Formación), de las personas que son
parte de la institución, y en caso de identificar desvíos se debe contar con un plan
de Capacitación específica para este personal.
8. Toma de conciencia (7.3-OM)
a) Conocimiento del mapa de procesos (Parcial)

b) Conocimiento de la política de calidad (No cumple)
c) Conocimiento de los objetivos de calidad (No cumple)
d) Conocimiento del alcance del SGC (No cumple)
A nivel general el proceso de recursos humanos no cuenta ni conoce las

directrices del Sistema de Gestión de Calidad, se recomienda que a través del
dueño de proceso se ejecute reuniones internas para analizar e interpretar los
documentos.
9. Comunicación (7.4-NCm)
a) Plan de comunicaciones del SGC. (Cumple)

b) Plan de Comunicación específico de su proceso (No cumple)
El proceso de gestión de recursos humanos no elaboró el documento requerido

en base a modelo estandarizado del inciso a.
10. Operación (8-NCM)
Involucra la elaboración de procedimientos, instructivos y registros específicos

del proceso de recursos humanos, se evidencio que el proceso no cuenta con
estos documentos, se sugiere identificar los procesos críticos dentro su manual
de procedimiento y estandarizar dichos procedimientos, considerando las
recomendaciones realizadas en las capacitaciones.
En base a un análisis realizado se sugiere elaborar los siguientes procedimientos.
➢ Procedimientos para inducción de personal nuevo

➢ Procedimiento de contratación de personal
➢ Otros identificados por la Unidad.
5 - 25
11. Salidas no conformes (8.7-NCm)
a) Matriz de salidas no conformes del proceso (No cumple).
Si bien el documento ya está elaborado y establecido, el proceso de gestión de

recursos humanos no cuenta con dicha matriz, y a la fecha no se cuenta con
evidencias de su aplicación.
KARDEX ARCHIVOS
De 7 criterios auditados, el proceso de Gestión de Recursos Humanos presenta

los siguientes hallazgos:
1. Sistemas de gestión de calidad y sus procesos (4.4-NCM)

➢ Mapa de procesos EMI (No cumple)
➢ Ficha de Procesos de la Unidad (No cumple)
➢ Manual de Organización y funciones (Cumple)
➢ Estructura Organizacional (No cumple)
➢ Plan Operativo Anual (No cumple)
➢ Matriz Planificación riesgos (Parcial)
➢ Matriz Planificación de Cambios (Parcial)
➢ Manual de procedimiento (Parcial)
➢ Manual de funciones del SGC (No aplica)
Si bien el proceso de gestión documental cuenta con la matriz de riesgos y matriz

de cambios, estas deben ser modificadas y transferidas al formato estandarizado
del SGC.
2. Riesgos y oportunidades (6.1 CNm)

➢ Matriz de Riesgos y oportunidades del proceso (Parcial)
6 - 25
Es necesario realizar la revisión de los riesgos identificados, ya que, en muchos de
los casos, hace referencias a necesidades de la sección, así mismo es necesario
realizar la planificación de estos riesgos en el formato estandarizado del SGC.
3. Infraestructura (7.1.3-CNm)
➢ Registro solicitud de mantenimiento de infraestructura (No cumple)

➢ Solicitud de mantenimiento de equipos (No cumple)
➢ Inventario de la Unidad (No cumple)
➢ Plano y/o croquis de las instalaciones (No cumple)
Es necesario que la Unidad de Infraestructura y Unidad de Informática, socialice

los registros de solicitud de mantenimiento con el resto de los procesos de la EMI
unidad Académica Cochabamba.
4. Competencias (7.2-NCm)
➢ Manual de puestos (No cumple)

➢ Contrato (Cumple)
➢ Hoja de vida documentada (Parcial)
➢ Respaldo de entrega de File a recursos humanos (Parcial).
➢ Plan de capacitación específica a su unidad. (No corresponde
➢ Plan de capacitación de la EMI (No cumple)
Si bien este acápite corresponde al proceso de Gestión de Recursos Humanos, es

necesario que el proceso de gestión documental pueda documentar la información
necesaria para cumplir con este criterio de la norma.
5. Toma de conciencia (7.1-OM)

