MÓDULO II:

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA GESTIÓN

POR PROCESOS
Sistemas Basados en Procesos

La aplicación de un sistema de gestión por procesos dentro de la entidad incluye

la identificación e interacciones de estos procesos, así como su administración.

Bajo este enfoque se enfatiza la importancia de:

• Satisfacción del usuario o cliente.

• Considerar los procesos que aporten valor.
• Medición mediante indicadores.
• Mejora continua.
 Proceso
Es el conjunto de actividades lógicamente relacionadas o que interactúan, que transforman elementos de entrada en
resultados. Es decir toman insumos de proveedores o de otro proceso, le agregan valor transformando insumos en resultados y
entregan un producto consistente en un bien y/o servicio a otro proceso o al cliente o usuario final. En el proceso se
establecen indicadores de control y se requiere de la asignación de recursos.

ELEMENTOS :

Tablero de Mando
Controles
Normas,
lineamientos, Objetivo
procedimientos

Proveedores Entradas ó PROCESO Salidas ó Clientes

Insumos productos Procesos
Usuario
Recursos
Final
 Triple Rol

Elaboración: SGP/PCM –2014

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Interacción de Procesos
C C
L L
SALIDA E
I Proceso E I
ENTRADA E
E E
N ENTRADA A
Proceso A
SALIDA A N
T T
E E
ENTRADA C ENTRADA D
SALIDA D
S Proceso intermedio C Proceso D S
SALIDA C

E E
ENTRADA B
X Proceso B X
SALIDA B
T T
E SALIDA F E
R Clientes Clientes R
Proceso F
Internos Internos
N N
O ENTRADA F O
S RETROALIMENTACION S
Jerarquía de procesos

Procesos (nivel 1)

SubProcesos (procesos nivel 2)

 Tomar la decisión de implementar una
gestión por procesos, bajo el enfoque de
resultados en la entidad

¿Qué?

RESULTADOS
¿Cómo? ¿Con qué?

9
Diagnostico e identificación de los
procesos
Consideraciones para
Analizar el
identificar procesos propósito de la
entidad

Identificar
destinatarios
de bienes y/o
servicios, y
proveedores

Determinar los
procesos de la entidad
Esquema del Diseño Organizacional
MISION Y OBJETIVOS
SECTORIALES E
INSTITUCIONALES Funciones
Generales Funciones
NORMATIVA
APLICABLE generales y
específicas (ROF)
Función Función Función

A A A A A AF
A A A A A Actividades (POI)

ORGANO/ Estructura
UNIDAD ORGANO/ UNIDAD ORGANO/ UNIDAD
Orgánica (ROF)
ORGANICA ORGANICA ORGANICA

Director Director
Cargos,
Profesionales Profesionales
actividades
Técnicos y Auxiliares Técnicos y Auxiliares
específicas y tareas
(CAP, MPP)

Procedimientos
De los procesos
(MAPRO)
Analizar el propósito de la entidad

Se debe realizar una

Es importante
revisión de la misión,
Es preciso mencionar, identificar claramente
visión, objetivos,
que la planificación la manera cómo la
políticas, planes,
estratégica debe estar entidad genera y
estrategias, y fines
alineada al propósito o agrega valor público y
institucionales. Cuyo
razón de ser de la contribuye al
objetivo es
entidad. cumplimiento de sus
comprender la razón
fines institucionales.
de ser de la entidad.
 Criterios para identificar bienes y
servicios que brinda la Entidad

CIUDADANO

Determinar la
Identificar Visualizar dicha
Definir el relación de
características, relación para
objetivo del Bienes y
necesidades y todos los Bienes
bien o servicio Servicios con sus
expectativas y Servicios
destinatarios

13
 Identificar destinatarios de bienes y/o
servicios, y proveedores

Es importante la comunicación frecuente

con los ciudadanos o destinatarios de los
bienes y servicios y las partes interesadas, a
fin de asegurar el entendimiento de sus
requisitos, necesidades y expectativas; y
estar atento a los cambios que puedan
producirse.
Matriz Cliente Producto
Determinar los procesos de la entidad
A partir del análisis del propósito de la entidad y la identificación de los
destinatarios de los bienes y servicios; y de los bienes y servicios que
ofrece la entidad se debe determinar los procesos de la misma.
¿Qué puntos hay tener en cuenta para
determinar los procesos según la norma ISO
9001:2015?
• Identificar las entradas necesarias y salidas de cada uno de los procesos de tu organización.
• Determinar las secuencias e interacción de todas las actividades.
• Establecer y aplicar los criterios y métodos necesarios para asegurar la operación y el control.
• Reconocer cuáles son los recursos necesarios.
• Abordar los riesgos y oportunidades de cada proceso.
• Definir los indicadores correctos para determinar que el proceso logra los resultados
esperados.
• Implementar los cambios necesarios para asegurar que los procesos se llevan a cabo con
éxito.
• Mantener la información documentada.
• Conservar la información documentada para utilizarla de apoyo durante la realización de las
operaciones en los procesos
Inventario de procesos
Clasificación de los procesos de nivel 0
Luego de completada la tabla, deben ser clasificados en:

Procesos
estratégicos

Procesos
Procesos de apoyo
operativos o
o soporte
misionales
Mapa de procesos
• El objetivo de este documento es identificar todos los procesos de
nivel 0 y sus características.
• Para elaborar este documento, necesariamente se tiene que
comprender las necesidades de la entidad, de los destinatarios de los
bienes y servicios (clientes externos) y de las partes interesadas.
• Es necesario alcanzar una comprensión, de la manera cómo la entidad
desarrolla sus actividades, debe incluir la identificación de los
procesos estratégicos, operativos o misionales y de apoyo o soporte;
y revisar si éstos responden a las necesidades y desafíos de la
entidad.
 Tipos de Procesos
PROCESOS ESTRATÉGICOS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO

REQUISITOS Y NECESIDADES DEL CIUDADANO

(DESTINATARIO DE LOS BIENES Y SERVICIOS)

(DESTINATARIO DE LOS BIENES Y SERVICIOS)
Procesos que definen y verifican las políticas, estrategias,
objetivos y metas de la organización

SATISFECHAS
PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALES
Son los procesos de producción de bienes y servicios que
se entrega al ciudadano, entidad, empresa, etc. Son los
que agregan valor para el destinatario de los productos.

PROCESOS DE APOYO O SOPORTE

Procesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el
buen funcionamiento de los procesos operativos o misionales

Generan valor
Flujo de Información
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 2. Procesos Estratégicos
• Son procesos destinados a definir y
controlar las metas de la
organización, sus políticas y
estrategias.
• Permiten llevar adelante la
organización. Están en relación
muy directa con la misión/visión de
la organización.
• Involucran personal de primer nivel
de la organización.
• Afectan a la organización en su
totalidad.
• Ejemplos: Comunicación
interna/externa, Planificación,
Formulación estratégica, Seguimiento
de resultados, Reconocimiento y
recompensa, Proceso de calidad total,
etc.
3. Procesos Operativos o misionales
Para ser un proceso operativo o misional, debe considerar los
siguientes factores:
• Influencia en la misión, estrategia, objetivos y metas
• Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios
• Influencia en la satisfacción del ciudadano o destinatario de los bienes
y servicios
• Efectos en la calidad de los bienes y servicios
• Influencia en Factores Clave de Éxito Los procesos operativos o misionales están
• Eficiencia en el uso de recursos orientados al cumplimiento de la misión y
lograr la satisfacción del ciudadano o
destinatario de los bienes y servicios.
Secuenciamiento de procesos misionales
El ciudadano o
• Una vez identificados los procesos destinatario de los
misionales, se determinará la bienes y servicios
secuencia de los mismos, para ello se
debe tener en cuenta las siguientes
consideraciones: Los elementos de
entrada del proceso y
¿de dónde vienen?

Las salidas o
resultados del proceso
y ¿a dónde van?

Los recursos que

emplea y ¿de dónde
proceden?

¿Qué procesos están

interactuando?
4. Procesos de Apoyo o Soporte
• Apoyan los procesos operativos.
• Sus clientes son internos.
• Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal,
Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos de soporte también
reciben el nombre de procesos de apoyo.
 5. Articulación entre los tipos de proceso
• Cuando ya se han identificado todos los
grandes procesos de la organización, éstos se
representan en un mapa de procesos.
• Téngase en cuenta que la clasificación de los
procesos de una organización en estratégicos,
operativos y de soporte, vendrá determinada
por la misión de la organización, su visión, su
política, etc.
• Así por ejemplo un proceso en una organización
puede ser operativo, mientras que el mismo
proceso en otra organización puede ser de
soporte.
27
Ejemplos:
Caracterizació
n de procesos
 ¿Qué componentes se deben tener en
cuenta al caracterizar un proceso?
Actividades: Es el conjunto de elementos secuenciales que conforman un proceso.

Entradas: Una o más actividades puedes requerir un elemento para dar inicio a una actividad o proceso. Este proceso pasa a través de una transformación para convertirse en
una salida.
Salidas: Son los elementos transformados resultantes de un proceso. A menudo puede considerarse que la salida de proceso corresponde la entrada del siguiente.

Clientes: Es quien recibe el elemento resultante del proceso.

Recursos: Son los elementos con los cuales se llevan a cabo las actividades del proceso. No se transforman pero son necesarios en el proceso.

Proveedores: Suministran elementos necesarios para efectuar el proceso.

Líder: Es el encargado responsable del proceso.

Objetivo: Es el objetivo a lograr mediante la realización del proceso. Se compone de un verbo en infinitivo mas la salida principal mas los atributos.

Alcance: Donde inicia y hasta donde va el proceso.

Documentos: Información con medio de soporte relacionada al proceso.

Parámetros de control: Control de los atributos para la salida de lo que se va a entregar.

Requisitos: Dadas las características del proceso y el sector en el que se encuentra, hay unos requisitos a tener en cuenta
 Niveles de procesos

Elaboración: SGP/PCM –2014

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• Los procesos están detrás de todo lo que hacemos
• Entender y mejorar un proceso es la clave para mejorar la
productividad
• Los aspectos fundamentales del pensamiento Lean (Eliminacion de
desperdicios) son la base del mejoramiento moderno de procesos