➢ Política de Calidad (Parcial)
➢ Objetivos de Calidad (Parcial)
➢ Alcance del SGC (Parcial)
➢ Conocimiento de las directrices del SGC (No cumple)
➢ Conoce la importancia del SGC en su área (No cumple)
Si bien el proceso de gestión documental cuenta con las directrices del SGC
documentados, este no conoce ni interpreta la importancia de los mismos respecto
a su proceso.
7 - 25
6. Operación (8-NCm)
Involucra la elaboración de procedimientos, instructivos y registros específicos del

proceso de Gestión Documental, se evidencio que el proceso cuenta con algunos
procesos elaborados con las características del SGC, sin embargo, es necesario
realizar las correcciones necesaria, así mismo se recomienda elaborar los
procedimientos, instructivos y registros en base al siguiente listado:
a) Procedimientos
✓ Procedimiento para la manipulación y resguardo de documentos
✓ Procedimiento para la devolución de documentos
✓ Procedimiento para inscripción de estudiantes nuevos
b) Registros.
✓ Registro docente por semestres (competencias)
✓ Registro estudiantes por semestres
✓ Préstamo de files docente estudiante
✓ Recepción de files docente – estudiante
✓ Registro de docentes notificados
c) Instructivos.
✓ Verificación de autenticidad de documentos
✓ Clasificación y codificación de file docente – estudiante.
7. Salidas no conformes (8.7-OM)
➢ Matriz de salidas no conformes del proceso. (Parcial)
El proceso de gestión documental cuenta con la matriz de salidas no conformes,

sin embargo, se sugiere identificar y registrar los servicios no conformes en su
proceso, a fin de contar con evidencias hasta la auditoría externa etapa II.
BIBLIOTECA
1. En el Registro de hallazgos en el punto 4.4 Sistema de gestión y sus procesos

(indicadores), se determina como una No Conformidad Mayor, debido a que no
cuenta con la ficha de proceso, debe elaborar su manual de procedimientos, y
actualizar la matriz de planificación de riesgos y oportunidades.
2. En el punto 6.1 acciones para abordar riesgos y oportunidades se tiene como

no conformidad mayor la falta de la matriz de identificación de riesgos y
oportunidades y la planificación de los riesgos y oportunidades.
8 - 25
3. En el punto 6.3 planificación de los cambios se evidencia una no conformidad
mayor porque no se cuenta con la identificación de cambios de la institución, y
la planificación de estas.
4. El punto 7.1.3 infraestructura presenta una no conformidad menor porque se

debe recabar los registros de solicitud de mantenimiento de infraestructura y
planos y/o croquis de la instalaciones de la biblioteca a la Unidad de
Infraestructura así mismos debe solicitar los registros de solicitud de
mantenimiento de equipos a la Unidad de Informática.
5. En el punto 7.1.4 ambiente para la operación de procesos se tiene una no

conformidad menor porque no se cuenta con encuestas de situación laboral,
paneles de no discriminación y otros los cuales debe recabar solicitando a la
Unidad de Recursos Humanos.
6. En el punto 7.1.6 conocimiento de la organización se tienen como una no

conformidad menor porque no se cuenta con el manual de procedimientos del
proceso en forma física, no se cuenta con las actas de reuniones del SGC las
misma debe ser solicitada a la Unidad de Evaluación y Acreditación, se tiene
una oportunidad de mejora respecto a los paneles de misión, visión y política de
calidad en el sentido de mejorar la explicación referente al área auditada.
7. En el acápite 7.2 competencia se verifica que se tienen una no conformidad

menor porque no se cuenta con un respaldo de entrega del file a RRHH, así
mismo es necesario documentar su hoja de vida y manual de puestos de su
cargo que permita verificar el cumplimiento a los requisitos exigidos por el
mismo.
8. En el punto 7.3 toma de conciencia se verifica que se tiene una oportunidad de

mejora ya que el personal relaciona la importancia de su área con el SGC.
9. En el punto 7.4 comunicación se evidencia una no conformidad mayor porque

no se cuenta con el plan de comunicación de su área, se tiene el plan general
de comunicación la cual sirve de base para elaborar el plan mencionado
faltante.
10. En el punto 8 operación se evidencia la no conformidad mayor porque no se

cuenta con instructivos, procedimientos y registros en formato del SGC.
11. En el punto 8.7 salidas no conforme presenta una no conformidad mayor

porque no se cuenta con un procedimiento de salidas no conformes y un registro
de estas, en tal sentido debe documentar dicha información a fin de no presentar
observaciones durante la auditoria segunda etapa.
9 - 25
INTERACCIÓN SOCIAL
1. En el punto 4.4 Sistema de Gestión y sus Procesos el proceso de Interacción

social cuenta con gran parte de la documentación de respaldo sin embargo se
deben respetar los formatos establecidos por el SGC y sobre todo debe
garantizarse el correcto llenado de los documentos elaborados (caso ficha de
procesos).
2. En el punto 7.1.3 Infraestructura, es necesario que el proceso documente los

registros de solicitud de mantenimiento de infraestructura y planos y/o croquis
de la instalación así mismo debe solicitar los registros de solicitud de
3. En el punto 7.1.4 ambientes para la operación, el proceso de interacción social

no cuenta con una encuesta de satisfacción de estudiantes de curso de
nivelación y atención al cliente.
4. En el punto 7.1.6 Conocimiento de la organización, el proceso de interacción

social no cuenta con la información documentada, sin embargo, dentro el área
laboral se tiene con los paneles respectivos, se recomienda que el proceso no
solo debe contar con la documentación, sino que debe conocer como su
proceso contribuye al cumplimiento de los lineamientos institucionales y del
SGC.
5. Los resultados del punto 7.2 Competencia, se puede observar que el proceso
de interacción social cuenta con la información sin embargo se debe tener y/o
conocer la ubicación de los mismos para dar una respuesta inmediata a los
auditores, se recomienda documentar el contrato y la hoja de vida del personal
del proceso.
6. En el criterio 7.3 Toma de Conciencia, el proceso debe documentar las

directrices del SGC, así mismo todo el personal debe conocer como su
proceso contribuye en el cumplimiento de los lineamientos del SGC.
7. Los resultados del punto 7.4 Comunicación, el proceso de interacción social

debe realizar un plan de comunicación de su proceso considerando el formato
estandarizado del SGC.
8. De forma general dentro el punto 8.0 Operación, el proceso debe considerar

la siguiente recomendación:
➢ Todos los documentos deben respetar los formatos del SGC.

➢ En el acápite de registros se debe realizar la lista de registros a usar y
no colocar fotogramas, estos registros en formato original deben estar
anexados al final del procedimiento.
➢ Las actividades deben indicar tareas específicas y no así el concepto.
➢ Los procedimientos deben apoyarse en registros, instructivos.
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porque no se cuenta con el registro de salidas no conformes, en tal sentido
debe documentar dicha información a fin de no presentar observaciones
durante la auditoría externa segunda etapa.
MARKETING
1. En el punto 4.4 Sistema de Gestión y sus Procesos el proceso de Marketing

cuenta con gran parte de la documentación de respaldo sin embargo se deben
respetar los formatos establecidos por el SGC y sobre todo debe garantizarse
el correcto llenado de los documentos elaborados (caso ficha de procesos).


SGC.
de Marketing cuenta con la información sin embargo se debe tener y/o conocer
la ubicación de los mismos para dar una respuesta inmediata a los auditores,
se recomienda documentar el contrato y la hoja de vida del personal del
proceso.

6. Los resultados del punto 7.4 Comunicación, el proceso de Marketing debe

realizar un plan de comunicación de su proceso considerando el formato
estandarizado del SGC.

11 - 25
BIENESTAR ESTUDIANTIL
1. En el punto 4.4 Sistema de Gestión y sus Procesos el proceso de Bienestar

Estudiantil cuenta con gran parte de la documentación de respaldo sin
embargo se deben respetar los formatos establecidos por el SGC y sobre todo
debe garantizarse el correcto llenado de los documentos elaborados (caso
ficha de procesos).

3. En el punto 7.1.4 el proceso de Bienestar estudiantil debe elaborar en

coordinación con recursos humanos una encuesta del clima laboral del
personal, encuesta de satisfacción con el servicio que debe ser dirigido a
estudiantes y docentes.

SGC
de Bienestar estudiantil cuenta con la información sin embargo se debe tener
y/o conocer la ubicación de los mismos para dar una respuesta inmediata a
los auditores, se recomienda documentar el contrato y la hoja de vida del
personal del proceso.

7. Los resultados del punto 7.4 Comunicación, el proceso de Bienestar estudiantil

debe documentar el plan general del SGC y así mismo realizar un plan de
comunicación de su proceso considerando el formato estandarizado del SGC.

12 - 25

OPERACIONES

mayor porque no se cuenta con la identificación de cambios de la institución y
la planificación de estas.
2. El proceso de Educación Militar no cuenta con el registro de solicitud de

mantenimiento de equipos y registro de verificación de oficinas, laboratorios,
aulas.

conformidad mayor porque no se cuenta con encuestas de situación laboral,
informes o evidencias de que se realice en la institución, no existe un informe
psicológico de las personas que trabajan dentro los diferentes procesos de la
Escuela Militar de Ingeniería.
4. En el punto 7.4 Comunicación, el proceso de operaciones debe realizar un

plan de comunicación de su proceso considerando el formato estandarizado
del SGC.
5. Para el punto 8, el proceso de Educación Militar debe identificar los

procedimientos a elaborar, estos deben contra con sus respectivos instructivos
y registros.
6. El proceso de Educación Militar no cuenta con la matriz de salidas no

conformes, sin embargo, se sugiere identificar y registrar los servicios no
conformes en su proceso, a fin de contar con evidencias hasta la auditoría
externa etapa II.
GESTIÓN ACADÉMICA DE POSGRADO
1. Dentro el punto 4.4 Sistemas de gestión y sus procesos, presenta una no

conformidad mayor, el centro de posgrado debe elaborar las fichas de
13 - 25
procesos de acuerdo a las áreas identificadas en la misma, así mismo debe
elaborar su manual de procedimiento considerando las funciones del RAC 010
y finalmente debe contar con su estructura organizacional aprobada.
2. En el punto 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades si bien cuenta

con la identificación y planificación de estas, debe incluir el cajetín
correspondiente para estandarizar la documentación del SGC.
3. Para el punto 6.3 planificación de los cambios, el proceso debe documentar la

identificación y planificación de cambios ya definidos para el SGC.


conformidad mayor porque no se cuenta con encuestas de situación laboral,
informes o evidencias de que se realice en la institución, no existe un informe
psicológico de las personas que trabajan dentro los diferentes procesos de la
Escuela Militar de Ingeniería, dicha documentación debe ser generada por la
Unidad de Recursos Humanos en coordinación con la psicóloga.
6. En el punto 7.1.6 conocimiento de la organización, el proceso de gestión

académica de Posgrado debe elaborar el manual de procedimiento, debe
conocer las directrices del SGC, debe saber como contribuyen con el
cumplimiento de estas directrices, debe contra con plan especifico de
capacitacion de su proceso.
7. En el punto 7.3 toma de conciencia, el proceso de gestión académica de

Posgrado debe documentar las directrices del SGC, y debe conocer cada una
de las mismas.
8. En el punto 7.4 Comunicación, el proceso de operaciones debe realizar un

plan de comunicación de su proceso considerando el formato estandarizado
del SGC y a así mismo documentar el plan general de comunicación.
9. En el punto 8 Operación, el proceso debe identificar y elaborar procedimientos

instructivos y registros de acuerdo a las necesidades, se debe tomar como
base la propuesta presentada en el registro de auditoria interna.
14 - 25
10. En el punto 8.7, no cuenta con la matriz de salidas no conformes, sin embargo,
se sugiere identificar y registrar los servicios no conformes en su proceso, a
fin de contar con evidencias hasta la auditoría externa etapa II.
GESTIÓN ADMINISTRATIVA FINANCIERA
De 11 criterios auditados, presenta los siguientes hallazgos:
Los criterios auditados según la norma corresponde a los siguientes:
1. Sistemas de gestión de calidad y sus procesos (4.4-OM)

➢ Mapa de procesos EMI (Cumple)
➢ Ficha de Procesos de la Unidad (Parcial)
➢ Manual de Organización y funciones (Cumple)
➢ Manual de funciones del SGC (No cumple)
➢ Estructura Organizacional (Cumple)
➢ Plan Operativo Anual (Cumple)
➢ Matriz Planificación riesgos (Parcial)
➢ Matriz Planificación de Cambios (No cumple)
Debe contar con la ficha de procesos de todas sus subprocesos, así mismo debe
documentar el manual de funciones del SGC y debe ser de conocimiento del Jefe
de la Unidad.
2. Riesgos y oportunidades (6.1-OM)
b) Matriz de Riesgos y oportunidades del proceso (Cumple)
Cuenta con el documento sin embargo se debe mejorar en cuando la identificación

de los riesgos.
3. Control de planificación de cambios (6.3-NCM)
15 - 25
a) Registro de identificación y planificación de cambios (No cumple).
Es importante que los procesos conozcan los cambios en la organización que

podrían afectar el funcionamiento del SGC, para ello es necesario documentar y
conocer de forma general cuál es su participación dentro de los mismos a momento
de operativizar.
4. Infraestructura (7.1.3-NCm)
➢ Registro solicitud de mantenimiento de infraestructura (Cumple)

➢ Solicitud de mantenimiento de equipos (No cumple)
➢ Inventario de la Unidad (Cumple)
➢ Plano y/o croquis de las instalaciones (Cumple)
Es necesario que la Unidad de Informática, socialice los registros de solicitud de

mantenimiento con el resto de los procesos de la EMI unidad Académica
Cochabamba.
5. Competencias (7.2-NCm)
➢ Hoja de vida del personal (No cumple)

➢ Plan de capacitacion específica a su unidad (No cumple)
➢ Registro del Plan de capacitacion de la EMI (No cumple)
➢ Evaluación del desempeño del personal (No cumple).
➢ Manual de puestos (Parcial)
6. Ambientes para la operación de procesos (7.1.4-NCM)
➢ Registro del informe de clima laboral (No cumple)

➢ Informe psicológico sobre bienestar laboral (No cumple)
La información debe ser proporcionada por el proceso de Gestión de Recursos

Humanos en coordinación de la psicóloga, en este acápite se debe documentar el
informe final es decir los resultados.
7. Conocimiento de la organización (7.1.6-NCm).
16 - 25
a) Manual de procedimientos (Parcial)
b) Paneles de misión y visión (Cumple)
c) Política de calidad (Cumple)
d) Objetivos de calidad (No cumple)
e) Estatuto (Cumple)
f) PEI (Cumple)
Es necesario que el proceso conozca de forma general el funcionamiento de la

institución, así mismo debe conocer las actividades que realiza y como estas
actividades permite contribuir al cumplimiento de los objetivos del Sistema de
8. Comunicación (7.4-NCM)
a) Plan de comunicaciones del SGC. (No cumple)

b) Plan de Comunicación específico de su proceso (No cumple)
El proceso de gestión administrativa financiera no elaboró el documento requerido

en base a modelo estandarizado del inciso a.
9. Operación (8-OM)
Involucra la elaboración de procedimientos, instructivos y registros específicos del

proceso de Gestión Administrativa Financiera, se evidencio que el proceso cuenta
con estos documentos, sin embargo, es necesario realizar la revisión y posterior
aprobación de los mismos.
Se sugiere elaborar procedimientos para el subproceso de servicios generales.
8. Salidas no conformes (8.7-NCm)
➢ Matriz de salidas no conformes del proceso. (Parcial)
El proceso de gestión Administrativa Financiera cuenta con la matriz de salidas no

conformes, sin embargo, se sugiere identificar y registrar los servicios no
conformes en su proceso, a fin de contar con evidencias hasta la auditoría externa
etapa II.
17 - 25
GESTIÓN ACADÉMICA
1. Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos: 4.4 Para la medición de

los procesos se han definido algunos indicadores, en la ficha de procesos sin
embargo los mismos no son de conocimiento y dominio de los dueños de los
Procesos. (jefes de Carrera).
➢ En la ficha de procesos deben elaborar indicadores de desempeño

➢ No presentan POA, Evaluación y Seguimiento (Para la operación del
Proceso)
➢ No se evidencia que el SGC este interactuando con todos los procesos
involucrados
2. Acciones para abordar riesgos: 6.1. El proceso cuenta con una matriz de
Riesgos identificados del SGC.
3. Planificación de los cambios 6.3. El proceso cuenta con un registro de

identificación de Cambios para el SGC.
4. Infraestructura 7.1.3 Si bien se cuenta con un plano de la infraestructura, sin

embargo, no se tiene los registros e instructivos para el mantenimiento de
equipos, asignación de aulas e inventario de activos fijos. La Oportunidad de
Mejorar OM 2) el proceso debe evidenciar que interactúa con los demás
procesos mostrando los registros e instructivos de los demás procesos.
5. Ambiente para la operación de los procesos 7.1.4 El proceso demuestra el

incumplimiento a un requisito de la norma el mismo se considera una no
conformidad mayor (NCM 1) el proceso no evidencia ningún registro para la
operación del proceso, en la prestación de servicios. OM 3) Oportunidad de
mejorar, el proceso debe mantener el entorno ambiental para el buen
funcionamiento del servicio.
6. Conocimiento de la organización 7.1.6 El proceso muestra evidencias

mínimas sobre las directrices, los estatutos y reglamentos, el PEI y el plan de
enmiendas. Sin embargo, es una no conformidad (NCm 1) por la ausencia de
conocimientos de Fuentes internas y externas. OM 4) el proceso tiene como
oportunidad de mejora la posibilidad de contar con un plan de formación
adaptada a las necesidades de organización.
7. Competencia: 7.2 Se considera una no conformidad menor a la ausencia de

evidencias incompletas, el presente requisito tiene una no conformidad Menor
(NCm 2) existe OM 5) el proceso tiene como oportunidad de mejora la
18 - 25
posibilidad de demostrar que realiza seguimiento y evaluación de los
desempeños de las personas que trabajan en el proceso.
8. Toma de conciencia: 7.3 El proceso en este requisito muestra una no

conformidad menor (NCm 3) deberá como oportunidad de mejora OM 6)
generar una mayor concientización a su personal administrativo, docentes y
estudiantes socializando y sensibilizando sobre los beneficios del Sistema de
9. Comunicación: 7.4 El proceso cuenta con una matriz de comunicación del

SGC. El proceso como oportunidad de mejora OM 7) deberá elaborar un plan
de comunicación de su proceso tanto interna como externa.
10. Operación: 8 El proceso ha identificado sus procedimientos, registros e

instructivos sin embargo como oportunidad de mejora OM 8) deberá interactuar
con los demás procesos mediante los registros e instructivos para una buena
prestación de los servicios al cliente.
11. Salidas no conformes: 8.7 El proceso cuenta con una matriz de salidas no
conformes.
ASESORIA JURÍDICA
1. En el Registro de hallazgos en el punto 4.4 Sistema de gestión y sus

procesos(indicadores), no cuenta con su ficha de procesos.
2. En el punto 6.1 acciones para abordar riesgos y oportunidades se tiene

como no conformidad mayor la falta de la matriz de identificación de riesgos y
oportunidades y la planificación de los riesgos y oportunidades.
3. En el punto 6.3 planificación de los cambios, se evidencia que debe mejorar

la planificación de cambios.
4. El punto 7.1.3 infraestructura presenta una no conformidad menor, es

necesario que la Unidad requiera de Infraestructura y Unidad de Informática, los
registros de solicitud de mantenimiento

paneles de no discriminación y otros los cuales debe recabar solicitando a la
Unidad de Recursos Humanos.

19 - 25
una oportunidad de mejora a los paneles de misión, visión y política de calidad
en el sentido de mejorar la explicación referente al área auditada.

menor porque no se cuenta con un respaldo de entrega del file a RRHH, la
observación mencionada se debe solicitar a la Unidad de RRHH, se observa
una no conformidad menor porque no se cuenta con un plan de capacitación
específica de su unidad se tiene solicitudes de capacitación pero no un plan, se
debe elaborar el plan de capacitación en base a sus necesidades en el proceso
de asesoría legal.
8. En el punto 7.3 toma de conciencia se verifica que se encuentra conforme en

su área con el SGC.
9. En el punto 7.4 comunicación se evidencia una no conformidad menor porque

no se relacionado con su unidad, se tiene el plan general de comunicación la
cual sirve de base para elaborar el plan mencionado.
10. En el punto 8 operación se evidencia que cuenta con sus procedimientos pero
no se cuenta con instructivos y registros del SGC.
11. En el punto 8.7 salidas no conforme se evidencia una no conformidad mayor

de estas, en tal sentido se debe elaborar el procedimientos y registro según la
norma del SGC.
INFRAESTRUCTURA

(indicadores), se no cuenta con observaciones.
2. En el punto 6.1 acciones para abordar riesgos y oportunidades se tiene

oportunidad de mejora en la matriz de identificación de riesgos y oportunidades
y la planificación de los riesgos y oportunidades.
3. En el punto 6.3 planificación de los cambios, se evidencia que debe mejorar

la planificación de cambios.
4. El punto 7.1.3 infraestructura, representa una no conformidad menor por qué

se debe adecuar los procedimientos, registros e instructivos de mantenimiento
de infraestructura, planos y/o croquis de la instalaciones, solicitar los
20 - 25
procedimientos registros e instructivos de solicitud de mantenimiento de
equipos a la Unidad de Informática.
5. En el punto 7.1.4 ambiente para la operación de procesos, se tiene una no

paneles de no discriminación y otros y registro de verificación de ambientes
laborales los cuales debe recabar solicitando a la Unidad de Recursos
Humanos.
6. En el punto 8 operación, se evidencia una no conformidad menor que cuenta

con sus procedimientos, pero deben adecuarse al SGC tanto procedimientos,
instructivos y registros.
7. En el punto 8.7 salidas no conforme se evidencia que una oportunidad de

mejora para un procedimiento de salidas no conformes y un registro de estas,
en tal sentido se debe elaborar los procedimientos y registro según la norma del
SGC.
INVESTIGACIÓN DESARROLLO E INNOVACIÓN
1. En el registro de hallazgos en el punto 4.4 Sistema de gestión y sus procesos

(indicadores), se determina como una No Conformidad menor por la falta de la
ficha de proceso de Gestión investigación ciencia y tecnología, se verifica que
la documentación no está firmada y deberá realizar una verificación de fechas
de elaboración de documentos, así mismo no se tiene claro la identificación de
algunos procesos, como oportunidad de mejora se evidencia actualizar la matriz
de planificación de riesgos y oportunidades y la de cambios.
2. En el punto 6.1 acciones para abordar riesgos y oportunidades, se tiene una

oportunidad de mejora en la matriz de identificación de riesgos y oportunidades
y la planificación de los riesgos y oportunidades.

menor porque no se debe adecuar una correcta identificación de cambios de la
institución, el área de Investigación Ciencia y Tecnología.
4. El punto 7.1.3 infraestructura representa una no conformidad menor por qué

se debe recabar y solicitar procedimientos y formulario de solicitud de
mantenimiento de infraestructura y, solicitar los procedimientos y formulario de
solicitud de mantenimiento de equipos a la Unidad de Informática.

21 - 25
Humanos.

una oportunidad e mejora a los paneles de misión, visión y política de calidad
en el sentido de mejorar la explicación referente al área auditada.

menor porque no se cuenta con un respaldo de entrega del file a RRHH, la
observación mencionada se debe solicitar a la Unidad de RRHH, se observa
una no conformidad mayor porque no se cuenta con un plan de capacitación
de Investigación Ciencia y Tecnología.
8. En el punto 7.3 toma de conciencia se verifica que se tiene una oportunidad

de mejora en relacionar la importancia de su área con el SGC, se deben mejorar
el conocimiento de los procesos.
9. En el punto 7.4 comunicación se evidencia una no conformidad menor porque

faltante.
10. En el punto 8 operación, se evidencia la no conformidad menor porque no se

encuentran completos sus procedimientos, registros e instructivos en el formato
del SGC.
11. En el punto 8.7 salidas no conformes, se registra una no conformidad mayor

de estas, en tal sentido se debe elaborar el procedimientos y registro según la
norma del SGC.
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN (INFORMÁTICA)

(indicadores), se determina como una No Conformidad menor debido a que
tiene q adecuar su documentación del SGC organizada en una carpeta, como
oportunidad de mejora se evidencia actualizar la matriz de planificación de
riesgos y oportunidades y la de cambios.
22 - 25
2. El punto 7.1.3 infraestructura representa una no conformidad menor por qué
se debe recabar y solicitar procedimientos y formulario de solicitud de
mantenimiento de infraestructura y planos y/o croquis de la instalaciones de la
biblioteca a la Unidad de Infraestructura, solicitar los procedimientos y formulario
de solicitud de mantenimiento de equipos a la Unidad de Informática.

Humanos.

mayor menor porque no se cuenta con un respaldo de entrega del file a RRHH,
la observación mencionada se debe solicitar a la Unidad de RRHH, se observa
una no conformidad mayor porque no se cuenta con un plan de capacitación
de Gestión de Informática.
5. En el punto 7.3 toma de conciencia, se verifica que se tiene una no

conformidad menor porque si se tiene los documentos pero se desconoce la
aplicación y relacionar la importancia de su área con el SGC.
6. En el punto 7.4 comunicación, se evidencia una no conformidad mayor porque

faltante.
7. En el punto 8 operación se evidencia la no conformidad mayor porque no se

cuenta con procedimientos, instructivos y registros en formato del SGC.
8. En el punto 8.7 salidas no conforme se nota como una no conformidad mayor

de estas, en tal sentido se debe elaborar el procedimiento y registro según la
norma del SGC.
SUB SECRETARIA ACADÉMICA
1. Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos (NCm): 4.4 es necesario

priorizar en la ficha de procesos, ya que la misma define de forma general las
actividades del proceso de tramites académicos.
23 - 25
2. Acciones para abordar riesgos (NCM): 6.1. no cuenta con la identificación y
planificación de riesgos, se recomienda elaborar dichas matrices porque se
consideran determinantes para el cumplimiento de este criterio de la norma.
3. Planificación de los cambios (NCM) 6.3. con cuenta con la información

documentada, si bien la matriz ya esta elaborada de forma general, el proceso
de tramites académicos debe documentar y conocer de que forma coadyuva en
la operativización de las acciones.
4. Infraestructura (NCm) 7.1.3 es importante que el proceso cuente con los

registros de solicitud de mantenimiento tanto de informática e infraestructura.
5. Ambiente para la operación de los procesos (NCM) 7.1.4 El proceso no

evidencia ningún registro para la operación del proceso en la prestación de
servicios. Es necesario que la unidad de Recursos humanos en coordinación
con la psicóloga emita un informe referente al clima laboral dentro la institución.
6. Conocimiento de la organización (NCM) 7.1.6 El proceso no muestra

evidencias mínimas sobre las directrices, los estatutos, reglamentos, PEI y
otros, por lo tanto en primera se debe documentar y conocer de que forma
contribuye su proceso en el cumplimiento de estas directrices.
7. Competencia 7.2 cuenta con la documentación necesaria.
8. Toma de conciencia (OM): 7.3 El proceso en este requisito muestra una

oportunidad de mejora, ya que si bien cuenta con toda la información, es
necesario que en el proceso se identifique de qué forma contribuye su proceso
a la directrices del SGC.
9. Operación NCM): 8 El proceso no cuenta con procedimientos definido y

estandarizados, se debe realizar los siguientes procedimientos, instructivos:
✓ Procedimiento para la emisión de títulos y diplomas

✓ Procedimientos para otorgar becas
✓ Procedimiento para realizar traspasos
✓ Instructivos para legalización de documentos
✓ Instructivo para realizar apostillado
✓ Los registros deben realizarse de acuerdo a la necesidad, los mismo
surgen de los procedimientos e instructivos.
10. Salidas no conformes: 8.7 El proceso cuenta con una matriz de salidas no
conformes, debe documentar.
24 - 25
III. CONCLUSIONES
A. Las observaciones (Hallazgos) dentro las diferentes áreas (Procesos), deben ser
subsanados de acuerdo al procedimiento interno del SGC y la norma ISO
9001:2015.
B. La planificación para levantar las NO CONFORMIDADES MAYORES y NO

CONFORMIDADES MENORES debe realizarse en base al formulario GC-REG-
NC-07 “REGISTRO DE NO CONFORMIDADES” (ANEXO A), la planificación se
debe hacer por cada criterio de la norma, es decir si presento 4 no conformidades,
debo contar con 4 formularios de este tipo.
C. La planificación de no conformidades es motivo de auditoria, es decir durante la

auditoría externa, la comisión auditora nombrada por IBNORCA pasara por las
áreas a verificar dichos formularios, así mismo se debe documentar las
evidencias que se vayan a generar durante la ejecución de este plan.
D. Las observaciones deben ser levantadas por todas las áreas identificadas en la
auditoria, hasta el viernes 17 de mayo siendo responsabilidad administrativa del
Jefe de la Unidad, en caso de incumplimiento.
VI. RECOMENDACIONES
A. Me permito recomendar a su autoridad que el presente informe sea distribuido a

todas las áreas de la Escuela Militar de Ingeniería U.A. Cochabamba a fin de que
los mismo tengan conocimiento de los hallazgos y se inicie con la planificación
para subsanar observaciones.
B. Se recomienda a los responsables de apoyo a las áreas, coordinar con los dueños
de procesos para acompañar en este periodo de tiempo en subsanar y generar
evidencias de acuerdo a los requisitos de la norma.
Es cuanto tengo que informar a su autoridad, para los fines consiguientes.
CBB./crb.
25 - 25

Auditoría EMI Cochabamba hallazgos SGC

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UNIDAD DE EVAL. Y ACRED.

OBJETO : Informar sobre los hallazgos identificados durante la auditoría

FECHA : Cochabamba, Mayo 13 de 2019

A. Norma NB/ISO 9001:2015

A. En cumplimiento al cronograma de auditorías internas se procedió a realizar la

PROCESO AUDITOR PROCESO AUDITOR

C. Para la auditoria interna se consideraron 3 criterios en la evaluación:

✓ Oportunidades de mejora (OM): Aspectos del sistema de gestión

✓ No conformidades menores (NCm): Desvíos puntuales o parciales en el

✓ No conformidades mayores (NCM): Incumplimientos respecto a los requisitos

ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

De 10 criterios auditados, el proceso de Gestión de Recursos Humanos presenta

1. Sistemas de Gestión de calidad y sus procesos (4.4-NCM)

a) Mapa de procesos EMI (cumple)

2. Roles, responsabilidades y autoridades (5.3-NCm)

Los documentos mínimos exigidos son:

a) Conocimiento de la organización (Parcial)

El proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad involucra la

3. Riesgos y oportunidades (6.1-CNM)

Los documentos mínimos exigidos son:

a) Matriz de Riesgos y oportunidades del proceso (No cumple)

La Institución tiene identificada y definida los riesgos a fin de prevenir o reducir

4. Control de planificación de cambios (6.2-NCm)

Los documentos mínimos exigidos son:

a) Matriz de planificación de cambios a nivel institucional. (No cumple)

Es importante que los procesos conozcan los cambios en la organización que

El proceso de recursos humanos cuenta con un conocimiento parcial de la

✓ No cuenta con evidencias de formación del personal.

Es necesario documentar la información y que el proceso de gestión de recursos

6. Conocimiento de la organización (7.1.6-OM).

Los documentos mínimos exigidos son:

Es necesario que el proceso conozca de forma general el funcionamiento de la

Los documentos mínimos exigidos son:

a) Manual de puestos (Cumple)

8. Toma de conciencia (7.3-OM)

Los documentos mínimos exigidos son:

a) Conocimiento del mapa de procesos (Parcial)

A nivel general el proceso de recursos humanos no cuenta ni conoce las

Los documentos mínimos exigidos son:

a) Plan de comunicaciones del SGC. (Cumple)

El proceso de gestión de recursos humanos no elaboró el documento requerido

10. Operación (8-NCM)

Involucra la elaboración de procedimientos, instructivos y registros específicos

En base a un análisis realizado se sugiere elaborar los siguientes procedimientos.

➢ Procedimientos para inducción de personal nuevo

Los documentos mínimos exigidos son:

a) Matriz de salidas no conformes del proceso (No cumple).

Si bien el documento ya está elaborado y establecido, el proceso de gestión de

De 7 criterios auditados, el proceso de Gestión de Recursos Humanos presenta

1. Sistemas de gestión de calidad y sus procesos (4.4-NCM)

Si bien el proceso de gestión documental cuenta con la matriz de riesgos y matriz

2. Riesgos y oportunidades (6.1 CNm)

➢ Matriz de Riesgos y oportunidades del proceso (Parcial)

➢ Registro solicitud de mantenimiento de infraestructura (No cumple)

Es necesario que la Unidad de Infraestructura y Unidad de Informática, socialice

Los documentos mínimos exigidos son:

➢ Manual de puestos (No cumple)

Si bien este acápite corresponde al proceso de Gestión de Recursos Humanos, es

5. Toma de conciencia (7.1-OM)

Los documentos mínimos exigidos son:

Involucra la elaboración de procedimientos, instructivos y registros específicos del

7. Salidas no conformes (8.7-OM)

Los documentos mínimos exigidos son: